Quản trị chất lượng

Câu 1: Hãy nhận định ý kiến sau là đúng hay sai? Giải thích tại sao. “Chất lượng không đo lường, đánh giá được”. Câu 2: Hãy liệt kê các công cụ, phương pháp, kỹ thuật có thể sử dụng để giải quyết vấn đề? Và trình bày một công cụ mà em tâm đắc (Trình bày khái niệm, tác dụng, cách thức sử dụng, ví dụ thực tế).

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

KIỂM TRA GIỮA KỲ

GVBM:

Họ và tên:

Mã số sinh viên:

Mã lớp học phần:

Phòng học:

Buổi học:

TP Hồ Chí Minh, Tháng 10/2024

Đề bài:

Câu 1: Hãy nhận định ý kiến sau là đúng hay sai? Giải thích tại sao “Chất lượng không

đo lường, đánh giá được”

Câu 2: Hãy liệt kê các công cụ, phương pháp, kỹ thuật có thể sử dụng để giải quyết vấn đề? Và trình bày một công cụ mà em tâm đắc (Trình bày khái niệm, tác dụng, cách thức sử dụng,

ví dụ thực tế)

Bài làm Câu 1:

Ý kiến “Chất lượng không đo lường, đánh giá được” là không chính xác Trong quản trị chất lượng, để đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì việc đo lường và đánh giá chất lượng là một phần không thể thiếu được

a Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quan trọng trong quản lý và sản xuất, đề cập đến mức độ mà một sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình đáp ứng được các yêu cầu, tiêu chuẩn và mong đợi của khách hàng hoặc người sử dụng Định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 là: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu được xác định hoặc tiêu chuẩn”

Có nhiều quan điểm về chất lượng từ các chuyên gia:

Theo A Feigenbaum: “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.”

Theo Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.”

Theo Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định.”

Theo Ishikawa: “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất.” Tóm lại, chất lượng liên quan đến việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng các tiêu chí về độ tin cậy, hiệu suất, hoạt động và sự hài lòng của người tiêu dùng Ví dụ

về chất lượng sản phẩm/dịch vụ có thể là việc sản xuất áo sơ mi với đặc tính về chất liệu vải, kiểu dáng, độ bền và đường may để đáp ứng nhiều yêu cầu khác nhau của khách hàng

b Đo lường và đánh giá chất lượng:

Chất lượng là mức độ đo lường khi một tổ chức hoặc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng Nó bao gồm các yếu tố như sự chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên phục vụ, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ Thời gian phục vụ, sự hài lòng của khách hàng

cũng quan trọng Cũng như khả năng giải quyết vấn đề khi cần thiết Chất lượng không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của họ Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn cạnh tranh về kinh

tế trong ngành tương ứng của họ Để đo lường chất lượng dịch vụ, có nhiều công cụ và phương pháp được sử dụng Các công cụ quản trị chất lượng phổ biến bao gồm:

Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC): Sử dụng phiếu kiểm tra, biểu đồ Pareto, biểu đồ tiến trình, biểu đồ phân bố tần số, biểu đồ phân tán, biểu đồ kiểm soát

Nhóm chất lượng: Đánh giá thông qua số buổi họp/tháng, tỉ lệ người tham dự, số lượng vấn đề đưa ra và được giải quyết, số lượng báo cáo trình lên cấp trên

Đo lường chất lượng sản phẩm: Sử dụng các thuộc tính kỹ thuật như thành phần, tính năng, tiêu chuẩn, mẫu mã, và các yếu tố cảm thụ như bảo hành, hướng dẫn sử dụng và dịch vụ hỗ trợ

Đánh giá quá trình sản xuất: Dựa trên sự tuân thủ các thủ tục và mô tả chi tiết các bước của quá trình, theo nguyên tắc “Do Right The First Time” (DRFT)3

c Hệ số và chỉ số chất lượng: Trong quản trị chất lượng, việc sử dụng các hệ số và

chỉ số chất lượng như hệ số chất lượng Ka và hệ số mức chất lượng Kma là phổ biến Chúng cho phép đánh giá chất lượng dựa trên các tiêu chí lượng hóa được và có thể so sánh giữa các sản phẩm hoặc doanh nghiệp

d Chi phí chất lượng: Chất lượng dịch vụ và sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong

hiệu quả kinh doanh của một tổ chức hoặc doanh nghiệp Để đánh giá tác động tài chính của chất lượng, một số chỉ số quan trọng liên quan đến chi phí có thể được xem xét:

- Chi phí phòng ngừa: Đây là chi phí đầu tư vào việc ngăn chặn lỗi hoặc vấn đề trước khi chúng xảy ra Ví dụ, việc đào tạo nhân viên để tránh sai sót có thể giảm chi phí chất lượng

- Chi phí kiểm tra: Đây là chi phí liên quan đến việc kiểm tra sản phẩm hoặc dịch vụ để đảm bảo chất lượng Nếu tỷ lệ lỗi cao, chi phí kiểm tra có thể tăng

- Chi phí sai hỏng, thất bại: Đây là chi phí phát sinh khi sản phẩm hoặc dịch vụ không đạt chất lượng và cần phải sửa chữa hoặc thay thế Ví dụ, chi phí bảo hành hoặc tái sản xuất

Việc phân loại và đo lường các chi phí này giúp doanh nghiệp đánh giá tác động tài chính của chất lượng và đưa ra quyết định cải tiến quy trình sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ Ví dụ,

trong một nhà máy sản xuất linh kiện điện tử, chất lượng của linh kiện có thể được đo lường thông qua tỷ lệ lỗi, tuổi thọ trung bình của sản phẩm và sự phù hợp với các tiêu chuẩn kỹ thuật Nếu tỷ lệ lỗi cao, điều này sẽ được phản ánh trong chi phí chất lượng và yêu cầu cải tiến quy trình sản xuất

e Vai trò của chất lượng: Chất lượng đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng

cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Quy tắc QCDSS (Quality, Cost, Delivery, Service, Safety) và quy tắc 3P (Perfectibility – Performance, Price, Punctuality) đều nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường và cải thiện chất lượng

Qua phân tích và lập luận trên, có thể khẳng định rằng ý kiến “Chất lượng không đo lường, đánh giá được” là không chính xác Vì:

 Chất lượng có thể được xác định bằng các tiêu chuẩn và chỉ số cụ thể:

Các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9001 quy định các yêu cầu chi tiết về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong các ngành nghề khác nhau

Doanh nghiệp có thể xây dựng hệ thống chỉ số chất lượng riêng phù hợp với đặc thù hoạt động, sản phẩm, dịch vụ của mình

 Chất lượng có thể được đo lường bằng các phương pháp và công cụ khoa học:

Kiểm tra, đo lường các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm bằng các thiết bị, dụng cụ chuyên dụng

Phân tích dữ liệu về tỷ lệ lỗi, sai sót, khiếu nại của khách hàng

Sử dụng các phương pháp thống kê, điều tra khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Chất lượng cần được đo lường và đánh giá một cách khoa học và logic để đảm bảo sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cải thiện liên tục, qua đó góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Như vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng là một phần không thể thiếu trong quản trị chất lượng và là nền tảng cho sự cải tiến và đổi mới không ngừng của mỗi tổ chức và doanh nghiệp

Câu 2:

Để giải quyết vấn đề hiệu quả trong quản trị chất lượng, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều công cụ, phương pháp và kỹ thuật khác nhau Việc lựa chọn công cụ phù hợp sẽ phụ thuộc vào bản chất của vấn đề, nguồn lực sẵn có và khả năng của đội ngũ giải quyết vấn đề

Dưới đây là một số các công cụ, phương pháp, kỹ thuật trong quản trị chất lượng:

a Bảy công cụ kiểm soát chất lượng (7 QC Tools)

Bảy công cụ kiểm soát chất lượng (7 QC Tools) là một tập hợp các công cụ quản lý chất

lượng được phát triển bởi giáo sư Kaoru Ishikawa Chúng giúp trong việc giải quyết các vấn đề

chất lượng và tối ưu hóa quy trình sản xuất Dưới đây là danh sách các công cụ này và cách áp dụng:

- Phiếu kiểm soát (Check Sheet):

Phương pháp: Dùng để thu thập dữ liệu và ghi lại các sự kiện xảy ra

Tác dụng: Sử dụng khi người dùng quan tâm đến số lần xuất hiện của một sự kiện, chẳng hạn như lỗi Có thể sử dụng để kiểm tra sự phân bố số liệu của một chỉ tiêu của quy trình sản xuất, xác nhận công việc, kiểm tra nguồn gốc gây ra khuyết tật của sản phẩm, và kiểm tra vị trí các khuyết tật

- Biểu đồ (Graphs):

Phương pháp: Thể hiện dữ liệu một cách trực quan bằng hình ảnh để so sánh và phân tích Tác dụng: Sử dụng để sắp xếp dữ liệu, chia sẻ thông tin với người khác, đưa ra nhận xét

và quyết định cho số liệu

- Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram):

Phương pháp: Giúp xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề

Tác dụng: Sử dụng để xác định các nguyên nhân tiềm ẩn và tập trung xử lý những nguyên nhân quan trọng

- Biểu đồ Pareto (Pareto Chart):

Phương pháp: Xác định nguyên nhân quan trọng gây ra hậu quả

Tác dụng: Giúp bóc tách những nguyên nhân quan trọng ra khỏi những nguyên nhân vụn vặt của một vấn đề, từ đó biết được những nguyên nhân nào cần phải tập trung xử lý

- Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram):

Phương pháp: Hiển thị phân phối của dữ liệu

Tác dụng: Sử dụng để đánh giá phân phối của một chỉ tiêu của quy trình sản xuất

- Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram):

Phương pháp: Đánh giá mối tương quan giữa hai biến

Tác dụng: Sử dụng để xác định mối tương quan giữa các yếu tố và tìm hiểu tương quan giữa chúng

- Biểu đồ kiểm soát (Control Chart):

Phương pháp: Theo dõi hiệu suất quy trình theo thời gian

Tác dụng: Sử dụng để theo dõi sự biến động của quy trình sản xuất và xác định sự thay đổi ngoài giới hạn kiểm soát

b Một số công cụ, kỹ thuật và phương pháp khác như:

- 5W1H hoặc 5W2H: Một kỹ thuật đơn giản để phân tích vấn đề bằng cách đặt ra các

câu hỏi như What, When, Where, Why, Who, How hoặc How much

- Brainstorming (Tấn công não):

Phương pháp: Tấn công não là kỹ thuật để làm bật ra những suy nghĩ sáng tạo của mọi người, nhằm tạo ra và làm sáng tỏ một danh mục các ý kiến, giải quyết một vấn đề

Tác dụng: Xác định nguyên nhân có thể của vấn đề; xác định những giải pháp phù hợp cho vấn đề và các cơ hội tiềm tàng để cải tiến chất lượng

- Phân tích SWOT:

Phương pháp: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của một tình huống

để đưa ra quyết định

Tác dụng: Cung cấp thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và giúp ưu tiên hành động

- Phương pháp 5 Whys:

Phương pháp: 5 lần hỏi “Tại sao?”, mỗi câu trả lời tạo cơ sở cho câu hỏi tiếp theo, dẫn đến năm lần lặp lại cần thiết để giải quyết một vấn đề

Tác dụng: Đi sâu vào và khám phá cách các vấn đề nhỏ hơn có mối tương quan nguyên nhân và kết quả cơ bản với nguyên nhân gốc rễ

- Kaizen - Cải tiến liên tục:

Phương pháp: Tập trung vào loại bỏ lãng phí (muda), gia tăng giá trị cho khách hàng (mura), và liên tục hoàn thiện quy trình (kaizen)

Tác dụng: Tối ưu hóa hoạt động, nâng cao hiệu quả và tạo dựng văn hóa hướng đến sự xuất sắc

- Lean - Tối ưu hóa quy trình:

Phương pháp: Loại bỏ lãng phí không cần thiết để tạo ra giá trị tối ưu cho khách hàng Tác dụng: Xác định và loại bỏ lãng phí, tối ưu hóa quy trình và nâng cao năng suất

- 6 Sigma - Chất lượng vượt trội:

Phương pháp: Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình

Tác dụng: Xác định và loại bỏ nguyên nhân gốc rễ của lỗi, đưa tỷ lệ sai sót xuống mức thấp nhất

Trong các công cụ, phương pháp kỹ thuật trên, em ấn tượng nhất là Sơ đồ xương cá (Ishikawa) - Công cụ tâm đắc trong giải quyết vấn đề

c Khái niệm và tác dụng:

Biểu đồ xương cá (Ishikawa), còn được gọi là biểu đồ Ishikawa hoặc biểu đồ nguyên nhân-kết quả, là một công cụ phân tích được sử dụng để xác định các nguyên nhân tiềm năng của một vấn đề cụ thể Nó được trình bày dưới dạng một biểu đồ có hình dạng giống như xương cá, với đầu là vấn đề cần giải quyết và các xương sườn là các nguyên nhân có thể gây ra vấn đề đó Đây là một công cụ quan trọng trong phân tích nguyên nhân gốc rễ và giúp tìm ra các lý do góp phần tạo ra hiệu ứng của vấn đề Biểu đồ xương cá thường tuân theo “6 chữ M”: Method

(Phương pháp), Machine (máy móc, thiết bị), Men (con người), Material (vật liệu), Measurement (đo lường) và Mother nature (môi trường/mẹ thiên nhiên) Dưới đây là cách triển khai biểu đồ xương cá:

 Xác định vấn đề: Đầu tiên, xác định vấn đề cần giải quyết.

 Quyết định các loại nguyên nhân chính: Xác định các yếu tố góp phần tạo ra biến

thể trong quy trình Các yếu tố này thường được gọi là “6M”: Manpower (nhân lực), Machine (máy móc), Method (phương pháp), Material (vật liệu), Measurement (đo lường) và Mother nature (môi trường/mẹ thiên nhiên)

 Xác định nguyên nhân thực sự của vấn đề: Phân tích từng yếu tố để xác định

nguyên nhân gốc rễ

 Phân tích và hoạch định hướng giải quyết: Đưa ra kế hoạch giải quyết dựa trên

phân tích của biểu đồ xương cá

d Ưu điểm và hạn chế:

 Ưu điểm:

- Giải quyết vấn đề trực quan:

Biểu đồ xương cá giúp trình bày các nguyên nhân tiềm ẩn của vấn đề một cách trực quan

và dễ hiểu Thay vì chỉ liệt kê các yếu tố, biểu đồ này tạo ra một hình ảnh rõ ràng, giúp người dùng dễ dàng nhận diện các mối liên hệ và tác động qua lại giữa các nguyên nhân

- Giải quyết vấn đề thực sự hơn là điều trị các triệu chứng:

Biểu đồ xương cá tập trung vào việc xác định và giải quyết nguyên nhân gốc rễ của vấn

đề, thay vì chỉ điều trị các triệu chứng bề ngoài Điều này giúp đảm bảo rằng các giải pháp đưa ra

có hiệu quả lâu dài và ngăn ngừa vấn đề tái diễn

- Hỗ trợ trực quan, dễ trình bày:

Với cấu trúc rõ ràng và trực quan, biểu đồ xương cá dễ dàng được trình bày trong các cuộc họp, báo cáo và thuyết trình Nó giúp các thành viên trong nhóm và các bên liên quan nhanh chóng hiểu rõ vấn đề và các nguyên nhân liên quan

- Định hướng tư duy và hợp tác:

Biểu đồ xương cá khuyến khích tư duy phân tích và hợp tác giữa các thành viên trong nhóm Khi mọi người cùng tham gia xây dựng biểu đồ, họ có thể tìm ra các nguyên nhân gốc rễ

và đưa ra giải pháp chung

- Áp dụng cho đa ngành, lĩnh vực:

Biểu đồ xương cá không chỉ áp dụng trong sản xuất mà còn trong nhiều lĩnh vực khác như dịch vụ, quản lý dự án, y tế, giáo dục, và nghiên cứu khoa học

 Hạn chế:

- Phụ thuộc vào khả năng phân tích của người sử dụng:

Biểu đồ xương cá chỉ hiệu quả khi người sử dụng có khả năng phân tích và xác định nguyên nhân gốc rễ một cách chính xác

- Không giải quyết được tất cả các vấn đề phức tạp:

Trong một số trường hợp, vấn đề có thể phức tạp hơn và không thể giải quyết hoàn toàn bằng biểu đồ xương cá

- Cần sự hợp tác của tất cả các bên liên quan:

Để xây dựng biểu đồ xương cá, cần sự tham gia và hợp tác của tất cả các thành viên trong nhóm để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của thông tin

e Ví dụ minh họa:

 Vấn đề 1: Chậm tiến độ dự án phần mềm

- Nguyên nhân chính (xương sườn):

 Phương pháp (Method): Thiếu quy trình phân tích yêu cầu.

 Máy móc (Machine): Máy tính không đủ hiệu suất

 Con người (Men): Nhóm phát triển thiếu kỹ năng

 Vật liệu (Material): Thiếu tài liệu hướng dẫn

 Đo lường (Measurement): Không có chỉ số tiến độ cụ thể

 Môi trường/mẹ thiên nhiên (Mother nature): Sự thay đổi yêu cầu từ khách hàng

- Giải pháp:

 Cải thiện quy trình phân tích yêu cầu

 Nâng cấp máy tính

 Đào tạo nhóm phát triển

 Tạo tài liệu hướng dẫn

 Xác định chỉ số tiến độ cụ thể

 Thường xuyên cập nhật yêu cầu từ khách hàng

 Vấn đề 2: Lỗi sản phẩm trong quy trình sản xuất

- Nguyên nhân chính (xương sườn):

 Phương pháp (Method): Quy trình sản xuất không được tuân thủ đúng

 Máy móc (Machine): Máy móc hỏng

 Con người (Men): Nhân viên không được đào tạo đầy đủ

 Vật liệu (Material): Nguyên liệu kém chất lượng

 Đo lường (Measurement): Không kiểm tra chất lượng đúng cách

 Môi trường/mẹ thiên nhiên (Mother nature): Điều kiện môi trường không ổn định

- Giải pháp:

 Tuân thủ quy trình sản xuất

 Bảo trì máy móc

 Đào tạo nhân viên

 Kiểm tra chất lượng nguyên liệu

 Thực hiện kiểm tra chất lượng đúng cách

 Tạo điều kiện môi trường ổn định

f Kết luận:

Sơ đồ xương cá là một công cụ hữu ích và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề, đặc biệt

là trong lĩnh vực quản trị chất lượng Nhờ sự đơn giản, dễ sử dụng và khả năng trực quan hóa cao, Sơ đồ xương cá giúp chúng ta xác định chính xác nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và đưa ra giải pháp hiệu quả Do đó, sơ đồ xương cá nên được áp dụng thường xuyên trong các hoạt động quản lý và giải quyết vấn đề để nâng cao hiệu quả công việc và đạt được mục tiêu đề ra