Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu Điện liên việt

Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt vẫn còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường, điều đó do nhiều nguyên nhân: ngân hàng đã quan tâm đến d

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN ĐỨC ANH

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2023

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN ĐỨC ANH

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan!

Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản lý Kinh tế với Đề tài “QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT” được học viên viết dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn

Thị Lan Hương

Trong quá trình viết luận văn, tác giả có tham khảo, kế thừa và sử dụng tư liệu như sách chuyên ngành, tạp chí, luận văn… theo danh mục tài liệu tham khảo Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng mình và hoàn toàn chịu

trách nhiệm về cam đoan của mình

Học viên

Nguyễn Đức Anh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN được sự nhiệt tình giảng dạy của các thầy, cô đã trang bị cho tác giả những kiến thức cơ bản về chuyên môn, tạo cho học viên hành trang vững chắc trong công tác sau này

Trong quá trình nghiên cứu và làm luận văn, học viên đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của bạn bè, đồng nghiệp và Nhà trường Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn đến TS Nguyễn Thị Lan Hương, người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, định hướng và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt thời gian học viên thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Học viên xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ cung cấp tư liệu, tài liệu hữu ích cho học viên để phục vụ đề tài nghiên cứu luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Học viên

Nguyễn Đức Anh

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 4

1.1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu của luận văn 6

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 6

1.2.1 Các khái niệm liên quản đến quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 6

1.2.2 Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 15

1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 18

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 22

1.2.5 Các tiêu chí đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 29

1.2.6 Kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại và bài học rút ra 35

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40

2.1 Quy trình nghiên cứu 40

2.2 Thu thập thông tin 41

2.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp 41

2.2.2 Thu thập thông tin sơ cấp 41

2.3 Phương pháp xử lý số liệu 43

2.4 Phương pháp phân tích số liệu 43

2.4.1 Phương pháp thống kê so sánh 43 2.4.2 Phương pháp thống kê mô tả 45

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 46

3.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 46 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 46 3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 47 3.1.3 Kết quả hoat động kinh doanh của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt 51 3.1.4 Thực trạng về sản phẩm và dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP BĐLV 58 3.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 60 3.2.1 Thực trạng lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 60 3.2.2 Thực trạng triển khai quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 65 3.2.3 Thực trạng tổ chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 70 3.2.4 Thực trạng kiểm tra kiểm soát công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 79 3.3 Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ TMCP Bưu điện Liên Việt thông qua phiếu điều tra 80 3.3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát: 80 3.4 Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 86 3.4.1 Những kết quả đạt được 86 3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 87

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 95

4.1 Mục tiêu, định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2025 và tầm nhìn đến 2030 95

4.1.1 Mục tiêu phát triển của ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 95

4.1.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ và quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 98

4.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 101

4.2.1 Về cơ chế, chính sách 101

4.2.2 Tổ chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 105

4.2.3 Kiểm tra, kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 110

4.3 Một số kiến nghị 112

4.3.1 Kiến nghị với chính phủ 112

4.3.2 Kiến nghị với NHNN Việt Nam 113

KẾT LUẬN 116

TÀI LIỆU THAM KHẢO 117

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 ATM Máy rút tiền tự động

2 CBCNV Cán bộ công nhân viên

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Thu thập thông tin thứ cấp 41

Bảng 2.2: Thu thập thông tin sơ cấp 42

Bảng 3.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh LienVietPostBank qua các năm 52

Bảng 3.2: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản LienVietPostBank 53

Bảng 3.3: Kết quả thu dịch vụ ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt qua các năm 2020-2022 59

Bảng 3.4: Nội dung công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ tại LPB 60

Bảng 3.5: Kế hoạch đối với số lượng và doanh số các sản phẩm thẻ năm kế hoạch tại ngân hàng LPB 64

Bảng 3.6: Kế hoạch kinh doanh dịch vụ thẻ TMCP Bưu điện Liên Việt từ 2020 - 2022 68

Bảng 3.7 Thực trạng dịch vụ thẻ trên máy ATM 71

Bảng 3.8: Số lượng ĐVCNT từ năm 2020- 2022 75

Bảng 3.9: Công tác quảng cáo sản phẩm 77

Bảng 3.10: Báo cáo phàn nàn của khách hàng liên quan chất lượng dịch vụ thẻ 80

Bảng 3.11: Độ tuổi và giới tính của khách hàng 80

Bảng 3.12: Điểm đánh giá tính tin cậy 81

Bảng 3.13: Điểm đánh giá hiệu quả phục vụ 82

Bảng 3.14: Điểm đánh giá năng lực phục vụ 82

Bảng 3.15: Điểm đánh giá tính đồng cảm 83

Bảng 3.16: Điểm đánh giá tính hữu hình 84

Bảng 3.17: Điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng 84

Bảng 3.18: So sánh chất lượng dịch vụ thẻ với ngân hàng khác 85

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 20

Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu 40

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức 48

Biểu đồ 3.1: Tổng tài sản LienVietPostBank 54

Biểu đồ 3.2: Huy động vốn LienVietPostBank 55

Biểu đồ 3.3: Hoạt động cho vay LienVietPostBank 56

Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận trước thuế LienVietPostBank 57

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, dịch vụ thanh toán hiện đại của các ngân hàng thương mại trong nước không ngừng phát triển đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng trên thế giới Thị trường thẻ ở Việt Nam ghi nhận sự cạnh tranh giữa nhóm thẻ nội địa (giao dịch thanh toán, chi trả trong nước) và nhóm thẻ quốc tế có phạm vi giao dịch rộng hơn, trong và ngoài nước

Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận thức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đã phổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch

vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng Thanh toán bằng thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả, nhầm lẫn

Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực của ngân hàng bán lẻ (NHBL) rất quan trọng đối với các NHTM, bởi nó là tiền đề, bước đi đầu tiên phục vụ nhu cầu cuộc sống của người dân và cơ sở tạo nền móng cho việc phát triển kinh tế đất nước, mang lại lợi nhuận cho các NHTM vì xu thế ngày nay hoạt động NHBL sẽ là hoạt động sinh lời chủ yếu và đảm bảo an toàn cho NHTM Chất lượng dịch vụ thẻ được xác định

là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, là chiến lược được lựa chọn của nhiều ngân hàng, là xu thế phát triển tất yếu của thời đại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam Ngân hàng có bề dày lịch sử hoạt động lâu đời Để tồn tại và phát triển bền vững, lựa chọn chất lượng dịch vụ thẻ cũng là một chiến lược của ngân hàng bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ khác

Nhận thức được điều đó, cùng với định hướng mở rộng và phát triển các loại hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng, ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đã coi trọng việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có loại hình dịch vụ thẻ thanh toán Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đã và đang

khẳng định được vị thế của mình và nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần thẻ với tốc độ tăng trưởng cao qua các năm, số lượng khách hàng tham gia ngày càng lớn, các sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng ngày càng đa dạng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt vẫn còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường, điều đó do nhiều nguyên nhân: ngân hàng đã quan tâm đến dịch

vụ thẻ nhưng chỉ quan tâm đến số lượng, quy mô thẻ chứ chưa thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ, chưa có sự đầu tư đúng mức về hạ tầng công nghệ, chưa tạo được tiện ích tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ thanh toán, sự quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chưa tốt, xử lý chưa kịp thời các vướng mắc cho khách hàng

Chính vì những lý do như trên và xuất phát từ hoạt động thực tiễn tại Ngân

hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt, tác giả chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ

thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt” làm đề tài luận văn

2 Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt hiện nay như thế nào?

Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt cần làm gì để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới?

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu

Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt để đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại đơn vị nghiên cứu

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP

- Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt và chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt với chủ thể quản lý là Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các danh mục, đề tài bao gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

Chương 4: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN

VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ thẻ

1.1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là một chủ đề được các nhà quản lý, nhà chính sách và nhà nghiên cứu quan tâm, tìm hiểu trên nhiều góc độ khác nhau

Nguyễn Hoàng Phương Vy (2013), Phạm Duy Hòa (2014) trên cơ sở lý luận

về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình dịch vụ để xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Eximbank và BIDV Trong các nghiên cứu này, sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ được coi là một biểu hiện để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Tác giả đã xa y dựng mo hình nghie n cứu đo lu ờng chất lượng dịch vụ thẻ, đồng thời xa y dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng này Các tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mức đọ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ thẻ ATM BIDV

Phan Hoàng Trung (2017) đã trình bày cơ sở lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại Đồng thời tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ và thẻ thanh toán tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Nghệ An, qua đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ và thẻ thanh toán tại ngân hàng này

Lê Ngọc Diệp và cs (2017) đã thông qua khảo sát 211 đối tượng khách hàng

cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Đồng Nai, bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đã chỉ ra các nhân tố có tác động đáng kẻ đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng, tác giả đã đề xuất các giải pháp bao gồm: nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng; củng cố độ tin cậy cho

khách hàng; nâng cao năng lực phục vụ cho các nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất cho ngân hàng

Trần Thị Thúy Hằng (2020) đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính thông qua khảo sát 111 khách hàng là cá nhân đang sử dụng dịch

vụ thẻ của ngân hàng Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy, kiểm định sự khác biệt Qua phân tích tác giả thu được kết quả có 3 nhóm nhân tố tách động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV CN Vĩnh Long đó

là cơ sở vật chất; Nhân viên ngân hàng và đặc điểm của thẻ và sự quan tâm của ngân hàng trong đó yếu tố về cơ sở vật chất có mức tác động cao nhất, thứ hai là đặc điểm của thẻ và sự quan tâm của ngân hàng; thứ 3 là yếu tố nhân viên ngân hàng Khi ngân hàng gia tăng 3 nhóm yếu tố trên thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV – CN Vĩnh Long

Quảng, T T N (2022) đã hệ hống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại, các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018-2020 Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc

Lê Thanh Hải (2022) đã tổng hợp đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm 05 yếu tố là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, giá cả, danh mục sản phẩm và năng lực phục vụ Đây cũng

là những bước đầu tiên để chuẩn bị công cụ cho những bước nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ được công bố trong thời gian tới

Nguyễn Hán Khanh và cộng sự (2023) Trên cơ sở lý luận và kế thừa các công trình nghiên cứu đã trình bày, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Bình Dương, gồm: 1 - Phương tiện hữu hình; 2 - Sự tin cậy; 3 - Sự đáp ứng; 4 - Năng lực phục vụ; 5 - Sự đồng cảm; 6 - Mạng lưới chi nhánh và ATM; 7 - Chăm sóc khách hàng Tác giả đã xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất

lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Bình Dương Trên cơ sở đó,

đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Bình Dương

1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu của luận văn

Nhìn chung, đã có không ít những công trình nghiên cứu đề cập đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần làm rõ hơn quan niệm về quản lý chất lượng

và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại Những kết quả nghiên cứu đó có những giá trị nhất định làm cơ sở cho việc đổi mới và hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có công trình nào nghiên cứu toàn bộ các nội dung về vấn đề Quản lý –chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện trên góc độ của quản lý kinh tế Luận văn này xin kế thừa và tiếp thu có chọn lọc những kết quả nghiên cứu đã công bố

có liên quan để phục vụ cho mục đích nghiên cứu của mình Đồng thời, có thể khẳng định đây là đề tài đầu tiên đi sâu nghiên cứu về Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện một cách có hệ thống và cập nhật

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Các khái niệm liên quản đến quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Đào Minh Tuấn, 2017)

1.2.1.2 Dịch vụ và dịch vụ thẻ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh Có rất nhiều cách định

nghĩa về dịch vụ như theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ

là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất

vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng

và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía

trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi

Nguyên Hùng, 2004)

Từ các khái niệm trên, theo tác giả, dịch vụ là những hoạt động lao động tạo

ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

Chất lượng DV là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

* Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

* Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lu ợng dịch vụ là tổng thể những mạ t cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo ne n tính đạ c tru ng của sản phẩm dịch vụ Vì vạ y, dịch vụ hay sản phẩm có chất lu ợng cao sẽ hàm chứa

nhiều “đạ c tru ng vu ợt trọ i” ho n so với dịch vụ cấp thấp Sự pha n biẹ t này gắn liền với viẹ c xác định các thuọ c tính vu ợt trọ i hữu hình hay vo hình của sản phẩm dịch

vụ Chính nhờ những đạ c tru ng này mà khách hàng có thể nhạ n biết chất lu ợng dịch

vụ của nga n hàng khác với các đối thủ cạnh tranh

* Tính cung ứng: Chất lu ợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiẹ n, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, viẹ c triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lu ợng dịch vụ tốt hay xấu Đa y là yếu tố

be n trong phụ thuọ c vào sự biểu hiẹ n của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để

na ng cao chất lu ợng dịch vụ, các nga n hàng tru ớc tie n cần phải biết cải thiẹ n yếu tố

nọ i tại này để tạo thành thế mạnh la u dài của chính mình trong hoạt đọ ng cung cấp dịch vụ cho khách hàng

* Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ đu ợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lu ợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy

ye u cầu của khách hàng làm ca n cứ để cải thiẹ n chất lu ợng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ kho ng đáp ứng đu ợc nhu cầu của mình thì họ sẽ kho ng hài lòng với chất lu ợng dịch vụ mà họ nhạ n đu ợc Trong mo i tru ờng kinh doanh hiẹ n đại thì

đạ c điểm này càng trở ne n quan trọng ho n bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luo n hu ớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vo ích và kho ng có chất lu ợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là kho ng có giá trị

* Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lu ợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đu ợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ kho ng sản sinh ra giá trị nào hết thì đu ợc xem là kho ng có chất lu ợng Ví dụ, nga n hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối

tu ợng tiếp nhạ n những giá trị đó Vì vạ y, viẹ c xem xét chất lu ợng dịch vụ hay cụ thể

ho n là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuọ c vào đánh giá của khách hàng chứ kho ng phải của nga n hàng Tho ng thu ờng, khách hàng đón nhạ n những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhạ n đu ợc

Do vậy, cùng một mức chất lƣợng DV nhƣng các khách hàng khác nhau sẽ

có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác

nhau ở các giai đoạn khác nhau Nhu vạ y, có thể hiểu chất lu ợng dịch vụ là nha n tố tác đọ ng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lu ợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nga n hàng đó đã bu ớc đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn na ng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải na ng cao chất lu ợng dịch vụ Nói cách khác, chất lu ợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hẹ h

tu o ng chạ t chẽ với nhau, trong đó chất lu ợng dịch vụ là cái tạo ra tru ớc, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hẹ nha n quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghie n cứu về sự hài lòng của khách hàng

Đối với ngành DV, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp DV,

do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái

độ của nhân viên phục vụ (Tạ Thị Kiều Anh, 2016)

1.2.1.3.Thẻ ngân hàng

Hoạt động của NHTM là thực hiện các chức năng tiền tệ, tín dụng và thanh toán Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng là cơ sở cơ bản để luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế

Trên cơ sở các chức năng tiền tệ, tín dụng ngày một phát triển dựa trên cơ sở thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng giữa các nước đã trở thành phổ biến

và đặc biệt là dựa trên nền tảng của phát triển công nghệ tin học, thông tin với tốc

độ nhanh, một hình thức thanh toán, một phương tiện thanh toán văn minh mới đã

ra đời, nhanh chóng được đời sống xã hội ở nhiều nước thừa nhận và phát triển:

Hình thức thanh toán thẻ là sự kết hợp các hình thức thanh toán như thanh toán chứng từ, thanh toán điện tử; kết hợp các nghiệp vụ của ngân hàng như tiền gửi, cho vay dựa trên cơ sở nền tảng công nghệ ngân hàng phát triển Thẻ ra đời là một tất yếu khách quan trong thời đại ngày nay

Theo quan điểm của NHNN Việt Nam thể hiện qua quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành theo Quyết định 371/1999/QDNHNN1

ngày 19/10/1999 của Thống đốc NHNN và xét theo mục đích sử dụng thì: Thẻ ngân

hàng là một phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể được rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc các ngân hàng đại lý; hoặc: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận

Hiện nay trên thị trường, NHTM cung cấp cho khách hàng các loại thẻ sau:

- Thẻ ATM: Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho

phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM

- Thẻ Ghi nợ (debit card): là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt

trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng Thẻ này không tạo tín dụng, hoạt động theo nguyên tắc tương tự thẻ ATM M i lần sử dụng, ngân hàng sẽ tự động trừ ngay số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ

- Thẻ Tín dụng (Credit Card): Hình thức của thẻ tương tự như thẻ thanh toán

ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế: m i lần sử dụng giao dịch là một lần nhận nợ vay ngân hàng Sử dụng thẻ này, ngân hàng thoả thuận cấp một hạn mức cho chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng Do đó, cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân hàng

-Thẻ thanh toán (Charge Card): chủ yếu do các cửa hàng phát hành Về nội

dung kinh tế nó tương tự như thẻ tín dụng nhưng chỉ được sử dụng trong hệ thống cửa hàng phát hành thẻ mà thôi Các cửa hàng phát hành thẻ này nhằm mục đích tiếp thị và giữ khách bằng cách giảm giá hàng khi sử dụng Tuy nhiên, lli suất phần giá trị khách hàng chưa trả thường cao hơn lli suất tín dụng thông thường

1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Là mọ t dịch vụ đem lại lợi nhuạ n cao cho nga n hàng, dịch vụ thẻ hiẹ n nay rất

đu ợc các NHTM quan ta m phát triển Chất lu ợng dịch vụ thẻ là yếu tố then chốt dẫn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của m i nga n hàng

Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo (Theo mục 2.1-Theo ISO 8402: chất lượng) (Tài liệu phòng bán hàng & marketing của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt) Vạ y thế nào là mọ t dịch vụ thẻ có chất lu ợng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng?

Chất lượng DV thẻ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ với sự thỏa mãn gồm hai loại: thỏa mãn với dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và thỏa mãn với dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) Nhu những dịch vụ khác, chất lu ợng dịch vụ thẻ cũng có những tính chất nhu tính vu ợt trọ i, tính đạ c tru ng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị Vì vạ y, dịch vụ thẻ của mọ t nga n hàng đu ợc coi

là có chất lu ợng phải đảm bảo:

Thỏa mãn tất cả ye u cầu của khách hàng sử dụng thẻ mọ t cách tốt nhất bằng tất cả nguồn nha n lực và vạ t lực của mình, phục vụ khách hàng nhanh nhất, hiẹ u quả nhất, đem lại lợi ích cho khách hàng ở mức tối đa có thể

Luo n phát triển để theo kịp thị tru ờng, thạ m chí là nắm bắt tru ớc những nhu cầu trong tu o ng lai của ngu ời sử dụng thẻ để có thể tạo ra sự khác biẹ t về sản phẩm, dịch vụ của mình với đối thủ cạnh tranh

Hai vấn đề này đều rất quan trọng và bổ sung cho nhau vì nếu trong tình hình sản phẩm thẻ và dịch vụ đi kèm của các nga n hàng chu a có sự khác biẹ t rõ rẹ t thì chính yếu tố phục vụ khách hàng tốt, hiẹ u quả, xem khách hàng là thu ợng đế là yếu

tố dẫn đến thành co ng của dịch vụ thẻ Ngu ợc lại, nếu trong tình hình tất cả các nga n hàng đều tạ p trung giữ cha n khách hàng bằng sự cha m sóc và đáp ứng ye u cầu của khách hàng mọ t cách tốt nhất thì chính những sản phẩm, dịch vụ thẻ đạ c tru ng,

đọ c quyền lại là vũ khí giúp nga n hàng phát triển hoạt đọ ng kinh doanh thẻ của mình Vì vạ y, dịch vụ thẻ của nga n hàng nào đảm bảo cùng lúc thực hiẹ n tốt hai yếu

tố tre n mới thực sự là có chất lu ợng

Qua việc khái quát những vấn đề có liên quan, có thể đưa ra khái niệm dịch

vụ thẻ tại NHTM như sau: Dịch vụ thẻ tại NHTM là một chu i các hoạt động của NHTM nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt thông qua công cụ thẻ ngân hàng

Để cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng, NHTM phải xây dựng hệ thống máy ATM, POS, thực hiện liên kết với các tổ chức tài chính trong và ngoài nước nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ giá trị gia tăng trong phạm vi quốc gia cũng như trên phạm vi toàn cầu

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng trong giai đoạn khó khăn, là nhân tố mang lại lợi nhuận không nhỏ các các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời vàphát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật Với những tính năng

ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưu chuộng hàng đầu trên thế giới Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của doanh nghiệp Đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ khách hàng được cung cấp

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước

đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ khách hàng nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM có sự trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ thẻ tại NHTM, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình NHTM cung cấp dịch vụ thẻ khách hàng, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng

Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị dịch vụ thẻ mà NHTM với giá trị thực tế mà họ cảm nhận được (sự thỏa mãn) Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý doanh nghiệp đều thống nhất rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện

Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM:

- Chất lượng dịch vụ tốt: NHTM cung ứng dịch vụ thẻ tới khách hàng vượt

quá sự mong đợi của họ

- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: NHTM cung ứng dịch vụ thẻ tới khách hàng

phù hợp với sự mong đợi của họ

- Chất lượng dịch vụ tồi: NHTM cung ứng dịch vụ thẻ tới khách hàng dưới

mức mong đợi của họ

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ thẻ mà NHTM cung cấp cho họ Giá trị khách hàng cảm nhận được được hình thành từ chu i giá trị của dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp chuyển giao và phụ thuộc vào một số yếu tố như: sản phẩm dịch vụ thẻ được cung cấp, nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ, hoạt động của đối thủ cạnh tranh, tầm hiểu biết và sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng của người tiêu dùng

Qua những phân tích trên, có thể khái quát khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ

tại NHTM như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM là mức độ hài lòng của

khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ của NHTM

Trong khái niệm đã đề cập đến thuật ngữ “mức độ hài lòng của khách hàng”,

thì theo quan điểm chung nhất hiện nay, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều yếu tố liên quan đến thương hiệu, các yếu tố về chất lượng sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng và giá cả, hậu

mã, v.v…

Việc đo lường mức độ hài lòng là việc tiến hành xây dựng bộ tiêu chí đánh giá cho từng loại khách hàng, theo từng loại hình dịch vụ, tiếp xúc khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, giúp khách hàng đánh giá các tiêu chí nói trên một các khách quan, theo các thang điểm về mức độ hài lòng Đồng thời thu nhận ý kiến của khách hàng vì sao họ hài lòng và chưa hài lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên

Một vấn đề được đặt ra ở đây là làm sao trong một thời gian doanh nghiệp có

đủ nguồn lực như là ngân sách, con người, máy móc thiết bị để cải tiến tất cả các tiêu chí nói trên Kết quả khảo sát định lượng kết hợp định tính trong cùng một bảng câu hỏi sẽ xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng, nắm rõ điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp, đồng thời hiểu rõ nguyên nhân của những điểm yếu để có kế hoạch cải tiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng theo thứ tự mức độ ưu tiên

1.2.1.5 Khái niệm về quản lý

* Khái niệm về quản lý

Theo nghĩa hẹp, Quản lý là quá trình đạt đến mục tiêu của tổ chức bằng cách vận dụng các hoạt động (chức năng) kế hoạch hóa, tổ chức, chỉ đạo (lãnh đạo) và kiểm tra ”; “Quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản lý tới đối tượng quản lý nhằm đạt mục tiêu đề ra ”

Quản lý, theo nghĩa chung nhất, là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt được mục tiêu đề ra Quản lý là một hoạt động có tính chất phố biến, mọi nơi, mọi lúc, trong mọi lĩnh vực, mọi cấp độ và liên quan đến mọi người Đó là một hoạt động xã hội bắt nguồn từ tính chất cộng đồng dựa trên sự

phân công và hợp tác làm một công việc để đạt được mục tiêu chung Theo nghĩa rộng, quản lý là hoạt động có mục đích của con người Quản lý là hoạt động do một hay nhiều người điều phối hành động của những người khác nhằm đat được một mục tiêu nào đó một cách có hiệu quả

1.2.4.5 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ

"Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điền khiển chất lượng, đảm báo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng" theo TCVN ISO 9000: 2000 (Tạ Thị Kiều An, 2016)

“Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 (Tạ Thị Kiều An, 2016)

Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại là tập hợp những công cụ và biện pháp của nhà nước tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng mục tiêu vào quá trình thực hiện phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại để đạt được kết quả, hiệu quả đầu tư và hiệu quả kinh tế - xã hội cao nhất, trong điều kiện cụ thể xác định và trên cơ sở vận dụng sáng tạo những quy luật khách quan và quy luật đặc thù của đầu tư

Ngoài ra, Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại còn được hiểu là sự tác động có chủ đích của Nhà nước đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng bằng quyền lực của Nhà nước, thông qua pháp luật, chính sách, công cụ, môi trường, lực lượng vật chất và tài chính đối với các dự án đó

1.2.2 Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ thẻ

Có nhiều phương pháp QTCLDVT khác nhau, tùy vào đặc điểm kinh doanh

và tình hình thực tế của m i NHTM mà lựa chọn phương pháp cho phù hợp với đơn

vị của mình Căn vào đặc điểm của NHTM, tác giả đưa ra 3 phương pháp QTCLDVT phù hợp loại hình KDDVT với dưới đây:

- Phương pháp Quản trị chất lượng toàn diện (TQM)

- Phương pháp Quản trị l hổng dịch vụ

- ISO 9000

1.2.2.1 Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện (TQM)

TQM là từ viết tắt của Total Quality Management TQM là phương pháp quản lý mà một NHTM có thể sử dụng để huy động sự tham gia của mọi thành viên nhằm định hướng CLVD thẻ được bao quát tổng thể Mọi thành viên đều cần n lực

để mang lại sự thành công trong lâu dài thông qua cải tiến không ngừng CLDV thẻ

để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mọi thành viên của tổ chức cũng như sự đóng góp vào lợi ích cho cộng đồng, xã hội

Phương pháp này là một triết lý quản lý Với mục tiêu thỏa mãn tối đa khách hàng ở mức tối đa Không giống như các phương pháp quản lý chất lượng trước đây, phương pháp này cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và huy động toàn bộ cán bộ nhân viên tham gia ở mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng nhằm đạt được mục tiêu đề ra

Các đặc trưng cơ bản của phương pháp TQM:

- CLDV thẻ được tạo ra bởi tất cả nhân viên NHTM

- Coi trọng các mối quan hệ với các lợi ích xã hội khác

- CLDV thẻ được chú trọng giáo dục và đào tạo cho tất cả các nhân viên

- Đề cao sự độc lập, tự quản: CLDV thẻ được tạo ra từ ý thức tự giác

- Quản lý dựa trên thực tế, từ những sự kiện phát sinh

- Chính sách dịch vụ thẻ được xây dựng và triển khai đồng bộ, toàn diện trong tổ chức

- ý tưởng sáng tạo, kinh nghiệm được khuyến khích và đề xuất cải tiến

- Kiểm tra, giám sát nội bộ được nhà quản trị xem xét thường xuyên nhằm đảm bảo sự thông suốt của hệ thống

- Phương pháp thống kê được sử dụng thường xuyên

1.2.2.2 Phương pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ

L hổng CLDV thẻ là khoảng cách giữa sự trông đợi, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thẻ trước khi sử dụng dịch vụ và sự cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi tiêu dùng, được xem là một trong các thước đo CLDV thẻ

Khoảng cách này thay đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và bản thân NHTM cung cấp dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, yếu tố môi trường xung quanh

sẽ tác động và ảnh hưởng đến khách hàng cũng như NHTM Khi khoảng cách càng lớn thì khả năng NHTM đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ càng thấp Chính vì vậy, QTCLDVT về thực chất chính là quản trị khoảng cách giữa sự

kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Thu hẹp khoảng cách này được coi là mục tiêu hướng tới của NHTM

Phương pháp l hổng dịch vụ sẽ thực hiện các giải pháp để thu hẹp khoảng cách này như:

- Thực hiện nghiên thị trường để tìm ra nhu cầu, thị hiếu, xu hướng của thị trường Sau đó nghiên cứu thị hiếu của nhóm khách hàng tiềm năng mà NHTM nhắm đến

- Hiểu rõ sản phẩm của mình có những tính năng, tiện ích gì, có phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng mà mình hướng tới không

- Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng của đội ngũ tạo ra sản phẩm dịch

vụ nhằm tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng được ý tưởng của NHTM vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.2.2.3 Phương pháp quản trị theo ISO 9000

ISO là từ viết tắt bởi The International Organization for Standardization, tức

là tổ chức quốc thế về tiêu chuẩn hóa Hiện nay ISO có các thành viên từ hơn một trăm nước trên thế giới và là tổ chức tiêu chuẩn quốc gia

Trong KDDVT, các NHTM có thể áp dụng phương pháp ISO 9000 để đề ra các chính sách và chỉ đạo về CLDV thẻ, các nghiên cứu thị trường thẻ, thiết kế và triển khai, cung ứng dịch vụ thẻ, cách thức kiểm soát thị trường, dịch vụ thẻ sau bán, đánh giá nội bộ KDDVT của NHTM, kiểm soát đào tạo, tài liệu KDDVT,…

Các triết lý được tiêu chuẩn hóa trong ISO 9000 được tiêu chuẩn hóa dưới các nội dung dưới đây:

- Hệ thống chất lượng quản trị quyết định đến chất lượng sản phẩm

- Muốn chất lượng nhất và tiết kiệm nhất thì làm đúng ngay từ đầu

- Quản trị theo quy trình và ra quyết định dựa trên thông tin sự kiện, dữ liệu

- Lấy phòng ngừa làm chính

- Tập trung Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xây dựng hệ thống phục vụ bán

và sau bán hàng

- Nhân tố con người giữ vai trò quan trọng và xuyên suốt quá trình

1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ thẻ

Trên thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về kế hoạch dựa trên cách tiếp cận khác nhau, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu kế hoạch là tổng thể các mục tiêu, các giải pháp và công cụ để đạt được mục tiêu cho một hệ thống nhất định Các kế hoạch cho một hệ thống xã hội là vô cùng đa dạng, tuy nhiên dù là kế hoạch nào đi chăng nữa thì cũng chứa đựng những nội dung cốt yếu như: mục tiêu, giải pháp và nguồn lực Trong đó, mục tiêu là những kết quả trong tương lai mà nhà quản lý mong muốn (kỳ vọng) đạt được Giải pháp là những hành động chủ yếu sẽ thực hiện

để đạt được các mục tiêu đã đặt ra Còn nguồn lực là những phương tiện mà hệ thống sử dụng để thực hiện mục tiêu Bất kỳ hệ thống nào dù là tổ chức kinh doanh,

tổ chức nhà nước hay tổ chức phi lợi nhuận, đều phải huy động các loại nguồn lực khác nhau để thực hiện mục tiêu của mình

Lạ p kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ thẻ là quá trình ấn định những mục tie u về chất lượng trong kinh doanh thẻ và xác định đề ra các biẹ n pháp tốt nhất để thực hiẹ n những mục tie u đó

Để hoạt đọ ng của chi nhánh nga n hàng thu o ng mại đạt hiẹ u quả cao trong

co ng tác quản lý dịch vụ thẻ thì kho ng thể thiếu kha u lạ p kế hoạch và đề ra các chính sách quản lý dịch vụ thẻ Để lạ p các kế hoạch này, phòng quản lý dịch vụ thẻ tại các chi nhánh của nga n hàng cần ca n cứ vào các chỉ tie u, kế hoạch của cấp tre n giao phó và các sản phẩm dịch vụ thẻ hiẹ n tại của nga n hàng trong thời gian trở lại

đa y (thu ờng là 3 na m)

Kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ thẻ là một trong các kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Đây là một công cụ quản lý của các ngân hàng theo mục tiêu, được thể hiện bằng những mục tiêu định hướng phát triển

dịch vụ thẻ phải đạt được trong một khoảng thời gian nhất định của ngân hàng, đồng thời đưa ra những giải pháp, hoạt động cần thực hiện để đạt được những mục tiêu đó một cách có hiệu quả nhất Tùy theo theo từng ngân hàng mà kế hoạch phát triển dịch vụ nói chung và kế hoạch quản lý chất lượng thẻ nói riêng có những đặc trưng khác nhau, tuy nhiên cần đảm bảo những yêu cầu cơ bản sau:

Kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ thẻ phải căn cứ vào định hướng chung của ngân hàng về phát triển dịch vụ thẻ cũng như quản lý dịch vụ thẻ Đồng thời kết hợp hài hòa với kế hoạch phát triển chung của ngân hàng và chiến lược phát triển ngân hàng

- Kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ thẻ được xây dựng dựa trên cơ sở tiềm năng lợi thế của từng loại thẻ và dịch vụ thẻ hướng tới thị trường dựa trên thông tin thị trường, cơ hội thị trường Phải đảm bảo mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo tính bền vững Kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ hay chất lượng thẻ hàng năm phải phù hợp với chiến lược, quy hoạch phát triển trung và dài hạn của ngân hàng nói riêng và lĩnh vực ngân hàng nói chung

Cũng giống như kế hoạch phát triển kinh doanh khác, kế hoạch quản lý dịch

vụ thẻ có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau: theo thời gian, theo lĩnh vực, theo quy mô

Theo thời gian, có thể chia thành: Kế hoạch ngắn hạn (thường dưới 1 năm);

kế hoạch trung hạn (dưới 5 năm) và kế hoạch dài hạn (5 năm hay nhiều hơn)

Theo quy mô, có thể chia thành: Kế hoạch chiến lược; kế hoạch tác nghiệp;

kế hoạch tổng hợp; kế hoạch bộ phận; kế hoạch dự án…

Lập kế hoạch quản lý chất lượng hay quản lý dịch vụ thẻ hàng năm, về nguyên tắc chung vận dụng các bước của quy trình như mô tả ở sơ đồ 1.1

Sơ đồ 1.1: Quy trình lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ thẻ

1.2.3.2 Triển khai thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ thẻ

* Xây dựng và ban hành chính sách, quy định quản lý chất lượng dịch vụ thẻ

Xây dựng và ban hành chính sách, quy định quản lý chất lượng dịch vụ thẻ là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ

Chính sách, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thẻ phải đảm bảo để khách hàng có thể hình dung và thấy được sự vượt trội của dịch vụ thẻ cung ứng Do đó lãnh đạo phải đưa ra chính sách chất lượng dịch vụ thẻ hàm chứa các nội dung sau:

+ Loại dịch vụ thẻ được cung cấp

+ Hình ảnh và danh tiếng của tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ

+ Vai trò của từng người chịu trách nhiệm, nghĩa vụ thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ thẻ trong ngân hàng

Phòng ban làm nhiệm vụ quản lý thể cần tổ chức triển khai các kế hoạch và

Bước 7 Lập kế hoạch theo dõi và đánh giá

Cân đối nguồn lực

Bảo đảm nguồn lực Điều chỉnh

chính sách quản lý thẻ như một biện pháp để thực hiện các mục tiêu đề ra cho công tác quản lý thẻ tại nhân hàng Trong công tác tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ thẻ cũng được chia thành 2 bộ phận là quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ và quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

* Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ thẻ

Tổ chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ là khâu tiếp theo sau khi chính sách và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thẻ đã được xác định Trong thực tế các tiêu chuẩn, quy chế luôn không hoàn hảo và điều kiện thực hiện thường xuyên thay đổi, cần phải luôn luôn đổi mới Do đó, các tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản lý chất lượng

Bộ phận chuyên trách sẽ chịu trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ dưới sự chỉ đạo của lãnh đạo đơn vị:

+ Xây dựng hệ thống, chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ, nghiên cứu nhằm đưa ra các loại dịch vụ với các thông số cụ thể

+ Xây dựng quy trình cũng như phương pháp cung ứng dịch vụ thẻ, lựa chọn địa điểm, mặt bằng để cung ứng dịch vụ

+ Tuyển chọn và bố trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của hệ thống cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng Nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Do đó phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận thẻ của ngân hàng

* Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

Bao gồm các hoạt động quản lý: Tổ chức thiết kế, đa dạng các sản phẩm thẻ, cung ứng dịch vụ thẻ đến khách hàng, phân tích và cải tiến quy trình tổ chức quản

lý dịch vụ thẻ

* Quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ

Bao gồm các hoạt động quản lý như: cập nhập tổng hợp và phân tích thông tin, phân công trách nhiệm cho từng cán bộ thực hiện các biện pháp an ninh nội bộ,

bố trí cán bộ quản lý rủi ro sử dụng thẻ thực hiện các biện pháp kiểm soát bên ngoài, trích lập quỹ dự phòng rủi ro trong sử dụng thẻ…

1.2.3.3 Kiểm tra, kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ

Tiếp theo công tác xây dựng chính sách và tổ chức thực hiện cung ứng dịch

vụ thẻ, vấn đề kiểm tra kiểm soát để phát hiện l i trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ thẻ là một việc hết sức cần thiết Chỉ có thông qua kiểm tra, kiểm soát chúng ta mới có thể biết được chất lượng của dịch vụ thẻ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thời

Kiểm tra kiểm soát thông qua chính nội bộ ngân hàng:

+ Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố

+ Giám sát sự đáp ứng kỹ thuật của dịch vụ thẻ

+ Giám sát các khâu trung gian khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

+ Kiểm tra kiểm soát cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay sự cố có thể xảy ra

Kiểm tra, kiểm soát thông qua khách hàng: Đó là phải có một bộ phận chuyên thu nhận phản hồi khiếu nại từ khách hàng Ngân hàng phải coi những khiếu nại từ khách hàng là cơ hội, bởi những khiếu nại này chỉ báo để ngân hàng phát hiện

ra l i, từ đó tiến hành khắc phục l i nhằm giúp đơn vị trở nên tốt hơn, giúp cho mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng trở nên khăng khít hơn, khi đó dịch vụ thẻ sẽ phù hợp với nhu cầu khách hàng mong đợi

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Nhóm nhân tố khách quan

* Điều kiện xã hội

Thói quen sử dụng hầu hết các giao dịch chi tiêu tiêu dùng cá n hân củangười dân là giao dịch thông qua tiền mặt Đây không phải là một điều kiện thuận lợi cho việc phát triển thanh toán thẻ Để có thể phát triển hình thức này cần

có thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của người dân Khi nào các giao dịch thông qua ngân hàng thì thanh toán qua thẻ sẽ được mở rộng và phát triển sử dụng Thẻ là một phương tiện thanh toán mới và hiện tại sẽ trở thành lựa chọn tất yếu của khách hàng khi các giao dịch đều được thực hiện thông qua ngân hàng

* Sự ổn định về chính trị xã hội

Khi chính trị xã hội được ổn định, tình hình an ninh được đảm bảo sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho thanh toán thẻ An ninh được đảm bảo có thể ảnh hưởng đến các trang thiết bị của hệ thống thanh toán như các máy ATM, và ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống nếu tình trạng tội phạm diễn ra mà không có sự ngăn chặn

* Điều kiện khoa học kỹ thuật công nghệ

Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanhthẻ là khoa học kỹ thuật công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng Những cải tiến về công nghệ của đất nước đã tác động mạnh mẽ lên hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp

vụ kinh doanh ngân hàng: chuyển tiền nhanh, máy ATM, Card điện tử, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking Việc lựa chọn giao dịch và sử dụng thẻ ở ngân hàng nào còn phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ ở Việt Nam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ còn chưa đủ lớn để khuyến khíchcác tầng lớp dân cư sử dụng trên diện rộng Ngoài ra, nhiều ngân hàng vớiquy mô kinh doanh không lớn nên gặp phải khó khăn trong việc đầu tưđồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệ thốngkinh doanh thẻ

* Điều kiện kinh tế

Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sựphát triển của kinh doanh thẻ Kinh tế phát triển kéo theo sự tăng thu nhập củanhân dân, đời sống nâng cao dẫn đến nhu cầu dân cư tăng lên Thẻ thanh toánphát triển dựa trên những nhu cầu tăng lên đó và đặc biệt là ở những người cóthu nhập cao và ổn định Vì thế, nền kinh tế phát triển là nền tảng thuận

* Điều kiện pháp lý

Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều và môi trườngpháp lý

m i quốc gia Một hành lang pháp lý thống nhất cho hoạt động thẻ tạocho các ngân hàng một sự chủ động khi tham gia thị trường thẻ, trong việc đềra các chiến lược kinh doanh Một môi trường pháp lý đầy đủ, hiệu lực, chặtchẽ thống nhất, đồng bộ

mới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bêntham gia: phát hành, sử dụng, thanh toán, đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnhgiữa các ngân hàng trên thị trường thẻ,

từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển thẻtrong tương lai Ngoài ra Nhà nước cũng cần phải có sự quan tâm đến cácchính sách khuyến khích phát triển thẻ thanh toán

Hiện nay, các ứng dụng CNTT đã giúp cho hàng triệu khách hàng của nhiều ngân hàng không cần đến làm việc trực tiếp với ngân hàng mà chỉ cần qua các hệ thống thẻ rút tiền ATM để thực hiện các giao dịch Các đối tượng hacker cũng nhắm đến hệ thống Internet Banking để tìm các l hổng Trong đó, hacker có hai phương thức tấn công:

Thứ nhất là các hacker sẽ tấn công trực tiếp máy chủ của ngân hàng Trong quá trình tấn công hệ thống các ngân hàng, hacker sẽ tìm cách chèn các mã độc vào máy chủ nội bộ của các ngân hàng để lấy cơ sở dữ liệu Có một số ngân hàng tại Việt Nam đã xảy ra sự cố vì hệ thống ATM bị nhiễm virus do sơ xuất của hệ thống cài đặt và kết nối các máy tính trạm ATM Khi ATM nhiễm virus người sử dụng dễ

bị mất toàn bộ thông tin và mật khẩu thẻ tín dụng Đây cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến các mất tiền trong tài khoản

Thứ hai là tấn công người sử dụng bằng cách gửi các mail giả mạo, lừa đảo, gửi phần mềm gián điệp, phần mềm keylogger để ăn cắp thông tin mật khẩu tài khoản Đây là những chương trình có dung lượng rất nhỏ được cài đặt vào máy tính sau khi xâm nhập thành công thông qua những l hổng bảo mật chưa được vá, keylogger không phá hoại hệ thống nhưng bí mật gửi dữ liệu về mọi hoạt động trên bàn phím cho hacker

Hacker có thể làm giả email của ngân hàng với dạng "Email thông báo cập nhật hệ thống ngân hàng điện tử" kèm theo các đường link yêu cầu người sử dụng

đăng nhập để thay đổi thông tin Khi nhận được mail trên, khách hàng sẽ vào đường link dẫn đến một trang web do hacker xây dựng giống hệt với giao diện trang web của ngân hàng.Việc đăng nhập thông tin vào các web này sẽ khiến người dùng vô tình tiết lộ cho hacker biết toàn bộ thông tin cá nhân, thẻ tín dụng, mật khẩu Hoặc những đường link này sẽ chứa các loại mã độc, khi người dùng click vào, chúng sẽ nằm ẩn trong máy tính để tự động thu thập các dữ liệu thông tin cá nhân, mật khẩu gửi cho các hacker

Hiện nay, các ngân hàng rất quan tâm đến việc bảo vệ hệ thống, chống hacker có thể xâm nhập và rút được tiền Bên cạnh đó, ngân hàng đã cảnh báo, cung cấp cho người sử dụng phương thức bảo vệ mật khẩu như sử dụng mật khẩu dùng một lần duy nhất (One time password) có dạng usb, mã hóa đường truyền để hạn chế nguy cơ hacker tấn công

* Qui mô vốn, trình độ công nghệ của tổ chức và quy trình thủ tục giấy tờ phát hành thẻ

Dịch vụ thẻ gắn liền với việc đầu tư các trang thiết bị máy móc hiện đại phục

vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Ngân hàng nào cùng có nguồn vốn lớn, công nghệ hiện đại sẽ mang lại nhiều tiện ích và sự hài lòng cho khách hàng, từ

đó sự khuyến khích được nhiều khách hàng lựa chọn và sử dụng thẻ nói riêng và các sản phẩm khác của các ngân hàng nói chung Muốn đầu tư vào công nghệ đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn Hơn nữa, công nghệ lại luôn thay đổi Công nghệ đi đôi với việc phát hành thẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải có nhân lực am hiểu về công nghệ thông tin liên quan đến thẻ, có vốn đầu tư lớn cho hệ thống mạng ATM, các máy ATM cũng như hệ thống kỹ thuật với các máy POS (hiện nay chi phí đầu tư cho 1 máy ATM từ 10.000USD - 30.000USD kể cả chi phí bảo hành Ngoài ra, cứ khoảng vài ba năm lại phải nâng cấp máy ATM một lần, mà chi phí bảo dưỡng cũng khá lớn)

Thủ tục mở tài khoản, phát hành thẻ, báo cáo có và thanh toán cũng như yêu cầu về số dư tối thiểu trên tài khoản, phí quản lý tài khoản, cũng là nhân tố không kém phần quan trọng Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng

Do đó, cải tiến quy trình nghiệp vụ về mặt thủ tục, giấy tờ hành chính cũng

là vấn đề các ngân hàng cần quan tâm đổi mới theo hướng ngày càng gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng

1.2.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan

* Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

Như bất kỳ lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định hiệu quả của công việc Nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ cần ở nhiều mảng công việc khác nhau như: nhân lực cho phát triển thị trường, các hoạt động marketing, các hoạt động nghiệp vụ quy trình thanh toán, nhân lực về công nghệ và

kỹ thuật Đây là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại Do vậy, nguồn nhân lực đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao Bên cạnh đó, liên kết hợp tác với các

tổ chức quốc tế và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực thành thạo về ngoại ngữ và tin học Hơn nữa, mô hình tổ chức nguồn nhân lực cũng ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ Hiện nay, các ngân hàng thường tổ chức theo phòng trung tâm phát hành thẻ như một nghiệp vụ độc lập

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ, yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng thương mại được đặt lên hàng đầu trong công tác quản lý của tổ chức Rủi ro đạo đức nghề nghiệp được các nhà quản lý chú trọng hơn bao giờ hết trong quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ cũng như mục tiêu kinh doanh của tổ chức, đảm bảo an toàn của hệ thống ngân hàng

* Thu nhập cá nhân

Khi chi tiêu cũng thấp, dịch vụ thanh toán thẻ là chưa cần thiết Nhưng khi thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu sử dụng sẽ tăng lên, khối lượng các giao dịch tăng lên khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán là một đòi hỏi tất yếu Thông thường những khách hàng có thu nhập khá và ổn định sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán Và như vậy, thẻ thanh toán chỉ phát triển khi thu nhập của người dân tăng lên

* Doanh thu và Chi phí dịch vụ thẻ ATM

a Thu nhập trong kinh doanh thẻ

Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau

Trước hết, phải kể đến là các khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ Khoản phí này thực tế không nhiều và chỉ đóng góp chút ít vào những khoản thu nhập của ngân hàng.Tuy vậy, có thể nói rằng ngân hàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ

Khoản thu nhập thứ hai tương đối ổn định mà ngân hàng thu được đó là thu

từ các đơn vị chấp nhận thẻ Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thì khoản phí này được coi là phí cho m i đồng doanh thu có được từ việc chấp nhận thanh toán thẻ Đây được coi như khoản chiết khấu thương mại Ngoài ra, khách hàng cũng phải trả một khoản lãi nếu như không thanh toán đầy đủ theo sao kê Khoản phí chậm trả mà ngân hàng áp dụng đối với các chủ thẻ ứng với m i sao kê, ngân hàng buộc chủ thẻ phải thanh toán một khoản tối thiểu, phần còn lại sẽ áp dụng mức phí chậm trả mà thực chất là lãi quá hạn

Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu được là từ khoản phí do thực hiện thanh toán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các tổ chức phát hành thẻ Khoản phí này được gọi là phí đại lí thanh toán Ngoài ra còn có các loại phí gia hạn mức tín dụng, phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc

Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, lên tới 20% m i năm cho ngân hàng, tạo sức hấp dẫn cho những người kinh doanh thẻ Tỷ lệ sinh lời trên kinh doanh thẻ vượt lên trên tất cả các loại hình kinh doanh khác với 1% tăng trưởng về quy mô thị trường và gắn liền với nó là sự tăng trưởng mạnh mẽ về lợi nhuận kinh doanh

b Chi phí trong kinh doanh thẻ

Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, kinh doanh thẻ cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm:

- Chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ Đây

là khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng Với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh doanh thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị Đây là một khó khăn

tương đối lớn cho việc phát triển thị trường thẻ bởi phần lớn thiết bị đều phải nhập

từ nước ngoài có trình độ khoa học kỹ thuật cao

- Chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý hồ sơ khách hàng: khoản chi này tương đối ổn định và chiếm một tỷ trọng nhỏ

- Lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế: khoản này được cố định hàng năm và được tổ chức thẻ quốc tế quy định

- Tiền lương công nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ: khoản này tương đối ổn định, có thể tăng theo mức tăng của doanh số kinh doanh thẻ nhưng mức tăng của nó sẽ chậm hơn mức tăng trưởng của doanh số thanh toán Chính vì vậy mà tỷ trọng lương và các khoản phúc lợi xã hội sẽ giảm tương đối so với tỷ trọng chi phí kinh doanh thẻ

- Các chi phí khác bao gồm: Chi phí bảo hiểm liên quan đến tài sản cố định, các khoản trả lãi cho các số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng và các chi phí liên quan khác, chi phí cho việc quảng cáo, Marketing sản phẩm thẻ

Ngoài ra, nếu ngân hàng không phát hành đủ số thẻ ký kết hàng năm với tổ chức thẻ quốc tế thì ngân hàng còn phải chịu phạt một khoản tiền tương ứng với số phát hành theo hợp đồng

Có thể nói chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ là rất lớn, chính vì vậy, quản lý các chi phí là một công việc không thể thiếu trong kinh doanh thẻ

* Mạng lưới chấp nhận thẻ, Số lượng các máy ATM và mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ

Mạng lưới chấp nhận thẻ Số lượng các máy ATM và mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động thanh toán thẻ đối với khách hàng Thanh toán thẻ chỉ có thê phát triên khi mạng lưới này được mở rộng

và đặt tại những địa điêm thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh đó, các trang thiết bị hoạt động tốt, không có sự trục trặc, gián đoạn, có ý nghĩa rất quan trọng Khi trục trặc xảy ra sẽ dẫn đến những ách tắc trong cả hệ thống, vì thế, song song với việc triên khai mở rộng phát hành thẻ, ngân hàng phải chú ý đầu tư và hệ thống công nghệ máy móc trang thiết bị

* Định hướng và chính sách phát triên của ngân hàng

Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ

quyết định sự phát triên của hoạt động này Nếu định hướng và các chính sách phát triên đúng đắn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ Các chính sách thường bao gồm nhiều chiến lược, trong đó chiến lược marketing và chiến lược khách hàng là hai chiến lược quan trọng nhất Chiến lược marketing ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng tăng thị phần cũng như mở rộng mạng lưới thanh toán nhằm nâng cao hình ảnh và thương hiệu thẻ của ngân hàng Chính sách khách hàng bao gồm chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ Các chính sách này nhằm duy trì mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

- Tiềm lực kinh tế và trình đọ kỹ thuạ t co ng nghẹ của nga n hàng thanh toán thẻ: điều này gắn liền với các máy móc thiết bị hiẹ n đại nếu hẹ thống máy móc này

có trục trạ c thì sẽ ga y ách tắc trong toàn hẹ thống Vì vạ y, đã đu a ra dịch vụ thẻ, nga n hàng phải đảm bảo mọ t hẹ thống thanh toán hiẹ n đại, theo kịp ye u cầu của thế giới Kho ng những thế viẹ c vạ n hành bảo du ỡng, duy trì hẹ thống máy móc phục vụ phát hành và thanh toán thẻ có hiẹ u quả sẽ làm giảm giá thành của dịch vụ, từ đó thu hút the m ngu ời sử dụng Để phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ nga n hàng cần trang bị mọ t số máy móc nhu máy đọc hóa đo n, máy rút tiền tự đọ ng ATM và

đu ợc vấn đề này tức là đã góp phần hoàn thiẹ n và phát triển hoạt đọ ng thanh toán thẻ tại NHTM

1.2.5 Các tiêu chí đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.5.1 Nhóm tiêu chí đánh giá công tác lập kế hoạch

- Sự phù hợp của các kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ tại chi nhánh NHTM

Sự phù hợp của các kế hoạch đã lạ p so với tình hình thực tế, ye u cầu quản lý dịch

vụ thẻ hiẹ n hành đề ra là mọ t trong những chỉ tie u cần thiết để đánh giá kết quả quản lý dịch vụ thẻ Trong m i giai đoạn lạ p kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ, ban lãnh đạo nga n hàng cũng cần phải đề ra các chính sách quản lý hợp lý, thích hợp để triển khai các kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ đã lạ p để mục tie u đề ra của co ng tác lạ p kế hoạch đạt đu ợc ở mức đọ cao nhất Các kế hoạch về quản lý thẻ đã lạ p đu ợc triển khai càng thành co ng đồng nghĩa với mục tie u đạt đu ợc càng cao chứng tỏ các chính sách quản lý đề ra càng phù hợp với các kế hoạch đã lạ p Đối với co ng tác quản lý thẻ mục tie u của nó thể hiẹ n ở số lu ợng sản phẩm phát hành, số lu ợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, doanh thu dịch vụ thẻ và những rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ kiểm soát đu ợc Từ những kết quả đạt đu ợc có thể đu a ra đánh giá về sự phù hợp giữa các kế hoạch quản lý thẻ đã lạ p so với các chính sách quản lý và từ đó đánh giá đu ợc kết quả quản lý dịch vụ thẻ của các nga n hàng thu o ng mại Sự phù hợp càng cao thì kết quả quản lý dịch vụ thẻ có hiẹ u quả càng cao và ngu ợc lại

Ngoài ra, khi đánh giá công tác lập kế hoạch còn cần quan tâm đến các tiêu chí sau:

- Tính đầy đủ của kế hoạch

- Tính kịp thời của kế hoạch

- Tính thường xuyên của kế hoạch

- Tính thực tế của kế hoạch

- Tính chặt chẽ, phù hợp của kế hoạch với các kế hoạch khác về kinh tế xã hội

1.2.5.2 Nhóm tiêu chí đánh giá triển khai thực hiện kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ

* Nhóm tiêu chí đánh giá công tác xây dựng và ban hành chính sách, quy định quản lý chất lượng dịch vụ thẻ

Các tiêu chính đánh giá các chính sách liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ thẻ

có thể được đánh giá thông qua:

+ Số lượng các chính sách liên được ban hành liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ thẻ

+ Tính phù hợp, thực tế, khả thi, chặt chẽ, kịp thời của chính sách liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ thẻ được ban hành