...17 Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia các hoạt động thể thao tại Trung Ngọc Complex ...17 Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu s
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Với sự phát triển của xã hội, con người ngày càng nhận ra rằng sức khỏe là tài sản quý giá nhất của cuộc sống Xu hướng chăm sóc sức khỏe chủ động “lên ngôi” với sự nhận thức ngày càng cao về tầm quan trọng của việc duy trì một lối sống lành mạnh và thể chất tốt Mọi người đang nhận ra rằng việc tập luyện không chỉ mang lại lợi ích về thể lực mà còn ảnh hưởng đến tâm lý, tăng cường sức mạnh tinh thần và cải thiện chất lượng cuộc sống (Mo và cộng sự, 2016) Việc tập luyện thường xuyên cũng mang lại sự tự tin và nhận thức hài lòng về bản thân García-Fernández (2018) cho rằng mọi người đến các trung tâm hoặc câu lạc bộ thể thao để tham gia các bài tập yêu thích của họ thể hiện niềm tin vào việc tập thể dục mang lại lợi ích cho những cá nhân tham gia Khi cải thiện được ngoại hình và sức khỏe, người tập luyện thường cảm thấy tự tin hơn, có khả năng kiểm soát cuộc sống tốt hơn và tận hưởng những thành tựu cá nhân Điều này có thể lan tỏa đến các khía cạnh khác của cuộc sống, bao gồm công việc, mối quan hệ và sự tự tin trong giao tiếp xã hội
Trong những năm gần đây, y tế và chăm sóc sức khỏe đã có những tiến bộ đáng kể, các phương pháp chăm sóc sức khỏe ngày càng tiên tiến, cùng với tốc độ cuộc sống nhanh chóng và thời gian hạn chế, nhiều người đang tìm kiếm các phương pháp tập luyện hiệu quả và tiết kiệm thời gian, điều này rất hữu ích cho những người có cuộc sống bận rộn và thời gian giới hạn Chính vì vậy, tập luyện với công nghệ EMS Training đã trở thành sự lựa chọn của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và dần trở nên phổ biến hiện nay Theo Porcari và cộng sự (2002), công nghệ tập luyện EMS Training được chứng minh là phù hợp và hấp dẫn hơn với những người không có nhiều thời gian hoặc không có động lực tập luyện các bài tập thể dục truyền thống Hơn nữa, công nghệ tập luyện EMS tạo nên cơn sốt rộng rãi trên toàn thế, với việc sử dụng các thiết bị EMS tiên tiến, người tập luyện có thể đạt được hiệu quả tương đương với tập luyện truyền thống nhưng trong thời gian ngắn hơn Công nghệ tập luyện EMS đã xuất hiện và phát triển ở Việt Nam thời gian từ năm 2015, đến nay nhiều trung tâm tập luyện chuyên về EMS đã mở cửa và cung cấp dịch vụ tập luyện EMS cho khách hàng tại nhiều thành phố lớn như
Hà Nội, TP.HCM và Đà Nẵng Thị trường tập luyện EMS ngày càng phát triển với sự gia tăng của các trung tâm tập luyện chuyên dụng và các công ty cung cấp thiết bị EMS
Kemmler và cộng sự (2018) chỉ ra rằng việc bổ sung EMS vào việc rèn luyện sức đề kháng dường như có hiệu quả nhanh chóng liên quan đến sức mạnh đặc biệt là tăng khối lượng cơ Việc tập luyện EMS không chỉ hướng đến các vận động viên chuyên nghiệp mà còn hấp dẫn đối tượng người tập luyện đa dạng, bao gồm cả những người muốn giảm cân, tăng cường sức khỏe, tăng cường cơ bắp và cải thiện thể lực
25 FIT là doanh nghiệp tiên phong công nghệ tập luyện EMS tại Việt Nam đã góp phần thúc đẩy nhận thức về lợi ích của EMS và tạo ra sự lan rộng của phương pháp này trong cộng đồng tập luyện Việt Nam Với sự phát triển không ngừng của ngành công nghiệp thể hình và sức khỏe như hiện nay, công ty Cổ Phần 25 FIT đang hoạt động trong một thị trường không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp về dịch vụ tập luyện EMS mà còn có nhiều doanh nghiệp và thương hiệu khác cung cấp dịch vụ tương đương hoặc tương tự như: gym, yoga, pilates,…Sự cạnh tranh trong thị trường ngành công nghiệp thể hình và sức khỏe là không ngừng và có thể thay đổi theo thời gian Sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu chính của mọi doanh nghiệp thể hình, chất lượng dịch vụ không ổn định sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng cho nên công ty cần nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để nâng cao hiệu quả về sự hài lòng (Bandyopadhyay, 2018; Fida và cộng sự, 2020) Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là một tài sản cần được theo dõi và quản lý như một tài sản vật chất quan trọng Vậy nên để giữ vị trí ổn định trong thị trường Công ty Cổ Phần 25 FIT cần duy trì và cải tiến liên tục cũng như việc nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự cạnh tranh và thành công của doanh nghiệp Việc thực hiện nghiên cứu giúp công ty Cổ Phần 25 FIT hiểu rõ hơn về khách hàng của mình thông qua việc thực hiện phương pháp khảo sát khách hàng thu thập thông tin cụ thể về yêu cầu, nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ tập luyện EMS Bên cạnh đó, công ty cũng sẽ có một cái nhìn sâu sắc và tổng quan hơn về nhóm khách hàng mục tiêu và phát triển các chiến lược tiếp thị và phục vụ tốt hơn Ngoài ra, nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng cũng mang lại lợi ích cho ngành công nghiệp thể hình và sức khỏe nói chung Kết quả của nghiên cứu có thể cung cấp thông tin quan trọng về xu hướng và phản hồi của khách hàng đối với tập luyện EMS Training Các doanh nghiệp và chuyên gia trong ngành có thể sử dụng thông tin này để điều chỉnh và cải thiện các dịch vụ thể hình và sức khỏe, tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và đóng góp vào sự phát triển của ngành
Vì vậy, nhóm tác giả chọn đề tài: "Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training của công ty Cổ Phần 25 FIT" chỉ ra những lợi ích giúp công ty có thể hiểu rõ hơn về khách hàng và cải thiện dịch vụ của mình, trong khi khách hàng nhận được sự phục vụ tốt nhất và đáp ứng đúng nhu cầu họ Nghiên cứu này cũng đóng góp cho sự phát triển của ngành công nghiệp thể hình và sức khỏe nhằm tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và định hình xu hướng trong ngành.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training của công ty Cổ Phần 25 FIT Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training
Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất những hàm ý quản trị nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training của công ty Cổ Phần 25 FIT.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training của công ty Cổ Phần 25 FIT
Về thời gian: Bài nghiên cứu được thực hiện từ tháng 10 năm 2023 đến tháng 5 năm 2024
Về không gian: Các chi nhánh của công ty Cổ Phần 25 FIT tại 3 tỉnh thành: Hà
Nội, TP.HCM và Bình Dương.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng cách sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua việc khảo sát thực nghiệm đối với khách hàng sử dụng dịch vụ EMS Training tại Studio 25 FIT với bảng câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training của công ty Cổ Phần 25 FIT.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training của công ty Cổ Phần 25 FIT Ý nghĩa thực tiễn: Giúp công ty Cổ Phần 25 FIT có cơ sở để nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training Từ đó, công ty có cách nhìn tổng quan và sâu sắc để đưa ra những chính sách thuận lợi hơn nhằm thu hút khách hàng mới, đồng thời giữ chân khách hàng hiện tại và gia tăng khả năng cạnh trong thị trường công nghệ EMS Training.
Cấu trúc nghiên cứu
Bài nghiên cứu của nhóm với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training của công ty Cổ Phần 25 FIT” gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu: Trình bày một cách tổng thể nội dung của toàn bộ nghiên cứu Ở chương này trình bày lý do lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và cấu trúc nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: Trình bày các lý thuyết nền tảng và mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm hiểu mối quan hệ lý thuyết giữa các thành phần này Đồng thời trình bày tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài trong và ngoài nước Nghiên cứu đưa ra các biến có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training, mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu từ nghiên cứu lý thuyết cho thấy sự tác động của các biến đến sự hài lòng của khách hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu : Ở chương này sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, nghiên cứu định lượng bằng phương pháp khảo sát với quy mô mẫu định sẵn và các bước phân tích số liệu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Đưa ra kết quả phân tích dữ liệu bao gồm các phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích mạng lưới thần kinh nhân tạo (ANN)
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Chương này đưa ra các kết quả tổng quan về nghiên cứu sau khi phân tích thực nghiệm Từ đó các khuyến nghị cũng được đưa ra đối với các bên liên quan Và cuối cùng, đề xuất các hàm ý quản trị đối với từng nhân tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training của công ty
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm nghiên cứu chính trong mô hình
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật Theo Từ điển Tiếng Việt (2004), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công và là một thuật ngữ phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quy trình và phương pháp thực hiện một nhiệm vụ nhất định nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Trong khi đó, Gronroos (1984) đã phát biểu rằng: Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động có tính vô hình, nhưng không nhất thiết diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ, cũng như các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa, hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ, được cung cấp như các giải pháp để giải quyết vấn đề của khách hàng
Theo Kotler và cộng sự (2006), dịch vụ là tất cả mọi lợi ích hay hoạt động mà một bên cung cấp cho bên khác mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu của vật chất Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả, về sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào
Dịch vụ là việc thực hiện cam kết mà công ty đã đưa ra, nhằm xây dựng và củng cố mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng thấy rằng công ty đã đáp ứng các cam kết một cách rõ ràng và mang lại giá trị gia tăng lớn hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực (Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005)
Qua các khái niệm này, chúng ta thấy rằng dịch vụ là một hình thức cung cấp giá trị hoặc lợi ích cho người khác thông qua việc cung cấp các hoạt động, nhiệm vụ hoặc trải nghiệm Nó thường liên quan đến việc cung cấp sự phục vụ, hỗ trợ hoặc giải quyết các nhu cầu, mong muốn, vấn đề hoặc thách thức của khách hàng Dịch vụ có thể được cung cấp trong nhiều lĩnh vực, bao gồm ngân hàng, giáo dục, du lịch, y tế, công nghệ thông tin, vận chuyển, quản lý tài sản, bảo vệ, và nhiều lĩnh vực khác Mục đích của dịch vụ là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mang lại sự tiện lợi, hài lòng và giá trị gia tăng
2.1.2 Khái niệm về công nghệ EMS Training
Theo Maffiuletti và cộng sự (2011), EMS Training là một phương pháp kích thích cơ bằng xung điện Các xung điện được tạo ra bởi bộ điều chỉnh của máy kích thích cơ và được truyền qua các điện cực đến bề mặt da gần các cơ bắp cần được kích thích Thông thường, các điện cực được dán vào da hoặc đặt trong các túi đặc biệt trên quần áo Các xung điện này mô phỏng điện thế hoạt động của hệ thần kinh trung ương, gây ra sự co bóp của các cơ bắp Kỹ thuật kích thích cơ điện (EMS) thường được sử dụng để phục hồi cơ bắp ở những người bị tê liệt một phần hoặc hoàn toàn, để rèn luyện sức mạnh và phục hồi ở vận động viên và người có sức khỏe tốt, cũng như để đánh giá tình trạng cơ bắp
Ahmad và Hasbullah (2015), EMS có thể được gọi là việc áp dụng dòng điện qua da vào cơ thông qua các điện cực để tạo ra các cơn co thắt không tự nguyện đã gợi lên hoạt động co bóp bằng cách đưa dòng điện vào hệ thống thần kinh cơ đã được biết đến ít nhất từ thế kỷ 18 Thông thường, hệ thống giác quan của con người sẽ gửi kích thích điện từ não đến các dây thần kinh để kiểm soát hoạt động cơ bắp của chúng ta EMS sử dụng quy tắc đặc trưng này và có khả năng nâng cao quy trình này để tiếp cận lớp cơ sâu hơn, điều mà rất khó thực hiện thông qua các bài tập thể dục thông thường Người ta không nhận ra rằng EMS đã tồn tại ở các thế hệ trước từ lâu Vào thời đó, EMS chủ yếu được sử dụng như một phần của phương pháp để điều trị và phục hồi tình trạng suy nhược cơ hoặc mất khả năng vận động Ngoài ra, còn chống lại tình trạng mất khả năng kích thích cơ và teo cơ do không sử dụng hay hoạt động
Theo Knibbe và cộng sự (2018), kích thích cơ bằng điện (EMS) đã trở thành một mô hình đầu ra trong giao diện người dùng dựa trên cơ thể Ý tưởng chính là sử dụng các xung điện từ một thiết bị được gắn vào cơ thể người dùng để kích thích cơ bắp và từ đó cử động chân tay của họ Karatzanos và cộng sự (2012) cho biết kích thích cơ điện (EMS) là một hình thức tập luyện và vận động không cần sự tham gia tích cực và có thể áp dụng cho những đối tượng bất động EMS đã được chứng minh là có lợi ở những bệnh nhân bị suy tim mạn tính và bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính
Hình 2.1: Buổi họp báo nâng cấp công nghệ EMS Training mới tại Việt Nam
Nguồn: Website công ty Cổ phần 25 FIT
Hình 2.2: Quá trình tập luyện EMS Training tại studio 25 FIT
Nguồn: Website công ty Cổ phần 25 FIT
Qua những khái niệm nêu trên, ta hiểu được việc tập luyện EMS (Electrical Muscle Stimulation) là một phương pháp tập luyện sử dụng kích thích cơ bằng điện Trong tập luyện EMS, người tập sẽ đeo một bộ điện cực được gắn vào các vị trí cơ bắp trên cơ thể
Bộ điều khiển sẽ gửi các xung điện điện tử thông qua điện cực, kích thích cơ bằng điện từ EMS làm tăng sự co bóp và hoạt động của cơ bắp, giúp tăng cường sức mạnh cơ bắp, tăng cường sự phục hồi sau tập luyện và cải thiện sự săn chắc của cơ bắp
2.1.3 Sự khác nhau giữa công nghệ EMS Training và Gym truyền thống
Hiện nay, việc lựa chọn một phương pháp tập luyện phù hợp để mang lại hiệu quả đáng kể đang là vấn để quan tâm hàng đầu của nhiều cá nhân Trước khi quyết định chọn phương pháp nào, người tập luyện cần tìm hiểu và xem xét liệu phương pháp đó đã phù hợp hay chưa EMS Training và tập gym là hai phương pháp tập luyện phổ biến trên thế giới giúp đạt được cơ thể săn chắc, cân đối và có sức khỏe tốt nhưng hai phương pháp này hoàn toàn có sự khác biệt tùy vào mục tiêu tập luyện và tình trạng cơ thể những cá nhân tham gia tập luyện sẽ lựa chọn phương pháp tập luyện phù hợp với họ
Bảng 2.1: Bảng so sánh sự khác nhau giữa Công nghệ EMS Training và Gym truyền thống
Tiêu chí EMS Training Gym truyền thống Định nghĩa
EMS Training (Electrical Muscle Stimulation) là phương pháp luyện tập bằng cách sử dụng xung điện để kích thích cơ bắp hoạt động với cường độ cao hơn, các dòng xung điện nhỏ truyền trực tiếp vào các cơ bắp nhờ vào cực dán lên da làm giãn cơ và co bóp nhịp nhàng và có mục đích
Tập gym là phương pháp luyện tập với các máy móc và tạ thực hiện các bài tập thể hình truyền thống, bao gồm: xây dựng cơ bắp, tăng cường sức khỏe tim mạch và sức bền
Tập EMS Training cho phép nhiều nhóm cơ hoạt động cùng một lúc và kích thích cơ bắp bằng điện cực giúp
Tập Gym có thể đạt được hiệu quả cao trong việc giảm cân nặng và cải thiện cơ bắp và mỗi động tăng cường sức mạnh và phát triển cơ Hiệu quả tập EMS có thể đạt được như gym truyền thống nhưng thời gian ngắn hơn và phổ biến ở nhiều phòng tập nhờ hiệu quả vượt trội thông qua việc tăng cơ giảm mỡ, ngoài ra còn là bộ môn giúp cải thiện đau cổ vai gáy, đau cột sống và cải thiện các vùng da chảy xệ và da nhão tác sẽ tác động được 1-2 nhóm cơ cụ thể tương đương 25% nhóm cơ trên cơ thể Do đó, người tập khá vất vả để đạt được mục tiêu ban đầu, việc tập chủ yếu ở các nhóm cơ cụ thể mà bỏ qua nhóm cơ cần thiết khiến thân hình phát triển không cân đối là điều thường thấy ở người tập gym truyền thống
Với tập EMS, mỗi buổi tập diễn ra khoảng 25 phút sẽ đạt được hiệu quả tương đương 3 buổi tập gym truyền thống và tần suất luyện tập chỉ 1-2 buổi/tuần Đối với những người bận rộn, phương pháp EMS sẽ cực kỳ phù hợp
Buổi tập đối với gym truyền thống mất từ 45-60 phút để có thể đạt hiệu quả mong muốn và người tập cần chăm chỉ tập từ 4-
5 buổi/tuần Tập gym đòi hỏi thời gian luyện tập và buộc phải di chuyển nhiều máy móc và thiết bị
EMS Training giúp đốt mỡ và phát triển các nhóm cơ cân đối, Vì thế, người tập EMS thường sở hữu một body phù hợp hơn là body cuồn cuộn như gym truyền thống
Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Một doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ, sản xuất hay dịch vụ thì khách hàng vẫn là yếu tố quyết định Điều rất quan trọng là doanh nghiệp phải biết liệu khách hàng của mình hài lòng hay không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại Các hệ thống phòng tập về thể thao hay thể hình là những tổ chức hướng tới khách hàng, những người hành nghề và học giả đều chấp nhận rằng việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng nhất đối với sự thành công của phòng tập Theo Arokiasamy (2013), thì “Sự hài lòng của khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng nhất, được thể hiện qua cách tiếp cận hướng tới khách hàng và các nguyên tắc cải tiến liên tục trong kinh doanh hiện đại”
Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số quan trọng đánh giá sự thành công trong quá khứ, hiện tại và cả tương lai của doanh nghiệp và để để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng Hiệu suất của một tổ chức có thể được đo lường bằng việc khách hàng có hài lòng hay không Một tổ chức chỉ có thể tồn tại thông qua việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng một cách cẩn thận Sự hài lòng được mô tả là nhu cầu và mục tiêu của khách hàng khi một dịch vụ mang lại mức độ hài lòng và phản ứng cảm xúc thú vị
(Oliver, 1997, được trích dẫn bởi Kotler và Keller, 2009) Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng cần hiểu rõ để làm hài lòng khách hàng về những gì họ cần và mong muốn
Kotler và Keller (2013), sự hài lòng là cảm giác vui hoặc thất vọng của một người nào đó khi so sánh hiệu quả cảm nhận của sản phẩm (hoặc kết quả) với mong đợi của họ Thuật ngữ này thường được sử dụng như thước đo đánh giá mức độ mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp Trong môi trường dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng được xem là một dạng thái độ đặc biệt của khách hàng Và theo Njei Zephan (2018), sự hài lòng của khách hàng có thể được hiểu là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng và nhận thức sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được coi là khía cạnh chính trong chiến lược của mọi tổ chức và nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu (Jamal và Naser, 2002) Một công ty thành công là công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng và nỗ lực làm hài lòng khách hàng với mục tiêu cuối cùng là những khách hàng trung thành (Taylor và Baker, 1994; Cronin và Taylor, 1992)
Qua các khái niệm nêu trên có thể hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để xác định sự thành công của sản phẩm hoặc dịch vụ trong thị trường thông qua những giá trị và chất lượng của sản phẩm mang lại nhằm đáp ứng sự mong đợi của khách hàng Vì vậy, các công ty nên thường xuyên lắng nghe sự phản hồi và góp ý từ khách hàng để ngày càng nâng cao được sự hài lòng Khách hàng là người trực tiếp mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nên việc sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại sự hài lòng cho họ thì họ sẽ trở thành khách hàng trung thành Với mục tiêu là hướng tới khách hàng, Công ty Cổ Phần 25 FIT luôn quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng không ngừng cải tiến và phát triển từng bước khẳng định vị thế trong thị trường về hệ thống phòng tập công nghệ hiện đại.
Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
2.3.1.1 Mô hình nghiên cứu của Budhi và Sumiari (2017)
Budhi và Sumiari (2017), nghiên cứu đo lường chỉ số sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Century Gym nhằm duy trì chất lượng dịch vụ dựa trên các thuộc tính đo lường như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Mục đích của nghiên cứu là cải thiện hiệu suất dịch vụ, cơ sở vật chất và xử lý khiếu nại của khách hàng tại Century Gym Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) là một phân tích định lượng dưới dạng tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng trong một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng dựa trên các thuộc tính nhất định Phương pháp lấy mẫu được thực hiện trong các giai đoạn ngẫu nhiên bao gồm hai giai đoạn với số lượng mẫu trong nghiên cứu này là 52 người trả lời Kết quả của nghiên cứu này là tính toán mức độ hài lòng của khách hàng tại Century Gym được đánh giá từ các thuộc tính của sự hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo và sự cảm thông Kết quả thu được từ nghiên cứu này là tỷ lệ phần trăm mức độ hài lòng của người tiêu dùng trong năm thuộc tính Việc tính toán rất hữu ích đối với các tổ chức giúp tìm ra mức độ quan trọng của khách hàng và hiệu suất tổ chức theo nhận thức của khách hàng Ngoài ra, với nghiên cứu này, cũng có thể biết được chất lượng dịch vụ cần được cải thiện và khuyến khích nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng
2.3.1.2 Mô hình nghiên cứu của Salamat và cộng sự (2013)
Salamat và cộng sự (2013), nghiên cứu xác định sự hài lòng của khách hàng trong các câu lạc bộ thể thể hình tư nhân và công cộng ở phía bắc Iran Trong nghiên cứu này, một bảng câu hỏi được cung cấp cho tất cả các đối tượng khảo sát để xác định các đặc điểm nhân khẩu học và các yếu tố về sự hài lòng Tổng cộng có 390 mẫu bao gồm: 175
Sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Century Gym, West Denpasar, Indonesia nam và 215 nữ đã được chọn Dữ liệu được mô tả là độ lệch trung bình và chuẩn hoặc tần suất (%) khi thích hợp, thử nghiệm độc lập, thử nghiệm mann-whitney U và ANOVA đã được thực hiện để so sánh các nhóm và để phân tích dữ liệu bằng SPSS Có sự khác biệt đáng kể giữa sự hài lòng của khách hàng trong các câu lạc bộ thể hình tư nhân và công cộng (p = 0,001), và cũng có sự khác biệt đáng kể giữa sự hài lòng của khách hàng từ các thiết bị, chi phí, yếu tố tiếp cận và chất lượng nhân viên của câu lạc bộ Vì vậy, liên quan đến các yếu tố này, sự hài lòng của khách hàng trong các câu lạc bộ thể hình tư nhân cao hơn các câu lạc bộ thể hình công cộng, nhưng không có sự khác biệt đáng kể giữa sự hài lòng của khách hàng từ các câu lạc bộ sức khỏe và xã hội với các chương trình đào tạo trong các câu lạc bộ xây dựng cơ thể tư nhân và công cộng Ngoài ra, không có sự khác biệt đáng kể về các yếu tố hài lòng giữa nam và nữ đã được quan sát
Nguồn: Salamat và cộng sự (2013)
Sự hài lòng của khách hàng
Trang thiết bị và môi trường vật chất
Dịch vụ khác (phí và quyền tham gia)
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại các câu lạc bộ thể hình tư nhân và công cộng ở phía bắc Iran
2.3.1.3 Mô hình nghiên cứu của Ampofo‐Boateng (2009)
Ampofo‐Boateng (2009), nghiên cứu liên quan đến các cơ sở và dịch vụ thể thao giải trí có thể cung cấp những hiểu biết hữu ích để tăng tỷ lệ người tham gia dịch vụ Mục đích của nghiên cứu này gồm hai phần: xem xét bản chất của sự hài lòng người dân Malaysia (được chọn từ hai khu vực thành thị Petaling Jaya và Shah Alam ở Bang Selangor) với các cơ sở và dịch vụ thể thao giải trí và để đánh giá tác động của các biến nhân khẩu học đến sự hài lòng Dữ liệu được thu thập từ một bảng câu hỏi về sự hài lòng có 602 người đã tham gia và dữ liệu sau đó được đối chiếu và phân tích bằng phần mềm SPSS Kết quả cho thấy sự hài lòng bị ảnh hưởng bởi ba nhóm yếu tố: cơ sở vật chất, thái độ của nhân viên và năng lực của nhân viên; thư giãn, sức khỏe và thể hình; và kỹ năng, sự đa dạng và thành tựu Các biến số nhân khẩu học cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng: nam giới hài lòng hơn với các cơ sở và dịch vụ thể thao giải trí hơn nữ giới; Những người từ 18 đến 25 tuổi ghi nhận mức độ hài lòng cao nhất; những người độc thân và những người đã ly hôn/ly thân mức độ hài lòng cao hơn những người trả lời đã kết hôn
2.3.1.4 Mô hình nghiên cứu của Theodorakis và cộng sự (2004):
Theodorakis và cộng sự (2004), nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng tại các câu lạc bộ sức khỏe ở Bồ Đào Nha, dựa trên mẫu gồm
426 cá nhân, là thành viên của năm câu lạc bộ tư nhân ở Braga, Bồ Đào Nha Thang đo sự thỏa mãn nhu cầu (Alexandris và cộng sự, 1999) được sử dụng để đạt được mục tiêu của nghiên cứu Phân tích thành phần chính của thang đo sự thỏa mãn nhu cầu cho thấy
Cơ sở vật chất, thái độ và năng lực nhân viên
Sự hài lòng của khách hàng
Thư giãn, sức khỏe và thể hình
Kỹ năng, sự đa dạng và thành tựu
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với các cơ sở và dịch vụ thể thao giải trí ở Malaysia năm khía cạnh được nêu ra như sau: cơ sở vật chất, nhân viên, thư giãn, sức khỏe/thể lực, xã hội và tri thức Tất cả các thang đo phụ đều được chứng minh là có độ tin cậy nhất quán nội bộ tốt Thống kê mô tả cho thấy điểm trung bình cao ở tất cả các khía cạnh về sự thỏa mãn nhu cầu Hơn nữa, các so sánh nhân khẩu học còn chỉ ra rằng nữ giới ít hài lòng hơn nam giới ở khía cạnh cơ sở vật chất, trong khi những cá nhân có trình độ học vấn cao hơn lại ít hài lòng nhất cả về cơ sở vật chất và các khía cạnh trí tuệ xã hội
Nguồn: Theodorakis và cộng sự (2004)
2.3.1.5 Mô hình nghiên cứu của Alexandris và Palialia (1999)
Alexandris và Palialia (1999), nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng là một khái niệm đa chiều để đo lường sự hài lòng của khách hàng không phải là một vấn đề đơn giản và đây là nhiệm vụ khó khăn nhất mà nhà quản lý phải đối diện hiện nay Mục đích của nghiên cứu này là phát triển và chuẩn hóa thang đo lường sự hài lòng của khách hàng, dựa trên việc lấy mẫu một bộ phận người dân Hy Lạp Nghiên cứu này dựa trên công trình trước đây của Beard và Ragheb (1980), sử dụng phương pháp định lượng gồm 210 thành viên của ba câu lạc bộ thể hình tư nhân đã tham gia nghiên cứu và hoàn thành khảo sát Kết quả hỗ trợ tính đa chiều của khái niệm về sự hài lòng của khách hàng và cho thấy sự tồn tại của các yếu tố: cơ sở vật chất/dịch vụ, cá nhân/tâm lý, sự thư giãn, xã hội và sức khỏe/thể hình Thang đo tổng thể và thang đo phụ của nghiên cứu đã được chứng minh có các thuộc tính đo lường tâm lý thỏa đáng
Sự hài lòng của khách hàng
Xã hội và tri thức
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh các câu lạc bộ sức khỏe ở Bồ Đào Nha
2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước
2.3.2.1 Mô hình nguyên cứu của Le Thi Hai Van (2023):
Le Thi Hai Van (2023), nghiên cứu tập trung vào phân tích sự hài lòng trong ngành làm đẹp tại Việt Nam Dữ liệu được thu thập từ 368 người, là những người đã và đang sử dụng dịch vụ spa Số liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm excel và SPSS 20 Đúng như dự đoán, trải nghiệm của khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của họ Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trong bối cảnh trước đây, cũng như với thực trạng của ngành này khi con người ngày càng quan tâm đến việc khám phá và tận hưởng những điều mới mẻ, thú vị xung quanh mình Tiếp theo là hình ảnh thương hiệu và chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá là phù hợp với nghiên cứu trong bối cảnh dịch vụ và xu hướng hiện nay, khi người ta không còn phải lo no mà phải hài lòng, ngon, đẹp, hợp thời trang Trong khi đó, giá cả tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng, điều này phù hợp với thực tế và tâm lý con người, đồng thời nó cũng phản ánh
Cơ sở vật chất/dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng tại các trung tâm thể hình ở Hy Lạp hàm ý trong định nghĩa của các học giả đi trước Một số tác động đã được cung cấp cho các nhà quản lý
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu vai trò của trải nghiệm khách hàng đối với sự hài lòng của khách hàng trong ngành làm đẹp
Nguồn: Le Thi Hai Van (2023)
2.3.2.2 Mô hình nguyên cứu của Nguyen Toan Nang và Kien Hau (2023)
Nguyen Toan Nang và Kien Hau (2023), nghiên cứu này là chia sẻ thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với các sự kiện thể thao tại Trung Ngọc Complex, Thành phố Trà Vinh, Việt Nam Bằng cách tổng hợp tài liệu, phỏng vấn và thống kê, nghiên cứu này đã khảo sát 140 người trong tổng số 820 khách hàng thường xuyên đến Trung Ngọc Complex Thang đo bao gồm 5 biến độc lập: sự đảm bảo, sự tin cậy, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi tham gia các sự kiện thể thao tại Trung Ngọc Complex ở Trà Vinh, Việt Nam
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia các hoạt động thể thao tại Trung Ngọc Complex
Nguồn: Nguyen Toan Nang và Kien Hau (2023)
Sự hài lòng của khách
Giá Trải nghiệm khách hàng
2.3.2.3 Mô hình nguyên cứu Lưu Trí Dũng và Nguyễn Thị Diễm Hương (2021):
Lưu Trí Dũng và Nguyễn Thị Diễm Hương (2021), nghiên cứu lựa chọn các tiêu chí và thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại câu lạc bộ bơi lội Ánh Viên, thành phố Thủ Đức Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu; phương pháp phỏng vấn và phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha nghiên cứu đã xây dựng được các tiêu chí và thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại câu lạc bộ bơi lội Ánh Viên, Thành phố Thủ Đức gồm 23 tiêu chí trong
5 yếu tố: Sự hữu hình (2 tiêu chí); Độ tin cậy (6 tiêu chí); Sự đáp ứng (8 tiêu chí); Sự cảm thông (3 tiêu chí); Năng lực phục vụ (4 tiêu chí) bao gồm 100 khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ tại câu lạc bộ bơi lội Ánh Viên Thành phố Thủ Đức và 10 chuyên gia có liên quan đến mảng bơi lội (Giáo viên, huấn luyện viên, người quản lý hồ bơi,…) Thông qua việc khảo sát về chất lượng dịch vụ khách hàng có thể đánh giá được chất lượng phục vụ, trình độ chuyên môn và uy tín của câu lạc bộ đối với khách hàng Những ý kiến đóng góp của họ là những phản ánh thực tế về thực trạng của các hoạt động chăm sóc, phục vụ khách hàng, cơ sở vật chất cũng như tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong công việc Đồng thời họ là những người có tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của câu lạc bộ ở thời điểm hiện tại và trong tương lai
Nguồn: Lưu Trí Dũng và Nguyễn Thị Diễm Hương (2021)
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại câu lạc bộ bơi lội Ánh Viên, thành phố Thủ Đức
Sự hài lòng của khách hàng Độ tin cậy
Bảng 2.2: Tổng hợp một số nghiên cứu về sự hài lòng
STT Nghiên cứu Bối cảnh Cỡ mẫu
(2023) Việt Nam 368 Phương pháp định lượng
Hình ảnh thương hiệu, chất lượng dịch vụ, giá, trải nghiệm khách hàng
Trà Vinh 820 Phương pháp định lượng
Sự đảm bảo, sự tin cậy, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng
Phương Trang và cộng sự (2021)
Sân bay Tân Sơn Nhất
Chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, hình ảnh
4 Đặng Trung Kiên và cộng sự (2021)
Năng lực phục vụ, tin cậy, giá cả, cơ sở vật chất kỹ thuật, đáp ứng, sự cảm thông
Thành phố Erbil 111 Phương pháp định lượng
Sự đảm bảo, độ tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng, tính hữu hình
Tuấn và Đinh Hà Nội 4401 Phương pháp định lượng
Tin cậy, Năng lực phục vụ, Đáp ứng,
(2020) Đồng cảm, Phương tiện hữu hình
7 Wong Hui San và cộng sự (2020)
Sự hiệu quả, sự thực hiện, sự riêng tư và tính khả dụng của hệ thống
8 Alabboodi (2019) Iraq 323 Phương pháp định lượng
Sự đảm bảo, độ tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng, tính hữu hình
Phương pháp hồi quy tuyến tính
Giá cả, chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và hình ảnh thương hiệu
Sự đảm bảo, độ tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng, sự hữu hình
Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
Sự tuân thủ, sự đảm bảo, độ tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng, tính hữu hình
12 Salamat và cộng sự (2013) North Iran 390 Phương pháp định lượng
Xã hội, sức khỏe, trang thiết bị và môi trường vật chất, chất lượng nhân viên, chương trình đào tạo, dịch vụ khác
Petaling Jaya và Shah Alam
Cơ sở vật chất, thái độ của nhân viên và năng lực của nhân viên; thư giãn, sức khỏe và thể dục; và kỹ năng, sự đa dạng và thành tựu
Cơ sở vật chất/dịch vụ, nhân viên, thư giãn, sức khỏe/thể lực, trí tuệ xã hội
Palialia (1999) Hy Lạp 210 Phương pháp định lượng
Cơ sở vật chất/dịch vụ, cá nhân/tâm lý, sự thư giãn, xã hội và sức khỏe/thể hình
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu .21 1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tập luyện EMS
2.4.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tập luyện EMS Training
Dựa vào các mô hình nghiên cứu trên, nhóm tác giả đưa ra các yếu tố giả thuyết ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training của Công ty Cổ Phần 25 FIT
Yếu tố “Trang thiết bị”: dựa trên nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh tại Century Gym, West Denpasar, Indonesia của Budhi and Sumiari (2017) Yếu tố “Chất lượng nhân viên”: dựa trên nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh tại tại các câu lạc bộ thể hình tư nhân và công cộng ở phía bắc Iran của Salamat và cộng sự (2013)
Yếu tố “Sức khỏe/thể hình”: dựa trên nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh các câu lạc bộ sức khỏe ở Bồ Đào Nha của Theodorakis và cộng sự (2004)
Yếu tố “Chất lượng phòng tập”: dựa trên nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh tại các câu lạc bộ thể hình tư nhân và công cộng ở phía bắc Iran của Salamat và cộng sự (2013)
Yếu tố “Sự đáp ứng”: dựa trên nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh tại Century Gym, West Denpasar, Indonesia của Budhi and Sumiari (2017)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Theo nghiên cứu của Nuviala và cộng sự (2013), một trung tâm thể hình được trang bị đầy đủ thiết bị là yếu tố quan trọng để cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng Việc đảm bảo có đủ máy tập và trang thiết bị để tránh tình trạng khách hàng mất thời gian để chờ đợi Nghiờn cứu của Gonỗalves và cộng sự (2014) cho thấy việc tổ chức không gian một cách hiệu quả trong trung tâm thể dục là rất quan trọng Đặt biệt là các
Hình 2.11: Mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tập luyện EMS Training
Sự hài lòng của khách hàng
H5 thiết bị thông minh, tận dụng tối đa không gian có sẵn và xem xét hướng di chuyển, cơ sở có thể cải thiện trải nghiệm và đảm bảo an toàn cho người sử dụng Hơn nữa theo nghiên cứu của Yildiz (2011), sự đa dạng và hiện đại của các thiết bị đóng vai trò then chốt trong việc thu hút đối tượng khách hàng đa dạng Các thiết bị hiện đại không chỉ phục vụ cho những người yêu thích tập luyện mà còn lôi cuốn người mới, khiến trung tâm thể hình trở thành trung tâm của những cá nhân quan tâm đến sức khỏe
Giả thuyết H1: Yếu tố “Trang thiết bị” tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training của Công ty Cổ Phần 25 FIT
Theo nghiên cứu của Anderson và Sullivan (1993) đã tìm thấy mối quan hệ tích cực giữa đánh giá chất lượng nhân viên và sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố như thái độ phục vụ, kiến thức sản phẩm và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên được định danh là quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng từ khách hàng Nghiên cứu của Heskett và cộng sự (1994) đề cập đến khái niệm "chuỗi giá trị dịch vụ" và cho rằng chất lượng nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng Vậy nên nhân viên chất lượng cao, có đủ kỹ năng và năng lực để cung cấp dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lòng và lòng tin từ phía khách hàng
Giả thuyết H2: Yếu tố “Chất lượng nhân viên” tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training của Công ty Cổ Phần 25 FIT
Theo Alexandris và Palialia (1999), Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng sức khỏe hay thể hình có một tác động quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng Khách hàng đạt điểm cao trong khía cạnh này cảm thấy rằng tập thể dục trong trung tâm thể thao đáp ứng nhu cầu và mong đợi liên quan đến sức khỏe và thể hình của họ Theo Salamat và cộng sự (2013), nam giới và nữ giới có mục tiêu và động lực tham gia các trung tâm về thể hình khác nhau Động lực của nữ giới để cải thiện sức khỏe, kiểm soát cân nặng, thư giãn và trở nên hòa đồng, trong khi nam giới có nhiều động lực để đạt được thể lực và chức vô địch Những kết quả này tương ứng với nghiên cứu của Ehsani và Shamsipour (2004) và Lamyuet (2009), ý định của hầu hết phụ nữ tham gia vào các trung tâm là giữ dáng cân đối và giảm cân Các nghiên cứu đã cho thấy rằng động lực quan trọng nhất cho các hoạt động thể chất là sức khỏe và thể hình
Giả thuyết H3: Yếu tố “Sức khỏe/thể hình” tác động cùng chiều đối với sự hài lòng về dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training của Công ty Cổ Phần 25 FIT
Theo Martin và cộng sự (2008) đã tuyên bố rằng những cảm xúc được trải nghiệm trong môi trường vật chất dịch vụ có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng và sự đánh giá về sự hài lòng của họ Vì vậy, từ phía nhà cung cấp dịch vụ đưa ra quan điểm cải thiện môi trường vật chất có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Alaan (2016) cũng chỉ ra rằng có sự ảnh hưởng lớn của khía cạnh chất lượng phòng tập đến sự hài lòng của khách hàng Dưới hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu được lắp đặt, hình thức vật chất và dịch vụ mà người tiêu dùng sẽ nhận được, bao gồm môi trường vật lý như nội thất cửa hàng, vẻ ngoài gọn gàng, hấp dẫn của nhân viên khi phục vụ các dịch vụ Tất cả các yếu tố liên quan đến chất lượng phòng tập đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H4: Yếu tố “Chất lượng phòng tập” tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training của Công ty Cổ
Theo Ding và cộng sự (2017), sự đáp ứng là một trong những yếu tố chất lượng dịch vụ được các doanh nghiệp áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nó được định nghĩa là sự quan tâm trong việc cung cấp dịch vụ quản lý giải quyết nhanh gọn vấn đề cho khách hàng khi cần Hơn nữa, nghiên cứu đã kiểm tra rằng việc đáp ứng yêu cầu để mang lại những lợi ích mà khách hàng mong muốn sẽ có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng và do đó cũng sẽ ảnh hưởng tích cực đến mức độ trung thành của khách hàng Doanh nghiệp cần quan tâm và tập trung giải quyết vấn đề mà họ đang gặp phải để duy trì được sự hài lòng của khách hàng (Alkhawaldeh và
Giả thuyết H5: Yếu tố “Sự đáp ứng” tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training của Công ty Cổ Phần 25 FIT.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất
Bước 1: Mô hình nghiên cứu được thiết lập dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training của công ty Cổ phần 25 FIT
Bước 2: Đưa ra mô hình nghiên cứu, thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training của công ty Cổ phần 25 FIT
Bước 3: Chọn số lượng mẫu và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Bước 4: Tiến hành khảo sát lấy ý kiến hơn 300 khách hàng (306 mẫu) đang tập luyện công nghệ EMS Training tại công ty Cổ phần 25 FIT bằng hình trực tiếp và bằng Google form
Bước 5: Tiến hành lọc và mã hoá dữ liệu sau khi dữ liệu được thu thập; sau đó kiểm tra, làm sạch dữ liệu thu được 288 mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và phân tích mạng lưới thần kinh nhân tạo ANN nhằm xem xét mối liên quan và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố
Bước 6: Thực hiện tổng hợp kết quả và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tập luyện công nghệ EMS TRAINING
Chọn mẫu, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Xác định các vấn đề cần nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và các bước nghiên cứu
Thiết lập mô hình nghiên cứu, thang đo
Thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy và ANN
Tổng hợp kết quả và đề ra giải phápHình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Thang đo sử dụng trong mô hình nghiên cứu
Từ những bài nghiên cứu trong và ngoài nước ở trên, tác giả đã tổng hợp và xây dựng các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ EMS Training của Công ty Cổ Phần 25 FIT theo bảng dưới đây:
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo Biến số và các tiêu chí
STT Mã hóa Nhân tố ảnh hưởng Nguồn
1 TB1 Số lượng thiết bị và đồ tập luôn trang bị đầy đủ cho khách hàng
2 TB2 Số lượng khăn luôn được cung cấp đủ theo số lượng khách hàng
3 TB3 Thiết bị tập luyện tại 25 FIT sạch sẽ và mới
1 CLNV1 Huấn luyện viên tại các buổi tập rất tốt và thân thiện
Huấn luyện viên được đào tạo bài bản về cách làm việc với các thiết bị thể thao và hiệu suất tập luyện
3 CLNV3 Huấn luyện viên quan tâm đến quá trình tập luyện của khách hàng
4 CLNV4 Huấn luyện viên luôn hỏi ý kiến của bạn trong phần cài đặt chương trình mỗi buổi tập
5 CLNV5 Huấn luyện viên và lễ tân luôn rất sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
1 SK1 Chương trình luyện tập tại 25 FIT giúp bạn tăng cường sức khỏe
2 SK2 Chương trình luyện tập tại 25 FIT giúp bạn có dáng người thon gọn
3 SK3 Chương trình luyện tập tại 25 FIT giúp cải thiện sức khỏe và phục hồi thể chất
Studio 25 FIT có những thiết bị hiện đại và tiện lợi
2 CLPT2 Phòng tập và phòng thay đồ sạch sẽ
Nhiệt độ phòng tập và phòng thay đồ phù hợp cho khách hàng
Thiết bị luôn được sửa chữa và thay thế kịp thời
5 CLPT5 Phòng thay đồ rất thoải mái và thuận tiện
Studio sử dụng âm nhạc phù hợp để tập luyện
1 SDU1 Nhân viên có kiến thức tốt để trả lời câu hỏi khách hàng
2 SDU2 Nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng
3 SDU3 Nhân viên 25 FIT phản hồi nhanh đối với các khiếu nại của khách hàng
SỰ HÀI LÒNG (BIẾN PHỤ THUỘC)
1 SHL1 Bạn hài lòng với dịch vụ được cung cấp bởi công ty 25 FIT
2 SHL2 Bạn hài lòng với cách nhân viên 25 FIT phản hồi nhanh chóng về dịch vụ
3 SHL3 Bạn hài lòng với dịch vụ EMS Training tại studio 25 FIT
Chất lượng dịch vụ tổng thể được cung cấp bởi 25 FIT là tốt
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Mẫu khảo sát
Các yếu tố về mức độ kỳ vọng, phân tích thành tố, phương pháp phân tích dữ liệu và phương pháp hồi quy tuyến được sử dụng để ước lượng các tham số nhằm đưa ra kích thước chọn mẫu phù hợp Để đảm bảo được độ tin cậy của dữ liệu, kích thước của tổng thể cùng với mức độ sai số mà nghiên cứu có thể chấp nhận được
Dựa trên nghiên cứu được thực hiện bởi Hair và cộng sự (1998) về cỡ mẫu dự kiến, khuyến nghị rằng cỡ mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số câu hỏi cần khảo sát Trong nghiên cứu này, tác giả lấy cỡ mẫu sử dụng công thức N ≥ 5 * x, trong đó x là số biến quan sát Theo đó, với bảng câu hỏi 24 biến quan sát, nghiên cứu cần thu thập kích thước mẫu tối thiểu là 120
Nghiên cứu của Hoelter (1983) cho rằng mẫu tối thiểu của một bài nghiên cứu là
200 Theo như Comrey và Lee (1992) để đánh giá độ tin cậy của bài nghiên cứu thì cỡ mẫu được xác định tương ứng: 100 mẫu (tệ), 200 mẫu (khá), 300 mẫu (tốt), 500 mẫu (rất tốt) và 1000 mẫu hoặc hơn (tuyệt vời)
Tính từ thời điểm tháng 1/2023 đến nay, theo số liệu thống kê từ Phòng Kế Toán thì Công ty Cổ Phần 25 FIT có khoảng hơn 2000 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội và Bình Dương Các đối tượng khách hàng thuộc phân khúc khác nhau với sự đa dạng về ngành nghề, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ nên sẽ dễ dàng thu thập dữ liệu Sau khi chắt lọc câu hỏi không có tác động lớn hoặc bị trùng lặp thì mẫu nghiên cứu sẽ có tỷ lệ tương đối chuẩn xác và có tính đại diện cao Vì vậy, để đảm bảo cỡ mẫu lớn hơn cỡ mẫu tối thiểu và kết quả chính sát cao nhằm đạt được mức độ độ tin cậy tốt thì nghiên cứu sẽ lấy 288 mẫu đã khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ EMS Training của Công ty Cổ Phần 25 FIT.
Phương pháp phân tích số liệu
Nghiên cứu tiến hành phương pháp định lượng thông qua việc thu thập, thống kê số liệu và sử dụng các hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát được hỏi và thang đo Kết hợp phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá nhân tố tác động và kiểm định mức độ phù hợp của các nhân tố Cuối cùng áp dụng phương pháp phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích ANN để tiến hành để xác định mức độ tác động các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
Các bước tiến hành bao gồm:
Bước 1: Thống kê mô tả thông tin chung của đối tượng khảo sát
Bước 2: Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s alpha)
Kiểm định thang đo mức ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng được thực hiện thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, để đánh giá mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm, cùng một nhân tố (chứ không xem xét mối quan hệ giữa tất cả các biến quan sát ở các nhân tố khác) Nếu hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị lớn hơn 0,6 (Hair và cộng sự, 1998), các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn hoặc bằng 0,3 (Cristobal và cộng sự, 2007) thì thang đo tin cậy, chấp nhận các biến quan sát và ngược lại Từ đây, ta có thể loại ra các biến không đủ điều kiện, tránh trường hợp các biến đó tạo nên các nhân tố giả khi phân tích nhân tố khám phá EFA (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)
Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Alkarkhi & Alqaraghuli (2019), đã phát biểu trong nghiên cứu rằng mục tiêu của phương pháp phân tích EFA là mô tả mối quan hệ giữa tập hợp các biến có thể quan sát được có số lượng nhỏ hơn với các biến không quan sát được Các tiêu chí được sử dụng trong phân tích: Trị số Eigenvalue là một tiêu chí để xác định xem nên giữ lại hay bỏ đi một biến nào đó trong nghiên cứu Nếu trị số Eigenvalue ≥ 1 thì biến mới được giữ lại trong mô hình phân tích Hệ số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải nằm trong vùng giá trị từ 0,5 tới
1 Nếu nhỏ hơn 0,5 thì phân tích không còn phù hợp
Bước 4: Phân tích tương quan và hồi quy
Phân tích tương quan: Dễ dàng nhận ra được rằng việc kiểm tra tính khả thi của vấn đề nghiên cứu rất quan trọng Ta có thể kiểm tra thông qua mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập bằng phương pháp phân tích tương quan Pearson Sau đó, ta có thể sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính sẽ hiệu quả và chính xác Thông qua hệ số tương quan được tính toán cụ thể ta sẽ nhận xét được mối quan hệ mạnh hay yếu của hai biến Giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan Pearson càng gần 1 thì mối quan hệ giữa hai biến càng chặt chẽ, trái lại chúng không có mối tương quan nào nếu giá trị tuyệt đối tiến dần về 0 Phân tích tương quan Pearson còn dùng phân tích các biến độc lập và biến phụ thuộc nhằm xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến với nhau
Phân tích hồi quy: thực hiện mô hình hóa mối quan hệ tuyến tính giữa các biến bằng mô hình hồi quy tuyến tính Mô hình này sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
• Xây dựng phương trình hồi quy: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ⋯ + βnXn
• Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy đối với tập dữ liệu thông qua hệ số xác định R 2 đã hiệu chỉnh, nhất là cần phải thực hiện kiểm định giá trị
F để xác định độ phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể
• Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy từng thành phần để khẳng định hay bác bỏ những giả thuyết ban đầu
• Kiểm định những giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư dựa theo biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa, xem giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1
• Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến biến phụ thuộc: hệ số β của yếu tố nào càng lớn thì có thể nhận xét rằng yếu tố đó có ảnh hưởng càng lớn đến biến phụ thuộc
• Ngoài ra, cần phải xem xét mức độ ảnh hưởng của hiện tượng đa cộng tuyến – Collinearity Statistics (VIF – Variance Inflation Factor): là hiện tượng khi các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau Khi hệ số VIF < 2 thì không có dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến
Bước 5: Phân tích mạng lưới thần kinh nhân tạo (ANN)
Kiểm định mức độ quan trọng của các biến độc lâp ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
Mô hình lan truyền tiến-lùi (FFBP) được sử dụng trong phân tích ANN cho 2 giai đoạn huấn luyện và kiểm tra Để tránh sự cố quá khớp xảy ra nhằm xác định bình phương sai (RMSE) có độ tin cậy cao, tiến hành quy trình xác thực chéo 10 lần (với 70% cho huấn luyện và 30 % cho kiểm tra) Quá trình phân chia này được thực hiện ngẫu nhiên với dữ liệu khảo sát gồm 288 mẫu
Theo Qaderi và cộng sụ (2021), giá trị RMSE càng gần 0 cho thấy khả năng dự đoán càng tốt trong mô hình ANN Ngoài ra, phân tích độ nhạy được thực hiện nhằm sắp xếp tầm quan trọng tương đối chuẩn hóa (NRI) đối với biến phụ thuộc NRI của từng yếu tố được tính bằng cách chia tầm quan trọng trung bình của từng yếu tố dự đoán cho yếu tố có giá trị trung bình cao nhất với mức độ quan trọng được chuẩn hóa là 100% và tỷ lệ lần lượt giảm dần với các yếu tố dự đoán còn lại Điều đó thể hiện từng mức độ quan trọng của từng yếu tố dự đoán ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình ANN.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả một số đặc điểm mẫu nghiên cứu
Nhóm tác giả thực hiện lấy mẫu khảo sát trong khoảng thời gian từ 10/11/2023 đến ngày 31/1/2024 Sau quá trình khảo sát thu được 306 mẫu được khách hàng thực hiện và sau khi xem xét và loại bỏ các phiếu trả lời chưa hợp lệ và dữ liệu cuối cùng của nhóm bao gồm 288 mẫu Nhóm tiến hành nghiên cứu định lượng đối với dữ liệu khảo sát và thu được kết quả như sau
4.1.1 Mô tả biến định tính
Bảng 4.1: Mô tả biến giới tính
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Nhận xét: Có 74,3% tức 214 mẫu là khách hàng nữ và 25,7% tức 74 mẫu là khách hàng nam trong 288 mẫu được khảo sát hợp lệ với bảng khảo sát được đưa vào xử lý
Bảng 4.2: Mô tả biến nhóm tuổi
Tần suất Tỉ lệ (%) Tỉ lệ hợp lệ
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Nhận xét: Từ kết quả khảo sát cho thấy rằng trong 288 mẫu khảo sát được đánh giá hợp lệ đưa vào xử lý gồm có: 21 mẫu thuộc nhóm tuổi từ 16 đến 24 tuổi chiếm 7,3%, nhóm tuổi từ 25 đến 34 tuổi chiếm 43,1% với 124 mẫu, 128 mẫu thuộc nhóm từ 35 đến
49 tuổi chiếm 44,4%; còn lại 5,2% thuộc nhóm tuổi từ 50 đến 60 tuổi với 15 mẫu
4.1.1.3 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ
Bảng 4.3: Mô tả biến thời gian
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Nhận xét: Phần lớn khách hàng của 25 FIT sử dụng dịch vụ vào khoảng từ 6 tháng đến dưới 2 năm Với 118 mẫu chiếm 41% sử dụng dịch vụ từ 6 tháng đến dưới 1 năm và 101 mẫu chiếm 35,1% sử dụng dịch vụ từ 1 năm đến dưới 2 năm; có 21,9% sử dụng dịch vụ dưới 6 tháng chiếm 21,9%; còn lại 2,1% với 6 mẫu sử dụng dịch vụ trên 2 năm
Bảng 4.4: Mô tả biến nhóm ngành nghề
Học sinh/ Học viên/ Sinh viên 11 3,8 3,8 3,8
Làm việc cho tổ chức/doanh nghiệp 143 49,7 49,7 96,5
Cán bộ/công chức/viên chức 5 1,7 1,7 98,3
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Nhận xét: Bảng khảo sát hợp lệ với 288 mẫu khảo sát được đưa vào xử lý gồm:
- 11 mẫu chiếm 3,8% thuộc nhóm ngành học sinh/học viên/sinh viên
- 124 mẫu chiếm 43,1% thuộc nhóm ngành kinh doanh/ buôn bán
- 143 mẫu chiếm 49,7% thuộc nhóm ngành làm việc cho tổ chức/doanh nghiệp
- 5 mẫu chiếm 1,7% thuộc nhóm ngành cán bộ/ công chức/ viên chức
- 3 mẫu chiếm 1% thuộc nhóm hưu trí
- 2 mẫu chiếm 0,7% thuộc nhóm ngành khác
4.1.2 Mô tả biến định lượng
Bảng 4.5: Mô tả biến định lượng Giá trị nhỏ nhất
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số quan sát
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Nhận xét: Dựa trên kết quả khảo sát, khách hàng của Công ty Cổ Phần 25 FIT đã đưa ra những đánh giá khác nhau về các khía cạnh khảo sát
Nhóm Trang thiết bị (TB1, TB2, TB3) có giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 3,875 đến 4,476 cho thấy rằng các trang thiết bị luyện tập có sự tác động tương đối cao đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên vì trang thiết bị vẫn còn nhiều gặp nhiều bất cập trong quá trình sử dụng và chưa được làm mới hoàn toàn nên vẫn chưa đạt được điểm tuyệt đối
Nhóm Chất lượng nhân viên (CLNV1, CLNV2, CLNV3, CLNV4, CLNV5) giá trị trung bình của nhóm nằm trong khoảng từ 4,080 đến 4,375, chỉ ra rằng chất lượng nhân viên được đánh giá cao Đánh giá từ khách hàng chủ yếu nằm trong khoảng từ 2 đến 5, điều này cho thấy chất lượng nhân viên tại 25 FIT đang ở mức độ khá tốt
Nhóm Sức khỏe/thể hình (SK1, SK2, SK3), giá trị trung bình của nhóm này nằm trong khoảng từ 3,993 đến 4,253, điều đó cho thấy khách hàng đánh giá hiệu quả tập luyện dáp ứng mục tiêu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ EMS Training tại 25 FIT là nhanh chóng Tuy nhiên ở nhóm này vẫn chưa đến mức tuyệt đối có thể do một vài trường hợp đặc biệt 25 FIT vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của một số khách hàng nhất định
Nhóm Chất lượng phòng tập (CLPT1, CLPT2, CLPT3, CLPT4, CLPT5, CLPT6) trung bình nhóm này nằm trong khoảng từ 3,903 đến 4,358 chỉ ra rằng khách hàng đã có đánh giá cao về cơ sở vật chất tại các chi nhánh và sự tiện nghi mà 25 FIT mang lại Nhóm Sự đáp ứng (SDU1, SDU2, SDU3) có giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 3,833 đến 4,181, khách hàng nhận thấy được sự đáp ứng mà 25 FIT mang lại là khá tốt
Nhóm Sự hài lòng (SHL1, SHL2, SHL3, SHL4), có giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 4,056 đến 4,281 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training tại 25 FIT được đánh giá cao.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua chỉ số Cronbach’s Alpha
4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến độc lập
Bảng 4.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến độc lập Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s alpha nếu loại biến Thang đo “Chất lượng nhân viên”: Cronbach's Alpha = 0,728
Thang đo “Sức khỏe/ thể hình”: Cronbach's Alpha = 0,654
Thang đo “Chất lượng phòng tập”: Cronbach's Alpha = 0,733
Thang đo “Sự đáp ứng”: Cronbach's Alpha = 0,631
Thang đo “Trang thiết bị”: Cronbach's Alpha = 0,633
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Kết quả sau khi kiểm định lần 1, hệ số Cronbach's Alpha của biến độc lập “Trang thiết bị” là 0,528 < 0,6 có nghĩa cầm xem xét loại biến do có biến quan sát chưa phù hợp
Hệ số tương quan các biến của biến quan sát “TB3 - Thiết bị tập luyện tại 25 FIT sạch sẽ và mới” là 0,226 nhỏ hơn 0,3 ta loại biến quan sát này
Lần chạy thứ 2, sau khi loại biến quan sát TB3, hệ số Cronbach's Alpha của biến tổng lớn là 0,633 > 0,6 đạt yêu cầu đề ra
Dựa vào bảng 4.6, ta thấy Cronbach's Alpha của 05 biến đều lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu đề ra và hệ số tương quan các biến (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 Vì vậy ta tiến hành phân tích nhân tố EFA với 5 biến độc lập này
4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
Bảng 4.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến sự hài lòng Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s alpha nếu loại biến Thang đo “Sự hài lòng”: Cronbach's Alpha = 0,717
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Biến phụ thuộc “Sự hài lòng” gồm 4 biến quan sát (SHL1, SHL2, SHL3, SHL4) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,717 lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan với biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên loại biến không xảy ra Do đó, các biến quan sát đo lường của nhân tố này được xem xét đưa vào phân tích EFA.
Phân tích nhân tố (EFA)
4.3.1 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
Sau khi tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha, các biến được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhận thấy biến quan sát CLPT1 có sự chênh lệch hệ số tải nhân tố bé hơn 0,3 (0,425 - 0,421 = 0,004) cho thấy biến quan sát này không đảm bảo giá trị phân biệt Vì vậy, tác giả đã quyết định loại bỏ biến quan sát này và tiến hành phân tích nhân tố khám phá lại cho các biến độc lập
Bảng 4.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập phân tích EFA
Giá trị chi bình phương xấp xỉ 1282,570
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Tổng bình phương rút trích các hệ số tải nhân tố
Tổng xoay vòng của tải trọng bình phương
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): KMO đo mức độ phù hợp của dữ liệu cho phân tích yếu tố
Kiểm định Bartlett's được sử dụng để kiểm tra giả thuyết về sự đồng nhất của ma trận hiệp phương sai của biến
Khi giả thuyết H0 của kiểm định Bartlett được bác bỏ (với sig < 0,05), điều này có nghĩa ma trận tương quan tổng thể không phải là ma trận đơn vị Trong một ma trận đơn vị, tất cả các phần tử trên đường chéo chính (đường chéo từ trên cùng bên trái đến dưới cùng bên phải) đều bằng 1 và tất cả các phần tử nằm ngoài đường chéo là 0 Với giá trị KMO đạt được là 0,894, giá trị nằm giữa 0,5 và 1, cho thấy rằng dữ liệu rất phù hợp để tiến hành phân tích yếu tố Mức ý nghĩa (Sig) của kiểm định Bartlett là 0,000, bác bỏ giả thuyết H0, điều này cho thấy rằng ma trận tương quan giữa các biến không phải là ma trận đồng nhất Việc rút ra số lượng nhân tố ít hơn số biến nhằm tóm tắt thông tin chứa đựng trong các biến gốc
Trong phân tích nhân tố dựa vào eigenvalue, chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 được giữ lại, vì những nhân tố này giải thích được một lượng biến động lớn hơn một biến ngẫu nhiên Nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 không đóng góp nhiều vào việc giải thích sự biến động của dữ liệu và thường không được sử dụng trong việc tóm tắt thông tin từ các biến gốc Từ kết quả cho thấy, có tổng cộng 5 nhân tố có Initial Eigenvalues > 1 được giữ lại và những nhân tố này giải thích được 55,842% sự biến thiên của dữ liệu
Kết quả đạt yêu cầu sau khi chạy lại phân tích EFA lần thứ hai và ma trận thành phần xoay thể hiện như sau:
Bảng 4.10: Kết quả ma trận thành phần xoay của mô hình
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA mô hình chính thức được xây dựng gồm có 5 nhân tố với các biến quan sát cụ thể như sau:
Nhân tố 1: “Chất lượng nhân viên” gồm 05 biến quan sát của thành phần ban đầu
CLNV1 - Huấn luyện viên tại các buổi tập rất tốt và thân thiện
CLNV2 - Huấn luyện viên được đào tạo bài bản về cách làm việc với các thiết bị thể thao và hiệu suất tập luyện
CLNV3 - Huấn luyện viên quan tâm đến quá trình tập luyện của khách hàng CLNV4 - Huấn luyện viên luôn hỏi ý kiến của bạn trong phần cài đặt chương trình mỗi buổi tập
CLNV5 - Huấn luyện viên và lễ tân luôn rất sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
Nhóm tác giả đặt tên và ký hiệu là “Chất lượng nhân viên – CLNV”
Nhân tố 2: “Chất lượng phòng tập” gồm 05 biến quan sát của thành phần ban đầu
CLPT2 - Phòng tập và phòng thay đồ sạch sẽ
CLPT3 - Nhiệt độ phòng tập và phòng thay đồ phù hợp cho khách hàng
CLPT4 - Thiết bị luôn được sửa chữa và thay thế kịp thời
CLPT5 - Phòng thay đồ rất thoải mái và thuận tiện
CLPT6 - Studio sử dụng âm nhạc phù hợp để tập luyện
Nhóm tác giả đặt tên và ký hiệu “Chất lượng phòng tập – CLPT”
Nhân tố 3: “Sự đáp ứng” gồm 03 biến quan sát của thành phần ban đầu
SDU1 - Nhân viên có kiến thức tốt để trả lời câu hỏi khách hàng
SDU2 - Nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng SDU3 - Nhân viên 25 FIT phản hồi nhanh đối với các khiếu nại của khách hàng Nhóm tác giả đặt tên và ký hiệu “Sự đáp ứng – SDU”
Nhân tố 4: “Sức khỏe/thể hình” gồm 03 biến quan sát của thành phần ban đầu
SK1 - Chương trình luyện tập tại 25 FIT giúp bạn tăng cường sức khỏe
SK2 - Chương trình luyện tập tại 25 FIT giúp bạn có dáng người thon gọn SK3 - Chương trình luyện tập tại 25 FIT giúp cải thiện sức khỏe và phục hồi thể chất
Nhóm tác giả đặt tên và ký hiệu là “Sức khỏe/thể hình - SK”
Nhân tố 5: “Trang thiết bị” gồm 02 biến quan sát của thành phần ban đầu
TB1 - Số lượng thiết bị và đồ tập luôn trang bị đầy đủ cho khách hàng
TB2 - Số lượng khăn luôn được cung cấp đủ theo số lượng khách hàng
Nhóm tác giả đặt tên và ký hiệu “Trang thiết bị – TB”
4.3.2 Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc
Giả thuyết H0 đặt ra: 05 biến quan sát cho biến phụ thuộc sự hài lòng không có mối tương quan với nhau
Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc phân tích EFA
Giá trị chi bình phương xấp xỉ 217,609
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Bảng 4.12: Kết qua tổng phương sai giải thích
Eigenvalues khởi tạo Tổng bình phương rút trích các hệ số tải nhân tố
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Kết quả từ bảng 4.11 cho thấy giá trị của KMO là 0,737 nằm trong khoảng từ 0 đến 1 và giá trị này cao hơn 0,5 được coi là phù hợp để tiến hành phân tích yếu tố Kết quả kiểm định Bartlett’s có Sig là 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết H0: giả thuyết về sự đồng nhất), điều này cho thấy rằng ma trận tương quan giữa các biến không phải là ma trận đồng nhất, tức là dữ liệu có sự tương quan giữa các biến rất thích hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) Và giá trị Eigenvalues là 2,178 vượt qua ngưỡng 1, điều này cho thấy 4 biến quan sát về sự hài lòng (SHL1, SHL2, SHL3, SHL4) hội tụ thành một nhóm để sử dụng trong phân tích hồi quy
Bảng 4.13: Ma trận thành phần của biến phụ thuộc
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Các hệ số tải (Factor loading) đều lớn hơn 0,5, cho thấy các biến quan sát có tương quan cao đối với nhân tố (biến phụ thuộc) cho thấy phân tích nhân tố biến phụ thuộc là đạt yêu cầu
Như vậy, dựa trên kết quả phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố, kết quả thang đo các biến độc lập có tổng cộng 5 nhân tố được rút trích với 18 biến quan sát và thang đo sự hài lòng có 1 nhân tố được rút trích với 4 biến quan sát.
Phân tích hồi quy bội
Sau khi thu thập dữ liệu từ bảng câu hỏi, tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha, sau đó phân tích nhân tố khám phá (EFA), các nhân tố mới được tạo ra từ các biến con hợp lệ Để thực hiện phân tích hồi quy, nhóm tác giả sẽ tạo ra các biến đại diện mới
4.4.2 Phân tích tương quan Pearson
Mục đích khi thực hiện phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, bởi các biến độc lập và biến phụ thuộc sự hài lòng phải có sự tương quan với nhau là điều kiện tiên quyết để tiến hành phân tích hồi quy
Kết quả kiểm định ma trận tương quan Pearson giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc (SHL) ở bảng 4.13 ta thấy có giá trị Sig (2-tailed) nhỏ hơn anpha= 0,05 và hệ số tương quan r lớn hơn 0 Điều này có thể có ý nghĩa thống kê và chỉ ra rằng có một mối quan hệ tương quan dương đáng kể giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Do đó, sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là lựa chọn phù hợp Kết quả ma trận tương quan Pearson có hệ số tương quan giữa các biến đều nhỏ hơn 1, điều này cho thấy rằng các biến độc lập không có mối tương quan tuyến tính mạnh mẽ với nhau Biến phụ thuộc có mối tương quan tuyến tính với cả 5 biến độc lập, hệ số tương quan lớn nhất là 0,635 giữa biến phụ thuộc "Sự hài lòng" và biến độc lập "Chất lượng phòng tập", có thể kết luận rằng có một mối quan hệ mạnh mẽ và tích cực giữa Sự hài lòng và Chất lượng phòng tập Với hệ số tương quan nhỏ nhất là 0,488 giữa biến phụ thuộc "Sự hài lòng" và biến độc lập "Trang thiết bị" vẫn cho thấy một mối quan hệ đáng kể và tích cực giữa hai biến này, mặc dù không mạnh Sau đó, sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính với tất cả các biến phân tích sự ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc
Bảng 4.14: Phân tích tương quan Pearson
SHL CLNV SK CLPT SDU TB
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
4.4.3 Phân tích hồi quy bội
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng xây dựng mô hình hồi quy đa biến, nhằm thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc vào các biến độc lập Để xem xét tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc, xây dựng mô hình hồi quy đã chuẩn hóa như sau:
- Y: Sự hài lòng (SHL) (biến phụ thuộc)
- β1, β2, β3, β4, β5: Các hệ số hồi quy ước lượng
- X1: Chất lượng nhân viên (CLNV)
- X2: Sức khỏe/thể hình (SK)
- X3: Chất lượng phòng tập (CLPT)
Sau khi phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS, tiến hành đi kiểm định để xem xét mô hình hồi tuyến tính bội có vi phạm những giả thuyết của mô hình hay không, từ đó xem xét về độ phù hợp của mô hình với bộ dữ liệu thu thập được Đối với đề tài nghiên cứu của nhóm, sẽ xem xét sự tác động của 5 nhân tố (biến độc lập) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tập luyện công nghệ EMS Training của công ty Cổ Phần 25 FIT Các số liệu phân tích hồi quy là một trong những dữ liệu quan trọng để xem xét các giả thuyết của mô hình, chủ yếu tập trung vào kiểm định: Độ phù hợp của mô hình, đa cộng tuyến giữa các biến số độc lập, phân phối chuẩn phần dư
Bảng 4.15: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Kết quả phân tích hồi quy bội của mô hình tại Bảng 4.14 cho thấy R² hiệu chỉnh bằng 0,607 Điều này có nghĩa là mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến 60,7% hay các biến độc lập trong mô hình giải thích được 60,7% sự biến thiên của biến phụ thuộc Có thể nói các biến được đưa vào mô hình đạt kết quả giải thích tốt.
Bảng 4.16: Kiểm định hệ số các yếu tố
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa Kiểm định t
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta Hệ số
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Kết quả kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF Bảng 4.15 cho thấy, hệ số phóng đại phương sai VIF của 5 biến độc lập trong mô hình nằm trong khoảng từ 1,301 đến 1,628 Tất cả các giá trị đều nhỏ hơn 2, cho thấy mô hình không vi phạm giả định về hiện tượng đa cộng tuyến Vì vậy, có thể kết luận rằng mô hình nghiên cứu đạt ý nghĩa thống kê
Ngoài ra, các biến độc lập CLNV, SK, CLPT, SDU và TB có ý nghĩa trong mô hình vì mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%
4.4.3.2 Mô hình hồi quy tuyến tính
Phương trình hồi quy chuẩn hóa thể hiện sự hài lòng của khách hàng có dạng như sau:
SHL = 0,209*CLNV + 0,176*SK + 0,276*CLPT + 0,261*SDU + 0,126*TB
Sự hài lòng của khách hàng = 0,209*Chất lượng nhân viên
+ 0,176*Sức khỏe/Thể hình + 0,276*Chất lượng phòng tập + 0,261* Sự đáp ứng
Yếu tố “Chất lượng nhân viên - CLNV” có hệ số hồi quy β = 0,209 mang dấu (+) với Sig = 0,000 < 0,05 nên yếu tố chất lượng nhân viên tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tập luyện EMS Training Khi đánh giá của khách hàng về “Chất lượng nhân viên” tăng thêm 1 đơn vị trong điều kiện các biến còn lại không thay đổi thì “Sự hài lòng của khách hàng” tăng thêm 0,209 đơn vị và ngược lại Yếu tố “Sức khỏe/thể hình - SK” có hệ số hồi quy β = 0,156 mang dấu (+) với Sig = 0,000 < 0,05 nên yếu Sức khỏe/Thể hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tập luyện EMS Training Khi đánh giá của khách hàng về
“Sức khỏe/thể hình” tăng thêm 1 đơn vị trong điều kiện các biến còn lại không thay đổi thì “Sự hài lòng của khách hàng” tăng thêm 0,156 đơn vị và ngược lại
Yếu tố “Chất lượng phòng tập - CLPT” có hệ số hồi quy β = 0,262 mang dấu (+) với Sig = 0,000 < 0,05 nên yếu tố Chất lượng phòng tập tác động cũng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tập luyện EMS Training Khi đánh giá của khách hàng về “Chất lượng phòng tập” tăng thêm 1 đơn vị trong điều kiện các biến còn lại không thay đổi thì “Sự hài lòng của khách hàng” tăng thêm 0,262 đơn vị và ngược lại Yếu tố “Sự đáp ứng - SDU” có hệ số hồi quy β = 0,235 mang dấu (+) với hệ số Sig = 0,000 < 0,05 nên yếu tố sự đáp ứng tác động cũng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tập luyện EMS Training Khi đánh giá của khách hàng về “Sự đáp ứng” tăng thêm 1 đơn vị trong điều kiện các biến còn lại không thay đổi thì “Sự hài lòng của khách hàng” tăng thêm 0,235 đơn vị và ngược lại
Yếu tố “Trang thiết bị - TB” có hệ số hồi quy β = 0,112 mang dấu (+) với hệ số Sig = 0,000 < 0,05 nên yếu tố trang thiết bị tác động cũng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tập luyện EMS Training Khi đánh giá của khách hàng về “Trang thiết bị” tăng thêm 1 đơn vị trong điều kiện các biến còn lại không thay đổi thì “Sự hài lòng của khách hàng” tăng thêm 0,112 đơn vị và ngược lại
4.4.3.3 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do: sử dụng mô hình không đúng, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích… Vì vậy, cần thực hiện nhiều cách khác nhau để kiểm tra phần dư Một cách đơn giản nhất là xây dựng biểu đồ tần số của phần dư
Hình 4.1: Biểu đồ tần số Histogram
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Tại hình 4.5, biểu đồ Histogram cho thấy giá trị trung bình rất nhỏ Mean = 5,38E-
17 gần bằng 0 và độ lệch chuẩn xấp xỉ bằng 1 (Std Dev = 0,991) nên giả thiết phân phối chuẩn của phân dư không vi phạm
Dựa vào biểu đồ có thể thấy, đường cong phân phối chuẩn đặt chồng trên đồ thị tần số và có dạng hình chuông phù hợp với đồ thị phân phối chuẩn
Hình 4.2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Kết quả từ hình 4.6 cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng mà nằm tập trung thành 1 đường chéo nên giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm
Biểu đồ phân tán Scatter Plot
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa giúp chúng ta dò tìm xem dữ liệu hiện tại có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay không Nếu các điểm phân vị (phần dư chuẩn hóa) phân tán ngẫu nhiên và tập trung quanh đường tung độ 0 thì có thể kết luận giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập không bị vi phạm
Phân tích mạng lưới thần kinh nhân tạo (ANN)
Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích mạng lưới thần kinh nhân tạo (ANN) để xếp hạng mức độ quan trọng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được mô hình hóa trong SPSS 20 Phương pháp phân tích ANN giúp sắp xếp thứ tự các nhân tố, xem nhân tố nào là quan trọng nhất nhằm giúp công ty có thể tập trung nguồn lực vào nhiều hơn mang lại hiệu quả tối ưu nhất trong quá trình vận hành tại các studio 25 FIT nói riêng và ngành thể hình nói chung
Theo như định nghĩa của Haykin (1998) thì ANN là “bộ xử lý phân tán song song đại chúng được tạo thành từ các đơn vị xử lý đơn giản có thiên hướng thần kinh để lưu trữ kiến thức thực nghiệm và làm cho nó có sẵn để sử dụng” Các đơn vị xử lý đơn giản của ANN được gọi là nơ-ron hoặc nút Những kiến thức thu thập được từ môi trường đang được lưu trữ dưới dạng trọng số của các nơ-ron được kết nối với nhau, thường được gọi là trọng số khớp thần kinh (Alam và cộng sự, 2020) Mô hình lan truyền tiến- lùi (FFBP) được sử dụng rộng rãi với mô hình nhận thức nhiều lớp đã được sử dụng trong nghiên cứu thực nghiệm này cho cả giai đoạn huấn luyện và kiểm tra Thông thường, mô hình FFBP bao gồm ba lớp liên tiếp (đầu vào, ẩn và đầu ra) Tế bào thần kinh của tất cả các lớp này liên quan đến trọng lượng khớp thần kinh Dưới phương pháp FFBP, dữ liệu đang được hình thành bởi các nơ-ron của đầu vào lớp, cung cấp các nơ- ron của lớp đầu ra thông qua các nơ-ron của lớp ẩn theo kiểu chuyển tiếp và do đó, các lỗi được tạo ra sẽ được đưa ngược trở lại các nơ-ron của lớp đầu vào thông qua quá trình huấn luyện (Leong và cộng sự, 2020) Tuy nhiên, để xác nhận độ chính xác dự đoán của mô hình, các lỗi phát sinh có thể được giảm thiểu thông qua một loạt huấn luyện
Hình 4.4: Ví dụ ngẫu nhiên về hai mạng thần kinh nhân tạo (ANN)
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Từ các ví dụ được đưa ra từ hình 4.8 cho thấy số lượng nơ-ron ở lớp ẩn (tầng ẩn) được phần mềm tạo ra tự động Tuy nhiên, trong nghiên cứu hiện nay, việc xác định chính xác số lượng nơ-ron trong lớp ẩn vẫn là một thách thức xảy ra Hơn nữa, để tránh sự cố quá khớp có thể xảy ra nhằm xác định bình phương sai số trung bình gốc (RMSE) trong mô hình ANN, quy trình xác thực chéo mười lần đã được áp dụng Trong mối liên hệ này, nhóm tác giả sử dụng 70% dữ liệu để huấn luyện và 30% còn lại để kiểm tra Quá trình phân chia này được thực hiện ngẫu nhiên và dữ liệu bao gồm 288 mẫu khảo sát Phân tích độ nhạy được coi là then chốt trong phương pháp ANN Nó giúp phân tích khả năng dự đoán của từng nơ-ron đầu vào
Bảng 4.24: Giá trị RMSE (Biến phụ thuộc SHL)
Trung bình 0,433 0,447 Độ lệch chuẩn 0,014 0,036
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Bảng 4.25: Phân tích độ nhạy (Biến phụ thuộc SHL)
Mạng lưới thần kinh (NN) CLNV SK CLPT SDU TB
Tầm quan trọng chuẩn hóa 78% 52% 100% 75% 45%
Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả
Kết quả từ Bảng 4.23 cho ta thấy giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của bình phương trung bình sai số (RMSE) cho cả huấn luyện và kiểm tra Giới hạn dưới có thể có của RMSE là 0 với ranh giới trên không giới hạn Tuy nhiên, giá trị RMSE càng gần
0 biểu thị khả năng dự đoán tốt hơn của mô hình ANN (Qaderi và cộng sự, 2021) Các kết quả cho thấy giá trị trung bình RMSE cho việc huấn luyện và kiểm tra trong bảng 4.22 là 0,433 và 0,447 chỉ ra rằng các mô hình ANN là đáng tin cậy một cách chắc chắn trong việc cảm nhận các mối liên hệ tuyến tính-phi tuyến (Leong và cộng sự, 2019) Vì các giá trị RMSE trung bình rất nhỏ và độ lệch chuẩn không đáng kể trong cả hai giai đoạn huấn luyện và kiểm tra, ANN các mô hình sẽ được xem xét với mức độ chính xác cao hơn trong việc dự đoán các mối quan hệ (Liébana-Cabanillas và cộng sự, 2017) Ngoài ra, phân tích độ nhạy đã được thực hiện để sắp xếp các yếu tố dự đoán dựa trên tầm quan trọng tương đối được chuẩn hóa (NRI) đối với biến phụ thuộc SHL NRI của từng yếu tố dự đoán cho một nơ-ron đầu ra nhất định được tính ra bằng cách chia tầm quan trọng trung bình của từng yếu tố dự đoán cho yếu tố dự đoán có giá trị trung bình quan trọng tối đa Bảng 4.24 minh họa rằng khi dự đoán sự hài lòng của khách hàng, kết quả ANN chỉ ra rằng các yếu tố có tác động quan trọng để thúc đẩy biến phụ thuộc là sự hài lòng Mức độ quan trọng được chuẩn hóa của các biến được thể hiện theo thứ tự: Chất lượng phòng tập - CLPT (100%), tiếp theo là Chất lượng nhân viên - CLNV (78%), thứ ba là Sự đáp ứng - SDU (75%), Sức khỏe/thể hình - SK (52%) là thứ tư và cuối cùng là Trang thiết bị - TB (45%).
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu về sự hài lòng của Alabboodi (2019), Budhi and Sumiari (2017), Salamat và cộng sự (2013) và Theodorakis và cộng sự (2004), nhóm tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm có 5 biến độc lập (Chất lượng nhân viên, Sức khỏe/thể hình, Chất lượng phòng tập, Sự đáp ứng và Trang thiết bị ) và 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng) Mô hình nghiên cứu có 6 biến lớn tương ứng với 24 biến quan sát
Từ kết quả kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s alpha đã cho thấy rằng mức độ phù hợp cao của thang đo cho các biến độc lập và biến phụ thuộc Hệ số Cronbach’s alpha đối với 5 biến độc lập (chất lượng nhân viên, sức khỏe/thể hình, chất lượng phòng tập, sự đáp ứng, trang thiết bị) và biến phụ thuộc (Sự hài lòng) đều đạt giá trị từ 0,6 trở lên Riêng biến quan sát “TB3 - Thiết bị tập luyện tại 25 FIT sạch sẽ và mới” có hệ số tương quan các biến (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 nên nhóm tác giả quyết định loại biến quan sát này
Kết quả sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA cho 5 biến độc lập, kết quả trị số KMO là 0,5 ≤ 0,894 ≤ 1, cho thấy dữ liệu tác giả thích hợp để thực hiện phân tích nhân tố khám quá Tuy nhiên, biến quan sát “CLPT1 - Studio 25 FIT có những thiết bị hiện đại và tiện lợi” có hệ số tải nằm trên 2 nhân tố khác nhau và có sự chênh lệch hệ số tải nhân tố bé hơn 0,3 nên loại biến quan sát ra khỏi mô hình Thông qua phân tích EFA, mô hình được xây dựng vẫn giữ nguyên gồm 5 nhân tố lớn ban đầu Đối với biến phụ thuộc, kết quả trị số KMO là 0,5 ≤ 0,737 ≤ 1, điều đó cho thấy việc phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp cho tập dữ liệu
Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), dữ liệu đã được tiếp tục áp dụng phân tích tương quan hệ số Pearson để xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng: SHL) và các biến độc lập Kết quả phân tích tương quan hệ số Pearson cho thấy có mối tương quan đáng kể giữa tất cả năm yếu tố và biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng (SHL) ở mức ý nghĩa 5%
Tiếp theo, thực hiện phân tích hồi quy với năm biến độc lập: Chất lượng nhân viên (CLNV), Sức khỏe/Thể hình (SK), Chất lượng phòng tập (CLPT), Sự đáp ứng (SDU) và Trang thiết bị (TB) Kết quả cho thấy 60,7% sự biến thiên trong sự hài lòng của khách hàng có thể được giải thích bằng mô hình hồi quy
Phương trình hồi quy chuẩn hóa thể hiện mức độ sự hài lòng của khách hàng dựa trên các biến độc lập như sau:
SHL = 0,209*CLNV + 0,176*SK + 0,276*CLPT + 0,261*SDU + 0,136*TB
Dựa trên kết quả này, có thể kết luận rằng Chất lượng phòng tập (CLPT) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Và yếu tố có tác động đến sự hài lòng thấp nhất trong mô hình nghiên cứu là Trang thiết bị (TB)
Nhằm xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng một cách chính xác và đáng tin cậy hơn, nhóm tác giả sử dụng phương pháp phân tích mạng lưới thần kinh nhân tạo Kết quả hiển thị sau khi phân tích ANN cho thấy các giá trị RMSE trung bình rất nhỏ và độ lệch chuẩn không đáng kể trong cả giai đoạn huấn luyện và kiểm tra
Và từ bảng kết quả phân tích độ nhạy với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng chỉ ra rằng các yếu tố có tác động quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng Mức độ quan trọng được chuẩn hóa của các biến được thể hiện nổi bật nhất là yếu tố Chất lượng phòng tập (100%), tiếp theo là yếu tố Chất lượng nhân viên (78%), thứ ba là yếu tố Sự đáp ứng (75%), yếu tố Sức khỏe/thể hình (52%) là thứ tư và cuối cùng là yếu tố Trang thiết bị (45%).
