đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch trải nghiệm mù cang chải mùa lúa chín tại công ty cổ phần việt đà

Qua đó, có thê phân tích và tìm hiểu được những ưu điểm và nhược điểm của chương trình, làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của du khác

DAI HOC HUE TRUONG DU LICH

ĐẠI HỌC HUẾ TRUONG DU LICH

LUONG THI THUY TRANG

TEN DE TAI:

DANH GIA CHAT LUQNG DICH VU CHUONG TRINH DU LICH TRAI NGHIEM “MU CANG CHAI, MUA LUA CHIN”

TAI CONG TY CO PHAN VIET DA

KHOA LUAN TOT NGHIEP DAI HOC

Ngành: Quản tri dich vu du lịch và lừ hành ly-l#-hành

Huế, tháng 05 năm 2023

DAI HOC HUE TRUONG DU LICH

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG DỤ LỊCH

TAI CONG TY CO PHAN VIET DA

KHOA LUANLUAN-VAN TOT NGHIEP DAI HOC

Ngành: Quản lý lữ hành

Giáo viên hướng dẫn: ThS.:s Nguyễn Doan Hạnh Dung

Huế, tháng 05 năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu

thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Ngày 15 thang 05 năm 2023 Sinh viên thực hiện

Lương Thị Thùy Trang

LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp là một công trình nghiên cứu nhỏ bé, đánh đấu kết quả cuối

cùng quá trình học tập tại Trường Du Lịch — Đại Học Huế của tôi Trong suốt quá trình thực hiện khóa luận, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô, các anh chị nhân viên của công ty cô phần Việt Đà, gia đình và cả bạn bè

Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo Th§ Nguyễn Đoàn Hạnh Dung đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian làm khóa luận

Tôi xin chân thành cảm ơn công ty cổ phần Việt Đà, các anh chị điều hành, hướng dẫn viên đã cung cấp tư liệu cũng như ý kiến đóng góp để công trình nghiên cứu được hoàn thiện hơn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bài khóa luận Do thời gian có hạn và trình độ bản thân còn rất nhiều hạn chế nên bài khóa luận của tôi không thé tránh khỏi thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự đóng góp, nhận xét tận tỉnh của quý thay cô để khóa luận trở nên hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 05 năm 2023

Sinh viên

Lương Thị Thùy Trang

DANH MUC CAC CHU VIET TAT

Khach du lich tu do, khach le Group Inclusive Tour GIT

| Dat tour du lich theo đoàn HDV Hướng dẫn viên

Value Added Tax VAT „

| Thué gid tri gia tang

11

| L Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu - c2 229 12 2221221221221 222 22222220, l | 2 Mure ti@ur rgb i6 0 2 | 3 Đối tượng nghiên cứu và khách thể nghiên cứu - 22- 2zz22z2222z222z22222222222 3 | 4 Phạm vi nghiên cứu: 2 12221221 2 E2 5152111221 E2211 1211221112111 221 2112211211201 0 se 3

| 5 Cách tiếp cân và phương pháp nghiên cứu 2¿-222222222222222222222222222222 3

| 6, Kết cấu của đề tài ng ng 2D n2 2 222202 222002202 9

| PHAN Il: NỘI DUNG VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU - 10

| CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐÈ NGHIÊN CỨU 10 | LL Một số khái niệm cơ bản - 22 1221 11 E2111211211121112112111211211212281212 21 x6 10 | 11.1 Khái niệm dịu lịC], 1 2Q 2 eects 10 | 1.1.2 Khái niêm khách dịu ÍịCH, HH ĐT 20 2 0, Ul

| LL.B Dich vee Mt UCI ccc an nên 12

| LBD KAGE IIIA ccc cesses sess ssesuucussssuussceescusessusessusssessssssssusssissuses 12

| [INNv,.80,:(2.85 27.-62//./1 8 ,nnnnnn "ng 16

| 1.3.2.1 Căn cứ vào nguồn góc phát $iHÏ 222- 222222 1222232222221322222211 2221222222222 16 | 1.3.2.2 Căn cứ vào mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng và các dịch vụ cấu thành 7

| 1.3.2.3 Căn cứ vào tức giá: 2 2, 222,2 17

| 1.3.2.4 Can ctr vaio muc dich cua chuyén di và loại hình dụ lịch L7 | 1.3.2.5 Căn cứ vào sự có mặt của hướng AGM VICI cece ccc ccc cscs sss cece cst csctsees 18 | 1.3.2.6 Căn cứ vào phạm vì dụ HịGH, 52- 22222222252 2222552 2221112212221 2221 22222222202, 18 | 1.3.3 Quy trinh xdy dung m6t chwong tritth du Lichreccccccccccccccccccccecccccesccsececseceseseestseess 18

| 1.3.3.1 Nguyên cứu thị trường khách dịu líCH, T22 20 222 22026 18

| 1.3.3.2 Nghiên CỨU Lhị HƯỜNG CHHĐ LH HH HH cà, 18 | 2.3.3.3 Xây dựng mục dich, ý tưởng của chương trình dụ lịch, 22-22222z-555 18 | 1.3.3.4 Xây dựng chương trÌnH lOHE 22222222222 122223222111222111 1222112222112 22112 220 20 19 | 1.3.3.5 Xây dựng giá cho chương tHÌHh đủ lỊCH Q.2 2n HH HH HH TH HH cày 19 | 1.3.3.6 Hoàn chỉnh chương trình dụ ÍịCH, 22 222 252 2 TT 19

| 1.4 Du lịch trải nghiệm 2 22222222 22222122222222112212221122212222222 2222222222220, 20

| 1.4.1 Khái niệm đu lịch trải HghiỆHH HH Tớ 20

| 1.2 Những đặc điểm khác biệt của dụ lịch trải nghiỆH, 222222222 2222256 20

| 1.4.3 Các loại hình du lịch trải nghiệm ở VIÊI NGHH c2 2 H2 nà, 20 | 1.4.4 Lơi ích của dụ lịch trải HgÏHiÊHH, 2 2 3222222222225, T22 T2 21

1.4.5 Sức ảnh hưởng, triển vọng của du lịch trải nghiệm đối với ngành dụ lịch Uiệt

n8 nan 22 | L.5 Chất lượng dịch vụ 2222222222222 222221222211222221122221222222222222122 22222222 22 | 1.5.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ dụ lịCH, SE E1 021226 22 | 1.5.2 Chất lương pÏhúC VỊ, 222222252 22 3222 5T Tu 24 | IS €i8i0)/ 1A /)8-4(/84//18//141/81/8 1/1/14 ngaun 24 | 1.5.4 Loại hình tour và các địch khác ¿-2222z222222223222252222212223222212222222 22 es 25 | 1.5.5 LỤ tín (HƯƠNG HiỆM HT HT TT HT TH HT HH nhện 26

| L.6 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ -2222 22 222222222 222122232222222222 27

| 1.6.1 A6 hình SERVQUAL, 2.22, 22 ,,,,, 2, ST Du 27

| 1.6.2 Mô hình SERVPERE eects HH Họ, 31 | 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuát 2- 22 22¿¿222z222EE22E3Z222222222222222222222222222- 32

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHACH VE CHAT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH “MÙ CANG CHẢI, MÙA LÚA CHÍN' -552 34

| 2.1 Tổng quan về công ty Cô Phần Việt Đà cece eesti neces 34

2.3 Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ của “Mù Cang Chải, Mùa Lúa Chín” của công ty cô phần Việt Đà 45 | 2.3.1 Thông tin về dụ kháCHh, 2 2 2222522252225 ĐT, TT 45 | 2.3.2 Thông tin về chuyẾN đi - 2 22 2222 2, 2, DĐ ĐT D2 47

2.4 Kết quả đánh giá của đu khách về chất lượng chương trình du lịch “Mù Cang_ Chải, Mùa Lúa Chín” của Công ty cô phần Việt Đả 52522222-522 49 | 2.4.1 Kiếm định độ tin cây của thang đo bằng hệ số Cronbach š Alpha 49 | 2.4.1.1 Ý kiến của du khách về nhóm chương trình dụ ÍịCH, ee 52 | 2.4.1.2 Ý kiến của du khách về nhóm đội ngũ hướng dẫn ViÊH: cà 2e 33 | 2.4.1.3 ¥ kién cua du khach vé mh6m dich vu Gr ung occas cscs esses stats 54 | 2.4.1.4 ¥ kién cla du khach vé dich vu luca HFú: s5 21221125 22125122122 55 | 2.4.1.5 Ý kiến của dụ khách về dịch vụ vận chuyÊn: SE n2 s2 56 | 2.4.1.6 Ý kiến của dụ khách về mbm sve tit, COV 2 ttt 37 2.4.2 Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh ơiá của dụ khách về các nhóm tiêu chỉ qua

l2148/12781/17168NNNNNậNNNNaỹa 58

2.4.2.1 Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về nhóm chương trình du

CN ng TT ng HT ng TH ng TT ng n TT TT HT TT ng TH TT ĐT ng HT TT TH T ĐT TT ng k ty v3 v2 58

| 0 nnnnnnn 60 2.4.2.4 Kiếm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của dụ khách về nhóm dịch vụ lưu trú:

cee ccceeecccuseessuussecsusesssusssssunsesesussessussesesussssesessseesiseseseisssetseseneisssesissenesesieeseeiesteenits 61 2.4.2.5 Kiểm định sự khác biết ý kiến đánh giá của du khách về nhóm dịch vụ vận

7,727 88 8e 62 | 2.4.2.6 Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về nhóm sự tìn cậy: 63

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LICH TRAI NGHIEM MU CANG CHAI CUA CONG TY CO PHAN VIET ĐÀ

ee ee ee ee eee eee eee ee eee eset 64 | 3.1 Giai pháp nâng cao, cải thiện, đem đến sự đột phá trong chương trình du lịch: 64 | 3.2 Giải pháp nâng cao, cải thiện chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên: 64 | 3.3 Giải pháp nâng cao cải thiện chất lượng của dịch vụ ăn uống: 65 | 3.4 Giải pháp nâng cao, cải thiện chất lượng của dịch vụ luu trie ee 66 | 3.5 Giải pháp nâng cao cải thiên chất lương của dịch vụ vân chuyên 66

i) Vw) >> chr| +

1† ca TỰ

11 12 +

- + Tổ Zväy GƯH£ CHƯƠIE£E tIHmTrtOLtH— c ec n ceca eee senses eeseeeeeeeerenseeeeeeeeeeeeee eee b \p

2& >

2.1 ThA 4% ada] A A oO TOT CT Ve ncn ccc cece ccc cenccenenstensnetensteseestnstantestenstetenstenenetenteeseseensees F 939 7 2 PMOMe tor 7 Théne-4 4

V beh ao dy Lhd Ter SOT OE CE ART VT ET ee ete ee ree reer Tee FTE FT PETER E TE

, £ 2 4 †+&-YV- kyên-cx¬a-darkkbáchb-xê-nhtq+szrttha-eâ©= Ø.—T KICH CƯ QUÍ KHAQACTHT VC TỈTOIII SH LHÌ CÂN 2.2222 22c nen nen nh nh nen n1 vs ee nen se k2 d Sq

71 Tt W 7

1, LL4

?

a 4h 445 4h A 44 TIT1U tHHỢI/ LIUTl£, UIT CỔ RIIđVÍI co non HH nh HH HH ng nh ng ng g1 n6 6 01 01 n9 n0 0 t9 Th

Kết lhân 1 1, 3

` TALTTIELLTHAMKHAQO

v7

1 +

DANH MUC SO DO, BANG BIEU So d6 1.1: M6 hinh nghién cttu dé xuate cece ccccececcecseseseesesecsecsesecevsvsvsesesesesecseees 8 So dé 1.2: So Dé Co Cau Té Chite Của Céng Ty Cé Phan Viét Da ccc sa 35 Bảng 2.1 Mỗi quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh - - 5- z5s¿ 31

Bang 2.2: Tinh hinh trang thiết bị và cơ sở vật chất - sa SE 112151 5121555555 1 1se2 38 Bảng 2.3: Chương trình du lịch Trong Nước - 2 1 20121220111 13211 111152111112 38 Bảng 2.4: Chương trình du lịch Nước Ngöài 2 2 0222011102111 111221 1111122122 40 Bảng 2.5: Thống kê khách du lịch của công ty cô phần Việt Đà 5c Sen cằa 4I Bảng 2.6 Thành phần khách của công ty cô phần Việt Đà - 5S ncn 1 SEEE2zzxg 4I Bảng 2.7 Thông tin về du khách ¿1 5c 111 11111511111171E1111E111 1111111111112 ra 45 Bảng 2.8: Thông tin về chuyến đi - S11 111111111 111 1111 10121111112 n tua 47 Bảng 2.9 Kiểm định độ tin cậy của các yếu tố trong thang đo bằng hệ số Cronbach's 1 ccc ect ccneecene cece see eesesessessseeeesesesseseseesasessssessseessessesensseeeenssseteenssseeenses 50 Bang 2.10 Ý kiến của du khách khách về chương trình du lịch - - <<: 53 Bảng 2.11 Ý kiến của du khách về hướng dẫn viên - 5-72 s2 SE SEE212E2EEE2EcEze2 34

Bảng 2.12 Ý kiến của du khách về dịch vụ ăn uống 2- 22s 2112221212122 E2ze2 55 Bảng 2.13 Ý kiến của du khách về dich vu luu tet cccccccccsccscssesessceesesvsesssesesevees 56

Bang 2.14 Ý kiến của du khách về địch vụ vận chuyền — 56

Bảng 2.15 Ý kiến của du khách về sự tin CẬY Q.0 020000201020 1120 111111 1111111111 11H kh 57 Bang 2.16 Kiểm định sự khác biệt ý kiến của du khách về chương trình du lịch 58

Bảng 2.17 Kiểm định sự khác biệt ý kiến của đu khách về hướng dẫn viên 59

Bang 2.18 Kién dinh su khac biét ý kiến của du khách về dịch vụ ăn uống 60

Bảng 2.19 Kiểm định sự khác biệt ý kiến của du khách về dịch vụ lưu trú 61

Bảng 2.20 Kiểm định sự khác biệt ý kiến của đu khách về địch vụ vận chuyền 62

Bảng 2.21 Kiểm định sự khác biệt ý kiến của du khách về sự tin cậy - 63

PHAN I: DAT VAN DE

1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu: Khi nhu cầu đi du lịch của người dân ngày cảng cao Ngành du lịch hiện nay đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và có vị trí quan trọng trong sự phát triển của mỗi quốc gia Hiện nay, du lich dang dan trở thành ngành kinh tế mũi nhọn ở nước ta Du lịch thúc đấy hỗ trợ các ngành như giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, lưu trú và ăn uống, đồng thời giải quyết việc làm cho người lao động ở các thành phố, thị trần nhưng không vì thế mà đánh mất đi những nét đẹp văn hóa, bản sắc của dân tộc mà ông cha ta đã đề lại Đời sống con người ngày cảng được nâng cao thì đi du lịch như một món ăn tính thần không thê thiếu của mỗi Con người

Bên cạnh các loại hình du lịch tâm linh, tham quan nghỉ dưỡng, chăm sóc sức khỏe thi du lịch khám phá, trải nghiệm đang được phát triển mạnh mẽ không chỉ đối với thế giới mà còn có tiềm năng phát triển ở Việt Nam Một đất nước mà có đủ yếu tô tự nhiên, nhân lực để đáp ứng yêu cầu này Nếu như trước đây đa số giới trẻ thích du

lịch đến những nơi ồn ào, náo nhiệt, những nơi với đầy đủ tiện nghỉ Thì thời gian gần

đây một số các bạn trẻ đã có sở thích khám phá những vùng đất hoang sơ, mới mẻ Giống như tên gọi của mình, du lịch trải nghiệm là hình thức du lịch mang thiên hướng đem lại trải nghiệm của chính bản thân mỗi người Thông qua đó, du khách có thê học

hỏi, khám phá, trải nghiệm nhiều điều mới mẻ về con người, văn hóa và cảnh quan tại

mỗi vùng đất họ đi qua Các tỉnh vùng núi phía Bắc, Tây Nguyên và Tây Nam Bộ

đang là những vùng đất thu hút du khách trải nghiệm nhiều nhất với loại hình này

Mù Cang Chải là huyện vùng cao phía Tây của tỉnh Yên Bái, cách trung tâm

thành phố Yên Bái 180km, cách thủ đô Hà Nội hơn 250km về phía Tây Bắc Vùng đất

này nằm dưới chân của dãy núi Hoàng Liên Sơn, ở độ cao trên 2.000m so với mặt biến Đến với Mù Cang Chải dù chỉ một lần, du khách cũng cảm nhận được sự trù phú của thiên nhiên, sự đặc sắc của văn hóa, sự âm áp tình người Đường lên Mù Cang Chải tuy xa và khó khăn song lại rất thú vị Quang cảnh thay đối liên tục trên đường đi, du khách chưa kịp ngắm hết những ngôi nhà sàn Thái trên cánh đồng Mường Lò rộng lớn với bạt ngàn hoa ban trắng đã được đến với những con đường quanh co, uốn khúc trên các sườn đôi dôc đứng

Theo ông Phạm Hải Quỳnh, Chủ tịch Hội Du lịch cộng đồng Việt Nam, có nhận định về Mù Cang Chải: “Ngoài tiết trời thu, mùa lúa chín vàng thì bản sắc văn hoá dân tộc đa dạng cũng là điểm đến thụ hút khách" Trong năm 2022, Mù Cang Chải đã đón và phục vụ 350.000 lượt khách, đạt 166.7% chi tiéu_ giao voi doanh thu dat 270 ty đồng, theo báo Công Thương năm 2023 Qua đó, chính quyền các cấp đã đây mạnh

tuyên truyền thực hiện Nghị quyết số 10/2021/NQ-HĐND ngày 19/4/2021 của Hội

đồng nhân dân tỉnh về chính sách hỗ trợ phát triển du lịch trên địa bàn tỉnh Yên Bái Nơi đây chính là địa điểm thích hợp cho những bạn trẻ thích khám phá, trải nghiệm những điều mới mẻ Họ đều là những con người trẻ trung, năng động và thích

tự do, chính vì vậy mà phần lớn họ đến với Mù Cang Chải với hình thức tự đi tự trải

nghiệm - đó cũng chính là những thách thức đáng lo ngại đối với những công ty lữ hành xây dựng sản phẩm du lịch “Mù Cang Chải” Bên cạnh đó, ở thành phố Đà Nẵng có rất nhiều công ty lữ hành bán ra thị trường chương trình đu lịch “Mù Cang Chai” như công ty du lịch Vntour, Tầm Vóc Việt, Chính vì vậy mà tạo nên sự cạnh tranh khá lớn đối với những công ty lữ hành trong khu vực thành phố Đà Nẵng nói riêng và trong nước nói chung

Tuy nhiên, dé phát triển những sản phẩm du lịch thì việc nắm bắt đánh giá của đu khách về chất lượng dịch vụ là rất cần thiết, làm co so dé phát huy và cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình tốt hơn Vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của chương trình du lịch Mù Cang Chải, Mùa Lúa Chín — Công Tỳ cô phân Việt Đà” làm đề tài tốt nghiệp của mình Qua đó, có thê phân tích và tìm hiểu được những ưu điểm và nhược điểm của chương trình, làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của du khách đến với Mù Cang Chải trải nehiệm thông qua công ty lữ hành

2 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Phân tích đánh giá của du khách đối với chương trình du lịch trải nghiệm “Mù Cang Chải, Mùa Lúa Chín”, đề tài đưa ra giải pháp thiết thực và hiệu quả nhằm nâng cao khả năng thu hút của khách du lịch về Chương trình du lịch trải nghiệm “Mù Cang Chải, Mùa Lúa Chín”

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chương trình du lịch, đu lịch trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch

- Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch trải nghiệm “#Mù Cang Chải,

Mùa Lúa Chín” của Công ty Cô Phần Việt Đà

- Để xuất các giải pháp nâng chất lượng chương trình du lịch “Mù Cang Chai, Mùa Lúa Chín” của công ty Cổ Phần Việt Da

3 Đối tượng nghiên cứu và khách thế nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ của chương trình du lịch trải nghiệm “Mù cang Chải, Mùa Lúa Chín” của công ty Cô Phần Việt Đà qua đánh giá của du khách

3.2 Khách thê nghiên cứu Đề hoàn thành mục tiêu nghiên cứu,-KLTN tiễn hành khảo sát trên —-120 Í‹;

khách du lịch với tư cách là những người đã và đang trải nghiệm ehzơne-triah-chương trình du lịch “Mù Cang Chải, Mùa Lủa Chín”

4 Phạm vi nghiên cứu: -_ Phạm vi về nội đung: Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận về chương trình du lich, du lịch trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ chương trinh du lịch, đề tài khảo sát khách du lịch nội địa dé phân tích những đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụ của chương trình đu lịch “Mù Cang Chải, Mùa Lúa Chín” của công ty Cô Phần Việt Đà; từ đó, đề xuất các giải pháp đề hoàn thiện chất lượng chương trình nhằm gia tăng su hai long của du khách

-_ Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được tiễn hành tại công ty Cô Phần Việt Đà

dé tiếp cận khách du lịch đã trải nghiệm sản phẩm du lịch tại công ty -_ Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp của dé tài được thu thập từ năm :-:2020 đến năm 2022:-:; Đề tài thu thập các số liệu qua phỏng vấn, điều tra bảng hỏi của khách đu lịch trong thời gian thực tập 1/2023 - 4/2023

5 Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu: 5.1 Cách tiếp cận

Khóa luận được tiếp cận theo hướng nâng cao sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ của một sản phẩm du lịch

5.2 Phương pháp nghiên cứu

Vận dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các khái niệm, định nghĩa

và các nghiên cứu trong nước, ngoài nước để lựa chọn phương pháp nghiên cứu phủ hợp đề áp dụng trong khóa luận

5.2.1 Thiết kế nghiên cứu Ll Nghiên cứu sơ bộ - Thực hiện nghiên cứu sơ bộ ở giai đoạn đầu của quá trình nghiên cứu để điều chỉnh thang đo cũng như bổ sung các biến quan sat

- Thu thập các tài liệu tham khảo, các đề tài nghiên cứu có liên quan, các thông tin cũng như ý kiến từ những người có chuyên môn

-_ Tiến hành khảo sát thử với 10 nhân viên đang làm việc tại công ty đề điều chỉnh

các biến quan sát dùng đề đo lường trong nghiên cứu Kết quả của nghiên cứu sơ bộ nhăm mục đích thiết kế bảng hỏi đề đưa vào nghiên cứu chính thức

fI Nghiên cứu chính thức - Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiễn hành hiệu chỉnh, nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả và các phương pháp kiếm định giả thuyết thống kê Dữ liệu được sử dụng bằng phần mém SPSS 22 dựa trên quy trình đưới đây:

1 Mã hóa bảng hỏi trên phần mém SPSS 22 2 Nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS sau đó kiểm tra lại 3 Tiến hành các bước xử lý và phân tích số liệu 3.2.2 Thang đo nghiên cứu

Phần I và phần 3 của bảng hỏi sử dụng thang đo định danh Phần 2: Thang đo đánh giá của khách hàng về các yếu tô ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ sản phâm của công ty Trong bảng hỏi sử đụng thang đo Likert 5 điểm được dùng đề sắp xếp từ nhỏ đến lớn (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý: 5: Hoàn toàn đồng ý)

5.2.3 Phương pháp thu thập đữ liệu: LJ Dữ liệu thứ cấp

- Thứ nhất: Tìm hiểu các tài liệu, sách báo, internet, tạp chí khoa học, báo cáo chuyên ngành, giáo trình, khóa luận tốt nghiệp của sinh viên các khóa trước có liên quan đến đề tài

-_ Thứ hai: Trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp đã thu thập các thông tin, số

liệu có liên quan đến báo cáo tài chính, báo cáo số lượt khách, quy mô nhân sự, từ Website chính thức của công ty trong năm 2020, 2021, 2022

L] Dữ liệu sơ cấp -_ Tiến hành điều tra khách hàng bằng bảng hỏi với những khách hàng đã và đang

sử dụng sản phâm du lịch của công ty trong khoảng thời gian từ tháng 1/2023

đến tháng 4/2023.

5.2.4 Phương pháp chọn mẫu Lj Phương pháp xác định kích cð mẫu Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - 2008: số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 số biến phân tích đề kết quả điều tra có ý nghĩa

Xác định quy mô : Áp dụng công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane Trong đó:_

n : quy mô mẫu _N: kích thước của tổng thể, N= 1.867 (tông lượt khách đến với Mù Cang Chải thông qua Việt Đà Travel năm 2022)

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch ta có e= 0 l mN = 1.867/(1+1.867*0.17) = 100

Như vậy, quy mô mẫu tối thiếu cần có là 100 mau Tuy nhién, dé tang y nghia thống kê và dự phòng các trường hợp không hợp lệ thì tac gia chon phat ra 130 bảng câu hỏi phỏng vẫn đề tiền hành khảo sát

Lj Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phì xác suất Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn, cụ thế là: vào những ngày trong tuần, tác giả liên lạc ngẫu nhiên với những khách hàng đã sử dụng sản

pham du lịch “Mù Cang Chải, Mùa Lúa Chín” từ tháng - 01/2023 - đến tháng -.- 04/2023: : sau đó tiến hành phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến đánh giá của khách

hàng về chất lượng sản phẩm của công ty qua phiếu khảo sát trực tuyến băng hình thức gửi mail hoặc zalo đến khách hàng.3-

5.2.5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Lj Thống kê mô tả

Phân tích thống kê mô tả: Nhằm có cái nhìn tổng quan về đối tượng khảo sát Tác giả sử dụng thông kê mô tả đôi với các biên định tính và thông kê mô tả đôi với thang đo Số liệu phân tích xong sẽ được trình bày dưới dạng bảng biếu, và đối với

thống kê mô tả các biến định tính sẽ có thêm đỗ thị minh họa nhằm minh họa rõ ràng

hơn cho kết quả nghiên cứu EÌ Kiếm định độ tin cậy của các thang đo Thang đo Likert:_

Đánh giá độ tin cậy thang đo Likert 5 mức độ

- Gia tri khoang cach = (Max — Min)/ cap dé = (5 — 1) /5 =0,8

Ý nghĩa của giá trị trung bình khi đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty Cé Phan Việt Đà

+ 1,0 - 1,8: Rất không đồng ý

+ 1,81 - 2,6: Không đồng ý

+ 2,61 - 3,4: Binh thường +3,41 - 4,2: Dong y

+4,21- 5,0: Rat déng y

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach”s Alpha + Dùng hệ số Cronbach's Alpha nhằm loại bỏ các biến không phủ hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu Mục đích của kiêm định Cronbach's Alpha la dé tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm hay không

Nguyên tắc kết luận, theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi: + 0,8 <Cronbach”s Alpha <1: Thang đo lường tốt + 0,7 <Cronbach”s Alpha <0,8: Thang đo lường có thê sử dụng + 0,6 <Cronbach's Alpha <0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái

niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh

nghiên cứu Trong bài này mirc Cronbach’s Alpha mà tôi chọn để chấp nhận độ tin cậy của thang đo là phải lớn hơn hoặc bang 0,6

Hệ số tương quan biến tông là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của các biến khác trong thang đo càng cao Theo Nunnally & Burnstein (1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-total Correction) <0,3 được xem là biến rác và bị loại khỏi thang đo

Kiém dinh Independent Samples T-Test va One-way Anova: - Kiém định T-Test va Anova: Nham xác định xem có sự khác biệt trung bỉnh

biến định lượng đối với các giá trị khác nhau của một biến định tính hay không - Phan tich Independent Samples T-Test để kiểm định sự khác biệt về nhân tố giới tính đối với các ý kiến đánh giá của du khách theo các yếu tô đề đánh giá chất

lượng dịch vụ + Thực hiện kiểm tra kiêm định Levene bén bang Levene’s Test for Equality of Variances

Giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các giá trị trung bình của các nhóm phân loại

HI: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các giá trị trung bình của các nhóm phân loại

+Nếu Sig ở kiếm định này > 0.05 thì ta chấp nhận giả thuyết H0

+Nếu Sig ở kiếm định này < 0.05 thi ta bác bỏ giả thuyết H0

Kết quả giá trị Sig.: Ns: Sig (P— value) > 0,1: Không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê *: 0,05 < Sig (P- value) < 0,1: Có sự khác biệt có mang ý nghĩa thống kê thấp **: 0,01 < Sig (P — value) < 0,05: Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê trung bình

***: Sjg, (P- value) < 0.01: Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê cao Khi có sự khác biệt giữa các nhóm, tiếp tục theo dõi giá trị Mean ở bảng Group Statistics và kết luận Nếu nhóm nào có giá trị Mean cao hơn thì kết luận nhóm đó có tác động nhiều hơn đến biến định lượng

- _ Phân tích Anova nhằm xác định có hay không sự khác biệt s1ữa các nhân tố và các nhóm khác nhau

+ Theo dé tai này, phân tích phương sai một yếu tố (One - way ANOVA) dé xem xét sự khác biệt về ý kiến đánh giá của du khách theo các yếu tổ đối với độ tuôi, nghề

nghiệp với điều kiện tổng thê phân phối chuẩn (hoặc phân phối xấp xỉ) với phương sai

giữa các nhóm đồng nhất + Thực hiện kiểm tra kiểm định Levene ở bảng Test of Homogeneity of Variances

Giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các giá trị trung bình của các nhóm phân loại

HI: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các giá trị trung bình của các nhóm

phân loại + Néu Sig ở kiêm định này > 0.05 thì ta chấp nhận giả thuyết H0

+ Néu Sig ở kiêm định này < 0.05 thì ta bác bỏ giả thuyết H0

Kết quả giá trị Sig.: +(Ns): P>0,1: Không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê +(*): 0,05 <P <0,1: Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp +(**): 0,01 <P.<0,05: Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê trung bình + (*##): P<0,01: Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê cao

Khi có sự khác biệt giữa các nhóm, tiếp tục theo dõi giá trị Mean ở bảng Descriptives va kết luận Nếu nhóm nào có gia tri Mean cao hon thi kết luận nhóm đó có tác động nhiều hơn đến biến định lượng

6 Kết cấu của đề tài: Phan I: Pat van dé

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Kết cấu phần này gồm 3 chương: Chương |: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá của du khách về chất lượng chương trình du lịch “Mù Cang Chải, Mùa Lúa Chín”

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch trải nghiệm Mù Cang Chải của công ty Cô Phần Việt Đà

Phân III: Phần kết luận và kiến nghị

PHAN II: NOI DUNG VA KET QUA NGHIEN CUU CHUONG I: CO SO KHOA HOC CUA VAN DE NGHIEN CUU

1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1 Khải niệm du lịch

Ngày nay du lịch trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phô biến Hiệp hội lữ

hành quốc tế đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới vượt lên cả ngành sản xuất ô tô, thép điện tử và nông nghiệp Vì vậy, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới Thuật ngữ du lịch đã trở nên khá thông dụng, nó bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là đi một vòng Du lịch gắn liền với nghỉ ngơi, tuy nhiên tùy vào hoàn cảnh, thời gian và khu vực khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau nên khái niệm du lịch cũng không giống nhau

Luật du lịch Việt Nam (2017) đã đưa ra khái niệm như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên đu lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác” Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official Travel Organisation — IUOTO), du lịch được hiéu 1a hoat động du hành đến nơi khác với điểm cư trú của mình nhằm mục đích không phải đề làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống

Theo Tô chức du lịch thế giới (WTO - World Travel Organization) đưa ra định nghĩa về du lịch tại Hội nghị quốc tế về Lữ hành và thống kê du lịch ở Ottawa, Canada tháng 6/1991:

“Du lịch bao gồm những hoạt động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình) trong thời gian liên tục không quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh và các mục đích khác”

Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: du lịch là một trong những hình thức di chuyên tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đôi nơi cư trú hay nơi làm việc

Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thê thao, nghiên cứu khoa học và các nhu câu khác

Như vậy, có thê chưa có sự thống nhất về ngữ nghĩa và cách dùng từ trong khái niệm du lịch, nhưng có thể hiểu rằng, “du lịch” đó là cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của con người ở một nơi khác (cách xa nơi ở thường xuyên của họ) để nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, giao lưu văn hóa, chữa bệnh hay công vụ và không có mục đích kiếm lời, với thời gian lưu trú không quá 1 năm và nhiều hơn 24 giờ

1.1.2 Khải niệm khách du lịch (] Khải niệm

Cũng như khái niệm du lịch, có rất nhiều quan niệm khác nhau về khách du lịch Định nghĩa đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỷ XVIII tại Pháp, theo đó khách đu lịch là

người thực hiện một cuộc hành trình lớn “Fatre le grand tour” Cuộc hành trình lớn là cuộc hành trình từ Paris đến Đông nam nước Pháp Căn cứ vào nội hàm của khái niệm du lịch, khách du lịch có thể được xác định dựa vào các hoạt động của họ, du khách là những người có các các hoạt động liên quan đến một kỳ nghỉ xa và rời khỏi nơi cư trú

thường xuyên ít nhất một đêm (Leiper, 1979) Theo một cách hiệu khác, khách du lịch

là người tiêu dùng tại các điểm đến du lịch bằng các hoạt động sử dụng các tài nguyên nơi mà họ đến tham quan Tất cả các hoạt động của du khách đều loại trừ hoạt động

kiếm tiền tại nơi đến

Luật Du lịch năm 2017 của nước ta đã đề ra khái niệm: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến”

tÌ Phán loại khách du lịch Theo Tổ chức Du lịch Thế giới khách du lịch gồm có khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa:

- Khách du lịch quốc tế là một người ra khỏi quốc gia đang sinh sống trong thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng liên tục với mục đích không phải là làm việc đề nhận thu nhập ở nơi đến

- Khách du lịch nội địa là một người ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong phạm vi lãnh thổ quốc gia đó với thời gian ít nhất 24h và không qua 12 thang

liên tục với mục đích không phải làm việc đề nhận thu nhập ở nơi đến

Khách du lịch quốc tế gồm hai nhóm khách: - Khach du lịch vào Việt Nam (khách Inbound): Là người nước ngoài, người Việt

11

Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch - Khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound): Là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trủ tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vị lãnh thổ Việt Nam

1.1.3 Dich vu du lich 1.1.3.1 Khai niém Dịch vụ du lich trong tiéng Anh duoc goi la Travel Services Dich vu du lich là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tô chức cung ứng du lịch và du khách Thông qua các hoạt động tương tác đấy để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại ích lợi cho tổ chức cung ứng

1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch Lj Tỉnh phi vật chất

Đây là tính chất mấu chốt của sản xuất địch vụ du lịch Tính phi vật chất làm cho du khách không thế nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm trước khi mua Chính vì vậy khách du lịch rất khó đánh giá chất lượng của dịch vụ trước khi dùng

Vì lẽ đó, nhà cung cấp dịch vụ cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải nhân mạnh đến lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần là mô tả công đoạn dịch vụ

M10 Tinh cung luc dé của sản xuất va tiéu dung dich vu du lich Day la dac diém quan trong thê hiện sự khác biệt của dịch vụ du lịch đối với hàng hóa Sản phâm du lịch không thể sản xuất ở một nơi rồi mang đi tiêu thụ ở một nơi khác Do tính đồng thời trên nên sản phâm du lịch không thể lưu kho được

O Su tham gia cua du khach trong luc tao ra dich vu Đặc điểm này nói lên trong một chừng mực nào đấy, du khách là nội dung của quá trình sản xuất Mức độ ưng ý của khách du lịch sẽ phụ thuộc vào sự sẵn sang cũng như khả năng của nhân viên du lịch, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách

Trong rất nhiều trường hợp, thái độ và sự giao tiếp với đu khách còn quan trọng hơn là kiến thức và kĩ năng nghề

t]Ì Tĩnh không thé di chuyển cua dich vu du lich

Đặc điểm nảy là do cơ sở du lịch vừa là nơi cung ứng dịch vụ, vừa là nơi sản xuất nên dịch vụ du lịch không thê đi chuyển được, khách muốn tiêu sử dụng dịch vụ phải đến các cơ sở du lịch

Ol Tinh thoi vu cua dich vu du lich Du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ vì lẽ đó ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch Cung - cầu về dịch vụ du lịch không có sự đồng đều trong năm mà tập trung vào một số thời điểm nhất định

O Tinh tron goi cua dich vu du lich Dich vụ đu lịch thường trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bồ sung Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được đối với du khách như dịch vụ vận chuyền, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí Dịch vụ bố sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của du khách Tuy chúng không có tính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng nên có trong hành trình du lịch của du khách

FÌ Tĩnh không đồng nhất của dịch vụ dụ lịch Nhà cung ứng dịch vụ du lịch rất khó đưa ra các tiêu chuân nhằm làm thỏa mãn toàn bộ khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và kỉ vọng của từng khách hàng Dịch vụ du lịch không có được sự đồng nhất vì phụ thuộc vào các yếu tố cấu thành

1.1.4 Sự hải lòng của khách hàng 11.4.1, Định nghĩa:

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tông thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), su hai long cua khach hang là sự đánh giả của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hải lòng hoặc thất vọng của một người băng kêt quả của việc so sánh thực tê nhận được của sản phâm

13

(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Hay nói cách khác sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phâm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn

1.1.4.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Việc đo lường sự hải lòng của khách hàng rất quan trọng đề doanh nghiệp có thé: O Mắm bắt được những cảm nhận, xu hướng, hành vì của khách hàng và đánh giá

kết quả các chiến địch: Thông qua dữ liệu phân tích thu thập được, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được đâu là điều khách hàng thật sự mong muốn và những xu hướng, hành vi được thực hiện nhiều nhất đối với một nghiệp vụ nảo đó Ngoài ra, thông qua bảng số liệu, doanh nghiệp sẽ biết được liệu chiến dịch của mình thực hiện hiệu quả ở mức độ nảo, làm cơ sở cho những chiến dịch phù hợp hơn trong tương lai

LÌ Nâng cao trải nghiệm của khách hàng: Khi đã biết được nhu cầu, mong ước từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ đề ra giải pháp sự điều chỉnh trong sản phâm/địch vụ nhằm giúp họ đạt được kỳ vọng cao nhất

H_ Giữ chân khách hàng hiệu quá, tăng lợi thế cạnh tranh: Làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đề giữ chân họ và đạt được lợi ích từ họ luôn là mục tiêu quan trọng trong hoạt động kinh doanh Thông qua đo lường để nắm bắt nhu cầu và đề ra giải pháp kịp thời, doanh nghiệp sẽ gây ấn tượng và giữ chân khách hàng lâu hơn, đồng thời tăng lợi thế cạnh tranh thông qua điều chỉnh chiến lược dựa theo hành vi, nhu cầu của khách hàng

| 1.2 2.1: Công ty lữ hành | 1.2.12.1.1, Khái niệm

Công ty lữ hành trong tiếng Anh được gọi là Tour operator - T.O Công ty lữ hành là một đơn vị kinh doanh bằng cách sắp xếp các dịch vụ du lịch riêng lẻ như: vận chuyền, lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn, vui chơi giải trí thành một sản phẩm chương trình du lịch (Tour) hoàn chỉnh, thông qua mạng lưới đại lý du lịch (hoặc trực tiếp) bán cho du khách

Ở Việt Nam, công ty lữ hành được định nghĩa là đơn vị có tư cách pháp nhân,

hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch

| 122.12 Phân loại

Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì công ty lữ hành được phân thành hai loại: Công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa

LỊ Công ty lữ hành quốc tế -_ Có trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tô chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách đê trực tiếp thu hút đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam di du lich nude ngoài

-_ Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho công ty lữ hành nội địa

Điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế -_ Có giấy phép kinh đoanh lữ hành quốc tế do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở trung ương cấp

-_ Có phương án kinh doanh lữ hành, có chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế theo phạm vi kinh đoanh được quy định tại khoản L điều 47 của Luật Du Lịch

-_ Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời gian ít nhất bốn năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành

- Co ít nhất ba hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên quốc tế - C6 tién ky quy theo quy định của Chính phủ

LÌ Cóng tự lữ hành nội địa - _ Có trách nhiệm xây đựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác đề thực hiện dịch vụ chương trinh du lịch cho khách nước ngoài đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

L† Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa -_ Có đăng ký kinh doanh lữ hành nội địa tại cơ quan đăng ký kinh doanh có thắm quyên

-_ Có phương án kinh doanh lữ hành nội địa, có chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa

Theo điều 3 Luật du lịch Việt Nam 2017: “Chương trình du lịch là văn bản thê hiện chương trình, địch vụ và giá bán định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ

điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến di”

Là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình Chỉ có các đoanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ôn định mới tô chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng

- Chuong trinh du lich bi động

Là loại chương trình mà khách tự tìm đến với doanh nghiệp lữ hành, để ra các yêu cần vả nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã được sự nhất trí thỏa thuận giữa hai bên Chương trình du lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm Nhưng số lượng khách ít, doanh nghiệp bị động trong kinh doanh

-_ Chương trình du lịch kết hợp Là sự hòa nhập của chương trình du lịch chủ động và bị động Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình không ấn định ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với doanh nghiệp lữ hành Trên cơ sở các chương trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiện chương trình Thể loại nảy tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không ốn định và có dư lượng không lớn Đa số các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam áp dụng loại chương trỉnh du lịch kết

-_ Chương trình du lịch chỉ có hướng dẫn viên tại điểm đến Có đặc điểm tương tự như chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng, chỉ khác ở chỗ thay vì có hướng dẫn viên di theo cả hành trình thì chỉ có hướng dẫn viên tại điểm tham quan

-_ Chương trình du lịch độc lập đây đủ theo đơn đặt hàng của khách Đáp ứng chính xác theo đơn đặt hàng của khách, mọi sở thích riêng đều được đáp ứng, giá cả trọn gói và đắt hơn các dịch vụ cùng loại

- _ Chương trình du lịch độc lập tôi thiếu theo đơn đặt hàng của khách Bao gồm hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lưu trú, giá trọn gói gồm giá vé máy bay, buồng khách sạn, vận chuyên đường bộ, giá trọn gói có thể thay đối, khách đi không theo đoàn và không có hướng dẫn viên

17

| 1.33.-1.2.3 Căn cứ vào mức giá:

- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói - Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản - Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn | 1 33-4.2.4 Can cur vao muc dich cua chuyén đi và loại hình du lịch:

- Chương trình đu lịch theo chuyên đề (Văn hóa lịch sử, phong tục tập quán) - Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

- Chương trình du lịch công vụ MICE - Chương trình du lịch tàu thủy - Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng - Chương trình du lịch sinh thái

- Chương trình du lịch thê thao khám phá và mạo hiểm - Chương trình du lịch đặc biệt

| 1.33-4.2.5 Can cw vdo sự có mặt của hướng dân viên: Chương trình du lịch có hướng dẫn viên vả chương trình du lịch không có hướng dẫn viên

| 1.334.2.6 Can cv vao pham vi du lich: Chương trình du lịch nội địa và chương trình du lịch quốc tế

1.3.33.1:4 Quy trinh xây dựng một chương trình du lịch 1.3.3.3.-15+4.1 Nguyên cứu thị trường khách du lich

Quy trình thiết kế chương trình chương trình đu lịch —- nghiên cứu thị trường Đây là bước tiên quyết để thiết kế một chương trình du lịch Đơn vị kinh doanh lữ hành cần nghiên cứu thị trường khách du lịch để xác định được:

Động cơ, mục đích chuyến du lịch: theo các mùa, các thời điểm khác nhau khách hàng sẽ có động cơ mục đích du lịch khác nhau

-_ Khả năng thanh toán: tùy thuộc vào khả năng thanh toán của khách hàng đề thiết kế tour sao cho phủ hợp

-_ Thời gian nhàn rỗi: khách hàng chỉ nhàn rỗi vào thời gian nhất định thì nên đưa ra một vài ý tưởng đề khách hàng lựa chọn

J3.3.3-+*-+2 Nghiên cứu thị Ờng cung Mỗi loại dịch vụ sẽ có nhiều nhà cung cấp khác nhau, tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ cũng khác nhau Vì vậy, công ty du lịch cần tìm hiểu kỹ khả năng đáp ứng của mỗi nhà cung cấp về: điểm du lịch, dịch vụ vận chuyền, địch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uông, dịch vụ mua sắm giải trí Từ đó, đưa ra lựa chọn đơn vị nào

19

phủ hợp với chương trình du lịch của công ty | 1.3 33-+-4,3 Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch

-_ Mục đích, ý tưởng tour: dựa trên nghiên cứu động cơ, mục đích du lịch của du khách đề xây đựng tour

- - Nếu là chương trình du lịch kết hợp team building thì công ty du lịch cần đưa vào chương trình từ lịch trình đến trò chơi hướng đến sự đoàn kết, gắn bó mọi người trong đoàn với nhau; nếu là tour kết hợp công tác thì lịch trình sẽ nhẹ nhàng để khách hang có thời gian tập chung cho mục đích công tác là chính,

-_ Hiện nay, tour được các công ty du lịch xây dựng đều tương tự nhau, thậm chí sao chép lại của nhau nên trước khi vào bước xây dựng lịch trình tour cần xem xét, đánh giá tour cạnh tranh của đối thủ (xem xét họ có gì, chưa có gì) Sau đó đưa ra phương án thiết kế tour có sự mới mẻ, hấp dẫn, mang tính đặc trưng mà chỉ công ty đu lịch của mình có

| J.3.33:1:4,4, Xây dựng chương trình tour - Sắp xếp thứ tự các địa điểm du lịch: các điểm du lịch chính được sắp xếp theo thời gian từ ngày khởi hành đến khi kết thúc tour sao cho hợp lý, nên đi điểm nao trước, điểm nào sau đề vừa tiện đi chuyên vừa gây sức hút với khách hàng

- Lựa chọn chuỗi cung ứng phù hợp đáp ứng được tiêu chuẩn dịch vụ: -_ Dịch vụ vận chuyên: an toản, tin cậy với chất lượng các phương tiện được bảo đảm kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên.Dịch vụ lưu trú: khách sạn, resort, homestay có phòng nghỉ sạch sẽ, day đủ trang thiết bị, chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt Dịch vụ ăn uống: có sức chứa đủ cho đoàn khách, đáp ứng vệ sinh an toàn thực phẩm, thực đơn hấp dẫn, có những món ăn đặc trưng vùng miền

-_ Chí tiết hóa chương trình đu lịch: sau khi lên khung thời gian theo các ngày; có địa điểm du lịch chính; liên kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ gần điểm du lịch sẽ bổ sung một vài điểm đến phụ hấp dẫn; chỉ tiết thời gian đu lịch, ăn uống hơn

| 1.3.3344,.5, Xdy dung gid cho chương trình du lịch Xây dựng giá cho chương trình du lịch yêu cầu phải tính giá thành và giá bán, việc tính giá này là căn cử rất quan trọng để xác định chính xác lợi nhuận mà doanh nghiệp du lịch đạt được

-_ Giá thành: là những chỉ phí trực tiếp mà công ty du lịch phải tra dé tiến hành thực

hiện tour theo chương trình cụ thé (néu tính cho cả đoàn khách du lịch thì gọi là tong chỉ phí của chương trình đề thực hiện chuyến di)

-_ Giá bán: được cấu thành bởi các yếu tô thành phần như: giá thành, chí phí khác, chi phí bán hàng, lợi nhuận và thuế giá trị gia tăng

| 1.3.3344.6 Hoan chinh chwong trinh du lich Đây là bước cuối cùng trong chương trình đu lịch Ở bước này, cần chú ý soát lại sự hợp lý của lịch trình tour bên trên, đồng thời thêm các tài khoản, quy định, lưu ý của tùy đơn vị kinh doanh lữ hành

1.4 4:1 Du lịch trải nghiệm 1.4.4-t.I, Khải niệm lu lịch trải nghiệm

Theo Tap chi Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Tập 54 Số 7C (2018), (Tr:

109-116): “Du lịch trải nghiệm có tên tiếng Anh là “Experience tourism”.: Đúag-vớt

du lịch giúp du khách có cơ hôi trải nghiệm thực tế cuộc sống trong những môi trường mdi, Tham gia du lịch trải nghiệm là hoạt động hòa mình vảo thực tế cuộc sống tại các điểm đến du lịch của du khách thông qua việc tìm hiệu thông tin và tham gia vào các hoạt động cụ thể trong vai trò là những thành viên trực tiếp của môi trường vả cộng

x x đồng bản địa Những hoạt động đó sẽ giúp du khách sẽ có thêm những trải nghiệm thú vị về cuộc sống trong những môi trường mới khác biệt với cuộc sống thường ngày Ngoài ra, du khách cũng sẽ tích lũy thêm những trị thức và kinh nghiệm thực tế về thiên nhiên, văn hóa, xã hội nhờ việc tham gia vào các hoạt động cụ thê cùng với cộng đồng tại địa phương”

| 1.44-1.2 Những đặc điểm khác biệt của du lịch trải nghiệm Du lịch trải nghiệm bao gồm bắt cứ loại hình du lịch nào có yếu tố “trải nghiệm”: du lịch đi sản, đu lịch văn hóa, du lịch mạo hiểm, du lịch sinh thái,

21

-_ Du khách sẽ cần chủ động và năng động hơn rất nhiều trong hành trình của chính mình Hướng dẫn viên không phải người hướng dẫn và giới thiệu những địa điểm vui chơi cho bạn mà chính bạn sẽ làm chủ chuyến đi của mình

-_ Du khách sẽ trực tiếp tham gia các hoạt động, cảm nhận bằng các giác quan của mình và đây chính là yếu tố quan trọng nhất khiến du lịch trải nghiệm trở nên giá trị và mang lại nhiều ý nghĩa

-_ Điểm khác biệt cuối cùng chính là du lịch trải nghiệm không đi theo lối mòn của các hình thức du lịch thông thường Nếu bình thường, mọi người đi du lịch đề nghỉ ngơi, nghỉ dưỡng hay hưởng thụ thì đối với du lịch trải nghiệm, chúng ta đi để hiểu biết và khám phá người dân địa phương nhiều hơn

1.44.1.3 Các loại hình du lịch trải nghiệm ở Việt Nam

Du lịch trải nghiệm ở Việt Nam hiện nay ngày càng phổ biến và trở thành xu thế

được mọi người đón nhận và lựa chọn Không chỉ đối với các bạn trẻ mà rất nhiều gia đình cũng lựa chọn hình thức này để gia đình có thê sát lại gần nhau, được cùng nhau

khám phá và trải nghiệm những vùng đất mới

tÏ Các loại hình du lịch trdi nghiệm chính hiện nay: -_ Du lịch nông nghiệp: Được tô chức để tạo ra các sản phẩm du lịch dựa trên các hoạt động sản xuất nông nghiệp, phục vụ nhu cầu giáo dục hoặc giải trí Du khách sẽ được thực hiện các hoạt động như tìm hiểu về các loài động thực vật hay trực tiếp đi thu hoạch rau củ, trái cây tại vườn Hình thức này phô biến nhất tại các tỉnh miền Tây

Nam Bộ

-_ Du lịch cộng đồng: Được tô chức đề khách du lịch khám phá những nét đẹp văn hóa, hóa thân thành dân bản địa đề trải nghiệm nếp sống vả tự tay nấu những món ăn ngon dẫn dã của người dân địa phương Du khách sẽ trực tiếp ăn uống, nghỉ ngơi tai nhà người dân Hình thức này phô biến nhất tại các tỉnh miền núi như Sapa, Yên Bái, Ha Giang

- Du lich sinh thai: Thu hut khach du lich béi canh sac thién nhién dep dé cung hé sinh thai da dạng với rất nhiều các hoạt động vui chơi trải nghiệm thủ vị như: cắm trại, trekking rừng, chèo thuyền, gặt lúa, Đây là lựa chọn lý tưởng cho những du khách vừa muốn ngắm cảnh đẹp, vừa có thê thư giãn, vui chơi, khám phá

- Du lich mao hiểm: Được khá nhiều bạn trẻ thích thú vì có những trải nghiệm vô

cùng mới lạ, đặc biệt Một số hoạt động khi lựa chọn du lịch mạo hiểm chính là lặn biển, leo thác hay dù lượn

- Du lịch bằng xe đạp, đi bộ: Giúp du khách vừa rèn luyện sức khỏe, vừa có thé ngam nhìn thiên nhiên cảnh vật một cách trọn vẹn nhất

| 1.44.1.4 Lợi ích của du lịch trải nghiệm

Du lịch trải nghiệm giúp bạn mở mang tầm nhìn, khám phá những điều mới mẻ Nếu như du lịch thông thường chỉ cho phép bạn dừng lại ở việc ngắm nhìn thiên nhiên thi du lịch trải nghiệm mang đến nhiều hơn thế, bạn được trực tiếp trải nghiệm văn hóa, nếp sống sinh hoạt của người dân địa phương Du lịch trải nghiệm sẽ giúp bạn cảm nhận được sự rộng lớn của thế giới, của tri thức mà chính bản thân mình vẫn còn

nhiều thiếu sót

Khơi dậy cảm hứng sông, học tập và làm việc: Nêu bạn cảm thầy mệt mỏi với

x Ax¬? những bộn bề “cơm áo gạo tiền” hay bài vở hăng ngày thì hãy tạm gác hết mọi thứ và lên kế hoạch cho một chuyến du lịch trải nghiệm ý nghĩa Chắc chắn sau chuyến đi đó, bạn sẽ cảm thấy tâm hồn thoải mái hơn Khơi dậy cảm hứng sống, làm việc và học tập đê chuẩn bị cho những hành trình mới đang đón chờ phía trước

| 1.4.54.1 5.Sức ảnh hưởng, triển vọng của du lịch trái nghiệm đối với ngành du lich Viét Nam

Theo UNFPA, Viét Nam đang ở trong thời kỳ tỉ lệ dân số vàng với thành phần

thanh thiếu niên (từ 15 đến 29 tuổi) chiếm đến gần 30% tổng đân số và là bộ phận

đông đảo nhất trong cơ cấu dân số cả nước Nhiều báo cáo và đữ liệu trên khắp thế

giới khẳng định giới trẻ, hay thanh niên, được coi là thế hệ giàu tiềm năng du lịch nhất,

vì họ rất thích đi chơi và khám phá những điều mới mẻ, sẵn sàng chỉ "mạnh tay" cho những trải nghiệm du lịch Du lịch trong giới trẻ là bộ phận đặc biệt vì tính chất, tâm lý và động cơ đi đu lịch của thanh niên rất khác biệt Người trẻ đi du lịch không quá chú trọng vào việc chị tiêu cho những hàng hóa và dịch vụ du lịch thông thường Thay vào đó, họ đi du lịch vì mong muốn được thỏa mãn những cảm xúc và hoạt động thể chất mang tính trải nghiệm Vì vậy có thê nói du lịch trải nghiệm trong giới trẻ đang bùng nô và là một ngành đây triển vọng phát triển của nền du lịch Việt Nam

23

1,55;1, Chất lượng dịch vụ 1.5.5-1-I Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tong thé, chat lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

- Tĩnh vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thê hiện được tính vượt trội “tu việt” của mình so với những sản phâm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- _ Tĩnh đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tỉnh túy nhất kết tỉnh

trong sản phâm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phâm dịch vụ Vi vay, dich vu hay san pham có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc tính vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội

hữu hình hay vô hình của sản phâm dịch vụ

Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ du lịch của Viet Da Travel với các đối thú cạnh tranh Tuy nhiên trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đây đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ tùy theo từng trường hợp cụ thế đễ dàng hơn

- Tỉnh Cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyến giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng địch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tô bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tổ nội tại này đề tạo thành thế mạnh lâu đài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tĩnh thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm nảy càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và có gắng hết mình đề đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương điện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi

công ty năm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong

quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xâu Nếu tính cung ứng mang yếu tô nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chỉ phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

- Tinh tao ra gia tri Rõ ràng chất lượng dịch vụ gan liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thê hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của công ty Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sảnh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng địch vụ cũng bị chí phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (công ty) Chất lượng dịch vụ cao là địch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hắn các mong muốn của khách hàng và làm cho công ty trở nên nỗi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ du lịch của Viet Da Travel

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo trước, quyết định đến sự hài lòng

25