Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

HỒ CHÍ MINH HỒ DƯƠNG TRÙNG DƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÀ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Ngân hàng thương mại (NHTM) là trung gian tài chính trong nền kinh tế, chức năng chính của tổ chức này huy động vốn từ các đối tượng có nguồn vốn nhà rỗi trong nền kinh tế và tiến hành cho vay với các đối tượng thiếu vốn, đồng thời dựa trên chênh lệch lãi suất huy động và cho vay để thu lợi nhuận cho ngân hàng (Nguyễn Văn Tiến, 2015)

Mặt khác, các hoạt động kinh doanh hiện nay được các NHTM thiết kế theo từng sản phẩm riêng biệt, cụ thể và phục vụ cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu cụ thể Hay nói cách khác, NHTM được xem là đơn vị cung cấp các dịch vụ tài chính đặc thù cho mọi nhu cầu của khách hàng, vì vậy để thu hút được đông đảo số lượng khách hàng sử dụng thì các dịch vụ cần được đảm bảo những quy chuẩn cũng như thỏa mãn họ Với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thì nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề đặc biệt quan trọng, yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh trong hành trình chạy đua của các ngân hàng Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến khách hàng hiện hữu và tìm kiếm khách hàng mới Khách hàng là một thực thể sống và là yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, ngân hàng nào dành được nhiều thị phần khách hàng và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó có cơ hội tồn tại và phát triển

Chiến lược hướng khách hàng là yếu tố tối quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng Để thực hiện điều này, doanh nghiệp cần hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, xác định các yếu tố khiến khách hàng hài lòng và đánh giá định lượng được sự hài lòng đó.

Cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) tại các NHTM được xem là các khoản vay của KHCN được sử dụng vào các mục đích mua sắm các loại hàng hóa, dịch vụ

Trong đó, KHCN có thể dùng TSĐB để thế chấp ví dụ như cho vay mua nhà, BĐS, vay qua thẻ tín dụng, vay mua xe, mua sắm các thiết bị phục vụ cho đời sống hoặc các mục đích liên quan đến giáo dục, sức khỏe,… Hiện nay tại các NHTM với sự cạnh tranh khốc liệt thông qua đa dạng hóa các loại hình sản phẩm từ tiền gửi đến cho vay đối với KHCN là sản phẩm mà các NHTM luôn tập trung để phát triển để thu được lợi nhuận cũng như sức ảnh hưởng trên thị trường Tuy nhiên, việc các NHTM Việt Nam thực hiện kinh doanh sản phẩm này thì buộc các NHTM phải nắm được bản chất của sản phẩm, tận dụng được các cơ hội kinh doanh và đặc biệt thu hút được KHCN sử dụng dịch vụ Hiện nay các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cũng đã có những tác giả tiêu biểu như Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021) sử dụng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ hay mô hình SERVQUAL, điều này tương đồng với Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022) Điểm tương đồng tại các nghiên cứu này là các tác giả đã khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo về thông tin hay khả năng phục vụ, chi phí sử dụng dịch vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ, sự tiện lợi hay phương tiện hữu hình mà các ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, hiện nay các nghiên cứu khi áp dụng với bối cảnh của các NHTM thì thực nghiệm với việc khảo sát khách hàng sử dụng các dịch vụ như bảo hiểm, đầu tư hay liên quan đến ngân hàng điện tử chứ vẫn chưa có nhiều nghiên cứu đề cập đến dịch vụ vay vốn đối với các KHCN Mặt khác, các nghiên cứu vẫn chưa đánh giá được sự cạnh tranh của ngân hàng thông qua mức chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ phải trả Đồng thời, trong quá trình phục vụ khách hàng, việc đồng cảm với khách hàng về tâm lý hay nắm bắt nhu cầu rất quan trọng khi nhân viên làm việc với khách hàng, hay nói cách khác sự đồng cảm được xem là cầu nối và giúp cho khách hàng có thể đưa ra tất cả các thông tin hay mong muốn để ngân hàng nắm bắt và tạo cơ sở cho giao dịch thuận lợi và đem lại nguồn lợi cho hai bên Cuối cùng, những giá trị cảm nhận liên quan đến hệ thống công nghệ hay sự thuận tiện của nó mang lại cho KHCN vẫn chưa được khai thác nhiều Do đó, nghiên cứu này sẽ tập trung đánh giá và phân tích các điểm này

Với bối cảnh nền kinh tế Việt Nam tính đến thời điểm hiện nay đã có hơn 90 triệu dân và nhu cầu mua sắm những năm gần đây vô cùng tăng trưởng, điều này đã tạo ra một môi trường thuận lợi để các NHTM Việt Nam triển khai kinh doanh Hiện nay, các NHTM Việt Nam nhìn chung có các gói sản phẩm cho vay dành cho KHCN phổ biến theo kỳ hạn đó là 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng và cao hơn nữa (Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung, 2021) Đồng thời để cạnh tranh giữa các NHTM Việt Nam, các mức lãi suất ưu đãi cho KHCN khi sử dụng giao động từ 6,8% đến 9% mỗi năm trong thời gian đầu trong giai đoạn 2019 - 2021, sau đó sẽ tiến hành cộng thêm mức lãi suất thả nổi từ 2,8% đến 4,5% mỗi năm (Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung, 2021)

Hòa theo nhịp phát triển của kinh tế và thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa trong quốc gia thì các NHTM Việt Nam đã phát triển dịch vụ cho vay với nhiều hình thức tích hợp từ phương thức truyền thống đến hiện đại có công nghệ để KHCN có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm phục vụ cho các mục đích của mình để kinh doanh hay cải thiện chất lượng cuộc sống Hay nói cách khác các NHTM Việt Nam cung cấp các sản phẩm cho vay với KHCN theo hướng dịch vụ bán lẻ để đáp ứng với mọi đối tượng KHCN

Với bối cảnh lý thuyết đa phần các nghiên cứu hiện nay điển hình như Pakurar và cộng sự (2019); Lee và Lee (2020); Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021); Đào

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua các nhân tố hữu hình, đáp ứng, đồng cảm, tin cậy và đảm bảo (Parasuraman et al., 1991) Tuy nhiên, trong bối cảnh thực tiễn, các nhân tố này có thể được cụ thể hóa thành nhiều yếu tố khác Nghiên cứu hiện nay sẽ tập trung vào hệ thống công nghệ và giá trị cảm nhận của khách hàng về chi phí dịch vụ Công nghệ là xu hướng mà khách hàng luôn muốn cập nhật và sử dụng, ảnh hưởng đáng kể đến đánh giá của họ về ngân hàng Mặt khác, các dịch vụ ngân hàng cần cạnh tranh về mức phí để khách hàng cảm thấy có lợi khi sử dụng dịch vụ.

Trong những năm gần đây từ 2017 – 2021 thì Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh TP Hồ Chí Minh (MB Hồ Chí Minh) thì thu nhập đến từ hoạt động cho vay với đối tượng khách hàng doanh nghiệp vẫn chiếm đa số, do đó sản phẩm cho vay đối với KHCN vẫn chưa được chú trọng Kết quả báo cáo kinh doanh của ngân hàng tại địa bàn Hồ Chí Minh cho thấy các khu công nghiệp, khu thương mại, cơ sở hạ tầng được mở rộng, thu nhập của người dân tăng lên, mức sống được cải thiện rõ rệt Dư nợ tăng trưởng tín dụng cá nhân từ 2015 – 2018 tăng trưởng trung bình mỗi năm khoảng 12% - 15% Tuy nhiên từ năm 2019 – 2022 thì tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay với KHCN chỉ từ 9,2 – 10,3% mỗi năm (Vũ Phong, 2022) Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh TP Hồ Chí Minh ” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm có những phát hiện thực tế để đề xuất cho các ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng, từ đó phát triển hoạt động này hơn trong tương lai.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đồng thời, đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ vay tại MB Hồ Chí Minh Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại MB trong tương lai

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu được cụ thể hóa với các mục tiêu như sau:

Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại MB Hồ Chí Minh

Thứ hai, xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng về dịch vụ cho vay đối của KHCN tại MB Hồ Chí Minh

Đề xuất các biện pháp quản trị thực tế cho Ngân hàng Thương mại Hồ Chí Minh (MB) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp khoa học và công nghệ trong tương lai gần.

Câu hỏi nghiên cứu

Để hoàn thành được các mục tiêu thì nghiên cứu này cần trả lời được các câu hỏi tương ứng như sau:

Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại MB Hồ Chí Minh ? Mức độ ảnh hưởng ra sao ?

Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cho vay đến sự hài lòng của KHCN tại MB Hồ Chí Minh như thế nào ?

Các hàm ý quản trị khả thi đề xuất cho MB Hồ Chí Minh để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN trong tương lai bao gồm: Tối ưu hóa quy trình thẩm định và phê duyệt dư nợ, đơn giản hóa thủ tục, số hóa quy trình và tích hợp dữ liệu, nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự, tăng cường hợp tác với các bên liên quan và theo dõi, đánh giá liên tục.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại MB Hồ Chí Minh

Về không gian, luận văn lấy MB Hồ Chí Minh làm đối tượng nghiên cứu Việc lựa chọn này được đưa ra dựa trên yếu tố thuận lợi trong việc tổng hợp số liệu và thực hiện khảo sát, bởi vì đây chính là nơi tác giả công tác.

• Về thời gian: Tiến hành khảo sát từ 01/2024 – 03/2024

• Về đối tượng khảo sát: KHCN đang vay tiền tại MB Hồ Chí Minh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp đó là định tính và định lượng, trong đó:

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực Đối tượng tham khảo ý kiến là các cấp lãnh đạo của MB Hồ Chí Minh Các cấp lãnh đạo này là những người có thâm niên làm việc tại ngân hàng và đặc biệt là các vị trí quản lý trong bộ phận chăm sóc khách hàng để thuận tiện hỏi đáp những câu hỏi liên quan đến chính sách chăm sóc và đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mục đích của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước

Hay nói cách khác vì nghiên cứu định tính sẽ được thiết kế dưới sườn bài phỏng vấn cho các chuyên gia từ MB Hồ Chí Minh, hay lấy quan điểm của phía ngân hàng về các yếu tố mà họ cho rằng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó, đồng thời từ các yếu tố được đặt ra sẽ tiến hành khảo sát xem có thật sự khách hàng hài lòng hay quan tâm đến hay không ?

Nghiên cứu định lượng được tiến hành qua việc thu thập dữ liệu khảo sát KHCN đang vay tiền tại MB Hồ Chí Minh Bảng câu hỏi do KHCN tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích Bảng câu hỏi được gửi cho KHCN thông qua email để thuận lợi cho việc thu thập và tổng hợp số liệu và thực hiện lấy mẫu thuận tiện Sau đó, tiến hành xử lý số liệu thông qua kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA để lựa chọn nhân tố đại diện cho các biến quan sát và sau đó giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với sự trợ giúp của phần mềm SPSS và AMOS.

Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến hoạt động cho vay đối với KHCN, chất lượng dịch vụ và thang đo của nó, đồng thời mở rộng cho bối cảnh đánh giá tại MB Hồ Chí Minh Ngoài ra, nghiên cứu này đã lược khảo các nghiên cứu liên quan để xác định các khoảng trống nghiên cứu nhằm đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu đầy đủ, phù hợp với bối cảnh tại MB Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cung cấp về những bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng và có thể trở thành cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu tiếp theo có cùng sự quan tâm về chất lượng dịch vụ cho vay tại các NHTM Mặt khác, nghiên cứu cũng tiến hành đề xuất các hàm ý đến các lãnh đạo MB Hồ Chí Minh để có các hoạt động quản trị cụ thể nhằm nâng cho chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng để thu hút nhiều hơn nữa KHCN sử dụng dịch vụ, cũng chính là điều kiện để MB Hồ Chí Minh gia tăng được lợi nhuận và thị phần trong hệ thống.

Kết cấu của đề tài

Luận văn có kết cấu 5 chương, bao gồm:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Trong chương này tác giả sẽ tập trung vào việc giải thích lý do chọn đề tài, đề ra các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu tương ứng cần được hoàn thành Đồng thời chỉ ra đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu để giải quyết được vấn đề Ngoài ra, chương này cũng đóng góp về thực tiễn của đề tài.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO NGHIÊN CỨU

Lý thuyết về hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm về cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

Theo Hồ Diệu (2001), hoạt động cho vay là một hình thức cấp tín dụng phổ biến tại các ngân hàng thương mại (NHTM) và tổ chức tín dụng khác (TCTD) Hoạt động này nhằm cung cấp nguồn vốn cho các hộ gia đình hoặc doanh nghiệp nhỏ và vừa để phục vụ mục đích tiêu dùng, mua sắm hoặc nâng cao chất lượng cuộc sống.

Tuy nhiên, tùy thuộc vào đối tượng KHCN và mục đích sử dụng vốn của họ thì NHTM sẽ quy định việc cấp tín dụng này có hay không cần TSĐB để thế chấp và thời hạn vay vốn ra sao ? Thông thường với hình thức cho vay với đối tượng KHCN thì mục đích sử dụng vốn chủ yếu là mua sắm nhà cửa, xe ô tô, giáo dục, tiêu dùng cải thiện cuộc sống,…

Theo Lê Văn Tư (2005) cho vay theo hình thức này là việc mà NHTM cấp vốn cho các KHCN hoặc các hộ gia đình đáp ứng nhu cầu mua sắm, chi tiêu Khoản vốn được cấp này hỗ trợ cho KHCN có thể trang trải cuộc sống, mua sắm nhà, phương tiện đi lại, cải thiện sinh hoạt, tăng cường giáo dục,… trước khi họ có đủ năng lực tài chính để tự mua sắm

Theo Nguyễn Văn Tiến (2015) hiện nay tại các NHTM thì việc cho vay đối với KHCN hay còn được gọi là cho vay tiêu dùng, là hoạt động mà NHTM cấp vốn cho các KHCN hay hộ gia đình vay tiền để phục vụ các mục đích cá nhân riêng tư để mua sắm tài sản, sửa chữa hay bổ sung vốn lưu động để kinh doanh Do đó, cho vay đối với đối tượng KHCN rất quan trọng và giải quyết vấn đề xu thế của thị trường Đặc biệt với vai trò là trung gian tài chính thì việc cho vay với KHCN sẽ đem lại nguồn lợi cũng như thu nhập lớn cho ngân hàng, ngoài ra hoạt động cho vay này được ngân hàng thiết kế với nhiều sản phẩm khác nhau và khách hàng có thể lựa chọn phù hợp với mục đích sử dụng của mình (Phan Thị Thu Hà, 2013)

Tóm lại, tại luận văn này cho vay đối với KHCN được hiểu là hoạt động cấp tín dụng của NHTM cho đối tượng là các KHCN nhằm thỏa mãn các mục đích liên quan đến mua sắm tài sản, phương tiện đi lại, bổ sung nguồn vốn để kinh doanh, cải thiện đời sống hay giáo dục Đồng thời, việc cho vay này có cần thế chấp tài sản hay mức lãi suất khách hàng cần trả tùy thuộc vào mục đích sử dụng của họ Việc cho vay này vẫn tuân theo nguyên tắc hoàn trả vô điều kiện gốc và lãi của khách hàng với ngân hàng, đồng thời ngân hàng có thể thiết kế nhiều sản phẩm riêng biệt để khách hàng lựa chọn, do đó có thể xem các sản phẩm của hoạt động này là dịch vụ mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng sử dụng (Phan Thị Thu Hà, 2013)

2.1.2 Đặc điểm cho vay đối với khách hàng cá nhân

Theo Nguyễn Văn Tiến (2015), đặc điểm cho vay đối với khách hàng cá nhân thể hiện qua số lượng, quy mô khoản vay và các rủi ro liên quan Tức là, việc đánh giá đặc điểm cho vay sẽ bao gồm cả số lượng khoản vay, quy mô từng khoản vay và các loại rủi ro mà khoản vay có thể phát sinh.

2.1.2.1 Số lượng và quy mô khoản vay

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011) thì cho vay đối với KHCN thì số lượng hồ sơ vay rất nhiều nhưng quy mô vay thì lại nhỏ Nguyên nhân chủ yếu là do các khoản vay này nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng và mua sắm là chủ yếu, đối tượng lại là các KHCN riêng lẻ do đó số lượng sẽ đông đảo nhưng giá trị khoản vay được duyệt sẽ không lớn Đối với hình thức vay này của các KHCN thì đều bị các NHTM giới hạn về những điều kiện bắt buộc trong việc sử dụng nguồn vốn vì nó bị ảnh hưởng bởi năng lực trả nợ hàng kỳ và TSĐB có được thế chấp hay không? Nhưng số lượng vay vẫn rất lớn vì đối tượng áp dụng khoản vay này là mọi KHCN thuộc mọi tầng lớp, không phân biệt các nhân tố nhân khẩu học và đặc biệt thu nhập từ thấp đến cao đều phù hợp Mặt khác, nhu cầu và mục đích vay vốn đa dạng cùng với sự phát triển của xã hội và mong muốn cải thiện chất lượng cuộc sống của khách hàng Tiền lãi từ các khoản vay này thường được căn cứ vào quy định với mức lãi suất mà khách hàng và ngân hàng ký kết với nhau Thông thường đối với hình thức vay này thì phương án tính lãi có thể là lãi gộp cuối kì hay giảm dần theo dư nợ, thời gian để khách hàng trả nợ tương đối dài để KHCN thu xếp tình hình tài chính để trả hàng kỳ (tháng/quý/năm) hoặc trả vào cuối kỳ Lãi suất cho vay thường có sự biến động hay điều chỉnh tùy theo sự thay đổi của thị trường kinh tế hay các chính sách của NHNN Đối với các khoản cấp tín dụng dành cho KHCN thì quy mô dư nợ được cấp thường nhỏ nhưng số hợp đồng được thiết lập lại rất nhiều, vì số lượng KHCN trong thị trường rất lớn Đồng thời, các khoản cấp tín dụng này thường được các NHTM xem xét đến các yếu tố như trình độ học vấn, công việc và thu nhập hiện tại hay điều kiện gia đình Thông thường các đối tượng có thu nhập cao thì họ có thể được ngân hàng cho vay nhiều hơn và thời gian trả nợ có thể kéo dài, điều này mang lại thu nhập và nguồn lợi cho ngân hàng Nhưng cũng đặt ra vấn đề khi KHCN càng hiểu biết thì họ lại hiểu biết các sản phẩm và hay cân nhắc để lựa chọn có lợi cho mình giữa thời hạn và lãi suất vay Vì vậy, các khoản vay đối với các KHCN thường được họ cân nhắc sử dụng khi khẩn cấp nhằm thanh toán tức thời cho các khoản chi tiêu

2.1.2.2 Rủi ro của khoản vay

Các khoản vay dành cho hoạt động khoa học công nghệ (KHCN) thường tiềm ẩn các rủi ro sau: thông tin bất cân xứng (người vay có nhiều thông tin hơn người cho vay về khả năng trả nợ của mình), rủi ro tác nghiệp (xảy ra khi người vay không sử dụng khoản vay đúng mục đích hoặc không đạt được mục tiêu đề ra) và tốn kém chi phí (vì cần phải đánh giá và giám sát chặt chẽ các khoản vay này).

Thông tin bất cân xứng : Đối với các hình thức vay thì thông tin khách hàng là rất quan trọng để NHTM thẩm định tư cách và quyết định mức cấp tín dụng, đồng thời cân nhắc phương án có cần thế chấp TSĐB, các nguồn thu nợ và giá trị thu nợ hàng kì,… Tuy nhiên, đối với KHCN thì thông tin thu thập được khả năng bất cân xứng cao vì tính di chuyển của khách hàng cao nên có thể những thông tin đưa ra không chính xác Ngoài ra, thời điểm vay thì mọi tình hình tài chính của khách hàng ổn định nhưng trong quá trình sử dụng vốn vay thì khách hàng lại bị mất việc, bệnh tật, tai nạn, chết chóc,… mà những thông tin này thì NHTM không kiểm soát được

Rủi ro tác nghiệp : Rủi ro này được hình thành trong quá trình làm thủ tục thẩm định đến giải ngân cho khách hàng Vì đặc thù số lượng hồ sơ nhiều và đối tượng khách hàng đông đảo, trong khi ngân hàng muốn thực hiện tất cả các hồ sơ này để cho vay được và thu lãi nhiều thì các chính sách hay nguyên tắc tín dụng bị nới lỏng Vì vậy, các khách hàng do muốn được duyệt hồ sơ nên thông đồng với cán bộ tín dụng làm gia tăng sự uy tín của hồ sơ, che dấu những khuyết điểm hay làm giả hồ sơ về hạn mức được vay, đặc biệt là các vấn đề về thân nhân khách hàng tốt hay xấu không được xem xét

Gây tốn kém chi phí : Do số lượng hồ sơ và KHCN đông đảo nên việc để hoàn tất hồ sơ thì cần rất nhiều chi phí bỏ ra, đặc biệt là các KHCN phân tán sinh sống tại nhiều địa điểm khác nhau thì càng gây tốn kém về mặt thời gian và chi phí

Để thu hút khách hàng khoa học công nghệ (KHCN), các ngân hàng cần triển khai các hoạt động quảng cáo, tiếp thị và tri ân Tuy nhiên, việc phát triển đội ngũ nhân sự và hỗ trợ kinh doanh nhằm mục tiêu xử lý hồ sơ nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng lại đòi hỏi ngân hàng phải chi trả một khoản chi phí lớn.

 Ngoài ra vì thông tin của khách hàng thu thập bất cân xứng, do đó NHTM để hạn chế được rủi ro thì phải đầu tư trang thiết bị đến đội ngũ nhân lực để xử lý hồ sơ từ khâu tiếp nhận – xử lý – ra quyết định Mặt khác, các chi phí liên quan đến văn phòng phẩm, quản lý và vận hành hay hoa hồng cho nhân viên tín dụng đều phải gia tăng rất nhiều.

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Theo Lewis và Mitchell (1990); Asubonteng và cộng sự (1996); Wisniewski và Donnelly (1996) thì chất lượng dịch vụ được xem là sự đánh giá của khách hàng về việc họ được thỏa mãn, đáp ứng khi sử dụng dịch vụ nào đó của tổ chức cung cấp

Edvardsson và cộng sự (1994) định nghĩa chất lượng dịch vụ là hình thái kết quả đánh giá của khách hàng khi được thỏa mãn, đáp ứng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì định nghĩa chất lượng dịch vụ theo các khoảng cách về sự mong đợi của khách hàng theo thứ tự về sự mong đợi, nhận thức và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đồng thời, mô hình năm khoảng cách và năm thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) được nhóm tác giả cho ra đời

 Khoảng cách thứ nhất : Được hình thành từ kỳ vọng của khách hàng với những khác biệt về chất lượng dịch vụ cùng với sự cảm nhận của nhà quản trị đối với kỳ vọng của khách hàng Điều cơ bản của việc hình thành sự khác biệt này chính là các tổ chức cung cấp dịch vụ chưa nắm được những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ và cách truyền dẫn đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ

 Khoảng cách thứ hai : Được hình thành khi các đơn vị cung cấp dịch vụ gặp vấn đề trong việc chuyển đổi quan điểm của mình đến kỳ vọng của khách hàng nhằm chuyển đổi thành chất lượng dịch vụ Nhưng cũng sẽ có những trường hợp các đơn vị cung cấp nắm được kỳ vọng của khách hàng nhưng lại không thể chuyển đổi thành chất lượng dịch vụ, vì đội ngũ nhân lực có chuyên môn nhưng lại không đáp ứng được sự mong muốn hay nhu cầu của khách hàng

 Khoảng cách thứ ba : Được hình thành từ quá trình các nhân viên của đơn vị cung cấp không chuyển giao được các tính năng của dịch vụ đến khách hàng theo các tiêu chí đã đề ra Hay nói cách khác, tại khoảng cách này thì vai trò của nhân viên trong quá trình làm việc với khách hàng rất quan trọng để hình thành chất lượng dịch vụ, do đó không phải tất cả các nhân viên hoàn thành được các tiêu chí đề ra nhằm thỏa mãn được khách hàng

 Khoảng cách thức tư : Được hình thành khi có sự khác biệt trong thông tin mà khách hàng nhận được so với dịch vụ được truyền tải tới họ Đặc biệt trong khoảng cách này thì phương tiện liên quan đến quảng cáo, truyền thông về thông tin ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng và chất lượng dịch vụ Nguyên nhân đến từ sự cam kết, hứa hẹn trên các phương tiện truyền thông làm cho khách hàng nảy sinh kỳ vọng với các dịch vụ, nhưng đến khi thực sự trải nghiệm thì thực tế có sai lệch một phần hoặc hoàn toàn so với những thông tin mà nhà cung cấp đăng tải

 Khoảng cách thứ năm : Là khoảng cách cuối cùng và được hình thành bởi bốn khoảng cách bên trên cộng lại

Tóm lại, trong luận văn này thì dịch vụ tín dụng được xem là sản phẩm của ngân hàng cung cấp cho khách hàng để vay vốn Do đó, chất lượng dịch vụ tín dụng được hiểu là sự đánh giá của các khách hàng khi trải nghiệm thực tế khi đi vay tại ngân hàng, trong đó vấn đề cốt lõi chất lượng dịch vụ này chính là nỗ lực thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với trải nghiệm thực tế của khách hàng Để thu hẹp khoảng cách này thì ngân hàng sẽ tiến hành cung cấp dịch vụ thỏa mãn khách hàng thông qua các khía cạnh liên quan đó là cách làm việc của nhân viên, cam kết thực hiện như đã thông báo, tiết kiệm thời gian và gia tăng khả năng tiếp cận cho khách hàng

2.2.2 Các nhân tố hình thành nên chất lượng dịch vụ

Dựa trên nền tảng của định nghĩa về mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì Parasuraman (1991) đã nhận định rằng mô hình này đã hình thành thang đo hoàn chỉnh của chất lượng dịch vụ và có độ tin cậy để áp dụng cho các bối cảnh khác nhau của loại hình dịch vụ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ muốn được phân tích chuyên sâu thì không chỉ dừng lại với việc nghiên cứu về cảm nhận và đánh giá chung của khách hàng mà cần cụ thể hóa việc đánh giá này trên nhiều nhân tố Do đó, mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng hay mong đợi của khách hàng với thực tế trải nghiệm nhưng sẽ được xem xét cụ thể với các khía cạnh và tập trung thông qua 5 nhóm nhân tố chính sau:

Sự hữu hình : Nhân tố này đề cập đến sự đầu tư về cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ dụng cụ hay tài sản hữu hình của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng Đây là nhân tố phản ánh được vật chất mà khách hàng có thể cảm nhận thông qua tiếp xúc trực tiếp với cơ thể mình để cảm nhận Độ tin cậy : Nhân tố này đề cập tới việc lòng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung ứng chính xác về tất cả các thông tin mà đơn vị cung cấp đã thông báo, đúng thời gian, tiến độ hay uy tín Đặc biệt với các thông tin công bố được đăng tải thì nhà cung cấp luôn chịu trách nhiệm với tất cả những điều đó khi có rủi ro sai lệch xảy ra

Sự đáp ứng là yếu tố chỉ sự thỏa mãn kỳ vọng hoặc nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bao gồm cả những tình huống khó khăn hoặc khiếu nại.

Mặt khác, sự đáp ứng còn thể hiện với việc đơn vị cung cấp có thể hỗ trợ mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt phản hồi thông tin kịp thời đến khách hàng

Sự đảm bảo : Nhân tố này đề cập đến sự đánh giá mức độ tín nhiệm của khách hàng với trải nghiệm thực tế khi được phục vụ với đội ngũ chuyên nghiệp về chuyên môn, kiến thức lẫn kỹ năng cùng với thái độ phục vụ chuẩn mực Từ đó, tạo ra sự yên tâm và cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ và bỏ thêm chi phí

Sự thấu cảm (đồng cảm) : Nhân tố này đề cập đến sự trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ cùng những hoạt động quan tâm chăm sóc, ân cần đến từ nhân viên và đặc biệt luôn được đặt với vị trí quan trọng không phân biệt đối xử Ngoài ra, nhân tố này đề cập sự đồng cảm của đơn vị cung cấp dịch vụ với những tâm tư nguyên vọng hay các nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Tóm lại, mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) có thể áp dụng cho bối cảnh của các dịch vụ tại các đơn vị cung cấp và các nhân tố nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1991) đều phù hợp cho các tổ chức, nhưng tùy thuộc vào hoàn cảnh kinh tế và đặc thù sản phẩm dịch vụ mà các nhân tố có những phát biểu riêng để phù hợp, đặc biệt tại NHTM cũng như vậy

2.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại

2.2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng

Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Theo Hansemark và Albinsson (2004) thì sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Kotler (2000) đã định nghĩa sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ Do đó, đối với bối cảnh tại NHTM thì, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được từ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và những kỳ vọng của các khách hàng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi Đối với bối cảnh tại NHTM thì, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được từ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và những kỳ vọng của các khách hàng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

Nhu cầu đáp ứng và chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Mặt khác, chất lượng dịch vụ đóng vai trò trung gian trong việc khách hàng cảm nhận sự đáp ứng nhu cầu và mức độ thỏa mãn của họ Từ phân tích về quá trình hình thành chất lượng cảm nhận dựa trên kỳ vọng, nhu cầu và sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng, có thể thấy rằng các đơn vị cung cấp dịch vụ cần đảm bảo không chỉ chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu mà còn phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ.

Tại các khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) đã chỉ ra rằng việc sai lệch giữa kì vọng của khách hàng so với những thực tế dịch vụ diễn ra đều hình thành, nhưng không phải cứ xuất hiện sai lệch thì khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ tệ mà tùy thuộc theo sự chấp nhận sai lệch và mức độ đáp ứng của dịch vụ mà đơn vị cung cấp tạo ra thì họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ tại mức nào? Nhưng tại các mức đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức độ hoàn thành thấp thì không đủ tính kích thích hay cảm xúc vui vẻ cho khách hàng thì tâm lý cuối cùng là sự hài lòng chưa hẳn đã được tạo ra

Chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức cao, họ sẽ có cảm xúc tích cực, dẫn đến sự hài lòng Do đó, các ngân hàng cần nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đáp ứng tối đa các kỳ vọng của khách hàng, đồng thời tạo ra những trải nghiệm tích cực kích thích cảm xúc và tâm lý của họ.

2.3.2 Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng phụ thuộc vào sự đối chiếu giữa lợi ích thực tế nhận được khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng ban đầu của khách hàng Khách hàng thường so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng của họ, và có thể chấp nhận dịch vụ chất lượng thấp nếu nhu cầu của họ vẫn được đáp ứng một phần Tuy nhiên, sự hài lòng lại mang tính chất tâm lý Việc đánh giá dịch vụ chất lượng cao có thể không phản ánh tâm trạng tích cực hay sự hào hứng của khách hàng Thay vào đó, khách hàng có thể chấp nhận thực tế hoặc hạ thấp kỳ vọng của mình để đánh giá dịch vụ là tốt.

Tuy nhiên, khi sử dụng dịch vụ kết quả của sự so sánh kỳ vọng và trải nghiệm thực tế để đánh giá về chất lượng dịch vụ và nếu đánh giá này tốt, thì nó có thể là một điều kiện để hình thành cảm xúc tích cực cũng như sự hứa hẹn tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng, hay nói cách khác đây là một nền tảng có thể tạo ra sự hài lòng Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau Hay nói cách khác, sự hài lòng được xem là kết quả của tâm lý và cảm xúc tích cực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân và tập trung vào các thành phần kỹ thuật hay chức năng của dịch vụ để thỏa mãn khách hàng về việc sử dụng lẫn cảm xúc cuối cùng

Hình 2.4: Mô hình sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Dựa trên mô hình của hình 2.4 ta có thể thấy nhu cầu đáp ứng và chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mặt khác, chất lượng dịch vụ là trung gian để khách hàng cảm nhận giữa những nhu cầu được đáp ứng đến sự hài lòng của khách hàng Như đã phân tích về sự hình thành từ chất lượng cảm nhận đến mong đợi, nhu cầu đáp ứng tại mô hình của Gronroos (1984) và đối sánh sự khác biệt trong định nghĩa của hai khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thì ta có thể thấy các đơn vị cung cấp dịch vụ, ngoài việc làm cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là hoàn thành thì còn cần phải làm cho họ có sự hài lòng với dịch vụ

Tại các khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) đã chỉ ra rằng việc sai lệch giữa kì vọng của khách hàng so với những thực tế dịch vụ diễn ra đều hình thành, nhưng không phải cứ xuất hiện sai lệch thì khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ tệ mà tùy thuộc theo sự chấp nhận sai lệch và mức độ đáp ứng của dịch vụ mà đơn vị cung cấp tạo ra thì họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ tại mức nào ? Nhưng tại các mức đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức độ hoàn thành thấp thì không đủ tính kích thích hay cảm xúc vui vẻ cho khách hàng thì tâm lý cuối cùng là sự hài lòng chưa hẳn đã được tạo ra

Do đó, chất lượng dịch vụ được xem là điều kiện cần có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nó có thể dẫn đến cảm xúc tích cực hay tiêu cực khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác, việc gia tăng chất lượng dịch vụ tại mức tốt nhất nhằm thỏa mãn tất cả các kỳ vọng của khách hàng tại điểm cao, đồng thời tạo sự kích thích dẫn tới tâm lý và cảm xúc tích cực cho khách hàng để có được sự hài lòng từ họ.

MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu định tính

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trong chương này tác giả sẽ tiến hành phân tích các kết quả được thu thập và xử lý thông qua SPSS, AMOS bao gồm thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy của biến thang đo, nhân tố khẳng định và mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM Từ kết quả đó sẽ thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trong chương tổng kết, tác giả đối chiếu kết quả nghiên cứu với các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu để đưa ra kết luận chung Dựa trên kết quả từ mô hình SEM và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến biến phụ thuộc, tác giả đề xuất những gợi ý quản lý phù hợp cho các ngân hàng.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO NGHIÊN CỨU

2.1 Lý thuyết về hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm về cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

Theo Hồ Diệu (2001) hoạt động cho vay là một trong những hình thức cấp tín dụng tại các NHTM hay các TCTD, trong đó việc cấp tín dụng cho các đối tượng hộ gia đình hay KHCN để phục vụ cho các mục đích tiêu dùng, mua sắm hay cải thiện đời sống

Tuy nhiên, tùy thuộc vào đối tượng KHCN và mục đích sử dụng vốn của họ thì NHTM sẽ quy định việc cấp tín dụng này có hay không cần TSĐB để thế chấp và thời hạn vay vốn ra sao ? Thông thường với hình thức cho vay với đối tượng KHCN thì mục đích sử dụng vốn chủ yếu là mua sắm nhà cửa, xe ô tô, giáo dục, tiêu dùng cải thiện cuộc sống,…

Theo Lê Văn Tư (2005) cho vay theo hình thức này là việc mà NHTM cấp vốn cho các KHCN hoặc các hộ gia đình đáp ứng nhu cầu mua sắm, chi tiêu Khoản vốn được cấp này hỗ trợ cho KHCN có thể trang trải cuộc sống, mua sắm nhà, phương tiện đi lại, cải thiện sinh hoạt, tăng cường giáo dục,… trước khi họ có đủ năng lực tài chính để tự mua sắm

Theo Nguyễn Văn Tiến (2015) hiện nay tại các NHTM thì việc cho vay đối với KHCN hay còn được gọi là cho vay tiêu dùng, là hoạt động mà NHTM cấp vốn cho các KHCN hay hộ gia đình vay tiền để phục vụ các mục đích cá nhân riêng tư để mua sắm tài sản, sửa chữa hay bổ sung vốn lưu động để kinh doanh Do đó, cho vay đối với đối tượng KHCN rất quan trọng và giải quyết vấn đề xu thế của thị trường Đặc biệt với vai trò là trung gian tài chính thì việc cho vay với KHCN sẽ đem lại nguồn lợi cũng như thu nhập lớn cho ngân hàng, ngoài ra hoạt động cho vay này được ngân hàng thiết kế với nhiều sản phẩm khác nhau và khách hàng có thể lựa chọn phù hợp với mục đích sử dụng của mình (Phan Thị Thu Hà, 2013)

Tóm lại, tại luận văn này cho vay đối với KHCN được hiểu là hoạt động cấp tín dụng của NHTM cho đối tượng là các KHCN nhằm thỏa mãn các mục đích liên quan đến mua sắm tài sản, phương tiện đi lại, bổ sung nguồn vốn để kinh doanh, cải thiện đời sống hay giáo dục Đồng thời, việc cho vay này có cần thế chấp tài sản hay mức lãi suất khách hàng cần trả tùy thuộc vào mục đích sử dụng của họ Việc cho vay này vẫn tuân theo nguyên tắc hoàn trả vô điều kiện gốc và lãi của khách hàng với ngân hàng, đồng thời ngân hàng có thể thiết kế nhiều sản phẩm riêng biệt để khách hàng lựa chọn, do đó có thể xem các sản phẩm của hoạt động này là dịch vụ mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng sử dụng (Phan Thị Thu Hà, 2013)

2.1.2 Đặc điểm cho vay đối với khách hàng cá nhân

Đặc điểm cho vay đối với khách hàng cá nhân thể hiện qua ba yếu tố chính: số lượng khoản vay, quy mô khoản vay và rủi ro liên quan đến khoản vay.

2.1.2.1 Số lượng và quy mô khoản vay

Cho vay cá nhân phục vụ cho mục đích tiêu dùng với đối tượng là khách hàng cá nhân nên số lượng đông đảo nhưng quy mô vốn vay nhỏ Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011), các ngân hàng thương mại cho vay cá nhân cũng giới hạn về các điều kiện sử dụng nguồn vốn vay do phụ thuộc vào khả năng trả nợ định kỳ và tài sản thế chấp Tuy nhiên, nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân đa dạng do mong muốn cải thiện chất lượng cuộc sống Lãi suất cho vay được thỏa thuận theo quy định giữa khách hàng và ngân hàng Các khoản cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân thường có quy mô nhỏ nhưng số lượng lớn Các ngân hàng xem xét tiêu chuẩn cấp tín dụng là trình độ học vấn, công việc, thu nhập và điều kiện gia đình, trong đó những khách hàng có thu nhập cao được vay vốn nhiều hơn với thời hạn dài hơn.

2.1.2.2 Rủi ro của khoản vay

Phan Thị Thu Hà (2013) chỉ ra rằng đối với hoạt động tín dụng nói chung và với các khoản vay đối với KHCN nói riêng thì các rủi ro hay gặp đó là thông tin bất cân xứng, rủi ro tác nghiệp, tốn kém chi phí

Trong quá trình xét duyệt tín dụng, ngân hàng thương mại (NHTM) rất chú trọng đến thông tin khách hàng để đánh giá năng lực tín dụng và quyết định cấp hạn mức Tuy nhiên, với khách hàng cá nhân, thông tin thu thập được có độ bất cân xứng cao do tính di chuyển thường xuyên của khách hàng, dẫn đến rủi ro cung cấp thông tin không chính xác Bên cạnh đó, mặc dù tình hình tài chính của khách hàng có thể ổn định vào thời điểm vay, nhưng trong quá trình sử dụng vốn, họ có thể gặp phải những rủi ro bất khả kháng như mất việc, bệnh tật, tai nạn, thậm chí là tử vong Những thông tin này thường nằm ngoài khả năng kiểm soát của NHTM, gây khó khăn trong việc đánh giá rủi ro và xử lý nợ xấu.

Rủi ro tác nghiệp : Rủi ro này được hình thành trong quá trình làm thủ tục thẩm định đến giải ngân cho khách hàng Vì đặc thù số lượng hồ sơ nhiều và đối tượng khách hàng đông đảo, trong khi ngân hàng muốn thực hiện tất cả các hồ sơ này để cho vay được và thu lãi nhiều thì các chính sách hay nguyên tắc tín dụng bị nới lỏng Vì vậy, các khách hàng do muốn được duyệt hồ sơ nên thông đồng với cán bộ tín dụng làm gia tăng sự uy tín của hồ sơ, che dấu những khuyết điểm hay làm giả hồ sơ về hạn mức được vay, đặc biệt là các vấn đề về thân nhân khách hàng tốt hay xấu không được xem xét

Gây tốn kém chi phí : Do số lượng hồ sơ và KHCN đông đảo nên việc để hoàn tất hồ sơ thì cần rất nhiều chi phí bỏ ra, đặc biệt là các KHCN phân tán sinh sống tại nhiều địa điểm khác nhau thì càng gây tốn kém về mặt thời gian và chi phí

 Đặc biệt để KHCN đến giao dịch với ngân hàng thì cần phải có những hoạt động quảng cáo, quảng báo, tiếp thị, tri ân Đồng thời, phát triển đội ngũ nhân sự hay hỗ trợ kinh doanh để thực hiện nhanh chóng hồ sơ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng thì gây ra tốn kém chi phí rất lớn cho ngân hàng

 Ngoài ra vì thông tin của khách hàng thu thập bất cân xứng, do đó NHTM để hạn chế được rủi ro thì phải đầu tư trang thiết bị đến đội ngũ nhân lực để xử lý hồ sơ từ khâu tiếp nhận – xử lý – ra quyết định Mặt khác, các chi phí liên quan đến văn phòng phẩm, quản lý và vận hành hay hoa hồng cho nhân viên tín dụng đều phải gia tăng rất nhiều

2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Số lượng bảng khảo sát gửi đi qua email cho khách hàng vay vốn KHCN tại MB TP Hồ Chí Minh là 550 Sau khi tiến hành thu hồi, có 55 bảng không hợp lệ do khách hàng không trả lời hết câu hỏi, trả lời không đúng hoặc thiếu thông tin Do đó, số mẫu chính thức được sử dụng cho nghiên cứu và phân tích là 495.

“Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Phân loại Tần số Tần suất (%)

Cao đẳng/trung cấp 100 20,2 Đại học 318 64,2

Bổ sung vốn lưu động kinh doanh 195 39,4 Đầu tư tài sản cố định 188 38,0

Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 27.0”

Bảng 4.1 cho ta thấy với tiêu thức giới tính thì trong 495 KHCN được khảo sát thì giới tính nữ chiếm đại đa số với tỷ lệ là 60% điều này cũng có thể lý giải vì đối tượng khách hàng nữ có nhu cầu thanh toán mua sắm nhiều hơn nam giới Đối với độ tuổi thì nhóm tuổi cao nhất đó là từ 29 đến 36 tuổi với tỷ lệ 70,3%, điều này cho thấy nhóm tuổi này là nhóm có công việc ổn định và sử dụng dịch vụ này nhiều nhằm phục cho những mục đích mua sắm hoặc kinh doanh Theo tiêu thức trình độ học vấn thì từ cao đẳng đến đại học chiếm tỷ trọng lớn trên 75%, chứng tỏ KHCN được khảo sát đều có kiến thức và hiểu biết về các sản phẩm vay tại ngân hàng Tần suất vay chủ yếu của các KHCN rơi vào đa số là dưới 2 lần chiếm tỷ lệ 52,4%, tiếp đó là từ 3- 5 lần chiếm tỷ lệ 45,3%

Ngoài ra, thì các mục đích vay chủ yếu là mua sắm tài sản cố định và bổ sung vốn kinh doanh chiếm trên 75%.

Kết quả nghiên cứu chính thức

Dựa trên kết quả bảng 4.2 ta có thể thấy hệ số Cronbach’s Alpha của Sự hữu hình; Sự đảm bảo; Sự đáp ứng; Sự tin cậy; Sự đồng cảm; Hệ thống công nghệ; Lợi ích tài chính;

Chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,933; 0,904; 0,837;

0,841; 0,922; 0,837; 0,938; 0,884; 0,799 đều lớn hơn 0,7 hay nói cách khác các nhân tố này đều đạt được độ tin cậy khi xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định chính thức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng Sự hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,933

Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha = 0,904

Tương quan biến tổng Sự đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,837

Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,841

Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,922

Hệ thống công nghệ: Cronbach’s Alpha = 0,837

Lợi ích tài chính: Cronbach’s Alpha = 0,938

Chất lượng dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0,884

Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,799

Mặt khác, các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát còn lại đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha tổng thể của nhóm Điều này cho các thang đo đo lường cho các nhân tố đều đảm bảo độ tin cậy để đại diện cho khái niệm của nhân tố

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Toàn bộ 32 biến thuộc các nhân tố thỏa mãn điều kiện phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nhiệm vụ của EFA nhằm khám phá cấu trúc của thang đo các yếu tố: Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB); Sự đáp ứng (SDU); Sự tin cậy (STC); Sự đồng cảm (SDC); Hệ thống công nghệ (CN); Lợi ích tài chính (TC); Chất lượng dịch vụ (CLDV); Sự hài lòng(SHL) Sau khi đảm bảo thực hiện đúng quy trình EFA, các nhân tố sẽ được kiểm định để làm sạch dữ liệu Thực hiện phân tích EFA cho tổng thể 32 biến thuộc các nhân tố ta thu được các kết quả như sau:”

Bảng 4.3: Kiểm định KMO các biến thuộc các nhân tố

Với kết quả phân tích nhân tố các biến thuộc các nhân tố, tác giả thu được hệ số KMO

= 0,897; Sig = 0,000 điều đó khẳng định giá trị KMO đảm bảo tính thích hợp của việc phân tích nhân tố khám phá và mức độ ý nghĩa của dữ liệu đưa vào thực hiện phân tích nhân tố Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett có giá trị 9240,053 với mức ý nghĩa Sig là 0,000 nhỏ hơn 0,05

Bảng 4.4: Kết quả xoay nhân tố và tổng phương sai trích

32 biến quan sát được đại diện bởi 9 nhân tố là Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB);

Sự đáp ứng (SDU); Sự tin cậy (STC); Sự đồng cảm (SDC); Hệ thống công nghệ (CN);

Lợi ích tài chính (TC); Chất lượng dịch vụ (CLDV); Sự hài lòng (SHL) Ngoài ra, hệ số Eigenvalue là 1,032 lớn hơn 1 và phương sai trích là 75,556% có nghĩa là các nhân tố đại diện này giải thích được 75,556% sự thay đổi của 32 biến quan sát Mặt khác, dựa trên ma trận xoay nhân tố của các quan sát thì hệ số cấu trúc của các quan sát đều lớn hơn 0,55 do đó không có quan sát nào bị loại, đồng thời các quan sát này tụ vào một nhân tố được xây dựng trong mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất ban đầu

4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Tác giả tiến hành phân tích nhân tố CFA bằng phần mềm AMOS 24, với mục đích kiểm tra ảnh hưởng của các nhân tố Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB); Sự đáp ứng (SDU); Sự tin cậy (STC); Sự đồng cảm (SDC); Hệ thống công nghệ (CN); Lợi ích tài chính (TC); Chất lượng dịch vụ (CLDV); Sự hài lòng (SHL) Để tiến hành phân tích CFA, tác giả sử dụng kết quả từ việc phân tích EFA.”

Hình 4.1: Kết quả phân tích CFA

Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê AMOS 24

Dựa theo mô hình Hình 4.1, trọng số chuẩn hóa đạt giá trị lớn hơn 0,5 cho thấy đạt ý nghĩa thống kê Điều này chỉ ra rằng các khái niệm trong mô hình hội tụ với các giá trị hợp lệ Các chỉ số khác cũng trả về kết quả thỏa mãn, củng cố thêm độ tin cậy của mô hình.

Bảng 4.5: Các chỉ tiêu đánh giá kết quả phân tích CFA

STT Chỉ tiêu Giá trị

Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phân tích dữ liệu

Ta thấy, giá trị Chi-square/df là 1,510 nhỏ hơn 3 với giá trị Sig, (P-value) là 0,000 nhỏ hơn 0,05 (tức nhỏ hơn 5%) điều này đảm bảo về ý nghĩa thống kê; cùng với đó các giá giá trị như: GFI là 0,943 lớn hơn 0,9; TLI là 0,991 lớn hơn 0,95; CFI là 0,993 lớn hơn 0,95 và RMSEA là 0,018 nhỏ hơn 0,03 do đó có thể nói là mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường.”

Bảng 4.6: Kết quả trọng số chuẩn hóa CFA

Mối quan hệ Trọng số chuẩn hóa

Các giá trị độ tin cậy tổng hợp của các nhân tố đều lớn hơn 0,7 và phương sai trung bình được trích của các nhân tố đều lớn hơn 0,5 điều này cho thấy các nhân tố đảm bảo độ tin cậy khi đưa vào phân tích

Bảng 4.7: Giá trị độ tin cậy tổng hợp và phương sai trung bình được trích các nhân tố

STT Nhân tố Độ tin cậy tổng hợp

Phương sai trung bình được trích

6 Hệ thống công nghệ (TT) 0,838 0,633

7 Lợi ích tài chính (LI) 0,805 0,581

8 Chất lượng dịch vụ (CLDV) 0,885 0,659

Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả

Thêm vào đó, “việc tính toán giá trị P-value của các hệ số tương quan từng cặp cho thấy, giá trị P-value đều nhỏ hơn 0,05 (tức 5%), nên hệ số tương quan từng cặp khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95% Do đó, các khái niệm đạt được giá trị phân biệt.”

Bảng 4.8: Kết quả giá trị hội tụ và độ tin cậy tổng hợp của thang đo

STT Mối quan hệ r SE CR P

1 SHH < > SDB 0,356 0,044 14,684 0,000 2 SHH < > STC 0,492 0,041 12,433 0,000 3 SHH < > SDU 0,494 0,041 12,400 0,000 4 SHH < > SDC -0,061 0,047 22,649 0,000 5 SHH < > CLDV 0,664 0,035 9,575 0,000 6 SHH < > CN 0,23 0,046 16,859 0,000 7 SHH < > TC -0,033 0,047 22,022 0,000 8 SHH < > SHL 0,606 0,037 10,554 0,000 9 SDB < > STC 0,445 0,042 13,205 0,000 10 SDB < > SDU 0,254 0,045 16,434 0,000 11 SDB < > SDC -0,118 0,047 23,989 0,000 12 SDB < > CLDV 0,43 0,042 13,452 0,000 13 SDB < > CN 0,474 0,041 12,728 0,000 14 SDB < > TC 0,055 0,047 20,166 0,000 15 SDB < > SHL 0,3 0,045 15,635 0,000 16 STC < > SDU 0,359 0,044 14,633 0,000 17 STC < > SDC -0,009 0,047 21,500 0,000 18 STC < > CLDV 0,477 0,041 12,679 0,000 19 STC < > CN 0,191 0,046 17,561 0,000 20 STC < > TC -0,024 0,047 21,825 0,000 21 STC < > SHL 0,409 0,043 13,800 0,000 22 SDU < > SDC -0,027 0,047 21,891 0,000 23 SDU < > CLDV 0,492 0,041 12,433 0,000 24 SDU < > CN 0,059 0,047 20,085 0,000 25 SDU < > TC -0,244 0,046 27,332 0,000

STT Mối quan hệ r SE CR P

26 SDU < > SHL 0,516 0,040 12,039 0,000 27 SDC < > CLDV 0,043 0,047 20,410 0,000 28 SDC < > CN -0,128 0,047 24,234 0,000 29 SDC < > TC -0,133 0,047 24,358 0,000 30 SDC < > SHL 0,007 0,047 21,159 0,000 31 CLDV < > CN 0,281 0,045 15,963 0,000 32 CLDV < > TC 0,038 0,047 20,512 0,000 33 CLDV < > SHL 0,68 0,034 9,299 0,000 34 CN < > TC 0,096 0,047 19,351 0,000 35 CN < > SHL 0,166 0,046 18,020 0,000 36 TC < > SHL -0,099 0,047 23,532 0,000

Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả

Dựa trên kết quả bảng 4.8 ta thấy các hệ số tương quan (r) và các độ lệch chuẩn SE đều khác 1, đồng thời mức ý nghĩa (P) đều là 0,000 thấp hơn 5% Điều này ta có thể kết luận các khái niệm nghiên cứu tuy có sự tương quan đồng chiều hay nghịch chiều những vẫn phân biệt nhau về khái niệm hay không xảy ra hiện tượng trùng lắp về khái niệm “giữa các nhân tố với nhau Như vậy, qua kết quả phân tích CFA cho thấy, mô hình phù hợp với dữ liệu, các thang đo đảm bảo độ tin cậy và các khái niệm đạt được giá trị phân biệt, đảm bảo cho việc phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.”

4.2.4 Phân tích mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM

Căn cứ trên kết quả phân tích CFA, các nhóm nhân tố bao gồm 9 nhóm nhân tố chính:

Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB); Sự đáp ứng (SDU); Sự tin cậy (STC); Sự đồng cảm (SDC); Hệ thống công nghệ (CN); Lợi ích tài chính (TC); Chất lượng dịch vụ (CLDV); Sự hài lòng (SHL) Tác giả chuyển hóa mô hình thu được từ kết quả phân tích CFA sang mô hình cấu trúc SEM, cụ thể như sau:”

Hình 4.2: Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Như vậy, qua kết quả phân tích CFA, ta có thể dễ dàng nhận thấy kết quả của mô hình là phù hợp, cụ thể là thông qua các chỉ số như:

Bảng 4.9: Kết quả đánh giá mức độ phù hợp mô hình cấu trúc tuyến tính

STT Chỉ tiêu Giá trị phân tích Giá trị tham khảo Đánh giá

1 Chi-square/df 2,182 Chiquare/df < 3 Rất phù hợp

2 P-value của Chi-square 0,000 p-value < 0,05 Rất phù hợp

Ngoài ra, kết quả của mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nhằm đánh giá mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các nhân tố, cụ thể như sau:

Bảng 4.10: Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính SEM các nhân tố theo hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Mối quan hệ Hệ số hồi quy S.E C.R P