(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo

(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo

-_ Mục tiêu nghiên cứu tỗng quát: luận văn nghiên cứu khám phá các yếu tố về CLDV hành chính công và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chỉ cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo (địa bàn thành phố Vũng Tàu) Từ mô hình nghiên cứu và thực trạng công tác quản lý thuế, luận văn đưa ra hàm ý quản trị, giải pháp nhằm nâng cao CLDV hành chính công, gia tăng sự hài lòng của Người nộp thuế, tạo sự tin tưởng, góp phần nâng cao uy tín của Chỉ cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo

Muc tiéu nghién citu cw thé:

Mục tiêu 1: Xéc định các yếu tố đo lường chất lượng dich vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo;

Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của NNT tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo;

Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT tai CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo;

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Để trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu, luận văn đưa ra các câu hỏi nghiên cứu sau

Câu hỏi số !: Các yếu tỗ nào đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của NNT?

Câu hỏi số 2: Đánh giá như thế nào về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của NNT tại CCT khu vực Vũng

Câu hỏi số 3: Hàm ý quản trị nào cải thiện các yếu tố thuộc CLDV hành chính công nhằm nâng cao SHL của NNT tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của

~ Không gian nghiên cứu: các doanh nghiệp ngoài quốc doanh dang hoạt động, trên địa bản Thành phố Vũng Tàu thuộc Chỉ cục thuế khu vực Vũng Tảu- Côn Đảo quản lý (không bao gầm hộ kinh doanh, cá nhân và người nộp thuế trước bạ và đất dai)

~ Thời gian nghiên cứu: Tháng 2/2021 đến Tháng 12/2021 1.4 Phương pháp nghiên cứu

~ Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu là phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp điều tra xã hội học

~ Các số liệu được thu thập thông qua các tài liệu thống kê, các báo cáo của Chỉ cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo, Cục Thuế tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu, Tổng cục Thuế,

Bộ Tài Chính, tạp chí Tài chính.

Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức Trong nghiên cứu này, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được áp dụng theo từng giai đoạn nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vắn, trao đổi trực tiếp 07 NNT cé giao dich tai CCT, 02 dai lý thuế và 04 cán bộ thuế công tác tại Chỉ cục thuế và cơ quan thuế cấp trên Mục đích của việc phỏng là để tìm ra các yếu tố về CLDV hành chính công có ảnh hưởng đến SHL của NNT tai CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm chuẩn hóa mô hình lý thuyết, khám phá và điều chỉnh thang đo Kỹ thuật n, trao đổi này thực hiện là phỏng vấn trực tiếp theo dàn bài đã được thiết kế sẵn Kết quả phỏng van sẽ được tổng hợp và trên cơ sở đó hình thành thang đo nháp để phục vụ nghiên cứu định lượng sơ bộ và định lượng chính thức

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát đến

NNT là Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại CCT khu vực Vũng Tàu-

Côn Đảo Doanh nghiệp được phỏng vấn dựa vào bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn có cấu trúc rõ rằng và thu được các thông tin cần thiết Bảng câu hỏi gồm hai phần:

Nghiên cứu sử dụng Thống kê mô tả dùng để phân tích mẫu nghiên cứu và

“Thống kê suy diễn được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu nhằm tìm ra mỗi quan hệ giữa đối tượng nghiên cứu

* Phương pháp xử lÿ dữ liệu

Nghiên cứu sơ bộ (n = 50): Mẫu nghiên cứu này được nhập liệu bởi phần mềm định lượng SPSS và phân tích sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát trong thang đo Các biến quan sát của thang đo không thỏa mãn điều kiện trong bước này sẽ bị loại và các biến quan sát còn lại được sử dụng trong nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu chính thức (N = 200): Tiếp tục khảo sát bằng bảng câu hỏi chính thức Dữ nghiên cứu được làm sạch và xử lý Các thang đo được thực hiện các phương pháp phân tích kiểm định d6 tin cdy Cronbach’sAlpha, phan tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bởi phần mềm định lượng SPSS một lần nữa

1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu này giúp CCT khu vực Vũng Tảu- Côn Đảo có thể xác định được các yếu tố về CLDV hành chính công ảnh hưởng đến SHL của NNT tại đơn vị tố này Qua đó đưa ra hàm ý quản trị, một số và mức độ ảnh hưởng của những y giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị nói riêng và góp phần vào công cuộc cải cách hành chính của toàn ngành Thuế hiện nay

1,6 Kết cầu của luận văn

Luận văn được chia thành 5 Chương: ®_ Chương Ì: Giới thiệu để tài nghiên cứu liên quan đền luận văn, bao gồm: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa, đóng góp của kết quá nghiên cứu và kết

cứu và các giả thuyết ap dung cho CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo

+ ˆ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 3 trình bày quy trình và phương pháp nghiên cứu, trình bày cách thức chọn mẫu, các bước xử lý dữ liệu, phương pháp kiêm định mô hình, kiêm định giả thuyết đề phân tích mối quan.

phân tích tương quan giữa các biến, phân tích hồi quy bội và kiểm định giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu ©_ Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Tông kết kết quả nghiên cứu đạt được

“Trên cơ sở đó, nghiên cứu đưa ra các hảm ý quản trị một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý thuế và gia tăng sự hài lòng của

Người nộp thuế đối với CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo Ngoài ra, Chương

5 trình bày thêm một số hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.

Làm hài lòng người nộp thuế, tạo điều kiện đề Người nộp thuế yên tâm kinh doanh va pl nước, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tai địa phương, đồng thời nâng cao ý thức

"vững chính là đảm bảo nguồn thu ôn định cho Ngân sách nhà

tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế Chương 1 của Luận văn đã trình bảy sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vỉ nghiên cứu, các phương pháp tiến hành nghiên cứu đồng thời nêu kết cấu của Luận văn.

Trong chương 2, luận văn trình bày một số lý thuyết Một số khái niệm nghiên cứu trong mô hình lý thuyết cũng được đẻ cập Từ lý thuyết nên và nghiên cứu thực.

Tác giả Chu Văn Thành (2004) tại cuốn sách “Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công- Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” cho rằng địch vụ hành chính công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã phục vụ những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ôn định xã hội

George & công sự (2010) định nghĩa dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân Do vậy cho đến nay đối tượng cung ứng duy nhất của các dịch vụ công là cơ quan công quyền hay các cơ quan đo nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng địch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, giá cả thị trường, mà thông qua việc đóng Thuế, phí, lệ phí cho cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.

‘Theo Phillip Kotler (2001) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng

Mong đợi \, Ì ⁄ Khoảngcách |—3| Sựhài lòng

Hình 2 1 Sơ đồ mô hình sy hai long

2.1.4 Lý thuyết về mắi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

“Theo Parasuraman (1985, 1988) thì hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chế với nhau trong nghiên cứu về dịch ‘hat Iugng dịch vụ và sự hài lòng tuy là

Nghiên cứu của Phạm Thị Cảm Tú (2016) về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại Chỉ cục Thuế huyện Tháp Mười Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 5 yếu tố là tin cậy, năng lực, đáp ứng đồng cảm, phương tiện vật chất ảnh hưởng đến SHL của NNT

Nghiên cứu của Võ Thị Thắm (2017) về sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 4 yếu tố là tin cậy, năng lực, đáp ứng, đồng cảm ảnh hưởng đến SHL của NNT Ngoại trừ thành phần “phương tiện phục vụ” không ảnh lòng của NNT, hưởng đến sự h¿

Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Huỳnh (2018) về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chỉ cục thuế thành phố Cà Mau Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 7 yếu tổ là tin cây, năng lực, đáp ứng, sự cảm thông, cơ s6 vat chat, tinh din chủ và công bằng, sự công khai và minh bạch ảnh hưởng đến SHL eta NNT

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019) về sự hải lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chỉ cục Thuế quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 5 yếu tố là tin cậy, năng lực, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến SHL của NNT với mức độ ảnh hưởng không giống nhau

Bang 2 1 Tổng hợp nghiên cứu

Tác giá | Năm cơ PRẾP | Lá quả nghiện cáụ | Lan chế nghiên cứu nghiên cứu | nghiên cứu

~ Hạn chế về nội dung Kết quả nghiên cứu| phan tich

: này cho thấy có 5 yếu Chi cue Thuế Phương | tố là tin cây, năng - Kết quả nghiên cứu

Pham Thị huyện Thỏp ơ „_ | cho thấy cũn nhiều yếu

2016 pháp hồi | lực, đáp ứng, đồng ¿

Cảm Tú Đồng Tháp Mười, tỉnh + + | quy bội | cảm, phương tiện vat SHL của NNT chất ảnh hưởng đến | su hai long của người tố khác ảnh hưởng đến nộp thuế ngoài mô hình nghiên cứu :

Kết quả nghiên cứu | - Kết quả nghiên cứu

Phương | này cho thấy có4 yếu |cho thấy yếu tố

Tae giả Năm Không gian nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu Han chế nghiên cứu hưởng đến SHL của

Còn nhiều yếu tổ khác ảnh hưởng đến sự hải lòng c

thuế ngoài mô hình nghiên cứu

Chi cục Thuế TP Cà Mau

Phương pháp hồi quy bội

Kết quả nghiên cứu cho thấy SHL của NNT khi thực hiện các TTHC thuế tại Chỉ cục thuế Thành phố Cả Mau tỉnh Cả Mau chịu tác động của 7 yếu tố Cụ thể là Sự tin cậy; Cơ sở

“Trên cơ sở lý thuyết của Parasuraman và công sự (1988) cùng với các nghiên cứu trong nước, tại Bảng 2.3 tác giả đề xuất áp dụng kế thừa mô hình nghiên cứu

SHL của NNT đối với chất lượng địch vụ hành chính công tại Chi cục thuế Thanh phố Nha Trang của tác giả Nguyễn Thị Khánh Hà gồm 6 yếu tố: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Cảm thông, Cơ sở vật chat, Phản hỏi

Trong đó: khả năng thực hiện dịch vụ phủ hợp và đúng hạn ngay lần đầu Các nghiên cứu đều cho rằng độ tin cậy của cơ quan hành chính nhả nước cảng cao thì SHL của NNT càng cao Do đó Tin cậy tác động cùng chiều với SHL

Nang luc: Thể lich sự, đúng mực với khách hàng Năng lực có ảnh hưởng lớn đến SHL và có tác n trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ chuyên nghiệp, động cùng chiều Đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Các nghiên cứu trước cũng chỉ ra, NL có tác động cùng chiều đến SHL

Cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chia sẻ chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm thông với những khó khăn mà khách hàng gặp phải để từ đó chia sẻ, tư vấn và phục vụ tốt hơn Như vậy, CT có tác động cùng chiều với SHL

Cơ sở vật chất: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, môi trường để thực hiện dịch vụ Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại có thể cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện Từ đó khách hàng cảm thấy thoải mái dễ chịu hơn, vì vậy CSVC có tác động củng chiều với SHL

"Phản hồi: Là sự hồi đáp đối với những thắc mắc, kiến nghị của NNT Nếu sự phản hồi của cơ quan hành chính nhà nước tích cực, nhanh chóng, thỏa đáng thì SHL của NNT sẽ tăng lên và ngược lại SHL sẽ giảm xuống Như vậy, PH có tác động cùng chiều và có thể ngược chiều với SHL

Từ đó tác giả đề xuất các giả thiết nghiên cứu như sau:

Giả thuyết HI: TC ảnh hưởng cùng chiều đến SHL Độ tin cậy của doanh nghiệp đối với Chỉ cục thuế càng cao thì mức độ hải lòng của họ cảng cao

Giả thuyết H2: NL ảnh hưởng cùng chiều đến SHL Năng lực làm việc của cán bộ công chức cảng cao thì mức độ ảnh hưởng tích cực đến SHL của NNT càng cao,

Giả thuyết H3: DU ảnh hưởng cùng chiều đến SHL Sự đáp ứng dịch vụ công cung cắp kịp thời và thuận tiện cho doanh nghiệp thì mức độ ảnh hưởng tích cực đến SHL ciia NNT cảng cao

Giả thuyết H4: CT ảnh hưởng cùng chiều đến SHL Công chức thuế thẻ hi cảng nhiều sự quan tâm, đồng hành với doanh nghiệp thì thì mức độ ảnh hưởng tích cực đến SHL của NNT cảng cao

Giả thuyết H5: CSVC ảnh hưởng cùng chiều đến SHL_ Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại sẽ cung ứng dich vụ công nhanh chóng và thuận tiện Từ đó khách hàng cảm thấy thoải mái dễ chịu, hài lòng nhiều hơn

H6: PH ảnh hưởng cùng chiều đến SHL Sự phản hồi của cơ quan nước tích cực, nhanh chóng, thỏa đáng thì SHL của NNT sẽ tăng lên và ngược lại SHL, sẽ giảm xuống

“Trong Chương 2, tác giả đã trình bày các khái niệm cơ bản chất lượng địch vụ, khái niệm về dich vụ hành chính công, khái niệm về sự hải lòng, các lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dich vu va su hai long theo phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dich vu công tại các cơ quan hành chính Nhà nước Trên cơ sở các kết quả từ những nghiên cứu trong nước và ngoài nước trước đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thiết nghiên cứu áp dung cho CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo chi tiết sẽ được trình bày ở Chương sau.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong chương 3, luận văn trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn Kết quả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ được trình bày chỉ tiết ở chương này Ngoài ra, phương pháp xử lý dữ liệu định tính, định lượng và phương pháp chọn mẫu cũng được thể hiện ở chương 3 3.1 Quy trình nghiên cứu

Bước | Giai đoạn | sáp dữ liệu Cỡ mẫu Địa điểm is Phỏng vấn trực tiếp - Định tính TƯ NNT n=9

~ Thảo luận tay đôi - Thảo luận nhóm „

Phan tich độ tin cậy bằng hg sb Cronbach Alpha

= Loai biến có hệ số tương quan biễn tổng nhỏ

'Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân 6 Ä————— ‘Thang đo hoàn chỉnh

3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính

3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính

Mô hình lý thuyết và thang đo nháp 1 chủ yếu được xây dựng dựa trên tổng quan lý thuyết, tham khảo thang đo kế thừa từ các nghiên cứu trước và tình hình thực tế tại Chỉ cục Thuế khu vực Vũng Tàu -Cén Dao

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu và tổng quan lý thuyết về sự hài lòng, tác giả đề

SHL của NN Bảng câu hỏi được.

Sau khi thực hiện phỏng vấn trực tiếp, ghi nhận và tổng hợp ý kiến đóng góp cho thang đo Qua tổng hợp các ý kiến đóng góp, tác giả nhận thấy có 4 câu hỏi được xây dựng không phù hợp với các yếu tố, những câu hỏi không phù hợp được loại bỏ.

Ký Nguồn hiệu Nội dung

“Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, rõ ràng, dễ | Quyết định tra cứu, 2640/QD-

TC | Cơ quan thuế thực hiện đúng các quy trình về thuế đã được công | 06/11/2017 Khai

“Thành phần hỗ sơ mà Doanh nghiệp phải nộp là đúng thủ tục quy định

Tea |e Mức phílệ phí mà Doanh nghiệp phải nộp (nếu có) là đúng quy

‘Thang do tin cy thể hiện thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, rõ rằng, đễ tra cứu; cơ quan thuế thực hiện đúng các quy trình về thuế đã được công khai; thành phần hồ sơ mà Doanh nghiệp phải nộp là đúng thủ tục quy định và mức phí/lệ phí mà Doanh nghiệp phải nộp (nếu có) là đúng quy định Thang do được kí hiệu từ TCI đến TC 4 và được điều chỉnh từ 22 tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân trong giao dịch trực tiếp tại cơ quan hành chính theo Quyết định 2640/QĐ-

'BNV ngày 06/11/2017 của Bộ Nội Vụ

Bang 3 3 Thang đo năng lực (NL)

|Ký hiệu Nội dung Nguồn

NLỊ | Công chức thuế có đủ trình độ chuyên môn, kỹ năng giải quyết | Quyết định

“` | hồ sơ nhanh chóng, đúng quy trình nghiệp vụ 2640/QĐ-

BNV ngày Công chức thuế am hiểu các phần mềm ứng dụng hỗ trợ về | 06/11/2017 NL2 _ | thuế và chính sách thuế; có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho người nộp thuế khi tiếp nhận

NL3 _ | Công chức thuế có kiến thức tổng hợp tốt để giải quyết các tình huồng khó phục vụ NNT khi có yêu cầu

Thang đo năng lực thê hiện trình độ chuyên môn, kỹ năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy trình nghiệp vụ của công chức thuế và sự am hiểu các phần mềm ứng dụng hỗ trợ về thuế và chính sách thuế; có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho người nộp thuế khi tiếp nhận, công chức thuế có kiến thức tổng hợp tốt để giải quyết các tình huống khó phục vu NNT khi có yêu cầu Thang đo này được kí từ NLI đến NL3 và được iều chỉnh từ 22 tiêu chí đo lường sự hai lòng của người dân trong giao dịch trực tiếp tại cơ quan hành chính theo Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 06/11/2017 của Bộ Nội Vụ

Bảng 3 4 Thang đo đáp ứng (DU),

|Ký hiệu Nguồn ĐI - Í chứng từ ) hầu hết được thực hiện tiện lợi thông qua các địch vụ trực tuyến, thuế điện tử do cơ quan thuế cung cắp

Doanh nghiệp có thẻ tiếp cận các chính sách thuế và TTHC trong

DU2 | linh vue thue qua nhiều kênh thông tin của cơ quan thuế (làm | Quyết định việc trực tiếp, điện thoại, email, website, hội nghị) 2640/QĐ-

Doanh nghiệp có thể tiếp cận thường xuyên, kịp thời các chính | 06/11/2017 DU3 _| sich thuế và TTHC vẻ thuê (Luật, Nghị định, Thông tư và các van bin quy phạm pháp luật khác có liên quan )

'Các phần mềm do cơ quan thuế cung cấp hỗ trợ người nộp thuế

DUS | sign loi, d& thực hiện

“Công chức thuế hướng dẫn tận tỉnh, có thái độ lịch sự, đúng mực và đôi xử công bằng không phân biệt quy mô, ngành nghề kinh DUS _ | doanh, loại hình doanh nghiệp

Nội dung thang đo đáp ứng thể hiện các dịch vụ hành chính thuế (đăng ký thuế- kê khai- nộp thuế- hoàn thuế- gia hạn nộp thuế- xác nhận số nộp NSNN- tra soát thuế

|Ký hiệu Nội dung Nguồn

Côn; ắng nghe vướng mắc và tháo gỡ khó khăn

CTI _ | tao diéu kiện tốt nhất cho NNT yên tâm hoạt động SXKD (hội nghị đối thoại, hộp thư góp ý, đường đây nóng)

Doanh nghiệp có thể giải trình, điều chỉnh sai sót theo quy | 2640/QĐ- CT2 _ | định trước khi cơ quan thuế ban hành kết luận thanh tra, kiểm | BNV _ ngày tra 06/11/2017

Công chức thuế luôn tạo điều kiện thuận lợi (không đòi hỏi, CT3 _ | thỏathuận về các khoản thuế, phí) để giải quyết yêu cầu chính đáng của người nộp thuế một cách nhanh chóng

Dé thu thập dữ liệu cho nghiên cứu, tác giả gửi bảng câu hỏi trực tiếp cho NNT đến giao dịch tại CCT TP Vũng Tàu ~ Côn Đảo.

Quy trình phân tích dữ liệu được thực hiện qua hai giai đoạn trong nghiên cứu định lượng sơ bộ: Nghiên cứu định lượng sơ bộ với cỡ mẫu n = 120 NNT, kỹ thuật phân tích và tiêu chí đánh giá được thể hiện trong Bảng 3.9

Bảng 3.9 Quy trình phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng sơ bộ

Thứ tự | Kỹ thuật sau chi ¡ phân tích | phân tích Tiêu chí đánh giá Nguồn

Bước Ì Cronbach’s | + Hệ số tương quan biến tổng > 0.3 ước Alpha | + Giá trị Cronbach's Alpha: > 0,6

+ Giá trị KMO nằm trong khoảng (0,5; 1);

Bước 2 EFA + Gia tri Sig: < 0,05 ‘Nunnally óc + Hệ số tải: > 0,5 &

+ Phương sai trích lũy kế: > 50% Bumstein

(1994) ân tích hệ | * Giá trì Sig của biến độc l

Bước 3 | vượng quạn | thuộc 0,05 thye si e6 mi quan hệ và ngược lại

+ Giá trị Sig < 0,05 Mô hình ước lượng là phủ hợp và ngược lại

+ Giá trị phóng đại phương sai < 5; mô

Phân tích hồi | hình không bị hiện tương đa cộng tuyến quy và ngược lại

+ Giá trị Sig của các hệ số ước lượng <

0,05: Biến độc lập anh hưởng đến biển phụ thuộc

3.4 Mẫu nghiên cứu chính thức

“Theo Hair & cộng sự (2009) thì kích thước mẫu được tính theo công thức:

'Kích thước mẫu phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần biến quan sát Nghiên cứu có 24 biến quan sát vậy kích thước mẫu tối phải là 120 mẫu Để đảm bảo độ tin cậy va chính xác, tác giả dự kiến kích thước mẫu là 210 để thực hiện khảo sát

3.5 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

Thang do này được sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ để tiếp tục đánh giá hệ số tin cậy Cronbachs Alpha và phân tích yếu tố khám phá EEA

Bang 3.10 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ %

/Doanh nghiép 34 32% Đối tượng _ |Cá nhân kinh doanh 60 371%

Tân suất giao [Ty 2-siận dịch 30 29%

Mẫu nghiên cứu sơ bộ là 105 NNT trên địa bàn thành phố Vũng Tàu - Côn Đảo, mẫu được phân loại theo giới tính, độ tuôi, loại hình hoạt động, tần suất giao dich

'Đa phần người nộp thuế được khảo sát là nữ (chiếm tỷ lệ 62%), từ 30 - 40 tuổi (chiếm tỷ lệ 43%), đối tượng cá nhân kinh doanh (chiếm 57%) và có tần suất giao dịch trên lần (tỷ lệ la 52%).

Biến quan sát thangdonếu thangđonếu quanbiến Alphanếu loại biến loại biến tổng loại biến này

Yếu tụ cơ sở vật chất: ứ = 0,839

CSVCI CSVC2 CSVC3 Yếu tổ phản hôi: œ = 0,827 5,09 327 5.13 4,164 3,697 4,110 ,686 736 696 750 793 790

Ngudn: Két qua xir ly tir dit ligu điều tra của tác giả

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha céc thang đo của SHL được trình bày trong Bang 3.11, cu thé như sau:

Thang do “yéu t6 tin cdy” gdm cé 4 bién quan sat Hé sé Cronbach’s Alpha (lin 1) = 0,869 > 0,6 va hé sé tuong quan bién tong cia các biến quan sát đo lường thang do nay dao déng tir 0,804 dén 0,867, tat cả đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo độ tin cây

Như vậy, thang đo “yếu tố tin cậy” đáp ứng độ tin cậy

“Thang đo “yếu tố năng lực” gồm có 3 biến quan sát Hệ số Cronbach`s Alpha (lan 1) = 0,874 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,799 đến 0,839 tắt cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy Như vậy, thang đo “yếu tố năng lực” đáp ứng độ tin cậy

Thang đo “yếu tố đáp ứng” gồm có 5 biến quan sát Hệ số Cronbach"s Alpha (lan 1) = 0,866 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,801 đến 0,866 tắt cả đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo độ tin cậy Như vậy, thang đo “yếu tô đáp ứng” đáp ứng độ tin cậy

“Thang đo “yếu tố cảm thông” gồm có 3 biến quan sát Hệ số Cronbach"s Alpha

(lan 1) = 0,830 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,753 đến 0,778 tắt cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy Như vậy, thang đo “yếu tố cảm thông” đáp ứng độ tin cậy

“Thang đo “yếu tố cơ sở vật chất" gồm có 3 biến quan sát Hệ số Cronbach"s Alpha (lần 1) lường thang đo này dao động tir 0,750 đến 0,793 tắt cả đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo

.839 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sit do độ tin cả)

“Thang đo “yếu tố phản hồi” gồm có 3 biến quan sát Hệ số Cronbach`s Alpha (lan 1) = 0,827 > 0,6 Cac biến quan sát đo lường thang đo này có hệ số tương quan biến tông đao động từ 0,707 đến 0,825 và đều > 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy Như vậy, thang đo “yếu tố phản hồi” đạt yêu cầu.

3.5.2 Kết quả phân tích yếu tố khám phá

Sau khi phân tích dé tin cay của các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích yếu tố khám phá

3.5.2.1 Phân tích yếu tố khám phá cho các yếu tố của các thang đo SHL Kết quả EFA cho các yếu tố của thang đo SHL được trình bày trong Bang

Bảng 3.12 Kết quả EFA của thang do SHL

Biến quan sát Yêu tô

trong luận văn Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ) và nghiên cứu định lượng chính thức Kết quả nghiên cứu định tính nhằm chuẩn hóa mô hình lý thuyết, bổ sung và điều chỉnh thang đo của các khái nghiên cứu đề phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu Kỹ thuật sử dụng trong nghiên cứu định tính là thảo luận trực tiếp với NNT

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với mẫu là 120 NNT Kết quả nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp đánh giá hệ số tin cdy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám pha (EFA) cho thay các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cây, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Vì vậy, các thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu định lượng chính thức với kích thước mẫu là 200

CHƯƠNG 4: KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU Trong chương 4, luận văn sẽ trình bày kắt quả nghiên cứu Nội dụng chính của kết quả nghiên cứu gồm có: đặc điểm mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định hệ sổ tin cay Cronbach’s Alpha, phan tích EEA của các thang đo, phân tích tương quan giữa các biến, phân tích hồi quy, kiểm định kết quả nghiên cứu Cuối cùng, luận án thảo luận kết quả nghiên cứu (so sánh kết quả của luận án với lý thuyết nên, nghiên cứu trước)

4.1 Giới thiệu về Chỉ cục thuế khu vực Vũng Tàu-Côn Đảo

4.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình hoạt động

Chỉ cục Thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo là tô chức trực thuộc Cục Thuế tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của Chỉ cục Thuế trên địa bàn Thành phố Vũng Tàu và huyện Côn Đáo theo quy định của pháp luật

Tiền thân của Chỉ cục Thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo trước ngày 01/3/2020 là Chỉ cục thuế Thành phố Vũng Tàu và Chỉ cục thuế huyện Côn Đảo thuộc Cục Thuế tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu Đảo, được thành lập theo Quyết định số 341-

TC/QĐ/TCCB ngày 06/09/1991 của Bộ trưởng Bộ Tài chính

“Thực hiện Chỉ thị số 01/CT-BTC ngày 09/5/2018 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về sắp xếp, hợp nhất Chỉ cục thuế khu vưc trực thuộc Cục Thuế tỉnh, thành phó trực thuộc trung ương Quyết định số 110/QĐ-TCT ngày 20/4/2018 của Tổng cục trưởng

Tổng cục Thuế về phê duyệt triển khai sắp xé huyện, thành phố thành Chỉ cục thuế khu vực trực thuộc Cục Thuế tỉnh, thành phd trực thuộc trung ương Cục Thuế tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đã sắp xếp, tỉnh gọn bộ máy hợp nhất Chỉ cục thuế các quận,

Cục Thuế còn 4 Chỉ cục thuế Với yêu cầu đó, Chỉ cục Thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo đã được được thành lập trên cơ sở hợp nhất Chỉ cục thuế Thành phố Vũng Tàu và Chỉ cục thuế huyện Côn Đảo.

Bang 4 1 Thống ké NNT đang được quản lý tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn

Dio STT _ ] Loại hình Doanh nghiệp Đến 31/12/2021 1 _— | Doanh nghiệp nhà nước địa phương 0

6_ |HTX 31 Đơn vị sự nghiệp, vũ trang, tô chức

8 Nhà thâu nộp hô thuế 83

+ Về dự toán và thu NSNN năm 2021: (don vị tính 1.000 VND)

Bang 4 2 Dy toán và tình hình thực hiện dự toán thu năm 2021 của Chỉ cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo

Thổ | >39750| 208200| 1887012| s6 | sa Tone ai DANN TU Teor | awe

Theo Bảng trên cho thấy: Số thu lũy kế đến tháng 12/2021 Chỉ cục thuế đạt

3.414,91 tỷ đồng, bằng 120,1% so với Dự toán pháp lệnh năm 2021 và bằng 16,6% so với cùng kỳ năm 2020 Số thu lũy kế đến tháng 12/2021 không kẻ tiền sử dụng đất là 1.987,01 tỷ đồng, bằng 96,4% so với Dự toán pháp lệnh năm 2021 va bing 82,9% so với cùng kỳ năm 2020

Thống kê cho thấy Chỉ cục thuế có 6/11 chỉ tiêu đạt tiến độ thu trên 100% so với dự toán pháp lệnh năm 2021 là: khu vực Doanh nhiệp Nhà nước Trung ương đạt

222,6%; khu vực Doanh nhiệp Đầu tư nước ngoài (thu thuế nhà thầu) đạt 394,1%;

Tiền sử dụng đất đạt 182,6%: Thuế sử dụng đất phi nông nghiệp đạt 101.3%; Lệ phí trước ba đạt 104.89; Thu khác đạt 348,2%

Nam 2021 một số chỉ tiêu không đạt tiến độ thu so với dự toán pháp lệnh năm

2021 là: khu vực Doanh nhiệp Nhà nước địa phương đạt 61,89 doanh đạt 99,1%; tiền thuê đất đạt 85, 1%; thu phí- lệ phí đạt 90.4%; thu thuế thi nhập cá nhân đạt 94,6%

* Về cán bộ công chức thị Tính đến 31 tháng 12 năm 2021, tổng số biên chế và nhân viên hợp đồng lao động theo Nghị định 68/2000/NĐ-CP hiện công tác tại Chỉ cục Thuế là 126 người

“Trong đó số lao động nữ giới là 79 người chiếm khoảng 63%, nam giới là 47 người chiếm 379% Về trình độ chuyên môn có 3 công chức bậc Cao học; 117/126 công chức bậc Đại học (chiếm 93%) và 10 công chức bậc Cao đăng và Trung cấp (chiếm 0,08%)

Công chức giữ chức vụ lãnh đạo Chỉ cục Thuế gồm 33 người (01 Chỉ cục trưởng; 03

Phó Chỉ cục trưởng; 12 Đội trưởng và 17 Phó Đội trưởng) Trong đó có 18 Lãnh đạo là nam, 15 Lãnh đạo là nữ; số Lãnh dao là Đảng viên chiếm §5% (28/33 người) Lực lượng cán bộ công chức thuế thường xuyên được chú ý đảo tạo về trình độ lý luận, nhận thức và chuyên môn nghiệp vụ đề làm tốt nhiệm vụ được giao và đáp ứng với yêu cầu quản lý thuế theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại, hội nhập kinh tế quốc tế

4.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Theo thông báo số 1104/TB-CT ngày 27/02/2020 của Cục Thuế tinh Bà Rịa-

Quyết định số 245/QĐ-TCT ngày 25/03/2019 của Tổng cục trưởng Tổng cục

Thuế về việc quy định chức năng, nhiệm vụ trọng tâm của các Đội thuộc Chỉ cục

~ Đội Hành chính-Nhân sự-Tài vụ-Quản trị-Ân chỉ: thực hiện công tác hành chính, văn thư, lưu trữ; công tác quản lý nhân sự; quản lý tải chính, quản trị; quản lý ấn chỉ

~ Đội Kê khai Kế toán Thuế - Tin học: thực hiện công tác đăng kỷ thuế, quản lý khai thuế, xử lý các hồ sơ hoàn thuế (trữ hoàn thuế thu nhập cá nhân và các khoản thu từ đất), khâu trừ thuế, tính thuế và thông báo thuế, nộp thuế, hoàn trả tiền thuế, kế toán thuế, thống kê thuế; quản lý và vận hành hệ thống trang thiết bị tin học; triển khai, cài đặt, hướng dẫn sử dụng các phần mềm ứng dụng tin học phục vụ công tác quản lý thuế cho công chức thuế; cung cắp các dịch vụ hỗ trợ NNT

~ Đội Tuyên truyền và hỗ trợ NNT: thực hiện công tác tuyên truyền về chính sách pháp luật thuế; hỗ trợ người nộp thuế Thực hiện cấp phát, quyết toán ấn chỉ thuế, theo dõi giám sát việc cấp bán các loại ấn chỉ, thực hiện thủ tục theo hỗ sơ đề nghị tự in hóa đơn, thông báo doanh nghiệp được sử dụng hóa đơn tự in, hóa đơn Điện tử của các tổ chức và cá nhân thuộc phạm vi Chỉ cục Thuế quản

~ Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán - Pháp chế: hướng dẫn vẻ nghiệp vụ quản lý thuế, chính sách, pháp luật thuế cho công chức thuế, thực hiện công tác pháp chế, thắm định hỗ sơ về thuế; xây dựng dự toán thu và tổ chức thực hiện dự toán thu ngân sách nhà nước được giao hàng tháng, quý, năm; Tổng hợp, phân tích, đánh giá sơ kết, tổng kết tình hình thực hiện nhiệm vụ thu của Chỉ cục Thuế

~ Đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế: thực hiện công tác quản lý nợ thuế, gia hạn thời hạn nộp thuế; khoanh nợ, xoá tiền nợ thuế, tiền phạt, tiền chậm nộp thuế; nộp dân tiền thuế nợ; miễn tiền chậm nộp thuế và cưỡng chế thu tiền nợ thuế, tiền phạt, tiền chậm nộp

~ Đội Trước bạ và Thu khác: quản lý thu lệ phí trước bạ, các khoản đấu giá về đất, tài sản, tiền thuê đắt, tiền sử dụng đất, thuế sử dụng đắt phi nông nghiệp của tổ chức (thuế tài sản), phí, lệ phí và các khoản thu khác (bao gồm thuế thu nhập cá nhân của cá nhân hành nghề tự do, các khoản thu về đất bao gồm cả thuế thu nhập cá nhân đối với chuyên nhượng bất động sản, nhận thừa kế, quà tặng, lệ phí trước bạ và thu khác)

~ Đội Kiểm tra thuế: Tổ chức thu thập thông tin liên quan đến việc xác định nghĩa vụ thuế của người nộp thuế, sử dụng thông tin để phân tích, đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế, xác định lĩnh vực và đối tượng có rủi ro để thực hiện kiểm tra thuế, giám sát kê khai thuế; xử lý những trường hợp người nộp thuế có hành vi vi phạm pháp luật về thuế phát hiện khi kiểm tra thuế; và kiến nghị xử lý những trường hợp vi phạm pháp luật về thuế đến mức truy cứu trách nhiệm hình sự, chuyển hồ sơ cho cơ quan điều tra đẻ xử lý theo pháp luật hình sự và pháp luật tố tụng hình sự; theo dõi, đôn đốc việc thực hiện các kiến nghị về thuế của cơ. quan Thanh tra, Kiểm toán Nhà nước và các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền khác về sai phạm của NNT

~ Đội Kiểm tra nội bộ: kiểm tra việc tuân thủ pháp luật, tính liêm chính của cơ quan thuế, công chức thuế; giải quyết khiếu nại (bao gồm cả khiếu nại các quyết định xử lý về thuế của cơ quan thuế và khiếu nại liên quan trong nội bộ cơ quan thuế) thuộc thấm quyền của Chỉ cục trưởng Chỉ cục Thuế; tiếp nhận và chuyển các cơ quan có thấm quyền giải quyết đơn thư tố cáo liên quan đến việc chấp hành công vụ của công chức, viên chức thuế

~_ Đội Quản lý Thuế liên xã phường: quản lý thu thuế các hộ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp và dịch vụ, kế cả hộ nộp thuế thu nhập cá nhân, cá nhân cho thuê tài sản; cá nhân nộp thuế sử dụng đất phi nông nghiệp, thuế sử dụng đất nông nghiệp, thuế tài nguyên.

4.2.1 Tổng quan về dịch vụ công tại Chỉ cục Thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo

“Theo báo cáo thống kê ngành Thué, tổng số thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực thuế tính đến Tháng 9/2021 là 304 TTHC Trong đó ngành Thuế cung cắp dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 là 122 thủ tục, mức độ 3 là 32 thủ tục, mức độ 4 là 150 thủ tục Tổng số dịch vụ công trực tuyến mức độ 3-4 của ngành Thuế là 182 thủ tục (ty lệ 59,9%) được áp dụng trên phạm vi cả nước ở cơ quan thuế các cắp thuộc 63 tỉnh thành phố

Các nhóm dịch vụ công chính về thuế bao gồm:

+ Khai thuế, quyết toán thuế + Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế + Nộp thuế

+ Miễn giảm thuế + Gia hạn nộp thuế + Giải đáp vướng mắc về chính sách thuế + Sử dụng hóa đơn ấn chỉ thuế.

+ Xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế 4.2.2 Thực trạng một số dịch vụ công tại Chỉ cục Thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đáo

II | Hồ sơkhaithuế Hỗ sơ quyết oán 38822| 5I6%4| - 7.168] 58.822 | ChủyểuDN "Chủ yêu DN và

HH [thuế 21368 | 21.158 210) 21368 | don vị HCSN

“Chủ yêu cá nhân trực tiếp quyết

AV — | Hồ sơ hoàn thuế 1881| 1734 147| 1,861 | toin thué

‘mua hóa đơn của “Chủ yếu hóa đơn cor 948 : 948| 948 lề

Hỗ so gi Xác nhận Không

VHL | quyếtnơ thuế 1488| 1373 1ISỈ 1,488 | “no thué

Bảng 4 3 Thống kê tình hình nhận hồ sơ và giải quyết một chính về thuế tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo thủ tục hành

Qua bảng thống kê trên có thể đánh giá thực trạng một số dịch vụ công tại đơn vị như sau:

* Thứ nhất, về dịch vụ đăng ký thuế:

1 Chỉ cục Thuế đã phối hợp chặt chẽ với Sở Kế hoạch và Đầu tư trong việc trao đổi thông tin người nộp thuế theo Thông tư liên tịch số 01/2016/TTLT-BKHĐT-BTC ngày 23/02/2016 của Bộ Kế hoạch & Đầu tư và thué- số giấy phép kinh doanh; cập nhật thay đổi thông tin đăng ký thuế, thông tin về tạm ngưng kinh doanh, khôi phục kinh doanh, chấm dứt hiệu lực mã số thuế đối với người nộp thuế là Doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho Doanh nghiệp trong việc

Tai chính như thực hiện cấp mã số thực hiện đăng ký doanh nghiệp,

2 Thực hiện công tác quản lý người nộp thuế đáp ứng yêu cầu phân công cơ quan thuế quản lý tự động trên hệ thống Quản lý thuế tập trung TMS; Thông báo hướng dẫn, hỗ trợ từng doanh nghiệp khởi nghiệp về thủ tục phát hành sử dụng hóa đơn, kê khai, nộp thuế

3 Việc đăng ký cấp mã số thuế thu nhập cá nhân và mã số người phụ thuộc qua tổ chức chỉ trả thu nhập theo hướng dẫn tại Thông tư số 105/2020/TT-BTC ngày

3/12/2020 trong đó nhận hồ sơ đăng ký và trả kết quả online, thực hiện trên trang thuedientu.gdt.gov.vn đã tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân có thu nhập từ tiền lương, tiền công khi đăng ký mã số thuế thu nhập cá nhân và giảm áp lực công việc cho cán bộ thuế

4 Thực hiện theo công văn số 5361/TCT-KK của Tổng Cục Thuế ngày 19/12/2019 về việc triển khai tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết hồ sơ đăng ký thuế bằng phương thức điện tử, đáp ứng thực hiện qua trang thuedientu.gdt.gov.vn giúp giảm thiểu thời gian đi lại của người nộp thuế, cán bộ thuế kiểm soát dữ liệu chặt chẽ hơn Tính đến tháng 12/2021,

Chỉ cục Thuế đạt 93% ý lệ NNT nộp hồ sơ đăng ký thuế điện tử của

2021 là 16.440 hồ sơ, trong đó nộp qua phương thức điện tử có 13,387 hồ sơ, nộp giấy 3.053 có hồ sơ (chủ yếu là hồ sơ đăng ký thuế của Hộ cá nhân kinh doanh còn khó khăn chưa có điều kiện vẻ thiết bị thông minh) Chỉ cục Thuế đã giải quyết 16.440 hỗ sơ tiếp nhận, đạt tỷ lệ 100% ô_ Thứ hai, về dịch vụ kờ khai, quyết toỏn thuế:

Hệ thống khai thuế điện tử của ngành Thuế đã được triển khai tại 63/63 tinh, thành phố và 100% Chỉ cục thuế trực thuộc Đền nay, 100% Doanh nghiệp đang hoạt động thuộc Chỉ cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo quản lý đã đăng ký kê khai và thực hiện gửi tờ khai qua mạng Hằu hết Doanh nghiệp đã tham gia sử dụng dịch vụ khai thuế điện tử thực hiện qua trang thuedientu.gdt.gov.vn Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử đã tiếp nhận trong năm là 51.654/58.822 hồ sơ chiếm tỷ lệ 88% Còn lại hỗ sơ nhận trực tiếp, chưa đáp ứng kê khai điện tử trong năm 2021 chủ yếu đối với cá nhân kê khai cho thuê tải sản, hộ kinh doanh, một số tổ chức và đơn vị hành chính sự nghiệp hoặc các Tờ khai vãng lai ngoại tỉnh gửi qua bưu điện.

Số lượng hồ sơ quyết toán thuế điện tử đã tiếp nhận trong năm là 21.158/21.368 hồ sơ (tỷ lệ nộp điện tử đạt 99%) Cho thấy các Doanh nghiệp đã rất thuận lợi trong việc quyết toán thuế với cơ quan thuế Đối với Doanh nghiệp khởi nghiệp, tổ chức mới thành lập và đăng ký hoạt động, 100% đều được Chỉ cục Thuế đã phát hành Thông báo về việc kê khai và nộp thuế hỗ trợ thông tin cho NNT được biết về các nghĩa vụ kê khai, loại tờ khai thuế cần nộp theo quy định.

thuế, thông báo yêu cầu nộp hồ sơ khai thuế bằng phương thức điện tử, gửi thư qua dia chi email, tin nhắn song song với thông báo bằng văn bản giấy cho nên đạt được hiệu quả trao đổi thông tin kịp thời với NNT, vừa tiết kiệm chỉ phí phát hành, hạn chế tình trạng gửi Bưu điện thất lạc Ngoài ra công chức thuế thường xuyên đôn đốc Doanh nghiệp nộp hồ sơ khai thuế, hạn chế các trường hợp xử phạt về hành vi chậm nộp hồ sơ khai thuế

+ _ Thứ ba, về nộp thuế điện tử: Đến tháng 12/2021, Tổng cục Thuế đã triển khai hoàn thành kết nói nộp thuế với 55 Ngân hàng thương mại và 63 Cục Thuế triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử

Chỉ cục thuế đã tích cực tuyên truyền, vận động doanh nghiệp tham gia sử dung dich vụ Người đân, doanh nghiệp có thể nộp thuế qua trang thông tin điện tử ngành Thuế (gọi tắt là Etax), không phải nộp trực tiếp tại Kho bạc Nhà nước hoặc nộp thông qua Ngân hàng thương mại, giảm được các chỉ phí đi lại, giảm được thời

dịch vụ và hoàn thành đăng ký nộp thuế điện tử tại Chỉ cục thuế đạt tỷ lệ 98%

Tuy nhiên trong năm 2021, đối tượng cá nhân và hộ kinh doanh thực hiện nộp tiền thuế ign tử còn hạn chế lông qua giao dịch nộp th

+ _ Thứ tự, về hoàn thuế điện tứ:

Duy trì và phát triển dịch vụ hoàn thuế điện tứ cho Doanh nghiệp, từ những tháng đầu năm 2021 Tổng cục thuế đã đẩy mạnh dịch vụ hoàn thuế điện tử tại 63 tinh

thuận lợi cho người lao động và cắt giảm nhiều thủ tục hành chính có liên quan Tính từ ngày 01/01/2021 đến nay, tổng số hồ sơ hoàn thuế tiếp nhận điện tit tai Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo là 1.734/1.881 hỗ sơ hoàn, đạt tỷ lệ 92,2% Tổng, số hồ sơ đã giải quyết hoàn là 1.861 hỗ sơ với tổng số tiền đã giải quyết hoàn là hơn 13.095 triệu đồng Trong năm 2021, đối tượng hoàn phí, lệ phí trước bạ va các khoản thu tir dat, hoàn nộp thừa của Hộ kinh doanh vẫn còn chưa thực hiện nhận hồ sơ đầu vào được qua phương thức điện tử ô_ Thứ năm, vẻ húa đơn điện tử:

Chỉ cục thuế đã và đang triển khai và quyết tâm đẩy mạnh cung cấp dịch vụ hóa đơn di

Nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý thuế chuyên nghiệp và hiện đại, trong năm

2021 và 6 tháng đầu năm 2022 ứng dụng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực thuế đã được triển khai sâu rộng trên phạm vi toàn quốc và đạt được kết quả khá toàn diện

Ngành Thuế thực hiện triển khai các dịch vụ nâng cao, nhằm hỗ trợ tốt hơn nữa đối với Người nộp thuế như:

+ hoàn thuế thu nhập cá nhân cho người lao động qua phương thức điện tử;

+ dịch vụ tin nhắn SMS do cơ quan Thuế gửi tới người nộp thuế so với việc sử dụng email là hiệu quá hơn Trong quá trình làm việc, có nhiều cá nhân giải trình lý do không mở/nhận được email, thì việc gửi tin nhắn trực tiếp đến số thuê bao đang sử dụng thường xuyên của cá nhân đó để nhắc nợ/thông báo tình hình nộp hỗ sơ sẽ kịp thời, nhanh chóng; số chức

+ ứng dụng eTax dành cho thiết bị di động (E.Mobile) cung cắp năng về: đăng ký tài khoản giao địch điện tử; tra cứu nghĩa vụ thuế; nộp thuế; tra cứu hỗ sơ thuế đã nộp

Việc triển khai những dịch vụ công trực tuyển hỗ tre NNT, dae biệt là trong bối cảnh giãn cách xã hội do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đã giúp kể thời gian, chỉ phí cho xã hội trong thực hiện các thủ tục hành chính của người dân t kiệm đáng tại Chỉ cục thuế và góp phần hiệu quả trong việc xây dựng Chính phủ điện tử ô_ Khú khăn: Đến nay Chỉ cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo vẫn chưa thực hiện liên thông thông tin với Phòng Tài chính- Kế hoạch nhằm giảm thủ tục hành chính cho

Hộ kinh doanh trong việc đăng ký cấp phép, đăng ký thuế và thay đôi thông tin đăng ký thuế

Chỉ cục thuế quản lý nhiều Doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ, dữ liệu và thông tin của doanh nghiệp đôi khi không đầy đủ như: số điện thoại, địa chỉ số nhà đường phố không ghi cụ thẻ, thường xuyên thay đổi kế toán gây khó khăn cho công tác đôn đốc nộp hỗ sơ khai thuế- quyết troán thuế, đôn đốc nợ và xác minh tình trạng hoạt động của doanh nghiệp Tình trạng doanh nghiệp bỏ địa chỉ kinh doanh còn nợ thuế và mang theo hóa đơn gây rủi ro về thuế Ảnh hưởng của địch Covid-19, tinh Ba Rịa - Vũng Tàu thực hiện giãn cách xã hội Chỉ thị số 16/CT-TTg trong thời gian dài từ tháng 5/2021 đến tháng 9/2021 nên cho dù đã được ứng dụng nhiều dịch vụ công điện tử nhưng người nộp thuế vẫn gặp nhiều khó khăn, bỡ ngỡ khi thực hiện giao dịch điện tử Bên cạnh đó, số lượng hỗ sơ tăng đột biến đối với những chính sách hỗ trợ NNT như miễn giảm thuế, gia hạn nộp thuế trong khi công chức hạn chế làm việc tại trụ sở cơ quan để phòng dịch nhưng vẫn phải cố gắng giải quyết kịp thời đúng hạn.

người nộp thuế tại Chỉ cục thuế khu vực Vũng Tàu -Côn Đảo 4.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức (xem Bảng 4.1) với n = 210 NNT được phân loại theo giới tính, độ tuổi, loại hình kinh doanh và tần suất giao dịch

Bảng 4 4 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ %

Doanh nghiệp 80 38% Đối tượng Đại lý thuế 42 20%

Tan suat giao dich |Từ 2-5 lần 64 30%

Nguân: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả Giới tính: NNT đến giao dịch với cơ quan thuế chủ yếu là nữ giới (chiếm tỷ lệ 80%) và năm giới chiếm tỷ lệ thấp (20%) Độ tuổi: Độ tuổi của NNT đến giao dịch với cơ quan thuế phổ biến là trên 40 tuổi (chiếm tỷ lệ 42%) và từ 30 tuổi đến 40 tuổi (chiếm tỷ lệ 36%), dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ 22% Đối tượng: Đối tượng NNT đến giao dịch với cơ quan thuế phô biến là cá nhân kinh doanh (chiếm tỷ lệ 42%) và doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 38%), nhóm đại lý thuế chỉ chiếm 20%

Tần suất giao dịch: Dữ liệu thu thập chủ yếu là khách hàng đến giao dịch từ 5 lần trở lên (chiếm tỷ lệ 50%) và từ 2 lần đến 5 lần (chiếm tỷ lệ 30%), lần đầu chiếm tỷ lệ thấp hơn là 19%

4.3.2 Phan tich d@ tin cfy cia thang do bing hé sé Cronbach’s Alpha

Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha cita các thang đo sự hài lòng được trình bảy trong các bảng sau

'Bảng 4 5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach`s Alpha của thang do tin cay

Trung binh Phươngsi ‘Tuong Cronbach's

Bién quan sat thangđonếu thangđonếu quanbién Alphanếu loại biến loại biến tổng loại biến này

Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả

Thang đo “yếu tổ tin cậy” gồm có 4 biến quan sát Hệ số Cronbach"s Alpha 0,858 > 0,6 và hệ số tương quan biến tông của các biến quan sát > 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy Thang đo “yếu tố tin cậy” đáp ứng độ tin cậy và đủ điều kiện phân tích

EFA, Bang 4 6 Kiểm định độ tin cy Cronbach’s Alpha cia thang đo năng lực

Trung bình Phương Tương Cronbach's

Biến quan sát thangdonéu thangđonếu quanbiển Alphanếu loại biến loại biến tổng — loại biến này Yếu tô năng lực: œ = 0.869

“Thang đo “yếu tố năng lực” gồm có 3 biến quan sát Hệ số Cronbach`s Alpha 0,869 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát > 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy và đáp ứng yêu cầu phân tích EFA ở bước tiếp theo.

Bang 4 7 Kiểm định độ tin cy Cronbach’s Alpha của thang đo đáp ứng

Biến quan sát — thangđonếu thang do quan biên Alpha néu loại biến loại tổng — loại biến này Yếu tô đáp ứng: œ = 0.887

Thang đo “yếu tố đáp ứng” gồm có 5 biến quan sát Hệ số Cronbach`s Alpha 0,887 > 0,6 Hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên đảm bảo độ tin cậy Như vay, thang đo “yếu tố đáp ứng” đạt yêu cầu và đủ điều kiện phân tích EFA ở bước tiếp theo,

Bảng 4 8 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ciia thang do co sé vat chat

- Trung binh Phươngsi Tương Cronbach

Biến quan sát thang đo nếu quan bien Alphanếu loại biến tổng loại biến này

Yếu tố cơ sở vật chất: ứ = 0818

Thang đo “yếu tố cơ sở vật chất” gồm có 3 biến quan sát Hệ số Cronbach"s Alpha = 0,818 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát > 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy và đáp ứng yêu cầu phân tích EFA ở bước tiếp theo

Bảng 4 9 Kiếm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực

Trung binh Phươngsi Tương Cronbachs

Biến quan sát thang đonếu thangđonếu quanbiến Alphanếu loại biến loại biến tổng — loại biến này cảm thông: a = 0.806

“Thang đo “yếu tố cảm thông” gồm có 3 biến quan sát Hệ số Cronbach`s Alpha

= 0,806 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát > 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy và đáp ứng yêu cầu phân tích EFA ở bước tiếp theo

Bang 4 10 Kiểm định 46 tin cy Cronbach’s Alpha cia thang do phản hồi

‘Trung binh Phươngsi Tương — Cronbachs

Biến quan sát thangđonếu thangđonếu quanbiến Alphanếu loại biến loại biến tổng loại biến này

“Thang đo “phản hồi” gồm có 3 biến quan sát Hệ

Kết quả EFA cho các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ công được trình bày trong Bảng 4.12

Bảng 4 12 Kết quả EFA của các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ công

Biến quan sát Yếu tố

Phuong sai trich lay kế 33.378 [43.658 | 53.740 60.971 68.053 73712

Kiểm định Barlett “Chỉ- bình phương (z2)

Nguồn: Kết quả xử lý từ đữ liệu điều của tác giả

Bang 4.12 cho thấy giá trị KMO = 0.860 > 0,5 và giá trị Sig = 0.000 < 0.05 Kết qua EFA cho có 6 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.189 >1 va phuong sai trích lũy kế 73.712% > 50% Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu Các biến quan sát có trọng số tải đạt yêu cầu (> 0.5)

"Như vậy, thang đo độ tin cậy, đáp ứng, năng lực, cảm thông, phản hồi va co so vậy chất đạt giá trị

4.3.3.2 Phân tích EE-A cho các biến phụ thuộc

Bang 4 13 Két qua EFA cua thang do SHL

Biến quan sát Yếu tổ

Phuong sai trích lũy kế 71.559

Kiểm định Barlett Bắc tư do (di) 3

Nguồn: Kết quả xử lý từ đữ liệu của tác giả

Bảng 4.13 cho thấy giá trị KMO = 0.667 > 0.5 và giá trị Sig = 0.000 < 0.05

Kết quả EFA cho thấy yếu tố được trích tai giá tri eigenvalue là 2.147 >1 và phương sai trích lũy kế 71.559% > 50% Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu Biến quan sát đo lường SHL có trọng số tải đạt yêu cầu (> 0.5) Như vậy, thang đo này đạt yêu cầu về giá trị hội tụ và phân biệt

4.3.4 Phân tích tương quan giữa các biến

Bảng 4 14 Sự tương quan giữa các biển su | mw | bu | cr [eve | m | tc HH số tương quan Pearson l | sẽ su | sẽ se] se su 0| 000] œ0| 000] œ0 — œ0|

HH số tương quan Pearson 2" | afar sion] aoe] ase] ir

Hệ sử wg quan Pearson | S84] — 477" uf la am sẽ ấn bu Sie 00 000] G00] — 000] 000] — 000

|Hè số ương quan Pearson | s39"[ 312" 30g" aun| an) cr Sie 00] 000] 00| oo] oo

He sé twong quan Pearson | sò] — 294 1] seo] 306"! esve Sig 00] 000] 00 000 esétwong quan Pearson | s66 "| 2367| s2| _a3s“| 460” af 2á"

LH số tương quan Pearson | s2| — 317" 2zm"| a0] 2am] 1 re Si oo] 000] (0| 0m| 000] cor

Hệ số tương quan giữa biến NL và SHL là 0.502 thuộc khoảng (0.5 ; 1) mire độ tương quan mạnh Giá trị Sig giữa biến NL và SHL bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99% Hệ số tương quan giữa biến DU và SHL là 0.584 thuộc khoảng (0.5 ; 1) mức độ tương quan mạnh Giá tri Sig giữa biến DU và SHL bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99% Hệ số tương quan giữa biến CT và SHL là

0.539 thuộc khoảng (0.5 ; 1) mức độ tương quan mạnh Giá trị Sig giữa biến CT và

SHL bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99% Hệ số tương quan giữa biến CSVC và SHL là 0,539 thuộc khoảng

(0.5 ; 1) mức độ tương quan mạnh Giá trị Sig giữa biến CSVC và SHL bằng 0 nhỏ hon 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99%

'Hệ số tương quan giữa biến PH và SHL là 0.566 thuộc khoảng (0.5 ; 1) mức độ tương quan mạnh Giá trị Sig giữa biến PH và SHL bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến nây có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99% Hệ số tương quan giữa biến

TC va SHL là 0.524 thuộc khoảng (0.5 ; 1) mức độ tương quan mạnh Gia tri Sig giữa biến TC và SHL bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp tính ở mức tin cậy đến 99% này có sự tương quan tuyến

Hệ số tương quan giữa biến NL và DU là 0.477 thuộc khoảng (0.3 ; 0.49) mức độ tương quan trung bình Giá trị Sig giữa biến NL và DU bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99% Hệ số tương quan giữa biến NL và CT là 0.312 thuộc khoảng (0.3 ; 0.49) mức độ tương quan trung bình Giá trị Sig giữa biến NL và CT bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99% Hệ số tương quan giữa biến NL và

CSVC là 0.294 dưới 0.3 mức độ tương quan yếu Giá trị Sig giữa biến NL và CSVC bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cay đến 99% Hệ số tương quan giữa biến NL và PH là 0.236 dưới 0.3 mức độ tương quan yếu Giá trị Sig giữa biến NL và PH bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99% Hệ số tương quan giữa biến NL và TC là 0.317 thuộc khoảng (0.3; 0.49) mức độ tương quan trung bình Giá trị Sig giữa biến NL và TC bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặ biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99%.

Hệ số tương quan giữa biến DU và CT là 0.415 thuộc khoảng (0.3 ; 0.49) mức độ tương quan trung bình Giá trị Sig giữa biến DU và CT bing 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99% Hệ số tương quan giữa biến DU và CSVC là 0.380 thuộc khoảng (0.3 ; 0.49) mức độ tương quan trung bình Giá trị Sig giữa biến DU và CSVC bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến nây có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99% Hệ số tương quan giữa biến

DU và PH là 0.322 thuộc khoảng (0.3 ; 0.49) mức độ tương quan trung bình Giá trị

Sig giữa biến DU và PH bọ tuyến tính ở mức tin cậy đến 99% Hệ số tương quan giữa biến DU và TC là 0.351

4.3.5.4 Kiểm định hiện tượng phương sai sai số tự động

: ° ° os Poe o aye ° ằẲ sạđ 8

Hình 4 2 Phân tán của phần dư

Kết quả từ biểu đồ cho thấy, mật độ phân tán của phần dư phân bó đồng đều xoay quanh giá trị trung bình nên mô hình không có hiện tượng phương sai sai số thay đổi.

4.3.3.5 Kiểm định tinh phân phối chuẩn của phần dự

* o Regression Standardized Residual ca cả 6 2 Hình 4 3 Phan phéi cua phan dư

Mật độ phân tán của phần dư tuân theo luật phân phối chuẩn vì giá trị trung bình bằng 0 và phương sai của phần dư gần bằng 1

'Qua các kiểm định trên cho thấy mô hình ước lượng hồi quy bội bằng phương pháp bình phương tối thiểu thấp nhất (OLS) không bị vi phạm các giả thiết (không bị hiện tượng đa cộng tuyến, hiện tượng tự tương quan, và tính phân phối chuẩn của phan du) Vì vậy mô hình ước lượng của các tham số hồi quy đảm bảo tính chất ước lượng tuyến tính không chênh lệch tốt nhất (BLUE)

Bảng 4 17 Kết quả phân tích hồi quy

Beta chưa chuẩn hóa | hoa Statistics

Model B Sai số 8 t Sig [Tolerance | VIF

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu

Giả thuyết Hị *TC tác động cùng chiều với SHL” được chấp nhận (ÿ = 0.238, p

Giả thuyết H; *NL tác động cùng chiều với SHL” được chấp nhận (B = 0.153, p

=0.01

Tiêu đề	Đánh giá sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chỉ cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo
Tác giả	Võ Thị Thu Huyền
Người hướng dẫn	Tiến sĩ Trần Nha Ghi
Trường học	Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Vũng Tàu

Định dạng
Số trang	96
Dung lượng	17,03 MB