(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum

(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum

Cảm nhận của công dân về Độ tin cậy

Khi nghiên cứu về thang đo Độ tin cậy, kết quả nghiên cứu cảm nhận của người dân về từng biến trong thang đo như trên Bảng 3.4

Bang 3-4 Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Độ tin cậy

Biến Mean Maximum | Minimum Deviation — ral 3,458| 5 I 0,864] brC2 3,368 $ 1 0,876 pTc3 3,455| 5 1 087

Nhu vậy, với kết quả như trên Bảng 3.4, chúng ta nhận thấy các khía cạnh trong thang đo Độ tin cậy đều đánh giá trên mức trung bình, cao nhất là biến DTC4 về tính bảo mật tốt thông tin cho người dân và thấp nhất là biến DTCS về việc dịch vụ cung cấp cho người dân có độ chính xác cao Một chú ý nữa là mặt dù DTCS có điểm trung bình thấp nhất nhưng sự biến động, tức

Cảm nhận của công dânvề Qui trình thủ tục Š7 3.2.3 Cảm nhận của công dân về Đội ngũ cán bộ công chức 58 59

Trong công cuộc cải cách hành chính, qui trình thủ tục luôn được các cấp quan tâm rất nhiều Sở dĩ như vậy, có rất nhiều thủ tục cần được xem xét đánh giá lại Trong đó có những thủ tục rất rườm rà gây phiền cho dân Theo như kết quả điều tra được trình bày trên Bảng 3.5

Bảng 3-5 Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Qui trình thủ tục

Mean Maximum | Minimum | Standard Deviation ari 3,307] $ 1 0821 lor2 3,361 $ 1 0,817] ar 3,535] 5 1 0,828} ars 3,414 $ 2 0,796 lars 3,453} 5 2 0,808} loT6 323] 1 900}

Như vậy, với kết quả như trên Bảng 3.5, chúng ta nhận thấy các khía cạnh trong thang đo Qui trình thủ tục đều đánh giá trên mức trung bình, cao nhất là biến QT3, tức liên quan đến qui trình thủ tục thực hiện tại huyện có đúng so với qui định hay không Điểm thấp nhất là QTI, tức liên quan đến tính công khai, minh bạch Một chú ý nữa là mức độ phân tán nhất trong đánh giá là QT6 với độ lệch chuẩn là 0,900

3.2.3 Cảm nhận của công dân về Đội ngũ cán bộ công chức Khi nghiên cứu về thang đo Đội ngũ cán bộ công chức, kết quả nghiên cứu cảm nhận của người dân về từng biến trong thang đo như trên Bảng 3.6

Bảng 3-6 Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Đội ngũ cán bộ công chức

Men | Maximum Minimum Deviation Standard

IDNS Như vậy, với kết quả như trên Bảng 3.6, chúng ta nhận thấy các khía 3,726 5 1 0847 cạnh trong thang đo Đội ngũ cán bộ công chức đều đánh giá trên mức trung bình Biến được đánh giá cao nhất là biến DN2, tức liên quan đến tác phong và thấp nhất là DN3, liên quan đến thái độ nhiệt tình thân thiện Trong các biến quan sát thuộc thang đo Đội ngũ cán bộ công chức, trình độ đồng đều

Cảm nhận của công dân về Chỉ phí và thời gian 3.2.5 Cảm nhận của công dân về Cơ sở vật chất 3.2.6 Cảm nhận của công dân về Chăm sóc và hỗ trợ người dân

Khi nghiên cứu về thang đo Chỉ phí và thời gian, kết quả nghiên cứu cảm nhận của người dân về từng biến trong thang đo như trên Bảng 3.7

Bảng 3-7 Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Chỉ phí và thời gian

Mean Maximum Minimum Standard Deviation

Với kết quả như trên Bảng 3.7, chúng ta nhận thấy các khía cạnh trong thang đo Chỉ phí và thời gian đều được đánh giá trên mức trung bình, cao nhất là biến CP2 (liên quan đến Thu phí và lệ phí đúng qui định) và thấp nhất là CP3 (Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng hẹn) Trong các biến quan sát thuộc thang đo Chỉ phí và thời gian, trình độ đồng đều nhất trong đánh giá là CP4 với độ lệch chuẩn là 0,697

3.2.5 Cảm nhận của công dân về Cơ sở vật chất Khi nghiên cứu về thang đo Cơ sở vật chất, kết quả nghiên cứu cảm nhận của người dân về từng biến trong thang đo như trên Bảng 3.8

Bảng 3-8 Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Cơ sở vật chất

Mean Maximum Minimum Standard Deviation

Với kết quả như trên Bảng 3.8, chúng ta nhận thấy các khía cạnh trong thang đo Cơ sở vật chất đều đánh giá trên mức trung bình, cao nhất là biến VCI (Địa điểm thuận tiện, dễ tìm, dễ thấy) và thấp nhất là VC3 (Trang thiết bị hỗ trợ hiện đại đầy đủ) Trong các biến quan sát thuộc thang đo Cơ sở vật chất, trình độ đồng đều nhất trong đánh giá là VC3 với độ lệch chuẩn là

3.2.6 Cảm nhận của công dân về Chăm sóc và hỗ trợ người dân Khi nghiên cứu về thang đo Chăm sóc và hỗ trợ người dân, kết quả nghiên cứu cảm nhận của người dân về từng biến trong thang đo như trên

Bảng 3-9 Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Chăm sóc và hỗ trợ người dân

Mean Maximum Minimum | Standard Deviation

Với kết quả như trên Bảng 3.9, chúng ta nhận thấy các khía cạnh trong thang do Chăm sóc và hỗ trợ người dân đều đánh giá trên mức trung bình, cao nhất là biến CS4 (Có hệ thống cung cấp thông tin phù hợp) và thấp nhất là

CS1 (Có bộ phận tư vấn, giải thích cho người dân) Trong các biến quan sát thuộc thang đo Chăm sóc và hỗ trợ người dân, trình độ đồng đều nhất trong đánh giá là CS4 với độ lệch chuẩn là 0,864 và thấp nhất là CSI với độ lệch chuẩn là 0,961

3.2.7 Phân tích tỗng hợp cảm nhận của người dân về Sự hài lòng Khi nghiên cứu về thang đo Sự hài lòng, kết quả nghiên cứu cảm nhận của người dân về từng biến trong thang đo như trên Bảng 3.10.

Bảng 3-10 Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo sự hài long

Mean Maximum Minimum _| Standard Deviation

Với kết quả như trên Bảng 3.10, chúng ta nhận thấy các khía cạnh trong thang đo Sự hài lòng đều đánh giá trên mức trung bình, cao nhất là biến HL5 và thấp nhất là HL2 Trong các biến quan sát thuộc thang đo sự hài lòng, trình độ đồng đều nhất trong đánh giá là HL2 với độ lệch chuẩn là 0,663

3.3 PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA CHO TỪNG THANG ĐO Căn cứ vào kết quả cảm nhận của người dân, luận văn tiến hành phân tích các nhân tố tiềm ân tác động đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà Các phân tích nhân tố này nhằm đưa ra các biến quan sát đại diện cho từng nhân tố

3.3.1 Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy

Thang đo Độ tin cậy gồm 5 biến quan sát khác nhau Chính vì vậy cần sử dụng Hệ số Cronbach's Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy Sử dụng SPSS để tính toán và kết quả như trên Bảng 3.11

Bang 3-11 Hệ số trơng quan với biến tổng của các biến trong thang do DTC

Scale Mean if | Scale Variance if | Corrected Item- | Cronbach's Alpha if Item Deleted | _ItemDeleted _| Total Correlation Item Deleted

Theo kết quả như trên Bảng 3.11 và hệ số Cronbach`s Alpha là 0,806

Nhu vay, hé sé Cronbach’s Alpha khá lớn Tuy nhiên, Biến (Item) DTC4 cần loại bỏ vì hệ số tương quan với biến tổng nhỏ (0,210) Kết quả tính toán lại như trên Bảng 3 12

Bảng 3-12 Hệ số tương quan với biến tỗng của các biến trong DTC

Scale Mean if |Scale Variance} Corrected Item- | Cronbach's Alpha

Item Deleted | if Item Deleted | Total Correlation | if Item Deleted

DTCI DTC2 DTC3 DTCs Nhu vay, hé s6 Cronbach’s Alpha rat lớn (0,863) Kết quả các biến còn 10,28| 10,08| 10,17] 10,08| 5,083} 5343| 5,280] 5,222} 703| 643| 34 72 829 801 817 855 lại chứng tỏ thang đo Độ tin cậy là đáng tin cậy và được dùng cho những phân tích tiếp theo

3.3.2 Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Qui trình thủ tục

Thang đo Qui trình thủ tục gồm 6 biến quan sát khác nhau Chính vì vậy cần sử dụng Hệ số Cronbach's Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy Sử dụng SPSS để tính toán và kết quả như trên Bang 3.13

Bang 3-13 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong QT

Scale Mean if | Scale Variance | Corrected Item- | Cronbach's Alpha if Item Deleted | if Item Deleted }| Total Correlation Item Deleted

Như vậy, theo kết quả tính toán như trên Bang 3.13, hé sé Cronbach’s

Alpha rất lớn (0,863) Kết quả các biến còn lại chứng tỏ thang đo Qui trình thủ tục là đáng tin cậy và được dùng cho những phân tích tiếp theo.

3.3.3 Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Đội ngũ cán bộ công chức

Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức gồm 5 biến quan sát khác nhau

Chính vì vậy cần sử dụng Hệ số Cronbach's Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy

Sử dụng SPSS để tính toán và kết quả như trên Bảng 3.14

Bang 3-14 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong DI

Scale Mean if Item|Scale Varianee if|_Corrected Item- | Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted _| Total Correlation | if Item Deleted

Nhu vay, theo két qua tinh toan nhu trén Bang 4.14, hé sé Cronbach’s Alpha 1a 0,652 Tuy nhién, Item DNS cần loại bỏ vì hệ số tương quan với biến tổng nhỏ (0,047) Kết quả tính toán lại như trên Bảng 3 15

Bang 3-15 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong DI

Scale Mean if | Scale Variance | Corrected Item- | Cronbach's Alpha Item Deleted | if Item Deleted | Total Correlation if Item Deleted

PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA CHO TỪNG THANG ĐO

Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy 3.3.2 Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Qui trình thủ tục

Thang đo Độ tin cậy gồm 5 biến quan sát khác nhau Chính vì vậy cần sử dụng Hệ số Cronbach's Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy Sử dụng SPSS để tính toán và kết quả như trên Bảng 3.11

Bang 3-11 Hệ số trơng quan với biến tổng của các biến trong thang do DTC

Scale Mean if | Scale Variance if | Corrected Item- | Cronbach's Alpha if Item Deleted | _ItemDeleted _| Total Correlation Item Deleted

Theo kết quả như trên Bảng 3.11 và hệ số Cronbach`s Alpha là 0,806

Nhu vay, hé sé Cronbach’s Alpha khá lớn Tuy nhiên, Biến (Item) DTC4 cần loại bỏ vì hệ số tương quan với biến tổng nhỏ (0,210) Kết quả tính toán lại như trên Bảng 3 12

Bảng 3-12 Hệ số tương quan với biến tỗng của các biến trong DTC

Scale Mean if |Scale Variance} Corrected Item- | Cronbach's Alpha

Item Deleted | if Item Deleted | Total Correlation | if Item Deleted

DTCI DTC2 DTC3 DTCs Nhu vay, hé s6 Cronbach’s Alpha rat lớn (0,863) Kết quả các biến còn 10,28| 10,08| 10,17] 10,08| 5,083} 5343| 5,280] 5,222} 703| 643| 34 72 829 801 817 855 lại chứng tỏ thang đo Độ tin cậy là đáng tin cậy và được dùng cho những phân tích tiếp theo

3.3.2 Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Qui trình thủ tục

Thang đo Qui trình thủ tục gồm 6 biến quan sát khác nhau Chính vì vậy cần sử dụng Hệ số Cronbach's Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy Sử dụng SPSS để tính toán và kết quả như trên Bang 3.13

Bang 3-13 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong QT

Scale Mean if | Scale Variance | Corrected Item- | Cronbach's Alpha if Item Deleted | if Item Deleted }| Total Correlation Item Deleted

Như vậy, theo kết quả tính toán như trên Bang 3.13, hé sé Cronbach’s

Alpha rất lớn (0,863) Kết quả các biến còn lại chứng tỏ thang đo Qui trình thủ tục là đáng tin cậy và được dùng cho những phân tích tiếp theo.

Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Đội ngũ cán bộ công chức

Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức gồm 5 biến quan sát khác nhau

Chính vì vậy cần sử dụng Hệ số Cronbach's Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy

Sử dụng SPSS để tính toán và kết quả như trên Bảng 3.14

Bang 3-14 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong DI

Scale Mean if Item|Scale Varianee if|_Corrected Item- | Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted _| Total Correlation | if Item Deleted

Nhu vay, theo két qua tinh toan nhu trén Bang 4.14, hé sé Cronbach’s Alpha 1a 0,652 Tuy nhién, Item DNS cần loại bỏ vì hệ số tương quan với biến tổng nhỏ (0,047) Kết quả tính toán lại như trên Bảng 3 15

Bang 3-15 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong DI

Scale Mean if | Scale Variance | Corrected Item- | Cronbach's Alpha Item Deleted | if Item Deleted | Total Correlation if Item Deleted

IDN4 Với kết quả tính toán mới như trên Bảng 3.15, hé sé Cronbach’s Alpha 11,01 3,413} 488} „754 là 0,768 Kết quả các biến còn lại chứng tỏ thang đo Đội ngũ cán bộ công chức là đáng tin cậy và được dùng cho những phân tích tiếp theo.

3.3.4 Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Chỉ phí và thời gian

Thang đo Chỉ phí và thời gian gồm 4 biến quan sát khác nhau Chính vì vậy cần sử dụng Hệ số Cronbach`s Alpha_nhằm đánh giá độ tin cậy Sử dụng

SPSS để tính toán và kết quả như trên Bang 3.16

Bảng 3-16 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong CP

Scale Mean if | Scale Variance | Corrected Item- | Cronbach's Alpha if Item Deleted _| if Item Deleted | Total Correlation | Item Deleted cP i 10,79] 3,560} 652 669]

Như vậy, theo kết quả tính toán như trên Bảng 3.16, hệ số Cronbach's

Alpha là 0,770 Tuy nhiên, Item CP4 cần loại bỏ vì hệ số tương quan với biến tổng nhỏ (0,261) Kết quả tinh toán lại như trên Bảng 3 17

Bảng 3-17 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong CP

Scale Mean if | Scale Variance |Corrected Item-TotallCronbach's Alpha i

Item Deleted | if Item Deleted Correlation Item Deleted

Nhu vậy, theo kết quả tính toán như trên Bảng 3.17, hé sé Cronbach’s

Alpha rất lớn (0,847) Kết quả các biến còn lại chứng tỏ thang đo Chỉ phí và thời gian là đáng tin cậy và được dùng cho những phân tích tiếp theo

3.3.5 Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất Thang đo Cơ sở vật chất gồm 3 biến quan sát khác nhau Chính vì vậy cần sử dụng Hệ số Cronbach`'s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy Sử dung SPSS để tính toán và kết quả như trên Bảng 3.18

Bảng 3-18 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong VC

Scale Mean if |Scale Variance} Corrected Item- | Cronbach's Alpha if Item Deleted |if Item Deleted] Total Correlation Item Deleted

Như vậy, theo kết quả tính toán như trên Bảng 3.18, hệ số Cronbach”s Alpha rất lớn (0,683) Kết quả chứng tỏ thang đo Cơ sở vật chất là đáng tin cây và được dùng cho những phân tích tiếp theo.

Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Chăm sóc và hỗ trợ người ` 3.3.7 Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng 66 3.4 CHỌN NHÂN TÔ THÍCH HỢP

Thang đo Chăm sóc và hỗ trợ người dân gồm 4 biến quan sát khác nhau

Chính vì vậy cần sử dụng Hệ số Cronbachs Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy

Sử dụng SPSS để tính toán và đánh giá

Băng 3-19 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong CS

Scale Mean if | Scale Variance | Corrected Item- | Cronbach's Alpha if

Item Deleted _| if Item Deleted | Total Correlation Item Deleted

Như vậy, theo kết quả tính toán như trên Bảng 3.19, hệ số Cronbach”s

Alpha rất lớn (0,800) Kết quả chứng tỏ thang đo Chăm sóc và hỗ trợ người dân là đáng tin cậy và được dùng cho những phân tích tiếp theo.

3.3.7 Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng

Thang đo Sự hài lòng gồm 5 biến quan sát khác nhau Chính vì vậy cần sử dụng Hệ số Cronbach"s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy Sử dụng SPSS để tính toán, kết quả như trên Bảng 3.20

Bảng 3-20 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong HL

Scale Mean if [ Scale Variance if ] Corrected Item- [Cronbach's Alpha i Item Deleted | _Item Deleted _| Total Correlation | _Item Deleted

Nhu vậy, theo kết quả tính toán như trên Bảng 3.20, hé sé Cronbach’s Alpha rất lớn (0,739) Kết qủa chứng tỏ thang đo Sự hài lòng là đáng tin cậy và được dùng cho những phân tích tiếp theo

3.4 CHỌN NHÂN TÓ THÍCH HỢP

Các biến đã đạt yêu cầu trong khi tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha đều được đưa vào phân tích EFA trên phần mềm SPSS 16.0 sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis và phép xoay Varimax with Kaiser Normalization Chỉ số KMO (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy) được dùng đề phân tích sự thích hợp của các phân tích nhân tố Phân tích chỉ được sử dụng khi hệ số KMO có giá trị lớn hơn 0,5 Kết quả tính toán như trên Bảng 3.21 và Bảng 3.22.

Bảng 3-21 Tổng phương sai trích

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

% of — [Cumulative] %of |Cumulative Component} Total | Variance % Total_| Variance | % i 6974| 29,060 29060| 3559| 14828| 14.828 b 2,416 1006| 3912| 2903| 12,097| 26926 b 2,259] 9414| 48,541 2568| 10,698 37,624 k 1,683 7,013| 55,555] 2428| 10/116 47/740|

Như vậy, theo kết quả tính toán như trên Bảng 3.21, tổng phương sai rút trích là 63.350 % Và rút trích được 6 nhân tố Với kết quả như vậy đáp ứng yêu cầu phân tích

Cũng từ phân tích nhân tố, kết quả rút trích nhân tố như trên Bang 3.22

Bảng 3-22 Bảng Ma trận các thành phân xoay

IKMO (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy) =,841 [Bartlett's Test of Sphericity |Approx Chi-Square| 4292,595

Qua các Bảng 3.22, hệ số KMO = 0,841>0,5, Sig = 0.000 50%, do đó kết quả phân tích nhân tố EFA là phù hợp và có ý nghĩa thống kê

Như vậy, có 6 thành phần được rút trích ra như sau:

— Thanh phan thir 1: Bao gồm 6 biến QTI, QT2, QT3, QT4, QT5 và

— Thành phần thứ 2: Bao gồm 4 biến DTC1, DTC2, DTC3, DTC5

— Thành phần thứ 3: Bao gồm 4 biến CS1, CS2, CS3, CS4

— Thành phần thứ 4: Bao gồm 4 biến DN1, DN2, DN3, DN4

— Thành phần thứ 5: Bao gồm 3 biến CP1, CP2, CP3

— Thành phần thứ 6: Bao gồm 3 biến VC1, VC2, VC3

Sau quá trình EFA, tắt cả các biến của các khái niệm không có sự xáo trộn biến giữa các khái niệm, vì vậy tên gọi các khái niệm ban đầu vẫn được giữ nguyên, cụ thể:

— Nhân tố Độ tin cậy gồm 4 biến quan sát là DTC1, DTC2, DTC3,

— Nhân tố Qui trình thủ tục gồm 6 biến quan sát là QT1, QT2, QT3,

— Nhân tô Đội ngũ cán bộ công chức gồm 4 biến quan sát là DN1, DN2,

— Nhân tố Cơ sở vật chất gồm 3 biến quan sát là VC1, VC2, VC3

— Nhân tố Chỉ phí và thời gian gồm 3 biến quan sát là CP1, CP2, CP3

— Nhân tố Chăm sóc và hỗ trợ người dân gồm 4 biến quan sát là CS1,

3.5 PHAN TiCH ANH HUONG CUA CAC NHAN TO DEN MUC DO HAI LONG VE CHAT LUQNG DICH VU CONG

Sau khi phân tích EFA, chúng ta tiến hành phân tích hồi qui Từ kết quả phân tích EFA, số biến độc lập vẫn là 6 và đề thực hiện hồi qui, mỗi nhân tố sẽ được tính tổng các biến quan sát thành phần Đối với biến phụ thuộc cũng được tính tương tự như vậy

3.5.1 Kết quả ước lượng hồi qui Sử dụng thủ tục hồi qui trong SPSS, kết quả như trên Bảng 3.23

Bảng 3-23 Hệ số hồi qui

Standardized Unstandardized Coeticiets | _Cocficens Collnearity Statistics

B Sử Emor Beta t | sie | tolerance | VIE

Model Squares df |MeanSquarel F Sig

Với kết quả như trên Bảng 3.23, có thể thấy các hệ số hồi qui đều tồn tại với mức ý nghĩa 5% vì các giá tri Sig