(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ cung ứng điện thoại di động tại Công ty Bách Khoa computer trên thị trường Đà Nẵng

(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ cung ứng điện thoại di động tại Công ty Bách Khoa computer trên thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ cung ứng điện thoại di động tại Công ty Bách Khoa computer trên thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ cung ứng điện thoại di động tại Công ty Bách Khoa computer trên thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ cung ứng điện thoại di động tại Công ty Bách Khoa computer trên thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ cung ứng điện thoại di động tại Công ty Bách Khoa computer trên thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ cung ứng điện thoại di động tại Công ty Bách Khoa computer trên thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ cung ứng điện thoại di động tại Công ty Bách Khoa computer trên thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ cung ứng điện thoại di động tại Công ty Bách Khoa computer trên thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ cung ứng điện thoại di động tại Công ty Bách Khoa computer trên thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ cung ứng điện thoại di động tại Công ty Bách Khoa computer trên thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ cung ứng điện thoại di động tại Công ty Bách Khoa computer trên thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ cung ứng điện thoại di động tại Công ty Bách Khoa computer trên thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ cung ứng điện thoại di động tại Công ty Bách Khoa computer trên thị trường Đà Nẵng

TÔNG QUAN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING

Khái niệm về Marketing

Cho tới nay có rất nhiều công trình, tài liệu nghiên cứu liên quan đến khái niệm marketing Dưới đây là một vài các quan điểm và marketing của một số tác giả trong và ngoài nước với các nội dung chính

Theo Philip Lottler: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi sản phẩm có giá trị với những người khác " [5, tr 12] Định nghĩa này bao gồm cả quá trình trao đổi trong kinh doanh như là một bộ phận của marketing Hoạt động marketing diễn ra trong tat ca các lĩnh vực trao đôi nhằm hướng tới thoả mãn nhu cầu với các hoạt động cụ thể trong thực tiễn kinh doanh

Theo Viện nghiên cứu Marketing Anh: “ ÄZarketing là chức năng quản lý công ty vẻ mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh, từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận dự kiến”

Khái niệm này liên quan đến bản chất của marketing là tìm kiếm và thoả mãn nhu cầu, khái niệm nhấn mạnh đến tính chất quá trình của hoạt động marketing bao gồm từ việc phát hiện nhu cầu đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng, và khái niệm marketing bao gồm các hoạt động trong quá trình kinh doanh nhằm đảm bảo thu hút được lợi nhuận cho công ty. cho sản phẩm, dịch vụ và tư tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tô chức ” (2)

Khái niệm này mang tính chất thực tế khi áp dụng vào thực tiễn kinh doanh Qua đây ta thấy nhiệm vụ của marketing là cung cấp cho khách hang những hàng hoá và dịch vụ mà họ cần Các hoạt động của marketing như việc lập kế hoạch marketing, thực hiện chính sách phân phối và thực hiện các dịch vụ khách hàng, nhằm mục đích đưa ra thị trường những sản phẩm phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn han đối thủ cạnh tranh thông qua các nỗ lực marketing của mình

Như vậy, Marketing là quá trình doanh nghiệp thích nghỉ với thị trường, tạo ra các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người Quá trình này bắt đầu từ việc doanh nghiệp phát hiện được những nhu cầu và mong muốn của con người phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp, qua đó xác định được cách thỏa mãn nhu cầu và mong muốn ấy một cách có hiệu quả nhất

Khái niệm chính sách marketing 2:22 Ở 1.1.3 Vai trò của chính sách marketing trong doanh nghiệp ° 1.2 TIÊN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING

Trong chính sách bao gồm rất nhiều các quyết định và các quyết định này có quan hệ chặt chẽ với nhau, phối hợp với nhau để thực hiện một mục tiêu ngắn hạn nào đó với nguồn lực hạn chế cho phép

Chính sách marekting là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tục được thiết lập gắn với hoạt động marketing nhằm hỗ trợ và thúc đây việc thực hiện các mục tiêu đã xác định [12] Đối với hàng hóa hữu hình thông thường, chính sách marketing là các quyết định liên quan trực tiếp đến bốn biến số của marketing mix: sản phẩm, giá, phân phối, truyền thông nhằm mục đích đạt được mục tiêu ngắn hạn của doanh nghiệp Tuy nhiên, trong dịch vụ thì chính sách marketing còn bao gồm thêm ba biến số là: nguồn nhân lực, chính sách bằng chứng và dịch vụ, quy trình cung ứng dịch vụ 1.1.3 Vai trò của chính sách marketing trong doanh nghiệp

- Chính sách marketing là các quyết định cụ thể hóa việc thực hiện chiến lược marketing của doanh nghiệp

Chính sách marketing sẽ chỉ ra và hướng dẫn nhà quản trị trong lĩnh vực bán hàng và marketing biết được ai sẽ bán, bán cho ai, bán cái gì, số lượng, bao nhiêu và bán như thế nào Vì thế mà việc xây dựng được các chính sách marketing phù hợp với chiến lược marketing và với mục tiêu của doanh nghiệp thì đó là công cụ dẫn tới sự thành công cho doanh nghiệp

- Chính sách marketing giúp doanh nghiệp đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt, từ đó nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường,

Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc họ có cung cấp được cho thị trường đúng cái thị trường cần, phù hợp với mong muốn và kha nang mua của người tiêu dùng hay không Vì thế muốn đạt hiệu quả cao trong kinh doanh, các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh cần hiểu biết cặn kẽ về thị trường, về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, về nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh Chính sách marketing sẽ đưa ra các quyết định giúp doanh nghiệp thích ứng với những thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài, từ đó giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trở thành đòn bẩy, biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển chiến lược và sự lớn mạnh lâu bn của công ty.

- Chinh sach marketing ding din giap doanh nghigp nang cao higu qua trong việc sử dụng các nguồn lực của mình

Các quyết định trong chính sách marketing nhằm định hướng cho việc phát triển sản phâm để hướng tới những khách hàng mục tiêu Vì vậy thời gian tập trung vào việc phát triển hoạt động bán hàng cùng với việc sử dụng tiếp thị hiệu quả đến đúng phân khúc thị trường sẽ giúp doanh nghiệp tăng năng suất và không bị lãng phí thời gian, tiền bạc

Nếu chính sách marketing phù hợp với chiến lược marketing, với mục tiêu của doanh nghiệp thì chính sách đó là đúng đắn và đó là công cụ dé dẫn tới thành công của doanh nghiệp Tuy nhỉ với dịch vụ còn bao gồm 7 chính sách: chính sách sản phẩm, chính sách giá,

, trong chính sách marketing đối chính sách phân phối và chính sách xúc tiến, chính sách nguồn nhân lực và môi trường vật chất Các chính sách này có vai trò khác nhau trong từng giai đoạn của doanh nghiệp Tùy thuộc vào tình hình hiện tại của doanh nghiệp mà chính sách nào trong số đó sẽ trở nên quan trọng hơn và những chính sách khác chỉ có tính chất hỗ trợ Các chính sách đưa ra phải có sự gắn kết nhất định, có quan hệ mật thiết với nhau để cùng thực hiện một cách thuận lợi và có hiệu quả.

Phân tích môi trường marketin; 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing 1.2.3 Phân đoạn thị trường, lực chọn thị trường mục tiêu va định vị sản phẩm ơ 16

Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố nằm bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp, gây ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh và hoạt động marketing của doanh nghiệp, bao gồm 6 yếu tố nghệ, chính trị - xã hội và văn hóa

: nhân khẩu học, kinh tế, tự nhiên, công.

'Yếu tố nhân khâu học là yếu tố bao gồm dân số, mật độ dân số, địa điểm sinh sống, độ tuổi, giới tính, chủng tộc, nghề nghiệp, học thức, tình trạng hôn nhân, tính ngưỡng Đây là yếu tố quyết định hành vi khách hàng, người tiêu dùng và ảnh hưởng đến nội dung hoạt động marketing của doanh nghiệp, đặt biệt là hoạt động phân khúc thị trường s# Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm tắt cả các yếu tố vĩ mô như là tốc độ tăng trưởng kinh tế quốc dân, là lạm phát, thất nghiệp, lãi suất ngân hàng ảnh hưởng đến sức mua của người dân, của Chính phủ và cuả các doanh nghiệp, và do vậy cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp

Vào thời kỳ tăng trưởng kinh tế, đầu tư mua sắm của xã hội không những tăng, mà còn phân hoá rõ rệt Nhu câu tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ cao cấp tăng Đây là cơ hội vàng cho các nhà sản xuất, kinh doanh cung cấp các dịch vụ du lịch, nghỉ ngơi, các hàng hoá tiêu dùng đắt tiền Các công ty mở rộng các hoạt động Marketing, phát triển thêm các sản phẩm mới, xâm nhập thị trường mới Ngược lại, khi tốc độ tăng trưởng kinh tế giảm sút, nền kinh tế suy thoái, đầu tư, mua sắm của Nhà nước, dân chúng và doanh nghiệp ảm sút Điều này ảnh hưởng lớn đến các hoạt động Marketing của các doanh nghiệp

Môi trường tự nhiên là hệ thống các yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng đến các nguồn lực đầu vào cần thiết cho hoạt động của các doanh nghiệp, do vậy cũng ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp Các nhà làm marketing cần xem xét các cơ hội và đe dọa có liên quan đến các xu hướng chính trong sự biến đôi của môi trường tự nhiên s* Môi trường công nghệ

Ngày nay công nghệ thay đôi nhanh chóng Công nghệ truyền thông số hoá, tin học hoá, quang hoá phát triển nhanh chóng làm cho giá cả giá cả các thiết bị điện tử giảm nhanh, và chất lượng lượng được nâng cao, có khả năng tạo ra các dịch vụ đa dạng Đề nâng cao khả năng cạnh tranh, các nhà quản trị

Marketing phải luôn theo dõi sự biến đổi của công nghệ mới đề giữ vị trí tiên phong trên thị trường

+* Môi trường chính trị và pháp luật:

Môi trường chính trị pháp luật có ảnh hưởng lớn tới các hoạt động

Marketing của doanh nghiệp Chính phủ luôn có trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng thông qua luật pháp, hoặc cho phép thành lập các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng Trong điều kiện đó, các doanh nghiệp phải điều chỉnh các hoạt động Marketing sao cho đáp ứng được quyền lợi của người tiêu dùng s* Môi trường văn hóa Trong một nền văn hoá luôn luôn tồn tại các nhóm dân cư với các sắc thái văn hoá đặc trưng riêng ngoài các đặc trưng chung của nền văn hoá Các thành viên trong nhóm cùng chia sẻ các hệ thống giá trị văn hoá, đạo đức nào đó Các nhà quản trị Marketing xem các nhánh văn hoá này như là các đoạn thị trường đặc thù đề khai thác nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, nếu hiểu được và nhận thức đúng về các quan niệm giá trị và chuẩn mực họ sẽ có quyết định marketing đúng, ngược lại họ sẽ có thê phạm phải sai lầm b, Môi trường vỉ mô

Môi trường vi mô là bao gồm 6 nhân tố: bản thân doanh nghiệp, các nhà cung ứng, các thành phân trung gian, đối thú cạnh tranh, khách hàng và công chúng.[8, tr.11]

Hình 1.2: Môi trường vi mô s*- Nội bộ doanh nghiệp Việc nghiên cứu nguồn lực của chính bản thân doanh nghiệp và tận dụng các khả năng để huy động một cách có hiệu quả các nguồn lực, sử dụng những nguồn lực đó đúng cách sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng được những cơ hội kinh doanh do môi trường mang lại, tăng cường khả năng thành công trên thương trường s Nhà cung cấp

Những biến đổi trong môi trường cung cấp có thể tác động quan trọng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp Các nhà quản trị marketing cần theo dõi các thay đổi về giá cả của những cơ sở cung cắp chính yếu của mình

Việc tăng giá phí cung cấp có thể buộc phải tăng giá cả, điều sẽ làm giảm sút doanh số dự liệu của doanh nghiệp Các nhà quản trị marketing cần phải quan tâm đến mức độ có thể đáp ứng của các nhà cung cấp về nhu cầu các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp Sự khan hiếm nguồn cung cấp sẽ ảnh hưởng đến tính đều đặn trong kinh doanh

Trung gian marketing là những doanh nghiệp thương mại tham gia vào quá trình tiêu thụ hàng hóa, cung ứng dịch vụ phục vụ quá trình kinh doanh

Họ bao gồm trung gian tài chính, trung gian phân phối dịch vụ, hỗ trợ phân phối, dịch vụ marketing Việc duy trì với các đối tượng trung gian marketing sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo hoạt động cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng s* Khách hàng Để tồn tại và tăng trưởng, doanh nghiệp không chi cần quan tâm đến việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng mà quan trọng hơn chính là giữ chân khách hàng hiện tại là trọng tâm của một chiến lược tăng trưởng Quan hệ giữa người bán, khách hàng là mỗi quan hệ trao đổi, trong đó khách hàng có vai trò quyết định những gì họ mua hoặc không mua, có nghĩa là có ảnh hưởng quyết định doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp s# Các đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh là nhân tố có ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động marketing cũng như là hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách chiếm giữ khách hàng, vì thế bắt buộc doanh nghiệp phải luôn cải thiện sản phẩm để duy trì sự thỏa mãn và hài lòng từ khách hàng nhằm giữ vững và tăng cường lượng khách hàng trung thành s* Công chúng

Giới công chúng bao gồm các nhóm đối tượng: giới tài chính, giới truyền thông, giới chính quyền, giới hoạt động xã hội, giới công chúng địa phương, giới tổng quát và giới nội bộ Công chúng có thể hoặc là hỗ trợ hoặc là chống lại nỗ lực của công ty nhằm phục vụ thị trường Công ty có thê xây dựng kế hoạch marketing cho tất cả các công chúng trực tiếp, cơ bản của mình, cũng cho tắt cả thị trường khách hàng

1.2.2 Xác định mục tiêu marketing

Muốn thiết lập mục tiêu marketing thì trước hết mục tiêu đó phải phù hợp với mục tiêu mà công ty đang theo đuôi Do vậy, đầu tiên cần phải biết mục tiêu của công ty được xây dựng như thế nào, để từ đó đưa ra được mục tiêu marketing tương ứng

Các mục tiêu marketing gồm:

- Mục tiêu tăng trưởng: Chính sách marketing nhằm mở rộng quy mô toàn thị trường và tăng thị phần của doanh nghiệp bằng nhiều giải pháo như thu hút khách hàng, khác biệt hóa và tìm công cụ mới của sản phẩm

Xây dựng các chính sách Marketing

Marketing — mix (Phối thức marketing) là một tập hợp các biến số mà công ty có thể kiểm soát và quản lý được và nó được sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu [10]

Với hàng hóa hữu hình, Marketing-mix bao gồm 4 công cụ: chính sách sản phẩm (Product), chính sách giá (Price), chính sách phân phối (Place), chính sách truyền thông, cỗ động (Promotion), nhưng trong marketing dịch vụ đã được mở rộng thêm 3P nữa là: chính sách nguồn nhân lực (Personality), môi trường vật chất (Physical evidence) va quá trình tương tác dịch vụ

& Chính sách sản phẩm (Produet) Sản phẩm là bắt cứ thứ gì có thể cung ứng ra thị trường để thu hút, mua sắm, sử dụng hoặc tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hoặc mong muốn của con người

Chính sách sản phẩm là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tục được thiết lập gắn với việc phát triển và đổi mới sản phâm nhằm hỗ trợ và thúc đây việc thực hiện các mục tiêu đã xác định Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ các giải pháp định hướng cho việc phát triển sản phẩm, làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường, đáp ứng cầu thị trường trong thời kỳ chiến lược xác định

Khi xem xét về chính sách sản phẩm, doanh nghiệp cần đưa ra các quyết định sau:

+ Phát triển dòng sản phẩm, chủng loại, danh mục sản phẩm, phát triển sản phẩm mới

+ Nhãn hiệu sản phẩm + Cải tiến chất lượng sản phẩm, đặc điểm và ứng dụng

+ Quy chuẩn hóa mẫu mã sản phải

+ Định vị sản phẩm trên thị trường

+ Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm b Chính sách định giá (Price)

“Giá cả được định nghĩa là một khoản tiền gắn liền với sản phẩm hoặc dịch vụ bù đắp được chỉ phí sản xuất và marketing, mang lại lợi nhuận cho người bán và đáp ứng được những mục tiêu định giá, thỏa mãn về mặt giá trị cho người mua và cho phép người bán cạnh tranh trên thị trưởng” [L, tr 270]

Chính sách giá là những nguyên tắc, định hướng và quan điểm trong ứng, xử về giá để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.Các chính sách giá đúng cho phép doanh nghiệp có thể định giá và quản lý giá có hiệu quả trong kinh doanh Có nhiều phương pháp định giá trong Marketing, tuy nhiên chúng được chia thành 3 nhóm cơ bản:

- Định giá hướng vào chỉ phí: Phương pháp định giá sơ đẳng nhất là cộng thêm vào phí tổn một mức lợi nhuận kỳ vọng Ta có thể dùng công thức:

+G là giá bán đơn vị sản phẩm

+ Z là phí tổn cho một đơn vị sản phẩm + m là lợi nhuận kỳ vọng, phần trăm m có thể tính theo phần trăm của phí tôn hoặc phần trăm của giá bán

Tuy nhiên phương pháp này không tính đến nhu cầu và cạnh tranh trên thị trường nên cũng còn những nhược điểm nhất định

~ Định giá theo đối thủ cạnh tranh: Công ty lấy giá hiện hành của đối thủ cạnh tranh để làm cơ sở xác định giá cho sản phẩm, dịch vụ tương tự của doanh nghiệp nhằm mục đích cạnh tranh Tùy theo loại thị trường và đặc tính của sản phẩm và doanh nghiệp đặt giá bằng, thấp hơn hoặc cao hơn giá của đối thủ cạnh tranh

+ Phương pháp định giá ngang bằng thường được áp dụng trong các trường hợp như: cạnh tranh thị thị trường gay gắt, trong khi sản phẩm của công ty không có gì khác biệt so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh; thị trường của doanh nghiệp là thị trường độc quyền nhóm

+ Định giá thấp hơn so với giá của các đối thủ cạnh tranh: áp dụng khi khách hàng trên thị trường mục tiêu của doanh nghiệp nhạy cảm về giá hoặc khi chất lượng sản phâm/dịch vụ đối với đối thủ cạnh tranh là ngang bằng nhưng doanh nghiệp muôn lôi kéo khách hàng

+ Định giá cao hơn so với đối thủ cạnh tranh: áp dụng trong trường hợp chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cao hơn so với đối thủ, khi doanh nghiệp muốn xây dựng hình ảnh doanh nghiệp có chất lượng cao cấp

~ Định giá dựa trên người mua

Ngày càng có nhiều công ty định giá dựa trên giá trị được cảm nhận của sản phẩm Họ xem sự cảm nhận vẻ giá trị của người mua, chứ không phải phí tôn của người bán, là chìa khóa đề định giá Họ sử dụng những biến số phi giá trong phối thức marketing để xây dựng giá trị được cảm nhận trong tâm trí người mua Giá được đề ra là để đạt được cái giá trị cảm nhận ấy Công ty sử dụng lối định giá theo giá trị cảm nhận phải thiết lập được giá trị trong ý nghĩa của người mua trong sự tương quan với các sản phẩm cạnh tranh khác e Chính sách phân phối (Place)

“Kênh phân phối là kênh lưu chuyển hàng hóa và quyền sở hữu hàng hóa từ người cung ứng nguyên vật liệu cho đến người sản xuất cho đến người tiêu dùng cuối cùng Nó bao gồm tắt cả các tổ chức trung gian góp phần đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng” [1, tr476]

~ Quyết định phương án chính của kênh phân phối: có ba phương án dé lựa chọn về độ bao phủ của kênh:

+ Phân phối độc quyền: xảy ra khi nhà sản xuất hay nhà cung ứng dịch vụ cho phép một trung gian duy nhất bán một sản phẩm nào đó Được tự do cạnh tranh trên thị trường với loại sản phẩm này, trung gian phân phối độc quyền có thể thao túng và thu được lợi nhuận biên cao

Tổ chức và kiểm tra hoạt động marketing 30 1.3 NHUNG NHAN TO ANH HUONG DEN VIỆC TRIÊN KHAI CHÍNH

Việc đưa ra các chính sách marketing thể hiện các dự định cần tiền hành trong tương lai, vì vậy doanh nghiệp cần tổ chức thực hiện các chính sách đó một cách có hiệu quả Các nội dung cần triển khai cụ thể là:

- Xây dựng chương trình hành động cụ thể

~ Tổ chức bộ phân marketing thích hợp với quy mô hoạt động marketing của doanh nghiệp

~ Phát triển hệ thống khen thưởng và quyết định

- Xây dựng bầu không khí tổ chức tích cực có khả năng động viên toàn bộ nỗ lực của nhân viên trong việc hoàn thành mục tiêu

- Phát triển nguồn nhân lực đủ khả năng thực hiện các chương trình marketing

- Tạo không khí làm việc thoải mái, đầy đủ tiện nghỉ cho nhân viên

~ Ngoài ra doanh nghiệp cần thực hiện kiểm tra các hoạt đông marketing để đảm bảo thực hiện các chính sách theo đúng kế hoạch, từ đó có những điều chinh cần thiết để đạt được mục tiêu.

1.3 NHUNG NHAN TO ANH HUONG DEN VIEC TRIEN KHAI

CHÍNH SACH MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH ĐIỆN THOẠI DI ĐỌNG

1.3.1 Uy tín của nhà cung cấp Hiện nay hầu như các nhà sản xuất điện thoại di động đều đưa các sản phẩm của mình đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian bán lẻ chứ không phân phối trực tiếp Chính vì lý do đó mà ngoài yếu tố thương hiệu của sản phẩm thì uy tín của nhà phân phối là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng Để xây dựng được uy tín vững chắc, nhà cung ứng dịch vụ phân phối điện thoại cần quan tâm đến các nhân tố như:

- Bao dam cam kết về nguồn gốc và chất lượng hàng hóa

~ Chất lượng dịch vụ khách hàng cao

~ Thực hiện đúng thời gian bảo hành và chính sách đồi trả

~ Xây dựng và thực hiện các chương trình marketing hiệu quả

- Đội ngũ nhân viên am hiểu về sản phẩm và phục vụ chu đáo

Như vậy, để cạnh tranh thành công, các doanh nghiệp kinh doanh điện thoại di động cần chú trọng những sản phẩm có thương hiệu uy tín trong phổ sản phẩm của mình, đồng thời cũng nâng cao thương hiệu của bản thân doanh nghiệp để có được lòng tin của khách hàng

1.3.2 Chất lượng dịch vụ Khi đời sống của người dân ngày càng được cải thiện thì yếu tố chất lượng dịch vụ ngày càng có vị trí quan trọng, ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng Thêm vào đó, khi mà sự khác biệt về sản phẩm giữa các nhà phân phối là rất “mong manh” thì chất lượng dịch vụ là nhân tố then chốt đề nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành

Chất lượng dịch vụ gồm năm thành phân cơ bản sau:

~_ Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

- Dap ứng (resonsiveness): thể hiện sự sốt sắng của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục kịp thời

~ Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự và niềm nở với khách hàng

-_ Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm đến từng khách hang, tạo cho khách hàng cảm giác luôn được quan tâm

- Phương tiện hữu hình (tangibility): thể hiện qua vẻ bề ngoài của nhân viên như trang phục và các cơ sở vật chất thiết bị

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,

2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

1.3.3 Xu hướng tiêu dùng điện thoại di động s#- Vị thế của các hãng điện thoại di động

Với sự cạnh tranh khốc liệt của các hãng điện thoại di động hiện nay, xếp hạng thị phần sẽ có nhiều thay đổi Tuy nhiên, trong năm 2015, Samsung và Apple tiếp tục ngự trị 2 vị trí đầu tiên Vì thế, cuộc chiến có lẽ chỉ tập trung vào ngôi vị số 3 vốn đang do Xiaomi chiếm lĩnh Lenovo sau khi thâu tóm Motorola đã trở thành một thế lực lớn, hay LG ngày càng có nhiều sản phẩm ấn tượng chắc chắn tạo ra nhiều thách thức cho Xiaomi e Điện thoại smartphone chiếm lĩnh thị trường

Cách đây khoảng vài năm, việc sở hữu một chiếc điện thoại di động bất kể chủng loại gì vẫn được coi là niềm tự hào với mỗi người dùng Tuy nhiên, với xu hướng công nghệ ngày càng phát triển hiện nay, chỉ có smartphone mới đủ làm thỏa mãn những tín đồ dễ tính nhất Chẳng nói đâu xa, ngay tại

Việt Nam, đâu đâu cũng thấy smartphone, người người smartphone, nhà nhà smartphone Đặc biệt, sở thích công nghệ không phân biệt tuổi tác hay giới tính Đối tượng sử dụng smartphone ngày nay trở nên rất đa dạng, từ người già, các ông, các bà cho tới lứa trẻ lên 3 lên 4 Nữ giới yêu smartphone, nam giới lại càng đam mê hơn Tầng lớp khá giả dùng smartphone, tầng lớp bình dân lại càng mong muốn

$*ˆ Đồng hồ thông minh bùng nỗ

Năm 2014, hàng loạt mẫu đồng hỗ thông minh kết nói cùng điện thoại di động đã được các hãng đua nhau gi

Android Wear cho thiết bị đeo tay Thế nhưng, do thi thô và quá khổ nên dòng sản phẩm này chưa gây chú ý về kết quả kinh doanh thiệu, Google cũng đây mạnh nền tảng ¡ cho là vẫn còn

Tuy nhiên, mọi thứ có thể thay đổi hoàn toàn trong năm 2015 khi Apple chính thức tung ra mẫu Apple Watch và thúc đấy các đối thủ chạy đua cải thiện về mặt thiết kế để giúp đồng hồ thông minh bùng nỗ ®Màn hình lớn được yêu trở lại

Những con số kích cỡ màn hình smartphone mới ra mắt trong năm nay ở trên cho thấy rõ các hãng sản xuất phải chạy theo xu hướng người tiêu dùng ngày cảng chuộng smartphone màn hình lớn (5 inch trở lên)

Hầu hết người dùng nếu đã dùng phablet đều không muốn quay trở lại smartphone màn hình dưới 5 inch Lý do đưa ra rất đơn giản: màn hình lớn đồng nghĩa thể hiện được nhiều nội dung và rõ ràng hơn Điểm khác biệt này thể hiện rõ hơn khi lướt web và xem video ô Thường xuyờn thay đổi điện thoại di động

Ngày nay “tính bền” của các sản phẩm điện thoại di động đã không còn là mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng Thay vào đó, cải tiền về mặt công nghệ, tính hữu ích mới chính là những yếu tố mà khách hàng tìm kiếm

Họ sẵn sàng chỉ hầu bao cho những sản phẩm có tính năng mới

Theo khảo sát mới đây của Vinasearch về mức độ thường xuyên thay đổi điện thoại trong một năm thì có 39,3% thay đổi 1 lần, 26,0% thay đổi điện thoại 2 lần và 4,5% thay đổi điện thoại đến 3 lần trong năm Trong đó 50,5%, cho biết họ thay đổi điện thoại vì muốn trãi nghiệm nhiều dòng điện thoại,

46.4% thích khám phá công nghệ mới và 32,2% muốn khám phá hệ điều hành mới

TONG QUAN VE CONG TY BACH KHOA COMPUTER -.35 235 1 Đặc điểm hình thành và phát triển 2 Đặc điểm về tô chức quản lý

THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY BÁCH KHOA

Chính sách giá Hee m _ 2.2.3 Chính sách phân phối

a Định giá dựa trên phí tẫn

Giá bán = Chỉ phí + Mức lợi nhuận kỳ vọng Trong đó:

+ Chỉ phí bao gồm các khoản như: giá mua, chi phi marketing, chỉ phí phân phối,

+ Mức lợi nhuận kỳ vọng sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng loại sản phẩm cụ thể và tùy thuộc vào từng thời điểm Ưu điểm: đơn giản và dễ tính toán

Nhược điểm: việc sử dụng phương pháp định giá này dễ dẫn đến sự cứng nhắc trong định giá Khi nhu cầu xuống thấp thì giá sẽ không hợp lý nếu không điều chỉnh Chính vì vậy mà phương pháp này thường áp dụng cho các mặt hàng phụ kiện như: tai nghe, pin, sạc điện thoai, thé nh Đây là những loại sản phẩm ít có sự động về cung cầu Để khắc phục nhược điểm này, công ty chọn định mức lợi nhuận linh hoạt tuỳ vào tình hình cạnh tranh và cung cầu trên thị trường Khi cạnh tranh trên thị trường mạnh, công ty có thể giảm bớt mức lợi nhuận Ngược lại, khi cạnh tranh yếu, công ty có thể tang giá b, Định giá cạnh tranh

Hiện nay trên địa bàn thành phó Đà Nẵng có khá nhiều siêu thị, cửa hàng phân phối điện thoại di động Công ty luôn theo dõi sát sao các động thái của đối thủ để đưa ra một mức giá hợp lý Thường thì mức giá của công ty thấp hơn hoặc bằng với các đối thủ cạnh tranh có chất lượng dịch vụ tương ứng

Bảng 2.11: So sánh giá một số sản phẩm của Bách Khoa Computer và một số đối thủ cạnh tranh

Công ty Thế Giới Di Viễn thông

Iphone 6S 16G 18.650.000 | 18.890.000 | 18.899.000 | 18.689.000 HTC Desire 326G 1.990.000| 2.490.000 2.390.000 | 2.490.000 Microsoft Lumia 430 | 1359000| 1.590.000 1.590.000 | 1.589.000 Asus Zenfone Go 2.790.000 | 2.990.000] 2.990.000 | 2.990.000 Để có được mức giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh, Bách Khoa

Computer đã cắt giảm chỉ phí quản lý, nhập khẩu trực tiếp linh phụ kiện từ nước ngoài Cũng có thể thấy rằng công ty ít có các chương trình quảng cáo rằm rộ như các đối thủ lớn của mình, việc này khiến nhiều khách hàng tiềm năng không biết đến tên tuổi của công ty, nhưng đây cũng chính là cách công, ty cắt giảm chỉ phí để đưa ra mức giá thấp hơn Việc tận dụng cơ sở hạ tầng khang trang, hiện đại tai siêu thị Big C, Lotte cũng đã giúp công ty cắt giảm chỉ phí đầu tư

Ngoài ra, công ty cũng đã gộp chung nhu cầu hàng của toàn hệ thống cửa hàng Bach Khoa Computer tai miền Trung để đặt hàng với số lượng lớn do đó nên chiết khấu của nhà cung cấp cũng cao hơn Công ty đang trong thời gian chú trọng phát triển thị trường nên vấn dé loi nhuận không phải là mục tiêu hàng đầu nên công ty đưa ra mức giá thấp hơn đối thủ, dù không nhiều nhưng cũng đã thu hút được sự chú ý của một bộ phận khách hàng nhạy cảm về giá

- Về chính sách giá đối với các cửa hàng thuộc sự quản lý của công ty

Tại Bách Khoa Computer, chính sách Marketing được đưa ra và áp dụng theo từng khu vực Bắc, Trung , Nam Như vậy theo đó các cửa hàng của khu vực miền Trung chứ không riêng Đà Nẵng sẽ có cùng mức giá với cùng một sản phẩm Tuy nhiên, việc điều chỉnh giá tại cửa hàng ở siêu thị Big C sẽ chậm hơn so với các cửa hàng khác do cửa hàng tại đây nằm trong khu vực mua sắm lựa chọn, vì vậy giá cả đặt dưới sự quản lý của đồng thời cả Big C và công ty Bách Khoa Computer nên bất cứ sự thay đổi nào về giá nào của công ty cũng phải thông qua quản lý của siêu thị Để đo lường ý kiến của khách hàng về mức giá, tác giả đã đưa ra câu hỏi khảo sát về mức độ đồng ý của khách hàng cho các nhận định đưa ra là

“Giá cả điện thoại di động tại Bách Khoa Computer rẻ hơn so với thị trường (b6)”, “Giá cả các sản phẩm được niêm yết rõ ràng (b7)”, “Giá cả tương ứng với chất lượng dịch vụ (b8)” Với thang đo Likert 5 mức độ, kết quả được tổng hợp như sau:

Bảng 2.12: Khảo sắt về chính sách giá của công ty b6 b7 b8

Theo như kết quả khảo sát, khách hàng cũng cho răng giá tại Bách

Khoa Computer có giá tương đối rẻ hơn thị trường (điểm trung bình là 4.2), sản phẩm được niêm yết giá rõ ràng (điểm trung bình là 4.1) và giá cả cũng khá tương đương với chất lượng sản phẩm (điềm trung bình 3.6)

Chính sách phân phối giữ vai trò thiết yếu trong hoạt động kinh doanh tại hệ thống Bách Khoa Computer Đà Nẵng Hiện nay công ty áp dụng hình thức kênh phân phối trực tiếp (kênh không cấp) Theo đó Hàng hóa được sản xuất ra sẽ được phân phối đến tay người tiêu dùng thông qua hệ thống các cửa hàng bán lẻ của Bách Khoa Comptter

Với hình thức phân phối này, Bách Khoa Computer có thể đưa ra mức giá cạnh tranh so với thị trường nhờ giảm chỉ phí trung gian, kiểm soát được chất lượng sản phẩm và thời gian cung ứng đến tay người tiêu dùng cũng nhanh hơn Tuy nhiên, việc không có trung gian giữa Bách Khoa Computer và người tiêu dùng đặt ra yêu cầu công ty phải có một mạng lưới lớn các cửa hàng đề phân phối rộng khắp các sản phẩm đến tay người tiêu dùng

+ Về tính thuận tiện của kênh phân phối

Hiện nay công ty áp dụng hai hình thức bán hàng: bán trực tiếp tại cửa hàng và bán online.

Bảng 2.13: Tỷ trọng bán hàng qua hai kênh bán hàng trực tiếp và bán hàng online tại Bách Khoa Computer

Qua thống kê trên ta thấy rằng tỷ lệ mua hàng qua mạng vẫn còn thấp nhưng đã tăng lên theo thời gian Điện thoại di động là mặt hàng có giá trị lớn nên nhiều khách hàng lo sợ rủi ro, chính vì vậy mà họ thường đến mua trực tiếp tại các cửa hàng Tuy vậy website của công ty vẫn là nơi nhiều khách hàng tìm hiểu thông tin trước khi đến trực tiếp mua tại cửa hàng,

- Bán hàng trực tiếp tại của hàng:

Hiện tại hệ thống Bách Khoa Computer Đà Nẵng có 3 cửa hàng Trong đó cửa hàng tại trụ sở chính Hàm Nghỉ và cửa hàng tại tầng 3 siêu thị Big C đều nằm tại khu vực quận Thanh Khê, cửa hàng tại siêu thị Lotte nằm tt bàn quận Hải Châu Bình quân cứ 337 268 người dân thì sẽ có một cửa hàng Bách Khoa Computer Như vậy các cửa hàng của công ty chưa bao phủ hết thị trường Đà Nẵng mà chỉ tập trung vào khu vực trung tâm thành phố

- Ban hang online: Để giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc mua sắm thì ngoài việc mua hang trực tiếp tại cửa hàng, khách hàng còn có thể mua online qua trang web wawvw.bkc.vn của công ty Loi ich khi mua hàng trực tuyến tại Bách Khoa Computer:

+ Không tốn thời gian đi lại

+ Lựa chọn mặt hàng đa dạng + Giá thành rẻ hơn

+ Thủ tục đăng ký mua hàng đơn giản

+ Được hưởng các chính sách ưu đãi như mua tại cửa hàng ô Cỏc hỡnh thức thanh toỏn linh hoạt:

+ Nhận hàng và thanh toán tại nhà: Khách hàng thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt cho nhân viên giao hàng của Bách Khoa tại thời điểm nhận hàng

+ Chuyển khoản và nhận hàng tại nhà: Khách hàng có thẻ lựa chọn đến ngân hàng hoặc chuyển khoản qua ATM

+ Thanh toán và nhận hàng tại các chỉ nhánh: Khách hàng chỉ cần đặt hàng qua Bách Khoa và đến chỉ nhánh của Bách Khoa đề thanh toán và nhận hàng s# Về tính sẵn sàng của hàng hóa Hiện nay hầu hết các sản phẩm điện thoại di động tại Bách Khoa Computer đều nhập trực tiếp từ nhà sản xuất nên công ty luôn chủ động được được việc đặt hàng với cập nhật những sản phẩm mới nhất trên thị trường

Tuy nhiên đối với sản phâm điện thoại của thương hiệu OPPO công ty phải nhập hàng từ nhà phân phối Viettel và sản phẩm của thương hiệu Apple phải nhập hàng từ FPT nên tính sẵn sàng về sản phẩm của hai thương hiệu này phụ thuộc vào nhà cung cấp là khá lớn

Chính sách truyền thông marketing

4 Hệ thống nhận diện thương hiệu

Hình 2.2: Logo Bách Khoa Computer

Qua nhiều lần thay đổi, logo hiện nay của công ty vẫn giữ nguyên hai màu trắng và xanh lá cây chủ đạo Nhìn chung, logo khá đơn giản, dễ đi vào tâm trí khách hàng Phần trọng tâm là 2 chữ “BK” chính là tên viết tắc của

Bách Khoa, phía dưới địa chỉ trang web của công ty, nơi khách hàng có thể tìm hiểu thêm thông tin chỉ tiết về công ty và sản phẩm, ịch vụ

Slogan: "Đến với Bách Khoa - Đến với niềm tin"

Tiêu chí bán hàng của công ty chính là luôn cung cấp những sản phẩm chính hãng đa dạng với giá tốt Không những vậy, khi mua sắm tại đây khách hàng còn được phục vụ và tư vấn chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, dịch vụ hậu mãi chu đáo, miễn phí cài đặt và vận chuyển

& Các công cụ truyền thông marketing

Hiện nay hệ thống Bách Khoa Computer Đà Nẵng đang áp dụng các chính sách truyền thông, cỗ động như: quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếi s* Quảng cáo

Phương tiện chủ yếu của Bách Khoa computer Đà Nẵng là bằng băng rôn, pa-nô, áp phích treo tại mặt tiền các cửa hàng Một số phương tiện quảng, cáo khác như báo chí, phát thanh, truyền hình sử dụng vào các dịp lễ tết, hay khi có các chương trình khuyến mãi thời vụ

Bách Khoa Computer Đà Nẵng thực hiện các hoạt động xã hội nhằm gây dựng những hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng, tạo dựng uy tín cho công ty Những chương trình mà Bách Khoa Computer đã thực hiện là các hoạt động như:

Tài trợ trực tiếp cho các chương trình sinh viên (Miss Đài học Đà Nẵng

2011, Tiếp sức mùa thi, UD Got tallen năm 2013, chương trình Hướng Nghiệp Sinh Viên Đại học Đà Nẵng năm 2014, trao học bồng cho sinh viên thủ khoa tại các trường Cao Đăng công nghệ, đại học Bách Khoa, Cao đẳng

Công Nghệ thông tin, chương trình Bussiness Camp khoa Quản trị kinh doanh năm 2014

Chương trình từ thiện: đồng hành cùng chương trình Tâm Sáng Vươn xa của đài truyền hình VTV Đà Nẵng.

Hằng năm công ty cũng tự tô chức các chương trình từ thiện vào dịp tết tại Trung tâm bảo trợ Trẻ em khuyết tật quận Ngũ Hành Sơn, Trung tâm nuôi dưỡng người Cao tuổi quận Ngũ Hành Sơn, Chùa Quang Châu

Các hoạt này được tổ chức thường niên và trở thành nét văn hóa riêng đặc trưng mang tính nhân văn của Bách Khoa Computer Đà Nẵng Những việc làm thiết thực này của công ty đối với xã hội được khách hàng yêu mến và điều này giúp tăng thêm lượng khách hàng đến với công ty s* Cô động trực tiếp và bán hàng:

Bách Khoa Computer Đà Nẵng tiến hành diễu hành đoàn người mỗi tháng với từ 10 đến 15 người, đi bằng xe Lead hoặc Ellizabez màu đỏ, xe Exiter, có gắn phướn ở đuôi xe, chạy các tuyến phó chính trong vòng 2 giờ s# Tiếp thị điểm bán:

+ Hoạt náo tại điểm bán: thuê công ty tổ chức sự kiện ( Công ty Ánh

Thịnh Minh và công ty Tiên Phong Vũ) hoặc do nhân viên công ty tự làm ( đối với chương trình quy mô nhỏ)

+ Trưng bày tại điểm bán: bộ phận marketing triển khai đồng bộ, quản lý chỉ nhánh phụ trách và phân công nhân sự s# Các hoạt động khuyến mãi

Khuyến mãi là công cụ chủ yếu trong xúc tiến bán mà Bách Khoa Computer Đà Nẵng sử dụng để kích thích và lôi cuốn khách hàng Chỉ phí cho các chương trình khuyến mãi tại các cửa hàng thường là một phần do các nhà cung cấp tài trợ, phần còn lại là từ nguồn kinh phí của công ty Hoặc có những chương trình được tài trợ hoàn toàn từ nhà cung cấp hoặc do công ty chịu toàn bộ chỉ phí

Thong ké chi phi truyền thông marketing Đơn vị tính: 1.000.000 VNĐ

Chỉ phí truyền 193,57 302,53 485,74 thông marketing

Từ thống kê trên có thẻ thấy ring chi phi truyền thông marketing được tăng dần qua các năm và duy trì ở mức từ 2% cho đến 3 % so với tổng doanh thu của công ty

Các hình thức khuyến mãi được công ty thực hiện từ thời gian mới khai trương cho đến nay Các hình thức khuyến mãi được Bách Khoa Computer thực hiện dưới nhiều hình thức cho sản phẩm điện thoại di động như: bán hàng giảm giá, bốc thăm trúng thưởng, quà tặng kèm theo, Một số chương trình khuyến mãi tiêu biểu trong thời gian gần đây tại Bách Khoa Computer Đà Nẵng:

~ Xã kho điện thoại, giảm từ 30% - 50%

~ Trả góp siêu ưu đãi (Lãi xuất 0% và tặng tiền mặt đến 500.000 VNĐ)

- Chương trình giờ vàng giá sóc

~ 7 ngày cao điểm đại hạ giá (từ 24/10/2015 đến 31/10/2015)

~ Ưu đãi lớn mừng 20/11 ~ Cảm ơn người dẫn đường ( Mua điện thoại

Oppo, Samsung - tặng phiếu mua hàng Coopmart đến 1 triệu, trả góp 0% lãi suất, trả trước chỉ từ 5%, quà tặng đặc biệt dành riêng cho thầy cô giáo trong ngày 19 và 20/11)

~ Chường trình Đồi điểm thi ~Quy học bồng

Ngoài ra công ty còn tổ chức “Cuộc thi viết cảm nhận Người thầy năm xưa”, cuộc thi viết bài “Cảm nhận về Bí ấn Zenfone 2” trên trang Fanpage của công ty

Bang 2.16: Thống kê tần suất thực hiện các công cụ truyền thông marketing

DVT: lan Các công cụ truyền thông 2012 | 2013 | 2014

Quảng cáo Trên website, tạp chí (lần) | 18 36 48

Trên tờ rơi (tờ) 1000 [1200 [1700 Trên facebook (lẫn đăng) | 60 110 [75

Bán hàng trực tiếp — hội chợ (lần) 2 2 3

Quan hệ công chúng Từ thiện (đợt) - 2 3 4

Chính sách nguồn nhân lực - 2.2.6 Chính sách vật chất ~ Môi trường dịch vụ

Bảng 2.18: Thống kê chương trình đào tạo của Bách Khoa Computer Đà Nẵng Đối tượng Chương trình 2013 | 2014

- Đào tạo chuyên môn 4đợt | 8đợt

Nhân viên kỹ thuật Sát hạch định kì - 4lân | 6lẫn

Nhân viên bán hàng - Đào tạo kỹ năng giao tigp va traul dồi về thông tin sản phẩm | - 4lần | 6lần l

(Nguồn: phòng nhân sự) Để đo lường ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên, tác giả đã đưa ra câu hỏi khảo sát về mức độ đồng ý của khách hàng cho các nhận định đưa ra là “Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự (c9)”, “nhân viên luôn vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng (c10)”, “Nhân viên am hiểu về điện thoại di động (c 11) Với thang đo Likert 5 mức độ, kết quả được tông hợp như sau

Bảng 2.19: Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên

Công ty cũng đã có những chương trình nhằm đào tạo và kiểm soát năng lực của nhân viên kỹ thuật và nhân viên bán hàng, nhưng tần suất đào tạo cho nhân viên bán hàng còn thấp, dẫn đến việc nhiều khách hàng phàn nàn việc nhân viên còn thiếu kiến thức về sản phẩm (điểm trung bình chỉ ở mức 2.36), và còn tồn tại trường hợp nhân viên không vui vẻ, thân thiện, nhiệt tinh với khách hàng (điểm trung bình 2.91)

2.2.6 Chính sách vật chất - Môi trường dịch vụ Không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chính sách giá, cơ sở hạ tầng của các cửa hàng cũng là yếu tố quan trọng thu hút sự chú ý và tạo lòng tin cho khách hàng

Các cửa hàng đều được bài trí theo format chuẩn với hai màu chủ đạo là xanh lá cây và trắng Hàng hóa được trừng bày khoa học và bắt mắt, áp dụng cách trưng bày hàng hóa theo các siêu thị và đại siêu thị ở nước ngoài

Chú trọng sử dụng âm nhạc, ánh sáng và hiệu ứng hình ảnh phủ hợp Để đo lường ý kiến của khách hàng về cơ sở vật chất của công ty, tác giả đã đưa ra câu hỏi khảo sát về mức độ đồng ý của khách hàng cho các nhận định đưa ra là “Các quầy, kệ tủ trong cửa hàng được thiết kế thuận tiện trong việc lựa chọn hàng hóa (elS)”, “Không gian mua sắm rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát (e16)”, “Cách bài trí hàng hóa hợp lý (e 17), “Nơi đậu xe rộng rãi, an toàn (e1§), “Âm thanh, ánh sáng rất tốt (e19)” Với thang đo Likert 5 mite độ, kết quả được tông hợp như sau:

Bảng 2.20: Đánh giá về cơ sở vật chất el5 el6 el7 el8 e19

Từ kết quả của bảng khảo sát, thấy rằng không gian mua săm (rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát) và âm thanh, ánh sáng của công ty được khách hàng đánh giá rất cao với mức điểm trung bình lần lượt là 4.28 và 4.21 Cách thiết kế kệ tủ và nơi đậu đỗ xe ở mức trung bình khá với số điểm lần lượt là 3.68 và 3.27 Công ty cũng cần xem xét lại các bài trí cửa hàng của mình (điểm trung bình là 2.9)

2.2.7 Chính sách về quá trình cung cấp dịch vụ Để có thể đứng vững trong thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt, Bách

Khoa Copumter đã rất chú trọng đến dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng sự hài lòng tối đa với : Đội ngũ kỹ thuật viên gồm các kỹ sư được đảo tạo bài bản về lý thuyết và thực hành, phục vụ tận tình và chuyên nghiệp, hỗ trợ tư vấn kỹ thuật miễn phí, các dịch vụ cài đặt, bảo trì, sửa chữa Cải chính sách giao nhận và chính sách bảo hành mở rộng

Quy trình cung cấp dịch vụ tại Bách Khoa Computer:

- Bán hàng trực tiếp tại hệ thống cửa hàng Bách Khoa Computer Bước 1: khách hàng chỉ cần bật chống xe và lấy thẻ các khâu còn lại nhân viên bảo vệ của công ty sẽ phục vụ

Bước 2: Nhân viên niềm nở đón tiếp khách hàng từ cửa chính của cửa hàng

Bước 3: Nhân viên bán hàng tư vấn và đưa khách hàng đến quây trai nghiệm sản phẩm giúp cho khách hàng chọn được sản phẩm ưng ý và phù hợp nhất với nhu cầu sử dụng.

Bước 4: Nếu vừa ý, khách hàng thanh toán tại quây thu ngân

Bước 5: Nhân viên thu ngân cung cấp hóa đơn và nhân viên kỹ thuật giúp khách hàng cài đặt đặt máy và hướng dẫn khách hàng sử dụng

Bước 1: Lựa chọn sản phẩm

Bước 2: Các hình thức đặt hàng

+ Đặt hàng trên Website + Gọi điện thoại đến tông đài 19006636 nhắn phím 2 hoặc 3

* Chat trực tiếp với Nhân viên ngay trên Website của Bách Khoa

Bước 3: Nhận hàng và thanh toán

Quy trình bảo hành, sửa chữa sản phẩm:

Bước 1: Tiếp nhận sản phẩm

Khách hàng mang sản phẩm cần bảo hành hoặc sửa chữa đến Trung tâm bảo hành của công ty hoặc đến bắt kì cửa hàng nào thuộc hệ thống Bách Khoa

Bước 2: Kiểm tra kỹ thuật Nhân viên kỹ thuật của Bách Khoa Computer sẽ kiểm tra lỗi của sản phẩm nếu phát hiện ra nguyên nhân lỗi, nhân viên sẽ báo ngay cho khách hàng Nhân viên sẽ đề xuất cách khắc phục lỗi, khi khách hàng đồng ý với những quy định về bảo hành/sửa chữa thì công ty sẽ nhận bảo hành/sửa chữa sản phẩm

Bước 3: Phát hiện hỏng hóc Bước 4: Trường hợp khi nhận sản phẩm mà không phát hiện ra nguyên nhân bị hư hỏng bộ phận tiếp nhận sẽ chuyển sản phẩm qua nhà cung cấp sản phẩm Sau khi tìm được nguyên nhân hư hỏng, nhân viên Bách Khoa Computer sẽ thông báo qua cho khách hàng Nếu khách hàng đồng ý cho công ty sửa chữa thì công ty mới tiến hành sửa chữa sản phẩm của khách hàng

Bước 5: Biên nhận bảo hành/sửa chữa Khi khách hàng đồng ý sửa chữa sản phẩm, công ty sẽ xác nhận đã nhận sản phẩm của khách hàng bằng biên nhận sửa chữa với đầy đủ thông tin như họ tên khách hàng, số điện thoại di động, tên sản phẩm sửa chữa, thời gian trả sản phẩm

Bước 6: Sửa chữa sản phẩm

Bộ phận kỹ thuật của Bách Khoa Computer sẽ thực hiện các bước sửa chữa sản phẩm để khách hàng có thê nhanh chóng nhận lại sản phẩm

Bước 7: Bàn giao sản phẩm cho khách hàng

Hiện nay công ty vẫn chưa triển khai việc chăm sóc khách hàng sau mua một cách chu đáo dẫn đến tình trang khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ và phản ánh nhiều bức xúc trên website của công ty

2.2.8 Tổ chức và kiểm tra hoạt động marketing

Công tác kiểm tra hoạt động marketing được công ty thực hiện thông qua kiểm tra kế hoạch năm Công ty đánh giá kết quả marketing thông qua đánh giá doanh thu, lợi nhuận, khả năng sinh lời vào cuối mỗi năm

2.3 ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA CÔNG TY 2.3.1 Những thành công