[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN GALAXY

LỜI MỞ ĐẦU

Là trung tâm du lich,trung tâm dầu khí quốc gia,Vũng Tàu còn là cửa ngõthông thương ra biển của các tỉnh miền Đông Nam Bộ và Tây Nguyên.Với bốnmặt giáp biển và sông rạch,thiên nhiên thành phố Vũng Tàu tươi đẹp,kỳ thú đãmang lại tiềm năng du lich và dich vụ lớn

Với các đặc trưng đó, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu cũng từng bước phát triển vàcạnh tranh ngày càng gay gắt không chỉ nghành du lịch nói chung mà ngay cảtrong lĩnh vực khách sạn - nhà hàng Để tồn tại trong môi trường kinh doanhkhốc liệt như hiện nay đòi hỏi các nhà quản trị của các cấp ở công ty phải cómột tầm nhìn chiến lược cho công ty mình Chiến lược kinh doanh đóng vai tròrất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp

Vì vậy, Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, mỗimột doanh nghiêp nói chung cần xây dựng được một chiến lược hoạt động củariêng mình để có thể đứng vững được trên thương trường và khẳng định được vịthế của mình trước các đối thủ cạnh tranh

Sớm nhận biết được vấn đề đó và kết hợp với những kiến thức mà em thunhận được trong quá trình thực tập tại khách sạn Galaxy ,em đã chọn cho mìnhđề tài là” Hoạt động Marketing trong khách sạn Galaxy”

Chương II.Giới thiệu chung về khách sạn Galaxy1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn GALAXY

Trước năm 2010 khách sạn Galaxy là một bộ phận của Công ty THHH CơKhí Xây Dựng Đoàn Kết Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả CôngTy Xây Dựng Đoàn Kết đã tách bộ phận này ra thành lập nên khách sạnGalaxy và trở thành một doanh nghiệp trực thuộc Công Ty TNHH CơKhí Xây Dựng Đoàn Kết

Khách sạn Galaxy có tất cả 94 phòng ( phòng tại cơ sở 1 là 34 và ở cơ sở2 là 60)

Khách sạn có hệ thống thông tin lien lạc trong nước và quốc tế với trangthiết bị nội thất hiên đại, máy điều hòa hai chiều và phòng tắm tiện nghi vớihệ thống ban công cửa sổ rộng thoáng, có minibar để giải trí… với đội ngũlao động là 158 nhân viên

Toàn bộ cán bộ nhân viên trong khách sạn đều có trình độ và chuyên môntay nghề cao trong từng khâu công việc của mình

Những sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Galaxy với chất lượng và uy tín caođối với khách hàng và có chỗ dứng vững vàng trên thị trường hiện nay

Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn ngày một tăng nhanh, năm 2012 doanhthu đạt gần 6 tỷ đồng và lợi nhuận đạt trên 1 tỷ

2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng, ban.Cơ cấu tổ chức:

- Một Giám đốc chung phụ trách toàn bộ hoạt động của khách sạn- Hai Phó Giám đốc (1 phụ trách các phòng chức năng và 1 phụ trách cáctổ sản xuất), có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với Giám đốc

Các phòng ban chức năng gồm:

- Phòng tổ chức - Hành chính - Lao động tiền lương.Phòng này có trách nhiệm thực thi những công việc chủ yếu trong việcxây dựng đội ngũ lao động cuả khách sạn thực hiện các quy chế, nội qui khenthưởng, kỷ luật tiền lương, thay đổi nhân lực đào tạo

- Phòng kế hoạch nghiệp vụ: Có trách nhiệm lập kế hoạch sản xuất kinhdoanh cho toàn bộ khách sạn và giám sát việc thực hiện kế hoạch

- Phòng Kế toán có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các công việc tài chính kếtoán của khách sạn Thực hiện các chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánhnhững thay đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lý Bên cạnh đó phải theo dõi thịtrường, thu nhập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của kháchsạn

- Phòng thị trường và du lịch.- Trung tâm thương mại.- Các tổ đội sản xuất gồm:- Đội bảo vệ.

- Đội giặt là.- Đội tu sửa.- Ba Giám đốc điều hành trực tiếp khách sạn Galaxy I và II

II Một số nét chung về điều kiện hoạt động của khách sạn:1.Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật:

Cơ sở vật chất kĩ thuật có vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ravà thực hiện sản phẩm, cơ sở vật chất và kĩ thuật là nhân tố đảm bảo điều kiệncho hoạt động sản xuất kinh doanh của cơ sở

2 Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật trong khâu lưu trú:

Kinh doanh lưu trú là một hoạt động kinh doanh chính của khách sạn vớitổng số là 94 buồng, trong đó:

- Khách sạn Galaxy I: 34 phòng.- Khách sạn Galaxy II: 60 phòng.Khách sạn Kim Liên I chủ yếu đón khách Quốc tế và 1 phần khách nộiđịa có khả năng thanh toán cao

Cơ cấu phòng của khách sạn Galaxy như sau:

Phòng loại I và loại II trong mỗi loại phòng đều có: Một phòng khách,một phòng ngủ, khu vệ sinh

Tất cả các phòng trong khách sạn Galaxy I đều được trang bị tiện nghihiện đại Trong mỗi phòng đều có điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài ở

phòng đặc biệt là 3 điện thoại đặt ở phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh.Ngoài ra mỗi phòng nói trên đều được trang bị tiện nghi để đáp ứng nhu cầusinh hoạt và nhu cầu an toàn của khách.

Các phòng trong khách sạn Galaxy II chủ yếu nhằm phục vụ đối tượngkhách nội địa nên mức giá thấp hơn và mức độ tiện nghi cũng kém hiện đại

3 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân:

Khu vực sảnh và quầy lễ tân là nơi đầu tiên khách tiếp xúc với khách sạn,nó tạo ra ấn tượng đầu tiên của khách đối với khách sạn

Khách sạn Galaxy có hai khu lễ tân:Khu lễ tân A: Nằm ở gian trên sảnh có diện tích 50 m2, quầy lễ tân là43m2 và các trang thiết bị gần như khu B, khu lễ tân A chủ yếu đón khách nướcngoài nên trang thiết bị hiện đại và tiện nghi hơn gồm có:

- 3 máy vi tính nối mạng điện thoại trực tiếp ra nước ngoài.- FAX

- Quầy đổi tiền.- Máy Photocopy, đồng hồ treo, giờ 1 số nước trên thế giới.- Tivi Sony bắt các kênh nước ngoài

- Thảm trải khắp sàn.Bên cạnh quầy lễ tân còn có phòng khách rộng 17m2 trong đó kê 2 bộSalon được trang bị điều hoà và điện thoại, phía trong phòng là một phòng nghỉcủa nhân viên lễ tân

Khu lễ tân B: ở trên sảnh có diện tích 35m2Quầy lễ tân có diện tích 8m2, bao gồm.- Hai máy vi tính nối mạng liên kết với các bộ phận khác tạo điều kiệncho nhân viên tổng hợp thông tin một cách nhanh chóng

- Điều hoà nhiệt độ hai chiều.- Một vô tuyến màu giúp khách giải trí trong lúc chờ đợi.- Một đồng hồ treo tường loại lớn

- Một dẫy nghế Sopa có đệm giúp khách có thể đọc sách báo hay ngồichờ

- Điện thoại giúp nhân viên lễ tân liên lạc

4 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận dịch vụ bổ trợ và dịch vụ khác:

- Dịch vụ bổ xung tham gia vào việc tăng chất lượng sản phẩm và ngàycàng có xu hướng tăng lên

- Công ty có một tổng đài điện thoại đến các phòng, lúc nào cũng thôngsuốt đảm bảo thông tin liên lạc, mọi lúc mọi nơi

- Khu giặt là với tổng diện tích 70 m2 đã được trang bị máy móc

- Phòng Karaokê, vũ trường diện tích 250 m2

5 Đặc điểm chung về lao động tại khách sạn Galaxy:

Theo con số năm 2012 Công ty có 158 cán bộ công nhân viên trong đó:- Lao động gián tiếp chiếm 15,06%

-Lao động trực tiếp chiếm 84,94 %- Nam chiếm 36,9%

- Nữ người chiếm 63,1% - Trình độ đại học chiếm 11,82%- Trung cấp chiếm 23,4%

- Sơ cấp chiếm 64,78%

Chương IICơ sở lí luận chung về Marketing - mix trong hoạt động kinh doanhkhách sạn

I Khái niệm chung về Marketing và Marketing dịch vụ 1 Marketing là gì ?

Hiện nay có hơn 50 định nghĩa khác nhau về Marketing Các tác giả đã cốgắng đưa ra các định nghĩa Marketing của mình một cách cụ thể nhất nhằm làmnổi bật lên được nội dung của Marketing

Theo Philip Kotler, một chuyên gia về marketing của Mỹ thì “Marketing

là sự phân tích , tổ chức, kế hoạch hoá và kiểm tra những khả năng hút kháchcủa một công ty cũng như chính sách và hoạt động với quan điểm thoả mãn nhucầu và mong muốn của nhóm khách hàng đã lựa chọn”

Hay “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn cácnhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi’’

Sau đây là một định nghĩa khác về Marketing:

“Marketing là chức năng quản lí công ty về tổ chức và quản lí toàn bộ cáchoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụthể đến việc đưa hàng hoá đó đến người tiêu thụ cuối cùng nhằm đảm bảo chocông ty thu được lợi nhuận cao nhất’’

2 Marketing dịch vụ:

Philip Kotler đưa ra khái niệm: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp

nâng cac chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu,vào việc định giá cũng như phân phối và cổ động’’

Chúng ta có thể hiểu Marketing dịch vụ một cách tổng quát như sau:

“Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá và thoả mãnnhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân

phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu đó Marketing đượcxem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụcủa công ty và nhu cầu của người tiêu thụ cùng với các hoạt động của các đốithủ cạnh tranh’’

II Hoạt động kinh doanh khách sạn và sự cần thiết phải áp dụng các chínhsách Marketing - mix:

1 Đặc thù trong kinh doanh khách sạn:

Bất cứ một ngành kinh doanh nào cũng đều có những đặc điểm riêng vềkinh tế, kĩ thuật và tổ chức Để phát triển một ngành nào đó chúng ta phải amhiểu và có những kiến thức về đặc điểm riêng của ngành đó

Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng vậy, xuất phát từ đặc điểm nhu cầucủa khách du lịch và từ chức năng nhiệm vụ của khách sạn, hoạt động của ngànhkhách sạn có những đặc điểm cơ bản sau:

1.1 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn:

Hiểu một cách đầy đủ thì sản phẩm của khách sạn là toàn bộ các hoạtđộng phục vụ khách diễn ra trong cả quá trình từ khi nghe lời yêu cầu đầu tiêncủa khách đến khi tiễn khách ra khỏi khách sạn Vì vậy không nên xem sảnphẩm của khách sạn chỉ là những hàng hoá, những dịch vụ đơn lẻ, mang tínhchất kĩ thuật khô cứng

Khái quát có thể phân chia sản phẩm của khách sạn thành hai phần:

+ Phần thứ nhất gồm các thành tố bảo đảm các sinh hoạt thường ngày củakhách, cụ thể là:

- Các yếu tố bảo đảm nhu cầu thiết yếu của khách về ăn, ngủ - Các yếu tố đảm bảo sự an ninh và an toàn về người và tài sản của khách - Các yếu tố bảo đảm nhu cầu giao tiếp với cộng đồng

- Các yếu tố bảo đảm nhu cầu mua hàng hoá.+ Phần thứ hai gồm các thành tố trực tiếp hoặc gián tiếp đáp ứng nhu cầudu lịch đặc trưng và phục vụ cho mục đích chuyến đi của khách Đó là nhữngyếu tố bảo đảm các nhu cầu vui chơi, giải trí, tìm hiểu, thưởng thức của kháchdu lịch như các dịch vụ thông tin, vui chơi tham quan

Vì vậy việc hoàn thiện sản phẩm của khách sạn cần phải quan tâm đến hainội dung đó

1.2 Đặc điểm về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của khách sạn:

Khác với một số ngành khác, ngành khách sạn việc sản xuất và tiêu dùngdiễn ra gần như đồng thời trên một không gian và trong một thời gian Kháchsạn định vị tại một nơi nhất định còn khách du lịch thì phân tán ở khắp nơi.Khách muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di chuyển đến khách sạn

Như vậy trong khách sạn có luồng di chuyển của cầu đến với cung hứ khônggiống như những hàng hoá thông thường là cung đến cầu.

Vì vậy việc lựa chọn và bố trí không gian hoạt động của khách sạn hết sứcquan trọng do:

Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các thành phố, các trung tâmdu lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn

Vị trí của khách sạn thuận tiện cho việc đi đến của khách khu vực màkhách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, cácnguồn cung ứng vật tư hàng hóa phong phú, tạo diều kiện tốt cho việc tổ chứchoạt động của khách sạn

Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêudùng của khách:

Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn đối với khách có thể diễn ra ởmọi thời điểm trong ngày, trong tuần Vì vậy hoạt động của khách sạn phải đảmbảo liên tục 24/24 giờ trong suốt thời gian khi có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ

Tuy phải hoạt động liên tục nhưng với nhịp độ thất thường có lúc bận rộn,có lúc rỗi rãi cho nên hoạt động của khách sạn phải rất linh hoạt thích ứng đượcvới nhịp độ đó và có biện pháp hạn chế tính thời vụ của du lịch

Đối với khách, mọi thời gian của họ đều phải được sử dụng một cách tốiưu, không bị lãng phí vì phải chờ đợi do sự chậm trễ phục vụ của khách sạn Vìvậy phục vụ của khách sạn phải đáp ứng yêu cầu - Luôn sẵn sàng chờ đợi kháchnhưng không phải để khách đợi

1.3 Đặc điểm về tổ chức và quản lí các bộ phận của khách sạn:

Các dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn kinh doanh phục vụ khách đều lànhững nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của con người Vì vậy việc tạo ra các dịchvụ và hàng hoá đó không đòi hỏi những điều kiện đặc biệt

Các loại vật tư hàng hoá đưa vào kinh doanh tuy phong phú vá đa dạngnhưng phần lớn đều được sán xuất tại địa phương hoặc trong nước còn nhữngloại phải nhập khẩu thường chiếm tỉ trọng nhỏ

Các dịch vụ và hàng hoá phục vụ khách du lịch rất đa dạng và tính thaythế rất lớn Trong trường hợp thiếu một loại nào đó khách sạn có thể sử dụngmột loại khác thay thế mà vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách

Khả năng thích ứng và tính linh hoạt trong tiêu dùng của khách rất cao.Trong một số trường hợp không đáp ứng được nhu cầu của khách về một loạihàng hoá dịch vụ nào đó mà thay thế bằng loại khác thì khách vẫn có thể chấpnhận sự thay thế một cách thoải mái

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của nhiều mối quan hệkhách quan lẫn chủ quan Việc điều hành của khách sạn phải tổ chức tốt sự phốihợp và giải quyết hài hoà các mối quan hệ liên ngành, quan hệ giữa các bộ phậntrong khách sạn và khách du lịch Điều đáng quan tâm ở đây là ngoài yếu tốchức năng, yếu tố tổ chức kĩ thuật còn phải quan tâm dến mỗi yếu tố tâm lí xãhội trong các quan hệ đó của mọi thành viên tham gia Đặc biệt vấn đề lợi íchnhất là lợi ích kinh tế của mỗi thành viên phải được giải quyết thoả đáng thì mớicó được sự hợp lực cao, tạo thuận lợi cho hoạt động của khách sạn được thôngsuốt

Trên thương trường mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra vớimột cường độ mạnh và với những thủ đoạn mánh khoé khác nhau Do không thểđộc quyền nên số lượng các đối thủ khách sạn tham gia cạnh tranh rất nhiều.Mặt khác các thủ đoạn được sử dụng trong cuộc cạnh tranh như chất lượng phụcvụ giá cả lại hết sức uyển chuyển với một độ co giãn rất lớn Đây thực sự là mộtthách đố hết sức nghiệt ngã đối với mọi khách sạn

Hoạt động của khách sạn chịu sự tác động rất lớn của thời vụ du lịch Sựkhông ăn khớp giữa cung và cầu diễn ra thường xuyên và khá phổ biến đối vớimọi thể loại khách sạn vì vậy hoạt động của khách sạn thường gặp phải hai trạngthái: Quá tải khi cầu lớn hơn cung hoặc bị rỗi khi cầu nhỏ hơn cung Xét trênphương diện kinh tế thì cả hai trạng thái trên đều có tác động tiêu cực cho nênviệc tổ chức hoạt động khách sạn phải có giải pháp để thích ứng và hạn chếnhững bất lợi đó

2 Marketing khách sạn:2.1 Khái niệm:

Marketing khách sạn là sự ứng dụng Marketing dịch vụ vào trong ngànhkhách sạn vì vậy việc định nghĩa Marketing khách sạn cũng giống nhưMarketing dịch vụ song ở phạm vi hẹp hơn là ngành khách sạn

2.2 Đặc điểm:

Theo quan điểm hệ thống, Marketing khách sạn có những đặc điểm sau:- Ngành khách sạn và các thành viên trong ngành là hệ thống mở chứkhông đóng như đại đa số các ngành công nghiệp khác Mỗi một phần của hệthống không được tổ chức chính xác theo một cách cố định mà rất năng động vàluôn luôn thay đổi Những phương thức mới đầy sáng tạo luôn xuất hiện trongMarketing khách sạn hệ thống Marketing khách sạn bao gồm nhiều bước,những bước đó giống như một bộ xưong người vậy, mà để có được một conngười hoàn thiện nhất thiết phải có thêm các tế bào tạo lên phần thân thể cùng

với bộ não Hay nói một cách khác để tồn tại và phát triển mỗi một bộ phậnkhách sạn cần phải có chính sách Marketing riêng cho mình sao cho phù hợp

- Hình thức tổ chức của khách sạn rất đa dạng từ những khách sạn độc lậpđến những khách sạn hợp tác quản lí Quan hệ giữa những khách sạn này cũngrất phức tạp Một khách sạn có thể quan hệ trực tiếp với khách hàng hoặc có thểthông qua các hãng lữ hành Chính vì có nhiều phương pháp khác nhau trongcác hoạt động khuyến mãi, tiêu thụ và định giá nên không có một công thứcchung nào dẫn đến thành công cho các khách sạn

- Vì thị trường luôn thay đổi nên ngành khách sạn của chúng ta buộc phảithay đổi theo, chúng ta sẽ không tồn tại nếu không thích ứng với những thay đổiđó Mọi hệ thống đều phải phù hợp với cơ cấu tổ chức Trên cơ sở ý kiến củakhách hàng cùng với những thông tin tham khảo khác, các khách sạn phải cónhững thay đổi kịp thời để đảm bảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thànhcông trên thương trường Nếu không thích ứng kịp thời sẽ rất nguy hiểm, kếtquả của công tác nghiên cứu thị trường giúp ta thích nghi và tồn tại

- Khách sạn là một ngành bao gồm nhiều nghề và tổ chức có liên quanmật thiết với nhau và phụ thuộc lẫn nhau cùng tham gia phục vụ khách

- Marketing quan hệ là một thuật ngữ mới, nhấn mạnh đến tầm quan trọngcủa việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng và với các tổ chức trongdây chuyền phân phối Mặt khác Marketing không chỉ đơn thuần là công việccủa phòng Marketing mà còn là trách nhiệm chung của các bộ phận lễ tân, bảovệ, bảo dưỡng, bàn, buồng Thành công của Marketing phụ thuộc vào sự phốihợp có hiệu quả của các bộ phận nói trên

Công tác Marketing khách sạn là chỉ ra cho mọi người thấy rằng “Tất cả ởtrên một con thuyền”

- Ngoài ra Marketing khách sạn cũng có những đặc điểm riêng biệt củamình và khác với Marketing du lịch nói chung Đó là:

+ ở cấp tiến hành: Marketing khách sạn được thực hiện ở hai cấp khácnhau đó là cấp công ty (hãng, tập đoàn) và khách sạn

+ Đối tượng: Đối tượng của Marketing khách sạn là thị trường kháchhàng mục tiêu

+ Nội dung: Marketing khách sạn tập trung vào việc nghiên cứu phân tíchvà xử lí các thông tin về sự biến động của thị trường khách hàng mục tiêu, về thịhiếu, sở thích, nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian để đề ra các biệnpháp thích hợp nhằm hợp lí hoá các sản phẩm của khách sạn, nâng cao chấtlượng phục vụ và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du lịch

3 Các chính sách Marketing - mix trong kinh doanh khách sạn:

Vị trí của chính sách sản phẩm:

Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu qủa trên cơ sởđảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từngthời kì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh của doanhnghiệp Cạnh tranh càng trở nên găy gắt thì vai trò của chính sách sản phẩmcàng trở nên quan trọng Không có chính sách sản phẩm thì chính sách giá cả,chính sách phân phối, xúc tiến, quảng cáo, khuyếch trương cũng không có lído để tồn tại Nếu chính sách này sai lầm tức là đưa ra thị trường loại hàng hoádịch vụ không có nhu cầu hoặc nhu cầu thấp thì khách sạn sẽ thất bại

Sơ đồ: Marketing - mix

3.1 Chính sách sản phẩm:

Nội dung của chính sách sản phẩm Nội dung đầu tiên quan trọng nhất và cơ bản nhất là xác định chủng loạicơ cấu của dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách Chính sách sản phẩm phảitiếp tục trả lời câu hỏi số lượng sản phẩm bao nhiêu và chất lượng ra sao, sảnphẩm sẽ cung ứng trên thị trường bao nhiêu là hợp lí, tối đa hoá lợi nhuận

Để trả lời câu hỏi này khách sạn phải xem xét thì còn phải căn cứ vào tínhco giãn của nhu cầu trên thị trường theo giá, co giãn chéo, thu nhập Khách sạnphải thấy được mặt mạnh, mặt yếu của mình khi lựa chọn quyết định chính sách

product

sản phẩm, một khách sạn không thể cung ứng ra thị trường khối lượng sản phẩmvượt quá khả năng của mình.

Sau đây là một số chính sách sản phẩm khách sạn thường sử dụng:

- Chính sách “duy nhất”: Sản phẩm của khách sạn giống sản phẩm của đốithủ cạnh tranh:

Ưu điểm: Chi phí thấp, áp dụng cho thị trường lớn Nhược điểm: Nếu tất cả các khách sạn cùng áp dụng thì cạnh tranh sẽ vô

Nhược điểm: Chi phí Marketing cao dẫn tới giá có thể cao Đây là yếu

thế trong cạnh tranh Trên thực tế là các khách sạn nếu có đầu óc tốt nên áp dụngchính sách này

- Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm.- Đổi mới sản phẩm, cải tiến sản phẩm, cải tiến phương thức phục vụ chotốt hơn

- Chính sách thời vụ của sản phẩm: áp dụng theo thời vụ

3.2 Chính sách giá:

Chính sách giá của khách sạn nhằm vào mục tiêu bán cho được khốilượng hàng hoá và dịch vụ đã được sản xuất ra hoặc đã được có sẵn Tuy nhiênviệc bán sản phẩm và dịch vụ với khối lượng lớn lại có những mục tiêu cụ thểkhác nhau

3.2.1 Các loại giá trong kinh doanh khách sạn:

Hiện nay một số khách sạn hay dùng các loại giá sau:+ Giá công bố: Là giá khách sạn dùng để công bố và bán cho khách đilẻ, khách tự tìm đến hoặc những khách không chắc chắn, ngoài dự kiến

+ Giá liên kết: thường thấp hơn so với giá công bố và áp dụng cho nhữngkhách quen của khách sạn, khách tiêu dùng nhiều sản phẩm trong một lần thanhtoán, khách của những hãng lữ hành (thị trường) liên kết Tuỳ thuộc vào mức độthường xuyên, số lượng khách mua, số lượng sản phẩm tiêu dùng mà khách sạncó thể quy định tỉ lệ % so với giá công bố

+ Giá theo mùa: Lại có giá trong thời vụ, giá ngoài thời vụ, giá cuối tuần,Premium - R (giá khách sạn áp dụng cho khách có nhu cầu đặc biệt cao cấp)

3.2.2 Các phương pháp tính giá lưu trú:

-Theo phương pháp định tính (Phương pháp định giá trên cơ sở cạnhtranh)

+ Dựa vào mức giá lưu trú của các đối thủ cạnh tranh để xác định giá báncho sản phẩm lưu trú của khách sạn

+ Phương pháp xác định gía trên cơ sở nhu cầu.+ Phưong pháp xác định gía trên cơ sở của năm trước.+ Phương pháp xác định giá trượt

- Theo phương pháp định lượng:+ Phương pháp xác định giá trung bình.+ Phương pháp xác định giá theo phương pháp bình quân gia quyền.+ Phương pháp xác định giá bán tại điểm hoà vốn

+ Phương pháp xác định giá bán cho các thị trường mục tiêu khác nhaucủa khách sạn

+ Phương pháp tính giá chiết khấu.Tuỳ thuộc vào mục tiêu tổng quát của chiến lược kinh doanh mà kháchsạn có chính sách giá phù hợp

3.3 Chính sách phân phối:3.3.1 Vị trí:

Chính sách phân phối sản phẩm là phương hướng thể hiện cách mà cácnhà khách sạn cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình

Các chính sách phân phối có mối quan hệ chặt chẽ với chính sách sảnphẩm và chính sách giá cả Chính sách phân phối chịu ảnh hưởng của chính sáchsản phẩm và chính sách giá cả nhưng nó cũng tác động trở lại với việc xây dựngvà triển khai chính sách này

Quá trình phân phối sản phẩm khách sạn có 3 chức năng chủ yếu:

+ Thay đổi quyền sở hữu sản phẩm và dịch vụ.+ Cung cấp thông tin thị trường cho các doanh nghiệp.+ Chuyển rủi ro trong kinh doanh sang người khác.Chính sách phân phối đúng đắn càng hoàn thiện thì các chức năng của qúatrình phân phối càng được thực hiện đầy đủ Nhờ đó nâng cao được hiệu quả sảnxuất kinh doanh của khách sạn

3.3.2 Xác định kênh phân phối:

Nội dung cuối cùng của chiến lược kênh phân phối là lựa chọn được kênhphân phối phù hợp với đặc điểm của sản phẩm và đặt ra của khách hàng.Vấn đềcơ bản của một chính sách phân phối là việc lựa chọn kênh phân phối

- Kênh 1: kênh trực tiếp ngắn nhất trong tất cả các kênh Thông qua kênhnày khách sạn tự khai thác khách và khách trực tiếp đến với khách sạn

- Kênh 2: kênh ngắn gián tiếp, khách sạn thông qua các tổ chức trung gianđể đón khách

- Kênh 3: kênh dài nhất, khách sạn thông qua các tổ chức trung gian vàcác tổ chức agency (đại lý) để liên hệ với khách

- Kênh 4,5: cũng là kênh ngắn gián tiếp

3.4 Sự cần thiết phải áp dụng marketing vào lĩnh vực khách sạn:

Ngành khách sạn đã trải qua nhiều thời kỳ và đổi thay nhanh chóng Quátrình thay đổi đang tiếp diễn là điều không tránh khỏi Marketing đóng vai tròchủ đạo trong khả năng công ty đương đầu với những thay đổi đó

Marketing ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành khách sạn.Gia tăng cạnh tranh, phân đoạn thị trường và tính phức tạp ngày càng cao, kháchhàng ngày càng có kinh nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai trò marketing Marketingtrong ngành khách sạn đã trở nên chuyên nghiệp và năng động hơn

Trước tiên chúng ta hãy đề cập đến việc gia tăng cạnh tranh Ngày naychúng ta có nhiều hơn bao giờ hết số lượng khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ Xuhướng khác trong cung làm nóng lên không khí cạnh tranh là sự phát triển củanhững hệ thống khách sạn tập đoàn và khách sạn hợp tác độc quyền Những tậpđoàn này hiện diện ở mọi nơi trong ngành Bằng cách đưa nguồn lực vào cácchương trình quốc gia, họ đã tăng sức mạnh marketing của mình và làm gia tăngcạnh tranh Quá trình hợp nhất vàtích tụ xẩy ra thường xuyên đã bổ sung sứcmạnh marketing trong tay một số ít các tổ chức

Nhân tố làm tăng tính chất ưu tiên cho marketing là việc các công ty củangành khác giành dật với các công ty khách sạn chẳng hạn như việc các công tyđiện tử phát triển vô thuyến truyền hình làm cho người dân ở nhà xem du lịchqua vô tuyến nhiều hơn Các nhân tố kể trên có nghĩa là marketing đã trở nênngày càng quan trọng trong ngành khách sạn nói riền và trong du lịch nói chung.Marketing trong ngành khách sạn ngày càng trưởng thành và trở nên phức tạp.Tầm quan trọng của nó đối với thành công của các khách sạn ngày càng đượcthừa nhận Dù bắt đầu sau nhiều năm so với công nghiệp sản xuất, ngành kháchsạn đã tiếp nhận marketing một cách nhanh chóng Điều này đã xẩy ra bởi vìngày càng nhiều khách sạn hiểu được lợi ích của marketing Trong ngành kháchsạn marketing buộc phải được nhấn mạnh vì cạnh tranh gay gắt và vì tác động từnhững yếu tố môi trường marketing

Chương 3Thực trang hoạt động kinh doanh của Công ty và các nhân tố ảnh hưởng.I.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Galaxy

1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong ba năm gần đây:

Tổng doanh thu (ngàn đ.) 20.500.000 26.821.800 130,84%Doanh thu buồng (ngàn đ.) 13.346.000 16.769.600 125,65%Doanh thu ăn uống(ngàn đ.) 4.100.000 7.768.000 189,46%Doanh thu vận chuyển (ngàn

đ.)

Doanh thu khác (ngàn đ.) 2.984.000 2.233.000 74,83%Tổng chi phí (ngàn đ.) 1.770.500 23.356.800 131,92%Lợi nhuận (ngàn đ.) 750.000 1.000.000 133,33%

Ghi chú: Doanh thu khác cả dịch vụ bổ sung.

Như vậy nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 củakhách sạn ta thấy hầu hết các chỉ tiêu của khách sạn đều đạt và vượt mức kếhoạch, doanh thu tăng với tốc độ cao đặc biệt là về doanh thu ăn uống và buồngngủ Doanh thu ăn uống vượt mức kế hoạch 1,89 lần, doanh thu buồng ngủ cũngtăng 25,65% so với kế hoạch, trong khi đó doanh thu vận chuyển và doanh thukhác không đảm bảo kế hoạch

Mặt khác tổng chi phí cũng tăng lên rất nhiều so với kế hoạch song việctăng này không đáng lo bởi vì tổng doanh thu cũng tăng lên tương ứng cho nênvẫn đảm bảo được mục tiêu lợi nhuận đặt ra và vượt mức 33,33%

Ngoài ra công suất sử dụng buồng của khách sạn vẫn đảm bảo và vượtmức kế hoạch Đặt trong bối cảnh hiện nay thì đây quả thật là một dấu hiệu tốtđối với khách sạn

Kết quả so sánh mức gia tăng của các chỉ tiêu qua từng năm 2012-2014:

2014/2013

So sánh2015/2014

Tổng doanh thu 19.500 23.000 26.822 117,95% 116,6%Doanh thu buồng 13.500 13.662 16.769 101,2% 122,7%Doanh thu ăn uống 3.500 5.751 7.768 164,3% 135%Doanh thu bổ sung 1.518 1.657 494 109,15% 30%

Nhận xét:Kết quả sản xuất kinh doanh trong 3 năm vẫn đảm bảo, năm sau tăng

cao hơn năm trước với con số tương đối ổn định, hiệu suất sử dụng buồng vẫnđảm bảo và tăng lên

Doanh thu ăn uống tăng nhanh nhất và dẫn dần chiếm được tỉ trọng lớntrong tổng doanh thu: Từ năm 2012 chiếm 18% (3500/19500) đến năm 1998 đãlên tới 29%, (7768/26822), trong Công ty có sự chuyển dịch về cơ cấu doanhthu Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2014 so với năm 2013 chỉ đạt 30% Doanhthu khác cũng giảm, đây là tín hiệu báo động với khách sạn bởi vì trong kháchsạn dịch vụ bổ sung là loại dịch vụ mà khách sạn có thể thu lợi nhiều nhất từ loạinày thì lại giảm Song nhìn chung kết quả hoạt động của khách sạn trong nhữngnăm gần đây (ở đây chỉ phân tích 3 năm) là tương đối ổn định, khách sạn vẫnthực hiện được các kế hoạch đề ra

2 Ảnh hưởng của môi trường vi mô đến hoạt động kinh doanh của kháchsạn Galaxy

2.1.Khách hàng

Mọi doanh nghiệp khi kinh doanh đều phải nghiên cứu kĩ lưỡng nhữngkhách hàng của mình bởi vì khách hàng chính là thị trường Việc nắm bắt vàchiếm ưu thế về thị trường sẽ giúp cho doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ và cóchổ đứng vững chắc

Vì vậy khách sạn Galaxy đã sớm xác định và xây dựng cho mình nhómkhách hàng thân thết là khách đoàn, với lượng khách đông, thời gian rõ ràng sẽmang lại nguồn thu nhập tương đối ổn định cho khách sạn

Ngoài ra khách sạn còn phục phụ cho thị trường khách quốc tế đặc biệt là kháchTrung Quốc

2.2 Nguồn cung ứng

Các thay đổi từ phía những người cung ứng Đây là các cá nhân, tổ chức,công ty… mà khách sạn phải mua các nguyên liệu đầu vào như đồ ăn, thiết bịcho phòng ốc, hay các dịch vụ khác nhằm đảm bảo việc vận hành tốt hoạt độngcủa mình Các thay đổi từ phía người cung ứng chắc chắn có ảnh hưởng tới hoạtđộng kinh doanh của khách sạn Việc nắm bắt, dự đoán được xu hướng các biếnđộng này sẽ giúp khách sạn có những phương án giải quyết kịp thời ứng phó vớicác khó khăn do biến động có thể gây ra, đảm bảo phục vụ tốt nhất một cách ổnđịnh các nhu cầu của khách hàng

2.3 Các trung gian Marketing

Đây là các công ty du lịch lữ hành, các công ty tổ chức sự kiện, hội thảo,các trung gian vận chuyển Họ có vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm

khách sạn tới tay khách hàng Những thay đổi ở các trung gian marketing có thểcó ảnh hưởng rất lớn tới lượng khách tới khách sạn Do thế việc phân tích cáctrung gian marketing để có biện pháp kịp thời ứng phó với những thay đổi đó lànhững việc phải làm thường xuyên.

2.4 Công chúng trực tiếp

Nhóm này bao gồm: giới tài chính, công chúng thuộc các phương tiệnthông tin, cơ quan nhà nước, các tổ chức người tiêu dùng, công chúng nói chungvà công chúng trực tiếp trong nội bộ khách sạn Hoạt động của khách sạn chịuảnh hưởng trực tiếp bởi hàng loạt các tổ chức trực tiếp Họ sẽ ủng hộ hoặc phảnđối các quyết định marketing của khách sạn Để thành công, khách sạn phảithường xuyên phân tích, phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mức với từngnhóm công chúng trực tiếp

2.5.Các đối thủ cạnh tranh

Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn trên thị trường sự cạnh tranhlà tất yếu song không phải là tất cả đều là đối thủ của khác sạn mà chỉ có một vàiđối thủ cạnh tranh khác có thể gây ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt độngkinh doanh của khách sạn

Trong thị trường cạnh tranh sôi động đó khách sạn Galaxy phải đối đầuvới các đối thủ chính như khách sạn Bạch Ngân,Tân Hoàng Mão,Barimex Lànhững đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn

Đối với từng đối thủ khách sạn cần phải phân tích một cách chi tiết thấuđáo, trên cơ sở đó đưa ra được một chiến lược đúng đắn thì mới có thể tồn tại vàphát triển được cho nên những đối thủ cạnh tranh trực tiếp này cần được “Soi”dưới kính hiển vi Để phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu của họ các nguồnthông tin được sử dụng để đánh giá, đó là hiển nhiên Việc nghiên cứu các ấnphẩm quảng cáo của đối thủ cạnh tranh là xuất phát điểm tốt nhất Đối thủ cạnhtranh trực tiếp của khách sạn đã quảng cáo tích cực nhất cho các dịch vụ và cáclợi ích nào, nếu Marketing của họ có hiệu quả thì đó là những điểm mạnh củahọ Sau đó khách sạn phải tiến hành khảo sát thực tế, quan sát và thử nghiệm

Chúng ta có thể sử dụng mẫu biểu sau để phân tích sự cạnh tranhtrực tiếp:

- Mẫu phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp:Mẫu phân tích thử một đối thủ cạnh tranh của khách sạn Galaxy

Hạng sao : 2 saoChủ thể quản lý : Văn phòng Chính phủ

- Nhân lực:

- Tổng số lao động: 217 người, trong đó: + Lao động phục vụ trực tiếp: 195 người.+ Lao động gián tiếp 22 người

+ Trình độ Đại học về KDKS & ĐỘC LẬP TÙ DO – HẠNH PHUC: 4 người

-+ Không có công nhân kỹ thuật KDKS & DL.+ Trình độ Đại học ngoại ngữ: 3 người

+ Trình độ Đại học khác: 18 người.+ Độ tuổi 31-60: 198 người, chiếm 91,3%.+ Thu nhập bình quân: 996.000

- Thiếu hụt nhân viên có trìnhđộ, công nhân kỹ thuật KDKS.Đây là vấn đề khó khăn lớnđối với khách sạn này

- Độ tuổi nhân viên: nhân viêntrong độ tuổi 18-30 chỉ chiếmcó 8,7% Đây cũng là yếuđiểm của khách sạn

- Thu nhập bình quân tươngđối ổn định so với khách sạnkhác

- Hiệu suất kinh doanh (2015)

+ Công suất sử dụng 62%.+ Số ngày khách lưu trú bình quân 3,3 ngày.- Chi phí cho việc thu hút khách ở khách sạnnhư sau:

+ Quảng cáo: 2% + Môi giới 1% + Đào tạo: 1%.+ Kiểm tra chất lượng, nghiên cứuMarketing:

3% trong tổng các khoản chi phí

- Công suất sử dụng có thểchấp nhận được, số ngày lưutrú ở mức trung bình

- Chi phí trực tiếp thu hútkhách rất ít Hiện tại có thểvẫn giữ được mức công suấtnhư trên song trong tương laicó thể nhận thấy rằng do chiphí quá thấp nên không thểnâng cao hơn được công suấtsử dụng hiện tại

- Mối quan hệ:

+ Trực thuộc sự quản lý của tổng cục du lịch.+ Là 1 doanh nghiệp quốc doanh có tên tuổitrong ngành khách sạn, có mối quan hệ tốtvới các cơ quan hữu quan quản lý

- Quan hệ tốt với các hãng lữ hành gửi khách

- Do trực thuộc Văn phòngChính phủ nên có được sự ưuđãi hơn, có được sự giúp đỡcao của các ngành các cấp cóliên quan

- Hệ thống sản phẩm:

- Giá tương đối thấp phù hợp với thị trườngkhách du lịch nội địa

- Chất lượng sản phẩm ở mức trung bình.- Chưa có sản phẩm đặc sắc

- Có sự cạnh tranh mạnh vớikhách sạn Galaxy

- Tỉ trọng thị trường:

- Tổng lượng khách là hơn 40.000 lượt chủyếu là khách nội địa

- Có một tỷ trọng đáng kể trêntỉ phần thị trường khách dulịch nội địa

- Quảng cáo:

- Có ấn phẩm quảng cáo số lượng ít, theo đợt

- Chưa hiểu rõ tầm quan trọngcủa Marketing trong kinh

- ít quảng cáo trên báo chí, đài.- Chưa có hệ thống phân phối hiệu quả.- Chi phí cho quảng cáo là 2% mức giá bìnhquân ngày/phòng.

doanh khách sạn

- Mục tiêu của khách sạn này:

- Tăng trưởng 10% trong năm 2016.- Theo đuổi thị trường mục tiêu là khách dulịch nội địa

- Là đối thủ ảnh hưởng trựctiếp “nặng ký” uy hiếp đếnhoạt động sản xuất kinh doanhcủa công ty khách sạn du lịchKim Liên

Các tiêu chuẩn cho điểm cho các tiêu thức:

- Giá cả và chất lượng: là những yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tốđánh giá, cùng chiến tỷ lệ 20% trong tổng các yếu tố được đánh giá

- Hình ảnh công ty và đội ngũ nhân viên chiếm tỷ trọng 15% tổng các yếutố được đánh giá

- Tỷ phần thị trường, mức độ cạnh tranh, khả năng hoạt động mỗi yếu tốchiếm 10% trong tổng các yếu tố được đánh giá

- Điểm 5: Yếu tố được đánh giá là xuất sắc.- Điểm 4: Yếu tố được đánh giá là tốt.- Điểm 3: Chấp nhận yếu tố được đánh giá.- Điểm 2: Yếu tố được đánh giá trung bình.- Điểm 1: Yếu tố được đánh giá là kém

Chú ý: các yếu tố có thể được cùng một thang điểm giống nhau nếu chúng

được đánh giá là tương đương hoặc cùng một mức như nhau

Nhược điểm: Phương pháp này mang tính chủ quan của người đánh giá.3.Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô đến hoạt động Marting của khách sạn+ Chính trị :

*Tình hình chính trị, anh ninh: đảm bảo an ninh chính trị ổn định luôn làđiều kiện quan trọng để phát triển kinh tế bền vững ở mỗi quốc gia Đặc biệttrong lĩnh vục du lịch, điều kiện đảm bảo an ninh phải được đặt lên hàng đẩu dođăc thù của du lịch là đem đến cho du khách sự nghỉ ngơi, thư giản, thoải mái.Một khu vực nào đó trong nước màthường xuyên xảy ra bạo động,có những tệnạn xã hội thì không thể là điểm đến hấp dẫn cho khach du lịch Nếu tình hìnhan ninh chính trị trong khu vực cũng như trong nước ổn định sẽ tạo dựng đượcnhững mối quan hệ tốt đẹp, thu hút lượng khách du lịch đến nghỉ dưỡng tăng,tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển

+ Yếu tố kinh tế:

Tốc độ tăng trưởng kinh tế : Tự do hóa thương mại làm cho hoạt động thưmại quốc tế cũng nhụ trong nước phát triển Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch : Trong tháng 3 năm 2010, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 473.509 lượt, tăng 6,1% so với tháng trước và tăng 56,0 % so với cùng kỳ năm 2009 Tính chung 3 tháng năm 2010 ước đạt 1.351.224 lượt, tăng 36,2 % so với cùng kỳ năm 2009 Ngoài ra, khách du lịch còn có thể là thương nhân sang các nước tìm hiểu môi trường văn hóa của thị trường kinh doanh Đây mở ra cơ hội cho ngành phát triển phục vụ khách với nhiều mục đích du lịch khác nhau Điều này có ảnh hưởng tích cực giúp thúc đẩy phát triển du lịch trong nước.Tuy nhiên, ngành dịch vụ này cũng chịu tác động của môi trường kinh tếthếgiới như khủng hoảng kinh tế, lạm phát Do vậy tình hình khủng hoảng kinh tế lan rộng làm cho thu nhập của người dân giảm, cuộc sống của họ trởnên chật vật hơn khi đồng lương ngày càng ít mà vật giá lại tăng chứ không theochiều hướng giảm so với mức lương của họ.

Du lịch là hoạt động thứ yếu nên dễ dàng bị từ bỏ khi thu nhập của họgiảm

Theo số liệu thống kê tại Việt Nam trong cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008, theo kế hoạch Việt Nam đón 4,5 – 5 triệu lượt khách quốc tế đếnViệt Nam vào năm 2008 Nhưng thực tế lượng khách quốc tế 2008 giảm mạnhước đạt 4.253.740 lượ Trong đó quý tư 2008 lượt khách giảm mạnh, đạt952.641 lượt so với quý tư 2007 là 7,22%

Vì vậy ngành du lịch không chỉ chịu ảnh hưởng bởi môi trường kinh tế trongnước mà còn chịu tác động bởi môi trường kinh tế thế giới

+ Văn hóa, xã hội :

Mỗi khu vực,vùng miền đều có những nét văn hóa riêng biệt với nhaunhưng họ đều có điểm tương đồng là muốn có sự nghĩ dưỡng thật thoảimái.Hiện nay các nền văn hóa trong và ngoài nước đang có sự giao thoa vớinhau thông qua các hình thức du lịch,gaio lưu văn hóa ẩm thực các vùngmiền, Qua đó chúng ta có thể hiểu rõ hơn về nét văn hóa của riêng ba miên đêđưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ tốt đáp ứng đủ nhu cầu của du khách

không ngừng Ngày nay người diều hành khách san có thề sử dụng phần mềm đểquản lí khách sạn khi mình đi công tác, chỉ cần cài phần mềm trong điện thoạibất cứ bạn đi đến đâu cũng diều hành khách sạn một cách dễ dàng Đây chính làđỉnh cao công nghệ đột phá nhằm giảm bớt gánh nặng cũng như tăng chất lượngphục vụ cho ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.

Ngoài ra nó còn giúp cho các doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lưu trúquản lí cơ sở dữ liệu cũa khách hàng tốt hơn,lên lịch bảng biểu thời gian,địađiểm cho các tour một cách khoa học Thông qua đó khách hàng cũng sẽ biếtnhiều hơn về thông tin những địa điểm du lịch cũng như dịch vụ lưu trú Dukhách có thể đặt và thanh toán tour ngay trên trang web của các doanh lữ hành,như vậy du khách sẽ có rất nhiều sự lựa chọn các công ty, các chương trình tourđể chuyến du lịch của mình thêm thú vị

4 Phân tích tổng quát khách sạn Galaxy:

Việc phân tích công ty là một trong những yếu tố để giúp doanh nghiệpthành công, và Khách sạn Galaxy cũng vậy

Các bộ phận sản xuất (bộ phận buồng, lễ tân, bộ phận giặt là, các bộ phậnkhác) luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và có sự phối hợp nhịp nhàng vớicác bộ phận liên quan việc phục vụ khách và thời gian lưu trú tại khách sạn

Bộ phận tài chính kế toán luôn quan tâm đến những vấn đề về lương,thưởng , nguồn vốn, đảm bảo công nợ, trả lương thưởng kịp thời cho các bộcông nhân viên trong khách sạn

Về mặt hoạch định: khách sạn Galaxy do tổng cục du lịch trực tiếp quảnlý song khách sạn lại hoạt động theo cơ chế hạch toán độc lập được ăn lỗ chịu.Đó là điều kiện tốt tạo điều kiện cho khách sạn chủ động trong sự phát triển kinhdoanh của mình

5 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới khách sạn Galaxy:

Việc phân tích SWOT chính là cơ sở để duy trì và phát triển Công ty, giúpcho Công ty nhận biết được những điểm lợi thế và những hạn chế của mình tựchớp lấy cơ hội và vượt qua thử thách để đứng vững trong thương trường cạnhtranh ngày càng gay gắt này

5.1 Điểm mạnh (Strengthen point):

- Cơ sở vật chất hiện đại,tiện nghi,phòng ốc sạch sẽ,có minibar để giải trí,sốlượng buồng nhiều chất lượng buồng phòng tốt mang đến cảm giác thoảimái và không khí khoáng đảng cho du khách đặc biệt là luôn đủ phòngcho du khách đi theo đoàn

- Khách sạn Galaxy hiện có hai chi nhánh là Galaxy 1 và Galaxy 2 sẽ đápứng đủ nhu cầu lưu trú của du khách

- Giá của các sản phẩm dịch vụ tương đối phù hợp với nhu cầu của dukhách

Đội ngũ nhân viên của khách sạn rất được quan tâm và chú trọng, phongcách phục vụ ân cần,thân thiện với du khách

Mức giá:

Mức giá tại khách sạn Galaxy thấp, phù hợp với thị trường khách hàngmục tiêu là khách du lịch nội địa Đây cũng là một lợi thế rất lớn của khách sạntrong việc cạnh tranh với các đối thủ khác

Chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ:

Khách sạn luôn coi trọng chất lượng sản phẩm và sự phục vụ của mình,với một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, trình độ kinh doanh khách sạn,khách sạn đã làm cho du khách cảm thấy tin tưởng

5.2 Điểm yếu (Weakness):

Chủng loại sản phẩm cuả khách sạn chưa đa dạng và phong phú do đóchưa thu hút được khách lưu trú dài ngày tại khách sạn

Cơ chế hoạt động chưa linh hoạt.Quy trình tuyển dụng còn nhiều hạn chế và thắt chặt.Bãi giữ xe của khác sạn thu hẹp chưa quy mô sức chứa nhỏ.Khả năng về vốn của khách sạn còn hạn chế

Quan hệ với các hãng lữ hành gửi khách còn kém chưa trú trong đến côngtác Marketing trong khách sạn tuy rằng đã thành lập phòng thị trường

5.3 Cơ hội (Opportunity):

Ngành du lịch Việt Nam đặc biệt là thị trường khách du lịch nội địa sẽphát triển và tăng mạnh trong một vài năm tới cùng với cơ chế thoáng về đónkhách Quốc tế

Nền kinh tế Việt Nam vẫn ổn định và tiếp tục tăng trưởng điều đó sẽkhuyến khích du lịch nội địa

Pháp lệnh về du lịch mới được ban hành có các đạo luật, sắc luật về kinhdoanh khách sạn

Đặc biệt Bà Rịa-Vũng Tàu là nơi có rất nhiều điểm tham quan vui chơi,giải trí cùng với khí hậu mát mẻ thuận lợi cho việc phát triển các ngành dịch vụđặc biệt là kinh doanh lưu trú.

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và khoa học kĩ thuật tạodiều kiện cho khách sạn phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng,đồng thờiquảng bá hình ảnh đến các nước cũng là giúp cho khách sạn tìm những đối tác,khách hàng mới

5.4 Thách thức (Threaten):

- Sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm cho ngành du lịch bị ảnh hưởng, nênmọi người càng thắt chặt chi tiêu hơn,cũng vì vậy mà các nhà đầu tư cũngngần ngại hơn khi quyết định dầu tư mở rộng thị trường trong ngành dulịch

- Lãi suất ngân hàng đang có xu hướng tăng cho việc vay vốn nên kháchsạn cũng khó khăn trong việc đầu tư,nâng cấp cần số vốn lớn, thời gianhoàn vốn dài

- Các dịch vụ tự phát của người dân địa phương gây ra sự phiền hà cho dukhách ( phân biệt giá cả các mặt hàng ăn uống cũng như các dịch vụ khácđối với khách du lịch và dân địa phương,các hình thức chèo lái khách, ănxin, moc túi, )

- Sự ra đời của các khách sạn,khu du lịch nghỉ dưỡng resort lớn nằm trongthành phố thuộc tập đoàn các doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh,các dịch vụ cao cấp như có khu maxa thư giản, dịch vụ tắm khoáng, tắmbùn,có khu nhà hàng lớn phục vụ các món ăn ngon, chất lượng Đó cũnglà mối lo ngại khi nguồn lực tiềm năng của khách sạn bị các đối thủ cạnhtranh mạnh hơn thu hút

- Công nghệ kỹ thuật phát triển từng ngày, nếu khách sạn không theo kịpxu hướng hiện đại háo sẽ bị lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh

II.Đánh giá thị trường của khách sạn Galaxy:1 Phân khúc thị trường khách sạn

Số lượt khách của khách sạn:

Chỉ tiêu/năm2011201220132014

Khách nội địa 82.852 87.400 94.392 90.000Tổng số khách 90.160 93.000 100.516 100.000Tỉ trọng khách quốc tế 8,1% 6,4% 6,09% 10%Tỉ trọng khách nội địa 91,9% 93,6% 93,91% 90%Qua bảng trên ta thấy, khách nội địa chiếm tỉ trọng lớn và gần như tuyệtđối trong tổng số khách của Công ty Số khách du lịch nội địa không ngừng tăngtừ 2011 đến 2014 kéo theo sự tăng liên tục của tổng số khách Đặt trong bốicảnh chung hiện nay là hầu hết các khách sạn đều “đói khách” thì những kết quảmà khách sạn đạt được là điều đáng khích lệ, khách sạn ngày càng tiếp tục nângcao hơn nữa uy tín của mình trên thị trường khách du lịch nội địa

Song với thị trường khách du lịch quốc tế thì tỉ trọng khách quốc tế củaCông ty qua các năm lại giảm đi từ 8,1 % năm 2011 xuống còn 6,09% năm 2013Nhưng đến năm 2013 tuy phần khách của Công ty giảm nhưng về mặt tuyệt đốikhách quốc tế tăng lên hơn 500 lượt khách đây là một dấu hiệu tốt

Cơ cấu khách đến Công ty theo quốc tịch:

Số khách Ngày

khách

Sốkhách

Ngàykhách

Sốkhách

Ngàykhách

Năm 2012 khách Đài Loan chiếm tỉ trọng 49% và khách Trung Quốcchiếm 21% trong tổng số khách Quốc tế Song số ngày lưu trú bình quân của

khách Quốc tế thấp (2 ngày).

1.2.Theo địa lý: Phân đoạn thị trường theo khu vực địa lý và kinh tế:

- Theo khu vực địa lý chia làm 3 khu vực chính là thị trường trong nước,thị trường Châu Á (gồm chủ yếu Trung Quốc và các nước Đông Nam Á),thị trường Mỹ và Châu Âu

- Theo kinh tế thì chia làm 2 loại thị trường:thị trường trung lưu là nhữngkhách hàng tiềm năng của hoạt động kinh doanh lưu trú thông tường vàthị trường thượng lưu là mục tiêu của hoạt động kinh doanh lưu trú caocấp.

1.2.1 Theo nhân khẩu học

Căn cứ vào các yếu tố cấu thành nhân khẩu dể chia thị trường du lịchthành các đoạn yếu tố thường là: độ tuổi, giới tính,nghề nghiệp, thu nhập,trình độ học vấn ,tình trạng hôn nhân, quy mô gia đình, chu ki sống gia đình,tôn giáo, sắc tộc,dân tộc,tình trạng làm việc,…

Hiểu được diều đó khách sạn mới có thể thiết kế và mở rộng thêm nhiềudịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách du lịch và có thể đáp ứng đượcnhu cầu của họ

1.2.2 Theo tâm lí xã hội

Giai tầng xã hội có ảnh hưởng mạnh đến khả năng lựa chọn dịch vụ cũngnhư chọn phòng khách sạn Vì vậy họ sẽ chọn và sử dụng các sạn phẩm dịchvụ thể hiện được đẳng cấp và giai tầng xã hội của họ

Mạc khác thông qua đó khách sạn củng dễ dàng định hướng được sốlượng,cơ cấu chất lượng và thứ hạng của sản phẩm du lịch cho phù hợp vớivòng đời từng khách hàng

Lối sống và đặc điểm nhân cách có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.Vì vậykhi đưa ra một sản phẩm nào mới khách sạn luôn nghiên cứu rất kỹ mới đemra áp dụng

2.Đánh giá thị trường

Dựa vào những số liệu đã nêu trên có thể thấy từ cuối năm 2013 đến dầu2014 hoạt động kinh doanh lưu trú gặp nhìu khó khăn do ảnh hưởng củanhiều tứ như dịch bệnh,thời thiết,những tranh chấp quốc tế ảnh hưởng nhiềuđến hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn

Nhưng do nắm bắt cơ hội và có những chiến lược kinh danh hợp lý nênkhách sạn đã hoàn thành mức chỉ tiêu kế hoạch đề ra và kinh doanh có lãi

3.Xác định được thị trường mục tiêu

Trong lĩnh vực kinh doanh,đặc biệt là kinh doanh khách sạn, chúng takhông thể tạo ra các nhu cầu mà chỉ có thể kích thích các ước muốn củakhách hàng.Tuy nhiên các doanh nghiệp cũng không thể kích thích và phục

vụ các nhu cầu tr6n thị trường, điều chắc chắn các doanh nghiệp tập trungvào thiết kế và cung ứng các sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu tương đối giốngnhau của một nhóm khách hàng mà doanh nghiệp cho là hiệu quả nhất.

Đối với khách sạn Galaxy, trước khi xây dựng ban lãnh đạo khách sạn đãxác định được mục tiêu cần phải khai thác đó là tập trung mọi nỗ lựcMarketing vào thị trường khách nội địa

Khách sạn Galaxy thường tiếp khách đoàn của những công ty du lịch lữhành: Intour,Đồng Tháp Tour,Viettravel, SQ tour, Thế Hệ Trẻ,…và đây cũngkhách hàng thân thiết và là thị trường mục tiêu của khách sạn

4 Định vị thị trường

So với các đối thủ cạnh tranh khác, vị trí của khách sạn Galaxy nằm ngaytrong trung tâm khu vực sầm uất,gần ngân hàng,khu trung tâm thươngmại,siêu thị,khu mua sắm tổng hợp,khu cửa hàng tự chọn…và là điềm nhấnnổi bật và đầy tiện nghi khi du khách chọn nghỉ ngơi ở đây

Ngoài ra nếu du khách mốn có sự nghỉ ngơi thật yên tĩnh,bình lặng nhưngkhông kém phần sang trọng bởi cấu trúc phòng hoàn toàn giống nhau thìkhách sạn Galaxy 2 sẽ là lựa chọn tyệt vời cho du khách Xung quanh kháchsạn là khối nhà cao tầng của người dân sinh sống,là một khu phố văn hóakhông kém phần hiện đại và văn minh và chỉ cách khách sạn Galaxy 1khoảng 1 km

Chính là vì muốn làm hài lòng và phục vụ du khách một cách tốt nhất nênCông Ty TNHH Cơ Khí Xây Dụng Đoàn Kết đã đưa ra hai chi nhánh kháchsạn với hai không gian khác nhau nhưng vẫn ở trong khu vực trung tâm thànhphố

Đặc biệt sẽ có xe trung chuyển du khách miễn phí khi di chuyển từ kháchsạn Galaxy 1 sang khách sạn Galaxy 2 và ngược lại

Việc định vị theo vị trí địa lý và các dịch vụ đi kèm đã thể hiện sự tư duyđộc đáo, đột phá và sự chuyên nghiệp so với các đối thủ khác trong khu vực

Mặc dù có vị trí thuận lợi như vậy nhưng trong xu thế thị trường kháchsạn ngày càng đa dạng, du khách càng có sự lựa chọn dẽ dàng hơn, phongphú hơn Nếu khách sạn Galaxy không ngừng đổi mới, đưa ra những dịch vụtốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ về mọi mặt thì sẽ rất khó để giữ chânkhách Các sản phẩm dịch vụ mới phải được định hướng là những sản phẩmcó chất lượng tốt Để làm được điều này thì ban lãnh đạo cần phải đầu tư hơn