Phân tích chiến lược marketing mix của hãng hàng không Bamboo Airways

Hiểu được sự quan trọng của marketing dịch vụ trong các chiến lược marketing mà các hãng hàng không đưa ra, nhóm chúng tôi đã quyết định lựa chọn doanh nghiệp “Trẻ nhưng không non”-Bamboo Airways, để làm doanh nghiệp chính cho tiểu luận của mình với mục tiêu tìm hiểu để học hỏi và biết rõ hơn về các chiến lược dịch vụ trong các chiến lược marketing của một hãng bay tuy ra mắt sau nhưng có chất lượng dịch vụ bay được xếp hàng đầu tại Việt Nam.

KHOA MARKETING - KINH DOANH QUỐC TẾ

MARKETING DỊCH VỤHK1A-2022-2023

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Ngành: MARKETING

Chuyên ngành: MARKETING

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊNHK1A-2022-2023

HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2

1.1Khái niệm về dịch vụ 2

1.2Khái quát về Marketing dịch vụ 2

1.3Khái niệm và các nghiên cứu liên quan về mô hình chất lượng dịch vụ 3

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MÀ NHÓM SINH VIÊN CHỌN VIẾT TRONG BÀI 6

2.1Tổng quan về công ty 6

2.2Sản phẩm dịch vụ của công ty 7

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO DOANH NGHIỆP 8

3.1Phân tích môi trường vĩ mô 8

3.2Phân tích môi trường vi mô 9

3.3Mục tiêu Marketing của doanh nghiệp 11

3.4Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ 13

KẾT LUẬN 26

TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

PHỤ LỤC 29

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

[1] TVHK: Tiếp viên hàng không.

[2] ISO: International Organization for Standardization - Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế.

[3] HD: High Definition - Độ nét cao

[4] GECAS: GE Capital Aviation Services - là công ty cho thuê / tài trợ hàng không thương mại lớn nhất trên thế giới tính theo số lượng máy bay.

[5] VINACS: Vietnam Air Catering Sẻvices Company - là công ty cổ phần dịch vụ suất ăn hàng không Việt Nam.

[6] USD: Đồng đô la Mỹ hay Mỹ kim, còn được gọi ngắn là "đô la" hay "đô", là đơn vị tiền tệ chính thức của Hoa Kỳ.

[7] VND: Việt Nam đồng.

[8] ATM: Automated Teller Machine - máy gửi rút tiền tự động.[9] WHC: Dịch vụ dành cho hành khách sử dụng xe lăn.

[10] CLB: Club - Câu lạc bộ.[11] 11K: Mười một nghìn.

[12] SMS: Short Message Services - là một giao thức viễn thông cho phép gửi các thông điệp dạng văn bản ngắn qua mạng không dây (không quá 160 ký tự, bao gồm chữ cái, số và một số ký tự khác).

[13] TVC: Television Commercials - Một loại hình quảng cáo bằng hình ảnh, giới thiệu về những sản phẩm thương mại, hay một sự kiện nào đó được phát sóng trên hệ thống truyền hình.

[14] W- IFE: Wireless In Flight Entertainment system - hệ thống giải trí không dây trên máy bay.

Danh sách các bảng sử dụng

 Bảng 3.1: Cơ hội và thách thức của Hãng

 Bảng 3.2: Điểm mạnh và điểm yếu của Hãng

 Bảng 3.8: Kiểm tra an ninh.

 Bảng 3.9: Lên máy bay.

 Bảng 3.10: Xuống máy bay.

Danh sách các hình ảnh

 Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Hãng hàng không Bamboo Airways. Hình 3.1: Hành khách khiếm thị/khiếm thính. Hình 3.2: Logo.

LỜI MỞ ĐẦU

Xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống con người ngày càng được nâng cao vàtối ưu hoá về mọi mặt Theo đó, người tiêu dùng đã và đang có xu hướng sử dụng cácdịch vụ về di chuyển mang tính tiện lợi và nhanh chóng ngày càng cao Dựa vào nhucầu đó, các hãng hàng không đã ra đời và giúp người tiêu dùng dễ dàng và thuận tiệnhơn trong việc di chuyển giữa các nơi có khoảng cách xa Hiện nay, các hãng baykhông chỉ đơn thuần là một dịch vụ giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian đi lại màcác hãng còn cung cấp các dịch vụ đi kèm giúp khách hàng được thoải mái, tiện lợi vàthích thú hơn Đây chính là một thị trường lớn và đầy hấp dẫn, nhưng cũng có rấtnhiều sự cạnh tranh khốc liệt bởi đây là một dịch vụ tiện lợi và có nhiều lựa chọn phùhợp khác nhau với từng tệp khách hàng Để chiếm được sự chú ý và yêu thích củangười tiêu dùng, các hãng bay phải ngày càng cải tiến chất lượng dịch vụ và cơ sở vậtchất Tại Việt Nam, hiện nay đã có mặt nhiều hãng bay khác nhau như BambooAirways, Vietnam Airline,…

Mặc dù đây là một thị trường hấp dẫn nhưng không phải ai cũng có thể làmđược và thành công nếu như không hiểu rõ về những mong muốn, hành vi của ngườitiêu dùng về những dịch vụ Hiểu được sự quan trọng của marketing dịch vụ trong cácchiến lược marketing mà các hãng hàng không đưa ra, nhóm chúng tôi đã quyết địnhlựa chọn doanh nghiệp “Trẻ nhưng không non”-Bamboo Airways, để làm doanhnghiệp chính cho tiểu luận của mình với mục tiêu tìm hiểu để học hỏi và biết rõ hơn vềcác chiến lược dịch vụ trong các chiến lược marketing của một hãng bay tuy ra mắtsau nhưng có chất lượng dịch vụ bay được xếp hàng đầu tại Việt Nam.

Với những kiến thức đã học, sự tìm hiểu thực tế và tham khảo các nguồn tài liệu khácnhau, nhóm chúng em đã hoàn thành bài tiểu luận này Hy vọng cô và các bạn có thểbỏ qua những sai sót còn thiếu và góp ý lại với chúng em để có thể chỉnh sửa và hoànthiện bài tiểu luận một cách trọn vẹn hơn.

Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Khách hàng sẵn sàng trả tiền, thời gian và công sức để đổi lấy những giá trị từ việctiếp cận hàng hóa, lao động, kỹ năng nghề nghiệp, cơ sở vật chất, mạng lưới và hệthống của cơ sở cung cấp.

Từ hai khái niệm trên, có thể hiểu dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động baogồm các nhân tố không hiện hữu nhằm cung cấp các giá trị để thỏa mãn nhu cầu kháchhàng Khách hàng khi sử dụng dịch vụ có thể cảm nhận và nhìn thấy kết quả cuối cùngvề chất lượng của quy trình cung ứng dịch vụ đó Sản phẩm dịch vụ được khách hàngtiêu dùng ngay tại thời điểm dịch vụ được tạo ra và nó cung cấp những tiện ích, giá trịtăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

1.2Khái quát về Marketing dịch vụ

1.2.1 Khái niệm

Marketing dịch vụ được hiểu là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trườngdịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thịtrường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quátrình sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổchức Marketing dịch vụ được duy trì trong sự năng động qua lại giữa các sản phẩmdịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủcạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xãhội

1.2.2 Cơ sở nghiên cứu Marketing dịch vụ

Xu hướng của ngành dịch vụ tăng cao trở thành ngành sản xuất lớn nhất trên thếgiới tính tới nay Điều đó cũng đồng nghĩa sự cạnh tranh trong ngành là vô cùng khốcliệt Hơn thế, xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa và hội nhập nền kinh tế thế giới đềugóp phần cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn trên thị trường Điều này cũng dẫn đến

tính chuyên môn hóa trong ngành càng cao, xuất hiện các ngành dịch vụ chuyênnghiệp cung cấp dịch vụ cho các ngành sản xuất khác với chi phí thấp hơn và chấtlượng cao hơn Đòi hỏi các Doanh nghiệp ngày càng quan tâm và đầu tư hơn đểnghiên cứu các chiến lược Marketing để đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinhdoanh dịch vụ Đó cũng là cơ sở dẫn đến hình thành Marketing dịch vụ.

1.3 Khái niệm và các nghiên cứu liên quan về mô hình chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm về mô hình chất lượng dịch vụ.

a/ Khái niệm:

Theo ISO: “Khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đốitượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọngđối với dịch vụ của một doanh nghiệp.”

b/ Đặc điểm:

+ Được đánh giá chính xác khi dựa vào khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.+ Phụ thuộc vào những yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ

+ Phụ thuộc vào đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ của công ty.

+ Đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như thái độ của tấtcả nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.

1.3.2 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.

a/ Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

 Cũng thật vinh hạnh khi : “Hơn cả một chuyến bay” chính là mục tiêucũng như đại đa số lời khen của khách hàng tâm đắc dành tặng choBamboo Airways sau mỗi chuyến bay.

b/ Mô hình RATER ( được đánh giá dựa trên những tiêu chí sau ):

vĐộ tin cậy (Reliability):

- Thể hiện năng lực thực hiện đúng hạn ngay ban đầu của Bamboo đối với hànhkhách.

- Từ chuyến bay đầu tiên đến nay, Bamboo nhận được nhiều lời khen ngợi vì bayđúng giờ, bay nhanh chóng.

vKhả năng đáp ứng (Responsiveness):

Thể hiện sự luôn sẵn lòng phục vụ của nhân viên Bamboo nhằm cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.

vNăng lực phục vụ (Assurance):

Thể hiện ở trình độ chuyên môn cao cùng với thái độ lịch sự, hiếu khách củaBamboo Airways Đối với Bamboo, đây là điều hiển nhiên khi quý hành khách chọnbay cùng hãng.

vSự đồng cam (Empathy):

Thể hiện sự quan tâm tinh tế, nỗ lực không bỏ sót từng cá nhân khách hàng củahãng Đặc biệt là đối với các quý hành khách đặc biệt như: phụ nữ mang thai, trẻ emdưới 3 tuổi, người khuyết tật, bệnh nhân.

vCác yếu tố hữu hình (Tangibles):

Nhân viên, các tiếp viên, phi công của Bamboo Airways luôn được lòng kháchhàng bởi ngoại hình chỉnh chu, trang phục tối giản nhưng không kém phần sang trọng.Ngoài ra các thiết bị để thực hiện dịch vụ luôn được chú ý vệ sinh, bảo dưỡng cẩnthận.

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG BAMBOOAIRWAYS

2.1 Tổng quan về Bamboo Airways

Thông điệp: Tiên phong thiết lập chuẩn mực mới trong cung cấp dịch vụ hàng

không quốc nội, song hành với duy trì năng lực vận hành và quản lí an toàn đạt chuẩnquốc tế.

Hình 2.1: Hãng hàng không Bamboo Airways

Slogan: “Hãng hàng không của sự hiếu khách”.

Bamboo Airways được thành lập năm 2017 và chính thức cất cánh ngày16/01/2019 Là một thương hiệu đến sau “chen chân” vào thị trường vận tải hàngkhông Việt Nam, Bamboo Airways với sứ mệnh kết nối tất cả vùng miền trên dải đấthình chữ S, với mục tiêu cung cấp dịch vụ hàng không định hướng chuẩn quốc tế đãtrở thành thương hiệu được tin dùng bởi phần lớn cư dân Việt Nam

Hãng hiện vận hành đội tàu đa chủng loại, bao gồm các dòng máy bay thân rộng,máy bay thân hẹp và phản lực khu vực như: Airbus A321NEO, A320NEO, Boeing787-9 Dreamliner và Embraer 190 Các tàu bay được trang bị đầy đủ tiện nghi cho cáchành khách.

Chiến lược Marketing của Bamboo Airways được xây dựng dựa trên triết lí kinhdoanh của thương hiệu “Khách hàng không chỉ là khách, doanh thu nào cũng đến từkhách hàng” và tập trung vào thị trường ngách Bám sát giá trị cốt lõi của mình,Bamboo Airways hướng đến việc mang lại dịch vụ bay cao cấp với giá rẻ cho kháchhàng.

 Bamboo Airways là một hãng hàng không trong nước, dưới sự điều hành vàquản lý của tập đoàn FLC

 Là hãng hàng không tư nhân đầu tiên xác định theo đuổi mục tiêu cung cấpdịch vụ hàng không định hướng chuẩn quốc tế tại Việt Nam.

 Chiến lược cốt lõi của Bamboo Airways là kết nối các vùng đất tiềm năng,góp phần quảng bá sâu rộng và hiệu quả giá trị tốt đẹp của văn hoá, conngười Việt Nam tới bạn bè thế giới

 Góp phần thúc đẩy quá trình đưa Việt Nam trở thành cửa ngõ hàng khôngcủa khu vực Đông Nam Á nói riêng và châu Á nói chung, nâng cao vị thếđiểm đến của quốc gia.

 Bamboo Airways đặt nhiệm vụ trọng tâm trong việc không ngừng duy trì vànâng tầm dịch vụ theo mô hình hàng không truyền thống (full service) Đếnnay, hãng đã và đang vững vàng ở vị thế một trong ba hãng hãng không lớnnhất Việt Nam, với ba thế mạnh nội tại nổi bật:

 Dịch vụ hàng không chất lượng, hiếu khách.

 Mạng đường bay liên vùng, liên châu lục tăng trưởng mạnh mẽ. Tỷ lệ bay đúng giờ dẫn đầu ngành hàng không Việt Nam.

v Tư vấn - chăm sóc khách hàng.v Ngoại lệ.

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHODOANH NGHIỆP

3.1.Phân tích môi trường vĩ mô

1 Nhân khẩu học

Dân số Việt Nam hiện nay là 97,34 triệu người Tuy nhiên phân bố không đồngđều, tập trung nhiều ở các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh và thưathớt ở các vùng quê Ngày nay nhu cầu du lịch khám phá, nghỉ dưỡng và làm việc củangười Việt Nam đang có xu hướng tăng cao dẫn đến nhu cầu di chuyển bằng đườnghàng không cũng tăng cao.

2 Kinh tế

Về mặt thị trường, cơ cấu thu nhập tại Việt Nam đang chuyển dịch theo hướngngày càng tiến bộ hơn Tác động tích cực đến nhu cầu di chuyển bằng hàng khôngtrong nước

Ngoài ra, giá nhiên liệu trên thế giới trong thời gian qua tăng và duy trì ở mứccao, gây ảnh hưởng đến giá thành vận tải ngành hàng không.

3 Tự nhiên

Nước ta có đường bờ biển dài 3260km trải dài từ Bắc đến Nam Đây là điều kiệnthuận lợi để phát triển du lịch biển với nhiều bãi biển đẹp được khách du lịch từ nhiềunơi trên thế giới cũng như người dân trong nước biết đến Việt Nam còn được mẹ thiênnhiên ưu ái ban cho nhiều danh lam thắng cảnh tự nhiên hùng vĩ, rộng lớn như hangSơn Đoòng, Tam Cốc – Bái Đính – Tràng An, động Phong Nha – Kẻ Bàng, vịnh HạLong,… thu hút lượng lớn khách du lịch đến Việt Nam mỗi năm.

Các sân bay lớn cũng được xây dựng tại các thành phố du lịch trọng điểm như HàNội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh,…tạo thuận lợi cho khách du lịch đến Việt Nam.

Song song với tiến trình hội nhập quốc tế, Nhà nước tiếp tục có các chính sáchkhuyến khích thúc đẩy phát triển du lịch, coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn.

Việt Nam còn được xem là điểm đến an toàn của khu vực và thế giới Những vấnđề này sẽ tạo điều kiện thuận lợi để phát triển ngành hàng không vận tải.

6 Văn hóa – xã hội

Dân số nước ta với gần 100 triệu người, mạng lưới các trung tâm đô thị được phânbố tương đối đều, mức độ đô thị hoá nhanh trên toàn lãnh thổ với 3 trung tâm lớn làHà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh Đây là một tiềm năng rất lớn trong việcphát triển giao thông hàng không giữa các trung tâm này với nhau, giữa các trung tâmnày với các vùng miền trên toàn quốc cũng như với quốc tế.

- Giá xăng dầu, lạm phát tăng cao.

- Nguồn nhân lực của nước ta khá dồi dàonhưng chất lượng hiện nay còn thấp.

Bảng 3.1: Cơ hội và thách thức của Hãng

3.2.Phân tích môi trường vi mô

1 Doanh nghiệp

a Đội ngũ nhân sự

Hãng sở hữu đội ngũ nhân sự hùng hậu, với khối hàng không gần 80% trong số đólà người nước ngoài đến từ khắp các quốc gia trên thế giới Đội ngũ phi công vàTVHK đều là những người đã từng có kinh nghiệm lâu năm trong nghành Bên cạnhđó, không thể không kể đến nhân sự cấp cao với những cái tên lớn trong ngành hàngkhông với hàng chục năm kinh nghiệm Hiện tại, Bamboo Airways đã chủ động hoàntoàn về nhân sự kỹ thuật, phi công và tiếp viên hàng không.

b Nguồn tài chính

Về mặt tài chính, Bamboo Airways đã tăng vốn điều lệ từ 12,500 tỷ đồng lên16,000 tỷ đồng vào 04/2021, hãng chủ động huy động vốn để tăng cường năng lực,

bao gồm huy động vốn từ các cổ đông lớn, trong đó có công ty mẹ là FLC Group; làmviệc với các đối tác ngân hàng, định chế tài chính và điều chỉnh các điều khoản tàichính cho phù hợp Bên cạnh đó, Bamboo Airways luôn chuẩn bị sẵn sàng các phươngán kinh doanh khả thi và tài sản bảo đảm.

c Đội bay tiên tiến, hiện đại

Bamboo Airways đang vận hành gần 30 máy bay ở thời điểm hiện tại, bao gồmnhững dòng tiên tiến nhất thế giới Hãng dự kiến nâng quy mô đội bay lên 50 chiếc.

d Đ i ể m m ạ nh, đ i ể m y ế u c ủ a Bamboo Airways

- Triển khai các tuyến bay thẳng đưa du kháchquốc tế tới thẳng các điểm du lịch Việt Nam.- Hãng bay đúng giờ nhất tại Việt Nam (96,3%).- Có sự liên kết, mở rộng nhiều đường bay =>khai thác các điểm du lịch nhiều tiềm năng tạiViệt Nam.

- Số lượng máy bay hạn chế.

- Nhiều điểm du lịch của FLC có quần thểkhách du lịch thấp.

- Là hãng hàng không đến sau trong cuộc chiếnkhốc liệt.

- Giá vẫn khá cao so với mặt bằng chung.

Bảng 3.2: Điểm mạnh và điểm yếu của Hãng

vBamboo Airways lựa chọn VINACS làm đối tác cung cấp dịch vụ suất ăn.

3 Các trung gian Marketing

vTrung gian phân phối của Bamboo Airways

Vé máy bay được bán tại các phòng vé, đại lý và website của hãng Ngoài ra, vécòn được bán qua các trung gian phân phối như Traveloka, Mytour, ZaloPay… giúpkhách hàng đặt vé và thanh toán trực tiếp qua các ứng dụng này một cách rất dễ dàng,đơn giản và thuận tiện.

vTổ chức cung cấp dịch vụ tài chính - tín dụng

Bamboo Airways ký kết hợp tác toàn diện với các ngân hàng như: Sacombank,MSB cung cấp các dịch vụ tài chính tốt nhất liên quan tới các hoạt động ngân hàngđiện tử, tín dụng, bảo lãnh ngân hàng, các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế,

quản lý dòng tiền, dịch vụ ngoại hối, sản phẩm bán lẻ – liên kết… phục vụ các hoạtđộng sản xuất kinh doanh, đầu tư phát triển dự án của Bamboo Airways.

vTổ chức cung cấp dịch vụ Marketing

Hãng hợp tác với Insider, sử dụng các giải pháp tương tác trực tuyến đa kênh nhưweb push, e-mail, website, mobile web… để tăng tương tác, tiếp cận khách hàng đồngthời giúp mở rộng kênh bán hàng và tăng nguồn doanh thu Cung cấp những trảinghiệm tốt nhất cho khách trên cả phương diện trực tuyến lẫn ngoại tuyến.

+ Đối với các khách hàng mới, hãng tặng các mã ưu đãi giảm giá.

+ Hãng cũng cung cấp hàng loạt các chính sách cũng như dịch vụ đảm bảo phụccụ đa dạng đối tượng khách hàng.

5 Công chúng

vTài chính: Năm 2020, lãi trước thuế của Bamboo Airways là 400 tỷ đồng Chủ

tịch Trịnh Văn Quyết là cổ đông lớn nhất với tỷ lệ sở hữu 56,5%, Tập đoàn FLC góp25,85%, FLC Holding và FLC Faros nắm giữ lần lượt 6,27% và 5,63%

vTruyền thông: Bamboo Airways vinh dự khi được nhiều trang báo lớn như báo

Tuổi trẻ, VNExpress, Thanh niên,… viết những điều tích cực giúp doanh nghiệp xâydựng được hình ảnh gần gũi với người tiêu dùng.

vChính phủ: Hãng luôn quan tâm đến các điều luật và các thông tin triển khai

của chính phủ để thực hiện theo đúng yêu cầu.

vNội bộ: Bamboo Airways luôn quan tâm đến nhân viên của mình, nhằm tạo ra

môi trường làm việc hiệu quả cho đôi bên Hãng có những chế độ phúc lợi và các chếđộ đãi ngộ hấp dẫn dành cho các nhân viên.

3.3.Mục tiêu Marketing của doanh nghiệp:

- Từ khi thành lập Bamboo Airways quyết tâm đạt các mục tiêu như sau:

 Chiếm 30% thị phần hàng không nội địa vào năm 2021 và vận chuyển 50 triệu lượt hành khách vào năm 2025.

 Mang tới cơ hội tiếp cận các dịch vụ hàng không giá cả hợp lý, chất lượng cao. Trở thành hãng hàng không tư nhân đầu tiên sở hữu phòng chờ riêng hạng thương gia.

 Là hãng hàng không đầu tiên cung cấp dịch vụ hạng bay cao cấp: “First Class” Khai thác các chặng bay nội địa bằng máy bay thân rộng Boeing 787-9

Dreamliner đầu tiên hãng sở hữu.

 Đạt chứng chỉ 5 sao quốc tế - Bamboo đặt ra hai mục tiêu nhỏ hơn chính là : trởthành “hãng hàng không có dịch vụ tiếp viên 5 sao” và “hãng hàng không có phòng chờ Thương gia 5 sao”.

 Đến năm 2023: đạt tổng doanh thu 931,5 triệu USD (khoảng trên 21,000 tỷ đồng) và lợi nhuận trước thuế 59 triệu USD (gần 1,400 tỷ đồng).

Chiến lược marketing: (tiếp thị tập trung)

 Phân đoạn thị trường, thị trường mục tiêu của Bamboo Airways:

1 Theo nhân khẩu học (độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính): Hãng không phân biệt rõ

ràng độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính cụ thể bởi Bamboo Airways là hãng hàng không

hiếu khách, đáp ứng nhu cầu bay cho mọi người, mọi nhà Khi mới ra mắt cho đến

nay, hãng tập trung khai thác hai hạng vé là business và hạng phổ thông, chủ yếu là các khách hàng trẻ trung và các khách hàng trung niên.

2 Theo hành vi: Bamboo Airways nhắm vào nhóm khách hàng văn minh, lịch sự,

ưa thích sự mau chóng, thân thiện, hiện đại, đổi mới Nhóm khách hàng có nhu cầu bay “nhanh chóng”.

3 Theo địa lí: Hãng triển khai dự án đổi mới đường bay, kết nối các điểm du lịch

với nhau.

 Chiến lược của Bamboo Airways:

 Bamboo chọn chiến lược thị trường ngách – Niche Market: bám sát xu hướng, thị hiếu mới, giúp khai thác tối đa tiềm năng du lịch Việt Nam, thúc đẩy nền du lịch nước nhà có bước phát triển mới trong tương lai.

 Tận dụng chuỗi khách sạn và resort của công ty mẹ FLC.

 Duy trì thái độ thân thiện, chuyên nghiệp, hiếu khách, bình đẳng, không phân biệt đối với tất cả khách hàng ở tất cả hạng bay.

 Hợp tác với Yates & Partners - tư vấn cải tiến sản phẩm, dịch vụ của hãng tại tất cả các điểm chạm khách hàng (bao gồm nhưng không giới hạn nội thất tàu bay, dịch vụ thương mại, dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không…).

 Tổ chức khảo sát trải nghiệm khách hàng; xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ đạt chất lượng 5 sao quốc tế; tiến hành xây dựng các lớp đào tạo; workshop về tư duy dịch vụ 5sao, kỹ năng mềm, quy trình phục vụ tiêu chuẩn 5 sao dành cho 5 nhóm nhân sự của Bamboo Airways.

 Đặc biệt Bamboo Airways gần như không khai thác các đường bay tại hai sân bay lớn đang bị quá tải là sân bay Tân Sơn Nhất và sân bay Nội Bài

 Như vậy hãng sẽ giúp du khách tiết kiệm thời gian và công sức di chuyển khitham gia hành trình bay cùng với Bamboo Airways.

 Từ đó, lượng khách du lịch đến và đi sẽ tăng lên nhanh chóng Đây sẽ là điều kiện tốt để du lịch Việt Nam có bước phát triển vượt bật trong thời gian tới cũng như là chiến lược thông minh của Bamboo Airways.

3.4.Xây dựng các hoạt động Marketing của Bamboo Airways

 Đồ dùng cá nhân (dành cho các chuyến bay dài): để đảm bảo sự tiện lợi chokhách hàng Bamboo Airways cũng cung cấp các vật dụng cần thiết cho chuyến bay.

 Phòng chờ hạng thương gia: Hành khách có nhu cầu lựa chọn dịch vụ phòngchờ hạng thương gia sẽ được thư giãn trong không gian tiện ích, riêng tư.

 Tư vấn - chăm sóc khách hàng :  Tư vấn:

- Tổng đài chính thức của Bamboo Airways với hotline: 1900 4798

- Khi liên hệ, bạn sẽ được tư vấn tất cả các dịch vụ liên quan đến vé máy bay,hành lý, quy trình đổi vé máy bay Bamboo…cùng các thông tin khuyến mãi và ưu đãimới cập nhật.

 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng:

- Thực hiện thăm dò về sự hài lòng của khách hàng nhằm hiểu rõ hơn nhu cầucủa khách hàng.

- Tiếp nhận thông tin đóng góp, đề nghị và khiếu nại từ Quý khách.

- Thực hiện đánh giá, phân tích phát triển, hoàn thiện các dịch vụ phù hợp với sởthích của khách hàng.

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng.

 Nhận đặt hàng – Lập hóa đơn – Thanh toán: trực tiếp, trực tuyến, đối tác:

- Trực tiếp (tại quầy, phòng vé, đại lí): Hỗ trợ khách hàng trong các giai đoạncung cấp chuyến bay, thông tin chuyến bay Đáp ứng nhu cầu thị trường, Bamboo cóđa dạng hình thức thanh toán và xuất hóa đơn, bàn giao vé tại quầy như: tiền mặt,ATM, ví điện tử,…

- Trực tuyến (website, hotline): Hãng hàng không Bamboo luôn mong muốn hỗtrợ khách hàng ở bất cứ đâu Đồng thời, qua đường dây nóng, Bamboo sẽ nhanh chóngphản hồi tất cả các nhu cầu của quý khách hàng.

- Đối tác: Bắt kịp xu thế hiện nay, Bamboo đã có mặt trên các hệ thống ví điện tửnhư Momo, VN PAY, Zalo Pay,

 Ngoại lệ:

- Dịch vụ đăng ký cho trẻ em bay một mình.

- Đối với khách hàng cao tuổi:

+ Hành khách là người cao tuổi từ đủ 60 tuổi trở lên có quốc tịch Việt Nam,Bamboo Airways áp dụng mức giá ưu đãi bằng 85% giá vé cơ bản cho hạng đặt chỗBamboo Economy.

+ Hành khách là người cao tuổi/ người có công với Cách mạng được nhân viênphục vụ mặt đất của Hãng ưu tiên và được tiếp viên hỗ trợ nhiệt tình.

 Đối với phụ nữ mang thai, Bamboo Airways cũng đưa ra những quy địnhriêng nhằm đảm bảo sự an toàn cho người mẹ và thai nhi.

 Đối với hành khách khuyết tật.

+ Hành khách có quốc tịch Việt Nam là người khuyết tật nặng/đặc biệt nặng đượchưởng mức giá ưu đãi 85% giá vé cơ bản khi mua vé tại các phòng vé chính thức củaBamboo Airways.

+ Đối với hành khách bị khiếm thị/ khiếm thính.

+ Dịch vụ dành cho hành khách sử dụng xe lăn (WCH): Bamboo Airways sẽ bố trínhân viên và kết hợp sử dụng các trang thiết bị chuyên dụng như xe lăn, xe nâng, đểphục vụ hành khách đi lại trong nhà ga, lên/xuống máy bay và trong khoang hànhkhách máy bay.

Bamboo Airways quảng cáo thông qua các kênh Youtube, Facebook, Tivi hoặc

thông qua phương tiện công cộng (xe bus), các biển Standee…[Phụ lục (1)]

v Truyền thông :

 Chương trình: “Sát cánh cùng miền Trung ruột thịt” của Bamboo Airways

Trước tình hình bão lũ vào tháng 10/2020 tại miền Trung, hãng đã miễn phí vậnchuyển hàng hóa cứu trợ, nhân viên của hãng dành tặng ngày công cống hiến cho đồngbào miền Trung Dự án đã nhận được sự ủng hộ, tán dương của đông đảo khách hàng.

[Phụ lục (2)].