luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ với tiêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam” chuyên ngành Qu

Lý do lựa chọn đề tài

Chiến lược phát triển kinh tế xã hội cùng với xu thế hiện đại hóa đất nước trong thời gian qua là động lực to lớn của hệ thống các NHTM Việt Nam phát triển mạnh mẽ và thay đổi một cách rõ rệt Từ việc thay đổi mô hình kinh doanh, tập trung đầu tư vào nhận diện thương hiệu, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ luôn là tiêu chí hàng đầu mà các ngân hàng hướng tới, nhằm mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn tối ưu, đáp ứng phù hợp với từng phân khúc KH và mục tiêu cụ thể Từ đó, đã mở ra nhiều cơ hội và lợi thế cạnh tranh mới của các ngân hàng; trong đó có MSB

Tài chính ngân hàng đã trải qua những biến động trong năm 2021 và 2022 cùng những diễn biến khó lường và chưa rõ những xu hướng thay đổi của năm 2023; tuy nhiên, vẫn đảm bảo được mức tăng trưởng và các kế hoạch kinh doanh thận trọng hơn so với các ngành nghề khác Bên cạnh những khó khăn như đại dịch Covid-19, cuộc xung đột Nga - Ukraine đã có những ảnh hưởng đến tình hình kinh tế thế giới; và Việt Nam cũng không ngoại lệ, dẫn đến những khó khăn đối với hệ thống ngân hàng nói chung và MSB nói riêng Nó đã làm cho xu hướng tiêu dùng của KH thay đổi buộc các ngành nghề dịch vụ, bao gồm ngành ngân hàng phải điều chỉnh, thay đổi phương thức kinh doanh nhằm nâng cao trải nghiệm và gia tăng SHL để thỏa mãn được nhu cầu của KH trong giai đoạn bình thường mới Tuy nhiên, những khó khăn tạo ra các thách thức, chính là động lực cho MSB mở ra những cơ hội mới để MSB vươn mình, khẳng định vị trí trong hệ thống các ngân hàng

Dựa trên nền tảng thấu hiểu KH khi sử dụng dịch vụ, MSB xác định chiến lược lấy KH làm trọng tâm, luôn đem đến trải nghiệm tốt nhất và khó cưỡng ở mọi bước cung cấp dịch vụ trên mọi kênh tiếp xúc tại mọi thời điểm, bên cạnh sự cạnh tranh dịch vụ giữa các NHTM ngày một tăng cao khi tất cả các ngân hàng đều phải bước vào một cuộc đua nâng tầm CLDV để chuyển mình thành một ngân hàng hiện đại trong thời kỳ số Đây cũng là một tiêu chí có tác động rất lớn đến SHL của khách hàng Trước những thách thức đó, MSB đặt ra cho mình những chiến lược thay đổi cụ thể, lâu dài nhằm đáp ứng SHL của KH về CLDV Tăng trải nghiệm tốt cho KH đã giúp MSB khẳng định giá trị thương hiệu của mình trên thị trường ngành, đồng thời với mục tiêu trở thành ngân hàng có dịch vụ hoàn hảo dựa trên nền tảng số hóa hiện đại, năm 2023 MSB đang từng bước chuyển mình nhằm linh hoạt trong quá trình cung cấp dịch vụ và mang đến những trải nghiệm vươn tầm đối với khách hàng Bắt nguồn từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu khóa luận của mình.

Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu của đề tài là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB; từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng CLDV cũng như nâng cao SHL của KH khi lựa chọn dịch vụ của MSB.

Mục tiêu cụ thể

(1) Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB (2) Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB

(3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao SHL của KH về CLDV tại MSB.

Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu các vấn đề của đề tài nhằm giải đáp các câu hỏi:

Câu hỏi 1: Những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB? Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB?

Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị nào được sử dụng phù hợp nhằm nâng cao SHL của

KH về CLDV tại MSB?

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng

❖ Phương pháp nghiên cứu định tính

Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đó về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình nghiên cứu, thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lược khảo các lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

Tác giả tiến hành phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Được thực hiện dựa trên những thảo luận với các lãnh đạo ngân hàng và các chuyên gia có độ am hiểu về sự hài lòng của KH trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ Thông tin thu thập được từ quá trình này nhằm đề xuất, điều chỉnh, xác định chọn lọc, bổ sung các yếu tố có tác động đến SHL của KH về CLDV nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi phù hợp với thực trạng tại MSB

Bên cạnh đó tác giả sử dụng thêm phương pháp phỏng vấn nhóm: Tiến hành thông qua việc phỏng vấn lấy ý kiến về SHL của KH đã, đang giao dịch và trải nghiệm dịch vụ của MSB nhằm: Đánh giá mức độ cấp thiết và quan trọng của các hạn chế thuộc các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB Từ đó đánh giá tính khả thi của các đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao SHL của KH về CLDV tại MSB

❖ Phương pháp nghiên cứu định lượng

Thang đo sau khi được điều chỉnh từ kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng cho thang đo nghiên cứu định lượng chính thức Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi soạn sẵn, sau đó sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0 Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Sau đó, kiểm định T-test và ANOVA được thực hiện để so sánh khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các nhóm khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau.

Nguồn dữ liệu

❖ Đối với số liệu sơ cấp

Nghiên cứu thực hiện thông qua bảng câu hỏi được gửi đến các KH thường xuyên giao dịch và các KH sử dụng dịch vụ của MSB Dữ liệu sau quá trình kiểm tra và thu thập sẽ được mã hóa qua phần mềm Excel và xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0

❖ Đối với số liệu thứ cấp

Nghiên cứu thu thập các tài liệu, thông tin liên quan về SHL của KH về CLDV tại MSB, thông qua báo cáo thường niên của ngân hàng, sách báo, tạp chí ngân hàng và tài liệu do các phòng ban nội bộ do MSB cung cấp.

Nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố đã ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB Nghiên cứu mức độ tác động của các nhân tố đã ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB

Nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao SHL của KH về CLDV tại MSB.

Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu sẽ góp phần làm rõ những cơ sở lý luận đối với SHL của KH về CLDV tại MSB

Luận văn sẽ giúp hệ thống các mô hình nghiên cứu đến SHL của KH về CLDV của MSB trong giới hạn nghiên cứu của đề tài; từ đó, có thể nâng cao và cải thiện CLDV nhằm gia tăng SHL cho khách hàng

Nghiên cứu cũng là một tài liệu tham khảo có giá trị cho các ngân hàng và các cơ quan, tổ chức có hoạt động cùng lĩnh vực trong việc đánh giá SHL của KH về CLDV; từ đó, đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm gia tăng SHL của KH về CLDV ở mỗi tổ chức, ngân hàng

Kết quả nghiên cứu sẽ trở thành tài liệu tham khảo hữu ích cho các cấp lãnh đạo, bộ phận kiểm soát; đặc biệt là bộ phận kiểm soát CLDV tại MSB thấy rõ và nắm chắc được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Dựa vào đó, có thể đưa ra những đề xuất cải thiện và nâng cao CLDV trong thời gian tới, xây dựng một bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phù hợp nhằm nâng sức cạnh tranh về giá trị thương hiệu, vị thế của ngân hàng và SHL của khách hàng Từ đó, mang đến cho KH những trải nghiệm dịch vụ xứng tầm và cung cấp đến KH những tiện ích dịch vụ xuất sắc nhất.

Kết cấu của đề tài

Bố cục của đề tài gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu về đề tài

Trình bày tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nguồn dữ liệu, nội dung nghiên cứu, đóng góp và kết cấu của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các mô hình liên quan đề tài nghiên cứu

Trình bày các lý thuyết liên quan về SHL của khách hàng, CLDV, mối liên hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng, các mô hình đánh giá CLDV, lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước về SHL của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của MSB Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo nghiên cứu chính thức, phương pháp thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích dữ liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Tổng quan về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

KH về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trình bày những đề xuất, kiến nghị hàm ý quản trị góp phần nâng cao sự hài lòng của KH về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Đồng thời đưa ra những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu cho những đề tài tiếp theo

Chương 1, tác giả đã trình bày và đưa ra lý do cho việc lựa chọn thực hiện đề tài nghiên cứu, đồng thời đưa ra các mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi thực hiện nghiên cứu cùng phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng nhằm đánh giá CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Từ đó đưa ra những ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Chương 1 cũng trình bày lược khảo một số nghiên cứu trước đây về SHL của khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Với bó cục của bài nghiên cứu bao gồm 5 chương sẽ giúp tác giả khái quát hết những tác động của SHL về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Tiếp theo trong Chương 2, tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài Nội dung này sẽ xoay quanh việc làm rõ các khái niệm cơ bản, lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Trong chương này cũng sẽ nêu ra những mô hình nghiên cứu trước đây có liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM

Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

2.1.1 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh với mục đích tạo ra lợi nhuận, thì mọi doanh nghiệp hay cửa hàng đều rất chú trọng đến các sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa có liên quan đến ngành nghề kinh doanh của mình Trong đó, để tạo ra dịch vụ tốt, gia tăng các giá trị lợi nhuận, đối tượng khách hàng luôn được doanh nghiệp hay cửa hàng rất quan tâm; chính xác hơn, khách hàng “là những cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp đang nỗ lực Makerting hướng tới Họ là người đưa ra quyết định mua sắm và là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm dịch vụ”

Với quan điểm của Oliver (1999), ông cho rằng “SHL của khách hàng là những phản hồi về tình cảm hoặc toàn bộ sự cảm nhận của khách hàng đến nhà cung cấp dịch vụ, sau khi khách hàng so sánh thấy được sự khác biệt về những gì họ nhận được với mong đợi trước đó”

“Theo Zeithaml & Bitner (2000), định nghĩa SHL của khách hàng là những đánh giá về một sản phẩm hay một dịch vụ mà nó đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.”

“Philip Kotler (2000), định nghĩa: SHL như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ.”

Theo Yuksel & Yuksel (2001), có hai khía cạnh về sự hài lòng, đó là hài lòng của khách hàng với sản phẩm cuối (tức là sau khi tiêu dùng sản phẩm) và hài lòng của khách hàng với quá trình cung cấp dịch vụ (tức là gắn với toàn quá trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng)

Như vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của KH, có thể hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng những mong đợi của khách hàng khi trải nghiệm mua dùng sản phẩm/ dịch vụ của một công ty hoặc một thương hiệu nào đó

2.1.2 Các yếu tố thể hiện sự hài lòng và các mức độ hài lòng của khách hàng 2.1.2.1 Các yếu tố thể hiện sự hài lòng

“Kỳ vọng thực tế của KH: Việc quan tâm đến nhu cầu của KH về sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng được sự kỳ vọng ban đầu của họ hay không Đây được xem là tiêu chuẩn cơ bản và ưu tiên nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.”

“Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Khi KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, những trải nghiệm và sự thỏa mãn nhu cầu là yếu tố quyết định đến việc KH có cảm thấy thật sự vui vẻ để lan tỏa SHL ấy đến những người thân của họ hay không, hay nói cách khác, những trải nghiệm đã đủ để họ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của ngân hàng mình đến với đối tác, bạn bè và người thân của họ hay không?

SHL tổng thể: Để bước đầu đánh giá sự thành công của một dịch vụ hoàn hảo dựa trên 3 yếu tố bao gồm: chất lượng- độ tin cậy- mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng.”

Trải nghiệm lý tưởng của KH: quá trình thử nghiệm về một sản phẩm, dịch vụ lý tưởng là mục tiêu mà tất cả các ngân hàng đều hướng đến để mang lại những trải nghiệm tốt nhất với một dịch vụ hoàn hảo nhất Do vậy sự kỳ vọng của KH chính là yếu tố quyết định đến những cải thiện về dịch vụ

“SHL dựa trên cảm tình và nhận thức: Cảm tình và nhận thức là những yếu tố tác động đến sự phán xét chủ quan về một sản phẩm, dịch vụ nào đó trong quá trình trải nghiệm Việc đánh giá sản phẩm có hữu ích hay không đều dựa trên những cảm tình và nhận thức mà KH nhận lại khi trải nghiệm dịch vụ, sử dụng sản phẩm.” Khả năng quay lại lần sau: SHL của KH là yếu tố hàng đầu để giữ chân họ cũng như tăng khả năng quay lại vào lần sau Do đó làm thế nào để gia tăng số lượng

KH trung thành sẽ là minh chứng rõ nét nhất cho việc tạo nên SHL của KH mà những người làm dịch vụ nên ưu tiên và quan tâm.”

2.1.2.2 Các mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ 1: Không hài lòng Ở giới hạn này, KH thực sự cảm thấy hoàn toàn không hài lòng với dịch vụ mà họ đã trải nghiệm Đây được xem là cấp độ hài lòng thấp nhất và có ảnh hưởng nhất định đến uy tín khách hàng Mức độ này xảy ra khi KH thực sự cảm thấy không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mang đến vì một yếu tố chủ quan hay khách quan nào đó Ở mức độ này, người dùng sẽ nhanh chóng từ bỏ và quay lưng

Tại mức độ này, KH sau khi mua và sử dụng dịch vụ có thể cảm thấy ưng ý nhưng không đảm bảo rằng họ có ý định quay trở lại hay không Khách hàng ở mức độ này không phải là các KH trung thành Và theo các thống kê gần nhất, thông thường các tổ chức, doanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng 60% KH được đáp ứng kỳ vọng tại mức độ trung thành này

Mức độ 3: Cực kỳ hài lòng Đây là mức độ cao nhất, ở mức độ này KH của bạn cực kỳ hài lòng với những gì họ đã trải nghiệm và sử dụng Họ sẵn sàng kể với mọi người xung quanh những điều tốt đẹp nhất về những trải nghiệm thú vị mà họ đã trải qua Một biến thể của mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn Điều này xảy ra khi KH nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng Đây cũng là mức độ mà bất kể doanh nghiệp hay ngân hàng nào cũng mong muốn nhận được - nó thể hiện sự chinh phục KH bằng chính thương hiệu và giá trị của tổ chức

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng

“Hiểu được mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.” Đánh giá được kết quả các hoạt động của ngân hàng đồng thời nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng

Các thông tin, kết quả khảo sát, kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở giúp so sánh và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Việc đánh giá SHL của KH sẽ giúp ngân hàng tạo được giá trị cạnh tranh so với các tổ chức tín dụng cùng hệ thống

2.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Tổng quan chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào từng môi trường nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu

CLDV là mức độ mà một dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của KH (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)

“Khác với Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996, Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng CLDV là những khả năng mà dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của KH và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Trong khi đó, Parasuraman et al (1985), xác định: CLDV là khoảng cách giữa mong đợi của KH về những tiện ích dịch vụ đem lại cho họ cũng như nhận thức, cảm nhận về những kết quả họ có được khi đã sử dụng dịch vụ đó Đây là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm tương đối đầy đủ ý nghĩa của CLDV, nó thể hiện năng lực đáp ứng của người cung cấp dịch vụ và được đánh giá chính xác trên quan điểm KH, luôn xem KH là trọng tâm

2.2.2 Phân loại chất lượng dịch vụ

Có nhiều cách khác nhau để đánh giá về CLDV thông qua cảm nhận của khách hàng Trong đó, các cách đánh thường được sử dụng, đó là: 10 tiêu chuẩn; RATER; 4P;“chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người.”

❖ Cách đánh giá theo 10 tiêu chuẩn

Tiêu chuẩn thứ 1: Độ tin cậy- tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ “làm đúng ngay từ đầu”, và những lời hứa danh dự tạo được niềm tin với khách hàng.”

Tiêu chuẩn thứ 2: Năng lực - có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết, đáp ứng được SHL của khách hàng.”

Tiêu chuẩn thứ 3: Tác phong - nhân viên cư xử lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp với khách hàng.”

Tiêu chuẩn thứ 4: Sự tín nhiệm - lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng.”

Tiêu chuẩn thứ 5: Sự bảo đảm - không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ, có sự cam kết thỏa mãn được những mong muốn của khách hàng.”

Tiêu chuẩn thứ 6: Sự tiếp cận - có thể và dễ dàng tiếp cận.”

Tiêu chuẩn thứ 7: Truyền đạt thông tin - luôn luôn lắng nghe và thông tin gửi đến cho KH được thông suốt, dễ hiểu mà họ có thể hiểu được.”

Tiêu chuẩn thứ 8: Hiểu rõ KH - luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu KH, hiểu rõ họ muốn gì và cần gì.”

Tiêu chuẩn thứ 9: Tính hữu hình- những khía cạnh hiện hữu của dịch vụ như là trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.”

Tiêu chuẩn thứ 10: Tính vượt trội - là CLDV mà bạn mang lại cho KH một cách toàn diện một cách đáng kinh ngạc, khiến họ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn hơn bất kì đơn vị cung cấp nào

❖ Cách đánh giá Rater Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như những cam kế đã hứa, trước và sau như một, một cách đáng tin cậy và chính xác.”

Sự đảm bảo (Assurance): Sự hiểu biết và phong thái lịch sự của bạn trước KH, cùng khả năng truyền đạt niềm tin, năng lực và sự tự tin.”

Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.”

Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng.” Trách nhiệm (Responsiverness): Tinh thần sẵn lòng giúp đỡ KH và cung cấp dịch vụ mau lẹ

Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể định nghĩa như là nhận thức của

“ Sản phẩm (Product): Những đặc tính dịch vụ được cung cấp.”

“ Thủ tục phục vụ (Procedure): Những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp.”

Người phục vụ (Provider): Phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.”

Cách giải quyết tình huống bất thường (Problems): Khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.”

Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người

Nhận thức của KH về một dịch vụ, được dựa trên hai yếu tố cơ bản:

Chất lượng chức năng: Đề cập đến vấn đề KH nhận được cái gì khi sử dụng dịch vụ (What ?)

“Chất lượng do cảm giác con người: KH nhận được dịch vụ mà mình sử dụng như thế nào, hay đó còn là cách mà ngân hàng triển khai thực hiện một dịch vụ cụ thể đối với KH trực tiếp sử dụng nó (How ?).”

“Như vậy, việc đánh giá CLDV phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì gọi là “cảm nhận” của KH, được đánh giá một cách có hệ thống, độc lập và lập thành văn bản để ghi nhận được những bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá đó một cách trung thực, khách quan, toàn diện Từ đó, xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận.”

“ Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện SHL của KH đối với CLDV là rất khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ Đòi hỏi, nhà cung cấp dịch vụ phải đầu tư nghiên cứu, linh hoạt vận dụng các cách đánh giá phù hợp với sản phẩm dịch vụ mình đưa ra và đối với từng đối tượng KH cụ thể để có những đánh giá sát đúng phục vụ cho việc nâng cao SHL của KH về CLDV.”

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Có thể thấy, SHL của KH được xem như một kết quả tốt đẹp sau cùng của CLDV và CLDV có thể được cho là nguyên nhân đem đến SHL khách hàng Nếu CLDV càng tốt, dự báo về SHL của KH càng cao; ngược lại CLDV chưa tốt, khả năng cao sẽ không đem đến SHL của khách hàng Do đó, sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của KH khi tiêu dùng, sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đấy nói chung và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói riêng

“Theo Hurbert (1994), cho rằng SHL của KH chỉ nên đánh giá trong khoảng thời gian ngắn, còn CLDV nên đánh giá theo thái độ KH về dịch vụ đó trong một khoảng thời gian dài.”

“Shemwell et al (1998), dẫn theo Thongsamak (2001), chỉ ra: CLDV và SHL của KH có mối quan hệ biện chứng, chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức; còn đối với hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan dựa vào những cảm giác, cảm xúc.”

Parasuraman et al (1993), đã nêu lên nhiều điểm khác biệt giữa CLDV và hài lòng của KH; trong đó, vấn đề “nhân quả” là điểm khác biệt lớn nhất và cơ bản nhất

“Các nghiên cứu của Cronin and Taylor (1992), đã kiểm định mối quan hệ giữa CLDV và SHL của KH và đưa ra kết luận KH có cảm nhận được CLDV thì mới dẫn đến SHL của khách hàng.”

“ Oliver (1993), thì cho rằng CLDV ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Đối với Spereng (1996) và Ruyter, Bloemer (1997) cũng đã đưa đến kết luận:

“CLDV là tiền đề và là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến SHL của khách hàng”

“ Như vậy, CLDV và SHL của KH luôn có mối liên hệ gắn kết, hỗ trợ chặt chẽ với nhau (Positive relationship); trong đó, CLDV là cái có trước được tạo ra làm cơ sở quan trọng quyết định đến SHL của khách hàng.”

“Trong gần 3 thập kỷ hình thành và phát triển, MSB đã trải qua nhiều giai đoạn chuyển mình của nền kinh tế Việt Nam và đã thực hiện rất nhiều thay đổi để thích ứng với môi trường vĩ mô của đất nước cũng như sự kỳ vọng của khách hàng Tuy rằng sự thay đổi của MSB ở mỗi giai đoạn đều khác nhau nhưng tất cả đều hướng đến một mục tiêu chung: “đó là đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng” và thích nghi tốt với xu thế phát triển của thời đại.”

Với mục tiêu nâng tầm chất lượng trải nghiệm cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, thời gian qua MSB đã triển khai nhiều thay đổi và đạt được những kết quả vô cùng khả quan Cụ thể như chỉ số thể hiện sự hài lòng khách hàng, mức độ nhận diện thương hiệu đều cải thiện đáng kể, doanh thu từ hoạt động kinh doanh lõi tăng hơn 30%/năm, thu nhập từ phí tăng hơn 60%/năm, tổng tài sản tăng gần 20%/năm Ngân hàng cũng đã gặt hái được nhiều giải thưởng uy tín trong thời gian qua Trong giai đoạn sắp tới, với những cơ hội và thách thức mà cách mạng công nghệ 4.0 mang đến, MSB sẽ tiếp tục triển khai những thay đổi mạnh mẽ và toàn diện về mọi mặt hoạt động của ngân hàng nhằm nắm bắt tốt những cơ hội của thị trường và vươn lên trở thành một trong những ngân hàng hàng trong danh sách đứng đầu tại Việt Nam.”

Cách mạng công nghệ 4.0 đang mang đến vô vàn cơ hội và thay đổi trong cuộc sống Ngành tài chính ngân hàng dù rằng rất đặc thù và có những chuẩn mực cao, tuy nhiên MSB cũng không thể đứng yên mà phải làm mới mình trên mọi phương diện để có thể thích nghi với giai đoạn phát triển mới của xã hội MSB sẽ triển khai những thay đổi toàn diện với mục tiêu trở thành một ngân hàng thân thiện, đáng tin cậy, thấu hiểu khách hàng nhất và có tỷ suất lợi nhuận cao

“Trải nghiệm của khách hàng được gia tăng ở tất cả các khía cạnh: Từ đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường CLDV cho tới việc sử dụng những ứng dụng của công nghệ hiện đại để mang tới cho khách hàng cảm giác tốt nhất khi sử dụng sản phẩm từ ngân hàng chúng tôi.”

Trong giai đoạn sắp tới, MSB sẽ có những thay đổi mạnh mẽ và toàn diện hơn nữa cho mục tiêu gia tăng trải nghiệm khách hàng Cụ thể trước mắt, khách hàng sẽ nhận thấy sự thay đổi rõ nhất ở những cải tiến liên tục sản phẩm, dịch vụ hiện có; ra mắt những sản phẩm mới chất lượng hơn Không chỉ vậy MSB sẽ tinh gọn quy trình thủ tục sao cho chuẩn xác, nhanh chóng nhất; kỹ năng phục vụ, hỗ trợ của nhân viên chu đáo, tận tâm và chuyên nghiệp hơn Để đáp ứng nhu cầu này MSB đang tiến hành cả hai thứ: Đào tạo con người thật tốt và tập trung đầu tư vào hệ thống công nghệ tiên tiến Sự kết hợp, cộng hưởng này trên cơ sở nghiên cứu về khách hành và tư duy đổi mới phát triển, MSB chắc chắn sẽ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm xứng tầm mà họ kỳ vọng.

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Gap hay Gap Model of Service Quality hay 5 Gap Model đều là tên gọi của mô hình 5 khoảng cách CLDV Đây là một mô hình CLDV, mà trong đó việc đảm bảo và nâng cao CLDV thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách Mô hình được diễn đạt ở Hình 2.2 Trong đó:

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg, 1985

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa nhận thức của KH với nỗ lực thoả mãn sự mong đợi đó của doanh nghiệp

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa những thông số chất lượng của doanh nghiệp và nỗ lực để đáp ứng sự mong đợi của KH về CLDV

Khoảng cách 3: Khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ cung cấp và những thông số thiết kế

Khoảng cách 4: Khác biệt giữa CLDV cung cấp và chất lượng mà doanh nghiệp đã hứu hẹn với khách hàng

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ hưởng thụ Ngoài ra, cách diễn đạt khác về mô hình mô hình 5 khoảng cách như sau: Khoảng cách 5: Là hiệu số giữa chất lượng dịch vụ mong muốn và chất lượng dịch vụ được thụ hưởng, là sự cộng hợp của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4

“ Khoảng cách 1: là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của lãnh đạo về mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng Để thu hẹp khoảng cách: Cần phải nắm rõ nhu cầu khách hàng, quan tâm và lắng nghe nhu cầu của họ để đưa ra những phương án chăm sóc phù hợp.”

“Khoảng cách 2: Được xem là quá trình biến nhận thức về nhu cầu khách hàng thành các thông số, các chỉ tiêu nhằm đưa ra phương án chăm sóc cùng các dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường Để thu hẹp khoảng cách: Cần có một đội ngũ thiết kế đủ năng lực, có chính sách động viên khuyến khích kịp thời.”

“Khoảng cách 3: Đây được xem là quá trình mang đến cho khách hàng những dịch vụ theo đúng như những gì đã thiết lập Để thu hẹp khoảng cách: Phải có đội ngũ nhân viên có đủ năng lực; trang thiết bị - cơ sở vật chất phù hợp, bố trí nhân viên cung ứng dịch hợp lý.”

“Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin ra bên ngoài về dịch vụ sẽ cung ứng Để thu hẹp khoảng cách: Tăng cường mang lại dịch vụ có chất lượng theo đúng thông tin về dịch vụ được đưa tới khách hàng.”

Trong kinh doanh, việc thấu hiểu được mong muốn của KH về CLDV và nhận ra các nhân tố tác động đến CLDV là điều mà bất kể doanh nghiệp nào cũng cần hướng đến nhằm nâng cao SHL của khách hàng Để làm tăng thêm SHL của KH của mình, công tác quản lý CLDV của các doanh nghiệp phải kết hợp tạo ra đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức.“Gronroos (1984) (SQ1) xác định CLDV của một doanh nghiệp được xây dựng bởi các thành phần: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh”

“Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và những giá trị KH nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp.”

“Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế nào để KH nhận được kết quả từ chất lượng kỹ thuật Hay nó được hiểu là cách thể hiện cách thức phân phối dịch vụ của nhà cung cấp tới người tiêu dùng.”

Hình ảnh được xem xét là yếu tố rất quan trọng trong CLDV; bởi nó được xây dựng chủ yếu trên cơ sở của việc thực hiện chất lượng chức năng kỹ thuật và chất lượng chức năng dịch vụ; ngoài ra còn các yếu tố như truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, …(Hình 2.3)

Hình 2.3: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos

Mô hình Servqual của Parasuraman được xây dựng trên quan điểm của CLDV, nó là sự so sánh giữa các giá trị được kỳ vọng/ mong đợi và các giá trị đem lại mà

KH có thể cảm nhận được để xác định CLDV Đây là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về CLDV Theo những nghiên cứu ban đầu, Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra nhận định đối với một dịch vụ bất kỳ được đưa ra sẽ được KH cảm nhận thông qua 10 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, truyền thông, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết KH, phương tiện hữu hình Mô hình

Servqual ban đầu đưa ra có ưu điểm bao quát cơ bản đến tất cả các khía cạnh của dịch vụ, nhưng nhược điểm là quá trình thực hiện đo lường, phân tích, đánh giá và đưa ra kết quả là rất khó khăn, phức tạp Do đó, để vận dụng, thực hành hiệu quả được trong thực tế; năm 1988, Parasuraman kết luận CLDV theo Mô hình Servqual, gồm 5 thành phần cơ bản (Hình 2.4)

“Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ; từ đó, tạo ra được uy tín đối với KH qua cảm nhận của họ ngay từ khi trải nghiệm dịch vụ lần đầu Đó chính là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, tôn trọng cam kết, giữ đúng lời hứa với khách hàng.”

“Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn, luôn sẵn sàng trong việc thực hiện cung cấp dịch vụ cho KH của nhà cung ứng dịch vụ thông qua nhân viên phục vụ Đây là tiêu chí để đo lường về khả năng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, hiệu quả của nhà cung ứng dịch vụ như: KH cảm nhận không được sử dụng dịch vụ như kỳ vọng, thiếu thông tin về dịch vụ, xử lý khiếu nại…”

“Năng lực phục vụ (Assurance): Là khả năng, trình độ chuyên môn được thực hiện đồng hành cùng với cung cách phục vụ khoa học, thái độ lịch sự, niềm nở, tôn trọng khách hàng Đây chính là thành phần rất quan trọng, trực tiếp tạo nên cảm nhận của KH về sự tín nhiệm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.” Đồng cảm (Empathy): Chính là sự quan tâm một cách cụ thể nhất đến từng vấn đề của KH khi sử dụng dịch vụ Nó được thể hiện ở việc nhìn nhận ra và thấu hiểu các vấn đề mà KH đang mong muốn, kỳ vọng ở CLDV Do đó, thực hiện tốt thành phần này là một nghệ thuật trong nâng cao CLDV; trong đó, nhân tố con người mang tính chất quyết định

Lược khảo các nghiên cứu trước

Nghiên cứu của Trần Hồng Hải (2019) đã đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng với đề tài: “ Các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Long” Bảng câu hỏi nghiên cứu được xây dựng gồm 7 thang đo với 30 biến quan sát cụ thể: Sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo, mạng lưới, giá cả Tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tích (SEM) thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS và AMOS 20.0 Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1- Giá cả; 2- Mạng lưới; 3- Độ tin cậy; 4-Sự đồng cảm Qua đó, đề xuất đến các nhà quản lý một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

“Nghiên cứu của Phạm Thị Mộng Hằng (2020) đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về NHTM và CLDV; đồng thời, đánh giá SHL của KH, nghiên cứu đã sử dụng Mô hình Servqual và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra kết quả nghiên cứu cho đề tài “Nghiên cứu SHL của khách hàng đối với CLDV của các NHTM trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa” Bảng câu hỏi của nghiên cứu được xây dựng gồm 5 thang đo với 25 biến quan sát; cụ thể 5 thang đo: tin cậy; phục vụ; hữu hình; đồng cảm; đáp ứng Trong đó, kết quả của nghiên cứu chỉ chấp nhận 4 nhân tố có tác động đến SHL của KH, theo thứ tự tác động từ mạnh đến yếu là: Thái độ phục vụ của nhân viên, độ tin cậy, tính hữu hình, kỹ năng của nhân viên.”

“Nghiên cứu theo một khía cạnh khác theo Nguyễn Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền (2020), nghiên cứu đã lược khảo một số nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài của nghiên cứu là “Đánh giá SHL của khách hàng về CLDV kiều hối tại Agribank Trà Vinh” Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên thang đo Servperf gồm 22 biến quan sát để đo lường 6 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH đối với CLDV kiều hối là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, Sự đồng cảm và mạng lưới phòng giao dịch Phương pháp xử lý số liệu của nghiên cứu dựa trên đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và đánh giá điểm trung bình của 6 nhân tố của mô hình dựa trên kết quả khảo sát trực tiếp 300 KH giao dịch kiều hối tại Agribank Trà Vinh (10 chi nhánh tại các huyện, thị xã trong Tỉnh)

Và thu được kết quả nghiên cứu là cả 6 nhân tố đều tác động đến SHL của KH theo thứ tự mạnh đến yếu như sau: Sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, mạng lưới phòng giao dịch, sự tin cậy, ứng dụng công nghệ.”

NCũng theo nghiên cứu của Trương Mậu Tiên (2020), về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh An Giang, đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV ngân hàng điện tử Tác giả trình đã bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các mô hình chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; khảo lược kết quả của một số công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên quan đến đề tài Kết quả, tác giả đã đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng điện tử của Agribank An Giang, đó là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và đồng cảm Với nghiên cứu của Đỗ Thị Thúy Phương (2020) về “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang” Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng số liệu thu được từ khảo sát 150 khách hàng, áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến Kết quả tác giả đã thảo luận và đánh giá được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang gồm 5 yếu tố: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự đáp ứng và phương tiện hữu hình Đồng tình với nghiên cứu của Nguyễn Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền (2020), Nguyễn Thị Anh Thơ (2019) đã bổ sung thêm một vài nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH đồng thời đã hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ, CLDV, dịch vụ ngân hàng, các nhân tố quyết định SHL của KH, cuối cùng là mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng Nghiên cứu đã sử dụng khám phá nhân tố EFA và kiểm tra sự phù hợp của mô hình bằng Anova dựa trên kết quả khảo sát từ 130 KH cá nhân sử dụng các dịch vụ tại Chi nhánh Seabank Đà Nẵng, với mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên Mô hình Servperf và Servqual là: phương tiện hữu hình; khả năng làm việc; sự đáp ứng; độ tin cậy và sự cảm thông Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra 5 nhân tố của mô hình đề xuất đều phù hợp và có tác động tích cực đến SHL của KH cá nhân về CLDV tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Đà Nẵng.”

Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2019) với đề tài : “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Tiên Phong” Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ E-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ E-banking, sự đồng cảm khách hàng E-banking, giá cả, chi phí dịch vụ E-banking

Cũng nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, Nguyễn Thị Thúy Hằng (2018) đã đưa ra những cơ sở lý luận về sự hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn” Tác giả đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB - Chi nhánh Nam Sài Gòn thông qua mô hình đánh giá chất lượng ROPMIS Bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng, trên cơ sở phân tích các số liệu thứ cấp thu thập được tại VCB - Chi nhánh Nam Sài Gòn, thông qua bảng câu hỏi, tác giả sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để rút ra được các yếu tố của chất lượng dịch vụ thẻ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại VCB - Chi nhánh Nam Sài Gòn bao gồm: Nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý và hình ảnh xã hội Từ đó, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn Đồng tình với một số yếu tố quyết định đến SHL của KH, Đỗ Quang Thắng (2018), đã hệ thống cơ sở lý luận về các dịch vụ của ngân hàng, CLDV và mối quan hệ giữa CLDV với SHL của KH, sau đó nghiên cứu sử dụng phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và hồi quy để phân tích các nhân tố được chọn để nghiên cứu trong mô hình đề xuất của nghiên cứu bao gồm 5 yếu tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông, phương tiện hữu hình Kết quả nghiên cứu dựa trên mẫu khảo sát của 152 KH sử dụng là dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

- chi nhánh Vũng Tàu Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố: Sự cảm thông, sự đảm bảo, sự tin cậy, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có tác động đến độ hài lòng của KH khi đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

Với nghiên cứu về SHL, nghiên cứu của Pakurár và cộng sự (2019) là đánh giá CLDV, bằng cách sử dụng mô hình Servqual, (tính hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, đảm bảo, độ tin cậy, khả năng tiếp cận, khía cạnh tài chính và năng lực của nhân viên) về SHL của KH tại các ngân hàng Jordan Dữ liệu đã được thu thập từ 825 KH trong các ngân hàng Jordan Dữ liệu mẫu đã được phân tích thống kê thông qua phân tích nhân tố khám phá bằng phần mềm SPSS để xác định nhận thức về CLDV và SHL của khách hàng Mô hình Servqual thường được áp dụng để đánh giá SHL của KH, có năm khía cạnh: Tình cảm, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và độ tin cậy Nghiên cứu này cho thấy rằng bằng cách thêm ba khía cạnh - tiếp cận, các khía cạnh tài chính và năng lực của nhân viên - với Mô hình Servqual, nghiên cứu có thể tạo ra một công cụ tốt hơn để đánh giá SHL của khách hàng Kết quả minh họa rằng Mô hình Servqual đã sửa đổi được trích xuất bốn thang đo con trong mô hình mới thay vì tám trong mô hình ban đầu để áp dụng làm thước đo quản lý thích hợp thang đo cho SHL của khách hàng Thang đo con đầu tiên chứa bốn nhân tố là tính đảm bảo, độ tin cậy, khả năng tiếp cận và năng lực của nhân viên Thang đo con thứ hai bao gồm hai nhân tố - khả năng đáp ứng và sự đồng cảm Thang đo con thứ ba và thứ tư - khía cạnh tài chính và tính hữu hình là những yếu tố riêng biệt.”

Munusamy và cộng sự (2010) đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên Mô hình Servqual với 5 yếu tố có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH, bao gồm: Tính đảm bảo, tính tin cậy, tính hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng Với phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và hồi quy mô hình, đưa ra kết quả dựa trên 117 mẫu khảo sát thu được, cho thấy tính đảm bảo, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng có mối quan hệ tích cực nhưng nó không có ảnh hưởng đáng kể đến SHL của khách hàng Tính tin cậy có mối quan hệ tiêu cực nhưng nó không có ảnh hưởng đáng kể đến SHL của khách hàng Tính hữu hình có mối quan hệ tích cực và có tác động đáng kể đến SHL của khách hàng.”

2.5.3 Tổng hợp và đúc kết tổng quan tài liệu nghiên cứu

Qua quá trình khảo lược các nghiên cứu trước đó có liên quan, tác giả đã rút ra một số nội dung để ứng dụng cho đề tài

Về cơ sở lý thuyết, nhận thấy hầu hết các nghiên cứu đều hệ thống hóa các lý luận có liên quan đến sự hài lòng của KH Mô hình Servqual của Parasuraman & ctg (1985,1988) được xem là mô hình khá phổ biến và được sử dụng rộng rãi ở nhiều ngành nghề dịch vụ khác nhau, như bài viết “Nghiên cứu SHL của khách hàng đối với CLDV của các NHTM trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa” của Phạm Thị Mộng Hằng (2020) So với Mô hình Servperf bao gồm 5 nhân tố được đánh giá rằng mức độ cảm nhận của KH có tác động tích cực đến CLDV, thì mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Nguyễn Hồng Hà & Dương Thị Thanh Truyền (2020) về việc sử dụng 2 mô hình: Servqual và Servperf cho thấy cả 2 mô hình đều được sử dụng để đo lường CLDV thông qua bảng câu hỏi cụ thể (với Servqual chủ yếu là các câu hỏi về cảm nhận và kỳ vọng; còn đối với Servperf chỉ bao gồm các câu hỏi thiên về cảm nhận).”

Tùy theo từng bối cảnh hoạt động của mỗi một ngành nghề dịch vụ khác nhau để tác giả lựa chọn sử dụng mô hình nào để nghiên cứu là phù hợp, tuy nhiên đánh giá trên các mô hình nghiên cứu trước đó Nguyễn Hồng Hà & Dương Thị Thanh Truyền (2020) cho thấy Mô hình Servperf đưa ra những câu hỏi chỉ thiên về cảm nhận, đôi khi không nói lên được sự kỳ vọng của KH với dịch vụ mà họ trải nghiệm, từ đó các kết quả thu về sẽ không mô tả hết cảm nhận của người được khảo sát và lượng thông tin thu thập được sẽ không đảm bảo.”

Về công cụ, phương pháp phân tích dữ liệu thì tác giả áp dụng khá đa dạng với nhiều hình thức khác nhau (tác giả sử dụng cả phương pháp định tính cùng định lượng trong phân tích dữ liệu nhằm đánh giá sự hài lòng của KH), hầu hết các tác giả đều sử dụng mô hình Servqual để đo lường các biến quan sát của từng nhân tố, sau đó thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội

Về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV, từ tổng quan tài liệu nghiên cứu cho thấy, có nhiều nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng như: Sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo, kỹ năng nhân viên, công nghệ

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước

STT Tác giả Phương pháp phân tích Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Nghiên cứu trong nước

Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội

Thái độ phục vụ của nhân viên, độ tin cậy, tính hữu hình, kỹ năng nhân viên

Sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, mạng lưới phòng giao dịch, sự tin cậy, ứng dụng công nghệ

Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và đồng cảm

Phương tiện hữu hình, khả năng làm việc, sự đáp ứng, độ tin cậy, sự cảm thông

Phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tích (SEM) thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS và AMOS 20.0

Giá cả, mạng lưới, độ tin cậy, sự đồng cảm

Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.6.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu

Mô hình Servqual của Parasuraman & ctg (1985,1988) được xem là mô hình khá phổ biến và được sử dụng rộng rãi ở nhiều ngành nghề dịch vụ khác nhau, như bài viết “Nghiên cứu SHL của khách hàng đối với CLDV của các NHTM trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa” của Phạm Thị Mộng Hằng (2020) trên Tạp chí lí luận - Khoa học giáo dục So với Mô hình Servperf bao gồm 5 nhân tố được đánh giá rằng mức độ cảm nhận của KH có tác động tích cực đến CLDV, thì mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Nguyễn Hồng Hà & Dương Thị Thanh Truyền (2020) về việc sử dụng 2 mô hình: Servqual và Servperf cho thấy cả 2 mô hình đều được sử dụng để đo lường CLDV thông qua bảng câu hỏi cụ thể (với

Servqual chủ yếu là các câu hỏi về cảm nhận và kỳ vọng; còn đối với Servperf chỉ bao gồm các câu hỏi thiên về cảm nhận).”

“Tùy theo từng bối cảnh hoạt động của mỗi một ngành nghề dịch vụ khác nhau để tác giả lựa chọn sử dụng mô hình nào để nghiên cứu là phù hợp, tuy nhiên đánh giá trên các mô hình nghiên cứu trước đó Nguyễn Hồng Hà & Dương Thị Thanh Truyền (2020) cho thấy Mô hình Servperf đưa ra những câu hỏi chỉ thiên về cảm nhận, đôi khi không nói lên được sự kỳ vọng của KH với dịch vụ mà họ trải nghiệm, từ đó các kết quả thu về sẽ không mô tả hết cảm nhận của người được khảo sát và lượng thông tin thu thập được sẽ không đảm bảo.” Đề tài nghiên cứu sử dụng Mô hình Servqual của Parasuraman & ctg (1985,1988) đo lường SHL của KH về CLDV được thực hiện tại MSB

“Xét trên các nghiên cứu, đánh giá trước đó, tác giả căn cứ vào kết quả của nghiên cứu định tính để đưa ra 6 nhân tố tác động đến SHL của KH khi sử dụng dịch vụ tại MSB phù hợp với bối cảnh và thực tại tại ngân hàng, nhằm tìm ra những phương án phù hợp cũng như thu thập được những dữ liệu đầy đủ làm căn cứ cải tiến và xây dựng mô hình CLDV phù hợp, đáp ứng được nhu cầu thực tại tại ngân hàng.”

Trên cơ sở lý thuyết đã nêu, cùng sự nghiên cứu và tham khảo kết quả nghiên cứu trước đó, tác giả đề xuất mô hình CLDV tại MSB, gồm 6 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu, công nghệ 4.0, kỹ năng nhân viên

Bảng 2.2 Tổng hợp nguồn của các biến nghiên cứu

BẢNG TỔNG HỢP MÔ TẢ CÁC BIẾN CỦA TÁC GIẢ

BIẾN CHI TIẾT CƠ SỞ CHỌN BIẾN KỲ VỌNG

1 Độc lập Sự Tin cậy

Parasuraman (1988) Cronin Taylor (1992), Dương Thị Thanh Truyền (2020), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Đỗ Thị Thúy Phương (2020),Trương Mậu Tiên (2020),

Nguyễn Thị Anh Thơ (2019), Trần Hồng Hải (2019), Nguyễn Hồng Quân (2019), Parasuraman & ctg (1985), Cronin J.J and Taylor, S.A., 1994 , Munusamy, J., Chelliah, S and Mun, H.W., 2010

2 Độc lập Sự đáp ứng

Dương Thị Thanh Truyền (2020), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Đỗ Thị Thúy Phương (2020),Trương Mậu Tiên (2020), Nguyễn Hồng Quân (2019), Parasuraman & ctg (1985), Cronin J.J and Taylor, S.A., 1994, Munusamy, J., Chelliah, S and Mun, H.W., 2010

3 Độc lập Sự đảm bảo

Dương Thị Thanh Truyền (2020), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Đỗ Thị Thúy Phương (2020), Trương Mậu Tiên (2020), Đỗ Quang Thắng (2018), Nguyễn Thị Thúy Hằng (2018), Parasuraman & ctg (1985), Cronin J.J and Taylor, S.A., 1994, Munusamy, J., Chelliah, S and Mun, H.W., 2010

4 Độc lập Sự thấu hiểu Nguyễn Thị Anh Thơ (2019),

5 Độc lập Công nghệ 4.0 Dương Thị Thanh Truyền (2020), Đỗ Quang Thắng (2018)

6 Độc lập Kỹ năng nhân viên Đỗ Quang Thắng (2018), Trần Hồng Hải (2019), Nguyễn Hồng Quân (2019), Parasuraman & ctg (1985), Cronin J.J and Taylor, S.A., 1994

KH về chất lượng dịch vụ

Tổng hợp các nghiên cứu của tác giả +

(Nguồn: Tổng hợp các biến trong mô hình đề xuất)

Giả thuyết nghiên cứu cho các nhân tố được đặt ra:

Sự tin cậy: Được xem là sự tin tưởng mà KH đặt trọn niềm tin và gửi gắm nhu cầu của mình đối với dịch vụ của ngân hàng Nghiên cứu của Dương Thị Thanh Truyền (2020), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Đỗ Thị Thúy Phương (2020),Trương Mậu Tiên (2020), Nguyễn Thị Anh Thơ (2019), Trần Hồng Hải (2019), Nguyễn Hồng Quân (2019) cho thấy sự tin cậy của KH là một trong những nhân tố quan trọng thúc đẩy KH lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Mặt khác Parasuraman và cộng sự (1998), Cronin và Taylor (1992) đã cho thấy mối tương quan đặc biệt giữa sự tin cậy với SHL của KH về CLDV mà họ được cung cấp

“Sự đáp ứng: Được xem là mức độ mong muốn và sẵn sàng được phục vụ và giải đáp kịp thời, tháo gỡ những khó khăn khi KH cần hỗ trợ Theo Dương Thị Thanh Truyền (2020), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Đỗ Thị Thúy Phương (2020),Trương Mậu Tiên (2020), Nguyễn Hồng Quân (2019) sự đáp ứng là yếu tố có tác động mạnh mẽ đến cảm nhận của KH và chi phối nhiều đến quyết định lựa chọn của họ.”

Sự đảm bảo: Bất kể ngành nghề nào, niềm tin KH trao cho cũng cần có một sự đảm bảo và cần được khẳng định thông qua quá trình cung cấp dịch vụ Theo Dương Thị Thanh Truyền (2020), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Đỗ Thị Thúy

Phương (2020), Trương Mậu Tiên (2020), Đỗ Quang Thắng (2018), Nguyễn Thị Thúy Hằng (2018), cho thấy sự đảm bảo càng chắc chắn, sự kỳ vọng của KH càng cao và ngược lại

Sự thấu hiểu: Là thấu hiểu được nhu cầu của KH, xác định rõ mong muốn và nhu cầu để mang lại những trải nghiệm tốt nhất chính là yếu tố then chốt tạo nên SHL cho khách hàng Theo Munusamy và cộng sự (2010) cũng đã chứng minh sự thấu hiểu sẽ ảnh hưởng tích cực đến SHL của KH về CLDV tại ngân hàng

Công nghệ (4.0): Nguyễn Thị Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền (2020) cho thấy với sự phát triển cũng như xu hướng công nghệ hiện đại ngày nay, việc các ngân hàng nỗ lực gia tăng các nền tảng công nghệ và số hóa chính là định vị trọng tâm trong tiếp cận KH và chuyển đổi công nghệ số chính là yếu tố then chốt tạo nên kết quả tăng trưởng trong kế hoạch phát triển của ngân hàng

Kỹ năng nhân viên: Parasuraman và cộng sự (2019) đã cho thấy kỹ năng nhân viên là một trong những yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến dịch vụ hoàn hảo Nghiệp vụ nhân viên cũng như năng lực phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả của CLDV Theo nghiên cứu của Đỗ Quang Thắng (2018), Trần Hồng Hải (2019), Nguyễn Hồng Quân (2019) cho thấy năng lực của nhân viên càng tốt SHL của KH khi trải nghiệm càng cao

2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sẽ giúp hiệu chỉnh các thang đo ảnh hưởng tới SHL của KH về CLDV tại MSB

Bằng các khảo sát, tác giả ghi nhận các ý kiến đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB theo Mô hình Servqual Đồng thời, tác giả tiến hành phân loại, hệ thống, sắp xếp trình tự các thông tin, chọn lọc các kết quả để thảo luận nhằm đi đến thống nhất các thông tin được trao đổi Những ý kiến được ghi nhận, trao đổi chủ yếu được triển khai và thu thập qua các biến quan sát được sử dụng trong nghiên cứu đề tài này Cuối cùng tác giả sẽ tiến hành hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi sao cho phù hợp với thực trạng về SHL của KH tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Hình 2.6: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV

(Nguồn: Dựa trên mô hình tác giả đề xuất)

Theo mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV (Hình 2.6), tác giả xây dựng giả thuyết nghiên cứu:

H1: Sự tin cậy có tác động tích cực đến SHL của khách hàng

H2: Sự đáp ứng có tác động tích cực đến SHL của khách hàng

H3: Sự đảm bảo có tác động tích cực đến SHL của khách hàng

H4: Sự thấu hiểu có tác động tích chực đến SHL của khách hàng

H5: Công nghệ 4.0 có tác động tích cực đến SHL của khách hàng

H6: Kỹ năng nhân viên có tác động tích cực đến SHL của khách hàng

Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H6 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%

Phương trình hồi quy có dạng:

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CLDV

Y: đánh giá chung về SHL của KH về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Xn: là các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH, bao gồm: Sự tin cậy (TC), sự đáp ứng (DU), sự đảm bảo (ĐB), sự thấu hiểu (TH), công nghệ 4.0 (CN), kỹ năng nhân viên (KN) β0: là hệ số chặn của hàm hồi quy βn: là tham số hồi quy ε: là sai số

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương 2, tác giả đã đưa ra các khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá SHL của khách hàng về CLDV nói chung và tại MSB - khu vực TP HCM nói riêng Cùng với đó, tác giả đã giới thiệu một số mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL về CLDV Các mô hình nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài dựa trên các mô hình lý thuyết, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cần kiểm định của 6 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.”

“Để chứng minh mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất Chương 3 sẽ tiến hành xây dựng, đánh giá thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, đồng thời dự kiến lý thuyết kiểm định mô hình nghiên cứu nhằm khẳng định các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của đề tài được thực hiện theo sơ đồ của Hình 3.1

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

- Đánh giá cơ sở dữ liệu Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm SPSS

Phân tích hồi quy bội để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng

Bảng câu hỏi phỏng vấn

Thảo luận nhóm khảo sát

Bảng câu hỏi, thang đo hoàn chỉnh

Hiệu chỉnh Đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao SHL của KH khi sử dụng dịch vụ tại MSB

- Loại biến có hệ số tương quan biến tổng < 0,3

- Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, loại các biến làm Cronbach’s Alpha < 0,6

- Loại các biến có trọng số EFA < 0,5 và chênh lệch Factor loading của biến bất kỳ phải > 0,3

- Kiểm tra các yếu tố trích được và các phương sai.

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểm của nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành Đời sống xã hội được nhìn nhận như một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần được mô tả một cách đầy đủ để phản ánh được cuộc sống thực tế hàng ngày Nghiên cứu định tính dựa trên một chiến lược nghiên cứu linh hoạt và có tính biện chứng

Phương pháp này cho phép phát hiện những chủ đề quan trọng mà các nhà nghiên cứu có thể chưa bao quát được trước đó Trong nghiên cứu định tính, một số câu hỏi nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin được chuẩn bị trước, nhưng chúng có thể được điều chỉnh cho phù hợp khi những thông tin mới xuất hiện trong quá trình thu thập Đó là một trong những khác biệt cơ bản giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng

Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh và bổ sung 6 thang đo thành phần: Sự tin cậy (Reliability); sự đáp ứng (Responsiveness); sự đảm bảo (Guarantee); sự thấu hiểu (Understanding); công nghệ 4.0 (Techonology 4.0); kỹ năng nhân viên (Employee skills)

3.2.1 Chương trình thảo luận nhóm

Phương pháp nghiên cứu định tính cho phép nghiên cứu hạn chế các sai số ngữ cảnh bằng cách sử dụng các kỹ thuật phỏng vấn và tạo ra một môi trường phỏng vấn mà trong đó đối tượng cảm thấy thoải mái nhất Các phương pháp thu thập thông tin khác nhau đem lại thông tin khác nhau Đây cũng là kỹ thuật thu thập dữ liệu phổ biến nhằm tham khảo các ý kiến các chuyên gia để xác định các nhân tố của mô hình nghiên cứu (các yếu tố độc lập và phụ thuộc) đồng thời hoàn thiện thang đo của các nhân tố trong nghiên cứu (câu hỏi khảo sát)

Các dữ liệu định tính sẽ được thu thập thông qua hình thức thảo luận nhóm giữa các đối tượng nghiên cứu với nhau dưới sự hướng dẫn của người nghiên cứu bằng các dàn bài thảo luận nhóm Đối tượng phỏng vấn nhóm gồm 11 người bao gồm: Giám đốc khối quản lý chiến lược, giám đốc các chi nhánh, phòng giao dịch tại TP HCM, Giám đốc phòng quản lý chất lượng dịch vụ, Giám đốc quản trị dịch vụ KH, Giám đốc bộ phận chăm sóc khách hàng cùng các anh chị chuyên viên phòng quản lý chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Kết quả thảo luận nhóm sẽ là cơ sở để hiệu chỉnh các nhân tố trong mô hình nghiên cứu được đề xuất ở Chương 2 và hoàn thiện thang đo của các nhân tố

Các ý kiến của các chuyên gia về các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại MSB nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để có được mô hình và thang đo phù hợp

Các bước tiến hành phỏng vấn nhóm:

- Giới thiệu tổng quan với các thành viên được mời đến tham dự về đề tài đang nghiên cứu

- Thảo luận với các chuyên gia được mời đến về một số câu hỏi mở có tính chất khám phá để ghi nhận ý kiến của các chuyên gia về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng MSB

- Từ đó, dựa trên mô hình nghiên cứu đã đề xuất, tác giả giới thiệu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại MSB để các chuyên gia đưa ra ý kiến và thảo luận đánh giá

Bảng 3.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính

Biến quan sát đề xuất

Kết quả nghiên cứu định tính Số biến đưa vào phân tích Bác bỏ Chấp nhận

Các nhân tố ảnh hưởng 30 0 24 6 30

Sự hài lòng của KH về CLDV 3 0 2 1 3

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Thông qua nghiên cứu định tính bằng thảo luận nhóm cho thấy: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam có 30 biến đều được chấp nhận, đồng thời các chuyên gia đã đưa ra ý kiến chỉnh sửa lại câu từ và nội dung câu hỏi sao cho phù hợp với thực tế sự hài lòng của KH về CLDV Thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng của

KH về chất lượng dịch vụ” có 3 biến quan sát, tất cả 3 biến đều được chấp nhận trong đó có 1 biến được điều chỉnh lại nội dung câu từ và các chuyên gia cũng không bổ sung thêm 1 biến nào khác (Kết quả thảo luận nhóm được tác giả trình bày chi tiết tại Phụ lục 02)

3.2.2 Thang đo nghiên cứu chính thức

Việc tiến hành xây dựng thang đo nghiên cứu chính thức sẽ giúp tác giả dễ dàng trong việc đưa ra những phân tích nghiên cứu và khám phá các vấn đề cần nghiên cứu

Nghiên cứu SHL của KH về CLDV tại MSB, tác giả sử dụng thang đo thông qua bảng câu hỏi Servqual với các tiêu chí: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu, công nghệ 4.0, kỹ năng nhân viên Từ 30 biến quan sát của thang đo được lựa chọn và sử dụng, chọn ra những biến thích hợp để đưa vào 6 tiêu chí trên

Ngân hàng có chế độ bảo mật tốt, tạo được niềm tin cho khách hàng

Các giao dịch được ngân hàng thực hiện chính xác, hạn chế sai sót

Ngân hàng kịp thời cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc và hỗ trợ nhiệt tình Ngân hàng quan tâm đến những khó khăn của KH khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

Thương hiệu của ngân hàng giúp khách hàng tin tưởng để trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng cung cấp những sản phẩm dịch vụ phù hợp đến nhu cầu của khách hàng

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ KH 24/7

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giới thiệu các chương trình chăm sóc và ưu đãi Mạng lưới phòng giao dịch của Ngân hàng, rộng khắp, thuận tiện cho KH tiếp cận và giao dịch

Nhân viên ngân hàng tạo được sự tin tưởng cho khách hàng

Ngân hàng luôn đề cao lợi ích của khách hàng

Ngân hàng thường xuyên cập nhật những thay đổi về phí, giá, hệ thống và gửi thông tin đến KH kịp thời

Khi phát sinh những vấn đề ảnh hưởng đến quyền lợi của KH, anh chị luôn nhận được sự hỗ trợ và giải quyết thỏa đáng của ngân hàng

Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi và đảm bảo quyền lợi cho KH một cách tối ưu nhất

Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

Ngân hàng luôn quan tâm và lắng nghe ý kiến của khách hàng

Ngân hàng luôn tôn trọng quyền lợi của từng đối tượng khách hàng

Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu và khơi gợi được nhu cầu của từng khách hàng Ngân hàng luôn nâng cao CLDV đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng

Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thu từ hai nguồn chính sau:

❖ Dữ liệu thứ cấp: Tác giả tiến hành tìm hiểu và thu thập các thông tin, tài liệu liên quan về SHL của KH về CLDV tại MSB, thông qua các báo cáo thường niên của ngân hàng, sách báo, tạp trí ngân hàng và tài liệu do các phòng ban nội bộ do MSB cung cấp Ngoài ra, trong nghiên cứu này dữ liệu còn thu thập từ các báo cáo của MSB giai đoạn 2019 - 2022 Từ đây, tác giả có được nguồn dữ liệu tổng quan về ngân hàng như lịch sử hình thành và phát triển, bộ máy tổ chức, tình hình nhân sự, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

❖ Dữ liệu sơ cấp: Là các số liệu được tác giả thu thập từ hệ thống bảng các câu hỏi đo lường SHL của KH, được lấy ý kiến, phỏng vấn trực tiếp với KH giao dịch trực tiếp tại MSB và qua google drive với các KH đã và đang giao dịch tại ngân hàng để có những đánh giá khách quan về CLDV của ngân hàng Thời gian khảo sát từ tháng 11/2022 đến tháng 05/2023

Theo Hair và cộng sự (1998) kích cỡ mẫu được xác định dựa vào mức tối thiểu và số lượng biến đưa vào mô hình: n = ∑1j=t kPj

Pj : Số biến quan sát của thang do thứ j (j=1 đến t) k : Tỉ lệ của số quan sát so với biến quan sát (5/1 hoặc 10/1)

Nếu n > 50, chọn quy mô mẫu là n

Chọn k = 5/1: Dựa vào công thức tính số lượng mẫu, trong đề tài này số lượng quan sát n = (5x6) + (5x6) + (5x6) + (5x4) + (5x5) + (5x4) + (5x4) = 175

Theo số liệu thống kê của Phòng Kiểm soát chất lượng dịch vụ của MSB, với tổng số lượng mẫu khảo sát được gửi đi gần nhất là hơn 500 phiếu, trong đó có 500 khách hàng đồng ý tham gia khảo sát và có 446 phiếu khảo sát của KH được xem là hợp lệ Tác giả quyết định chọn n = 446 phiếu (toàn bộ phiếu khảo sát hợp lệ của KH) để đảm bảo số mẫu tối thiểu và có thông tin chính xác hơn phục vụ cho quá trình nghiên cứu

Với kích thước tổng thể nhỏ (tức là số KH tham gia khảo sát ít) phương pháp chọn mẫu cơ bản trong nghiên cứu là phương pháp chọn mẫu tổng thể, nghĩa là tác giả tiến hành khảo sát toàn bộ 446 khách hàng

- Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức

Việc thiết kế bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho việc thu nhập dữ liệu, được tác giả tiến hành sau khi hoàn tất quá trình hiệu chỉnh và xây dựng thang đo phù hợp với việc khảo sát các yếu tố ảnh hưởng Bảng câu hỏi chính thức sử dụng trong nghiên cứu gồm các phần:

Phần thông tin cá nhân: Phần này ghi nhận các thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu, bao gồm: Giới tính, độ tuổi, thu nhập Đây là phần thông tin dùng để đáp ứng cho mục đích mô tả đối tượng (Phụ lục 01- Phần thông tin cá nhân)

Phần câu hỏi chính: Mức độ đánh giá của đối tượng nghiên cứu về các biến quan sát (diễn tả dưới các phát biểu) được ghi nhận nhằm đo lường cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Đây là thành phần chính của bảng câu hỏi khảo sát mức độ cảm nhận của đối tượng nghiên cứu đối với các nhân tố: Sự tin cậy (TC), sự đáp ứng ( DU), sự đảm bảo (DB), sự thấu hiểu (TH), công nghệ 4.0 ( CN), kỹ năng nhân viên (KN) Để đo lường các biến quan sát này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm, từ 1 đến 5, cụ thể: “1: Hoàn toàn không đồng ý”; “2: Không đồng ý”; “3: Trung lập/Bình thường”; “4: Đồng ý”; 5: “Hoàn toàn đồng ý” (Phụ lục 01 - Phần đánh giá của khách hàng)

3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

❖ Phân tích thống kê mô tả Để có thể trình bày, phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu phương pháp thống kê mô tả được sử dụng, đây là phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu tóm tắt, tính toán các đặc trưng khác nhau của dữ liệu thu thập được Phương pháp phân tích thống kê mô tả nhằm mô tả sơ bộ dữ liệu thu thập được: Giới tính, độ tuổi, thu nhập ; thống kê mô tả các biến quan sát đo lường các nhân tố ảnh hưởng Mục đích của phân tích là cung cấp thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu dựa vào tần suất, tỷ lệ, trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, độ lệch chuẩn được tổng hợp thông qua các bảng biểu, biểu đồ thống kê

❖ Phân tích độ tin cậy ( Hệ số Cronbach’s Alpha) Độ tin cậy của thang đo xác định bằng hệ số Cronbach's Alpha được đưa ra bởi Cronbach (1951), để loại các biến không phù hợp (biến rác) trước khi phân tích nhân tố EFA.Vì các biến rác này nếu đưa vào phân tích, có thể sẽ tạo ra các nhận tố giả (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Tuy nhiên, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nó không cho biết biến quan sát nào cần bỏ, biến quan sát nào cần giữ Do đó, phải thực hiện thêm việc tính toán hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) để loại ra những biến quan sát không đóng góp nhiều khi đo lường khái niệm (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).”

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện việc đánh giá độ tin cậy của thang đo: Tiêu chuẩn chọn thang đo khi độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy càng cao) (Nunnally & Bernstein, 1994) Theo đó, mức giá trị của Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được và lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt (Nunally,1978; Peterson, 1994) Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha quá lớn (lớn hơn 0,95) sẽ là dấu hiệu của các biến quan sát có giá trị trùng nhau nhiều (Ursachi và cộng sự, 2015; Nguyễn Đình Thọ, 2011).”

“Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng mà nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác thì sẽ được loại ra (Nunnally& Bernstein, 1994) và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,6).”

❖ Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích các nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố độc lập nhằm xác định tập hợp các biến cần thiết và để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau cho vấn đề nghiên cứu Đây một phương pháp của phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập có nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) có ít biến quan sát hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung, giá trị thông tin của tập biến ban đầu (Hair và công sự, 1998).”

Xem xét phương sai của một biến quan sát (Total Variance) Do các biến quan sát phải có sự phụ thuộc lẫn nhau (có tương quan với nhau) nên phương sai của mỗi biến sẽ bao gồm phần chung (Common Variance) với các biến quan sát khác và phần riêng (Unique Variance) của nó.”

Việc phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ trích ra phần chung của các biến quan sát để hình thành một nhân tố (hay biến tiềm ẩn) Các phần riêng của từng biến quan sát sẽ bị loại bỏ do không đo lường các khái niệm cần đo (nhân tố, biến tiềm ẩn) Do đó các nhân tố mới sẽ ít hơn các biến quan sát ban đầu, nhưng sẽ mang nhiều ý nghĩa hơn vì đã loại bỏ được phần riêng của từng biến quan sát

“Khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì ngoài việc phải đảm bảo “Giá trị hội tụ” (các items hội tụ về cùng 1 nhân tố) thì còn phải đảm bảo “Giá trị phân biệt” (thuộc về nhân tố này và phải phân biệt với các nhân tố khác).”

Khi phân tích các nhân tố khám phá (EFA), các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số các tiêu chuẩn:

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Tổng quan về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

4.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

“Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam gọi tắt là Ngân hàng TMCP Hàng Hải, tên giao dịch quốc tế là Vietnam Maritime Commercial Stock Bank Tên viết tắt là Maritime Bank, nay là Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.”

“Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chính thức được thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 12/07/1991 MSB khai trương và hoạt động tại thành phố cảng Hải Phòng, ngay sau khi pháp lệnh về NHTM, hợp tác xã tính dụng và công ty tài chính có hiệu lực Khi đó, những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chưa được ngã ngũ và MSB đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông sáng lập bao gồm: Cục hàng hải Việt Nam, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục hàng không dân dụng Việt Nam.”

“Năm 2005, Ngân hàng chính thức chuyển hội sở chính của mình về Hà Nội, chính thức mở ra một giai đoạn phát triển mới với phạm vi hoạt động rộng khắp các tỉnh thành phố cùng mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp cả nước.”

“Xuất phát điểm với 24 cổ đông cùng vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chính nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, Thành phố Hồ Chí Minh Sự ra đời của MSB tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế.”

Sau 31 năm xây dựng và phát triển, MSB hiện đang là một trong 5 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam hiện nay, sau khi sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển

Mê Kông, ngày 12/08/2015 với tổng giá trị tài sản 123.000 tỷ đồng, vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng cùng mạng lưới với 300 chi nhánh, phòng giao dịch, 500 máy rút tiền tự động (ATM) được bố trí rộng khắp toàn quốc

Tăng trưởng trong kết quả kinh doanh MSB có được là từ sự tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng Tính đến nay, MSB phục vụ hơn 3 triệu KH cá nhân và hơn 63.000 KH doanh nghiệp, tăng tương ứng 87% số lượng KH cá nhân và

62% KH doanh nghiệp so với quý I/2018 Chỉ trong hơn 3 năm, bằng những nỗ lực phục vụ tốt hơn mỗi ngày thông qua việc tiếp cận đa kênh và tối giản hóa quy trình, MSB đã đạt được thành quả nổi bật, đồng thời nâng tỉ lệ “khách hàng muốn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của MSB cho người thân” tăng 25% Để nâng cao trải nghiệm KH khi sử dụng dịch vụ, MSB đã đưa chuyển đổi số trở thành mục tiêu chiến lược của trong nhiều năm qua Thời điểm năm 2018, MSB đang từng bước đẩy mạnh hoạt động này thông qua một số tính năng giao dịch tiện ích như chuyển khoản online, thanh toán QR code hay ứng dụng Samsung Pay, mở thẻ bằng công nghệ AI… Đến nay, công nghệ được đưa vào trong các sản phẩm - dịch vụ của MSB đã tăng rõ rệt, hướng tới tạo nên một hệ sinh thái khép kín và liền mạch trong trải nghiệm khách hàng

Cụ thể, với KH cá nhân, MSB mang tới người dùng tiện ích về giao dịch hoàn toàn trực tuyến từ bước mở tài khoản tới đăng ký, phát hành và quản lý sản phẩm tài chính như thẻ thanh toán, thẻ tín dụng hay khoản vay MSB hiện đang triển khai việc cấp và quản lý tín dụng với các sản phẩm tín chấp, thấu chi online Theo đó, việc đăng ký vay cùng quá trình thẩm định, phê duyệt được số hóa hoàn toàn, rút ngắn quy trình từ vài ngày xuống còn vài giờ hoặc vài phút

Tương tự, đối với KH doanh nghiệp, MSB đã triển khai nhiều sản phẩm và tiện ích đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao về số hóa như: mở tài khoản, chuyển tiền nhanh, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền quốc tế, bán ngoại tệ, giải ngân trực tuyến… Đặc biệt, MSB cũng là ngân hàng tiên phong ra mắt giải pháp cấp tín chấp đến 15 tỷ giúp doanh nghiệp có thể nộp hồ sơ và nhận phê duyệt 100% online

Chuyển đổi số là cơ sở quan trọng để ngân hàng phục vụ ngày một tốt hơn và đến gần KH hơn Chính vì vậy, tính đến hết 31/8/2022, số lượng giao dịch số hóa tại MSB đã tăng 404% so với cùng kỳ 2018

Từ những bước chuyển mình nói trên, vừa qua MSB vinh dự nhận giải bạc cho hạng mục Trải nghiệm thương hiệu tốt nhất tại Transform Award Asia 2021 - một trong những giải thưởng uy tín vinh danh những thương hiệu nổi bật tại châu Á Đây là sự ghi nhận, đồng thời là động lực để MSB tiếp tục giữ vai trò là người đồng hành hiệu quả, cùng KH và đối tác vươn tầm

Trong thời gian tới, MSB tiếp tục đầu tư và đẩy mạnh chuyển đổi số, hướng tới số hóa hoàn toàn loạt hành trình cốt lõi như vay thế chấp, thẻ tín dụng…cho cả hai phân khúc bán lẻ và doanh nghiệp, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) phiên bản hiện đại hàng đầu hiện nay Nền tảng công nghệ được MSB đánh giá là động lực giúp ngân hàng chinh phục được những mục tiêu thách thức hơn, đặc biệt là trong kỷ nguyên 4.0, khi số hóa là xu hướng tất yếu

“ Đến nay MSB đã trở thành một ngân hàng TMCP có sự chuyển mình mạnh mẽ, bền vững và tạo được niềm tin đối với KH cũng như đối tác của mình.Cùng với những quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, đổi mới nhận diện tới phương thức tiếp cận KH và lấy KH làm trọng tâm Đến nay MSB đã khẳng định được mình trên bản đồ ngành ngân hàng tại Việt Nam nói chung với nhận diện thương hiệu mới mẻ, định hướng hoạt động kinh doanh đổi mới, khoa học và mô hình giao dịch chuyên nghiệp hiện đại với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản.”

Lĩnh vực kinh doanh của MSB là hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính, tiền tệ, ngân hàng… được quy định trong Giấy phép thành lập và hoạt động của MSB; cụ thể:

Kết quả nghiên cứu

4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Sau khi tiến hành khảo sát cho các KH với tổng số phiếu phát ra là 500 phiếu, tác giả thu về 446 phiếu Sau quá trình kiểm tra, sàng lọc, các KH tham gia khảo sát trực tuyến đều hợp lệ Vì vậy, tổng số phiếu khảo sát được sử dụng trong đề tài nghiên cứu này là 446 phiếu Thông tin được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 và dữ liệu được làm sạch và tiến hành các bước phân tích sau:

Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học của đối tượng tham gia khảo sát (gồm bảng số 1 đến 3, Phụ lục 03) và được tóm tắt trong Bảng 4.3

Bảng 4.3 Thông tin mẫu nghiên cứu ĐẶC ĐIỂM MẪU – N = 446 SỐ LƯỢNG TỈ LỆ (%)

(Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0)

Về giới tính: Trong tổng số 446 đối tượng khảo sát, có 233 người là nam, chiếm tỷ lệ là 52,2% và 213 người là nữ chiếm 47,8% Kết quả cho thấy tỷ lệ KH của MSB chủ yếu là Nam

Về độ tuổi: Trong tổng số 446 đối tượng khảo sát, nhóm tuổi dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ 31,4% với 140 người, nhóm tuổi từ 25 đến dưới 35 có 164 người chiếm 36,8%; và cuối cùng là nhóm tuổi trên 35 với 142 người chiếm tỷ lệ 31,8% Kết quả này cho thấy tỷ lệ KH có độ tuổi từ 25 đến 35 chiếm tỷ trọng lớn tại MSB

Về thu nhập: Trong tổng số 446 đối tượng khảo sát, có 135 người thu nhập dưới 10 triệu chiếm 30,3%, và 31,8% là thu nhập từ 10 đến 30 triệu với 142 người, và cuối cùng thu nhập trên 30 triệu trở lên có 169 người chiếm 37,9% Kết quả này cho thấy số KH có thu nhập từ 30 triệu đồng trở lên tại MSB là chủ yếu

4.2.2 Thống kê mô tả các biến định lượng

Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng tại Bảng 4.4 cho thấy độ lệch chuẩn của các biến quan sát dao động từ 0,6 đến 0,8 như vậy có sự phân tán trong kết quả trả lời về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng MSB Nhìn chung, với giá trị trung bình về mức độ đồng ý của những nhân viên được khảo sát đều lớn hơn 3 của tất cả các thang đo của từng yếu tố, điều này cho khách hàng đều có sự hài lòng đối với mỗi yếu tố như: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu, công nghệ 4.0, kỹ năng nhân viên Bên cạnh những biến quan sát được khách hàng đánh giá ở mức khá cao (khá tốt) thể hiện những chính sách/ biện pháp tích cực để tạo sự hài lòng thì cho thấy vẫn còn một số tồn tại hạn chế mà MSB cần phải cải thiện hơn nữa để có thể nâng cao sự hài lòng của KH về CLDV tại Ngân hàng

Bảng 4.4 Thống kê mô tả các biến định lượng

Biến N Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Biến N Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Kỹ năng nhân viên (KN)

Các biến quan sát ảnh hưởng đến biến phụ thuộc sự hài lòng của KH về CLDV được thể hiện qua Bảng 4.4 cho thấy giá trị trung bình của các thang đo giao động từ 3,48 đến 3,64 chứng tỏ các biến quan sát có ảnh hưởng lớn đến biến phụ thuộc hay nói cách khác các khách hàng của MSB luôn quan tâm đến trải nghiệm mang đến cho họ sự hài lòng, mỗi một nhân tố đều có tác động lớn đến cảm xúc của KH khiến họ đưa ra những quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Từ đó ngân hàng cần đưa ra những phương án, giải pháp nâng cấp chất lượng từ từng khía cạnh cụ thể, quan tâm đến thực tế nhu cầu cũng như đưa ra những sản phẩm dịch vụ cung ứng thật cạnh tranh trên thị trường nhằm đáp ứng được sự hài lòng của từng đối tượng khách hàng mục tiêu mà ngân hàng đang hướng đến Một dịch vụ hoàn hảo sẽ gia tăng được sự hài lòng cho khách hàng và ngược lại

4.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB được thể hiện ở Bảng 4.5 Tác giả nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo theo tiêu chí: loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 (những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng) Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên cứu này tương đối mới so với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời.”

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo theo hệ số Cronbach’s Alpha, tác giả thu được kết quả để đưa ra nhận xét (Bảng 4.5)

Bảng 4.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,847

Sự đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,723

Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha = 0,809

Sự thấu hiểu: Cronbach’s Alpha = 0,892

Kỹ năng nhân viên: Cronbach’s Alpha = 0,897

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0,775

Nhận xét : Trong thang đo “sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,847

Các hệ số tương quan biến tổng của các biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 đều lớn hơn 0.3 điều này cho thấy hầu hết các biến quan sát trong thang đo sự tin cậy đều đảm bảo Như vậy, thang đo sự đáp ứng đảm bảo sự tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá

Trong thang đo “sự đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,723 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 đều lớn hơn 0.3 điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo sự đáp ứng đều đảm bảo sự tin cậy Như vậy, thang đo sự đáp ứng đảm bảo sự tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá

Trong thang đo “sự đảm bảo” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,809 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến DB1, DB2, DB3, DB4, DB5 đều lớn hơn 0.3 điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo sự đảm bảo đều đảm bảo sự tin cậy Như vậy, thang đo sự đảm bảo đảm bảo sự tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá

Trong thang đo “sự thấu hiểu” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,892 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến TH1, TH2, TH3, TH4, TH5 đều lớn hơn 0.3 điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo sự thấu hiểu đều đảm bảo sự tin cậy Như vậy, thang đo sự thấu hiểu đảm bảo sự tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá

Trong thang đo “công nghệ 4.0” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,824 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến CN1, CN2, CN3, CN4, CN5 đều lớn hơn 0.3 điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo công nghệ 4.0 đều đảm bảo sự tin cậy Như vậy, thang đo công nghệ 4.0 đảm bảo sự tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá

Trong thang đo “kỹ năng nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,897 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến KN1, KN2, KN3, KN4, KN5 đều lớn hơn 0.3 điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo kỹ năng nhân viên đều đảm bảo sự tin cậy Như vậy, thang đo kỹ năng nhân viên đảm bảo sự tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá

Trong thang đo “SHL của khách hàng về CLDV” có hệ số Cronbach’s Alpha

= 0,775 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến HL1, HL2, HL3 đều lớn hơn 0.3 điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo SHL đều đảm bảo sự tin cậy Như vậy, thang đo SHL đảm bảo sự tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá Sau khi kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, ta thấy các biến quan sát đạt yêu cầu và đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.5 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập

Phân tích nhân tố được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax

Theo đó, ta tiến hành phân tích nhân tố với 30 biến quan sát các thành phần độc lập Kết quả phân tích nhân tố như sau:

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập

Chi-bình phương tương đối 6494,994 df 378

Hệ số KMO = 0,877 (> 0,5), chứng tỏ phương pháp phân tích nhân tố áp dụng là thích hợp Đồng thời kiểm định Barlett có kết quả Sig = 0,000 (< 0,05), nên ở độ tin cậy 95% các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể Vì vậy, kết quả EFA là phù hợp

Phân tích hồi quy

“Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB và đưa ra các kết luận về các giải thuyết nghiên cứu, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích hồi quy với mô hình như sau:”

HL = β0+ β1.TC+β2.DB+β3.DU+β4.TH+β5.CN+β6.KN +ε

“Sau khi trải qua giai đoạn phân tích các nhân tố, kết quả cho thấy mô hình SHL của KH chịu sự tác động chủ yếu của 6 nhân tố và được đưa vào kiểm định mô hình Giá trị của từng nhân tố sẽ là giá trị trung bình các biến quan sát thuộc nhân tố đó.”

4.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson Để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính ta phải kiểm định hệ số tương quan với mục đích xem xét giữa các biến phụ thuộc với các biến độc lập có sự tương quan với nhau hay không; đồng thời, tìm ra mối quan hệ của chính các biến độc lập với nhau (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Bảng 4.9 Ma trận hệ số tương quan

HL KN TH TC DB CN DU

Tương quan Pearson 0,527 1 0,353 0,348 0,308 0,337 0,211 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Tương quan Pearson 0,645 0,353 1 0,440 0,427 0,480 0,118 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,012

Tương quan Pearson 0,541 0,308 0,427 0,405 1 0,406 0,107 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,024

Tương quan Pearson 0,664 0,337 0,480 0,513 0,406 1 0,068 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,149

Xem xét bảng ma trận hệ số tương quan (Bảng 4.9), ta thấy hệ số tương quan giữa SHL khách hàng về CLDV (HL) với các biến độc lập tương đối cao Trong đó, công nghệ 4.0 (CN) tương quan mạnh nhất, với SHL của KH là 0,664; kế đến là sự thấu hiểu (TH) có hệ số tương quan 0,645; sau đó, là sự tin cậy (TC) có hệ số tương quan 0,576, kế tiếp là sự đảm bảo (DB) có hệ số tương quan 0,541; tiếp theo là kỹ năng nhân viên (KN) có hệ số tương quan 0,527 và cuối cùng thấp nhất là sự đáp ứng (DU) có hệ số tương quan 0,241 Sơ bộ ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể sử dụng đưa vào mô hình để giải thích về SHL của khách hàng Hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau không cao, có thể dự đoán hiện tượng đa cộng tuyến ít có khả năng xảy ra

4.3.2 Kết quả chạy hồi quy tuyến tính

“Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập là: kỹ năng nhân viên (KN), sự thấu hiểu (TH), sự tin cậy (TC), sự đảm bảo (DB), công nghệ 4.0 (CN), sự đáp ứng DU).“Giá trị của các nhân tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát, phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng để phân tích hồi quy.”

Bảng 4.10 Bảng tóm tắt mô hình

Hệ số cố định hiệu chỉnh R2 điều chỉnh

Sai lệch chuẩn ước tính

(Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0) Nhìn vào Bảng 4.10, kết quả hồi quy cho thấy mô hình có hệ số cố định hiệu chỉnh R2 điều chỉnh = 0,688 ≠ 0 cho thấy kết quả phân tích của mô hình nghiên cứu có giá trị và mô hình giải thích được 68,8% sự biến thiên của nhân tố SHL của KH về CLDV là do các biến trong mô hình và 31,2% còn lại biến thiên của nhân tố SHL của KH được giải thích từ các biến khác ngoài mô hình mà trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này chưa xem xét đến

Bảng 4.11 Bảng phân tích phương sai Anova

Mô hình Biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig

Trong bảng phân tích phương sai Anova này, ta thấy kết quả kiểm định F 164,499 và mức ý nghĩa của thống kế tính được rất nhỏ (Sig = 0,000) cho thấy ở độ tin cậy 95% mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tổng thể

Bảng 4.12 Kết quả hồi quy khi sử dụng phương pháp Enter

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Sig

Chỉ số đa cộng tuyến

Chỉ số mức chịu đựng

Kết quả thể hiện trong Bảng 4.12, cho thấy các biến độc lập: kỹ năng nhân viên (KN), sự thấu hiểu (TH), sự tin cậy (TC), sự đảm bảo (DB), công nghệ 4.0 (CN), sự đáp ứng DU) đều có Sig < 0,05, nên với các biến trên đều có ý nghĩa ở độ tin cậy 95% Do đó, các biến độc lập này đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “SHL của khách hàng về CLDV” và đều mang dấu dương Vì vậy, kết quả là các biến trên đều mang ảnh hưởng cùng chiều với SHL của khách hàng

Ngoài ra, qua Bảng 4.12, ta thấy mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, nghĩa là các biến độc lập không tác động với nhau bởi hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến đều thấp (nhỏ hơn 2)

Kiểm tra tính độc lập của sai số: đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) 2,107 (Bảng 4.10) nằm trong khoảng từ 1 đến 3, tức là các phần dư độc lập với nhau Như vậy, mô hình không vi phạm quy định về tính độc lập của sai số

Giả định phương sai của sai số không đổi: Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman (Phụ lục 06, Bảng 5) cho thấy giá trị Sig của các biến độc lập kỹ năng nhân viên (KN), sự thấu hiểu (TH), sự tin cậy (TC), sự đảm bảo (DB), công nghệ 4.0 (CN), sự đáp ứng DU) với giá trị tuyệt đối của phần dư (lệnh lấy giá trị tuyệt đối như sau COMPUTE ABSRESS(RES_1) lần lượt là 0,220; 0,128; 0,156; 0,253; 0,700; 0,927 (đều lớn hơn 0,05), nghĩa là phương sai của sai số không đổi Như vậy, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm

Nhận xét: Trong Hình 4.1, ta thấy biểu đồ có một đường cong có dạng hình chuông phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số Trong đó, giá trị trung bình Mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn là 0,981 gần bằng 1; như vậy, đồng nghĩa với việc phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, có thể đưa ra kết luận giả thiết về phân phối chuẩn của phần dư ε là không bị vi phạm.”

Hình 4.1: Biểu đồ phân bố của phần dư chuẩn hóa (thứ nhất)

Hình 4.2: Biểu đồ phân bố của phần dư chuẩn hóa (thứ hai)

“ Nhận xét : Trong Hình 4.2, ta thấy biểu đồ có các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung được hình thành một đường chéo và các biến quan sát không bị phân tán quá xa so với đường thẳng kỳ vọng của mô hình Theo đó, trong giả định phân phối chuẩn của phần dư ε là không bị vi phạm Xác định SHL của KH theo phương trình hồi quy xác định và phương trình hồi quy chuẩn hóa.”

Phương trình hồi quy xác định:

HL = -0,959 + 0,160KN + 0,267TH + 0,202TC + 0,195DB + 0,323CN + 0,119DU

Phương trình hồi quy chuẩn hóa:

HL = 0,315CN + 0,277 TH + 0.197KN + 0,161 DB + 0,149 TC + 0,115 DU

HL: SHL của khách hàng về CLDV

KN: Kỹ năng nhân viên

Như vậy, kết quả hồi quy cho thấy được SHL của khách hàng về CLDV chịu ảnh hưởng bởi 6 nhân tố, đó là: kỹ năng nhân viên (KN); sự thấu hiểu (TH); sự tin cậy (TC); sự đảm bảo (DB); công nghệ 4.0 (CN); sự đáp ứng (DU) Hệ số Beta cho biết mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc, nếu trị tuyệt đối hệ số Beta của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó ảnh hưởng càng quan trọng đến biến phụ thuộc Trong mô hình, nhân tố công nghệ 4.0 ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL của KH, vì có Beta = 0,315; tiếp theo là sự thấu hiểu có Beta = 0,277; kế tiếp là kỹ năng nhân viên có Beta = 0,197; sự đảm bảo có Beta = 0,161 và sự tin cậy có mức ảnh hưởng Beta = 0,149; cuối cùng ảnh hưởng thấp nhất đến SHL của KH là sự đáp ứng có Beta = 0,115.”

Kết quả kiểm định giả thuyết

“Dựa trên kết quả phân tích hồi quy, tác giả tiến hành kiểm định các giả thuyết của mô hình đã đưa ra.”

“cNhân tố “sự tin cậy” (TC) Dấu dương hệ số Beta có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố sự tin cậy và SHL của KH về CLDV là mối quan hệ cùng chiều Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố sự tin cậy có Beta = 0,149 và Sig = 0,000 (< 0,05), nghĩa là khi các nhân tố không thay đổi nếu sự tin cậy lên 1 đơn vị thì SHL của KH tăng lên 0,149 đơn vị nên giả thuyết H1 được chấp nhận.”

Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình tổng thể

4.4.1 Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của hai tổng thể

Từ Bảng 4.14, kết quả của kiểm định Levene có mức ý nghĩa khi thực hiện với SHL của KH là 0,998 > 0,05 nên phương sai tổng thể là bằng nhau Tương ứng kiểm định T-Test trong trường hợp phương sai bằng nhau ở kiểm định này là 0,961

> mức ý nghĩa 5%, có thể kết luận cơ bản không có sự khác biệt về SHL của KH về CLDV giữa KH nam và KH nữ

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định Levene và kiểm định T-Test về giới tính

F Sig Sig (2-tailed) SHL của khách hàng về CLDV

Phương sai không bằng nhau 0,962

4.4.2 Kiểm định One-way Anova

Kết quả ở Bảng 4.15, cho thấy các mức ý nghĩa của các kiểm định Levene cho thấy độ tuổi = 0,169 và thu nhập = 0,126 đều lớn hơn 0,05 Do đó, có thể kết luận giả định phương sai các nhóm đồng nhất không bị vi phạm hay kiểm định Anova có cơ sở về mặt thống kê và có thể sử dụng tốt

Kiểm định Levene Kiểm định Anova

Sự hài lòng của khách hàng về CLDV 1,783 0,169 0,966 0,381

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định Levene và kiểm định Anova

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0)

Kết quả kiểm định Anova cho thấy các mức ý nghĩa của các kiểm định có giá trị Sig của độ tuổi = 0,381 và giá trị Sig thu nhập = 0,728 đều lớn hơn 0,05 Do đó, không có sự khác biệt về độ tuổi, thu nhập trong SHL của khách hàng về CLDV.

Bình luận kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu trên đã chỉ ra ở cả 6 nhân tố: công nghệ 4.0; sự thấu hiểu; kỹ năng nhân viên; sự đảm bảo; sự tin cậy; sự đáp ứng đều có ảnh hưởng tích cực và có tác động quan trọng đến SHL của KH về CLDV tại MSB

“Như vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy có một số điểm tương đồng với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Anh Thơ (2019), đã hệ thống cơ sở lý luận về NHTM và CLDV; đồng thời, đánh giá SHL của KH khi sử dụng Mô hình Servqual với các yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, kỹ năng nhân viên Nghiên cứu ở một khía cạnh khác kết quả nghiên cứu cho thấy có sự tương thích với kết quả nghiên cứu trước đó của Dương Thị Thanh Truyền (2020), Trần Hồng Hải (2019), Nguyễn Hồng Quân (2019), Đỗ Quang Thắng (2018) về CLDV có tác động tích cực đến SHL của KH thông qua các yếu tố: sự tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo; công nghệ 4.0.”

Kết quả nghiên cứu cũng ủng hộ kết quả nghiên cứu của Pakurar và cộng sự (2019), khi đánh giá về CLDV có tác động lớn đến SHL của KH tại các ngân hàng ở Jordan với các yếu tố như sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự đáp ứng và sự tin cậy Chính vì lẽ đó, tác giả có cơ sở để khẳng định kết quả nghiên cứu này đáng tin cậy và đáp ứng được thực trạng hiện tại về CLDV tại MSB; từ đó, có thể đề xuất những kiến nghị nhằm nâng cao và cải thiện CLDV tại ngân hàng thông qua các chỉ số đánh giá và SHL của khách hàng Do vậy, việc kịp thời đánh giá chính xác mức độ ảnh hưởng của CLDV và nắm bắt được cảm nhận của KH khi sử dụng dịch vụ, giúp ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng về CLDV 2,078 0,126 0,318 0,728 đưa ra những giải pháp nhằm thay đổi và nâng tầm dịch vụ của mình đáp ứng một cách hiệu quả đối với sự kỳ vọng của khách hàng

“Công nghệ 4.0 (CN): Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta = 0,315

> 0 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 Như vậy, nhân tố công nghệ 4.0 có ảnh hưởng đến, đây cũng là nhân tố có tác động tích cực và mạnh nhất trong nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại MSB Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Dương Thị Thanh Truyền (2020), Đỗ Quang Thắng (2018)

Thực tế nghiên cứu cũng chỉ ra công nghệ 4.0 hiện nay đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong mỗi hoạt động cũng như phát triển của hệ thống ngân hàng Việc áp dụng công nghệ 4.0 để đa dạng hóa các giao dịch, cung cấp thêm nhiều những tiện ích phù hợp đảm bảo cho hoạt động cũng như quá trình giao dịch là yếu tố mà bất kỳ ngân hàng nào cũng cần chú trọng và đầu tư một cách bài bản và có khoa học.Việc ứng dụng công nghệ 4.0 sẽ giúp MSB tăng cường khả năng ứng dụng công nghệ một cách hiệu quả nhất để nâng cấp chất lượng, tính năng, tiện ích của các sản phẩm dịch vụ, qua đó gia tăng lợi thế cạnh tranh, tiết giảm nhân lực thủ công, giảm chi phí phân phối sản phẩm và nâng cao lợi nhuận Đồng thời công nghệ 4.0 phát triển sẽ giúp MSB gia tăng cơ hội tiếp cận thị trường quốc tế, mở ra những cơ hội mới cho MSB trong việc gia tăng data KH, đặc biệt là các đối tượng KH còn hạn chế tại các vùng sâu vùng xa nhằm hướng tới định hướng phát triển toàn diện trong những năm kế tiếp

Trước tiềm năng phát triển của việc ứng dụng công nghệ số, cùng với nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ có yếu tố công nghệ ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là thế hệ trẻ ưa chuộng công nghệ, việc phát triển ngân hàng số là một xu thế tất yếu liên quan đến sự tồn tại và phát triển của MSB trong môi trường cạnh tranh sâu sắc hiện nay Việc tăng cường năng lực tiếp cận cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đến năm 2020 và định hướng đến năm 2025, MSB đã xây dựng Chiến lược phát triển MSB đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030; trong đó cụ thể hóa quan điểm và nhận thức về phát triển ngân hàng số trong xu thế cuộc CMCN 4.0 Số hóa cũng là cơ sở để MSB tiếp cận khách hàng tốt hơn, đưa mảng bán lẻ trở thành động lực tăng trưởng trong thời gian tới, nhằm phân tán rủi ro trong hoạt động Đồng thời, với đặc thù tăng trưởng dân số, GDP/người, sự dịch chuyển thói quen sang tiêu dùng không tiền mặt cùng tần suất sử dụng Internet và mức độ ưa chuộng công nghệ, mảng ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam được MSB xác định còn nhiều tiềm năng để tăng trưởng MSB đặt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng đứng đầu về ngân hàng số, xác định phát triển ngân hàng số là nhiệm vụ then chốt trong chiến lược phát triển của MSB trong giai đoạn phát triển mới.”

Sự thấu hiểu (TH): Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta = 0,277

> 0 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 Điều này chứng tỏ nhân tố sự thấu hiểu có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng MSB Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Đỗ Thị Thúy Phương (2020), Nguyễn Thị Anh Thơ (2019), Munusamy, J., Chelliah, S and Mun, H.W.,

2010 Thực tế cũng cho thấy sự thấu hiểu có vai trò hết sức quan trọng đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng đặc biệt là với ngân hàng MSB Sự thấu hiểu được thể hiện qua việc nắm bắt sâu sắc những nguyện vọng, thị hiếu của khách hàng, hiểu được khách hàng của mình đang cần gì thông qua đó đưa ra những phương án, tư vấn và cung cấp các dịch vụ thật sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ, khiến họ cảm thấy tin tưởng và lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng của mình là một trong những yếu tố mà hầu hết các ngân hàng đều mong muốn đạt được và MSB cũng không ngoại lệ Nhân viên ngân hàng không chỉ là những người cung cấp và tư vấn sản phẩm dịch vụ mà còn là người giúp khách hàng của họ khám phá ra những nhu cầu thực tế sao cho sản phẩm dịch vụ được cung cấp đến KH chính là giải pháp tối ưu nhất mà họ đang tìm kiếm Hãy thể hiện một thái độ cầu tiến, chăm chú lắng nghe và tiếp thu những góp ý của khách hàng kể cả những phản hồi chưa tốt và đưa ra những lời giải thích cũng như phương án tư cấn hợp lý phù hợp khiến KH có thể hài lòng và đưa ra những sự lựa chọn phù hợp nhất là điều mà MSB cần tập trung cải thiện Bằng việc thấu hiểu KH, MSB cần đưa ra những kế hoạch đúng đắn trong cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ đồng thời tạo nên sự gắn kết giữa KH với thương hiệu của ngân hàng.”

“Kỹ năng nhân viên (KN): Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta0, 197 > 0 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 Như vậy nhân tố kỹ năng nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại MSB Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Nguyễn Hồng Quân (2019), Đỗ Quang Thắng (2018), Nguyễn Thị Thúy Hằng (2018), Parasuraman & ctg (1985), Cronin J.J and Taylor, S.A., 1994 Kỹ năng nhân viên không chỉ được thể hiện qua các kiến thức về sản phẩm, dịch vụ mà nó còn được thể hiện qua công việc với những vị trí tương ứng khác nhau Mỗi một nhân viên ngân hàng cần trau dồi cho bản thân mình một nền tảng chuyên môn vững chắc, cùng sự nhanh nhạy trước mỗi vấn đề phát sinh trong quá trình tương tác và hỗ trợ khách hàng, tạo được cho khách hàng niềm tin cũng như khiến họ tin tưởng vào dịch vụ mà họ đang được cung cấp bởi MSB Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng cần trau dồi thêm kỹ năng giao tiếp của mình, thể hiện được sự chuyên nghiệp cũng như là cầu nối gắn kết giữa khách hàng và tổ chức của mình Việc liên tục đón đầu xu hướng, cập nhật những cách làm mới và nâng cao hiệu quả công việc mỗi ngày bằng cách không ngừng rèn luyện các kiến thức nghiệp vụ, tích lũy những kiến thức mới là điều mà MSB cũng nên tập trung cho các thế hệ kế cận của mình.”

“Sự đảm bảo (DB): Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta = 0,0,161

> 0 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 Như vậy, nhân tố sự đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại MSB Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan trước đó của Dương Thị Thanh Truyền (2020), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Đỗ Thị Thúy Phương (2020), Trương Mậu Tiên (2020), Đỗ Quang Thắng (2018), Nguyễn Thị Thúy Hằng (2018), Parasuraman

& ctg (1985), Cronin J.J and Taylor, S.A., 1994, Munusamy, J., Chelliah, S and Mun, H.W., 2010 Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo là dịch vụ tạo được sự tin tưởng của KH không chỉ bằng các cam kết mà còn được thể hiện qua sự đảm bảo về những gì KH trải nghiệm và sử dụng Với thương hiệu đã được tạo dựng suốt 32 năm qua, MSB đang dần khẳng định vị trí cạnh tranh của mình trên thị trường ngành ngân hàng và đã để lại nhiều dấu ấn về sự tận tâm, đảm bảo đối với khách hàng

Sự đảm bảo thể hiện sự hiểu biết và lịch sự của nhân viên ngân hàng MSB từ đó tăng khả năng khơi dậy niềm tin cho KH; MSB nên hướng đến sự quan tâm, chăm sóc cho từng đối tượng KH khác nhau tạo cho KH niềm tin khi được phục vụ một cách chu đáo đồng thời gia tăng sự trung thành của họ Trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ ngày càng gay gắt, yêu cầu cũng như mong muốn của KH ngày càng khắt khe và đa dạng, MSB đang rất nỗ lực nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của KH đồng thời xem đây là một thước đo cho sự hài lòng về CLDV tại ngân hàng

Mặt khác sự đảm bảo cũng được xem là một trong những nhân tố phản ánh được phần nào nhận thức và kỳ vọng của KH đối với dịch vụ mà họ được cung cấp, từ đó MSB có thể thiết lập và đưa ra những phương án nhằm nâng cao hiệu quả, đa dạng và tiện ích trong quá trình cung ứng dịch vụ của mình phù hợp cho từng đối tượng KH khác nhau.”

“Sự tin cậy (TC): Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta = 0,149 > 0 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 Như vậy nhân tố sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV tại MSB Đây cũng là nhân tố có tác động mạnh thứ năm so với nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của Dương Thị Thanh Truyền (2020), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Đỗ Thị Thúy Phương (2020), Trương Mậu Tiên (2020), Nguyễn Thị Anh Thơ (2019), Trần Hồng Hải (2019), Nguyễn Hồng Quân (2019), Parasuraman & ctg (1985), Cronin J.J and Taylor, S.A.,

Tiêu đề	Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam
Tác giả	Nguyễn Thủy Tiên
Người hướng dẫn	TS Lê Thị Ánh Tuyết
Trường học	Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Thành phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	149
Dung lượng	2,04 MB