Marketing Dịch Vụ Bảo Hàng Dịch Vụ Broadstripe.pdf

Tony Lent, Giámđốc Tiếp thị của công ty, nhận ra nhu cầu cải thiện đáng kể dịch vụkhách hàng của họ.- Nhằm phân biệt mình và trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất,Broadstripe giới thiệ

Marketing Dịch Vụ

Giảng viên: Thạc sĩ Nguyễn Hồng Phước

Thành viên nhóm 15

Nguyễn Phạm Trung Hiếu Phạm Thị Hồng Chiển

Trần Tuấn Kiệt Trịnh Quốc Đạt

vụ Broadstripe

Kết luận Tóm tắt case

Giới thiệu về công ty

- Broadstripe là một công ty viễn thông và cáp thuộc sởhữu của WideOpenWest và Anne Arundel Broadband,Broadstripe cung cấp các dịch vụ sau:

• Cáp kỹ thuật số, bao gồm các kênh âm nhạc

thương mại miễn phí, phim trả tiền theo lượt xem

và chương trình truyền hình, các kênh cao cấp và

có độ phân giải cao (HD)

• Internet, cung cấp tốc độ từ 100mbps - 1000mbps

• Dịch vụ điện thoại VoIP

- Đầu năm 2009, Broadstripe đã nộp đơn xin bảo hộphá sản theo Chương 11 do áp lực cạnh tranh, sốlượng người đăng ký ngày càng giảm và gánh nặng

nợ nần chồng chất

Clip giới thiệu Broadstripes

Tóm tắt case

- Broadstripe, một công ty truyền hình cáp nhỏ, đã đối mặt với tháchthức trong ngành công nghiệp cáp cạnh tranh Tony Lent, Giámđốc Tiếp thị của công ty, nhận ra nhu cầu cải thiện đáng kể dịch vụkhách hàng của họ.

- Nhằm phân biệt mình và trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất,Broadstripe giới thiệu một chính sách Bảo đảm dịch vụ mạnh mẽ,bao gồm đảm bảo hoàn lại tiền trong 60 ngày (MBG); BroadstripeForever VIP, một cam kết giá trọn đời, để tạo lòng tin và cam kếtvới khách hàng mới và hiện tại về dịch vụ xuất sắc

- Sau hai mươi tháng triển khai Bảo đảm dịch vụ, ban quản lýBroadstripe đang đánh giá hiệu quả của chính sách và xem xétnhững thay đổi tiềm năng Lent cố gắng thuyết phục ban quản lýtiếp tục đầu tư vào dịch vụ khách hàng mặc dù có sự phản đối nộibộ

- Lent gặp phản đối khi đề xuất MBG trong 60 ngày, nhưng ông đãthành công thuyết phục lãnh đạo cao cấp chấp thuận chính sáchnày Các nỗ lực của Broadstripe trong cải thiện dịch vụ khách hàngdẫn đến giảm số lượng vấn đề dịch vụ và giảm tỷ lệ khách hàngchuyển đổi.

- Kết quả là, Broadstripe nhận được sự công nhận từ các xuất bản vềngành và đạt được xếp hạng cải thiện từ Better Business Bureau(BBB)

- Từ góc độ tiếp thị, Broadstripe nhận thấy tỷ lệ phản hồi tăng lênđối với chiến dịch gửi thư trực tiếp của họ, và các đại diện dịch vụbáo cáo thành công trong việc sử dụng Bảo đảm dịch vụ như mộtcông cụ để hoàn thành giao dịch với khách hàng tiềm năng

- Tổng thể, sự tập trung của Broadstripe vào dịch vụ khách hàng vàtriển khai một chính sách Bảo đảm dịch vụ mạnh mẽ đã góp phầnthay đổi tích cực về danh tiếng và nhận thức của khách hàng vềcông ty

Thách thức của Broadstripe và chiến

lược cải thiện dịch vụ khách hàng

Số lượng người đăng ký ngày càng giảm.

Nợ nần chồng chất do các thương vụ mua lại đã được thực hiện trước cuộc khủng hoảng tài chính.

Thuyết phục ban quản lý mới chấp thuận ý tưởng của Lent Vì không thiếu sự phản đối đối với việc đầu tư vào bảo đảm dịch vụ.

THÁCH THỨC:

Broadstripe đối mặt với nhiều thách thứ có hơn 900 công ty cáp

ở Hoa Kỳ Trong số 25 công ty cáp hàng đầu, thì hai phần ba có

bảo đảm hoàn lại tiền và giành được lòng tin của khách hàng.

Công ty đã đầu tư đáng kể vào việc nâng cấp mạng lưới ở khu vực Tây Bắc truyền thống

Đại tu dịch vụ khách hàng và thực hiện một số sáng kiến tập trung vào khách hàng.

Tăng số lượng nhân viên, kéo dài thời gian làm việc để tăng tỷ lệ và khả năng đáp ứng cuộc gọi của khách hàng

3 4 Đưa ra Broadstripe Forever VIP, Bảo đảm dịch vụ (MBG)

NỖ LỰC CẢI THIỆN DỊCH

VỤ CỦA BROADSTRIPE

BẢO ĐẢM DỊCH VỤ BROADSTRIPE

Mục tiêu dịch vụ MBG của

Broadstripe tập trung vào:

- Đáp ứng nhu cầu khách hàng, cung

cấp các dịch vụ, sản phẩm và giải pháp

- Tạo sự cam kết về chất lượng, sự hỗ trợ

và làm hài lòng khách hàng Broadstripe

Bảo đảm dịch vụ (MBG) trong 60 ngày, cho phép

khách hàng thử nghiệm dịch vụ của công ty trong

60 ngày và hoàn lại tiền nếu không hài lòng.

- Ngoài ra, tìm ra được các “nút” của cơ sở

hạ tầng mạng ảnh hưởng đến các dịch vụ

dữ liệu tốc độ cao và tiến hành cải thiện cơ

sở hạ tầng ở đó

Những thành công, thách thức và biện pháp của chính sách

bảo đảm dịch vụ

Dữ liệu vận hành đảm bảo dịch vụ

Thách thức

1 2 3

Quản lý khiếu nại và rủi ro: Broadstripe phải đối mặt với khiếu nại và rủi ro khi thực hiện chính sách Bảo đảm dịch vụ, đòi hỏi công ty phải phân tích và xử lý hiệu quả.

Hiệu quả tài chính: Chương trình Bảo đảm dịch vụ của Broadstripe tốn một tỷ lệ nhỏ doanh thu, nhưng công ty vẫn ghi nhận tỷ suất lợi nhuận hoạt động cao.

Tăng cường truyền thông và tiếp thị: Broadstripe cần tăng cường truyền thông và tiếp thị để thông báo về chính sách Bảo đảm dịch vụ cho khách hàng tiềm năng và hiện tại Cải thiện trang web để tăng khả năng tương tác và yêu cầu bảo lãnh trực tuyến cũng cần được xem xét.

4 Khách hàng có thể lợi dụng bảo đảm dịch vụ và lỗi dịch vụ "giai đoạn" để yêu cầu bảo đảm một

cách không chính đáng.

Xem xét và đánh giá về tương lai của MBG và dịch vụ khách

hàng của Broadstripe

Một số yếu tố quan trọng

Khả năng thực thi của MBG

Xác định về tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ mà khách hàng có thể mong đợi Cần cam kết tuân thủ các quy trình và chính sách liên quan đến bảo đảm dịch vụ để đáp ứng đúng các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng.

Nền tảng dịch vụ khách hàng

Đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng, cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác, tạo ra một môi trường làm việc phù hợp cho nhân viên.

Cải thiện liên tục

Đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ của mình, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thúc đẩy sự phát triển

cá nhân cho nhân viên Broadstripe cần liên tục cải thiện và thích ứng với thay đổi trong thị trường hiện tại

Cạnh tranh thị trường

Công ty cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó,

Broadstripe cần liên tục cải thiện và thích ứng với sự thay đổi của thị trường, đồng thời nắm bắt cơ hội mới để phát triển và

mở rộng mạng lưới khách hàng.

Thank You

For Listening