Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ở khu vực Hà Nội

Vì thế, việc nghiên cứu, xem xét, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian qua là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng, dé có thé đáp ứng

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA MARKETING

Dé tai: Đánh giá sự hài lòng của khách hang cá nhân về chat lượng dịch

vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ở khu

vực Hà Nội

Họ và tên: Lò Văn Hưng

Mã sinh viên: 11192214 Lớp chuyên ngành: Marketing 61D

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Quang

Hà Nội, 12/2022

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và nghiên cứu tại chương trình dao tạo hệ chính

quy của Khoa Marketing trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, em đã được tiếpcận với những kiến thức mới và hiện đại được áp dụng rộng rãi trên thế gidi VỚIlĩnh vực Marketing Cùng với nhiều phương pháp giảng dạy hiện đại, dé hiểu củacác Thầy Cô, thông qua các bài tập nhóm, các buổi thuyết trình trên lớp đã giúp

em rất nhiều trong việc tiếp thu kiến thức một cách sâu sắc và nhanh nhất, cũng

như nhiều phương pháp khác trong việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá và giảiquyết các bài toán chiến lược kinh tế đặt ra trong thực tế Những kiến thức,những phương pháp nghiên cứu em được trang bị suốt bốn năm học tập tại Khoa

sẽ là nguồn tư liệu quý báu dé em có thé hoàn thành chuyên dé báo cáo thực tập

này của mình.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy TS Nguyễn Ngoc Quang —Trưởng bộ môn Dinh Giá — Khoa Marketing — Trường Dai học Kinh Tế QuốcDân, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáothực tập này những lời cảm ơn sâu sắc nhất

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập và hoàn thiệnchuyên đề này em không tránh khỏi sai sót, kính mong nhận được những ý kiến

đóng góp từ thầy để chuyên đề báo cáo thực tập được hoàn thiện hơn

MỤC LỤC

LOT CAM ƠN 5-e< e4 TH 011 700 1001874418104 20118 01t 1

MỤC LỤC se 11 91311118101011010100100000000100100000001001007000001001001800 2

DANH MỤC CÁC TU VIET TÁTT 5-5 < 5< << S9 S5 SEEeS se essese 4

DANH MỤC HINH VẾ - <5 5< 5< SsSs S2 S331 EESESEESESESESeEeEsesessrseser 5

DANH MỤC BANG cssssssssssscsssssssnsssscccsssssunsssscsssssssnnssssssssssssnssscessesssssnnsssessees 6

PHAN MỜ ĐÁ U - G5 << 0 HT 1 0090 1

1 LY do Chon 1: n 1

2 Mục tiêu Mghién CỨU << 5 5< S9 99 9 0 0 00 0 0 00980089896 2

2.1 Mục tiêu chung -sscsseesesesseseresereereersesersee 2 2.2 Mục tiêu Cụ thé <5 9 9 TH 00.04.0009 106 2

3 Đối tượng và phạm Vi nghiên €ỨU 5c s5 s se sess=sessssessesessessse 3

3.1 Đối tượng nghiên €ứU 5s se s+ss£sesEseseEseEsEseEsrsessrsersrssrsre 33.2 Phạm Vi nghiÊn CỨU do <5 5< %S 9 0 9 09.00009006 098.06 3F0 c1 nh ha e 3

CHUONG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU ° 5-2 se sesessesesse 5

1.1 Khai quat về Phòng giao dịch D2 Giảng Võ — Chi nhánh Tây Hồ - Ngân

hàng TMCP Dau tư và Phat trién Việt ÏNam 2< 55 < s5 seesse 5

1.1.1 Lich sử hình thành và phát triỄn - 5-5-5 sesess<sesesessese 51.1.2 Cơ cấu tô chức, nhiệm vụ của các phòng ban tại Phòng giao dịch D2Giang Võ - Chỉ nhánh Tây Hỗ - Ngân hàng TMCP Dau tư và Phát triển

'VIỆ( ÏNaim 0 SG 5 9 0 0909 00090 009 008004 6008 0009.060088809096 8

1.1.3 Các ngành nghề kinh doanh chủ yếu 5 - 5 s5 2 sesesess se 9

1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu của Phòng giao dịch D2

Giảng Võ - Chi nhánh Tây Hồ - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam giai đoạn 2019 — 2(J22 - <5 5s HH 0001888 0856 10

1.1.5 Đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trình hoạt động

của P.G.D BIDV D2 Giảng YVõ <0 8960830 15

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của

3719/08.) 20007078787 17

1.2.1 Khái niệm va phân loại dich VỤ - <5 << 5555 5355 55559555 17 1.2.2 Hệ thông cung ứng dich vụ -« see<sseeseseeeeseeseserseseree 27 1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng về chat lượng dịch vụ 29

1.2.4 Dé xuat mô hình nghiên cứu và giả thuyêt nghiên cứu 35

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KÉT QUÁ NGHIÊN

005 ,ÔỎ 40

2.1 Nghiên cứu SO’ ĐỘ oo < G5 2s s5 99 9 0 0 00080 40

2.2 Nghiên cứu chính thức — Nghiên cứu định lượng -s«=«« 42

2.2.1 Mục ti@U 0G 2G S5 9 9 0 0 0 00000096 42

2.2.2 Quy trình nghiên cứu định lượng s5 -s ss=ss sssss sssss« 42

2.2.3 Thiết kế phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng 43

2.2.4 Đối tượng nghiên Cứ - << s2 sses+ss£sessEseEersessrsssrsersee 43

2.2.5 Thu thập và xử lý dữ liệu do G5 5 S5 999 59 999458 56994 56 43

2.3 Kết quả nghiên €ứu 5 << 5£ << sS£ 4 3s sEseEe sEsESeEssesersesesee 47

2.3.1 Mô tả mẫu s° s° s<ssEeExxEEH4RE14711018 7938100808 ngkr 47

2.3.2 Két quả kiêm định và đánh giá thang Ở0 - - 555 ==<s«s<<<+ 48 2.3.3 Kết qua phân tích hôi quy đa biên -« <ceeseeseee 57 2.3.4 Kiém định các gia thuyêt của mô hình nghiên cứu 62

2.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu <5 < s2 se s+sessessssesseseseesss 63

2.4.1 Sự ti CẬY on Ọ ỌỌ Họ TH 0.000 0090000896 64 2.4.2 Sự đảm ĐảO 0o <5 5s 9 9 HT 0 00090000096 65

2.4.3 Sự hữu hình: - 2< 5< < 5 9 5 HH 00000096 830 67

2.4.4 Sự đồng CẩIM 0o G5 9 9 2 0 0 0 0 90989096 68

2.4.5 Sự ấp ỨTg so << sọ TH TH TH 00 000 6 8g0 70

2.4.6 Sự hài LONG o- 4 G5 cọ cọ Họ Họ 0 0 04 00 72 2.4.7 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân doi với chat

lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV 0G G9 0900 998 5.6 73

CHUONG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIEN VÀ KIÊN NGHỊ GIẢI PHÁP

NANG CAO SỰ HAI LONG CUA KHACH HÀNG CÁ NHÂN VE CHAT

LƯỢNG DICH VU CUA NGÂN HÀNG BIDV TẠI HA NỘI 75

3.1 Dinh huéng phat triển chung cho ngân hàng BIDV - 754.2 Kien ng << 5< s 9 TH ii 0900 76

3.2.1 Kiến nghị về “SU CHM CAY” CN 77

3.2.2 Kiên nghị về “Sự đồng cảim” -. -«ssceeeseeersersrersrerereree 77 3.2.3 Kiên nghị về “Sự đáp ứng” và “Sự đảm bảo”” ««-«« 77 3.2.4 Kiên nghị về “Sự hữu hììnH”” ó5 5s s9 999.59 956 59895585896 79

3.3 Kết WAM sssssssssssccccsssssssssscccsssssssssscscesssssnssscccesssssnessccsssssssnnessecsesssssnesssesses 79

3.4 Hạn chê của nghiÊn CUU có G5 6 6 5 %8 959 58959 5905.5689895 858 80TÀI LIEU THAM KHHẢO 2-2-2 s°©s£©s£©Ss£Ss£EseEsssssseseersersersee 1

PHU IỤCC - 5 G G6 9 9 9 9.9.9.9 0.9 009 00909809898 90 2 PHU LUC 1: -.5- G5 G SG 9 9 9.993.991 09901 090999889890 2

0711800097000 ‹+31^34à 6

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT

TMCP: Thương mại cô phần

P.G.D: Phòng giao dịch

ĐT&PT: Đầu tư và Phát triển

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Sơ đồ bộ máy tỗổ chức P.G.D BIDV D2 Giảng Võ

Hình 1.2: Biểu đồ lượng tiền huy động qua các năm - -<©c<©s+xs+xexssxssrss+s

Hình 1.3: Biểu đồ lượng tiền cho vay qua các năm 5 << ©s<©s<+s+xsrserssrssrssrs 12

Hình 1.4: Biểu đồ lợi nhuận hoạt động kinh doanh cúa P.G.D BIDV D2 Giang Võ giai

(đoạn 20109-2()222 <G- s H Họ Họ 0 1 0 0008 14 Hình 1.5: Các đặc tính của dich vụ << << HH HH, 19 Hình 1.6: Mức độ hữu hình/vô hình của các sản phẩm vật chất và dich vụ 21 Hình 1.7: Phân loại dịch vụ theo quá trình tái san xuất xã hội

Hình 1.8: Phân loại dịch vụ theo phương thức thực hiện «5555 «=<<s=sseese

Hình 1.9: Hệ thống tạo ra dịch vụ -. -2- 2 22s< s©cz+eeesEss+eerreererrzrerrsrrsrerrsresrerree 27

Hình 1.10: Hệ thống cung ứng dich vụ và hệ thống marketing dịch vụ . 29 Hình 1.11: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos 32 Hình 1.12: Mô hình các khoáng cách chất lượng dich vu của Parasuraman 33 Hình 1.13: Mô hình lý thuyết Parasuramann 5c 5s sesssessesexsessesersesersesse 35

Hình 1.14: Mô hình nghiên cứu các nhân té tác động đến sự hài lòng khách hàng tác gia đề

DANH MỤC BANG

Bang 1.1: Nguồn vốn huy động qua các năm

Bảng 1.2: Lượng tiền cho vay qua các năm <- <©cs+se+es+es+tstterkerssrtsrtsrssrssrksrke

Bang 1.3: Kết qua hoạt động kinh doanh của P.G.D BIDV D2 Giang Võ giai đoạn

2019-2022 TH ni 011005 01005000180100000180501001009010010008001040 14 Bảng 1.4: Phân loại dich vụ theo quá trình tạo ra dich VU - - «55555 <<<<e<sse<es 23 Bảng 1.5: Thang đo nghiên CỨU - << << << 1 v0, 38

Bảng 2.1: Mô tả mẫu nghiên €ỨU - 5-5-5 5 5552 S2 E2 E3 E355SESESEEeEeEeEeESEEssssesrsrsrsse 47

Bang 2.2: Phân tích Cronbach's Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc 49 Bang 2.3: Bang Total Variance Explained trong phân tích EFA - « « 52 Bang 2.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập . - 52 Bang 2.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc . -<- <<55

Bảng 2.6: Phân tích tương quan P€arSOIN - <5 «+ ni mm ng mm, 56

Bang 2.7: Kết quả phân tích hồi quy đa biến bằng phương pháp Enter 57 Bang 2.8: Kiểm định phương sai của sai số không đỗi . -5- c secsesessessesecse 59

Bang 2.9: Xác định tam quan trong của các biến độc lập có anh hướng theo ty lệ % 61

Bang 2.10: Đánh giá điểm trung bình của nhân tố Sự tin cậy

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát nhân tố Sự tin cậy

Bang 2.12: Đánh giá điểm trung bình của nhân tố Sự đảm bảo -. -5-ss<< 65 Bang 2.13: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đảm báo -. -c 5ccs 55c cscssceesrsersessrsersee 66 Bảng 2.14: Đánh giá điểm trung bình của nhân tố Sự hữu hình . . ‹< 67 Bang 2.15: Kết quá kháo sát nhân tố Sự hữu hình: 2-55 s52 se =sess+sess2 67 Bang 2.16: Đánh giá điểm trung bình của nhân tố Sự đồng cảm 5- <<68 Bang 2.17: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đồng CAM . 5©-<©cs+c+esessessrssese 69

Bang 2.18: Đánh giá điểm trung bình của nhân tố Sự đáp ứng 70

Bang 2.19: Kết qua khảo sát nhân tố Sự dap ứng 71 Bang 2.20: Đánh giá điểm trung bình của nhân tố Sự hài lòng . .-c 72

Bảng 2.21: Kết quả khao sát nhân tố Sự hài lòng -. -2- - 2 <©secscss+szesessesccse 72

PHAN MỞ DAU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đangdiễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửathị trường, trong lĩnh vực ngân hàng đã và đang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệtgiữa các Ngân hàng Thương mại trong nước, Ngân hàng nước ngoài và các tổchức tín dụng có cung cấp một trong số các hoạt động ngân hàng trên thị trườngTài chính - Ngân hàng Việt Nam Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, cácngân hàng Việt Nam cũng đã thay đổi tích cực theo xu hướng hội nhập quốc tế.Điều này thể hiện rõ ở việc phát triển các dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ Ngân hàng là một trong những dịch vụ quan trọng trên thị trường

dịch vụ tài chính Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện huy động các

nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, phân bổ và sử dụng một cách hiệu quả nhất cho

sự phát triển kinh tế xã hội Trong những năm qua cùng với công cuộc đổi mới,

phát triển kinh tế đất nước, ngành ngân hàng không ngừng trưởng thành, vững

mạnh về quy mô, mạng lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực quản trị điều

hành, số lượng, Sự phát triển này đóng góp tích cực trong việc huy động vốn

dé cho vay, đầu tư, đáp ứng nhu cau phát triển ngày càng tăng của sản xuất kinh

doanh và đời sống xã hội

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định

sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trungthành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Phối hợp cùngkhách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hang mới, củng có khách hàng hiệntại đang trở thành một công cụ kinh doanh hiệu quả với lượng chi phí bỏ ra nhỏ

nhưng đem lại hiệu quả kinh doanh cao Nếu có được sự hài lòng của khách hàng

thì Ngân hàng có thể tạo được sự niềm tin, sự trung thành của khách hàng và đócũng là lợi thế lớn cho sự phát triển của Ngân hàng Tuy nhiên, sự trung thànhcủa khách hàng không thể kéo dài mãi mãi Do đó, Ngân hàng cần phải quan

tâm, chăm sóc, có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng thì mới có thể tạođược sự hài lòng tốt hơn đối với khách hàng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) sau hơn 65 nămxây dựng và trưởng thành đã và đang hội tụ đủ các điều kiện cần thiết để sẵnsàng hội nhập vào nền kinh tế quốc tế Theo đó đang tiếp tục toàn diện về môhình tổ chức, phương thức dich vụ dé hướng tới một mô hình Ngân hàng hiệnđại, phù hợp và theo chuẩn quốc tế Mục tiêu chính của BIDV trong thời gian tới

sẽ trở thành một tập đoàn Tài chính — Ngân hàng hàng đầu trong nước và có uytín trong khu vực cũng như trên thé giới và BIDV phan đấu sẽ trở thành một tậpđoàn Tài chính - Ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại

Việt Nam.

Khi dịch bệnh COVID-19 đột ngột xảy ra khi không lường trước được, toàn

ngành Tài chính - Ngân hàng nói riêng và các ngành khác nói chung đều gặp khókhăn khi vừa phải theo xu thế hội nhập vừa phải phát triển công nghệ như vũ bão

dé phòng tránh rủi ro ít nhất có thé Vì thế, việc nghiên cứu, xem xét, đánh giá sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian qua

là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng, dé có thé đáp ứng kịp thời với nhữngthay đổi trong nhu cầu của khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng thỏa mãnkhi sử dụng các sản pham dich vụ và các sản pham của ngân hàng

Với nhận thức đó, sau thời gian nghiên cứu và tìm hiểu thực tế tại Ngân hàngBIDV Giảng Võ, em quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng củakhách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam (BIDV) ở khu vực Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp

của minh.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

- Nam bắt được các nhu cầu và những phản ánh của khách hang cá nhân về

chất lượng dịch vụ khi sử dụng dich vụ tại Ngân hàng BIDV Từ đó đưa ra

những giải pháp góp phần thúc đây Ngân hàng ngày càng phát triển vàhoàn thiện, trên cơ sở đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

2.2 Mục tiêu cụ thể

e Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dich

vụ tại Ngân hàng BIDV ở khu vực Hà Nội

e Kiến nghị một sé giai phap dé nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Ngân

hàng BIDV ở khu vực Hà Nội trong thời gian tới.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

e Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tai Ngan hàng BIDV ở khu vực

Hà Nội và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại

ngân hàng BIDV ở khu vực Hà Nội

3.2 Phạm vỉ nghiên cứu

3.2.1 Thời gian

e Đối với số liệu thứ cấp: đề tài sử dụng các thông tin, số liệu phục vụ

nghiên cứu do các phòng ban của Ngân hàng BIDV cung cấp nhằm đánhgiá thực trạng hoạt động của Ngân hàng trong thời gian từ đầu năm 2019đến cuối năm 2022

e Đối với số liệu sơ cấp: được thu thập trong thời gian 12 tuần (19/12/2023

đến 26/03/2023)

3.2.2 Không gian

Đề tài được thực hiện trong khu vực Hà Nội

4 Kết cau của đề tài

Đề tài gồm 3 chương:

Phần mở đầu

1 Lý do chọn đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 Kết cầu của đề tài

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

1.1 Khái quát về Phòng giao dich D2 Giảng Võ — Chi nhánh Tây Hồ - Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của

khách hàng

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

2.1 Nghiên cứu sơ bộ 2.2 Nghiên cứu chính thức

2.3 Kết quả nghiên cứu2.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương 3: : Định hướng phát triển và kiến nghị giải pháp nâng cao sự hàilòng của khách hang cá nhân về chat lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV tại

Hà Nội.

3.1 Định hướng phát triển chung cho ngân hàng BIDV3.2 Kiến nghị

3.3 Kết luận3.4 Hạn chế nghiên cứu

CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Khái quát về Phòng giao dịch D2 Giảng Võ — Chi nhánh Tây Hồ - Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

1.1.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có tên giao dịch Tiếng Anh

là Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam,tên viết tắt là BIDV

Ngày 26/4/1957, ngân hàng TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam được thànhlập trên cơ sở thực hiện cổ phần hóa theo Nghị định số 177/TTg, chuyền từ VụCấp phát vốn Kiến thiết cơ bản thảnh ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - là tiềnthân của Ngân hàng TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ngày nay, vớichức năng chính là cơ quan cấp phát vốn ngân sách nhà nước cho việc xây dựng

và đầu tư theo nhiệm vụ mà Nhà nước giao phó, phục vụ cho công cuộc xâydựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và sự nghiệp giải phóng miền Nam, thốngnhất Tổ quốc

Ngày 24/6/1981, Chính phủ ra quyết định số 259/CP chuyền đổi Ngân hàngKiến thiết trực thuộc Bộ Tài chính sang trực thuộc Ngân hàng Nhà nước ViệtNam, và đổi tên mới là “Ngân hàng Dau tư và Xây dựng Việt Nam” Ngân hàng

đã có sự thay đổi căn bản về hệ thống từ cơ chế vận hành, phương thức hoạt

động chuyển sang hướng Tài chính - Ngân hàng, thực hiện các hoạt động tíndụng để phục vụ nền kinh tế như một ngân hàng chuyên doanh, bao gồm hoạtđộng về cấp phát, tín dụng, thanh toán và dịch vụ trong lĩnh vực đầu tư xây dựng

cơ bản, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, được cấp phát vốn hoạt động ban

đầu, hạch toán kinh doanh từ cơ sở và toàn hệ thống.

Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ban hành Quyết định số401/CT thành lập Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên cơ sởđổi tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, từ một ngân hàng chuyêndoanh sang hoạt động theo cơ chế của một ngân hàng thương mại, tuân thủ các

nguyên tắc thị trường và định hướng mở cửa của nền kinh tế Với lần đổi tên thứ

ba này, BIDV đã có sự thay đổi mạnh mẽ trong chức năng hoạt động thực tế,

trong vai trò đối với nền kinh tế mà BIDV đảm nhiệm: chuyên từ giai đoạn đầu

tư chỉ đơn giản là “xây dựng” sang một trạng thái chất lượng mới - đầu tư để

“tăng trưởng, dé thúc day “phát triển”

Ngày 27/4/2012, BIDV chính thức chuyên đổi từ Ngân hàng thương mai

100% vốn Nhà nước thành Ngân hàng thương mại cô phần do Nhà nước chỉ phối

hoạt động theo quy định của luật pháp và thông lệ quốc tế Đây là bước ngoặt

quan trọng, có ý nghĩa quyết định, một bước phát trién mạnh mẽ của BIDV trongtiến trình hội nhập, đánh dau sự phát triển về chất, tạo Thế và Lực mới dé BIDVtiếp tục vươn lên và đóng góp ngày càng nhiều cho sự phát triển của đất nước

BIDV tự hào là ngân hàng có lịch sử lâu đời nhất trong hệ thống các tổ chứctín dụng Việt Nam Lịch sử xây dựng và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam là một chặng đường đây gian nan thử thách nhưng cũngrất đỗi tự hào gan với từng thời ky lịch sử bảo vệ và xây dựng phát triển đất nước

của dân tộc Việt Nam.

Đến nay, ngân hàng BIDV hiện có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800

ngân hàng trên thế giới; là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội

ngân hang ASEAN, Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu A — TháiBình Dương (ADFIAP), Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Đầu Tư vàPhát triển Việt Nam là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam.Với mục tiêu phát triển mạng lưới kênh phân phối dé tăng cường hoạt động là cơ

sở, nền tảng dé triển khai các hoạt động kinh doanh, cung cấp sản pham, dich vụđồng thời nâng cao hiệu quả quảng bá và khăng định thương hiệu của ngân hàng

và đã phát triển mạng lưới truyền thống và hiện đại rộng khắp, phủ kín 63 tỉnhthành và là một trong ba ngân hàng thương mại có mạng lưới rộng nhất ViệtNam, bao gồm hơn 190 chi nhánh trong nước, | chỉ nhánh nước ngoài cùng với

hơn 1200 điểm giao dịch, 1800 ATM và 34000 POS Đến nay ngân hàng hoạtđộng với danh mục san phâm đa dạng với hon 100 sản phẩm bán lẻ, phục vụ hơn

8 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, quan hệ song phương với các ngân

hàng lớn tại các quốc gia khác như Nga, Hàn Quốc, Nhật Bản Trên vị thế là mộttrong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, BIDV đã nỗ lực hếtmình đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, qua đó đóng góp to lớn vào sựnghiệp công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước

1.1.1.2 Khái quát về Phòng giao dịch D2 Giảng Võ — Chi nhánh Tây Hồ

-Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Phòng giao dịch D2 Giảng Võ - Chi nhánh Tây Hồ - Ngân hang Dau tư vàPhát triển là một trong các PGD nam trong hệ thống của Ngân hàng DT&PT ViệtNam do đó lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng DT&PT Hà nội ganliền với từng bước phát triển của hệ thống Ngân hàng DT&PT Việt Nam

Năm 2008, một cuộc khủng hoảng kinh tế đã diễn ra trên toàn cầu, hệ lụy kéo

dài khiến cho Việt Nam chịu nhiều ảnh hưởng về mọi mặt, dẫn tới thời kỳ khókhăn của toàn bộ nền kinh tế nói chung và trong hoạt động ngân hàng nói riêng.Cuộc khủng hoảng trên lĩnh vực tài chính giai đoạn cuối năm ngày càng đậm nét

và khốc liệt khi rơi vào trạng thái thiêu phát Với vai trò là một trong những ngânhàng chủ đạo, dẫn dắt thị trường và tiên phong trong lĩnh vực tài chính tiền tệ,BIDV đã có nhiều giải pháp để ngăn chặn khủng hoảng, nổi bật như việc liên tụccắt giảm lãi suất để kích cầu tiêu dùng, đây mạnh gia tăng sản xuất Trong bốicảnh đó, chi nhánh BIDV Tây Hồ đã được thành lập theo quyết định số 717/QD-HĐQT ngày 19/9/2008, tuân thủ điều 32 Luật Tổ chức tín dụng năm 1997 (có

sửa đổi, bổ sung) về việc mở chi nhánh của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngânhàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ hình thành từ việc tách

ra bởi Ngân hàng DT&PT Việt Nam — Chi nhánh Hà Nội Thực hiện chỉ thị của

lãnh đạo, chi nhánh BIDV Tây Hồ đã nhận bàn giao từ chi nhánh BIDV Hà Nội

và chính thức đi vào hoạt động ké từ ngày 13/10/2008 Hiện nay, BIDV Tây Hồ

có trụ sở đặt tại Số 246 Đường Võ Chí Công, Quận Tây Hồ, TP Hà Nội

Chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn những ngày đầu mới thành lập Nhờ quyếttâm đổi mới, kiên trì khắc phục khó khăn, chi nhánh BIDV Tây Hồ đã tồn tại vàvươn lên mạnh mẽ trong thị trường kinh doanh tiền tệ Chi nhánh đã và đangphan đấu trở thành “cánh tay phải” đắc lực của Ngân hàng nhà nước, cũng nhưtrở người bạn đồng hành của người dân, tiến tới việc hoàn thiện và bổ sung cácdịch vụ tài chính, phục vụ người dân trong khu vực Sau gần 15 năm thành lập và

đi vào hoạt động, chi nhánh hiện có 05 phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nội, baogồm:

- P.G.D Tru sở chính tại 246 Võ Chí Công, quận Tây Hồ;

- P.G.D Phan Đình Phùng tại 39C Phan Đình Phùng, quận Ba Đình;

- P.G.D Ngoại Giao Đoàn, khu N02 T3 Đoàn Ngoại giao, quận Bắc

Từ Liêm;

- P.G.D Nhật Tân tại Lô 05D6C Nguyễn Hoàng Tôn, quận Tây Hồ;

- P.G.D D2 Giảng Võ tại Tháp A, 144 D2 Giảng Võ, quận Ba Dinh.

Trong bối cảnh chi nhánh đang từng bước mở rộng, khai thác triệt để mạnglưới giao dịch nhằm phục vụ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng với nhiều sảnphẩm dịch vụ tiên tiến, củng cô vững thêm niềm tin của khách hàng đối với

thương hiệu BIDV, P.G.D BIDV D2 Giảng Võ luôn là một điểm sáng không chỉ

trong Chi nhánh mà còn trong toàn bộ hệ thống của BIDV P.G.D tự hào luôncung cấp day đủ nguồn vốn cho các hoạt động đầu tư công cũng như là chỗ dựa

vững chắc vê nguôn vay von cho các doanh nghiệp trên địa bàn, qua đó đây

mạnh đầu tư phát triển của toàn hệ thống cũng như đóng góp cho nỗ lực đâymạnh toàn bộ nền kinh tế và xã hội Việt Nam nói chung trong thị trường quốc

nội.

Ngày nay, phân khúc khách hàng chủ yếu của P.G.D là các cá nhân, hộ giađình, hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như một số doanh

nghiệp lớn đã có chỗ đứng trên địa bản Uy tín của P.G.D BIDV D2 Giảng Võ

ngày càng được đây mạnh nhờ có những hoạt động hiệu quả về mọi lĩnh vựctrong đầu tư, sản xuất kinh doanh, tầm ảnh hưởng nhờ đó mà lan tỏa rộng rãi

1.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ của các phòng ban tại Phòng giao dịch D2Giảng Võ - Chi nhánh Tây Hồ - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam

Tính đến 31/12/2022, Phòng giao dịch D2 Giảng Võ Chi nhánh Tây Hồ

-Ngân hàng TMCP BIDV có 10 cán bộ, công nhân viên và 3 thực tập sinh và

được bố trí theo mô hình sau:

Hình 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức P.G.D BIDV D2 Giang Võ

P.G.D BIDV D2 Giảng Võ chịu sự quản lý trực tiếp từ Chi nhánh Tây Hồ,với hai người đứng đầu lần lượt là Giám đốc Phòng giao dịch Lê Thị Hoa và PhóGiám đốc Phòng giao dịch Trịnh Thị Tâm Giám đốc và Phó Giám đốc P.G.D cótrách nhiệm quản lý nhân sự và các hoạt động kinh doanh của P.G.D, ra quyếtđịnh và phê duyệt các giao dịch và hồ sơ tín dụng

Cùng tham gia quản lý các hoạt động của P.G.D là Kiểm soát viên Nguyễn

Thị Ngân Kiểm soát viên là người phụ trách chính trong việc kiểm tra, phê duyệtcác lệnh, giao dịch và hồ sơ giao dịch của khách hàng

Mặc dù số lượng nhân sự tương đối hạn chế nhưng P.G.D vẫn phân công

công việc cụ thê thành hai mảng chuyên môn riêng biệt, bao gôm:

Bộ phận Giao dịch khách hàng: Đảm nhận việc quản lý tài khoản và thựchiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, chịu trách nhiệm kiểm tra tínhpháp lý, tính đầy đủ, đúng đắn của các chứng từ giao dịch cũng như tạo

lập, quản lý và lưu trữ hồ sơ thông tin về khách hàng và tiếp nhận các yêucầu thay đổi thông tin theo quy định

Bộ phận Tín dụng: Phụ trách công tác tiếp thị, triển khai tín dụng, thựchiện tác nghiệp giải ngân, bảo lãnh, quản lý hồ sơ thông tin khách hàng

1.1.3 Các ngành nghề kinh doanh chủ yếu

Với tư cách hoạt động như một Ngân hàng thương mại, hiện nay P.G.D D2

Giảng Võ - Chi nhánh Tây Hồ - TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực hiệnkinh doanh ở các lĩnh vực, bao gồm:

Lĩnh vực ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấpđầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích như huy độngtiền gửi, cho vay, cấp vôn, chuyền tiền nhanh, thanh toán quốc tế, các dịch

vụ ngân quỹ, kinh doanh ngoại tỆ,

Lĩnh vực bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, Bảo hiểmphi nhân thọ được thiết kế riêng nhằm phù hợp với từng nhóm đối tượng

khác nhau trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.Trong đó, với mục tiêu đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng đến từng khách

hàng, P.G.D BIDV D2 Giảng Võ chia đối tượng khách hàng của mình ra từngnhóm riêng rẽ dé có chính sách quan hệ khách hang cho phù hợp với đặc điểm

của từng nhóm Hiện nay, tại P.G.D, khách hàng được chia thành 3 nhóm: khách

hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức tín dụng và kinhdoanh tiền tệ Với mỗi nhóm khách hàng, ngân hàng có quy định cụ thể về cáclĩnh lực hoạt động khác nhau nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóngnhất, chuyên nghiệp nhất như phương châm hoạt động của BIDV, đồng thời đem

lại cho khách hàng những trải nghiệm hài lòng.

1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu của Phòng giao dịch D2Giảng Võ - Chi nhánh Tây Hồ - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam giai đoạn 2019 — 2022.

Với vị thế thuộc hệ thống của một trong những NHTM lớn nhất của ViệtNam, trong những năm qua, P.G.D BIDV D2 Giảng Võ đã đạt được những kết

quả đáng ghi nhận trong hoạt động kinh doanh thể hiện ở mức tăng trưởng quy

mô hoạt động cả trên phương diện huy động vốn, cho vay đáp ứng nhu cầu nềnkinh tế và cung cấp các dịch vụ tài chính khác Trong năm qua, hoạt động kinhdoanh của P.G.D đã đạt kết quả cao, tạo được tiền đề cho việc tăng trưởng những

năm tiếp theo

1.1.4.1 Kết quả huy động vốn

Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động qua các năm

Chênh lệch giữa các năm mww 724.2 4813.1 Tốc độ tăng trưởng mww 11.09% 0.89% 10.28%

(Nguồn: Báo cáo tông kết qua các năm)

2000 8072.7

8000 7255.4 7319.9

7000 6531.2 6000

5000 4000 3000 2000 1000

0

2019 2020 2021 2022

= Vén huy động

Đơn vị: tỷ dong

Hình 1.2: Biểu đồ lượng tiền huy động qua các năm

Nhìn vào bảng số liệu, ta có thé thấy lượng tiền huy động được của Chi

nhánh tăng đều qua các năm, tuy nhiên sự biến động không quá lớn Bởi ảnh

hưởng nặng nề của đại dịch Covid-19 đã gây ra cho toàn bộ ngành ngân hàng nói

chung và P.G.D BIDV D2 Giảng Võ nói riêng, khiến cho hoạt động huy độngtiền gửi của ngân hàng trở nên khó khăn trong giai đoạn 2019-2022 Tuy vậy, với

việc thực hiện nghiêm túc quy định về công tác nguồn vốn, áp dụng chính sách

lãi suất linh hoạt, chi nhánh đã duy trì được nguồn vốn ôn định, đảm bảo khảnăng thanh toán, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn điều chuyển của ngân hang déđiều hòa vốn trong hệ thống Đặc biệt từ 2021 đến 2022, lượng vốn huy động củaP.G.D đã tăng trưởng vượt bậc trên cơ sở dịch Covid-19 đã được kiểm soát hoàn

toàn và các bong bóng dau cơ sụp dé

1.1.4.2 Kết quả hoạt động tín dụng

Phòng giao dịch BIDV D2 Giảng Võ có điểm thuận là hoạt động trên một địabàn đông dân cư và mối quan hệ với nhiều doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trong cả

nước Chính vì vậy nhu cầu về vay vốn là rất lớn Hoạt động tín dụng của chỉ

nhánh tăng trưởng ôn định qua các năm với số liệu về lượng tiền cho vay qua các

năm được phản ánh trong bảng sau:

Bảng 1.2: Lượng tiền cho vay qua các năm

Nghiệp vucho vay | 5462.7 | 6025.3 | 7221.1 | 7206.4

Chênh lệch giữa các năm m 562.6 | 1195.8

Tốc độ tăng truéng mm 10.30% | 19.85% | -0.20%

(Nguồn: Báo cáo tông két qua các năm)

Lượng tiền cho vay qua các năm có sự biến động không đồng đều cùngvới biên độ tương đối lớn, từ 1000-2000 tỷ đồng mỗi năm Trong giai đoạn 2019-

2020, tác động của đại dịch Covid-19 đã làm cho các hoạt động sản xuất kinhdoanh bị đình trệ gần như đóng băng, hàng hóa tồn đọng mà thay vào đó tập

trung nguôn lực dé phòng chống dịch cũng như thực hiện việc cách ly xã hội Dùvậy, hoạt động tín dụng cơ bản đã bám sát được mục tiêu đề ra, tăng trưởng tín

dụng gắn liền với kiểm soát chất lượng, đảm bảo an toàn và phát triển các dịch

vụ, chấp hành nghiêm túc giới hạn tín dụng cũng như các quy định Năm 2022,khi dịch bệnh không còn là mối lo thì hàng loạt các động thái kinh tế-chính trị-xãhội lại nỗ ra, đặc biệt là việc ban hành quy định thắt chặt tín dụng, giới hạn hạnmức tín dụng đã làm lượng tiền cho vay tại P.G.D chững lại đà tăng và gần nhưkhông thay đổi so với năm trước đó

1.1.4.3 Công tác phát triển dịch vụ

Hoạt động thanh toán và cung cấp dịch vụ là một nghiệp vụ rất quan trọng, vìnghiệp vụ này có liên quan đến phát triển kinh tế của đất nước cũng như từngdoanh nghiệp nên P.G.D BIDV D2 Giảng Võ đã từng bước làm tốt công tác pháttriển dịch vụ

Theo mục tiêu của BIDV trong giai đoạn này là hướng tới đây mạnh về kinhdoanh dịch vụ, cơ cấu lại hoạt động ngân hàng, nâng cao một bước tỷ trọng đóng

góp của hoạt động dịch vụ vào thu nhập của toàn ngành, P.G.D BIDV D2 Giảng

Võ đã tập trung mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng, tích cực giới thiệutới khách hàng các dịch vụ mới và tư van khách hàng tự chọn các dịch vụ thíchhợp P.G.D BIDV D2 Giảng Võ luôn chú trọng đến việc phát triển dich vụ nhằmđảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng với chất lượng cao tốt nhất như

nâng cao, cải thiện chất lượng các sản phẩm dịch vụ đã có, đồng thời cho ra các loại sản phẩm, dịch vụ mới, tăng thêm trải nghiệm chất lượng phục vụ gitt

vững uy tín đối với khách hàng Các hoạt động thanh toán cung cấp dịch vụ đạtđược những tăng trưởng tích cực Các sản phẩm dịch vụ như thẻ, thanh toánlương qua tài khoản doanh thu phí đạt doanh thu đáng kể, các sản phẩm mới như

bán bảo hiểm qua ngân hàng, chuyền tiền Western Union, BIDV — smart@count,

Homebanking, Smartbanking, Internet Banking, Directbanking, the VISA, POS,

VNtopup, mã QR thanh toán đã được chi nhánh triển khai và giới thiệu, quảng

bá rộng rãi tới khách hàng Bên cạnh đó, thực hiện định hướng phát triển củaBIDV, chi nhánh đã thực hiện củng cố, phát triển các sản phâm truyền thốngnhư: bảo lãnh, thanh toán khai thác các tiện ích của dự án hiện đại hóa và triển

khai các dịch vụ mới như thẻ chip ATM, Smartbanking Các hoạt động bao

lãnh, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và hoạtđộng ngân quỹ đều được thực hiện an toàn và có hiệu quả Không chỉ vậy,P.G.D đã thực hiện mở rộng mạng lưới hệ thống máy ATM, nâng cao chất lượnggiao dịch và đã phát hành được gần 5.000 thẻ, vượt mức kế hoạch được giao

Công tác phát triển dịch vụ tiếp tục được chú trọng trong thời gian tới vớiphương châm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng và hứa hẹn đem lại

nhiều tiện ích hơn nữa đến với người sử dụng Công tác phát triển dịch vụ giữmột vai trò không nhỏ làm nên tên tuôi của BIDV trong lòng khách hàng và đónggóp một phần vào doanh thu của toàn P.G.D BIDV D2 Giảng Võ

1.1.4.4 Kết quả lợi nhuận kinh doanh của P.G.D BIDV D2 Giảng Võ

Bảng 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của P.G.D BIDV D2 Giảng

Võ giai đoạn 2019-2022

Đơn vị: tỷ dong

2019 2020 2021 2022

STT| Chi tiêu Sô tiên Tỷ Sô tiên So tien Sô tiên Tỷ Sô tiên Tỷ

(Ty (Ty (Ty (Ty (Ty

Hình 1.4: Biểu đồ lợi nhuận hoạt động kinh doanh của P.G.D BIDV

D2 Giảng Võ giai đoạn 2019-2022

Bảng trên cho thấy răng lợi nhuận tăng liên tục qua các năm, từ 50.3 tỷ

đồng năm 2019 lên đến 85.4 tỷ đồng năm 2022, từ khi thành lập đến nay P.G.Dluôn có sự tăng trưởng tốt, chưa có năm nào tăng trưởng âm, sự tăng nhanhchóng này chủ yếu là do sự tăng trưởng tín dụng tốt của P.G.D, đồng thời P.G.Dluôn trích dự phòng rủi ro dé đảm bảo khả năng hoạt động tốt hon Sự tăngtrưởng trong hoạt động kinh doanh phản ánh chất lượng cán bộ của P.G.D đãđược nâng cao, cùng với nền tảng hiện đại hóa công nghệ thông tin tạo cơ sở cho

quá trình hoạt động kinh doanh của mình.

1.1.5 Đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trình hoạt động của P.G.D BIDV D2 Giảng Võ.

Ngân hàng Nhà nước đã có nhiều đổi mới, bố sung đồng bộ các cơ chế, quy chế,

áp dụng linh hoạt các công cụ chính sách tiền tệ và điều hành tỷ giá hợp lý phù

hợp với diễn biến cung cầu thị trường, góp phan giữ 6n định giá trị đồng tiền vàthúc đây tăng trưởng kinh tế P.G.D BIDV D2 Giảng Võ có cơ sở vững mạnh,

một mạng lưới rộng khắp, đội ngũ cán bộ có trình độ, chuyên môn, kinh nghiệm,

gắn bó với ngân hàng cũng là một thuận lợi để tạo điều kiện cho P.G.D đạt đượcnhững thành công mới Ngoài ra, đội ngũ cán bộ lãnh đạo có kiến thức, am hiểuthị trường đã xây dựng được những chủ trương đúng đắn, chỉ đạo quyết liệt,nhanh nhạy, kịp thời với tinh thần chủ động, năng động, sáng tạo phát huy sứcmạnh tập thê nên dù trong một môi trường kinh doanh còn nhiều khó khăn nhưngP.G.D đã hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, góp phần đápứng nhu cầu phát triển, đổi mới đất nước và Thủ đô trên mọi lĩnh vực: kinh tế,chính tri, văn hóa, xã hội, an ninh quốc phòng và trật tự an toàn xã hội; giữ vững

vị thế chủ đạo trong lĩnh vực đầu tư phát triển trên địa bàn thủ đô Hà Nội

cạnh tranh với các ngân hàng khác trong ngành, đặc biệt là sự xâm nhập của các

ngân hang lớn, có tên tuổi, kinh nghiệm trên thế giới cũng như các ngân hàng

trong nước.

Ngoài ra, môi trường kinh doanh day biến động cũng gây ra nhiều khó

khăn cho hoạt động của P.G.D Trong giai đoạn năm 2019 - 2021, dai dịch Covid

19 đã gây ra nhiều trở ngại không nhỏ đối với toàn bộ nền kinh tế nói chung, ảnhhưởng đến đời sống nhân dân và sản xuất, lưu thông hàng hóa, dịch vụ, dẫn tới

sự ngưng tré trong hoạt động kinh doanh của các ngành nghề, trong đó có ngânhàng Nhiều biện pháp đã được đưa ra trong thời gian đó để hỗ trợ khách hàngcũng như duy trì, đảm bảo nguồn vốn của ngân hàng, tuy nhiên hiệu quả đem lại

ngân hàng.

Ngoài ra, P.G.D vẫn còn một số những khó khăn nội tại: là một P.G.D trẻ

ra đời sau các P.G.D khác với quy mô nhỏ hơn, P.G.D cũng gặp trở ngại trong

việc tiếp cận nguồn khách hàng mới Mặc dù có nhiều cố gắng, song một sốphòng giao dịch, điểm giao dịch còn chưa phát huy hết lợi thế của đơn vị nên

hiệu quả chưa cao, năng suất lao động còn thấp; một số bộ phận các bộ chưa đáp

ứng được yêu câu nhiệm vụ trong giai đoạn mới, cân phải tiêp tục đào tạo thêm.

Các sản phẩm nói chung, bao gồm cả hàng hóa vật chất và dịch vụ đều đem

lại lợi ích cho khách hàng, những người mua và sử dụng chúng Với hàng hóa vậtchất, lợi ích đến từ việc sở hữu các vật hữu hình, còn ở dịch vụ, lợi ích được tạobởi các hoạt động và sự thực hiện Sau đây sẽ là một số định nghĩa về dịch vụ

Định nghĩa thứ nhất:

“Dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc sự trải nghiệm

mà một bên có thé cung ứng cho bên kia, mang tính chất vô hình và thường là

không dẫn đến sự so hữu bat cứ yếu tô nào của quá trình tạo ra hoạt động/ sựtrải nghiệm/ việc thực hiện đó” Định nghĩa này nhấn mạnh đến đặc điểm củaviệc thực hiện các hoạt động dịch vụ với bản chất là mang tính vô hình

Định nghĩa thứ hai:

“Dich vụ là những hoạt động kinh tế được một bên chào bán cho bên kia đemlại những kết quả mong muốn cho bản thân người nhận hoặc cho những vật,những tài sản của chủ sử dụng Các khách hàng mua dịch vụ mong muốn datđược lợi ích/giá trị từ việc tiếp cận với lao động, những kỹ năng chuyên nghiệp,

cơ sở vật chất, mạng lưới, hệ thống và các vật dụng, nhưng thường không nắmquyên sở hữu với bat cứ thành phan vật chất nào liên quan.” Định nghĩa này

nhấn mạnh đến đối tượng tiếp nhận của hoạt động dịch vụ Đối tượng tiếp nhận

dịch vụ có thé là bản thân khách hàng, có thé là vat/tai sản của khách hàng Địnhnghĩa cũng nhấn mạnh đến hệ thống cung ứng dich vụ mà nhà cung ứng dịch vụ

sử dụng để thực hiện các hoạt động dịch vụ cho khách hàng bao gồm lao động

với kỹ năng, chuyên môn của họ, cơ sở vật chất, mạng lưới, hệ thống va các vat

dụng thuộc quyên sở hữu của nha cung ứng dich vụ Khách hang được hưởng loi

từ sự vận hành của hệ thống này nhưng lại không sở hữu bat cứ yếu tố nào của hệthống cung ứng dịch vụ cả

Định nghĩa thứ ba:

“Dich vu là các hoạt động kinh té tao ra giá tri va cung ứng loi ích cho các

khách hàng tại một thời gian và địa điểm xác định và kết quả là đem lại nhữngthay đổi mong muốn cho người thụ hưởng dịch vụ ” Khái niệm này nhân mạnh

đến giá trị và lợi ích dành cho người thụ hưởng dịch vụ Tuy nhiên, khái niệm

này không phân biệt rõ những lợi ích do sản pham dịch vụ mang lại cho kháchhàng so với sản phẩm hàng hóa

Theo những định nghĩa trên thì giáo trình này nghiêng về khái niệm đầu tiên,dịch vụ là bất cứ hoạt động tạo ra sự trải nghiệm mà một bên có thể cung ứng chobên kia nhằm đem lại giá trị và lợi ích, sự trải nghiệm cho người thụ hưởng vàkhông dẫn đến việc chuyên quyền sở hữu Mặc dù quá trình thực hiện dịch vụ cóthé gan liền với một sản phẩm vật chất nào đó nhưng việc thực hiện mang tínhchất vô hình và khách hàng thường không nắm quyén sở hữu với bat cứ thành

phần vật chất nào có liên quan

Với sự tăng trưởng của nền kinh tế dịch vụ và xu hướng các sản phẩm vậtchất bố sung thêm các dich vụ đi kèm, vạch phân cách giữa sản phẩm và dịch vụđang trở nên mờ dần Theodore Levitt, một trong những chuyên gia marketing

noi tiếng thế giới thấy răng “Chang có gì ngoài các ngành dich vụ Chỉ có nhữngngành mà yếu tố dịch vụ lớn hơn hoặc ít hơn so với các ngành khác mà thôi Mọingười đều đang sử dụng dịch vụ” Rolan Rust, Tổng biên tập của tờ “Nghiên cứudịch vụ” cho rằng các doanh nghiệp sản xuất đều cần ghi nhớ thông điệp “Hầuhết hoạt động kinh doanh tốt đều chủ yếu là dịch vụ” Tuy nhiên, cần phải làm rõ

sự khác biệt giữa tình huống một dich vụ ban thân nó là sản phẩm cốt lõi vànhững doanh nghiệp sử dụng dịch vụ để giúp họ đưa sản phẩm vật chất vào thịtrường Theo cuốn giáo trình này, các tác giả cho răng chúng ta nghiên cứu dịch

vụ với tư cách là một sản phâm chính độc lập chứ không phải như một yếu tố bố

Tinh vô hình Tính không tách rời

thấy, cảm thấy, nếm, nghe người, thiết bị cung ứng địchvụ

hoặc ngửi thấy trước khi

mua dịch vụ

Dịch vụ

Tính không ôn định Tính không lưu trữ

Chất lượng dịch vụ không Dịch vụ không thể được lưu

ôn định và phụ thuộc vào trữ trong kho chờ đem bán

sức khỏe, trạng thai tinh hoặc sử dụng

than của người cung ứng, thời gian, địa điểm và cách

e Tinh không tách rời

Một đặc tính của dịch vụ là dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng vào cùng mộtthời điểm và không thé tách rời khỏi nhà cung ứng dich vụ Những hàng hóa vật

chất được sản xuất, dự trữ, được bán và tiếp theo đó là được tiêu dùng Đối lập

lại, dịch vụ trước tiên được bán, sau đó được sản xuất và tiêu dùng đồng thời.Tính không tách rời nghĩa là dịch vụ không thê được tách rời khỏi nhà cung ứng

dịch vụ, bất kế cung ứng dịch vụ là người hay là máy Một nhân viên cung ứngdịch vụ cũng trở thành một phần của dịch vụ Vì khách hàng cũng có mặt trong

quá trình cung ứng dịch vụ, sự tác động qua lại giữa người cung ứng dịch vụ vàkhách hàng là một đặc điểm khác biệt của lĩnh vực dịch vụ Cả người cung ứngdịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ được cung ứng Vìvậy, nhà cung ứng dịch vụ không chỉ đào tạo, giáo dục nhân viên cung ứng dịch

vụ dé họ chuyển giao một dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng mà một số trường

hợp còn phải “đào tạo, giáo dục” khách hàng dé ho cũng tham gia một cách tích

cực vào quá trình cung ứng dịch vụ.

e_ Tính không 6n định

Tính không ồn định nghĩa là chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào ngườicung ứng và người sử dụng dịch vụ cũng như địa điểm, thời gian và cách thức

cung ứng dịch vụ Việc cung ứng một dịch vụ hoàn hảo (ôn định, đồng nhất,

đồng đều) là một công việc khó khăn vì nó phụ thuộc nhiều vào những hoạt động

của con người, của bản thân nhiên viên cung ứng dịch vụ và phụ thuộc cả vào

quá trình giao tiếp tương tác giữa nhân viên cung ứng dịch vụ và khách hàng màhành vi của con người cá thé là khó kiểm soát và khó chuẩn hóa Và vi dịch vụđược tiêu dùng tại thời điểm nó được sản xuất nên doanh nghiệp không có cơ hội

dé sửa chữa sai sót ngay tức thi, vì vậy mà tạo nên tính không 6n định của dịch

vu.

e Tinh không lưu trữ được

Tính không lưu trữ được của dịch vụ nghĩa là dịch vụ không thể được dự trữcho những lần mua và sử dụng sau Cơ hội tạo doanh thu sẽ bị bỏ lỡ và không thểthay thé được nếu khả năng cung ứng dịch vụ không được sử dụng triệt dé Tinhkhông lưu trữ của dịch vụ không phải là một vấn đề doanh nghiệp cung ứng dịch

vụ phải đối mặt nếu cầu là tương đối ồn định Tuy nhiên, khi cầu thị trường thay

đổi, doanh nghiệp cung ứng dich vụ thường gặp nhiều van đề khó khăn

1.2.1.3 Phân loại dịch vụ

e Phân loại theo nội dung các dịch vụ kinh doanh

Trong kinh doanh dịch vụ, người ta nhận thấy, các doanh nghiệp cung ứng

dịch vụ không bao giờ chỉ cung ứng một dịch vụ đơn lẻ Về cơ bản có thể phân

thành hai loại: dịch vụ cốt lõi và những dịch vụ bổ sung, hỗ trợ, Dịch vụ cốt lõi

là lí do dé hoạt động kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp đó tồn tại Dịch vụ bổsung là dịch vụ tăng thêm giá trị cho dịch vụ cốt lõi và được xem là những yếu tốphân biệt các nhà cung ứng dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ là những dịch vụ tạo điềukiện thuận lợi cho quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ cốt lõi Phân biệt dịch

vụ hỗ trợ và dịch vụ bé sung ở chỗ, trong khi dịch vụ bồ sung có thé loại khỏi

dich vụ cốt lõi, thì dich vụ hỗ trợ không thé tách khỏi dịch vụ cốt lõi vì nếu thiếunhững dịch vụ này, dịch vụ cốt lõi không thé được cung ứng

e Phân loại theo mức độ vô hình của dịch vụ

(Nguôn: Giáo trình Marketing dịch vụ (2018) - NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân)

Việc phân loại dịch vụ theo mức độ vô hình/hữu hình của dịch vụ (dịch vụ

được thể hiện bằng những yếu tố hữu hình và yếu tố vô hình là nhiều hay ít)

được thé hiện ở hình 1.6 Với những dịch vụ có mức độ hữu hình cao, doanhnghiệp cung ứng dich vụ phải quan tâm đến yếu tô vật chất của hệ thống cung

ứng dịch vụ Với những dịch vụ có mức độ vô hình cao, doanh nghiệp cung ứng

dịch vụ phải tim cách hữu hình hóa các yếu tố vô hình dé khách hàng có thé cảmnhận được chất lượng dịch vụ

e Phân loại dựa trên bản chất của quá trình tạo ra dịch vu

Người ta cũng có thể có cách phân loại dịch vụ dựa trên bản chất của quátrình mà theo đó dịch vụ được tạo ra và phân phối Với các sản phẩm vật chat,

những người làm thị trường thường không cần biết những đặc điểm cụ thể củaquá trình sản phẩm vật chất được tạo ra — đó là trách nhiệm của người điều hànhnhà máy Tuy nhiên, vấn đề hoàn toàn khác đối với dịch vụ Vì khách hàngthường tham gia vào việc sản xuất dịch vụ, những người làm dịch vụ cần hiểuđược bản chất của quá trình mà khách hàng có thê tiếp xúc và tham gia vào

Quá trình dịch vụ thay đổi từ những thủ tục tương đối đơn giản liên quan đến

chỉ một vai bước Hiéu đơn giản thì một quá trình là việc tiêp nhận đâu vào, sau

trường hợp khác, đối tượng có nhu cầu dịch vụ lại là một vật Ở một vài dịch vụ,

quá trình mang tính vật chất và một số thứ vô hình diễn ra Tuy nhiên, trong một

số dịch vụ vô hình, bang việc nhìn vào quá trình dich vụ từ quan điểm vận hànhthuần túy, chúng ta có thé thấy dich vụ phân loại thành bốn nhóm: dịch vụ tácđộng đến thể chất con người, dịch vụ tác động đến tài sản sở hữu, dịch vụ tác

động đến tinh thằn/trí tuệ con người và dịch vụ xử lý thông tin Bảng 1.4 chỉ racách phân loại dựa trên những tác động hữu hình đến cơ thé khách hang haynhững vật họ sở hữu và những tác động vô hình đến suy nghĩ của con người hoặc

những tài sản vô hình Việc xem xét bốn nhóm dịch vụ khác nhau này sẽ giúpđưa ra những chỉ dẫn đặc biệt cho chiến lược marketing, hoạt động vận hành hệthống cung ứng dịch vụ và các hoạt động về nguồn nhân lực Mặc dù các ngànhdịch vụ được phân loại khác nhau và có đặc điểm rất khác biệt, những phân tíchdựa trên đầu vào, quá trình và đầu ra này có thê chỉ ra rằng những ngành này cónhững đặc điểm quan trọng giống nhau liên quan đến quá trình tạo ra dịch vụ Vì

vậy, những nhà quản lý ở những ngành khác nhau trong cùng một phân loại theo

quá trình có thé nắm được những điểm bản chất hữu ích từ việc nghiên cứu mộtngành khác nằm trong cùng phân loại, và sau đó tạo ra những đổi mới có giá trịcho bản thân doanh nghiệp họ Nội dung cụ thể của từng loại dịch vụ như sau

Dịch vụ tác động đến thé chat con người

Con người thường tìm kiếm những dịch vụ trực tiếp liên quan tới họ Bởi vì

họ là một phần của quá trình cung ứng dịch vụ, họ không thể có được những lợiích mà họ mong muốn chỉ bằng cách trao đổi với nhà cung ứng dịch vụ và nhậncác loại dịch vụ này mà họ phải tham gia vào hệ thống dịch vụ Họ phải đượcchuẩn bị để dành thời gian tiếp xúc và hợp tác một cách chủ động với nhà cung

ứng dịch vụ.

Việc suy nghĩ về quá trình và sản phẩm dau ra hơn là cái gi đang xảy ra vớikhách hàng rất quan trọng đối với nhà quản lý, bởi vì điều đó sẽ giúp họ xác địnhnhững lợi ích được tạo ra trong dịch vụ, xác định các chi phi không tính đượcbang tiền, ví dụ thời gian hay những nỗ lực vật chat, tinh than mà khách hang bỏ

ra dé có được những lợi ích này

Dịch vụ liên quan đến vật dụng thuộc quyên sở hữu của khách hàng

Nhiều trường hợp khách hàng sẽ yêu cầu các doanh nghiệp cung ứng cácdịch vụ liên quan đến một số sở hữu vật chất của họ Đó có thể là bất cứ vật gì từngôi nhà đến cái máy tính hoặc một con thú cưng của họ Ở hầu hết các dịch vụ

có quá trình tác động đến vật sở hữu, sự tham gia của khách hàng thường hạn chế

ở việc đem các vật dụng cần sửa chữa đến, yêu cầu dịch vụ, giải thích vẫn đề vàsau đó quay lại lấy các vật dụng và trả hóa đơn Nếu vật sở hữu là một cái gì đórất khó hoặc không thé mang đi như là quang cảnh, dụng cụ nặng, một phan củatòa nhà, thì “nhà máy dịch vụ” cần phải đến với khách hàng, các nhân sự dịch vụcần phải mang công cụ và vật liệu cần thiết dé hoàn thành công việc ngay tại chỗ

Trong tất cả mọi trường hợp, đầu ra là một giải pháp làm hài lòng cho các vấn đềcủa khách hàng hoặc là một sự cải tiến hữu hình đối với vật sở hữu có van đề

Dịch vụ tác động đến trí tué/tinh than con ngườiDịch vụ tương tác với đầu óc của con người bao gồm giáo dục, truyền thông

và thông tin, tư vấn chuyên nghiệp, tâm lý trị liệu, giải trí, và những hoạt độngtôn giáo nhất định Bất cứ thứ gì có thể tác động tới đầu óc của con người có sứcmạnh hình thành nên thái độ và ảnh hưởng tới hành vi Vì vậy, nếu khách hàng ở

vi trí phụ thuộc hoặc ở vi trí có nhiều khả năng bị thao túng cần phải xem xét cầnthận về chuẩn mực đạo đức và thực hiện giám sát chặt chẽ trong quá trình thực

hiện dịch vụ Điều đó cần khách hàng đầu tư về thời gian Tuy nhiên, đối tượng

thụ hưởng không nhất thiết phải có mặt ở nhà máy dịch vụ Họ chỉ cần giao tiếptrí tuệ với thông tin được hiện hữu Ở đây có sự đối lập giữa dịch vụ tác động tới

thé chất con người và dịch vụ tác động tới tinh than/ trí tuệ con người Các dịch

vụ như là giải trí và giáo dục thường được tạo ra ở một địa điểm và được truyền

qua ti vi hoặc qua web tới từng khách hàng cá nhân ở những địa điểm xa Tuy

nhiên, những dịch vụ này cũng có thể được truyền “trực tiếp và cá nhân” tới một

nhóm khách hàng từ những địa điểm như nhà hát hoặc giảng đường

Nội dung cốt lõi của tất cả các dịch vụ thuộc nhóm này là dựa vào thông tin,bat ké là nhạc, giọng nói hay những hình anh Vì vậy, những dịch vụ này có thể

dé dang chuyên sang dạng kỹ thuật số, được ghi lại va dé ở trạng thái sẵn sàngbật lại thông qua các kênh điện tử hoặc sang dạng các sản phẩm được sản xuất

như băng hay đĩa.

Bảng 1.4: Phân loại dịch vụ theo quá trình tạo ra dịch vụ

Đối tượng thụ hướng trực tiếp của dịch vụ Đối tượng tác ; „ ` Tài san thuộc quyền sé hữu của

ˆ Tay Bản thân khách hàng „ `

động của dịch khách hàng

vụ

Dịch vụ tác động tới thể chất con Dịch vụ liên quan đến vật dụng người thuộc quyền sở hữu của khách hàng Vận chuyên hành khách Vận chuyển hàng hóa

Chăm sóc sức khỏe Bảo trì và sửa chữa

, Dịch vụ cư trú Trữ hàng

Tác động hữu ; l

hình Chăm sóc sắc đẹp Dịch vụ lau dọn văn phòng

Chữa trị thê chât Phân phôi bán lẻ

Trung tâm thê hình Giặt và làm khô quần áo

Nhà hàng/quán uống rượu Tiếp nhiên liệu Cắt tóc Dịch vụ làm vườn, cảnh quan

Dịch vụ tang lễ

Dich vụ tác động tới tinh than/tri tuệ | Dịch vụ xử lý thông tin

của con người Kế toán

Quảng cáo/PR Ngân hàng Nghệ thuật và giải trí Xử lý dữ liệu

Truyền phát Truyền tải dữ liệu

Tư vấn quản lý Bảo hiểm Tác động vô hình s l

Giáo dục Dịch vụ tư vân Dịch vụ thông tin Lên chương trình Hát nhạc Nghiên cứu

Tâm lý trị liệu Đầu tư chứng khoán Tôn giáo Tư vấn phần mềm

Điện thoại

(Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ (2018) — NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân)

Dich vụ phụ thuộc xử lý thông tin

Thông tin là dạng vô hình nhất của sản phâm đầu ra của dịch vụ nhưng nó cóthê được chuyển sang dạng hữu hình và lâu dài hơn như là thứ, báo cáo, sáchhoặc đĩa Dịch vụ tài chính và các dịch vụ kế toán, luật, nghiên cứu thị trường, tư

van quan ly va chan doan y học là các dich vụ phụ thuộc lớn vào việc thu thập va

xử lý thông tin một cách hiệu quả Mức độ tham gia của khách hàng trong dịch

vụ tác động tới trí tué/tinh thần của con người và các dịch vụ xử lý thông tinthường được quyết định bởi truyền thông và mong muốn của con người hơn làbởi nhu cầu của quá trình vận hành Các chuyên gia và khách hàng có thể thcihsgap mặt trực diện vì họ cảm thấy họ biết được nhiều hơn về nhu cầu, khả năng vàtính cách của người khác theo cách đó Tuy nhiên, thực tế cho thấy vẫn có những

mối quan hệ cá nhân được xây dựng thành công dựa trên sự tin cậy, được tạo ra

và duy trì thông qua điện thoại, trao đôi qua mạng hoặc liên lạc bang thư điện tử.

Khi công nghệ được cải tiến và con người tiếp tục trở nên thích ứng với hình anh

động trên điên thoại hoặc mạng Internet, chúng ta có thể thấy được hiệu quả và

sự phát trién mạnh mẽ của những giao dịch từ xa

e Phân loại theo quá trình tái sản xuất xã hội

Quá trình tái sản xuất xã hội thường được chia làm ba giai đoạn: Sản xuất —Thương mại (gồm Phân phối và Trao đổi) — Tiêu dùng, khách hàng đóng vai trò

trung tâm và là đầu mối của tất cả các giai đoạn Khi đó, các dịch vụ phô thông(khách hàng quan tâm và dễ nhận thức) được sắp xếp theo mức độ quan trọnggiảm dan từ dịch vụ tiêu dùng (quan trọng nhất), dịch vụ phân phối và trao đổi —

dịch vụ thương mại (ít quan trọng hơn), và dịch vụ sản xuất (kém quan trọng

nhất) Trong mỗi lĩnh vực này lại bao gồm những dịch vụ cụ thể Về cơ bản, cách

phân loại này đơn giản nhưng khát quát được các loại dịch vụ, thê hiện được tính

hệ thống tương đối rõ ràng (xem hình 1.7.)

DỊCH VỤ

sAN XUẤT THƯƠNG MAI TIỂU DUNG

Tư vần kỹ thuật Tai chính Du lịch

Tư van chiến lược Bảo hiểm Giao thông

Tư van thị trường Ban hang

Tư van xây dung Luat

Hình 1.7: Phân loại dịch vụ theo quá trình tai sản xuất xã hội

(Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ (2018) — NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân)

e Phân loại theo phương thức thực hiện

Theo phương thức thực hiện có thể chia toàn bộ dịch vụ thành hai nhóm lớn:nhóm dịch vụ được thực hiện bởi máy móc và nhóm dịch vụ thực hiện bởi con

người (do lao động trực tiếp của con người) Từng nhóm này lại được chia ra các

tiêu nhóm Các tiểu nhóm này lại chia ra những dịch vụ cụ thé như Hình 1.8 sauđây:

Người may

ATM Mạng Internet

Tia canh cao

Tư van kinh doanh

Tín dụng, bão hiểm

Truyền thông, quãng cáo

Marketing, phân phối

Lao động giản đơn Ké toán, luật, thuế

M

Lau dọn nha cửa, VP

Nội trợ

Hình 1.8: Phân loại dịch vụ theo phương thức thực hiện

(Nguồn: Giáo trình Marketing dich vụ (2018) — NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân)

Cách phân loại này chỉ dẫn cho nhà cung ứng dịch vụ mức độ ứng dụng các

máy móc thiết bị và mức độ tham gia của yếu t6 con người trong cung ứng cho

các khách hàng, theo đó xác định được mức độ đầu tư cho mỗi loại yếu tố tham

gia nói trên và cũng là cơ sở dé đánh gia chat lượng dịch vụ va định giá dich vụ.

Ngoài ra, còn có nhiều cách thức phân loại dịch vụ khác Phân chia theo lĩnhvực, có dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ du lịch lữ hành, dịch vụ tài chính,

dịch vụ kế toán, kiểm toán, luật, tư vấn, bất động sản, quảng cáo, kiến trúc, xây

dựng, dịch vụ giải trí, Phân loại dựa trên thời gian và địa điểm thực hiện dịch

vụ, có những dịch vụ khách hàng cần phải đến nơi cung ứng dịch vụ hay người

cung ứng dịch vụ tới chỗ khách hàng hoặc việc thực hiện dịch vụ diễn ra tại một

địa điểm khác Phân loại dựa vào tính cá nhân hóa của dịch vụ thì có những dịch

vụ được tiêu chuẩn hóa này mang tính cá nhân hóa Phân loại dịch vụ theo mụcđích kinh doanh, có dịch vụ vì mục đích lợi nhuận, dịch vụ vì mục đích phi lợinhuận Phân loại dịch vụ theo chế độ sở hữu, người ta chia ra dịch vụ chính phủ

các khách hàng Hệ thống đó được mô phòng như hình 1.9 sau đây.

Hệ thống này bao gồm các yếu tố như môi trường vật chất trong cung ứng

dịch vụ, con người/nhân viên cung ứng dịch vụ, tô chức nội bộ của doanh nghiệp

cung ứng dịch vụ và khách hàng Như trong hình 1.9, có thé thay được hệ thống

này gồm hai bộ phận: bộ phận khách hàng có thê nhìn thay được (và được gọi là

hệ thong phía trước cua chuỗi sản xuất dịch vụ) bao gồm môi trường vật chất tạo

ra dịch vụ và các nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ và bộ phận phía sau là bộphận khách hàng không nhìn thấy được, đây cũng chính là bộ phần hỗ trợ cho

mọi hoạt động của bộ phận phía trước.

(Nguồn: Giáo trình Marketing dich vụ (2018) — NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân)

Môi trường vật chất tạo ra dịch vụ bao gồm các yếu tỐ co SỞ hạ tầng của nhà

cung ứng dịch vụ như máy móc trang thiết bị, phòng giao dịch cần thiết chodịch vụ mà nếu thiếu nó thì việc cung cấp các dịch vụ không được thực hiện Môi

trường vật chất cũng bao hàm yếu té địa điểm, thời gian, không gian, khung

cảnh, bầu không khi diễn ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng Môi

Khách hàng, người hưởng thụ dịch vụ, được xem là yếu tố quan trọng nhất

trong hệ thống Trong mô hình, khách hàng là điểm cuối của hệ thống sản xuấtdich vụ nhưng thực tế, nhu cầu của khách hàng chính là điểm khởi đầu dé thiết

kế cả hệ thống sản xuất dịch vụ Khách hàng cũng tham gia vào hệ thống sản

xuất dé tạo ra dịch vụ Cảm nhận và cách phản ứng của khách hàng cũng có ảnhhưởng lớn tới hệ thống này

1.2.2.2 Hệ thống phân phối dịch vụ

Hệ thống phân phối dịch vụ (the service delivery system) là hệ thống giảiquyết các van đề ở đâu, khi nào và như thé nào dịch vụ được phân phối tới kháchhàng Như trong Hình 1.10 dưới đây, hệ thống này không chi bao gồm những yếu

tố có thé nhìn thấy được của hệ thong sản xuất dich vụ mà còn bao gồm cả nhữngtiếp xúc của khách hàng với các khách hàng khác của nhà cung ứng dịch vụ

Trong những dịch vụ truyền thống, các nhà cung ứng dịch vụ tạo rất nhiềutương tác trực tiếp với các khách hàng cả về môi trường vật chất và nhân viêntrực tiếp cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, vì nhiều lý do như hiệu quả hoạt động hay

sự thuận tiện cho các khách hàng mà ngày nay nhiều dịch vụ không đòi hỏi sựhiện diện của khách hàng, những yếu tố hữu hình của hệ thống sản xuất dịch vụ

bị ân đi khi mà hệ thống phân phối dich vụ dựa vào công nghệ thông tin và khả

năng tự phục vụ của các khách hàng tạo ra những bước chuyền từ dịch vụ có mức

độ tiếp xúc cao sang các dịch vụ có mức độ tiếp xúc thấp.

Một yếu tô khác cũng rất quan trọng trong hệ thống phân phối dịch vụ chính

là các khách hàng khác Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ có tác động qua lại với nhau, cả những tác động tích cực cũng như tác động tiêu cực.

1.2.2.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ

Hình 1.10 mô tả hệ thống cung ứng dịch vụ (the servuction system) bao gồm

hệ thống sản xuất dịch vụ và hệ thống phân phối dịch vụ Như vậy, có thể thấy,

hệ thống cung ứng dịch vụ là hệ thong bao gồm các yếu tố nhân viên dịch vụ, cơ

sở vật chất, công cụ, dụng cụ, các yếu tố hữu hình khác được tô chức chặt chẽtheo một hệ thống tương tác với các khách hàng của nhà cung ứng dịch vụ để tạora/sản xuất và phân phối dịch vụ cho các khách hàng

Hệ thông marketing dịch vụ

— Các khách hàng khác Các điểm tiếp

— xúc khác

| không ! ———

-nhìn thấy Môi trường Quảng cáo

được | vat chat tao Tiép xúc

(Nguồn: Giáo trình Marketing dich vụ (2018) — NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân)

1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Trong Giáo trình Marketing căn bản - 2013 (Trang 19) - NXB Đại học

Kinh Tế Quốc Dân của GS.TS Trần Minh Đạo cho rằng: “Mức độ hài lòng của

người tiêu dùng chính là sự thỏa mãn của họ Sự thỏa mãn là mức độ của của

trạng thái cảm giác ở người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh lợi ích thu được

từ việc tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ trước khi mua”

Đi sâu hơn về khái niệm sự hài lòng của khách hàng thì Giáo trìnhMarketing dịch vụ (2018) — NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân cho rằng: “Sự hàilòng có thể được định nghĩa là “cảm giác của khách hàng sau khi mua và tiêu

dùng sản phẩm, sau khi trải nghiệm dịch vụ, trên cơ sở so sánh kết quả nhận

được ngang bằng hoặc vượt mức mong đợi” Như vậy, hài lòng là kết quả củađánh giá sau một chuỗi các tương tác giữa khách hàng và sản phẩm, có thể có các

mức độ khác nhau: không hài lòng, hài lòng hoặc rất hài lòng Các nghiên cứu về

sự hài lòng thường dựa trên lý thuyết rằng, sự thừa nhận hay không thừa nhậnsản phẩm trước khi tiêu dùng luôn có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng Trong

bối cảnh dịch vụ, nhiều người lý luận rằng, khách hàng luôn có sẵn các tiêu

chuẩn trong đầu trước khi tiêu dùng (các mong đợi của họ), và họ sẽ so sánh dịch

vụ nhận được với các tiêu chuẩn đã có, từ đó hình thành nên cảm giác hài lònghay không Khách hàng sẽ không hài lòng nếu dịch vụ kém hơn so với mong đợi,rất hài lòng nếu dịch vụ tốt hơn so với mong đợi, và đơn giản là hài lòng nếu

đúng như mong đợi Khi nhận được những gi mong đợi và cộng thêm một chút

thú vị và ngạc nhiên, thì khách hàng thích thú và trở thành truyền thông tốt nhất

cho dịch vụ.”

1.2.3.2 Quan niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản

phẩm, hệ thống hay quá trình dé đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên

có liên quan”.

Theo định nghĩa của Hiệp hội chất lượng Mỹ (ASQ) thi chất lượng là toàn bộ

các tính năng và đặc điểm mà một sản phâm hay dich vụ đem lại nham đáp ứng

những nhu cầu đặt ra từ khách hàng

Như vậy, từ định nghĩa trên, giáo trình Marketing dịch vụ (2018) - NXH Đạihọc Kinh Tế Quốc Dân nói rằng nếu một sản pham vì một lý do nào đó khôngđược khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ côngnghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại Nói cách khác, chất lượng của sảnphẩm được xác định bởi khả năng nó mang lại lợi ích cho khách hàng và đáp ứngnhu cầu của khách hàng

Theo đó, chất lượng của sản phẩm dịch vụ, hay chất lượng dịch vụ, là khả

năng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là

phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của kháchhàng Do nhu cầu của khách hàng rất đa dạng nên chất lượng cũng sẽ có nhiềucấp độ tùy theo đối tượng khách hàng Mặt khác, cùng một mức cung ứng dịch

vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.

Cách quan niệm về chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ thỏa mãn hay hàilòng của khách hàng như vậy cũng đã gây nên tranh luận rằng chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng có phải là hai khái niệm trùng lắp hay không Tuy

nhiên, qua nhiều nghiên cứu đã cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

hàng là hai khái niệm phân biệt.

Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên

nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung

cấp dịch vụ, hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ phản ánh những thứ mà nhà

cung cấp sẽ thiết kế và chuyên giao các yêu tố đặc trưng thuộc các cấp độ dịch vụphù hợp với nhu cầu của khách hàng ở mức độ nào; còn sự hài lòng nói đến cảmgiác của khách hàng dựa trên các đánh giá sau khi đã sử dụng các yếu tố đặctrưng của dịch vụ đó Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng nhữngsản phẩm có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bướcđầu làm cho khách hàng hài lòng Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòngcủa khách hang bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chấtlượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Các nhà kinh doanh dịch vụ luôn cố gắng tìm cách đo lường chất lượng dịch

vụ mà doanh nghiệp cung ứng đã đáp ứng đòi hỏi của khách hàng ở mức độ nào

và tìm cách cải thiện nó đề nâng cao độ hài lòng của khách hàng Từ đó xuất hiện

rất nhiều nghiên cứu về cách đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2.3.3 Các mô hình điển hình đo lường chất lượng dịch vụ

e M6 hình đo lường chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos

(1984)

Mô hình này được tác giả xây dựng từ việc thu thập dữ liệu của 219 ngân

hàng, công ty bảo hiểm, nhà hàng, hãng hàng không, vận tải, sửa chữa, bảo

dưỡng, du lịch và dịch vụ công cộng Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được

đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sửdụng dịch vụ và giá tri mà họ nhận được khi sử dụng dịch vu Tác giả cũng đề

nghị hai khía cạnh của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật — liên

quan đến những dịch vụ được cung cấp là gì; và (2) chất lượng chức năng — mô

tả dịch vụ được cung cấp thể nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả

chất lượng kỹ thuật Hai yếu tố này sẽ ảnh hưởng hình thành nên “hình ảnh” của

doanh nghiệp va dịch vụ trong nhận thức của khách hàng (Hình 1.1 1.).

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Hình 1.11: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

(Nguồn: Giáo trình Marketing dich vụ (2018) — NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân)

Ứng dụng quan trọng nhất của mô hình là ở phát hiện rằng, chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào đồng thời chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình

ảnh công ty, trong đó, chất lượng chức năng (cung ứng dịch vụ theo cách như thếnào) quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật (cung ứng dịch vụ gì) Tuy nhiên, mô

hình không đưa ra lời giải thích làm thé nào dé đo lường chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng Năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu bồ sung vađưa ra sau nhân tô đo lường chất lượng dịch vụ, tức là sẽ đo lường về giá cảm

nhận của khách hàng theo sáu nhóm tiêu chí: tính chuyên nghiệp, thai độ phục

vụ, tính linh hoạt, tính đáng tin cậy, tính tín nhiệm và khả năng sửa chữa dịch vụ

e _ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

giá chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đảm bảo, tiếp cận, giao tiếp, hiểu khách

hàng, tính hữu hình, sự tín nhiệm, sự sẵn sảng đáp ứng, năng lực, sự nhã nhặn.

Bước tiếp theo, nhóm tác giả đề xuất đo lường chất lượng kỳ vọng và chất

lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ theo các tiêu chí đã trình bày; theo

đó, mỗi tiêu chí đều được hỏi về mức độ kỳ vòng và mức độ thực tế dé tìm ra cái

được gọi là “khoảng cách chất lượng dịch vụ”, tức là sự khác biệt giữa cái mà

khách hàng trông đợi với cái mà họ nghĩ răng mình đã nhận được.

3 Khoảng cách nhận thức 6 Khoảng

Hình 1.12: Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ của

Parasuraman

(Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ (2018) — NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân)

1 Khoảng cách hiểu biết là khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung ứng

về kỳ vọng của khách hàng, so với mong muốn và trông đợi thật sự của

họ.

2 Khoảng cách tiêu chuẩn là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà cung ứng

về mong đợi của khách hàng so với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

được thiết lập