bài tập lớn đề tài chatbot tư vấn ô tô

Khách hàng số 5 Cao Tr ng Đ oọ ạ 26 Nhân viên văn phòngKhách hàng số 6 Bùi Đ c M nhứ ạ 27 Kỹ sư cơ khí 2.Câu hỏi đặt raÝ định về việc sử dụng ô tô làm phương tiện di chuyển?Loại ô tô hướ

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI*****

BÀI TẬP LỚN

Tư duy công nghệ và thiết kế kỹ thuậtĐề tài: Chatbot tư vấn ô tô

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Việt Dũng

Nhóm sinh viên thực hiện: 10

Hà Nội, 23 tháng 2 năm 2023Nguyễn Minh Thắng 20217588Nguyễn Hữu Chiến Thắng 20217587Nguyễn Viết Thiện 20217589Hoàng Trọng Dũng 20206619Phạm Thành Dương 20206353Phạm Tiến Dũng 20207020

2.Bản đồ các bên liên quan 7

3.Biểu mẫu bản đồ bối cảnh 8

4.Biểu mẫu bản đồ cơ hội 9

Khách hàng số 5 Cao Tr ng Đ oọ ạ 26 Nhân viên văn phòngKhách hàng số 6 Bùi Đ c M nhứ ạ 27 Kỹ sư cơ khí

2.Câu hỏi đặt ra

Ý định về việc sử dụng ô tô làm phương tiện di chuyển?

Loại ô tô hướng đến?Sẵn sang chi bao nhiêu tiền để mua ô tô?

Đã thử những cách nào để tìm hiểu về ô tô sao cho phù hợp với nhu cầu?

Đã trải qua những dịch vụ tư vấnô tô nào? Đã từng thử qua các chương trình hỗ trợ trực tuyến? (online hoặc trực tiếp)

Sau khi sử dụng dịch vụ thì có trải nghiệm như thế nào? (hài long hay vẫn chưa được cung cấp đủ thông tin)

Thích kiểu tư vấn trực tiếp hay gián tiếp?

Để biết nhu cầu sử dụng ô tô củakhách hàng

Tìm hiểu những yêu cầu về ô tô của khách hàng

Tìm hiểu chi phí dự trù để mua xe

Để tìm hiểu những cách tiếp cận đầu tiên của khách hàng về ô tô

Để biết được người dùng ưa chuộng kiểu dịch vụ nào hơn đồng thời giới thiệu sản phẩm

Biết cảm nhận khách hàng qua đó khắc phục sản phẩm

Để biết cảm nhận của khách hàng về các kiểu tư vấn

3.Phản hồi khách hàng

Quan sát và phản hồi Mỉm cười và trả lời có

Hơi nhíu mày, cười nhẹ và trả lờilà để thuận tiện cho việc đi làm, đi chơi cũng như cho các chuyếnđi gia đình

Trả lời khá trôi chảy Qua các trang viết về ô tô, review trên các trang mạng xã hội, các địa điểm bán ô tô…

Câu trả lời là đều đã thử cả 2 kiểu dịch vụ

Mỉm cười và trả lời rất hài lòngMắt nhìn lên và trả lời mỗi kiểu tư vấn sẽ có những đặc điểm riêng và không có ý nhận định phương án nào tốt hơn nhưng vì thuận tiện nên vẫn ưu tiên chọn kiểu tư vấn online

Hiểu chi tiết/ Phương án hành độngSẵn lòng để trả lời thêm các câu hỏi cũng như biết thêm về nhu cầu sử dụng xe ô tô

Chủ yếu phục vụ cho các nhu cầu thiết yếu

Biết khách hàng đã tìm hiểu khá cẩn thận và chi tiết, đồng thời có thể giới thiệu về việc sử dụng dịch vụ tư vấn online (sản phẩm của nhóm)

Biết được kiểu dịch vụ tư vấn online đang ngày càng được biết đến và sử dụng

Các kiểu tư vấn có vẻ đều đã được thực hiện tốt nên cần chỉ ra các ưu điểm của sản phẩm đồng thời ngày càng được nâng cấp (VD: tiết kiệm thời gian, công sức đi lại mà vẫn đảm bảo thông tin cần tìm…

4.Bản đồ đồng cảm

Nghĩ và cảm nhậnNghĩ đến việc được tư vấn trước khi mua là

Nghe Khách hàng Các khách hàng đêều s d ng các Thấyử ụ

d ch v t vâấn ịụ ưtrước khi mua xeBiết được sự cần

thiết của việc tư vấn

Nói và làm

Quyêất đ nh s d ng các ịử ụki u d ch v t vâấn đ đ a ểịụ ưể ưđêấn quyêất đ nh mua xeị

Khó khăn

Việc sử dụng dịch vụ tư vấn online vẫn chưa được biếtđến và sử dụngrộng rãi

Tư vấn trực tiếp vẫn luôn có được sự hài lòng và tính ổnđịnh

Thành công

Có ưu điểm về việc tiết kiệm thời gian và công sức

Ngày càng được biết đến vầ sử dụng

Có thể nâng cấp dịch vụ nhanh chóng thường xuyên

II.XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ

1.Mẫu tóm tắt thiết kế

Tóm tắt thiết kếNhận thức/ phản hồi của người dùng

Tùng cần được tư vấn trước khi đưa ra quyết định nên mua loại xe ô tô nào

Do khá bận nên Tùng vẫn chưa thể sắp xếp để có được một buổi tư vấn

Vấn đề đặt ra (point of view)

Người dùng muốn giảm thiểu những bất tiện về việc đi lại, sắp xếp thời gian để có được một buổi tư vấn trực tiếp nhưng vẫn được đảm bảo về thông tin được cung cấp

Mục tiêu thiết kế/ mục tiêu (How might we)

Làm thế nào chúng ta có thể thiết kế một trang web, một kiểu tư vấn online vừa có được sự tin tưởng, hài lòng như kiểu tư vấn trực tiếp có được vừa phát huy những điểm mạnh vốn có của việc online

Yêu cầu thiết kế

Sản phẩm cần đáp ứng nhứng tiêu chíDễ sử dụng

Có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi Cung cấp đầy đủ thông tin được yêu cầuKhông tốn quá nhiều thời gian

Đáp ứng được những nhu cầu của người dùng

2.Bản đồ các bên liên quan

Chiến Thắng (hoàn thiện kịch bản, test chatbot)

Trọng

Dũng (test sản phẩm,giới thiệu sản phẩm)

Tiến Dũng, Thành Dương(kiểm nghiệmsản phẩm, người tư vấn trực tuyến)Đội thiết kế

Chiến Thắng (tạo page,tạo bot)Minh Thắng (Lên kếhoạch sơ bộ, lên kịnh

Thiện (hoàn thiện kịch bản, làm mẫu thử)

3.Biểu mẫu bản đồ bối cảnh

Mục tiêu người dùng / Nhu cầu người

- Đối tượng là những người trong

khoảng từ 26 tuổi trở lên

- Có năng lực tài chính

- Cần tư vấn về các mẫu, phân khúc

ô tô khác nhau

- Gặp bất tiện trong việc đi lại cũng

như sắp xếp thời gian đi tư vấn

- Liên kết với các nền

tảng mạng xã hội

- Ứng dụng thiết kế

web và thống kê dữ liệu khách hàng

- Dễ dàng sử dụng trên

thiết bị di động

chắn- Thu thập dữ

liệu khách hàng phục vụ thúc đẩy doanhthu

- Chi phí thấp

không gây ảnh hưởng đến việckinh doanh

- Mạng xã hội

được sử dụng rộng rãi

- Thực hiện dịch vụ

hấp dẫn được người sử dụng

- Bất kỳ hỗ trợ nào về sản phẩm, nguồn cung cấp từ các tổ chức,

doanh nghiệp, ví dụ: thông tin chi tiết về loại ô tô ?

- Chatbot có đáp ứng được các nhu cầu của người dùng ?

- Hoạt động của chatbot như nào có duy trì ổn định thường xuyên,

trả lời tin nhắn khách hàng 24/7 được không ?

4.Biểu mẫu bản đồ cơ hội

- Làm ứng dụng app tư vấn ô tô

- Áp dụng AI vào việc tìm kiếm và đề xuất sản phẩm- Tổ chức showroom

- Nâng cao chất lượng tư vấn viên và cải thiện hệ thống tư vấn online

Trực tuyến

Làm videongắn về ô tô

Áp dụng AI vàoviệc tìm kiếm vàđề xuất sản phẩm

Làm ứngdụng app tư

vấn ô tôSủ dụng chatbot

thông qua các nềntảng mạng xã hội

Nâng cao chất lượng tưvấn viên và cải thiện hệthống tư vấn online

Vùng c h iơ ộ

Chọn lựa khách hàngTrực tiếp

Tổ chức showroom

Làm cho sốđông phổ thông

2.Phác thảo

3.Mẫu bản đồ ưu tiên

Lợi nhuận cao

tảng mạng xã hội Áp dụng AI vàoviệc tìm kiếm vàđề xuất sản phẩm

Làm videongăấn vêề ỗ tỗ

T ch c showroomổ ứ

Làm ngứd ng app tụ ư

vâấn ỗ tỗ

Nâng cao châất lượng tưvâấn viên và c i thi n hả ệ ệthỗấng t vâấn onlineư

4.Bản đồ mối quan hệ

Thời gian tư vấn linh hoạtTối ưu lợi ích và giá cảNhanh chóng tiếp cận được khách hàng

Nhiều gói lựa chọn cho khách hàng

Giới thiệu gói bảo dưỡngĐáp ứng đủ yêu cầu

Đưa ra tập danh sách xeThực hiện chính sách khuyến mãi khách hàng cũ hoặc vip

Hỏi thăm khách hàngĐưa ra sản phẩm trong khoảng giá rộng

Hỏi thăm kháchhàngNhanh chóng

tiếp cận đượckhách hàng

Đưa ra tư vấncụ thể

Nhiều gói lựachọn cho khách

Thực hiện chínhsách khuyếnmãi khách hàng

cũ hoặc vipHạn chế thời

gian trễĐáp ứng đủ yêucầuphẩm trongĐưa ra sảnkhoảng giá rộng

Giới thiệu góibảo dưỡng

5.Đánh giá ý tưởng

Tiêu chí đánhgiá

Sử dụngchatbot

Sủ dụng AINâng cấpdịch vụ tư

Làm app tưvấn

Tác động củakhách hàng

(+) Chủ yếucó lợi chokhách hàng

(+) Kháchhàng nhậnđược thông tinchính xác hơn

(+) Sẽ có lợiích trongtương lai

(+) Tiện lợicho người

Ảnh hưởngkinh doanh

(+) Thu hútngười dùngthúc đẩy kinh

(+) Thúc đẩyviệc kinh

(+) Cải thiệntình hình kinh

doanh về lâudài

(-) Thu hútđược ít khách

hàngCải thiện tiềm

năng (+) Dễ dànghoàn thiện (-) Khó để cảithiện và nângcấp

(-) Còn cầnđánh giá trong

thời gian dài

(+) Có khảnăng nâng cấp

và tích hợpTính khả thi (+) Dễ dàng

thực hiện

(-) Tính khảthi thấp

(-) Gặp nhiềukhó khăntrong quátrình nâng cấp

(+) Tính khảthi cao

Sáng tạo (+) Mang tínhsáng tạo

(+) Có tínhđột phá

(-) Tính sángtạo thấp

(+) Mang tínhsáng tạoKhác

IV.Tạo mẫu

1.Giao diện

- Fanpage tư vấn ô tô

Chat bot có khả năng trả lời tin nhắn, tư vấn cho khách hàng 24/7

Chatbot tư vấn ô tô trên telegram

Tổng quan webchat

Kho kịch bản

Quản lý nhân viên

VNĐ.Chatbot đưa ra tư vấn

cho chị xe ToyotaCorolla Cross vớimức giá 755 - 955triệu VNĐ và xeMazda 3 với mức giá

699-849 triệu VNĐ.

- Anh Thành cần tư

vấn một xe đi cho giađình dưới 4 người, giátừ 1 đến 2 tỷ VNĐ.Chatbot đưa ra tư vấn

cho anh xe VinfastVF8 với mức giá1.094-1,263 tỷ VNĐvà xe Mercedes- BenzGLC 200 với mức giá

từ 1,909 tỷ VNĐ

- Chị Hoa cần tư vấnxe phục vụ cho côngviệc và du lịch, giá từ

2 đến 4 tỷ VNĐ.Chatbot đưa ra tư vấn

cho chị xe LexusNX300 với mức giá2.75-2.83 tỷ VNĐ vàxe Volvo XC60 vớimức giá 2.45- 2.55 tỷ

VNĐ

V.Kiểm tra

1.Phản hồi của người dùng

PHẢN HỒI CỦA NGƯỜI DÙNG 1Hồ sơ/ lý lịch của khách hàng

- Tên: Nguyễn Hoàng Trúc Linh- Tuổi: 27

- Quê quán: Nam Định

- Yêu cầu: Xe phục vụ cho gia đình dưới 4 người với mức giá từ 500 triệu đến 1 tỷ VNĐ

Ưu điểm của chatbotNhược điểm của chatbot

- Chatbot có khả năng trả lời khách hàng nhanh chóng, đưa ra tư vấn phù hợp với yêu cầu của khách hàng

- Đơn giản dễ sử dụng, không cần phải nhập có nhiều

- Chatbot không có khả năng nằm bắt tâm lý của khách hàng để đưa ra tư vấn phù hợp

- Sản phẩm gợi ý chưa đa dạng, chưa đáp ứng được một vài nhu cầu của người dùng

Có phản hồi gì nữa không?

- Quê quán: Hà Nội

- Yêu cầu: Xe phục vụ cho công việc và du lịch, giá từ 2 đến 4 tỷ VNĐ

Ưu điểm của chatbotNhược điểm của chatbot

Bot khá là hay, được thiết kế nội hơi khiếm khuyết chút nều như ta tập

- Người dùng thích thiết kế của bot- Có những ưu nhược điểm nhất định

3.Bản đồ đánh giá

4.Đánh giá nguyên mẫu

Thực hiện kịchbản từ khóa

Đơn giản dễ sửdụng, không cầnphải nhập nhiềuĐưa ra nhiều

loại lựa chọn đadạng

Làm mất đi sự đadạng của chatbot

Lặp lại các kịch bảnkhi câu hỏi giống

nhau

Những điều chúngtôi sẽ không tiếp

tục làm Những việc chúng

tôi tiếp tục làm

Những điều không liênquanNhững việc chúng

tôi muốn thứ

Chatbot thiếu sự tựnhiên khi không có

emojiĐưa thêm các

kịch bản và cácloại ô tô

Làm trên nềntạng mạng xãhội khác

Tiêu chí đánh

giáMẫu Mess 1Mẫu Mess 2Mẫu TelegramMẫu Zalo

Chức năng

Đạt được mụctiêu sản phẩm

Đạt được mụctiêu sản phẩm

Đạt được mụctiêu sản phẩm

Tính thẩm mỹ

Anh Thànhcảm thấy sửdụng dễ dàng

Mọi người đềuthấy giao diện

đẹp mắtKhả năng sử dụng Ít khả năng sử

Ít khả năng sửdụng

Không có khảnăng sử dụngBảo trìPhải bảo trì

lợi, dễ dàng

5.Tinh chỉnh

- Thêm các kịch bản cũng như làm đa dạng các dòng ô tô

- Thêm các kịch bản từ khóa để tăng tính chân thật của chat bot, khách hàng đỡ cảm thấy nhàm chán, hạn chế việc thực hiện thao tác bấm thẻ tag nhiều lần

- Tăng cường số lượng nhân viên trực bot để kịp thời tư vấn trực tuyến với khách hàng

- Quản lý thông tin khách hàng, tần suất tham gia chatbot để có thể đánhgiá nhu cầu, thị hiếu của khách hàng từ đó đề xuất những kịch bản hợp lý hơn

- Tăng cường các dịch vụ hậu mãi để giữ các khách hàng cũ và thu hút các khách hàng mới

- Mở rộng bot ra nhiều nền tảng xã hội khác ngoài messenger, zalo, telegram…