nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty kerry express tại tp hcm

xivCHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ...11.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài: ...11.2 Câu hỏi nghiên cứu: ...31.3 Mục tiêu của nghiên cứu ...31.3.1Mục tiêu chung:...31.3.2

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài

Nền kinh tế Việt Nam đa dạng về nhiều lĩnh vực từ khai thác dầu mỏ, thủy sản, nông nghiệp, công nghiệp chế biến, từ xây dựng đến du lịch, tài chính,… Việt Nam là một trong những nước đang phát triển nên thuận lợi để phát triển các ngành dich vụ Thời đại công nghệ 4.0 con người ở nhà nhưng vẫn đặt hàng và nhận hàng tận tay không cần phải ra tới cửa hàng để mua hoặc có thể nhận đƣợc hàng từ Mỹ, Anh, Úc mà không phải chờ có người thân quen ở những nước đó mua mang về Những nỗi lo khi hàng hóa nhiều, nặng đến cả tấn không biết sao có thể vận chuyển đến khách hàng, đến tay người tiêu dùng Dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Cũng hoạt động trong dịch vụ vận chuyển hàng hoá, công ty Kerry Express có vốn đầu tư từ nước ngoài (Hồng Kông) đã có 17 kinh nghiệm trong lĩnh vực chuyển phát nhanh và kho vận – hậu cần Là nhà cung cấp dịch vụ thu hộ (COD) lớn nhất Việt Nam và nước ngoài Đây là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư từ, vật phẩm, hàng hoá theo đúng thời gian đã quy định Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express” để làm đề tài tốt nghiệp, nhằm hiểu biết thêm những nhân tố ảnh hưởng đến đến chất lượng của dịch vụ Công ty còn gặp phải các vấn đề sự cố trong quá trình vận chuyển hàng hóa nhƣ: [NTK Lê Thanh Hòa tố Công ty dịch vụ giao hàng nhanh Kerry Express làm ăn thiếu trách nhiệm Ngày 12/10, anh Lê Thanh Hoà (một NTK thời trang có tiếng trú tại quận 3, TP HCM) bức xúc lên tiếng tố Công ty dịch vụ giao hàng nhanh Kerry Express (KEVN, trụ sở

Anh Hòa ký gửi lô hàng quần áo cao cấp, bao gồm đầm dạ hội đính đá và đầm dài, trị giá 65,7 triệu đồng, tại trụ sở KEVN vào sáng ngày 17/9 Đơn hàng PC396832426 đã được đăng ký với dịch vụ ship trong vòng 48 giờ đến địa chỉ tại Hà Nội Anh Hoà nhận được hóa đơn biên nhận từ KEVN, xác thực thông tin giao dịch.

Nghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCM

1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM

Nghiên cứu sử dụng một phương pháp tiếp cận hỗn hợp, kết hợp cả phân tích định lượng và định tính để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Kerry Express tại Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng nhìn chung hài lòng với dịch vụ chuyển phát nhanh của Kerry Express, đặc biệt là về thời gian giao hàng và thái độ phục vụ của nhân viên Tuy nhiên, vẫn có một số điểm cần cải thiện, chẳng hạn như mở rộng giờ làm việc và tăng số lượng điểm nhận hàng Những phát hiện này có ý nghĩa quan trọng đối với Kerry Express trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.

103Monday, June 10, 20245:56:18 PM5:56:18 PM103Monday, June 10, 20245:56:18 PM5:56:18 PM103Monday, June 10, 20245:56:18 PM5:56:18 PM

Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM.

Nghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCM Nghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCM

103Monday, June 10, 20245:56:19 PM5:56:19 PM103Monday, June 10, 20245:56:19 PM5:56:19 PM103Monday, June 10, 20245:56:19 PM5:56:19 PM Nghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCM

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại TP.HCM.

103Nghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMMonday, June 10, 2024 hai bên có ký hợp đồng giao nhận gửi hàng.Tuy nhiên đã qua 48h khách của anh Hoà ngoài Hà Nội vẫn chƣa nhận đƣợc nên anh rất sốt ruột Sau đó mãi đến ngày 20/9, bên KEVN mới có người gọi điện cho khách nhận hỏi giá trị đồ bao nhiêu, lúc đó khách của tôi nói gần 100 triệu đồng thì bạn đó tắt máy Tuy nhiên, khi đến chiều thì KEVN tiếp tục gọi lại cho khách nhận hàng hỏi là giá trị đồ bao nhiêu thêm lần nữa Do sốt ruột vì qua mấy ngày rồi vẫn chƣa nhận đƣợc đồ nên khách của tôi mới nói giá trị gói hàng đó Tôi không hiểu tại sao nhân viên lại hỏi giá trị hàng hoá khi xảy ra sự cố để mất hàng thì không đền bù đúng giá trị gói hàng đó, anh Hoà bức xúc nói Chia sẻ với chúng tôi, anh Hoà cho biết sau khi giải quyết với khách hàng và sắp xếp ổn thoả công việc anh mới lên tiếng chia sẻ cảnh báo với mọi người về cách làm ăn thiếu trách nhiệm đối với khách hàng của KEVN] (NTK

[Ngày 17/5, Công ty TNHH Kerry Express Việt Nam đã cử đại diện là Luật sƣ Cao

Bá Trung gặp PV Báo Đời sống & Pháp luật Ông Trung xác nhận, trong quá trình vận chuyển Công ty TNHH Kerry Express Việt Nam đã để thất lạc 13 chiếc điện thoại của bà Liên Ngày 18/3, chi nhánh phía Bắc và bà Liên đã có biên bản xác nhận đền bù Tuy nhiên, sau đó lãnh đạo của Kerry nhận thấy có một số điểm cần xem xét lại nên chƣa đền bù đúng nhƣ phản ánh của bà Liên

“Chúng tôi đƣa ra 2 giả thiết, một là có sự thông đồng giữa nhân viên nhận hàng với khách hàng, hai là chúng tôi nghi ngờ đây là lô điện thoại cũ vì không có phụ kiện đi cùng và khách hàng cố tình đòi đền bù theo giá điện thoại mới nhằm trục lợi Nếu một trong 2 giả thiết này là sự thật thì đã xuất hiện dấu hiệu hình sự và chúng tôi sẽ chuyển lên cơ quan điều tra xác minh sự việc.” - Đại diện Kerry cho biết Theo ông Trung, về nguyên tắc, trong những lần ký gửi hàng hóa luôn có sự đồng kiểm giữa 2 bên để xác định giá trị thật của sản phẩm Hiện nay, chỉ cần bỏ ra 100 đến 200 nghìn đồng có thể mua một cái vỏ điện thoại mới Nhân viên Kerry không có trình độ chuyên môn nên hoàn toàn không thể xác minh đó là điện thoại mới hay không

Câu hỏi nghiên cứu

(1) Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express?

(2) Mức độ tác động của các yếu tố nhƣ thế nào đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty?

(3) Có sự khác biệt hay không giữa các nhóm ( giới tính, khu vực, mặt hàng, số lần, mục đích) đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express hay không?

(4) Các biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM?

Mục tiêu của nghiên cứu

Dựa trên phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, công ty có thể xác định mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Từ đó, những yếu tố được khách hàng đánh giá cao cần được duy trì và phát huy Ngược lại, những yếu tố bị đánh giá thấp cần phải được cải thiện và tìm giải pháp tối ưu hơn Mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến sự hài lòng cho khách hàng trong tương lai.

(1) Xác định các yếu tố, nguyên nhân ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty Kerry Express

(2) Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử sụng dịch vụ chuyển phát

1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại TP HCM là một nghiên cứu quan trọng nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố liên quan đến dịch vụ chuyển phát nhanh do công ty cung cấp, bao gồm: thời gian giao hàng, chi phí, thái độ nhân viên, quy trình xử lý đơn hàng, chính sách chăm sóc khách hàng và các yếu tố khác có liên quan đến chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu này sẽ cung cấp những thông tin hữu ích cho công ty trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với công ty.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại TP.HCM nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng chung, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đưa ra các đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCM Nghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCM Nghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCM

103Nghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMMonday, June 10, 2024 nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM

(3) Đưa ra giải pháp khắc phục những yếu tố không tốt, định hướng sự phát triển của công ty và khuyến khích gia tăng doanh số bằng cách tăng lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM Đối tƣợng khảo sát là những người những người đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty

Thu thập các dữ liệu sơ cấp qua việc khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa của công ty từ ngày 15/01/2019 – 7/5/2019 Thu thập và nghiên cứu số liệu thứ cấp qua quá trình hoạt động kinh doanh của công từ từ năm 2016-2018 Đề tài tập trung nghiên cứu về mối quan hệ và mức độ tác động của các nhân tố độc lập đến nhân tố phụ thuộc Từ đó đƣa ra các hàm ý quản trị dựa trên mối quan hệ và mức độ tác động này.

Ý nghĩa đề tài

Đề tài tập trung làm rõ các yếu tố gây nên sự không hài lòng của khách hàng trong quá trình vận chuyển và giao nhận khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh.

Từ đó đƣa ra những giải pháp để khắc phục, giải quyết những nguyên nhân đó

Giúp cải thiện trong quá trình vận chuyển hàng và công ty ngày càng phát triển

Ngoài ra nó sẽ đáp ứng đƣợc những yêu cầu của khách hàng về việc giao nhận hàng hoá Đóng góp một phần không nhỏ trong việc phát triển nền kinh tế Việt Nam từ việc chuyển phát nhanh.

Bố cục bài luận văn

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu mức độ hài hài của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa

1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM

Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Kerry Express tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát trực tuyến và trực tiếp trên 300 khách hàng, thu thập thông tin về các khía cạnh quan trọng như thời gian giao hàng, thái độ nhân viên và độ tin cậy của dịch vụ.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại TP HCM là một nội dung quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

103Nghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMMonday, June 10, 2024

Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty Kerry Express

Chương 5: Đưa ra kết luận và một số giải pháp nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Cơ sở lý thuyết về các vấn đề nghiên cứu

2.1.1 Các khái niệm, lý thuyết liên quan 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Định nghĩa của Giáo sƣ Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tƣợng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

C Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”

Dịch vụ khách hàng (customer service) là các dịch vụ bổ xung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng

Trong phần trên chúng ta đã nghiên cứu khái niệm các cấp độ của sản phẩm Dịch vụ khách hàng thuộc vào cấp độ 3, là hàng hoá bổ sung, nâng cao Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ nhƣ bảo hành, sửa chữa, hình thức thanh toán, giao hàng tại nhà, lắp đặt, huấn luyện, tƣ vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thụng tin về sản phẩmẳ, nhằm làm tăng thờm giỏ trị của sản phẩm cốt lừi, giỳp cho khách hàng tiện lợi hơn, hài lòng hơn Cấp độ này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ khách hàng sẽ ngày càng phong phú hơn khi mức độ cạnh tranh trên thị trường càng mạnh hơn

Nhƣ vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng của sản phẩm mà chúng ta đem bán ra thị trường Thiếu dịch vụ khách hàng thì sản phẩm xem

1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại TP.HCM.

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM nhằm đánh giá hiện trạng, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường chuyển phát nhanh tại Tp.HCM.

103Nghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMMonday, June 10, 2024 nhƣ là chƣa hoàn chỉnh (Nguồn: TS Nguyễn Thượng Thái - Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ thuần tuý có các đặc trƣng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý Đó là các đặc trƣng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tính không đồng đều về chất lƣợng, tính không dự trữ đƣợc, tính không chuyển đổi sở hữu Chính các đặc trƣng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hoá hữu hình

Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị

Mô hình lý thuyết liên quan đến chất lƣợng dịch vụ của khách hàng

2.2.1 Mô hình Servqual của Parasuraman (1988):

2.2.1.1 Thang đo Servqual là gì?

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ chủ chốt trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo này được tin cậy và có giá trị, áp dụng được cho nhiều loại dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không, du lịch Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên cảm nhận của khách hàng và được khái quát thành 10 thành phần.

Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ

Chất lượng phục vụ thể hiện trong quá trình nhân viên tương tác với khách hàng, trực tiếp cung cấp dịch vụ và nỗ lực tìm hiểu thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng hiệu quả.

Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích

1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp HCM nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tiêu chí về thời gian giao hàng, thái độ nhân viên, giá cả, đóng gói và sự tiện lợi.

103Nghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMMonday, June 10, 2024 dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Sự tin cậy thểhiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách hàng Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lƣợng của dịch vụ (Parasuraman và

1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại TP HCM.

Nghiên cứu sử dụng sự tin cậy của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp HCM Sự tin cậy là thông tin tạo nên sự uy tín, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland, 2002; cộng sự,1985,1988).

Harford, 2004).Một dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ Điều này đã đƣợc chứng minh qua các nghiên cứu lĩnh vực viễn thông (Seth, K Momaya and Gupta, 2008; Zekiri, 2011), lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold, 1992;Mostafa, 2005;Zarei et al, 2012), ngay trong lĩnh vực vận chuyển đường biển (Durvasula and Mehta, 1999) Vì vậy nghiên cứu này đƣa ra giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:

H1: Độ tin cậy có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM

Sự đảm bảo là đảm bảo về chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự đảm bảo phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo đƣợc thiện cảm đối với khách hàng Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác nhƣ nhau (giá cả, tin cậy của dịch vụ, etc) nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ đƣợc khách hàng ƣu tiên lựa chọn và họ cũng cảm thấy hài lòng hơn khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp Nói cách khác sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Điều này đƣợc chứng minh qua trong nhiều nghiêncứu tại những lĩnh vực khác nhau nhƣ nghiên cứu của Durvasula and Mehta (1999), Zarei et al(2012)…

H2: Độ đảm bảo có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM

Ứng dụng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan sử dụng mô hình Servqual :

Chủ đề nghiên cứu Kết quả Tác giả

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Express tại Chiết Giang – Trung Quốc

- Các chỉ số hữu hình

- Chỉ số độ tin cậy

Meng, Qingliang và Zhou, Qingwen (2016)

Chất lƣợng dịch vụ hậu cần giữa các dịch vụ chuyển phát nhanh ở Malaysia

- Độ chính xác của đơn hàng

- Chất lƣợng của nhân viên

Jessica Sze Yin Ho, Derek Ong Lai Teik, Felicia Tiffany, Loong Fatt Kok, Tat Yang Teh (2012)

Chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh từ quan điểm của khách hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh ở bưu điện Buôn Ma Thuột

1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM

Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM Nghiên cứu được thực hiện trên 300 khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Kerry Express trong vòng 6 tháng gần nhất Kết quả thu được cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Kerry Express tại Tp.HCM là tương đối cao.

Nghiên cứu này tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Bảng 2.2 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI):

Chủ đề nghiên cứu Kết quả Tác giả

Xây dựng chỉ số hài lòng khách hàng tạo công ty Bảo Minh Đà Nẵng

- Thành phần chất lƣợng cảm nhận khi sử dụng

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang

- Sự hài lòng của khách hàng

1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp HCM.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Tiến trình nghiên cứu

Biểu đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu

Xây dựng cơ sở lý thuyết

Xin ý kiến các chuyên gia thiết kế lại thang đo

Nghiên cứu định lƣợng chính thức (200 khách hàng)

Phân tích Cronbach Alpha Phân tích EFA

Loại các biến có hệ số tương quan nhỏ (0.05 do đó không có sự khác biệt giữa giới tính và sự hài lòng của khách hàng.

Kiểm định ANOVA

Kiểm định giả thuyết H8: Có sự khác biệt giữa mục đích và sự hài lòng của khách hàng

Kiểm định giả thuyết H9: Có sự khác biệt giữa khu vực và sự hài lòng của khách hàng

Kiểm định giả thuyết H10: Có sự khác biệt giữa hàng hóa và sự hài lòng của khách hàng

Kiểm định giả thuyết H11: Có sự khác biệt giữa số lần và sự hài lòng của khách hàng

Bảng 4.13 Kết quả phân tích ANOVA

Giá trị sig của kiểm định Leneve Giá trị sig của bảng Anova

(Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu spss)

Giả thuyết H7: Từ kết quả kiểm định (Levene Statistic) phương sai giữa nhóm mục đích cho thấy mức ý nghĩa Sig.= 0.153 > 0.05 nên phương sai bằng nhau Do đó bảng kết quả ANOVA đƣợc sử dụng để kiểm định giả thuyết

Dựa vào bảng kết quả ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0,372 lớn hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết có sự khác biệt giữa nhóm mục đích và sự hài lòng của khách hàng.

1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh của dịch vụ chuyển phát nhanh của Kerry Express, bao gồm thời gian giao hàng, tình trạng bưu phẩm, thái độ nhân viên và giá cả Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin valuable cho Kerry Express để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm thời gian giao hàng, thái độ của nhân viên giao hàng, tình trạng hàng hóa khi giao và chi phí dịch vụ Kết quả nghiên cứu này có thể giúp Kerry Express cải thiện chất lượng dịch vụ của mình và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H8: Từ kết quả kiểm định (Levene Statistic) phương sai giữa nhóm khu vực gửi hàng cho thấy mức ý nghĩa Sig.= 0.872 > 0.05 nên phương sai bằng nhau

Do đó bảng kết quả ANOVA đƣợc sử dụng để kiểm định giả thuyết

Dựa vào bảng kết quả ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.258> 0.05 Nên bác bỏ giả thuyết có sự khác biệt giữa nhóm khu vực và sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H9: Từ kết quả kiểm định (Levene Statistic) phương sai giữa nhóm hàng hóa cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.872 > 0.05 nên phương sai bằng nhau Do đó bảng kết quả ANOVA đƣợc sử dụng để kiểm định giả thuyết

Do giá trị Sig (0,258) lớn hơn mức ý nghĩa 0,05, nên giả thuyết về sự khác biệt giữa nhóm tần suất sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bị bác bỏ.

Giả thuyết H10: Từ kết quả kiểm định (Levene Statistic) phương sai giữa nhóm số lần gửi hàng cho thấy mức ý nghĩa Sig.= 0.093 > 0.05 nên phương sai bằng nhau

Do đó bảng kết quả ANOVA đƣợc sử dụng để kiểm định giả thuyết

Dựa vào bảng kết quả ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.159> 0.05 nên bác bỏ giả thuyết có sự khác biệt giữa nhóm số lần gửi hàng và sự hài lòng của khách hàng (Tham khảo phụ lục 2.7)

Tiêu đề	Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Phát Nhanh Của Công Ty Kerry Express Tại Tp. Hcm
Tác giả	Nguyễn Thị Thu Thủy
Trường học	Trường Đại Học Công Nghiệp Tp.Hcm
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Tốt Nghiệp Luận
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Thành Phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	103
Dung lượng	35,45 MB