trải nghiệm và một số yếu tố liên quan của người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh bệnh viện thành phố thủ đức thành phố hồ chí minh năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG TRẦN THỊ PHƯƠNG LAN TRẢI NGHIỆM VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN THÀNH PHỐ

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh đến khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh của bệnh viện Thành phố Thủ Đức trong thời gian khảo sát;

Các bên liên quan cung cấp dịch vụ y tế: đại diện lãnh đạo bệnh viện, bác sĩ, điều dưỡng, kĩ thuật viên, nhân viên bảo vệ, nhân viên tiếp đón, nhân viên thu phí, nhân viên phát thuốc

Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng nghiên cứu

+ Người bệnh từ 18 tuổi trở lên

+ Người bệnh đã kết thúc quy trình khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện

• Các bên liên quan cung cấp dịch vụ y tế:

+ Thời gian công tác trên 6 tháng kể từ lúc ký hợp đồng chính thức

Tiêu chuẩn loại trừ đối tượng nghiên cứu

+ Người bệnh mắc các bệnh làm ảnh hưởng đến nhận thức và tri giác;

+ Không đồng ý tham gia nghiên cứu

• Các bên liên quan cung cấp dịch vụ y tế:

+ Không có mặt tại thời điểm nghiên cứu: đang đi học dài hạn, nghỉ thai sản trong thời gian nghiên cứu

+ Từ chối tham gia nghiên cứu.

Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01/03/2023 đến 30/11/2023, trong đó thời gian thu thập số liệu là từ 15/08 đến 15/09 năm 2023 Địa điểm nghiên cứu: Tại khu vực cấp phát thuốc BHYT và nhà thuốc của bệnh viện Thành phố Thủ Đức.

Thiết kế nghiên cứu

Sử dụng thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích Thiết kế kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính theo trình tự, định lượng tiến hành trước định tính tiến hành sau và nghiên cứu định tính nhằm để giải thích các kết quả định lượng tìm được từ nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm mô tả thực trạng trải nghiệm người bệnh ngoại trú và phân tích các yếu tố liên quan đến trải nghiệm người bệnh ngoại trú Nghiên cứu định tính nhằm cung cấp thêm thông tin, phân tích các yếu tố liên quan đến TNCNB.

Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

2.4.1 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu nghiên cứu định lượng

Với một nghiên cứu mô tả cắt ngang, kích thước mẫu trong nghiên cứu sử dụng công thức tính cỡ mẫu sau:

𝑑 2 Trong đó: n: Cỡ mẫu tối thiểu

Z: Trị số từ phân phối chuẩn (với độ tin cậy 95%, 𝑍 1−∝/2 2 =1,96) α: Xác suất sai lầm loại I = 0,05 d: sai số cho phép = 0,05

P = 0,675 là tỷ lệ người bệnh trải nghiệm tốt theo nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình và cộng sự (2020) tại Bệnh viện quận 2 [4]

Vậy cỡ mẫu tối thiểu là n = 337 Để đề phòng những người tham gia trả lời thiếu

Thư viện ĐH Thăng Long hoặc sai thông tin ta lấy thêm 5% sai số Vậy cỡ mẫu cần thiết là 355 người bệnh

Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Cần lấy đủ mẫu là 355 người bệnh trong 04 tuần (20 ngày làm việc), như vậy mỗi ngày thu thập

18 người bệnh Trung bình, mỗi ngày có khoảng 4.000-5.000 lượt bệnh nhân đến khám ngoại trú tại bệnh viện Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn mỗi ngày khoảng 10 người bệnh bất kỳ thỏa mãn điều kiện chọn mẫu vào buổi sáng và 8 người vào buổi chiều, liên tục cho đến khi đủ số lượng mẫu

2.4.2 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sử dụng kĩ thuật chọn mẫu có chủ đích Tổng cộng nghiên cứu đã thực hiện 11 cuộc phỏng vấn sâu, trong đó phỏng vấn 05 người bệnh (02 người bệnh khối nội và 02 người bệnh khối ngoại) và 6 NVYT (các bên liên quan cung cấp dịch vụ y tế: 01 quản lý khoa KB, 02 bác sĩ, 02 điều dưỡng, 01 kĩ thuật viên) để làm rõ hơn các yếu tố liênq uan đến trải nghiệm của người bệnh trên góc độ quản lý bệnh viện.

Các biến số trong nghiên cứu

Các biến số nghiên cứu bao gồm: Đặc điểm của người bệnh: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nơi cư trú, sử dụng BHYT, số lần KCB (phụ lục 6) Trải nghiệm của người bệnh ngoại trú: mức độ trải nghiệm về thủ tục quy trình, cơ sở vật chất, thái độ giao tiếp của NVYT, thời gian chờ, viện phí, kết quả cung cấp dịch vụ KCB, kết quả cung cấp dịch vụ tiện ích, trải nghiệm chung (phụ lục 6).

Phương pháp thu thập số liệu

2.6.1 Công cụ thu thập số liệu định lượng

Bộ công cụ sử dụng chính “Phiếu khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện” đã được chuẩn hóa kết hợp với các bộ công cụ khảo sát trải nghiệm người bệnh ngoại trú PEPAP-Q và OPEQ để điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng người bệnh ngoại trú (Phụ lục 1) Phiếu khảo sát được thiết kế với

32 câu hỏi và 05 phương án trả lời theo thang thứ bậc từ thấp đến cao tăng dần tương ứng với chất lượng trải nghiệm:

- Mức V: Trải nghiệm rất tốt (tương đương 5 điểm)

- Mức IV: Trải nghiệm tốt (tương đương 4 điểm)

- Mức III: Trải nghiệm bình thường (tương đương 3 điểm)

- Mức II: Trải nghiệm không tốt (tương đương 2 điểm)

- Mức I: Trải nghiệm rất kém (tương đương 1 điểm) Đây là một thang đo xếp hạng được xây dựng dựa trên cách xác định và lựa chọn vấn đề quan tâm ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề Dựa vào đó, mức độ trải nghiệm càng tốt thì được điểm càng cao Cách đánh giá: Với mỗi tiểu mục đạt điểm

4 và 5: Trải nghiệm tốt; 1-3 điểm: trải nghiệm chưa tích cực/tiêu cực Mức trải nghiệm của mỗi yếu tố được tính bằng điểm trung bình cộng của các tiểu mục Trải nghiệm chung: tổng điểm trung bình của tất cả các yếu tố

Bảng 2.1 Mức độ trải nghiệm của người bệnh dựa trên điểm trung bình

Yếu tố Rất kém Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt

Thủ tục – quy trình THPT có tỷ lệ trải nghiệm tốt (94,5%) có khả năng cao hơn so với nhóm học vấn ≤THPT (71,3%), OR = 6,94 (95%CI: 3,36-15,1, p < 0,001)

Tỷ lệ trải nghiệm chung tốt ở nhóm thu nhập bình quân THPT chỉ đạt 63,9% (OR = 0,38, 95%CI: 0,22-0,65, p < 0,001) Nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng có tỷ lệ trải nghiệm tốt về thủ tục, quy trình là 78,4%, có khả năng cao hơn nhóm trên 5 triệu đồng chỉ đạt 64,8% (OR = 0,51,

Thư viện ĐH Thăng Long

Không có khác biệt có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ trải nghiệm tốt về thủ tục, quy trình theo giới, tuổi, nơi cư trú, nghề nghiệp (p>0,05)

Bảng 3.16 Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm tốt của NB về cơ sở vật chất Đặc điểm Trải nghiệm

Nơi cư trú hiện tại

CB-NV 48 61,5 30 38,5 0,46 (0,23-0,91) 0,016 * Công nhân 62 68,9 28 31,1 0,63 (0,32-1,26) 0,157 * Buôn bán/tự do 84 77,8 24 22,2 1

Nông dân 14 73,7 5 26,3 0,80 (0,24-3,13) 0,768 ** HS-SV 17 81,0 4 19,0 1,21 (0,35-5,42) 0,999 ** Già, hưu/khác 27 67,5 13 32,5 0,59 (0,25-1,46) 0,200 *

Thu nhập bình quân/tháng

(*) Kiểm định chi bình phương, (**) Kiểm định chính xác Fisher

Nghề nghiệp CB-NV trải nghiệm tốt (61,5%) có khả năng thấp hơn so với các nghề nghiệp tự do (OR = 0,46, 95%CI: 0,23-0,91, p = 0,016)

Nhóm thu nhập 0,05)

Bảng 3.17 Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm tốt của NB về thái độ giao tiếp Đặc điểm Trải nghiệm

≥ 60 tuổi 32 84,2 6 15,8 2,72 (1,07-8,18) 0,025 * Nơi cư trú hiện tại

Nông dân 14 73,7 5 26,3 0,84 (0,25-3,29) 0,764 ** HS-SV 15 71,4 6 28,6 0,75 (0,24-2,63) 0,595 * Già, hưu/khác 26 65,0 14 35,0 0,56 (0,24-1,35) 0,146 * Thu nhập bình quân/tháng

Nhóm từ 60 tuổi trở lên có tỷ lệ trải nghiệm tốt là 84,2%, có khả năng cao hơn so với nhóm dưới 60 tuổi với 66,2%, (OR = 2,72, 95%CI: 1,07-8,18, p = 0,025) Nhóm ≤ THPT trải nghiệm tốt là 83,1%, có khả năng cao hơn đáng kể so với nhóm > THPT với 58,9% (OR = 0,29, 95%CI: 0,17-0,50, p < 0,001)

Nghề nghiệp CB-NV có khả năng trải nghiệm tốt (53,8%) thấp hơn so với các

Thư viện ĐH Thăng Long nghề nghiệp tự do (OR = 0,35, 95%CI: 0,18-0,69, p = 0,001)

Nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng có khả năng trải nghiệm tốt là 75,3%, cao hơn nhóm >5 triệu đồng chỉ đạt 62,2% (OR = 0,54, 95%CI: 0,33-0,87, p = 0,008)

Bảng 3.18 Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm tốt của NB về dịch vụ KCB Đặc điểm

OR(95%CI) p Tốt Chưa tốt

Nông dân 16 84,2 3 15,8 0,54 (0,12-3,42) 0,387 ** HS-SV 18 85,7 3 14,3 0,61 (0,14-3,81) 0,484 ** Già, hưu/khác 34 85,0 6 15,0 0,58 (0,18-2,10) 0,318 *

Nhóm ≤ THPT có có khả năng trải nghiệm tốt (91,2%) cao hơn so với nhóm > THPT (83,1%), (OR = 0,48, 95%CI: 0,22-0,98, p = 0,032)

Nhóm CB-NV trải nghiệm tốt là 80,8%, có khả năng thấp hơn so với các nhóm nghề tự do (OR = 0,43, 95%CI: 0,16-1,10, p = 0,049)

Nhóm thu nhập 5 triệu đồng chỉ đạt 78,2% (OR = 0,16, 95%CI: 0,10-0,38, p < 0,001)

Bảng 3.19 Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm tốt của NB về dịch vụ tiện ích Đặc điểm

Nông dân 11 57,9 8 42,1 1,10 (0,37-3,42) 0,850 * HS-SV 12 57,1 9 42,9 1,07 (0,38-3,12) 0,893 * Già, hưu/khác 21 52,5 19 47,5 0,88 (0,40-1,96) 0,740 *

Nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng có khả năng trải nghiệm tốt cao hơn so với

Thư viện ĐH Thăng Long nhóm trên 5 triệu đồng (OR = 0,36, 95%CI: 0,23-0,58, p < 0,001)

Bảng 3.20 Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm tốt của người bệnh về viện phí Đặc điểm

OR(95%CI) p Tốt Chưa tốt

Nông dân 13 68,4 6 31,6 0,43 (0,13-1,59) 0,199 ** HS-SV 16 76,2 5 23,8 0,64 (0,19-2,53) 0,434 * Già, hưu/khác 32 80,0 8 20,0 0,80 (0,30-2,34) 0,636 *

Nhóm trình độ học vấn ≤ THPT có khả năng trải nghiệm tốt cao hơn so với nhóm > THPT (OR = 0,56, 95%CI: 0,31-0,99, p = 0,038)

Nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng có khả năng nghiệm tích cực cao hơn đáng kể so với nhóm trên 5 triệu đồng (OR = 0,19, 95%CI: 0,10-0,37, p < 0,001)

3.3.2 Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh qua nghiên cứu định tính

Việc bệnh viện thực hiện tự chủ tài chính có tác động đến việc đảm bảo hoạt động khám chữa bệnh và nỗ lực làm hài lòng người bệnh Người bệnh có sự so sánh giá viện phí (mức đóng đồng chi trả trong trường hợp người bệnh có sử dụng thẻ BHYT) giữa các bệnh viện

Hộp 3.7 Ý kiến của người bệnh và nhân viên y tế về tài chính y tế có liên quan đến trải nghiệm của người bệnh qua nghiên cứu định tính

“Bệnh viện giao về cho các khoa tự hạch toán thu chi, giao quyền về cho trưởng khoa, các khoa phải chủ động, tích cực, cố gắng làm hài lòng người bệnh thì mới thu hút và giữ chân được người bệnh” (PVS-NVYT)

“Tôi đi khám thôi chứ không làm các xét nghiệm nào khác, mặc dù tôi có sử dụng BHYT mà tôi còn phải đóng thêm 80.000 đồng, trong khi những nơi khác tôi không phải đóng thêm” (PVS-NB)

“Chi phí khám hơi cao so với nơi khác nhưng tôi vẫn tới đây khám vì gần nhà mà tôi khám ở đây quen rồi Trước đây tôi khám BHYT không phải đóng thêm vừa rồi tôi phải mang thêm tiền để đóng” (PVS-NB)

Sự cân đối và đảm bảo đủ nhân sự trong các khối phòng ban là yếu tố quan trọng để tạo ra trải nghiệm tốt cho người bệnh, trong khi sự thiếu hụt nhân lực có thể dẫn đến trải nghiệm không tốt Sự cân đối giữa các khối như lâm sàng, cận lâm sàng và dược phẩm đã giúp đảm bảo có đủ nhân sự để hoạt động hiệu quả Điều này đã góp

Thư viện ĐH Thăng Long phần quan trọng vào việc đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người bệnh một cách tốt hơn Tuy nhiên, ông cũng nhận thấy rằng vẫn còn một số phòng ban không thể thu hút đủ nhân lực, chẳng hạn như các phòng kiểm soát nhiệm khuẩn, bảo vệ, bảo trì Các vấn đề như kiểm soát nhiệm khuẩn, bảo vệ và bảo trì cơ sở vật chất có thể gây ảnh hưởng đến vệ sinh và sự hoạt động bình thường của bệnh viện Việc thiếu nhân lực ở các khối này có thể ảnh hưởng đến sự tận tâm và chất lượng dịch vụ Điều này có thể dẫn đến trải nghiệm không tốt cho người bệnh, khi họ có thể cảm nhận sự không đảm bảo về vệ sinh và sự hoạt động không suôn sẻ của bệnh viện

Hộp 3.8 Ý kiến chủ quan của cán bộ quản lý khoa về sự liên quan giữa yếu tố nhân lực đến trải nghiệm của người bệnh ngoại trú

“Số lượng, cơ cấu giữa lâm sàng, cận lâm sàng, dược và khối phòng ban được xây dựng phù hợp Các khoa, phòng đều có chính sách thu hút nhân lực để đảm bảo đủ nhân sự hoạt động Chính vì vậy, đáp ứng được nhu cầu người bệnh Tuy nhiên cò một số khoa vẫn không thu hút được đủ nhân lực, ví dụ kiểm soát nhiệm khuẩn, bảo vệ, bảo trì… làm ảnh hưởng vệ sinh, công tác sửa chữa cơ sở vật chất…gây ảnh hưởng nhất định đến trải nghiệm người bệnh” (PVS quản lý)

* Hệ thống thông tin Ý kiến của nhân viên y tế đã đặc biệt nhấn mạnh đến tác động của nhân lực đối với trải nghiệm tốt và tiêu cực của người bệnh trong quy trình khám chữa bệnh ngoại trú Như nhận xét của nhân viên y tế và người bệnh, việc sử dụng công nghệ và hệ thống thông tin trong quản lý hồ sơ bệnh án và thông tin liên quan giữa các khoa phòng ngay lập tức thể hiện sự tận tâm và tiện ích trong trải nghiệm của người bệnh Cách thức này không chỉ giúp giảm bớt phiền phức cho người bệnh khi mang theo nhiều giấy tờ khi đi khám, mà còn giúp tăng tốc quy trình lãnh thuốc BHYT và giảm thời gian chờ kết quả cận lâm sàng Tổng thể, việc ứng dụng công nghệ vào quy trình khám chữa bệnh ngoại trú đã tạo ra trải nghiệm tốt, giúp người bệnh trải qua các bước khám và điều trị một cách hiệu quả và thuận tiện hơn

Hộp 3.9 Một số ý kiến hệ thống công nghệ thông tin tại Bệnh viện liên quan đến trải nghiệm tốt của người bệnh qua nghiên cứu định tính

“Việc sử dụng được sự ủng hộ và đánh giá cao của nhiều người bệnh cũng như NVYT, giúp lưu trữ hồ sơ bệnh án của người bệnh, liên đới giữa các khoa phòng NB không cần cầm nhiều giấy tờ khi đi khám Lãnh thuốc BHYT cũng nhanh chóng hơn Giảm thời gian chờ kết quả cận lâm sàng.” (PVS-NVYT)

“Tui thấy bệnh viện này hiện đại ghê, mọi thứ đều vi tính tự động hết, rõ ràng, minh bạch, nhờ vậy mà tui khám nhanh hơn, không cần mang theo giấy tờ gì nhiều, mọi thứ bác sĩ có thể tra được trong máy hết” (PVS-NB)

“Bệnh viện này đông lắm, mà tui bị tiểu đường nên cứ phải uống thuốc hoài, được cái có máy đăng kí tự động, lúc đầu xài không quen có mấy cô nhân viên giúp, giờ tui làm nhiều lần cũng quen rồi, đăng kí nhanh lắm” (PVS-NB)

BÀN LUẬN

Trải nghiệm của người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Thành phố Thủ Đức năm 2023

Nằm ở cửa ngõ phía đông của Thành phố Hồ Chí Minh, với vị trí địa lý thuận lợi, giáp ranh với quận 2, quận 9 (nay quận 2 và quận 9 đều thuộc thành phố Thủ Đức), quận Bình Thạnh, quận 12, quận Gò Vấp và tỉnh Bình Dương, bệnh viện Thành phố Thủ Đức tọa lạc trên trục giao thông trọng điểm, là nơi tập trung đông dân cư, các khu công nghiệp, khu chế xuất, trường đại học Với quần thể dân cư lớn (550.000 dân, trên 50% là dân nhập cư từ các tỉnh thành phố khác), nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho cụm dân cư phía đông ngày một tăng, xuất hiện nhiều phòng khám, bệnh viện Nghiên cứu được thực hiện năm 2023 Cỡ mẫu trong nghiên cứu được thực hiện trên

355 người bệnh từ 18 tuổi trở lên, đã kết thúc quy trình khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện trong thời gian nghiên cứu, không mắc các bệnh làm ảnh hưởng đến nhận thức và tri giác đã hoàn thành quy trình khám chữa bệnh ngoại trú Sự phân bố giới tính nữ 55,8% cao hơn giới tính nam 44,2% của đối tượng nghiên cứu khá phù hợp với nghiên cứu của Trương Long Vỹ tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện quận Thủ Đức vào năm 2019 [33] Hầu hết người bệnh được khảo sát là < 60 tuổi khá tương đồng với tác giả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Triệu Vũ tại khoa Ung Bướu, tác giả Mai Hóa tại khoa Ngoại tổng quát hay nghiên cứu của Trương Long Vỹ tại khoa Khám bệnh [14, 18, 34] của Bệnh viện thành phố Thủ Đức Trong khi đối tượng nhân viên văn phòng và công nhân/ nông dân/ kinh doanh buôn bán đã chiếm tỉ lệ cao Điều này có thể giải thích đa số cư dân quận Thủ Đức chủ yếu là công nhân vì nơi đây tập trung nhiều nhà máy, xí nghiệp Ngoài ra, bệnh viện cũng thu hút được người dân trên địa bàn khu vực lân cận như Bình Dương, Đồng Nai Vì thế mà lượng người bệnh đến khám tại bệnh viện rất đông Bên cạnh đó vì đa số là nghề nghiệp công nhân nên thu nhập bình quân dao động từ 5-10 triệu đồng cũng chiếm ưu thế trong nghiên cứu này (59,6%) Đối tượng nghiên cứu có địa chỉ cư ngụ tại TP HCM chiếm đa số với 66,2%, còn lại từ các tỉnh khác chiếm 33,8% Ngoài dân cư trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện còn thu hút 1 lượng người dân từ các tỉnh Bình Dương, Đồng Nai, và các tỉnh miền Tây (Bạc Liêu, An Giang, Trà Vinh, Sóc Trăng …) Lợi thế từ chính sách thông tuyến BHYT quận huyện, kể từ ngày 1/1/2016 người tham gia BHYT đăng ký khám chữa bệnh ban đầu tại bệnh viện tuyến huyện được quyền khám chữa bệnh BHYT tại bất kỳ bệnh viện tuyến huyện trong cùng địa bàn tỉnh và được xem là đi đúng tuyến và không bị hạn chế quyền lợi nhờ đó mà người dân được tiếp cận các dịch vụ y tế kĩ thuật cao, gần nhất, nhanh nhất và hưởng quyền lợi ở mức cao nhất, góp phần giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên Bệnh viện Thành phố Thủ Đức lại là một bệnh viện đa khoa tuyến quận hạng I với đầy đủ các chuyên khoa sâu theo phân hạng nên đã thu hút lượng người dân đến khám chữa bệnh từ các tỉnh thành khác

Chính sách BHYT thay đổi, quyền lợi người bệnh được mở rộng, là động lực quan trọng để người dân tham gia BHYT, hướng tới BHYT toàn dân So sánh với số liệu được báo cáo bởi Sở Y tế TPHCM qua khảo sát “Trải nghiệm người bệnh nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí minh 6 tháng đầu năm 2019”, cho thấy có sự tương đồng về tỷ lệ sử dụng BHYT để khám chữa bệnh [27] Tỉ lệ đối tượng tham gia nghiên cứu đến khám chữa bệnh có sử dụng thẻ BHYT chiếm phần lớn với 73,5%, còn lại dịch vụ là 26,5%

Số lần đến khám chữa bệnh tại bệnh viện của đối tượng tham gia nghiên cứu từ

2 lần trở lên chiếm 57,2% bên cạnh đó đối tượng lần đầu tiên chiếm 42,8% Ngoài

Thư viện ĐH Thăng Long việc thu hút người bệnh mới qua các giải pháp về truyền thông, nâng cao chất lượng bệnh viện, người dân đến khám chữa bệnh tại bệnh viện chủ yếu các bệnh mãn tính không lây cũng như sự tin tưởng lựa chọn bệnh viện để khám chữa bệnh lâu dài

4.1.2 Trải nghiệm của người bệnh về quy trình khám bệnh chữa bệnh ngoại trú

Là một thành phần không thể tách rời khỏi chất lượng khám chữa bệnh, TNNB bao gồm nhiều phương diện khác nhau trong cung ứng các dịch vụ y tế mà người bệnh đánh giá khi họ kì vọng và nhận được Việc đánh giá TNNB cùng với các thành tố khác như hiệu quả điều trị lâm sàng, an toàn người bệnh là những dữ liệu thiết yếu trong bức tranh tổng thể về chất lượng bệnh viện Các cuộc khảo sát trải nghiệm người bệnh được thiết kế và quản lý một cách thích hợp sẽ cung cấp các thước đo mạnh mẽ về chất lượng chăm sóc sức khỏe và cung cấp cái nhìn sâu sắc về một khía cạnh khó đo lường một cách khách quan [58] Trong nghiên cứu, chúng tôi thấy rằng trải nghiệm tốt chung về quy trình khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Thành phố Thủ Đức là tương đối cao với 85,6% Trải nghiệm về việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh được người bệnh đánh giá cao nhất (86,2%) và việc cung cấp các dịch vụ tiện ích là thấp nhất với 54,6% So sánh với kết quả của SYT TP HCM khảo sát trải nghiệm của người bệnh nội trú thì có sự tương đồng về mức độ tích cực, nhưng do cách đánh giá trải nghiệm chung trong nghiên cứu này tính trung bình của các yếu tố trải nghiệm của người bệnh, khác so với cách đánh giá trải nghiệm của SYT và nghiên cứu trải nghiệm người bệnh tại khoa Ngoại, bệnh viện Đại học Y dược Hà Nội của tác giả Nguyễn Thị Huyền Trâm là một câu hỏi đánh giá chung theo thang điểm 10 [19, 21, 28] Một số nghiên cứu khác cũng cho kết quả tỷ lệ trải nghiệm tốt thấp hơn nghiên cứu của chúng tôi, ví dụ nghiên cứu trải nghiệm người bệnh nội trú tại Viện Tim TP.HCM năm 2019 với tỷ lệ là 77,5% [30], Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình và cs tại Bệnh viện Quận 2, TP.HCM (năm 2020): Tỷ lệ trải nghiệm tốt: 49.3% [4],

Nghiên cứu của tác giả Hoàng Văn Trình, Lương Khánh Duy tại tỉnh Bình Phước (năm 2019): Tỷ lệ trải nghiệm tốt: 49.3% [29], Nghiên cứu của Đặng Tấn Duy và cs tại Viện Y học dân tộc TP.HCM (năm 2021): Tỷ lệ trải nghiệm tốt: 52.2% [13]

Trải nghiệm về thủ tục – quy trình

Dựa trên nguyên tắc chủ đạo “lấy người bệnh làm trung tâm và an toàn là trên hết”, tất cả các trải nghiệm người bệnh từ lúc vào bệnh viện, đăng kí khám đến lúc lấy thuốc ra về đều được bệnh viện dựa trên các các hoạt động và dịch vụ cung cấp cho người bệnh Bệnh viện xác định hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú là hoạt động chiến lược nên đã tập trung nguồn lực chính cho ngoại trú, số lượng bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Thành phố Thủ Đức trung bình từ 6000-6500 lượt/ ngày tương đương các bệnh viện lớn của thành phố Với lượng người bệnh ngoại trú đông, việc triển khai các giải pháp để để cải cách thủ tục hành chính, tạo sự thuận tiện cho người bệnh là điều cấp thiết Hiện việc công khai rõ ràng các quy trình, quy định vàc ứng dụng công nghệ thông tin trong khám chữa bệnh được bệnh viện triển khai khá đầy đủ và hoàn chỉnh Hệ thống công nghệ thông tin của bệnh viện được xây dựng với đầy đủ các phân hệ khám chữa bệnh, quản lý bệnh viện đã giúp công tác khám chữa bệnh ngoại trú được hỗ trợ tối đa: quản lý người bệnh ngoại trú, lịch sử khám chữa bệnh, giám sát tuân thủ phác đồ điều trị, chi phí, kê đơn điện tử, trả kết quả xét nghiệm trả qua mạng, số thứ tự tự động … nhằm rút ngắn thời gian chờ, thuận tiện, nhanh chóng cho người bệnh Ngoài việc hệ thống các máy lấy số xếp hàng tự động có ghi thời điểm lấy số và ước tính thời gian đến lượt khi đăng kí khám, bệnh viện triển khai hệ thống số thứ tự trung tâm điều phối để tối ưu thời gian giai đoạn cận lâm sàng và lĩnh thuốc Số thứ tự được tích hợp vào phiếu chỉ định cận lâm sàng và toa thuốc ngay khi bác sĩ in y lệnh, người dân không cần mất nhiều thời gian, công sức bốc số ở từng giai đoạn

Tình trạng chen lấn, mất trật tự, không theo thứ tự khi khám bệnh, có thể dẫn

Thư viện ĐH Thăng Long đến các nguy cơ tiêu cực không mong muốn Việc đảm bảo các hoạt động khám bệnh theo đúng thứ tự, công bằng tại Bệnh viện Thành phố Thủ Đức được đánh giá cao nhất với 74% người bệnh có trải nghiệm tốt Tại mỗi phòng khám, phòng cận lâm sàng, khu vực phát thuốc đều có màn hình hiển thị số thứ tự chờ khám đảm bảo tính công khai minh bạch

Cơ sở vật chất hạn chế, tình trạng quá tải và thói quen của người dân là những nguyên nhân khiến trải nghiệm chưa tích cực về đăng kí khám việc và tìm kiếm đường đi đến khoa phòng bệnh viện chiếm tỷ lệ gần 50% Với tỉ lệ đối tượng người bệnh có sử dụng thẻ BHYT cao gần 80%, bệnh viện trang bị các kiot đăng kí tự động dành cho đối tượng người bệnh BHYT điều trị các bệnh mãn tính, tái khám Tuy nhiên, chủ yếu người bệnh vẫn thích sử dụng các quầy đăng kí có nhân viên hỗ trợ, trong khi sức chứa cho khu vực sảnh đăng kí chỉ tối đa 1000 lượt Lượng bệnh đông quá khả năng của bệnh viện mặc dù bệnh viện đã triển khai đến 3 khu vực đăng kí khám bệnh Tỉ lệ đặt khám qua ứng dụng Bệnh viện Thành phố Thủ Đức – Đặt khám online còn thấp (số liệu trong 6 tháng đầu năm 2020 từ lúc triển khai chỉ đạt 286 lượt) [2] Bên cạnh đó, việc tìm kiếm đường đi trong bệnh viện là một vấn đề phức tạp vì người bệnh rất dễ căng thẳng khi phải đến nhiều địa điểm trong một lần khám bệnh Nhận thức văn hóa xã hội và trình độ học vấn càng cao, người trẻ tuổi thì mức độ nhận biết biển báo trong các cơ sở y tế càng cao [48] Mặc dù thiết kế chỉ đường tốt có thể làm giảm căng thẳng, nhưng hệ thống bảng biểu có thể làm tăng thêm chi phí cho bệnh viện và giảm nhân sự cho công tác hướng dẫn đường đi [61]

Trải nghiệm về thời gian chờ

Các nghiên cứu trên thế giới cũng cho thấy rằng người bệnh xem thời gian chờ đợi lâu là rào cản để thực sự nhận được dịch vụ và khiến người bệnh phải chờ đợi một cách không cần thiết có thể là nguyên nhân gây căng thẳng cho cả người bệnh và bác sĩ [64] Trải nghiệm của người bệnh bị ảnh hưởng nhiều bởi thời gian chờ đợi chăm sóc của bác sĩ Thời gian chờ lâu liên quan đến khả năng giới thiệu, trải nghiệm bị ảnh hưởng tiêu cực mà thời gian chờ tăng lên cũng ảnh hưởng đến nhận thức về thông tin, hướng dẫn và điều trị do bác sĩ và những người chăm sóc khác cung cấp [40]

Theo báo cáo số liệu thời gian chờ tại Bệnh viện Thành phố Thủ Đức 6 tháng cuối năm 2019, thời gian khám lâm sàng đơn thuần (người bệnh chỉ khám bệnh và lĩnh thuốc) trung bình cho 1 lượt là 99,58 phút (số liệu xuất từ phần mềm quản lý khám chữa bệnh MQsoft của bệnh viện), trong đó thời gian đăng kí khám bệnh trung bình là 5 phút, khám bệnh trung bình là 27,1 phút [3] Số liệu nghiên cứu thực hiện phỏng vấn trên người bệnh có tổng thời gian chờ ước lượng các giai đoạn (thời gian chờ đăng kí, chờ khám, chờ viện phí, chờ lĩnh thuốc) là 56,62 ± 36,79 phút, chưa bao gồm thời gian đăng kí và thời gian khám bệnh Theo Quyết định 1313/QĐ-BYT về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện, các chỉ tiêu về thời gian khám lâm sàng đơn thuần trung bình yêu cầu dưới 2 giờ thì số liệu thực tế bệnh viện và người bệnh ước lượng qua khảo sát (88,72 phút) đều đạt yêu cầu [7] Tương tự, các chỉ tiêu về thời gian khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm) yêu cầu dưới 3 giờ, khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm) yêu cầu dưới 3,5 giờ, khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm, nội soi) yêu cầu dưới 4 giờ thì kết quả thực tế của bệnh viện đo lường qua phần mềm và kết quả nghiên cứu đều đạt yêu cầu Bệnh viện công khai thời gian chờ thực tế của người bệnh ở từng giai đoạn theo phòng khám tại màn hình tivi đặt ở sảnh chờ để người bệnh tiện theo dõi Tuy nhiên, để có các trải nghiệm tốt cho người bệnh về thời

Thư viện ĐH Thăng Long gian đòi hỏi bệnh viện phải không ngừng cải tiến để giảm thiểu thời gian chờ của người bệnh khi khám chữa bệnh ngoại trú Yếu tố thời gian là một trong những yếu tố quan trọng đối với khám chữa bệnh ngoại trú Tâm lý người dân khi đi khám ngoại trú đều mong muốn được thực hiện nhanh chóng, không phải chờ đợi lâu cả ngày dài Thời gian chờ đợi ngắn trở thành một yếu tố giữ chân người bệnh gắn bó bệnh viện Với các đánh giá trải nghiệm người bệnh về thời gian chờ, thời gian chờ kết quả cận lâm sàng chiếm phần lớn trong tổng thời gian chờ ngoại trú, kết quả này khá tương đồng với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Minh Quân (2019) về thực trạng và hiệu quả mô hình can thiệp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh [17]

Người bệnh có trải nghiệm tốt về thời gian chờ đăng kí khám bệnh (có 28% người bệnh không phải chờ, nếu có chờ thì thời gian chờ đăng kí khám bệnh trung bình là 11,74 ± 9,69 phút) khá ngắn trong tổng thời gian khám chữa bệnh ngoại trú Việc ứng dụng công nghệ thông tin và đa dạng hóa các hình thức đăng kí khám bệnh như app đặt lịch khám và thanh toán không tiền mặt, kiot đăng kí tự động, đặt lịch hẹn khám bệnh qua tổng đài, ứng dụng công nghệ quét mã Qrcode đã được bệnh viện triển khai hiệu quả Nghiên cứu tác động của các biện pháp điều chỉnh đối với việc giảm thời gian chờ đợi ngoại trú tại bệnh viện cộng đồng: ứng dụng mô phỏng máy tính của tác giả Bai-lian Chen và cộng sự cũng đánh giá việc áp dụng hệ thống đặt lịch hẹn và quản lý linh hoạt lịch hẹn của bác sĩ có thể là cách hiệu quả để giảm thời gian chờ đợi [36] Với 20 quầy thu phí ngoại trú được bố trí trong khu vực khám bệnh, trên đường đi đến khu vực cận lâm sàng và 5 quầy thu phí tăng cường vào giờ cao điểm thì thời gian chờ đóng tiền viện phí 8,92 ± 12,44 phút, ngắn nhất trong tổng thời gian khám chữa bệnh và có tỉ lệ người bệnh đánh giá không phải chờ đợi cao nhất với 30,3%

Trải nghiệm về cơ sở vật chất – trang thiết bị Để việc chẩn đoán được chính xác, điều trị được hiệu quả, hoạt động cận lâm sàng được xem là cách thức hỗ trợ đắc lực cho khám lâm sàng, nhất là trong các bệnh cảnh triệu chứng cơ năng, triệu chứng thực thể không rõ ràng hoặc không đặc hiệu Trải nghiệm tốt về tình trạng các phòng cận lâm sàng được đánh giá cao nhất với tỷ lệ đạt 79,8% Các phòng cận lâm sàng được bệnh viện trang bị máy móc kĩ thuật cao cùng hệ thống quản lý xét nghiệm (LIS) và hệ thống quản lý dữ liệu hình ảnh y khoa (RIS/fullPACS) chuyên nghiệp Những tiến bộ vượt bậc y khoa cho nên việc chấn đoán phát hiện sớm và điều trị kịp thời thông qua sự hỗ trợ của cận lâm sàng đã nâng cao rõ rệt hiệu quả điều trị, giảm thiểu tỷ lệ tử vong Nhiều nghiên cứu chỉ ra vai trò vô cùng quan trọng của cận lâm sàng trong hỗ trợ chẩn đoán và điều trị Nghiên cứu áp dụng định lượng H-FABP thường quy ở những trường hợp nghi ngờ nhồi máu cơ tim cấp, vào viện sớm, các tiêu chuẩn chẩn đoán lâm sàng và điện tim không đặc hiệu để nhằm phát hiện bệnh sớm, tránh chẩn đoán nhầm hoặc bỏ sót chẩn đoán, cải thiện khả năng dự báo và tiên lượng bệnh [25]

Tuy nhiên, cơ sở vật chất là một trong những hạn chế của bệnh viện Thiết kế phòng ốc không dành cho bệnh viện, trên nền trung tâm y tế 50 giường bệnh nên xảy ra tình trạng xuống cấp, cơi nới, ảnh hưởng của thời tiết đến cơ sở vật chất bệnh viện Bệnh viện tận dụng hầm giữ xe để làm nơi phát thuốc, đóng bàn ghế theo tiêu chuẩn bệnh viện (kích thước nhỏ hơn so với bàn ghế mua ngoài) để cải thiện phần nào hạn chế cơ sở vật chất Phương án mở rộng bệnh viện thông qua việc thành lập các phòng khám trực thuộc là một trong những mô hình được SYT, BYT đánh giá cao và hoạt động hiệu quả Với 05 phòng khám đặt tại các phường Linh Xuân, Linh Tây, Linh Trung, Bình Chiểu, Hiệp Bình Chánh (lượng bệnh dao động từ 200 – 750 lượt/ngày) đã góp phần giảm tải cho Bệnh viện Thành phố Thủ Đức và nâng cao hơn nữa trải nghiệm người bệnh

Thư viện ĐH Thăng Long

Trải nghiệm về thái độ giao tiếp

Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm người bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Thành phố Thủ Đức

tử trong tất cả các khâu thanh toán tại bệnh viện Việc sử dụng hóa đơn điện tử giúp bệnh viện tiết kiệm thời gian đặt in, chi phí in hóa đơn, bảo quản, lưu trữ hoá đơn, thuận tiện cho việc hạch toán kế toán; đối chiếu dữ liệu nhanh chóng, người bệnh không phải chờ lâu Tất cả các khoản chi phí đều được bệnh viện kê khai và có hóa đơn rõ ràng Việc công khai không chỉ thông qua các loại hóa đơn, chứng từ tài chính mà bệnh viện còn công khai các bảng giá tai các vị trí đông người, tuy nhiên để tra cứu được giá 1 kĩ thuật thì phải tìm kiếm khá lâu Khả năng chi trả viện phí với 59,5% có trải nghiệm tốt thấp nhất Khả năng chi trả của người bệnh bị ảnh hưởng bởi thu nhập, nhóm người bệnh có thu nhập bình quân từ 10 triệu trờ lên có tỷ lệ trải nghiệm tốt là 91,3% cao hơn có ý nghĩa thống kê

4.2 Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm người bệnh về quy trình khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Thành phố Thủ Đức 4.2.1 Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến trải nghiệm chung

- Giới tính: trong nghiên cứu, chúng tôi thấy rằng người bệnh nữ có tỷ lệ trải nghiệm chung tốt về dịch vụ khám chữa bệnh (90,4%) cao hơn đáng kể so với người bệnh nam (79,6%), với OR = 2,41 (95%CI: 1,26-4,71, p = 0,004) Theo nghiên cứu của tác giả Mai Thị Kiều Oanh tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, NB nam có điểm trải nghiệm cao hơn nữ (3,88 ± 0,11) tuy nhiên, sự khác biệt không có ýnghĩa thống kê (p>0,05) [16] Nghiên cứu của Lê Hoàng Dũng cũng cho thấy mối liên quan này cũng không có ý nghĩa thống kê [12] Tuy nhiên một số nghiên cứu khác lại cho kết quả tương tự, ví dụ nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình và cộng sự tại Bệnh viện Quận 2, TP.HCM [4], hay nghiên cứu của Trần Thị Lý tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định [15].Trong nghiên cứu này có thể có nhiều nguyên nhân cho sự chênh

Thư viện ĐH Thăng Long lệch trong trải nghiệm giữa nam và nữ Điều này có thể bao gồm sự nhạy cảm và sự chăm sóc đặc biệt đối với nhu cầu và mong muốn của từng giới tính trong quá trình khám chữa bệnh Hiểu rõ mối liên quan giữa giới tính và trải nghiệm dịch vụ khám chữa bệnh có thể giúp các tổ chức y tế tối ưu hóa dịch vụ của họ, đảm bảo rằng mọi người, bao gồm cả cả nam và nữ, đều nhận được chăm sóc y tế chất lượng và tích cực

- Độ tuổi: Tương tự các nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình hay Trần Thị Lý, chúng tôi thấy có mối tương quan có ý nghĩa thống kê giữa tuổi và trải nghiệm tốt của người bệnh [4, 15], nhóm từ 60 tuổi trở lên có tỷ lệ trải nghiệm tốt về tiêu chí thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế là 84,2%, cao hơn so với nhóm dưới 60 tuổi (66,2%) Sự chênh lệch giữa hai nhóm này là đáng kể (OR = 2,72, 95%CI: 1,07-8,18, p = 0,025) Sự chênh lệch có thể phản ánh sự chuyển đổi trong kỳ vọng và mong đợi của người bệnh theo độ tuổi Nhóm từ 60 tuổi trở lên có thể đặt ra những tiêu chuẩn và mong đợi khác nhau đối với thái độ giao tiếp từ nhân viên y tế Kết quả này cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp chăm sóc đặc biệt cho nhóm người cao tuổi, đồng thời tôn trọng và đáp ứng đúng đắn với mong muốn và kỳ vọng của họ

- Trình độ học vấn: chúng tôi ghi nhận kết quả người bệnh có học vấn > THPT có tỷ lệ trải nghiệm chung tốt về quy trình khám chữa bệnh (94,5%) cao hơn nhiều so với nhóm học vấn ≤ THPT (71,3%), với OR = 6,94 (95%CI: 3,36-15,1, p < 0,001) Kết quả này phù hợp nghiên cứu của Trần Thị Lý, tuổi càng cao thì trải nghiệm tốt hơn [15] Sự chênh lệch có thể phản ánh sự hiểu biết sâu sắc và khả năng hiểu thông tin y tế của nhóm có trình độ học vấn cao hơn Họ có thể đánh giá và đánh giá cao hơn về quy trình khám chữa bệnh do khả năng hiểu biết và thấu hiểu về y học Có thể người bệnh có trình độ học vấn cao hơn thường có kỳ vọng và yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn Điều này có thể tạo động lực cho các cơ sở y tế để cải thiện và duy trì chất lượng dịch vụ Hiểu rõ mối liên quan giữa trình độ học vấn và trải nghiệm về quy trình khám chữa bệnh có thể giúp các tổ chức y tế tối ưu hóa cách họ giao tiếp và cung cấp thông tin cho người bệnh để đáp ứng đúng đắn với nhu cầu và mong đợi

- Nghề nghiệp: trong nghiên cứu, kết quả ghi nhận nghề nghiệp cán bộ nhân viên, viên chức thì có tỷ lệ trải nghiệm tốt về thái độ giao tiếp của NVYT thấp hơn (53,8%) so với các nghề nghiệp tự do (OR = 0,35, 95%CI: 0,18-0,69, p = 0,001) Trong nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình và cộng sự cũng thấy rằng nhóm nghề cán bộ nhân viên có trải nghiệm tốt thấp hơn, tài Bệnh viện quận 2, TPHCM [4] Có thể kết quả này phản ánh sự ảnh hưởng của môi trường làm việc và các yếu tố tự chủ trong nghề nghiệp tự do, giúp họ có thể tạo ra trải nghiệm tốt về thái độ giao tiếp hơn Ngược lại, cán bộ nhân viên, viên chức có thể đối mặt với áp lực và quy định công việc mà làm giảm chất lượng giao tiếp Kết quả này có thể cung cấp gợi ý về việc cải thiện môi trường làm việc và đào tạo cho nhóm cán bộ nhân viên, viên chức để tăng cường kỹ năng giao tiếp và tạo điều kiện thuận lợi cho trải nghiệm tốt của người bệnh

- Thu nhập bình quân: chúng tôi thấy rằng ỷ lệ trải nghiệm chung tốt ở nhóm thu nhập bình quân

Tiêu đề	Trải nghiệm và một số yếu tố liên quan của người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh bệnh viện thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh năm 2023
Tác giả	Trần Thị Phương Lan
Người hướng dẫn	TS. Võ Thị Kim Anh
Trường học	Đại học Thăng Long
Chuyên ngành	Quản lý bệnh viện
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	120
Dung lượng	5 MB