Giáo trình thương mại điện tử

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm, đặc điểm của thương mại điện tử

Khái niệm thương mại điện tử

Thương mại điện tử (TMĐT) là một hình thức thương mại được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau, như “thương mại điện tử” (Electronic commerce), “thương mại trực tuyến” (online trade), “thương mại không giấy tờ” (paperless commerce) hoặc “kinh doanh điện tử” (e-business) Tuy nhiên, “thương mại điện tử” vẫn là tên gọi phổ biến nhất

Khái niệm TMĐT hiện nay có nhiều cách tiếp cận khác nhau:

- Tiếp cận theo nghĩa hẹp, có một số quan điểm được đưa ra như sau:

+ TMĐT là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặc biệt là máy tính và mạng internet;

+ TMĐT là các giao dịch thương mại về hàng hóa và dịch vụ được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử (Diễn đàn đối thoại xuyên Đại Tây Dương, 1997);

+ TMĐT là việc thực hiện các giao dịch kinh doanh có dẫn tới việc chuyển giao giá trị thông qua các mạng viễn thông (EITO, 1997);

+ TMĐT là việc hoàn thành bất kỳ một giao dịch nào thông qua một mạng máy tính làm trung gian mà bao gồm việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng hàng hóa và dịch vụ (Cục Thống kê Hoa Kỳ, 2000)

Như vậy, theo nghĩa hẹp TMĐT bắt đầu bằng việc các doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử và mạng internet để mua bán hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mình, các giao dịch có thể giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) hoặc giữa doanh nghiệp với khách hàng cá nhân (B2C), cá nhân với nhau (C2C) Các phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự Hiện nay, các phương tiện điện tử được sử dụng trong TMĐT gồm: điện thoại, máy điện báo, máy fax, phát thanh, truyền hình, thiết bị kỹ thuật số đặc biệt và chủ yếu nhất là máy tính và mạng internet

- Tiếp cận theo nghĩa rộng, có một số quan điểm được đưa ra như sau:

+ EU (European Union - Liên minh Châu Âu): TMĐT bao gồm các giao dịch thương mại thông qua các mạng viễn thông và sử dụng các phương tiện điện tử Nó bao gồm TMĐT gián tiếp (trao đổi hàng hóa hữu hình) và TMĐT trực tiếp (trao đổi hàng hóa vô hình);

+ OECD (Organization for Economic Co-Operation and Development - Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế): TMĐT gồm các giao dịch thương mại liên quan đến các tổ chức và cá nhân dựa trên việc xử lý và truyền đi các dữ kiện đó được số hóa thông qua các mạng mở (như Internet) hoặc các mạng đóng có cổng thông với mạng mở (như AOL);

+ TMĐT cũng được hiểu là hoạt động kinh doanh điện tử, bao gồm: mua bán điện tử hàng hóa, dịch vụ, giao hàng trực tiếp trên mạng với các nội dung số hóa được; chuyển tiền điện tử - EFT (electronic fund transfer); mua bán cổ phiếu điện tử

- EST (electronic share trading); vận đơn điện tử - E B/L (electronic bill of lading); đấu giá thương mại (Commercial auction); hợp tác thiết kế và sản xuất; tìm kiếm các nguồn lực trực tuyến; mua sắm trực tuyến (Online procurement); marketing trực tiếp, dịch vụ khách hàng sau khi bán

Ngoài ra, TMĐT còn được tiếp cận dưới góc độ doanh nghiệp và góc độ quản lý nhà nước:

- Dưới góc độ doanh nghiệp: “ TMĐT là việc thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán thông qua các phương tiện điện tử” (theo UNCTAD - United Nations Conference on Trade and Development - Diễn đàn Thương mại và Phát triển Liên hợp quốc)

Khái niệm này đã đề cập đến toàn bộ hoạt động kinh doanh, chứ không chỉ giới hạn ở riêng mua và bán mà toàn bộ các hoạt động kinh doanh này được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử

Khái niệm này được viết tắt bởi bốn chữ MSDP, trong đó:

M: Marketing (có trang web, hoặc xúc tiến thương mại qua internet);

S: Sales (có trang web có hỗ trợ chức năng giao dịch, ký kết hợp đồng);

D: Distribution (Phân phối sản phẩm số hóa qua mạng);

P: Payment (Thanh toán qua mạng hoặc thông qua bên trung gian như ngân hàng)

TMĐT bắt đầu bằng việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các doanh nghiệp tiến tới ứng dụng CNTT vào mọi hoạt động của mình, từ bán hàng, marketing, thanh toán đến mua sắm, sản xuất, đào tạo, phối hợp hoạt động với nhà cung cấp, đối tác, khách hàng khi đó TMĐT phát triển thành kinh doanh điện tử Khi doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ở mức cao thì được gọi là doanh nghiệp điện tử Như vậy, có thể hiểu kinh doanh điện tử là mô hình phát triển của doanh nghiệp khi tham gia TMĐT ở mức độ cao và ứng dụng CNTT chuyên sâu trong mọi hoạt động của doanh nghiệp

Ngoài ra kinh doanh điện tử còn bao hàm các hoạt động xảy ra bên trong doanh nghiệp Ví dụ như sản xuất, nghiên cứu phát triển, quản trị sản phẩm, quản trị nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng Có 3 quá trình được tăng cường trong kinh doanh điện tử:

+ Quá trình sản xuất: gồm việc mua hàng, đặt hàng và cung cấp hàng vào kho, quá trình thanh toán, các mối liên kết điện tử với nhà cung cấp và quá trình quản lý sản xuất;

+ Quá trình gắn với khách hàng: Gồm việc phát triển và marketing, bán hàng qua internet, xử lý đơn đặt hàng của khách hàng và thanh toán, hỗ trợ khách hàng;

+ Quá trình quản lý nội bộ: gồm các dịch vụ tới nhân viên, đào tạo, chia sẻ thông tin nội bộ, họp qua video và tuyển dụng

- Dưới góc độ quản lý nhà nước, TMĐT bao gồm các lĩnh vực:

I - Cơ sở hạ tầng cho sự phát triển TMĐT (I);

B - Các quy tắc cơ bản (B);

S - Các quy tắc riêng trong từng lĩnh vực (S);

Mô hình IMBSA này đề cập đến các lĩnh vực cần xây dựng để phát triển TMĐT như sau:

+ I (Infrastructure): Cơ sở hạ tầng CNTT và truyền thông

+ M (Message): Các vấn đề liên quan đến thông điệp dữ liệu Thông điệp chính là tất cả các loại thông tin được truyền tải qua mạng, qua Internet trong TMĐT Ví dụ như hợp đồng điện tử, các chào hàng, hỏi hàng qua mạng, các chứng từ thanh toán điện tử đều được coi là thông điệp, chính xác hơn là “thông điệp

Phân loại thương mại điện tử

Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại các hình thức TMĐT như sau:

- Phân loại theo các chủ thể tham gia trong các giao dịch TMĐT, với sự kết hợp các thành phần tham gia các giao dịch TMĐT hình thành các mô hình TMĐT khác nhau

Trong TMĐT, có bốn chủ thể chính tham gia phần lớn vào các giao dịch là Chính phủ (G), doanh nghiệp (B), khách hàng cá nhân (C), người lao động (E) Việc kết hợp các chủ thể này lại với nhau sẽ cho chúng ta những mô hình TMĐT khác nhau như mô hình B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp), B2C (doanh nghiệp với người tiêu dùng), G2B (Chính phủ với doanh nghiệp)…

+ Doanh nghiệp với Doanh nghiệp (B2B): TMĐT B2B đề cập đến tất cả các giao dịch điện tử của hàng hóa được thực hiện giữa hai doanh nghiệp Đối tượng khách hàng theo mô hình này là các doanh nghiệp Các giao dịch B2B chủ yếu được thực hiện trên các hệ thống ứng dụng TMĐT như mạng giá trị gia tăng VAN, SCM, các sàn giao dịch TMĐT B2B,…

+ Doanh nghiệp với Khách hàng (B2C): Đây là hình thức TMĐT phổ biến nhất, thể hiện mối quan hệ mua bán giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng cuối cùng Mua sắm dưới dạng TMĐT giúp người dùng dễ dàng so sánh giá cũng như xem phản hồi nhận xét của những người dùng trước

+ Khách hàng với Khách hàng (C2C): Loại TMĐT này bao gồm tất cả các giao dịch điện tử diễn ra giữa người tiêu dùng Các giao dịch này thường được thực hiện thông qua việc sử dụng các mạng xã hội cá nhân như Facebook, Instagram và các trang web sàn TMĐT như Tiki, Shopee

+ Khách hàng với Doanh nghiệp (C2B): TMĐT C2B diễn ra khi người tiêu dùng cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm của họ cho các công ty mua hàng Ví dụ như một nhà thiết kế đồ họa chỉnh logo cho một công ty hoặc một nhiếp ảnh gia chụp ảnh cho một trang web TMĐT

+ Doanh nghiệp với chính phủ (B2G): B2G là hình thức TMĐT giữa công ty với khối hành chính công (giữa doanh nghiệp và Chính phủ), sử dụng internet cho mua bán công, thủ tục cấp phép và các hoạt động có liên quan đến Chính phủ Ví dụ: Một công ty giám sát có thể đấu thầu trực tuyến một hợp đồng để làm sạch tòa án quận Với hình thức này, Chính phủ hay khối hành chính công sẽ có vai trò dẫn đầu trong việc thiết lập TMĐT, giúp các hệ thống mua bán trở nên hiệu quả hơn, tăng cường tính minh bạch của quá trình mua hàng

+ Khách hàng với Chính phủ (C2G): Một hình thức phổ biến khác là TMĐT C2G, bao gồm tất cả các giao dịch điện tử giữa các cá nhân và khu vực hành chính công Ví dụ điển hình là việc khai và nộp thuế thông qua cổng thông tin điện tử của

+ Chính phủ với doanh nghiệp (G2B): Chính phủ với Doanh nghiệp (viết tắt G2B) là hình thức tương tác trực tuyến không mang tính thương mại giữa Chính phủ (địa phương và trung ương) và thành phần doanh nghiệp thương mại Đây là hình đó là cung cấp các thông tin về luật, quy chế, chính sách và các dịch vụ hành chính công trực tuyến cho doanh nghiệp chủ yếu thông qua Internet

+ Chính phủ với công dân (G2C): Mô hình G2C là hình thức TMĐT giữa chính phủ với công dân hoặc cá nhân riêng lẻ Tại Việt Nam, mô hình này được thực hiện dưới hình thức gửi thư trực tiếp và các chiến dịch truyền thông

+ Chính phủ với Chính phủ (G2G): G2G Là hình thức giao dịch trực tuyến không mang tính thương mại giữa các tổ chức Chính phủ khác nhau với nhau Hình thức này thường được áp dụng tại các nước đa chính phủ, ví dụ tiêu biểu là tại Anh

- Phân loại theo công nghệ kết nối mạng: Thương mại di động (không dây), TMĐT 3G, 4G…

- Phân loại theo hình thức dịch vụ: Chính phủ điện tử, giáo dục điện tử, tài chính điện tử, ngân hàng điện tử, chứng khoán điện tử…

- Phân loại theo mức độ phối hợp, chia sẻ và sử dụng thông tin qua mạng: Thương mại thông tin, thương mại giao dịch, thương mại cộng tác.

Đặc điểm của thương mại điện tử

- Gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin (CNTT):

TMĐT là việc ứng dụng CNTT vào trong mọi hoạt động thương mại, chính vì lẽ đó mà sự phát triển của CNTT sẽ thúc đẩy TMĐT phát triển nhanh chóng, ngược lại sự phát triển của TMĐT cũng thúc đẩy và gợi mở nhiều lĩnh vực của CNTT như phần cứng và phần mềm chuyển dụng cho các ứng dụng TMĐT, dịch vụ thanh toán cho TMĐT, cũng như đẩy mạnh sản xuất trong lĩnh vực CNTT như máy tính, thiết bị viễn thông, thiết bị mạng

Giao dịch TMĐT là hoàn toàn qua mạng Trong hoạt động thương mại truyền thống các bên phải gặp g nhau trực tiếp để tiến hành đàm phán, giao dịch và đi đến ký kết hợp đồng Trong hoạt động TMĐT nhờ việc sử dụng các phương tiện điện tử có kết nối với mạng toàn cầu, chủ yếu là sử dụng mạng internet, mà giờ đây các bên tham gia vào giao dịch không phải gặp g nhau trực tiếp mà vẫn có thể đàm phán, giao dịch được với nhau dù cho các bên tham gia giao dịch đang ở bất cứ quốc gia nào Chính vì vậy hình thức TMĐT có sự khác biệt với thương mại truyền thống

- Phạm vi hoạt động rộng, không có phạm vi ranh giới về không gian:

TMĐT hoạt động trên khắp toàn cầu hay có thể nói thị trường trong TMĐT là thị trường phi biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu) Điều này thể hiện ở chỗ mọi người ở tất cả các quốc gia trên khắp toàn cầu không phải di chuyển tới bất kì địa điểm nào mà vẫn có thể tham gia vào cũng một giao dịch bằng cách truy cập vào các website thương mại hoặc vào các trang mạng xã hội

Trong hoạt động TMĐT phải có tối thiểu ba chủ thể tham gia Chủ thể thông thường của các hoạt động thương mại đó là người mua, người bán (trong TMĐT gọi là các bên tham gia giao dịch), ngoài ra trong TMĐT cần có sự tham gia của bên thứ ba đó là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực, đây là những người tạo môi trường cho các giao dịch TMĐT Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch TMĐT, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch TMĐT

- Thời gian không giới hạn:

Các bên tham gia vào hoạt động TMĐT đều có thể tiến hành các giao dịch suốt 24 giờ 7 ngày trong vòng 365 ngày liên tục ở bất cứ nơi nào có mạng viễn thông và có các phương tiện điện tử kết nối với các mạng này, đây là các phương tiện có khả năng tự động hóa cao giúp đẩy nhanh quá trình giao dịch

- Trong TMĐT, hệ thống thông tin chính là thị trường:

Trong thương mại truyền thống các bên phải gặp g nhau trực tiếp để tiến hành đàm phán, giao dịch và ký kết hợp đồng Còn trong TMĐT các bên không phải gặp g nhau trực tiếp mà vẫn có thể tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng Để làm được điều này các bên phải truy cập vào hệ thống thông tin của nhau hay hệ thống thông tin của các giải pháp tìm kiếm thông qua mạng internet, mạng extranet để tìm hiểu thông tin về nhau từ đó tiến hành đàm phán kí kết hợp đồng

Ví dụ giờ đây các doanh nghiệp thương mại muốn tìm kiếm các đối tác trên khắp toàn cầu thì chỉ cần vào các trang tìm kiếm như google, yahoo hay vào các cổng TMĐT như trong nước là ecvn.com hay của Hàn Quốc là ec21.com.

Quá trình hình thành và phát triển của thương mại điện tử

1.2.1 Quá trình hình thành của thương mại điện tử

TMĐT ra đời do sự ra đời và phát triển của internet (mạng liên kết các mạng máy tính với nhau) Mặc dù mới thực sự phổ biến từ những năm 1990, internet đã có lịch sử hình thành từ khá lâu:

- 1962: J.C.R Licklider đưa ra ý tưởng kết nối các máy tính với nhau, ý tưởng diệt của bom nguyên tử đe dọa xóa sổ những trung tâm liên lạc quân sự, việc liên kết các trung tâm với nhau theo mô hình liên mạng sẽ giảm khả năng mất liên lạc toàn bộ các mạng khi một trung tâm bị tấn công;

- 1965: Mạng gửi các dữ liệu đã được chia nhỏ thành từng packet, đi theo các tuyến đường khác nhau và kết hợp lại tại điểm đến (Donald Dovies); Lawrence G Roberts đã kết nối một máy tính ở Massachussetts với một máy tính khác ở California qua đường dây điện thoại;

- 1967: Lawrence G Roberts tiếp tục đề xuất ý tưởng mạng ARPANet (Advanced Research Project Agency Network) tại một hội nghị ở Michigan; Công nghệ chuyển gói tin - packet switching technology đem lại lợi ích to lớn khi nhiều máy tính có thể chia sẻ thông tin với nhau; Phát triển mạng máy tính thử nghiệm của Bộ Quốc phòng Mỹ theo ý tưởng ARPANet;

- 1969: Mạng này được đưa vào hoạt động và là tiền thân của Internet; Internet - liên mạng bắt đầu xuất hiện khi nhiều mạng máy tính được kết nối với nhau;

- 1972: Thư điện tử bắt đầu được sử dụng (Ray Tomlinson);

- 1973: ARPANet lần đầu tiên được kết nối ra nước ngoài, tới Trường Đại học London;

- 1984: Giao thức chuyển gói tin TCP/IP (Transmission Control Protocol và Internet Protocol) trở thành giao thức chuẩn của Internet; hệ thống các tên miền DNS (Domain Name System) ra đời để phân biệt các máy chủ; được chia thành sáu loại chính bao gồm edu -(education) cho lĩnh vực giáo dục, gov - (government) thuộc Chính phủ, mil - (miltary) cho lĩnh vực quân sự, com - (commercial) cho lĩnh vực thương mại, org - (organization) cho các tổ chức, net - (network resources) cho các mạng;

- 1990: ARPANET ngừng hoạt động, Internet chuyển sang giai đoạn mới, mọi người đều có thể sử dụng, các doanh nghiệp bắt đầu sử dụng Internet vào mục đích thương mại;

- 1991: Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản HTML (HyperText Markup Language) ra đời cùng với giao thức truyền siêu văn bản HTTP (Hypertext Transfer Protocol), Internet đã thực sự trở thành công cụ đắc lực với hàng loạt các dịch vụ mới World Wide Web (WWW) ra đời, đem lại cho người dùng khả năng tham chiếu từ một văn bản đến nhiều văn bản khác, chuyển từ cơ sở dữ liệu này sang cơ sở dữ liệu khác với hình thức hấp dẫn và nội dung phong phú WWW chính là hệ thống các thông điệp dữ liệu được tạo ra, truyền tải, truy cập, chia sẻ thông qua internet Internet và web là công cụ quan trọng nhất của TMĐT, giúp cho TMĐT phát triển và hoạt động hiệu quả;

- 1994: Mạng internet được sử dụng rộng rãi từ năm 1994, Công ty Netscape tung ra các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin trên internet vào tháng 5/1995;

- 1997: Công ty IBM giới thiệu các mô hình kinh doanh điện tử Dịch vụ Internet bắt đầu được cung cấp tại Việt Nam chính thức từ năm 1997 mở ra cơ hội hình thành và phát triển TMĐT;

- 2000: Google ra mắt Google Adwords và mở ra kỉ nguyên mới của quảng cáo trực tuyến Đây là công cụ đầu tiên cho phép các nhà bán lẻ quảng cáo sản phẩm của họ tới những người tìm kiếm trên Google;

- 2003: TMĐT chính thức được giảng dạy ở một số trường đại học tại Việt Nam

- 2004: Shopify ra mắt và hiện nay được hơn 80% thương hiệu TMĐT toàn cầu lựa chọn;

- 2005: Etsy ra mắt, đây là thị trường trực tuyến đầu tiên dành cho đồ handmade và những người thợ thủ công với số lượng người bán rất đông đảo;

- 2009: BigC Commerce ra mắt đã đem lại lợi thế cho các thương hiệu mới tham gia thị trường do không mất phí giao dịch;

- 2008: Ra mắt Groupon, đây là thị trường toàn cầu kết nối khách hàng với thương nhân địa phương từ đó làm thu hẹp khoảng cách giữa cửa hàng trực tuyến và cửa hàng truyền thống;

- 2009: Amazon mua lại Zappos đánh dấu thương vụ mua lại thị trường TMĐT lớn đầu tiên trên thế giới;

- 2011: Google Wallet được giới thiệu, đây là phương thức thanh toán kĩ thuật số đầu tiên ra đời sau Paypal và trở thành tiêu chuẩn toàn cầu Năm 2011, Facebook triển khai hình thức quảng cáo đầu tiên cho người dùng có trả phí;

- 2014: Apple Pay được giới thiệu và là phương thức thanh toán lớn thứ 3 sau Google Pay và PayPal cho người mua sắm trực tuyến;

- 2017: Cyber Monday lập kỉ lục mới về doanh số bán hàng TMĐT, vượt qua 6,5 tỷ USD, gấp đôi so với năm 2015;

- 2020, Đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy nhiều người tiêu dùng mua sắm trực dịch TMĐT đạt 82,5 tỷ đôla, tăng 77% so với năm trước và các hình thức khác nhau của TMĐT được phát triển rất nhanh chóng

1.2.2 Quá trình phát triển của thương mại điện tử

TMĐT phát triển qua 3 giai đoạn chủ yếu:

- Giai đoạn 1: Thương mại thông tin (i-commerce)

Giai đoạn này đã có sự xuất hiện của website Thông tin về hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp cũng như về bản thân doanh nghiệp đã được đưa lên web Tuy nhiên thông tin trên chỉ mang tính giới thiệu và tham khảo Việc trao đổi thông tin, đàm phán về các điều khoản hợp đồng, giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp hay giữa doanh nghiệp với khách hàng cá nhân chủ yếu qua email, diễn đàn, chat room… Thông tin trong giai đoạn này phần lớn chỉ mang tính một chiều, thông tin hai chiều giữa người bán và mua còn hạn chế không đáp ứng được nhu cầu thực tế Trong giai đoạn này người tiêu dùng có thể tiến hành mua hàng trực tuyến, tuy nhiên thì thanh toán vẫn theo phương thức truyền thống

- Giai đoạn 2: Thương mại giao dịch (t-commerce)

Nhờ có sự ra đời của thanh toán điện tử mà thương mại điện tử thông tin đã tiến thêm một giai đoạn nữa của quá trình phát triển thương mại điện tử đó là thương mại điện tử giao dịch Thanh toán điện tử ra đời đã hoàn thiện hoạt động mua bán hàng trực tuyến Trong giai đoạn này nhiều sản phẩm mới đã được ra đời như sách điện tử và nhiều sản phẩm số hóa

Hình thức thương mại điện tử

1.3.1 Thư điện tử (electronic mail, viết tắt email)

Thư điện tử hay còn được gọi là email, là hệ thống được tạo lập với mục đích gửi và nhận tin nhắn thông qua mạng internet Nó được sử dụng để thay thế phương thức gửi và nhận thư bằng giấy theo cách truyền thống, vừa giúp tiết kiệm chi phí, vừa giúp tiết kiệm thời gian vận chuyển

Sử dụng thư điện tử để gửi thư cho nhau một cách “trực tuyến” thông qua mạng Thông tin trong thư điện tử không phải tuân theo một cấu trúc định trước nào

Thông thường một email sẽ gồm có hai thành phần, đó là tên của người dùng và tên miền của nhà cung cấp dịch vụ và thường sẽ được ngăn cách bởi dấu “@” Một số thuật ngữ được sử dụng trong quá trình sử dụng thư điện tử như:

- Gửi email: Sau khi đã hoàn tất quá trình soạn văn bản, người dùng sẽ nhập địa chỉ email của người nhận rồi sau đó chỉ cần ấn click để gửi mail Ngay sau đó email sẽ được gửi đến cho người nhận, ngoài ra người dùng có thể đồng thời cùng một lúc gửi mail cho nhiều địa chỉ mail khác nhau;

- Truyền email: Theo nguyên tắc thì email được truyền từ người gửi đến người nhận nhờ vào server email Để gửi mail thì ta cần có giao thức SMTP và POP để tải mail về thiết bị điện tử;

- Nhận mail mới: Khi có mai mới gửi đến hộp thư thì người dùng chỉ cần click chuột vào nó để mở ra và đọc thư cũng như xem các tệp đính kèm trong email đó

1.3.2 Thanh toán điện tử (electronic payment)

Là việc thanh toán tiền thông qua bản tin điện tử (electronic message) thay cho việc giao dịch dùng tiền mặt Ngày nay, với sự phát triển của TMĐT, thanh toán điện tử đã mở rộng sang các lĩnh vực mới

- Trao đổi dữ liệu điện tử tài chính (Financial Electronic Data Interchange, gọi tắt là FEDI) chuyên phục vụ cho việc thanh toán điện tử giữa các công ty giao dịch với nhau bằng điện tử

- Ví điện tử (electronic wallet) là nơi để tiền mặt internet, chủ yếu là thẻ thông minh (smart card), còn gọi là thẻ giữ tiền (stored value card), tiền được trả cho bất kì ai đọc được thẻ đó; kỹ thuật của túi tiền điện tử tương tự như kỹ thuật áp dụng cho “tiền mặt internet”

- Giao dịch ngân hàng số hóa (digital banking), giao dịch chứng khoán số hóa (digital securities trading) Hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng là một hệ thống lớn gồm nhiều hệ thống nhỏ:

+ Thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng;

+ Thanh toán giữa ngân hàng với các đại lý thanh toán (nhà hàng, siêu thị,…); + Thanh toán nội bộ một hệ thống ngân hàng;

+ Thanh toán giữa hệ thống ngân hàng này với hệ thống ngân hàng khác

1.3.3 Trao đổi dữ liệu điện tử (electronic data interchange, viết tắt EDI)

Là việc trao đổi dữ liệu dưới dạng “có cấu trúc” (structured form) (có cấu trúc tức là các thông tin trao đổi được với các đối tác thỏa thuận với nhau tuân thủ theo một khuôn dạng nào đó) từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác, giữa các công ty hoặc đơn vị đã thỏa thuận buôn bán với nhau, theo cách này sẽ tự động hóa hoàn toàn không có sự can thiệp của con người

Theo Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UNCITRAL) việc trao đổi dữ liệu điện tử được xác định như sau: “Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) là việc chuyển giao thông tin từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác bằng phương tiện điện tử, có sử dụng một tiêu chuẩn đã được thỏa thuận để cấu trúc thông tin”

TMĐT có đặc tính phi biên giới, về bản chất phi biên giới là trao đổi dữ liệu điện tử giữa các doanh nghiệp ở các quốc gia khác nhau, công việc trao đổi EDI thường là các nội dung sau: Giao dịch kết nối; Đặt hàng; Giao dịch gửi hàng; Thanh toán

Dung liệu là nội dung của hàng hóa, mà không phải là bản thân vật mang nội dung đó

Ví dụ: Tin tức, nhạc phim, các chương trình phát thanh, truyền hình, các chương trình phần mềm, các ý kiến tư vấn, vé máy bay, vé xem phim, xem hát, hợp đồng bảo hiểm…

Trước đây, dung liệu được trao đổi dưới dạng hiện vật Ngày nay, dung liệu được số hóa và truyền gửi theo mạng, gọi là “giao gửi số hóa” (digital delivery)

Lợi ích và hạn chế thương mại điện tử

- Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với thương mại truyền thống, các công ty có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận người cung cấp, khách hàng và đối tác trên khắp thế giới

- Tiết kiệm thời gian và chi phí: TMĐT làm giảm rất nhiều chi phí như: Giảm chi phí thu thập, xử lý phân phối, lưu trữ và sử dụng thông tin; Giảm chi phí sản xuất: giảm chi phí giấy tờ, giảm chi phí chia sẻ thông tin, chi phí in ấn, gửi văn bản truyền thống; Giảm chi phí thông tin liên lạc: email tiết kiệm hơn fax hay gửi thư truyền thống; Giảm chi phí mua sắm: thông qua giảm các chi phí quản lý hành

- Giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ khắc phục những điểm kém lợi thế trong cạnh tranh, đặc biệt là vị trí, mặt bằng kinh doanh

* Đối với người tiêu dùng

- Tiện lợi: TMĐT cho phép khách hàng mua sắm và thực hiện các giao dịch 24/24 giờ trong ngày, tất cả các ngày trong năm và không bị giới hạn bởi phạm vi địa lý Giao hàng nhanh hơn với các hàng hóa số hóa được: đối với các sản phẩm số hóa được như phim, nhạc, sách, phần mềm… việc giao hàng được thực hiện dễ dàng thông qua internet

- TMĐT cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn: Khách hàng có thể lựa chọn các cơ sở cung cấp khác nhau, từ máy bán hàng tự động cho đến các siêu thị Lựa chọn các loại sản phẩm khác nhau, từ hàng điện tử lâu bền đến một món quà tặng

- Giá thấp hơn: Do thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú hơn nên khách hàng có thể so sánh giữa các nhà cung cấp thuận tiện hơn và từ đó tìm được mức giá phù hợp nhất

- Hoạt động trực tuyến: TMĐT tạo ra môi trường để làm việc, mua sắm, giao dịch… từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn giao thông

- Nâng cao mức sống: Có nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp sẽ tạo áp lực giảm giá, do đó tăng khả năng mua sắm của khách hàng, nâng cao mức sống

- Lợi ích cho các nước nghèo: Những nước nghèo có thể tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ từ các nước phát triển hơn thông qua Internet và TMĐT Đồng thời cũng có thể học tập được kinh nghiệm, kĩ năng Đào tạo qua mạng cũng nhanh chóng giúp các nước này tiếp thu công nghệ mới

- Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn: các dịch vụ công cộng như y tế, giáo dục, các dịch vụ công của Chính phủ… được thực hiện qua mạng với chi phí thấp hơn, thuận tiện hơn Các loại giấy phép được cấp trên mạng cũng nhanh chóng giúp các nước này tiếp thu công nghệ mới

* Hạn chế về kĩ thuật

- Thiếu sự an toàn của cả hệ thống, độ tin cậy, các chuẩn mực và cơ sở kĩ thuật cho những giao tiếp cần thiết

- Tốc độ đường truyền internet vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của người dùng nhất là trong TMĐT

- Các công cụ xây dựng phần mềm vẫn trong giai đoạn đang phát triển

- Khó khăn khi kết hợp các phần mềm TMĐT với các phần mềm ứng dụng truyền thống: một số phần mềm TMĐT không khớp với phần cứng hoặc không tương thích với hệ thống vận hành hoặc các thiết bị khác

- Cần có các máy chủ TMĐT đặc biệt: Công suất, an toàn đòi hỏi thêm chi phí đầu tư

* Hạn chế về thương mại

- Vấn đề an toàn và bảo mật: TMĐT có thể xảy ra sự cố về rò rỉ thông tin của doanh nghiệp và khách hàng bởi sự xâm nhập của các hacker công nghệ tinh vi Bởi vậy, doanh nghiệp cần phải chủ động và cảnh giác cao trong việc bảo vệ, bảo mật thông tin của mình Ngày càng có nhiều tổ chức và doanh nghiệp trở thành con mồi của những tin tặc độc hại đã đánh cắp thông tin của khách hàng từ cơ sở dữ liệu của họ Điều này có thể có tác động về tài chính và pháp lý, nhưng nó cũng làm giảm sự tin tưởng của công ty

- Nhiều vấn đề về luật, chính sách và thuế chưa được làm rõ: Ngày càng có nhiều tổ chức và doanh nghiệp trở thành con mồi của những tin tặc độc hại đã đánh cắp thông tin của khách hàng từ cơ sở dữ liệu của họ Điều này có thể có tác động về tài chính và pháp lý, nhưng nó cũng làm giảm sự tin tưởng của công ty

- Số lượng gian lận ngày càng tăng do đặc thù của TMĐT: Sự đa dạng hàng hóa của TMĐT giúp người mua có nhiều lựa chọn hơn nhưng chất lượng thì không được kiểm chứng hay cam kết, dịch vụ chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp Việc dễ dàng kinh doanh online mà không cần giấy phép hay sự kiểm định về chất lượng dẫn đến một số sản phẩm, hàng hóa TMĐT có chất lượng kém hoặc không tốt như quảng cáo.

Quản lý nhà nước về thương mại điện tử

1.5.1 Nguyên tắc quản lý nhà nước với hoạt động thương mại điện tử

- Tập trung, dân chủ: tập trung và dân chủ là 2 mặt của 1 thể thống nhất được thể hiện:

+ Hoạt động quản lý chủ yếu tập trung vào cơ quan cấp trên (TW) đối với

+ Tập trung sự quản lý trong tay Nhà nước nhằm mở rộng quyền kinh doanh, tham gia vào quyết định quản lý của người dân, người tiêu dùng, doanh nhân, tức là dân chủ cho mọi chủ thể tham gia vào sản xuất kinh doanh

+ Các hoạt động TMĐT diễn ra ở phạm vi cả nước hoặc từng địa phương vì vậy cần có sự lãnh đạo, chỉ huy thống nhất thể hiện ở việc định hướng, hướng dẫn các chính sách, luật pháp để cho các doanh nghiệp hiểu biết về lợi ích của TMĐT

Họ hiểu được những điều cấm, không được làm khi kinh doanh thương mại nói chung và TMĐT nói riêng

- Phải có sự kết hợp trong quản lý nhà nước về TMĐT: Trong quản lý thương mại nói chung, TMĐT nói riêng, phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa các ban, ngành, các bộ

- Phải có sự kết hợp hợp lý phát triển TMĐT với việc mở cửa thị trường trong quá trình hội nhập quốc tế: Nhà nước phải hỗ trợ, thúc đẩy TMĐT phát triển, tạo ra môi trường cạnh tranh hơn; bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng khi tham gia vào TMĐT

- Đảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả trong quản lý nhà nước về TMĐT:

+ Về tính hiệu lực của TMĐT: Quản lý nhà nước về TMĐT có được các cấp, các ngành có được thực thi hay không, thực hiện như thế nào, tính hiệu lực ra sao? Các quyết định quản lý về TMĐT do Nhà nước ban hành, phải mang tính hiệu lực rất rõ

+ Tính hiệu quả của quản lý được thể hiện ở những mức độ thành công hay kết quả mang lại so với những chi phí nguồn lực bỏ ra

+ Tính hiệu quả phụ thuộc vào tính chuẩn xác của việc ra quyết định và hiệu suất triển khai Nếu quyết định đúng, hiệu suất cao thì sẽ mang lại kết quả tốt, ngược lại gây tổn thất nghiêm trọng nếu chính sách và vấn đề quản lý kém Do vậy để quản lý có hiệu lực cần chú trọng tới việc ra quyết định Các quyết định về quản lý phải đảm bảo mục tiêu hài hòa, đảm bảo lợi ích để những chính sách đó, công cụ đó có hiệu lực cao hơn

1.5.2 Nội dung quản lý Nhà nước về hoạt động thương mại điện tử

Căn cứ Điều 5 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP, được sửa đổi bởi khoản 5 Điều

1 Nghị định số 85/2021/NĐ-CP quy định về nội dung quản lý nhà nước về TMĐT như sau:

- Xây dựng và tổ chức thực hiện cơ chế, chính sách, chiến lược, quy hoạch, chương trình phát triển TMĐT và chuyển đổi số trong lĩnh vực thương mại

- Ban hành và tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật về hoạt động TMĐT, tiêu chuẩn, quy chuẩn ứng dụng TMĐT và các quy định về quản lý dịch vụ TMĐT đặc thù

- Quản lý, giám sát các hoạt động TMĐT

- Tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật về TMĐT

- Tổ chức thực hiện hoạt động nghiên cứu, ứng dụng, chuyển giao công nghệ trong TMĐT

- Tổ chức thực hiện các hoạt động tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp triển khai, ứng dụng TMĐT

- Tổ chức thực hiện công tác đào tạo, bồi dư ng nhân lực cho TMĐT

- Hợp tác quốc tế trong lĩnh vực TMĐT

- Thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm trong hoạt động TMĐT

1.5.3 Các hành vi bị cấm trong hoạt động thương mại điện tử

Theo điều 4, Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về TMĐT có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/07/2013 có bốn nhóm hành vi bị cấm trong hoạt động TMĐT

- Nhóm thứ nhất, vi phạm về hoạt động kinh doanh TMĐT:

+ Tổ chức mạng lưới kinh doanh, tiếp thị cho dịch vụ TMĐT, trong đó mỗi người tham gia phải đóng một khoản tiền ban đầu để mua dịch vụ và được nhận tiền hoa hồng, tiền thưởng hoặc lợi ích kinh tế khác từ việc vận động người khác tham gia mạng lưới;

+ Lợi dụng TMĐT để kinh doanh hàng giả, hàng hóa, dịch vụ vi phạm quyền sở hữu trí tuệ; hàng hóa, dịch vụ thuộc danh mục hàng hóa, dịch vụ cấm kinh doanh;

+ Lợi dụng danh nghĩa hoạt động kinh doanh TMĐT để huy động vốn trái

+ Cung cấp các dịch vụ TMĐT hoặc dịch vụ giám sát, đánh giá và chứng thực trong TMĐT khi chưa đăng ký hoặc chưa được cấp phép theo các quy định của nghị định này;

+ Cung cấp các dịch vụ TMĐT hoặc dịch vụ giám sát, đánh giá và chứng thực trong TMĐT không đúng với thông tin trong hồ sơ đăng ký hoặc cấp phép;

+ Có hành vi gian dối hoặc cung cấp thông tin sai sự thật khi thực hiện các thủ tục thông báo thiết lập website TMĐT, đăng ký website cung cấp dịch vụ TMĐT, đăng ký hoặc xin cấp phép các dịch vụ giám sát, đánh giá và chứng thực trong TMĐT

- Nhóm thứ hai, vi phạm về thông tin trên website TMĐT:

+ Giả mạo thông tin đăng ký hoặc không tuân thủ các quy định về hình thức, quy cách công bố thông tin đăng ký trên website TMĐT;

+ Sử dụng biểu trưng của các chương trình đánh giá tín nhiệm website TMĐT khi chưa được những chương trình này công nhận;

+ Sử dụng các đường dẫn, biểu trưng hoặc công nghệ khác trên website TMĐT để gây nhầm lẫn về mối liên hệ với thương nhân, tổ chức, cá nhân khác;

+ Sử dụng đường dẫn để cung cấp những thông tin trái ngược hoặc sai lệch so với thông tin được công bố tại khu vực website có gắn đường dẫn này

- Nhóm thứ ba, vi phạm về giao dịch trên website TMĐT:

+ Thực hiện các hành vi lừa đảo khách hàng trên website TMĐT;

+ Giả mạo thông tin của thương nhân, tổ chức, cá nhân khác để tham gia hoạt động TMĐT;

Tác động của thương mại điện tử

1.6.1 Tác động đến hoạt động marketing

TMĐT là việc ứng dụng các phương tiện điện tử và mạng viễn thông để tiến hành các hoạt động thương mại, mà ở đây chủ yếu chính là việc tiến hành hoạt động thương mại thông qua website Chính vì vậy mà hoạt động marketing trong TMĐT có nhiều thay đổi so với hoạt động marketing truyền thống Trong hoạt động thương mại truyền thống chủ yếu triển khai chiến lược marketing “đẩy” thì trong hoạt động TMĐT chủ yếu là triển khai hoạt động marketing “kéo” Hàng hóa trong TMĐT có tính cá biết hóa cao do thông qua website doanh nghiệp có thể giao tiếp trực tiếp với một lượng khách hàng lớn ở cùng một thời điểm, như vậy doanh nghiệp sẽ biết được thị hiếu của người tiêu dùng cũng như những thay đổi về thị hiếu người tiêu dùng để từ đó tạo ra những sản phẩm chất lượng tốt nhất đáp ứng cao nhất nhu cầu người tiêu dùng Điều này đồng nghĩa với việc vòng đời sản phẩm sẽ rút ngắn lại Ngoài ra, TMĐT còn giúp các doanh nghiệp giảm chi phí phân phối, chi phí bán hàng xuống tới mức thấp nhất do loại bớt được các thành phần trung gian tham gia vào hoạt động marketing Đặc biệt là đối với hàng hóa số hóa thì việc mua bán, trao đổi và thanh toán diễn ra cùng một lúc cho dù người mua và bán ở các quốc gia khác nhau trên thế giới

- Xúc tiến sản phẩm: TMĐT đã xúc tiến sản phẩm hàng hóa/dịch vụ thông qua cung cấp thông tin đầy đủ, trực tiếp cho khách hàng và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

- Tạo ra các kênh phân phối mới: TMĐT tạo ra những kênh phân phối mới cho sản phẩm thông qua giao tiếp trực tiếp với khách hàng hoặc các phương tiện giao tiếp khác

- Tiết kiệm chi phí: TMĐT làm giảm đáng kể chi phí cho khách hàng so với thương mại truyền thống, đặc biệt là trong việc chuyển giao các sản phẩm số hóa

- Rút ngắn chu kỳ kinh doanh: Việc chuyển đưa các sản phẩm số hóa chỉ trong thời gian rất ngắn tính bằng giây, công việc quản lý liên quan đến chuyển giao các sản phẩm hữu hình trên phạm vi thị trường thế giới cũng giảm đáng kể, có những nghiệp vụ giao dịch thương mại quốc tế rút ngắn đến 90% chu kỳ kinh doanh

- Tăng dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng cải thiện đáng kể thông qua cung ứng các thông tin trực tuyến, các hãng có thể trả lời khách hàng bằng thư điện tử trong một vài giây, các dịch vụ nhân sự có thể thực hiện bằng các phần mềm

- Định vị hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm: Hình ảnh sản phẩm và doanh nghiệp có thể được định vị trong khách hàng mới rất nhanh chóng thông qua các trang web Niềm tin của khách hàng và công chúng vào doanh nghiệp được xây dựng qua những thông tin trên các mạng máy tính và là nhân tố để tăng khả năng bán hàng

- Các tác động Marketing khác: TMĐT làm cho sản phẩm của doanh nghiệp tương thích với nhu cầu của khách hàng, quảng cáo sống động hơn, khuyếch trương hơn, mang thông tin đến cho khách hàng đầy đủ hơn, nhanh hơn so với quảng cáo truyền thống Hệ thống đặt hàng trực tuyến nhanh hơn, chính xác hơn, được xử lý khoa học hơn, do đó làm giảm thời gian và chi phí

- Quảng cáo trực tuyến: Quảng cáo internet định nghĩa lại quá trình quảng cáo, làm cho nó trở nên phong phú đa phương tiện, động, và tương tác Nó cải thiện các hình thức quảng cáo truyền thống theo nhiều cách: Quảng cáo internet có thể được cập nhật bất cứ lúc nào với chi phí tối thiểu và do đó luôn có tính thời sự Quảng cáo internet có thể vươn tới một khối lượng lớn những người mua tiềm năng trên toàn thế giới và nhiều khi rẻ hơn so với quảng cáo qua báo chí, đài phát thanh và truyền hình Quảng cáo trên các phương tiện thông tin này đắt hơn vì chúng được xác định bởi không gian chiếm dụng (ví dụ như đối với quảng cáo trên báo chí), số ngày (lần) đăng, và vào số trạm địa phương và quốc gia và các báo chí đăng quảng cáo Quảng cáo internet có thể tương tác và nhằm vào các nhóm lợi ích cụ thể và/hay đến các cá nhân Cuối cùng, số người sử dụng internet đang tăng rất nhanh, và điều đó tác động đến quảng cáo trên Internet trở nên hiệu quả hơn

Theo báo cáo Digital 2020 của We are social, Việt nam có 68,17 triệu người sử dụng internet (chiếm tỷ lệ 70% số dân) và 65 triệu người (chiếm tỷ lệ 67% số dân) dùng mạng xã hội Chỉ tính riêng số lượng người dùng Facebook ở Việt Nam thường xuyên đã lên đến 30 triệu người (xấp xỉ 1/3 dân số cả nước) Theo thống kê, mức chi của các thương hiệu tại Việt Nam trong quảng cáo trực tuyến đều tăng qua mỗi năm Năm 2019 là 22,5% đến năm 2020 tăng lên 23,4%, năm 2021 là 24,2% và đến năm 2022 là 24,7% Ngoài ra, doanh thu từ quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam vào năm 2022 đạt mức xấp xỉ 400 triệu USD, tăng gần 116 triệu USD so với năm

2019 Đến năm 2021 số người dùng internet ở Việt Nam quảng cáo trực tuyến được nhân rộng phát triển mạnh theo các hình thức phổ biến như quảng cáo hiển thị, quảng cáo qua công cụ tìm kiếm, qua video hay trên mạng xã hội… trong đó, xu hướng quảng cáo trên các kênh mạng xã hội và báo online được các doanh nghiệp tập trung đầu tư hơn cả vì việc tìm kiếm và mua hàng trực tuyến đang là hình thức được nhiều người việt ưa chuộng lựa chọn tuy nhiên, tình trạng giả mạo, lừa đảo trên mạng internet vẫn diễn ra khá phổ biến khiến người dùng còn e dè và đề cao cảnh giác khi truy cập các trang quảng cáo

- Nghiên cứu thị trường trực tuyến: Nghiên cứu thị trường là làm thế nào biết được khách hàng muốn gì Về cơ bản có hai cách đề phát hiện ra khách hàng muốn gì Có thể sử dụng các công cụ sau để nghiên cứu thị trường:

+ Google Trends: Là công cụ nghiên cứu thị trường thuộc Google Search cho phép chúng ta thống kê về việc tìm kiếm của một hoặc nhiều từ khóa nào đó Trends sẽ biểu diễn số liệu dưới dạng biểu đồ theo thời gian để chúng ta biết khi nào mức độ quan tâm của một từ khóa tăng cao, khi nào thì giảm xuống thấp Điều này sẽ thật sự hữu dụng khi bạn đang nghiên cứu về sự phổ biến của một vấn đề nào đó bởi vì bạn có thể đặt số liệu vào trong hoàn cảnh thời gian nhất định, do đó thông tin thu được sẽ có ý nghĩa hơn

+ Google Insight for search: Đây là công cụ nghiên cứu thị trường tìm kiếm giúp các nhà quảng cáo trực tuyến, tiếp thị hiểu được thói quen của người tìm kiếm Với công cụ này bạn có thể thay đổi cách tiếp cận khách hàng tùy thuộc từng hoàn cảnh;

+ Google Keywords Tool: Đây là công cụ nghiên cứu thị trường miễn phí hay được sử dụng trên Google Nó cho phép người dùng biết được nhiều thông tin về hành vi đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, để từ đó xây dựng chiến lược quảng cáo qua công cụ tìm kiếm hiệu quả Người dùng có thể nắm được số lượng các nhà quảng cáo đang đặt giá thầu cho một từ khóa cụ thể, giúp xác định mức độ cạnh tranh của vị trí quảng cáo Nếu đã chỉ định một quốc gia hoặc ngôn ngữ cho tìm kiếm của mình, đây là số truy vấn trung bình gần đúng của người dùng trong 12 tháng cho từ khóa cho các quốc gia và ngôn ngữ đó;

CƠ SỞ HẠ TẦNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 2.1 Khái niệm cơ sở hạ tầng trong thương mại điện tử

Cơ sở hạ tầng pháp lý cho thương mại điện tử

2.2.1 Những vấn đề cơ bản

Pháp luật về TMĐT là tổng thể các quy phạm pháp luật có mối liên hệ nội tại mật thiết với nhau, được thể hiện trong các văn bản quy phạm pháp luật, do các cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành nhằm điều chỉnh các quan hệ xã hội phát sinh trong lĩnh vực TMĐT hoặc có liên quan đến lĩnh vực TMĐT Để TMĐT phát triển, trước hết cần có một hệ thống pháp luật và chính sách vững vàng, tạo môi trường thuận lợi cho các giao dịch TMĐT Điều này sẽ khuyến khích các doanh nghiệp, cơ quan và tổ chức tham gia vào TMĐT, tạo lòng tin và bảo vệ người tiêu dùng

TMĐT với đặc trưng có hạ tầng công nghệ phát triển rất nhanh, do đó xây dựng cơ sở pháp lý cho TMĐT không những phải đạt mục tiêu tạo thuận lợi cho các hoạt động TMĐT, mà còn phải mang tính mở để tạo điều kiện ứng dụng những công nghệ mới cho TMĐT ngày càng phát triển hơn

Xây dựng cơ sở pháp lý và chính sách cho TMĐT phải giải quyết được những vấn đề chính sau:

(i) Thừa nhận giá trị pháp lý cho tất cả những giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử Điều này đảm bảo cho các doanh nghiệp tham gia TMĐT trong khuôn khổ cho phép, tính hợp pháp khi thực hiện những hoạt động TMĐT

(ii) Hài hòa giữa các quy định có liên quan của pháp luật đến TMĐT: Ngoài việc thừa nhận giá trị pháp lý cho các giao dịch TMĐT, các vấn đề liên quan như: giá trị như văn bản, vấn đề bản gốc, vấn đề chữ ký và con dấu, vấn đề giá trị làm chứng cứ,… mà trong các luật chung hoặc luật chuyên ngành yêu cầu đối với các giao dịch truyền thống, phải được quy định cụ thể đối với giao dịch TMĐT

(iii) Có chính sách để tạo ra môi trường cạnh tranh nhất để phát triển những nền tảng cho TMĐT như: Chính sách đầu tư và phát triển đối với thị trường CNTT, chính sách ưu tiên phát triển và ứng dụng CNTT vào trong hoạt động của các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân,…

(iv) Có chính sách bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và bảo vệ người tiêu dùng

Hiện nay, việc xây dựng cơ sở pháp lý cho TMĐT đang rất được quan tâm ở trên cả phạm vi quốc tế và phạm vi quốc gia:

* Nguồn luật điều chính về TMĐT trên thế giới

- Luật mẫu về TMĐT do Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UNCITRAL) ban hành năm 1996:

Trước những thay đổi lớn về việc trao đổi chứng từ thương mại qua phương tiện điện tử, năm 1984, tại phiên họp lần thứ 17, Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UNCITRAL) đã đưa chủ đề các ảnh hưởng về mặt pháp lý của việc xử lý dữ liệu tự động đối với thương mại quốc tế vào diện ưu tiên giải quyết trong chương trình làm việc của mình Sau nhiều năm nghiên cứu và xây dựng, UNCITRAL đã thông qua Luật mẫu về TMĐT tại cuộc họp ngày 12/6/1996

Luật mẫu được soạn thảo dựa trên sáu nguyên tắc cơ bản, gồm:

+ Tương đương thuộc tính: Tài liệu điện tử có thể được coi có giá trị pháp lý như tài liệu ở dạng văn bản nếu thỏa mãn các yêu cầu kỹ thuật nhất định

+ Tự do thỏa thuận hợp đồng: Các bên tham gia hợp đồng có thể thỏa thuận hình thức hợp đồng ở dạng thông điệp dữ liệu Tuy nhiên điều này không dẫn tới việc thay đổi những điều khoản cơ bản của hợp đồng

+ Tôn trọng việc sử dụng tự nguyện phương thức truyền thông điện tử: Các bên có thể tự do lựa chọn việc tham gia một giao dịch điện tử hay không Điều này không mang tính bắt buộc

+ Giá trị pháp lý của hợp đồng và tính ưu việt của những quy định pháp lý về hình thức hợp đồng: Những yêu cầu đối với hợp đồng để có giá trị pháp lý và khả năng được thi hành phải được tôn trọng

+ Áp dụng về mặt hình thức hơn là quan tâm tới nội dung: Luật chỉ áp dụng đối với hình thức hợp đồng, mà không đề cập nội dung, trên cơ sở phải thỏa mãn những yêu cầu pháp lý nhất định

+ Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng phải đi trước: Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng có thể được hình thành trước những quy định của Luật mẫu

Luật mẫu của UNCITRAL về TMĐT bao gồm 17 điều chia làm hai phần Phần I với 15 điều, tương ứng với ba chương Chương I nêu lên những quy định chung bao gồm phạm vi điều chỉnh, giải thích từ ngữ, diễn giải Các điều kiện luật định đối với thông điệp dữ liệu được quy định ở Chương II, cụ thể là quy định về việc công nhận giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu, về văn bản viết, chữ ký, bản gốc, khả năng được chấp nhận và giá trị chứng cứ của thông điệp dữ liệu, việc lưu trữ thông điệp dữ liệu Chương III quy định các vấn đề về truyền gửi thông điệp dữ liệu như hình thức và giá trị pháp lý của hợp đồng, thời gian, địa điểm gửi và nhận thông điệp dữ liệu… Nội dung của chương này nhấn mạnh các bên ký kết hợp đồng phải công nhận giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu Phần II của Luật mẫu bao gồm hai điều 16 và 17 quy định về vận tải hàng hóa

Luật mẫu về TMĐT của UNCITRAL ra đời là nền tảng pháp lý thừa nhận thông điệp dữ liệu trong hoạt động thương mại, đồng thời tạo điều kiện, khuyến khích các quốc gia trên thế giới hoàn thiện hệ thống pháp luật của mình về việc sử dụng, lưu trữ và truyền gửi thông tin bằng phương tiện điện tử Sau khi Luật mẫu của UNCITRAL được ban hành, nhiều quốc gia đã tiến hành xây dựng pháp luật dựa trên nội dung của Luật mẫu này như: Singapore (1998), Hàn Quốc (1999), Australia (1999), Trung Quốc (2004)… Việt Nam ban hành Luật Giao dịch điện tử vào năm 2005

- Luật mẫu về chữ ký điện tử được UNCITRAL (2000):

Luật mẫu về chữ ký điện tử chính thức được thông qua ngày 29/09/2000 Mục đích của luật này là hướng dẫn các quốc gia thành viên trong việc xây dựng khung pháp lý thống nhất và công bằng để giải quyết một cách hiệu quả các vấn đề về chữ ký điện tử - yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng trong các giao dịch TMĐT

Cơ sở hạ tầng vật chất, kỹ thuật cho thương mại điện tử

2.3.1 Các yếu tố hạ tầng kỹ thuật cho thương mại điện tử

TMĐT là những giao dịch thương mại được thực hiện chủ yếu thông qua máy tính và mạng internet Do đó, để TMĐT có thể phát triển được, yêu cầu về hạ tầng CNTT và truyền thông là không thể thiếu

Các yếu tố trong hạ tầng CNTT và truyền thông bao gồm:

- Ngành Công nghiệp thiết bị CNTT và truyền thông (máy tính, thiết bị mạng ) Đây là các yếu tố thuộc về “phần cứng” trong đầu tư cho TMĐT;

- Ngành Công nghiệp phần mềm;

- Ngành Viễn thông (các hệ thống dịch vụ viễn thông cố định, di động );

- Internet và các dịch vụ gia tăng dựa trên nền internet;

- Bảo mật, an toàn và an ninh mạng

Xây dựng hạ tầng CNTT và truyền thông để TMĐT phát triển phải đạt được những mục tiêu sau:

- Cho phép người dân và các tổ chức, doanh nghiệp có thể sử dụng các thiết bị CNTT và truyền thông như máy tính và các thiết bị xử lý

- Cho phép người dân và các tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ viễn thông cơ bản và internet với giá rẻ Ngoài ra, mọi doanh nghiệp, cộng đồng và công dân đều được kết nối và tiếp cận tới cơ sở hạ tầng băng rộng và mobile

- Thiết lập được các hệ thống mạng viễn thông cố định và không dây mạnh

Nâng cao năng lực đường truyền với hệ thống băng thông rộng, cho phép các tổ chức và doanh nghiệp có thể sử dụng các dịch vụ chất lượng cao vào các ứng dụng TMĐT của mình với chi phí chấp nhận được Ngoài việc đầu tư mới cho các thiết bị, việc nâng cấp các hệ thống thiết bị hiện thời là điều không thể thiếu, vì các ứng dụng TMĐT ngày càng phức tạp hơn, dung lượng dữ liệu cần truyền tải ngày càng lớn hơn, do đó, yêu cầu về mặt thiết bị và công nghệ cũng cao hơn

Mạng máy tính hay hệ thống mạng (computer network hay network system) là một tập hợp các máy tính tự hoạt được kết nối với nhau thông qua các phương tiện truyền dẫn để nhằm cho phép chia sẻ tài nguyên: máy in, máy fax, tập tin, dữ liệu

Mục đích của mạng là để liên lạc với nhau hoặc trao đổi, chia sẻ các tài nguyên: thông tin, phần cứng hay phần mềm để mọi người sử dụng chung

Mạng nội bộ và mạng diện rộng (LAN và WAN):

- Mạng nội bộ (LAN): là một mạng máy tính được kết nối với nhau trong 1 phạm vi hạn hẹp như trong 1 tòa nhà, nhờ 1 số loại cáp dẫn và không sử dụng tới thuê bao điện thoại;

- Mạng diện rộng (WAN): Bao gồm các mạng nội bộ kết nối với nhau, các mạng diện rộng được kết nối với nhau thông qua đường dây điện thoại thuê bao hoặc nhờ 1 số công nghệ khác như hệ thống điện tử viễn thông hoặc vệ tinh

Các thành phần của mạng bao gồm:

- Các thiết bị đầu cuối (end system) kết nối với nhau tạo thành mạng, có thể là các máy tính hoặc các thiết bị khác

- Môi trường truyền dẫn (media) là nơi mà các thao tác truyền thông được thực hiện qua đó Môi trường truyền có thể ở dưới dạng hữu tuyến (các loại dây cáp), hoặc vô tuyến (đối với các mạng không dây)

- Giao thức (protocol) là các quy tắc quy định cách trao đổi dữ liệu giữa các thiết bị đầu cuối trên mạng

Hình 2.1 Các thành phần của mạng máy tính

Internet là mạng của các mạng máy tính trên phạm vi toàn thế giới, sử dụng giao thức có tên là TCP/IP để kết nối và truyền dữ liệu giữa các máy tính

Hình 2.2 Sơ đồ khái quát mạng Internet

Thiết bị đầu cuối Thiết bị đầu cuối

Là một mạng giao tiếp toàn cầu cung cấp kết nối trực tiếp tới bất kỳ một người nào thông qua mạng LAN hoặc nhà cung cấp dịch vụ Internet Đây là mạng công cộng được kết nối và định hướng thông qua các cổng giao dịch (gateway) Các máy tính được kết nối với nhau thông qua các phương tiện viễn thông như đường dây điện thoại, vệ tinh

Internet là một mạng kết nối lẫn nhau giữa các máy chủ (host computer) Mỗi một máy chủ được định vị bằng 1 địa chỉ IP Các máy tính giao dịch với nhau bằng mạng internet thông qua gửi các gói dữ liệu (data packet)

Gửi gói dữ liệu qua internet cần địa chỉ nguồn, địa chỉ nơi đến, thứ tự thông tin, thông tin kiểm soát lỗi và dữ liệu Địa chỉ nguồn chính là địa chỉ IP máy gửi dữ liệu, địa chỉ nơi đến là địa chỉ IP máy tính nhận dữ liệu

- Địa chỉ Internet: Để các máy chủ có thể giao tiếp với nhau (dưới bất kỳ hình thức nào) trên mạng internet, internet quy định mỗi máy chủ đều phải được định danh và có địa chỉ rõ ràng, gọi là địa chỉ internet

Ví dụ: vnuf.edu.vn là tên máy chủ Trường Đại học Lâm nghiệp Địa chỉ là cơ sở để các máy có thể liên lạc và giao tiếp với nhau

Hạ tầng kinh tế, xã hội cho thương mại điện tử

Sự phát triển của TMĐT là kết quả của xu hướng số hóa, điện tử hóa; mặt khác là kết quả của vấn đề tạo môi trường kinh tế - xã hội cùng các chủ trương chính sách cho kinh tế “số hóa” nói chung và TMĐT nói riêng

Cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội của TMĐT là toàn bộ các nhân tố, các điều kiện cơ bản về kinh tế - xã hội nhằm tạo ra môi trường cho sự hình thành và phát triển của TMĐT

Thực chất TMĐT là quá trình con người sử dụng hệ thống các cơ sở vật chất kỹ thuật của nền kinh tế để thực hiện các hành vi thương mại Vì vậy, TMĐT chịu ảnh hưởng của rất nhiều các yếu tố kinh tế - xã hội

2.4.2 Các yếu tố kinh tế, xã hội ảnh hưởng đến thương mại điện tử

TMĐT ra đời và phát triển là kết quả của sự phát triển kinh tế xã hội trong đó trước hết phải kể đến sự phát triển của kỹ thuật số của CNTT Chính là tầng cơ sở kinh tế xã hội phải tạo ra những điều kiện cần thiết và đáp ứng được những yêu cầu nhất định thì TMĐT mới có điều kiện hình thành và phát triển Mặc dù TMĐT là một phương thức hoạt động mang tính toàn cầu, song tùy theo điều kiện hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia mà TMĐT phải thỏa mãn được những yêu cầu mang tính kinh tế xã hội trong quá trình phát triển của mình

Trong môi trường hoạt động thương mại, và các yếu tố kinh tế dù ở bất kỳ cấp độ nào cũng có vai trò quan trọng và quyết định hàng đầu Do sự hình thành hệ thống tổ chức quản lý và các thể chế của hệ thống đó có ảnh hưởng trực tiếp và quyết định đến chiều hướng và cường độ của các hoạt động kinh tế trong nền kinh tế nói chung và lĩnh vực hoạt động thương mại nói riêng Những yếu tố kinh tế chủ yếu có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động TMĐT bao gồm:

Tiềm năng của nền kinh tế: Đây là yếu tố tổng quát, phản ánh các nguồn lực có thể huy động được vào phát triển nền kinh tế liên quan đến các định hướng lớn về phát triển thương mại trong đó có sự phát triển của thương mại điện tử và các cơ hội trong kinh doanh

Tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự thay đổi cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân: Các yếu tố này ảnh hưởng đến sự tăng trưởng hoặc thu hẹp quy mô phát triển cũng như cơ cấu phát triển của ngành Thương mại (quy mô và cơ cấu hàng hóa) từ đó làm thay đổi phương thức giao dịch kinh doanh

Lạm phát và khả năng kiềm chế lạm phát: ảnh hưởng xu thế đầu tư, tiêu dùng, đến thu nhập, tích lũy và khả năng cân đối tiền hàng trong thương mại

Tỷ giá hối đoái: Ảnh hưởng sự ổn định của đồng tiền, ảnh hưởng sự thực thi chiến lược TMĐT

Thu nhập và phân bố thu nhập của dân cư: Thu nhập là lượng tiền mọi người tiêu dùng có thể thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ chắc một khoảng thời gian nhất định Lượng tiền thu được của dân cư sẽ được trang trải cho những nhu cầu khác nhau với những tỷ lệ khác nhau, mức độ ưu tiên khác nhau Điều này ảnh hưởng mạnh mẽ đến khả năng thanh toán trong tạo ra cơ sở vật chất cần thiết cho thực hiện TMĐT

2.4.2.2 Các yếu tố văn hóa - xã hội

Bất cứ một sự thay đổi nào của yếu tố văn hóa - xã hội đều có thể ảnh hưởng đến môi trường thực hiện TMĐT Sự xung đột hoặc giao thoa về văn hóa - xã hội, hội có vị trí đặc biệt quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội và xúc tiến TMĐT Thực tiễn cho thấy các vấn đề về phong tục tập quán, lối sống, trình độ dân trí, tôn giáo, tín ngư ng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến cơ cấu nhu cầu thị trường Các nội dung chủ yếu của môi trường văn hóa - xã hội gồm:

- Dân số và sự biến động dân số: Ảnh hưởng tới lượng tiêu dùng, cơ cấu tiêu dùng, thói quen tiêu dùng, mối quan hệ giao dịch càng lớn, phương tiện giao dịch Dân số càng lớn thì nhu cầu nhóm sản phẩm càng nhiều, khối lượng tiêu thụ sản phẩm càng tăng, mối quan hệ giao dịch qua TMĐT càng lớn Cùng với số lượng dân số, cơ cấu dân số và xu hướng vận động của nó cũng ảnh hưởng tới cơ cấu tiêu dùng, thói quen tiêu dùng, phương thức tiêu dùng, phương tiện giao dịch Mặt khác, sự dịch chuyển dân cư ảnh hưởng tới sự xuất hiện cơ hội mới hoặc thách thức làm mất đi cơ hội hiện tại trong hoạt động TMĐT

- Nghề nghiệp, tầng lớp xã hội: Thể hiện quan điểm và phương thức ứng xử của họ với TMĐT Do đó cần phải thỏa mãn nhu cầu theo nhóm xã hội một cách tương xứng và phải được xem xét khi xây dựng, phát triển TMĐT

- Dân tộc, tôn giáo và nền văn hóa: ảnh hưởng tới quan điểm và cách ứng xử đối với TMĐT

2.4.2.3 Những yêu cầu về hạ tầng cơ sở kinh tế xã hội

Sự phát triển kinh tế xã hội sẽ thúc đẩy thương mại điện tử phát triển

- Phát triển của kỹ thuật số;

- Kỹ thuật máy tính điện tử

Các yếu tố hạ tầng cơ sở kinh tế xã hội cần phải tạo ra những điều kiện cần thiết và đáp ứng những yêu cầu nhất định:

- Dựa trên những chuẩn mực quốc tế và quốc gia về hoạt động kinh tế

- Tổ chức tốt hoạt động thông tin kinh tế, thông tin thương mại là một trong những yêu cầu hàng đầu để xúc tiến TMĐT Do đó, phải tổ chức tốt công tác thông tin hàng hóa, dịch vụ về các hoạt động thương mại trong và ngoài nước Những thông tin thương mại nói chung và hàng hóa, dịch vụ nói riêng là những cơ sở dữ liệu ban đầu cho các giao dịch điện tử

- Xây dựng và phát triển một hạ tầng cơ sở CNTT đủ mạnh và mang tính kinh tế

- Phải tạo đội ngũ đông đảo những người có khả năng sử dụng được các phương tiện của TMĐT

- Xây dựng được hệ thống thanh toán tài chính tự động Khi chưa có hệ thống này, TMĐT chỉ mới ứng dụng được phần trao đổi thông tin, buôn bán vẫn phải kết thúc bằng phương thức thanh toán truyền thống và như vậy hiệu quả TMĐT bị giảm, thậm chí không đủ bù đắp các chi phí trang thiết bị công nghệ đã đầu tư

- Xây dựng và thực thi được hệ thống các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng, người sản xuất

2.4.2.4 Vấn đề văn hóa trong thương mại điện tử

Trong quá trình xây dựng và thực hiện TMĐT cần phải xem xét đến yếu tố văn hóa theo một phạm vi rộng nhằm tìm ra những cơ hội, cũng như những đe dọa tiềm tàng cho sự phát triển của TMĐT

Hợp đồng điện tử

Hợp đồng là sự thỏa thuận giữa các bên nhằm tiến hành một công việc, một hoạt động hay một hành vi nhất định nhằm đem lại quyền và lợi ích nhất định cho các bên, đồng thời kéo theo sự xác lập, thay đổi hoặc chấm dứt nghĩa vụ của các bên Luật Thương mại 2005 có quy định về hình thức hợp đồng mua bán hàng hóa theo đó “Hợp đồng mua bán hàng hóa được thể hiện bằng lời nói, bằng văn bản phải được xác lập bằng hành vi cụ thể Đối với các loại hợp đồng mua bán hàng hóa mà pháp luật quy định phải được lập bằng văn bản thì phải tuân theo các quy định đó” Điều 33, Luật Giao dịch điện tử 2005 quy định: “Hợp đồng điện tử là loại hợp đồng mà các bên tham gia thỏa thuận về việc xác lập, thay đổi hoặc chấm dứt quyền và nghĩa vụ gửi đi, nhận lại, đồng thời được lưu trữ trên các phương tiện điện tử như công nghệ điện tử, kỹ thuật số, quang học cùng các phương tiện điện tử khác”

Thực chất, hợp đồng điện tử là sự thỏa thuận giữa các bên, thông qua các phương tiện điện tử nhằm quy định quyền và nghĩa vụ đối với nhau

Việc ký kết hợp đồng điện tử có nhiều cấp độ từ đơn giản đến phức tạp Việc ký kết hợp đồng điện tử có thể đơn giản như đặt mua vé máy bay, mua sách hay mua một chiếc điện thoại di động qua mạng internet và thanh toán bằng thẻ tín dụng Việc ký kết hợp đồng điện tử cũng có thể phức tạp hơn như việc lựa chọn và mua một chiếc máy tính trên web bán hàng tự động hoặc lựa chọn và đặt mua một chiếc ôtô qua internet Hay đó là hình thức đấu giá trực tuyến giữa các cá nhân trên website của eBay hoặc các nhà cung cấp linh kiện sản xuất ôtô trên website mua sắm của các nhà sản xuất ôtô

2.5.2 Đặc điểm cơ bản của hợp đồng điện tử

Như các hợp đồng truyền thống hợp đồng điện tử cũng có đặc điểm là: Tham gia vào hợp đồng điện tử có ít nhất 2 bên (có thể là 2 doanh nghiệp ký hợp đồng với nhau hoặc có thể là doanh nghiệp ký hợp đồng với người tiêu dùng); nội dung hợp đồng điện tử rất đa dạng (có thể là hợp đồng mua bán phải hợp đồng vay mượn phải hợp đồng vận chuyển…); hợp đồng điện tử cũng có thể là hợp đồng dân sự nếu mục đích của nó là sinh lợi Khi ký kết hợp đồng điện tử, các bên không được vi phạm các điều cấm của pháp luật Tuy nhiên khác với hợp đồng truyền thống hợp đồng điện tử có những đặc điểm riêng Đặc điểm riêng đó thể hiện ở chỗ, hợp đồng điện tử được thiết lập dưới dạng thông điệp dữ liệu, được tạo ra, hiếu ghi và lưu trữ = các phương tiện điện tử nhờ sự ứng dụng kỹ thuật dựa trên công nghệ tin học phải công nghệ điện hoặc công nghệ kỹ thuật số đây là điểm khác biệt cơ bản do hợp đồng điện tử và hợp đồng truyền thống Điểm khác biệt cơ bản này nhấn mạnh đến khía cạnh kỹ thuật công nghệ của hợp đồng điện tử và tránh góc độ này đã làm thay đổi cách thức phải quy trình và thủ tục ký kết hợp đồng điện tử và ít nhiều chi phối cả luật điều chỉnh và cơ chế giải quyết tranh chấp phát sinh liên quan đến hợp đồng điện tử Những khía cạnh kỹ thuật đó là:

* Cách thức giao kết và thực hiện hợp đồng điện tử

Các bên tham gia có quyền thỏa thuận sử dụng phương tiện điện tử trong giao kết và thực hiện hợp đồng Việc giao kết và thực hiện hợp đồng điện tử phải tuân thủ các quy định của pháp luật về hợp đồng Khi giao kết và thực hiện hợp đồng điện tử, các bên có quyền thỏa thuận về yêu cầu kỹ thuật, chứng thực, các điều kiện bảo đảm tính toàn vẹn, bảo mật có liên quan đến hợp đồng điện tử đó

Về hình thức thể hiện: Hợp đồng điện tử do các phương tiện điện tử tạo ra truyền gửi và lưu trữ Điều này có nghĩa là hợp đồng điện tử được giao kết thông qua các phương tiện điện tử nhờ sự tiến bộ của các công nghệ hiện đại như: Công nghệ điện tử đẩy công nghệ số, từ tính, quang học, mạng viễn thông không dây, mạng internet… Việc sử dụng các phương tiện điện tử và mạng viễn thông giúp kết hợp đồng truyền thống Đặc biệt phải có những hợp đồng điện tử được ký kết hoàn toàn tự động do một bên là khách hàng và một bên là doanh nghiệp được đại diện bởi website bán hàng tự động như trong các mô hình bán lẻ B2C

Hợp đồng điện tử được áp dụng trong hoạt động của các cơ quan nhà nước; trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại và các lĩnh vực khác do pháp luật quy định Hợp đồng điện tử không được áp dụng với việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà và các bất động sản khác, văn bản về thừa kế, giấy đăng ký kết hôn, quyết định ly hôn, giấy khai sinh, giấy khai tử, hối phiếu và các giấy tờ có giá khác

Về cấu trúc hợp đồng: Nói chung hợp đồng điện tử thường phức tạp hơn hợp đồng truyền thống Ngoài những nội dung chính của hợp đồng truyền thống được thể hiện dưới dạng điện tử phải hợp đồng điện tử thông thường gồm thêm các thành phần sau: Quy định về điều kiện mua hàng trên website TMĐT; điều kiện hình thành hợp đồng điện tử; điều kiện về nghĩa vụ thanh toán, giao hàng; đối với hợp đồng điện tử B2B ừ bên cạnh các nội dung trên còn có trước khi số được sử dụng để ký kết hợp đồng và các quy định về ký và xác thực được chữ ký của các bên tham gia ký kết hợp đồng

* Tính pháp lý của hợp đồng điện tử

Theo quy định tại Điều 34, Luật Giao dịch điện tử 2005 tham khảo từ cổng thông tin điện tử chính phủ, hợp đồng điện tử có giá trị như hợp đồng truyền thống

Cụ thể: Đồng thời, tại Điều 14 Luật này cũng có quy định: “Thông điệp dữ liệu không bị phủ nhận giá trị dùng làm chứng cứ chỉ vì đó là một thông điệp dữ liệu Giá trị chứng cứ của thông điệp dữ liệu được xác định căn cứ vào độ tin cậy của cách thức khởi tạo, lưu trữ hoặc truyền gửi thông điệp dữ liệu; cách thức bảo đảm và duy trì tính toàn vẹn của thông điệp dữ liệu; cách thức xác định người khởi tạo và các yếu tố phù hợp khác.”

Dù được thể hiện dưới dạng dữ liệu điện tử nhưng tính pháp lý của hợp đồng điện tử vẫn được thừa nhận theo quy định pháp luật và được sử dụng làm chứng cứ khi một trong hai bên tham gia không thực hiện đúng những điều khoản thỏa thuận Bên cạnh đó, hợp đồng điện tử phải thỏa mãn những điều kiện sau đây thì mới được coi là hợp lệ:

- Nội dung phải được giữ trọn vẹn và không có thông tin thay đổi, ngoại trừ trường hợp thay đổi những hình thức phát sinh trong quá trình gửi, lưu trữ dữ liệu của hợp đồng

- Nội dung có thể mở được, đọc hoặc xem được bằng các phương pháp mã hóa hợp pháp mà hai bên tham gia hợp đồng thỏa thuận

2.5.3 Các loại hợp đồng điện tử

2.5.3.1 Hợp đồng giấy truyền thống được một bên đưa lên website

Loại hợp đồng này trước tiên được soạn trên giấy, sau đó được chỉnh sửa và upload lên website để các bên tham gia ký Các hợp đồng được đưa lên website thường có định dạng file PDF, có nút tick xác nhận sự đồng ý với những điều khoản trong hợp đồng kèm theo hai nút lựa chọn đồng ý hoặc không đồng ý ký hợp đồng

Hợp đồng điện tử loại này thường được sử dụng trong một số lĩnh vực như viễn thông, internet, điện thoại, du lịch, vận tải, bảo hiểm, tài chính, ngân hàng… các hợp đồng được đưa toàn bộ nội dung lên web và phía dưới thường có nút “Đồng ý” hoặc “Không đồng ý” việc các bên tham gia lựa chọn và xác nhận sự đồng ý với các điều khoản của hợp đồng Để ký kết hợp đồng này, người mua thường có 2 lựa chọn phổ biến:

Lựa chọn thứ nhất thông qua các thao tác kích chuột để chuyển đổi trang web chứa các nội dung hợp đồng và thể hiện sự đồng ý với nội dung đó thường là kích vào nút “Xem tiếp (Next)” Loại hợp đồng này được gọi là “Hợp đồng điện tử hình thành qua quá trình duyệt web”

Khái niệm, các nhân tố cơ bản của mô hình kinh doanh

3.1.1 Khái niệm mô hình kinh doanh

Theo P.Timmers, mô hình kinh doanh là một kiến trúc đối với các dòng hàng hóa, dịch vụ và thông tin, bao gồm việc mô tả các nhân tố kinh doanh khác nhau và vai trò của chúng, mô tả các lợi ích tiềm năng với các nhân tố kinh doanh khác nhau và mô tả các nguồn doanh thu

Theo G Scheneider, mô hình kinh doanh là một chuỗi quy trình kết hợp với nhau để đạt được mục tiêu của công ty, đó là lợi nhuận Còn theo E.Turban, một mô hình kinh doanh được hiểu là “phương pháp kinh doanh của một doanh nghiệp nhằm tạo ra lợi nhuận”

Mô hình kinh doanh: là việc bố trí các hoạt động kế hoạch hóa nhằm mục đích thu lợi nhuận trên thị trường

Như vậy, có thể định nghĩa mô hình kinh doanh như sau: “Một mô hình kinh doanh mô tả các cơ sở nền tảng về vấn đề một tổ chức tạo ra, cung cấp và đạt được các giá trị kinh tế - xã hội hoặc hình thức giá trị khác nhau như thế nào Bản chất của một mô hình kinh doanh là xác định được cách thức mà các doanh nghiệp kinh doanh mang lại giá trị cho khách hàng, thu lợi nhuận từ cung ứng giá trị cho khách hàng Mô hình kinh doanh cũng phản ánh giả định của doanh nghiệp về những gì khách hàng muốn, làm thế nào họ muốn và làm thế nào một doanh nghiệp có thể tổ chức để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó”

Không đồng nhất với mô hình kinh doanh trong thương mại truyền thống, các mô hình kinh doanh trong TMĐT được tổ chức trên cơ sở hạ tầng CNTT, các phương tiện điện tử, website, Internet Ngoài ra các mô hình kinh doanh TMĐT cũng sử dụng các giải pháp, sáng chế, bí quyết kinh doanh… mà thiếu nó thì các doanh nghiệp khó hoạt động hiệu quả

3.1.2 Các nhân tố cơ bản của mô hình kinh doanh

Một DN khi xây dựng mô hình kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực nào đều tập trường, môi trường cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh, chiến lược thị trường, sự phát triển của tổ chức và đội ngũ quản lý

Bảng 3.1 Các nhân tố cơ bản của mô hình kinh doanh

Các nhân tố Câu hỏi đặt ra

Mục tiêu giá trị Tại sao khách hàng lại mua hàng của doanh nghiệp?

Sản phẩm và dịch vụ Sản phẩm hoặc dịch vụ gì mà mô hình kinh doanh đó cung cấp cho khách hàng?

Mô hình doanh thu Doanh nghiệp sẽ kiếm tiền như thế nào?

Thị trường của doanh nghiệp

Thị trường doanh nghiệp dự định phục vụ là gì? Phạm vi của nó ra sao? Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp là ai?

Quy trình bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ diễn ra như thế nào? Khách hàng thực hiện quá trình mua hàng, nhận/tiếp nhận sản phẩm dịch vụ như thế nào?

Nguồn lực cần thiết Các nguồn lực được sử dụng để triển khai mô hình kinh doanh là gì?

Mục tiêu giá trị được hiểu là cách thức để sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Để phân tích mục tiêu giá trị, các doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi sau: Tại sao khách hàng lại mua hàng của doanh nghiệp? Những điều gì doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng trong khi các doanh nghiệp khác không có hoặc không thể cung cấp? Đứng từ góc độ khách hàng, thành công của mục tiêu giá trị bao gồm: Sự cá nhân hóa, cá biệt hóa của các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, giảm bớt chi phí tìm kiếm sản phẩm, so sánh giá, sự thuận tiện trong giao dịch thông qua quá trình quản lý phân phối sản phẩm

* Sản phẩm và dịch vụ

Sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quan trọng của các mô hình kinh doanh Trong sự phát triển TMĐT giai đoạn đầu, chỉ có ít các sản phẩm vật lý được chào bán trên mạng như sách, đĩa CD, quà tặng những sản phẩm này người mua thường không cần kiểm tra trước khi mua Những sản phẩm có mức độ số hóa cao, hoặc đã được chuẩn hóa bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật cũng là sản phẩm được bán phổ biến trên mạng Nhiều dịch vụ cũng được cung cấp qua mạng như các dịch vụ du lịch, bán vé điện tử, tư vấn, đào tạo, ngân hàng điện tử…

Với sự phát triển nhanh chóng của hầu hết các lĩnh vực điện tử, viễn thông, CNTT, bảo mật, giải trí, các sản phẩm, dịch vụ được bán trên mạng ngày càng đa dạng

Mô hình doanh thu là cách thức để doanh nghiệp có doanh thu, tạo ra lợi nhuận Hiện nay trong kinh doanh TMĐT có năm mô hình doanh thu phổ biến, bao gồm: mô hình phí quảng cáo, mô hình phí đăng ký, mô hình phí giao dịch, mô hình bán hàng và mô hình phí liên kết

Mô hình phí quảng cáo: Doanh nghiệp cung cấp website với các nội dung hữu ích hoặc để các đối tác đưa các thông tin kinh doanh, giới thiệu các sản phẩm hay các dịch vụ hoặc cung cấp vị trí để họ quảng cáo và thu phí từ các đối tượng này Các website quảng cáo như vậy có thể thu hút sự chú ý của nhiều người và đối với những đối tác có nhu cầu đặc biệt, doanh nghiệp có thể thu mức phí cao hơn

Mô hình phí đăng ký: Các thông tin hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp được đưa ra thông qua một website Người sử dụng sẽ phải trả một khoản phí đăng ký cho việc truy cập tới một số hoặc toàn bộ các nội dung nói trên Người sử dụng có thể trả phí theo tháng hoặc theo năm Trở ngại lớn nhất của mô hình kinh doanh này là khách hàng thường cảm thấy ngượng ép khi phải thanh toán cho các nội dung trên web Để giải quyết vấn đề này các nội dung doanh nghiệp đưa ra phải thực sự có giá trị gia tăng cao và cần hạn chế người đăng ký sao chép những nội dung truy cập được

Ví dụ: Website thuvienphapluat.vn có cung cấp các tài liệu và tư vấn pháp luật miễn phí và chọn lọc các nội dung cần tư vấn gửi đến cho khách hàng có nhu cầu, khách hàng có thể download, nhận được thông tin mới nhất về lĩnh vực pháp luật với mức giá khoảng 600.000 đồng/năm

Mô hình phí giao dịch: Doanh nghiệp nhận được một khoản phí khi các đối tác thực hiện giao dịch thông qua website của doanh nghiệp Công ty eBay.com tạo ra một thị trường bán đấu giá và nhận một khoản phí giao dịch nhỏ từ những người bán hàng khi họ bán hàng hóa của mình qua website eBay.com hay như E-Trade, một công ty môi giới chứng khoán trực tuyến thu các khoản phí giao dịch khi họ đại

Mô hình doanh thu bán hàng: Doanh nghiệp sử dụng mô hình này có được doanh thu từ việc bán hàng hóa, dịch vụ và thông tin cho khách hàng Các doanh nghiệp như Amazon.com bán sách, băng đĩa nhạc và các sản phẩm khác; DoubleClick.net thu thập thông tin về những người sử dụng trực tuyến sau đó bán thông tin này cho các doanh nghiệp khác…

Các mô hình thương mại điện tử tiêu biểu

3.2.1 Mô hình thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp

TMĐT B2B (Business To Business) là mô hình kinh doanh TMĐT trong đó giao dịch xảy ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp với nhau bằng việc sử dụng phương tiện điện tử qua mạng internet, intranet và extranet Đơn vị kinh doanh có thể là bất kỳ một tổ chức nào, tổ chức tư hay công, tổ chức kinh doanh thu lợi nhuận hay phi lợi nhuận Các giao dịch B2B chủ yếu được thực hiện trên các hệ thống ứng dụng TMĐT như mạng giá trị gia tăng (VAN), SCM, các sàn giao dịch TMĐT B2B (emarketplaces)

Ví dụ: www.alibaba.com (Trung Quốc); www.ecvn.com (Việt Nam)

3.2.1.2 Đặc điểm của mô hình B2B

Mô hình B2B thường hoạt động ở các doanh nghiệp với một quy trình riêng biệt Điều này giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều thời gian, chi phí… mà lại đem đến hiệu quả vô cùng cao Ngoài ra, là mô hình kết nối trực tiếp giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, cho nên mối quan hệ hợp tác giữa các doanh nghiệp cũng được cải thiện một cách đáng kể

Mô hình TMĐT B2B hoạt động thông qua mạng lưới giữa hai doanh nghiệp, cho nên thời gian giao dịch được rút ngắn hơn nên chi phí giao dịch cũng sẽ được giảm thiểu đáng kể Ngoài ra những chi phí để tiếp thị và phân phối cũng không tốn quá nhiều Mô hình này còn giúp doanh nghiệp chủ động hơn rất nhiều, có thể chủ động trong việc điều chỉnh nhu cầu và mục đích sử dụng của khách hàng nhanh chóng hơn

Mối quan hệ của người mua và người bán trong mô hình B2B có sự hợp tác lâu dài Đồng thời các công ty cũng dễ dàng trong việc lựa chọn phân khúc khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm/dịch vụ

Doanh nghiệp còn có nhiều cơ hội để gặp g được những nhà cung cấp tốt hơn với chi phí phải chăng hơn B2B chính là mô hình giúp cắt giảm nhiều khâu trung gian không cần thiết, nhờ vào đó, hàng hóa đến tay các đại lý bán lẻ, khách hàng nhanh hơn

3.2.1.3 Đối tượng tham gia trong mô hình B2B

Là các doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm phục vụ nhu cầu hoạt động của doanh nghiệp Mục đích của các doanh nghiệp bên mua tham gia là:

- Mua nguyên vật liệu, hàng hóa cho quá trình sản xuất - kinh doanh (Purchasing) Đây là mục đích thường thấy nhất của các giao dịch giữa các doanh nghiệp Doanh nghiệp trong quá trình sản xuất sẽ cần các nguyên liệu đầu vào hoặc cần hàng hóa cho quá trình thương mại hóa Ở đây, doanh nghiệp bên mua sẽ tham gia vào chuỗi cung ứng (supply chain) như một mắt xích trung gian Bên cạnh đó, các doanh nghiệp mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho quá trình hoạt động của doanh nghiệp

- Mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho quá trình hoạt động, điều hành Đây là hoạt động mà các doanh nghiệp bên mua sẽ mua các hàng hóa, dịch vụ để phục vụ cho quá trình hoạt động của doanh nghiệp Chẳng hạn, mua máy móc, vật tư, văn phòng phẩm, phần mềm quản lý… Như vậy, trong hoạt động này, doanh nghiệp nằm ở cuối trong chuỗi cung ứng (đối với sản phẩm mà doanh nghiệp tiêu thụ) Doanh nghiệp cũng đóng vai trò như 1 người tiêu dùng cuối cùng

- Mua thiết bị, linh kiện phục vụ cho hoạt động duy tu, bảo trì, sửa chữa máy móc, thiết bị, tư liệu sản xuất Mục đích này phát sinh khi các tư liệu sản xuất của doanh nghiệp phải bảo trì, sửa chữa Những sản phẩm mà doanh nghiệp phải mua sắm khi đó có thể chỉ là các linh kiện cần thay thế của máy móc, nhưng các linh kiện này sẽ rất khó kiếm trên thị trường phổ thông

* Người trung gian Đó là các nhà cung cấp dịch vụ như sàn giao dịch hay dịch vụ quản lý chuỗi cung cấp

- Sở giao dịch (trung tâm B2B): Là một khoảng không gian điện tử số hóa nơi các nhà cung ứng với các doanh nghiệp TMĐT tiến hành các hành vi thương mại

Sản giao dịch hay còn gọi là trung tâm giao dịch B2B (B2B hub) là mô hình kinh doanh có tiềm năng rất lớn, tập trung chủ yếu các hoạt động thương mại B2B Tại các trung tâm giao dịch B2B, người mua có thể thu thập các thông tin về nhà cung cấp, về giá cả và cập nhật tất cả các sự kiện xảy ra liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của họ Người bán có cơ hội thu hút được nhiều khách hàng thông qua việc định giá thấp và hạ thấp chi phí bán hàng

Tham gia sàn giao dịch, các bên giao dịch có cơ hội giảm thiểu các chi phí và thời gian tìm kiếm người mua, người bán, tìm kiếm các đối tác và thực hiện các bán hàng hóa Ngoài ra, việc tham gia trung tâm giao dịch B2B cũng giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí liên quan đến sản phẩm, giảm bớt cho phí lưu kho

Thị trường B2B được phân thành hai loại đó là thị trường theo chiều sâu và theo chiều rộng

Thị trường theo chiều sâu là những thị trường phục vụ cho một lĩnh vực kinh doanh chuyên biệt như thị trường dép, thị trường ôtô, hóa chất,… Ví dụ: Convisint, thị trường trao đổi linh kiện ô tô được ủng hộ bởi nhiều tập đoàn có tên tuổi như Ford, Genaral Motors, Thị trường theo chiều rộng bán các sản phẩm và dịch vụ chuyên dụng cho hàng loạt công ty Các thị trường theo chiều sâu cung cấp cho một số ít doanh nghiệp những sản phẩm và dịch vụ liên quan trực tiếp đến lĩnh vực kinh doanh mà họ hoạt động, trong khi các thị trường theo chiều rộng cung cấp các sản phẩm đặc thù cho các doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau như marketing, tài chính hay lĩnh vực máy tính…

- Nhà phân phối điện tử (e-distributor): là doanh nghiệp thực hiện phân phối trực tiếp sản phẩm, dịch vụ cho các tổ chức kinh doanh cá thể trong TMĐT Ví dụ: Dell.com; Ford.com; Intel.com Khác với các trung tâm giao dịch B2B, các nhà phân phối điện tử thông thường được thành lập trên cơ sở một doanh nghiệp duy nhất nhưng phục vụ nhiều loại khách hàng khác nhau Kết nối trực tiếp các doanh nghiệp với các doanh nghiệp khác nhằm giảm thiểu chu trình bán hàng và giá thành sản phẩm Khi một nhà phân phối có uy tín trên thị trường họ có cơ hội nhận được nhiều hợp đồng phân phối từ các nhà sản xuất thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau

- Nhà cung cấp dịch vụ B2B: Là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kinh doanh cho các doanh nghiệp như: Kế toán, dịch vụ tài chính, quản trị nguồn nhân lực, dịch vụ xuất bản, in ấn Ví dụ: Salesforce.com; Sap.com; fpt.com

Hỗ trợ các doanh nghiệp thông qua các dịch vụ kinh doanh trực tuyến Cho các doanh nghiệp thuê các ứng dụng phần mềm trên cơ sở internet Để tồn tại và phát triển, các nhà cung cấp dịch vụ B2B thu từ khách hàng các khoản phí giao dịch, các khoản phí dựa trên số lượng các trạm làm việc có sử dụng dịch vụ hoặc các khoản phí đăng ký sử dụng hằng năm Đối với mỗi doanh nghiệp để có thể xây dựng một hệ thống phần mềm quản lý riêng của mình là điều rất khó thực hiện Mỗi một hệ thống như hệ thống quản lý hoạt động bán hàng, thường được thiết kế khá phức tạp và có chi phí rất lớn vượt qua khả năng hoặc không kinh tế đối với mỗi doanh nghiệp Bản thân các nhà cung cấp dịch vụ B2B, khi xây dựng hệ thống dịch vụ này cùng đầu tư rất nhiều tiền và tất nhiên giá dịch vụ sẽ lớn nếu cung cấp cho một khách hàng duy nhất Nhưng chi phí này sẽ giảm dần nếu có nhiều khách hàng mua hay đăng ký sử dụng dịch vụ

Khái niệm cơ bản về marketing điện tử

Xét về mặt cấu trúc, thuật ngữ marketing gồm gốc “market” có nghĩa là “cái chợ” hay “thị trường” và hậu tố “ing” diễn đạt sự vận động và quá trình đang diễn ra của thị trường

Theo nghĩa thông thường, marketing là một quá trình truyền giá trị tới khách hàng thông qua việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó nhận lại các giá trị tương xứng Marketing có nhiệm vụ phát hiện ra nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dựa trên nền tảng (sản phẩm, dịch vụ, hệ thống, ) mà doanh nghiệp đang có

Theo Philip Kotler, marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi

Theo Philip Kotler, Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và internet

Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử (Nguồn: Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000)

Marketing điện tử là việc ứng dụng mạng internet và các phương tiện điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu, multimedia, ) để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành ), từ đó tiến hành các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Sự khác biệt giữa marketing truyền thống và marketing điện tử

Marketing điện tử là việc ứng dụng mạng internet và các phương tiện điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu, multimedia, ) để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành ), từ đó tiến hành các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Có thể khẳng định rằng mục tiêu của marketing điện tử và marketing truyền thống không khác nhau Đối với mọi doanh nghiệp mục tiêu đều là doanh số, thị phần, lợi nhuận,… Điều này cho thấy, trong thời đại CNTT hiện nay, marketing điện tử hay truyền thống đều hướng tới cùng một đối tượng, đó là khách hàng, là nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Bản chất marketing không thay đổi, vẫn là một quá trình quá trình trao đổi thông tin và kinh tế, từ việc xác định nhu cầu đến lập các kế hoạch 4Ps đối với sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng đến tiến hành và kiểm tra để thực hiện các mục đích của tổ chức và cá nhân Tuy nhiên,marketing điện tử khác với marketing truyền thống ở các điểm chính đó là: Môi trường kinh doanh và phương tiện thực hiện Đối với môi trường kinh doanh, marketing điện tử tập trung vào các hoạt động marketing trong môi trường internet và web Đến nay marketing điện tử có thể mở rộng môi trường ra các mạng viễn thông khác như mạng thông tin di động nhờ sự hội tụ của các mạng viễn thông

Về phương tiện thực hiện thì marketing điện tử sử dụng internet và các thiết bị điện tử như máy vi tính, PDA, điện thoại di động và các thiết bị điện tử khác Tuy nhiên, khách hàng trong thời đại CNTT có những đặc điểm khác với khách hàng truyền thống, họ có thói quen tiếp cận thông tin, đánh giá các lựa chọn về hàng hóa, dịch vụ dựa trên những nguồn thông tin mới, hành động mua hàng khi thực hiện qua mạng cũng khác so với marketing truyền thống

Như vậy, điểm khác biệt cơ bản của marketing điện tử là việc ứng dụng CNTT trong các chức năng marketing truyền thống như xây dựng chiến lược marketing; lập kế hoạch và thực thi các chương trình về sản phẩm, giá cả, xúc tiến, tạo ra nhưng phương thức trao đổi mới giúp thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và mục tiêu của khách hàng Trên cơ sở đó, marketing điện tử giúp nâng cao tính hiệu quả của các chức năng marketing truyền thống trên cơ sở ứng dụng CNTT và tạo ra những mô hình kinh doanh mới đưa đến nhiều giá trị hơn cho khách hàng và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

Nguồn gốc của những đặc điểm riêng của emarketing điện từ là do: Internet cho phép liên lạc liên tục, mọi nơi, mọi lúc Thông tin số hóa có thể trao đổi gần như vô hạn Khả năng liên kết với mọi phương tiện thông tin truyền thống: Điện thoại, fax, TV Khả năng trình bày thông tin hoàn hảo: Âm thanh, hình ảnh sống

Ưu điểm, nhược điểm marketing điện tử

4.1.3.1 Ưu điểm của marketing điện tử

- Tốc độ giao dịch nhanh hơn: Thể hiện ở việc cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ, việc khách hàng tiếp cận những thông tin này, thực hiện các giao dịch sản phẩm, nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhanh hơn

- Thời gian hoạt động không bị gián đoạn: Thể hiện ở việc tiến hành hoạt động marketing trên internet có thể loại bỏ những trở ngại nhất định về sức người Chương trình marketing thông thường, chưa có ứng dụng internet, dù có hiệu quả đến đâu cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 giờ mỗi ngày Nhưng điều đó lại hoàn toàn có thể đối với hoạt động marketing điện tử Marketing điện tử có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong một tuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết (Death of Time) Ví dụ như hệ thống máy tính trên internet có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mọi lúc và mọi nơi Các đơn đặt hàng sản phẩm hay dịch vụ có thể được thỏa mãn vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu Do đó, marketing điện tử có một ưu điểm hơn hẳn so với marketing truyền thống là nó đã khắc phục được trở ngại của yếu tố thời gian và tận dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh

- Phạm vi hoạt động rộng khắp: Marketing qua internet có khả năng thâm nhập đến khắp mọi nơi trên toàn thế giới Thông qua internet, doanh nghiệp Việt Nam hoàn toàn có khả năng quảng bá sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng Mỹ,

EU, Nhật Bản, Úc với chi phí thấp và thời gian nhanh nhất Marketing điện tử đã hoàn toàn vượt qua mọi trở ngại về khoảng cách địa lý (Death of Distance), cho phép doanh nghiệp khai thác được triệt để thị trường toàn cầu Đặc trưng này của marketing điện tử bên cạnh những lợi ích đã thấy rõ còn ẩn chứa những thách thức đối với các doanh nghiệp Khi khoảng cách về địa lý giữa các khu vực thị trường đã trở nên ngày càng mờ nhạt thì việc đánh giá các yếu tố của môi trường cạnh tranh cũng trở nên khó khăn và phức tạp hơn nhiều Môi trường cạnh tranh vốn đã gay gắt trong phạm vi một quốc gia, nay càng trở nên khốc liệt hơn khi nó mở rộng ra phạm vi quốc tế Chính điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn sáng suốt trong quá trình lập kế hoạch marketing của mình

- Đa dạng hóa sản phẩm: Giới thiệu sản phẩm và dịch vụ trên các cửa hàng ảo

(Virtual Stores) ngày càng hoàn hảo Chỉ cần ngồi ở nhà, trước máy vi tính kết nối Internet, không phải tốn công đi lại, khách hàng vẫn có thể thực hiện việc mua sắm như tại các cửa hàng thật Các siêu thị máy tính ảo, các phòng tranh ảo, các cửa hàng trực tuyến, các nhà sách ảo đang ngày càng trở nên sống động và đầy thú vị

Chúng ta có thể kể ra rất nhiều địa chỉ (trang Web bán hàng trên mạng) của các

“cửa hàng ảo” hoạt động kinh doanh thành công trên mạng trong rất nhiều các lĩnh vực khác nhau Khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn đồng thời nhà cung cấp cũng có khả năng cá biệt hóa sản phẩm phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng thu thập thông tin về khách hàng qua internet dễ dàng hơn

- Giảm sự khác biệt về văn hóa, pháp luật, kinh tế: Về văn hóa, do không còn biên giới địa lý và việc sử dụng ngôn ngữ của trang web dẫn đến sự khác biệt về văn hóa giảm đáng kể Về luật pháp, bộ Luật mẫu về TMĐT tạo nền tảng cho luật TMĐT và luật giao dịch điện tử của các nước Các quy định về chữ ký điện tử và giao dịch điện tử cũng có sự thống nhất cao trên thế giới

- Giảm bớt sự trở ngại của khâu giao dịch trung gian: Trong marketing thông thường, để đến được với người tiêu dùng cuối cùng, hàng hóa thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới Trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không có được mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác và không đầy đủ Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước những biến động của thị trường thường kém kịp thời Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải chia sẻ lợi nhuận thu được cho các bên trung gian Nhưng với marketing điện tử, những cản trở bởi khâu giao dịch trung gian (Death of Intermediaries) đã hoàn toàn được loại bỏ Nhà doanh nghiệp và khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua các website, gửi e-mail trực tiếp, các diễn đàn thảo luận

- Cho phép thực hiện marketing trực tuyến: Bằng việc ứng dụng internet trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp đã tạo ra được một kênh marketing hoàn toàn mới mẻ, đó là kênh marketing trực tuyến Cũng thông qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt được số liệu thống kê trực tuyến, đánh giá ngay được hiệu quả chiến lược marketing của doanh nghiệp mình - điều không thể nào làm được trong marketing truyền thống Ví dụ như, trang web của doanh nghiệp được lắp đặt hệ thống đếm số lần truy cập Thông qua đó, doanh nghiệp có thể thống kê được một cách chính xác số người quan tâm đến trang web của mình ở bất kỳ thời điểm nào

- Hàng hóa và dịch vụ được số hóa: Khác với marketing truyền thống, khách thể trong marketing điện tử có thể là hàng hóa và dịch vụ số hóa Chúng thường được phân phối dưới các hình thức như: các tài liệu (văn bản, sách báo ), các dữ liệu (số liệu thống kê ), các thông tin tham khảo hay các phần mềm máy tính Các các kho hàng, không cần các kiốt bán hàng hay đến nhà nữa, chúng có thể hoàn toàn được phân phối qua mạng internet dưới dạng hàng hóa số hóa (digital goods) Và tuy còn hạn chế nhưng các ngành khác như dịch vụ tư vấn, giải trí, ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục và y tế cũng đang sử dụng internet để làm thay đổi phương thức kinh doanh của họ Những người đi nghỉ giờ đây có thể tìm thấy thông tin về các thành phố mà họ dự định đến thăm trên các trang web, từ những thông tin hướng dẫn giao thông, thời tiết cho đến các số điện thoại, địa chỉ Những khách sạn có thể mô tả về vị trí cùng với các bức ảnh về tiền sảnh, phòng khách và các phòng ngủ của họ Các hãng kinh doanh bán vé máy bay có thể cung cấp các công cụ đặt chỗ thông qua các trang web cho khách hàng sử dụng

- Tăng cường quan hệ khách hàng: Nhờ khả năng tương tác, chia sẻ thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng cao hơn, dịch vụ tốt hơn, thời gian hoạt động liên tục 24/7 thông qua các dịch vụ trực tuyến, các website diễn đàn,… nên quan hệ khách hàng được tăng cường

- Tự động hóa các giao dịch: Các giao dịch được thực hiện thông qua các phần mềm TMĐT như giỏ mua hàng điện tử (shopping cart), doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng tốt hơn với chất lượng dịch vụ ổn định hơn và các giao dịch này đều được tự động hóa

4.1.3.2 Nhược điểm của marketing điện tử

- Marketing điện tử phụ thuộc nhiều vào các thiết bị điện tử: Marketing điện tử phụ thuộc vào các thiết bị có thể kết nối với mạng Internet để truy cập Như vậy sẽ khó tiếp cận tới những vùng cơ sở hạ tầng còn yếu kém hoặc đối tượng khách hàng không có thói quen online hoặc không thể tiếp cận qua hình thức marketing này Ngoài ra những vấn đề trục trặc dễ gặp như tốc độ tải trang web kém, lỗi web,… dễ khiến khách hàng không đủ kiên nhẫn mà rời đi Những bất tiện như vậy cũng dễ khiến người bán hàng bị mất đi một lượng khách hàng tiềm năng

- Vấn đề bảo mật và quyền riêng tư khó đảm bảo: Hiện nay vấn đề bảo mật và bảo vệ quyền riêng tư trên mạng internet đang rất được quan tâm Có rất nhiều website bất hợp pháp trên mạng trông giống với website gốc (trang web hợp pháp) và chúng thu được tiền từ khách hàng Hoặc các fanpage lừa đảo, tài khoản mạng xã hội cá nhân (ở Việt Nam đặc biệt là facebook) bán hàng giả, không rõ nguồn gốc, người bán Tuy nhiên không phải chủ doanh nghiệp nào cũng nhận ra website hay tài khoản mạng xã hội của công ty đang bị giả mạo, những cá nhân hay đơn vị nào đang bán hàng nhái sản phẩm của mình Hơn nữa, việc ngăn chặn lại không thuộc quyền kiểm soát của doanh nghiệp

- Công nghệ thay đổi nhanh chóng và các quy tắc trong TMĐT: CNTT nói chung và marketing điện tử nói riêng sẽ vẫn luôn phát triển và mở rộng trên toàn cầu Chủ động đến với CNTT, với marketing điện tử để khai thác sức mạnh của nó nhằm mở rộng thị trường, tăng hiệu quả kinh doanh hoặc bị động phản ứng trước sức ép cạnh tranh thực sự từ internet, chống đ với việc mất thị phần do các đối thủ cạnh tranh đến từ internet là sự chọn lựa của doanh nghiệp… Marketing điện tử luôn gắn với yếu tố CNTT, sự thay đổi nhanh chóng của yếu tố này thường làm cho các công ty khó nắm bắt, kể cả những công ty cung cấp dịch vụ quảng cáo Hơn nữa nền tảng CNTT trong doanh nghiệp phải bao gồm cả phần cứng, phần mềm, dữ liệu và cả trình độ CNTT của con người nên việc đổi mới cần tiến hành đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể tận dụng được lợi thế của marketing điện tử.

Quá trình phát triển của marketing điện tử

Hoạt động marketing xuất hiện từ rất sớm, nó tồn tại và gắn liền với lịch sử của nền sản xuất hàng hóa Bản thân những người sản xuất hàng hóa ý thức được rằng vấn đề tiêu thụ hàng hóa luôn là vấn đề hàng đầu, phức tạp và khó khăn nhất trong cả chu kỳ kinh doanh họ luôn đặt ra câu hỏi: Sản phẩm sẽ bán cho ai, ở đâu, vào thời điểm nào, với số lượng là bao nhiêu? Làm thế nào để bán được nhiều hàng hóa?

Trong thực tiễn, hành vi marketing xuất hiện rõ nét từ khi nền công nghiệp cơ khí phát triển, thúc đẩy sản xuất tăng nhanh và làm cho cung hàng hóa có chiều hướng vượt cầu Khi đó buộc các nhà kinh doanh phải tìm những giải pháp tốt hơn để tiêu thụ hàng hóa Trước thế kỷ 20, các thương gia người Anh, Trung Quốc đã biết thực hiện nhiều phương châm phản ánh hành vi marketing trong trao đổi hàng hóa như: “Hãy làm vui lòng khách hàng” Nhờ phương châm đó mà tốc độ tiêu thụ hàng hóa được gia tăng Các thương gia đã thực hiện nhiều biện pháp như: bán hàng có quà tặng, có giải thưởng khi mua nhiều hoặc mua thường xuyên thì được giảm giá và quá trình tìm kiếm các giải pháp tốt hơn để thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa làm cho hoạt động marketing càng phát triển

Theo thời gian cùng với sự phát triển như vũ bão của internet, marketing điện tử (E- marketing) ra đời là bước ngoặt mới của Marketing Khi các phương thức marketing truyền thống đã lỗi thời và không còn hiệu quả: qua báo chí, điện thoại hay e-mail , khách hàng hiện nay họ không bị thu hút và tin tưởng vào những kênh marketing này nữa, nó chỉ làm phiền họ Khách hàng của thời đại mới chỉ cần click và click để lựa chọn một cách nhanh chóng Marketing điện tử mới chỉ phổ biến

Có thể nói, sự ra đời của digital marketing là vào thập niên 1980 Đây là thời điểm mà những cải tiến mới đang diễn ra giúp hệ thống máy tính đủ tiến bộ để có thể lưu trữ được thông tin khách hàng Năm 1981, IBM giới thiệu máy tính cá nhân đầu tiên và dung lượng lưu trữ của máy tính cá nhân tăng lên 100MB vào năm 1989

Thập niên 1980 cũng là thời điểm các công ty nhận ra tầm quan trọng của việc nuôi dư ng mối quan hệ khách hàng thay vì chỉ thực hiện các hoạt động đẩy sản phẩm Các nhà tiếp thị hiện đã từ bỏ các phương pháp còn hạn chế, trong đó có việc môi giới danh sách địa chỉ để áp dụng cơ sở dữ liệu marketing Đây cũng là năm mà việc duy trì cơ sở dữ liệu về khách hàng tiềm năng, khách hàng và hợp đồng thương mại bắt đầu trở nên phổ biến Do đó, vào năm 1986, công ty quản lý khách hàng ACT chịu trách nhiệm cho việc ra mắt phần mềm cơ sở dữ liệu marketing đầu tiên Phần mềm cơ sở dữ liệu marketing này hiện nay đã cho phép lưu trữ lượng lớn thông tin khách hàng Cũng trong thập niên 1980, sự xuất hiện của Cơ sở dữ liệu số đã làm thay đổi sự năng động trong mối quan hệ giữa người mua và người bán Nó cho phép các công ty thu được thông tin, lưu trữ và theo dõi khách hàng của họ theo cách khác Hạn chế duy nhất ở đây là toàn bộ quá trình vẫn được thực hiện thủ công Hơn nữa, trong giai đoạn này, sự ra mắt của máy tính cá nhân và kiến trúc máy khách đã mang lại cuộc cách mạng làm thay đổi công nghệ marketing trong vòng một thập kỷ Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, hay còn gọi là phần mềm CRM, đã mang lại cuộc cách mạng này vào những năm 1990

* Những phát triển diễn ra vào thập niên 1990 -2000

Vào những năm 90, các công cụ CRM trở nên rất phổ biến Nó có thể được định nghĩa là phần mềm theo dõi các tương tác, diễn ra giữa khách hàng hiện tại cũng như tương lai Sales Force Automatic (SFA) là dạng ban đầu của CRM và nó đã mang lại cho các công ty những thông tin quan trọng về việc kiểm soát hàng tồn kho và theo dõi tương tác

CRM đã được nâng cấp ồ ạt vào cuối thập niên 1990 khi các nhà cung cấp như SAP, Oracle, Baan xuất hiện trên thị trường Bây giờ, sự cạnh tranh gia tăng khiến các nhà cung cấp cũng cung cấp các ứng dụng bán hàng, marketing và dịch vụ

Năm 1998, Google xuất hiện Hiện nay, Google là công cụ tìm kiếm dựa trên nền tảng web phổ biến nhất Nó đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tối ưu hóa các chiến dịch digital marketing và marketing trên công cụ tìm kiếm

Giữa thập niên 2000 đến nay đã chứng kiến sự thay đổi trong hành vi của khách hàng khi mọi người bắt đầu tìm kiếm sản phẩm online qua Google và các công cụ tìm kiếm khác trước khi tiến hành mua hàng Hành vi này khiến các nhà tiếp thị bối rối vì họ thấy khó hiểu hành vi mua hàng của khách hàng

Các nhà tiếp thị phải nâng cấp trò chơi Digital Marketing của mình, vì ngày nay người tiêu dùng có thể mong đợi trải nghiệm mượt mà trên tất cả các kênh cũng như thiết bị Hơn nữa, để đáp ứng những kỳ vọng này, các nhà tiếp thị cần đầu tư vào các công nghệ omnichannel để mang lại trải nghiệm omnichannel Các kênh mới như Neuro - Marketing, Artificial Intelligence (AI) và Augmented Reality (AR) đang dần xuất hiện và chúng sẽ là tương lai của Digital Marketing Các công nghệ như tiền kỹ thuật số (tiền điện tử) và Blockchain đã đi vào kho vũ khí của các nhà tiếp thị thời đại mới Điều này chắc chắn sẽ làm phong phú và tiếp thêm sức mạnh cho lịch sử phát triển của Digital Marketing lên một tầm cao mới.

Các hình thức marketing điện tử phổ biến

Cũng giống như hoạt động Marketing truyền thống thì Marketing điện tử cũng có rất nhiều các ứng dụng khác nhau nhưng phổ biến là các hình thức sau:

- Quảng cáo, truyền thông trực tuyến: Thực hiện các hoạt động quảng cáo trên website, email, Social Media

- Bán hàng trực tuyến: là hình thức kinh doanh buôn bán trên mạng internet

Bán hàng trực tuyến/online sử dụng các kênh bán hàng phổ biến như website doanh nghiệp, các trang mạng xã hội và các sàn TMĐT

- Nghiên cứu thị trường trực tuyến: Quá trình nghiên cứu thị trường này thực chất là quá trình thu thập số liệu, thông tin có liên quan đến thị trường như đâu là thị trường tiềm năng của tổ chức, sản phẩm/dịch vụ nào của tổ chức cần có những thích ứng gì đối với đòi hỏi của thị trường, phương thức cung cấp nào là phù hợp với loại thị trường này, đối thủ cạnh tranh của tổ chức là những ai trên thị trường, Sử dụng các bảng câu hỏi tích hợp vào các website để thu thập thông tin Các công cụ thu thập thông tin:

+ Thực hiện phỏng vấn sâu theo nhóm qua mạng trong các forum, chatroom hoặc netmeeting

+ Trực tiếp thu nhận ý kiến khách hàng thông qua các mẫu phản hồi thông tin (feedback form) đặt trên website của tổ chức

+ Tìm hiểu hành vi của khách hàng qua các giao dịch thông qua các phần mềm

- Quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến: Hoạt động này được thực hiện dựa trên phần mềm quản lý khách hàng online, người quản lý hay nhân viên có thể dễ dàng tra cứu thông tin về danh sách khách hàng theo nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng đã tiếp cận… từ đó xây dựng ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.

Điều kiện để áp dụng marketing điện tử thành công

Bên cạnh các điều kiện chung về cơ sở vật chất, kỹ thuật và pháp lý thì để áp dụng Marketing điện tử cần có một số điều kiện riêng như:

- Thị trường: Nhận thức của khách hàng đối với TMĐT và tỷ lệ người sử dụng và chấp nhận internet Đối với Marketing B2C: khách hàng cần có điều kiện tiếp cận internet cũng như thói quen mua sắm qua mạng Đối với Marketing B2B: các doanh nghiệp, tổ chức cần nhận thức được tầm quan trọng của chia sẻ thông tin, phối hợp hoạt động sản xuất và kinh doanh để nâng cao hiệu quả, giảm chi phí và tăng cường năng lực cạnh tranh

- Doanh nghiệp: Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của ứng dụng CNTT trong kinh doanh, đánh giá được lợi ích của đầu tư marketing điện tử cũng như đánh giá được các nguy cơ, hiểm họa nếu không tham gia marketing điện tử

- Sự phát triển của các ứng dụng marketing trên Internet: Hầu hết các hoạt động marketing đều có thể ứng dụng những thành tựu của CNTT như: nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại, phát triển sản phẩm, quảng cáo, phối hợp giữa các bên cung cấp, sản xuất và phân phối.

Công cụ marketing điện tử

4.2.1 Marketing qua phương tiện truyền thông xã hội (Social Media)

Marketing qua phương tiện truyền thông xã hội (Social Media Marketing- thường được gọi tắt là Social Media) là việc thực hiện các hoạt động truyền thông, quảng bá thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm trên các trang mạng xã hội như Các kênh Social Media Vietnam được nhiều người sử dụng như: Lotus, Gapo, Zingme, Zalo, và một số kênh social media quốc tế như Facebook, Youtube, Instagram, Google+, Twitter…, Social Media là một kênh truyền thông mạng xã hội được tạo ra để mọi người có thể liên hệ, trao đổi ý kiến, chia sẻ thông tin, cảm xúc, hình ảnh, video…Với khả năng tương tác mạnh mẽ của mạng xã hội Ở đây bạn sẽ có thể quảng bá sản phẩm của mình, cũng như nhận được ý kiến phản hồi từ người tiêu dùng

Các nhóm Social Media bao gồm những nhóm chính sau:

- Social Community (Mạng xã hội cộng đồng): là các kênh tập trung vào việc phát triển các mối quan hệ và gắn kết những người dùng có cùng sở thích, mối quan tâm Vì thế, các social community có tính năng tương tác đa chiều, cho phép người dùng trò chuyện, kết nối và chia sẻ thông tin

Mục đích chính của cộng đồng là tập hợp được một cộng đồng người dùng/khách hàng, đưa ra những nhận định, đánh giá có lợi chương thương hiệu của doanh nghiệp và chia sẻ những thông tin đó cho nhiều người dùng khác Để có thể tập hợp được cộng đồng này, doanh nghiệp phải tương tác với từng cá nhân khách hàng, từng nhóm khách hàng nhỏ thông qua việc trò chuyện, trao đổi và chia sẻ thông tin, rồi sau đó mới kết nối những nhóm nhỏ thành nhóm lớn hơn Sau khi hình thành được một nhóm, công ty cần kiểm soát luồng thông tin được trao đổi trên nhóm để giữ lại được các thông tin có lợi, giảm thiểu các thông tin bất lợi cho doanh nghiệp, từ đó nhận được sự phản hồi tích cực hay sự ủng hộ của cộng đồng

- Social Entertainment (Mạng xã hội giải trí): là các trang hay các công cụ trực tuyến cho phép người dùng vui chơi và giải trí Nổi bật gồm có social game, các trang web chơi game trực tuyến…

Giải trí xã hội là sự kết hợp giữa nội dung giải trí với các công cụ hay phương tiện diễn đàn, nhận xét, đánh giá, chia sẻ Người dùng thường hứng thú hơn với các thông tin giải trí và họ sẵn sàng chia sẻ những thông tin đó để xây dựng hình ảnh cá nhân trên mạng xã hội

- Social Commerce (Mạng xã hội thương mại): là hình thức tận dụng các công cụ trực tuyến hỗ trợ cho việc mua và bán, là một phần của TMĐT, nơi người mua, bán có thể linh động hơn trong việc tương tác, phản hồi và chia sẻ kiến thức Thương mại xã hội ra đời trong điều kiện các mạng xã hội và các nhóm được kết hợp với TMĐT và bán lẻ trực tiếp Điểm mạnh tạo nên thương mại xã hội là tại sự vui thích cho khách hàng để họ tuyên truyền cho người khác thông qua mạng xã hội

- Social Publishing (Mạng xã hội xuất bản): là các trang giúp phổ biến nội dung trên mạng Gồm các trang blog, microsite, các trang dành cho việc đăng tải hình ảnh/ video/ audio/ document, các trang đánh dấu và các trang tin tức

Hình 4.1 Các lĩnh vực của truyền thông xã hội 4.2.1.2 Đặc điểm của truyền thông xã hội

- Truyền thông xã hội là kênh truyền thông hai chiều, có tính tương tác và lựa chọn rất cao

- Với truyền thông xã hội, doanh nghiệp có thể lựa chọn được đối tượng tham gia Đây là điểm khác biệt cơ bản với các phương tiện truyền thông khác như quảng cáo banner trên web, TVC quảng cáo hay quảng cáo ngoài trời

- Truyền thông xã hội được xây dựng dựa trên nền tảng sự kết nối (kết bạn, thích, chia sẻ ), ở đó diễn ra một quá trình đối thoại từ nhiều phía, không phải độc thoại từ phía doanh nghiệp

- Truyền thông xã hội là một quá trình truyền thông lan truyền từ người này sang người khác có cùng nhóm sở thích Hiệu quả chiến dịch được tích lũy theo thời gian (được lưu trên các trang web)

- Truyền thông xã hội không phải truyền thông đại chúng, bởi nó hoạt động dựa trên 3 yếu tố: Sự tham gia, sự kết nối và mối liên hệ

4.2.1.3 Lợi ích của truyền thông xã hội

Social media được xem là phương tiện truyền thông mạng xã hội phổ biến đối với các doanh nghiệp Social media mang lại lợi ích sau đây trong các hoạt động marketing của doanh nghiệp

(1) Tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả

Với Social Media, các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận các khách hàng tiềm năng và PR các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Từ đó, khách hàng tiến hành mua bán và thanh toán bằng cách tận dụng sự miễn phí và độ phủ sóng rộng rãi của các nền tảng xã hội truyền thông

Thông qua việc nhất quán logo cũng như câu chuyện thương hiệu, việc định hình và truyền tải cá tính thương hiệu của doanh nghiệp trên các phương tiện truyền thông xã hội Social Media giúp phân phối nội dung nhanh chóng Điều này giúp khách hàng dễ dàng nhớ đến thương hiệu của bạn hơn

(3) Cắt giảm chi phí truyền thông

Các doanh nghiệp sẽ không phải mất bất kỳ chi phí nào để chia sẻ thông tin hay quảng bá sản phẩm của mình trên các nền tảng phương tiện xã hội truyền thông Đối với các đơn vị nhỏ lẻ chưa có nhiều kinh phí thì social media sẽ được tận dụng triệt để để tìm kiếm và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đối tác

Một nội dung chất lượng và được phân phối trên các phương tiện xã hội truyền thông Social Media sẽ tác động mạnh mẽ đến người dùng và khiến họ phải tò mò và click vào trang web của bạn Điều này giúp tăng traffic cho website đồng thời giúp website lọt top google một cách nhanh chóng và thu hút được khách hàng mới

(5) Tăng tính Viral (lan truyền) cho thương hiệu

Những ứng dụng của marketing điện tử

4.3.1 Nghiên cứu thị trường qua mạng

Nghiên cứu thị trường là nội dung gắn liền với hoạt động kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào thị trường Hoạt động nghiên cứu thị trường thông qua mạng không chỉ ứng dụng cho các lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế mà còn được ứng dụng ngay trong hoạt động kinh doanh trên mạng Nghiên cứu thị trường qua mạng vẫn có thể áp dụng được các phương pháp trong nghiên cứu thị trường truyền thống như: Phỏng vấn nhóm khách hàng, phỏng vấn các chuyên gia, bảng câu hỏi

4.3.1.1 Phỏng vấn nhóm khách hàng (Focus Group)

Phỏng vấn trực tiếp qua mạng internet thông qua các diễn đàn (forum), trao đổi trực tuyến (chatroom), họp trực tuyến (netmeeting) Đây là những cách phỏng

Hình thức này có một số ưu điểm sau:

- Thời gian tiến hành linh hoạt hơn vì mọi người tham gia qua mạng internet;

- Địa điểm tiến hành cũng linh hoạt và thuận tiện, người tham gia không phải di chuyển đến một địa điểm nhất định để phỏng vấn như trước đây;

- Thông tin thu thập được nhiều hơn, do thành viên tham gia có thể suy nghĩ độc lập khi phỏng vấn, không bị phụ thuộc vào người điều khiển, tăng sự tự do khi đưa ra ý kiến vì không phải mặt đối mặt với người phỏng vấn

Hình thức này cũng có một số nhược điểm:

- Khó theo dõi được tính chân thực của thông tin được đưa ra trong phỏng vấn do người phỏng vấn và người được phỏng vấn không trực tiếp đối mặt

- Cần có những phần mềm ứng dụng chuyên dụng để hỗ trợ như hội thảo trực tuyến (video conferencing), diễn đàn (forum) hoặc giao tiếp qua mạng (message chat, voice chat)

- Tiến độ tiến hành phỏng vấn chậm hơn do không có tác động và điều khiển trực tiếp của người phỏng vấn đến các thành viên tham gia phỏng vấn

4.3.1.2 Phỏng vấn các chuyên gia (Indepth Interview)

Theo hình thức này, các chuyên gia được mời tham gia phỏng vấn qua mạng Người được phỏng vấn đưa ra các câu hỏi qua mạng cho các chuyên gia và nhận được giải đáp qua mạng Hình thức này có thể được triển khai qua các ứng dụng như nhóm thư điện tử (e-mail group), chatroom hoặc họp trực tuyến (netmeeting)

Với các ứng dụng qua mạng, hình thức nghiên cứu thị trường này có một số ưu điểm như:

- Tập trung được nhiều câu hỏi từ phỏng vấn viên và người theo dõi

- Có thể kết hợp phỏng vấn đồng thời nhiều chuyên gia

- Thông tin chi tiết do các chuyên gia có thời gian suy nghĩ trong quá trình phỏng vấn và được tham khảo nhiều ý kiến của các chuyên gia khác

4.3.1.3 Điều tra bằng bảng câu hỏi qua mạng Đây là hình thức nghiên cứu thị trường để lấy thông tin định lượng quan trọng nhất Điều tra bảng câu hỏi truyền thống gặp một số hạn chế về đi lại, phân phối bảng câu hỏi, nhập dữ liệu Điều tra bằng bảng câu hỏi qua mạng góp phần hạn chế được các nhược điểm này vì việc gửi bảng câu hỏi qua mạng nhanh hơn, tiết kiệm thời gian hơn Hơn nữa, việc sử dụng website thu thập dữ liệu giảm chi phí nhập dữ liệu trước đây và thông tin trả lời chính xác hơn do người được phỏng vấn tự trả lời trực tiếp bằng cách điền vào bảng câu hỏi trên các website Điều tra bằng bảng câu hỏi qua mạng có phạm vi điều tra rộng do người được phỏng vấn có thể truy cập bảng câu hỏi qua internet

Tuy nhiên cũng như hai hình thức trên, việc điều tra bằng bảng câu hỏi qua mạng cũng có những hạn chế nhất định, đặc biệt là mức độ phản hồi thấp nếu không có các biện pháp hỗ trợ, khuyến khích động viên người được phỏng vấn

Doanh nghiệp có thể triển khai một số hình thức nghiên cứu thị trường qua mạng như:

- Sử dụng các bảng câu hỏi tích hợp vào các trang web để thu thập thông tin

- Thực hiện phỏng vấn sâu theo nhóm qua mạng qua các diễn đàn (forum), trao đổi trực tuyến (chat-room), họp trực tuyến (net-meeting)

- Trực tiếp thu nhận ý kiến khách hàng thông qua các mẫu phản hồi thông tin đặt trên website của doanh nghiệp

- Tìm hiểu hành vi của khách hàng qua các giao dịch thông qua các phần mềm theo dõi quá trình khách hàng duyệt website của doanh nghiệp

4.3.2 Phân tích hành vi mua của khách hàng trong môi trường điện tử

4.3.2.1 Phân loại khách hàng và mô hình hành vi của khách hàng

Trong truyền thông marketing, các doanh nghiệp thường dự trên mô hình quá trình thông tin hay mô hình cấp bậc hiệu ứng của người tiêu dùng để đo lường trạng thái hiện tại của họ và kích đẩy họ đến trạng thái mua cao hơn Các mô hình hành vi được phát triển với marketing truyền thống như:

(1) AIDA (A – Attention; I – Interest; D - Desire; A – Action)

(2) AIDMA ((A – Attention; I – Interest; D - Desire; M- Memory; A – Action)

(3) 4A (Awareness; Attitide; Action; Action again)

Trong môi trường marketing điện tử, mô hình AISAS (dentsu, 2004) và mô hình 5A của Fillip Kotler đang dược sử dụng rộng rãi

(1) AISAS (Attention; Interest; Search; Action; Share)

Việc phân tích quá trình mua hàng của khách hàng là vấn đề đặc biệt quan trọng đối với marketing, trong đó có cả E-Marketing Để phân tích được hành vi của khách hàng trong môi trường E-Marketing, trước hết cần phân loại các nhóm khách hàng trực tuyến gồm: Người lướt web; Người tiêu dùng tiềm năng; Khách hàng - nhà sản xuất; Người mua trực tuyến và khách hàng trung thành

Mô hình phát triển khách hàng trực tuyến được mô tả như sau:

- Người lướt web: Những người này làm quen với thương hiệu, sản phẩm đơn giản chỉ để tán gẫu trực tuyến Những người này thường lướt web không có chủ đích và chuyển nhanh sang trang khác Họ thụ động trước các chào hàng, tiếp nhận thông tin một cách tình cờ, chuyển sang web khác một cách cảm tính chứ không phải lý tính Để thu hút được những nhóm người này, địa chỉ website phải được nhận biết hoặc tiếp cận thông qua các liên kết khác Việc lựa chọn một địa chỉ website rõ ràng là một vấn đề mang tính chiến lược, nó gắn với các chiến lược thương hiệu, ví dụ: Địa chỉ website có cần giống tên công ty không? Nếu công ty kinh doanh nhiều dòng sản phẩm và bán trên nhiều website thì địa chỉ website nên như thế nào? Có nên liên kết các website của cùng một công ty hay không?

Sau khi đã lựa chọn và đăng ký được website, vấn đề là làm sao để wensite của công ty xuất hiện trên các trang tìm hiếm Điều này có thể thực hiện thông qua SEO (Search Engine Optimization) hoặc bỏ phí để quảng cáo trên các trang tìm kiếm

- Người tiêu dùng tiềm năng: Người lướt web trở thành người tiêu dùng tiềm năng nếu doanh nghiệp thành công trong tạo lập sự tiếp xúc có mục đích và có tính lặp lại với họ Người tiêu dùng tiềm năng đánh "dấu trang" đối với địa chỉ của người bán và sẽ nhấp chuột khi cần thông tin Người tiêu dùng tiềm năng không chỉ quan tâm đến sản phẩm mà họ còn quan tâm đến sự giao tiếp của doanh nghiệp Do vậy việc trình diễn sản phẩm như thế nào đó, ví dụ dạng 3D, các video giới thiệu tính năng sản phẩm, các mức giá hấp dẫn nếu thực hiện một hành động nào đó là những khích lệ với người tiêu dùng tiềm năng Phản ứng của người tiêu dùng tiềm năng có thể là tải tài liệu xuống, lưu hình ảnh sản phẩm, gửi yêu cầu thêm thông tin Doanh nghiệp cần theo đuổi mục tiêu với các khách hàng này là tương tác với họ, giữ họ ở lại website lâu hơn và quay lại website nhiều lần nữa;

- Khách hàng - nhà sản xuất (Prosumer): Đây không phải là những khách hàng thông thường của doanh nghiệp mà họ vừa là khách hàng, vừa là nhà sản xuất Họ không muốn mua những ấn phẩm hàng hóa được thiết kết sẵn và đồng nhất mà muốn mua hàng hóa được cải tiến theo yêu cầu cá nhân của họ Họ là những người đồng sáng tạo, tham gia vào chuỗi giá trị sản phẩm của nhà sản xuất Họ là những người chủ động, quan tâm đến việc trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm với những khách hàng khác Doanh nghiệp cần có cách thức để giao tiếp, khuyến khích nhóm khách hàng này như tạo ra cộng đồng để họ chia sẻ kinh nghiệm (VD hội những bà mẹ bỉm sữa; hội yêu cá cảnh, hội câu cá ); khích lệ họ đánh giá cho những sản phẩm tốt trên website bán hàng, cá nhân hóa chào hàng

- Người mua trực tuyến (Online buyer): Khách hàng đòi hỏi ngày càng nhiều thông tin chi tiết về sản phẩm, điều khoản thanh toán, đổi trả phù hợp với nhu cầu của họ Với các thông tin chào bán thích hợp, khách hàng sẽ quyết định mua hàng và trở thành người mua trực tuyến Khi đã có người mua trực tuyến, người bán cần thực hiện các hoạt động tiếp theo là hậu cần, vận chuyển, thanh toán và quản trị quan hệ khách hàng một cách tốt nhất để tạo được lòng tin và biến những người mua này trở thành khách hàng trung thành

Các chiến lược marketing điện tử hỗn hợp (e - Marketing mix)

+ Người xem hàng hóa (viewers): Đối với nhóm khách hàng này, website cần thật sự ấn tượng để thu hút được những khách hàng này, bằng từ ngữ và hình ảnh đặc biệt để tạo dấu ấn Website cần cung cấp thông tin bổ sung về các sản phẩm, dịch vụ trên website

+ Người mua hàng hóa (shoppers): Đây là những người có dự định mua hàng và vào website để thực hiện hành vi mua hàng Website cần phải được tổ chức và thiết kế sao cho việc mua hàng là thuận tiện nhất

Công cụ được sử dụng trong trường hợp này là giỏ mua hàng Giỏ mua hàng giúp khách hàng thống kê, gợi ý, tư vấn, tính toán giá cả sao cho có lợi nhất cho khách hàng Giỏ mua hàng cũng giúp lưu trữ thông tin về khách hàng để những lần mua hàng sau thuận tiện hơn

+ Người tìm hiểu về hàng hóa (seekers): Những khách hàng này vào website và đã biết chính xác sản phẩm mà họ quan tâm Những khách hàng này có động cơ để mua hàng nhưng họ còn đang tìm kiếm thêm thông tin để ra quyết định Đối với những khách hàng này, website cần có công cụ để so sánh các sản phẩm, dịch vụ, nhận xét của khách hàng, gợi ý, tư vấn

4.4 Các chiến lƣợc marketing điện tử hỗn hợp (E - Marketing mix)

Trong marketing, sản phẩm chính là tập hợp những lợi ích mà người bán cung cấp cho người mua, bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình như danh tiếng, thuận tiện, dịch vụ kèm theo Sản phẩm trong marketing điện tử được chia thành 2 loại: các sản phẩm hoàn toàn mới được hình thành khi internet phát triển; các sản phẩm truyền thống được thêm các thuộc tính mới từ internet

- Các sản phẩm hoàn toàn mới được hình thành khi internet phát triển: Mỗi sản phẩm khác nhau có chính sách khác nhau:

+ Sản phẩm cốt lõi: Nhu cầu trao đổi thông tin thuận tiện, rẻ, nhanh, toàn cầu (qua thư điện tử); nhu cầu quảng bá toàn cầu, nhu cầu đàm phán giao dịch, trao đổi toàn cầu; nhu cầu cập nhật thông tin hàng ngày, chia sẻ các tài nguyên số hóa

+ Sản phẩm cụ thể: Những sản phẩm mới hoàn toàn chỉ có sau khi phổ cập hoàn toàn internet Ví dụ: Thư điện tử, website, catalogue điện tử, báo điện tử, forum, chat, video chat, trò chơi điện tử trên mạng, diễn đàn để chia sẻ phần mềm,

+ Sản phẩm bổ sung: dịch vụ sau bán hàng, các dịch vụ công của nhà nước, thu thuế trên mạng, đào tạo trên mạng, dịch vụ ngân hàng điện tử,

- Các sản phẩm truyền thống được thêm các thuộc tính mới từ internet:

+ Phát triển sản phẩm mới: Sử dụng internet và web để thu thập ý kiến khách hàng về các sản phẩm mới Internet và web được sử dụng hiệu quả trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

Ví dụ: Hãng xe hơi Volkswage khi đưa ra sản phẩm xe Beetle cải tiến (1998) đã tiến hành điều tra khách hàng 18 tháng thông qua website www.volkswage.com và sản phẩm mới thực sự thành công Hay như việc sử dụng internet vào phát triển sản phẩm may mặc: liên kết giữa nhà thiết kế, nhà cung cấp nguyên liệu, nhà máy sản xuất, công ty phân phối và khách hàng thông qua internet để sản xuất hiệu quả hơn

+ Xây dựng và phát triển thương hiệu trên internet: quảng bá, giới thiệu, củng cố quan hệ, tạo dựng sự tin tưởng của khách hàng

+ Định vị sản phẩm là việc xây dựng nét riêng của sản phẩm và công ty nổi bật so với các sản phẩm và công ty cạnh tranh Trong marketing truyền thống, định vị sản phẩm dựa vào những nét khác biệt như: chất lượng cao nhất (Sony), rẻ nhất (SYM), an toàn nhất (Volvo), sang trọng nhất (Mercedes, Lexus,…), thời trang nhất (Swatch), tiết kiệm nhiên liệu nhất (Toyota) Trong marketing điện tử, những nét riêng mới được hình thành và sử dụng để định vị sản phẩm, doanh nghiệp: Amazon.com - cửa hàng lớn nhất thế giới, Dell.com - giải pháp tốt nhất, Ford - sản xuất xe theo đơn đặt hàng trong vòng 2 tuần thay vì 15 tuần, Google - kho thông tin và kiến thức chung lớn nhất

- Định giá theo phương pháp truyền thống: là phương pháp định giá căn cứ vào chi phí, giá của đối thủ cạnh tranh, giá trên thị trường tài chính, giá tại sở giao dịch, khả năng thanh toán của khách hàng… Đối với môi trường internet, chính sách giá phụ thuộc vào giá của đối thủ cạnh tranh vì mọi mức giá đều có thể được công bố công khai trên mạng, khách hàng có thể tiếp cận nhiều nguồn thông tin khác nhau để đánh giá về lợi ích và chi phí đối với các quyết định mua hàng của họ Hơn nữa, công ty rất khó đưa ra các mức giá phân biệt theo thị trường trên internet cho các thị trường khác nhau Khi doanh nghiệp tiếp cận thị trường toàn cầu, đồng thời đối thủ cạnh tranh và khách hàng cũng tiếp cận được với nguồn thông tin toàn cầu vì vậy đòi hỏi chính sách giá toàn cầu và nội địa cần thay đổi để có sự thống nhất và phù hợp giữa các thị trường

Ví dụ: Hãng đồng hồ Swatch khó có thể định giá khác nhau cho các sản phẩm điện tử và đồng hồ của mình tại thị trường khác nhau vì khách hàng hoàn toàn có thể tìm được giá tại các thị trường khác nhau đó Đối với các sản phẩm số hóa như âm nhạc, phần mềm, game, tư vấn, đào tạo trực tuyến… rất khó định giá khác nhau theo thị trường mặc dù khách hàng mục tiêu tại các khu vực thị trường khác nhau có mức thu nhập bình quân khác nhau

- Định giá thông qua bán đấu giá: Bán đấu giá từ rất lâu đã là hình thức kinh doanh, mua bán quen thuộc đối với các nền kinh tế phát triển trên thế giới Với sự phát triển nhanh chóng của CNTT và mạng internet, bán đấu giá đã phát triển đến một tầm vóc mới đó là xuất hiện hình thức đấu giá qua mạng và có xu hướng ngày càng phát triển Tại Việt Nam, mặc dù bán đấu giá chưa phổ biến, người dân vẫn hình dung được phần nào hình thức và quang cảnh của một cuộc đấu giá truyền thống qua phim ảnh Theo xu hướng hiện nay, đấu giá qua mạng chắc chắn sẽ trở thành hình thức phổ biến hơn so với đấu giá truyền thống trong đó Việt Nam không phải là một ngoại lệ

Cũng giống như một cuộc đấu giá truyền thống, một website đấu giá đòi hỏi phải có người bán đấu giá và những người mua Có hai hình thức người bán tham gia trên website đấu giá: Thứ nhất, chủ website cũng chính là chủ những mặt hàng được đấu giá tại website Thứ hai, chủ hàng "thuê mặt bằng" trên website để tiến hành các hoạt động kinh doanh của mình

Khái niệm về thanh toán điện tử

5.1.1.1 Khái niệm thanh toán điện tử

Thanh toán điện tử là một trong những vấn đề cốt yếu của TMĐT Nếu thiếu hạ tầng thanh toán thì chưa thể có TMĐT theo đúng nghĩa của nó

Thanh toán điện tử là việc sử dụng, chuyển giao và thanh toán tiền thông qua các phương tiện điện tử thay cho việc trao tay bằng tiền mặt Tất cả các phương thức thanh toán điện tử có một số đặc điểm như: tính độc lập, di động, ẩn danh, bảo mật, dễ sử dụng, giảm chi phí giao dịch, thuận tiện, kiểm soát và truy xuất nguồn gốc Vì thế, thanh toán điện tử mang lại nhiều lợi ích cho các bên tham gia TMĐT

Thanh toán điện tử (electronic payment) là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử (electronic message) thay cho việc trao tay tiền mặt, các thông điệp này thực hiện việc tự động chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác

Hiện nay, khi loại hình kinh doanh trên mạng phát triển, các doanh nghiệp và cá nhân có thể tiến hành và quản lý mọi giao dịch thông qua một hệ thống thanh toán mà chỉ cần một chiếc máy tính với một trình duyệt và kết nối mạng - gọi là thanh toán điện tử Thanh toán điện tử được sử dụng phổ biến là hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng Để sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử thì cần phải có

“Thương khoản” (Merchant Account) và một “Payment Gateway”

Merchant Account là một tài khoản ngân hàng đặc biệt, cho phép khi kinh doanh có thể chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng Việc thanh toán bằng thẻ tín dụng chỉ có thể tiến hàng thông qua dạng tài khoản này

Payment Gateway là một chương trình phần mềm, phần mềm này sẽ chuyển dữ liệu của các giao dịch từ website của người bán sang trung tâm thanh toán thẻ tín dụng để hợp thức hóa quá trình thanh toán thẻ tín dụng

Có ba nhóm yếu tố cơ bản cấu thành hệ thống thanh toán điện tử, gồm:

- Các bên tham gia thanh toán điện tử, gồm: Người bán hàng (Merchant); Người mua hàng (Buyer); Các ngân hàng của người mua và người bán hay các tổ chức trung gian thanh toán (Bank); Các tổ chức trung gian cung cấp dịch vụ thanh toán (PSP: processing service provider); Tổ chức phát hành phương tiện thanh toán (Visa, Master Card…)

- Các công cụ sử dụng trong thanh toán điện tử: Website; Thiết bị chấp nhận thẻ (POS); Thiết bị chấp nhận thẻ di động (Mpos); Máy rút tiền tự động (ATM)

- Các phương tiện thanh toán điện tử: Thẻ thanh toán; Ví điện tử; Sec điện tử

5.1.1.2 Quá trình phát triển thanh toán điện tử

Thẻ thanh toán đầu tiên được biết đến, ra đời vào năm 1949 do ông Frank McNamara, một doanh nhân người Mỹ sáng chế mang tên “Diners Club”

Vào đầu những năm 1950, nhờ vật liệu tổng hợp PVC (Polyvinylclorua) giá rẻ, người ta đã sản xuất hàng loạt thẻ nhựa phù hợp cho việc sử dụng hàng ngày thay cho việc dùng thẻ bằng giấy trước đây Thẻ thanh toán bằng nhựa đầu tiên được phát hành bởi “Diners Club” vào năm 1950 Chính điều đó đã gợi lên một ý tưởng kinh doanh thẻ đối với Frank McNamara, trong vòng một năm đã có 200 người dùng loại thẻ đa công dụng đầu tiên trên thế giới Thẻ cho phép người dùng có thể ghi nợ tại một số nhà hàng và khu giải trí Thời gian đầu chỉ có khoảng 27 nhà hàng và khách sạn chấp nhận những thẻ này

Ban đầu chức năng của những thẻ này khá đơn giản, đó là phương tiện lưu trữ dữ liệu được bảo vệ nhằm tránh giả mạo và sửa đổi Thông tin chung như tên nhà phát hành thẻ được in trên bề mặt thẻ, trong khi những thông tin cá nhân như tên của chủ thẻ và số thẻ thì được dập nổi Nhiều thẻ có thêm chỗ ký tên để chủ thẻ ký tên dành cho tham khảo Trong thế hệ thẻ phát hành đầu tiên này, việc bảo vệ chống lại sự giả mạo dựa trên những đặc điểm trực quan như phần in trên thẻ và phần ký tên Vì thế sự an toàn của hệ thống phụ thuộc khá nhiều sự tỉnh táo của người chịu trách nhiệm chấp nhận thẻ Sau này việc dùng thẻ phát triển tăng vọt nên những đặc điểm trực quan này không còn hiệu quả, đặc biệt là các mối đe dọa từ các tổ chức tội phạm đang phát triển nhanh Một số tài liệu gọi còn gọi thế hệ này là thẻ khắc chữ nổi (embossing card)

Tiến bộ đầu tiên của thẻ nhựa là dùng dải từ trên mặt sau của thẻ, cho phép dữ liệu số được lưu trữ trên thẻ dưới dạng máy có thể đọc được để hỗ trợ thêm vào thông tin trực quan Điều này làm giảm khả năng dùng biên nhận giấy, tuy nhiên truyền thống như là một hình thức định danh người dùng Một số tài liệu còn gọi thế hệ này là thẻ băng từ (magnetic strip)

Sự phát triển tiếp theo của thẻ là thay thế giao dịch dựa trên giấy bằng xử lý dữ liệu điện tử Vì vậy cần thiết phải có một phương pháp khác được sử dụng để xác thực định danh người dùng Phương pháp được sử dụng rộng rãi liên quan đến một con số định danh cá nhân bí mật, hay còn gọi là PIN (Personal Identification Number) Những thẻ dập nổi với dải từ vẫn còn là loại thẻ được sử dụng thông thường cho các giao dịch tài chính đến thời điểm hiện nay Tuy nhiên, công nghệ từ có một điểm yếu quan trọng là dữ liệu lưu trữ trên dải từ có thể bị đọc, xóa và thay đổi bởi bất cứ người nào với thiết bị cần thiết Vì thế không thích hợp cho việc lưu trữ dữ liệu bí mật

Thế hệ thẻ cải tiến tiếp theo sau thẻ từ là thẻ thông minh Sự phát triển của thẻ thông minh đi liền với sự phát triển của các hệ thống xử lý dữ liệu điện tử, dẫn đến khả năng sáng chế ra nhiều giải pháp mới Sự phát triển to lớn của vi điện tử những năm 1970 cho phép tích hợp dữ liệu và xử lý logic trong một con chip silicon đơn có kích thước chỉ bằng một vài milimet vuông Ý tưởng kết hợp một mạch tích hợp vào một thẻ định danh đã được sáng chế bởi hai nhà phát minh người Đức Jurgen Dethloff và Helmut Grotrupp năm 1968 Sau đó, năm 1979 ra đời một sáng chế tương tự của Kunitaka Arimura ở Nhật Bản Tuy nhiên sự phát triển thật sự đầu tiên của thẻ thông minh là khi Roland Moreno đăng ký sáng chế thẻ thông minh ở Pháp năm 1974 Và chỉ lúc đó công nghệ bán dẫn mới có khả năng cung cấp các mạch tích hợp cần thiết với giá chấp nhận được

Một bước đột phá lớn của thẻ vào năm 1984 là khi French PTT (Post, Telegraph and Telephone) đã thành công trong việc thử nghiệm thẻ điện thoại Trong lĩnh vực thử nghiệm này, thẻ thông minh đã chứng minh được sự nổi trội về tính an toàn cao, ngoài ra thẻ thông minh còn có khả năng được sử dụng linh hoạt trong các ứng dụng trong tương lai

Các mạch tích hợp ban đầu được sử dụng trong thẻ điện thoại là những chip nhớ (memory chip) nhỏ, đơn giản và không đắt tiền với một security logic chuyên biệt cho phép số dư thẻ giảm xuống trong khi vẫn chống lại các thao tác bất hợp pháp Những chip vi xử lý sau này thường lớn hơn và phức tạp hơn, lần đầu tiên được sử dụng số lượng lớn ở các ứng dụng truyền thông, đặc biệt trong truyền thông di động

Đặc điểm thanh toán điện tử

Hệ thống thanh toán điện tử được thực hiện trên cơ sở kỹ thuật số, chúng được xây dựng và phát triển để thực hiện các thanh toán trên mạng internet Về bản chất, các hệ thống thanh toán điện tử là phiên bản điện tử của các hệ thống thanh toán truyền thống như tiền mặt, sec và các loại thẻ tín dụng

* Thanh toán điện tử không bị hạn chế về không gian và thời gian Đặc điểm thứ nhất của thanh toán điện tử cho phép các bên tham gia thanh toán điện tử có thể thanh toán vào bất kỳ thời điểm nào và trong điều kiện nào miễn là hoạt động thanh toán hợp pháp, có sử dụng các phương tiện thanh toán hợp pháp

Một trong những thành quả mà chúng ta đang hưởng thụ là sự phát triển mạnh mẽ của khoa học, CNTT và việc khai thác, ứng dụng trong các lĩnh vực khác nhau Việc ứng dụng CNTT trong lĩnh vực thanh toán cho phép các bên trong thanh toán thu hẹp khoảng cách địa lý, mở rộng phạm vi thanh toán trên toàn cầu Đây cũng là một trong những điều kiện để đẩy mạnh sự phát triển của thương mại quốc tế và TMĐT

Hơn nữa thanh toán điện tử là hệ thống thanh toán thông qua mạng máy tính và viễn thông đạt được tốc độ thanh toán với thời gian thực Thông qua các mạng VAN, internet cho phép thực hiện thanh toán trên phạm vi toàn cầu, trong suốt 24/24 giờ trong ngày và 7 ngày/ tuần

* Thanh toán điện tử là phương thức thanh toán có nhiều ưu việt

Các phương thức thanh toán điện tử ra đời đẩy mạnh xu thế phát triển các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh toán truyền thống và sẽ chiếm ưu thế thế hiện xu thế tất yếu của thời đại Thanh toán điện tử mở rộng sang các lĩnh vực mới: trao đổi dữ liệu tài chính điện tử, tiền điện tử, ví tiền số hóa, thẻ thông minh, các loại thẻ thanh toán Các hệ thống thanh toán điện tử trong lĩnh vực ngân hàng được khai thác tối đa như: Hệ thống chuyển tiền điện tử trong cùng hệ thống ngân hàng, hệ thống thanh toán điện tử đa ngân hàng Ngoài ra, các dịch vụ thanh toán điện tử mới được các ngân hàng đưa vào khai thác như: E-banking, Internet Banking, Phone Banking cũng đang phát triển nhanh

Hệ thống thanh toán điện tử được thực hiện trên cơ sở kỹ thuật số, chúng được xây dựng và phát triển để thực hiện các thanh toán trên mạng internet.

Yêu cầu trong thanh toán điện tử

Một hệ thanh toán điện tử được gọi là tốt nếu nó thỏa mãn các yêu cầu về tính bảo mật, độ tin cậy, tính quy mô, tính ẩn danh, tính chấp nhận được, tính mềm dẻo, tính chuyển đổi được, tính hiệu quả, tính dễ kết hợp với ứng dụng và dễ sử dụng Một mô hình thanh toán điện tử tốt phải đáp ứng càng cao càng tốt các yêu cầu nêu trên, trong đó tính bảo mật đóng vai trò tối thượng

- Khả năng tương tác và di chuyển (Interoperability and Portability)

Các hệ thống TMĐT phải được liên kết với nhau và liên kết với các hệ thống thanh toán Phương thức thanh toán điện tử phải phù hợp với hệ thống TMĐT và hạ tầng CNTT Để đạt được thành công thì cơ sở hạ tầng của việc thanh toán phải được công nhận rộng rãi, môi trường pháp lý đầy đủ, bảo đảm quyền lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp, công nghệ áp dụng đồng bộ ở các ngân hàng cũng như tại các tổ chức thanh toán Cần xây dựng và không ngừng nâng cao trình độ công nghệ thông qua phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật như mạng máy tính, khả năng tiếp nối của mạng với các cơ sở dữ liệu thông tin toàn cầu, và các phần mềm hỗ trợ ngày càng hoàn hảo, tốc độ đường truyền nhanh để đáp ứng tốt nhất cho việc thanh toán Để hỗ trợ cho sự tồn tại của các ứng dụng này thì giao diện nên được tạo ra theo sự thống nhất của từng ứng dụng Khi mua hàng trên bất cứ website nào cũng cần có những giao diện với những bước giống nhau và công nghệ áp dụng đồng bộ ở các ngân hàng cũng như tại các tổ chức thanh toán

Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thực sự phát huy tác dụng và hỗ trợ hiệu quả cho thanh toán điện tử, đặc biệt là giao dịch B2C và C2C, cần có sự liên thông rất cao giữa các ngân hàng cũng như một cổng trung gian thanh toán (payment gateway) với năng lực hoạt động mạnh cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển tiền và thực hiện các giao dịch thương mại trực tuyến ở những ngân hàng khác nhau

- Tính an toàn và bảo mật:

An toàn là yêu cầu hàng đầu cho các giao dịch tài chính qua các mạng mở như internet vì đây sẽ là mục tiêu cho các tội phạm, các kẻ sử dụng thẻ tín dụng trái phép, các hacker… do các dịch vụ trên Internet hiện nay được cung cấp toàn cầu với mọi tiện ích phục vụ cho mọi khách hàng, mọi thành phần trong xã hội Một trong những ví dụ đó là hiện tượng chặn và thay đổi nội dung các thông tin truyền đi, như thay đổi địa chỉ nhận đối với một chuyển khoản điện tử của ngân hàng và do vậy chuyển khoản này được chuyển đến tài khoản khác của kẻ xâm nhập gửi Chính vì vậy phải đảm bảo khả dụng nhưng chống lại được sự tấn công để tìm kiếm thông tin mật, thông tin cá nhân hoặc điều chỉnh thông tin, thông điệp được truyền Để đảm bảo yêu cầu này một số giải pháp công nghệ đang được tiến hành, với các công cụ và kỹ thuật cơ bản như: kỹ thuật mã hóa thông tin (bao gồm mã hóa bí mật và mã hóa công khai), giao thức thỏa thuận mã khóa, chữ ký điện tử, an ninh mạng và tường lửa, nhưng hữu hiệu nhất là chữ kí điện tử và chứng thực điện tử Riêng trong lĩnh vực thanh toán bằng thẻ tín dụng, để đảm bảo yêu cầu này người ta có sử dụng sử dụng giao thức SSL (secure socket layer) để cung cấp sự bảo mật và bảo vệ sự riêng tư Nhưng Visa và MasterCard đã cùng nhau phát triển một giao thức an toàn hơn, được gọi là SET (secure electronic transaction) Về lý thuyết, đó là một giao thức hoàn hảo Ví dụ, một sự khác biệt điển hình giữa SET và SSL được sử dụng rộng rãi là SSL không bao gồm một chứng thực khách hàng yêu cầu phần mềm đặc biệt (được gọi là ví số - digital wallet) tại máy tính cá nhân của họ SSL được thiết lập trong trình duyệt, do đó không cần một phần mềm đặc biệt nào Kế hoạch Visa và MasterCard phải chấp nhận các thông điệp chỉ khi chúng tuân thủ giao thức SET Tuy nhiên, SET không phổ biến nhanh như nhiều người mong đợi do tính phức tạp, thời gian phản hồi chậm, và sự cần thiết phải cài đặt ví số ở máy tính của khách hàng

- Tính ẩn danh: Không giống với thẻ tín dụng và sec, nếu người mua dùng tiền mặt, rất khó truy tìm dấu tích người mua sau giao dịch, các hệ thống thanh toán điện tử nếu yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân, hình ảnh và những đặc điểm nhận dạng thì đặc điểm nhận dạng hoặc thông tin cá nhân của các chủ thể phải được giữ kín, phải đảm bảo không làm lộ các thông tin cá nhân của khách hàng

- Tính đa dạng: Nên cung cấp nhiều phương thức thanh toán, tiện lợi cho mọi đối tượng dù khách hàng là doanh nghiệp hay người tiêu dùng cuối cùng Có thể thanh toán bằng hệ thống thanh toán thẻ tín dụng, hệ thống chuyển khoản điện tử và thẻ ghi nợ trên internet, ví tiền điện tử, hệ thống sec điện tử, hóa đơn điện tử, thẻ thông minh Các hình thức thanh toán luôn được cập nhật và thay đổi để phù hợp với môi trường công nghệ, xã hội

- Dễ sử dụng: Áp dụng với bất kỳ ai và trong mọi doanh nghiệp, khách hàng đều có thể sử dụng Cho phép khách hàng và những nhà kinh doanh có thể tham gia vào hệ thống mà không làm hỏng cơ cấu hạ tầng, đảm bảo xử lý tốt dù khi nhu cầu thanh toán trong TMĐT tăng Hạ tầng mạng, phần mềm hỗ trợ, ngân hàng và hệ thống phục vụ đáp ứng được các tốc độ mua bán, thanh toán nhanh cả những thời điểm rất nhiều người thanh toán cùng một lúc

- Tính hoán đổi, chuyển đổi từ hình thức này sang hình thức khác: Đòi hỏi khả năng chuyển đổi, hoán đổi sang cách hình thức khác nhau như: Tiền số có thể chuyển thành các kiểu loại tiền khác Có thể dễ dàng chuyển từ tiền điện tử sang tiền mặt hay chuyển tiền từ tiền điện tử sang tài khoản cá nhân, hoặc có thể phát hành sec điện tử, sec giấy

- Phí giao dịch: Chi phí cho mỗi giao dịch nên chỉ là một con số rất nhỏ (gần bằng 0), đặc biệt đối với những giao dịch giá trị thấp Trong thực tế, việc thanh toán điện tử giúp cho tất cả các bên tiết kiệm được rất nhiều thời gian và các chi phí giao dịch hữu hình khác, cho nên, dịch vụ thanh toán điện tử hoàn toàn có thể được cung cấp ở mức phí giao dịch thấp nhất.

Lợi ích và hạn chế của thanh toán điện tử

5.1.4.1 Lợi ích của thanh toán điện tử

- Hoàn thiện và phát triển TMĐT: Xét trên nhiều phương diện, thanh toán điện tử là nền tảng của các hệ thống TMĐT Sự khác biệt cơ bản giữa TMĐT với các ứng dụng khác cung cấp trên Internet chính là nhờ khả năng thanh toán điện tử này

Do vậy, việc phát triển thanh toán điện tử sẽ hoàn thiện hóa TMĐT, để TMĐT được theo đúng nghĩa của nó - các giao dịch hoàn toàn qua mạng, người mua chỉ cần thao tác trên thiết bị điện tử của mình để mua hàng, các doanh nghiệp có những hệ thống xử lý tiền số tự động Một khi thanh toán trong TMĐT an toàn, tiện lợi, việc phát triển TMĐT trên toàn cầu là một điều tất yếu với dân số đông đảo và không ngừng tăng của internet

- Không bị hạn chế, giới hạn bởi không gian, thời gian: Trong thanh toán trực tuyến với sự số hóa của đồng tiền giao dịch, giúp cho những hoạt động thanh toán được diễn ra theo thời gian thực, bỏ qua những rào cản của không gian và thời gian mà những hình thức trong thanh toán truyền thống chưa bao giờ có được

- Tiết kiệm được thời gian, đơn giản hóa quá trình thanh toán: Lợi ích này đến với cả người mua và người bán, và cả những trung gian thanh toán Tất cả những bên tham gia đều tiết kiệm được thời gian và đơn giản hóa được quá trình thanh toán Điểm khác biệt lớn nhất so với thanh toán truyền thống là thanh toán điện tử loại bỏ được hầu hết việc giao nhận giấy tờ, sử dụng chữ ký truyền thống cùng việc xem xét tiền thật, tiền giả, thay vào đó là những phương pháp xác thực mới trên các thiết bị điện tử, sự tiện lợi tối đa cho khách hàng sử dụng đồng thời giúp cho quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm thời gian

- Tăng tốc độ chu chuyển tiền và tận dụng hiệu quả của đồng tiền: Đối với tiền số hóa thì tiền được chuyển từ tài khoản của người mua sang tài khoản của người bán, hầu như ngay lập tức, người bán có thể nhận được và sử dụng Tiền sẽ rất nhanh chóng được tiêu dùng hoặc tái đầu từ và do đó làm tăng tốc độ chu chuyển của tiền

5.1.4.2 Hạn chế của thanh toán điện tử

- Nguy cơ bị tiết lộ thông tin tài chính cá nhân: Nguy cơ bị tiết lộ thông tin cá nhân có thể xuất phát từ nhiều nguồn: CNTT ngày càng phát triển, các hacker trình độ ngày càng cao, vì thế nếu không có phương thức đảm bảo an toàn cho tài khoản thanh toán thì nguy cơ bị tiết lộ thông tin của người dùng là rất cao, điều này tạo ra tâm lý hoang mang, lo lắng và hạn chế một số lượng người không nhỏ tham gia vào hoạt động thanh toán điện tử Lo ngại về sự an toàn trong giao dịch cũng là một trở ngại, từ chỗ lo ngại dẫn đến việc không tiếp cận do vậy không thấy được lợi ích của thanh toán điện tử

Thông tin tài khoản cá nhân của khách hàng cũng có thể bị bên thứ ba, hoặc người bán tiết lộ; hoặc lừa đảo khách hàng chuyển tiền tới tài khoản của họ

- Khó kiểm soát được việc chi tiêu trong thẻ tín dụng: Đối với khách hàng được sử dụng thẻ tín dụng, được chi tiêu trước, trả tiền sau, thường không khống chế được sự chi tiêu của mình, khi nhận được sao kê của ngân hàng thì thường là một số tiền lớn, vượt quá khả năng thanh toán cùng một lúc dẫn tới tạo ra cú sốc về thấu chi thẻ tín dụng cho người dùng Đối với khách hàng mới thường tham gia vào những giao dịch trực tuyến, thường có tâm lý hưng phấn, thích trải nghiệm với hình thức mới này, và đối với người này thì chi tiêu nhiều cho thanh toán trực tuyến

- Tập quán tiêu dùng và thói quen thanh toán: Phần lớn thì người tiêu dùng đều có thói quen sử dụng tiền mặt trao tay, tâm lý thích tiền mặt luôn thường trực, vì thế rất nhiều người thích cầm và sử dụng tiền mặt hơn là sử dụng hình thức thanh toán điện tử

Ngoài ra không thể phủ nhận hoạt động mua sắm truyền thống giúp người mua giải tỏa được áp lực trong cuộc sống, tạo ra sự gắn kết giữa người mua và bạn bè hoặc là người thân vì thế nhiều người mua thích thanh toán truyền thống hơn là thanh toán thông qua những phương tiện điện tử.

Một số mô hình thanh toán điện tử ở Việt Nam

5.1 Khái niệm, đặc điểm, yêu cầu của thanh toán điện tử

5.1.1 Khái niệm về thanh toán điện tử

5.1.1.1 Khái niệm thanh toán điện tử