Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện phú bình nam thái nguyên

Phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên trong những năm gần đây, cụ thể: -

NGUYỄN VĂN HOÀNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH

HUYỆN PHÚ BÌNH NAM THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2021

NGUYỄN VĂN HOÀNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH

HUYỆN PHÚ BÌNH NAM THÁI NGUYÊN

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thúy Vân

THÁI NGUYÊN - 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Những số liệu, thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ bất cứ một luận văn nào Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2021

Tác giả Luận văn

Nguyễn Văn Hoành

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình

Nhân dịp hoàn thành luận văn, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Khoa Quản lý kinh tế - Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Thúy Vân giảng viên hướng

dẫn, cô đã giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, logic, qua đó đã giúp cho đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên đã giúp tôi nắm bắt được thực trạng, cũng như những vướng mắc và đề xuất trong công tác nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

Qua quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ của cô giáo hướng dẫn, các anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình tôi đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2021

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Hoành

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Đóng góp của luận văn 4

5 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng cho vay tiêu dùng tại các Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Chức năng NHTM 6

1.1.3 Các hoạt động chủ yếu của NHTM 7

1.1.4 Lý luận về cho vay tiêu dùng 7

1.1.5 Chất lượng cho vay tiêu dùng 16

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng cho vay tiêu dùng tại các Ngân hàng thương mại 29

1.2.1 Kinh nghiệm về chất lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 29

1.2.2 Bài học kinh nghiệm về chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên 32

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33

2.2 Phương pháp nghiên cứu 33

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33

2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 35

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 35

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 36

2.3.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng 36

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng 38

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG 40

3.1 Tổng quan về Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên 40

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 40

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Agribank chi nhánh huyện Phú Bình 40

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng 41

3.1.4 Tình hình lao động 43

3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Bình 44

3.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên 52

3.2.1 Các gói cho vay tiêu dùng đã áp dụng tại Agribank chi nhánh Phú Bình 52

3.2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng 57

3.2.3 Chất lượng nhân lực thực hiện hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng 71 3.2.4 Chất lượng cơ sở vật chất phục vụ cho vay tiêu dùng 75

3.2.5 Uy tín của Ngân hàng 77

3.2.6 Kết quả và hiệu quả cho vay tiêu dùng 80

3.2.7 Đánh giá chung 81

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên 85

3.3.1 Các nhân tố khách quan 85

3.3.2 Các nhân tố chủ quan 88

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ BÌNH 91 NAM THÁI NGUYÊN 91

4.1 Định hướng của ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 91

4.1.1 Nhu cầu vay tiêu dùng trong thời gian tới 91

4.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng của chi nhánh trong thời gian tới 91

4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 92

4.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 92

4.2.2 Về cơ cấu cho vay tiêu dùng 93

4.2.3 Về việc mở rộng cơ sở vật chất phục vụ công tác cho vay tiêu dùng 93

4.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 99

4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 100

KẾT LUẬN 102

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

PHỤ LỤC 1 106

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo Likert và ý nghĩa 35

Bảng 3.1 Tình hình lao động của Agribank chi nhánh huyện Phú Bình 44

Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh huyện Phú Bình 45

Bảng 3.3 Tình hình dư nợ tín dụng của Chi nhánh giai đoạn 2017-2019 48

Bảng 3.4 Sự thuận tiện quy trình tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Phú Bình 64

Bảng 3.5 Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng 66

Bảng 3.6: Phân loại nợ quá hạn và nợ xấu trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng 66

Bảng 3.7 Doanh số thu nợ và hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng 67

Bảng 3.8: Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng 68

Bảng 3.9: Cơ cấu dư cho vay tiêu dùng theo thời gian 69

Bảng 3.10: Cho vay tiêu dùng phân theo mục đích sử dụng 70

Bảng 3.11 Cơ cấu nguồn nhân lực giai đoạn 2017-2019 của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên 71

Bảng 3.12 Bảng kết quả đánh giá thái độ của nhân viên thực hiện công tác cho vay tiêu dùng với khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên 73

Bảng 3.13 Đánh giá khách hàng về sự hài l ng liên quan đến chất lượng cơ sở vật chất của Agribank chi nhánh huyện Phú Bình 76

Bảng 3.14 Đánh giá nhận biết khách hàng đối với uy tin ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên 79

Bảng 3.15: Tình hình cho vay tiêu dùng giai đoạn 2017 - 2019 80

SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Bộ máy hoạt động của Agribank chi nhánh huyện Phú Bình 42

MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài

Năm 2020, trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp, thu nhập của người dân chịu nhiều ảnh hưởng khiến nhu cầu vay tiêu dùng cũng giảm sút Tuy nhiên tại Việt Nam, nhờ kiểm soát tốt tình hình dịch bệnh, tốc độ tăng trưởng GDP vẫn đạt 2,91% và thuộc nhóm cao hàng đầu trên thế giới Kéo theo đó, thị trường tiêu dùng của Việt Nam tiếp tục tăng trưởng dương Dự báo về thị trường cho vay tiêu dùng 2021, PGS.TSKH Võ Đại Lược, nguyên Viện trưởng Viện kinh tế và chính trị thế giới cho biết nếu tăng trưởng kinh tế năm 2020 ở mức 2,91% thì năm 2021, dự kiến đạt mức tăng trưởng hơn 6% Điều này cho thấy tiêu dùng và cho vay tiêu dùng sẽ có cơ hội tăng trưởng tốt Trong cơ cấu nền kinh tế Việt Nam hiện nay, ngành công nghiệp và dịch vụ (bao gồm nhu cầu tiêu dùng) tương đương nhau Năm 2020, trong đà tăng trưởng chung của toàn nền kinh tế, khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng 2,68%, đóng góp 13,5% vào tốc độ tăng tổng giá trị tăng thêm của toàn nền kinh tế; khu vực công nghiệp và xây dựng tăng 3,98%, đóng góp 53%; khu vực dịch vụ tăng 2,34%, đóng góp 33,5% Động lực chính của tăng trưởng kinh tế năm nay tiếp tục là ngành công nghiệp chế biến, chế tạo và các ngành dịch vụ thị trường (bán buôn và bán lẻ, hoạt động tài chính, ngân hàng và bảo hiểm…) Như vậy, thị trường tài chính tiêu dùng và dịch vụ tiêu dùng đã và sẽ chắc chắn đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Bên cạnh đó, sự gia tăng không ngừng của các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài cũng như các tổ chức tài chính phi ngân hàng tạo sức ép đối với các ngân hàng thương mại trong nước cải tiến công nghệ, nâng cao năng lực quản trị điều hành, đa dạng hóa sản phẩm Sự phát triển của cho vay tiêu dùng là một tất yếu khách quan, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng và làm tăng mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng và khách hàng Bên cạnh đó, cho vay tiêu dùng góp phần nâng cao đời sống dân cư, người tiêu dùng được thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu vật chất, tinh thần, từ đó góp phần làm cho xã hội phát triển lành mạnh hơn Một xã hội mà người dân có cuộc sống đầy đủ, tiện nghi sẽ phần nào hạn chế những hiện tượng tiêu cực như biểu tình, phản động, mất trật tự trị an- những hiện tượng vốn được coi là đặc trưng của một xã hội bất ổn và lạc hậu Như vậy

hoạt động cho vay tiêu dùng có vai tr đặc biệt quan trọng đối với hệ thống các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên nói riêng

Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên là một ngân hàng thương mại chủ yếu tập trung vào đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ, tầng lớp dân cư trung lưu ở đô thị Do vậy, chi nhánh đã có cho vay tiêu dùng trong danh mục sản phẩm Tuy nhiên, cho vay tiêu dùng hiện chỉ chiếm tỷ trọng 15-20% trong hoạt động cho vay của chi nhánh Nhưng với mạng lưới hoạt động rộng lớn, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện, lại nằm ở địa bàn thuận lợi nên tiềm năng phát triển và mở rộng cho vay tiêu dùng là rất lớn Bên cạnh đó, trong những năm qua mảng tín dụng tiêu dùng đã mang lại nhiều lợi ích tiềm năng cho Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên và đang có chiều hướng phát triển hơn nữa Tuy nhiên, dưới sức cạnh tranh ngày càng gay gắt của các Ngân hàng Thương mại nội địa cùng sự du nhập của các Ngân hàng quốc tế đã phần nào làm giảm đi tính hiệu quả của nó Trong tương lai, Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên muốn tiếp tục phát triển, lấy được lòng tin trong l ng người lao động và toàn thể khách hàng, thì Ngân hàng cần có những điều chỉnh

về cách thức hoạt động của mình Chính vì thế tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên”

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của luận văn là trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên và chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục và nguyên nhân

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên;

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng và giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên trong những năm gần đây, cụ thể:

- Nội dung: Trong phạm vi luận văn này, tác giả nghiên cứu chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên qua chính sách cho vay, quy trình cho vay, chất lượng nhân lực, và uy tín ngân hàng dựa trên các báo cáo, số liệu thu thập từ năm 2018-2020 Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên đến năm 2025

- Không gian: Luận văn nghiên cứu tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên

- Thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên giai đoạn 2018 - 2020, và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên đến năm 2025

4 Đóng góp của luận văn

Về mặt khoa học: Đề tài nghiên cứu đã góp phần xây dựng cơ sở khoa học cho việc xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên

Về mặt thực tiễn: Đề tài nghiên cứu đã đưa ra được những thực trạng và những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên, có ý nghĩa thiết thực cho quá trình nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng đối với khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên và đối với các ngân hàng khác có điều kiện tương tự

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành bốn chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại;

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phú Bình Nam Thái Nguyên

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng cho vay tiêu dùng tại các Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại  Khái niệm

Theo Peter Rose (2004), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính,

Hà Nội Thuật ngữ Ngân hàng thương mại (Commercial Bank) là một thuật ngữ dùng để chỉ tổ chức tài chính thực hiện các hoạt động liên quan đến lĩnh vực cung cấp tiền tệ, trung gian trao đổi tiền tệ, cung cấp dịch vụ tài chính (như tài khoản tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi…) cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Các ngân hàng thương mại kiếm tiền chủ yếu bằng cách cung cấp các loại khoản vay khác nhau cho khách hàng và tính lãi suất Nguồn tiền của ngân hàng đến từ tiền mà khách hàng gửi vào tài khoản tiết kiệm, tài khoản séc, tài khoản thị trường tiền tệ và chứng chỉ tiền gửi Người gửi tiền được hưởng lãi trên số tiền gửi của họ với ngân hàng Tuy nhiên, lãi suất trả cho người gửi tiền nhỏ hơn lãi suất cho vay áp dụng với người đi vay Kết quả là chênh lệch giữa hai mức lãi suất trở thành nguồn lợi nhuận chính của ngân hàng thương mại

 Đặc điểm của Ngân hàng thương mại

 Ngân hàng thương mại có quy mô lớn, cấu trúc tài sản đặc biệt

Ngân hàng thương mại có quy mô lớn về tổng tài sản và vốn chủ sở hữu Để thành lập một ngân hàng thương mại phải có vốn điều lệ tối thiểu 3.000 tỷ đồng Mạng lưới chi nhánh rộng khắp trải dài trên khắp cả nước Cấu trúc tài sản của ngân hàng phần lớn là tài sản tài chính

 Có nhiều rủi ro, chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật

Với tính chất kinh doanh đặc biệt là trung gian tài chính giữa các bên, ngân hàng thương mại thường tham gia vào những cam kết mà chưa được chuyển vốn, tham gia bảo lãnh, Bên cạnh đó, nguồn vốn của ngân hàng chủ yếu là tiền huy động vốn của người dân thông qua hình thức gửi tiết kiệm Hình thức này có đặc điểm là có

thể bị rút trước hạn, số lượng không dự báo trước được Vì thế kinh doanh ngân hàng chịu rất nhiều rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản, rủi ro ngoại hối, Với quy mô rộng lớn và có tính chi phối xã hội cao, ngân hàng thương mại là một định chế tài chính chịu sự kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước thông qua Luật Ngân Hàng Nhà nước Việt Nam 2010, trong đó quy định rõ về điều kiện kinh doanh, các hoạt động được phép kinh doanh,

 Tính liên kết và tính ổn định của hệ thống ngân hàng là rất lớn

Hệ thống ngân hàng có tính phụ thuộc rất cao, các ngân hàng liên kết với nhau thông qua các hoạt động trong đó ngân hàng đóng vai tr là trung gian hoặc khách hàng của ngân hàng kia Vì vậy chỉ cần một ngân hàng gặp trục trặc dù chỉ là ngân hàng nhỏ thì có nguy cơ phá vỡ cả liên kết mắt xích này

1.1.2 Chức năng NHTM

 Trung gian tín dụng

Đây là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại sẽ là cầu nối trung gian giữa những người có nguồn tiền thặng dư sẵn sàng gửi để sinh lời và những người cần tiền Nói cách khác, ngân hàng vừa đóng vai tr là người đi vay vừa đóng vai tr là người cho vay và hưởng lợi nhuận từ khoản tiền từ lãi suất chênh lệch giữa hai quy trình Đây được coi là một quá trình thúc đẩy nền kinh tế, những người có lượng tiền nhàn rỗi sẽ cho ngân hàng vay qua hình thức gửi tiết kiệm, và ngân hàng cho những người cần tiền vay vốn để thực hiện những mục đích của mình, cả ba bên đều có lợi Đây cũng chính là hoạt động mang lại nhiều doanh thu nhất cho ngân hàng

 Trung gian thanh toán

Ngân hàng đóng vai tr là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân và thực hiện những thanh toán theo yêu cầu của khách hàng Ngân hàng cũng cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, Giúp khách hàng đẩy nhanh các hình thức thanh toán và chi trả vừa đảm bảo an toàn, tiết kiệm chi phí vận chuyển, vừa tiết kiệm thời gian

 Tạo tiền

Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán Thông

qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động được để cho vay Sau đó, số tiền đó lại được đưa vào nền kinh tế thông qua hoạt động mua hàng hóa, trong khi những người có số dư tài khoản tiếp lại tiêu dùng thông qua các hình thức thanh toán qua thẻ

1.1.3 Các hoạt động chủ yếu của NHTM  Nghiệp vụ tài sản có

Nghiệp vụ tài sản có của ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến việc sử dụng các khoản huy động được từ tài sản nợ gồm:

- Nghiệp vụ gây quỹ

Là những nghiệp vụ ngân hàng làm trung gian thực hiện những việc theo yêu cầu của khách hàng như thanh toán, gồm có:

- Nghiệp vụ bảo lãnh - Nghiệp vụ phái sinh

- Nghiệp vụ chuyển nhượng các khoản cho vay

- Các nghiệp vụ khác như: thanh toán, cho thuê két sắt,

1.1.4 Lý luận về cho vay tiêu dùng

1.1.4.1 Khái niệm và đặc điểm a, Khái niệm

Theo Mai Văn Bạn (2015), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài

Chính và Peter Rose (2012), Giáo trình Quản trị NHTM), Nhà xuất bản Tài chính,

cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay được thực hiện để tài trợ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân Tùy thuộc vào tình hình tài chính của mình mà người vay có nhu cầu vay khác nhau Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp

những người vay trang trải nhu cầu mua sắm, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp nhà ở; đồ dùng gia đình và xe cộ Bên cạnh đó, những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và du lịch cũng có thể được tài trợ bởi cho vay tiêu dùng

Trên thực tế, có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về cho vay tiêu dùng Sự khác nhau đó xuất phát từ đặc trưng của cho vay tiêu dùng ở mỗi nước có phần khác nhau Ở nhiều nước, khái niệm cho vay tiêu dùng không bao hàm khoản cho vay để mua nhà cửa mà chỉ là những khoản cho vay để mua các động sản như ô tô, các đồ điện dân dụng và cho các nhu cầu sinh hoạt khác (sinh đẻ, cưới xin, du lịch )

Cho vay tiêu dùng cho phép sử dụng trước khả năng mua, do đó tác động gián tiếp kích thích sản xuất phát triển trong những giai đoạn mà nền kinh tế ở trạng thái giảm phát, mở rộng cho vay tiêu dùng là đ n bẩy để kích cầu, tạo động lực cho các nhà sản xuất tăng đầu tư, mở rộng sản xuất góp phần vào sự tăng trưởng của nền kinh tế song trong giai đoạn lạm phát, nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng bị hạn chế, cho vay tiêu dùng bị thu hẹp

b, Đặc điểm

Theo Peter Rose, Giáo trình Quản trị NHTM (2004), Nhà xuất bản Tài

chính, cho vay tiêu dùng có một số nét đặc điểm nổi bật sau:

 Quy mô của từng hợp đồng cho vay tiêu dùng thường nhỏ nhưng số lượng các món vay lớn

Tùy thuộc vào mục đích sử dụng và thu nhập hàng tháng mà giá trị các khoản vay thường khác nhau Tuy nhiên có một đặc điểm chung là giá trị các khoản vay này thường rất nhỏ so với các khoản vay cho mục đích kinh doanh do đây là khoản vay phục vụ cho mục đích tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình mà giá trị của của hàng hóa tiêu dùng thường không quá lớn hoặc khách hàng đã có sự tích lũy từ

trước đối với những nhu cầu của mình

Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng cũng sẽ tăng lên trong khi không phải ai cũng có khả năng đáp ứng nhu cầu của mình ở thời điểm hiện tại vì vậy nhu cầu vay cho mục đích tiêu dùng ngày càng gia tăng Điều này dẫn đến số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn là rất đông, khiến tổng quy mô cho vay tiêu dùng ngày càng lớn

Lãi suất cho vay tiêu dùng thường được cố định và cao hơn lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực nông nghiệp, công nghiệp, thương mại và dịch vụ

Lãi suất cho vay tiêu dùng không linh hoạt như các khoản vay kinh doanh khác, căn cứ trên lãi suất huy động đầu vào đây là yếu tố tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng khi lãi suất huy động tăng các khoản vay tiêu dùng thường được định giá rất cao lãi suất cho vay tiêu dùng cao như vậy là do các khoản vay tiêu dùng có chi phí lớn và rủi ro cao trong danh mục cho vay của ngân hàng

 Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế Khi nền kinh tế tăng trưởng mạnh, mọi người tin tưởng rằng trong tương lai mình sẽ có nhiều tiền hơn nhu cầu tiêu dùng cũng sẽ lớn hơn Ngược lại, thời kỳ kinh tế suy thoái, người dân sẽ có xu hướng tiết kiệm hơn là tiêu dùng nên họ sẽ hạn

chế nhu cầu tìm kiếm các khoản vay từ ngân hàng

 Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất

Người đi vay thông thường chỉ quan tâm tới số tiền mà họ phải thanh toán định kỳ theo hàng tháng, quý, hơn là lãi suất họ phải chịu

 Thu nhập và trình độ học vấn có tác động rất lớn đến việc sử dụng các khoản tiền vay của người tiêu dùng

Người có thu nhập cao thường có nhu cầu tiêu dùng lớn hơn người có thu nhập thấp đặc biệt là các nhu cầu về học tập để nâng cao tri thức, cải thiện điều kiện sống và sinh hoạt

 Tư cách khách hàng là yếu tố rất khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định đến sự hoàn trả khoản vay

Từ đầu tháng 2/2009, ngân hàng Nhà nước đã gián tiếp mở cửa cho vay tiêu dùng bằng việc không áp dụng lãi suất trần mà để các ngân hàng thương mại tự tính toán thế nhưng tín dụng tiêu dùng tại các ngân hàng vẫn chưa tăng đáng kể, một phần do tâm lý không muốn đi vay vốn để mua sắm, tiêu dùng của người dân Đặc điểm của dân tộc Việt Nam khác với đặc điểm của nhiều nước trên thế giới Ví dụ như người dân Mỹ sẵn sàng trả chậm, thậm chí mua món đồ nào cũng là trả góp hoặc vay vốn ngân hàng thì người dân Việt Nam quen lượng thu mà chi, chỉ mua sắm, tiêu dùng trong thu nhập của mình và tích trữ để mua những tài sản có giá trị

bằng tiền của mình Do đó, thay đổi một thói quen, đặc biệt trong lĩnh vực đi vay tiêu dùng cần một thời gian dài để người dân thích nghi Bên cạnh tâm lý ngại đi vay của người dân, điều khoản vay vốn được các ngân hàng đưa ra cũng là nguyên nhân khiến cho vay tiêu dùng chưa phát triển mạnh thời gian này Trở lại với các hạn mức cho vay tiêu dùng mà một số ngân hàng đưa ra như 300 triệu đồng, 500 triệu đồng, 1 tỷ đồng, trên thực tế, không phải đối tượng khách hàng nào cũng có thể tiếp cận được với nguồn vốn vay khổng lồ này Một số người dân cũng cho rằng, ngân hàng cẩn trọng trong cho vay là đúng, nhằm hạn chế rủi ro tín dụng và nợ xấu khó đ i; nhưng cũng không nên đưa các hạn mức “trên trời” mà chỉ có một số ít người chạm tay tới Như vậy nếu khách hàng là người có tư cách đạo đức tốt, họ sẽ ý thức hơn trong việc hoàn trả khoản vay đầy đủ và đúng hạn

 Cho vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn

Các khoản cho vay trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh đều có nguồn trả nợ độc lập với thu nhập của người vay, c n các khoản cho vay tiêu dùng thì nguồn trả nợ chủ yếu là từ thu nhập của người đi vay, mà nguồn thu nhập này có thể biến động lớn phụ thuộc vào quá trình làm việc, tình hình kinh tế chung hay tình hình sức khỏe của họ Thêm vào đó, việc thẩm định và quyết định cho vay đối với một khoản cho vay tiêu dùng cũng thường gặp khó khăn do vấn đề thông tin không đầy đủ hoặc thiếu chính xác

 Điều kiện vay vốn

Những điều kiện chung:

- Có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự, chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc sử dụng vốn vay, không quá 60 tuổi ở thời điểm kết thúc thời hạn cho vay

- Có hộ khẩu thường trú hoặc đăng kí tạm trú dài hạn (KT3) trên địa bàn tỉnh thành phố (trực thuộc trung ương) nơi ngân hàng cho vay đóng trụ sở

- Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp

- Có vốn tự có tham gia vào phương án, mức vốn tự có tối thiểu bằng 30% tổng nhu cầu vay vốn trừ trường hợp áp dụng biện pháp bảo đảm là cầm cố giấy tờ có giá

- Có nguồn thu và phương án vay, trả nợ đảm bảo khả năng trả nợ gốc, lãi và phí trong thời gian cam kết

- Thực hiện biện pháp đảm bảo tiền vay theo quy định của chính phủ, ngân hàng nhà nước Việt Nam

Những điều kiện riêng:

Ngoài những điều kiện trên khách hàng còn phải đáp ứng thêm những điều kiện tương ứng dưới đây:

- Đủ điều kiện được đăng kí quyền sở hữu nhà, quyền sở hữu đất

- Cam kết mua bảo hiểm vật chất cho toàn bộ giá trị xe trong suốt thời gian vay và ủy quyền cho ngân hàng cho vay nhận tiền bồi thường của bảo hiểm trong trường hợp rủi ro xảy ra ngoài dự kiến

- Có quan hệ thân nhân (bao gồm: bố mẹ đẻ, vợ chồng, anh chị em ruột) với người đi du học ở nước ngoài

1.1.4.2 Phân loại cho vay tiêu dùng

Theo Phan Thị Thu Hà (2014), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế

Quốc dân, Hà Nội, cho vay tiêu dùng được phân loại dựa trên các tiêu thức tương tự trong phân loại cho vay nói chung:

a, Căn cứ thời hạn vay

- Cho vay tiêu dùng ngắn hạn: từ 12 tháng trở xuống - Cho vay tiêu dùng trung hạn: từ trên 1 năm đến 5 năm - Cho vay tiêu dùng dài hạn: Trên 5 năm

Thông thường, cho vay tiêu dùng có thời hạn vay là ngắn hạn hoặc trung hạn Các sản phẩm cho vay tiêu dùng dài hạn là rất ít, chỉ mới có một số ngân hàng triển khai Việc phân chia cho vay tiêu dùng theo thời gian có liên quan mật thiết với phương thức hoàn trả của khoản vay đó

b, căn cứ vào mục đích của khoản vay

a Cho vay tiêu dùng cư trú: các khoản cho vay tiêu dùng nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình Đặc điểm của khoản vay này là thời gian dài và quy mô tương đối lớn

b Cho vay tiêu dùng phi cư trú: các khoản vay phục vụ các nhu cầu cải thiện

đời sống như mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí, du lịch… đặc điểm của khoản vay này là thời gian ngắn và quy mô nhỏ

c, Căn cứ phương thức hoàn trả

* Cho vay tiêu dùng trả góp: Là khoản cho vay trong đó người đi vay phải

trả cho ngân hàng bao gồm cả gốc và lãi làm nhiều lần, theo từng kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay Loại cho vay này thường áp dụng đối với những khoản vay lớn và thời hạn vay dài như vay để mua nhà, mua ôtô

Ngân hàng căn cứ vào thu nhập cũng như nhu cầu chi tiêu của khách hàng để xác định số tiền phải thanh toán mỗi kỳ của khách hàng Kỳ hạn trả nợ phải thuận lợi cho việc trả nợ của khách hàng Kỳ hạn trả nợ thường là theo tháng vì nguồn trả nợ chính của người tiêu dùng là thu nhập mà họ nhận được hàng tháng trong cho vay tiêu dùng trả góp, khách hàng sử dụng tiền vay ngân hàng để mua hàng hoá tiêu dùng và thực hiện việc hoàn trả nợ gốc và lãi bằng cách trả những khoản tiền bằng nhau vào những thời điểm cách đều nhau trong suốt thời hạn vay Thông thường có ba phương pháp trả góp phổ biến:

- Phương pháp gộp: Theo phương thức này vốn gốc và lãi được tính gộp và chia đều cho các kỳ hạn trả nợ theo công thức sau:

T =

C + I

n Với I = C * i * n

Trong đó: T là số tiền phải trả ngân hàng khi đến kỳ hạn; C là vốn gốc; I là

số tiền lãi khách hàng phải trả cho ngân hàng; n là số kỳ hạn trả nợ; i là lãi suất cho vay mỗi kỳ hạn

- Phương pháp lãi đơn: Theo phương thức này vốn gốc được thanh toán đều nhau giữa các kỳ hạn, tiền lãi được tính theo số dư nợ c n lại theo công thức sau:

T(k) = Tv + TL (k) Với Tv = C/n

Trong đó: T(k) là số tiền thanh toán ở kỳ k; Tv là số vốn gốc phải thanh toán

ở mỗi kỳ hạn; C là vốn gốc; TL(k) là lãi khách hàng phải trả trong kỳ hạn k; i là lãi suất cho vay mỗi kỳ hạn

- Phương pháp hiện giá: Theo phương pháp này, số tiền thanh toán mỗi kỳ hạn (bao gồm cả gốc và lãi) bằng nhau theo công thức sau:

T =

Cxi – (1+i)n (1+i)n – 1

Cho vay tiêu dùng phi trả góp (trả một lần): Là khoản cho vay trong đó

khách hàng chỉ thanh toán cho ngân hàng một lần khi đến hạn Quy mô của những khoản vay này tương đối nhỏ, thời gian vay thường là ngắn hạn Phần lớn các khoản vay loại này được dùng để chi trả tiền viện phí, mua sắm vật dụng gia đình có giá trị nhỏ, sửa chữa nhà, ôtô Theo phương thức này, việc thanh toán tiền gốc và lãi được thực hiện bằng một trong các phương thức sau:

- Tiền gốc (C) và tiền lãi (Cn) được thanh toán một lần vào cuối thời hạn cho vay

Cn = C *i*n

- Tiền gốc (C) được thanh toán vào cuối kỳ hạn, c n tiền lãi cuối kỳ (Ck) được thanh toán đều đặn theo từng kỳ hạn:

Ck = C*i

d, Căn cứ nguồn gốc của khoản nợ

Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua

các khoản nợ phát sinh do các công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng cho vay tiêu dùng gián tiếp có một số ưu điểm sau:

- Gián tiếp tạo điều kiện để ngân hàng dễ dàng tăng doanh số cho vay tiêu

 cho vay tiêu dùng gián tiếp có một số nhược điểm:

- Ngân hàng không tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng mà thông qua công ty bán lẻ Các công ty bán lẻ không có chuyên môn sâu để thẩm định khách hàng một cách chi tiết, chính xác

- Thiếu sự kiểm soát của ngân hàng khi công ty bán lẻ thực hiện việc bán chịu hàng hóa cho người tiêu dùng

- Các công ty bán lẻ thực hiện phương thức này không nhằm cấp tín dụng cho khách hàng mà chỉ nhằm tăng doanh số bán hàng

- Kỹ thuật nghiệp vụ cho vay tiêu dùng gián tiếp có độ phức tạp cao

do những nhược điểm trên nên các ngân hàng không chú trọng và phát triển cho vay tiêu dùng gián tiếp ngân hàng nào tham gia cho vay tiêu dùng gián tiếp đều có cơ chế kiểm soát rất chặt chẽ

Cho vay tiêu dùng gián tiếp được thực hiện thông qua các phương thức sau:  Phương thức truy đ i:

- Truy đ i hoàn toàn: Theo phương thức này khi bán cho ngân hàng các khoản nợ mà người tiêu dùng đã mua chịu, công ty bán lẻ sẽ cam kết thanh toán cho ngân hàng toàn bộ các khoản nợ nếu khi đến hạn người tiêu dùng không thanh toán cho ngân hàng

- Truy đ i hạn chế: Theo phương thức này trách nhiệm của công ty bán lẻ đối với các khoản nợ người tiêu dùng mua chịu không thanh toán chỉ giới hạn trong một chừng mực nhất định, phụ thuộc vào các điều khoản đã được thỏa thuận giữa ngân hàng và công ty bán lẻ

Các điều khoản thường được sử dụng:

+ Công ty bán lẻ phải chịu trách nhiệm thanh toán một phần nợ trong trường hợp người mua không đủ tiền để trả trước một số tiền mua hàng hóa nhất định khi mua chịu hoặc không đủ các tiêu chuẩn tín dụng do ngân hàng quy định

+ Công ty bán lẻ cam kết chịu trách nhiệm cho toàn bộ số nợ đã bán chịu cho đến khi ngân hàng thu hồi được một số lượng các khoản nợ nhất định đúng hạn

+ Toàn bộ trách nhiệm thanh toán nợ của công ty bán lẻ được giới hạn theo một tỷ lệ nhất định so với tổng số nợ trong một thời hạn nhất định

+ Toàn bộ trách nhiệm thanh toán nợ của công ty bán lẻ giới hạn trong phạm vi số tiền dự ph ng gửi tại ngân hàng

 Phương thức không truy đ i:

Theo phương thức này, sau khi bán các khoản nợ cho ngân hàng, công ty bán lẻ không c n chịu trách nhiệm cho việc chúng có được hoàn trả hay không Phương thức này chứa đựng rủi ro cao cho ngân hàng nên phí tài trợ thường được các ngân hàng tính cao hơn so với các phương thức nói trên và các khoản nợ được mua cũng được xem xét, lựa chọn rất kỹ Chỉ các công ty bán lẻ rất được ngân hàng tin cậy mới được áp dụng phương thức này

 Phương thức mua lại:

Đây là một hình thức thỏa thuận không truy đ i hoặc truy đ i giới hạn, cho phép công ty bán lẻ mua lại số dư thực tế của khoản nợ chưa thanh toán Khi khoản cho vay quá hạn và hàng hóa được ngân hàng tái sở hữu, bán lại cho công ty bán lẻ trong một thời hạn dàn xếp trước

Phương thức mua lại thích hợp với những công ty bán lẻ mạnh về tài chính và có trách nhiệm

Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân

hàng trực tiếp tiếp xúc cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này  Cho vay trả theo định kỳ:

Phương thức cho vay trong đó khách hàng vay và trả trực tiếp với ngân hàng với mức trả và thời hạn trả được qui định khi cho vay Với hình thức này, tiền vay có thể được cấp bằng tiền mặt hoặc chuyển thẳng vào tài khoản cá nhân của khách hàng

 Thấu chi:

Nghiệp vụ cho vay qua đó ngân hàng cho phép người vay được chi vượt trên số tiền gửi thanh toán của mình đến một giới hạn nhất định và trong một khoảng thời gian xác định Giới hạn này được gọi là hạn mức thấu chi

 Thẻ tín dụng:

Nghiệp vụ cho vay trong đó ngân hàng phát hành thẻ cho những khách hàng có tài khoản ở ngân hàng, có đủ điều kiện được cấp thẻ tín dụng và ấn định mức giới hạn tín dụng tối đa mà khách hàng có thể được phép sử dụng

Các khoản cho vay tiêu dùng trực tiếp có chất lượng cao hơn so với trường hợp cho vay tiêu dùng gián tiếp do chúng được quyết định bởi những nhân viên tín

dụng chuyên nghiệp chứ không phải các công ty bán lẻ cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn cho vay tiêu dùng gián tiếp vì có sự đàm phán giữa ngân hàng và khách hàng để có quyết định về một khoản vay với lãi suất, thời hạn phù hợp với cả hai bên cho vay tiêu dùng trực tiếp có độ an toàn cao vì ngân hàng trực tiếp thẩm định và giám sát tín dụng

e, căn cứ tài sản bảo đảm

Theo phương thức này, cho vay tiêu dùng gồm cho vay tiêu dùng có bảo đảm bằng tài sản và cho vay tiêu dùng không có bảo đảm bằng tài sản:

 Cho vay tiêu dùng có bảo đảm bằng tài sản: là hình thức cho vay tiêu dùng dựa trên cơ sở các tài sản bảo đảm dùng để thế chấp, cầm cố như đất đai, nhà cửa hoặc bảo lãnh bằng tài sản của người thứ ba

 Cho vay tiêu dùng không có bảo đảm bằng tài sản: là hình thức cho vay tiêu dùng không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba đối với cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo, phổ biến là hình thức cho vay thế chấp bằng lương Thông qua tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng, ngân hàng có thể kiểm soát thu nhập hàng tháng của khách hàng và nhờ đó giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng

1.1.4.3 Đối tượng cho vay tiêu dùng

Các cá nhân, tổ chức có năng lực pháp luật dân sự, có năng lực hành vi dân sự Cụ thể như sau:

- Khách hàng trên 18 tuổi, có đầy đủ năng lực pháp lý được thể hiện qua năng lực pháp luật dân sự và hành vi dân sự

- Có mục đích vay vốn hợp pháp và phù hợp với chính sách của ngân hàng - Có phương án sử dụng vốn hiệu quả

1.1.5 Chất lượng cho vay tiêu dùng

1.1.5.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng cho vay tiêu dùng

 Khái niệm chất lượng cho vay

Theo Võ Thị Thuý Anh, Lê Phương Dung (2010), Nghiệp vụ ngân hàng hiện

đại, NXB Tài Chính Trong hoạt động của ngân hàng thì cho vay là hoạt động chủ

yếu đem lại thu nhập chính cho ngân hàng, cho vay còn có vai trò quan trọng trong

việc phát triển kinh tế xã hội Vì vậy vấn đề chất lượng cho vay luôn được quan tâm thích đáng, nhưng thực chất chất lượng cho vay là gì?

Một cách khái quát, chất lượng của một khoản vay được hiểu là lợi ích kinh tế mà khoản vay đó mang lại cho cả người đi vay và người cho vay Một khoản vay của ngân hàng được coi là có chất lượng tốt khi nó mang lại lợi ích kinh tế cho cả ngân hàng và khách hàng, tức là vốn vay đưa vào quá trình sản xuất kinh doanh, tiêu dùng Sau đó, nó tạo ra một số tiền lớn đủ để trang trải chi phí, trả được gốc và lãi cho ngân hàng và có lợi nhuận hoặc thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, góp phần vào sự tăng trưởng chung của nền kinh tế, tăng trưởng về chất lượng sống Quan hệ cho vay có sự tham gia của hai chủ thể ngân hàng và khách hàng, mối quan hệ này được đặt trong sự vận động chung của nền kinh tế xã hội Vì thế sẽ thật phiến diện khi xem xét chất lượng cho vay của ngân hàng chỉ từ góc độ của ngân hàng hay khách hàng Việc xem xét chất lượng cho vay phải có sự đánh giá từ nhiều góc độ khác nhau: Từ phía ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế

- Xét từ góc độ ngân hàng thì chất lượng cho vay thể hiện ở mức độ an toàn và khả năng sinh lời của ngân hàng do hoạt động này mang lại Khi cho vay, điều mà ngân hàng quan tâm là khoản vay đó phải được đảm bảo an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

- Xét từ góc độ khách hàng thì một khoản tín dụng được khách hàng đánh giá là tốt khi nó thỏa mãn được nhu cầu của họ Mức độ thỏa mãn của khách hàng thể hiện ở chỗ khoản tín dụng đó được cung ứng một cách đầy đủ, kịp thời đáp ứng nhu cầu vốn của họ với lãi suất, kỳ hạn, phương thức giải ngân, thu nợ hợp lý, các thủ tục vay vốn được tiến hành nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí

- Xét từ góc độ nền kinh tế - xã hội thì chất lượng cho vay là khả năng đáp ứng những mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trong lĩnh vực mà khoản tín dụng ngân hàng tham gia hoạt động

 Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng

Xã hội càng phát triển thì nhu cầu chi tiêu, mua sắm của người dân ngày

càng tăng cao kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ tín dụng của ngân hàng ngày

càng lớn Để đảm bảo đáp ứng được nhu cầu vay vốn tiêu dùng của người dân, đem

lại doanh thu lớn cho ngân hàng đồng thời hạn chế rủi ro cho cả hai bên đ i hỏi các ngân hàng phải kiểm soát và quản lý chất lượng cho vay tiêu dùng của mình thật hiệu quả

Chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại được xem xét dưới cả khía cạnh khách hàng và khía cạnh ngân hàng Dưới góc độ ngân hàng, chất lượng cho vay tiêu dùng thể hiện ở quy trình cho vay thuận tiện, các nguồn lực đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho ngân hàng, tránh được rủi ro Dưới góc độ khách hàng, chất lượng tín dụng phản ánh thông qua sự hài l ng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng

 s cần thiết nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng

- Đối với sự phát triển nền kinh tế: cho vay tiêu dùng có hiệu quả đảm bảo cho an sinh xã hội đây là hệ quả gián tiếp của vai tr kích cầu, kích thích sản xuất, phát triển nền kinh tế của cho vay tiêu dùng sản xuất phát triển, người lao động có điều kiện nâng cao thu nhập, các nhu cầu của cá nhân, hộ gia đình ngày càng được thỏa mãn tốt hơn bằng cách sử dụng hàng hoá dịch vụ trước khi có đủ thu nhập trang trải toàn bộ chi phí Qua đó kinh tế tăng trưởng, nguồn thu ngân sách Nhà nước được tăng cường, năng lực sản xuất ngày càng cao, chính phủ sẽ chủ động và thực hiện tốt hơn việc giải quyết công ăn việc làm, tăng thu nhập và phúc lợi xã hội cho người lao động, góp phần làm giảm tệ nạn xã hội

- Đối với ngân hàng thương mại: các NHTM cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng có nghĩa là ngân hàng sẽ mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng, giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh của mình đồng thời, thực hiện cho vay tiêu dùng cũng có nghĩa là các nhtm đã tiến hành đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tăng lợi nhuận và phân tán rủi ro cho ngân hàng người tiêu dùng là những người được hưởng trực tiếp và nhiều nhất những lợi ích từ hình thức cho vay tiêu dùng nhờ các khoản cho vay tiêu dùng mà họ được hưởng các tiện ích trước khi tích luỹ đủ tiền

Bên cạnh đó, cho vay tiêu dùng đặc biệt cần thiết khi cá nhân có các nhu cầu chi tiêu có tính cấp bách như các khoản chi phí giáo dục, y tế bởi vậy, việc ngân hàng thực hiện và mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ đem đến cho người tiêu dùng những lợi ích tốt nhất

 Rủi ro trong cho vay tiêu dùng

- Rủi ro đối với người cho vay: Khác với cho vay doanh nghiệp, vốn thường tập trung vào một số ít các khách hàng lớn, do đó rủi ro cá thể một khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến tình trạng tài chính của tổ chức tín dụng cho vay thì đối với cho vay tiêu dùng, vốn cho vay được phân bổ cho một số lượng rất lớn các khách hàng do đó rủi ro của một vài khách hàng cá thể hầu như không có tác động đáng kể đối với tình tài chính của tổ chức tín dụng

- Rủi ro đối với người đi vay: Người đi vay có thể gặp rủi ro do đi vay quá mức, tâm lý của người tiêu dùng khi sử dụng thẻ tín dụng, sử dụng các khoản vay để chi tiêu thì họ thường chi tiêu nhiều hơn so với việc họ sử dụng tiền mặt để chi tiêu Thêm vào đó, trong bối cảnh triển vọng kinh tế phát triển tích cực làm cho người dân lạc quan thái quá về d ng tiền trong tương lai, và vì vậy sẵn sàng tham gia nhiều chương trình vay mượn tiêu dùng khác nhau vượt quá khả năng chi trả của chính họ

1.1.5.2 Nội dung phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng a Các gói dịch vụ cho vay tiêu dùng

- Cho vay hỗ trợ du học

- Cho vay chứng minh tài chính

- Cho vay mua ô tô

- Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà ở - Cho vay mua nhà dự án

- Cho vay cán bộ công nhân viên

b Quy trình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

Quy trình cho vay tiêu dùng là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng cho vay tiêu dùng tại các nhtm mục tiêu cơ bản của hầu hết các ngân hàng là lợi nhuận, an toàn và sự lành mạnh của các khoản vay do đó, một quy trình cho vay

tiêu dùng được thiết kế hợp lý và áp dụng một cách linh hoạt, hiệu quả sẽ góp phần giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

Để các khoản cho vay an toàn và hiệu quả, thông tin phải được ngân hàng khai thác từ nhiều nguồn khác nhau như: hồ sơ đề nghị cấp tín dụng, hồ sơ khách hàng, các cơ quan chức năng có liên quan (cơ quan thuế, trung tâm thông tin tín dụng của Ngân hàng nhà nước ), trực tiếp phỏng vấn khách hàng, cập nhật thông tin trên thị trường nhằm phục vụ kịp thời cho các giai đoạn của quy trình tín dụng Giai đoạn phân tích tín dụng là giai đoạn quan trọng, song giai đoạn quyết định tín dụng lại là giai đoạn quyết định nhất, hình thành quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng thể hiện bằng hợp đồng tín dụng Đây cũng là cơ sở để các nhân viên và nhà quản trị ngân hàng triển khai các thao tác nghiệp vụ giải ngân cho khách hàng, tiến hành giám sát và thanh lý tín dụng Thông tin chính xác, quyết định tín dụng hợp lý chắc chắn khả năng quay về của vốn tín dụng cao, vốn tín dụng được hoàn trả đúng hạn, góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng và hoạt động ngân hàng

Trong quy trình tín dụng, kết quả của giai đoạn trước luôn là tiền đề để thực hiện các giai đoạn tiếp theo, ảnh hưởng đến chất lượng công việc của các giai đoạn sau Nhưng, tùy từng trường hợp cụ thể mà các giai đoạn của quy trình tín dụng có thể được các cán bộ tín dụng áp dụng một cách linh hoạt tạo thuận lợi cho khách hàng vay vốn Kết quả đánh giá của các cán bộ tín dụng sẽ quyết định đến hiệu quả tín dụng

Đối với các khách hàng quan hệ lần đầu thì ngân hàng phải có trách nhiệm hướng dẫn cụ thể về thủ tục, phương thức cho vay và đặc biệt quan tâm khả năng trả nợ, trách nhiệm trong quản lý kinh doanh của khách hàng Đối với khách hàng thường xuyên và lâu năm thì công việc sẽ dễ dàng hơn, bởi vì ngân hàng đã có những thông tin nhất định về khách hàng của mình Tất nhiên, ở tất cả các trường hợp, ngân hàng đều phải thận trọng, xem xét một cách kỹ lưỡng trước khi ra quyết định cho vay và giám sát chặt chẽ sau khi đã giải ngân nhằm đảm bảo khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích, có hiệu quả nhất Nhất là những hồ sơ xin vay vốn phức tạp hoặc giá trị lớn thì công việc trao đổi thông tin và thực hiện công việc bổ sung giữa các giai đoạn được diễn ra nhiều lần và tuân thủ đúng trình tự quy trình tín dụng

Quy trình cho vay tiêu dùng sẽ bắt đầu kể từ thời điểm nhân viên tín dụng tiếp nhân hồ sơ vay vốn cho đến thời điểm tất toán, thanh lý hợp đồng tín dụng Quy trình vay vốn sẽ có các bước cơ bản gồm 7 bước như sau:

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ vay vốn

Trước khi tiếp nhận hồ sơ vay vốn, nhân viên tín dụng sẽ xác định và làm rõ mục đích vay vốn của khách hàng, sau đó xác minh sơ bộ tình hình tài chính của khách hàng Sau khi xác định được mục đích và xác minh sơ bộ đạt yêu cầu, nhân viên tín dụng sẽ hướng dẫn chuẩn bị một bộ hồ sơ vay vốn đầy đủ theo yêu cầu và điều kiện vay vốn của từng ngân hàng Mỗi ngân hàng sẽ có các yêu cầu về điều kiện và thành phần hồ sơ khác nhau

Bước 2: Thẩm định điều kiện vay tiêu dùng cá nhân

Sau khi tiếp nhận hồ sơ mà khách hàng đã cung cấp đầy đủ, ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng sẽ tiến hành thẩm định hồ sơ và điều kiện vay tiêu dùng cá nhân Đây là bước được xem là quan trọng nhất trong toàn bộ quy trình nhằm xác minh tính chính xác của hồ sơ vay vốn mà khách hàng cung cấp, việc thẩm định sẽ quyết định việc bạn có được chấp thuận hồ sơ vay vốn hay không

- Kiểm tra hồ sơ và mục đích vay vốn: Nhân viên tín dụng sẽ kiểm tra thông tin của hồ sơ xem có đầy đủ và chính xác hay không, hồ sơ có phù hợp với mục đích vay vốn và sản phẩm tiêu dùng cá nhân hay không Sẽ đưa ra yêu cầu sửa đổi hoặc bổ sung nếu hồ sơ chưa đạt yêu cầu

- Kiểm tra xác minh thông tin: Những thông tin kiểm tra chính là những thông tin mà khách hàng cung cấp có chính xác hay không, lịch sử tín dụng có tồn tại nợ xấu hay không và những thông tin lưu trữ và thông tin khách hàng kê khai có khớp hay không Thông thường, thao tác này sẽ thực hiện thông qua hệ thống dữ liệu và gọi điện trực tiếp cho khách hàng, hoặc theo số điện thoại tham chiếu mà khách hàng cung cấp

- Phân tích và thẩm định năng lực hành vi của khách hàng vay vốn: Xác định về năng lực hành vi nhân sự và năng lực pháp luật dân sự của khách hàng có đủ điều kiện thực hiện giao dịch vay vốn theo quy định của pháp luật hiện hành hay không

Bước 3: Phân tích tín dụng

Bước này để xác định các rủi ro có thể xảy ra hoặc phát sinh nhằm hạn chế tối đa các rủi ro này Nội dung phân tích thông thường sẽ bao gồm:

- Mức độ trung thực và tính xác thực của các thông tin khách hàng cung cấp - Lịch sử tín dụng, lịch sử trả nợ

- Số lượng các tổ chức tín dụng mà khách hàng đang có quan hệ và khả năng thanh toán của khách hàng

Từ các thông tin trên sẽ đưa ra phân tích, đánh giá uy tín, tư cách pháp lý, khả năng tài chính, khả năng thanh toán của khách hàng trong quá khứ, hiện tại và tương lai.sau đó, bộ phận phê duyệt sẽ tiến hành xét duyệt cho vay tiêu dùng

Bước 4: Xét duyệt cho vay tiêu dùng cá nhân

Sau quá trình xem xét nguồn vốn, điều kiện thanh toán, phương thức và lãi suất cho vay, nhân viên tư vấn sẽ nộp hồ sơ và báo cáo thẩm định cho cán bộ xét duyệt để tiến hành kiểm tra, xem xét đồng thời có thể tái thẩm định (nếu cần thiết), sau đó trình lên duyệt Ở bước này, bộ phận tín dụng dựa trên các thông tin đã phân tích và hồ sơ đã thẩm định để quyết định có chấp thuận cho vay hay không Nếu hồ sơ được phê duyệt sẽ thông báo đến khách hàng và tiến hành kí kết hợp đồng cho vay tiêu dùng

Bước 5: Kí kết hợp đồng và giải ngân

Khi hồ sơ vay vốn được chấp thuận, ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng sẽ đưa ra một hợp đồng vay để khách hàng kí kết và giải ngân Đây chính là văn bản thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng, với các cam kết yêu cầu 2 bên phải thực hiện đúng theo yêu cầu của nhau

Bước 6: Giám sát, theo dõi khoản vay, thu nợ và xử lý các vấn đề phát sinh Sau khi giải ngân vốn vay, cán bộ quản lý khoản vay hoặc cán bộ kiểm tra kiểm soát thực hiện kiểm tra sử dụng vốn vay để kịp thời phát hiện các hành vi sử dụng vốn vay sai mục đích, không đúng đối tượng cho vay đã cam kết để ngân hàng có các biện pháp xử lý thích hợp Có thể kiểm tra qua hồ sơ chứng từ giải ngân, kiểm tra sổ sách kế toán, kiểm tra tại hiện trường Cần theo dõi chặt chẽ về việc khách hàng có trả nợ gốc và lãi đầy đủ theo quy định trong hợp đồng tín dụng đã ký kết hay không

Trong thời gian cho vay, các vấn đề phát sinh rất đa dạng, việc xử lý các phát sinh đó có thể chia thành các nhóm bao gồm: Điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ, chuyển nợ quá hạn; xử lý thu hồi nợ quá hạn, nợ khó đ i; xử lý tranh chấp hợp đồng tín dụng; xử lý tranh chấp hợp đồng đảm bảo tiền vay; khước từ nghĩa vụ bảo lãnh, thanh toán; xử lý các phát sinh khác

Bước 7: Tất toán khế ước, thanh lý hợp đồng, lưu hồ sơ

Khi khách hàng đã hoàn thành nghĩa vụ trả nợ của mình, cán bộ quản lý khoản vay, kế toán viên, lập các biên bản, giấy tờ giao trả tài sản đảm bảo nợ vay trình kiểm soát, kiểm soát trình lãnh đạo ký phê duyệt Sau mỗi hợp đồng tín dụng, ngân hàng cần đánh giá mức độ hài lòng hay không của khách hàng đối với các hợp đồng tín dụng đã được thanh lý và cần rút kinh nghiệm những điểm thực hiện chưa tốt để hoàn thiện và chỉnh sửa cho các hợp đồng tín dụng tiếp theo

c Chất lượng nhân l c th c hiện công tác cho vay tiêu dùng

Nhân lực có liên quan đến mọi khâu trong hoạt động cho vay tiêu dùng với khách hàng nên nó quyết định chất lượng cho vay tiêu dùng tốt hay không yêu cầu nguồn nhân lực không chỉ đủ về số lượng mà c n bảo đảm về chất lượng thông qua các tiêu chí về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học và các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề… Để có nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu, ngoài việc tự học tập qua công việc, mỗi ngân hàng cần phải xây dựng chương trình đào tạo hợp lý theo từng cấp độ để cập nhật kiến thức mới, sản phẩm mới, công nghệ mới, kết hợp cơ chế đãi ngộ, tạo môi trường làm việc cởi mở để người lao động cống hiến, từ đó phát huy tối đa khả năng, sở trường làm việc nhằm nâng cao hiệu quả công tác cho vay tiêu dùng đối với khách hàng

Chất lượng nhân lực ngân hàng thể hiện đầu tiên ở kiến thức chuyên môn của nhân viên, đó là sự hiểu biết, khả năng thực hành về chuyên môn, nghề nghiệp kiến thức của nhân viên thực hiện công tác cho vay tiêu dùng tại ngân hàng được thể hiện của các mặt sau:

Thứ nhất: nhân viên rất hiểu biết sâu rộng về các sản phẩm cho vay tiêu

dùng của ngân hàng

Một khi nhân viên thực hiện công tác cho vay tiêu dùng tại ngân hàng có một

sự hiểu biết thấu đáo về các sản phẩm thì họ có thể sử dụng các kỹ năng và phương pháp khác nhau để giới thiệu về các sản phẩm cho khách hàng Họ sẽ biết cách thích ứng với mọi loại khách hàng để giới thiệu về sản phẩm cho vay tiêu dùng sao cho phù hợp và hiệu quả nhất

Thứ hai: Nhân viên viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt

Mỗi nhân viên thực hiện công tác cho vay tiêu dùng tại ngân hàng đều cần có chuyên môn nghiệp vụ để đủ năng lực, đủ khả năng hoàn thành tốt công việc của mình lúc đó việc có thể đạt được năng suất lao động tốt như ý muốn, có được hiệu quả cao trong công việc mới trở nên đơn giản và dễ dàng như yêu cầu trình độ chuyên môn là trình độ ở các cấp bậc khác nhau mà nhân viên đã qua đào tạo và được minh chứng bằng các văn bằng chứng chỉ trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt hay không được thể hiện qua những tình huống thực tế xử lý với khách hàng, sự hài l ng của khách hàng trong quá trình thực hiện công tác cho vay tiêu dùng

Thứ ba: Nhân viên luôn thực hiện giao dịch cho khách hàng nhanh chóng và

chính xác Điều này đảm bảo sự hài l ng khách hàng tốt nhất

Thứ tư: Nhân viên có kiến thức tốt về giao tiếp, đàm phán khách hàng

Đôi khi, sự thiếu tự tin khi giới thiệu về sản phẩm của nhân viên thực hiện công tác cho vay tiêu dùng tại ngân hàng sẽ khiến cho khách hàng băn khoăn không biết có nên tin tưởng và quyết định sử dụng gói cho vay tiêu dùng đó hay không trong trường hợp khách hàng từ chối sử dụng gói cho vay tiêu dùng, nếu nhân viên đưa ra được những bằng chứng và thông tin cụ thể về thực tế về sản phẩm thì nhân viên hoàn toàn có thể hy vọng vào khả năng thuyết phục khách hàng của những thông tin hữu ích này như vậy nhân viên có kiến thức tốt về giao tiếp, đàm phán khách hàng có thể giúp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

Bên cạnh đó, nhân viên cần có đam mê và nhiệt huyết với công việc hiện tại, có tinh thần trách nhiệm, ý thức kỷ luật cao với công việc…

d Chất lượng cơ sở vật chất phục vụ khách hàng tại ngân hàng

Chất lượng cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến việc thực hiện tốt quy trình quản lý rủi ro tín dụng, qua đó ảnh hưởng đến chất lượng quản lý rủi ro cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất, công nghệ trên các khía cạnh sau:

- Đánh giá về mức độ thuận tiện (vị trí của chi nhánh): Vị trí của chi nhánh gần khu dân cư sẽ thuận tiện hơn cho khách hàng trong việc đi lại Nơi đỗ xe thuận lợi (đặc biệt là nơi để xe ô tô) sẽ giúp khách hàng thoải mái khi đến giao dịch tại ngân hàng

- Công nghệ được áp dụng vào hoạt động cho vay tiêu dùng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng về giao dịch nhanh, chính xác, tiết kiệm thời gian và an toàn, hiệu quả và chất lượng công tác quản lý cho vay tiêu dùng thì công nghệ hiện đại và thân thiện cho người sử dụng có tính quyết định

e Uy tín của ngân hàng

Khi yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, thông tin công bố trên thị trường ngày càng minh bạch và có tính thời sự, khách hàng cho vay tiêu dùng sẽ ngày càng quan tâm đến sự bền vững và lâu dài của các ngân hàng do đó uy tín ngân hàng là một trong những yếu tố tiên quyết để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng hay không đánh giá uy tín của ngân hàng dựa trên các yếu tố cụ thể sau

- Ngân hàng có độ tin cậy cao với khách hàng

- Ngân hàng duy trì được tập khách hàng trung thành hàng năm - Ngân hàng được nhiều khách hàng biết đến

- Ngân hàng duy trì và kết nối nhiều hoạt động xã hội có ý nghĩa

f Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Để xem xét tính hiệu quả của cho vay tiêu dùng, một trong những vấn đề đặt ra cần nghiên cứu đó là khách hàng đánh giá như thế nào về cho vay tiêu dùng của ngân hàng thể hiện trên các khía cạnh: ý kiến của khách hàng về các vấn đề liên quan đến cho vay tiêu dùng (Quy trình, sản phẩm, dịch vụ…); hiệu quả đem lại của việc cho vay tiêu dùng đối với chính khách hàng; các nguyện vọng của khách hàng đặt ra đối với phía ngân hàng khi tham gia cho vay tiêu dùng …

g Kết quả và hiệu quả cho vay tiêu dùng

Thông qua đánh giá quy trình để tiếp cận, phân tích xem khả năng và thực tế tiếp cận của khách hàng đối với các loại sản phẩm cho vay tiêu dùng như thế nào?

Số khách hàng đến với ngân hàng làm thủ tục vay và số hồ sơ được chấp nhận cho vay tiêu dùng Việc đánh giá quy trình sẽ giúp cho chúng ta nhận biết được những mạnh/yếu, khó khăn, bất cập do chính quy trình tạo ra để từ đó có những điều chỉnh phù hợp, giúp cho hoạt động cho vay tiêu dùng hiệu quả hơn

1.1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng a, Các yếu tố khách quan

 Khách hàng vay vốn

Đạo đức của người vay vốn là yếu tố quyết định đến hành vi trả nợ của khách hàng trong tương lai Đạo đức của người vay được xác định trên cơ sở năng lực pháp lý và độ tín nhiệm Khách hàng phải có năng lực pháp lý để bảo đảm nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng trong quan hệ vay vốn Mức tín nhiệm của khách hàng liên quan đến sự sẵn l ng và thiện chí thực hiện đúng hợp đồng Cả hai yếu tố này các ngân hàng phải đặc biệt quan tâm khi tiến hành cho vay vì nó trực tiếp quyết định tới hiệu quả món vay và ảnh hưởng đến rủi ro của ngân hàng Trên thực tế, nguồn trả nợ cho ngân hàng trong cho vay tiêu dùng là vấn đề rất quan trọng Đa số thu nhập thường xuyên trong tương lai của khách hàng là nguồn trả nợ chính, khách hàng có thu nhập càng cao thì việc trả nợ định kỳ càng ít ảnh hưởng tới các chi tiêu khác, đặc biệt là các chi tiêu thường xuyên của khách hàng, ít ảnh hưởng tới tình hình tài chính của họ, do đó khoản vay càng an toàn

 Môi trường kinh tế

Hoạt động của các ngân hàng được coi là chiếc cầu nối giữa các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế Vì vậy sự ổn định hay bất ổn, sự tăng trưởng nhanh hay chậm của nền kinh tế sẽ tác động mạnh mẽ tới hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là hoạt động cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng khi nền kinh tế ở giai đoạn hưng thịnh, mức sống của người dân được nâng cao, nhu cầu thỏa mãn tiêu dùng sẽ cao hơn, đồng thời họ yên tâm về mức thu nhập trong tương lai ít thay đổi dẫn đến nhu cầu về vay tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình tăng lên, hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng có cơ hội phát triển mạnh ngược lại, khi nền kinh tế ở tình trạng trì trệ, có nhiều biến động khó lường, thu nhập của người tiêu dùng bị ảnh hưởng, nhu cầu chi tiêu theo đó cũng giảm theo làm cho nhu cầu

tiêu dùng của người dân chỉ ở mức đủ ăn đủ dùng, do đó lĩnh vực cho vay tiêu dùng của ngân hàng không phát triển

 Môi trường xã hội

Các yếu tố xã hội như sự tin tưởng lẫn nhau, tình hình an ninh trật tự và an toàn xã hội, trình độ dân trí…ảnh hưởng trực tiếp tới các chủ thể chính tham gia vào quan hệ tín dụng ngân hàng là ngân hàng và khách hàng Nếu một nơi nào đó an ninh trật tự không bảo đảm gây tâm lý không yên tâm cho các nhà đầu tư, các nhà đầu tư sẽ không đầu tư vào những nơi như vậy Đối với các cá nhân và hộ gia đình, họ cũng không yên tâm vào tương lai, nên nhu cầu tiết kiệm tăng lên để dự ph ng cho tương lai khiến nhu cầu tiêu dùng ở hiện tại giảm sút, ảnh hưởng tới việc mở rộng tín dụng của ngân hàng Ngược lại, nơi có trật tự an ninh tốt, ít các tệ nạn xã hội khuyến khích các chủ đầu tư mở rộng quy mô hoạt động, các cá nhân và hộ gia đình tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu ở hiện tại Như vậy, nhu cầu vay vốn tăng lên và cho vay tiêu dùng có cơ hội phát triển

Bên cạnh đó, thói quen tiêu dùng, trình độ dân trí ảnh hưởng không nhỏ tới cho vay tiêu dùng của ngân hàng Ở Việt Nam, người dân có thói quen tiết kiệm dành dụm để mua sắm trong tương lai, sau đó mới nghĩ đến việc hưởng thụ Yếu tố thu nhập cũng có tác động trực tiếp tới nhu cầu vay tiêu dùng Những người có thu nhập cao thường có thói quen mua sắm hưởng thụ cao hơn

 Môi trường pháp lý

Hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng cũng phải tuân theo các quy định của nhà nước, luật dân sự, luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật những quy định pháp luật không rõ ràng, không đồng bộ, kịp thời và có nhiều kẽ hở sẽ gây khó khăn cho ngân hàng trong các hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng, tạo ra các khó khăn cho hoạt động của các doanh nghiệp từ đó gián tiếp làm cho nền kinh tế kém phát triển, thu nhập của dân cư giảm sút tác động đến quy mô và hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay tiêu dùng

 Các chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước

Các chính sách của Nhà nước như khuyến khích đầu tư trong nước, thu hút đầu tư nước ngoài nếu thực hiện hiệu quả sẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, góp phần

giảm thất nghiệp, tăng thu nhập cho người lao động Thêm vào đó các chính sách thuế thu nhập, chính sách ưu đãi với các hộ nghèo vay vốn, cho vay tín chấp với hộ nông dân, chương trình phát triển kinh tế vùng sâu vùng xa… sẽ dần rút ngắn khoảng cách giàu nghèo, tạo điều kiện nâng cao mặt bằng dân trí Những yếu tố này trước mắt cũng như lâu dài đều ảnh hưởng đến nhu cầu vay tiêu dùng

b, Các nhân tố chủ quan

Sự phát triển của hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng chủ yếu do chính nội lực của ngân hàng quyết định Các nhân tố chủ quan này bao gồm chính sách tín dụng, chất lượng cán bộ, cơ sở vật chất của ngân hàng…

 Chính sách cho vay của Hội sở

Chính sách cho vay bao gồm các yếu tố như giới hạn cho vay đối với một khách hàng, kỳ hạn vay, lãi suất cho vay, sự bảo đảm và khả năng thanh toán nợ của khách hàng Chính sách cho vay đúng đắn, hợp lý, linh hoạt, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng về vốn sẽ đảm bảo mục tiêu mở rộng tín dụng và chất lượng tín dụng Ngược lại, nếu các yếu tố của chính sách cho vay cứng nhắc, không đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng thì ngân hàng không thể thực hiện được mục tiêu mở rộng quy mô tín dụng và giảm tính cạnh tranh trong hoạt động của ngân hàng

 Đặc điểm khách hàng vùng phục vụ

Đạo đức của người vay vốn là yếu tố quyết định đến hành vi trả nợ của khách hàng trong tương lai Đạo đức của người vay được xác định trên cơ sở năng lực pháp lý và độ tín nhiệm Khách hàng phải có năng lực pháp lý để bảo đảm nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng trong quan hệ vay vốn Mức tín nhiệm của khách hàng liên quan đến sự sẵn l ng và thiện chí thực hiện đúng hợp đồng Cả hai yếu tố này các ngân hàng phải đặc biệt quan tâm khi tiến hành cho vay vì nó trực tiếp quyết định tới hiệu quả món vay và ảnh hưởng đến rủi ro của ngân hàng Trên thực tế, nguồn trả nợ cho ngân hàng trong cho vay tiêu dùng là vấn đề rất quan trọng Đa số thu nhập thường xuyên trong tương lai của khách hàng là nguồn trả nợ chính, khách hàng có thu nhập càng cao thì việc trả nợ định kỳ càng ít ảnh hưởng tới các chi tiêu khác, đặc biệt là các chi tiêu thường xuyên của khách hàng, ít ảnh hưởng tới tình hình tài chính của họ, do đó khoản vay càng an toàn

 Vốn tự có của ngân hàng

Nguồn vốn này tuy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân hàng song lại đóng vai tr quan trọng vì đó là cơ sở thu hút các nguồn vốn khác và là khởi đầu tạo uy tín cho ngân hàng Theo quy định, ngân hàng không được phép cho một khách hàng vay vượt quá 15% vốn tự có nên khi ngân hàng có vốn tự có lớn thì khả năng mở rộng tín dụng là rất cao Với vốn tự có lớn ngân hàng sẽ có điều kiện trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ hiện đại, ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, thu hút nhiều khách hàng, thẩm định khách hàng và dự án đầu tư chính xác hơn Đây là điều kiện quan trọng để ngân hàng có thể mở rộng hoạt động tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng cho vay tiêu dùng tại các Ngân hàng thương mại

1.2.1 Kinh nghiệm về chất lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

1.2.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hoài Đức, Hà Nội

Được đặt tại địa điểm huyện Hoài Đức, Hà Nội Trong những năm vừa qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu, sáng tạo của Ban lãnh đạo cùng đội ngũ nhân viên trẻ có trí tuệ đã đưa hoạt động tín dụng của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hoài Đức, Hà Nội lên một bước phát triển mới, trong đó phải kể đến hoạt động cho vay tiêu dùng Doanh thu từ hoạt động cho vay tiêu dùng chủ yếu là từ lãi của các khoản cho vay tiêu dùng thu lãi là bộ phận chủ yếu trong thu nhập của Ngân hàng, là kết quả tài chính mà Ngân hàng quan tâm nhất

Trong những năm qua kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng rút ra cho ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hoài Đức, Hà Nội có một số điểm nổi bật sau:

Thứ nhất, thực hiện đa dạng hoá các loại hình sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng là hoạt động quan trọng đối với chi nhánh huyện hoài đức, hà nội bởi lẽ nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân, hộ gia đình là rất phong phú không chỉ vay để mua nhà đất, sửa chữa nhà cửa, vay mua ô tô mà c n vay để thanh toán hàng hoá - dịch vụ, để mua sắm đồ dùng sinh hoạt gia đình hoặc là nhu cầu tài trợ du học, khám

chữa bệnh… tuy nhiên chi nhánh mới chỉ chú trọng đến những nhu cầu mua nhà đất, mua sắm đồ dùng sinh hoạt, phương tiện đi lại và xây sửa nhà cửa là chủ yếu, trong khi các nhu cầu khác như: học hành, chữa bệnh, du lịch, hay các nhu cầu tiêu dùng tiện ích khác vẫn chưa được quan tâm Chi nhánh cần chú trọng mở rộng thêm các loại hình sản phẩm mới, cải thiện chất lượng các sản phẩm cũ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Có như vậy chi nhánh mới có thể thu hút thêm khách hàng, tăng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cùng địa bàn, phục vụ mục đích nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng

Thứ hai, chính sách cho vay tiêu dùng đối với khách hàng vay tiêu dùng của chi nhánh còn khá khắt khe, người tiêu dùng khó vay được vốn và việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng gặp nhiều trở ngại Vì vậy, việc điều chỉnh chính sách tín dụng theo hướng mềm dẻo, cởi mở hơn với các khoản vay tiêu dùng là rất cần thiết

1.2.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Duy Tiên, Hà Nam

Được đặt tại địa điểm huyện Duy Tiên, Hà Nam Trong những năm gần đây, hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh dù đã có nhiều chuyển biến, phát triển rõ rệt, nhưng vẫn chưa đáng kể so với nhu cầu của khách hàng

Trong những năm qua kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng rút ra cho ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Duy Tiên, Hà Nam có một số điểm nổi bật sau:

Thứ nhất, lãi suất đối với các món vay tiêu dùng thường cao hơn so với cho vay sản xuất kinh doanh khoảng 2% một năm Tuy rằng các khoản vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn nhưng nó không thật phù hợp với thực tế vì mục đích của vay tiêu dùng là chi tiêu, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của người vay chứ không phải vay để sinh lãi Do vậy, chi nhánh đã áp dụng mức lãi suất đa dạng cho từng loại khách hàng, để tạo nên sự hài hoà cân đối giữa lợi ích ngân hàng và lợi ích khách hàng Cụ thể, chi nhánh đã xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt theo đối tượng vay vốn: với các khách hàng quen thuộc, có uy tín Chi nhánh có thế áp dụng mức lãi suất ưu đãi

Thứ hai, đối với phương thức thu hồi nợ gốc và lãi, tại chi nhánh hiện nay vẫn áp dụng phương thức trả định kỳ theo kỳ hạn nợ Tuy nhiên đối với một số

người buôn bán kinh doanh, nguồn thu chỉ phát sinh không đều đặn, phương thức này lại gây ra khó khăn cho họ khi kỳ trả nợ đến Hoặc đối với những người có thu nhập không trùng với kỳ hạn trả nợ, việc trả lãi định kỳ sẽ rất khó khăn Để giải quyết khó khăn này, chi nhánh đã xem xét giải pháp về cho vay tiêu dùng thông qua người đại diện Người đại diện trong phương thức cho vay này thường là người ở đơn vị có cán bộ nhân viên vay vốn, có trách nhiệm tập hợp các hồ sơ xin vay, tiến hành thu nợ gốc và lãi của người xin vay Để đảm bảo quyền lợi của người đại diện nhằm khuyến khích họ làm tốt trách nhiệm được giao, nên có một số ưu đãi như: hàng kỳ trích thưởng theo % số lãi thực thu và hỗ trợ tiền đi lại khi đến kỳ trả nợ

1.2.1.3 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội

Cho đến nay, sau đúng 20 năm hoạt động, ACB với hơn 200 sản phẩm dịch vụ được khách hàng đánh giá là một trong các ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú nhất, dựa trên công nghệ thông tin hiện đại

Trong những năm qua kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng rút ra cho ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hà Nội có một số điểm nổi bật sau: Thứ nhất, Chức năng hoạt động của Uỷ ban quản lý rủi ro giúp cho Hội đồng quản trị và Ban điều hành cân nhắc rủi ro trước khi đưa ra những quyết định mang tính chiến lược, đồng thời đưa ra đươc những chiến lược, kế hoạch cụ thể để ứng phó với rủi ro lãi suất

Thứ hai, cơ chế điều hành lãi suất của Ngân hàng đã mang tính linh hoạt Các mức lãi suất do Ngân hàng đề ra vừa mang tính định hướng để các chi nhánh tự quyết định mức lãi suất huy động vốn và cho vay phù hợp với mức độ cạnh tranh trên địa bàn hoạt động, đối tượng khách hàng của chi nhánh; đồng thời cân đối được nguồn vốn, sử dụng vốn trong toàn hệ thống

Thứ ba, quy trình quản trị rủi ro lãi suất đã được Ngân hàng thực hiện đồng bộ với các quy trình quản trị rủi ro khác: quản trị rủi ro tín dụng, quản trị rủi ro lãi suất, quản trị rủi ro thanh khoản, quản trị rủi ro tỷ giá, quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng đã thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ: các sản phẩm huy động vốn, cho vay, gia tăng tỷ trọng các nguồn thu từ dịch vụ để giảm thiểu tác động của rủi ro lãi suất tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng