Tính không tách rời của dịch vụDịch vụ được đặc trưng bởi thực tế là sản phẩm dịch vụ được sản xuất tại thời điểmtiêu dùng của khách hàng.. Sản phẩm của dịch vụ có tính mau hỏng Trang
TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DỊCH VỤ VÀ DOANH NGHIỆP HAIDILAO
Tổng quan về ngành dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động kinh doanh cung cấp cho khách hàng những giá trị phi vật chất, thường là các trải nghiệm, sự tiện lợi hoặc sự chăm sóc tốt nhất Các dịch vụ thường tập trung vào mục tiêu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.
1.1.2 Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là quá trình cung cấp cho khách hàng các hoạt động và trải nghiệm đáp ứng nhu cầu của họ Mỗi dịch vụ được gắn với mục tiêu cung cấp giá trị cho người tiêu dùng Hiệu quả của dịch vụ được đo lường bằng mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nó bao gồm tiện ích, giá trị, giá trị gia tăng mà khách hàng sử dụng dịch vụ thu được Một dịch vụ là một quá trình, không phải là một sản phẩm vật chất Có nghĩa là các dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc tiêu thụ như các sản phẩm vật chất Thay vào đó, dịch vụ được cung cấp thông qua một quy trình bao gồm hành vi và trải nghiệm của khách hàng Quá trình cung cấp dịch vụ thường bao gồm nhiều giai đoạn, từ việc nhận yêu cầu của khách hàng, lập kế hoạch và chuẩn bị dịch vụ, cung cấp dịch vụ cũng như đánh giá và xử lý phản hồi của khách hàng Việc liên lạc, trao đổi thông tin giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là rất quan trọng.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ a Tính không hiện hữu
Tính không hiện hữu là một đặc điểm cơ bản của dịch vụ Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Vì vậy chúng ta không thể cầm, nắm, ngửi các sản phẩm Tuy nhiên vẫn có một số ít sản phẩm dịch vụ vẫn thể hiện tính vật chất.
Ví dụ: Các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, những hành động như cắt móng, sơn móng, gội đầu, tư vấn đều do nhân viên, chuyên viên thực hiện Khách hàng không thể tự
Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) mình nhìn thấy hoặc chạm vào các dịch vụ này mà chỉ có thể nhìn thấy và chạm vào một số trang thiết bị như kềm, xà phòng, ghế ngồi.
Bản chất vô hình của dịch vụ gây khó khăn đối với việc quản lý dịch vụ Các dịch vụ không dễ dàng được cấp bằng sáng chế và do đó các đối thủ cạnh tranh có thể dễ dàng sao chép các dịch vụ mới Dịch vụ không thể trình bày hoặc chỉ truyền tải thông điệp đến khách hàng, vì vậy người tiêu dùng có thể khó đánh giá chất lượng Chi phí thực sự của một dịch vụ rất khó xác định và thường được đánh giá qua sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng rất phức tạp. b Tính không đồng nhất
Dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt như sản xuất hàng hóa Do đó, sản phẩm của dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được
Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của nhân viên cung ứng, và nó sẽ có sự khác biệt giữa cùng một người nhưng ở các thời gian và không gian khác nhau Cũng như việc quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của khách hàng, ở những thời gian khác nhau, khách hàng thường có sự cảm nhận khác nhau về dịch vụ
Vì vậy, khó có thể đạt được sự thống nhất về chất lượng dịch vụ trong một ngày một sớm một chiều Càng nhiều người sử dụng dịch vụ thì càng khó đảm bảo tính nhất quán về chất lượng c Tính không tách rời của dịch vụ
Dịch vụ được đặc trưng bởi thực tế là sản phẩm dịch vụ được sản xuất tại thời điểm tiêu dùng của khách hàng Vì vậy, việc sản xuất và cung cấp dịch vụ không được tùy tiện mà phải cẩn trọng Phải có nhu cầu, phải có khách hàng thì quá trình sản xuất mới thực hiện được. d Sản phẩm của dịch vụ có tính mau hỏng
Một dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian nó được cung cấp Do đó, Dịch vụ không thể được lưu trữ trong kho và không thể trả lại, thu hồi hoặc bán lại. Đặc tính này đòi hỏi quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải diễn ra đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn.
Tiếp thị dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các đặc điểm dễ hư hỏng như thực tiễn định giá thay đổi theo thời gian, tính thời vụ, dự báo nhu cầu, kế hoạch nhân sự, v.v.
1.1.4 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ là một khái niệm trong quản lý sản xuất và cung ứng, là tập hợp các phương pháp và quy trình để sản xuất và cung cấp dịch vụ Quy trình sản uất cung ứng dịch vụ bao gồm nhiều bước từ việc xác định nhu cầu đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ đồi hỏi sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận và hoạt động trong công ty để đảm bảo quy trình được diễn ra hiệu quả.
Một hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp lấy khách hàng làm trung tâm để đảm bảo quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ được thông suốt.
Hệ thống bao gồm các thành phần chính sau:
Khách hàng: người tiêu dùng dịch vụ, một trong những yếu tố quan trọng trong hệ thống, không có khách hàng thì dịch vụ không thể tồn tại.
Hình 1.1 1 Mô hình sản xuất và cung ứng dịch vụ tổng quát
Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com)
Công cụ vật chất: bao gồm Thiết bị cần thiết để cung cấp dịch vụ, nếu không có thiết bị đó thì không thể cung cấp dịch vụ Ví dụ như máy móc trang thiết bị, không gian tổ chức sự kiện…
Môi trường vật chất: bao gồm tất cả các yếu tố vật chất nơi diễn ra các dịch vụ và giao dịch với khách hàng Môi trường vật chất hình thành tâm lý, cảm xúc của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ
Tổng quan về doanh nghiệp Haidilao
Nhà Hàng Lẩu Haidilao Nhà hàng Lẩu Haidilao ban đầu được thành lập vào năm 1994 tại Jianyang, tỉnh Tứ Xuyên, Trung Quốc Người sáng lập, Zhang Yong, bắt đầu mở nhà hàng chỉ với 4 bàn, phục vụ người dân địa phương với công thức nấu súp và nước chấm tự làm Theo thời gian, khi nhà hàng ngày càng nổi tiếng, Zhang đã mở rộng quy mô và thực đơn, giới thiệu thêm nhiều lựa chọn thịt, hải sản và rau để khách hàng nấu trong
Hình 1.1 3 Haidilao - Thương hiệu lẩu tại Singapore (2022) lẩu Đến năm 2018, Haidilao đã có hơn 400 chi nhánh trên toàn thế giới, bao gồm Hoa
Kỳ, Canada, Singapore, Hàn Quốc và Nhật Bản.
Thành công của Haidilao có được là nhờ tập trung vào nguyên liệu chất lượng cao và dịch vụ khách hàng Nhà hàng cung cấp một loạt các loại súp, bao gồm nước dùng cay kiểu Tứ
Xuyên, nước dùng nấm có hương vị, và thậm chí cả các lựa chọn cà chua và hải sản Ngoài ra, Haidilao chỉ sử dụng các nguyên liệu tươi, chẳng hạn như thịt và hải sản tươi ngon, mà khách hàng có thể chọn từ menu hiển thị. Để nâng cao trải nghiệm ăn uống, Haidilao cũng cung cấp nhiều tiện ích khác nhau như đồ uống miễn phí, dịch vụ chăm sóc móng tay miễn phí và thậm chí cả điệu nhảy mì do nhân viên biểu diễn.
Haidilao đã nhận được nhiều giải thưởng và sự công nhận, bao gồm cả việc được Fast Company vinh danh là một trong "10 công ty sáng tạo nhất Trung Quốc" năm 2020 và
"Nhà hàng lẩu tốt nhất" tại Giải thưởng Stevie Châu Á-Thái Bình Dương năm 2019. Nhà hàng tiếp tục mở rộng và phát triển các dịch vụ của mình, chẳng hạn như cung cấp dịch vụ giao hàng và tung ra ứng dụng di động để đặt hàng và đặt bàn.
Triết lý kinh doanh của Haidilao tập trung vào sự hài lòng của khách hàng và mang đến những trải nghiệm ẩm thực đặc biệt Haidilao đặc biệt chú trọng đến vấn đề chất lượng cao và sự linh hoạt trong dịch vụ để thỏa mãn từng nhu cầu riêng biệt của khách hàng Bên cạnh đó, doanh nghiệp luôn cố gắng tạo bầu không khí thân thiện và chu đáo bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và chú ý đến từng chi tiết. Haidilao luôn ưu tiên đào tạo nhân viên, xây dựng đội ngũ và đổi mới để đảm bảo chất lượng ổn định và cải tiến liên tục Nhìn chung, Haidilao coi khách hàng là trung tâm, ưu tiên sự hài lòng của khách hàng và cố gắng mang đến trải nghiệm ăn uống thú vị.
Về triết lý thương hiệu : Haidilao luôn cống hiến hết mình cho sứ mệnh tạo ra khoảng thời gian vui vẻ và truyền bá văn hóa ăn lẩu lành mạnh thông qua các sản phẩm và dịch vụ chọn lọc
Hình 1.1 5 Đặc điểm dịch vụ ở
Haidilao Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) trên khắp thế giới Với vai trò là một chuỗi nhà hàng lớn trên toàn cầu cần tuần thủ các nguyên tắc kinh doanh chân chính, Haidilao nỗ lực mang đến cho khách hàng sự
“chăm sóc” tận tình, đồng thời luôn không ngừng nâng cao và bảo đảm chất lượng thực phẩm ngày càng an toàn hơn và bổ dưỡng hơn, nâng cao tính ổn định cho thức ăn tại nhà hàng.
Về tầm nhìn thương hiệu: Vấn đề giao tiếp giữa người với người được xem là cần thiết nhằm xây dựng lòng tin giữa thực khách và lẩu Trung Hoa, đồng thời đó cùng là sự kết nối hoàn hảo giữa với người trong cùng một bàn ăn Haidilao đã tạo nên làn sóng văn hóa đang được giới trẻ hiện nay ưa chuộng, đó là văn hóa vừa trò chuyện vừa thưởng thức thức ăn tại bàn.
Về đặc điểm dịch vụ: Luôn luôn đặt trải nghiệm của khách hàng là trung tâm, luôn coi trọng trong phong cách phục vụ khách hàng Chính vì vậy, Haidilao luôn không ngừng ngại cung cấp các dịch vụ sáng tạo và mới mẻ cho khách hàng, đây là quá trình lên ý tưởng và thực hiện của cả đội ngũ nhân viên Haidilao, khiến cho quá trình thưởng thức món ăn ở Haidilao trở nên thú vị hơn.
Với Slogan “KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG - NHÂN VIÊN TẬN TÂM”, cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc của nhà hàng được thể hiện qua cách tiếp cận chu đáo và cá nhân hóa đối với trải nghiệm lẩu độc đáo của mỗi thực khách.
Haidilao có giá trị thương hiệu mạnh và được công nhận trên toàn cầu nhờ các nguyên liệu chất lượng cao và dịch vụ khách hàng xuất sắc Doanh nghiệp tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm ăn uống đáng nhớ cho mọi khách hàng và đã xây dựng được một lượng khách hàng trung thành là những người đam mê lẩu Haidilao cũng đã được công nhận về việc sử dụng công nghệ sáng tạo trong ngành nhà hàng, chẳng hạn như sử dụng rô-bốt để mang thức ăn đến bàn và cung cấp trải nghiệm thực tế ảo Cam kết của công ty về sự xuất sắc và đổi mới đã góp phần tạo nên giá trị thương hiệu và thành công liên tục của công ty.
Chương trình đào tạo nhân ở Haidilao luôn chặt chẽ và nghiệm ngặt Trước khi bắt đầu nhận việc, nhân viên sẽ được đào tạo về các quy trình chuẩn hóa, cách phục vụ khách hàng và các kỹ năng về ẩm thực trong ngành lẩu Trong quá trình làm việc, nhân viên sẽ tiếp tục được huấn luyện và đào tạo về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và các kiến thức về sản phẩm lẩu Ngoài ra, Haidilao cũng đầu tư nhiều vào việc tạo điều kiện và môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên.
Trong những năm gần đây, Haidilao đã đầu tư mạnh vào công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng tại các nhà hàng của mình Một trong những cách quan trọng nhất nó đã làm được điều này là thông qua công nghệ nhà bếp thông minh Công nghệ nhà bếp thông minh của Haidilao bao gồm các máy móc tự động có thể làm mì, thái rau và chuẩn bị các nguyên liệu khác cho món lẩu Công ty cũng sử dụng công nghệ nhận dạng khuôn mặt để hỗ trợ đặt chỗ và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng Hơn nữa, Haidilao đã đầu tư vào robot để tối ưu hóa hoạt động nhà hàng của mình Nó sử dụng robot để giao thức ăn cho khách hàng và giám sát vệ sinh của khu vực ăn uống Nhìn chung, khoản đầu tư vào công nghệ của Haidilao đã giúp hãng vượt lên trên các đối thủ cạnh tranh và cung cấp dịch vụ cao cấp cho khách hàng Sự tập trung vào sự đổi mới và hiệu quả là động lực chính dẫn đến thành công của nó trong ngành nhà hàng.
1.2.7 Quy trình làm việc của công ty
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHỐI THỨC MARKETING DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP
Môi trường Marketing xung quanh doanh nghiệp
2.1.1 Môi trường vĩ mô a Môi trường văn hóa
Món lẩu được xem là một trong những món ăn phổ biến đối với người Á Đông, trong đó có Việt Nam Lẩu mang lại bầu không khí ấm áp, quây quần, thể hiện sự đoàn tụ, gắn kết giữa những người cùng ăn lẩu Chính vì thể, lẩu trở thành một món ăn quen thuộc đối với người Việt Nam, giúp gắn kết các thành viên trong gia đình, liên hoan bạn bè, sum họp dịp lễ.
Với hương vị lẩu đặc trưng khác xa so với vị lẩu truyền thống ở Việt Nam, Haidilao đã đem đến những trải nghiệm hoàn toàn mới cho người tiêu dùng Việt Từ đó, khách hàng sẽ được thưởng thức lẩu với những hương vị hoàn toàn mới, được mở mang tầm mắt và cởi mở hơn trong việc đón nhận các giá trị và tinh hoa ẩm thực của nền văn hóa mới. b Môi trường kinh tế
Hiện nay, Việt Nam là một quốc gia đang trên đà phát triển với mức thu nhập bình quân đang ở mức trung bình nhưng có xu hướng tăng (GDP bình quân đầu người của Việt Nam trong năm 2021 đạt khoảng 3.743 USD) 1 Chính vì điều đó mà mức chi tiêu cho nhu cầu ăn uống của mỗi người dân được dự báo sẽ tăng Theo số liệu từ Tổng cục thống kê trong 5 tháng đầu năm 2022, doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống đạt 4.731,3 tỷ đồng, tăng gần 28% so cùng kỳ, chiếm 13% trong tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ.
Ngoài ra, hiện này nhiều người lại quan tâm nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ khi họ lựa chọn địa điểm ăn uống hơn là giá cả Theo một cuộc khảo sát được tổ chức tại thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, vượt quá 75% người cho rằng họ sẽ sẵn sàng chi khoản tiền lớn cho những món ăn ngon và có chất lượng 2
1 Dữ liệu của Quỹ tiền tệ IMF năm 2021
2 Khảo sát thị trường về nhu cầu tiêu dùng ngành ẩm thực Việt Nam, do Gejek, công ty mẹ của
GoViet, thực hiện với sự phối hợp của Kantar
Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) c Môi trường xã hội
Người tiêu dùng Việt Nam đang trở nên khá phong phú và đa dạng về sở thích ẩm thực Haidilao cần đáp ứng được nhu cầu đó và phù hợp với văn hóa địa phương. Ngoài ra, việc cung cấp thực phẩm sạch và an toàn cũng là một yếu tố quan trọng. d Công nghệ
Công nghệ đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, việc sử dụng công nghệ trong quản lý nhà hàng và tiếp cận khách hàng là một cách để Haidilao tăng tính cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.1.2 Môi trường vi mô a Nhà cung cấp: Haidilao tại Việt Nam phải đối mặt với việc tìm kiếm nhà cung cấp đáp ứng được yêu cầu chất lượng cao của công ty về thực phẩm, gia vị và nguyên liệu. b Nhân viên: Nhân viên của Haidilao tại Việt Nam là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Công ty phải tập trung vào đào tạo và phát triển nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất. c Đối tác: Haidilao cần phải tìm kiếm các đối tác đáng tin cậy để cung cấp nguyên liệu thực phẩm và các sản phẩm khác cho nhà hàng Hợp tác với các đối tác có thể giúp Haidilao giảm chi phí sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm. d Đối thủ cạnh tranh: Các đối thủ cạnh tranh của Haidilao tại Việt Nam bao gồm các nhà hàng lẩu và nhà hàng Trung Quốc khác Các đối thủ này đều đang cạnh tranh để thu hút khách hàng bằng cách cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Trong số các đối thủ cạnh tranh của Haidilao, có hai thương hiệu lẩu nổi tiếng khác đến từ CTCP Golden Gate là Manwah và Hutong Đây cũng được coi là hai đối thủ nặng ký đối với Haidilao cả về chất lượng món ăn cho tới dịch vụ.
Manwah là nhà hàng lẩu có những nguyên liệu truyền thống đặc trưng của xứ Đài,luôn mang lại cho khách hàng cảm giác vừa lạ, vừa quen thuộc Ngoài ra, không gian quán cũng được bài trí theo nét truyền thống, hoài cổ với không khí ấm áp và hương vị lẩu thơm ngon boa trùm.
Hutong lại là nhà hàng buffet lẩu mang đậm phhong cách Hồng Kong với hương vị lẩu tuyệt đỉnh, đậm đà, khiến nhiều khách hàng không tiếc lời khen ngợi.
Chiến lược S-T-P của doanh nghiệp
2.2.1 Phân khúc thị trường của Haidilao a Về độ tuổi
Haidilao tập trung chủ yếu vào hai phân khúc khách hàng chính ở độ tuổi:
Từ 45 đến 60 tuổi Đây là hai nhóm tuổi có nhu cầu đến Haidilao ăn lẩu để gặp gỡ bạn bè, sum họp gia đình hoặc chỉ đơn giản là giải tỏa được “cơn thèm” lẩu của bản thân. b Về giới tính
Về phân khúc giới tính, Haidilao đều nhắm đến cả hai đối tượng là nam giới và nữ giới. c Về nghề nghiệp
Haidilao phân khúc khách hàng theo nghề nghiệp của họ như sau:
Nội trợ d Về tầng lớp xã hội
Thị trường mà Haidilao nhắm đến là thị trường cao cấp với các tầng lớp trung lưu và thượng lưu, có mức thu nhập từ trung bình đến cao, với mong muốn có buổi tụ họp với bạn bè, gia đình hoặc buổi hẹn hò với người yêu thương. e Về phong cách sống
Khách hàng mà Haidilao hướng tới với đa dạng phong cách sống như:
Họ khao khát hướng tới một mức sống tốt hơn và cao hơn
Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com)
Họ muốn thành công - về mặt chuyên môn và xã hội
Họ không ngần ngại thử những sản phẩm và dịch vụ mới trong cuộc sống
Họ tự tin vào hành vi và thái độ của họ
Họ là những người chủ đạo trong lĩnh vực của họ f Về địa lí
Tính đến hiện tại, Haidilao hiện sở hữu 12 cơ sở tập trung ở TP Hồ Chí Minh và Hà Nội và đa số đều có vị trí tại các trung tâm thương mại sầm uất như: Vincom Đồng Khởi, Nowzone,
2.2.2 Thị trường mục tiêu của Haidilao
Thị trường mục tiêu của Haidilao tập trung từ tầng lớp trung lưu đến thượng lưu trong xã hội
Haidilao nhắm vào khách hàng có nhiều tham vọng và mong muốn tiêu dùng các sản phẩm cao cấp nhưng vẫn nằm trong khả năng chi trả
Để đáp ứng được kỳ vọng của thị trường mục tiêu mà Haidilao đã đề ra, Haidilao ngày càng tập trung hơn về mặt chất lượng dịch vụ cao cấp hơn, hướng đến khách hàng làm trọng tâm.
2.2.3 Định vị thương hiệu của Haidilao
Haidilao là một thương hiệu lẩu khác biệt so với các nhà hàng lẩu khác có mặt trên thị trường hiện tại với cách phục vụ có “1-0-2” nhưng cực kỳ chiều lòng khách hàng Đặc biệt, Haidilao đã trở thành thương hiệu xếp hạng 9 trong top các nhà hàng trên toàn thế giới Haidilao mong muốn khi khách hàng đến với nhà hàng không chỉ nhớ đến đồ ăn ngon, chất lượng, đa dạng các món ăn mà đó còn là sự thiện cảm, hài lòng về chất lượng dịch vụ vô cùng đặc biệt và thú vị Nhắc đến Haidilao, khách hàng thường hay được gợi nhớ đến nhân viên luôn tận tâm tinh tế và chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng, hay những chi tiết nhỏ tạo nên sức hấp dẫn của nhà hàng như dây buộc tóc, dây sạc điện thoại, khăn lau kính, Haidilao lúc nào cũng muốn có thể đáp ứng được từng nhu cầu của khách hàng dù là nhỏ nhặt nhất khi họ có mặt tại nhà hàng.
Hình 1.1 9 Bản đồ định vị
Hình 1.1 8 Nhà hàng lẩu Manwah Hình 1.1 7 Nhà hàng buffet lẩu Hutong
Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com)
Hoạt động phối thức Marketing dịch vụ của doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại
Nguyên liệu mà Haidilao đem lại vô cùng tươi sống cực kì đảm bảo về độ tươi ngon, chất lượng món ăn khiến cho thực khách nào đến đây cũng cảm nhận được sự tận tâm.
Do đó, hiện tại Haidilao vẫn không có bất kì vấn đề hay ý kiến trái chiều nào về vấn đề thức ăn khiến khách hàng khó chịu hay mất khách Ngoài ra những vấn đề về an toàn thực phẩm cũng chưa triệt để, các phóng viên phỏng vấn trực tiếp thì vẫn nhận thấy được vấn đề nguyên liệu và vật chất vẫn chưa bảo đảm về vệ sinh, nhân viên thiếu chuyên nghiệp trong việc chuẩn bị thực phẩm và đồ dùng Danh mục về thương mại của các món ăn đều được đánh giá là khá chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và nhiệt tình tư vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn tất cả các món ăn. Với điểm đặc trưng đầu tiên tại sản phẩm chính nơi đây là nước lẩu cực kì đậm vị Tứ Xuyên thì Haidilao đem lại sự lựa chọn cho bạn về 8 loại nước lẩu: ẩu cải chua, lẩu thảo dược, lẩu Thái, lẩu dầu cay, lẩu xương, lẩu nấm, Trong đó, lẩu dầu cay với mùi hương cay nồng, dậy vị là loại nước lẩu thể hiện rõ nét nhất hương vị nơi đây muốn truyền tải Những vị lẩu còn lại tuy nghe có vẻ bình thường nhưng vị lại đặc biệt vô cùng rất “Haidilao”, bởi nó có sự hòa quyện giữa ẩm thực Việt Nam và Trung Quốc vừa lạ, vừa quen vô cùng bắt mắt.
Nhờ vào món thịt bò mang phong cách đặc trưng của người Quảng Đông bằng việc được tẩm ướp và cắt lát mỏng vô tình đã tạo ra một thương hiệu đặc trưng không lẫn đi đâu được, đặc biệt khi được nhúng vào từng loại nước lẩu sẽ cho ra sự riêng biệt hoàn toàn, không những thế còn có tôm khoai mỡ, ruột vịt, cá basa, bò Mỹ, phù trúc trứng cá, thịt tôm, sách bò , đậu phô mai, các loại nấm và rau thập cẩm,
Khi đến với chuỗi nhà hàng Haidilao, thực khách còn được chứng kiến màn vũ điệu nhạc mì độc đáo mà nhà hàng chưa từng có trước đây Trong khi đó, quầy nước chấm được bố trí ở một khu vực riêng để thực khách có thể tùy chọn cách chế biến theo sở thích của mình Ngoài việc làm theo công thức nước chấm trong sách hướng dẫn,khách hàng còn có thể tự pha chế các loại nước chấm theo sở thích của mình hoặc không muốn tự pha chế nước chấm, nhân viên của Haidilao cũng sẽ hỗ trợ và gợi ý tùy theo khẩu vị của bạn. Đồ uống tại Haidilao khá đầy đủ bao gồm rượu, bia, nước ngọt, nếu bạn thấy không phù hợp đi kèm với món ăn này bạn còn có thể trải nghiệm quầy trà sữa mang đi của Haidilao tuy chỉ với mức giá 20 ngàn, bạn đã có một cốc trà sữa Haidilao full topping khá ngon miệng thu hút nhiều thực khách.
Trước đây thì Việt Nam chỉ có lẩu 1-2 ngăn giờ thì đến với Haidilao lẩu được trưng bày đa năng.
Trong thời kì giãn cách xã hội Haidilao đã đưa ra suất lẩu dành cho 1 người là lẩu mini Haidilao 60.000 đ.
2.3.2 Giá Áp dụng chiến lược định giá Premium trong mô hình kinh doanh của mình, Haidilao đưa ra định vị là một thương hiệu cao cấp đưa ra phân khúc khách hàng từ trung bình đến cao Trung bình tầm từ 450-500.000đ cho một bữa ăn thì Haidilao phù hợp với những người sinh sống ở thành phố lớn.
Vì không chỉ có riêng về thực đơn buffet mà còn được gọi món theo lựa chọn Do đó, các loại đồ nhúng, nước chấm , nước lẩu và đồ uống đều được đa dạng về mẫu và mức giá Cụ thể:
Haidilao rất biết cách kiếm tiền từ niềm vui của thực khách, với 70.000 đồng để xem múa mì tận tận mắt Nhìn chung, điều này giúp Haidilao tạo ra nhiều sự kiện thú vị hơn, bổ sung vào trải nghiệm của khách hàng với mức giá mà nhiều người sẵn sàng trả.
Trung bình mức giá cho một món ăn dao động từ 50 – 250.000 VNĐ, sẽ còn tùy thuộc vào từng loại đặc biệt là giá khá cao dối với món thịt bò thượng hạng.
Khi mà lựa chọn các loại rau trộn, trái cây, nước ngọt, khách sẽ thêm 40k.
Giá cho mỗi loại nước lẩu được dựa trên loại nồi, đối với nồi đơn như nồi uyên ương hay nồi bốn ngăn niêm yết giá trên menu thì nó sẽ dao động từ 35k - 210k cho mỗi lẩu tương ứng Còn về phía nước chấm có thể được pha chế theo công thức hoặc tự thực khách sáng tạo mà không tính phí vào hóa đơn
Quầy tự phục vụ về gia vị và tráng miệng tính riêng, món ăn đa dạng.
Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com)
Mặc dù là phần giá nhìn chung trong chiến lược marketing của Haidilao vẫn khá cao nhưng điều đó không khiến thực khách phải phàn nàn và hầu hết là thực khách đều mang trong mình mong muốn quay trở lại Haidilao sau khi trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp tại đây
Với văn hóa của người Trung Quốc thì việc ăn lẩu thường là việc tụ tập gia đình, bạn bè, do đó chiến lược của họ sẽ nhắm đến những vị trí đắt địa như siêu thị, mall nơi tụ họp đầy đủ khu vui chơi, mua sắm cực kì thu hút khách hàng đến.
Chuỗi cơ sở Haidilao tập trung tại 2 địa điểm thành phố lớn là Thành phố Hồ Chí Minh và Thủ đô Hà Nội tận 12 cơ sở Để khẳng định mạnh mẽ định vị của mình trên thị trường, hầu như các nhà hàng trực thuộc Haidilao đều nằm ở khu thương mại đô thị lớn cho thấy được Haidilao ưu tiên lựa chọn mặt bằng vô cùng kĩ lưỡng.
Nhờ vào việc nghiên cứu thị trường khá kĩ lưỡng thì và cho rằng Việt Nam là chính thực thiên đường ẩm thực tiềm năng mạnh mẽ, nếu mà không có phương pháp hay kế hoạch bài bản Haidilao sẽ thất bại ngay lập tức Thay vào việc dồn một khoảng ngân sách lớn vào việc Branding rầm rộ như các nhân tố lớn mạnh trong ngành F&B thì Haidilao lại lựa chọn cách đi khá riêng biệt vô cùng khôn ngoan Thực khách sẽ tự mình ghé trải nghiệm, đánh giá và chia sẻ Haidilao rầm rộ bởi đa số khách quen giới thiệu hoặc các tin quảng cáo nổi bật trên nền tảng xã hội Xây dựng journey khách hàng, từ lúc chờ đến lúc ra về đều sẽ nhận được trải nghiệm hài lòng, ấn tượng làm nên một dịch vụ marketing thành công leading thị trường F&B Việt Nam trong lĩnh vực này.
Bên cạnh đó, Haidilao còn biết cách tận dụng các kênh mạng xã hội, đặc biệt sự rầm rộ với giới trẻ như Tiktok, tạo ra những video ngắn thu hút người xem khủng Loạt trend mà Haidilao đăng lên khá nhí nhảnh hài hước như tự làm há cảo, cơm trộn, vừa ăn vừa ngủ, tự làm tàu hũ cuộn, nấu cháo… khiến khách hàng ấn tượng và kéo đến Haidilao như một hiện tượng để trải nghiệm nhờ đó nhà hàng càng ngày càng được biết đến.
Haidilao luôn đặt khách hàng lên hàng đầu với dịch vụ hoàn hảo và chăm sóc khách hàng chu đáo Khi trao đổi với khách hàng về kịch bản kinh doanh và dịch vụ, Haidilao luôn đào tạo và huấn luyện nhân viên bài bản một cách nhiệt tình Haidilao luôn đặt trải nghiệm và nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu nên một khi khách hàng gặp vấn đề hoặc không có nhu cầu, nhân viên cần phải liên tục quan sát để xử lý. Để mà quá trình phục vụ được diễn ra hoàn hảo chuyên nghiệp thì phải Haidilao phải đưa ra những chế độ hợp lí từ chính việc luôn lắng nghe, đặc biệt là lắng nghe nhân viên
Haidilao dành cho nhân viên chế độ ưu đãi rõ ràng, minh bạch:
ĐỀ XUẤT CÁC HOẠT ĐỘNG PHỐI THỨC MARKETING TRONG TƯƠNG LAI
SWOT của doanh nghiệp
Về chất lượng sản phẩm
Về hoạt động phân phối
Về chất lượng dịch vụ Ứng dụng công nghệ hiện đại
Khai thác mạng xã hội hiệu quả
Còn tồn động các vấn đề về an toàn thực phẩm
Thiếu nhân lực Khách hàng còn phải chờ đợi quá lâu
Xu hướng hướng đến giới trẻ
Nhu cầu sử dụng thực phẩm lành mạnh
Sự khó tính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng
Hoạt động thương mại điện tử gây nhiễu sóng từ
Bảng 1 Phân tích SWOT của doanh nghiệp Haidilao
Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com)
Về chất lượng sản phẩm
Hiện tại, Haidilao đang phục vụ 8 loại nước lẩu, trong đó nước lẩu dầu cay với hương vị rất đặc trưng cay nồng, đậm chất Tứ Xuyên mà người Trung Quốc lẫn Việt Nam không lẫn đâu được Đối với các sản phẩm ăn kèm lẩu, Haidilao đặc biệt gây rạng danh về món thịt bò mang phong riêng biệt của người Quảng Đông Do đó mỗi vị nước lẩu khách hàng trải nghiệm sẽ mang lại những hương vị riêng Thực đơn không bàn cãi cũng vô cùng đa dạng về các loại các nhân lẩu từ các loại thịt, viên cho đến nấm, rau khách hàng sẽ có thể tự lựa chọn tại uầy nước chấm được đặt khu vực riêng theo sở thích cá nhân và nhân viên của Haidilao sẽ luôn có mặt để hỗ trợ, tư vấn Điểm đặc biệt chỉ riêng Haidilao mới có, khách hàng không chỉ được thoả mãn về món ăn mà còn mãn nhãn với tiết mục múa mì độc dáo đó là dấu ấn riêng biệt của thương hiệu nhà hàng Haidilao
Về hoạt động phân phối
Haidilao có mặt tại Việt Nam với 12 cơ sở, tập trung ở trung tâm các thành phố lớn và thành phố sầm uất, một lần nữa củng cố vị trí của mình trên thị trường.
Về chất lượng dịch vụ Đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng một cách bài bản là quy trình chủ chốt trong kinh doanh dịch vụ Nhân viên Haidilao đã được đào tạo một cách thành thục, chuyên nghiệp và cho khách hàng những trải nghiệm khó quên Khi khách hàng gặp bất kỳ vấn đề hay sự cố nào, nhân viên sẽ chủ động hỗ trợ khách hàng ngay cả khi khách hàng chưa yêu cầu, khách hàng sẽ có những trải nghiệm hơn cả mong đợi khi thưởng thức bữa ăn tại Haidilao.
Nhân viên Haidilao vẫn luôn được nhận về những phản hồi tích cực trong việc phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, luôn luôn tạo cho khách hàng sự thích thú khi tích cực “bắt trend” và chiều chuộng mọi yêu cầu của khách hàng Ứng dụng công nghệ hiện đại
Tại Haidilao, từ tai nghe cho đến thiết bị cầm tay, luôn có đầy đủ nhân viên để hỗ trợ vận hành và đảm bảo mọi sự cố được xử lý kịp thời Tai nghe được sử dụng cho các hoạt động dẫn đường, hiếu khách, giúp nhân viên thực hiện và thực hiện tốt nhiệm vụ của mình, hỗ trợ tại các khu vực quá tải Ngoài ra, tại mỗi bàn, thực khách hoàn toàn có thể tự gọi món Hệ thống nhân viên sẽ hướng dẫn và hỗ trợ thực khách trong suốt bữa ăn Việc sử dụng công nghệ trong vận hành không phải là điều mới mẻ đối với ngành nhà hàng, nhưng hệ thống này cần được nhân rộng ra nhiều nơi Ngoài việc đầu tư trang thiết bị, đó còn là cả một quá trình quan sát, học hỏi và thấu hiểu khách hàng.
Khai thác mạng xã hội hiệu quả
Haidilao đã bắt kịp xu hướng hiện đại ngày nay, đó là những vlog về review các nhà hàng, món ăn Để tận dụng hiệu quả các hình thức tiếp thị qua mạng xã hội, thương hiệu đã hợp tác với các KOLs để tiếp cận được với một lượng khách hàng tiềm năng lớn Bên cạnh đó, Haidilao còn kêu gọi sự tham gia bằng cách khuyến khích khách hàng tự chế biến cho mình những loại nước sốt tùy thích và tải lên nền tảng mạng xã hội TikTok Hiệu quả của cách tiếp thị này được thể hiện qua việc quan sát các hastag
#haidilao #haidilaohotpot đạt đến hàng trăm triệu lượt xem trên TikTok
Còn tồn động các vấn đề về an toàn thực phẩm
Tháng 7 năm 2022, mạng xã hội đồng loạt xôn xao về chất lượng món ăn của Haidilao từ một reviewer nổi tiếng - Võ Hà Linh Cụ thể cô đã lên tiếng về một phần cá của Haidilao bị ươn, có mùi như cá đã chết Sau khi dùng bữa, Võ Hà Linh và nhóm bạn đã bị tiêu chảy nặng
Tiếp theo đó, Haidilao nhận về hàng loạt bài viết tố cáo của khách hàng sau khi dùng bữa tại nhà hàng và đã phải nhập viện vì ngộ độc thức ăn, nhiễm trùng đường ruột… [ CITATION Bảo22 \l 1033 ]
Việc tuyển chọn nhân viên tại Haidilao là vô cùng nghiêm khắc bởi thương hiệu này rất chú trọng trải nghiệm khách hàng, đảm bảo nhân viên sẽ có thể phục vụ một cách chuyên nghiệp mà không gặp bất kỳ sai sót nào Cũng chính vì khâu tuyển chọn nghiêm ngặt, số lượng nhân viên tại Haidilao hiện tại chỉ đủ cho số lượng khách thường ngày Còn ở các khung giờ cao điểm, số lượng khách hàng rất đông khiến cho đội ngũ nhân viên gặp khó khăn trong việc phục vụ khách hàng chu toàn Cũng chính vì lí do đó có thể dẫn đến những đánh giá tiêu cực về chất lượng phục vụ của Haidilao.
Chất lượng dịch vụ không đồng đều
Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com)
Từ hệ quả của việc nguồn nhân lực không đáp ứng đủ số lượng khách hàng tăng đột ngột trong giờ cao điểm, dẫn đến hệ quả chính là chất lượng dịch vụ của Haidilao không đồng đều, không đồng đều giữa các chi nhánh trong khu vực, không đồng đều giữa các ngày trong tuần Dẫn đến không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh mà nhãn hàng đã xây dựng.
Khách hàng còn phải chờ đợi quá lâu
Việc chờ đợi để được dùng bữa ở Haidilao đã không còn quá xa lạ, điều này còn phản ánh việc khách hàng sẵn lòng bỏ thời gian chờ đợi để được dùng bữa tại Haidilao Nhà hàng cũng đã tận dụng và đưa ra những dịch vụ chăm sóc khách hàng như dịch vụ làm nail, gấp hạc Tuy nhiên trong một vài trường hợp, khách hàng phải chờ đợi đến 2 – 3 tiếng cho một bữa ăn, đạt đến giới hạn chờ đợi của một số lượng khách hàng, dẫn đến hệ quả Haidilao đã “mất điểm” không ít trong mắt khách hàng
Theo công ty nghiên cứu thị trường BMI, ngành F&B tại Việt Nam hiện nay đang trở thành một trong những thị trường hấp dẫn nhất trên toàn cầu Theo báo cáo thị trường kinh doanh ẩm thực tại Việt Nam vào năm 2022 do iPos, quy mô doanh thu ngành F&B năm nay đạt gần 610 nghìn tỷ đồng, tăng 39% so với năm 2021 [ CITATION Hoà23 \l 1033 ]
Theo báo cáo của DCorp trong năm 2021, nước ta có hơn 540.000 cửa hàng bán đồ ăn, thức uống Trong đó có khoảng 278.424 mô hình quy mô siêu nhỏ, 153.576 quy mô nhỏ, 34.128 quy mô vừa và 73.872 quy mô lớn Và tất nhiên, những con số trên sẽ còn tiếp tục gia tăng trong tương lai bởi tiềm năng khai thác vẫn là rất lớn Bên cạnh đó, mức chi tiêu cho các dịch vụ ăn uống cũng nằm ở mức cao với hơn 360 USD/Tháng. Đây là con số cao hơn so với các quốc gia lân cận như Philippines, Indonesia, Malaysia, Thái Lan. Đặc biệt, ngành F&B Việt Nam được dự báo sẽ còn tăng trưởng hơn nữa do những dịch vụ ăn uống sẽ được mở cửa rộng rãi nhờ các chính sách kích cầu du lịch giúp thu hút du khách Tất cả sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành F&B tạiViệt Nam
Ngành F&B tại Việt Nam sẽ còn tăng trưởng hơn nữa nhờ những chính sách kích cầu du lịch, dịch vụ ăn uống tại Việt Nam sẽ không còn chỉ phục vụ cho người dân địa phương mà còn là phục vụ cho du khách du lịch, giúp cho ngành F&B Việt Nam phát triển ngày càng mạnh mẽ
Xu hướng hướng đến giới trẻ
Việt Nam hiện nay có lượng dân số trẻ (từ 16 - 30 tuổi chiếm 25% dân số cả nước) nên tiềm năng phát triển của ngành F&B là vô cùng lớn Đây là nhóm khách hàng quan trọng nhất, quan sát tại các thành phố lớn, nhu cầu đến các dịch vụ hàng quán, quán bar của giới trẻ ngày càng tăng Vì thế khách hàng trong độ tuổi 16 - 30 tuổi là nhóm khách hàng tiềm năng mà cách doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ cần chú trọng và quan tâm nhất Người trẻ năng động và có sức sáng tạo rất lớn đã và đang tạo nên một nền tảng vững chắc cho sự phát triển của ngành dịch vụ ăn uống trong tương lai.
Nhu cầu sử dụng thực phẩm lành mạnh
Đề xuất giải pháp xây dựng phối thức Marketing dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai 26 1 Chiến lược sản phẩm
Từ những phân tích trên, có thể khẳng định được vị thế của Haidilao trên thị trường F&B nói riêng và ngành dịch vụ nói chung Đã tận dụng và phát huy hết thế mạnh của mình, tuy nhiên Haidilao vẫn còn những điểm yếu và những thách thức trong tương lai mà thương hiệu này cần nắm bắt sớm để kịp thời lên kế hoạch khắc phục và phát huy trong tương lai Dưới đây là kế hoạch đề xuất dành cho Haidilao để tận dụng những thế mạnh, cơ hội của mình để khắc phục triệt để và phát triển thương hiệu ngày càng vững mạnh trong tương lai, cụ thể là trong 2 năm tới.
Chất lượng sản phẩm là trọng tâm của mọi chiến lược trong marketing Nó là công tác chủ chốt, liên hệ mật thiết đến kế hoạch hóa chiến lược, chiến lược cạnh tranh và định vị doanh nghiệp trên thị trường.
Do ảnh hưởng của dịch COVID-19 đến tinh thần lẫn sức khỏe của người tiêu dùng nên hiện nay nhiều người có xu hướng quan tâm đến chất lượng của thực phẩm, những thực phẩm mà có ảnh hưởng tốt đến sức khỏe của họ.
Haidilao sẽ thiết kế thực đơn dinh dưỡng hơn bao gồm các thực phẩm có chứa nhiều chất chống oxy hóa, giàu vitatmin, chất xơ, chất béo lành mạnh như omega-3 và các sản phẩm chứa prebiotic, probitics giúp hỗ trợ cho hệ vi sinh vật trong cơ thể Tuy nhiên vẫn phải giữ được độ ngon vốn có của hương vị lẩu
Haidilao Việc thiết kế những khẩu phần ăn hợp lý, ngon miệng nhưng vẫn hướng đến sức khỏe người tiêu dùng sẽ là một điểm cộng đáng kể và làm cho khách hàng cảm thấy xứng đáng khi đến dùng bữa tại Haidilao.
Bên cạnh đó, việc đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm là vô cùng quan trọng. Phải khắc phục triệt để các vấn đề về vệ sinh và độ tươi ngon của thực phẩm.
Đối với khách hàng ăn khuya trong khung giờ từ 0h đến 4h, Haidilao cần đảm bảo thức ăn vẫn còn giữ nguyên giá trị và độ tươi sống Có thể đề xuất và chia sẻ cho khách hàng các combo món ăn dễ tiêu hóa, dễ ăn.
Ngoài hotpot truyền thống, Haidilao có thể đa dạng hóa menu với các món ăn khác như dim sum, mì trộn, lẩu cá, v.v Điều này sẽ thu hút nhiều khách hàng và tăng doanh số bán hàng
Bổ sung thêm vị lẩu, công thức món ăn dành riêng cho người giảm cân nhưng vẫn thèm lẩu như vị lẩu thanh, ít gia vị, nhiều các loại rau tươi, mì rau củ, …
Đa dạng hóa các loại nước uống như có thêm nước trái cây ép, nước ngọt, detox; bổ sung thêm các món tráng miệng như các loại bánh ngọt, kem viên, bánh flan, panna cotta, …
Giá thành của Haidilao vẫn còn khá cao so với mặt bằng chung Đa số khách hàng của Haidilao là những người có độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi nên Haidilao có thể áp dụng những thay đổi sau:
Đối với học sinh, sinh viên: giảm 10% khi xuất trình thẻ học sinh sinh viên tại quầy thanh toán, áp dụng chương trình giảm giá trong khung giờ vàng (từ 13h đến 15h)
Đối với những người đã đi làm: áp dụng các combo dành cho cặp đôi, ưu đãi khi đi theo nhóm
Đối với nhóm gia đình: thực hiện chương trình miễn phí cho trẻ em dưới 1m2 và người cao tuổi, các combo ưu đãi hấp dẫn dành cho gia đình.
Tạo thẻ thành viên Haidilao dành cho các khách hàng thân thiết, với lần tạo thẻ thành viên đầu tiên, khách hàng sẽ được tặng voucher 100.000 VNĐ (áp dụng khi ăn với hóa đơn 800.000 VNĐ) Với hóa đơn bao nhiêu tiền khách hàng sẽ được quy đổi thành thành 1/1000 điểm (Hi-point) Ví dụ, với hóa đơn 100.000
Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com)
VNĐ khách hàng sẽ được quy đổi thành 100 điểm Khi đạt tới từng hạng mức nhất định sẽ có những ưu đãi đặc biệt như 10.000 điểm sẽ tặng 1 món ăn nhất định, 20.000 điểm sẽ được tặng 1 set bò và 1 lần múa mì, 30.000 điểm sẽ được tặng 1 set lẩu …
Từ những đề xuất trên, nhà hàng sẽ xây dựng được thêm những chiến lược giá hiệu quả, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh, gia tăng lượng thực khách nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.