Quản lý quan hệ khách hàng phân tích các đặc điểm của hoạt động crm cho ví dụ minh họa

KHOA THƯƠNG MẠI QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRẦN THỌ KHẢI 1 CHO VÍ DỤ MINH HỌA? PHÂN TÍCH CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG CRM? 2 CRM CÓ MỐI QUAN HỆ NHƯ THẾ NÀO VỚI MARKETING,BÁN HÀNG,DỊCH VỤ,KHÁCH HÀNG, TRUYỀN THÔNG, ?CHO VÍ DỤ MINH HỌA? 3 TRÌNH BÀY CÁC HOẠT ĐỘNG ĐỂ NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG TRONG MÔ HÌNH IDIC ?CHO VÍ DỤ MINH HỌA? Content 4 PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG TRONG TRONG QUAN HỆ B2C?CHO VÍ DỤ MINH HỌA ? 5 HỒ SƠ PYRAMID LÀ GÌ? CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA HỒ SƠ NÀY? CHO VÍ DỤ MINH HỌA? 6 SƠ NÀY? CHO VÍ DỤ MINH HỌA? HỒ SƠ HEXAGON LÀ GÌ? CÁC ĐẶC ĐIÊM CỦA HỒ 5 QUESTION 1 CLARRAMNA COvMớPAiNYMarketing Có thể thấy rằng CRM hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động Marketing của doanh nghiệp và ngược lại Đây là 2 hoạt động song song, bổ trợ lẫn nhau, là mối quan hệ hai chiều, có lợi cho cả hai Việc đồng bộ CRM và Marketing đã trở thành một hoạt động vô cùng cần thiết đối với các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đảm bảo khả năng vận hành, chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra phương pháp truyền thông hiệu quả nhất Hành vi người tiêu dùng CRM là một công cụ hữu không cố định mà luôn ích trong việc giúp doanh thay đổi theo thời gian Vì thế, sự kết hợp giữa nghiệp xây dựng mối CRM và một chiến lược quan hệ tốt với khách Marketing thu hút, hiệu hàng, hỗ trợ thu hút quả là điều không thể khách hàng, biến khách hàng tiềm năng thành thiếu khách hàng trung thành Bán hàng với CRM Mối quan hệ giữa CRM và bán hàng là một mối quan hệ hai chiều bổ sung lẫn nhau không thể tách rời với mục đích đem lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp CRM sẽ giúp CRM giúp đánh giá CRM giúp phân Điều này khiến hoạt doanh nghiệp chất lượng khách loại danh động bán hàng biết được nguồn hàng tiềm năng một khách hàng tiềm cách khách quan sách, xác định được tập trung vào năng như thế Như vậy đảm bảo sẽ thứ tự ưu tiên khách hàng, tránh nào? xu hướng không bị lãng phí cơ trường hợp bán Từ đó phân hàng tràn lan, vừa ra sao? hội bán hàng chia cơ hội bán tốn kém chi phí lại hàng tới từng không mang đến nhóm bán hàng hiệu quả cụ thể Truyền thông là Truyền thông với CRM một trong những yếu tố quan trọng Tru yền thôn g là một tron g n hữ n g yếu tố qu an để tạo nên các mối trọng để tạo nên các mối quan hệ thành công quan hệ thành công Mang lại nhiều lợi ích: lưu giữ nhanh chóng, chính xác dữ liệu khách hàng, sở thích, hành vi mua sắm, những dịp đặc biệt… Việc phản hồi khách hàng- đặc biệt là những góp ý, phàn nàn- là rất quan trọng cho hoạt động và sự phát triển không ngừng của doanh nghiệp Với truyền thông, vai trò của khách hàng được nhấn mạnh hơn bao giờ hết, hình thành nên sức mạnh cộng đồng Khách hàng được chủ động sản phẩm cũng như lựa chọn kênh tương tác, thời điểm thắc mắc đối với sản phẩm/ dịch vụ Dịch vụ khách • Việc duy trì và phát triển hàng với CRM quan hệ khách hàng chỉ thực sự có hiệu quả khi CRM hỗ trợ nhân viên doanh nghiệp xây dựng chăm sóc khách hàng được kế hoạch chăm sóc và giải quyết tất cả các ưu đãi khách hàng cụ thể, yêu cầu của khách tổ chức thực hiện hoạt hàng và cung cấp các động chăm sóc và tiến báo cáo quản trị về hành đánh giá việc thực khách hàng một cách hiện hoạt động chăm sóc chi tiết nhất khách hàng để đưa ra những biện pháp điều chỉnh Con người với CRM Với quy trình hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào khác, yếu tố con người chiếm tỷ trọng cao, quyết định thành công CRM Con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) QUESTION 2 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MANG TÍNH NGHỆ THUẬT nhà hàng Cơm quê Mười khó có thể tạo ra một bữa ăn mang tính nghệ thuật, không có trang trí độc đáo và một thực đơn đặc biệt Chỉ có không gian giản dị, với những món ăn đậm chất quê hương và những bộ bàn ghế tre mộc mạc, những bức tường sơn màu vàng ấm áp những viên gạch lát hoa tỉ mỉ chi và dịch vụ tận tâm cũng có thể được sử dụng để tạo ra một trải nghiệm khách hàng độc và đáng nhớ Mô hình IDIC trong CRM Phân biệt Tương tác với Tùy biển theo khách hàng khách hàng khách hàng (Differentiate) (Customize) (Interact) Nhận diện khách hàng (Indentify) Liên Lưu kết trữ Xác Hội Phân Tạo sự định nhập tích sẵn sàng Thu Nhận Đảm bảo nhập ra an toàn Các hoạt động nhận diện khách hàng trong mô hình IDIC Ví dụ Công ty shoppe sử dụng mô hình IDIC để quản lý quan hệ khách hàng Trong giai đoạn nhận diện, công ty thu thập thông tin từ khách hàng thông qua các kênh giao tiếp tiếp theo như trang web, ứng dụng di động, email và trò chuyện trực tiếp Một khách hàng mới truy cập vào trang web của shoppe và đăng ký tài khoản Trong quá trình đăng ký, khách hàng cung cấp thông tin cá nhân như tên, địa chỉ, ngày sinh Shoppe cũng sử dụng các công cụ theo dõi và thu thập dữ liệu về hành vi trên trang web, ví dụ như các sản phẩm đã xem, mục tiêu mua hàng và tần suất mua hàng QUESTION 4 Việc nhận định khách hàng là các hoạt động xác định, thu nhập các thông tin của khách hàng và liên kết, tích hợp chúng với nhau để nhận biết được các loại khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng tới Trong quan hệ B2C, những nhà marketing đại chúng luôn hiểu rằng thông tin khách hàng rất quan trọng và cách nhận diện khách hàng gần như vô hạn