Tổng quan về khách sạn
Khái niệm khách sạn
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”.
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam (1997) thì “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn , nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997)
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo tài liệu TCVN 4391:2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC
228 "Du lịch và các dịch vụ có liên quan" (Việt Nam) biên soạn:
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12 giờ (hoặc 14 giờ) trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn.
Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.
Phân loại khách sạn
Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch, hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí chủ yếu sau:
Căn cứ vào quy mô, khách sạn phân ra ba loại sau:
Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng
Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.
Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng
Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.
Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng
Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
Khách sạn Mega: trên 1500 phòng
Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau:
Khách sạn thành phố (City centre hotel)
Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân cư Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thánh phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến các khách sạnnày nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách Ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…
Khách sạn ven đô (Suburban hotel)
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.
Khách sạn ven đường (Highway hotel) – Motel
Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.
Phân loại theo thị trường mục tiêu
Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
Khách sạn thương mại (Trade hotel)
Khách sạn du lịch (Tourism hotel)
Khách sạn căn hộ cho thuê
Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ
Theo tiêu thức phân loại này, hệ thống khách sạn phân ra ba loại:
Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel)
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full-service hotel)
Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel) Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), (Economy hotel)
Phân loại khách sạn theo hình thức sỡ hữu
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm các loại sau:
Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH
Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:
Khái niệm kinh doanh khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú của chủ đầu tư, có đầy đủ các tiện nghi đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác để đáp ứng mọi nhu cầu của họ tại các địa điểm du lịch nhằm thu lại lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Trong kinh doanh khách sạn phân thành 2 hoạt động chính:
Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống, giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục địch có lãi.
Trong hai dịch vụ đó, dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản nhất Sự phát triển của khách sạn trước hết phụ thuộc vào sự phát triển của dịch vụ này Bên cạnh hai hoạt động kinh doanh chính đó thì tùy theo quy mô, thứ hạng, vị trí mà các khách sạn khác nhau còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…
Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố và chủ yếu là các yếu tố sau: Tài nguyên du lịch Đây chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch Và nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch Trong khi đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch.
Kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị, sức hấp dẫn cao Nó chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch.
Thông số của tài nguyên du lịch, quy mô của khách sạn
Khi đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế.
Bởi vì khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi Nó đòi hỏi có sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến Nó còn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch Vì đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch bị ảnh hưởng tới Nó làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Lý do nào đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn? Đó chính là yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn Nó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất Vì vậy các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn.
Nhưng, các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn cũng khác nhau Chất lượng các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn sang trọng là nguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tư ban đầu lên cao.
Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao; Chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. Đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ Sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Vì vậy mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ.
Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp Với đặc điểm này, quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề về chi phí lao động cao Họ khó cắt giảm chi phí này mà không gây ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra, nó gây khó khăn trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và bố trí nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh doanh khách sạn theo mùa vụ thì việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với quản lý khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật: Quy luật tự nhiên; Quy luật kinh tế – xã hội; Quy luật tâm lý của con người…
Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm Nó luôn thay đổi theo quy luật giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong việc kinh doanh Đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi.
Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu quy luật, tác động của chúng đến khách sạn Khách sạn cũng nên chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng.
Tổng quan về bộ phận lễ tân
Khái niệm về bộ phận lễ tân
Có rất nhiều thuật ngữ dùng để mô tả về bộ phận lễ tân nên chưa có thể nhận định nhất chung về bộ phận này:
Bộ phận lễ tân (Reception) , trực thuộc khối Tiền sảnh (Front office) trong các khách sạn, giữ vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh, phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đó; đồng thời có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất thông qua chất lượng dịch vụ tại đây.
Bộ phận lễ tân thường là những người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.
Bộ phận Lễ tân là nơi cung cấp một loạt các dịch vụ bao gồm đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh.
Nói tóm lại, Bộ phận lễ tân chính là trung tâm thần kinh bộ mặt chung của khách sạn, là (cầu nối) nơi thu nhận và chuyển phát mọi thông tin giữa khách với các bộ phận khách trong khách sạn; đưa ra và cung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào/đón khách; làm thủ tục nhận buồng và chăm sóc các nhu cầu của khách hàng khi họ lưu trú tại khách sạn.
Các công việc điển hình của bộ phận lễ tân:
Quản lý bộ phận lễ tân
Giám sát quầy lễ tân
Nhân viên quầy lễ tân
Nhân viên quan hệ khách hàng
Nhân viên trực tổng đài
Nhân viên hỗ trợ khách
Nhiệm vụ của từng vị trí trong bộ phận lễ tân có thể tóm gọn như sau:
Quản lý bộ phận Lễ tân hay Giám sát quầy Lễ tân giám sát tất cả các hoạt động tại quầy Lễ tân cho khách sạn Những người này sẽ quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc và thi hành các chính sách hay quy trình do Ban giám đốc khách sạn quản lý.
Nhân viên nhận đặt buồng liên hệ với khách thông qua điện thoại và Internet, lên lịch cho khách đến ở khách sạn và ghi lại tất cả các nhu cầu đặc biệt của khách.
Nhân viên quầy Lễ tân hay nhân viên quan hệ khách hàng giúp khách nhận buồng, phân buồng và trả lời bất cứ câu hỏi cơ bản hay yêu cầu nào của khách trong khi đang ở trong khách sạn Khi kết thúc thời gian lưu trú của khách, nhân viên Lễ tân sẽ cung cấp dịch vụ trả buồng Ngoài ra, nhân viên Lễ tân còn báo cáo lại tất cả các lo ngại của khách cho quản lý.
Nhân viên đón khách hay nhân viên hành lý chào khách khi khách nhận buồng trong khách sạn Nhân viên này sẽ mang hành lý cho khách trong khi chỉ cho khách đến buồng của họ Để đảm bảo mọi thứ trong buồng được sắp xếp và hoạt động tốt, nhân viên hành lý kiểm tra các thiết bị trong buồng, ví dụ như đèn chiếu sáng và thông gió Nhân viên hành lý cũng có thể phải hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị trong khách sạn, ví dụ như điều khiển từ xa của tivi hay điện thoại.
Nhân viên quầy Thông tin và Hỗ trợ hành lý/ Nhân viên quan hệ khách hàng trong khách sạn là một nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân Nhân viên này điều phối các hoạt động vui chơi giải trí, du lịch và các hoạt động khác cho khách Ngoài ra, họ còn có thể đặt chỗ trong nhà hàng, lên lịch các phương tiện vận chuyển và thậm chí còn có thể sắp xếp dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách.
Các công việc cụ thể của một nhân viên lễ tân:
Hoàn thành quy trình chuẩn bị đón khách và làm thủ tục nhận buồng
Thực hiện hiệu quả các thủ tục nhận phòng, trả phòng cho khách với thái độ phục vụ thân thiện, lịch sự Nhận các yêu cầu của khách hàng từ lúc nhận phòng, trả phòng và trong suốt quá trình khách hàng ở khách sạn. Đặc biệt quan tâm tới các khách hàng V.I.P khách các công ty.
Chào hỏi khách với thái độ thân thiên, niềm nở, lịch sự, với tinh thần học hỏi và sử dụng tên khách thường xuyên. Đảm bảo các phiếu đăng ký nhận phòng khách V.I.P, khách công ty được điền đầy đủ, thông tin chính xác Giá phòng, loại phòng được cụ thể chính xác theo quy định Trong trường hơp khách mua phòng walk-in phải được bán với giá tốt nhất có thể.
Các thông tin hồ sơ khách hàng được cập nhật đầy đủ trên hệ thống
Kiểm tra cụ thể các phiếu đăng ký checkin trong ngày, đảm bảo được cập nhật chính xác (đặc biệt về giá phòng).
Thực hiện xác nhận lại vé máy bay cho khách hàng nếu nhân viên quan hệ khách hàng vắng mặt.
Thông thạo các sản phẩm phòng và cách sử dụng các dụng cụ trên phòng khách, các thông tin về sản phẩm F&B cũng như giờ đóng mở cửa Cố gắng bán các lợi thế cho khách.
Cảnh giác với các trường hợp khả nghi, tình huống bất thường, phải báo ngay cho nhân viên an ninh, giám đốc lễ tân, hoặc giám đốc khách sạn.
Ghi nhận các phàn nàn , hiểu lầm của khách hàng và tìm cách giải quyết sớm nhất có thể, hoặc báo cho FOM có phương án giải quyết Ghi lại trong sổ nhật ký, để tiện theo dõi và thực hiện.
Thông báo cho các bộ phận liên quan về các thiệt hại, đồ dùng, dụng cụ hỏng hóc.
Luôn gìn giữ, bảo vệ tài sản khách sạn, tránh lãng phí
Duy trì mối quan hệ làm việc tốt trong bộ phận FO và các bộ phận khác trong khách sạn.
Hiểu biết các kiến thức về các khách sạn Muong Thanh, phòng cháy & các trường hợp khẩn cấp và sổ tay nhân viên.
Có kiến thức về tiêu chuẩn phục vụ khách hàng.
Tất cả nhận xét của khách được cập nhật trong hồ sơ lư u của khách hàng Thực hiện việc nhận, trả phòng cho khách nhanh chóng, chính xác, không chậm trễ.
Thiết lập việc kiểm tra chuyên sâu hệ thống về chìa khóa phòng cho khách Tránh làm các chìa khóa không cần thiết.
Kiểm tra chính xác đầy đủ giá phòng của tất cả các hồ sơ khách hàng trả chậm. Các dụng cụ văn phòng phẩm được yêu cầu đầy đủ và ở mức cần thiết.
Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Trong khu vực đón tiếp bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, bộ phận lễ tân được ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác Trong quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác nhau cùa khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò như chiếc cầu nối giữa khách với khách sạn, nối các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng, ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất” vậy Bộ phận đón tiếp nói chung và lệ tân nói riêng không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin về khách sạn, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.
Các nhà quản lý luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó đóng vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp các thông tin kịp thời Nhờ đó nhà quản lý có thể phản ứng kịp thời với sự thay đổi và đề ra chính sách kinh doanh phù hợp.
Nói ngắn ngọn nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách Bộ phận này cũng phải thực hiện chức năng liên hệ phối hợp trong khách sạn Thông qua sự tiếp xúc với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về đòi hỏi, yêu cầu, phản hồi của khách, nhằm đáp ứng yêu cầu của khách một cách tốt nhất. Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng là nhiệm vụ của bộ phận này như: điện thoại, chuyển các bưu phẩm, tư vấn…
Lưu trự, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lý khách sạn và cho các bộ phận chứng năng khác trong khách sạn cũng là nhiệm vụ hằng ngày của bộ phận lễ tân.
Thanh toán đúng, thu đủ tiền của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng là nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc nhất của lễ tân khách sạn nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn.
Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân
- Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn.
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch trong khu vực, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hóa, địa lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo…
Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
- Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sửa dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khách như tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo một ngoại ngữ (tiếng Anh).
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) và một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó một ngoại ngữ tiếng Anh).
- Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân.
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống gặp phải trong quá trình làm việc.
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác và đạt hiệu quả cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”.
- Nhiệt tình trong công việc và biểu thuyết phục khách
- Có tính đồng đội trong công việc, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận.
Yêu cầu về hình thức và thể chất
Bộ phận lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân đóng vai trò rất quan trọng vì ấn tượng ban đầu của khách đối với một khách sạn nói chung và nhân viên lễ tân nói riêng rất quan trọng Công việc của lễ tân khá vất vả, nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, tiếp nhận và truyền đạt một khối lượng lớn thông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân phải đáp ứng đủ các yêu cầu sau đây:
- Ngoại hình cân đối (Không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm)
- Hình thức ưa nhìn, có duyên
- Có kỹ năng giao tiếp tốt
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ và đúng quy định
Chất lượng dịch vụ
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ Tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng.
Có thể tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
* Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:
Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự năm 1988, bao gồm 5 yếu tố (hay còn gọi là năm phương diện của chất lượng dịch vụ) – “RATER”
Sự tin cậy (Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác.
Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng của họ tạo ra sự tin cậy.
Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ…
Sự hiểu biết, chia sẻ (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách nhiệm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời…
Các yếu tố này chính là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách hàng tổ chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ Qua nghiên cứu thực nghiệm, 5 yếu tố này được kiểm định là những biến số phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong
Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua Vì vậy các doanh nghiệp khách sạn luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán lên một cách hợp lý Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Điều đó chứng tỏ răng đầu tư vào chất lượng dịch vụ là một công cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bản sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ trên khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo của khách sạn, việc không ngừng hoàn thiệt chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung của doanh nghiệp này.
Trong chương I, bài báo cáo đã trình bày các khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng, các khái niệm về bộ phận lễ tân, các yếu tố để trở thành một nhân viên lễ tân tốt và các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHECKIN CHO KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
Tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Century Riverside Huế
Khách sạn Century Riverside Huế là khách sạn quốc tế 4 sao, quy mô lớn gồm 138 phòng ngủ nằm trong một khuôn viên rộng hơn 20.000m xung quanh là những vườn 2 cây trái, tràn đầy hoa và thảm cỏ xanh như một khu resort, tọa lạc cạnh cầu Trường tiền và bên dòng sông Hương thơ mộng.
Hình 1 Khách sạn Century Riverside Huế
Khách sạn với hệ thống phòng ngủ sang trọng được bài trí trang nhã và tiện nghi, đem đến cho du khách một không gian riêng, ấm cúng, lãng mạn Hệ thống nhà hàng sang trọng, nằm ở vị trí đẹp nhất, phục vụ các buổi yến tiệc cung đình, các dịch vụ tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, liên hoan, các món ăn Âu, Á và các món ẩm thực Huế đặc sắc tinh tế Hệ thống phòng họp với các trang thiết bị hiện đại, liên hoàn, bao gồm Trung tâm dịch vụ sự kiện New Century và hệ thống 05 phòng họp trong khách sạn gồm 01 phòng họp lớn, 01 phòng họp trung và 03 phòng thảo luận Trung tâm dịch vụ sự kiện
New Century nhà hàng Full House vừa mới được xây dựng hoàn hảo, nằm ngay trong khuôn viên, phía bên phải của khách sạn, tại vị trí tuyệt đẹp bên bờ sông Hương Trang thiết bị hiện đại và tiện nghi, là địa điểm lý tưởng để tổ chức các hội nghị, thảo luận có số lượng khách lên đến 800 khách.
Cùng với sự đa dạng và chất lượng của dịch vụ và sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ, công nhân viên khách sạn, thương hiệu khách sạn hiện nay đã được khẳng định vững chắc và mang tính toàn cầu Với phuơng châm: "Century luôn mang đến cho Bạn phong cách phục vụ mới" khách sạn Century sẽ để lại một dấu ấn tốt đẹp trong lòng du khách khi đến với Huế Khoảng thời gian du khách lưu trú tại Century sẽ luôn là những giây phút đáng nhớ bởi đội ngũ nhân viên luôn ở bên các vị khách của mình, đồng hành và chia sẻ, phục vụ với cả trái tim mình.
Hình 2 Logo khách sạn Century Riverside Hotel Huế Địa chỉ: 49 Lê Lợi, TP Huế Điện thoại: 3823390 Fax: 3823394
- Tên đơn vị: Khách sạn Century Riverside Huế
- Địa chỉ liên lạc: 49 Lê Lợi, thành phố Huế
- Email: cenhuevn@dng.vnn.vn
- Xếp hạng sao: Khách sạn quốc tế 4 sao
Thông tin về lãnh đạo đơn vị
- Họ tên người đứng đầu: Ông Đinh Mạnh Thắng.
- Chức vụ: Chủ tịch hội đồng quản trị, Tổng giám đốc
- Địa chỉ email: cenhuevn@dng.vnn.vn
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Century Riverside Huế Để đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí ngày càng tăng của khách du lịch đến Huế, năm 1985, được sự đồng ý của Uỷ ban Nhân dân Tình Thừa Thiên Huế, Công ty du lịch Thừa Thiên Huế đã tiến hành khởi công xây dựng khách sạn Hương Giang II với quy mô 139 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao tại trung tâm thành phố.
Ngày 20/08/1991, Khách sạn Hương Giang II chính thức đi vào hoạt động với số lượng 30 phòng Năm 1992 tiếp tục hoàn thiện và đưa vào sử dụng thêm
42 phòng nữa, nâng tổng số phòng của khách sạn lên 72 phòng; lúc này khách sạn lấy tên là Khách sạn Huế.
Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, tăng cường mở rộng liên doanh liên kết, huy động nguồn lực bên ngoài để khai thác tiềm năng địa phương, Công ty
Du lịch Thừa Thiên Huế đã ký hợp đồng liên doanh với Tập đoàn D’Elegant Holiding Ltd - Hồng Kông, được Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp giấy phép đầu tư số 211/GP ngày 09/07/1991 thành lập Công ty Liên doanh Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch Với số vốn pháp định là 6.440.000 USD, mỗi bên góp 50%, thời hạn hoạt động của Liên doanh là 20 năm kể từ ngày được cấp giấy phép đầu tư.
Ngày 01/01/1993, Công ty Liên doanh Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch chính thức đi vào hoạt động với tên gọi là Century Riverside Hotel.
Từ năm 1993-1996, hai bên chủ sở hữu đã thuê tập đoàn Century International Hotels - một tập đoàn chuyên quản lý các khách sạn quốc tế ở Hồng Kông để đứng ra quản lý điều hành khách sạn Đến tháng 06/1996, Hội đồng quản trị đã chấm dứt hợp đồng quản lý với Tập đoàn Century International Hotels, chỉ thuê lại thương hiệu Century, toàn bộ công tác quản lý khách sạn do cán bộ quản lý Việt Nam đảm nhiệm.
Từ năm 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp thành 147 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, bể bơi, Tennis,… Đầu năm 1997, khách sạn tiếp tục đầu tư thêm một số dịch vụ: nhà hàng Cung Đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ, cải tạo cảnh quan sân vườn. Đặc biệt, năm 2001, khách sạn Century đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.
Từ 01/11/2016: Được cổ phần hóa từ Công ty TNHH NN MTV Đầu tư và Du lịch Huế và Công ty TNHH MTV Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch.
Hiện nay, khách sạn có 133 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế với các dịch vụ bổ sung khá phong phú như phòng hội nghị, tennis, hồ bơi, massage, beauty salon, ca Huế, cơm Vua, hàng lưu niệm Với hệ thống dịch vụ khá đa dạng, phong phú cùng với việc coi trọng chất lượng phục vụ, trong nhiều năm qua khách sạn đã nhận được nhiều giải thưởng của các tổ chức trong và ngoài nước như:
Huy chương bạc theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào năm 1996 do Bộ khoa học công nghệ và môi trường cung cấp.
Huân chương Lao động hạng 3 của Chủ tịch nước Trần Đức Lương tặng ký ngày 15/08/2005.
Giải thưởng quốc tế lần thứ 31 về du lịch, khách sạn và ẩm thực tại Tây Ban Nha năm 2006 của tổ chức Editorial Office.
Giải thưởng “Top Trade Service” 3/2006 của Bộ Thương mại chứng nhận.
Giải thưởng chất lượng vàng Châu Âu vào tháng 6/2006 tại Paris.
Cúp vàng Khách sạn phục vụ tốt nhất ở Huế “Best Hotel Service in Hue” năm 2006 của Thời báo Kinh tế Việt Nam tặng.
Giải thưởng về chất lượng phục vụ tốt nhất năm 2006, 2011 của Tạp chí The Guide.
Bằng khen Doanh nghiệp xuất sắc năm 2009 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
Giải thưởng Ngôi sao vàng chất lượng thế giới của Tập đoàn Business Initiative Directions tại Paris, Pháp.
Năm 2011, Khách sạn Century Riverside Huế được tạp chí The Guide trao giải thưởng The Guide Awards cho 135 doanh nghiệp xuất sắc nhất Việt Nam.
Năm 2017, Hotel.com đánh giá khách sạn Century Riverside Huế là khách sạn chính hãng đứng thứ 81.
Ngày 17/9/2019, Ban tổ chức giải thưởng du lịch Thừa Thiên Huế công bố Quyết định tặng Giải thưởng Du lịch Thừa Thiên Huế năm 2019 với hạng mục khách sạn 4 sao hàng đầu Thừa Thiên Huế.
Ngày 18/11/2020, trong khuôn khổ Hội chợ VITM Hà Nội 2020, Khách sạn Century Riverside Huế đã vinh dự được nhận giải thưởng “Khách sạn Phục vụ MICE hàng đầu năm 2019” của Hiệp hội Du lịch Việt Nam Khách sạn Century Riverside Huế cũng là Khách sạn 4 sao duy nhất trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhận được giải thưởng này.
Trong thời gian qua khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng, thường xuyên nâng cấp và đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, khách sạn vừa đưa vào hoạt động nhà hàng Full House thu hút nhiều khách hàng Khách sạn cũng thường xuyên quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên (tăng lương, thưởng, tặng quà vào ngày sinh nhật của tất cả các nhân viên), có chế độ làm việc hợp lí, tạo dựng được lòng trung thành của toàn thể đội ngũ nhân viên, làm cho họ có động lực lao động từ đó nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn, đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của du lịch Thừa Thiên Huế.
2.1.3 Cơ sở vật chất và sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Khối nhà khách sạn: có 133 phòng ngủ, các hội trường đa năng, các nhà hàng lớn và các phòng họp phòng ăn nhỏ và dịch vụ bổ sung, cụ thể như sau: Tầng trệt: được sử dụng làm khu vực hành chính, bếp, nhà hàng Riverside (sức chứa 100 người), khu vực nghỉ dưỡng (gym, massage), các kho chứa hàng hóa và 7 phòng (102 – 109)
Tầng 1: Hội trường Pagoda (sức chứa 300 khách), Hội trường Imperial (sức chứa 100 khách), nhà hàng Citadel (sức chứa 50 khách), nhà hàng Terace (sức chứa 50 khách), phòng họp Vip1 (sức chứa 100 khách), phòng họp Vip 2 (sức chứa 50 khách), phòng họp Vip3 (sức chứa 20 khách) và khu vực Lễ tân đón tiếp khách hàng
Tầng 2: Có 36 phòng ngủ từ phòng (201 - 339)
Tầng 3: Có 36 phòng ngủ từ phòng (301 - 339)
Tầng 4: Có 36 phòng ngủ từ phòng (401 - 439)
Tầng 5: Có 18 phòng ngủ từ phòng (501 - 539)
Tầng 6: Kho để vật tư
Khu vực nhà hàng, trung tâm tiệc cưới Full House: bao gồm khu vực bếp phục vụ nhà hàng và nhà hàng Fullhouse (có sức chứa 700-800 khách)
Hình 3 Phòng ngủ của Century Riverside Hotel Huế
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Century Riverside Huế
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng dưới sự lãnh đạo của cấp trên.
Đánh giá quy trình checkin cho khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế
2.3.1 Ưu điểm Đội ngũ nhân viên
Kỹ năng giao tiếp tốt: Có khả năng truyền đạt thông tin và lắng nghe khách hàng một cách tốt nhất Hầu hết nhân viên đều có trình độ Tiếng Anh ở mức ổn, có khả năng giao tiếp và xử lý các vấn đề với khách nước ngoài một cách linh hoạt bằng tiếng Anh.
Tư vấn và giải đáp thắc mắc nhanh chóng, chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng và giải đáp mọi thắc mắc của họ Kỹ năng ứng xử được đào tạo chuyên nghiệp, biết cách xử lý những tình huống khó khăn một cách chuyên nghiệp và lịch sự.
Tự tin và thân thiện tạo cảm giác thoải mái và tin tưởng cho khách hàng khi trao đổi tại quầy lễ tân Nhân viên hành lý cẩn thận, trung thực, nhiệt tình, năng động, kịp thời giao hành lý lên phòng cho khách.
Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn: Nắm rõ kiến thức về các phòng, tiện nghi, dịch vụ và các chương trình của khách sạn để giúp khách hàng chọn lựa được tốt nhất.
Chăm sóc khách hàng một cách tận tình, đảm bảo tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình, luôn hỗ trợ khách hàng khi họ cần Chăm sóc khách hàng một cách tận tình, đảm bảo tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình, luôn hỗ trợ khách hàng khi họ cần Kỹ năng quản lý thời gian tốt, đảm bảo được việc tiếp nhận khách hàng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
Quy trình đơn giản, đáp ứng đủ 3 yếu tố: nhanh, đủ, chính xác.
Chuẩn bị đầy đủ văn bản và thiết bị cần thiết: o Sổ đăng ký khách sạn. o Máy in để in phiếu đăng ký cho khách o Máy Pos để thanh toán. o Máy tính để quản lý thông tin khách hàng. o Bản đồ khách sạn và thông tin về các dịch vụ của khách sạn.
Chào đón khách một cách thân thiện
Kiểm tra thông tin của khách kỹ trước khi khách nhận phòng.
Kiểm tra tính xác thực của giấy tờ tùy thân, thẻ tín dụng/ ATM và so sánh với thông tin đăng ký.
Cung cấp thông tin về các dịch vụ và tiện nghi khác nhau của khách sạn, cung cấp bản đồ và hướng dẫn đến phòng nghỉ của khách.
Cập nhật thông tin của khách hàng vào hệ thống quản lý khách hàng của khách sạn để quản lý dữ liệu khách hàng và cung cấp dịch vụ sau bán hàng hiệu quả.
Khách sạn Century Riverside Huế là khách sạn quốc tế 4 sao, quy mô lớn gồm
138 phòng ngủ nằm trong một khuôn viên rộng hơn 20.000m xung quanh là 2 những vườn cây trái, tràn đầy hoa và thảm cỏ xanh như một khu resort, tọa lạc cạnh cầu Trường tiền và bên dòng sông Hương thơ mộng.
Khách sạn với hệ thống phòng ngủ sang trọng được bài trí trang nhã và tiện nghi, đem đến cho du khách một không gian riêng, ấm cúng, lãng mạn Hệ thống nhà hàng sang trọng, nằm ở vị trí đẹp nhất, phục vụ các buổi yến tiệc cung đình, các dịch vụ tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, liên hoan, các món ăn Âu, Á và các món ẩm thực Huế đặc sắc tinh tế Hệ thống phòng họp với các trang thiết bị hiện đại, liên hoàn, bao gồm Trung tâm dịch vụ sự kiện New Century và hệ thống 05 phòng họp trong khách sạn gồm 01 phòng họp lớn, 01 phòng họp trung và 03 phòng thảo luận.
Khu vực lễ tân thanh lịch và chuyên nghiệp
Wi-Fi miễn phí trong toàn bộ khu vực khách sạn Đèn chiếu sáng bố trí khoa học, giúp tạo không gian ấm cúng và hiện đại Khu vực ghế ngồi thoải mái cho khách
Thiết bị âm thanh và ánh sáng chuyên nghiệp để phục vụ các sự kiện và hội nghị.
Hệ thống máy lạnh, điều hòa không khí tiên tiến
Quy trình làm việc chưa thống nhất Tổ chức làm việc của đội ngũ nhân viên khách sạn chưa đảm bảo tính minh bạch, chính xác thông tin cho du khách
Có nhiều khách hàng phàn nàn rằng họ bị tự ý thay đổi mức phòng mà không thông báo trước, điều này ít nhiều đã ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ đến Huế nói chung và khách sạn này nói riêng Quá trình thực hiện thủ tục còn rườm rà, xử lý phàn nàn và các sự cố phát sinh từ khách còn chậm trễ.
Nhân viên thường chỉ giới thiệu, cập nhật thông tin cho khách về các nhà hàng mà không giới thiệu bổ sung thêm các dịch vụ khác của khách sạn Mặc dù có hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhưng chất lượng vẫn chưa được đảm bảo và được nhiều khách hàng đánh giá là không xứng với tiêu chuẩn 4 sao quốc tế.
Về thái độ phục vụ của nhân viên vẫn chưa được đồng bộ, vẫn còn một bộ phận nhân viên chưa được quản lý chặt chẽ, chuyên nghiệp, làm mất thiện cảm với khách hàng Nhân viên lễ tân của khách sạn vẫn chưa quan tâm đến công tác đưa khách lên phòng và hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng theo đúng như quy trình phục vụ Đôi lúc sự kết hợp thông tin giữa buồng phòng và lễ tân chưa tốt nên có xảy ra tình trạng khách phải đợi lâu để chờ kiểm tra lại phòng.
Một số khách hàng có thể thấy khách sạn có phần cũ kỹ, thiết kế không độc đáo hơn so với các khách sạn mới hơn ở Huế Một số khách hàng có thể thấy khách sạn có phần cũ kỹ, thiết kế không độc đáo hơn so với các khách sạn mới hơn ở Huế Sự bố trí trang thiết bị ở đại sảnh không hài hòa và đẹp mắt Có lẽ do không gian đại sảnh, đặc biệt bên quầy lễ tân, các bộ bàn ghế chưa sang trọng, khu vực quầy lễ tân chưa được đầu tư đúng mức Có lẽ vẫn chưa đem được văn hóa của người Việt để hài hòa cùng mức độ hiện đại của đại sảnh.
Nguyên nhân dẫn đến thực trạng trên
Vì khách sạn được xây dựng và đưa vào sử dụng từ rất lâu nên việc phòng ốc, nội thất cũng như thiết kế có phần hơi cũ kỹ và xuống cấp hơn so với những khách sạn cạnh tranh xung quanh trung tâm quận 1 Thêm vào đó, khủng hoảng ngành du lịch do đợt đại dịch Covid-19 vừa qua, tình hình kinh doanh của khách sạn lại không thực sự tốt nên khách sạn không đủ kinh phí cũng như điều kiện để cải thiện, nâng cấp chất lượng phòng để nó xứng với chất lượng 4 sao của khách sạn.
Tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố với những giá trị truyền thống – hiện đại đan xen, khách sạn Century Riverside Huế là một điểm dừng tuyệt vời cho chuyến du lịch khám phá văn hóa – lịch sử tại mảnh đất cố đô thơ mộng Chính vì thế nên khách sạn có rất nhiều đối thủ cạnh tranh có thể thu hút những vị khách của Century Riverside Hotel Huế bất cứ lúc nào Vì thế khách sạn cần được chuẩn hóa các quy trình dịch vụ nên độ tin cậy, khả năng đáp ứng cao, dễ dàng thiết lập quan hệ trung thành với khách hàng
Ngoài ra, khách sạn Century Riverside Huế còn cạnh tranh với các đối thủ về việc thu hút nguồn nhân lực tiềm năng có trình độ chuyên môn cao Những chính sách đào tạo nhân lực về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng, ngoại ngữ vẫn chưa thật sự hiệu quả. Năng lực thực tiễn của nhân viên chưa tương xứng với bằng cấp và khách sạn phải tổ chức đào tạo, huấn luyện lại Số lượng nhân lực trong ngành du lịch có xu hướng tăng, nhưng nhìn chung vẫn chưa đủ để đáp ứngtại các vị trí phục vụ du khách Nhân lực có trình độ, chuyên môn cao chưa nhiều và ngày càng thiếu các nhà quản lý, lãnh đạo giỏi.
Chương II đã giới thiệu tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế cũng như chi tiết về bộ phận lễ tân cũng như các quy trình checkin của bộ phận lễ tân đối với từng đối tượng khách khác nhau Từ đó, đưa ra những ưu điểm, hạn chế cũng như các nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó để làm cơ sở cho những biện phát được đề ra cho khách sạn ở chương
3, góp phần giúp khách sạn khắc phục những thiếu sót còn tồn tại để một ngày phát triển, gặt hái được nhiều thành công hơn.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
Các giải pháp hoàn thiện quy trình checkin cho khách của bộ phận lễ tân 51 1 Giải pháp về cơ sở vật chất
Khách sạn Century Riverside Huế đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách đặc biệt khi có lợi thế về vị trí Khách sạn không ngừng sửa chữa trùng tu và nâng cấp từ các tiện nghi trang thiết bị các dịch vụ đi kèm để đuổi kịp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhưng bên cạnh đó cũng cần phải chú ý nâng cấp, thay thế hệ thống máy tính đời cũ của khách sạn sử dụng trong thời gian dài bằng các thiết bị mới, tạo điều kiện cho việc check-in diễn ra nhanh chóng, đảm bảo quá trình đầy đủ nhưng không mất quá nhiều thời gian của khách hàng đến lưu trú tại khách sạn Nên có các kệ để brochure và các sách giới thiệu dịch vụ của khách sạn, nhà hàng… tiện cho khách hàng tham khảo mà không cần phải hỏi qua nhân viên lễ tân, giúp cho nhân viên tiết kiệm được thời gian tiếp khách nếu số lượng khách cần check-in tại quầy nhiều.
Khách sạn nên đặt thêm các bộ bàn ghế gần khu vục lễ tân, để cho khách hàng có thể ngồi chờ trong lúc đang đợi check-in, hoặc check-in tại bàn để không làm mất thẩm mỹ tại khu vực tiền sảnh của khách sạn.
Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất của khách sạn cũng nhằm để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách Sản phẩm dịch vụ tốt đòi hỏi một phong cách phục vu tốt tương xứng với nó Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách về cơ sở vật chất, cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn đối với khách Tóm lại, ngoài việc nâng cấp trang thiết bị và tiện nghi, khách sạn cần phải có chiến lược để đưa ra những sản phẩm mới với giá hợp lý nhằm tạo sự mới mẻ và đáp ứng nhu cầu đa dạng và thay đổi liên tục cho khách hàng Và để có thể liên tục cập nhật những mong đợi của khách hàng, khách sạn nên lập ra hòm thư góp ý để khách hàng đóng góp ý kiế và tìm hiểu thêm nhu cầu mà khách hàng để điều chỉnh hợp lý.
3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Nguồn nhân lực hiện nay của khách sạn Century Riverside Huế tương đối ổn định nhưng vấn đề làm sao có thể nâng cao tay nghề nhân viên, đào tạo nghiệp vụ phục vụ chuyên nghiệp hơn và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, đây là một thách thức lớn đối với khách sạn. Để nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường trong nước và quốc tế thì ban lãnh đạo của khách sạn Huế Century cần đề ra những phương hướng kinh doanh như:
- Tăng thị phần của khách sạn
- Khách sạn hướng tới hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
- Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
- Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội địa.
- Thực hiện các chiến lược kinh doanh một cách khoa học và hiệu quả Tăng cường các hoạt động quảng bá, xúc tiến giới thiệu về khách sạn rộng rãi để du khách có thể có cái nhìn tổng quan về khách sạn, tăng thêm sự lựa chọn cho du khách Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.1.3 Giải pháp về nhân viên
Nguồn nhân lực của bộ phận Lễ tân được huấn luyện nghiệp vụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức cơ bản trong cách thực hiện công việc của mình, cũng như trang bị những kỹ năng cho họ để xử lý những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công việc Việc đào tạo ban đầu cho nhân viên mới nhằm giúp họ có được cái nhìn tổng thể về thực hiện công việc, nội quy khách sạn, những điều nên và không nên làm Đào tạo ban đầu sẽ giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ trong cách thực hiện công việc, tiết kiệm được thời gian lao động và tăng năng suất Việc trang bị những kỹ năng cần thiết cho nhân viên cũng như kiến thức về khách sạn là điều quan trọng Những kiến thức về khách sạn chủ yếu là giờ mở cửa, thông tin về nhà hàng, bar, hay những dịch vụ và tiện nghi để bạn có thể cung cấp cho khách khi họ cần Những kỹ năng xử lý tình huống cũng như kỹ năng chăm sóc khách hàng Đồng thời, khách sạn cũng hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên sao cho xứng đáng với sức lao động, phát huy bầu không khí làm việc thân thiện giữa các bộ phận và các nhân viên trong khách sạn Nhân viên phụ thuộc vào mối quan hệ cá nhân, theo nhóm cùng sở thích, tâm lý nếu không có sự phân công của lãnh đạo Đo đó, đòi hỏi lãnh đạo của khách sạn phải có chính sách đào tạo thích hợp Một trong những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng nhân viên là cơ chế quản lý nguồn nhân lực, cơ chế quản lý kinh tế quy mô khách sạn và đối tượng phục vụ bản thân mỗi nhân viên phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ và vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu quả cao Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ và vận động các bộ phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.
Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ là sản phẩm của lao động sống nên chất lượng đó phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo ra Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm và ý thức của đội ngũ nhân viên phục vụ Vậy muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có một đội ngũ phục vụ có ý thức lao động rất, hàng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt Luôn phát huy tầm quan trọng của đội ngũ nguồn nhân lực của khách sạn Việc sở hữu được một đội ngũ lao động có chất lượng sẽ góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn. Tóm lại, việc phục vụ khách hàng phải chú ý dồng thời cả hai mặt là thái độ phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn.
3.1.4 Giải pháp về quy trình checkin
Thực hiện việc rà soát lại quy trình check-in của nhân viên lễ tân, để kiểm tra xem nhân viên có thực hiện đúng quy trình về quá trình check-in dành cho khách hàng Tránh để xảy ra tình trạng nhân viên cố tình bỏ qua các bước quan trọng trong việc check-in dành cho khách hàng.
Cải thiện quá trình check-in cho khách đặt trước bằng việc check-in tự động mà không cần lại quầy Điều này sẽ làm cho khách sạn tiết kiệm được phần lớn thời gian cho việc khách hàng phải xếp hàng, chờ đợi đến lượt của mình để được check-in và nhận phòng Việc check-in tự động cũng sẽ mang lại cho khách hàng những sự mới mẻ trong quá trình lưu trú, sử dụng dịch vụ tại khách sạn Làm cho vị thế của khách sạn và sự hứng thú của khách hàng tăng lên Điều này sẽ cực kỳ có lợi dành cho khách sạn khi họ có thể giữ chân được khách hàng đến lại một lần nữa.
Một số kiến nghị
3.2.1 Kiến nghị dành cho trưởng bộ phận lễ tân
Cần có những buổi tổ chức huấn luyện khả năng xử lý tính huống của nhân viên bộ phận lễ tân định kỳ, để nhằm phổ biến cho các nhân viên trong bộ phận những cách xử lý khi có tình huống xảy ra.
Có các hoạt động thi đua, tuyên dương cá nhân xuất sắc trong quá trình làm việc của bộ phận Lễ tân để tạo niềm cảm hứng, động lực làm việc cho các nhân viên khác trong chính bộ phận Từ đó nâng cao hiệu quả, năng suất làm việc.
3.2.2 Kiến nghị đối với ban quản lý khách sạn
Qua quá trình tìm hiểu về hoạt động của bộ phận Lễ tân tại Century Riverside Huế Hotel, tôi xin nêu lên những kiến nghị nhằm giúp cho bộ phận Lễ tân ngày càng phục vụ tốt hơn cho khách hàng của mình. Đổi mới trang thiết bị tiện nghi, bày trí các vật dụng cũng như cách trang trí trong khách sạn từ đó tạo sự mới mẻ dành cho khách hàng.
Nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc thực hành tiết kiệm, tránh lãng phí, bảo vệ và sử dụng hiệu qua trang thiết bị, vật tư của khách sạn.
Thường xuyên tổ chức những buổi huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ và nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu hội nhập và phát triển trong thời gian tới.