3Các loại dịch vụ được cung cấp KNCác dịch vụ bổ sung trong khách sạn, resort - Dịch vụ ăn uống/ Quầy bar đây là một dịch vụ bổ Trang 5 - Resort thuộc cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH LỮ HÀNH CLASSIFICATION OF HOTEL RESORT -GROUP 5: Huỳnh Lê Vi Ngân Nguyễn Lê Khánh Nguyên Huỳnh Thị Thùy Linh Nguyễn Thị Mỹ Ly Đoàn Thị Kim Tiền Đinh Gia Bảo Giới thiệu Resort (vn) Giới thiệu Resort: Resort (khu nghỉ dưỡng) gì? Đây loại hình khách san độc lập thành khối hay quần thể bao gồm biệt thự, villa, hộ Xung quanh cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, rộng lớn, yên bình xa khu dân cư Khách hàng phục vụ cầu từ nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, Ở Việt Nam, đa số khu resort cao cấp nằm cạnh ven biển Phú Quốc, Côn Đảo, Phan Thiết, Nha Trang, Đà Nẵng, Resort coi loại hình khách sạn nên phân chia cung có tương đồng Tuỳ theo mức độ tiện nghi, đại khả phục vụ, resort xếp theo cấp độ tiêu chuẩn từ Tương ứng mức giá có thay đổi 1)Vị trí Resort (vn) Vị trí, địa điểm yếu tố du khách cần cân nhắc hàng đầu Các khu resort thường tích hợp địa điểm tham quan, danh lam thẳng cảnh, Bởi vậy, việc lựa chọn resort có vị trí thuận tiện giúp bạn di chuyển thuận lợi Từ đó, có thêm nhiều thời gian trải nghiệm Giải thích: Mục đích du lịch để giải tịa áp lực, căng thẳng tìm lại bình yên Đồng thời, nap lại lượng tươi cho thân Khơng gian sang trọng, hài hịa với thiên nhiên với view nhìn đắt giá giúp kỳ nghỉ trở nên trọn vẹn Kiểu trúc xây dựng phải đảm bảo quy trình bố trí nội thất đồng Đồng thời, đảm bảo hài hòa cảnh sắc, phong cách, nghệ thuật truyền thống văn hóa địa phương Đặc biệt phải đảm bảo tính an tồn tiện lợi 2)Cấp sở vật chất (gbao) Về sở vật chất kỹ thuật: Kiến trúc khu Resort thường khu nhà thấp tầng Mang tính gần gũi với mơi trường thiên nhiên Diện tích Resort thường từ hécta tới 40 hécta Không gian rộng, cảnh quan đẹp, gần gũi với thiên nhiên Khác với khách sạn, nhà nghỉ, resort có khơng gian rộng rãi diện tích xây dựng nhỏ, chủ yếu sân vườn, cảnh quan, bể bơi dịch vụ giải trí Với thiết kế tạo cảm giác thoải mái, mà sang trọng, tiện lợi Gắn với đặc điểm địa phương, khu nghỉ dưỡng cần khai thác đặc điểm địa phương thiết kế, dịch vụ, chỗ để tạo nên điểm hấp dẫn độc đáo Chẳng hạn, khu vực khách hàng ghé thăm thường nơi có cánh đồng lộng gió, vườn tược, ghế tre, nhà tranh, mái tranh, vị nước để tránh xa tiếng ồn thị áp lực công việc thường ngày Kiến trúc đồng bộ, độc đáo, tiêu chuẩn thiết kế resort Thực tế, kiến trúc resort không đơn giản việc lắp đặt phòng ngủ hay tiện nghi hợp lý khách sạn, nhà nghỉ thông thường Kiến trúc xây dựng phải đảm bảo q trình bố trí nội thất, trọng đồng bộ, hài hòa cảnh quan, phong cách, nghệ thuật, truyền thống văn hóa địa phương khu nghỉ dưỡng, đặc biệt an toàn, an ninh tiện lợi 3)Các loại dịch vụ cung cấp (KN) Các dịch vụ bổ sung khách sạn, resort - Dịch vụ ăn uống/ Quầy bar (đây dịch vụ bổ sung khách sạn thiếu) Nếu chất lượng hương vị ăn hợp vị khách hàng điểm mạnh cho nhà hàng Dịch vụ bổ sung khách sạn giúp giữ chân khách hàng thu hút khách hàng từ bên Quầy bar nơi để thư giãn, trò chuyện, thưởng thức thức uống ngon lạ Thưởng thức âm nhạc đồ uống tạo cho bạn cảm giác thoải mái, thư giãn xả stress Các dịch vụ bổ sung nguồn thu nhập lớn nhà hàng - Resort thuộc sở lưu trú du lịch, có quy mơ lên đến 10 phịng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ cho khách lưu trú sử dụng dịch vụ. - Dịch vụ giặt là/Giặt ủi dịch vụ bổ sung resort, khách sạn có Khách hàng tính phí dịch vụ giặt khách sạn, resort Tại số nhà hàng, khu nghĩ dưỡng cao cấp dịch vụ bổ sung miễn phí - Dịch vụ bể bơi bốn mùa/Trung Tâm tập thể thao: Hai dịch vụ bổ sung thường gặp khách sạn đến Việc giữ gìn vóc dáng chế độ luyện tập không bị gián đoạn chừng Hồ bơi nơi thư giãn tốt Vì mà để đáp ứng nhu cầu khách hàng, hai dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Dịch vụ Spa: Dịch vụ bổ sung khách sạn thường nhắm đến phái nữ Ở vừa làm đẹp vừa thư giãn, giải tỏa mệt mỏi căng thẳng - Sân golf Sân golf dịch vụ cao cấp, chi phí cao Vì mà dịch vụ xuất nơi sang trọng, từ đến sao, chuyên phục vụ khách hàng có mức chi trả cao - Dịch vụ phòng họp Thường gặp khách sạn lớn nơi tiếp đốn đồn khách lớn Nhiều doanh nghiệp lựa chọn khách sạn nơi để tổ chức kiện, phòng họp kết hợp teambuilding Những người tham dự kiện sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn nhà hàng lựa chọn - Dịch vụ phục vụ tận phòng dịch vụ bổ sung khách sạn tiên lợi khách hàng vụ thức ăn đồ uống phòng, sau gọi điện xuống quầy lễ tân order ăn mong muốn Phục vụ mang thức ăn đến phòng thời gian nhanh - Dịch vụ xe đưa đón sân bay/ đặt vé máy bay, tour du lịch Dịch vụ bổ sung du lịch bao gồm đón từ lúc đến đến lúc kết thúc chuyến Khách sạn lo chu toàn từ bạn vừa đáp máy bay đến việc đưa bạn sân bay lại Sau yêu cầu, khách sạn liên kết với dịch vụ đặt vé máy bay, đặt tour du lịch cho khách hàng - Dịch vụ đổi ngoại tệ Dịch vụ đổi ngoại tệ dịch vụ bổ sung resort, khách sạn thường thấy nước Khi khách hàng chưa đổi ngoại tệ hay cần thêm ngoại tệ lý ngồi ý muốn Đây dịch vụ bổ sung tiện lợi, khách hàng khơng cần phải tìm kiếm ngân hàng 4/ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU (Mly) - Phân loại khách hàng theo khả toán kĩ giao tiếp nhân viên * Khách hàng có khả tốn cao: Đây người có mức thu nhập cao, có sống tương đối du thừa, có khả tốn cao Khách hàng loại khơng nhiều họ có sức mua lớn với chương trình du lịch, dịch vụ sang trọng, chất lượng cao Tuy nhiên, số có người phóng túng, tiêu tiền dễ Song có người nhiều tiền, chặt chẽ, chi ly, khó khăn chi tiêu, sau đối tượng cụ thể: Đối với người nhiều tiền chi tiêu dễ dàng, phóng túng: Họ thường người làm đồng tiền khơng khó khăn, kiếm tiền dễ dàng nên tiêu tiền dễ dàng Họ thường quan tâm đến chương trình du lịch, dịch vụ sang trọng, chất lượng cao, độc đáo, người dám nghĩ đến Họ thường hỏi nhân viên bán hàng chương trình du lịch, dịch vụ tốt nhất, ăn ngon với giá cao nhất, nhà hàng khách sạn sang trọng Hầu họ khơng mặc cả, bận tâm đến đắt rẻ mà quan tâm đến việc có ưng ý, hài lịng, thỏa mãn nhu cầu họ hay không Với đối tượng này, tôn trọng quan tâm chăm sóc mực, hướng họ vào chương trình du lịch, dịch vụ tốt nhất, giá cao Những ngon, vật lạ, quý “thời thượng” đối tượng chào mời dễ họ châp nhận Tuy nhiên, đừng lạm dụng tính hào phóng họ mà loại khách VIP Đồng thời đừng trọng thị đến mức khúm núm, trọng vọng để họ lấn lướt, coi thường, đặc biệt khách hàng khác cảm thấy nhân viên bán hàng phân biệt đối xử Đối với người nhiều tiền chi tiêu khó khăn: Họ thường người làm việc vất vả “đổ mồ hôi, sôi nước mắt” kiếm đồng tiền, nên họ hiểu giá trị Vì họ kiếm tiền khơng dễ dàng gì, nên họ phải tính tốn chi ly, chặt chẽ bỏ tiền thứ Họ thường chủ động, tự tin tìm hiểu kỹ chất lượng, giá nhiều mặt hàng khác để so sánh, lựa chọn Đắn đo, dự, nhắc, xem hàng không quên xem giá, xem nhiều khó đưa định mua hành vi thường thấy khách hàng Hành vi người ta thường ám cho tên gọi trào phúng “đi bảy vịng chợ khơng mua nõ điếu” Đối với loại khách hàng này, người khách hàng phải có tính kiên nhẫn, biết kiềm chế Khơng tỏ bất bình, khó chịu có cử khác làm khách phật ý bỏ Phương pháp tốt đưa loại chương trình du lịch, dịch vụ khác biệt, có mức giá chênh lệch để khách hàng dễ lựa chọn định Không đưa lúc nhiều chương trình du lịch, dịch vụ sàn sàn làm khách chống ngợp, khó khăn việc lựa chọn, bỏ lại thấy tiếc Nếu nhân viên sau dẫn dụ khơng có kết quả, tốt đưa chương trình du lịch, dịch vụ, bảng giá để khách lựa chọn, đừng “giục giã” nhiều, họ dễ bỏ đi, không chấp nhận làm khách hàng (Kim Tiền) * Khách hàng có khả tốn thấp: Khách hàng khơng có khả chi trả cao, thường có hành vi dè dặt, thiếu tự tin, không mạnh dạn, thoải mái việc giao tiếp với khách hàng Đơi lúc họ cịn biểu thái độ mặc cảm, ngần ngại, không muốn người khác quan tâm ý đến Họ thường quan tâm đến giá cả, ý đến chất lượng chương trình du lịch, dịch vụ Nhân viên bán hàng cần thể thái độ cảm thông chia sẻ băn khoăn họ Hành vi nhân viên bán hàng đứng phía khách hàng để giúp họ lựa chọn chương trình du lịch, dịch vụ tốt, giá phải chăng, phù hợp với túi tiền Nên dùng nghệ thuật so sánh để nêu bật tính ưu việt chương trình du lịch, dịch vụ họ có ý định mua nói cho họ biết loại hàng không chất lượng so với mặt hàng khác giá cao loại Thái độ ân cần, giá phải sức hấp dẫn lớn mà đối tường khó cưỡng lại Giải thích: Mục đích du lịch để giải tỏa áp lực, căng thẳng tìm lại bình yên Đồng thời, nap lại lượng tươi cho thân Khơng gian sang trong, hài hịa với thiên nhiên với view nhìn đắt giá giúp kỳ nghỉ trở nên trọn vẹn Kiền trúc xây dựng phải đảm bảo quy trình bố trí nội thất đồng Đồng thời, đảm bảo hài hòa cảnh sắc, phong cách, nghệ thuật truyền thống văn hóa địa phương Đặc biệt phải đảm bảo tính an tồn tiện lợi 5)Tổ chức lao động (Tlinh) - Nhằm tạo tối đa điều kiện để du khách có trải nghiệm tuyệt vời nhất; cảm nhận phục vụ tận tâm; đội ngũ nhân viên người đóng vai trị vơ quan trọng phải đồng hành để đón tiếp; cung ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Ngoài ra, giải đáp kịp thời thắc mắc; đưa hướng giải điểm cộng mắt du khách Do mà nhân viên khu resort cần phải người có kiến thức, am hiểu sâu sắc; trình độ chun mơn cao Ngồi ra, họ cịn phải có khả giao tiếp tốt, nhạy bén công việc giải vấn đề nhanh chóng - Kiến thức chun mơn: Kiến thức chun mơn khơng phải khơng trình độ học vấn hay cấp Nhiều vị trí nghề khách sạn khơng cần tuyển nhân viên có cấp cao hay trình độ học vấn giỏi Dĩ nhiên, có tốt khơng bắt buộc Vậy kiến thức chun mơn gì? Là lễ tân nắm quy trình check-in, check-out cho khách lẻ lẫn khách đồn… Là phục vụ nhà hàng thành thạo quy trình phục vụ alacarte hay buffet… Là bếp nắm rõ thời gian chế biến beefsteak theo mức yêu cầu… Là buồng phịng thao tác đủ quy trình dọn phịng cho khách… Mỗi cơng việc có quy trình thực tiêu chuẩn cần đạt tương ứng Ứng viên có hiểu biết kiến thức chun mơn liên quan đến vị trí ứng tuyển giúp gây ấn tượng ban đầu tốt với nhà tuyển dụng, rút ngắn thời gian đào tạo học việc, sẵn sàng bắt tay vào cơng việc ngày làm ứng tuyển thành công - Kỹ nghiệp vụ quan trọng kiến thức chuyên môn kỹ nghiệp vụ Bởi, kiến thức chuyên môn lý thuyết để kỹ nghiệp vụ áp dụng vào thực tiễn công việc Kiến thức chun mơn móng chuẩn bị tốt cho hình thành hồn thiện kỹ nghiệp vụ giỏi Chẳng hạn: - Lễ tân thực đủ bước quy trình check-in khách kèm theo kỹ đón tiếp tư vấn, hướng dẫn chuyên nghiệp, thao tác phần mềm Opera chuẩn nhanh… Phục vụ dọn dẹp vệ sinh hành lang, phòng ngủ, wc chung riêng buồng phòng Phục vụ setup nhanh bàn khách đặt tiệc kết hợp với khéo léo tính thẩm mỹ cao để bàn ăn trơng cân đối hài hịa, đẹp mắt… Bếp chế biến ăn vị, thêm chút khiếu trang trí để tăng thêm mỹ quan cho ăn… Ngồi cịn có số kỹ mềm nên có làm nghề khách sạn như: giao tiếp, xử lý tình huống, làm việc nhóm làm việc độc lập, xếp tổ chức công việc… giúp công việc diễn trôi chảy dễ dàng làm hài lịng khách hàng Khơng u cầu có khả giao tiếp ngoại ngữ, tiếng Anh khuyến khích, giúp công việc diễn thuận lợi đạt chất lượng hơn, kể giao tiếp với khách, đồng nghiệp hay cấp