CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Đối với kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhu cầu nhiều hơn và ở mức cao hơn của khách và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó khái niệm này được các chuyên gia hiểu theo 2 nghĩa là nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
- Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
- Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách
Với sự phát triển của nền kinh tế và cải thiện đời sống vật chất, con người ngày càng chú trọng đến đời sống tinh thần, dẫn đến sự gia tăng cạnh tranh giữa các khách sạn để thu hút khách Ngoài các hoạt động chính, nhu cầu cho hội họp, mối quan hệ, chữa bệnh và vui chơi giải trí cũng gia tăng nhanh chóng Điều này đã mở rộng khái niệm kinh doanh khách sạn, bao gồm cả việc tổ chức các dịch vụ bổ sung như giải trí, thể thao, y tế và chăm sóc sắc đẹp.
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn mở rộng sang việc bán các sản phẩm từ nhiều lĩnh vực khác nhau trong nền kinh tế, bao gồm nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ và dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà còn đóng vai trò là trung gian trong việc tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Nội dung kinh doanh khách sạn ngày càng trở nên đa dạng và phong phú Hiện nay, khái niệm này không chỉ bao gồm hoạt động lưu trú mà còn mở rộng ra nhiều dịch vụ bổ sung phong phú về hình thức Các dịch vụ này được thiết kế phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại hình, quy mô và nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
Kinh doanh khách sạn được định nghĩa là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách tại các điểm du lịch, với mục tiêu cuối cùng là tạo ra lợi nhuận.
*Nguồn: Trang 12, TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Sản phẩm khách sạn yêu cầu chất lượng cao, với cơ sở vật chất kỹ thuật được nâng cấp tương ứng với thứ hạng của khách sạn Nguyên nhân chính là do trang
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu dựa vào dịch vụ do nhân viên cung cấp, vì không thể cơ giới hóa hoàn toàn Lao động trong ngành khách sạn có tính chuyên môn cao và thời gian phục vụ phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng Điều này dẫn đến việc cần một số lượng lớn nhân viên trực tiếp, khiến các nhà quản lý phải đối mặt với thách thức về chi phí lao động Họ cần tìm cách giảm thiểu chi phí này mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng từ nhiều quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội và quy luật tâm lý con người Những quy luật này có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động kinh doanh Do đó, việc nghiên cứu kỹ lưỡng các quy luật này là cần thiết để tìm ra các biện pháp khắc phục những bất lợi và phát huy các tác động tích cực, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh trong ngành khách sạn.
Để tạo ra một sản phẩm khách sạn chất lượng cao và hấp dẫn, không chỉ cần nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực quản lý trong việc vận hành và kết hợp hiệu quả các yếu tố này.
Khách hàng của khách sạn bao gồm tất cả những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, từ khách du lịch đến những người địa phương Họ có thể là du khách đến để tham quan và nghỉ ngơi, hoặc khách thương gia đến vì công việc Ngoài ra, khách hàng cũng có thể là những người sử dụng dịch vụ đơn lẻ như thưởng thức bữa trưa hoặc tổ chức các sự kiện như tiệc cưới.
Khách hàng của khách sạn là những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, không bị giới hạn bởi mục đích, thời gian hay không gian Trong đó, khách du lịch chỉ là một phần của thị trường khách sạn, nhưng lại là nhóm khách hàng chính và quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn:
Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách là người địa phương
- Khách không phải là người địa phương
Khách địa phương là những người có nơi ở thường xuyên tại khu vực nơi khách sạn hoạt động Họ chủ yếu tiêu thụ các sản phẩm như ẩm thực và dịch vụ bổ sung như hội họp và giải trí, trong khi ít khi sử dụng dịch vụ phòng ngủ và nếu có, chỉ trong thời gian ngắn.
Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả khách từ các khu vực khác trong quốc gia cũng như khách quốc tế Đối tượng khách này thường tiêu thụ đa dạng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi của khách
Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm bốn loại:
- Khách đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn Loại khách này còn được gọi là khách du lịch thuần túy.
Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn
1.2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn
Bộ phận phục vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, là một trong những bộ phận lớn nhất Để kinh doanh dịch vụ ăn uống hiệu quả, khách sạn cần sự phối hợp chặt chẽ giữa ba bộ phận chính.
- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở trong và ngoài khách sạn.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách
Ba bộ phận này làm việc chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng, mang lại sự hài lòng tối đa cho họ.
Bộ phận bàn đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp đón và phục vụ khách hàng trong các bữa ăn hàng ngày cũng như các bữa tiệc Đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
Bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn có nhiệm vụ chính là phục vụ khách hàng trong các bữa ăn hàng ngày và tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ Các nhiệm vụ cụ thể bao gồm đảm bảo phục vụ nhanh chóng, chu đáo và tạo không gian thoải mái cho thực khách.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách.
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày.
- Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ
1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn
1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng
1.1 Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng
Một nhà hàng nổi tiếng thường có sự kết hợp hoàn hảo giữa đầu bếp tài năng và đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Công việc của nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng được phân chia thành các tổ đội với chức năng và nhiệm vụ riêng biệt Tại các khách sạn và nhà hàng lớn, cơ cấu tổ chức lao động được thiết lập một cách rõ ràng để đảm bảo hiệu quả trong công việc.
Met-đô-ten chịu trách nhiệm thực hiện lệnh của Giám đốc, quản lý tổng quát và duy trì mối quan hệ với khách hàng Họ theo dõi vệ sinh an toàn thực phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên, đồng thời chủ trì các cuộc họp hàng tuần và hàng tháng để rút ra bài học kinh nghiệm, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trưởng khu vực là người chịu trách nhiệm quản lý một khu vực nhất định trong phòng ăn, thường bao gồm khoảng 3 dãy bàn với tổng số từ 15 đến 25 bàn Họ có thể hỗ trợ Met-đô-ten trong việc nhận yêu cầu từ khách và phục vụ các món ăn như thái gà nguyên con, chim quay và thịt rán.
Trưởng dãy có nhiệm vụ phục vụ từ 5 đến 10 bàn trong cùng một dãy, tùy thuộc vào khả năng phục vụ Họ cần trải khăn và bày biện đồ dùng cần thiết trước bữa ăn giống như các nhân viên phục vụ bình thường.
Nhân viên phục vụ rượu có trách nhiệm phục vụ bia, rượu và nước ngọt theo yêu cầu của khách hàng Họ cũng giới thiệu các loại đồ uống phù hợp để khách
Nhân viên bưng bê đóng vai trò quan trọng trong việc liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp Họ có nhiệm vụ bưng dọn bát đĩa, thức ăn thừa vào trong và mang thức ăn từ bếp ra phục vụ khách Việc này không chỉ giúp duy trì sự sạch sẽ mà còn đảm bảo rằng thực khách được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả.
Nhân viên thu dọn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng của không gian ăn uống Họ có trách nhiệm thu dọn các bàn đã sử dụng, thay khăn bàn và quét dọn phòng ăn Công việc này thường là bước khởi đầu cho những người mới vào nghề, giúp họ tích lũy kinh nghiệm trong ngành dịch vụ.
Ngày nay, sự phân công phục vụ chuyên môn hóa trong ngành nhà hàng đang giảm dần, thay vào đó là tính kiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc tăng lên Nhiều chức danh trong nhà hàng được gộp lại nhằm giảm chi phí lao động trực tiếp, dẫn đến sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức của nhà hàng.
1.2.2.2 Các yêu cầu về nguồn nhân lực
Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn cần đáp ứng 4 tiêu chuẩn quan trọng: thể lực, tri thức, đạo đức và nghiệp vụ Tại Việt Nam, theo quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá – Thông Tin - Thể Thao và Du lịch, người phục vụ khách du lịch cũng phải đảm bảo các tiêu chuẩn chung này.
- Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay truyền nhiễm.
- Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt.
- Có trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ.
Ngoài ra đối với từng loại nhân viên cũng được quy định cụ thể như sau: Nhân viên bàn:
- Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn.
- Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG
Giới thiệu khách sạn Nikko Hà Nội và hoạt động kinh doanh của khách sạn
Khách sạn Nikko Hà Nội là một khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, tọa lạc tại 84 phố Trần Nhân Tông, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam Khách sạn có vị trí đắc địa với tầm nhìn ra ba mặt phố: Trần Nhân Tông, Lê Duẩn và Ngô Quyền.
Chủ đầu tư của dự án là công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza, trong đó công ty Quản lý bến xe Hà Nội sở hữu 40% vốn và công ty Sakura Hanoi Plaza Investment Co., Ltd nắm giữ 60% vốn Liên doanh này được thành lập bởi 20 công ty Nhật Bản hoạt động trong nhiều lĩnh vực kinh tế khác nhau.
- Công ty Dowa Fine & Marine Insureace Co.,Ltd.
Công ty liên doanh Sakura Hanoi Plaza đã ký hợp đồng quản lý với JAL Hotels Company Ltd (JHC), một công ty con của hãng hàng không Nhật Bản, nổi bật trong lĩnh vực quản lý khách sạn JHC hiện đang điều hành chuỗi khách sạn quốc tế Nikko và chuỗi khách sạn JAL City, cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Tên "Nikko" được hình thành từ hai từ "nihon" (Nhật Bản) và "koku" (quốc gia), thể hiện sự kết nối văn hóa và chất lượng dịch vụ của Nhật Bản.
Khách sạn Nikko Hanoi, thông qua hợp đồng quản lý với công ty JHC, đã chính thức gia nhập hệ thống các khách sạn Nikko toàn cầu Điều này đảm bảo rằng khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ và tiêu chuẩn phục vụ đồng nhất như các khách sạn Nikko khác trên thế giới theo quy định của tập đoàn JHC.
Trước khi khai trương, khách sạn đã tiến hành đào tạo nhân viên liên tục trong 6 tháng, tập trung vào việc nâng cao kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn và cải thiện thái độ giao tiếp theo tiêu chuẩn của tập đoàn khách sạn quốc tế Nikko.
Ngày 3-8-1998, khách sạn đã mở cửa khai trương thử và tiếp tục đào tạo nâng cao tay nghề trong công việc (on-job-training) cho nhân viên.
Ngày 12-10-1998, khách sạn chính thức khai trương hoạt động hoà nhập vào hàng ngũ các khách sạn quốc tế cao cấp ở thủ đô Hà Nội.
The hotel aims to be the preferred choice for guests, owners, and employees by delivering consistent and personalized services This commitment positions the hotel as a favored destination, ensuring satisfaction and loyalty among all stakeholders.
Khách sạn tự hào với khẩu hiệu “Always trusted, always ahead!” thể hiện cam kết của mình trong việc cung cấp dịch vụ tin cậy và tiên phong Để cụ thể hóa
1 – Greet with smile: luôn luôn mỉm cười
2 – Feel, think, act and complete: cảm nhận, suy nghĩ, hành động và hoàn thiện
3 – Enjoy yourself: tự làm mới và hoàn thiện bản thân
4 – Communication: giao tiếp với mọi người
5 – Data approach: tự cập nhật thông tin
6 – Check and act: kiểm tra và hành động
Sự thân thiện là yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn, với câu ngạn ngữ "nếu không biết mỉm cười thì đừng buôn bán" thể hiện rõ điều này Mỉm cười không chỉ giúp nhân viên thoải mái mà còn tạo ra bầu không khí thân thiện cho khách hàng Nhân viên cần chú ý đến từng chi tiết nhỏ, nhanh chóng đưa ra quyết định đúng đắn để bảo vệ hình ảnh của khách sạn Tự nâng cao kỹ năng cá nhân là điều cần thiết, vì mỗi cá nhân tốt sẽ góp phần tạo nên một tập thể vững mạnh Khách sạn nên trở thành ngôi nhà thứ hai của nhân viên, nơi mọi người đối xử thân thiết và có chung mục tiêu Môi trường làm việc trong khách sạn yêu cầu vệ sinh cao, vì vậy mỗi nhân viên cần đảm bảo vệ sinh cá nhân và giữ gìn không gian chung, đồng thời luôn quan sát để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Sự quan tâm đến những chi tiết nhỏ nhất sẽ xây dựng lòng tin từ khách hàng đối với khách sạn Không ai muốn rời bỏ một khách sạn chu đáo, nơi mà cả nhà đầu tư và nhân viên đều tin tưởng vào tầm nhìn đúng đắn của nó.
2.1.2 Các điều kiện kinh doanh của khách sạn
2.1.2.1 Các điều kiện về vốn
Giấy phép đầu tư cho công ty liên doanh được cấp vào ngày 25/1/1994 với tổng vốn đầu tư 15 triệu USD Bộ Kế hoạch & Đầu tư đã chấp thuận giấy phép đầu tư sửa đổi vào ngày 25/11/1996, quy định dự án xây dựng một tòa nhà khách sạn 15 tầng tiêu chuẩn quốc tế 5 sao và một nhà để xe, với thời hạn liên doanh là 40 năm.
- Công ty có vốn đầu tư 12 tỷ yên Tính đến cuối năm 1999, JHC điều hành
50 khách sạn ở trong đó 25 khách sạn ở Nhật bản và 25 khách sạn ở các nước khác trên thế giới, với tổng cộng 18.815 phòng và hơn 15000 nhân viên.
2.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Khách sạn tọa lạc tại vị trí thuận lợi, chỉ cách ga Hà Nội 7 phút đi bộ và 40 phút lái xe đến sân bay quốc tế Nội Bài Với cơ sở vật chất hiện đại bậc nhất, nơi đây là lựa chọn lý tưởng cho du khách đến thăm Hà Nội.
- Khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế 5 sao đồng bộ và đầy đủ các khu chức năng.
Khách sạn Nikko Hà Nội, được thi công bởi công ty xây dựng Kitano (Nhật Bản), là khách sạn duy nhất tại thủ đô Hà Nội sở hữu kết cấu xây dựng chống động đất, có khả năng chịu được động đất cấp 7 theo thang độ Richte.
Tất cả cơ sở hạ tầng của khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế và quy chuẩn Việt Nam Khách sạn trang bị hệ thống máy phát điện hiện đại, tự động chuyển nguồn sau 10 giây khi mất điện, đảm bảo cung cấp điện liên tục trong nhiều tuần Ngoài ra, khách sạn còn sử dụng nguồn nước sạch của thành phố và đã được công nhận đạt tiêu chuẩn vệ sinh của nhà nước.
- Hầu hết các trang thiết bị đầu tư ban đầu được nhập khẩu theo những tiêu chuẩn quốc tế cao nhất của tập đoàn Nikko.
- Khách sạn cao 15 tầng với tổng diện tích 29000 m² mặt bằng với những tiện nghi sau:
Deluxe Room Nikko Executive President Suite
Trung tâm thương mại và các phòng hội nghị, mở cửa từ 7h30 - 21h00
- Trung tâm luyện tập thể thao, phòng xông hơi và vật lý trị liệu, mở cửa từ 6h00 – 23h00
- Bể bơi ngoài trời, mở cửa từ 7h00 – 21h00
- Nhà hàng đặc sản Âu – “La Brasserie” (82 chỗ), mở cửa từ 6h30 – 10h30; 11h30 – 14h00; 18h00 – 24h00
- Nhà hàng đặc sản Nhật bản – “Benkay” (81 chỗ), mở cửa từ 11h30 – 14h00 và từ 18h00 – 22h00
- Nhà hàng đặc sản Trung Quốc – “Tao Li” (100 chỗ), mở cửa từ 11h30 – 14h00 và 18h00 – 22h00
- Quầy bán bánh, mở cửa từ 07h00 – 20h00
- Quầy Bar (60 chỗ), mở cửa từ 07h00 – 01h00
- Các tiện nghi phục vụ tiệc và hội nghị (tại Fuji A &B), hoạt động bất kỳ thời gian nào theo yêu cầu của khách
- Phòng tiệc cao cấp (Sky Lounge) trên tầng 16 mở cửa từ 7h00 – 20h00
- Khu vực để xe trong nhà cho hơn 120 ô tô và hàng trăm xe máy
- Cửa hàng bán đồ tơ tằm, may đo, mở cửa từ 8h00 – 20h00
- Quầy bán hàng lưu niệm, mở cửa từ 7h00 – 22h00
Mọi chi tiết trong khách sạn đều được các chuyên gia quản lý cẩn thận, thể hiện sự chu đáo và tầm nhìn xa của ban lãnh đạo Đặc biệt, khách sạn là nơi duy nhất hiện nay sở hữu hệ thống chống động đất, khẳng định cam kết về an toàn cho khách hàng Niềm tin của khách hàng chính là động lực và là khẩu hiệu mà khách sạn hướng tới.
2.1.2.3 Đội ngũ chuyên gia và quản lý
Thực trạng hoạt động phục vụ bàn nhà hàng Tao Li
2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Tao Li Để hiểu hơn về nhà hàng, không thể bỏ qua những định hướng cũng như sứ mệnh mà bộ phận ăn uống đặt ra:
Tầm nhìn của chúng tôi là tạo ra và quản lý các nhà hàng và phòng tiệc với chất lượng hoàn hảo, nhằm mang lại lợi nhuận cao và trở thành điểm đến ưa chuộng trong cộng đồng địa phương.
Chúng tôi cam kết phát triển và vận hành các nhà hàng, quán bar và phòng hội thảo một cách sáng tạo, năng động, nhằm cung cấp dịch vụ chính xác và cá nhân hóa, đồng thời đảm bảo lợi nhuận cao.
Và nhà hàng Tao Li cũng hoạt động và phục vụ khách để đi theo kim chỉ lam của cả bộ phận.
Nhà hàng Tao Li nổi tiếng với các món ăn truyền thống Quảng Đông và Dimsum, món ăn biểu tượng của ẩm thực Trung Quốc, tương tự như Phở của Việt Nam Dimsum được chế biến từ bột gạo và bột mì, kèm theo các loại nhân thịt và hải sản, được hấp trong rổ tre Một số món Dimsum đặc trưng bao gồm há cảo, xíu mại và cảo cải bó xôi, thường được thưởng thức cùng với tương ớt và sốt chua ngọt “seafood sauce”.
Nhà hàng Tao Li, tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn, có khả năng phục vụ 100 khách Đặc biệt, nhà hàng còn cung cấp 4 phòng riêng cho những ai cần không gian riêng tư: phòng Rose với sức chứa 15 khách, phòng Lily chứa 12 khách, và hai phòng Plum cùng Orchid có sức chứa 8 khách mỗi phòng.
Nhà hàng mở cửa lúc 11h30 tới 14h00 và 18h00 tới 22h00 và nhận đặt bữa tối muộn nhất là 21h30.
Nhà hàng hướng tới thị trường mục tiêu là khách Trung Quốc, nơi ẩm thực phong phú từ nhiều vùng miền thể hiện nét văn hóa phương Đông Các món ăn Trung Quốc chú trọng sự toàn vẹn, với cá chế biến nguyên con và gà được chặt miếng đầy đủ trên đĩa Mỗi món ăn không chỉ ngon mắt mà còn bổ dưỡng nhờ sự kết hợp khéo léo giữa thực phẩm và các vị thuốc như hải sâm, thuốc bắc Hàng tháng, nhà hàng giới thiệu các món ăn khuyến mãi, đảm bảo đầy đủ chất dinh dưỡng và giá cả phải chăng Trong tháng 5, món Bak Kut Teh – sườn lượn hầm với nấm và thuốc bắc – là lựa chọn tuyệt vời, bổ dưỡng, dễ ăn và có giá 190.000VND.
2.2.2 Sơ đồ nhà hàng Tao Li
Nhà hàng Tao Li có diện tích 274 m², bao gồm 4 phòng nhỏ, nhằm phục vụ nhu cầu riêng tư cho đoàn khách hoặc cá nhân Kết cấu của nhà hàng được thiết kế hợp lý để tạo sự thoải mái cho thực khách.
Khu vực nhà hàng chính được chia thành các dãy:
Tùy vào số lượng khách và sự đặt trước của khách hàng mà nhà hàng có sự sắp xếp sao cho hợp lý theo yêu cầu của khách.
Phòng Lily, Orchid và Plum nằm phía trong của khu vực nhà hàng chính. Phòng Orchid và Plum có thể thông với nhau nếu khách mong muốn.
Phòng Rose, với diện tích 33 m², là một không gian riêng biệt gần cửa ra vào, thường được trang trí với bàn tròn lớn có sức chứa 15 chỗ ngồi Phòng này phục vụ cho các đoàn khách hoặc các bữa tiệc bên ngoài phòng chính, đồng thời cũng là nơi lý tưởng để đón tiếp khách vãng lai.
Quầy thu ngân nằm ngay ngoài cửa ra vào đồng thời cũng là vị trí để đón tiếp khách.
Nhà hàng còn bao gồm cả phục vụ tiệc Các phòng Fuji A&B, Sakura AB nằm cùng tầng, ngoài ra còn phòng Sky longue nằm trên tầng 16.
Nhà hàng có quầy bar phục vụ đa dạng đồ uống, bao gồm rượu, bia, nước ngọt và nước hoa quả, theo thực đơn riêng Nhân viên quầy bar sẵn sàng phục vụ khách hàng với những lựa chọn phong phú.
Khu vực Pantry là phòng nhỏ nằm ở phía sau nhà hàng, là nơi để nhân viên chuẩn bị các đồ dùng cho khách, bê đồ, đặt đồ…
Một cái kho nhỏ để nằm liền với Pantry dùng để dự trữ các đồ dùng: thìa, dĩa, đũa, trà… sẵn sàng phục vụ khách.
Bếp và Stewarding được đặt ngay sau khu Pantry, tạo điều kiện thuận lợi cho quy trình làm việc của nhân viên, bao gồm việc đưa thực đơn, thông báo đồ ăn cho bếp, phục vụ đồ ăn, dọn dẹp đồ bẩn và chuyển đồ sạch.
Hệ thống khu vực chức năng được bố trí hợp lý giúp nhân viên nhà hàng phục vụ khách nhanh chóng, tuy nhiên, điều này có thể gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách nếu nhân viên vô tình tạo ra tiếng ồn.
2.2.3 Tổ chức lao động nhà hàng
2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng:
2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Tao Li
Nguồn: Nhà hàng Tao Li
Nhà hàng Tao Li, thuộc khách sạn Nikko, nổi bật với dịch vụ chất lượng và món ăn đặc sắc Được quản lý trực tiếp bởi giám đốc bộ phận F&B, Tao Li cam kết mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho thực khách.
Giám đốc bộ phận ăn uống là Mr Adwin.
Giám đốc nhà hàng: Anh Lê Thanh Bình.
Vị trí Supervisor: Chị Nguyễn Thị Thủy.
Vị trí Captain: Anh Ngô Anh Tài
Tổng số lượng nhân viên và casual: 9 người
Giám đốc nhà hàng Tao Li
Giám đốc bộ phận nhà hàng
Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng được thiết kế đơn giản, giúp quản lý dễ dàng giám sát hoạt động Việc giảm chuyên môn hóa trong các vị trí không chỉ tăng cường nghiệp vụ mà còn cho phép nhân viên đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau, từ đó nâng cao cường độ lao động và giảm chi phí lao động trực tiếp cho nhà hàng Mặc dù cường độ làm việc cao và áp lực lớn, nhân viên phát triển khả năng chịu đựng và kỹ năng xử lý tình huống, nhờ vào tính chất công việc luôn tiếp xúc với nhiều cá nhân có yêu cầu đa dạng Thử thách trong công việc trở thành động lực cho những nhân viên tận tâm.
2.2.3.2 Yêu cầu về lao động
2.6: Bảng biểu về lao động nhà hàng
Tiêu thức Trình độ ngoại ngữ
Giới tính Tuổi Chuyên môn
Giám đốc bộ phận F&B Nói được
Giám đốc nhà hàng Tao Li Giao tiếp tiếng Anh
Nam 32 Du lịch và khách sạn
Supervisor Giao tiếp tiếng Anh
Nữ 30 Du lịch và khách sạn
Captain Giao tiếp tiếng Anh
Nam 27 Du lịch và khách sạn Nhân viên và casual Giao tiếp tiếng Anh
25 Du lịch và khách sạn
Nhà hàng Tao Li có đội ngũ nhân viên trẻ, chủ yếu từ 23 đến 30 tuổi, phù hợp với môi trường khách sạn Các vị trí giám sát thường có độ tuổi cao hơn do yêu cầu kinh nghiệm Những người giữ chức vụ như giám đốc nhà hàng và supervisor đã làm việc từ khi khách sạn bắt đầu hoạt động, cho thấy sự gắn bó lớn với nơi làm việc Khách sạn áp dụng chính sách lương thưởng và đãi ngộ tốt để giữ chân nhân viên Đặc biệt, giám đốc bộ phận F&B từng là nhân viên nhà hàng và hiện là phó tổng giám đốc khách sạn Nikko Hà Nội, với kinh nghiệm làm việc tại các hệ thống khách sạn Nikko ở nhiều quốc gia, khẳng định năng lực chuyên môn và tầm nhìn chiến lược được công nhận.
Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Nikko và nhà hàng Tao Li
3.1.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Nikko
Phương hướng kinh doanh của khách sạn
Khách sạn luôn lấy khẩu hiệu “Luôn được tin cậy, luôn đi trước” làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động, từ đó xác định rõ phương hướng kinh doanh Khẩu hiệu này không chỉ thể hiện cam kết về chất lượng dịch vụ mà còn phản ánh sự đổi mới và tiên phong trong ngành.
Luôn đẩy mạnh quan hệ với khách hàng qua nhiều phương tiện, đặc biệt qua website vì xu hướng thời đại công nghệ.
Duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp du lịch hiện tại, thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành nổi tiếng trên thế giới.
Để duy trì và phát triển thị trường hiện tại, cần xúc tiến mở rộng ra thị trường mới Đồng thời, việc chú trọng đào tạo nguồn nhân lực trong ngành khách sạn và áp dụng các chính sách khuyến thưởng hợp lý sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chiến lược kinh doanh của khách sạn
Nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ: chú trọng tới vấn đề con người – lấy con người là trung tâm của mọi vấn đề
Tham gia hoạt động xã hội: làm từ thiện…
Mục tiêu kinh doanh của khách sạn
Trở thành khách sạn cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất trong hệ thống khách sạn Nikko và Việt Nam và là khách sạn thân thiện
Cung cấp sản phẩm đa dạng, sáng tạo và sinh lời
Trở thành ngôi nhà thứ hai của nhân viên trong khách sạn
3.1.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng
Phương hướng kinh doanh của nhà hàng
Nhà hàng thuộc bộ phận F&B của khách sạn, với phương hướng kinh doanh tập trung vào sự sáng tạo và vận hành hiệu quả Mục tiêu là tạo ra một không gian ẩm thực hấp dẫn, kết hợp cùng phòng tiệc, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và trở thành địa điểm ưa chuộng tại thị trường địa phương.
Xây dựng quy trình chuẩn phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao nhất và chính xác nhất Việc nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách mà còn tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng
Nhà hàng sẽ được phát triển và vận hành một cách sáng tạo, năng động, kết hợp với bar và các phòng hội thảo, nhằm mang đến chất lượng dịch vụ chuẩn xác và tối ưu hóa lợi nhuận.
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng đã có những thay đổi trong nhà hàng Tao
Khách sạn đã có một số thay đổi quan trọng, bao gồm việc bổ nhiệm trưởng phòng nhân sự mới Từ đầu tháng 4, sẽ có sự thay đổi nhân viên giữa nhà hàng La Brasseri và nhà hàng Tao Li Bên cạnh đó, nhà hàng Âu cũng sẽ có bếp trưởng mới, trong khi bếp trưởng của nhà hàng Tao sẽ tiếp tục đảm nhiệm vai trò tại đây.
Phục vụ trong nhà hàng thường xuyên lặp lại quy trình, điều này có thể dẫn đến sự trì trệ và giảm tính sáng tạo của nhân viên Tuy nhiên, nhà hàng Tao Li và khách sạn khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới trong công việc, tạo cơ hội cho nhân viên phát triển Để khuyến khích tinh thần làm việc tích cực, khách sạn áp dụng các mức thưởng hàng tháng, bao gồm màu xanh, màu hồng và kim cương Đặc biệt, nhà hàng Tao Li đã thay đổi mô hình phục vụ, không còn mở buffet Dim Sum vào trưa thứ 7 và chủ nhật, mà chuyển sang phục vụ ăn trưa bình thường.
Nhà hàng Tao Li là địa điểm lý tưởng cho các buổi tiệc tổ chức bởi cá nhân và doanh nghiệp, với không gian riêng tư và khác lạ Chúng tôi cung cấp dịch vụ chất lượng cao, từ sự chuyên nghiệp của nhân viên đến món ăn độc đáo và phong phú trong thực đơn, đồng thời là lựa chọn hoàn hảo cho các bữa tiệc buffet và hội thảo.
Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng
Trong ngành nhà hàng, khách sạn, yếu tố con người được xem là hàng đầu, với khẩu hiệu coi nhân viên như khách hàng đặc biệt Nhân viên cần được phục vụ tận tình và có chính sách hợp lý, vì họ là bộ mặt của dịch vụ Con người mang trong mình cảm xúc và tâm lý đa dạng, điều này ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng Dù chất lượng dịch vụ tốt, nhưng nếu nhân viên có thái độ lạnh nhạt, kiêu căng hay không lịch sự, thì doanh thu của nhà hàng sẽ giảm nhanh chóng và có thể dẫn đến việc đóng cửa nếu không thay đổi đội ngũ.
Khách sạn Nikko là một cơ sở 5 sao yêu cầu nhân viên có trình độ chuyên nghiệp cao, đặc biệt là khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt Ngoài tiếng Anh, các ngoại ngữ khác cũng được ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thị trường khách chủ yếu của Nikko bao gồm khách Nhật, châu Âu và một phần châu Á, trong đó khách Nhật chiếm tỷ lệ lớn Để đáp ứng nhu cầu này, bộ phận nhân sự sẽ tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao kỹ năng cho nhân viên theo tiêu chuẩn quốc tế và tiêu chuẩn khách sạn Đặc điểm nổi bật của khách Nhật là sự tỉ mỉ, chu đáo và lịch sự, do đó nhân viên phục vụ cần chú ý không gây ra tiếng động lớn, thể hiện sự cẩn thận và lịch thiệp, cùng với nụ cười thân thiện khi phục vụ.
Tiếng Anh chuyên ngành nhà hàng, khách sạn dễ học hơn khi mở lớp ngay trong khách sạn, giúp nhân viên thực hành giao tiếp Giảng viên là các cấp quản lý, điều này không chỉ tăng cường sự tiếp xúc giữa quản lý và nhân viên mà còn giúp quản lý hiểu hơn về nhân viên Nhân viên có cơ hội thực hành các tình huống thực tế, từ đó nâng cao trình độ tiếng Anh của mình.
Tiếng Nhật được coi là một ngôn ngữ khó học, vì vậy người học nên bắt đầu với những câu đơn giản và giao tiếp cơ bản Việc học các câu chào hỏi và những câu thường dùng trong phục vụ khách là rất quan trọng, đặc biệt là các câu chào hỏi không thể thiếu trong giao tiếp hàng ngày.
Nhiều người lầm tưởng rằng nhân viên phục vụ bàn không cần kỹ năng máy tính, nhưng thực tế, họ thường xuyên tương tác với khách hàng và đóng vai trò như những người bán hàng tài năng Trong thời đại công nghệ hiện nay, việc quảng bá bằng miệng kết hợp với sức mạnh của website đòi hỏi mỗi cá nhân phải tự học hỏi để nắm vững thông tin không chỉ về khách sạn mà còn về các đối thủ cạnh tranh Hơn nữa, khách sạn cần sử dụng website để quảng bá hình ảnh của mình, vì vậy bộ phận nhân sự nên chú trọng kiểm tra và nâng cao trình độ máy tính cho nhân viên.
Lương thưởng là vấn đề nhạy cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong lao động xã hội Mức lương và thưởng cần phải tương xứng với vị trí và đóng góp của từng cá nhân Để giữ chân những nhân viên giỏi, cần xây dựng hệ thống đánh giá kết quả làm việc một cách chính xác và so sánh với các khách s
Mối quan hệ giữa nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc, và nếu quan hệ không tốt, tính cạnh tranh sẽ mất công bằng Trong ngành phục vụ nhà hàng, sự liên kết giữa các nhân viên là rất quan trọng; sự thiếu đoàn kết có thể tạo hình ảnh xấu cho nhà hàng trong mắt khách hàng Tâm lý nhân viên không tốt sẽ dẫn đến việc phục vụ khách hàng không tận tình, ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng hoặc khách sạn Để tăng cường sự đoàn kết, các khách
Sự cân bằng giới trong nhà hàng Tao Li là yếu tố quan trọng, đặc biệt trong việc phục vụ tiệc và setup, yêu cầu sức khỏe cao Để giảm chi phí lâu dài, việc thuê nhân viên part-time trong những thời điểm đông khách là một giải pháp hiệu quả, nếu biết cách tận dụng nguồn nhân lực này.
Trong quá trình thực tập, tôi nhận thấy rằng vị trí quản lý đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn và nhà hàng, đặc biệt là trong môi trường làm việc của người Nhật Người Việt Nam thường giữ những vị trí ít liên quan đến cái nhìn tổng thể và tham gia vào việc định hướng, xây dựng kế hoạch chiến lược Để phát triển sự nghiệp, tôi đề xuất rằng người Việt Nam nên trau dồi kỹ năng nghiệp vụ, ngoại ngữ và chăm chỉ học hỏi nhằm nâng cao cơ hội thăng tiến trong tương lai.
Nghề phục vụ được coi là một nghệ thuật đòi hỏi sức khỏe dẻo dai và sự cống hiến từ nhân viên Để nâng cao tinh thần đoàn kết và sức khỏe của nhân viên, khách sạn tổ chức lớp học khiêu vũ và các cuộc thi tìm kiếm đôi nhảy đẹp nhất Những hoạt động này không chỉ mang lại niềm vui giải trí mà còn là chính sách khuyến khích nhân viên làm việc tích cực hơn trong môi trường khách sạn.
3.2.2.1 Trước khi phục vụ khách
Mỗi buổi làm việc đều bắt đầu bằng một cuộc họp đầu ca, nơi trưởng ca thông báo các thông tin quan trọng về khách hàng, khách sạn và các thay đổi liên quan Nhân viên cần có mặt đầy đủ, đúng giờ và tập trung để nắm bắt thông tin cần thiết cho ngày làm việc và các ca sau Để đảm bảo tính kỷ luật, cần tránh tình trạng chậm giờ, có thể áp dụng các mức phạt nhẹ như công việc nhẹ hoặc đóng góp tài chính cho lần vi phạm đầu tiên; nếu tái diễn, mức phạt sẽ tăng lên Giám đốc nhà hàng khuyến khích nhân viên tự đề xuất mức phạt.
Sự tập trung của nhân viên được đặt lên hàng đầu cho lúc này