Trang 10 - Chịu sự kiểm tra giám sát của Công ty đối với việc quản lý và điều hành củamình.- Chỉ đạo việc xây dựng và báo cáo Công ty phê duyệt, đồng thời tổ chức thựchiện: các kế hoạch
Phạm Anh T Lớp: BBB4 Lời mở đầu Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đà phát triển nhanh chóng Nếu cách 15 năm lợng khách du lịch nớc vào nớc ta tính số hàng ngàn lợng khách du lịch nội địa nớc ta đà thu hút 1,8 triệu khách du lịch nớc năm, cha kể đến vô số tour du lịch nớc Khách du lịch đến tới Việt Nam không bị thu hút phong cảnh thiên nhiên kì thú, công trình văn hoá lịch sử đà đợc hội di sản văn hóa/ thiên nhiên giới (UNESCO) công nhận mà đất nớc Việt Nam hoà bình, ổn định, mở cửa hội nhập, tự tin sáng tạo, với trình độ tổ chức kiện, lễ hội văn hoá quốc tế lớn dịch vụ du lịch chất lợng Đến với Việt Nam, khách du lịch có khoảng thời gian tuyệt vời để thởng thức sản phẩm nh dịch vụ ngành du lịch Việt Nam Hàng năm, hàng nghìn khách sạn nhà hàng đợc mọc lên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch nớc nhu cầu lu trú thởng thức văn hoá ẩm thực địa phơng Khách du lịch trầm trồ cảnh quan kì thú mà họ thấy,yêu mến phong tục văn hóa đặc sắc địa phơng cảm nhận sâu sắc tất điều ăn mà họ đợc thởng thức Điều khiến khách sạn nhà hàng muốn đứng vững ngành phảI liên tục nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú ăn du lịch cho khách nhằm mục đích chung thấy họ thực thoảI máI hài lòng Qua hai năm học trờng Trung học Thơng mại Du lịch Hà Nội, Em đà học đợc nhiều điều thú vị bổ ích nhiều đề tài khác ngành du lịch, song em cảm thấy ngành phục vụ ăn uống đề tài thú vị Bởi nhân tố sống công ty khách sạn du lịch; góp phần tạo dựng nên tour du lịch thành công công ty khách sạn du lịch ẩm thực vốn đợc coi môn nghệ thuật mà ngời đầu bếp nghệ sĩ ăn chứa bao tâm huyết họ, khiến thực khách nếm đợc phong vị, sắc, hơng đặc sắc địa phơng dân tộc nơI khách đến qua ăn họ thởng thức Và ngời phục vụ bàn ( ngành nghề em đà chọn) ngời xếp bàn ăn, trí chỗ ngồi cho khách, phục vụ họ trớc sau bữa ăn, giúp thực khách có không gian thoảI máI để khách thởng thức ăn, trực tiếp tiếp thu ý kiến khách hàng thái độ phục vụ, chất lợng ăn để nhà hàng phục vụ khách ngày tốt Khách Sạn Xây Dựng Phạm Anh T Lớp: BBB4 Với mong muốn đợc giới thiệu với bạn bè nớc quốc tế nét văn hoá ẩm thực đặc sắc quê hơng đất nớc mình, em đà chọn ngành phục vụ ăn uống để thực tập nhà hàng Khách sạn Xây Dựng - số 20 ThĨ Giao qn Hai Bµ Trng thµnh Hµ Nội đó, em đà có hội thực hành nhiều kiến thức kĩ phục vụ bàn mà em đà đợc học ghế nhà trờng, tích luỹ đợc nhiều kinh nghiệm cọ xát thực tế, nâng cao kỹ nghề nghiệp điều đ điều đ ợc thể rõ nghiên cứu chi tiÕt vỊ nghiƯp vơ kÜ tht bµn ë nhà hàng Khách sạn Xây Dựng Đồng thời, em xin đa vài gợi ý hớng giảI riêng em nhằm khắc phục số điểm cha tốt nhà hàng khách sạn Xây Dựng Thực qua trinh thực tập em cảm thấy đà sẵn sàng bắt tay vào công việc sau rời ghế nhà trờng Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp em đợc chia làm chơng: Chơng 1: KháI quát Khách sạn Xây Dựng Chơng 2: Thực trạng phục vụ bàn Chơng 3: Các kiến nghị đề xuất Để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp em đà sử dụng hai phơng thức nghiên cứu: Đầu tiên phơng thức gián tiếp: Em tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nh báo chí, văn bản, mạng Internet, nhiều sách giáo trình giảng dạy nhà trờng Kế phơng thức thống kê: liệt kê, phân tích liệu tập tài liệu mà nơI em thực tập cung cấp Chơng I: KháI quát khách sạn Xây Dựng Khách sạn Xây Dựng đơn vị kinh doanh trực thuộc Bộ xây dựng, nằm số 20 phố ThĨ Giao- qn Hai Bµ Trng- Hµ Néi Con trung tâm thành phố gần trục đờng nh: Bà Triệu, phố Huế, Đại Cồ Việt nên giao thông thuận tiện Xung quanh khu vực khách sạn có nhiều quan nhà nớc thuộc Bộ xây dựng thuận lợi lớn cho việc thu hút nhiều khách đến ăn nghỉ khách sạn Khách đến nghỉ khách sạn đợc nghỉ ngơI thoảI máI thởng thức ăn ngon tay bếp trởng khách sạn nấu Với 50 phòng đợc tân trang nâng cấp với ăn thực hấp dẫn chấn đáp ứng nhu cầu ăn quý khách nớc Khách Sạn Xây Dựng Phạm Anh T Lớp: BBB4 I Lịch sử hình thành khách sạn Xây Dựng Khách sạn Xây Dựng tiền thân nhà khách Bộ xây dựng đợc xây dựng hình thành từ năm 1972 đến nay, qua 33 năm hoạt động trảI qua bao khó khân đờng kinh doanh khách sạn Xây đựng vững vàng không ngừng phát triển Chặng đờng phát triển trảI qua hai giai đoạn chính: Giai đoạn từ năm 1972 đến - 1995 Đợc xây năm 1972 với tên gọi nhà khách Bộ Xây Dựng, chức nhà khách giai đoạn tổ chức phục vụ ăn nghỉ cho cán ngành xây dựng họp dự hội thảo Thời kì hoạt động khách sạn mang tính bao cấp với phơng thức lấy thu bù chi Do nguồn khách ngành hàng năm ổn định nên công suất phòng thời kì 70% Giai đoạn từ tháng - 1945 đến Ngày 24 - - 1995 Bé trëng Bé X©y Dùng quyÕt định số 415/BXDTCL, đổi tên nhà khách Bộ Xây Dựng thành doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trực thuộc với phơng thức hạch toán độc lập có dấu riêng đợc mở tài khoản ngân hàng nhà nớc Việt Nam Chức chủ yếu khách sạn Xây Dựng tổ chức đón tiếp phục vụ lu trú ăn cho khách ngành xây dựng, khách nớc nớc với hoạt động kinh doanh khách sạn tổ chức kinh doanh biểu mẫu thống kê Nh , dịch vụ khách sạn gồm: - Dịch vụ buồng - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ du lịch nớc - Tổ chức dịch vụ thơng mại,vui chơI giảI trí - Các dịch vụ bổ xung: giặt là, karaoke, trung tâm massage, gian hàng lu liệm, biểu mẫu thống kê, dịch vụ đặt trớc vé máy bay, tàu hoả - Liên doanh liên kết với tổ chức nớc để mở rộng hoạt động kinh doanh II Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn Đầu năm 2004,Khách sạn Xây Dựng thức đợc công nhận khách sạn tiêu chuẩn Khách sạn có vị đẹp nằm khu trung tâm thủ đô Hà Nội nên giao thông thuận tiện, từ khách sạn khách trọ dễ dàng, nhanh chóng tới đợc địa danh đẹp thành phố nh trung tâm thơng mại quan hành chính, ngân hàng Để đạt đợc tiêu chuẩn quốc tế khách sạn khách sạn suốt 10 năm qua đà nỗ lực không ngừng để cảI tạo nâng Khách Sạn Xây Dựng Phạm Anh T Lớp: BBB4 cấp nhà với kiến trúc hạ tầng với kiến trúc đại, trang thiết bị đà đợc thay hầu nh toàn tạo cho khách sạn dáng vẻ hoàn toàn mới: đại, tiện nghi, sang trọng, tạo cảm giác thoáI máI cho khách lu trú Góp phần làm đẹp thêm quang cảnh khu phố: Toàn khu Khách sạn Xây Dùng cã diƯn tÝch 650 m ®ã cã 400m2 khu nhà khách sạn gồm 10 tầng 250m nơI dùng để làm bÃI đỗ xe khách nhân viên khách sạn phần trồng nhiều cây, cảnh, loại hoa để tạo cho khách sạn có đợc không gian xanh mát tơI đẹp Khách Sạn Xây Dựng địa điểm dừng chân hoàn hảo cho kế hoạch du khách muốn đến thủ đô Hà Nội để nghỉ ngơI, tham quan du lịch, hay chuyến công tác, tham gia hội nghị, hội thảo chuyên đề hay để kí kết hợp đồng làm ăn Tại tầng khách sạn khu đại sảnh lớn đợc trang hoàng trang trọng nhng không thiếu đI gần gũi thân thiện khách hàng khu đại sảnh quầy lễ tân, Bên tráI Khu nhà hàng ăn uống phục vụ ăn Âu - phục vụ 100 khách liền lúc Nhà hàng có ô kính to rộng hớng vờn tạo nên không gian rộng rÃI xanh tơI cho phòng ăn Bàn ghế đợc bố trí hợp lý linh hoạt vừa thuận tiện cho việc phục vụ bàn vừa giữ đợc không gian riêng t cho khách Ngoài nhà hàng có hệ thống trang thiết bị đại đợc bố trí hài hoà nhà nhặn mà tạo cảm giác trang trọng ấm cúng cho khách hàng Bên phảI dÃy ghế chờ gian bán hàng tự chọn, khách mua đợc nhiều đồ thủ công mĩ nghệ nho nhỏ để làm quà hay vài vật dụng sinh hoạt khác Tầng đợc bố trí phòng ăn nhỏ để phục vụ cho khách đI theo đoàn, gia đình muốn có không gian riêng t Kế phòng tổ chức tiệc có thĨ phơc vơ tõ 100 200 kh¸ch nh»m phơc vơ tiệc cới, tiệc sinh nhật nơI nghỉ ăn tra khách đến Khách Sạn Xây Dựng Phạm Anh T Lớp: BBB4 tham dự hội thảo Hệ thống phòng tiệc phục vụ theo yêu cầu khách từ việc kê bàn ghế bố trí chỗ ngồi cách trang trí phòng nh yêu cầu màu sắc phông trang trí hoa tơI phong cách phục vụ Toàn tầng phòng hội nghị hội thảo lớn chứa 300 500 khách đến tham dự đợc lắp đặt trang thiết bị chuyên dùng cho hội nghị nh sân khấu, máy chiếu với ảnh rộng, micro nhỏ đặt bàn trớc ghế ngồi, bảng trắng, bảng hớng dẫn đặt hành lang khách sạn Tầng khu giảI trí khách sạn gồm có phòng tắm hơI, phòng massage nam nữ, phòng hát karaoke đại đà đợc cách âm phòng đặt trang thiết bị tập luyện thể dục miễn phí cho khách lu trú Khách Sạn Xây Dựng Phạm Anh T Lớp: BBB4 Từ tầng đến tầng 10 khu phòng khách, gồm 50 phòng có 30 phòng tiêu chuẩn, 15 phòng hàng sang, phòng VIP Tất phòng đợc lắp đặt trang thiết bị đại tiện ghi: nh tivi có truyền hình vệ tinh, điều hoà nhiệt độ, minibar, bồn tắm vòi hoa sen trang thiết bị vệ sinh đại, điện thoại quốc tế, đờng dài, có tầng cấm hút thuốc riêng Tất trang thiết bị phục vụ khách đợc nhập từ nớc lợi khách sạn không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh III Bộ máy tổ chức lao động Khách sạn Sơ đồ máy lao động Khách Sạn Xây Dựng Phạm Anh T Lớp: BBB4 Bộ máy lao động khách sạn Xây Dựng Giám đốc Phó giám đốc Phòng kế toán Phòng kế hoạch - KD Phòng du lịch Khối khách sạn Đội lễ tân - phục vụ Đội lễ tân bảo vệ Tổ kỹ thuật buồng Tổ giặt Cửa hàng ăn uống Tổ bếp Khách sạn Tổ bàn bar Chú thích: Quan hệ quản lý: Quan hệ phối hợp: Khách Sạn Xây Dựng Phạm Anh T Lớp: BBB4 Khách sạn Xây Dựng ngày đầu thành lập với 40 cán công nhân viên Qua năm tháng xây đựng phát triển trởng thành đội ngũ cán công nhân viên đà lên 80 ngời, tất họ nhân viên lành nghề giàu kinh nghiệm phục vụ khách 24/24, luôn cố gắng hoàn thành công việc tốt Tất thành viên khách sạn có tôn chung chất l ợng dịch vụ phảI xứng đáng với đồng tiền mà khách hàng trả Trong lĩnh vực kinh doanh nào, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cách bền vững doanh nghiệp đòi hỏi phảI lấy nhân tố ngời làm trung tâm Đó phảI có ngời lÃnh đạo sáng suốt nhanh nhẹn bắt thời đoán công việc với đội ngũ công nhân viên có kĩ chuyên nghiệp, làm việc nghiêm túc hiệu Tất ngời phảI chung sức chung lòng xây dựng phát triển công ty Chính mà khách sạn Xây Dựng với ban điều hành đà xây dựng nên máy tổ chức nh Cơ cấu Căn vào chức nhiệm vụ dịch vụ, cấu tổ chức lao động khách sạn Xây Dựng đợc phân bố nh sau: - LÃnh đạo đơn vị: + giám đốc + phó giám đốc - Các phòng chức năng: + Phòng kế hoạch- kinh doanh + phòng kế toán - Các phận kinh doanh dịch vụ: + Phòng du lịch + Đội lễ tân- bảo vệ: tổ lễ tân bảo vệ, tổ kĩ thuật buồng + Nhà hàng ¨n ng: tỉ bµn bar, bÕp Trong tỉng sè lao động khách sạn có 65 ngời lao động biên chế thức, 15 ngời lao động hợp đồng kể hợp dồng ngắn hạn dài hạn 35 ngời nam giới, 45 ngời nữ giới với độ tuổi trung bình 25,5 tuổi + Trình độ chuyên môn: - Đại học hệ quy 25 ngời - Đại học hệ chức 10 ngời - Cao đẳng 10 ngời - Trung cấp 20 ngời - Tốt nghiệp PTTH 15 ngời + Trình độ ngoại ngữ: - A: 35 ngời Khách Sạn Xây Dựng Ph¹m Anh T Líp: BBB4 - B: 25 ngêi - C: 20 ngời Nội dung quy định Do khách sạn Xây Dựng doanh nghiệp có quy mô nhỏ nên đà áp dụng đI ca nh sau: - Hành chÝnh: 7h30 – 16h30 - LƠ t©n: ca 1: 6h – 14h Ca 2: 14h – 22h Ca 3: 22h – 6h - Buång: ca s¸ng: 6h – 14h Ca chiều: 14h 22h Trực đêm: 22h 6h - Bµn bÕp: ca 1: – 14h Ca 2: 14h – 22h - B¶o vƯ: ca 1: 6h – 14h Ca 2: 14h – 22h Ca 3: 22h – 6h Các phận khác đI hành Tất nhân viên làm việc phảI có phù hiệu bên tráI ngực mặc đồng phục theo phận, Khối hành không phảI mặc đồng phục Trên phù hiệu ghi rõ tên chức vụ Trớc ca nhân viên phận không thuộc khối hành đến sớm 15 20 để bàn giao ca Mối quan hệ phận 4.1 Ban giám đốc 4.1.1 Giám đốc: Là ngời đại diện có thẩm quyền cao khách sạn, chịu trách nhiệm trớc công ty, pháp luật nhà nớc quản lý, điều hành hoạt động khách sạn, có nhiệm vụ sau: - Nhận nguồn lực nhiệm vụ Giám đốc công ty giao đồng thời đạo giao nhiệm vụ cho cá nhân, phận tổ chức thực hạch toán theo qui định công ty - Quản lý, sử dụng vốn, đất đai nguồn lực khác Công ty giao theo mục đích có hiệu Khách Sạn Xây Dựng Phạm Anh T Lớp: BBB4 - Chịu kiểm tra giám sát Công ty việc quản lý điều hành - Chỉ đạo việc xây dựng báo cáo Công ty phê duyệt, đồng thời tổ chức thực hiện: kế hoạch dài hạn, kế hoạch hàng năm, hệ thống định mức kĩ thuật điều đ - Định hớng việc mở rộng phát triển vững loại hình dịch vụ - Đàm phán, ký kết hợp đồng phạm vi đợc giám đốc Công ty uỷ quyền - Đợc uỷ quyền làm chủ đầu t dự án có số vốn đầu t theo quy định Công ty, đồng thời chịu trách nhiệm kết đầu t - Quyết định giá mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ theo qui chế quản lý giá Công ty - Chỉ đạo, kiểm tra việc thực chế độ, sách ngời lao động Công ty đề - Đề nghị công ty thành lập, tổ chức lại, giảI thể phòng ban, nội sản xuất thuộc Khách sạn - Đề nghị C«ng ty bỉ nhiƯm, miƠn nhiƯm, khen thëng, kû lt, điều động, tiếp nhận cán theo phân cấp quản lý Công ty - Duy trì kỉ luật, trì quan hệ hợp tác Khách sạn - Thực hiện, trì công tác đối ngoại, mối quan hệ hợp tác bên khách sạn - Chấp hành phối hợp với quyền địa phơng, đơn vị, doanh nghiệp khu vực việc bảo vệ tài sản, an ninh, môI trờng, phòng chống cháy nổ - Phối hợp chặt chẽ với tổ chức Đảng, tổ chức trị- xà hội tổ chức quần chúng theo pháp luật - GiảI kiến nghị, đề xuất phó giám đốc phận Trờng hợp vợt thẩm quyền báo cáo xin ý kiến công ty - Ký duyệt văn chứng từ đơn vị ban hành - Tiếp nhận báo cáo phận đạo việc lập nh ký duyệt báo cáo trình công ty theo luật định 4.1.2 Phó giám đốc Là ngời giúp Giám đốc quản lý điều hành lĩnh vực hoạt động theo phân công giám đốc chịu trách nhiệm trớc giám đốc nhiệm vụ đợc phân công, có nhiệm vụ sau: Khách Sạn Xây Dựng