GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL
Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel
Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel
Ngành nghề kinh doanh: khách sạn và nhà hàng.
Tên giao dịch tiếng việt: Ngọc Khánh Hotel
Tên giao dịch tiếng anh: Ngoc Khanh Hotel co.,Ltd.
Giám đốc đầu tiên: Ye zhong Kui
Giám đốc hiện tại: Đoàn Văn An Điện thoại:84-04- 8347655 Fax:84-04- 8343058
Email:nkhotel@viettel.vn Địa chỉ: 84 Ngoc Khanh str., Ba Dinh Dist.
Loại hình doanh nghiệp: công ty liên doanh
Loại hình kinh doanh: kinh doanh khách sạn, dịch vụ du lịch.
Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel, được thành lập theo quyết định số 454/GP của Ủy ban nhà nước về hợp tác và đầu tư vào ngày 6/11/1992, là đơn vị liên doanh giữa Xí nghiệp sản xuất và dịch vụ lâm đặc sản xuất khẩu và Công ty Chengda Industry Trading Ltd Hiện tại, công ty đã chuyển đổi thành 100% vốn nước ngoài, khẳng định vị thế và tiềm năng phát triển trong ngành khách sạn.
Tổng quan về Khách sạn Ngọc Khánh
Khách sạn Ngọc Khánh là khách sạn được xếp hạng 2 sao, với quy mô
Khách sạn Ngọc Khánh có 18 phòng được thiết kế đa dạng, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và công tác của du khách Với trang thiết bị hiện đại, khách sạn mang đến sự tiện nghi cho mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là du khách Việt Nam Mặc dù không lớn, nhưng với diện tích khoảng 2000m², khách sạn sở hữu vị trí thuận lợi, dễ dàng tiếp cận các điểm tham quan.
- Phía Đông Bắc giáp phố Nguyễn Công Hoan
- Phía Tây Bắc giáp công ty lâm sản Hà Nội
- Phía Tây Nam giáp khu vực dân cư
Khách sạn Ngọc Khánh nằm ở vị trí lý tưởng gần trung tâm Hà Nội, gần Hồ Giảng Võ và Đài Truyền Hình Việt Nam, đặc biệt gần trung tâm Hội Chợ Triển Lãm Quốc Tế Điều này đã thu hút một lượng khách đáng kể từ các hội chợ đến nghỉ tại khách sạn.
Ngành nghề kinh doanh chính của Khách Sạn:
+ kinh doanh khách sạn, nhà hàng
+ kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí
+ kinh doanh dịch vụ lữ hành
Khách sạn Ngọc Khánh hiện đang hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú, bên cạnh đó còn cung cấp các dịch vụ như massage-sauna, nhà hàng và dịch vụ lữ hành thông qua việc cho Công ty TNHH Dân Chủ thuê Đối tượng khách hàng chính của khách sạn là người Việt Nam, đặc biệt là các khách đến từ Đài truyền hình Việt Nam, cùng với một lượng khách quốc tế đáng kể từ các quốc gia như Trung Quốc, Hàn Quốc, Malaysia và Myanmar.
Chức năng, nhiệm vụ của Khách Sạn Ngọc Khánh
Chức năng: kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cho thuê văn phòng, dịch vụ Lữ hành và các dịch vụ khác.
Chúng tôi phục vụ các đối tượng và tầng lớp có nhu cầu và khả năng thanh toán, nhằm đẩy mạnh phát triển kinh doanh và nâng cao chất lượng phục vụ ngày
+ Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên làm nghĩa vụ với Khách Sạn, với Nhà Nước theo quy định của pháp luật như:
- Lương, thưởng trả cho cán bộ công nhân viên
- Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết
- Nộp một phần lợi nhuận về công ty
- Nộp ngân sách nhà nước
- Các khoản chi phí khác
Công ty TNHH Dân Chủ
Lễ tân Buồng KT BV Ban giám đốc
TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy
Khách Sạn Ngọc Khánh được tổ chức thành ba bộ phận chính: bộ phận lễ tân, bộ phận buồng và bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng - bảo vệ.
Bộ phận Kế Toán không trực tiếp trực thuộc Khách Sạn Ngọc Khánh mà trực thuộc Công Ty TNHH Dân Chủ do Khách Sạn Ngọc Khánh đã cho Công
Công ty TNHH Dân Chủ thực hiện thuê để kinh doanh, trong đó công việc kế toán sẽ được quản lý từ Công ty TNHH Dân Chủ đến Khách Sạn Ngọc Khánh Bộ phận thu ngân sẽ được tích hợp vào bộ phận lễ tân của Khách Sạn Ngọc Khánh.
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phân
2.1 Ban giám đốc khách sạn: gồm 1 giám đốc và một phó giám đốc Đây là ban điều hành của Khách Sạn, trong đó giám đốc là người có thẩm quyền cao nhất và chịu trách nhiệm trước Khách Sạn Ban này có trách nhiệm quản lý, chỉ đạo và đôn đốc các bộ phận trong khách sạn.
Giám đốc khách sạn là người đứng đầu, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh và đại diện cho khách sạn trong các giao dịch với các cơ quan như UBNDTP và Sở Tài chính Ngoài ra, giám đốc còn lãnh đạo trực tiếp các phòng như kế toán, bộ phận kinh doanh lưu trú, lễ tân và kỹ thuật - bảo vệ Nhiệm vụ của giám đốc bao gồm việc giao kế hoạch và phương hướng hoạt động cho các cơ sở, đồng thời giám sát và chỉ đạo thực hiện từ các phòng ban chức năng.
Phó giám đốc là người đại diện cho Khách sạn trong các giao dịch với khách hàng và đối tác kinh doanh Họ hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý thi đua khen thưởng, kỷ luật, và đầu tư xây dựng cơ bản, đồng thời đảm bảo an toàn Phó giám đốc theo dõi và mua sắm trang thiết bị, tổ chức kiểm tra việc thực hiện nội quy lao động, và phụ trách các đơn vị như tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng và văn phòng cho thuê Ngoài ra, họ còn đảm nhận trách nhiệm về đầu tư, liên doanh, tiêu chuẩn vật tư, nguyên liệu, hoạt động vui chơi giải trí, đào tạo và cổ phần hóa.
Bộ phận lễ tân của Khách Sạn đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và các tổ chức dịch vụ khác Đây là điểm liên lạc chính giữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn, giúp định hướng tiêu dùng và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng Ngoài ra, lễ tân còn phối hợp các hoạt động của các bộ phận khác, đảm bảo sự hoạt động hiệu quả trong toàn bộ khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ quản lý, cung cấp thông tin và kiến nghị từ khách hàng đến ban lãnh đạo Điều này giúp lãnh đạo điều chỉnh và cải thiện các chính sách, chiến lược kinh doanh để phù hợp với thực tế của khách sạn.
Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ quan trọng trong việc đón tiếp, nhận phòng và tiễn khách tại khách sạn Nhân viên lễ tân là người đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc khi đặt chỗ, vì vậy họ đóng vai trò quyết định trong việc tạo ấn tượng ban đầu tích cực cho khách.
2.3.1 Chức năng của bộ phận buồng:
- Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách
- phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê phòng của khách sạn.
- Làm vệ sinh phòng hàng ngày
- Làm vệ sinh khu vực hành lang
- kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng
- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
- Nắm được tình hình khách thuê phòng
- Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày (phòng sẵn sàng đón khách, phòng đã dọn vệ sinh…)
- Thông báo cho bộ phận thu ngân về tiêu dùng của khách
Do quy mô nhỏ và chuyên môn hóa chưa cao, bộ phận buồng của khách sạn còn đảm nhiệm thêm việc giặt là quần áo cho khách.
- Nhiều khi nhân viên của bộ phận buồng còn được luân chuyển sang bộ phận bảo vệ để hỗ trợ công tác bảo vệ của Khách Sạn.
2.4 Bộ phận kỹ thuật- bảo dưỡng-bảo vệ
Bộ phận kỹ thuật-bảo dưỡng
Bộ phận này có nhiệm vụ nâng cấp kịp thời các sự cố về cơ sở vật chất trong Khách Sạn để đảm bảo cho việc phục vụ khách.
Bộ phận bảo vệ của Khách Sạn có nhiệm vụ đảm bảo an ninh và an toàn cho khách và khu vực xung quanh Họ thực hiện kiểm tra và kiểm soát tư trang của nhân viên khi ra vào Khách Sạn Đồng thời, bộ phận này cũng lập kế hoạch trình ban giám đốc về phương án tổ chức bảo vệ, nhằm đảm bảo mức độ an toàn cao nhất cho khách hàng và Khách Sạn.
KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TỪ 2004-2007
Thị trường khách
Khách Sạn Ngọc Khánh có quy mô nhỏ với 18 phòng và trang thiết bị hạn chế, chủ yếu phục vụ khách Việt Nam Đoàn khách lớn nhất là từ Đài Truyền Hình Việt Nam, trong khi khách nước ngoài, chủ yếu đến từ Trung Quốc, Hàn Quốc, Malaysia và Myanmar, chiếm tỷ lệ không đáng kể.
1.2 Số lượng cơ cấu khách
Khách Sạn Ngọc Khánh thường đón lượng khách đông nhất vào thời gian trước Tết Nguyên Đán, đặc biệt từ tháng 10 đến tháng 02 Ngược lại, thời gian sau Tết, từ giữa tháng 02 đến tháng 04, là giai đoạn khách vắng nhất Trong khi đó, từ tháng 05 đến tháng 09, lượng khách tại khách sạn duy trì ở mức trung bình.
Khách Sạn Ngọc Khánh trong thời gian cao điểm đón tiếp trung bình khoảng 26 lượt khách mỗi ngày, với một số ngày đạt tới 34 lượt khách Dữ liệu này được thống kê từ nhân viên ca đêm tại bộ phận buồng của khách sạn vào ngày 21/12/2007.
1.3 Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến Khách Sạn Ngọc Khánh
Bảng 1: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Ngọc Khánh
Khách Việt Nam (lượt khách)
Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh
Khách Sạn Ngọc Khánh chủ yếu phục vụ khách Việt Nam với khả năng thanh toán trung bình, phù hợp với dịch vụ của khách sạn Sự gia tăng số lượng khách quốc tế qua các năm cho thấy mức giá và dịch vụ hợp lý của khách sạn đã thu hút họ Đáng chú ý, số lượng khách không giảm sút mà vẫn ổn định theo thời gian Với xu hướng này, Khách Sạn Ngọc Khánh chắc chắn sẽ giữ vững vị thế trên thị trường và tạo ra cơ hội kinh doanh tích cực hơn.
1.4 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Khách sạn Ngọc Khánh chủ yếu phục vụ khách công vụ, đối tượng có khả năng thanh toán cao, thời gian lưu trú dài và tần suất quay lại nhiều Bên cạnh đó, khách du lịch thuần túy cũng đóng góp một tỷ trọng đáng kể trong cơ cấu khách của khách sạn.
Bảng 2: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh 1.5 Cơ cấu khách theo quốc tịch
Bảng 3: Cơ Cấu khách theo quốc tịch
Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh
Trong những năm đầu hoạt động, Khách Sạn Ngọc Khánh chủ yếu phục vụ khách Việt Nam, trong khi khách Quốc Tế chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ Tuy nhiên, kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam đã gia tăng đáng kể, kéo theo sự tăng trưởng số lượng khách Quốc Tế tại Khách Sạn Ngọc Khánh.
Khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc Khánh ngày càng đông, chủ yếu là khách từ khu vực Châu Á Trong số đó, thị trường khách Trung Quốc là ổn định nhất và luôn chiếm ưu thế.
1.5 Đặc điểm tiêu dùng của Khách
Khách Sạn Ngọc Khánh chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú, với phần lớn chi tiêu của khách hàng tập trung vào dịch vụ này Ngoài ra, khách lưu trú cũng chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung và một số dịch vụ khác.
Khách công vụ thường chiếm khoảng 40% số lượng phòng Superior hoặc Deluxe trong khách sạn Nhóm khách này có khả năng thanh toán tốt, thường tự đặt chỗ và đôi khi đặt phòng theo đoàn.
Với Khách du lịch thuần túy thì khoảng 35% ở phòng Standard Khách này có mức thanh toán trung bình, đặt chỗ thông qua trung gian.
Mức giá mà khách Viêt Nam thuê phòng bình quân là 350.000- 400.000 VND, còn mức giá mà Khách Quốc Tế thuê phòng bình quân là 25-
45 USD Và mức chi tiêu bình quân cho một phòng trong một ngày củaKhách Việt Nam là 370.000-420.000 VND, còn của khách Nuớc Ngoài là29,5-49,5 USD.
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 4: Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh
Tổng doanh thu (triệu VND)
Doanh thu kinh doanh lưu trú (DTKDLT) (triệu VND)
Tỷ trọng của doanh thu lưu trú so với tổng doanh thu (%)
Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh
Theo bảng thống kê, tổng doanh thu của Khách Sạn Ngọc Khánh đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm Doanh thu từ hoạt động lưu trú cũng ghi nhận sự tăng trưởng đều đặn và chiếm khoảng 68% tổng doanh thu của khách sạn.
ĐIỀU KIỆN KINH DOANH
Vốn
Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel là một liên doanh giữa Xí nghiệp sản xuất và dịch vụ lâm đặc sản xuất khẩu và Công ty Chengda Industry Trading Ltd của Trung Quốc Với vốn điều lệ ban đầu là 600.000 USD, trong đó cả hai bên Việt Nam và Trung Quốc đều góp 50% vốn, công ty hướng đến việc phát triển dịch vụ khách sạn và du lịch chất lượng cao.
Hiện nay Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã chuyển đổi thành công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài.
Lao động
Khách Sạn Ngọc Khánh hiện đang được Công ty TNHH Dân Chủ thuê dài hạn, do đó, nguồn nhân lực tại khách sạn này bao gồm cả nhân viên của Khách Sạn Ngọc Khánh và Khách Sạn Dân Chủ.
Bảng 5: Cơ cấu nhân lực của khách Sạn
Trình độ Ngoại ngữ Độ tuổi bình quâ n
Cao đẳng Đại học Khác
Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh
Khách Sạn Ngọc Khánh hiện có tổng cộng 24 lao động, với tỷ lệ lao động nam và nữ đều chiếm 50% Với quy mô 18 phòng, số lượng lao động này là hợp lý và phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn Bộ phận lễ tân và buồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 7 lao động, phản ánh mục tiêu kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lưu trú Trình độ học vấn của nhân viên khá cao, với 9 người có trình độ đại học, 6 người cao đẳng, 8 người trung cấp và 1 người ở trình độ khác Độ tuổi lao động trung bình là 38, cho thấy đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm làm việc.
Trình độ ngoại ngữ: nhìn chung nhân viên của Khách Sạn Ngọc Khánh đều thông thạo từ 1 ngoại ngữ trở lên, có người thành thạo 2 đến 3 ngoại ngữ
Nhận xét về cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân của Khách Sạn Ngọc Khánh gồm 7 lao động, phục vụ cho 18 phòng, với tổ chức lao động chặt chẽ Tất cả nhân viên đều có trình độ đại học trong ngành du lịch, với 6 người có bằng đại học và 1 người ở trình độ khác Nhân viên lễ tân thành thạo tiếng Anh và tiếng Trung, có nhân viên nói được cả hai ngôn ngữ, giúp giao tiếp hiệu quả với đa dạng khách hàng Độ tuổi trung bình của nhân viên là 33, vừa trẻ vừa giàu kinh nghiệm, tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn thu hút khách trong nước và quốc tế.
Nhận xét về cơ cấu lao động tại bộ phận buồng:
Bộ phận buồng của khách sạn được trang bị nhân sự có chuyên môn du lịch, gồm 7 lao động với 6 người có trình độ Trung cấp và 1 người có trình độ Cao đẳng Mặc dù không có nhân viên nào đạt trình độ Đại học, nhưng với độ tuổi lao động trung bình là 42, họ sở hữu nhiều kinh nghiệm phục vụ khách Sự hiện diện của lao động nữ chiếm ưu thế cho thấy tính chất công việc đòi hỏi sự kiên trì và chu đáo Kinh nghiệm dày dạn cùng với thái độ nhiệt tình của nhân viên là yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công của khách sạn.
Nhận xét về cơ cấu nhân lực tại các bộ phận khác của Khách Sạn Ngọc Khánh:
Khách sạn với quy mô nhỏ, chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú, chỉ cần một nhân viên cho bộ phận kế toán và hai nhân viên cho bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng.
Việc phân bổ nguồn lực tại Khách Sạn Ngọc Khánh phù hợp với tình hình kinh doanh hiện tại Số lượng lao động đáp ứng tốt nhu cầu nhân lực trong mùa cao điểm, đảm bảo phục vụ khách hàng hiệu quả.
Sự luân chuyển lao động ở Khách Sạn Ngọc Khánh là tương đối thấp và ít có sự thay đổi
Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách Sạn Ngọc Khánh
Khách Sạn gồm khối nhà 5 tầng và khối nhà 2 tầng với nối đi cầu thang bộ Gồm các cơ sở:
- Văn phòng công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel
- Văn phòng chương trình hợp tác hỗ trợ Doanh Nghiệp vừa và nhỏ Đức
- Trung tâm dịch vụ Massage-sauna
- Trung tâm lữ hành Dân Chủ tại Khách Sạn Ngọc Khánh
Cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đang kinh doanh của Khách Sạn Ngọc Khánh gồm:
- 18 phòng kinh doanh lưu trú
- 01 cơ sở kinh doanh dịch vụ Massage-sauna với18 phòng (cho thuê dài hạn)
- 01 nhà hàng với 100 chỗ ngồi (cho thuê dài hạn)
- 01 nhà ăn nội bộ cho cán bộ công nhân viên
3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú
Khách Sạn Ngọc Khánh hiện có 18 phòng kinh doanh lưu trú với cơ cấu như sau:
Bảng6: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh
Loại phòng Số lượng Gía công bố
Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh
Khách sạn cung cấp các phòng nghỉ tiện nghi với đầy đủ trang thiết bị như điều hòa nhiệt độ, máy sưởi, tủ lạnh, ti vi, điện thoại, bồn tắm, bình nóng lạnh, bàn uống nước và bàn làm việc, đảm bảo mang lại sự thoải mái tối đa cho khách hàng.
Khách Sạn Ngọc Khánh hiện đang gặp nhiều hạn chế về trang thiết bị trong phòng, không đạt tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng Cục Du Lịch Một số thiết bị đã cũ và không đồng bộ, ví dụ như phòng Deluxe được trang bị điều hòa trong khi phòng Standard hầu như không có Để thu hút thêm khách, khách sạn cần lập kế hoạch tu sửa và cải tạo các phòng để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của du khách.
3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
- Tiền sảnh của Khách Sạn rộng 35 m 2
Quầy lễ tân rộng 8m2 được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi phục vụ khách hàng, bao gồm tủ đựng chìa khóa phòng, tủ lưu trữ giấy tờ khách hàng, máy vi tính để theo dõi tình hình khách, máy in và điện thoại Những trang thiết bị này hỗ trợ hiệu quả cho các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân.
3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong ăn uống
Khách Sạn Ngọc Khánh hiện có nhà hàng Ngọc Khánh với 100 chỗ ngồi, đang được Công ty TNHH Dân Chủ thuê Nhà hàng nằm bên trái lễ tân và hướng ra mặt trước
Nhà hàng của Khánh Sạn Ngọc Khánh được trang bị những thiết bị:
- Tủ để dụng cụ ăn uống…
3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung
Khách sạn không chỉ chú trọng đến việc ăn uống và nghỉ ngơi, mà còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như massage, sauna và giặt là Những dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp kéo dài thời gian lưu trú trung bình và tăng doanh thu cho khách sạn.
Khu giặt là của Khách Sạn Ngọc Khánh nằm phía sau khách sạn, có diện tích khoảng 70 m² Mặc dù trang thiết bị còn thô sơ và chưa được quy hoạch khoa học, khu vực này vẫn đáp ứng nhu cầu giặt là của khách với 01 máy giặt, bàn là và các thiết bị hỗ trợ Bên cạnh đó, cơ sở kinh doanh dịch vụ Massage-sauna với 18 phòng cũng tọa lạc trong khu nhà 2 tầng và hiện đang được cho Công ty TNHH Dân Chủ thuê để kinh doanh.
CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH
Sứ mệnh triết lý kinh doanh của Khách Sạn
1.1 Sứ mệnh kinh doanh của Khách Sạn : Duy trì sự ổn định và gia tăng về nguồn khách cũng như doanh thu và lợi nhuận.
1.2.Triết lý kinh doanh của Khách Sạn : Khách hàng là thượng đế
Mục tiêu kinh doanh của Khách Sạn
2.1 Mục tiêu về nhân sự lao động
Nguồn nhân lực là yếu tố thiết yếu cho mọi hoạt động của công ty Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên, công ty đã xây dựng một chương trình cụ thể nhằm đạt được mục tiêu này.
Chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên là yếu tố quan trọng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đồng nghĩa với việc cải thiện dịch vụ của công ty Do đó, nhân viên cần tuân thủ đúng quy trình và quy định của công ty để đảm bảo hiệu quả công việc.
Khi đến công ty, nhân viên cần giữ gìn hình ảnh chỉnh tề và sạch sẽ Tóc nam không được chạm cổ áo và tóc mai không dài quá tai, trong khi tóc nữ nên được cột gọn gàng nếu để dài ngang vai Nam giới không được để râu, còn nữ giới nên trang điểm thanh nhã và sử dụng nước hoa nhẹ nhàng Giày dép cần được giữ gìn sạch sẽ, và đồng phục phải luôn trong tình trạng sạch sẽ, không nhăn nheo.
Để thể hiện sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng, nhân viên không nên thọc tay vào túi quần hay áo và tránh các cử chỉ thiếu lịch sự Luôn giữ nụ cười trên môi, chào hỏi khách hàng và cấp trên là điều cần thiết để tạo ấn tượng tốt.
Trong giờ làm việc, nhân viên phải mặc đúng đồng phục được cấp, chịu trách nhiệm bồi thường nếu mất mát hoặc hư hỏng, và không được mặc đồng phục ra ngoài cơ quan Tất cả nhân viên đều phải đeo biển tên ở phía ngực trái, vì đây là một phần của đồng phục; việc không đeo biển tên hoặc đeo của người khác sẽ bị kỷ luật Những yêu cầu này nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên làm việc hiệu quả và năng suất cao Công ty đặt mục tiêu giảm tỷ lệ vắng mặt xuống 15% và tỷ lệ thay đổi nhân viên xuống 20%, đồng thời thiết lập chương trình đào tạo ngoại ngữ Vào tháng 2 năm 2008, công ty đã tổ chức lớp học ngoại ngữ cho nhân viên vào các buổi tối trong tuần, với giảng viên có trình độ nhằm đảm bảo tất cả nhân viên có thể giao tiếp thành thạo với khách hàng Đây là một mục tiêu lâu dài, đòi hỏi khả năng và trình độ chuyên nghiệp trong phục vụ.
2.2 Mục tiêu về lợi nhuận
Lợi nhuận luôn là mục tiêu hàng đầu của các công ty, trong đó có khách sạn Ngọc Khánh Khách sạn áp dụng cơ chế khoán cho từng bộ phận, giúp tăng cường hiệu quả kinh doanh Mục tiêu chính của Ngọc Khánh là tăng doanh thu bằng cách nâng cấp và tập trung toàn bộ nguồn lực vào việc này Năm tới, khách sạn sẽ tiếp tục triển khai các chiến lược nhằm tối ưu hóa doanh thu.
2008 doanh thu sẽ tăng 10% so với năm 2007.
TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Quy trình phục vụ gồm 4 bước:
Bước 1: Nhận đăng ký phòng.
- Lễ tân tìm hiểu tên khách (đoàn khách, tên trưởng đoàn, công ty hoặc tổ chức đặt phòng), địa chỉ, điện thoại lien lạc, số lượng khách, số
Thủ tục check-in tại khách sạn bao gồm việc xác nhận loại phòng, thời gian đến và rời, cùng với giá phòng Lễ tân cần làm rõ hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán của khách hàng, cũng như đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, khách sạn cần xác định khả năng đáp ứng yêu cầu của khách Nếu không thể đáp ứng, hãy giới thiệu loại phòng khác phù hợp Trong trường hợp khách không chấp nhận, hãy thành thật xin lỗi và hẹn gặp lại trong lần tới.
Chúng tôi xin giới thiệu đến quý khách các loại phòng nghỉ với mức giá từ cao nhất trở xuống, giúp quý khách có cái nhìn tổng quan về sự lựa chọn của mình Đặc biệt, nếu quý khách đã đặt phòng với mức giá thấp hơn, chúng tôi khuyến nghị lựa chọn các loại phòng cao cấp hơn, đi kèm với những lợi ích vượt trội như không gian rộng rãi hơn, dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, và các tiện nghi hiện đại, nhằm mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời nhất.
- Nhập các thông tin đặt phòng vào sổ sách, bảng biểu, máy tính các thông tin có liên quan đến khách
- Khách sạn khẳng định đặt phòng: Bằng cách gửi phiếu đặt phòng nhanh tới khách hoặc khẳng định với khách số phiếu đặt phòng.
Nếu khách hàng không sử dụng phòng, hãy xác nhận lại thông tin từ họ và hủy bỏ đặt phòng Đồng thời, chuẩn bị phòng cho khách mới, trừ khi có khả năng thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng phòng đã đặt.
- Tổng hợp lại tình hình: chuẩn bị danh sách khách đến, khách đi.
Bước 2: Đón tiếp khách và làm thủ tục check in cho khách
Khi chuẩn bị cho khách đã đặt phòng, cần đảm bảo có đầy đủ các tài liệu như phiếu khẳng định đặt phòng (nếu có), phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, phiếu ăn sáng và thẻ đựng chìa khóa.
Trước khi khách đến, lễ tân sẽ nhận danh sách khách dự kiến và dựa vào đó để tra cứu hồ sơ Sau khi kiểm tra, lễ tân sẽ thông báo cho các bộ phận liên quan nhằm chuẩn bị tốt nhất cho việc phục vụ khách.
Khi khách đến, hãy chào đón họ và xác nhận tình trạng đặt phòng Đối với khách chưa đặt phòng, cần thu thập thông tin cần thiết, thỏa thuận giá cả, phương thức thanh toán và ngày lưu trú Nếu khách đã có đặt phòng, hãy hỏi tên và số đặt phòng để lấy thông tin liên quan.
Để làm thủ tục nhập phòng, nhân viên cần mời khách điền vào mẫu phiếu đăng ký và thu thập giấy tờ tùy thân như hộ chiếu, visa hoặc CMND Các thông tin cần thiết như số thị thực, mục đích nhập cảnh và thời hạn sẽ được ghi chép để đăng ký với cơ quan công an.
Xác định phương thức thanh toán: trực tiếp khách thanh toán với Khách Sạn hoặc thông qua Công ty lữ hành hoặc trung gian khác.
Bố trí phòng được thực hiện theo yêu cầu của khách hoặc theo tiêu chuẩn của khách sạn, ngoại trừ trường hợp khách đã đặt phòng trước Nhân viên sẽ giao chìa khóa cho khách và hỗ trợ hành lý, đồng thời hướng dẫn khách lên phòng một cách thuận tiện.
Bước 3: phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú ở khách sạn.
- Lễ tân nhận, bảo quản, bàn giao chìa khóa cho khách đảm bảo an toàn cho khách và Khách Sạn.
- Lễ tân bảo quản tư trang, hành lý của khách.
- Phục vụ điện thoại: nối các cuộc điện thoại từ ngoài vào khách sạn và từ khách sạn ra ngoài cho khách.
Làm vệ sinh buồng và phục vụ theo nhu cầu khách
Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách
Bước 4: Thanh toán và tiễn khách
Khi khách trả phòng tại khách sạn, lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng, giặt là và massage để kiểm tra tình trạng phòng và các dịch vụ đã sử dụng Sau đó, hóa đơn sẽ được chuyển cho lễ tân để hoàn tất thủ tục bàn giao phòng.
Bộ phận phục vụ hành lý sẽ mang hành lý giúp khách (nếu khách yêu cầu).khách đến quầy lễ tân và thanh toán.
Tổ chức hoạt động của bộ phận buồng
Các ca làm việc ở tổ buồng như sau:
Trước đây ở tổ buồng vẫn có ca đêm, nhưng hiện nay thì không còn ca đêm nữa.
Quy trình phục vụ buồng ngủ
Để chuẩn bị đón khách, nhân viên khách sạn cần thực hiện công việc vệ sinh buồng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, bao gồm hệ thống điện nước và các tiện nghi trong phòng ngủ cũng như phòng vệ sinh.
Bước 2:Đón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách:
- Nhân viên tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân
- Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khóa bàn giao của nhân viên chỉ dẫn và nhận bàn giao khách
Nhân viên buồng mở chìa khóa và mời khách vào phòng, đồng thời giới thiệu cách sử dụng trang thiết bị trong phòng Họ cũng hỏi xem khách có nhu cầu gì khác không và chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ trước khi rời đi.
Bước 3:Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
- Làm vệ sinh buồng hàng ngày, nhận đồ giặt là của khách và trao trả khách đồ giặt là.
- Theo dõi thời gian lưu trú của khách vào sổ theo dõi tình hình khách
- Đáp ứng các yêu cầu của khách
Bước 4:Nhận bàn giao buồng từ khách và tiễn khách
- Nắm được thời điểm khách rời khách sạn,thông báo cho lễ tân
- Giúp khách bao gói hành lý
Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị của khách sạn để phát hiện hư hỏng hoặc mất mát do khách gây ra Nếu có, cần thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để yêu cầu khách bồi thường kịp thời.
-Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ
- Nếu thấy khách bỏ quên tài sản gì ở trong phòng phải báo ngay cho bộ phận lễ tân
Quy trình phục vụ phòng:
- Xác định phòng làm vệ sinh, số lượng phòng, phòn cần làm vệ sinh trước.
- Nhận và bảo quản chìa khóa
- Chuẩn bị cho xe đẩy những đồ dung cần thiết để làm vệ sinh.
Khi vào phòng khách, hãy gõ cửa và nói “Housekeeping” Nếu khách cho phép, thực hiện công việc nhanh chóng để không gây ồn ào Nếu khách không có trong phòng, có thể dọn dẹp bình thường Nếu khách không muốn bị làm phiền, hãy ghi lại số phòng và hỏi khi nào có thể dọn vệ sinh để phục vụ theo yêu cầu Để xe đẩy dọc hành lang và sát cửa để tiện lợi.
Trong minibar, các loại đồ uống được cung cấp theo cơ số 2, bao gồm 02 Cocacola, 02 Heniken, 02 Suối và 02 Bí Mỗi loại đồ uống có đơn giá là 7000 VND, áp dụng cho cả khách Việt Nam và khách Quốc Tế.
+ Mở cửa sổ để phòng thông thoáng.
+ kiểm tra các đồ dung trong phòng xem có hỏng hóc gì không để có phương án thay thế, sửa chữa.
+ Dọn đồ thải và làm vệ sinh giường, phòng, phòng tắm, vệ sinh ga trải giường và trải ga khác, vệ sinh sân phòng.
Quy trình vệ sinh phòng: thực hiện từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới, theo vong khép kín.
Tổ chức hoạt động giặt là trong bộ phận phục vụ buồng
Giặt là đóng vai trò quan trọng trong hoạt động hàng ngày của các doanh nghiệp khách sạn Nhu cầu giặt là đồ vải tại các khách sạn rất lớn, do đó, việc cung cấp dịch vụ giặt là chất lượng cao là điều cần thiết để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ giặt là trong khách sạn gặp nhiều khó khăn do việc kiểm tra và kiểm soát không hiệu quả Cơ sở cung ứng thiếu tính chủ động và linh hoạt trong quá trình phân phát đồ giặt là, khiến cho việc đáp ứng các thay đổi đột ngột về nhu cầu giặt là trở nên khó khăn và không khả thi.
PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
Khách Sạn Ngọc Khánh, với diện tích 2000m² và vị trí gần trung tâm thành phố, đang triển khai chiến lược nâng cấp để thu hút khách du lịch trong và ngoài nước Dự kiến, việc nâng cấp sẽ được khởi công vào tháng 6 năm 2008 Cơ sở vật chất hiện tại đã lỗi thời, với khối nhà 5 tầng và 18 phòng không còn phù hợp với xu thế hiện đại Kiến trúc cũ kỹ và cách bài trí không hấp dẫn đã làm giảm sức hút đối với khách quốc tế, trong khi việc sử dụng cầu thang bộ cũng thể hiện sự lạc hậu trong thiết kế.
Khách Sạn Ngọc Khánh đã lên kế hoạch đầu tư gần 100 triệu USD từ năm 2008 đến 2014 để nâng cấp thành khách sạn với hơn 100 phòng, nhằm mang lại sự tiện nghi và thoải mái cho khách hàng Chiến lược nâng cấp bao gồm cải thiện cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh trong ẩm thực và dịch vụ tiệc cưới, cũng như phát triển văn hóa doanh nghiệp Mục tiêu là cung cấp dịch vụ vượt trội và giành ưu thế cạnh tranh Trong tương lai, Khách Sạn Ngọc Khánh không chỉ phục vụ khách nội địa mà còn hướng tới thị trường quốc tế, đặc biệt là khách từ Australia, Nga và Mỹ, thông qua việc đầu tư đổi mới thiết bị và nâng cao chất lượng dịch vụ, chuẩn bị cho sự phát triển thành hệ thống khách sạn tầm cỡ thế giới.
MỘT SỐ NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT
Điều kiện thuận lợi
Khách sạn Ngọc Khánh nằm ở vị trí thuận lợi gần trung tâm Hà Nội, gần Hồ Giảng Võ và Đài Truyền Hình Việt Nam, đặc biệt là gần trung tâm hội chợ triển lãm quốc tế Điều này giúp khách sạn thu hút một lượng lớn khách du lịch đến nghỉ ngơi.
- Khuôn viên toàn Khách Sạn rộng 2000 m 2 , ít có Khách Sạn nào có diện tích rộng như vậy.
- Đội ngũ nhân viên nhiệt tình và niềm nở với Khách cũng như công việc.
Điều kiện khó khăn
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ Khách còn chưa hiện đại, dần dần xuống cấp do đó ảnh hưởng tới sự chú ý của Khách/
Khách Sạn Ngọc Khánh hiện chưa có trang web riêng để quảng bá tới công chúng toàn cầu, dẫn đến việc khách hàng chủ yếu biết đến khách sạn qua các kênh truyền thống như báo chí, đài phát thanh, truyền hình và bạn bè Việc thiếu một nền tảng trực tuyến có thể hạn chế khả năng tiếp cận và mở rộng thị trường của khách sạn.
Đội ngũ nhân viên hiện tại còn hạn chế về số lượng và trình độ, dẫn đến việc không đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng, từ đó gây ra những phàn nàn từ phía họ.
Trong môi trường làm việc hiện tại, chưa có sự chuyên môn hóa cao, dẫn đến tình trạng nhân viên bộ phận buồng không chỉ đảm nhiệm công việc dọn dẹp mà còn kiêm luôn cả nhiệm vụ giặt là và đôi khi còn phải thực hiện cả vai trò bảo vệ.
- Không có sự thống nhất trong quy trình làm việc giữa các nhân viên,hoặc sự thống nhất đó chưa cao.
Những đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả họat động kinh doanh của Khách Sạn Ngọc Khánh
Sau thời gian thực tập tại Khách Sạn Ngọc Khánh, tôi nhận thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn, bao gồm cả yếu tố chủ quan và khách quan Tôi xin đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn.
Để tăng cường quảng bá và thu hút nhiều khách quốc tế, khách sạn cần sở hữu một trang web riêng Ngoài ra, việc tăng cường quảng bá khách sạn trên các trang web thông tin đại chúng cũng rất quan trọng.
- Cần có sự thống nhất trong quy trình làm việc giữa các nhân viên.
- Khi làm việc nhân viên cần mặc đồng phục để tiện lợi trong công việc.
- Thường xuyên tặng hoa, quà, chúc mừng sinh nhật, với khách tạo mối quan hệ thân thiện với khách hơn nữa.
- Cần tu sửa, bảo dưỡng và thay thế các trang thiết bị phục vụ khách mà đã lỗi thời, hoặc hỏng hóc.
- Nên xây dựng phiếu “trưng cầu ý kiến khách hàng” để biết được ưu điểm, nhược điểm của Khách Sạn để từ đó phục vụ tốt hơn.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ cả về nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ một cách thường xuyên.