Bài báo cáo đợc viết ra với mục đích chia sẻ những hiểu biết của emvề hoạt động Marketing và xúc tiến bán hàng trong nhà hàng sau khi đã học lýthuyết kết hợp với kinh nghiệm thực tế.. Nó
Báo cáo tốt nghiệp Mục lục Lời mở đầu Chơng 1: Khái quát nhà hàng Hµ Håi .4 Chơng 2: Những vấn đề chung hoạt động Marketing xúc tiến bán hàng 2.1 Nghiên cứu thị trờng hoạt động kinh doanh nhà hàng 2.2 Xác định thị trờng mục tiêu 13 2.2.3 ChiÕn lỵc marketing 13 2.3 Xây dựng thực sách marketing 14 2.3.1 Chính sách sản phẩm 14 2.3.2 ChÝnh s¸ch gi¸ 16 2.3.3 Chính sách phân phối .18 2.3.4 ChÝnh s¸ch xóc tiÕn hỗn hợp 19 2.4 Tổ chức thực hoạt động Marketing xúc tiến bán hàng thc tế 20 2.4.1 Tổ chức hoạt động Marketing nhà hàng 20 2.4.2 Xúc tiến bán hàng nhà hàng 21 Chơng 3: Thực trạng hoạt động Marketing xúc tiến bán hàng nhà hàng Hà Hồi 22 3.1 Nghiên cứu thị trờng kinh doanh nhà hàng Hà Hồi 22 3.1.1 Phân tích nhu cầu hiƯn t¹i 22 3.1.2 Phân đoạn thị trờng 23 3.1.3 Phân tích sản phẩm nhà hàng 25 3.1.2.Các phơng pháp nghiên cứu thị trờng nhà hàng Hà Hồi .29 3.2 Xác định thị trờng mục tiêu 31 3.3 X©y dùng chiÕn lỵc Marketing 31 3.4 Xây dựng thực sách Marketing xúc tiến bán hàng 32 3.4 Tổ chức thực hoat động Marketing xúc tiến bán hàng 34 3.5 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing xúc tiến bán hàng nhà hàng Hà Hồi 35 Chơng 4: Kiến nghị đánh giá 37 4.1 KiÕn nghÞ .37 4.1.1 Kiến nghị với nhà hàng .37 4.1.2 KiÕn nghị với nhà trờng 37 4.2 KÕt luËn .38 Lời mở đầu Ngày nay, du lịch ngành kinh tế hàng đầu Du lịch đà nhanh chóng trở thành mét ngµnh kinh tÕ mịi nhän cđa ViƯt Nam cịng nh nhiều quốc gia giới Du lịch trở thành đề tài hấp dẫn đà trở thành vấn đề mang tính chất toàn cầu Du lịch đà trở thành tợng phổ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thu Thủy_C3C1 -1- Báo cáo tốt nghiệp biến xà hội hoạt động du lịch có xu hớng ngày gia tăng Du lịch trở thành ngành kinh tế đóng góp đáng kể cho phát triển kinh tế toàn cầu mang lại nguồn thu lớn cho quốc gia Ngoài nguồn thu hoạt động du lịch mang lại kéo theo khả tăng nguồn thu ngành nghề khác xà hội tiêu dùng du khách hành trình du lịch họ Xà hội không ngừng thay đổi phát triển, điều đặt yêu cầu thiết với ngành du lịch nhằm đem lại chất lợng phục vụ tốt cho khách hàng làm thỏa mÃn nhu cầu họ Hoạt động kinh doanh nhà hàng hoạt động giữ vị trí then chốt ngành du lịch Hiện có nhiều nhà hàng, khách sạn kinh doanh lĩnh vực ăn uống, có canh tranh gay gắt Đồng thời, sản phẩm du lịch với tính chất vô đặc biệt đòi hỏi ngời làm du lịch không cần kiến thức tổng quát mà phải trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Và Marketing trở thành c«ng kh«ng thĨ thiÕu lÜnh vùc kinh doanh ăn uống Nhận thấy tầm quan trọng hoạt động Marketing xúc tiến bán hàng, ngời quản lý tơng lai em thấy cần phải trang bị kiến thức vấn đề để trở thành ngời quản lý giỏi Xuất phát từ suy nghĩ em đà định chọn hoạt động Marketing xúc tiến bán hàng làm đề tài báo cáo tốt nghiệp Bài báo cáo tốt nghiệp đợc viết sau khoảng thời gian thực tập từ 29-12-2008 đến 01-5-2009 nhà hàng Hà Hồi khoa quản trị kinh doanh nhà hàng trờng cao đẳng du lịch Hà Nội tổ chức Bài báo cáo đợc viết với mục đích chia sẻ hiểu biết em hoạt động Marketing xúc tiến bán hàng nhà hàng sau đà học lý thuyết kết hợp với kinh nghiệm thực tế Qua em muốn làm rõ số vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing xúc tiến bán hàng nhà hàng Phạm vi nghiên cứu đề tài hoạt động Marketing xúc tiến bán hàng nhà hàng Hà Hồi, đặc biệt hoạt động nghiên cứu thị trờng- bốn yếu tố quan trọng trọng hoạt động Marketing xúc tiến bán hàng Qua báo cáo này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến công ty Nhất đà tận tình giúp đỡ em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Đồng thời em Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thu Thủy_C3C1 -2- Báo cáo tốt nghiệp xin chân thành cảm ơn thầy Đỗ Thiện Dụng đà tạo điều kiện, hớng dẫn em hoàn thành báo cáo này! Trong không tránh khỏi thiếu xót,rất mong nhận đợc ý kiến đóng góp, nhận xét, phê bình thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! Chơng 1: Khái quát nhà hàng Hà Hồi Nhà hàng Hà Hồi nhà hàng quy mô vừa có sức chứa 150 ngời, nhà hàng tiếng Hà Nội Nhà hàng trực thuộc công ty Nhất Địa chỉ: 4- xóm Hà Hồi- Hoàn Kiếm- Hà Nội Điện thoại: 0439423615 Fax:04 822 4937 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thu Thủy_C3C1 -3- Báo cáo tốt nghiệp Tọa lạc trung tâm thành phố, nhà hàng Hà Hồi biệt thự cổ kính quy tụ nhiều nét đẹp độc đáo vùng miền Việt Nam Nhà hàng đợc chia thành hai khu A B Phòng ăn đợc chia thành nhiều phòng to, nhỏ sang trọng, nhng ấm cúng, dành cho đoàn khách từ 440 ngời Giờ mở cửa từ 10h đến 22h Điểm tô thêm vào không gian cổ kính, ấm áp, sang trọng nhà hàng gốc chuối tơi xanh, ô cửa xinh xắn, bậc cầu thang gỗ mộc mạc, họa tiết trang trí độc đáo, tranh nghệ thuật đầy cảm xúc tất đà góp phần tạo nên Hà Hồi cổ kính, lịch, ấm áp sâu lắng Và nhớ đến Hà Hồi, thực khách không nhớ đến không gian đẹp, mà hẳn nhớ đến ăn ngon, hấp dẫn nơi Cùng với đội ngũ nhân viên lành nghề, phong cách phục vụ chuyên nghiệp khiến đà đến Hà Hồi lần có ấn tợng khó phai Tại đây, thực khách lựa chọn ăn Việt Nam, ăn nhẹ,hải sản Món lẩu Hà Hồi nh thơng hiệu riêng nhà hàng ngon tiếng Điều đặc biệt ngon nguyên liệu bò, gà, cá mà nớc dùng đợc chiết xuất từ nguyên liệu hải sản biển kết hợp với hơng Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thu Thủy_C3C1 -4- Báo cáo tốt nghiệp vị loại nấm hơng tiêu xanh Hà Nội Ngoài nhà hàng tiếng với cấc nh : Tôm hùm bỏ lò, cá song hấp xì dầu, mực nớng XO, sờn lợn nớng cay, bò sốt tiêu đen Cùng với ăn ấn tợng, Hà Hồi thực làm hài lòng vị khách khó tính loại rợu hảo hạng đến từ quốc gia tiếng nh : Italia, Nga, Chileđặc biệt số loại rợu dân tộc tiếng Với 18 năm kinh nghiệm, nhà hàng Hà Hồi đà tổ chức thành công nhiều bữa tiệc, buổi tiếp khách sang trọng, bà cơm gia đình, c¸c cc héi häp, sinh nhËt RÊt nhiỊu thùc khách sau tới thăm thởng thức ăn, đơc phục vụ theo phong cách Hà Hồi có chung cảm nhận: Không gian đẹpMón ăn ngon- Chất lợng quốc tế nhng giá Việt Nam Trong thời đại xà hội ngày phát triển, nhà hàng không ngừng phấn đấu nâng cao chất lợng dịch vụ, sản phẩm Với đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ, trình độ khoa học công nghệ tiên tiến, sản phẩm dịch vụ nhà hàng ngày hoàn thiện đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng theo tiêu chí giám đốc Nguyễn Thị Lợi đà đa ra: Chỉ có cách giữ đợc chữ tín bền vững chất lợng Chất lợng cao, giá hợp lý hài lòng thực khách mục tiêu phục vụ Hà Hồi Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thu Thủy_C3C1 -5- Báo cáo tốt nghiệp Chơng 2: Những vấn đề chung hoạt động Marketing xúc tiến bán hàng Du lịch trở thành tợng kinh tế xà hội phổ biến Vì hoạt động du lịch ngày phát triển có nhiều thay đổi số nguyên nhân cạnh tranh ngành có xu hớng gia tăng Số lợng nhà hàng, khách sạn,cty du lịch ngày nhiều, việc phân đoạn thị trờng ngày trở nên sâu rộng có thay đổi xà hội, văn hóa,lối sống, phát triển công nghệ Bên cạnh khách du lịch ngày có nhiều kinh nghiệm việc tiêu dùng đánh giá sản phẩm du lịch Sự tác động từ yếu tố thuộc môi trờng Marketing xúc tiến bán hàng ảnh hởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh du lịch Chính nguyên nhân đà làm Marketing trở nên quan trọng với ngành du lịch Nó định nhiều đến phát triển doanh nghiệp Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, marketing trở thành công cụ thiếu cho việc bán sản phẩm ăn, đồ uống nhà hàng Hoạt động marketing xúc tiến bán hàng ngày giữ vị trí then chốt, quan trọng hoạt động kinh doanh nhà hàng Trên thực tế có nhiều khái niệm marketing khác Tuy nhiên hiểu khái niệm marketing đại nh sau: Marketing trình xúc tiến với thị trờng nhằm thỏa mÃn nhu cầu mong muốn ngời Hoặc Marketing dạng hoạt động ngêi ( bao gåm c¶ tỉ chøc) nh»m tháa m·n nhu cầu thông qua trao đổi Tóm lại chất hoạt động marketing trình sử dụng nguồn lực để giành đợc, trì sử dụng thị trờng doanh nghiệp Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thu Thủy_C3C1 -6- Báo cáo tốt nghiệp Sản phẩm nhà hàng chủ yếu tồn dới dạng dịch vụ nên mang tính trừu tợng cao gây nhiều khó khăn cho khách hàng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Vì hoạt động Marketing xúc tiến bán hàng đóng vai trò quan trọng việc giới thiệu giúp khách hàng mua đợc sản phẩm ng ý nh bán đợc sản phẩm Đối với đơn vị kinh doanh ăn uống mục tiêu tổng quát hoạt động marketing thiết lập trì mối quan hệ khách hàng sở kinh doanh Xét cách cụ thể mục tiêu hoạt động marketing trì cân đối giữ lợi nhuận nhà hàng thỏa mÃn khách hàng Tuy nhiên làm tốt đợc công tác nhà hàng làm đợc tốt công tác Chính đòi hỏi ngời quản lý lÃnh đạo phải biết nắm vững kiến thức hoạt động marketing xúc tiến bán hàng cách linh hoạt vào hoạt động kinh doanh nhằm đạt đợc hiệu tối u Nhìn chung, nội dung hoạt động marketing xúc tiến bán hàng bao gồm : -Hoạt động nghiên cứu thị trờng nhà hàng -Xác định thị trờng mục tiêu -Xác định chiến lợc marketing -Xây dựng, thực sách marketing -Tổ chức thực hoạt động marketing xúc tiến bán hàng 2.1 Nghiên cứu thị trờng hoạt động kinh doanh nhà hàng 2.1.1 Tầm quan trọng việc nghiên cứu thị trờng hoạt động kinh doanh nhà hàng Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng nay, hoạt động nghiên cứu thị trờng giúp thu thập đợc nhiều thông tin quan trọng thị trờng nh: xu hớng sử dụng dịch vụ, ăn uống nay, đặc trng đối tợng khách hàng khác nhau, ứng xử khách hàng, đối thủ cạnh tranh, tác động quảng cáo đến đối tợng khách Nghiên cứu thị trờng hoạt động kinh doanh tạo đợc hiểu biết thị trờng, nâng cao chất lợng việc đa chất lợng quẩn lý Mặt khác, xây Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thu Thủy_C3C1 -7- Báo cáo tốt nghiệp dựng đợc hệ thống thực đơn phù hợp, sở đáp đợc nhu cầu đa dạng đối tợng khách hàng 2.1.2 Phân tích thị trờng 2.1.2.1 Phân tích nhu cầu Đây hoạt động nghiên cứu nhằm trả lời câu hỏi sau: khách hàng ai? Họ đến từ đâu? họ sử dụng dịch vụ hàng hóa nh nào? nhu cầu sao? Các yếu tố định, tác động đến lựa chọn họ, đánh giá nhận xét khách hàng? Để phân tích đợc nhu cầu ăn uống, trớc tiên cần phải nghiên cứu thành phần thị trờng, phát triển hàng hóa tiêu thụ ( thể số lợng suất ăn, doanh thu thực đợc, số lợng khách hàng), sau tiến hành nghiên cứu cấu trúc tiêu ding ăn nơi khách hàng thờng đến để sử dụng 2.1.2.2 Phân đoạn thị trờng Phân đoạn thị trờng trình phân chia toàn thị trờng dịch vụ ăn uống thành nhóm có đặc trng chung Các nhóm thờng đợc gọi đoạn thị trờng Có tiêu thức để phân đoạn thị trờng : - Phân đoạn thị trờng theo sở địa lý - Phân đoạn thị trờng theo nhân học - Phân đoạn thị trờng theo tập tính khách hàng - Nhóm thuộc yếu tố tâm lý 2.1.2.3 Phân tích sản phẩm nhà hàng Sản phẩm nhà hàng bao gồm hai thành phần : dịch vụ dịch vụ bổ sung Việc phân tích thờng kỳ sản phẩm ăn uống cho phép tìm đợc điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm thị trờng Đặc biệt cần phân tích mối quan hệ chất lợng giá nhằm hoàn thiện bổ sung số điểm sách Marketing Khi nghiên cứu sản phẩm ( cung) nhà hàng cần tiến hành đánh giá thỏa mÃn khách hàng sản phẩm dựa tiêu chí phù hợp Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thu Thủy_C3C1 -8- Báo cáo tốt nghiệp 2.1.2.4 Phân tÝch m«i trêng kinh doanh M«i trêng kinh doanh cđa nhà hàng bao gồm : * Môi trờng vĩ mô : Bao gåm c¸c yÕu tè mang tÝnh chÊt x· hội rộng lớn, tác động đến toàn tới môi trờng marketing vi mô định marketing nhà hàng Môi trờng marketing vĩ mô có yÕu tè sau : - YÕu tè kinh tÕ : tốc độ tăng trởng kinh tế, làm thu nhập dân c tăng lên, kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống có nhu cầu tăng lên - Yếu tố văn hóa : Nền văn hóa dân tộc,quốc gia tác động nhiều đến nhu cầu đặc điểm ăn uống đối tợng khách - Yếu tố pháp luật: Các quy định pháp luật, chế tài liên quan đến hoạt động kinh doanh Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thu Thđy_C3C1 -9- B¸o c¸o tèt nghiƯp - Ỹu tè trị - Yếu tố nhân học * Môi trờng vi mô : Là yếu tố có tác động thờng xuyên cọ sát đến phát triển đơn vị kinh doanh ăn uống bao gồm : - Khách hàng : đối tợng định thành công hay thất bại đơn vị kinh doanh ăn uống Nhà hàng thờng tập trung vào năm loại thị trờng khách hàng sau : + Khách hàng thực tế + Khách hàng tiềm + Khách hàng cá nhân + Khách hàng tổ chức - Các nhà cung cấp - Đối thủ cạnh tranh - Các yếu tố bên nhà hàng 2.1.2.5 Phân tích thị trờng tiềm Nghiên cứu thị trờng tiềm hoạt động cần thiết bổ sung cho hoạt động nghiên cứu thị trờng Các hoạt động bao gồm : - Nhu cầu số lợng - Quan hệ thị trờng sản phẩm nhà hàng - Dự báo nhu cầu phát triển - Dự báo mức đảm bảo sản phẩm - Thái độ đối thủ cạnh tranh với nhu cầu thị trờng tiềm Vì phân tích thị trờng tiềm cần dựa vào đặc điểm chung vùng địa phơng Sau nghiên cứu nhà hàng có định đắn cho hoạt động kinh doanh 2.1.3 Các phơng pháp nghiên cứu thị trờng nhà hàng Thờng nhà hàng sử dụng phơng pháp sau : Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thu Thủy_C3C1 - - 10 Báo cáo tốt nghiệp Chỉ tiêu số lợng: đánh giá chiến lợc marketing mặt số lợng phản ánh thông qua số liệu phản ánh nh doanh số bán sản phẩm, số lợng sản phẩm bán ra, số lợng khách hàng phục vụ đợc, số lợng thực đơn đợc triển khai Chỉ tiêu chất lợng: mặt chất lợng chiến lợc marketing nhà hàng đợc đánh giá mặt nh mức độ thích ứng chiến lợc với thị trờng, khả hỗ trợ liên kết, tính lợi chiến lợc Dự toán kinh phí marketing nhà hàng nên đa phần chi tiết sau: kinh phí cho thị trờng mục tiêu, kinh phí cho sách marketing hỗn hợp, kinh phí dự phòng 2.4.2 Xúc tiến bán hàng nhà hàng Sau đà làm tốt hoạt động Marketing cần thiết, nhà hàng chuyển sang xúc tiến bán hàng Hoạt động trình chuẩn bị, đa sản phẩm thị trờng Marketing xúc tiến bán hàng hai hoạt động bổ trợ cho Một sản phẩm trớc đến đợc với khách hàng phải đợc Marketing trớc, khàng hàng biết nhiều thông tin sản phẩm thông qua Marketing có nhu cầu tiêu dùng Hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trình phát triển nh tồn nhà hàng Trên hiểu biết em hoạt động marketing xúc tiến bán hàng nhà hàng thời gian đợc học tập nghiên cứu vấn đề Chơng 3: Thực trạng hoạt động Marketing xúc tiến bán hàng nhà hàng Hà Hồi Nh hầu hết nhà hàng có quy mô vừa khác nội dung hoạt động marketing xúc tiến bán hàng nhà hàng Hà Hồi có nội dung nh sau: - Nghiên cứu thị trờng nhà hàng - Xác định thị trờng mục tiêu - Xác định chiến lợc marketing Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thu Thủy_C3C1 - - 18 Báo cáo tốt nghiệp - Xây dựng, thực sách marketing xúc tiến bán hàng - Tổ chức thực đánh giá marketing xúc tiến bán hàng Những nội dung ảnh hởng lớn đến hoạt động Marketing xúc tiến bán hàng nâng cao hiêu kinh doanh Vì vậy, cần phải nghiên cứu, xác định, xây dựng nội dung cho mang lại hiệu tối u 3.1 Nghiên cứu thị trờng kinh doanh nhà hàng Hà Hồi Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng nay, hoạt động nghiên cứu nhu cầu ăn uống đối tợng khách hàng khác xà hội đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh nhà hàng Vì nhà hàng Hà hồi coi trọng hoạt động nghiên cứu nhu cầu thị trờng nhu cầu thị trờng kinh doanh giúp nhà hàng thu thập đợc nhiều thông tin quan trọng thị trờng Từ nhà hàng tìm đợc phơng hớng kinh doanh hiệu quả, thỏa mÃn nhu cầu khách hàng Trong nhà hàng Hà hồi nghiên cứu thị trờng theo bớc sau: 3.1.1 Phân tích nhu cầu Nhu cầu khách hàng trực tiếp ảnh hởng đến phát triển sản phẩm, việc phân tích nhu cầu giúp nhà hàng giải đợc nhiều vấn đề: đối tợng khách ai? Họ đến từ đâu? Sử dụng sản phẩm nhà hàng nh nào? Họ đến phơng tiện gì? Những nhận xét đánh giá khách hàng nhà hàng Hà hồi quan tâm đến vấn đề Khách hàng nhà hàng đa dạng, nhiều tầng lớp, lứa tuổi, doanh nhân thành đạt, khách du lịch nớc nh: Pháp, Bỉ, Tất họ đến với Hà Hồi không gian đẹp, ấm cúng, ăn ngon, phong cách phục vụ chuyên nghiệp thích hợp để họ tổ chức bữa tiệc, hội họp gia đình, bạn bè hay đơn giản không gian riêng cho buổi hẹn hò lÃng mạn Thành phần thị trờng phần lớn ngời giả, họ mong đợi nhận đợc sản phẩm có chất lợng tốt Vì việc phân tích nhu cầu ăn uống họ luôn cần thiết Tùy vào mùa, thời tiết mà nhà hàng có ăn phù hợp Ví dụ: mùa hè khách thờng chuộng ăn đồ mát nên nhà hàng đà sung thêm số loại sa lát nh sa l¸t Nga, garden sa l¸t, mix sa l¸t Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thu Thủy_C3C1 - - 19 Báo cáo tốt nghiệp Nhà hàng luôn tìm hiểu phân tích nhu cầu khách hàng để làm thỏa mÃn nhu cầu khách hàng cách tôt 3.1.2 Phân đoạn thị trờng Phân đoạn thị trờng đóng vai trò quan trọng hoạt động marketing xúc tiến bán hàng giúp nhà hàng tìm mục tiêu Nhà hàng Hà hồi đà chọn tiêu chí phân tích thị trờng theo nhóm yếu tố tâm lý nhóm phổ biến, dễ phân tích áp dụng Nhà hàng đà tổng hợp nhóm ngời sau: Ngời phàm ăn: ngời thích ăn đồ ngọt, béo nhiều bột Những ngời dễ ăn: đối tợng khách hàng chiếm số lợng cao, thờng ngời có khả toán hạn chế, thích gia vị mạnh, không trọng đến việc ăn đủ chất hay không Những ngời sành ăn: đối tợng phần lớn ngời có nghề nghiệp tự do, có thẩm mỹ cao thích Họ quan tâm đến chất lợng ăn đồ uống chất lợng phục vụ nhà hàng Những ngời đơn giản: phần lớn ngời nhiều thời gian ngày thờng Họ thích ăn nhanh, trình bày đơn giản, không quan tâm nhiều đến chất lợng sản phẩm Vì vào cuối tuần họ thờng có nhiều thời gian để trọng đến vấn đề ăn uống nh bữa cơm thân mật tụ họp gia đình bạn bè vào ngày nghỉ, trở thành loại khách hàng phổ biến Những ngời thích lạ: họ ngời thích khám phá hơng vị ăn Họ thờng quan tâm đến trớc tiên tiếng nhà hàng: lẩu Hà hồi, tôm hùm Tuy nhiên ng ời có khả trở thành khách hàng trung thành đặc tính khám phá họ Những ngời quan tâm đến môi trờng: đối tợng khách hàng quan tâm đến chất lợng sản phẩm Những ngời không bị dao động: thông thờng họ ngời 45 tuổi, có thu nhập không cao thờng thích ăn nhà Những ngời tính toán: phần lớn khách hàng cao tuổi, họ thờng tiết kiệm ăn uống cẩn thận Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thu Thủy_C3C1 - - 20