Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ cấp nước sạch trên địa bàn phường lĩnh nam, quận hoàng mai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MÔI TRƯỜNG VÀ ĐÔ THỊ  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Chuyên ngành: Kinh tế Quản lý Đơ thị Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH TRÊN ĐỊA BÀN PHƯỜNG LĨNH NAM, QUẬN HOÀNG MAI Họ tên sinh viên: Nguyễn Trung Thái Lớp: Kinh tế quản lý thị Khóa: 53 Hệ: Đại học quy Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thanh Bình HÀ NỘI – THÁNG NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MÔI TRƯỜNG VÀ ĐÔ THỊ  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Chuyên ngành: Kinh tế và Quản lý Đô thị Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH TRÊN ĐỊA BÀN PHƯỜNG LĨNH NAM, QUẬN HOÀNG MAI Họ tên sinh viên: Nguyễn Trung Thái Lớp: Kinh tế quản lý đô thị Khóa: 53 Hệ: Đại học quy Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thanh Bình HÀ NỘI – THÁNG NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung báo cáo viết thân thực hiện, không chép, cắt ghép báo cáo luận văn người khác; sai phạm xin chịu kỷ luật với Nhà trường Hà Nội, ngày 12 - tháng - năm 2015 Ký tên MỤC LỤC CHƯƠNG I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU CỦA CHUYÊN ĐỀ .2 1.2.1 Mục tiêu chuyên đề 1.2.2 Những câu hỏi cần trả lời .2 1.3 PHẠM VI CỦA CHUYÊN ĐỀ 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Khung lý thuyết 1.4.2 Dạng thiết kế nghiên cứu .3 1.4.3 Các biến số 1.4.4 Công cụ thu thập liệu liệu cần phải thu thập: 1.4.5 Mức độ tin cậy liệu 1.4.6 Dự kiến thực hiện: .4 1.4.7 Các liệu cần phải thu thập để trả lời cho biến số: .4 1.4.8 Các kết dự kiến CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÍ LUẬN 2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 2.1.4 Các mô hình đo lường hài lịng khách hàng 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .12 2.2.1 Khái niệm dịch vụ khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 CHƯƠNG 3- DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ .16 3.1 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 16 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .17 3.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu: .17 3.2.2 Mức độ hài lòng nhân tố dịch vụ cung cấp nước .18 CHƯƠNG IV- KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 28 4.1 KẾT LUẬN .28 4.2 KIẾN NGHỊ .29 4.2.1 Đối với doanh nghiệp cung cấp nước sạch 29 4.2.2 Đối với Nhà nước và bộ máy chính quyền quản lý đô thị 29 DANH MỤC BẢNG Bảng 1- Giới tính nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 17 Bảng 2- Giới tính thu nhập đối tượng nghiên cứu 17 Bảng 3- Mức độ hài lõng khách hàng tiêu 18 Bảng 4- Số trung bình tiêu chí 21 Bảng 5- Đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí hữu hình 23 Bảng 6- Đánh gía chất lượng dịch vụ theo tiêu chí tin cậy 24 Bảng 7- Đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí tinh thần trách nhiệm 25 Bảng 8- Đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí đảm bảo 26 Bảng 9- Đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí cảm thông 27 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình ảnh 1- Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index -ACSI) Hình ảnh 2- Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index- ECSI) 11 CHƯƠNG I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Vấn đề cần tìm hiểu : “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ cấp nước địa bàn phường Lĩnh Nam, quận Hoàng Mai” Đây vấn đề đáng quan tâm tìm hiểu cung cấp nước yêu cầu đô thị việc thực tốt công tác cấp nước cho đô thị yếu tố quan trọng việc giúp cho đô thị phát triển Theo định số: 445/QĐ- TTg Thủ tướng phủ tiêu phát triển đô thị năm 2025 90% dân số thị cấp nước khơng để đạt mục tiêu đề mà không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bỏ qua quan đến hài lòng người dân Dịch vụ cung cấp nước ngành nghề kinh doanh, vậy, muốn hoạt động kinh doanh phát triển tốt phải tìm hiểu thị hiếu, quan tâm, đánh giá, phản hồi mức độ hài lòng khách hàng để có điều chỉnh hợp lý để có phục vụ tốt Hiện có báo cáo cơng ty cấp nước số hộ cấp nước sạch, chất lượng, Nhưng báo cáo khơng khách quan, cịn nhiều khía cạnh hài lòng chưa xem xét: - Đáp ứng yêu cầu xin cấp nước - Chất lượng cấp nước: chất lượng nước, áp lực nước, thời gian cấp / cắt nước - Đáp ứng khiếu nại / yêu cầu hỗ trợ - Giá thành - Thái độ nhân viên Qua ta thấy thơng tin hài lịng người sử dụng chứng hiệu dịch vụ cung cấp nước sạch, giúp cơng ty nước có điều chỉnh hợp lý để tạo mức độ hài lòng ngày cao đối tượng người sử dụng Ta thấy dịch vụ cung cấp nước dịch vụ thiết yếu đô thị chuyên đề lựa chọn phù hợp với nội dung mà sinh viên theo chuyên ngành “Kinh tế quản lý đô thị” học Từ lí trên, tơi chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ cấp nước địa bàn phường Lĩnh Nam, quận Hoàng Mai” 1.2 MỤC TIÊU CỦA CHUYÊN ĐỀ 1.2.1 Mục tiêu chuyên đề - Mục tiệu trước mắt: Khảo sát mức độ hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước địa bàn phường Lĩnh Nam, quận Hoàng Mai - Mục tiêu sâu xa: Khảo sát nhằm phục vụ cho công tác đổi nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước địa bàn phường Lĩnh Nam, quận Hoàng Mai 1.2.2 Những câu hỏi cần trả lời Với tiêu/tiêu chí như: đáp ứng yêu cầu xin cấp nước, chất lượng cấp nước: chất lượng nước, áp lực nước, thời gian cấp / cắt nước, đáp ứng khiếu nại / yêu cầu hỗ trợ, giá thành, thái độ nhân viên số lượng người mức đánh giá bao nhiêu? Dùng phép toán cộng, trừ, nhân, chia để xem tỉ lệ mức đánh giá so với tổng thể số người tham gia đánh giá bao nhiêu? 1.3 PHẠM VI CỦA CHUYÊN ĐỀ Đối tượng chuyên đề: Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước địa bàn phường Lĩnh Nam, quận Hoàng Mai Nguồn cung cấp thông tin: Những người dân sử dụng dịch vụ cung cấp nước địa bàn phường Lĩnh Nam, quận Hoàng Mai Với giới hạn chuyên đề khả thân, chuyên đề tìm hiểu số nội dung định để đánh giá hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước địa bàn phường Lĩnh Nam, quận Hồng Mai Các nội dung tiêu chí/ tiêu để đánh giá: chất lượng nước, áp lực nước, thời gian cấp / cắt nước, đáp ứng khiếu nại / yêu cầu hỗ trợ, giá thành, thái độ nhân viên 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Khung lý thuyết Một lý thuyết thông dụng xem xét hài lòng khách hàng lý thuyết “Kỳ vọng- Xác nhận” phát triển bở Oliver (1980) dùng để nghiên cứu hài lòng khác hàng chất lượng dịch vụ hay sản phẩm tổ chức 1.4.2 Dạng thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu thiết kế chủ yếu dựa theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi để thu thập thơng tin Nghiên cứu cịn kết hợp phần với nghiên cứu định tính thơng qua vấn sâu người sử dụng dịch vụ cấp nước kỳ vọng việc sử dụng dịch vụ cấp nước đề xuất, đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, kết việc khảo sát, nghiên cứu có tính thuyết phục độ tin cậy cao 1.4.3 Các biến số Ta sử dụng mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơ hình SEVERQUAL ( Parasuraman, 1988) Thang đo SEVERQUAL dự thảo đo lường chia làm 29 biến số theo nhân tố: Phương tiện hữu hình (Tagibles) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Đảm bảo (Assurance) Cảm thông (Empathy) Các biến số nằm nhân tố trên, biến số đánh giá cụ thể mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp nước mặt khác đưa thành bảng hỏi Bảng hỏi bao gồm 29 câu hỏi tập trung vào yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước Các câu hỏi thiết kế theo thang Likert mức độ đánh giá hài lòng người dân 1.4.4 Công cụ thu thập liệu liệu cần phải thu thập: Công cụ thu thập ý kiến người dân chủ yếu bảng hỏi Các liệu cần phải thu thập để trả lời cho biến số là: - Có tất người tham gia khảo sát - Ở tiêu chí đánh giá số lượng người mức đánh giá 1.4.5 Mức độ tin cậy liệu Dựa vào độ lớn mẫu cách chọn mẫu Nếu mẫu đủ lớn mẫu đại diện cho tổng thể người dân địa bàn phường liệu thu thập tương đối tin cậy Mẫu lớn đáng tin cậy Về mức độ đại diện ta chia mẫu theo mức sống, khu vực sinh sống, nghề nghiệp/ cơng việc, loại hình nhà ở,… lựa chọn cách chọn mẫu cho phù hợp Cách thức tổng hợp, phân tích loại liệu: Ta dùng phép tốn cộng, trừ, nhân, chia để tính tỉ lệ mức độ đánh giá so với tổng thể 1.4.6 Dự kiến thực hiện: - Giai đoạn 1: Điều tra khảo sát 10 người dân để xét xem câu hỏi phù hợp hay chưa, câu hỏi khó để người dân lựa chọn để đưa đánh giá cần sửa đổi bổ sung cho phù hợp - Giai đoạn 2: Khảo sát thức 100 hộ dân Hình thức chọn mẫu:Ta sử dụng hình thức chọn mẫu Ta chọn 10 điểm phân bố địa bàn phường Lĩnh Nam, địa điểm chọn hộ dân để điều tra khảo sát Đồng thời ta chia đối tượng sử dụng nước thành: nhà thương mại (chung cư ), nhà cố định( hộ có cơng trình nhà đất có quyền sở hữu nhà thuê ) doanh nghiệp địa bàn phường, đối tượng ta chọn khảo sát đơn vị 1.4.7 Các liệu cần phải thu thập để trả lời cho biến số: - Có tất người tham gia khảo sát - Ở tiêu chí đánh giá số lượng người mức đánh giá 1.4.8 Các kết dự kiến Về lí luận: Đưa lý thuyết để đánh giá hài lòng người sử dụng dịch vụ đó, đồng thời đưa mơ cách thức thực để đánh giá hài lòng người sử dụng dịch vụ 21 Tuy có mức chênh lệch nhân tố qua đánh giá đối tượng nghiên cứu mức chênh lệch không cao; nhân tố cao thấp 0,68 điểm; Có thể nói chất lượng dịch vụ tương đối đồng 05 nhóm tiêu; khơng có bật để khách hàng nhớ đến; ấn tượng hơn; Mặt khác; có chênh lệch đánh giá số điểm trung bình nhân tố dao động từ mức đến 4; tức nhân tố đạt mức bình thường, khơng mang lại hài lịng chưa hài lịng cho khách hàng; Từ rút chất lượng dịch vụ chưa tốt tất nhân tố khơng mang lại hài lòng cho khách hàng; Từ đánh giá chi tiết 22 thuộc tính ta tổng kết đánh giá chung cho tiêu sau: Bảng 4- Số trung bình tiêu chí Mức độ đánh giá cho tiêu chí: 1.Rất khơng hài lòng/ 2.Khơng hài lòng/ 3.Bình thường/ 4.Hài lòng/ 5.Rất hài lòng Các tiêu chí Điểm trung bình Xếp hạng Sự hữu hình 3,620 Sự tin cậy 3,518 Sự đáp ứng 3,550 Sự đảm bảo 3,705 Sự cảm thông 3.552 (Nguồn: sớ liệu tự điều tra tháng 5/2015) Nhìn chung tiêu chí đạt mức điểm trung bình; điều cho thấy dịch vụ khơng mang lại hài lòng cao nơi khách hàng dừng lại mức chấp nhận được; Trong tiêu đưa tiêu chí đảm bảo đánh giá cao 3.705 điểm; đảm bảo phẩm chất nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng: chuyên nghiệp; lịch sự; kính trọng khách hàng; khả giao tiếp; nhân viên mặt công ty đặc biệt công ty kinh doanh dich vụ; kết đánh giá khách hàng tiêu chí cho thấy nhân viên mặt mạnh công ty; cảm nhận khách hàng khơng cao; cơng ty cần có kế hoạch 22 phát triển phù hợp khai thác điểm mạnh tối đa tận dụng đánh giá niềm tin khách hàng vào đội ngũ nhân viên sở khắc phục điểm yếu; Sự tin cậy tiêu chí đứng hàng thứ với điểm trung bình 3.572 thấp vị trí 0.093 Được đánh giá vị trí thứ hữu hình (3.620) : diện; vẻ bề điều kiện làm việc; sở vật chất; trang thiết bị; nhân viên phương tiện thơng tin; Đây tiêu mà khách hàng thấy tiêu khách hàng quan tâm lẽ vật thể đong; đo; đếm so sánh được; nhiên phương tiện hữu hình tiêu vật chất mà vật chất phục vụ cho dịch vụ cung cấp nước tương đối đắt đặc trưng việc phát triển hay thay đổi khó khăn; kết đánh giá giúp cho công ty biết phương tiện hữu hình chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng cần cải tiến; Chỉ tiêu đánh giá cao thứ sự đáp ứng 3.55: sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái; Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng; khả khơi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lượng; Chỉ tiêu có điểm số thấp thứ nhì cảm thơng : thể việc chăm sóc chu đáo; ý tới cá nhân khách hàng đạt 3.552; Là khả tiếp cận nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng tạo cảm giác yên tâm; Là dịch vụ cơng khả tìm hiểu kỹ nhu cầu hay chăm sóc chu đáo cho khách hàng điều khó thực tiêu đánh giá tương đối thấp; mục tiêu cuối khách hàng nên so với đánh giá chung cơng ty cần có biện pháp để khách hàng cảm thấy quan tâm, chăm sóc; Cuối cùng, tin cậy là chỉ tiêu có số điểm thấp nhât; Sự tin cậy khả cung cấp dịch vụ hứa cách tin cậy xác; Một dịch vụ tin cậy thực từ đầu; Theo định nghĩa cơng ty khơng thực hết cam kết dẫn đến tin cậy nơi khách hàng không cao; xuất phát từ phận họ làm việc không đồng bộ; chẳng hạn nhân viên giao dịch hứa với khách hàng đến nhà sữa chữa nhân viên sữa chữa không đến hẹn chất lượng, nội dung làm việc không 23 hứa việc khắc phục phải thực tất phận để thực cam kết; Từ phân tích ta thấy; để tăng sự hài lòng từ khách hàng dịch vụ cung cấp nước sạch thì công ty cung cấp nước sạch cần trú trọng đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về các tiêu chí sự tin cậy; sự cảm thông và sự đáp ứng; Bởi là tiêu chí có điểm số thấp nhất và việc thay đổi chất lượng các chỉ tiêu này dễ dàng và ít tốn kém chỉ tiêu sự hữu hình; Các tiêu sau đánh giá chung đánh giá chi tiết sở so sánh kết đánh giá thuộc tính nhóm tiêu; từ phương pháp tiếp cận ta có kết đánh giá cách cụ thể hơn; 3.2.2.1 Sự hữu hình Ở nhóm phương tiện hữu hình; khách hàng đánh giá chất lượng yếu tố trang thiết bị đại đánh giá có chất lượng thấp 3.32 điểm; nhân viên ăn mặc theo đồng phục đánh giá cao 3.84 điểm; Trong năm nhân tố thuộc hữu hình nhân tố trang thiết bị đánh giá trung bình có số điểm trung bình 3.5 điểm; lại khách hàng đánh giá bình thường; nhiên khơng có nhân tố hài lịng khơng vượt qua mức điểm 4; Trong tiêu thuộc hữu hình thí có tiêu có số đánh giá thấp gồm: trang thíêt bị đại trạm trung chuyển cấp nước; Còn số điểm cao tất tiêu chí giống tức có điểm cao 5; Sở dĩ nhân tố hữu hình bị đánh giá thấp nguồn ngân sách đầu tư cho trang thiết bị cịn thấp; q trình hoạt động liên tục nên phương tiện dễ bị hư hỏng, mặc khác phải cần nguồn đầu tư tương đối lớn để liên tục sữa chữa hay đổi phương tiện hữu hình; Bảng 5- Đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí hữu hình Mức độ đánh giá cho tiêu chí: 1.Rất khơng hài lòng/ 2.Khơng hài lòng/ 3.Bình thường/ 4.Hài lòng/ 5.Rất hài lòng Các chỉ tiêu Trang thiết bị hiện đại Số trung bình Thấp nhất Cao nhất Độ lệch chuẩn 3.32 0.965 24 Hệ thống ống dẫn nước 3.64 0.845 Đồng hồ đo nước 3.72 0.823 Đồng phục nhân viên 3.84 0.756 Trạm trung chuyển cấp nước 3.58 0.934 (Nguồn: số liệu tự điều tra tháng 5/2015) 3.2.2.2 Sự tin cậy Nhìn chung; khách hàng có sự đánh giá tương đối tiêu chí đưa Trong đó, tiêu chí đánh giá cao là: - Thanh tốn (3.83) - Cung cấp nước liên tục (3.64) Tiêu chí mà khách hàng đánh giá thấp nhất là "khắc phục cố" (3.30) Trong nhóm tiêu có tiêu chí tốn có số điểm thấp cho thấy khách hàng đánh giá thấp tiêu nhóm họ cho cần có thay đổi; Mức chênh lệch giá trị cao thấp tương đối cao 0.49 điểm cho thấy nhóm tin cậy họat động không đồng đều; điều dễ dẫn đến nhầm lẫn nơi khách hàng yếu tố vơ hình nên họ khơng thể hình thấy để nhận biết xác; Bảng 6- Đánh gía chất lượng dịch vụ theo tiêu chí tin cậy Mức độ đánh giá cho tiêu chí: 1.Rất khơng hài lòng/ 2.Khơng hài lòng/ 3.Bình thường/ 4.Hài lòng/ 5.Rất hài lòng Các tiêu chí Số trung bình Thấp nhất Cao nhất Độ lệch chuẩn Cung cấp nước liên tục 3.64 0.985 Khắc phục sự cố 3.24 0.867 Thông tin kịp thời 3.36 1.023 25 Thanh toán 3.83 0.721 (Nguồn: số liệu tự điều tra tháng 5/2015) Hiện nay; hầu hết họat động sản xuất kinh doanh hoạt động hàng ngày cần nước sạch; việc thông tin kịp thời cho khách hàng biết có cố nước tạm thời, nguồn nước cung cấp bị yếu để khách hàng có biện pháp xử lý điều cần thiết; nhiên công ty không thực tốt điều nguyên nhân dễ dẫn đến không hài lòng nơi khách hàng; 3.2.2.3 Sự đáp ứng Trong đáp ứng; có tiêu chí đưa ra; khách hàng đánh giá cao vào Thông báo trình cung cấp dịch vụ (3.67); “Nhanh chóng phục vụ (3.46)"là tiêu chí đánh giá thấp nhất; Đây nhóm tiêu chí có điểm trung bình thấp dao động từ 3.4 đến 3.67 Sự đáp ứng thể quan tâm công ty đến khách hàng, lại đánh giá thấp; có tiêu thông báo về quá trình cung cấp dịch vụ có số điểm thấp còn các chỉ tiêu khác đều có số điểm đánh giá thấp nhất là 1; Cho thấy còn khá nhiều khác hàng rất không hài lòng về tiêu chí này; Bảng 7- Đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí tinh thần trách nhiệm Mức độ đánh giá cho tiêu chí: 1.Rất khơng hài lòng/ 2.Khơng hài lòng/ 3.Bình thường/ 4.Hài lòng/ 5.Rất hài lòng Sớ trung bình Thấp nhất Cao nhất Độ lệch chuẩn Thông báo về quá trình cung cấp dịch vụ 3.67 0.756 Nhanh chóng phục vụ 3.46 0.875 Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ 3.58 0.923 Nhân viên không quá bận rộn 3.49 0.965 Các chỉ tiêu (Nguồn: số liệu tự điều tra tháng 5/2015) 26 Nguyên nhân chủ yếu thái độ nhân viên khách hàng; Chất lượng dịch vụ cung cấp chủ yếu thông qua người; nên nhân viên làm việc khơng tốt trang thiết bị có tốt khơng thể làm hài lòng khách hàng; Nhân chưa đủ kỹ tư vấn; giải quyết; hỗ trợ khách hàng phần lớn nhân viên chưa qua khóa đào tạo nghiệp vụ bản; 3.2.2.4 Sự đảm bảo: Khách hàng đánh giá cao an toàn giao dịch (3.92) thấp trình độ nhân viên (3.42) ; Bảng 8- Đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí đảm bảo Mức độ đánh giá cho tiêu chí: 1.Rất khơng hài lòng/ 2.Khơng hài lòng/ 3.Bình thường/ 4.Hài lòng/ 5.Rất hài lòng Các tiêu chí Số trung bình Thấp nhất Cao nhất Độ lệch chuẩn Nhân viên trung thực 3.76 0.862 An toàn giao dịch 3.92 0.753 Niềm nở, lịch sự 3.72 0.869 Trình độ nhân viên 3.42 0.846 (Nguồn: sớ liệu tự điều tra tháng 5/2015) Đây nhóm tiêu mang đến hài lòng tương đối cao so vơi nhóm cịn lại; khơng có tiêu chí có điểm nhỏ tức không hài lòng; Sự đảm bảo khả phát triển cơng ty; Nhân viên công ty tạo an toàn nơi khách hàng, niềm nỡ lịch sự; Đây xem điểm bật mà nhân viên cơng ty xây dựng lịng khách hàng họ; 27 3.2.2.5 Sự cảm thông Bảng 9- Đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí cảm thơng Mức độ đánh giá cho tiêu chí: 1.Rất khơng hài lòng/ 2.Khơng hài lòng/ 3.Bình thường/ 4.Hài lòng/ 5.Rất hài lòng Số trung bình Thấp nhất Cao nhất Độ lệch chuẩn Giờ giao dịch thuận tiện 3.80 0.753 Hoạt động nhà máy liên tục 3.72 0.812 Hiều rõ nhu cầu khách hàng 3.36 1.231 Giá cả hợp lý 3.26 1.365 Chất lượng nước đảm bảo 3.62 0.902 Các chỉ tiêu (Nguồn: số liệu tự điều tra tháng 5/2015) Về việc nghiên cứu đánh giá mức độ đồng cảm; kết cho thấy khách hàng có mức hài lòng tương đối thấp với giá nước cung cấp (3.26); sau đó là tiêu chí “Hiểu rõ nhu cầu khách hàng của nhà cung cấp” (3.36); Đây là số những tiêu chí có số điểm thấp nhất tất cả 22 tiêu chí; Nhìn chung khách hàng chấp nhận tiêu mức bình thường họ; khơng có hài lịng nhóm tiêu này; 28 CHƯƠNG IV- KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 KẾT LUẬN Trong xu phát triển hiện nay; nhu cầu sống người ngày trú trọng; đó nước nhu cầu cấp thiết; trở thành địi hỏi cấp thiết việc bảo vệ sức khoẻ cải thiện điều kiện sinh hoạt cho người dân; Trong năm gần dịch vụ cung cấp nước không ngừng đầu tư phát triển nhắm đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân mang lại chất lượng sống tốt cho họ; mạng lưới cấp thoát nước ngày mở rộng; chất lượng nước ngày nâng cao thành tựu đáng quan tâm mà dịch vụ cung cấp nước đạt được; Tuy nhiên bên cạnh nhiều bất cập như: nguồn tài nguyên nước ngày cạn kiệt khai thác q mức; tình trạng nhiễm nguồn nước ngày tăng mạnh chất thải công nghiệp, nông nghiệp, sinh hoạt; thiếu kinh phí cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch… Quận Hoàng Mai quận thành lập từ ngày 1/1/20014 sở sáp nhập phường quận Hai Bà Trưng xã huyện Thanh Trì Quá trình thị hóa quận Hồng Mai diễn tương đối nhanh, nhiên, vấn đề phát triển bền vững chưa nhận quan tâm thích đáng, đặc biệt phát triển bền vững mặt môi trường Điều đó khiến cho nguồn nước quận Hoàng Mai bị ô nhiễm trầm trọng, đặc biệt là nguồn nước sông hồ tự nhiên, sông Tô Lịch, sông Kim Ngưu, sông Lừ, sông Sét Tuy nhiên, dịch vụ cung cấp nước sạch vẫn chưa được quan tâm thích đáng, còn nhiều phản ứng tiêu cực từ phía người dân Vì vậy việc nghiên cứu mức độ hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước địa bàn quận Hoàng Mai quan trọng Nghiên cứu này giúp cho doanh nghiệp am hiểu nhiều nhu cầu của người, hài lòng họ để từ đưa sách lược kinh doanh, đầu tư có hiệu Qua đó, người dân cũng được hưởng dịch vụ tốt phù hợp với nhu cầu thị hiếu mình Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu còn một số hạn chế như: mẫu nghiên cứu còn khá nhỏ; mẫu nghiên cứu chưa được phân chia theo nhu cầu sử dụng nước của người 29 dân; chưa có mẫu nghiên cứu riêng về nhu cầu cũng sự hài lòng của các doanh nghiệp, hộ sản xuất kinh doanh sử dụng nước sạch làm yếu tố sản xuất đầu vào 4.2 KIẾN NGHỊ 4.2.1 Đối với doanh nghiệp cung cấp nước sạch Doanh nghiệp cần quan tâm đến các chỉ tiêu có mức hài lòng thấp như: trình độ nhân viên, giá cả, khắc phục sự cố và cung cấp thông tin kịp thời cho người dân Cụ thể, doanh nghiệp cần: + Cần có những chính sách nâng cao lực, trình độ của nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng + Cần tăng cường quán triệt nhân viên, các trạm trung chuyển cấp nước cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng xảy sự cố, và nhanh chóng khắc phục sự cố xảy người dân yêu cầu + Tiến hành cắt giảm những chi phí không cần thiết nhằm giảm giá thành, đưa những chính sách giá hợp lý đối với từng đối tượng sử dụng nước + Bên cạnh đó cần hợp tác với đối tác nước ngoài nhằm đổi mới công nghệ, phát triển sở hạ tầng của dịch vụ cung cấp nước sạch 4.2.2 Đối với Nhà nước và bộ máy chính qùn quản lý thị Chính quyền quản lý đô thị cần phải thường xuyên tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ để cơng ty cấp nước có hội gặp gỡ; trao đổi kinh nghiệm với đơn vị có liên quan khác; Bên cạnh đó, cần tăng cường quản lý dịch vụ cung cấp nước sạch địa bàn, tránh trường hợp người dân phải sử dụng nguồn nước sạch không đảm bảo chất lượng Cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ban ngành có liên quan, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh cấp nước; Ban hành sách để đẩy mạnh phát triển công nghệ khoa học đại; để tạo điều kiện công ty cấp nước thực đa dạng hóa khai thác, xử lý cung cấp Tuyên truyền; vận động giải thích để người dân có thói quen sử dụng nước một cách tiết kiệm; hợp lý; giúp họ có ý thức bảo vệ mơi trường góp phần bảo vệ nguồn nước ngày cạn kiệt 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lý thuyết “Kỳ vọng- Xác nhận” phát triển bở Oliver (1980) Mơ hình SEVERQUAL ( Parasuraman, 1988) Nghiên Cứu SựHài Lòng Của Học Viên Về Chất Lượng Đào Tạo Tiếng Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh (Cơ Sở I) Luân văn thạc sỹ Nguyễn Thị Thắm: khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo trường đại học Khoa học tự nhiên, đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh 31 PHỤC LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH TRÊN ĐỊA BÀN PHƯỜNG LĨNH NAM, QUẬN HOÀNG MAI Xin chào anh/chị, sinh viên Khoa kinh tế Quản lý đô thị, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hiện thực điều tra đánh giá hài lòng người dân dịch vụ cấp nước địa bàn phường lĩnh nam, quận hồng mai Mọi thơng tin anh/chị cung cấp giữ bí mật Rất mong nhận ý kiến anh/chị để chúng tơi hồn thành tốt điều tra Do tơi cần thu thập số thông tin cần thiết đánh giá khách hàng dịch vụ Anh (Chị) vui lịng dành phút để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Sự đóng góp Anh (Chị) cần thiết Câu trả lời Anh (Chị) tơi giữ bí mật tuyệt đối I THÔNG TIN CÁ NHÂN Tên đáp viên: Giới tính: Nam Nữ Địa chỉ: Nghề nghiệp: Thu nhập: II PHẦN SÀNG LỌC Anh (Chị) sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch:  Có tiếp tục  Khơng dừng 32 III PHẦN NỘI DUNG Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ cảm nhận Anh (Chị) yếu tố sau sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch: Dưới mức độ đánh giá cho yếu tố: 1.Rất khơng hài lòng 2.Khơng hài lòng 3.Bình thường 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng Các tiêu chí SỰ HỮU HÌNH Trang thiết bị đại Hệ thống đường ống dẫn nước tốt Đống hồ đo nước xác Nhân viên ăn mặc theo đồng phục 5.Có nhiều trạm trung chuyển nước ngầm SỰ TIN CẬY Nước cung cấp liên tục Khi có cố (hư hỏng, tắt nghẽn, ) ln đƣợc khắc phục nhanh chóng Thơng tin kịp thời có cố Thủ tục tốn nhanh chóng TINH THẦN TRÁCH NHIỆM Thơng báo cho khách hàng biết trình cung cấp dịch vụ Nhân viên ln nhanh chóng phục vụ khách hàng Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Nhân viên không bận rộn để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên trung thực 33 Khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch với cơng ty Nhân viên ln niềm nỡ lịch Nhân viên có tay nghề cao kiến thức tốt SỰ CẢM THÔNG Công ty giao dịch vào thuận tiện cho khách hàng Nhà máy hoạt động 24/24 đảm bảo cấp nƣớc liên tục Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Giá hợp lý Chất lượng nước đảm bảo an toàn (khơng có tạp chất, bẩn, đục ) Chân thành cảm ơn anh (chị) dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Khoa Môi trường và Đô thị Hà Nội, ngày tháng năm 2015 NHẬN XÉT CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP - Họ tên sinh viên: Nguyễn Trung Thái - Lớp: Kinh tế và quản lý thị Khố : 53 - Tên đề tài : Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ cấp nước địa bàn phường Lĩnh Nam, quận Hoàng Mai - Nội dung nhận xét: - Kết luận và cho điểm: Giáo viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên