Câu 1 Trình bày khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ cho ví dụ ? Dịch vụ là những hoạt động mang lại lợi ích về thời gian, địa điểm, tâm trạng hay giá trị tâm lý Đặc điểm của dịch vụ + Tính vô hì[.]
Câu : Trình bày khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ cho ví dụ ? - Dịch vụ: hoạt động mang lại lợi ích thời gian, địa điểm, tâm trạng hay giá trị tâm lý - Đặc điểm dịch vụ : + Tính vơ hình : Dịch vụ xem vơ hình nhấn mạnh việc thực vật thể + Dịch vụ sờ nắn hay nhìn thấy giống sản xuất Hơn nữa, dịch vụ chủ yếu trải nghiệm đánh giá khách hàng, mang nặng tính chủ quan khách quan VD: Công ty cung cấp dịch vụ đề nghị khách hàng mua lời hứa hẹn : quần áo hợp thời trang, kiểu tóc hợp mốt + Tính đồng thời hay khơng thể tách rời: hàm ý sản xuất tiêu thụ gần đồng thời; trái với sản xuất làm trước sau tiêu thụ; dịch vụ bán trước cung ứng tiêu thụ đồng thời VD: Khách hàng hàng không mua vé máy bay, sau lên máy bay, sử dụng dịch vụ máy bay trình bay ( trình cung ứng dịch vụ) + Tính đa chủng loại : chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp thời điểm, nơi chốn, cách thức chúng cung cấp VD: Chuỗi khách sạn Hoàn Mỹ - tiếng việc đem đến dịch vụ tốt khách sạn khác Tuy nhiên, khách sạn Hoàn Mỹ định, nhân viên đăng kí quầy vui vẻ hiệu quả, người đứng cách vài bước chân lại khó chịu chậm chạp + Tính khơng thể lưu trữ : Dịch vụ vận chuyển lưu kho, có số dịch vụ trước khơng thể lưu trữ để bán sử dụng sau thực nhờ phát triển công nghệ VD: Đại lý du lịch giữ số lượng kỳ nghỉ kệ bày hàng để bán Câu 2: Trình bày định hướng mơ hình phát triển cho ví dụ loại mơ hình phát triển (BỎ) - Khái niệm Mơ hình: nguyên tắc thành công ngành dịch vụ chấp nhận chiến lược tập trung cao, xây dựng mục tiêu chắn với khái niệm lợi nhuận rõ rệt với hệ thống dịch vụ tập trung có uy tín cao Một yếu tố chi phối hoạch định chiến lược dịch vụ định hướng mô hình phát triển - Các loại mơ hình phát triển : Có mơ hình phát triển : Mơ hình đa khu vực , Mơ hình đa dịch vụ , Mơ hình đa ngành + Mơ hình đa khu vực : chiến lược mô dịch vụ cung ứng cho đoạn thị trường sau áp dụng cho khu vực khác VD: Trung Nguyên LEGEND có nhiều chi nhánh khu vực thị trường Việt Nam + Mơ hình đa dịch vụ : chiến lược mà việc tổ chức dịch vụ dựa vào uy tín doanh nghiệp thiện cảm khách hàng để bán thêm dịch vụ khác VD: GRAB có nhiều dịch vụ Grab bike, Grab car, Grab food, Grab Express, … + Mơ hình đa ngành : xuất phát từ quan điểm khả dư thừa chi phí cố định VD: Vingroup hoạt động đa ngành : Vinhomes, Vinmart, Vincom, Vinpearl ,… Các doanh nghiệp mơ hình đa dịch vụ , đa ngành thường hoạt động khu vực cung cấp nhiều dịch vụ dịch vụ phụ, thuộc ngành khác Các doanh nghiệp mơ hình đa khu vực, đa ngành thường cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế nhiều khu vực với nhiều ngành dịch vụ khác Câu 3: Trình bày bốn chiến lược phát triển dịch vụ cho ví dụ (BỎ) - Có chiến lược phát triển dịch vụ : Chiến lược hệ thống mạng lưới, chiến lược hệ thống tập trung dịch vụ , đa dạng hóa hệ thống thực dịch vụ nhãn hiệu , đa dạng hóa hệ thống dịch vụ đa nhãn hiệu - Chiến lược hệ thống mạng lưới: + Đặc điểm: Dựa vào tiềm thị trường mà định quy mô tương ứng Ưu tiên mở rộng cho đơn vị hệ thống với chế tổ chức có tính mơ giống Dịch vụ cung cấp giới hạn cho thị trường + Mục tiêu : Giảm bớt phức tạp hệ thống dịch vụ Quản lý chặt chẽ chất lượng chi phí dịch vụ Khuyến khích quan hệ mật thiết với đoạn thị trường + Đặc trưng : Cung cấp hạn chế dịch vụ rõ ràng , chắn Hệ thống dịch vụ gồm phận Dịch vụ có hình ảnh riêng biệt với hình ảnh đơn giản VD: TGDĐ nhìn thấy thị trường phụ kiện thiết bị di động tiềm nên ưu tiên mở rộng nhanh nhiều cửa hàng có chất lượng giống nhau, tạo thành mạng lưới mà người tiêu dùng đâu thấy - Chiến lược tập trung dịch vụ: chiến lược địi hỏi cơng ty mở thị trường chuyên biệt thị trường người tiêu dùng dịch vụ chất lượng cao Sự ưu tiên thay lựa chọn chất lượng + Đặc trưng : Cung cấp dịch vụ đa dạng với trợ giúp hình ảnh dịch vụ chất lượng cao Thực đa dạng hóa hệ thống dịch vụ số địa điểm Thực dịch vụ riêng biệt với hình ảnh rõ nét VD: Honda tập trung phát triển dịch vụ thay nhớt miễn phí - Chiến lược đa dạng hóa hệ thống thực dịch vụ nhãn hiệu : chiến lược thực nhằm cụ thể hóa việc phân phối để kiểm sốt tính đa dạng hệ thống +Đặc trưng: Sự cung cấp đa dạng điều chỉnh theo điều kiện thị trường địa phương Một hệ thống dịch vụ thích nghi với nhiều thị trường Một nhãn hiệu riêng biệt với hình ảnh rộng khắp VD: Người tiêu dùng Việt Nam không thấy Mtn Dew siêu thị Việt , người tiêu dùng Mỹ chẳng biết Sting dâu , sản phẩm Pepsi Đây chiến lược mà Pepsi sử dụng để đối phó với nhu cầu tiêu dùng khác nước - Chiến lược đa dạng hóa hệ thống dịch vụ đa nhãn hiệu : Mỗi đơn vị hệ thống có hệ thống dịch vụ riêng Các đoạn thị trường khác ứng với đơn vị mà thông thường đơn vị có nhãn hiệu riêng biệt Người quản lý đơn vị phải lập kế hoạch Marketing hỗn hợp Chính sách sản phẩm dịch vụ, sách phân phối, người, trình dịch vụ nhân tố hỗn hợp + Đặc trưng : Cung cấp đa dạng, đa hệ thống , sách đa nhãn hiệu VD: Lotte Group cung cấp đa dạng nhãn hiệu: Lotte cinema, Lotte mart, Lotteria… Câu 4: Trình bày khái niệm dịch vụ cấp độ dịch vụ Chọn dịch vụ cụ thể phân tích cấp độ dịch vụ - Dịch vụ : hoạt động tạo lợi ích thời gian, địa điểm, tâm trạng giá trị tâm lý - Có cấp độ dịch vụ: DV cốt lõi, DV cụ thể, DV kỳ vọng, DV mở rộng , DV tiềm + Cấp độ : DV cốt lõi phần thể lợi ích + Cấp độ 2: DV cụ thể phần dịch vụ + Cấp độ : DV kỳ vọng thuộc tính mà người mua dịch vụ mong chờ + Cấp độ 4: DV mở rộng dịch vụ vượt kỳ vọng khách hàng bao gồm dịch vụ lợi ích phụ thêm + Cấp độ : DV tiềm bao hàm tất yếu tố dịch vụ mở rộng biến đổi cung ứng tương lai VD: Dịch vụ khách sạn - DV cốt lõi : Người ta đến khách sạn để mua thư giãn tự - DV cụ thể: Một khách sạn tối thiểu phải có giường , phòng tắm, khăn tắm, bàn ghế, tủ bát tủ đựng đồ - DV kỳ vọng : Khách hàng kì vọng khách sạn có giường sẽ, đèn đóm đẹp, ổn định không gian thoải mái tương đối yên tĩnh - DV mở rộng : Khách sạn có thêm dịch vụ xe đưa đón Câu 5: Trình bày khái niệm chất lượng dịch vụ khoảng cách chất lượng dịch vụ Cho VD khoảng cách chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ : mức độ hài lịng khách hàng q trình tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng , tương xứng với chi phí mà khách hàng cần phải toán - Khoảng cách kỳ vọng khách hàng nhận biết ban quản trị: Ban quản trị khơng phải lúc nhận thức xác điều khách hàng cần VD: Các nhà quản trị bệnh viện cho bệnh nhân cần thức ăn ngon hơn, bệnh nhân lại quan tâm đến đáp ứng y tá nhiều - Khoảng cách nhận biết ban quản trị tiêu chí chất lượng dịch vụ : Ban quan trị nhận thức xác mong muốn khách hàng , không đề tiêu chuẩn cho việc thực VD: Các nhà quản trị thực nói với y tá phải phục vụ nhanh chóng , lại khơng giải thích rõ ràng biên hợp - Khoảng cách tiêu chí chất lượng dịch vụ chuyển giao dịch vụ : Nhân viên huấn luyện kém, khơng thể hay khơng muốn đạt tiêu chuẩn, họ buộc phải đối diện với tiêu chuẩn mâu thuẫn nhau, chẳng hạn lắng nghe khách hàng phục vụ nhanh chóng VD: Tại số thư viện , để thực tốt dịch vụ phục vụ bạn đọc chỗ cần có tối thiểu người làm thư viện Tuy nhiên, để tiết kiệm nhân công lao động , quản lý thư viện để người làm thư viện, làm nhiệm vụ phục vụ phòng đọc Do đó, số lượng bạn đọc đến thời điểm đông(vào giải lao), người làm thư viện thực kịp yêu cầu bạn đọc, gây chậm trễ trình thực dịch vụ làm thời gian bạn đọc Điều gây ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận bạn đọc trải nghiệm dịch vụ đọc chỗ thư viện - Khoảng cách chuyển giao dịch vụ truyền thơng bên ngồi : Các kì vọng khách hàng bị ảnh hưởng người đại diện công ty quảng cáo đưa việc tăng kỳ vọng khách hàng thứ công ty chuyển giao dẫn đến nhận thức chất lượng toàn cục dịch vụ cải thiện VD: thư viện cam kết dịch vụ họ đáp ứng yêu cầu bạn đọc mặt thời gian cung cấp thông tin/tài liệu hứa Nhưng nhiều lý khác như: chậm trễ người làm thư viện, tài liệu bận, rắc rối thủ tục mượn mà thư viện thực dịch vụ cam kết Điều ảnh hưởng tới niềm tin bạn đọc lớn ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thư viện lòng bạn đọc - Khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ thực tế nhận VD: Dịch vụ thư viện theo SERVQUAL Sau nhiều lần sử dụng dịch vụ thư viện, bạn đọc gặp phải vấn đề như: không tìm tài liệu theo u cầu, khơng nhận tài liệu thời điểm, thái độ phục vụ người làm thư viện không thân thiện… họ cảm thấy không tin tưởng vào dịch vụ thư viện khơng sử dụng Nếu có nhu cầu tìm kiếm thơng tin/tài liệu, bạn đọc tìm tới nguồn tin khác Câu 6: Trình bày yếu tố định chất lượng dịch vụ, chọn dịch vụ cụ thể phân tích yếu tố định chất lượng dịch vụ này, đánh giá mức giá doanh nghiệp đưa so với chất lượng dịch vụ mức giá đối thủ cạnh tranh - Cơ sở vật chất : yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Một doanh nghiệp cần phải có đầy đủ sở vật chất mang tính tiện nghi, đại , đạt tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an toàn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại hài lịng cho khách hàng Khơng vậy, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể chuyên nghiệp hơn, tốt giúp khách hàng hài lịng Ngược lại sở vật chất thiếu trước hụt sau làm cho khách hàng có ấn tượng xấu, khơng hài lòng - Chất lượng đội ngũ nhân viên: Trong q trình kinh doanh yếu tố người ln đóng vai trị qua trọng có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Đội ngũ nhân viên phải đào tạo cẩn thận để phục vụ khách hàng tốt Mặc dù doanh nghiệp có hệ thống sở vật chất đại tiện nghi đến đọi ngũ nhân viên không đào tạo chuyên nghiệp, khơng vững kĩ làm cho khách hàng cho ấn tượng xấu, khơng hài lịng - Quy trình dịch vụ doanh nghiệp : quy trình dịch vụ tốt đem đến cho khách hàng cảm nhận tích cực doanh nghiệp, đó, địi hỏi doanh nghiệp phải thiết kế quy trình dịch vụ quản lý tốt rủi ro ảnh hưởng đến quy trình - Đối thủ cạnh tranh : Nếu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp bán sản phẩm dịch vụ giống chất lượng dịch vụ định khách hàng chọn bên Cho nên phải nâng cao chất lượng dịch vụ, chứng minh doanh nghiệp có nhiều ưu điểm để giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng - Những yếu tố khác: Bên cạnh đó, phối hợp đoàn kết , ăn ý phận góp phần đưa chất lượng dịch vụ trở nên hoàn hảo Các phận cần phải hỗ trợ thành thể thống hướng đến mục tiêu mang lại hài lòng cho khách hàng VD: Dịch vụ bay VietjetAir Yếu tố định chất lượng : + Cơ sở vật chất : Với máy bay hãng Albus, Vietjet cam đoan mang đến cho khách hàng chuyến bay chất lượng Hãng có cung cấp ăn đa dạng cho hành khách chuyến bay (có trả phí) + Đội ngũ nhân viên : Các nhân viên đội bay của hãng với kinh nghiệm tích lũy lâu năm đảm bảo chuyến bay khách hàng an tồn hết mức + Quy trình dịch vụ doanh nghiệp : Vietjet có quy trình dịch vụ rõ ràng Đánh giá mức giá doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh : Vietjet Air đưa mức giá rẻ so với chất lượng dịch vụ cung cấp Lấy đối thủ cạnh tranh Jetstar giá vé Vietjet thường rẻ vé Jetstar từ 50 – 100 nghìn đồng ( tùy thời điểm) So chất lượng dịch vụ hãng tương đương Cả không phục vụ suất ăn miễn phí chuyến bay Tuy nhiên theo nhiều đánh giá từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ Vietjet có phần nhĩnh chút, giá thức ăn mềm nhiều khách hàng cảm thấy hài lịng Câu 7: Trình bày phương pháp định giá dựa vào cạnh tranh Cho vd doanh nghiệp sử dụng pp định giá Là cách định giá dựa chiến lược, giá lời chào hàng đối thủ cạnh tranh - Lấy giá đối thủ cạnh tranh làm sở định giá - Không phản ứng trước thay đổi cầu thị trường hay chi phí - Áp dụng với doanh nghiệp có dịch vụ tương tự đối thủ cạnh tranh Áp dụng trường hợp : Có nhiều đối thủ cạnh tranh ; có nhiều dịch vụ thay thế; việc phân phối đối thủ rộng lớn ; dư thừa cơng suất tồn ngành VD: Công ty TNHH Kerry Express Việt Nam cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa kho vận Hậu Cần, thành lập vào năm 2001 , sau công ty lớn Viettel Post VN post Đây đối thủ lớn gây dựng uy tín VN, Kerry nhảy vào thị trường chọn mức giá cạnh tranh ngang doanh nghiệp VN Post, cụ thể: Mức giá chuyển phát nhanh VN Post 8.000 đến 65.500 VNĐ Mức giá Kerry 8.400 đến 64.700 VNĐ (Sự thay đổi phụ thuộc vào vùng cân nặng hàng hóa) Câu 8: Trình bày phương pháp định giá dựa vào giá trị? Cho ví dụ DN sử dụngphương pháp định giá này? - Phương pháp định giá dựa vào giá trị việc định giá sử dụng nhận thức giá trị khách hàng DV KH không trả giá cao giá trị mà họ đánh giá Giá phải cân nhắc trước xây dựng chương trình Marketing - Là chênh lệch lợi ích giá trị cảm nhận chi phí bỏ Giá trị cảm nhận khách hàng phần chênh lệch toàn lợi ích nhận phí tổn khách hàng trả VD: Do khách hàng mục tiêu Highland coffee giới trung lưu, nhân viên văn phòng giới trẻ nên việc định giá cao dựa cảm nhận khách hàng điều hợp lý Mặt khác, chi phí để sản xuất ly café kèm dịch vụ Highlands Coffee khơng nhỏ, Highlands Coffee buộc phải định giá tương đối cao , mặt để trang trải chi phí mặt khác để khẳng định thương hiệu với đối thủ cạnh tranh khác Câu 9: Quản trị doanh thu DV gì? Trình bày cách quản trị DT DV cho VD? - Quản trị doanh thu dịch vụ tập trung vào chiến lược để tối ưu hóa doanh thu thời điểm cụ thể - Các cách quản trị doanh thu dịch vụ : + Thiết lập mức giá bán dựa theo mức nhu cầu dự báo trước đoạn thị trường khác NHÀ SẢN XUẤT ĐẠI LÝ DỊCH VỤ NGƯỜI TIÊU DÙNG + Đoạn thị trường nhạy cảm với giá nhất ưu tiên phục vụ trước Các phân khúc theo thứ tự giảm dần + Phân khúc trả giá cao thường đặt hàng gần với thời gian sử dụng thực tế + Hệ thống quản trị doanh thu tốt dự báo với độ xác tương đối số lượng KH với DV thời điểm mức giá cụ thể VD: Khách đặt phòng qua trang giảm giá , khách mua theo gói khách tận dụng ưu đãi tính nhóm liệt kê vào nhóm “thích săn giá rẻ” Khách sạn triển khai bán phòng kênh dù online hay offline Đối với online thơng qua app đặt phịng TRIVAGO, Booking.com…, khách sạn sử dụng tài khoản tốn khác Sau xem xét lại tài khoản để xác định chi phí bỏ với số lượng khách hàng chấp nhận đặt phòng thơng qua kênh VD: Đến mùa cưới, khách sạn đưa chương trình ưu đãi giảm giá 20% đặt phòng couple, voucher trị giá triệu đồng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Điều kiệnđể đặt phòng: khách hàng cặp tình nhân , vợ chồng cưới , giới hạn thời gian book phòng vòng tuần 10 ngày Câu 10 Trình bày khái niệm kênh phân phối DV cấu trúc kênh phân phối DV? Chọn DN cụ thể, vẽ diễn giải cấu trúc kênh phân phối DV này? - Kênh phân phối DV phối hợp trung gian phân phối, tham gia tác động trực tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng DV đưa DV triển khai khu vực thị trường khác tới người tiêu dùng - Cấu trúc kênh phân phối DV: Là DV từ người cung ứng đến người tiêu dùng thông qua DV nhà, đại lý môi giới, nhà bán lẻ, hay từ nhà bán buôn đến nhà bán lẻ VD: Cấu trúc kênh pp Lotte Cinema, thực qua kênh cấp kênh cấp 1: Kênh cấp : Lotte Cinema bán vé trực tiếp cho khách hàng KH muốn xem phim đến trực tiếp rạp chiếu phim mua vé lựa chọn vé theo nhu cầu Kênh cấp 1: Lotte Cinema liên kết với ngân hàng app momo để KH đặt vé online mà không cần đến rạp chiếu phim để đặt vé Câu 11 Trình bày trung gian phân phối cho ví dụ minh họa trung gian này? a.Đại lý dịch vụ: - Đại diện cho người cung ứng DV - Có quyền xác lập mối quan hệ hợp pháp người cung ứng DV người sử dụng DV - Không chịu trách nhiệm pháp lý với KH VD: Lotte Cinema liên kết với ngân hàng app momo để KH đặt vé online mà không cần đến rạp chiếu phim để đặt vé b Môi giới dịch vụ: - Giới thiệu cho người cung cấp DV người sử dụng DV gặp - Nhận hoa hồng từ người cung cấp DV VD: Các nhà mơi giới chứng khốn giới thiệu cổ phiếu cho cơng ty sàn chứng khốn với nhà đầu tư ( người mua ) c.Nhà bán buôn DV: - Mua buôn với giá thấp số quyền sử dụng DV từ nhà cung cấp chia nhỏ thành lô để bán lại cho nhà bán lẻ DV VD: Tại VN, công ty cà phê Trung Nguyên nhượng quyền kinh doanh cho 1000 thành viên tỉnh, thành phố lớn nước 26 thành viên Nhật, Singapore Thái Lan Giá chuyển nhượng Trung Nguyên nước từ 50.000 đến 100.000 USD/lần Các thành viên phải thực cách bày trí , phục vụ, sử dụng nguyên liệu , hương liệu pha chế thốngnhất theo quy định Trung Nguyên d Nhà bán lẻ DV: - Là đơn vị cung ứng DV trực tiếp cho khách hàng người tiêu dùng cuối - Có quyền hợp pháp giao dịch với KH - Chịu trách nhiệm pháp lý với KH - Chia sẻ rủi ro lợi nhuận với người cung cấp DV VD: Các cửa hàng tiện lợi : Family Mart, Circle K,… e Nhượng quyền kinh doanh phân phối: - Được người cung cấp DV cấp giấy phép cho phân phối DV - Chia sẻ rủi ro lợi nhuận với người cung cấp DV VD: Highlands Coffee mơ hình kinh doanh nhượng quyền Câu 12 Trình bày thách thức giải pháp hoạt động xúc tiến? Tính vơ hình gây khó khăn cho hoạt động xúc tiến DV: - Tính phổ biến: điểm giúp phân loại vật thể, người hay kiện - Tính khơng thể tìm kiếm: khó tìm thấy hay kiểm tra trước mua sắm - Tính trừu tượng: việc thiếu kết nối đối với vật thể cụ thể - Tính khó nhận thức được: nhiều DV phức tạp, đa khía cạnh hay q mẻ khó cho người tiêu dùng hiểu Giải pháp cho tính vơ hình hoạt động xúc tiến DV: - Dùng manh mối hữu hình: việc hữu hình hóa khía cạnh DV để thu hút quan tâm KH, tạo ấn tượng rõ ràng, mạnh mẽ với giác quan, đặc biệt DV phức tạp tính vơ hình cao - Dùng ẩn dụ: - Một ẩn dụ biểu tượng đại diện cho - Dùng ẩn dụ sử dụng từ ngữ khơi dậy trí tưởng tượng chắp cánh cho cảm xúc bay cao Câu 13 Trình bày phương tiện hoạt động xúc tiến Chọn DN cụ thể, trình bày phương tiện hoạt động xúc tiến DN đánh giá hiệu phương tiện này? - Quảng cáo + Giúp xây dựng nhận biết, thơng báo, khuyến khích nhắc nhở + Cung cấp thông tin hữu DV hướng dẫn KH đặc tính khả DV VD: Youtube: Lotte Cinema đăng tải trailer phim công chiếu youtube để thu hút khách hàng Zalo : đăng tải khuyến mãi, đồng thời trailer phim Facebook: Fanpage Lotte Cinema có triệu trăm lượt theo dõi, hoạt động tích cực : cập nhật thông tin phim trailer phim, thời gian khởi chiếu, Tung chương trình ưu đãi, khuyến hấp dẫn vào ngày đặc biệt, Các mini game thu hút , gia tăng tương tác với fan gợi nhắc việc đến rạp Lotte Website: Lotte quảng cáo trang website thức www.lottecinemavn.com Quảng cáo trực tiếp rạp : poster , tờ rơi - Quan hệ công chúng + Bao gồm nỗ lực để tạo quan tâm tích cực DN nhãn hiệu DV + Yếu tố trình bày phân phối thơng tin báo chí, giới thiệu câu chuyện ấn tượng DN, DV nhân viên DN, hướng dẫn lãnh đạo cấp cao diễn thuyết ấn tượng họp vấn, tổ chức kiện, tài trợ VD: Lotte thường xuyên tổ chức kiện họp báo mắt sản phẩm phim, tiêu biểu tối ngày 20/12, buổi mắt phim Hồn Papa, Da Con gái diễn SG với góp mặt hàng loạt ngơi Mang lại 40 tỉ đồng từ nửa triệu lượt vé bán sau ngày khởi chiếu thức - Khuyến mại: + Bao gồm việc sử dụng công cụ giải pháp thích hợp điều kiện hồn cảnh cụ thể DN thị trường đẩy mạnh tiêu thụ ngắn hạn + Mục đích thúc đẩy KH định mua hàng nhanh chóng hơn, mua với số lượng nhiều + Thường áp dụng giai đoạn cụ thể, phương thức hữu hiệu thường giảm giá, quà tặng cho trải nghiệm thử DV, … VD: Mua combo ăn uống nhận phiếu cào trúng thưởng với hàng loạt sản phẩm hàng hiệu hấp dẫn ( Áp dụng từ 26/1/2017 – 28/3/2019) -> doanh thu tăng - Bán hàng cá nhân + Là trình thực chuyển giao DV nhân viên cung ứng DV với KH + Giao tiếp cá nhân phải đảm bảo đồng thời chức bán hàng, hoạt động tạo DV kiểm sốt DV, sở truyền tin cho KH - Internet + Quảng cáo tìm kiếm (SEO) + Quảng cáo mạng xã hội Câu 14 Trình bày vai trị, vị trí người DV cho VDMH? - Vai trị: + Nhóm người liên lạc: định chiến lược, đưa định mệnh lệnh VD: Lãnh đạo phòng ban, ban giám hiệu… + Nhóm người hoạt động biên: trực tiếp thực DV VD: Giảng viên + Nhóm tác động: tác động vào tiến trình thực VD: Phòng tra, phòng đào tạo,… + Người độc lập: kế tốn, lao cơng, - Vị trí + Con người tổng hịa dịng chảy cơng nghệ quản trị + Trên giác độc chuyên môn nghiệp vụ, người thuộc dịng chảy cơng nghệ + Trên giác độ tổ chức với chức người thuộc dịng chảy quản trị Câu 15 Trình bày Khái niệm chức liên kết biên Phân tích mâu thuẫn liên kết biên VDMH? Khái niệm: Liên kết biên người hoạt động biên DN trực tiếp cung cấp DV cho KH, thường xuyên tiếp xúc với KH hình thành mối quan hệ cá nhân với KH Chức năng: + Mô tả, tạo DV theo kịch + Chuyển đổi thông tin: cung cấp thu thập thông tin Mâu thuẫn liên kết biên: + Mâu thuẫn khả người vai trò họ DV : Vai trò liên kết biên khơng nhấn mạnh ngun nhân dẫn tới thất vọng từ bỏ trình giao tiếp với khách hàng Ngược lại, vai trò nhấn mạnh, công việc họ chủ động cố gắng hồn thành tốt nhấn mạnh + Mâu thuẫn KH, mâu thuẫn KH với tổ chức : Sự mong đợi khách hàng trước mua sản phẩm; dịch vụ Nhà quản trị cần ý quản lý mong đợi khách hàng, đồng thời cung ứng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn mong đợi + Mâu thuẫn kiểm soát chuyển giao DV: Nhân viên cung ứng, chuyển giao sở kỹ nghề nghiệp cần nắm bắt nhu cầu từ thông tin khách hàng, phát mong đợi xuất nhằm hướng nhu cầu phù hợp với khả cung ứng Tránh để khách hàng kiểm soát việc + Mâu thuẫn vai trị DV cấp với vị trí xã hội mà liên kết biên phải gánh chịu : Khách hàng đòi hỏi nhân viên cung ứng phải thể vai trị vị trí dịch vụ mà họ thực Để tránh mặc cảm với nghề nghiệp, cần đối xử công bằng; tôn trọng với nhân viên cung ứng sản phẩm dịch vụ Câu 16 Khái niệm trình dịch vụ? Tại phải thiết kế lại quy trình dịch vụ thiết kế lại quy trình dịch vụ nào? Cho ví dụ thiết kế quy trình dịch vụ cụ thể Khái niệm: Quá trình DV trình tự thực bước DV cụ thể, quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng mục tiêu cụ thể DN Bao gồm nhiều khâu, nhiều bước có quan hệ mật thiết nhau, với quy chế, quy tắc, lịch trình thời gian chế hoạt động Lý thiết kế lại quy trình DV: - Số lượng DV thất bại lớn - Thời gian trình từ lúc khách hàng bắt đầu đến kết thúc dài - Năng suất thấp - Khách hàng khơng hài lịng DV Thiết kế lại quy trình DV: - Loại bỏ bước không gia tăng thêm giá trị - Chuyển sang tự phục vụ - Mang DV đến với KH - Tập hợp DV lại thành gói - Thiết kế lại khía cạnh vật chất quy trình VD: Dự kiến tái thiết phục hồi ngành du lịch Việt Nam sau dịch covid19 Sau thời gian chịu tác động nặng nề từ dịch covid 19 , có lúc gần tê liệt, ngành du lịch đangthực giải pháp kích cầu, vực dậy thị trường nội địa, lan tỏa sâu rộng tạo thành xu hướng người Việt Nam du lịch nước Các biện pháp : - Quảng bá hình ảnh du lịch - Khuyến mại , giảm giá - Tăng cường thêm nhiều sản phẩm độc đáo - Các khu nghỉ dưỡng trọn gói biệt lập an tồn, thỏa mãn tiêu chí khai thác an tồn cho nhóm du khách đến chuyến bay thuê chuyến, cho phép tồn nhóm giới hạn khơng gian địa điểm để loại bỏ rủi ro lây nhiễm cho cộng đồng - Các thủ tục cần thiết bao gồm việc mở lại đường bay khai thác chuyến bay thẳng; miễn visa du lịch; yêu cầu khách nhập cảnh khai báo y tế, đo nhiệt độ khách nhập cảnh; thỏa thuận việc xét nghiệm xác suất covid 19 khách đến thủ tục xét nghiệm; thực biện pháp đảm bảo an toàn khác theo thỏa thuận hoạt động du lịch an tồn ; thực biện pháo đóng thị trường xuất rủi ro lây nhiễm cộng đồng - Đặc biệt, với hoạt động quảng bá định vị VN “Thiên đường an toàn”, chủ động sáng tạo cần thiết để có sản phẩm du lịch hấp dẫn hậu covid thu hút khách quốc tế