Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích những thiếu sót trong quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Kichi – Kichi, từ đó đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng phục vụ Nghiên cứu này không chỉ giúp khắc phục các vấn đề hiện tại mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững cho nhà hàng, nâng cao kỹ năng chuyên môn của nhân viên, và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Báo cáo được hoàn thành dựa trên việc sử dụng một số phương pháp nghiên cứu, cụ thể:
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu được áp dụng để nghiên cứu đối tượng khách hàng và mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ tại Kichi – Kichi Việc này giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
Phương pháp phân tích, nhận xét và tổng hợp là rất quan trọng trong việc đánh giá thông tin và số liệu thu thập được Qua đó, chúng ta có thể rút ra ý nghĩa từ các dữ liệu này, đánh giá và nhận xét về quá trình nghiên cứu Điều này giúp đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Kichi – Kichi.
Ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài này đã hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến thông tin và tài liệu về kinh doanh nhà hàng, giúp hiểu rõ hơn về các bộ phận và quy trình hoạt động trong nhà hàng Điều này tạo nền tảng vững chắc cho các nghiên cứu trong tương lai.
Ý nghĩa thực tiễn của bài viết không chỉ áp dụng cho nhà hàng Kichi – Kichi mà còn cho tất cả các loại hình nhà hàng khác Những phân tích và giải pháp được đưa ra nhằm giúp phát triển và hoàn thiện quy trình phục vụ tại mỗi cơ sở.
Kết cấu nghiên cứu
Bài báo cáo bao gồm phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, với nội dung chính được chia thành ba chương rõ ràng.
- Chương 1: Cơ sở lý luận
- Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ buffet của bộ phận F&B tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buffet của bộ phận F&B tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Nhà hàng
Theo Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại:
Nhà hàng ăn uống là các cơ sở chuyên chế biến và cung cấp sản phẩm ẩm thực chất lượng cao, với trang thiết bị và phương thức phục vụ chuyên nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Nhà hàng là địa điểm mà thực khách có thể thưởng thức ẩm thực với nhiều lựa chọn từ thực đơn, được phục vụ tận tình và thanh toán sau khi kết thúc bữa ăn Hiện nay, nhiều nhà hàng cũng cung cấp dịch vụ mang đi, giao hàng tận nơi, hoặc phục vụ theo kiểu tự chọn.
Nhà hàng là cơ sở chế biến và phục vụ món ăn, thức uống cho khách hàng, chủ yếu phục vụ tại chỗ với mục đích kinh tế Đối tượng khách hàng đa dạng và có nhiều loại hình kinh doanh khác nhau Bên cạnh đó, nhiều nhà hàng còn cung cấp dịch vụ đóng gói thức ăn, giúp khách hàng dễ dàng mang đi.
Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, cụ thể phân loại theo:
- Địa điểm phục vụ: Phục vụ bên trong, phục vụ bên ngoài
Dựa vào đó, tác giả sẽ nghiên cứu ba nhóm nhà hàng sau:
Nhà hàng phục vụ nhanh cung cấp thực đơn hạn chế với ưu điểm lớn là tốc độ phục vụ nhanh chóng Khách hàng có thể thưởng thức các món ăn tại chỗ theo phong cách tự phục vụ, mua mang đi hoặc trải nghiệm bữa ăn theo kiểu drive-in, nơi họ có thể lái xe vào và thưởng thức bữa ăn ngay trong xe mà không cần phải xuống xe.
Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants): Cung cấp đầy đủ các bữa ăn ở mức giá vừa phải, tại các nhà hàngnày, hầuhết các thực khách cảm nhận rằng
Món ăn tại đây thực sự xứng đáng với số tiền bạn bỏ ra, với hình thức phục vụ đa dạng Bạn có thể lựa chọn dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự phục vụ hoặc gọi món tại quầy, sau đó nhân viên sẽ mang món đến bàn cho bạn.
Nhà hàng cao cấp mang đến trải nghiệm ẩm thực tinh tế với các món ăn được chọn lọc kỹ lưỡng và chất lượng cao, phục vụ tận bàn trong không gian sang trọng và tiện nghi, phù hợp với những ai yêu thích sự tinh tế và đẳng cấp trong bữa ăn.
1.1.3 Đặc điểm của nhà hàng:
Theo Trịnh Xuân Dũng (2015), nhà hàng có các đặc điểm sau:
Đặc điểm về kinh doanh ăn uống:
Sản phẩm của nhà hàng không thể được lưu kho hay lưu bãi, cũng như không thể đem đi quảng cáo hoặc tiêu thụ ở nơi khác Chúng chỉ có thể được sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ.
Sản phẩm của khách sạn rất phong phú, bao gồm cả vật chất và phi vật chất Một số sản phẩm được khách sạn tự sản xuất, trong khi những sản phẩm khác được mua từ bên ngoài, nhưng tất cả đều phục vụ trực tiếp cho khách hàng.
Đặc điểm về lao động:
- Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao.
- Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau.
- Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên môn nghiệp vụ cao.
Nhà hàng phục vụ nhiều loại đối tượng khách hàng với đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống và trình độ văn hóa khác nhau Để phục vụ tốt, nhân viên cần tìm hiểu thói quen, tập quán và sở thích ẩm thực của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu một cách phù hợp.
Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:
Tùy thuộc vào đặc điểm kinh doanh của nhà hàng, việc thiết kế và trang trí nội thất sẽ khác nhau Sự đầu tư vào trang thiết bị không chỉ tăng vẻ sang trọng mà còn tạo ra không gian thoáng đãng, góp phần nâng cao hình ảnh và trải nghiệm ẩm thực, giúp khách hàng cảm thấy ngon miệng hơn khi thưởng thức bữa ăn.
- Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống.
- Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn cao hạng.
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách phong kiến.
- Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng.
- Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc….
Đặc điểm về phong cách phục vụ:
Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tự tin, cởi mở.
Đặc điểm về môi trường phục vụ:
- Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt.
Sự trung thực và bản lĩnh trong công việc là yếu tố quan trọng trong môi trường phục vụ, giúp tránh nhầm lẫn và nâng cao tính chuyên môn.
Bộ phận F&B trong nhà hàng
F&B (Dịch vụ Thực phẩm và Đồ uống) là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đảm nhiệm việc cung cấp thực phẩm và đồ uống cho khách hàng cũng như nhân viên trong khách sạn.
Ngành F&B (Food and Beverage) là lĩnh vực dịch vụ ẩm thực và đồ uống, đặc biệt quan trọng trong khách sạn Bộ phận F&B, dưới sự quản lý của Giám đốc F&B, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú, khách vãng lai và nhân viên khách sạn, đồng thời cung cấp các dịch vụ kèm theo như hội họp, tiệc banquet và giải trí Đây là bộ phận đóng góp nguồn doanh thu lớn cho khách sạn, chỉ sau hoạt động cho thuê phòng.
Bộ phận F&B (Food and Beverage Service) đóng vai trò quan trọng trong ngành nhà hàng, hiện diện tại nhiều hình thức kinh doanh như nhà hàng, khách sạn, quán bar, quán cafe và club Thuật ngữ này thường được sử dụng phổ biến nhất trong lĩnh vực khách sạn, nơi F&B chịu trách nhiệm cung cấp thức ăn và thức uống cho khách hàng Ngoài ra, bộ phận này còn cung cấp các dịch vụ kèm theo như tổ chức liên hoan, sinh nhật và các bữa tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
1.2.2 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận F&B: theo Giáo trình quản trị thực phẩm và đồ uống
1.2.2.1 Vai trò của bộ phận F&B:
Đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu ăn và uống của thực khách: Đây là vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của bộ phận F&B
Giúp thúc đẩy doanh thu:
Dù bạn đang điều hành khách sạn hay chuỗi nhà hàng độc lập, việc phát triển dịch vụ thực phẩm và đồ uống (F&B) luôn là một yếu tố quan trọng mà mọi chủ doanh nghiệp cần chú trọng.
Các khách sạn lớn hiện nay không chỉ chú trọng vào việc tối ưu hóa phòng ở mà còn tìm cách gia tăng doanh thu thông qua việc phát triển các dịch vụ mới Họ đang kết hợp nhà hàng, quầy bar, cung cấp dịch vụ ăn uống tận phòng, và thậm chí là mở thêm casino để thu hút khách hàng.
Đối với các nhà hàng, bar, café kinh doanh độc lập, bên cạnh việc bán món ăn, bạn cần chú trọng đến việc cung cấp thêm các loại rượu, bia và thức uống khác để tăng doanh thu.
Tối ưu dịch vụ khách hàng là một nguồn thu lớn mà các khách sạn, doanh nghiệp, nhà hàng và quán ăn không nên bỏ qua.
Dịch vụ F&B hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra "marketing truyền miệng" hiệu quả cho doanh nghiệp và nhà hàng Đây là một hình thức marketing "0 đồng", không tốn chi phí nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao, đồng thời gia tăng giá trị thương hiệu một cách vô hình.
Một nhà hàng chỉ cần sở hữu một món ăn độc đáo và ngon tuyệt có thể tạo ra sự bứt phá doanh thu đáng kể trong quý hoặc thậm chí trong cả năm.
Đồ ăn không chỉ là nguồn dinh dưỡng mà còn là một yếu tố thu hút con người chụp ảnh và quay video để chia sẻ Điều này tạo cơ hội cho các reviewer ẩm thực sản xuất nội dung quảng cáo hấp dẫn Hơn nữa, ẩm thực chiếm tới 30-40% các chủ đề giao tiếp hàng ngày của con người.
Tập trung vào chất lượng đồ ăn và nước uống, cùng với một số yếu tố bất ngờ, có thể giúp bạn tiết kiệm hàng trăm triệu đồng cho quảng cáo.
Tăng trải nghiệm chăm sóc khách hàng:
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu hàng đầu trong tháp nhu cầu của Maslow, vì vậy, việc đáp ứng tốt những nhu cầu này sẽ nâng cao vị thế của nhà hàng bạn Tập trung vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm ẩm thực sẽ giúp thu hút khách hàng và tăng cường sự hài lòng, từ đó khẳng định thương hiệu của bạn trên thị trường.
1.2.2.2 Chức năng của bộ phận F&B:
- Bộ phận F&B có chức năng cung cấp thức ăn và đồ uống
- Bán sản phẩm dịch vụ ăn uống
- Tổ chức phục vụ ăn uống
- Phối hợp thực hiện các chức năng quản trị: tài chính, nhân sự,…
1.2.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận F&B:
- Nhiệm vụ của bộ phận F&B là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm các hoạt động:
- Xây dựng, định kỳ điều chỉnh, hoàn thiện hệ thống thực đơn để đáp ứng nhu cầu thị trường và kế hoạch phát triển chung.
- Tổ chức tốt hoạt động sản xuất sản phẩm ăn uống đáp ứng yêu cầu
- Đảm bảo nguồn nguyên liệu, vật liệu, hàng hóa, trang thiết bị,…
- Tổ chức phục vụ ăn uống kịp thời, chính xác đúng nguyên tắc, quy trình
- Tạo ra môi trường hấp dẫn khách hàng thông qua cách giao tiếp, bày trí phòng ăn, bàn ăn,…
- Trực tiếp bán dịch vụ ăn uống cho khách, phục vụ khách
- Thu thâp thông tin từ khách, báo cáo lãnh đạp và bộ phận liên quan để cải thiện và nâng cao chất lượng.
- Đảm bảo bữa ăn, suất ăn cho nhân viên.
- Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm
- Quản lí lao động, tài sản, tổ chức bồi dưỡng lao động
1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B:
Các bộ phận trực thuộc F&B:
Lobby bar là quầy bar trong khách sạn chuyên cung cấp các loại đồ uống như cà phê, trà, cocktail và rượu cho khách lưu trú Ngoài việc phục vụ nước uống trong thời gian khách làm thủ tục check in hoặc check out, lobby bar còn có thể tổ chức các chương trình hấp dẫn để thu hút khách bên ngoài, tùy thuộc vào từng khách sạn.
Nhà hàng là một bộ phận quan trọng trong lĩnh vực F&B của khách sạn, có nhiệm vụ cung cấp bữa ăn hàng ngày cho khách lưu trú Ngoài ra, nhà hàng còn tổ chức các bữa tiệc theo nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận bếp trong khách sạn có vai trò quan trọng trong việc chế biến các món ăn, đảm bảo mang đậm bản sắc văn hóa ẩm thực Đồng thời, bộ phận này cũng chịu trách nhiệm quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực của khách sạn.
Quy trình phục vụ Buffet cho khách tại nhà hàng
Quản lí nhà hàng/ Chủ sở hữu Đầu bếp Thu ngân
Nhân viên lễ tân Nhân viên phục vụ
Nhân viên tạp vụ bếp Nhân viên pha chế
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu nhân sự đơn giản và thiết yếu trong nhà hàng quy mô nhỏ
(Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn
Buffet là một hình thức ăn uống tự phục vụ, nơi thực khách có thể tự do lựa chọn món ăn theo khẩu vị mà không bị giới hạn số lượng Các món ăn và thức uống được bày trí sẵn trên bàn dài theo chủ đề bữa ăn, tạo nên sự đa dạng và phong phú trong thực đơn Hình thức này không chỉ mang lại sự thoải mái cho khách hàng mà còn khuyến khích tính chủ động trong việc thưởng thức ẩm thực.
Buffet là một hình thức ẩm thực đa dạng trên toàn cầu, với sự phổ biến khác nhau tùy thuộc vào từng vùng, miền và quốc gia, theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011).
- Meal Buffet Period (Buffet theo bữa ăn): Buffet sáng, giữa trưa (Brunch buffet), trưa và tối…
Buffet chuyên đề là hình thức trình bày một nhóm món ăn đặc sắc, thường được tổ chức theo chủ đề cụ thể cho các bữa ăn Ví dụ, buffet có thể được tổ chức vào những ngày nghỉ lễ hoặc xoay quanh một chủ đề ẩm thực nhất định, mang đến trải nghiệm ẩm thực phong phú và đa dạng cho thực khách.
Buffet ngẫu nhiên là dịch vụ phục vụ buffet linh hoạt cho mọi sự kiện theo yêu cầu của khách hàng, bất kể thời gian hay địa điểm Việc tổ chức buffet, như chương trình khuyến mãi phô mai, đặt ra thách thức lớn cho các nhà hoạch định thực đơn.
Buffet các món ăn dân tộc là hình thức phục vụ ẩm thực đặc trưng của một vùng miền hoặc dân tộc cụ thể Để tạo ra trải nghiệm ẩm thực phong phú, việc nghiên cứu kỹ lưỡng về truyền thống văn hóa và cách chế biến món ăn của dân tộc đó là rất quan trọng.
Buffet sự kiện (Event Oriented Buffet) tương tự như Buffet dịp đặc biệt, nhưng điểm khác biệt chính là các sự kiện phổ biến hơn như tiệc rượu hay buffet sau hội thảo Cả khách hàng và nhà hàng đều có thể chủ động trong việc tổ chức các sự kiện này.
- Seasonal Buffet (Buffet theo mùa): Thực đơn phục vụ các món ăn theo mùa Xuân,
- International Buffet (Buffet quốc tế): Phục vụ các món ăn quốc tế • Table Buffet (Tiê ̣c ngồi ăn tự chọn dùng dao và nĩa)
- Fork Buffet (Tiê ̣c đứng ăn tự chọn dùng nĩa)
Tiệc đứng ăn tự chọn dùng tay để ăn, hay còn gọi là Finger Buffet, là một trong ba loại tiệc ăn tự chọn phổ biến Hai loại còn lại bao gồm tiệc ngồi ăn tự chọn dùng dao và nĩa (Table Buffet) và tiệc đứng ăn tự chọn dùng nĩa (Fork Buffet) Finger Buffet thường mang lại không khí thoải mái và tự do cho thực khách, giúp họ dễ dàng thưởng thức món ăn mà không cần bàn ghế.
Tiê ̣c ngồi ăn tự chọn dùng dao và nĩa (Table Buffet hay Knife and Fork
Bày bàn cho tiệc tự chọn là một phần quan trọng của tiệc ngồi, nơi các món ăn phong phú và đa dạng được sắp xếp gọn gàng trên bàn Các dụng cụ ăn uống cũng được đặt ở vị trí hợp lý, giúp khách mời dễ dàng tiếp cận và thưởng thức.
Khi bày bàn cho khách, cần chuẩn bị các dụng cụ ăn uống cơ bản như dao và nĩa Khách sẽ tự phục vụ thức ăn và đồ uống từ bàn bày thức ăn, sau đó sử dụng bộ đồ ăn đã được đặt sẵn trên bàn Tùy thuộc vào từng nhà hàng, thức uống có thể được phục vụ trực tiếp tại bàn.
Tiê ̣c đứng ăn tự chọn dùng nĩa (Fork Buffet – Standing)
Thực khách có thể lựa chọn các món ăn và sử dụng trực tiếp dụng cụ như muỗng, nĩa và đĩa, cùng với khăn ăn Các món ăn được chế biến sẵn, giúp khách không cần dao để cắt nhỏ Tiệc này không có bàn ngồi, chỉ có vài ghế cho khách nghỉ chân, và khách sẽ tự phục vụ đồ uống.
Tiê ̣c đứng ăn tự chọn dùng tay để ăn (Finger Buffet – Standing hay
Tiệc nhẹ là hình thức tiệc thường được tổ chức trong các buổi chiêu đãi ngoại giao, với các món ăn được chế biến thành những miếng nhỏ, dễ dàng thưởng thức mà không cần sử dụng dao hay nĩa Ngoài ra, không gian tiệc còn được bố trí với một vài ghế để khách có thể nghỉ ngơi trong suốt buổi tiệc.
1.3.3 Nguyên tắc bày và phục vụ tiệc buffet:
- Cần ít nhân viên phục vụ
- Có đủ không gian để có thể trưng bày các món ăn một cách hấp dẫn và đặc biệt hơn
- Tinh thần đồng đội được thể hiện ở mức độ cao
- Nhân viên bếp có thời gian giúp đỡ lẫn nhau
- Nhân viên bếp chuẩn bị thuần thục được nhiều các món ăn trong buffet
- Thức ăn phong phú đa dạng, có thể thu hút được lượng khách lớn
- Có thể kết hợp buffet với chương trình khuyến mãi theo chuyên đề (như cheese promotion, seafood,…)
- Lãng phí thức ăn nếu không ước lượng được số lượng và khả năng của thực khách
- Các món ăn để ở nhiệt độ trong phòng mau hỏng và chất lượng có thể bị giảm sút
- Các món ăn chế biến đúng tiêu chuẩn sẽ có giá cao
- Trang trí món ăn sẽ làm chi phí nhân công và nguyên vật liệu tăng
- Không thích hợp cho những buổi tiệc trang trọng
- Trình bày quá nhiều món ăn có thể gây :ngán: cho thực khách
- Chế biến quá nhiều món ăn cần nhiều nhân viên bếp, ít nhân viên sẽ khó thực hiện chuyên nghiệp
Nhân viên bếp không thể hoàn toàn kiểm soát các món ăn mà họ chế biến, vì họ không có cơ hội quan sát trực tiếp phản ứng của thực khách đối với sản phẩm của mình.
Các nguyên tắc khi phục vụ buffet:
- Các bàn bày thức ăn, đồ uống phải được đặt ở nơi dễ thấy
- Không gian phải rộng rãi, dễ bày, dễ phục vụ
Gần khu vực phòng chờ và khu vực rửa, việc bố trí này nhằm mục đích thuận tiện cho việc bổ sung thực phẩm và nhanh chóng dọn dẹp, giúp giảm thiểu sự phiền toái cho khách hàng.
- Xung quanh các bàn phải rộng rãi để khách có thể đi qua đi lại một cách dễ dàng
- Trang trí phòng phù hợp với tiêu chuẩn nhà hàng
- Trong suốt buổi ăn, nhân viên phải theo dõi và bổ sung thêm thức ăn, đồ uống, thay thế và dọn dẹp dao, nĩa… khi cần.
1.3.4 Quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng:
1.3.4.1 Chuẩn bị và bày bàn tiệc phục vụ buffet:
Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), bày và phục vụ tiệc buffet gồm các nội dung sau:
- Một tiệc buffet thành công phải kể đến các yếu tố:
Khung cảnh phòng đãi tiệc buffet cần được chuẩn bị kỹ lưỡng để tạo ra trải nghiệm ấn tượng cho khách mời Điều này bao gồm việc thiết kế không gian phòng ăn sao cho thoải mái và thu hút, sử dụng ánh sáng phù hợp để tạo bầu không khí ấm cúng, cùng với việc bố trí bàn ăn một cách hợp lý để tối ưu hóa lưu thông và tương tác giữa các thực khách Việc trang trí phòng ăn cũng đóng vai trò quan trọng, giúp nâng cao tính thẩm mỹ và tạo điểm nhấn cho sự kiện.
… Thông thường, nhà hàng sử dụng ánh sáng sáng (thường là vàng) để làm không gian tiệc ấm cúng hơn và màu sắc thức ăn hấp dẫn hơn.
Thực đơn buffet: buffet sáng (Breakfast buffet), bữa giữa trưa (Brunch buffet), bữa trưa (Lunch buffet), bữa tối (Dinner buffet) và buffet rượu (Cocktail buffet).
Để sắp xếp bàn buffet hiệu quả, bạn có thể chọn hình dạng chữ U, T hoặc bất kỳ hình dáng nào khác nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cho thực khách và đảm bảo tính thẩm mỹ Nhiều nhà hàng sáng tạo với bàn buffet theo hình cối xay bột, tạo nên sự độc đáo Việc bày trí món ăn cũng cần được thực hiện một cách khoa học để thu hút thực khách.
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CHO KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI NGUYỄN SƠN
Giới thiệu nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn thuộc công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ Golden Gate
2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng:
2.1.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng:
- Tên công ty: Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng
- Tên quốc tế: Golden Gate Trade And Service Jsc
- Số giấy phép kinh doanh: 0102721191
- Loại hình công ty: cổ phần
- Email: support.hn@ggg.com.vn
- Website: www.ggg.com.vn
- Trụ sở chính: Số 60 Phố Giang Văn Minh, Phường Đội Cấn, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Hình 2.1 Logo Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng
(Nguồn: www.ggg.com.vn)
Tại Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng, có 6 câu khẩu quyết quan trọng mà mọi cán bộ, nhân viên cần ghi nhớ Những câu khẩu quyết này không chỉ là nguyên tắc làm việc mà còn là lời nhắc nhở về các quy chuẩn và quy định trong ngành dịch vụ.
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng:
- Ngày 3/11/2005, thành lập Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Hoàng Thành, trụ sở chính ở Hà Nội
- Tháng 5/2008, thành lập Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Hoàng Thành, chi nhánh miền Nam – Thành phố Hồ Chí Minh.
- Tháng 7/2008, đổi tên từ Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Hoàng Thành sang Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng.
- Tổng quan các thương hiệu:
Thương hiệu Năm thành lập
Nhà hàng Lẩu nấm thiên nhiên ASHIMA 2008
Nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi 2010
Nhà hàng Thịt nướng và lẩu Sumo BBQ 2011
Nhà hàng Isushi, Daruma, 37 street 2013
Nhà hàng Thịt nướng Gogi, Icook 2014
Nhà hàng COWBOY JAKC’S, CRYSTAL JADE, HUTONG, KPUB, STATION, KINTARO
Trà sữa Yutang, nhà hàng Shogun 2017
Nhà hàng KTOP, café THE COFFEE INN 2020
Bảng 2.1 Các thương hiệu thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng và năm thành lập
Thành lập vào năm 2005, Golden Gate là đơn vị tiên phong trong mô hình chuỗi nhà hàng tại Việt Nam, hiện sở hữu hơn 21 thương hiệu và gần 400 nhà hàng đa phong cách trên 45 tỉnh thành Công ty phục vụ 17 triệu lượt khách hàng mỗi năm và tiếp tục mở rộng quy mô.
Hình 2.2 Logo Công ty TMDV Cổng Vàng và logo các thương hiệu thuộc công ty
(Nguồn: www.ggg.com.vn)
2.1.2 Giới thiệu nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
2.1.2.1 Tổng quan về nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
- Tên nhà hàng: Kichi – Kichi Nguyễn Sơn
- Địa chỉ: số 2 Nguyễn Sơn, Phường Phú Thọ Hoà, Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh.
- Thời gian hoạt động: 10g – 21g30 tất cả các ngày trong tuần.
- Email: hcm.kk.sh.ns@ggg.com.vn
Hình 2.3 Logo nhà hàng Lẩu băng chuyền
(Nguồn: www.gigamall.com.vn)
- Slogan: “Non – stop moving” (“Chuyển động không ngừng”).
2.1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn :
Nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn, thuộc chuỗi Buffet lẩu hàng đầu Việt Nam của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng, nổi bật với các món ăn ngon và đa dạng được phục vụ qua băng chuyền độc đáo Sự kết hợp giữa phong cách phục vụ Kaiten Nhật Bản và kiến trúc hiện đại đã tạo nên trải nghiệm ẩm thực mới lạ cho thực khách Kichi – Kichi Nguyễn Sơn, được thành lập vào tháng 8 năm 2014, đã khẳng định vị thế thương hiệu mạnh mẽ sau gần 7 năm hoạt động, khó có thương hiệu nào có thể vượt qua.
Kichi – Kichi Nguyễn Sơn tọa lạc trên trục đường chính của quận Tân Phú, mang đến vị trí thuận lợi và dễ nhận diện Điều này đã thu hút đông đảo khách hàng từ các quận lân cận như Bình Tân và Tân Bình Với mô hình kinh doanh linh hoạt, nhà hàng phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, dẫn đến lượng khách đến thưởng thức ẩm thực tại đây rất phong phú và diễn ra ở nhiều khung giờ khác nhau.
Hình 2.4 Dãy băng chuyền tại nhà hàng Kichi – Kichi
(Nguồn: www.ggg.com.vn)
Chú thích sơ đồ nhà hàng:
1: cửa ra vào 2: quầy thu ngân 3: quầy bar 4: quầy thức ăn tự chọn 5: khu vực chính của nhà hàng, băng chuyền và chỗ ngồi dùng lẩu của khách hàng 6: khu vực bếp
Nhà hàng được chia thành hai khu vực chính: FOH (Front Of House) và BOH (Back Of House) Khu vực FOH bao gồm các vị trí dành cho khách hàng và nhân viên phục vụ, là nơi diễn ra nhiều sự kiện trong ngày Ngược lại, khu vực BOH là nơi chế biến và sơ chế món ăn, phục vụ nhu cầu của khách hàng.
2.1.3 Sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
Lẩu là món ăn truyền thống phổ biến ở Đông Nam Á, có lịch sử lâu đời Khi thưởng thức lẩu, thực khách sẽ để nồi nước dùng sôi trên bếp và sử dụng các nguyên liệu tươi sống được bày biện trên đĩa để nhúng vào nước dùng.
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn
Ăn lẩu thường được xem là một hoạt động ẩm thực dành cho nhóm đông người, vì nhiều người tin rằng lẩu chỉ thật sự ngon khi có nhiều người cùng thưởng thức Tuy nhiên, việc ăn lẩu một mình hay với ít người cũng có thể thú vị, mặc dù không phổ biến và ít nơi phục vụ lẩu cho một người.
Nhà hàng Kichi – Kichi, đặc biệt là chi nhánh Nguyễn Sơn, mang đến trải nghiệm buffet lẩu độc đáo với mỗi thực khách sử dụng nồi lẩu riêng và lựa chọn hương vị nước dùng theo ý thích Với hơn 60 sản phẩm nhúng lẩu được phục vụ liên tục trên băng chuyền, nhà hàng hiện có 4 loại nước lẩu chính: tomyum, xuyên tiêu, nấm và cua đồng, cùng với một loại nước lẩu theo mùa, hiện tại là lẩu sate đậu phộng Tomyum và nấm là hai loại nước lẩu bán chạy nhất, với tomyum có vị chua cay hấp dẫn và nấm mang đến vị ngọt thanh từ xương.
Nhà hàng hiện đang phục vụ buffet lẩu vào cả buổi trưa và buổi tối Thực đơn buổi trưa chủ yếu bao gồm các món ăn thông thường mà không có quầy sushi, tráng miệng trái cây hay sữa chua Tuy nhiên, vào buổi tối, thực đơn trở nên phong phú hơn với nhiều món ăn đặc biệt và cao cấp, bao gồm các lựa chọn như há cảo, bánh bao, sushi, sashimi, kem, trái cây, bánh ngọt và sữa chua tại quầy tự chọn.
Kichi – Kichi Nguyễn Sơn nổi bật không chỉ với hương vị lẩu đậm đà mà còn nhờ nước chấm đặc biệt Công thức bí mật mang đến hương vị chua ngọt, kết hợp hoàn hảo với các món ăn, tạo nên trải nghiệm ẩm thực khó quên cho thực khách.
Nhà hàng không chỉ nổi bật với các món lẩu mà còn đa dạng hóa thực đơn bằng cách cung cấp nhiều loại nước uống như nước ngọt (Coca, Sprite,…) và nước đóng chai Bên cạnh đó, thực khách còn có thể thưởng thức hơn 10 loại nước pha chế sáng tạo cùng với các món tráng miệng hấp dẫn như kem, panna cotta, trái cây và sữa chua.
Nhà hàng không chỉ nổi bật với dịch vụ ẩm thực mà còn cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện như liên hoan công ty, tất niên và sinh nhật Trong những dịp đặc biệt này, khách hàng sẽ nhận được ưu đãi hấp dẫn cùng nhiều món quà tinh thần từ nhà hàng.
- Nhà hàng có thiết kế rộng rãi với sức chứa 78 khách.
- Thời gian hoạt động: 10g30 – 21g30 từ thứ 2 đến chủ nhật
259.000/ người từ thứ 2 – thứ 6 (16g – 21g30) và cả ngày thứ 7, chủ nhật, lễ.
Mức giá học sinh, sinh viên:
219.000/ người từ thứ 2 – thứ 6 (16g – 21g30) và cả ngày thứ 7, chủ nhật, lễ. Mức giá trẻ em:
Từ 1m – dưới 1m3: 70% giá người lớn
Nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, từ học sinh, sinh viên đến nhân viên văn phòng và những người có thu nhập cao Với mức giá hợp lý và thực đơn phong phú, nhà hàng phù hợp cho mọi hình thức ăn uống, từ một người, cặp đôi, nhóm bạn đến gia đình và trẻ em, đáp ứng nhu cầu ẩm thực của đại đa số người tiêu dùng trong nhiều thời điểm khác nhau.
Hình 2.5 Các sản phẩm, thực phẩm tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn
(Nguồn: www.kichi.com.vn)
2.1.4 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự:
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
- Tổng nhân sự hiện có tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn: 29 người, cụ thể:
Trợ lý cửa hàng trưởng 1: 1
Trợ lí cửa hàng trưởng 2: 1
Trưởng các bộ phận (thu ngân, phục vụ, bếp): 3
Trợ lý cửa hàng trưởng 1 Trợ lý cửa hàng trưởng 2 Giám sát nhà hàng
Trưởng bộ phận thu ngân
Trưởng bộ phận phục vụ
Nhân viên phục vụNhân viên bếp
2.1.4.2 Chức năng và công việc từng vị trí, bộ phận trong nhà hàng:
Trần Khôi Nguyên, cửa hàng trưởng của nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn, chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng chiến lược chung, bao gồm việc đặt ra mục tiêu và hướng phát triển cho nhà hàng Anh điều hành toàn bộ hoạt động, đảm bảo lợi nhuận và tăng trưởng bền vững, đồng thời đạt được các mục tiêu hiện tại và tương lai theo mong đợi của ban giám đốc về doanh số, lợi nhuận, chất lượng sản phẩm và phát triển nhân tài Ngoài ra, anh cũng đánh giá tình hình hoạt động của các nhân viên cấp dưới để tối ưu hóa hiệu quả làm việc.
Trợ lý cửa hàng trưởng 1 và 2: Tấn Trung và Trâm Anh
- Thực hiện các công việc hành chính nhằm hỗ trợ cửa hàng trưởng.
- Thực hiện các hoạt động quản lý, giám sát.
- Tiếp nhận và triển khai hiệu quả các chỉ đạo, yêu cầu từ cấp trên.
Giám sát nhà hàng: Nguyễn Ngọc Bảo Hân
Giới thiệu bộ phận F&B tại nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn
2.2.1 Thực trạng bộ phận F&B tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
Số lượng nhân viên tại bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn: 23
- Trưởng bộ phận phục vụ và bếp: 2
- Nhân viên phục vụ và nhân viên bếp: 20
Nhà hàng hiện tại có 2 ca làm việc:
Số lượng nhân viên làm việc trong cả ca sáng và tối sẽ được điều chỉnh dựa trên tình hình doanh số bán hàng trong ngày Cụ thể, ca sáng thường có từ 8 đến 10 nhân viên.
+ Ca tối, các ngày cuối tuần sẽ có lượng nhân viên đông hơn từ 10- 13 người
Đồng phục bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
Hình 2.6 Đồng phục của bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi
(Nguồn: www.ggg.com.vn)
- Giám sát nhà hàng: áo sơ mi tay dài màu xám, quần tây đen, giày tối màu, bảng tên.
- Bộ phận phục vụ: áo thun đen có cổ, tay trái có logo nhà hàng, quần tây tối màu, tạp dề màu đen, giày tối màu, bảng tên.
- Bộ phận bếp: áo thun trắng, quần tối màu, tạp dề màu xám, nón bếp, dép bếp, bảng tên.
Các qui định chung đối với bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
Nhân viên cần có tác phong gọn gàng với tóc không nhuộm, không có vết thương hở và không mắc các bệnh truyền nhiễm Móng tay không được dài quá 1mm và phải tuân thủ các quy định đặc thù cho từng vị trí công việc.
Bộ phận phục vụ cần đảm bảo đồng phục luôn sạch sẽ và không dính bẩn, tóc gọn gàng và có thể trang điểm nhẹ (đối với nữ) Ngoài ra, việc xịt nước hoa nhẹ cũng rất quan trọng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, do công việc này yêu cầu tiếp xúc trực tiếp.
- Bộ phận bếp: đồng phục sạch sẽ, luôn đội nón bếp, không trang điểm (nữ), không dùng nước hoa, sử dụng dép mang trong bếp.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
2.2.2.1 Giới thiệu các khu vực làm việc của bộ phận F&B:
- Gồm 2 khu vực chính: FOH VÀ BOH
Khu vực FOH là nơi tiếp đón và phục vụ khách hàng, bao gồm việc phục vụ món ăn, nước uống, chăm sóc khách và thực hiện thanh toán, với bộ phận phục vụ đóng vai trò chính Ngoài những nhiệm vụ này, họ cũng phải duy trì vệ sinh khu vực làm việc Trong khi đó, khu vực BOH là nơi bộ phận bếp chịu trách nhiệm chính, thực hiện quy trình sơ chế và chế biến món ăn Bếp được thiết kế theo quy tắc một chiều, bao gồm khu vực nhận hàng, bảo quản, sơ chế, nấu lẩu và khu vực bồn rửa.
2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Chức năng, công việc từng bộ phận:
Giám sát nhà hàng hàng ngày nhận doanh số mục tiêu từ cấp trên và xây dựng kế hoạch kinh doanh cho ngày hôm đó Họ tổ chức cuộc họp trước giờ làm để thông báo về mục tiêu, như số lượng sản phẩm cần bán và kế hoạch chế biến nguyên liệu Giám sát cũng dự đoán số lượng khách và doanh thu cần đạt, kiểm tra các công việc cần làm, tình trạng hàng hóa và số lượng sản phẩm Họ quan sát môi trường làm việc và đưa ra yêu cầu cho nhân viên cấp dưới nếu cần thiết để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ.
Trưởng bộ phận phục vụ Trưởng bộ phận bếp
Nhân viên phục vụNhân viên bếp
Bộ phận phục vụ tại nhà hàng chịu trách nhiệm thực hiện theo hướng dẫn của giám sát, bao gồm việc chuẩn bị bộ dụng cụ ăn, bổ sung nguyên liệu cho món lẩu và sắp xếp quầy bar Ngoài ra, họ cũng phải đảm bảo vệ sinh toàn bộ khu vực FOH để duy trì môi trường sạch sẽ và chuyên nghiệp.
Bộ phận bếp cần thực hiện sơ chế thực phẩm theo kế hoạch đã đề ra, chuẩn bị nước lẩu và chén dĩa sẵn sàng cho băng chuyền Cần chú ý đến tem date và chất lượng sản phẩm, tránh để các sản phẩm có màu sắc hoặc mùi lạ xuất hiện trên băng chuyền Đảm bảo duy trì vệ sinh khu vực BOH là điều quan trọng.
Thực trạng quy trình phục vụ Buffet cho khách hàng tại Kichi Kichi Nguyễn Sơn
2.3.1 Quy trình phục vụ Buffet cho khách hàng tại Kichi Kichi Nguyễn Sơn:
- Đầu tiên, tác giả chia quy trình phục vụ buffet lẩu thành hai khoảng thời gian: trước giờ vận hành và trong giờ vận hành nhà hàng:
2.3.1.1 Trước giờ vận hành (trước khi nhận khách):
Nhân viên phục vụ cần chuẩn bị nguyên liệu cho các món lẩu, như lẩu Tomyum với sả, riềng, lá chanh, ớt sừng, nấm rơm và lẩu nấm với tỏi, đầu hành, kỷ tử, táo tàu, nấm hương, nước cốt nấm vàng Nhiệm vụ của họ khi mở ca là sơ chế các nguyên liệu, nấu nước chấm, chuẩn bị sa tế, set up bàn ăn, chuẩn bị quầy bar, và dọn dẹp không gian Thời gian mở ca được quy định là 90 phút.
Nhân viên bếp có nhiệm vụ rã đông và sơ chế các loại thực phẩm, nấu nước lẩu, cũng như chuẩn bị nguyên liệu cho băng chuyền Họ cần đảm bảo băng chuyền luôn đầy đủ đồ ăn để phục vụ khách hàng Thời gian mở ca cho bếp là 120 phút.
2.3.1.2 Quy trình phục vụ buffet lẩu 5 bước tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn (trong giờ vận hành):
- Nhân viên sẽ đón chào khách từ cửa ra vào, chủ động mở cửa cho khách.
- Cách chào khách là dùng tay phải đặt lên ngực trái cúi người 30 độ và nói:”Kichi – Kichi xin chào”
- Hỏi về thông tin booking, hoặc số lượng người (nếu khách không đặt trước)
- Hướng dẫn khách rửa tay sát khuẩn và dẫn khách vào bàn
- Chủ động kéo ghế cho khách, rút bao đũa, lấy khăn lạnh.
Bước 2: tư vấn thực đơn, order
- Rót nước chấm cho khách
Để mở bàn, hãy vào tabet và nhập số bàn cùng số người Trên tablet, hình ảnh sắc nét và sinh động giúp khách hàng dễ dàng nhìn thấy và thu hút sự chú ý hơn khi đặt món.
- Giới thiệu tên nhân viên phục vụ và bắt đầu giới thiệu nước lẩu Hiện tại nhà hàng có
Có 4 loại nước lẩu chính để khách hàng lựa chọn: tomyum chua cay, xuyên tiêu cay nồng, nấm và cua đồng không cay Sau khi khách gọi lẩu, nhân viên sẽ giới thiệu các loại thức uống như nước ngọt, nước suối, nước đóng chai và nước pha chế Sau khi khách chọn xong, nhân viên sẽ báo giá và đọc lại đơn hàng để xác nhận Cuối cùng, cảm ơn khách và xin phép đi chuẩn bị.
Bước 3: phục vụ lẩu và thức uống cho khách
Tất cả các bước phục vụ lẩu và nước uống đều cần sử dụng mâm để đảm bảo tính chuyên nghiệp và vệ sinh Sau khi nhận thông tin đặt hàng từ khách, nhân viên sẽ tiến hành lấy lẩu để phục vụ.
- Trước khi đặt lẩu, xin phép khách và đặt lẩu lên bếp, hướng dẫn khách sử dụng bếp và chúc khách dùng ngon miệng
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, hãy ưu tiên phục vụ những loại nước dễ pha chế và nhanh chóng, giúp khách không phải chờ đợi lâu Đồng thời, luôn kèm theo miếng lót ly khi phục vụ nước để tránh nước chảy ra bàn, gây ảnh hưởng đến sự thoải mái của khách.
Nhà hàng buffet lẩu băng chuyền cung cấp món ăn được phục vụ trên đĩa có nắp đậy Sau khi khách hàng sử dụng xong, nhân viên sẽ đến dọn dẹp Lưu ý rằng số đĩa trên bàn khách không được vượt quá 8 cái.
- Trong quá trình khách dùng bữa, nhân viên sẽ chủ động châm thêm nước lẩu, nước chấm cho khách
- Nhân viên có thể vào bếp lấy thêm một số món nếu khách yêu cầu mà trên chuyền chưa có đủ
- Chú ý đến độ sôi trong nồi lẩu của khách, để hỗ trợ vặn lửa phù hợp Quan sát khách kĩ và đến ngay khi khách cần hỗ trợ.
Bước 5: thanh toán và tiễn khách
Khi khách hàng thanh toán, nhân viên sẽ xác nhận lại đơn hàng, kiểm tra chương trình khuyến mãi và phương thức thanh toán Sau đó, nhân viên sẽ thông báo cho thu ngân về hóa đơn và mời khách lên quầy để thực hiện thanh toán.
Khi tiễn khách ra về, nhân viên sẽ nói: “Kichi – Kichi xin cảm ơn, hẹn gặp lại” Sau đó, họ tiến hành dọn bàn và sắp xếp lại bộ dụng cụ ăn để chuẩn bị chào đón khách mới.
Hình 2.7 Bộ nắp dĩa đựng món nhúng lẩu của nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn
(Nguồn: www.ggg.com.vn)
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ buffet lẩu của nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
2.3.2.1 Thời gian nhận hàng tươi:
Trước giờ vận hành chính thức của nhà hàng vào lúc 11 giờ, cần chuẩn bị các mặt hàng tươi như nấm rơm và sushi Tuy nhiên, nấm và sushi sẽ được giao đến nhà hàng vào lúc 10g30.
Nhân viên cần khoảng 45 đến 60 phút để sơ chế và chuẩn bị sản phẩm cho quy trình phục vụ Do đó, khi nhà hàng bắt đầu hoạt động, các sản phẩm vẫn chưa sẵn sàng để phục vụ khách hàng.
2.3.2.2 Thiết kế bàn ghế của nhà hàng:
Theo tiêu chuẩn, khoảng cách tối thiểu giữa hai vị trí ngồi của khách hàng nên là 60cm Tuy nhiên, tại nhà hàng, khoảng cách này chỉ khoảng 30cm, dẫn đến không gian chật chội hơn rất nhiều.
Khi khách hàng để nắp dĩa và ly nước cùng các vật dụng cá nhân trên bàn, không gian trở nên chật chội Tình trạng này không chỉ gây bất tiện cho khách hàng mà còn khiến nhân viên gặp khó khăn trong việc dọn dẹp, có thể dẫn đến va chạm với khách và làm đổ nước lên người họ.
2.3.2.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên:
Đội ngũ nhân viên tại nhà hàng chủ yếu bao gồm nhân viên bán thời gian, ngoại trừ cấp quản lý là nhân viên toàn thời gian Tính chất biến động của ngành dịch vụ ăn uống dẫn đến sự thay đổi liên tục trong lực lượng lao động, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc tuyển dụng và thu hút nhiều nhân viên hơn.
Nhân viên ứng tuyển cho vị trí phục vụ hoặc phụ bếp không cần có kinh nghiệm và sẽ được đào tạo sau khi vào làm Các vị trí này cũng không yêu cầu nhiều kỹ năng đặc biệt hay khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh Tuy nhiên, điều này có thể dẫn đến tình huống nhân viên không trả lời được câu hỏi của khách hàng do chưa được đào tạo kỹ lưỡng, hoặc gặp khó khăn khi giao tiếp với khách nước ngoài.
Đánh giá
- Nhà hàng có chương trình đạo tạo nhân viên mới trong 14 ngày rất rõ ràng, giúp nhân viên nắm chắc được quy trình phục vụ và thực hiện tốt.
- Nhà hàng xây dựng được quy trình rõ ràng trong việc phục vụ, giúp tránh được nhiều sai sót.
Mỗi giai đoạn phục vụ tại nhà hàng đều có thời gian quy định rõ ràng, như thời gian đặt hàng và lấy lẩu là 7 phút, thời gian ra nước là 5 phút, và thời gian dọn bàn cùng setup là 7 phút Điều này tạo ra một khung thời gian chuẩn mực, giúp đảm bảo tính chuyên nghiệp trong dịch vụ.
- Phục vụ theo kiểu buffet nên tương đối nhanh, đơn giản, không quá cầu kì các hình thức.
Nhân viên có khả năng tự phân công công việc, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ Ví dụ, một nhân viên có thể đảm nhiệm việc nhận order, trong khi những nhân viên khác phụ trách việc lấy lẩu hay đứng quầy bar, giúp quy trình phục vụ diễn ra đúng tiến độ và đồng bộ.
Thực đơn phong phú với nhiều lựa chọn từ thịt heo, bò, cá, hải sản, hàng viên cho đến rau nấm, mang đến cho khách hàng sự tự do trong việc chọn lựa món ăn yêu thích và phù hợp với khẩu vị của mình Đặc biệt, khách hàng có thể thưởng thức không giới hạn số lượng món ăn.
- Nhà hàng có thể phục vụ một lượng lớn khách trong một khoảng thời gian nhất định, trung bình từ 1 tiếng 30 phút đến 2 tiếng.
- Các món ăn trên băng chuyền hay trên quầy tự chọn được bổ sung liên tục, không làm gián đoạn quá trình thưởng thức của khách hàng.
Khách hàng rất yêu thích các món ăn đặc biệt như thịt bò, hải sản và bánh bao cá nhím, do đó chúng thường nhanh chóng hết hàng Điều này yêu cầu đội ngũ bếp và phục vụ phải làm việc liên tục để đảm bảo cung cấp đủ cho thực khách.
- Có thể lãng phí đồ ăn, bởi khách hàng lấy quá nhiều nhưng không dùng hết, hoặc thừa lại các món không hợp khẩu vị.
Hình thức sử dụng đồ ăn trên băng chuyền đang thu hút nhiều khách hàng, đặc biệt là những người lần đầu trải nghiệm hoặc có trẻ em Tuy nhiên, việc khách hàng lấy đĩa thức ăn xuống rồi đặt lại lên băng chuyền có thể gây ảnh hưởng đến trình tự sắp xếp của các món ăn trên chuyền.
- Nhân viên phục vụ sẽ ít có cơ hội tiếp xúc hay phục vụ khách tận tình như ăn A la carte.
- Lượng dĩa và nắp nhiều, trơn, đôi khi rớt tạo ra tiếng rất ồn, ảnh hưởng đến khách hàng.
- Các món ăn sẽ nhanh hỏng, giảm chất lượng khi để ở nhiệt độ phòng trong thời gian dài.
Trong chương 2, tác giả giới thiệu Công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng và nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn, bao gồm sản phẩm, dịch vụ và cơ cấu tổ chức của nhà hàng Chương này cũng phân tích quy trình phục vụ buffet lẩu của bộ phận F&B, từ đó chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình này Bên cạnh đó, tác giả nêu rõ những bất cập về nhân sự, cơ sở vật chất và hoạt động vận chuyển hàng hóa, đồng thời đánh giá các ưu điểm và khuyết điểm trong quy trình phục vụ, nhằm tìm ra giải pháp cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET
Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet tại Kichi Kichi Nguyễn Sơn
3.2.1 Giải pháp về quy trình phục vụ:
Thời gian giao hàng tươi cần hoàn tất trước 10g30, lý tưởng nhất là từ 9g30 đến 10g để phục vụ khách hàng kịp thời Nhân viên cần nhanh chóng trong việc nhận hàng và sơ chế, đồng thời việc giao nhận hàng phải được thực hiện trước giờ vận hành để đảm bảo đạt tiêu chuẩn.
Quản lý cần theo dõi chặt chẽ thời gian làm việc của nhân viên, vì công ty quy định thời gian cụ thể cho từng nhiệm vụ, chẳng hạn như dọn bàn và set up trong 7 phút, hoặc order và lấy lẩu cũng trong 7 phút Trong những giờ cao điểm, nếu số lượng nhân viên không đủ để đáp ứng tiến độ công việc, quản lý sẽ phải hỗ trợ để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ.
- Ngoài ra, để giảm thiểu thực trạng lãng phí thức ăn, nhà hàng thu 50000 đồng/ người, nếu lượng thức ăn thừa hơn 50 gram.
- Cung cấp nhãn tên món ăn.
Để thu hút khách hàng, nhà hàng cần duy trì số lượng lớn các mặt hàng hấp dẫn, được sơ chế sẵn sàng để phục vụ ngay khi khách có nhu cầu.
3.2.2 Giải pháp về chuyên môn nghiệp vụ:
Nhà hàng hiện đang sử dụng mâm để phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách, nhưng kỹ năng thực hiện chưa đúng Cần thiết phải đào tạo và hướng dẫn nhân viên về quy tắc bưng mâm chuẩn, bao gồm việc mở rộng bàn tay, giữ khuỷu tay nghiêng ở góc 45 độ, và sắp xếp đồ nặng ở trong cùng, đồ nhẹ ở ngoài.
Khi tuyển dụng, khả năng ngoại ngữ của ứng viên là yếu tố quan trọng cần xem xét Việc cải thiện trình độ tiếng Anh cho nhân viên là cần thiết, không nhất thiết phải xuất sắc, chỉ cần đủ để giao tiếp cơ bản và tự tin Nhà hàng nên cung cấp tài liệu song ngữ để hỗ trợ nhân viên Bên cạnh đó, quản lý cũng cần chủ động học tiếng Anh để có thể hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên hiệu quả hơn.
Nhà hàng thiết lập các bảng đánh giá nhân viên theo định kỳ hàng tuần và hàng tháng Việc khen thưởng và động viên nhân viên khi hoàn thành công việc tốt không chỉ giúp tăng cường động lực làm việc mà còn nâng cao hiệu suất chung của đội ngũ.
Nhân viên mới cần được hướng dẫn chi tiết về quy trình set up, bao gồm các vấn đề quan trọng cần lưu ý Việc xác định các nhiệm vụ nên thực hiện trước và sau sẽ giúp đảm bảo tiến độ công việc Điều này cũng góp phần hình thành thói quen làm việc hiệu quả cho nhân viên trong tương lai.
Nhân viên phục vụ cần lưu ý không để nắp hoặc dĩa của khách vượt quá 8 cái, đồng thời phải dọn dẹp liên tục để tạo không gian cho khách Việc này không chỉ giúp tránh tình trạng đổ bể nắp dĩa do dọn quá nhiều một lần mà còn nâng cao trải nghiệm phục vụ cho khách hàng.
3.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất:
Nhà hàng nên tập trung vào một số loại nước bán chạy và đảm bảo số lượng ly cho các món đó nhiều hơn các loại khác, đồng thời chủ động đặt hàng đầy đủ Nhân viên cần ý thức bảo vệ tài sản của nhà hàng, hạn chế tối đa việc làm bể ly để tránh hao hụt không cần thiết.
- Hình thức take – away: nhà hàng cần đầu tư ly nhựa, nắp nhựa và quai xách để hỗ trợ khách khi có nhu cầu mang đi.
Nhà hàng nên đầu tư vào bếp điện từ chất lượng cao, thay thế những bếp cũ kỹ hoặc không hoạt động đúng theo 5 mức hiệu suất Việc sử dụng bếp mới không chỉ nâng cao hiệu quả nấu nướng mà còn đảm bảo an toàn và tiết kiệm năng lượng.
Để đảm bảo công suất hoạt động tối ưu vào giờ cao điểm, nhà hàng cần nhanh chóng thay mới các dụng cụ và thiết bị hư hỏng, bao gồm đèn trang trí và bàn ghế Việc bảo trì và đổi mới các ghế bị hư hỏng nặng cũng rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Sửa chữa máy lạnh, tăng năng suất hoạt động hoặc lắp thêm máy lạnh mới
Bảo dưỡng định kỳ hàng tháng các trang thiết bị của nhà hàng như bàn ghế và cửa kính ra vào là rất quan trọng Ngoài ra, cần thực hiện bảo trì đột xuất khi có sự cố xảy ra để đảm bảo hoạt động ổn định và an toàn cho khách hàng.
- Bổ sung, thay mới các dụng cụ ăn bị trầy xước
- Thường xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống của kính, tường, tạo cảm giác sạch sẽ cho nhà hàng
- Lắp thêm ổ cắm điện cho khách thuận tiện sử dụng khi cần thiết
Để bảo quản trang thiết bị và dụng cụ như dao, muỗng, đĩa, cần thực hiện các biện pháp vệ sinh kỹ lưỡng sau mỗi lần sử dụng Việc này không chỉ đảm bảo sạch sẽ mà còn giúp hạn chế hư hỏng trong quá trình sử dụng.
Các dụng cụ phục vụ khách như khăn lạnh và tăm cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo không bị ẩm mốc Nếu những dụng cụ này để quá lâu mà không được sử dụng, cần bổ sung hoặc thay thế kịp thời để duy trì chất lượng phục vụ.
Bổ sung khăn giấy khô trong nhà vệ sinh sẽ tạo sự thuận tiện cho khách hàng Đầu tư nâng cấp thiết bị và bố trí cơ sở vật chất hợp lý tại nhà hàng không chỉ nâng cao mức độ hài lòng của khách mà còn tạo ra không gian sang trọng, ấm cúng cho bữa ăn thoải mái Hơn nữa, việc trang bị thêm dụng cụ và thiết bị sẽ cải thiện khả năng phục vụ, nâng cao hiệu quả làm việc và tiết kiệm thời gian, công sức cho nhân viên.
Kiến nghị
Kiến nghị với ban quản lý nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
Nhà hàng cần chú trọng vào giai đoạn tuyển dụng, tìm kiếm những ứng viên có khả năng làm việc nghiêm túc Việc tổ chức đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng chuyên môn cho nhân viên là rất quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ.
- Ưu tiên phát triển, đào tạo nhân viên có khả năng lên quản lý, thành thạo một số ngôn ngữ thông dụng.
- Có thể đa dạng hóa món ăn hơn, thêm nhiều món mới, sáng tạo.
- Cần kiểm tra định kì các thiết bị điện tử như bếp, tivi, máy lạnh,… trong nhà hàng để đảm bảo không làm gián đoạn quy trình phục vụ.
- Đảm bảo kỉ cương, quy định của nhà hàng, buộc nhân viên tuân theo.
- Đưa ra một số chương trình thu hút khách hàng
Trong chương 3, tác giả trình bày tầm nhìn, mục tiêu và định hướng phát triển của nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn Tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất để phù hợp với các mục tiêu phát triển Ngoài ra, tác giả kiến nghị ban quản lý cần thay mới và kiểm tra chất lượng thiết bị điện tử trong nhà hàng nhằm nâng cao quy trình phục vụ và sáng tạo trong thực đơn Mục tiêu cuối cùng là cung cấp dịch vụ chất lượng cao, mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.