Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố đà nẵng,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ NGUYỄN KHÔI NGUYÊN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ NGUYỄN KHÔI NGUYÊN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TÔ NGỌC HƯNG HÀ NỘI - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, tồn nội dung luận văn “Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn thành phố Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu trích dẫn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Đà Nẵng, ngày 15 tháng năm 2012 Tác giả luận văn Lê Nguyễn Khôi Nguyên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động NHTM 1.1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 1.2 Nội dung mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Quan điểm v m rộng cho vay tiêu dùng 13 1.2.2 Các tiêu đánh giá m rộng cho vay tiêu dùng 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hư ng đến cho vay tiêu dùng 16 1.3 Kinh nghiệm mở rộng cho vay tiêu dùng NHTM số nước giới học NHTM Việt Nam 20 1.3.1 Kinh nghiệm v m rộng cho vay tiêu dùng số nước 20 1.3.2 ài h c inh nghiệm r t NHTM iệt Nam 24 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT TP ĐÀ NẴNG 27 2.1 Khái quát Chi nhánh NHNo & PTNT TP Đà Nẵng : 27 2.1.1 Sơ lược trình phát triển 27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức nhân 28 2.1.3 Khái quát hoạt động inh doanh 30 2.2 Th c trạng mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh NHNo & PTNT TP Đà Nẵng 35 2.2.1 Khái quát chung hoạt động cho vay tiêu dùng TP Đà Nẵng 35 2.2.2 Qui trình cho vay tiêu dùng CN NHNo & PTNT TP Đà Nẵng 39 2.2.3 Phân tích thực trạng m rộng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nẵng 40 2.2.4 Đánh giá nhân tố ảnh hư ng đến m rộng cho vay tiêu dùng 57 Nh n t đánh giá mở rộng cho vay tiêu dùng 59 2.3.1 Thành 59 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT TP ĐÀ NẴNG 65 Đ nh hướng mở rộng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nẵng 65 3.1.1 Đ nh hướng m rộng Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nẵng 65 3.1.2 Đ nh hướng m rộng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nẵng 67 Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nẵng 69 3.2.1 Hồn thiện sách hách hàng th trường 69 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng theo mục đích vay vốn, m rộng đối tượng phạm vi cho vay 72 3.2.3 Đi u chỉnh quy trình, quy chế phù hợp với đối tượng hách hàng 75 3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm d ch vụ cung cấp, chất lượng công nghệ thông tin 76 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán 79 3.2.6 Tăng cường hoạt động marketing, nâng cao thương hiệu Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nẵng 80 3.2.7 Giải pháp v hỗ trợ cho vay tiêu dùng 82 Một số kiến ngh 84 3.3.1 Kiến ngh Chính Phủ 84 3.3.2 Kiến ngh Ngân hàng Nhà nước 85 3.3.3 Kiến ngh Ngân hàng Nông Nghiệp iệt Nam 86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Viết tắt Viết đầy đủ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHNo Ngân hàng Nông nghiệp NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần CCB Ngân hàng Kiến thiết Trung Quốc TCTD Tổ chức tín dụng CVTD Cho vay tiêu dùng TSĐ Tài sản đảm bảo DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Quy trình cho vay tiêu dùng gián tiếp 12 Sơ đồ 1.2: Quy trình cho vay tiêu dùng trực tiếp 13 Danh mục bảng: ảng 2.1: Nguồn vốn huy động 31 ảng 2.2: Dư nợ cho vay 32 ảng 2.3: Hoạt động inh doanh ngoại hối 33 ảng 2.4: Kết hoạt động inh doanh 34 ảng 2.5: Tình hình cho vay tiêu dùng đ a bàn TP Đà Nẵng 38 ảng 2.6: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo đối tượng khách hàng 41 ảng 2.7: Số lượng hách hàng vay tiêu dùng 43 ảng 2.8 : Dư nợ bình quân theo đối tượng hách hàng 45 ảng 2.9: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích 48 ảng 2.10 Dư nợ cho vay tiêu dùng theo hình thức đảm bảo 51 ảng 2.11 : Dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời hạn cho vay 54 ảng 2.12 : Nợ xấu cho vay tiêu dùng 56 Danh mục biểu: iểu đồ 2.1: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo đối tượng hách hàng 42 iểu đồ 2.2: Số lượng hách hàng vay tiêu dùng 44 iểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích 449 iểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo hình thức đảm bảo 52 i u đồ 2.5: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời hạn cho vay 55 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết cuả đề tài nghiên cứu Mức tiêu dùng phản ánh ỳ v ng v thu nhập tương lai dân cư Nó động lực, nhu cầu v chi trả hàng hóa, d ch vụ cho sản xuất inh doanh Ngay nhu cầu tiêu dùng v tơ, nhà , đồ gia dụng, chí mỹ phẩm liên quan mật thiết với hông thể tách rời thu nhập ỳ v ng động lực sản xuất ì vậy, tín dụng tiêu dùng từ lâu coi phần quan tr ng ngân hàng bán lẻ Đối với dân cư, đặc biệt hệ trẻ người có thu nhập thấp, h hông thể đợi già tiết iệm đủ ti n để mua nhà, mua tơ đồ dùng gia đình hác Tín dụng tiêu dùng gi p h có sống ổn đ nh từ hi trẻ việc mua trả góp cần thiết, tạo cho h động lực to lớn để làm việc, tiết iệm, nuôi dưỡng th phần tín dụng mà ngân hàng quan tâm l c nhu cầu tín dụng bán lẻ đặc biệt mảng tín dụng tiêu dùng, th phần tín dụng đầy ti m năng, ngày phát triển theo mức độ phát triển n n inh tế đời sống người dân Để hai thác ti m th trường tín tiêu dùng nâng cao cạnh tranh với ngân hàng thương mại, NHNo & PTNT Thành Phố Đà Nẵng triển hai loại hình tín dụng tiêu dùng hách hàng cá nhân Đối với Chi nhánh Đà Nẵng năm gần hơng ngừng đẩy mạnh dư nợ tín dụng tiêu dùng, bước cải thiện quy trình, quy chế cho vay phù hợp với nhu cầu người dân, đảm bảo an tồn v tín dụng Tuy nhiên, v sách quy chế cho vay Chi nhánh tồn đ ng vướng mắc hách quan, chủ quan làm ảnh hư ng đến tăng trư ng tín dụng tiêu dùng Chi nhánh iệt Nam sau trình chuyển theo inh tế th trường, m cửa hội nhập inh tế quốc tế có bước phát triển nhanh, th trường chứng hốn hình thành hơng ngừng hồn thiện, đời sống người dân ngày nâng cao Do vậy, NHTM cần phải triển hai mơ hình ngân hàng bán lẻ cần thiết xu hướng hợp thời đại ên cạnh việc tín dụng bán lẻ đồng nghĩa với việc phân tán rủi ro qua giảm thiểu rủi ro cho vay Ngân hàng Thực trạng nay, NHTM nhà nước nói chung Agriban Đà Nẵng nói riêng lâu ch tr ng đến tín dụng bán bn chủ yếu, cho vay tiêu dùng bắt đầu, inh nghiệm v lĩnh vực chưa nhi u, bên cạnh chế quản lý NHTM nhà nước chưa có linh hoạt Trong hi hàng loạt NHTM cổ phần nước đời sớm xác đ nh th trường tín dụng mục tiêu th trường tín dụng tiêu dùng, tạo nên đối tr ng cạnh tranh há liệt Chi nhánh NHNo & PTNT TP Đà Nẵng có mặt lâu th trường Đà Nẵng lợi lớn, chiếm giữ th phần mấu chốt vấn đ chiếm lĩnh tối đa th trường bán lẻ đầy ti m Đà Nẵng trước hi có nhi u ngân hàng nước tham gia vào th trường ới thực tế nêu trên, việc nghiên cứu để đưa giải pháp m rộng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nẵng vơ cần thiết Đó lý em ch n đ tài “Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nẵng” làm đ tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu lý luận m rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại - Thu thập liệu, phân tích đánh giá v thực trạng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nẵng từ năm 2009-2011 - Đ xuất giải pháp thiết thực, hữu ích cho việc m rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nẵng năm tới 76 Thực quản lý hoản vay an toàn, hạn chế rủi ro: Đối với hoản vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo nên u cầu hách hàng mua bảo hiểm thiệt hại v tài sản suốt thời gian vay, người thụ hư ng ngân hàng Đối với hoản vay tiêu dùng hơng có tài sản đảm bảo mua bảo hiểm bảo an tín dụng (của Công ty ảo Hiểm Abic), hi xảy rủi ro người vay tử vong Cơng ty ảo hiểm bồi thường số ti n bảo hiểm cho Agriban Đà Nẵng đ ng số ti n nợ (gồm gốc lãi) Tăng cường công tác iểm tra, iểm soát nội để p thời phát thiết xót, bất hợp lý chế u hành hoạt động vi phạm pháp luật, chế độ ngành, tham mưu cho lãnh đạo đạo hắc phục tồn tại, yếu ém, ngăn chặn sai phạm rủi ro tổn thất, đồng thời gi p lãnh đạo hoạch đ nh tốt chiến lược inh doanh 3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm d ch vụ cung cấp, chất lượng công nghệ thông tin 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch cung cấp Trước hi sử dụng sản phẩm- d ch vụ ngân hàng, hách hàng thường có so sánh, đánh giá đ nh lựa ch n sản phẩm ngân hàng có tiện ích chất lượng cao Sản phẩm có tiện ích chất lượng cao thu h t nhi u hách hàng sử dụng sản phẩm, tạo ni m tin hách hàng từ tạo dựng mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hàng ới phương châm hông ngừng nâng cao chất lượng d ch vụ, đem lại cho hách hàng tiện ích thuận lợi tối đa hi giao d ch với ngân hàng, Agriban Đà Nẵng cần tập trung bổ sung tính cho sản phẩm chất lượng sản phẩm mang lại tiện ích cho người sử dụng, thực tăng giá tr sử dụng sản phẩm d ch vụ Đây cách thức hồn thiện sản phẩm d ch vụ ngân hàng sử dụng phổ biến ên cạnh cải tiến quy trình nghiệp vụ CVTD đảm bảo tính chặt chẽ 77 Agriban Đà Nẵng cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp : Linh hoạt v mức cho vay đối tượng hách hàng Nếu hách hàng có thu nhập cao h chứng minh thu nhập h dài hạn thông qua hợp đồng lao động Agriban Đà Nẵng xem xét cho vay với mức cao với thời hạn dài mà hông sợ rủi ro Đa dạng hoá thời hạn cho vay để đáp ứng nhu cầu vay vốn hách hàng, việc cho vay mua sắm sửa chữa nhà cần cho vay có thời hạn dài nhu cầu vốn vay hách hàng há lớn với thời hạn vay dài, việc cho vay tiêu dùng hộ gia đình sản xuất Agriban Đà Nẵng cần xem xét đ nh ỳ trả nợ gốc lãi vốn vay cho phù hợp với chu ỳ sản xuất trồng, vật nuôi trả nợ hách hàng Đa dạng hóa hình thức trả lãi để tạo u iện phù hợp với đặc điểm nhu cầu hách hàng Dựa vào lãi suất, ỳ hạn, hách hàng có hội lựa ch n hoản vay thích hợp, đảm bảo cho hoạt động h có ết cao, đảm bảo trả nợ ngân hàng đ ng hạn Lãi suất phải linh hoạt theo đối tượng vay vốn ới hách hàng quen thuộc, có uy tín Agriban Đà Nẵng áp dụng mức lãi suất ưu đãi Đi u củng cố mối quan hệ lâu dài với hách hàng, vừa huyến hích cho hách hàng tăng cường mối quan hệ với Agriban Đà Nẵng, vừa tích cực làm ăn có hiệu quả, trả nợ lãi gốc đ ng hạn cho ngân hàng 3.2.4.2 Nâng cao chất lượng công nghệ thông tin Thông tin yếu tố hông thể thiếu bất ỳ lĩnh vực n n inh tế Đối với hoạt động ngân hàng thơng tin tín dụng đặc biệt quan tâm Đi u đòi hỏi quan thơng tin tín dụng thực chức phải dựa giải pháp cơng nghệ đại hỗ trợ đắc lực công nghệ tin h c truy n thông Tương tự để tăng cường tốc độ tính hiệu việc thu thập thông tin, thông tin ban đầu thơng tin cập nhật đ nh ỳ thơng tin tín dụng phải áp dụng 78 phương pháp truy n thông đại phương pháp thu thập thông tin tự động, trực tuyến s công nghệ tin h c Trong việc xử lý thông tin, xếp loại tín dụng, chấm điểm tín dụng s phân tích, đối chiếu, so sánh hối lượng lớn tiêu thông tin ho liệu vai trị cơng nghệ tin h c lại hông thể thiếu Nhu cầu tiếp cận, hai thác, sử dụng ho thông tin với yêu cầu tức thời, xác, an tồn thấy quan tr ng giải pháp công nghệ tin h c truy n thông tiên tiến Riêng lĩnh vực bán lẻ, công nghệ hỗ trợ việc xử lý liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ hách hàng, tạo u iện đa dạng hóa sản phẩm d ch vụ ngân hàng Theo phầm m m quản lý đại, liệu v hách hàng cập nhật lưu trữ tập trung Đặc điểm gi p cho việc quản lý, phân loại hách hàng với số lượng lớn xác, tiết iệm thời gian, chi phí, đồng thời tạo u iện thuận lợi để phát triển giao d ch ngân hàng trực tuyến ới tốc độ xử lý nhanh công nghệ thông tin ngân hàng đại mang lại r t ngắn đáng ể thời gian thực giao d ch phục vụ hách hàng, cho phép ngân hàng giải phóng hách hàng nhanh, tăng số lượng hách hàng phục vụ đến mức tối đa hoản thời gian làm việc cố đ nh ên cạnh đó, việc tài hoản hách hàng nối mạng toàn hệ tạo nhi u tiện ích cho hách hàng việc hách hàng giao d ch bất ỳ đ a điểm hệ thống Từ tạo nên n n tảng s cho đời phát triển việc tốn hơng dùng ti n mặt (thanh toán thẻ đ a điểm ATM/POS, giao d ch trực tuyến qua internet, ) chìa hóa đưa sản phẩm bán lẻ đến người tiêu dùng Như vậy, cấu, xếp đổi mới, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin cho phù hợp với tình hình mới, lấy cơng nghệ thông tin làm công cụ đắc lực th c đẩy hoạt động inh doanh d ch vụ bán lẻ ới cho phép tự động hóa hoạt động tác nghiệp, xây dựng phát triển sản phẩm có 79 hàm lượng cơng nghệ cao, đột phá nghiệp vụ d ch vụ bán lẻ, tăng cường iểm tra giám sát, đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân hàng đại vừa có tính cấp thiết, vừa yếu tố lâu dài đảm bảo phát triển b n vững Agribank Đà Nẵng 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán Kết hoạt động tín dụng phụ thuộc lớn vào trình độ nghiệp vụ, tính động sáng tạo đạo đức ngh nghiệp người cán tín dụng ên cạnh việc tái cấu v qui mô inh doanh, công nghệ, sản phẩm d ch vụ ngân hàng cơng tác tăng cường nguồn lực nâng cao chất lượng nguồn lực phải nhiệm vụ quan tr ng Để góp phần phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tự tin, lĩnh ngh nghiệp bồi dưỡng rèn luyện người cán Agriban Đà Nẵng có đủ đạo đức tư tư ng đ ng đắn giải pháp quan tr ng có giá tr m i giai đoạn phát triển Agriban Đà Nẵng Để có đội ngũ cán tín dụng đáp ứng yêu cầu đặt ra, chi nhánh cần phải tiến hành giải pháp: - Thường xuyên có ế hoạch tổ chức đào tạo đào tạo lại chun mơn nghiệp vụ, chế sách, pháp luật, thẩm đ nh dự án, phân tích hoạt động inh tế, tin h c, ngoại ngữ… cho cán nhân viên ngân hàng nói chung cán tín dụng nói riêng để tiếp nhận, xử lý cơng việc, phân tích đánh giá vay nhằm tăng lực thẩm đ nh, quản lý phục vụ hách hàng, hách hàng có tiêu phi tài địi hỏi phải có nhi u inh nghiệm chi u sâu phân tích Chính sách đào tạo đào tạo lại cho cán công nhân viên cần thực cách thường xuyên bất ể v trí chức vụ h nào, huyến hích người lao động tự đào tạo nâng cao trình độ chun mơn có chế hỗ trợ hợp lý iệc đào tạo phải dựa s quy hoạch cán cụ thể có sách đào tạo p thời, gắn ết chặt chẽ với hoạt động inh doanh, mạnh dạng trẻ hóa đội ngũ cán lãnh đạo có 80 đạo đức trình độ tốt, xây dựng hệ ế thừa vững mạnh, có đủ tâm xứng tầm - Coi tr ng việc bồi dưỡng đạo đức, phẩm chất cho cán tín dụng cơng tác tín dụng đạo đức ln coi phẩm chất quan tr ng Bên cạnh việc nêu cao tinh thần trách nhiệm cán tín dụng iệc có đội ngũ cán tín dụng vừa có lực thể tính chun nghiệp cơng việc giải hồ sơ nhanh, xác đảm bảo an toàn vừa, giao tiếp với hách hàng phải có đủ trí tuệ, tự tin thái độ iêm nhường vừa có đạo đức ngh nghiệp tốt, đồng sức phát triển ngân hàng u iện mang lại thành công cho ngân hàng Tăng cường công tác giáo dục, nâng cao tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình cán Tuyên n tác phong làm việc có ế hoạch, có tổ chức mà trước tiên an lãnh đạo phải làm gương cho nhân viên Triệt tiêu tình trạng tham nhũng, tiêu cực tư tư ng m i cấp, đ cao tinh thần hách quan cơng việc, tránh lợi riêng mà vượt qua quy trình quy chế, gây thiệt hại cho ngân hàng - Đi đôi với tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, chi nhánh phải có sách ưu đãi, hen thư ng ỷ luật xứng đáng Thực gắn quy n lợi, nghĩa vụ trách nhiệm cán tín dụng với ết hoạt động, u huyến hích cán nhân viên hết lòng làm việc ràng buộc h phải tự ch u trách nhiệm với hoạt động 3.2.6 Tăng cường hoạt động marketing, nâng cao thương hiệu Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nẵng 3.2.6.1 Thực tiếp thị quảng bá sản phẩm hiệu đôi ới quảng cáo thương hiệu Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nẵng Ln quan tâm chăm sóc thương hiệu ngân hàng Hình ảnh v ngân hàng đại, đa dạng v sản phẩm d ch vụ, đặc biệt ngân hàng có ti m lực tài mạnh để cố lòng tin hách hàng ngân hàng 81 Cần thiết lập phận nghiên cứu sản phẩm quảng bá thương hiệu Agriban Đà Nẵng mang tính chun mơn, có đầu tư hiệu Quảng bá hình ảnh Agriban đến m i hách hàng Tăng cường truy n tải thông tin tới đa số cơng ch ng nhằm gi p hách hàng có thơng tin cập nhập, qn, có hiểu biết v d ch vụ ngân hàng bán lẻ Agriban Đà Nẵng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm Đẩy mạnh công tác tuyên truy n phương tiện thông tin đại ch ng, treo băng rôn áp phích, phát tờ rơi nơi cơng cộng nhằm giới thiệu sản phẩm Ngân hàng mình, gi p hách hàng hiểu thêm v d ch vụ tiện ích ngân hàng Tăng cường quảng bá hình ảnh ngân hàng để cạnh tranh với ngân hàng thương mại đ a bàn Cung cấp thông tin sản phẩm d ch vụ hiệu đến hách hàng Cần giới thiệu rõ ràng v d ch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp, giới thiệu tính sản phẩm d ch vụ, xây dựng cẩm nang v d ch vụ,… Thể tôn tr ng hách hàng quan tâm cách tinh tế ngân hàng lời hen đ ng l c, thư cảm ơn, lẳng hoa d p sinh nhật hách hàng,… gắn ết thêm trung thành hách hàng ngân hàng Tìm hiểu trực tiếp thái độ hách hàng hi sử dụng sản phẩm từ có cách thức giải đáp u chỉnh Ngân hàng tổ chức u tra thăm dò hách hàng, lấy ý iến, vấn hay sử dụng phiếu góp ý,… iệc hỏi ý iến hách hàng v mức độ thõa mãn chứng tỏ ngân hàng thực quan tâm tới hách hàng, cho dù ngân hàng nghe số lời trích, bù lại ngân hàng giải đáp h c mắc hách hàng hữu hi u có hướng u chỉnh thích hợp 3.2.6.2 Xây dựng n hóa tác phong ph c khách hàng mang dấu ấn riêng Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nẵng Dù ch tr ng đến công tác hách hàng quan tâm đổi phát 82 triển d ch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp, nhiên thấy Agriban Đà Nẵng dừng lại mức độ cung cấp chưa bán d ch vụ ngân hàng hồn hảo ì NH nên xây dựng văn hóa d ch vụ hách hàng riêng có, bảo đảm lưu lại tâm trí hách hàng hình ảnh ngân hàng uy tín, có đủ đáp ứng cách tốt nhu cầu h Tạo tính đặc trưng cho phong cách phục vụ : Tạo thống v trang phục nhân viên, xây dựng tiêu chuẩn v phong cách phục vụ hách hàng (chào hỏi, g i tên riêng có thể) Ngân hàng nên trao quy n chủ động cho nhân viên số hồn cảnh phạm vi cụ thể nhằm đem lại cho hách hàng d ch vụ tối ưu, đáp ứng bất ỳ đòi hỏi để xoa d u nóng giận h 3.2.6.3 Tạo thống hình ảnh Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nẵng điểm giao dịch ới hoạt động bán lẻ “thương hiệu” gắn với điểm bán hàng vấn đ cần đặc biệt quan tâm, cáo ảnh hư ng lớn đến ấn tượng hách hàng như: - Rà soát lại trạng hạ tầng s để xem xét phương án chuẩn hóa mặt cách tối ưu - Thuê đơn v iến tr c mỹ thuật cơng nghệ để thiết ế mơ hình iến tr c nội thất chuẩn cho đ a điểm giao d ch - Xây dựng lộ trình thực cho s tại, lấy mẫu chuẩn để áp dụng cho s thành lập 3.2.7 Giải pháp hổ trợ cho vay tiêu dùng 3.2.7.1 Quản l khách hàng hệ thống thông tin Cho vay tiêu dùng trình bày ngày tăng phần có số lượng hách hàng hu vực thành th nông thôn thông qua giải pháp v m rộng phương thức cho vay Tuy nhiên vấn đ đặt để quản lý thông tin hách hàng với nội dung thay đổi phải cập nhật 83 thường xuyên hông tổ chức tín dụng mà hệ thống tổ chức tín dụng nhằm phịng ngừa xử lý rủi ro Chính vâ hệ thống thơng tin với xử lý dung lượng lớn đủ để iểm soát vận hành cho lẫn tương lai đòi hỏi tất yếu Song đầu tư hệ thống tốn ém chi phí song tính v độ bảo mật an tồn cho hách hàng việc làm cần thiết ì để an toàn hoản vay việc nâng cấp hệ thống thông tin ngân hàng tất yếu hách quan giải pháp đ xuất tác giả 3.2.7.2 Cơ chế l tài sản chấp trách nhiệm người ay Cho vay tiêu dùng bao gồm phần tín chấp thu nhập ổn đ nh (đối với người làm công ăn lương) ết hợp tín chấp lẫn chấp(bảo lãnh) tài sản Trong thực tế chế xử lý tài sản có nhi u tr ngại trách nhiệm đánh giá tài sản chưa phân đ nh rõ ràng người vay người cho vay;cơ chế cho phép ngân hàng xử lý tài sản trực tiếp để thu hồi vốn sau hi trung tâm bán đấu giá tài sản hơng làm hó thực v pháp luật có liên quan, trách nhiệm người vay trường hợp tín chấp ti n lương hi xếp tổ chức lại lao động doanh nghiệp có xung đột v lợi ích ngân hàng với tổ chức cơng đồn ì xin đ ngh giải pháp cho phép ngân hàng bán trực tiếp tài sản thông qua công ty bất động sản để thu hồi vốn dựa giá hai bên vay mượn thỏa thuận hợp đồng tín dụng,phần chênh lệch thừa so ti n vay gốc chuyển cho hách hàng ngược lại phần thiếu hách hàng phải bù ,ngồi ngân hàng cần có chế giảm lãi để gi p đỡ hách hàng trình sử dụng ti n vay có hó hăn hách quan Đối với trách nhiệm hách hàng vay vốn xuất phát từ quan hệ bình đẳng hai đối tác quan inh tế,vì việc chi trả người lao động ngồi cơng nợ doanh nghiệp phải tính đến cơng nợ cá nhân,nếu trường hợp người vay hơng có thụ hư ng quy n lợi.Còn lại 84 sau hi phá sản ,giải thể,sắp xếp lại tổ chức cho phép tự động xóa nợ ghi vào chi phí TCTD, quy đ nh ngân hàng đưa vào xóa nợ cá nhân trốn, chết, tích theo án lệnh tịa án 3.2.7.3 M c trích rủi ro phân bổ m c trích theo thời gian qua cho ay tiêu dùng ản chất cho vay tiêu dùng vừa mang tính chất sản xuất mang tính chất ph c lợi xã hội phát triển theo n n inh tế th trường đ nh hướng xã hội chủ nghĩa,do chừng mực đ nh cần phải chấp nhận tỷ lệ trích dự phịng rủi ro cao so sản xuất inh doanh bình thường Đây hơng phải mâu thuẫn với mục đích,u cầu luận văn b i nhân tố người sản xuất nhân tố quan tr ng ết hợp hài hòa sản xuất tiêu dùng mục đích bất ỳ n n sản xuất hàng hóa , tác giả iến ngh cần phải có tỷ lệ tính dự phịng rủi ro chung so với dư nợ cho vay tiêu dùng, b i quy đ nh hành có tính dự phịng chung la 0,75%/ tổng dư nợ tín dụng tiêu dùng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến ngh Chính phủ 3.3.1.1 Xây dựng hệ thống quản l hành Chính phủ cần xây dựng hệ thống quản lý hành triển hai dự án quản lý hành cơng nghệ thơng tin đại, để quản lý tồn thơng tin v việc làm, nhân thân, m i cá thể xã hội Nếu thực u giải nhi u vấn đ nhi u lĩnh vực nghiệp vụ tín dụng ới hệ thống quản lý thông tin nhân tốt phủ NH dễ dàng triển hai sản phẩm cho vay hơng có đảm bảo tài sản đòi với đối tượng : cán quản lý, cán công nhân viên, h c sinh, sinh viên, du h c, hợp tác lao động, nhờ xác đ nh cách mong chóng, xác nguồn thu nhập, uy tín nhân quản lý cá nhân vay vốn, giảm thiểu chi phí u tra, đơn giản thủ tục hồ sơ tiết iệm chi phí 85 ên cạnh Chính phủ đưa biện pháp hạn chế tình trạng tăng giá ảo nhà , đất nhà đầu gây ra, u gây hó hăn cho người có nhu cầu v nhà thực 3.3.1.2 Xây dựng hệ thống luật hỗ trợ ngân hàng thương mại Chính phủ xây dựng hành lang pháp lý an toàn : v luật nhà , luật dân sự, luật inh tế, nhằm tạo s pháp lý vững bảo vệ quy n lợi người vay ngân hàng Đặc biệt phịng cơng chứng phòng đăng ý giao d ch đảm bảo hai phận có vai trị quan tr ng, hỗ trợ ngân hàng xác minh hành vi chấp, cầm cố tài sản hách hàng ngân hàng Liên quan đến tín dụng cá thể có phát sinh mối quan hệ dân chủ yếu người vay người cho vay Quan hệ dân cần làm rõ, minh bạch quy đ nh v nghĩa vụ người vay trách nhiệm quy n hạn người cho vay mà cụ thể NHTM Trong Luật dân sự, đất đai cần có quy đ nh cụ thể bảo vệ quy n lợi người cho vay trường hợp người vay hơng tốn nợ Đồng thời quan thực thi pháp luật cần hỗ trợ ngân hàng việc giải tranh chấp, hỗ trợ ngân hàng thu hồi nợ đ ng 3.3.2 Kiến ngh Ngân hàng Nhà nước ới chức quản lý vĩ mơ sách ti n tệ quốc gia, NHNN đóng vai trị quan tr ng việc trì phát triển vững mạnh n n tài ti n tệ Nếu đất nước có n n tài chính, ti n tệ ổn đ nh thơng qua tính ổn đ nh hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan thành viên tham gia có nhi u hội phát triển cách bình đẳng tồn diện Yếu tố đ nh đảm bảo cho tăng trư ng hông ngừng th trường bán lẻ nước có n n inh tế tăng trư ng liên tục n n inh tế, với cải thiện mơi trường pháp luật hạ tầng tài Đây vấn đ hông đơn giản, song rõ ràng để thực u đó, vai trị NHNN ngành có liên quan cực ỳ quan tr ng 86 NHNN cần tiếp tục hoàn thiện trung tâm thơng tin tín dụng với ỹ thuật cao, thường xuyên cập nhập thông tin hách hàng cho biết tình trạng nợ cá nhân hay doanh nghiệp bất ỳ tổ chức tín dụng Chấm dứt xử lý trường hợp cạnh tranh hông lành mạnh, che dấu thông tin tổ chức tín dụng NHNN cần tiếp tục đổi chế lãi suất phù hợp mục tiêu sách ti n tệ, phù hợp với cung cầu ti n tệ u iện thực tế Khuyến hích NHTM áp dụng chế quản tr lãi suất để tránh rủi ro có chênh lệch lãi suất đầu đầu vào cao mức nay, bảo đảm cho NHTM đủ bù đắp chi phí, rủi ro có lợi nhuận để phát triển b n vững Hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo n n tảng s cần thiết cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể v loại hình sản phẩm- d ch vụ cho vay tiêu dùng, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, huyến hích cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ nhằm bảo vệ quy n lợi cho NHTM phát triển hoạt động NHNN cần tạo thêm cho NHTM tự chủ, ch u trách nhiệm inh doanh ên cạnh đó, NHNN nên hỗ trợ cho NHTM việc tổ chức hoá h c hội thảo, trao đổi inh nghiệm v hoạt động ngân hàng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng 3.3 Kiến ngh Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam K p thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ hi có văn NHNN, Chính phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng Ngân hàng Nơng nghiệp iệt Nam cần có sách hách hàng cụ thể để đạo chi nhánh đến tiếp th hai thác hách hàng Ch tr ng có tập trung xây dựng chiến lược cụ thể nhằm tạo 87 lợi hác biệt cho sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng No & PTNT iệt Nam Đầu tư v người vật chất cho việc phát triển công nghệ ngân hàng vấn đ sống cịn ngân hàng thời đại Chủ động tham gia trao đổi cập nhật thông tin liên quan tới lĩnh vực ngân hàng với m i thành phần inh tế ừa có hội thu thập thơng tin cần thiết vừa giới thiệu hình ảnh tới m i đối tượng hách hàng T M TẮT CHƯƠNG Trên s lý luận chung v tín dụng tiêu dùng m rộng tín dụng tiêu dùng, thực trạng m rộng tín dụng tiêu dùng Chi Nhánh NHNo &PTNT Thành Phố Đà Nẵng, luận văn đ xuất số giải pháp để m rộng tín dụng tiêu dùng chi nhánh Tín dụng tiêu dùng ngày phát triển đóng góp phần hông nhỏ vào thu nhập chi nhánh Trong thời gian tới chi nhánh cần có chiến lược hiệu hai thác ti m dồi th trường Đồng thời, chương nêu lên iến ngh cải cách quan chức nhà nước việc xây dựng môi trường inh doanh lành mạnh, hiệu quả, hệ thống luật thống nhất, an toàn cho ngân hàng hách hàng 88 KẾT LUẬN M rộng cho vay tiêu dùng tr thành mục tiêu chiến lược mang tầm quan tr ng ngân hàng thương mại u iện inh tế M rộng cho vay tiêu dùng biện pháp hữu hiệu để phát triển đa dạng d ch vụ ngân hàng, xu tất yếu lợi ích thiết thực mà cho vay tiêu dùng mang lại Agriban Đà Nẵng ngân hàng đánh giá có nhi u ưu so với NHTM hác v vốn, quản tr , cơng nghệ Tuy nhiên u hơng đảm bảo cho Agriban Đà Nẵng tiếp tục chiếm lĩnh v dẫn đầu Đà Nẵng nêu hông biết liên tục thay đổi để thích nghi với u iện inh doanh đổi thay ngày Trên s lý luận phân tích tổng hợp số liệu thống ê, xuất phát từ thực trạng hoạt động triển khai cho vay tiêu dùng Agriban Đà Nẵng, nội dung luận văn nêu lên hạn chế nguyên nhân tồn ảnh hư ng đến mức độ cho vay tiêu dùng Agriban Đà Nẵng có đ nh hướng cụ thể cho việc phát triển cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, hoạt động chưa Ngân hàng đẩy mạnh số hạn chế đ nh: chưa quan tâm đ ng mức, cơng tác marting cịn yếu, hệ thống thơng tín hạn chế, Chính cho vay tiêu dùng Agriban Đà Nẵng chưa xứng với ti m Agriban Đà Nẵng Trên s đ tài đưa số giải pháp cụ thể : Hồn thiện sách hách hàng, th trường, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường quảng cáo tiếp th ới hy v ng góp phần hoàn thiện phát triển mảng cho vay tiêu dùng Agriban Đà Nẵng, nâng cao lực cạnh tranh Agriban Đà Nẵng giai đoạn Giải pháp m rộng cho vay tiêu dùng Agriban Đà Nẵng đ tài hông nội dung quan tâm nhi u người, đặc biệt trăn tr v phát triển d ch vụ tín dụng tiêu dùng iệt Nam 89 Do tính chất phong ph lĩnh vực nghiên cứu nên nội dung luận văn không tránh khỏi huyết Vì tác giả mong nhận ý kiến tham gia đóng góp, chỉnh sửa Quý thầy cô giáo bạn đồng nghiệp để luận văn hồn thiện 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Peter S.Rose (1998), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài [2] TS õ Th Th y Anh, ThS Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất tài [3] PGS.TS Phan Th C c, ThS Đoàn ăn Huy, ThS Dương Hồng Thủy (2009), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất thống ê [4] TS Hồ Diệu (2000), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống ê [5] Nguyễn Minh Ki u (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống ê Trường Đại h c inh tế TP Hồ Chí Minh (2000), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống ê [6] Ngân hàng Nhà nước iệt Nam, Luật tổ chức tín dụng (2010), Nhà xuất thống ê [7] Ngân hàng nhà nước (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN quy chế cho vay tổ chức tín dụng [8] Ngân hàng nhà nước (2001), Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 qui định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng [9] Ngân hàng nhà nước (2008), Quyết định 03/2008/QĐ-NHNN ngày 01/2/2008 qui định nợ xâu 5% [10] Ngân hàng Nông Nghiệp iệt Nam (2004), Sổ tay tín dụng [11] Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nẵng (2009,2010,2011), Báo cáo tài [12] Niên giám thống ê TP Đà Nẵng năm 2011