Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh,

LV.001996 VIỆT NAM LV.001996 GIẢI PHÁP NÀNG í CH VỤ NGẢN HÀNG BA 'ƠNG MẠ í CO PHAN m CHÍ NHẢNH BÁC NINH i /ƯẬN VAN THẠC s ĩ KINH T í HẢ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NU Ó c VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOC VIÊN NGÁN HÀNG THÂN ĐỨC DŨNG J HOA SAU Đ Ạ I HOC Ị GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ Ngưò’i hướng dẫn khoa học: TS HÀ THỊ SÁU H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÕNG TIN • THƯ VIÊN |s ' : L Ư i M Ị HÀ NỘI - 2015 i — - í LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, giúp đỡ giáo viên hướng dẫn thực Những kết nêu luận văn tham khảo từ nguồn gốc rõ ràng Bắc Ninh, ngày tháng Học viên thực THÂN ĐỨC DŨNG năm M ỤC LỤC MỞ Đ Ầ U .1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÈ LÝ LUẬN c BẢN VÈ DỊCH v ụ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HẰNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương m ại 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 1.2.2 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 18 1.2.3 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 21 1.2.4 Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại .24 1.3 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THÊ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 28 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng Ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng thương mại Việt N am 31 KÉT LUẬN CHƯƠNG .32 CHƯƠNG 2:THỤC TRẠNG VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 33 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ MƠ HÌNH TỐ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Bắc Ninh 33 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức mạng lưới hoạt động 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2011-2013 35 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 42 2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 42 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 46 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 50 2.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Bắc Ninh thông qua ý kiến khách hàng 56 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGẦN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 59 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 61 KÉT LUẬN CHƯƠNG .71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 72 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 72 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ngân hàng bán lẻ 72 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014 - 2015 tầm nhìn 2018 74 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGẦN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 76 3.2.1 Tăng cường lực quản trị điều hành 77 3.2.2 Giải pháp phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực 78 3.2.3 Phát triển số lượng khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng 79 3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ 81 3.2.5 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 84 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thống Marketing dịch vụ bán lẻ .85 3.2.7 Tăng cường lực quản lý rủi ro 87 3.2.8 Đầu tư phát triển công nghệ 89 3.2.9 Xây dựng sách động lực tài .90 3.3 KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước 91 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt N am 92 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 93 KÉT LUẬN CHƯƠNG .94 KÉT LUẬN 95 D A N H M Ụ C T Ừ N G Ữ V IẾ T T Ắ T Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động CBCNV Cán bộ, công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐVCNT Đon vị chấp nhận thẻ KQHĐKD Kết hoạt động kinh doanh NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Thiết bị toán thẻ QHKH Quan hệ khách hàng TCKT Tổ chức kinh tế TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần TSBD Tài sản bảo đảm TW Trung ương VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam D A N H M Ụ C S Đ Ồ , B Ả N G , B IẺ Ư Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức VCB Bắc Ninh 35 Bảng 2.1: Tăng trưởng huy động vốn VCB Bắc Ninh năm 2011-2013 36 Bảng 2.2: Tăng trưởng dư nợ tín dụng VCB Bắc Ninh năm 2011-2013 38 Bảng 2.3: Kêt số hoạt động dịch vụ khác VCB Bắc Ninh năm 2011-2013 39 Bảng 2.4: Kết kinh doanh VCB Bắc Ninh năm 2011 -2013 41 Bảng 2.5 Cơ cấu huy động vốn bán lẹ VCB Bắc Ninh năm 2011 -2013 43 Bảng 2.6: Cơ cấu sản phẩm HĐV bán lẻ cho cá nhân VCB Bắc Ninh năm 2011 - 2013 46 47 Bảng 2.7: Tình hình tín dụng bán lẻ VCB Băc Ninh năm 2011 - 2013 Bảng 2.8: Cơ cấu sản phẩm TDBL cho cá nhân VCB Bắc Ninh năm 2011 - 2013 48 Bảng 2.9: Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ bán lẻ VCB Bắc Ninh .50 năm 2011 -2013 cn Bảng 2.10: số lượng thẻ doanh số thẻ phát hành VCB Bắc Ninh năm 2011 -2013 52 Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VCB Bắc Ninh năm 20112013 , .55 Bảng 2.12: So sánh chất lượng dịch vụ NHBL VCB Bắc Ninh số NH khác 57 Bảng 2.13: Phân loại mẫu thống kê 5g Biểu đồ 2.1: Thị phần huy động vốn VCB Bắc Ninh năm 2011 - 2013 37 Biểu đồ 2.2: Thị phần tín dụng VCB Bắc Ninh năm 2011 - 2013 38 Biêu 2.3: Tình hình số dư huy động theo thành phần kinh tế năm 2011 -2013 44 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế, điều kiện kinh tế mở, tự thương mại tự tài chính, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tạp chí Stephen Timewell nhận định: “Xu hướng ngày thể rõ ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung ứng dịch vụ ngần hàng bán lẻ cho lượng dân cư khổng lồ “đói ” dịch vụ tài nước có kinh té mới, trở thành gã khổng lồ toàn câu tương lai Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động NHTM giới: ngân hàng bán lẻ tồn cầu kỳ vọng đóng vai trị chủ đạo danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng tạp chí The Banker vào năm 2015 Các NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ xu tất yếu, phù họp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Đây hoạt động ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ cách tốt cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu rõ ràng giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Việt Nam đánh giá thị trường mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm phát triển Để cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài, tổ chức phi tài chính, NHTM Việt Nam cần phải có bước đắn, kịp thời để giành thị phần lĩnh vực Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam Là Ngân hàng có bề dày lịch sử hoạt động Để tồn phát triển bền vững, lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược ngân hàng bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ khác Với hoạt động coi thể mạnh VCB nói chung VCB Bắc Ninh nói riêng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng cơng ty, tổ chức ngồi nước Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng cá nhân không tập trung phát triển VCB Bắc Ninh Tuy nhiên nhận thức tầm quan trọng tiềm hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại, VCB Bắc Ninh bước triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, định hướng kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với mạnh vốn có, đưa hoạt động trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng, cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạư khách hàng mục tiêu Chính lý xuất phát từ hoạt động thực tiễn VCB Bắc Ninh, lựa chọn đề tài “G i ả i p h p n â n g c a o c h ấ t l ợ n g d ịc h v ụ n g â n h n g b ả n l ẻ t i N g â n h n g T h n g m i c ò p h ầ n N g o i t h n g V iệ t N a m - C h i n h n h B ắ c N in h ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Nghiên cửu sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Đánh giá kết đạt được, phân tích tồn VCB Bắc Ninh việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu đề xuất giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh cung ứng thị trường Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ mà Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh cung cấp cho khách hàng 91 thực chế tài - động lực Xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích việc ban san pham dich vụ ngân hàng bán lẻ dựa sở' - Nghiên cứu xây dụng chế phân phối thu nhập hơp lý để khuyến khích hoạt động bán lẻ Áp dụng hệ số điều chỉnh thu nhập hoạt động bán lẻ (có tính đến yếu tố địa tô, vùng miền) - Nghiên cứu xây dụng chế thưởng khuyến khích hoạt động bán lẻ sở: + Đạt tiêu cấu: Dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ tín dụng, huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn, thu dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch vụ + Đạt tiêu doanh thu quy mơ: Tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư, phát hành thẻ + Đạt tiêu chí hiệu quả: Năng suât lao động bình quân đầu người - Nghiên cứu xây dụng chế đánh giá thực kế hoạch bán lẻ Giao kế hoạch theo tiêu quy mô, cấu; Xây dựng thang điểm họp lý đánh giá thực kế hoạch bán lẻ: + Xay dụng chê hơ trợ định mức chi phí bán lẻ cho phòng giao dịch tập trung phát triển hoạt động bán lẻ tốt + Xây dựng bước triển khai chế khoản doanh số bán sản phâm/dịch vụ cho cán quan hệ khách hàng cá nhân Áp dụng thí điểm từ sản phẩm xây dụng kế hoạch chiến thuật cụ thể: Thẻ, tín dụng nhà SMS-B@nking 3.3 KIÉN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị vói C hính phủ, Nhà nc rhứ nhất: Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ nơân hàng bán lẻ nói riêng Hiện nay, nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ NHBL khiển cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động Ngân hàng nhiều cầp nhiều 92 quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện môi trường pháp lý cách đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng Ngân hàng khách hàng Thứ hai: Nhà nước cần có biện pháp đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước để ứng dụng cơng nghệ đại Bên cạnh cần có sách khuyển khích hỗ trợ ngân hàng, thực hiện đại hóa ngân hàng nhăm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế Nhà nưóc cần thực cấp tăng vốn điều lệ cho NHTM phù họp với quy mơ hoạt động giúp ngân hàng có đủ lực tài để cạnh tranh xu hội nhập Thứ ba: Nhà nước cần tăng cường công tác tra, giám sát, tiến hành kiêm toán theo tiêu chuẩn quôc tê đê mang lại thông tin xác tình hình tài doanh nghiệp, từ giúp Ngân hàng đưa định cho vay đắn Đối với doanh nghiệp nhà nước làm ăn thua lỗ, hiệu nhà nước nên kiên giải thể 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất: Ngân hàng nhà nước cần hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại tổ chức tín dụng thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù họp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng Thứ hai: Ngân hàng nhà nước cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, Ngân hàng Nhà nước cần có khoản vơn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đơi tồn diện triệt để hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Thứ ba: Ngân hàng nhà nước cần nắm bắt hội quan hệ họp tác 93 quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Thứ tư: Ngân hàng nhà nước cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng T hương mại cổ phần Ngoại thưong Việt Nam Do Chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên hoạt động Chi nhánh phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà VCB TW đưa Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triên mạnh mẽ lĩnh vực bán lẻ cần có phối họp hỗ trợ từ Hội sở VCB Thứ nhất: VCB TW cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm tránh tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác q trình thu phí dịch vụ Thứ hai: VCB TW cần có kế hoạch xây dựng CNTT đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm dịch vụ NHBL sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cân phải đâu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với NHTM khác nên phải có hỗ trợ VCB Thứ ba: VCB TW cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phâm dịch vụ mang tính chât đặc trưng VCB so với sản phẩm ngân hàng khác Bản thân chi nhánh VCB tự tạo sản phẩm 94 dịch vụ mà thực kinh doanh nhũng sản phẩm dịch vụ mà VCB nghiên cứu đưa khai thác thị trường Do đó, thời gian tới, Phịng Chính sách sản phẩm NHBL VCB TW cần tiếp tục đầu tư nguồn lực cần có sản phẩm hưóng tới nhiều đối tượng khách hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hon, giữ chân khách hàng thu hút nhiều khách hàng hon Đó chương trình khuyến giá trị lón, chưong trình tri ân khách hàng, sản phẩm mang tính chất “gối đầu” đa dạng phong phú Có đẩy mạnh tăng trưởng tỷ trọng huy động vốn thể nhân/tổng huy động vốn nguồn vốn tương đối ổn định Ngân hàng Thứ tư: VCB TW nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh VCB Bắc Ninh thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãingộ người có lực thật làm việc lại chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Thứ năm: VCB TW cần hỗ trợ tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động, mở rộng mạng lưới phân phối bán lẻ K É T LU Ậ N C H Ư Ơ N G Trên sở chiến lược dịch vụ NHBL đến năm 2018 thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh năm gần đây, để góp phần giúp chi nhánh đạt mục tiêu dài hạn đưa hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trở thành ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao phù họp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu xác định, khóa luận đưa giải pháp đê nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bắc Ninh Đồng thời luận văn đưa kiến nghị phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nhằm hỗ trợ dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Bắc Ninh 95 K Ế T LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt khủng hoảng kinh tế diễn biến bất ổn, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ coi lựa chọn đắn dược nhiều ngân hàng nước lựa chọn Nhận tiềm dịch vụ ngân hàng bán lẻ lợi ích, hiệu mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại, Ngân hàng bắt đầu trọng đến việc xây dựng cho chiến lược, hoạch định kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thưong Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp tạo lập thị phần lĩnh vực này, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Bắc Ninh số tồn đòi hỏi phải có giải pháp hữu hiệu để đứng vững cạnh tranh thời đại hội nhập Trên sở vận dụng, tổng họp phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, đề tài có đóng góp chủ yếu sau: - Đe tài hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước đưa học kinh nghiệm áp dụng cho Việt nam - Đồ tài phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam,- Chi nhánh Bắc Ninh Chỉ thành tựu đạt được, tồn cần khắc phục - Trên sở lý luận thực tiễn sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, luận văn đê xuất giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển bền vững VCB Bắc Ninh - Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên phân tích đề xuất nêu cịn có thiêu sót, tác giả mong nhận sụ góp ý Thầy bạn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO T i l iệ u T iế n g V iệ t: David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc Gia, Ký yếu Hội thảo Khoa học (2007), Phádịch v NHTM Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa thơng tin GS.7 s Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng NXB Thống kê, TS Nguyên Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, IS Phan Thị Thu Hà TS Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Bá Minh (2001), “Xu hướng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng chiến lược kinh doanh NHTMở nước ta ”, Tạp chí ngân hàng, (số 3, trang 12) Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyên Ihị Mỹ Dung (2009), “Đánh giả chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM Quốc hội Nước Cộng hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, (W W W moi ■goV vn/vbpq A 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2011 - 2013), Báo cáo thường niên, (www.vietcombank.com.vn/AnnualReports/) 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (2011 2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), sổ tay sản phẩm dịch vụ Ngân hàng lẻ, T i l i ệ u T iế n g A n h : 13 Bachelet, D(1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research 14 Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 15 V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Me Graw Hill PHỤ LỤC 1: MẢU PH ĨÉU CÂU HỎI KHẢO SÁT P H IÉ U T H Â M D Ò Ỷ K 1É N K H Á C H H À N G K ín h t h a q u ỷ k h c h h n g ! N g â n h n g T M C P N g o i t h n g V iệ t N a m - C h i n h n h B ắ c N in h tr â n t r ọ n g g i l i c h ú c s ứ c k h ỏ e v l i c m n c h â n th n h đ ế n Q u ỷ k h c h h n g đ ã tín n h i ệ m l ự a c h ọ n N g â n h n g C h ú n g T ô i t r o n g s u ố t t h i g i a n q u a C h ú n g t ô i lu ô n m o n g m u ố n đ e m đ ế n c h o k h c h h n g s ự h i l ò n g t ố t n h ấ t X i n Q u ý k h c h h n g v u i l ò n g đ iê n v o p h i ế u t h ă m d ò ỷ k iế n s a u đ â y v g i l i c h o c h ú n g t ô i t r o n g t h i g i a n s m n h ấ t c ó th ể X i n c h â n th n h c m n s ự g i ú p đ ỡ c ủ a Q u ỷ k h c h hàng ! Phần I: THÔN G TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: □ Nam Độtuổi: □ 18-22 tuổi □ Nữ □ 23-35 tuổi □ 36-55 tuổi □ 55 tuổi Nghề nghiệp: □ Nội trợ/hiện không làm □ Tự kinh doanh □ Đang làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Bắc Ninh □ Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm □ Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh ) □ DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ ) □ DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER ) 1] DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) □ Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng DV toán quốc tế, chuyển tiền du học □ DV khác Đê thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường □ Đen ngân hàng trực tiếp thực giao dịch □ Giao dịch qua hệ thống máy ATM □ Giao dịch qua Fax □ Giao dịch qua Phone Banking □ Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ? □ năm □ 1-2 năm □ năm □ năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ? □ ngân hàng □ ngân hàng □ ngân hàng □ ngân hàng Nét bật Vietcombank Bắc Ninh so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng ? □ Trang thiết bị ngân hàng đại □ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú □ Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt □ Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình □ Ý kiến khác Phần III ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quỷ khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ỷ phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Bắc Ninh thời gian qua, cách đánh dấu X □ vào thích hợp bên Hồn STT CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NHBL tồn khơng đồng ý NH có chi nhánh, phịng GD rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ Khơng Bình đồng ý thưịng Đồng ý Hồn tồn đồng ý sử dune Sản phấm dịch vụ NU đa dạng, phong phú phù hợp Mầu biếu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống ) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, săn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH tư vấn giải pháp 10 tôt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 11 12 13 14 Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên NII ln phục vụ cơng với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quv khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn đế không phục vụ khách hàng 15 16 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng áp dụng sách giá 17 linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biếu phí giao dịch hợp lý Ngân hàng ln giữ chữ tín với 18 khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân 19 hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm 20 sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy 21 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ 22 tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Quý khách hàng hồn tồn hài lịng 23 với chất lượng dịch vụ ngân hàng 5án lẻ VCB Bắc Ninh Phân III: Y KI EN KHAC (Ngồi nội dung nói trên, Quỷ khách hàng cịn có ỷ kiên khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp VCB Bắc Ninh cải tiến để cung câp đèn Quỷ khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) KÉT QUẢ THU ĐƯỢC TÙ PHIẾU THẢM DÒ Ý KIÉN KHÁCH HÀNG Hoàn STT Hoàn CHẤ T LƯƠNG DICH v u• • • tồn Khơng Bình NHBL khơng đồng ý thưòng 140 280 50 23 30 50 190 230 100 190 160 20 40 72 188 222 11 19 222 207 45 12 245 165 15 63 165 225 105 150 255 90 115 185 100 95 10 275 160 50 Đồng ý đồng ý đồng ý NH có chi nhánh, phịng GD rộng khăp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phấm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẩu biếu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản tồn NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống ) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH tư vấn giải 10 pháp tốt giải thỏa dáng khiếu nại khách hàng 11 12 13 14 15 16 Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên NH ln phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 90 260 90 50 10 10 10 175 240 65 210 200 85 5 75 225 190 10 130 220 140 10 150 250 85 105 220 90 75 10 10 155 240 95 120 280 60 30 10 60 205 215 10 10 90 160 225 15 10 10 130 250 110 Ngân hàng áp dụng sách giá 17 linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Ngân hàng ln giữ chữ tín với 18 khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng có hoạt động 19 marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, 20 chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy 21 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn 22 thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Q khách hàng hồn tồn hài lịng 23 với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Bắc Ninh 34 55 215 146 50