Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn,

11 Ị r~ = — -111 1< -• J ị 1o 1' II ° = -■ 1o 1° — - S*L ] LV.002070 _ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO y HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG , LƯU THỊ HOÀN K H O A S A U Đ Ạ l H O C GIẢI PHÁP PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẬI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN SÀI GỊN Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHÙNG KHẮC KÉ H Ọ C VIỆN N G Â N H À N G TRUNG TÂM THƠNG TIN • THƯ VIỆN Sị : U / , M , HÀ NỘI-2015 ì] ỉf LỜI CAM ĐOAN T xin cam đoan L uận văn Thạc sĩ K inh tế “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn ” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Lưu Thị Hoàn MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH v ụ NGÂN HÀ NG 1.1.1 Khái niệm! 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Phân loại .5 1.2 DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ử 14 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.3.2 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .19 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGẦN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 27 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới 27 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt N am .28 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Thương mại cổ phần Sài G òn 30 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN .33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương mại cổ phàn Sài Gịn giai đoạn tìr năm 2012 đến tháng 09 năm 2014 36 2.2 THỨC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN SÀI GỊN .41 2.2.1 Nhu cầu bổ sung thêm dịch vụ ngân hàng điện tử vào dịch vụ SCB 41 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn : 42 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGẦN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 62 2.3.1 Kết đạt 62 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GÒN 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2014 2020 69 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 69 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB giai đoạn - 2 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN SÀI GÒN 72 3.2.1 Đa dạng hóa chủng loại dịch v ụ 72 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch v ụ 74 3.2.3 Tăng cường đầu tư phát triển kỹ thuật công nghệ sở hạ tầng .78 3.2.4 Xác định phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu SC B 79 3.2.5 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, hướng dẫn 80 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 82 3.2.7 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 84 3.3 KIẾN N G H Ị 90 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 90 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 91 3.3.3 Kiến nghị với Bộ, Ngành liên quan 92 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt A G R IB A N K N gân hàng N ông nghiệp Phát triển N ông thôn V iệt N am A G R IB A N K Bắc H N ội N gân hàng N ông nghiệp Phát triển N ông thôn V iệt N am - Chi nhánh B ắc H Nội ATM M áy rút tiền tự động BN P B anque N ationale de Paris DIB D ubai Islam ic B ank DNNN D oanh nghiệp nhà nước DNNQD D oanh nghiệp quốc doanh DVNH D ịch vụ ngân hàng HSBC N gân hàng H ồng kong Thượng hải NHNN N gân hàng nhà nước NHTM N gân hàng thương mại POS M áy chấp nhận thẻ SXKD Sản xuất kinh doanh TCK T Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng W TO Tổ chức thương m ại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Chi phí trung bình cho việc thực giao dịch ngân hàng 17 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn SCB 36 Bảng 2.2: Tình hình cho vay SCB 38 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh SCB 40 Bảng 2.4: Địa điểm đặt máy ATM số lượng máy ATM điểm giao dịch SCB : 43 Bảng 2.5: số dư tiền gửi toán, tỷ lệ khách hàng mở tài khoản toán SCB Bảng 2.6: Kết dịch vụ ATM- Banking POS- Banking .48 Bảng 2.7: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ SMS- Banking, Internet- Banking49 Bảng 2.8 Nguồn nhận biết thông tin khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 52 Bảng 2.9: Các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng 53 Bảng 2.10: Mức độ hiểu biết khách tiện ích NHĐT SCB 54 Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ N H Đ T 55 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ N H Đ T 56 Bảng 2.13: So sánh số lượng ATM, POS SCB ngân hàngkhác ừong hệ thống ngân hàng 58 Bảng 2.14: Biểu phí NH TMCP Sài G ị n 60 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động S C B 37 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu cho vay SC B .39 Biểu đồ 2.3: Phân tích đối tượng khách hàng sử dụng 51 Biểu đồ 2.4 : Mong muốn KH việc tiếp tục trì quan hệ với SCB 56 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn 35 MỞ ĐẦU T ín h c ấ p t h iế t c ủ a đ ề tà i Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin tác động đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội Công nghệ thông tin ứng dụng ngày đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ ngân hàng tạo kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mở rộng phạm vi hoạt động Khi mảng kinh doanh truyền thống ngân hàng huy động cho vay bị thu hẹp lại ngân hàng buộc phải đẩy mạnh mảng dịch vụ phi truyền thống Cùng với bùng nổ nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, ngân hàng nước xúc tiến phát triển dịch vụ ngân hàng đại Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đánh giá hướng cho phát triển ngân hàng tương lai góp phần thúc đẩy cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng thương mại Đê tôn tại, phát triển, nâng cao lực cạnh tranh trước sức ép ngân hàng thương mại khác ngân hàng nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Sài Gòn cố gắng phấn đấu, nỗ lực khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng đại Xác định dịch vụ ngân hàng điện tử trọng tâm phát triển, ngân hàng TMCP Sài Gòn đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ phấn đấu trở thành ngân hàng ứng dụng ngân hàng điện tử đại Việt Nam Song thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn cịn nhiều khó khăn, hạn chế tiện ích đơn giản, tính bảo mật chưa cao, marketing dịch vụ chưa tốt, sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng nên đường truyền thường xuyên bị lỗi Vì khách hàng lo ngại sử dụng dịch vụ, từ hạn chế việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu kinh nghiệm thực tiễn làm việc cộng với kiến thức tích lũy sau theo học trương chình cao học, lựa chọn đề tài “ G iả i p h p p h t tr iế n d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n t t i N g â n h n g th o n g m ại cổ p h ần S ài G ò n ” làm đề tài Luận văn Thạc sỹ kinh tế M ụ c đ íc h n g h iê n c ứ u Trên sở nghiên cứu lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, qua việc đánh giá khái quát thực trạng Ngân hàng TMCP Sài Gịn tơi đề xuất phương hướng số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Đ ố i tư ợ n g , p h m v i n g h iê n c ứ u 3.1 Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - v ề mặt thời gian: luận văn giới hạn khoảng thời gian từ năm 2012 đến tháng 09 năm 2014 - v ề không gian: Luận văn sâu nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn - v ề nội dung: luận văn nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử từ góc độ kinh tế mà khơng sâu vào nghiên cứu từ góc độ công nghệ P h n g p h p n g h iê n c ứ u Sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh: thu thập xử lý thơng tin qua hai nguồn dùng liệu nội tạo Ngân hàng TMCP Sài Gịn, dùng liệu ngoại vi từ nguồn sách báo, phương tiện truyền thông, tổ chức, hiệp hội - Phương pháp điều tra xã hội học dựa khảo sát thực tế, vấn trực tiếp khách hàng giao dịch Thực điều tra thông qua bảng câu hỏi 356 khách hàng giao dịch SCB nhằm thu thập ý kiến đóng góp Thời gian thực khảo sát từ ngày 30/06/2014 đến 30/09/2014 93 điện tử, thẻ qua NH Hiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử SMS Banking, Internet -Banking NH phụ thuộc nhiều vào hoạt động ổn định hệ thong mạng công ty Telecom Các công ty viễn thơng tích cực hợp tác với NHTM triển khai tiện ích, ứng dụng sim điện thoại di động để thực giao dịch ngân hàng giúp cho người dân tiếp cận dễ dàng với dịch vụ toán máy điện thoại di động Xây dựng triển khai chương trình truyền thơng quốc gia tốn điện tử dân cư > Bộ Tài chính: Ban hành quy định khuyến khích cá nhân mở tài khoản TTKDTM qua NH miễn, giảm sổ loại thuế định thuế VAT tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, thuế trước bạ mua bán nhà đất Ban hành sách ưu đãi (giảm thuế tương tự giảm thuế) mở rộng phạm vi, đối tượng tác động sách thuế cho đối tượng trực tiếp tham gia thực hoạt động TTĐT Ban hành quy định rõ ràng tổ chức, doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ phải chấp nhận rộng rãi phương tiện toán KDTM séc, thẻ, có biện pháp ưu tiên phần doanh thu đem lại từ việc chấp nhận p h n g tiệ n T T K D T M từ khách hàng son g son g vớ i c h ế tà i c ụ th ể đối v i việc từ chối chấp nhận chấp nhận cộng thêm phí đối người dân (ví dụ, Bộ Tài phối họp chặt chẽ với tra/giám sát NHNN theo dõi tính tuân thủ đơn vị cung ứng hàng hóa/dịch vụ để chấp thuận cho phép miễn/giảm thuế VAT/doanh thu hay không miễn giảm kỳ phát sinh vi phạm) > Một số Bộ, ngành khác Bộ Công thương cần xây dựng Đề án triển khai thu nộp loại phí, cước dịch vụ cơng cộng/tiện ích qua ngân hàng (Bộ Cơng thương chủ trì): Hiện tại, NHTM phối họp với đơn vị cung cấp dịch vụ để thu tiền phí, cước số ngành điện, nước, Internet Tuy nhiên, việc triển khai hạn chế số khu vực Bộ Công thương cần xây dựng đề án để bắt buộc/khuyến 94 khích đơn vị cung cấp dịch vụ tham gia phạm vi tồn quốc Bộ Giao thơng vận tải cần xây dựng Đe án bán vé điện tử lĩnh vực giao thông công cộng: Bộ Giao thông vận tải cần chủ trì xây dựng đề án, điều phối nhiều bên liên quan NHTM, công ty viễn thông/công nghệ, ban quản lý dự án, ngành liên quan Có thể triển khai mơ hình kểt hợp thẻ trả trước điện thoại di động, theo đó, vé xe buýt, xe điện, tàu hỏa phát hành hình thức ví điện tử (một loại tài khoản thẻ trả trước) tích hợp điện thoại di động Bộ Kế hoạch đầu tư ưu tiên nguồn vốn họp lí đầu tư phát triển tốn thẻ, ngân hàng điện tử, tăng cường họp tác với tổ chức tài chính, tiền tệ quốc tế để nhận hỗ trợ vốn phát triển toán thẻ ngân hàng điện tử Bộ Giáo dục đào tạo xây dựng Đe án thu học phí qua kênh giao dịch ngân hàng: Bộ Giáo dục đào tạo cần có đề án hướng dẫn sở giáo dục đào tạo toàn quốc phối hợp với NHTM triển khai dịch vụ thu học phí Người dân sử dụng thẻ ATM, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking chí ủy quyền cho ngân hàng tự động trích nợ tài khoản để đóng học phí Điều giúp người dân chủ động thời gian, địa điểm nộp học phí, đảm bảo tốn hạn giúp tránh tình trạng q tải tất người đóng học phí phải nộp tiền mặt khoảng thời gian ngắn KẾT LUẬN CHƯƠNG • Trên sợ phân tích vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử trình bày Chương 1, thơng qua thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB trình bày Chương 2, Chương tác giả đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB sau : - Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Tăng cường đầu tư phát triển kỹ thuật công nghệ sở hạ tầng - Xác định phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu SCB - Phát triển nguồn nhân lực 95 - Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với giải pháp tác giả đưa số kiến nghị với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước, kiến nghị với Bộ, Ngành liên quan để đạt mục tiêu cuối phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB 96 KẾT LUẬN Với.mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB nhằm nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị thị trường, co sở vận dụng phưong pháp nghiên cứu khoa học từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn” tập trung giải nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, đề tài làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung, ưu điểm dịch vụ tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tưong lai Đồng thòi tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, đề tài sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB co sở số liệu lấy giai đoạn 2011- tháng năm 2014 dựa vào kết khảo sát để thấy thuận lợi, khó khăn , thành tựu, hạn chế, nguyên nhân tồn hạn chế Thứ ba, co sở hạn chế tồn dịch vụ ngân hàng điện tử SCB, tác giả đề xuất giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ SCB Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên giói hạn khn k h ổ c ủ a m ộ t lu ậ n v ă n th c s ỹ v k h ả n ă n g c ủ a b ả n th â n c ò n h n c h ế n ê n lu ậ n v ă n khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhàm đem lại kết cao hon S a u c ù n g tá c g iả x in c h â n th n h c ả m n s ự g iú p đ ỡ n h iệ t tìn h c ủ a c c th ầ y c ô g iá o , đ n g n g h iệ p , đ ặ c b iệ t th ầ y g iá o h n g d ẫ n k h o a h ọ c T S P h ù n g K h ắ c K ế , g ia đ ìn h v b n b è tro n g s u ố t th i g ia n h ọ c tậ p v n g h iê n c ứ u đ ể h o n th n h b ả n lu ậ n v ă n T c g iả m o n g m u ố n n h ậ n đ u ợ c n h ữ n g đ ó n g g ó p ý k iế n c ủ a c c đ n g n g h iệ p v c c n h n g h iê n u X in c h â n th n h c ả m n ! TÀI LIỆU THAM KHẢO Xuân Anh (2005), Một số g iả i p h p quản lý rủ i ro hoạt động N gân h rng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 Trương Đức Bảo (2003), “N gân hàng điện tử p h n g tiện g iao dịch điện t ”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 7/2003 Nguyễn Thị Hiền Chi, Vũ Lê Quỳnh Dao (2004), “ Q uản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử”, Tạp chí phát triển kinh tế David Cox (1997), N g h iệ p vụ n g â n h n g h iện đại, N hà xuất Chính trị Quốc Gia, Hà Nội Feredric S.M inskin (1994), Tiền tệ, n g â n h n g th ị trư n g tà i chỉnh, N hà xuất Khoa học kỹ thuật, H Nội Đô Xuân Hông (2003), “D ịch vụ ngân hàng thời đại công nghệ thông tin hội nhập kinh t ế ”, Tạp chí Ngân hàng TS Nguyễn Minh Kiều (2007), “N ghiệp vụ ngân hàng thương m ại ”, NXB Thống kê PGS TS Nguyễn Thị Mùi, THS Trần Cảnh Toàn (2011), “ Q uản trị ngân hàng thư ơng m f \ NXB Tài Đ L ê Kiều O a n h ( 2 ) , “Phút triến dịch vụ ngân hàng bán buôn vù lẻ ngân hàng Đ ầu tư P h t triển Việt N a m ”, Luận án tiến sỹ kinh tế 10 Peter S.Rose, Q u ả n trị n g â n h n g th n g m i, Nhà xuất Tài Chính, H Nội 11 Võ Kim Thanh (2011), “ Đ a dạng hóa dịch vụ ngân hàng- xu th ế p h t triển tất y ế u N H T M Việt N a m ”, Tạp chí Ngân hang 12 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2005), L u ậ t g ia o d ịc h đ iệ n tử s ố /2 0 /Q H 1 n g y /1 /2 0 13 Quý Long, Kim Thư (2009), T điển tiếng Việt, Viện ngô ngữ học Việt Nam 14 N gân hàng N hà nước Việt N am (2005), C h iến lư ợ c p h t triển d ịch vụ n g â n h n g đ ến n ăm tầm n h ìn 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội 15 N gân hàng N hà nước Việt Nam (2005), C h iến lư ợ c p h t triển d ịch vụ n g â n h n g đ ế n nă m ' tầm n h ìn 2 , Kỷ yếu hội thảo khoa học, N hà xuất Phương Đông, H Nội 16 N gân hàng Thương mại c ổ phần Sài Gòn (2011, 2012, 2013), B o cáo th n g niên, Hồ Chí M inh 17 N gân hàng Thương mại c ổ phần Sài Gòn (Tháng 9/2014), B o cáo tài ch ỉn h , Hồ Chí M inh 18 N gân hàng Thương mại c ổ phần Sài Gòn (2011, 2012, 2013, T9/2014), B ảo cảo tổng kết hoạt đ ộ n g thẻ ngân hàng điện tử, Hồ Chí Minh 19 Thống đốc N gân hàng nhà nước Việt Nam - N guyễn Văn Giàu (2008), "C ả i cá c h m c a d ịc h vụ n g â n h n g ", Tạp chí ngân hàng PHU• LUC • PHIẾU THẢM DÒ Ý KIÉN KHÁCH HÀNG VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA SCB Kính chào Quý khách hàng! Với phương châm phục vụ Quý khách ngày tốt giao dịch qua ngân hàng, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm thẻ ATM, điểm chấp nhận thẻ (POS), Internet Banking, SMS Banking, dịch vụ mà Q khách thơng qua Internet điện thoại di động thực giao dịch xác, an tồn, nhanh chóng mà khơng cần tới ngân hàng Để phục vụ Quý khách cách tốt nhất, cần Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ qua Phiếu thăm dò ý kiến Rất mong hỗ trợ Quý khách Với câu hỏi, xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấuũ vào ô trống (□ ) mà Anh (Chị) lựa chọn C â u 1: Anh (Chị) sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng? □ SCB C â u 2: □ Ngân hàng khác Anh (Chị) biết dịch vụ từ nguồn thông tin nào? □ N h â n v iê n n g â n h n g tư v ấ n □ P h n g tiệ n tr u y ề n th ô n g □ Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu □ Khác C â u 3: C â u 4: C âu Anh (chị) có sử dụng dịch vụ số dịch vụ? □ Thẻ ATM □ POS (điểm chấp nhận thẻ) □ Internet Banking □ SMS Banking Anh (Chị) thường sử dụng dịch vụ th n g : lần/tháng 5: Anh (Chị) biết sử dụng tiện ích NHĐT SCB? □ Rút gởi tiền máy ATM □ Chuyển khoản qua máy ATM □ Chuyển khoản Internet Banking/ SMS Banking/ Phone Banking □ Kiểm tra số dư qua tin nhắn điện thoại di động qua internet □ T r a c ứ u th ô n g t in v ề tỷ g iá , lã i s u ấ t, t h ô n g tin k h u y ế n m ã i c ủ a n g â n h n g □ K h c (n p tiề n đ iệ n tử , k h o /m tà i k h o ả n , th a n h to n h ó a đ n ) C â u : N g o i n h ữ n g d ịc h v ụ N H Đ T c ủ a S C B A n h (C h ị) c ò n s d ụ n g d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử c ủ a n g â n h n g n o k h c □ C ó ( V u i l ò n g c h o b i ế t t ê n n g â n h n g ) □ K hông C â u 7: A n h (c h ị) v u i lò n g c h o b iế t ý k iế n đ n h g iá c ủ a m ìn h v ề c h ấ t lu ợ n g d ịc h v ụ ? (c ó th ể đ n h d ấ u v o n h iề u ô ) □ T h ủ tụ c đ ă n g k ý v s d ụ n g d ịc h v ụ đ n g iả n □ T ín h b ả o m ậ t, a n to n c a o □ P h í s d ụ n g d ị c h v ụ h ọ p lý □ T h i g i a n t h ự c h i ệ n v x lý d ị c h v ụ n h a n h c h ó n g □ N h â n v iê n n h iệ t tìn h , c h ủ đ ộ n g g iả i th íc h , t u v ấ n c h o k h c h h n g □ Ý k i ế n k h c : C â u : A n h ( C h ị) v u i lò n g c h o b iế t m ứ c đ ộ h i lị n g c ủ a m ìn h v ề d ịc h v ụ ? □ H o n to n k h ô n g h i lị n g □ K h n g h i lò n g □ B ìn h th u n g □ H i lò n g □ R ấ t h i lò n g C â u 9: A n h (C h ị) c ó m u ố n tiế p tụ c d u y trì q u a n h ệ v i n g â n h n g S C B k h ô n g ? □ Có □ K hông C â u : X in A n h (C h ị) v u i lò n g c h o b iế t ý k iế n đ n h g iá c ủ a m ìn h đ ể c ả i tiế n , p h t tr iể n d ịc h v ụ N H Đ T c ủ a S C B ? ( V D : c h ấ t lu ợ n g p h ụ c v ụ , h ệ th ố n g b ả o m ậ t, h ệ th ố n g c s h t ầ n g ) C â u 1 : X in A n h ( C h ị) c h o b iế t n g h ề n g h iệ p h iệ n tạ i ? □ H ọ c s in h , s in h v iê n Q Đ a n g đ i m □ hưu □ K hác C â u : X in A n h (C h ị) v u i lò n g c h o b iế t th u n h ậ p b ìn h q u â n (đ n g ) tro n g th n g ? □ < 0 0 0 □ 0 0 - 0 0 □ 0 0 0 - 0 0 0 □ > 0 0 C â u : X in A n h (C h ị) c h o b iế t c h i tiê u b ìn h q u â n (đ n g ) tro n g th n g ? □ < 0 0 □ 0 0 - 0 0 □ 0 0 0 - 0 0 0 □ > 0 0 0 H ọ v t ê n : T u ổ i : G iớ i tín h : □ N am □ Nữ X in c h â n th n h c ả m ơn! PH Ụ L Ụ C S o s n h c c k ê n h c u n g ứ n g d ịc h v ụ c ủ a S C B v c c n g â n h n g k h c C Á C K Ê N H C U N G Ứ N G D ỊC H V Ụ N H Đ T STT TÊN NGÂN HÀNG In ter n e tB a n k in g N g â n hàng T M C P Sài G òn ( SCB) SM S M o b ile H om e- B a n k in g B a n k in g B a n k in g X X P hon eB a n k in g ( C a llC e n te r ) ATM B a n k in g PO S B a n k in g X X X V ie tc o m b a n k X X X V ie tin b a n k X X X B ID V X X X A g r ib a n k X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 10 11 12 13 14 15 16 17 N H p h t t r iể n n h Đ n g Sơng C ửu L ong N H Sài G ịn- H N ội (S H B ) N H Á C hâu ( A C B ) N H K ỹ th c m g ( T echcom bank) N H Đ ông Á ( D onga bank) N H S i G ò n T h o n g T ín (S a co m b an k ) N H H àng H ải ( M a r itim e B a n k ) N H X uất N hập K hấu ( E x im b a n k ) N H N am Á ( N am A B ank) N H Sài G ị n C n g T h o n g ( S a iG o n B a n k ) N H V i ệ t N a m T h ịn h V ợ ng ( V P B ank) N H Q uân đội ( M B) X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 18 19 20 21 22 NH B ắc Á (B a c A B a n k ) N H Q u ố c T ế ( V IB ) N H Đ ông N am Á ( SeA bank) N H P h t triể n T P H C M ( H D B ank) N H Phư ơng N am ( S o u th e r n B a n k ) X X X X X X X X X X X 24 N H A n B i n h (A B B a n k ) X X X X X X X X 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 cầu ( G P B ank) N H Đ ại D ng ( O cean B ank) N H Đ ại C h ú n g V iệ t N a m (P V C o m B an k ) N H B ả n V iệ t ( V ie t C a p ita l B a n k ) N H X â y D ự n g V iệ t N a m (V N C B ) N H X ăng D ầu ( P G B ank) N H P h t T r iể n M ê K ô n g ( M D B ank) N H K iê n L o n g ( K ie n L o n g B a n k ) N H N a m V i ệ t ( N a v ib a n k ) N H Phương Đ ông ( OCB) N H V iệ t Á ( V ie tA b a n k ) N H B ả o V iệ t ( B a o V ie tB a n k ) N H Đ ại Á ( D a iA B a n k ) X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X T ie n p h o n g b a n k N g â n h n g d ầ u k h í to n X X X X 23 25 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 38 39 40 N H B u đ iệ n L iê n V iệ t X ( L ie n V ie tP o s tB a n k ) N H liê n d o a n h T h i (V R B ) X X V iệ t( V in a s ia m B a n k ) N H L iê n d o a n h V iệ t- N g a X X X X PH Ụ L Ụ C S o s n h c c t iệ n íc h c ủ a d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n t c ủ a S C B v c c n g â n h n g k h c SC B C hức ACB VCB T echcom D ongA bank B ank A T M - B a n k in g Đ ổ i P IN , t r u y v ấ n s ố d , in s a o k ê X X X X X R ú t tiền- t tà i k h o ả n X X X X X C h u y ể n k h o ả n tr o n g h ệ th ố n g X X X X X X X X X X e m 10 g ia o d ịc h g ầ n n h ấ t t r ê n th ẻ X N ộ p t i ê n m ặ t v o tà i k h o ả n X M u a t h ẻ c o đ i ệ n th o i d i đ ộ n g , in te r n e t X X X X T h a n h to n b ả o p h í M a n u lif e V iệ t N a m P O S - B a n k in g T h a n h to n h n g h ó a, d ịc h v ụ X X X X X ứ n g t iề n m ặ t X X X X X X X X X C h ấ p n h ậ n th ẻ n ộ i đ ịa c ủ a c c n g â n h n g th n h v iê n B A N K N E T V N / S M A R T L I N K / V N B C Internet- B anking T r a c ứ u th ô n g t i n c c tà i k h o ả n k h ô n g k ỳ h n có kỳ hạn T r a c ứ u lịc h s g ia o d ịc h c ủ a tà i k h o ả n tie r gửi không kỳ hạn C ậ p n h ậ t n h ữ n g th ô n g t i n v ề s ả n p h ẩ m m ngân hàng T h a m k h ả o b iể u p h í, lã i s u ấ t t iế t k iệ m , tỷ g ií hối đoái X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X T h a m k h ả o th ô n g t i n v ề g iá c h ứ n g k h o n C h u y ể n k h o ả n tr o n g /n g o i h ệ th ố n g , c h u y ể r n g a y , đ ị n h k ỳ tư n g la i, c h u y ể n tó i m ộ t lo X X tà i k h o ả n c h ỉ b ằ n g m ộ t lệ n h C h u y ể n t iề n đ i n c n g o i (á p d ụ n g c h o K T X T ổ chức) Đ ă n g k ý th ẻ , N H Đ T tr ự c tu y ế n Đ ă n g k ý v a y tr ự c tu y ế n X X X X X N p t iề n đ iệ n th o i d i đ ộ n g ( T o p u p ) T h a n h to n h ó a đ o n d ịc h v ụ đ iệ n , n c , đ iệ r th o i, c c in te r n e t, v é m y b a y X X X X X X X X X X T h a n h to n t iề n v a y trự c tu y ế n X N ộ p h ọ c p h í c h o c c tr n g Đ i h ọ c /C a o đ ẳ n g X T h a n h to n đ o n h n g S o h a p a y X M /t ấ t to n tà i k h õ ả n tiề n g i c ó k ỳ h n / tiế k iệ m o n lin e X X X X X X X V ay X X X X X X T h a n h to n p h í b ả o h iể m T h a n h to n trự c t u y ế n tr ê n m n g X o n lin e đ ả m b ả o b ằ n g số d t iề n g i m c o n lin e v i h ì n h th ứ c v a y th e o m ó n v v a y t h a i c h i V t r ả n ợ o n lin e b ằ n g đ ặ t lệ n h t ự đ ộ n g h o ặc th ự c h iệ n trự c tiế p X B n n g o i tệ trự c t u y ế n c h o n g â n h n g : trích tiề n t tà i k h o ả n t h a n h t o n n g o i t ệ s a n g tà X X k h o ả n th a n h to n V N D T o l ịc h h ẹ n v i n g â n h n g D ịc h v ụ b ổ t r ợ S M S S e r v ic e ( đ ă n g k ý ; t h a ) đ ổ i m ậ t k h ẩ u ; th a y đ ổ i h n m ứ c ) X X K h c h h n g th â n t h iế t ( X e m đ iể m , x ế p h n g d ă n g k ý đ ố i q u ; lịc h s đ ổ i q u ; t í n h to r X đ i ể m x ế p h n g m o n g đ ợ i) C h i h ộ lư n g n h â n v iê n ( k h c h h n g tổ c h ứ c ) T h a n h to n th u ế trự c tu y ế n ( k h c h h n g tc chức) X X X Đ ă n g k ý p h t h n h th b ả o lã n h t r o n g n c ( k h c h h n g tổ c h ứ c ) N h th u tự đ ộ n g G ia o c h ứ n g từ , x c th ự c đ iệ n tử X X T i ệ n íc h th a n h to n q u ố c tế ( K H tổ c h ứ c ) - T r u y x u ấ t v tạ o liê n k ế t tr u y x u ấ t n ộ i d u n g c c b ứ c đ iệ n S w ift đ ể g i c h o đ ố i tá c m k h ô n g c ầ n m ã tru y c ậ p v m ậ t k h ẩ u X - Đ ă n g k ý g ia o d ị c h T T Q T ( đ ă n g k ý p h t h n h L /C ; đ ă n g k ý c h u y ể n tiề n t h a n h to n tiề n h n g ứ n g trư c ) SM S- B anking T r a c ứ u t h ô n g t i n tà i k h o ả n k h ô n g k ỳ h n , tà k h o ả n c ó k ỳ h n , tà i k h o ả n t iề n v a y T r a c ứ u th ô n g tin đ iể m đ ặ t A T M , đ iể m g iac d ịc h , d a n h s c h n g â n h n g liê n m in h T r a c ứ u g ia o d ịc h g ầ n n h ấ t c ủ a tà i k h o ả r tiề n g i k h ô n g k ỳ h n T r a c ứ u t h ô n g t i n tỷ g iá , lã i s u ấ t X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X T c ứ u th ô n g tin g iá c h ứ n g k h o n N h ậ n t i n n h ắ n t ự đ ộ n g k h i s ố d tà i k h o ả r k h ô n g k ỳ h n t h a y đ ổ i X N h ậ n t in n h ắ n t ự đ ộ n g k h i c h i t iê u th ẻ t í n d ụ n g X X X X X X X X X X X X X X X X X N p tiề n đ iệ n th o i d i đ ộ n g ( T o p u p ) N h ậ n t in n h ắ n k h u y ế n m ã i, t h ô n g b o liê r q u a n đ ế n d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g Đ ă n g k ý th ô n g b o số d tà i k h o ả n c ó th a y đ ổ t ự đ ộ n g b ằ n g tin n h ắ n N g n g t h ô n g b o s ố d k h i tà i k h o ả n c ó th a ) đổi X X X X C h ú đ ộ n g k h ó a h o ặ c m k h ó a tài k h o n th ẻ T h a n h to n h ó a đ o n t iề n đ iệ n , n c , đ iệ n t h o b n , đ iệ n th o i d i đ ộ n g , t r u y ề n h ì n h c p , c c X X in te r n e t, b ả o h iể m T hanh to n hàng hóa trê r w e b s i te :w w w n g a n l u o n g v n N p t iề n c h o tà i k h o ả n G a m e , v í đ iệ n tử N h ậ n th ô n g báo b ằ n g có p h t sin h đ iện S w ift c k h c h h n g h ệ th ố n g c ủ a A C B X X X X X X