Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại vietinbank thái bình,

Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV.003606 N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G MAI PHƯƠNG BÌNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK THÁI BÌNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngưòi hướng dẫn khoa học: PGS.TS KIỀU HỮU THIỆN nOC VIỆN NGÂN HANG THUNGTÂMTHÕNGTIN-THƯVIÊN SS L.V ooỵọC: HÀ N Ộ I-2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất IưọTig dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thái Bình” cơng trình nehiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác Thái Bình, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Mai Phương Bình 11 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin bày tỏ lịng biết ơn đến Q Thầy Học viện Ngân hàng trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn PGS.TS Kiều Hữu Thiện tận tình hướng đẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hồ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Tác giả luận văn Mai Phương Bình Ill MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIẺU VÀ s ĐÒ viii MỞ ĐẦU : CHƯƠNG 1: C SỞ LÝ LUẬN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .6 1.1 TỒNG QUAN VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGẦN HÀNG BÁN L Ẻ 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG VIETINBANK THÁI BÌNH 21 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới 21 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng Việt N am 24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng Vietinbank Thái Bình 27 KÉT LUẬN CHƯƠNG .29 CHƯƠNG 2: TH ựC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN IV LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỖ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI BÌNH 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI BÌNH 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .30 2.1.2 Chức nhiệm v ụ 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 31 2.2 THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI BÌNH 32 2.2.1 Ket hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Bình .32 2.2.2 Hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh 34 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu c h í 43 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI BÌNH .55 2.3.1 Kết đạt 55 2.3.2 Hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 65 KÉT LUẬN CHƯƠNG .70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỞ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI BÌNH 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI BÌNH .71 3.1.1 Định hướng phát triển chung chi nhánh năm tớ i 71 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh năm tới 72 V 3.2 Cơ HỘI VÀ THÁCH THỨC TRONG QUÁ TRÌNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI BÌNH 73 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI BÌNH 75 3.3.1 Cải tiến lực lõi, bám sát mơ hình bán lẻ xun suốt từ chi nhánh tới phòng giao dịch 75 3.3.2 Kiện tồn đội ngũ nhân bán lẻ, đẩy mạnh cơng tác đào tạo bán hàng, nâng cao hiệu mạng lưới phòng giao dịch .77 3.3.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động 80 3.3.4 Triển khai văn hóa bán hàng động tiên tiến 82 3.3.5 Trang bị hệ thống công nghệ toán đại 85 3.3.6 Thiết kế thêm gói sản phẩm bán lẻ phù họp với đặc thù Thái Bình .86 3.3.7 Tăng cường lực quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ bán lẻ .90 3.3.8 Xây dựng sách khen thưởng, xử phạt cho hoạt động kinh doanh dịch vụ naân hàng bán lẻ 92 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 93 3.4.1 Kiến nghị Chính p h ủ 93 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước cấp, ban ngành liên quan 94 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam .94 KÉT LUẬN CHƯƠNG .95 KÉT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 VI DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Tên viết tắt ATM Atomatic teller machine BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BQ Bình quân CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp DNWN Doanh nghiệp vừa nhỏ DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng GN Ghi nợ HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHUT Khách hàng ưu tiên NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước PGD Phòng giao dịch POS Point of sale terminal, Veriphone QHKH Quan hệ khách hàng SL Sổ lượng SLKH Số lượng khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ VI1 SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng TD Tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TMDV Thương mại dịch vụ TSBĐ Tài sản bảo đảm VIETCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VN Việt Nam XD Xây dựng V lll DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ s ĐỒ • Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm (2015-2017) 33 Bảng 2.2: Nguồn vốn Chi nhánh Thái Bình 2015-2017 35 Bảng 2.3: Sử dụng vốn Vietinbank Thái Bình 2015-2017 .37 Bảng 2.4: số lượng khách hàng Vietinbank Thái Bình qua năm 2015-2017 40 Bảng 2.5: Báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ 2015-2017 41 Bảng 2.6: số lượng máy ATM POS 50 Bảng 2.7: Tổng hợp kết thăm dò khả đáp ứng nhu cầukhách hàng 52 Bảng 2.8: Tổng hợp kết thăm dò lực phục vụ ngân hàng 53 Bảng 2.9: Tổng họp kết thăm dò đồng cảm với khách hàng .54 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Vietinbank chi nhánh Thái Bình 31 Biểu đồ 2.1: Thị phần nguồn vốn huy động 46 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu vốn huy động chi nhánh 47 Biểu đồ 2.3: Thị phần dư nợ tín dụng .49 Biểu đồ 2.4: Tình hình dư nợ cho vay 49 Biểu đồ 3.1: Quy trình bán hàng trực tiếp bước Vietinbank Thái Bình 76 Biểu đồ 3.2: Cách lên hành động đóng tiêu Vietinbank Thái Bình 77 Biểu đồ 3.3: Kế hoạch đào tạo cán chi nhánh Thái Bình .78 85 3.3.5 T ran g bị hệ thống cơng nghệ tốn đại Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng cao, vấn đề quan trọng ngân hàng biết tạo khác biệt dịch vụ tính tiện ích cao ngân hàng có lợi mạnh cạnh tranh Để ứng dụng triển khai dịch vụ băt buộc phải thực nên tảng công nghệ đại Từ năm 2015, Vietinbank bắt đầu triển khai hệ thống toán ngân hàng điện tử Internet banking, QR pay, Samsung pay, Do vậy, bên cạnh việc chuân bị tốt yếu tố phục vụ khách hàng, tờ rơi, sở vật chất, thiết bị bảo mật giao dịch, Chi nhánh Thái Bình phải ý nâng cao chất lượng dịch vụ cho đáp ứng thỏa mãn yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào chức giao dịch thông tin trang web neân hàng, hay qua điện thoại di động nhiều hoạt động phục vụ trực tiếp giao dịch viên Đây yếu tố liên quan tới chức mang tính chất kỹ thuật đại Vì vậy, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng có đôi lần không truy cập vào trang web ngân hàng, phải khoảng thời gian định truy cập Đây thực trạng mà khách hàng thường xuyên gặp phải sử dụng dịch vụ giao dịch online nhiều trang web thuộc NHTM Việt Nam cung cấp dịch vụ này, đặc biệt tình trạng tải ngày lễ tết Sự bảo mật, vấn đề mà Vietinbank cần ưu tiên đặt lên hàng đầu phát triển hệ thống giao dịch điện tử Bởi cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tể phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mặt mạng, nạn tin tặc không ngừng phát triển Chính vậy, cơng nghệ bảo mật phải cải tiến, đổi Vietinbank cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo dựng lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ thoải mái, yên tâm giao dịch với ngân hàng Với số lượng khách hàng lớn đổ lương qua tài khoản Vietinbank hệ thơng 86 ATM địa bàn hoạt động chi nhánh Thái Bình cịn xảy tình trạng tải đặc biệt vào ngày mà đơn vị doanh nghiệp, tổ chức đổ lương hàng tháng, neày lễ tết Do vậy, chi nhánh Thái Bình cần khảo sát đề nghị Vietinbank trang bị thêm cho chi nhánh Thái Bình máy ATM để triển khai, lắp đặt nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng rút tiền toán dịch vụ khác ATM Đồng thời với gia tăng lắp đặt thêm máy ATM, chi nhánh Thái Bình phải ý tới chất lượng phục vụ ATM (chất lượng đường truyền, phần mềm, phần cứng) bố trí cán kịp thời xử lý lỗi khiến ATM ngừng hoạt động Hiện hoạt động toán qua POS ngân hàng phát triển nhanh chóng Tuy nhiên doanh số tốn qua POS qua năm Chi nhánh Thái Bình cịn thấp, nguyên nhân sổ lượng máy POS lắp đặt ít, chất lượng máy cịn Chi nhánh Thái Bình nhanh chóng khắc phục tình trạng cách triển khai mở rộng lắp đặt POS địa điểm gần cơng ty có số lượng công nhân trả lương lớn qua Vietinbank Đồng thời bảo dưỡng, thay tồn máy POS có chất lượng Ngồi ra, với kênh tốn qua ngân hàng (thanh tốn qua quầy) mà Chi nhánh Thái Bình phục vụ cho khách hàng hay xảy lỗi, thời gian tốn lâu, khơng thực giao dịch cho khách hàng đường truyền lỗi Vì vậy, Chi nhánh Thái Bình nâng cấp đường truyền (tăng tốc độ đường truyền) từ trụ sở Chi nhánh tới phòng giao dịch, cần đầu tư nâng cấp, cải tiến sớm hoàn thiện hệ thong Core sunshine 3.3.6 T hiết kế thêm gói sản phẩm bán lẻ phù hợp v ói đặc thù Thái B ình - Phát triển tăng tỷ lệ thu dịch vụ- Sản phẩm NHĐT Chủ động tiếp cận với doanh nghiệp có liên quan tới hoạt động xuất nhập khẩu, tăng nguồn thu phí từ hoạt động tài trợ thương mại cho chi nhánh Tiếp cận doanh nghiệp xây dựng, dệt may địa bàn: Công ty dệt may Damsan, công ty trách nhiệm hữu hạn dệt may Thiên Tân, để phát triển mảng phát hành bảo lãnh phí thu từ nguồn thường lớn cố định Phát triển ngân hàng bán lẻ kênh thông tin trực tuyến, phương tiện 87 truyền thông để quảng bá khuyếch trương sản phẩm dịch vụ NH điện tử: Dịch vụ SMS banhking, giao dịch trực tuyến, quảng cáo hình thức chi tiêu khơng dùng tiền mặt tốn chuyển tiền: cần tiếp tục cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục, nhanh gọn, thơng suốt đảm bảo an tồn Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo thêm nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng Hồn thiện cập nhật quy trình, quy định dịch vụ toán, đảm bảo tuân thủ quy định nội pháp luật hành linh hoạt nhằm giữ vững, thu hút khách hàng Khai thác tối đa thị trường địa bàn khách hàng trả lương, gia tăng nguồn Casa ổn định, thu phí dịch vụ, tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ mũi nhọn mạnh Vietinbank như: dịch vụ thu hộ phí điện nước, thu viện phí, học phí tự động qua thẻ, gửi tiền tiết kiệm trực tuyển để giảm bớt chi phí phục vụ quầy phấn đấu đưa sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank chiếm thị phần dẫn đầu tất mảng hoạt động kinh doanh thẻ Tiếp tục chăm sóc khai thác đơn vị chấp nhận thẻ thuộc nhóm ngành khai thác mạnh doanh số toán: khách sạn Dream, nhà hàng Gogi, lẩu nướng Hutong, siêu thị vinmart, FPT shop, điện máy Thanh Phong, ngân hàng điện tử sản phẩm chiến lược để dịch chuyển kênh giao dịch KH tăng hiệu chi nhánh, nâng cao trải nghiệm ngân hàng điện tử Rà soát doanh nghiệp mở thẻ khơng đổ lương để tìm ngun nhân, chăm sóc thường xuyên doanh nghiệp trả lương để họ gắn bó với mình, tránh ngân hàng khác lơi kéo, phát triển khách hàng đăng ký dịch vụ Ipay thông qua khách hàng tiền vay phòng Triển khai sản phâm bảo hiêm cho thẻ tín dụng qc tê, ghi nợ quốc tế, gia tăng doanh số sử dụng qua khách hàng hữu, bán kèm với khách hàng vay vốn Tổ thẻ - ngân hàng điện tử xây dựng kể hoạch hành động ngân hàng điện tử giao tiêu tới phịng có đánh giá, giám sát, rút kinh nghiệm sản phẩm đảm bảo hiệu kiều hối: Phát triển thêm kênh chuyển tiền mới, phát tờ rơi 88 huyện có nhiều lao động xuất Thái Thuỵ, Tiền Hải, Phụ Dực, Vũ Thư, Kiến Xương, Tiền Hải Đẩy mạnh triển khai sản phẩm chuyển tiền kiều hoi online qua Internet, Liên hệ với Trung tâm xuất lao động, Sở thương binh xã hội để có đợt xuất lao động cử cán xuống đào tạo cho lao động xuất hiểu thủ tục chuyển tiền kiều hối nước Vietinbank Đoàn niên phối họp với Đoàn niên trường Đại học Y Thái bình quảng bá dịch vụ nhận tiền kiều hổi Vietinbank đến toàn sinh viên nước học tập trường - Tăng trưởng tín dụng đảm bảo chất lượng an toàn, hiệu Ngay từ đầu năm 2018, chi nhánh phải phải liệt tìm kiếm khách hàng, tập trung mở rộng, tăng trưởng quy mơ tín dụng cách an tồn, hiệu quả, theo phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng siêu vi mô, khách hàng cá nhân, tăng trưởng bền vững để ổn định dư nợ bình quân, cụ thể: Tiếp cận triển khai mở rộng hoạt động tín dụng nhằm vào khách hàng có tình hình sản xuất kinh doanh ổn định, phát triển, tài lành mạnh, dự án thuộc lĩnh vực có lợi thể cạnh tranh, khuyến khích cho vay thu mua, chế biến lương thực, nông sản, thuỷ hải sản, mở rộng tăng trưởng tín dụng khu vực kinh tế tư nhân, khu vực nông nghiệp nông thôn, doanh nghiệp nhỏ vừa, hộ sản xuất kinh doanh công thương nehiệp, khách hàng xăng dầu, phân bón, bao gồm đại lý cấp I, cấp II), cho vay làng nghề sản xuất, đáp ứng kịp thời vốn cho lĩnh vực xuất khẩu, góp phần đẩy mạnh kim ngạch xuất khấu Đối với khách hàng bán lẻ, chi nhánh càn trọng triển khai sản phấm chủ lực nêu sản xuất kinh doanh thương mại, sản xuất tiểu thủ công nghiệp, gia công, Tăng cường họp tác với chủ đầu tư, đại lý cấp 1, cấp 2, tốt có uy tín địa bàn vay tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô, du học nhằm củng cố gia tăng thị phần địa bàn Chủ động linh hoạt nắm bắt thông tin thị trường, bám sát văn đạo thời kỳ để tăng trưởng tín dụng theo định hướng Vietinbank Nâng cao 89 chất lượng công tác thẩm định, tăng cường công tác quản lý khách hàng, công tác kiểm sốt trước, sau cấp tín dụng phải thực nghiêm túc, đảm bảo cho vay mục đích, tuân thủ quy định ngân hàng TMCPCT Việt Nam Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm dịch vụ khác kèm theo sản phẩm tín dụng bảo hiểm, hoán đổi lãi suất, tập trung đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng ngắn hạn, cho vay trung dài hạn Đánh giá mức độ rủi ro khách hàng, khoản vay đê qut định tín dụng an tồn, hiệu quả, rút giảm nhanh dư nợ tiến tới chấm dứt quan hệ với khách hàng yếu kém, hạn chế tối đa nợ xấu phát sinh - C ông tác huy động vốn Đối với khối Bán lẻ: Đẩy mạnh huy động vốn dân cư, khách hàng siêu vi mô xác định nguồn vốn ổn định, quan trọng, làm tiền đề để tăng trưởng cho năm sau Tăng cường tư vấn khách hàng tiền gửi Online nhằm tiết kiệm chi phí nâng cao hình ảnh tính chun nghiệp Vietinbank, phát triên phân khúc khách hàng ưu tiên, thực sách khuyến mại chăm sóc khách hàng phù hợp với nhu cầu đối tượng Tuyên truyền quảng cáo rộng rãi tới tầng lớp dân cư thông qua việc phát tờ rơi, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Đặc biệt quan tâm đến tiền gửi ATM, tiền gửi kho bạc lợi nhuận mang lại lớn, chi phí ít, ổn định, khơng bị áp lực lãi suất Năm 2018 số huyện chưa triển khai thu ngân sách tiếp tục xin mở để thu (2 huyện Kiến Xương, Đông Hưng) Giao kế hoạch tiếp thị tiền gửi cho cán QHKH, tận dụng mối quan hệ cán phòng để giao tiếp thị KH tiền gửi - tiền vay, bán SPDV Yêu cầu cán QHKH nắm bắt đầy đủ cơng cụ, chế sách HĐV để tiếp thị chào mời, áp dụng chế cộng lãi suất, linh hoạt với KH cũ phát triển khách hàng tất phân khúc Thực giao kế hoạch cho cán giám sát kế hoạch ngày tuần, phân bổ nguồn lực cụ thể cho việc HĐV sản phẩm dịch vụ Rà soát KH vay mở TK tiền gửi toán cho khách hàng để tăng nguồn tiền gửi casa 90 Theo dõi hàng ngày lãi suất huy động NHTM khác địa bàn để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo giữ khách hàng tiền gửi Thường xuyên thực việc phân tích cấu nguồn, diễn biến kinh tế địa phương, biện pháp sách NHTM khác địa bàn để có biện pháp thích ứng, điều chỉnh nhanh, kịp thời, nhàm giữ vững tăng trưởng nguồn vốn, đảm bảo an toàn hiệu hoạt động kinh doanh 3.3.7 T ăn g cư òn g lực quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ bán lẻ Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mai tiềm ẩn nhiều rủi ro cao Vietinbank quán phát triển dịch vụ NHBL phải sở đảm bảo kiểm soát tốt chất lượng nâng cao hiệu tài Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (quan hệ khách hàng) chức quản lý rủi ro chi nhánh Đe phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bền vững, Chi nhánh Thái Bình phải ln trọng tăng cường lực quản lý rủi ro Quản lý rủi ro nội bộ: Chi nhánh Thái Bình thành lập tổ kiểm tra thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán tác nghiệp trực tiếp gián tiếp hoạt động bán lẻ Cụ thể, cán trực tiếp khởi tạo khoản vay kiểm tra xem xét tính tn thủ quy trình cấp khoản vay cho khách hàng, đặc biệt tính pháp lý tài sản đảm bảo (sổ tiết kiệm ); với cán giải ngân kiểm tra xem xét tính đầy đủ hồ sơ vay Ngồi việc kiểm tra đổi với cán trục tiếp tác nghiệp (giao dịch viên) sản phẩm dịch vụ NHBL quan trọng để quản lý rủi ro, việc thực quy trình nghiệp vụ, kiểm tra việc sử dụng ấn quan trọng sổ tiết kiệm, chứng tiền gửi, giấy tờ giá khác Quản lý rủi ro hoạt động cho vay (cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, phát hành thẻ tín dụng quốc tế): Để đảm bảo quản lý rủi ro hoạt động cho vay bán lẻ đòi hỏi cán ngân hàng thực quy trình cho vay, thường xuyên kiểm tra mục đích sử dụng vốn đơn đốc khách hàng trả nợ hạn Ngoài ra, để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ 91 phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng Đồng thời tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụne vổn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Ngồi ra, Chi nhánh Thái Bình xây dựng hệ thống chấm điểm nhằm xếp hạng khách hảng vay vốn để từ có sách quản lý khách hàng cho phù họp Đồng thỡi củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng, cán trực tiếp tác nghiệp với khách hàng phải thật tận tâm với ngành nghề, vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro Trong thời gian gần đây, ATM ngân hàng thương mại liên tục xảy vụ đập phá, hành vi lắp đặt thiết bị ATM nhằm đánh cấp thông tin khách hàng Do nhằm đảm bảo an toàn hoạt động ATM, Chi nhánh Thái Bình cần quản lý theo tiêu chuẩn quy định Ngân hàng nhà nước nói chung Vietinbank nói riêng: Cây ATM phải lắp đặt điểm đông dân cư, lắp đặt camera, chng báo động có th bảo vệ 24/24 Việc đảm bảo an toàn hoạt động cho ATM khơng đảm bảo an tồn cho giao dịch khách hàne ATM mà đảm bảo cho uy tín, tài sản ngân hàng Nâng cao lực quản trị rủi ro, đặc biệt rủi ro liên quan đến công nghệ, tăng cường công tác kiểm tra giám sát người đứng đầu phòng, ban việc thực quy chế, quy trình nghiệp vụ Chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ cán lực chuyên môn đạo đức nghề nghiệp tăng cường nhận thức văn hóa tuân thủ, nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, phát huy hiệu chốt kiểm tra, kiểm sốt tín dụng, tổ hậu kiếm kế tốn, Tiếp tục khai thác có hiệu chương trình giám sát hỗ trợ từ xa nhằm phát sớm chỉnh sửa kịp thời sai sót phát Thực tốt quy định rủi ro tác nghiệp phòng chống rửa tiền theo quy định, đảm bảo an tồn tuyệt đơi hoạt động chi nhánh Năm 2018 NHCT VN cải thiện mạnh mẽ suất lao động thơng qua tinh gọn quy trình, khai thác tối đa tính vận dụng cơng nghệ thực tự động hóa 92 Nâng cao chất lượng quản trị rủi ro an ninh mật, cán làm nghiệp vụ phải trọng đến việc chuẩn hoá liệu nghiêm túc tuân thủ nhằm đảm bảo chất lượng thơng tin q trình đại hố, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng 3.3.8 X ây dựng sách khen thư ởng, xử phạt cho hoạt đ ộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thật không'công người làm việc nhiều hiệu mức lương chẳng cỏ khác người làm khơng tốt, khơng suất Rõ ràng rào cản kích thích tinh thần làm việc, sáng tạo đội ngũ nhân viên Vì để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL, Chi nhánh Thái Bình cần xây dựng chế tính tốn hiệu kinh doanh đơn vi, phịng ban, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh nội sách dành cho cán chi nhánh, chi nhánh đưa chế nhằm tạo động lực cho cán bộ, qua thúc đẩy hoạt động kinh doanh chi nhánh Trong hoạt động bán chéo sản phẩm thẻ, chi nhánh nên tiếp tục giữ sách tặng thường cho cán số lượng khách hàng có thẻ kích hoạt kỳ xét thưởng: cán tư vấn cho khách hàng mở thẻ tín dụng quốc tế hạng signature thưởng 200.000đồng/thẻ, loại thẻ hạng platinum lOO.OOOđồng/thẻ, thẻ hạng chuẩn vàng 35.000đồng/thẻ, Thường xuyên động viên cán nhân viên bàng nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, cho đào tạo, dự lóp tập huấn nghiệp vụ nước, nâng lương trước hạn, đề bạt, cất nhắc nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ cán cốt cán chuyên gia giỏi, gắn bó tiến thân nghiệp phát triến Chi nhánh Thái Bình Trong thời gian qua, Khối Nhân triển khai chương trình VietinBank Top 500 Quyết định 080/HĐQT-NHCT1.1 Đây sách lớn, giúp cho VietinBank chi nhánh tìm 23.000 cán có cán vượt trội để đưa vào xây dựng, đào tạo, thử thách kèm cặp Tại VietinBank Thái Bình, Ban Giám đốc ln quan tâm chăm lo, khuyến khích cán có sáng kiến, có ý chí phấn đấu Đảng ban hành Nghị nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc 93 có chế khuyến khích cán học cao học Ngồi việc nâng cao trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, kỹ công tác lãnh đạo, điều hành, nhân tài bán lẻ hưởng sách vượt trội chương trình như: khám chữa bệnh bệnh viện tốt nước, vay ưu đãi lãi suất thấp 40% lãi suất tiền gửi kỳ hạn, du lịch, tham gia chương trình Team Building ngồi trời Qua giúp cán đạt nhân tài bán lẻ phát triển toàn diện Việc thực sách đãi ngộ cán giỏi làm việc giúp Chi nhánh Thái Bình tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh Thái Bình cán giỏi Ngồi sách khen thưởng Chi nhánh Thái Bình đưa hình thức xử phạt cơng nghiêm minh quan trọng Với cán khơng hồn thành thành kế hoạch tiêu hạ bậc thi đua, thường xun khơng hồn thành nhiệm vụ thục luân chuyển sang vị trí, phận khác Định kỳ Chi nhánh Thái Bình tổ chức thi nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ cho cán trực tiếp tác nghiệp hoạt động NHBL để nhằm trao dồi, nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho cán Đồng thời đánh giá lại chất lượng lực lượng cán tham gia hoạt động bán lẻ 3.4 M Ộ T SÓ K IÉ N N G H Ị 3.4.1 Kiến nghị đối vớ i C hính phủ - Duy trì trị - kinh tế ổn định, mức lạm phát họp lý, khuyến khích đầu tư, mở rộng phát triển khu vực nông nghiệp nơng thơn - Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh môi trường pháp lý dịch vụ NHBL phù họp với chuẩn mực thông lệ quốc tế, đáp ứng kịp thời với phát triển khoa học kĩ thuật tiên tiến - Cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ - Chú trọng đầu tư phát triển, nâng cao chất lượng sở hạ tầng viễn thông 94 - Ban hành sách khuyến khích người dân dùng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt, khuyến khích doanh nghiệp trả lương qua tài khoản 3.4.2 K iến nghị vói N gân hàng nhà nước cấp, ban ngành liên quan - Ngân hàng nhà nước, cấp cần bổ sung, hồn thiện sách liên quan thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL - Xây dựng hòàn chỉnh đồng văn hướng dẫn hoạt động dịch vụ NHBL để tạo sở cho NHTM thực - Quy định bắt buộc NHTM cung cấp thông tin đến khách hàng nợ xấu, nợ có vấn đề tồn hệ thống để hạn chế tối đa cho hệ thống NHTM - Thành lập phòng, ban cập nhật sản phẩm NHTM để kịp thời đề tiêu chuẩn cụ thể nhằm định hướng cho NHTM, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng 3.4.3 Kiến nghị với N gân hàng T h on g m ại cổ phần C ông thư ơng V iệt N am - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần trọng, quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Hồn thiện mơ hình tổ chức, quản lý từ Trụ sở đến phòng ban chi nhánh để nâng cao hiệu sử dụng người tài sản, tránh thất tài sản, tạo tiền đề cho q trình vận hành, cung cấp sản phẩm đến khách hàng cách nhanh chóng hiệu - Thay đổi chế trình điều hành lãi suất, biểu phí từ Trụ sở đến chi nhánh phù họp, linh hoạt Đặc biệt biểu phí rút gửi tiên chi nhánh, hệ thống có nhiều bất cập Ngồi ra, chế miễn giảm lãi, phí có nhiều thủ tục phức tạp nên gặp hạn chế trình triển khai - Có hướng dẫn, đạo linh hoạt việc phát triển sản phẩm, đặc biệt sản phẩm phù họp với khách hàng địa bàn 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG Năm 2018, VietinBank tập trung nguồn lực phát triển hoạt động kinh doanh theo chiều sâu, tiếp tục chuyển dịch cấu kinh doanh, tăng trưởng có chọn lọc, gắn với hiệu Cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, phát triển sản phâm, dịch vụ đại, tăng thu dịch vụ thu lãi, cải thiện cấu thu nhập Thực có kết đề án táì cẩu giai đoạn 2016 - 2020, khơng ngừng chuẩn hóa tồn diện mặt hoạt động, phát triển sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ thơng tin, nâng cao lực quản trị rủi ro, quản trị điều hành theo tiêu chuân thông lệ quôc tê, khẳng định vị hàng đầu thị trường Mục tiêu trung, dài hạn VietinBank trở thành Tập đồn tài có quy mô lớn với hiệu hoạt động tốt hệ thông ngân hàng Việt Nam vào năm 2020 Cùng phát triển hệ thống, VietinBank Thái Bình xác định trọng tâm chiến lược giai đoạn tiếp tục tăng trưởng kinh doanh có chọn lọc, hiệu quả, bền vững, chuyển dịch mạnh cấu khách hàng, tiếp tục tự động hóa dịch vụ với tiện ích cao, cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt trọng dịch vụ toán ứng dụng tảng cơng nghệ đại; nâng cao lực tài chính, tăng cường hiệu hoạt động ngân hàng công ty con, công ty liên kết; cải thiện suât lao động, quản trị hiệu chi phí Trên sở phân tích kết đạt được, tơn nguyên nhân việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thái Bình, mạnh dạn đề xuất số giải pháp với đề xuất, kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước để góp phần ngày hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh 96 KẾT LUẬN Những năm gần dây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mũi nhọn ngân hàng tập trung phát triển Trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, chi phí kinh doanh lớn yêu cầu khách hàng ngày cao, nâng cáo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc làm cần thiết ngân hàng Sự suất ngân hàng lớn, có kinh nghiệm lợi cơng nghệ, nhân tích cực hoạt động thị trường NHBL Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM Việt Nam nói chung Vietinbank nói riêng Luận văn đưa khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại Luận văn kết họp nhiều phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng để tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank Thái Bình Để đánh giá cách khách quan chân thực thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank Thái Bình, luận văn tiến hành đánh giá hai góc độ, từ kết hoạt động kinh doanh NHBL chi nhánh giai đoạn 20152017, hai từ kết khảo sát ý kiến khách hàng Qua đó, luận văn nêu kết đạt chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank Thái Bình, hạn chế nguyên nhân hạn chế Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đưa số kiến nghị, đề xuất ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank nói chung Vietinbank Thái Bình nói riêng thời gian tới Đây đề tài không nội dung quan tâm nhiều người, đặc biệt bổi cảnh hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu nên chấc chắn nội dung luận văn nhiều khiếm khuyến hạn chế cần bổ sung Tơi mong nhận đóng góp q báu nhà khoa học, thầy cô bạn đồng nghiệp để tiếp tục hồn thiện nghiên cứu luận văn 97 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O Nguyễn Minh Kiều “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê năm 2009 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh vietinbank Thái Bình năm 2015,2016,2017 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam năm 2015, 2016, 2Ị17 Chính Phủ (2010), Luật tổ chức tín dụng Luận án tiến sĩ "Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng 100% vốn nước NHTM cổ phần Việt Nam" Phạm Thùy Giang năm 2012 Nguyễn Minh Kiều “Nghiệp vụ ngân hàng'”, NXB Thống Kê năm 2007 Nguyễn Văn Tiến “Giảo trình quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê năm 2012 Nguyễn Xuân Nghĩa, 2012, luận văn thạc sĩ ngành kinh tế đối ngoại, trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội "Phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại Việt Nam bổi cảnh Việt Nam gia nhập WTO - trường hợp ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam" PGS.TS.Lưu Thị Hương, Giáo trình Tài Doanh nghiệp NXB Thống kê, Hà Nội, 2013 10 PGS.TS.Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội, 2012 11 Phạm Văn Sáng, 2012, đề tài "Hoạt động bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam chi nhánh Thanh Xuân" - luận văn thạc sĩ kinh tê, trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 12 Tạp chí ngân hàng 13 Tạp chí tài tiền tệ 14 Tơ Ngọc Hưng “Giáo trình Ngân hàng thương mại ”, NXB Thông Kê năm 2009 15 TS Hồ Diệu, Giáo trình tín dụng Ngân hàng, NXB Thống Kê 16 Từ Công Hoan, 2013, đề tài "Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM cổ 98 phần Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Đà Nang", luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường Đại học Đà Nằng 17 Website: vietinbank.vn c/ Ý kiến đánh giá Quý khách Chi nhánh VietinBank (sau viết tắt VietinBank) Q u ý k h c h v u i l ò n g đ n h g iá d ự a t h e o m ứ c đ ộ đ n g ý (1 - K h ô n g d n g V d ề n - H o ả n to n d n g Ỷ) v i n h ữ n g p h t b iể u tr o n g b n g d i Đánh1 giá CO' s vật chất Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biêt 10 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh ) 11 Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện 12 H o n to àn đ n g ý K hông đồng ý - 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 2 2 Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá nhân viên Bảo vệ Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu cùa KH 13 14 Lịch thân thiện với KH đến giao dịch Nhân viên giao dịch 15 Có trang phục lịch 16 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 17 Chủ động tu vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến cho KH 18 Hướng dẫn thù tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 19 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Giải khiếu nại nhanh chóng, họp lý 20 sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH 21 Ý kiến góp ý khác nhân viên lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng 22 Thủ tục thực giao dịch đơn giàn, thuận tiện 23 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) 24 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 25 Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá sản phẩm, chng trình khuyến mãi, truyền thơng VieinBank Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 26 Tính năng, tiện ích cùa sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác 27 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh 28 Mức lãi suất hấp dẫn 29 Mức Phí giao dịch hợp lý 30 Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận 31 Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý khơng đồng ý nội dung đánh giá Nói chung, tơi nhận thấy Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với VieinBank 32 Tôi tiếp tục giao dịch với VietinBank có nhu cầu thời gian tới 33 Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch VietinBank 34 VietinBank ngân hàng giao dịch cùa tơi 35 Ý kiến góp ý khác Xin chân thành cảm 0'n họp tác Quý khách!