Hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần thiết kế lục giác (hexagon)

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ LỤC GIÁC (HEXAGON) Sinh viên thực hiện: LÊ THỊ LINH CHI Lớp: K20CLCM Khóa học: 2017-2021 Mã sinh viên: 20A4030049 Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYỄN THANH BÌNH Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126743581000000 LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ Em xin cam đoan khóa luận với đề tài “Hồn thiện cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác (HEXAGON)” phần nghiên cứu, kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp em thực Đây khóa luận hướng dẫn giảng viên TS Nguyễn Thanh Bình, khơng chép từ khóa luận tốt nghiệp khác, với liệu kết cung cấp từ Công ty mà em trực tiếp nghiên cứu Nếu sai em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực Lê Thị Linh Chi i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực hiện, em nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình tập thể cá nhân, tạo điều kiện cho em hồn thiện Khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn giảng viên TS Nguyễn Thanh Bình – Giảng viên Khoa Quản trị Kinh Doanh, Học viện Ngân Hàng hướng dẫn, cung cấp thông tin cần thiết, bảo tận tình giúp em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cá nhân Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác tạo điều kiện cho em có hội thực tập Cơng ty Đồng thời, em xin cảm ơn tập thể Công ty, đặc biệt cô chú, anh chị Phòng Phát triển Dự Án hỗ trợ, hướng dẫn em trình làm việc thực tế thu thập thơng tin cần thiết để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Do kiến thức thời gian có hạn nên chắn khơng tránh khỏi thiếu sót thực Khóa luận tốt nghiệp Nên em cảm ơn dẫn đóng góp ý kiến giảng viên hướng dẫn cô chú, anh chị Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác để em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Em mong góp ý thêm từ thầy khoa, trường khóa luận để hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2021 Sinh viên thực Lê Thị Linh Chi ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục viết tắt vi Danh mục bảng biểu hình minh họa vii PHẦN LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu a Mục tiêu nghiên cứu b Đối tượng phạm vi nghiên cứu khóa luận c Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận PHẦN NỘI DUNG Chương Cơ sở lý luận quản trị mối quan hệ khách hàng 1.1 Khái quát quản trị mối quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.2 Lợi ích quản trị mối quan hệ khách hàng 1.1.2.1 Đối với chủ doanh nghiệp 1.1.2.2 Đối với nhân viên 1.1.2.3 Đối với khách hàng 10 1.1.3 Các mức độ quản trị mối quan hệ khách hàng 10 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị mối quan hệ khách hàng 11 1.2 Quy trình quản trị mối quan hệ khách hàng 13 1.2.1 Xác định khách hàng mục tiêu 13 1.2.1.1 Nhận diện khách hàng 13 1.2.1.2 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 16 1.2.2 Sử dụng sở liệu khách hàng 18 1.2.3 Xây dựng quy chuẩn quan tâm cho loại khách hàng 22 1.2.4 Chăm sóc khách hàng trước, sau cung cấp sản phẩm, dịch vụ 22 1.2.5 Thực kiểm tra, đánh giá sửa đổi 25 iii 1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng27 1.4 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 27 1.4.1 Các bước hình thành chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 27 1.4.2 Các ứng dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 29 1.4.3 Giải pháp triển khai quản trị quan hệ khách hàng 30 Chương Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ Phần Thiết Kế Lục Giác 33 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác 33 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty 33 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty 33 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ ngành nghề kinh doanh Công ty 35 2.1.3.1 Chức nhiệm vụ Công ty 35 2.1.3.2 Ngành nghề kinh doanh Công ty 36 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy nhân Công ty 36 2.1.5 Một số tiêu hoạt động Công ty 43 2.2 Thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác 45 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị mối quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác 45 2.2.2 Quy trình quản trị mối quan hệ khách hàng Cơng ty HEXAGON 47 2.2.2.1 Phân tích lựa chọn phân khúc khách hàng 48 2.2.2.2 Công tác xây dựng sở liệu khách hàng 50 2.2.2.3 Xây dựng quy chuẩn, sách tương tác phù hợp với loại khách hàng 51 2.2.2.4 Chăm sóc trước, sau cung cấp hàng hóa, dịch vụ 52 2.2.2.5 Tiếp nhận phản hồi, kiểm tra, đánh giá điều chỉnh 55 2.3 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác 56 2.3.1 Điểm mạnh thành tựu đạt 56 2.3.1.1 Điểm mạnh 56 iv 2.3.1.2 Thành tựu đạt 58 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 59 Chương Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác 61 3.1 Định hướng mục tiêu quản trị mối quan hệ khách hàng Công ty HEXAGON giai đoạn tới 61 3.2 Các giải pháp nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty HEXAGON 62 3.3 Ý tưởng phát triển 65 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP v DANH MỤC VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt HEXAGON Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác TNHH Trách nhiệm hữu hạn CRM Quản trị quan hệ khách hàng PR BHXH Public Relations – Truyền thông Bảo hiểm xã hội PDD Project Development Department - Phòng phát triển dự án ĐV Đơn vị Trđ Triệu Việt Nam Đồng VNĐ Việt Nam Đồng B2B Business to Business (doanh nghiệp với doanh nghiệp) B2C Business to Customer (doanh nghiệp với người tiêu dùng) CSDL Cơ sở liệu GTGT Giá trị gia tăng MKT Marketing vi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 1.1 Ưu nhược điểm hình thức triển khai quản trị quan 31 hệ khách hàng Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty từ năm 2018 đến 44 2020 Bảng 2.2 Tỷ lệ khách hàng Công ty HEXAGON 46 Bảng 2.3 Phân loại khách hàng dịch vụ thiết kế - thi công nội thất 49 Bảng 2.4 Danh sách số khách hàng Công ty HEXAGON 59 tính đến tháng 5/2021 DANH MỤC HÌNH Hình Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty HEXAGON Sơ đồ 2.2 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng Công ty HEXAGON 37 48 Sơ đồ 2.3 Quy trình quản lý khách hàng Cơng ty HEXAGON 53 Hình 2.1 Điểm mạnh Cơng ty HEXAGON 56 vii PHẦN LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Công tác quản trị mối quan hệ khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động quản trị doanh nghiệp, đặc biệt thời buổi kinh tế thị trưởng phát triển Bên cạnh đó, Việt Nam ký kết nhiều hiệp định thương mại tự hệ phương diện đa phương song phương Với biến đổi nhanh liên tục kinh tế toàn cầu, hai vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm đề cao là: “Làm để bắt kịp xu hướng, tốc độ thay đổi thị trường?” “Làm để hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đạt hiệu quả?” Khi mà khái niệm Marketing đại xu thị trường cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng trở thành vấn đề thiết yếu doanh nghiệp Tuy nhiên, Việt Nam chưa trọng nhiều công tác quản trị doanh nghiệp Trong mà theo chuyên gia kinh tế, quản trị quan hệ khách hàng giúp tiết kiệm chi phí mang lại nhiều lợi ích khác cho doanh nghiệp Trong quản trị quan hệ khách hàng, khách hàng đặt vị trí trung tâm; nên cơng tác quản trị thực tốt tạo mối quan hệ tốt hơn, dài hạn hơn, gia tăng giá trị lợi ích khách hàng, tới gần với mục tiêu lợi nhuận bền vững cho tổ chức Cũng nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp Ngành thiết kế - thi công Việt Nam không ngừng đổi mới, tiến theo xu hướng đại, gia tăng khả đáp ứng chất lượng nhu cầu cao khách hàng Khơng đóng góp cho kinh tế nước nhà, cịn mang lại nhiều hội môi trường cạnh tranh cho tổ chức kinh doanh ngành Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác (HEXAGON) doanh nghiệp hoạt động 16 năm lĩnh vực thiết kế - thi công với khách hàng bao gồm B2C B2B, đặc biệt với mảng Showroom thương hiệu, Văn phòng, Nhà hàng, Hãng, Chuỗi Trước tình hình ngành có cạnh tranh mạnh mẽ phát triển công nghệ - kỹ thuật lượng doanh nghiệp tham gia ngành; việc Cơng ty HEXAGON nhìn nhận lại hạn chế, tập trung mở rộng phân khúc khách hàng, cải thiện nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng thực cần thiết Vì vậy, em chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác (HEXAGON)” để đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đưa giải pháp để cải thiện hạn chế có Cơng ty q trình thực hiện; dựa sở lý luận xây dựng khóa luận Tổng quan nghiên cứu a Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp nhằm đưa sở lý luận quản trị mối quan hệ khách hàng, đánh giá thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng Công ty dựa khung sở lý luận này; từ đưa giải pháp để khắc phục hạn chế giúp hồn thiện cơng tác quản trị nâng cao hiệu kinh doanh cho Công ty b Đối tượng phạm vi nghiên cứu khóa luận Đối tượng nghiên cứu: công tác quản trị mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thiết kế - thi cơng Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung làm rõ công tác phạm vi Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác c Phương pháp nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp thực dựa sở lý luận tổng hợp, phân tích từ tài liệu quản trị quan hệ khách hàng, tài liệu liên quan sách báo, phương tiện truyền thông; liệu thứ cấp Công ty HEXAGON cung cấp, kết hợp quan sát trình làm việc thực tế Kết cấu Khóa luận Sau phần Lời mở đầu, khóa luận tốt nghiệp trình bày với ba nội dung chính: