NGHIÊN CỨU THỰC CHỨNG VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN TỪ BA SAO TRỞ LÊN TẠI VIỆT NAM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀM THỊ THUỶ NGHIÊN CỨU THỰC CHỨNG VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN TỪ BA SAO TRỞ LÊN TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH n ậ Lu án tiế n HÀ NỘI – 2023 sỹ Y c họ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀM THỊ THUỶ NGHIÊN CỨU THỰC CHỨNG VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN TỪ BA SAO TRỞ LÊN TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 9340101.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN CHÍ ANH n ậ Lu án n tiế HÀ NỘI - 2023 sỹ Y c họ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ kinh tế “Nghiên cứu thực chứng ảnh hưởng thực hành quản lý chất lượng toàn diện số khách sạn từ ba trở lên Việt Nam” nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu luận án trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Nghiên cứu sinh Đàm Thị Thuỷ n ậ Lu án n tiế sỹ Y c họ MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 10 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu thực chứng thực hành quản lý chất lượng toàn diện doanh nghiệp 10 1.2 Tổng quan số cách tiếp cận nghiên cứu thực hành TQM doanh nghiệp dịch vụ 13 1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ảnh hưởng thực hành TQM doanh nghiệp dịch vụ mối quan hệ với quản trị nguồn nhân lực 14 1.2.2 Các nghiên cứu theo hướng tiếp cận thực hành TQM mềm (liên quan đến người) thực hành TQM cứng (liên quan đến kỹ thuật, phần mềm công cụ) doanh nghiệp dịch vụ 20 1.2.3 Các nghiên cứu thực hành TQM doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam 25 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ảnh hưởng thực hành TQM đến kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khách sạn 29 1.3.1 Các cách tiếp cận nghiên cứu thực hành TQM 29 ậ Lu 1.3.2 Các nghiên cứu ảnh hưởng thực hành TQM đến kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khách sạn với kết nghiên cứu n án khác 33 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu ảnh hưởng ứng dụng CNTT mối tiế quan hệ thực hành TQM kết hoạt động kinh doanh doanh n nghiệp 37 sỹ Y c họ 1.4.1 Các nghiên cứu thực hành TQM bối cảnh ứng dụng CNTT 37 1.4.2 Các nghiên cứu tác động điều tiết ứng dụng công nghệ thông tin mối liên hệ với kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 40 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên ngồi mối quan hệ thực hành TQM kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 41 1.6 Khoảng trống nghiên cứu 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 50 2.1 Cơ sở lý luận thực hành TQM doanh nghiệp 50 2.1.1 Khái niệm TQM vai trò thực hành TQM doanh nghiệp 50 2.1.2 Nguyên lý quản lý chất lượng toàn diện 53 2.1.3 Các triết lý tảng TQM 55 2.1.4 Những cơng cụ quản lý chất lượng tồn diện 59 2.1.5 Thực hành TQM mềm thực hành TQM cứng 63 2.1.6 Ảnh hưởng ứng dụng CNTT yếu tố môi trường tới thực hành TQM 64 2.2 Ảnh hưởng thực hành TQM lên số khía cạnh hoạt động doanh nghiệp 72 2.2.1 Ảnh hưởng thực hành TQM lên khách hàng 72 2.2.2 Ảnh hưởng thực hành TQM lên hài lòng nội người lao động 72 2.2.3 Ảnh hưởng thực hành TQM lên kết tài doanh nghiệp 72 2.3 Doanh nghiệp khách sạn 73 ậ Lu 2.3.1 Khách sạn Dịch vụ kinh doanh khách sạn 73 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ kinh doanh khách sạn 75 n án 2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khách sạn 76 2.3.4 Đặc trưng thực hành TQM doanh nghiệp khách sạn 78 tiế 2.4 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 80 n sỹ Y c họ 2.4.1 Các lý thuyết tảng sử dụng nghiên cứu ảnh hưởng thực hành TQM doanh nghiệp 80 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 85 2.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu 96 TÓM TẮT CHƯƠNG 106 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 107 3.1 Quy trình nghiên cứu 107 3.1.1 Nghiên cứu bàn 109 3.1.2 Nghiên cứu sơ 109 3.1.3 Nghiên cứu diện rộng 123 3.2 Phương tiện nghiên cứu 125 3.3 Kỹ thuật phân tích liệu 126 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 126 3.3.2 Phân tích nhân tố 126 3.3.3 Phân tích tương quan 126 3.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 127 3.3.5 Phân tích SEM 128 3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA 128 TÓM TẮT CHƯƠNG 130 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 131 4.1 Thực trạng kết kinh doanh doanh nghiệp khách sạn 131 4.1.1 Bối cảnh phát triển ngành dịch vụ du lịch khách sạn Việt Nam 131 ậ Lu 4.1.2 Tình hình phát triển ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam 132 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh sở kinh doanh dịch vụ lưu trú n án Việt Nam 134 4.2 Thực trạng việc đảm bảo chất lượng doanh nghiệp khách sạn Việt tiế Nam 137 n 4.3 Kết phân tích liệu sơ cấp 141 sỹ Y c họ 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy phân tích nhân tố thang đo nghiên cứu diện rộng 141 4.3.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 145 a Tình hình áp dụng thực hành TQM khách sạn 147 b Xu hướng ứng dụng CNTT Công nghiệp 4.0 khách sạn 150 a) Kết thống kê mô tả thực hành TQM khách sạn yếu tố liên quan 151 b) Kiểm định ANOVA mức độ thực hành TQM yếu tố ảnh hưởng 155 4.3.3 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 161 TÓM TẮT CHƯƠNG 170 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 171 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 171 5.2 Một số hàm ý việc nâng cao kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú dựa thực hành TQM 175 5.2.1 Các yếu tố thuộc nhóm trì 176 5.2.2 Các yếu tố thuộc nhóm phải cải tiến 176 5.2.3 Các yếu tố thuộc nhóm ưu tiên thấp 177 5.2.4 Các yếu tố thuộc nhóm cần ý 177 5.3 Giải pháp cải thiện kết hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua thực hành TQM doanh nghiệp khách sạn thực hành TQM thức, bản: 179 5.3.1 Giải pháp phải cải tiến kết hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua thực hành TQM cứng 179 ậ Lu 5.3.2 Giải pháp trì kết hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua thực hành TQM mềm 184 n án 5.4 Giải pháp áp dụng thực hành TQM doanh nghiệp khách sạn chưa áp dụng thức chưa áp dụng 187 tiế 5.5 Các kiến nghị, đề xuất với quan quản lý nhà nước 188 n sỹ Y c họ 5.5.1 Tăng cường chương trình xúc tiến để quảng bá du lịch Việt Nam thu hút du khách 189 5.5.2 Tiếp tục định hướng nhằm thúc đẩy việc triển khai ứng dụng CNTT doanh nghiệp khách sạn 189 5.6 Hạn chế luận án 190 KẾT LUẬN 191 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 193 TÀI LIỆU THAM KHẢO 194 n ậ Lu án n tiế sỹ Y c họ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Du lịch – Khách sạn nằm nhóm lĩnh vực kinh tế có triển vọng lớn trong phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam Nghị Đại hội XIII Đảng, Nghị 08-NQ/TW Bộ Chính trị Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam xác định ngành du lịch với nhiều tiềm năng, lợi kỳ vọng tới năm 2030 du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, động lực quan trọng góp phần tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm đóng góp cho phát triển đất nước Năm 2018 ngành du lịch đóng góp 8.39% vào GDP Việt Nam, năm 2019 số lên đến gần 9.2%, tạo việc làm trực tiếp cho 2.5 triệu lao động gián tiếp cho triệu lao động lĩnh vực dịch vụ có gắn kết với du lịch (Tổng cục Du lịch, 2020) Sau 20 năm phát triển, tổng số phòng sở lưu trú du lịch tăng từ 69 nghìn phịng vào năm 2001 lên đến 780,000 phịng năm 2021 (Tổng cục Du lịch, 2021) Với tổng số 38,000 sở lưu trú du lịch ngày đa dạng, phong phú, ngồi khách sạn, nhà nghỉ hình thành nhiều loại hình khác như: Khách sạn nghỉ dưỡng, hộ du lịch, biệt thự du lịch, … góp phần đưa hệ thống khách sạn Việt Nam ngang tầm với nước phát triển du lịch khu vực Đặc biệt, khách sạn có quy mơ lớn, hạng cao hầu hết tập trung số địa phương Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng … Những địa phương hầu hết tập trung nhiều khách sạn có thương hiệu lớn giới thu hút nhiều khách du lịch thương vụ đến nghỉ ngơi đặt phòng Tuy nhiên đại dịch Covid 19 bùng phát vào cuối năm 2019 gây khó khăn ậ Lu cho ngành du lịch Việt Nam Theo số liệu thống kê từ Tổng cục Thống kê, đóng góp ngành du lịch vào tổng sản phẩm nước có xu hướng giảm với số liệu năm 2020 n án ngành du lịch đóng góp 3.58% vào GDP, năm 2021 số đạt 1.97%, năm 2022 đạt 6.6% GDP Mặc dù du lịch Việt Nam có tăng trưởng năm 2022 tiế nhiên chưa đạt tăng trưởng trước dịch Bên cạnh đó, gia tăng số lượng n sở kinh doanh lưu trú sau dịch (Tổng cục Du lịch, 2022) làm cho cường độ sỹ Y c họ cạnh tranh ngành du lịch ngày gay gắt Cường độ cạnh tranh cao kết hoạt động chưa phục hồi sau dịch bắt buộc doanh nghiệp kinh doanh ngành phải đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng Do đó, việc đảm bảo chất lượng trở lên quan trọng với doanh nghiệp giai đoạn Bên cạnh đó, sau diễn đại dịch covid 19 khoảng hai năm doanh nghiệp khách sạn quay trở lại đà kinh doanh bắt nhịp với hoạt động doanh nghiệp khác bối cảnh ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) công nghiệp 4.0 diễn mạnh mẽ Dù có tiềm phát triển nhiên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào khách sạn nhằm thoả mãn khách du lịch tốt từ ảnh hưởng trực tiếp đến kết kinh doanh doanh nghiệp khách sạn vấn đề áp dụng CNTT để hỗ trợ cho thực hành quản lý doanh nghiệp mẻ Việt Nam Vấn đề nghiên cứu đặt bối cảnh thiếu kiến thức chuyên sâu mối quan hệ thực hành TQM bối cảnh ứng dụng công nghệ thông tin thời đại công nghiệp 4.0 bùng nổ ảnh hưởng chúng đến kết kinh doanh doanh nghiệp khách sạn Việt Nam Trong môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng chịu ảnh hưởng tồn cầu hố, tổ chức ý nhiều đến việc phát triển tối ưu hóa hoạt động quản lý họ đặc biệt bối cảnh ứng dụng CNTT Công nghiệp 4.0 Khả xác định nhân tố thay đổi môi trường đáp ứng thích hợp việc lựa chọn cách tiếp cận quản lý chiến lược thuận lợi coi yếu tố quan trọng cho thành công kinh doanh Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện Total Quality Management (TQM) phương pháp quản lý tổ chức với việc tập trung vào chất lượng dựa tham gia tất thành viên nhằm đạt ậ Lu thành công lâu dài việc thoả mãn nhu cầu khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội thu hút quan tâm ba thập kỷ qua n án Nhiều tổ chức giới đạt thành công thông qua việc thực nguyên tắc TQM TQM xem nguồn lợi cạnh tranh công ty tiế (Korankye, 2013) n Công nghiệp 4.0 tác động mạnh mẽ đến hoạt động doanh nghiệp sỹ Y c họ ………………………………………………………………………… 13b Hãy liệt kê công cụ mà khách sạn nơi Anh/ chị làm việc triển khai để quản lý chất lượng (ví dụ biểu đồ nhân quả, biểu đồ xương cá, biểu đồ kiểm sốt, phân tích trường lực …) ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… II Thông tin chi tiết A Mức độ thực hành TQM mềm khách sạn: Trả lời cách tích vào tương ứng lựa chọn Anh/ Hồn Khơng Phân Đồng Hồn Chị tồn đồng vân ý tồn (3) (4) đồng Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: Chọn số Hồn tồn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số không đồng ý Đồng ý với mức độ khác chọn ô 2,3,4 tương ý (2) ý (1) (5) ứng Q14 Tập trung vào khách hàng 14.1 Các yêu cầu khách hàng khách sạn phổ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 biến nhân viên hiểu rõ 14.2 Khách sạn nhấn mạnh vào việc nhận biết nhu cầu tương lai khách hàng 14.3 Khách sạn thường xuyên liên hệ chặt chẽ với khách hàng 14.4 Người quản lý giám sát khuyến khích hoạt động cải thiện hài lòng khách hàng ậ Lu 14.5 Làm hài lòng khách hàng đáp ứng kỳ vọng Các nhà quản trị cấp cao hành xử theo cách án 14.6 n họ điều quan trọng mà khách sạn cần làm làm tăng tầm quan trọng khách hàng n tiế Q15 Cam kết lãnh đạo cấp cao sỹ Y c họ 15.1 Lãnh đạo cao tích cực tham gia vào trình ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 cải tiến quản lý chất lượng 15.2 Lãnh đạo cao trao quyền cho nhân viên giải vấn đề chất lượng 15.3 Các hoạt động đầu tư vào hệ thống tự động hố phần mềm mang lại lợi ích cho khách sạn rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng nhận hỗ trợ tích cực từ ban lãnh đạo 15.4 Ban lãnh đạo cao theo đuổi thành công kinh doanh thời gian tới việc tích cực chuyển đổi số hoạt động khách sạn 15.5 Lãnh đạo cao tích cực thúc đẩy truyền đạt văn hóa chất lượng dịch vụ xuất sắc 15.6 Lãnh đạo cao dự đoán thay đổi ngành du lịch bối cảnh khuyến khích tham gia nhân viên lập kế hoạch để thích ứng với thay đổi Q16 Sự tham gia nhân viên 16.1 Số lượng ý tưởng / sáng kiến nhân viên tạo thực tăng lên ứng dụng công nghệ thông tin công việc 16.2 Những cố liên quan đến lỗi sai nhân viên ngày giảm 16.3 Khách sạn nhấn mạnh vào tinh thần đồng đội cam kết ậ Lu 16.4 Trong khách sạn, người tham gia vào việc Nhân viên khơng ngần ngại nói lên ý kiến án 16.5 n cải thiện sản phẩm, dịch vụ quy trình mình, đưa gợi ý hỏi hoạt n Q17 Đào tạo nhân viên tiế động tổ chức sỹ Y c họ 17.1 Khách sạn sẵn sàng nguồn lực cho hoạt ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 động giáo dục đào tạo online cho nhân viên bối cảnh covid 19 xu hướng chuyển đổi số 17.2 Đào tạo chất lượng dịch vụ khách hàng cung cấp cho nhân viên toàn khách sạn 17.3 Nhân viên đào tạo cách làm để áp dụng phương pháp quản lý chất lượng 17.4 Nhân viên tham gia vào việc đánh giá cải tiến chương trình đào tạo 17.5 Nhân viên đào tạo quán xây dựng nhóm động lực nhóm 17.6 Khách sạn trọng cân vấn đề chất lượng đào tạo với giá trị tinh thần nhân viên tham gia đào tạo online/ offline 17.7 Nhân viên khuyến khích chấp nhận giáo dục đào tạo online bối cảnh covid 19 xu hướng chuyển đổi số tác động đến hoạt động khách sạn B Mức độ thực hành TQM cứng khách sạn: Trả lời cách tích vào ô tương ứng lựa chọn Anh/ Hoàn Không Phân Đồng Hồn Chị tồn đồng vân ý (4) tồn khơng Ý (2) (3) Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: Chọn số Hồn tồn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số đồng ý Đồng ý với mức độ khác chọn ô 2,3,4 tương Nhân viên làm việc theo nhóm để liên tục cải tiến án 18.1 (1) n Q18 Cải tiến liên tục ý (5) ậ Lu ứng ☐1 ☐2 thay đổi sửa đổi quy trình n tiế có đồng ☐3 ☐4 ☐5 sỹ Y c họ 18.2 Khách sạn khuyến khích liên tục nghiên cứu cải ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 tiến tất sản phẩm, dịch vụ quy trình cấp độ khách sạn 18.3 Khách sạn thực loạt thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua cải tiến sản phẩm/ dịch vụ/ quy trình Q19 Quản lý trình 19.1 Khách sạn chủ động ngăn ngừa sản phẩm / dịch vụ bị lỗi xảy 19.2 Khách sạn định số quy trình thiết kế lại nhờ vào việc phân tích liệu có liên quan thông tin khách hàng phản hồi kênh mạng xã hội truyền thông, hệ thống quản lý liệu khách hàng … 19.3 Các quy trình thiết kế sản phẩm/ dịch vụ khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng có gắn liền với việc sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin 19.4 Các quy trình khách sạn quản lý qua hệ thống máy tính/ phần mềm 19.5 Người quản lý giám sát kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo trình theo thời gian thực 19.6 Khách sạn kiểm tra định kỳ quy trình khách sạn ậ Lu Q20 Áp dụng công cụ quản lý chất lượng Khách sạn thực đo lường phân tích hiệu n 20.1 vực kinh doanh tiế 20.2 án suất để cải thiện chất lượng tất lĩnh Khách sạn sử dụng công cụ sơ đồ nhân n quả, biểu đồ kiểm soát … để cải thiện chất lượng sỹ Y c họ 20.3 Khách sạn sử dụng công cụ phương pháp ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 thống kê để đo lường giám sát chất lượng 20.4 Khách sạn đào tạo nhân viên công cụ phương pháp thống kê để đo lường chất lượng C Kết kinh doanh khách sạn: Trả lời cách tích vào tương ứng lựa chọn Ơng/Bà Hồn Khơng Phân Đồng Hồn Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: Chọn số đồng vân ý tồn (3) (4) đồng Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số toàn không Đồng ý với mức độ khác chọn ô 2,3,4 tương đồng ý ứng (1) ý (2) ý (5) Q21 Về phía khách hàng 21.1 Khách hàng trung thành tăng lên ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 21.2 Mức độ khách hàng hài lòng ngày cao ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 21.3 Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ khách sạn đáp ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 Khơng Phân Đồng Hồn đồng ý tồn ứng vượt yêu cầu khách hàng 21.4 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu khách sạn cho người khác Q22 Về hoạt động tài 22.1 Thị phần khách sạn tăng trưởng ba năm qua 22.2 Mức tăng doanh thu khách sạn tăng ba năm qua 22.3 Chi phí khách sạn giảm chất lượng dịch 22.4 ậ Lu vụ tốt, lỗi sai ROI (lợi nhuận rịng / tổng chi phí đầu tư) khách n sạn tăng trưởng ba năm qua án tiế D Các yếu tố mơi trường bên ngồi Trả lời cách tích vào tương ứng lựa chọn Ơng/Bà Hồn n sỹ Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: Chọn số tồn vân Y c họ Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số không Đồng ý với mức độ khác chọn ô 2,3,4 tương đồng ý ứng (1) ý (3) (4) (2) đồng ý (5) Q23 Sự bất ổn thị trường 23.1 Trong loại hình kinh doanh chúng tơi, sở thích ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 sản phẩm khách hàng thay đổi nhiều theo thời gian 23.2 Khách hàng chúng tơi có xu hướng tìm kiếm sản phẩm lúc 23.3 Nhu cầu sản phẩm, dịch vụ khách hàng thường có xu hướng khác với nhu cầu khách hàng khách sạn 23.4 Khách sạn ln trì thái độ phục vụ cho nhiều khách hàng giống trước Q24 Cường độ cạnh tranh 24.1 Cạnh tranh ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú gay gắt 24.2 Có nhiều cạnh tranh nhân sự, khách hàng ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú 24.3 Chúng nghe động thái cạnh tranh ngày 24.4 Những người phụ trách dịch vụ khác thảo luận thông tin đối thủ cạnh tranh khách sạn Q25 Sự phát triển công nghệ 25.1 Những thay đổi công nghệ mang đến ậ Lu hội lớn ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú Các đột phá công nghệ ngành kinh doanh n 25.2 tiế 25.3 án khách sạn tạo nhiều ý tưởng sản phẩm, dịch vụ Sự phát triển công nghệ ngành kinh doanh n dịch vụ lưu trú nhỏ sỹ Y c họ E Thang đo mức độ áp dụng Công nghiệp 4.0 khách sạn: Trả lời cách tích vào tương ứng lựa chọn Anh/ Hồn Khơng Phân Đồng Hồn Chị tồn đồng vân ý tồn (3) (4) đồng Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: Chọn số Hồn tồn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số không đồng Đồng ý với mức độ khác chọn ô 2,3,4 tương ý (2) ý ý (1) (5) ứng Q26 Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động khách hàng 26.1 Ứng dụng CNTT hỗ trợ việc nghiên cứu thị ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 trường, khách hàng 26.2 Ứng dụng CNTT hỗ trợ hoạt động hành phục vụ khách hàng 26.3 Có sẵn sở liệu sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng hệ thống 26.4 Quản lý đơn đặt hàng khách hàng khách sạn hệ thống phần mềm Q27 Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động dịch vụ 27.1 Ứng dụng CNTT hỗ trợ trình đổi sản phẩm/dịch vụ khách sạn 27.2 Ứng dụng CNTT hỗ trợ nâng cao giá trị sản phẩm/dịch vụ có khách sạn 27.3 Ứng dụng CNTT đảm bảo tính tồn vẹn thông tin sản phẩm/dịch vụ khách sạn 27.4 Ứng dụng CNTT hỗ trợ cải tiến, kiểm soát chất ậ Lu lượng sản phẩm/dịch vụ Ứng dụng CNTT hỗ trợ cải tiến quy trình nội dung định tiế 28.2 án 28.1 n Q28 Ứng dụng công nghệ thông tin vào hiệu tổ chức Ứng dụng CNTT cải thiện phối hợp n khu vực chức khách sạn sỹ Y c họ 28.3 Ứng dụng CNTT giúp cải thiện họp ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 thảo luận nội 28.4 Ứng dụng CNTT giúp việc lập kế hoạch chiến lược khách sạn dễ dàng 28.5 Ứng dụng CNTT giúp tăng cường giao tiếp khu vực chức khách sạn theo vị trí địa lý Chân thành cám ơn Quý vị dành thời gian cho phiếu khảo sát chúng tơi Kính chúc sức khoẻ, hạnh phúc thành đạt! n ậ Lu án n tiế sỹ Y c họ PHỤ LỤC Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Biến Chỉ tiêu Tổng không Hệ số tương quan Cronbach's Alpha biến tổng biến phù xóa biến hợp Tập trung vào khách hàng 0.813 CF1 0.697 0.756 CF2 0.663 0.764 0.654 0.769 CF4 0.508 0.799 CF5 0.449 0.811 CF6 0.496 0.802 CF3 06 Cam kết lãnh đạo cấp 0.984 cao TM1 0.970 0.979 0.952 0.981 0.935 0.982 TM4 0.928 0.983 TM5 0.935 0.982 TM6 0.962 0.980 Sự tham gia nhân viên 0.965 EI1 0.918 0.955 0.909 0.955 0.896 0.957 0.882 0.960 0.915 0.954 TM2 06 TM3 07 n Đào tạo nhân viên tiế EI5 án EI4 05 n EI3 ậ Lu EI2 0.931 sỹ Y c họ ET1 0.751 0.924 ET2 0.766 0.922 ET3 0.841 0.914 ET4 0.727 0.925 ET5 0.830 0.915 ET6 0.756 0.923 ET7 0.796 0.919 Cải tiến liên tục 0.799 CI1 0.605 0.765 0.705 0.657 CI3 0.624 0.746 Quản lý trình 0.960 PM1 0.845 0.956 PM2 0.882 0.951 0.894 0.950 PM4 0.848 0.955 PM5 0.879 0.952 PM6 0.892 0.950 03 CI2 PM3 06 Áp dụng công cụ quản 0.775 lý chất lượng TOOL1 04 TOOL1 TOOL1 ậ Lu TOOL1 n Kết hoạt động phía n HPcus2 04 0.796 0.668 0.674 0.694 0.657 0.558 0.736 0.834 tiế HPcus1 án khách hàng 0.414 0.699 0.774 0.698 0.774 sỹ Y c họ HPcus3 0.567 0.830 HPcus4 0.694 0.776 Kết hoạt động hoạt 0.766 động tài HPfin1 0.588 0.706 0.532 0.739 HPfin3 0.618 0.618 HPfin4 0.556 0.717 Sự bất ổn thị trường 0.903 04 HPfin2 EEmar1 0.791 0.874 0.749 0.886 0.803 0.867 EEmar4 0.793 0.870 Cường độ cạnh tranh 0.870 EEcomp1 0.744 0.826 0.741 0.827 0.687 0.849 0.722 0.834 EEmar2 EEmar3 EEcomp2 04 EEcomp3 EEcomp4 Sự phát triển công nghệ 0.844 EEtech1 0.636 0.851 EEtech2 0.772 0.721 EEtech3 0.727 0.767 ậ Lu Ứng dụng công nghệ thông n tin hoạt động khách n Tech4cons2 0.936 tiế Tech4cons1 án hàng 0.857 0.919 0.847 0.918 sỹ Y c họ Tech4cons3 0.860 0.914 Tech4cons4 0.855 0.917 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động dịch vụ Tech4ser1 0.890 0.756 0.862 0.722 0.872 Tech4ser3 0.784 0.848 Tech4ser4 0.789 0.849 Tech4serv2 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động tổ chức 0.915 Tech4eff1 0.834 0.885 0.782 0.895 Tech4eff3 0.841 0.884 Tech4eff4 0.698 0.916 Tech4eff5 0.771 0.898 Tech4eff2 n ậ Lu án n tiế sỹ Y c họ PHỤ LỤC Kết phân tích nhân tố EFA thang đo Rotated Component Matrixa Component Tech4eff1 920 Tech4eff3 886 Tech4eff2 867 Tech4eff5 843 Tech4eff4 752 Tech4cons2 844 Tech4cons4 841 Tech4cons1 836 Tech4cons3 822 Tech4ser1 847 Tech4ser2 815 Tech4ser3 795 Tech4ser4 783 EEmar1 888 EEmar2 834 EEmar3 775 EEmar4 710 845 EEcomp1 841 EEcomp4 839 EEcomp3 834 817 n EEtech1 876 tiế EEtech3 810 án EEtech2 n ậ Lu EEcomp2 sỹ Y c họ Rotated Component Matrixa Component TM6 959 TM1 957 TM2 948 TM5 940 TM3 938 TM4 937 ET3 876 ET5 848 ET6 803 ET1 788 ET7 785 ET4 766 ET2 758 EI2 865 EI5 854 EI1 850 EI4 829 EI3 805 861 PM2 798 PM5 744 n CF1 745 tiế PM6 765 án PM3 796 n PM4 ậ Lu PM1 718 sỹ Y c họ CF2 686 CF6 675 CF3 664 CF5 647 CF4 536 TOOL2 765 TOOL1 735 TOOL3 724 TOOL4 651 CI1 821 CI2 789 CI3 763 Rotated Component Matrixa Component HPCUS4 847 HPCUS2 843 HPCUS1 825 HPCUS3 686 811 HPFINA4 761 HPFINA1 757 HPFINA2 700 n ậ Lu HPFINA3 án n tiế sỹ Y c họ