Untitled ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CAO NGUYỄN BẢO LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁ[.]
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CAO NGUYỄN BẢO LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƢƠNG – 2020 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CAO NGUYỄN BẢO LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DUY PHƢƠNG BÌNH DƢƠNG – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” tác giả tự nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Các thông tin, liệu mà tác giả sử dụng Luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Ngƣời thực Luận văn Cao Nguyễn Bảo Long ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một, tác giả tiếp nhận đƣợc nhiều kiến thức mới, bổ sung thêm cho nhận thức, tầm nhìn khả vận dụng kiến thức vào thực tiễn ngày hợp lý khoa học Tác giả cảm thấy đƣợc tính hữu dụng, nhƣ cần thiết môn học, tác động mạnh cho tác gả áp dụng vào thực tiễn quan thời gian tới Để hồn thành chƣơng trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Luận văn tốt nghiệp; qua đây, tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một nói chung; q Thầy Cơ khoa Sau Đại học nói riêng, tạo điều kiện tốt cho học viên đƣợc học tập Đặc biệt tận tình hƣớng dẫn TS Nguyễn Ngọc Duy Phƣơng giảng viên Trƣờng Đại học Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hƣớng dẫn tác giả thực đề tài Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình tận tình hỗ trợ động viên tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện Luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ q Thầy Cơ bạn bè nhƣng với thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đƣợc thơng tin góp ý quý Thầy Cô Xin chân thành cảm ơn! iii TÓM TẮT Nghiên cứu đƣợc thực nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một thông qua nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile banking Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng khảo sát 334 khách hàng cá nhân thơng qua kiểm định phân tích độ tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy bội Kết xác định yếu tố có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ Mobile banking bao gồm: Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm, Ƣu đãi Từ nghiên cứu đề xuất hàm ý sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ chi nhánh ngân hàng thời gian tới Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Mobile banking, BIDV Thủ Dầu Một iv ABSTRACT This study is conducted to improve the quality of Mobile banking services for individual customers at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Thu Dau Mot branch through studying the factors affecting the quality of translation The quantitative research method is used to survey 334 individual customers through analysis of reliability analysis Cronbach's Alpha, factor analysis to explore EFA, and multiple regression analysis The results have identified factors that directly affect the quality of mobile banking services including Efficiency, Response, Guarantee, Design, Empathy, Incentives Since then, the study proposes policy implications to improve service quality at the bank branch in the coming time Keywords: Service quality, Mobile banking, BIDV Thu Dau Mot v MỤC LỤC Bìa Bìa phụ Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm tắt Mục lục Danh mục viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Tổng quan dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ…………………………………………………… 2.1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 2.1.2 Tổng quan dịch vụ Mobile banking vi 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Phân loại dịch vụ Mobile banking 2.1.2.3 Lợi ích dịch vụ Mobile banking 10 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ Mobile banking 13 2.1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 13 2.1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ Mobile banking 13 2.2 Các mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 15 2.2.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật, chức Grưnroos (1984) 15 2.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 16 2.2.3 Mơ hình E-SQ (E-S-QUAL E-RecS-QUAL) 17 2.2.4 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 20 2.3 Các nghiên cứu liên quan 21 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc 21 2.3.2 Các nghiên cứu nƣớc 23 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 25 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Thiết kế nghiên cứu 32 3.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu thu thập liệu nghiên cứu 34 3.4 Công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 35 vii 3.5 Phƣơng pháp phân tích liệu 38 3.5.1 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu 38 3.5.2 Phân tích độ tin cậy kiểm định mơ hình 39 3.5.2.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 39 3.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 3.5.2.3 Kiểm định phù hợp mô hình 40 TÓM TẮT CHƢƠNG 42 CHƢƠNG 4: KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Tổng quan đơn vị nghiên cứu 43 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 43 4.1.2 Cơ cấu hoạt động 43 4.1.3 Tình hình hoạt động BIDV CN Thủ Dầu Một 44 4.1.3.1 Tình hình huy động vốn 44 4.1.3.2 Tình hình hoạt động cho vay 45 4.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 46 4.1.3.4 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking 46 4.1.4 Định hƣớng phát triển dịch vụ Mobile banking BIDV CN Thủ Dầu Một48 4.2 Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu 50 4.2.1 Mô tả kết mẫu nghiên cứu 50 4.2.1.1 Kết khảo sát giới tính 50 4.2.1.2 Kết khảo sát độ tuổi 51 4.2.1.3 Kết khảo sát trình độ học vấn 51 4.2.1.4 Kết khảo sát thời gian giao dịch 52 4.2.2 Kết thống kê mô tả biến 52 viii 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha 56 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 4.4.1 Phân tích nhân tố thang đo biến độc lập 60 4.4.2 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc 63 4.5 Phân tích kiểm định mơ hình nghiên cứu 64 4.5.1 Phân tích mơ hình nghiên cứu 64 4.5.2 Kiểm định mơ hình hồi quy 66 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 67 TÓM TẮT CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 71 5.2 Hàm ý quản trị 71 5.2.1 Các hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile banking BIDV CN Thủ Dầu Một 71 5.2.2 Các hàm ý quản trị khác 76 5.3 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 77 5.4 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 78 5.5 Kết luận 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 38 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) HQ 1.232 DU 1.183 BD 1.543 TK 1.263 DC 1.639 UD 1.143 a Dependent Variable: CLDV Coefficient Correlationsa Model UD Correlations Covariances HQ DU TK BD UD 1.000 -.029 -.120 -.134 -.040 HQ -.029 1.000 -.045 -.182 -.086 DU -.120 -.045 1.000 -.022 -.125 TK -.134 -.182 -.022 1.000 -.191 BD -.040 -.086 -.125 -.191 1.000 DC -.136 -.202 -.176 -.101 -.397 UD 003 -7.300E-005 000 000 000 HQ -7.300E-005 002 000 000 000 DU 000 000 002 -5.387E-005 000 TK 000 000 -5.387E-005 003 -.001 BD 000 000 000 -.001 003 DC 000 000 000 000 -.001 Coefficient Correlations a Model DC Correlations Covariances UD -.136 HQ -.202 DU -.176 TK -.101 BD -.397 DC 1.000 UD 000 HQ 000 DU 000 TK 000 39 BD -.001 DC 003 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) HQ DU BD 6.831 1.000 00 00 00 00 040 13.019 01 55 26 00 037 13.647 03 04 02 04 033 14.421 00 37 28 03 027 15.929 01 00 32 00 020 18.518 06 00 05 72 012 23.704 90 04 07 21 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions TK DC UD 00 00 00 02 02 07 14 54 08 39 05 00 32 04 48 11 24 08 01 11 29 a Dependent Variable: CLDV Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.3495 4.6415 3.4421 77861 334 -2.55170 1.70880 00000 60928 334 Std Predicted Value -2.688 1.540 000 1.000 334 Std Residual -4.150 2.779 000 991 334 Residual a Dependent Variable: CLDV 40 REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT CLDV /METHOD=ENTER HQ BM DU BD TK DC UD /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) Regression Notes Output Created Comments Input 01-SEP-2020 16:08:34 Data Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Definition of Missing Missing Value Handling Cases Used Syntax Resources Processor Time Elapsed Time Memory Required D:\LuanVan\DL CaoNguyenBaoLong.sav DataSet1 334 User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on cases with no missing values for any variable used REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT CLDV /METHOD=ENTER HQ BM DU BD TK DC UD /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) 00:00:00.47 00:00:00.51 4204 bytes Notes Resources Additional Memory Required for Residual Plots [DataSet1] D:\LuanVan\DL CaoNguyenBaoLong.sav 536 bytes 41 Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CLDV 3.4421 98866 334 HQ 3.3317 78047 334 BM 3.6003 81053 334 DU 3.6068 76135 334 BD 3.7407 70924 334 TK 3.5037 75274 334 DC 3.4469 84317 334 UD 3.7904 68790 334 Correlations CLDV CLDV Pearson Correlation N BM DU BD TK 1.000 413 464 492 562 417 HQ 413 1.000 306 195 311 315 BM 464 306 1.000 245 498 465 DU 492 195 245 1.000 306 189 BD 562 311 498 306 1.000 366 TK 417 315 465 189 366 1.000 DC 671 372 411 344 545 341 UD 412 173 219 225 234 246 000 000 000 000 000 HQ 000 000 000 000 000 BM 000 000 000 000 000 DU 000 000 000 000 000 BD 000 000 000 000 000 TK 000 000 000 000 000 DC 000 000 000 000 000 000 UD 000 001 000 000 000 000 CLDV 334 334 334 334 334 334 HQ 334 334 334 334 334 334 BM 334 334 334 334 334 334 DU 334 334 334 334 334 334 BD 334 334 334 334 334 334 TK 334 334 334 334 334 334 DC 334 334 334 334 334 334 UD 334 334 334 334 334 334 CLDV Sig (1-tailed) HQ 42 Correlations DC Pearson Correlation Sig (1-tailed) N CLDV 671 412 HQ 372 173 BM 411 219 DU 344 225 BD 545 234 TK 341 246 DC 1.000 289 UD 289 1.000 CLDV 000 000 HQ 000 001 BM 000 000 DU 000 000 BD 000 000 TK 000 000 DC 000 UD 000 CLDV 334 334 HQ 334 334 BM 334 334 DU 334 334 BD 334 334 TK 334 334 DC 334 334 UD 334 334 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method UD, HQ, DU, TK, BD, BM, b DC a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered UD Enter 43 Model Summaryb Model R 790 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 624 616 Durbin-Watson 61294 2.095 a Predictors: (Constant), UD, HQ, DU, TK, BD, BM, DC b Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 203.015 29.002 Residual 122.477 326 376 Total 325.492 333 F Sig 77.195 000b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), UD, HQ, DU, TK, BD, BM, DC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized 265 HQ 138 048 BM 090 DU Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance Std Error -1.965 t -7.401 000 109 2.870 004 806 052 074 1.742 082 640 296 048 228 6.155 000 843 BD 217 061 156 3.542 000 596 TK 112 053 085 2.135 034 720 DC 422 051 360 8.230 000 604 UD 237 052 165 4.529 000 874 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) HQ BM DU BD TK DC UD a Dependent Variable: CLDV 1.240 1.563 1.186 1.679 1.389 1.656 1.144 44 Coefficient Correlationsa Model UD Correlations Covariances HQ DU TK BD UD 1.000 -.026 -.118 -.118 -.030 HQ -.026 1.000 -.041 -.148 -.059 DU -.118 -.041 1.000 -.006 -.105 TK -.118 -.148 -.006 1.000 -.090 BD -.030 -.059 -.105 -.090 1.000 BM -.032 -.082 -.051 -.301 -.284 DC -.132 -.192 -.170 -.065 -.350 UD 003 -6.596E-005 000 000 HQ -6.596E-005 002 -9.380E-005 000 000 DU 000 -9.380E-005 002 -1.462E-005 000 TK 000 000 -1.462E-005 003 000 BD -9.463E-005 000 000 000 004 BM -8.681E-005 000 000 -.001 -.001 DC 000 000 000 000 -.001 -9.463E005 Coefficient Correlationsa Model BM Correlations Covariances a Dependent Variable: CLDV DC UD -.032 -.132 HQ -.082 -.192 DU -.051 -.170 TK -.301 -.065 BD -.284 -.350 BM 1.000 -.101 DC -.101 1.000 UD -8.681E-005 000 HQ 000 000 DU 000 000 TK -.001 000 BD -.001 -.001 BM 003 000 DC 000 003 45 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) HQ BM DU 7.802 1.000 00 00 00 00 041 13.774 02 22 07 35 037 14.425 00 65 20 02 037 14.585 03 03 00 02 028 16.593 00 03 12 45 024 18.061 01 01 34 06 018 20.613 07 01 26 04 012 25.371 87 04 01 07 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions BD TK DC UD 00 00 00 00 00 06 01 10 01 10 00 00 03 13 54 08 00 00 15 38 04 69 08 06 68 00 11 11 23 02 11 28 a Dependent Variable: CLDV Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.2817 4.6072 3.4421 78080 334 -2.58472 1.76244 00000 60646 334 Std Predicted Value -2.767 1.492 000 1.000 334 Std Residual -4.217 2.875 000 989 334 Residual a Dependent Variable: CLDV UY BAN NHAN DAN TINH BiNH DUNG C()NG HOA XA HOI CHU NGHIA VIVI' NAM Di)c 14p — Tkr — Honh phtic TRUtiNG Dip HOC THU DAU MOT Binh Meang, thong nom 2020 BIEN BAN CUOC HOP KM BONG CHAM LUAN VAN THAC Si Caa hoc vien: Cao Nguyen Bao Long w de tai: Nang cao chit luvng dich vu mobile banking ciia khach hang ca nhan tai Ngfin hang Thtrang mui Co phin Diu fir va Phat trien Vi0 Nam - Chi nhanh Thii Diu MOt, tinh Binh Dircrng Tai Truing Dai hoc Thu DAu Met, 24/10/2020 HO &Ong chAm Juan van duov 1ap theo Quyet dinh so, cap: 1525/QD-DHTDM; 08/10/2020 dm Hieu truang Truing Dal hoc Thu DAu Met da nghe hoc vien: Cao Nguyin Bao Long trinh bay torn tat not dung Juan van thac si Nhan xet, dat eau hOi cua vien Hoi dong chAm Juan van: Sau nghe tac gia tra led va nguai huang dAn khoa hoc nhAn xet luAn van HOi d6ng hop rieng va th6ng qua ket luAn Khi th6ng qua ket luAn, H6i d6ng bau Ban kiem phieu g6m: c 1) 1.74.! ,; 2) 3) Tnthng ban ry.e.e - 441 Oy vien Uy vien CA4u Can dr vao ket qua bo phieu cua HOi d6ng chain luAn van la: s6 vien H6i diing tham gia b6 phiew T6ng s6 diem chAm luAn van dm HOi d6ng Diem binh H6i d6ng ket luAn: 1) Ban luAn van ciia hoc vien L dap img yeu cAu cua luAn van Thac si Co the la: 2) Cac not dung de nghi chinh sira (neu co) Cito, easo i'.,Z(A dc, Acr aer!-(cik ikZiind4.E':.i dukv ovzi C(rv vkivn3 44 4F."1 (, & try64 71cvl _ "9c) „ming ttleni ?IlMifirl Adv - ( ,A1434 nyibak.ikw.V-1 3) He nghi cong nhan hoc vi Thac si cho hoc vien THU KY HOI BONG vice, vkl oloxyg4'°'('- c TICH HOI BONG LONG HOA XA 1101 CHU NGHIA VIET NAM Doc 14p — Ttr — Hanh pluic NHAN XET LUAN VAN THAC Si Ten de tai: Nang cao chat luting dich vu mobile banking cua khach hang ca nhan tai ngan hang thuang mai c6 phAn &Au to va Oat trien Viet Nam- chi nhanh Thu Dau M6t Ho va ten hoc vien: Cao Nguyen Bao Long Ngtr6i viet nhan xet: Ts TrAn Van Dal Ca quan cong tac: Khoa quan tri kinh doanh, Trueng Dai hoc Ngan hang TPHCM NOI DUNG NHAN XET 1.Tinh cap thiet, y nghia khoa hoc va thirc ti'en cua luan van - De tai mang tinh cap thiet viec nang cao chat luting dich vu mobile banking da khach hang ca nhan tai ngan hang thuong mai co phan - De tai coy nghia ve mat thuc tien, de xuat mot s6 ham y quan tri nham nang cao chat luting dich vu Ket qua nghien ciru cua luan van c6 the sir dpng lam tai lieu tham khdo cho cac nha lanh dao, quan ly, cac to chirc dang nghien ciru ve linh vpc chat ltrong dich vu Sp phn hop cua de tai vai chuyen nganh dao tao De tai phii hop vai chuyen nganh Quail tri kinh doanh Ve phuong phap nghien ciru da sir dung Phucmg phap nghien ciru dinh tinh: Phong van chuyen gia Pluming phap nghien ciru dinh luting Ve cau tritc, hinh thirc dm luan van CAu tnic luan van g6m chuong: chuong tong quan nghien ciru, chuong 2: ca so ly thuy'et, chucmg 3: phuong phap nghien dm, chuong 4: ket qua nghien ciru, chuong 5: ket luan va ham Y quan tri Hinh thirc trinh bay r6 rang, mach lac c6 sir lien ket giaa cac chuong vai Ve ket qua nghien ciru, nhfing dung g6p cua luan van -Xac dinh cac yeu to anh huong den chat luting dich vu mobile banking cua khach hang ca nhan tai BIDV - Do ItrOng mire d6 anh huong den chat ltrong dich vu mobile banking cua khach hang ca nhan tai BIDV - De xuAt dtroc mot s6 ham y quan tri nham nang cao chat Wong dich vu mobile banking cua khach hang ca nhan tai BIDV G6p y cac thiL sot can chinh sira, b6 sung - Tac gia nen b6 sung khung ly thuyEt khai niem ve chit *mg dich va truck de cap den chit luting dich vu mobile banking - Tac gia can lap luan chat the hon ve de xuAt mo hinh nghien ciru - Tac gia nen b6 sung cac nghien ciru vong nam gAn day - PhAn torn tat k'et qua nghien ciru nen co phin so sanh voi cac nghien ciru tusk day de thAy rei su khac biet -Tac gia can phan biet gifra ham y chinh sach va ham St quan tri DOi nghien ciru dinh luting dugc sir dung bai tac gia nen de xuAt ham St quan tri thay cho ham y chinh sach Ket Juan chung DOng St thong qua Cau h6i: Co rat nhiL tac gia nghien ciru gAn day v'e E-SQ nhung tai tac gia khung sir dung ma sir dung mo hinh ciia Ho va Lin (2010) va E-SQ (2000) , Xac nh'in ctia co quan gang cong tic 24 Mang 10 ?lam 2020 Nguiri nhOn xet TS Trin Van Dat LONG HOA X:A HO CHU NGHIA VIET NAM DO 14p — Tv — H4nh phfic NHAN XET LUAN VAN THAC Si Ten d tai: Nang cao chat luting dich vu Mobile Banking dm khach hang ca nhan tai ngan hang TMCP Dau to va phat tri'en Viet Nam — chi nhanh Thu Dau MOt tinh Binh Ducmg 119 va ten hgc vien: Cao Nguy& Bao Long Ngu6i vie't nhan xet: Nguyen Hai Quang Ca quan cong tac: C6ng ty dich vu MobiFone KV2 NOI DUNG NHAN XET 1.Tinh cap thie‘t, 3", nghia khoa hoc va thuc tien cim luan van Luan van coy nghia khoa hoc va thue tien Luan van c6 tinh cap thiet Su phi hgp cua de tai vori chuyen nganh ciao tao De tai phu hop vdri chuyen nganh dao tao Ve pinrcmg phap nghien cuu da sir dung Phuong phap nghien cUu phu him V'e eL true, hinh thirc cua luan van Cu true phil hop Hinh thirc dat yeu cau Ve ket qua nghien ciru, nhang dong gop cua luan van Lu6n van da xac dinh va luting dugc cac yeu to anh hirC'mg den chAt luting dich vu Mobile Banking dm khach hang ca nhan tai ngan hang TMCP Dau to va Oat trien Viet Nam — chi nhanh Thu Dau M6t tinh Binh Duong D6ng th6i, d xuat mot s6 ham y quan tri de nang cao chat luting dich vu Mobile Banking Gop y cac thieu sot can chinh sira, 136 sung - Tac gia xem lai 16i trinh bay mot se eh& - Ni dung 1Yr ch9n de tai tac gia can lam not bat horn sit can thiet thgc hien a tai - M6t s6 khai niem tac gia c6 trich dart nguen nhung khong co danh mvc tai lieu tham khao - Cac nghien ciru truck chit yeu mang tinh liet chua phan tich - Tac gia nen bien luan kyr han m6 hinh nghien ct'ru de xuat - Bang 3.5 tac gia nen th6ng nhat sir dung cum tir "Mobile Banking" thay cho cum tir "ngan hang dien - M6t s6 not dung ham Y quan tri tac gia nen barn sat han ket qua nghien ciru - Trang 75 tac gia co de cap phucmg phap lay mau theo phuang phap ngau nhien thuan tien Ket Juan chung: Luan van dat yeu cau Juan van thac sy Cau hoi: Trang 47 tac gia c6 a cap ch9n mau theo phucrng phap ngau nhien Tac gia hay giai thich ye van de Ngay 20 thang 10 nam 2020 Ngtthi nhan xet Nguyen Hai Quang