(Luận văn) nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín đến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ng K - ep w n lo ad th NGUYỄN VĂN LẬP yi u yj pl ua al NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI THƯƠNG TÍN ĐẾN NĂM 2015 n va n fu oi m ll at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ z z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.30.05 k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re TP.HCM, NĂM 2010 y te th LỜI CẢM ƠN h ng p ie Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô giảng viên Trường ðại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh ñã truyền ñạt kiến thức quý báu cho tơi n w suốt q trình học ðại học Sau ðại Học Trường ðồng thời, tơi xin gửi lo lời cảm ơn đến Thầy Hồ Tiến Dũng – Giáo viên hướng dẫn thực ñề tài ad y th Tôi xin gửi lời cảm ơn ñến Anh/Chị ñồng nghiệp bạn bè nhiệt yi ju tình cung cấp thơng tin Sacombank giúp đỡ tơi thu thập số liệu khảo sát pl Cuối xin cảm ơn gia đình, người thân động viên hết lịng ua al hỗ trợ mặt tinh thần suốt thời gian thực luận văn n Trong trình thực luận văn, cố gắng hồn thiện đề va n tài qua tham khảo tài liệu, trao ñổi tiếp thu ý kiến đóng góp chắn fu oi m ll khơng tránh khỏi thiếu sót giới hạn nguồn lực Vì tơi hoan nghênh chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Q Thầy/Cơ bạn ñọc a nh tz Học viên Cao học K15 QTKD ð1 z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th LỜI CAM ðOAN h ng p ie n w Tơi xin cam đoan số liệu luận văn ñược thu thập từ nguồn thực tế chưa cơng bố cơng trình khác Những ý kiến đóng góp giải pháp đề xuất cá nhân tác giả từ việc nghiên cứu rút từ thực tế làm việc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín lo ad Học viên Cao học K15 yi ju y th pl n ua al n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th h ng MỤC LỤC p ie Trang bìa phụ Lời cam ñoan n w Mục lục lo Danh mục từ viết tắt ad Danh mục hình, bảng số liệu ju y th yi Trang pl PHẦN MỞ ðẦU ua al CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH n n va CỦA NGÂN HÀNG oi m ll fu 1.1 Khái niệm lực cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Lợi cạnh tranh a nh 1.1.3 Năng lực cạnh tranh tz 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến lực cạnh tranh ngân hàng thương mại z ht vb 1.2.1 Mơ hình áp lực cạnh tranh Micheal Porter k jm 1.2.1.1 Số lượng công ty tham gia vào ngành 1.2.1.2 Sự có mặt sản phẩm thay gm 1.2.1.3 Vị ñàm phán bên cung ứng l.c 1.2.1.4 Vị ñàm phán bên tiếp nhận om 1.2.1.5 Khả tranh đua cơng ty ñang cạnh tranh an Lu 1.2.2 Môi trường vĩ mô 1.2.2.1 Các yếu tố thuộc kinh tế va n 1.2.2.2 Các yếu tố thuộc trị pháp luật ac 1.2.3.1 Yếu tố bên ngân hàng th 1.2.3 Môi trường vi mô y te 1.2.2.4 Các yếu tố công nghệ kỹ thuật re 1.2.2.3 Các yếu tố thuộc mơi trường văn hố, giáo dục xã hội 1.2.3.2 Yếu tố bên ngân hàng 10 h ng 1.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 12 p ie 1.3.1 Khái niệm ñặc ñiểm khả cạnh tranh ngân hàng thương mại 12 1.3.1.1 Cạnh tranh hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng thương mại 12 n w 1.3.1.2 Các ưu cạnh tranh hoạt ñộng ngân hàng thương mại 13 lo 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 14 ad 1.3.2.1 Năng lực tài 15 y th 1.3.2.2 Năng lực hoạt ñộng 15 ju yi 1.3.2.3 Năng lực quản trị ñiều hành 15 pl 1.3.2.4 Năng lực công nghệ thông tin 16 ua al 1.3.2.5 Khả cung ứng dịch vụ 17 n n va KẾT LUẬN CHƯƠNG oi m ll fu CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN a nh 2.1 Tổng quan Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 18 tz 2.1.1 Giới thiệu trình hình thành phát triển 18 z 2.1.2 Một số sản phẩm chủ yếu 19 ht vb 2.1.3 Một số kết ñạt ñược 19 k jm 2.1.3.1 Thành tích ghi nhận 19 2.1.3.2 ðánh giá xã hội, ñịnh chế tài quốc tế 20 gm 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng ñến lực cạnh tranh Ngân hàng l.c TMCP Sài Gịn Thương Tín 20 om 2.2.1 Phân tích tác động hội nhập kinh tế quốc tế ñến lực cạnh tranh Lu Sacombank 20 an va 2.2.2 Những lợi thách thức mặt cạnh tranh 22 n 2.2.2.1 Những lợi 22 ac 2.3.1 Năng lực tài 27 th Thương Tín 27 y te 2.3 Phân tích thực trạng lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gòn re 2.2.2.2 Những thách thức 23 2.3.1.1 Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, vốn ñiều lệ 27 h ng 2.3.1.2 Chỉ số an toàn vốn CAR 29 p ie 2.3.1.3 Chỉ số khả sinh lời 30 2.3.1.4 Khả toán 31 n w 2.3.1.5 Năng lực phòng chống rủi ro 32 lo 2.3.2 Thực trạng lực hoạt ñộng 34 ad 2.3.2.1 Năng lực huy ñộng vốn 34 y th 2.3.2.2 Năng lực hoạt động tín dụng 36 ju yi 2.3.2.3 Năng lực phát triển sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 38 pl 2.3.2.4 Mạng lưới hoạt ñộng, hệ thống kênh phân phối 41 ua al 2.3.3 Thực trạng tổ chức máy quản trị ñiều hành 42 n va 2.3.3.1 Về tổ chức máy 42 n 2.3.3.2 Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực 44 fu oi m ll 2.3.3.3 Về quản trị ñiều hành 46 2.3.4 Năng lực công nghệ thông tin 47 a nh 2.3.5 Thực trạng khả cung ứng dịch vụ 49 tz 2.4 ðánh giá chung lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gịn z Thương Tín 52 ht vb 2.4.1 Phân tích ñối thủ cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 52 k jm 2.4.2 ðánh giá ưu ñiểm, hạn chế vị khả cạnh tranh Ngân Hàng gm TMCP Sài Gòn Thương Tín 54 2.4.2.1 Ưu ñiểm 54 l.c om 2.4.2.2 Hạn chế 56 Lu 2.4.2.3 Vị Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín hệ thống NHTM an Việt Nam 57 n va KẾT LUẬN CHƯƠNG ac Sài Gịn Thương Tín đến năm 2015 59 th 3.1 Mục tiêu, ñịnh hướng nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP y te NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ðẾN NĂM 2015 re CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH 3.1.1 Mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam ñến 2015 59 h ng 3.1.2 ðịnh hướng nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gòn p ie Thương Tín đến 2015 60 3.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gịn n w Thương Tín 60 lo 3.2.1 Nhóm giải pháp 01: Tăng cường lực tài 60 ad 3.2.2 Nhóm giải pháp 02: Nâng cao lực hoạt ñộng 68 y th 3.2.3 Nhóm giải pháp 03: Nâng cao lực quản trị ñiều hành 75 ju yi 3.2.4 Nhóm giải pháp 04: Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 77 pl 3.2.5 Nhóm giải pháp 05: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 ua al 3.2.6 Nhóm giải pháp 06: Xây dựng chiến lược khách hàng nâng cao chất lượng n va dịch vụ ñể tạo lợi cạnh tranh 82 n 3.3 Kiến nghị sách Nhà Nước, Chính Phủ 85 tz a nh PHẦN KẾT LUẬN oi m ll fu KẾT LUẬN CHƯƠNG z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 DANH MC CC T VIT TT TRONG LUN VN h ng Tiếng Anh p ie ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Asia Commercial Bank Châu n w ASEAN lo ad ATM y th DAB Association of Southeast Hiệp hội quốc gia ðông Asian Nation Nam Á Automated teller machine Máy giao dịch tự ñộng Dong A Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần ju yi ðông Á pl EIB Eximbank Ngân hàng Thương mại cổ phần ROE Return on Equity Thu nhập vốn cổ phần ROA Return on Assers Thu nhập tổng tài sản SWIFT Society for Worldwide interbank n ua al Xuất nhập Việt Nam n va fu oi m ll Hiệp hội truyền thơng tài Financial Telecommunication liên ngân hàng tồn cầu Vietnam Commercial Bank Sài Gịn Thương Tín Ngân hàng Thương mại Cổ phần z VCB tz Joint Stock Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần a nh Sacombank Saigon Thuong tin Comercial ht vb Ngoại Thương Việt Nam World trade Organnization NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần VN Việt nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 ac TMCP th Thanh toỏn quc t y te TTQT re Phòng giao dịch n PGD va Ngân hàng nước an NHNNg Lu NHTM NN Ngân hàng thương mại Nhà nước om Giao dịch viên l.c GDV Tổ chức thương mại giới gm Tiếng Việt k jm WTO (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 DANH MC CC BNG S LIU h ng Hình 1.1 Một số tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh NHTM 15 p ie Bảng 2.1: Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, vốn ñiều lệ Sacombank 28 Bảng 2.2: Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, vốn ñiều lệ số NHTM 2009 28 n w Bảng 2.3: Chỉ tiêu CAR Sacombank từ 2005- quý 3/2010 .29 lo Bảng 2.4: Chỉ tiêu CAR số NHTM 2009 29 ad y th Bảng 2.5: Chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế Sacombank từ 2005- quý 3/2010 .30 ju Bảng 2.6: Chỉ tiêu lợi nhuận số NHTM 2009 30 yi Bảng 2.7: Chỉ tiêu ROE Sacombank từ 2009-quý 3/2010 .30 pl ua al Bảng 2.8: Chỉ tiêu ROE số NHTM 2009 31 Bảng 2.9: Chỉ tiêu ROA Sacombank 2005-quý 3/2010 31 n va Bảng 2.10: Chỉ tiêu ROA số NHTM 2009 31 n Bảng 2.11: Chỉ tiêu huy ñộng vốn Sacombank số NHTM 35 fu oi m ll Bảng 2.12: Chỉ tiêu dư nợ cho vay Sacombank số NHTM 36 Bảng 2.13: Chỉ tiêu tỷ lệ nợ hạn Sacombank số NHTM .37 a nh Bảng 2.14: Hoạt động tốn quốc tế Sacombank 38 tz Bảng 2.15: Số lượng ngân hàng ñại lý .38 z ht vb Bảng 2.16: Chỉ tiêu mạng lưới hoạt ñộng 42 Bảng 2.17: Mơ hình tổ chức Sacombank 42 k jm Bảng 2.18: Bảng ñánh giá sở vật chất, chỗ ñể xe, trụ sở, trang phục nhân viên 43 gm Bảng 2.19: Bảng ñánh giá mức ñộ ñáp ứng cho khách hàng 50 Bảng 2.20: Bảng ñánh giá tin cậy khách hàng ñối với ngân hàng 50 l.c om Bảng 2.21: Bảng ñánh giá ñồng cảm ñối với khách hàng 51 Lu Bảng 2.22: Bảng ñánh giá lực phục vụ nhân viên 52 an Bảng 2.23: Bảng ñánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng 52 n va y te re ac th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 -1- PHẦN MỞ ðẦU h ng p ie LÝ DO CHỌN ðẾ TÀI Gia nhập Tổ chức Thương mại giới mang lại cho kinh tế Việt Nam nói n w chung hoạt ñộng hệ thống NHTM Việt Nam nói riêng nhiều thuận lợi lo khơng khó khăn thách thức Sự mở cửa hệ thống ngân hàng với việc ad nới lỏng quy định lộ trình giảm dần bảo hộ theo cam kết Chính ju y th phủ ñang tạo ñiều kiện cho ngân hàng nước ngồi tham gia, mở rộng hoạt động kinh doanh Việt Nam Nhưng với bề dày hàng trăm năm kinh nghiệm hoạt yi pl ñộng lĩnh vực tài – tiền tệ ngân hàng nước ngồi có nhiều lợi ua al NHTM Việt Nam vốn, cơng nghệ, trình độ quản lý ñặc biệt cung ứng n sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, hồn hảo đại Tình hình địi va n hỏi NHTM Việt Nam phải xây dựng ñược chiến lược phát triển lâu dài, ña dạng oi m ll fu hình thức sở hữu, quản trị điều hành phải chun nghiệp, lực tài vững mạnh, mạng lưới hoạt ñộng rộng khắp, công nghệ ngân hàng ñại, sản phẩm dịch a nh vụ đa dạng … thích nghi đứng vững trước cạnh tranh gay tz gắt bình đẳng để hoạt ñộng kinh doanh an toàn hiệu thị trường z nước bước vươn thị trường quốc tế ht vb Chính vậy, việc nghiên cứu tìm hiểu đánh giá lại thực trạng lực cạnh k jm tranh Sacombank để từ ñưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh, vị thế, qui mơ hoạt động Sacombank ñịa bàn nước quốc gm tế giai ñoạn vấn ñề cấp thiết ñang ñặt om l.c Trên sở đó, chúng tơi nhận thấy đề tài nghiên cứu: “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín đến năm an Hệ thống hóa lý thuyết lý luận cạnh tranh, nng lc cnh tranh v cnh tranh ac (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 th Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín y te Phân tích, ñánh giá thực trạng lực cạnh tranh Ngân Hàng Thương Mại re kinh doanh ngân hàng n va MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI Lu 2015 l rt cn thit (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 - 86 - hành ngoại tệ; nghiên cứu, lựa chọn lãi suất chủ ñạo NHNN ñể ñịnh hướng ñiều h ng tiết lãi suất thị trường p ie Nâng cao hiệu cơng tác phân tích dự báo tệ phục vụ cho điều hành sách tiền tệ đáp ứng mục tiêu ñổi Ngân Hàng Nhà Nước thành Ngân Hàng Trung Ương ñại theo hướng áp dụng mơ hình kinh tế lượng vào dự báo lạm phát n w tiêu kinh tế vĩ mơ tiền tệ khác lo ad Xây dựng quy trình tra, giám sát dựa sở ñịnh hướng rủi ro, thiết ju y th lập hệ thống cảnh báo sớm để có biện pháp phát kiểm sốt chặt chẽ TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD yi pl Tăng cường vai trị lực hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng ua al việc thu thập, xử lý cung cấp thông tin tín dụng hỗ trợ hoạt động kinh doanh n TCTD nhằm đảm bảo an tồn hệ thống./- n va fu oi m ll KẾT LUẬN CHƯƠNG Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gịn a nh Thương Tín đề xuất Chương dựa sở ñịnh hướng thực tiễn tz hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng Việt Nam giới thời gian qua z ht vb vào mục tiêu phát triển Sacombank ñến năm 2015 ñịnh hướng 2020 Các k jm giải pháp ñược ñưa góp phần nâng cao lực tranh tranh hệ thống NHTM Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng om l.c gm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 - 87 - KT LUN h ng Việc tham gia làm thành viên ASEAN, APEC, WTO ñem lại cho Việt Nam p ie nhiều hội ñể tiếp cận lĩnh vực mới, kiến thức quản lý phát triển kinh tế giúp kinh tế tăng trưởng nhanh bền vững ñồng thời gặp phải nhiều n w khó khăn thách thức bước ñường hội nhập với kinh tế nhiều lo ad bất cập chế sách, hệ thống luật pháp, phương pháp quản lý … y th Ngành ngân hàng nói chung, Sacombank nói riêng đối mặt với yi ju thách thức vô to lớn hàng rào bảo hộ dỡ bỏ theo lộ trình cam kết hoạt ñộng kinh doanh phải ngày cạnh tranh bình đẳng với ngân pl ua al hàng 100% vốn nước ngồi hoạt ñộng thực hầu hết nghiệp vụ n ngân hàng nội ñịa, ñược ñối xử ngang theo ñúng nguyên tắc tối huệ quốc n va Trong ngân hàng nước ngồi có kinh nghiệm hoạt ñộng hàng trăm năm oi m ll fu lĩnh vực tài – tiền tệ, thương hiệu ñã ñược khẳng ñịnh, vốn lớn, công nghệ ñại, nhân lực có kỹ năng, quản trị - điều hành tiên tiến, sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích vượt trội … NHTM Việt Nam cịn yếu nhiều mặt a nh Trong thời gian qua Sacombank khơng ngừng tập trung nghiên cứu, chấn tz chỉnh củng cố nội lực hoạch ñịnh chiến lược phát triển phù hợp, bên cạnh z ht vb điểm mạnh với xuất phát điểm cịn thấp yếu tố mang tính cạnh tranh k jm cịn nhiều hạn chế ðể cạnh tranh tốt thị trường nước tạo tảng vững vươn thị trường khu vực giới Sacombank cịn phải nổ lực gm nhiều việc nâng cao nội lực, củng cố sức mạnh tài … om l.c Mong muốn tác giả thơng qua đề tài luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đến năm 2015” góp phần vào an Lu phát triển an toàn bền vững hệ thống NHTM nói chung với số giải pháp ñược ñề xuất sở nghiên cứu thực tế ñiểm mạnh, ñiểm yếu thời ac (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 th ủ ti cú th ng dng vo thực tế y te mong góp ý từ Quý Thầy, Cơ bạn đọc đến lĩnh vực tài – ngân hàng để re cứu có hạn kiến thức cịn nhiều hạn chế, khơng tránh khỏi thiếu sót nên n va thách thức giai ñoạn hiên thời gian tới Do thi gian nghiờn (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 - 88 - TI LIU THAM KHẢO h ng Báo cáo thường niên Sacombank 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 p ie Hệ thống ngân hàng Việt Nam hội nhập phát triển, NXB Văn Hóa - Thơng Tin 3/2010 n w Micheal E Porter, Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội - lo ad 1996 y th PGS.TS Trần Hoàng Ngân Ths Võ Thị Tuyết Anh (2007), “Ngân hàng thương yi ju mại Việt Nam, ñiểm mạnh, ñiểm yếu, hội thách thức”, Tạp chí kế tốn Quyết định số 112/2006/Qð-TTg ngày 24/05/2006 Thủ tướng Chính Phủ pl ua al việc,“ Phê duyệt ñề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam ñến năm 2010 n ñịnh hướng ñến năm 2020” n va Quản trị Ngân hàng Thương mại, PGS TS Trần Huy Hoàng, NXB Thống Kê oi m ll fu Tạp chí cơng nghệ Ngân hàng 2009 – 2010 Tạp chí Tài - Tiền tệ 2009 – 2010 Trần Ngọc Thơ (2005), “Kinh tế Việt Nam ñường hội nhập”, NXB thống kê a nh 10 TS Phùng Khắc Kế - Phó Thống đốc Ngân hàng nhà nước (2006), Bài viết, “ tz Ngành ngân hàng Việt Nam vững vàng ñường hội nhập kinh tế quốc tế” z ht vb 11 TS Lê Xuân Nghĩa, Vụ trưởng vụ chiến lược phát triển kinh tế - NHNN VN- “ k jm Chiến lược hội nhập kinh tế quốc tế ngành ngân hàng” 12 Ủy ban Quốc gia hợp tác Kinh tế Quốc tế, Việt Nam gia nhập Tổ chức thương www.acb.com.vn n va www.sbv.gov.vn an www.sacombank.com.vn Lu www.bidv.com.vn om l.c 13 Một số Website: gm mại giới- Thời thách thức, NXB Lao ñộng y te re ac th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 - 89 - h ng p ie n w lo ad yi ju y th pl n ua al n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 -1- PH LC 1: QUY TRèNH KHO ST VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN h ng CỨU THANG ðO CÁC YẾU TỐ VỀ KHẢ NĂNG CUNG ỨNG p ie DỊCH VỤ n w Nghiên cứu định tính nhằm khám phá biến quan sát dùng ñể ño lường lo khái niệm hình thành nên lợi cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Sacombank ad cung cấp ñiểm giao dịch ju y th ðể lập bảng câu hỏi nghiên cứu sơ tác giả qua nghiên cứu sơ phương pháp chuyên gia, trao ñổi qua ñiện thoại vấn số khách hàng yi pl phòng giao dịch, vấn số Trưởng phịng giao dịch, Giám đốc Chi nhánh ua al số ngân hàng, tác giả ñi ñến bảng câu hỏi thức n Kết xác ñịnh ñược số biến cần quan sát 27, qua tham khảo kinh nghiệm va n nghiên cứu trước cần tối thiểu số mẫu khảo sát lần số biến quan oi m ll fu sát (tối thiểu 135 mẫu khảo sát), tác giả thực khảo sát 148 khách hàng nên số lượng mẫu khảo sát hợp lý Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên kết hợp a nh thuận tiện Các tiêu (biến quan sát) Mã hóa z STT tz BẢNG Mà HÓA CÁC CÂU HỎI VỀ CÁC CHỈ TIÊU (BIẾN QUAN SÁT) ht vb Trụ sở ngân hàng khang trang a1 Bố trí bên NH ñẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch a2 Trang phục nhân viên NH gọn gàn, trang nhã a3 Trang thiết bị, nội thất tiện nghi cho khách hàng giao dịch Chỗ ñể xe NH thuận tiện Trụ sở ngần hàng nằm vị trí thuận lợi cho bạn giao dịch Bạn ngồi chờ lâu ñể ñến lượt giao dịch Nhân viên NH lịch với bạn b2 Nhân viên NH tạo ñược niềm tin với bạn b3 10 Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh b4 11 Nhân viên NH cu xử với bạn tử tế b5 12 Nhân viên nhân hàng cố gắng phục vụ nhanh chóng cho b6 k jm gm a4 l.c om a6 Lu b1 an n va y te re ac th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 a5 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 -2- bn h ng 13 Nhân viên NH ln đưa giải pháp kịp thời hỗ trợ bạn b7 p ie Nhân viên nhân hàng ln cố gắng phục vụ nhanh chóng cho n w bạn c1 15 Nhân viên NH hiểu nhu cầu bạn c2 16 Nhân viên NH giúp ñỡ bạn c3 Nhân viên NH thể quan tâm ñến bạn c4 lo 14 ad 17 y th c5 Các mẫu biểu, qui ñịnh NH rõ ràng, dễ hiểu d1 yi 19 Nhân viên NH sẳn sàng giải khó khăn bạn ju 18 pl NH bảo mật giao dịch bạn d2 21 NH thực dúng họ cam kết d3 22 Ngân hàng giải thỏa ñáng thắc mắc 23 Nhân viên ngân hàng cung cấp thơng tin xác d5 24 Nhân viên NH có đủ kiến thức để giải thích vấn ñề bạn e1 25 Nhân viên NH có kinh nghiệm tác nghiệp e2 26 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác n ua al 20 n va d4 oi m ll fu a nh e3 tz Nhìn chung, anh chị cho biết mức độ hài lòng với ngân hàng mà f1 ht vb anh chị ñang sử dụng dịch vụ z 27 Alpha phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA k jm Các thang đo đánh giá sơ thơng qua hai cơng cụ chính: hệ số tin cậy Cronbach gm Hệ số Cronbach Alpha ñược sử dụng trước ñể loại biến rác trước Tiêu chuẩn chọn tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0.30 bị loại om l.c thang đo có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên Ngoài ra, biến quan sát có hệ số an Lu Các biến quan sát ñược ñưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để giảm bớt hay tóm tắt liệu tính ñộ tin cậy (Sig) biến quan sát có quan h cht ch vi (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 ac eigenvalue >1 th loại ; (3) thang ño ñược chấp nhận tổng phương sai trích >= 0.5 ; (4) hệ số y te (Factor loading) >0.5, biến có trọng số (factor loading) nhỏ 0.5 bị tiếp tục re EFA là: (1) hệ số KMO>= 0.5 mức ý nghĩa Bartlett 1) tổng phương sai trích 68,095% n va (>50%) ñạt yêu cầu, thể thành phần nhân tố giải thích 68,095% biến thiên n liệu chứng tỏ việc thiết lập nhân tố thích hợp fu oi m ll Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% a nh Total Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 4.663 21.196 21.196 4.663 3.637 16.532 37.728 3.637 2.648 12.038 49.766 2.167 9.849 1.866 21.196 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.081 18.550 18.550 37.728 3.659 16.632 35.182 2.648 12.038 49.766 2.849 12.952 48.134 59.615 2.167 9.849 59.615 2.283 10.378 58.512 8.481 68.095 1.866 8.481 68.095 2.108 9.583 68.095 823 3.741 71.836 797 3.622 75.459 682 3.099 78.558 593 2.696 81.254 10 543 2.468 83.721 11 501 2.279 86.000 12 457 2.078 88.078 13 417 1.897 89.975 14 369 1.677 91.652 15 321 1.461 93.113 16 300 1.363 94.475 17 279 1.270 95.745 18 253 1.150 96.895 19 222 1.008 97.903 20 204 925 98.828 21 140 638 99.466 22 117 534 100.000 tz 21.196 16.532 z ht vb k jm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 -8- Trong bng Rotated component matrix, cỏc h s loading đạt u cầu nên khơng h ng biến bị loại p ie Rotated Component Matrix(a) Component n w 787 a2 705 a3 636 lo a1 ad a5 717 727 yi b3 788 ju b2 731 y th b1 pl b4 b6 736 ua al b7 858 786 913 c4 925 c5 851 oi m ll fu 903 c3 n c2 va 877 n c1 d1 696 d3 884 d4 e1 a nh 841 e2 879 e3 822 d5 877 tz 852 z ht vb k jm Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết luận: Sau tiến hành kiểm ñịnh, thành phần ñánh giá chất lượng sản phẩm gm dịch vụ thang ño ñược chấp nhận ñặt tên nhân tố sau: Chỗ ñể xe NH thuận tiện B Thành phần ñáp ứng Bạn ngồi chờ lâu ñể ủn lt giao dch (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 ac Trang phc nhõn viờn NH gọn gàn, trang nhã th y te Bố trí bên NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch re n Trụ sở ngân hàng khang trang va an Thành phần mơi trường hữu hình Lu A om l.c TIÊU CHÍ ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ ðÁP NG DCH V (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 -9- h ng p ie Nhân viên NH lịch với bạn Nhân viên NH tạo ñược niềm tin với bạn Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh Nhân viên nhân hàng ln cố gắng phục vụ nhanh chóng cho n w bạn lo ad Nhân viên NH ln đưa giải pháp kịp thời hỗ trợ bạn C Thành phần tính đồng cảm 11 Nhân viên ngân hàng tạo khơng khí giao tiếp thân thiện 12 Nhân viên NH hiểu nhu cầu bạn yi ju y th 10 pl Nhân viên NH ln giúp đỡ bạn ua al 13 Nhân viên NH thể quan tâm đến bạn 15 Nhân viên NH ln sẳn sàng giải khó khăn bạn D Thành phần tính tin cậy 16 Các mẫu biểu, qui định NH rõ ràng, dễ hiểu 17 NH thực dúng họ cam kết 18 Ngân hàng ln giải thỏa ñáng thắc mắc 19 Nhân viên ngân hàng ln cung cấp thơng tin xác E Năng lực nhân viên n 14 n va oi m ll fu tz a nh z ht vb Nhân viên NH có đủ kiến thức để giải thích vấn ñề bạn k jm 20 Nhân viên NH có kinh nghiệm tác nghiệp 22 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác om l.c gm 21 an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 - 10 - PH LC 2: BNG CU HỎI KHẢO SÁT h ng Kính thưa quý khách hàng! p ie Hiện tơi làm đề tài nghiên cứu số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Sacombank Tơi mong nhận hỗ trợ quý Anh/chị n w việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát Bản thơng tin khơng lo ad nhằm mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết tơi y th chủ đề Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý khách hàng THÔNG TIN TỒNG QUÁT A yi ju I QUAN HỆ VỚI SACOMBANK pl Không giao dịch với Sacombank n ua al Chỉ giao dịch với Sacombank LOẠI HÌNH n va B oi m ll Cá nhân II fu Tổ chức KHẢO SÁT MỨC ðỘ ðÁP ỨNG DỊCH VỤ tz Khơng đồng ý a nh Hồn tồn khơng đồng ý z ht vb Trung hịa Hồn tồn đồng ý gm A k jm ðồng ý TIÊU CHÍ ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ ðÁP ỨNG DỊCH VỤ om l.c Trụ sở ngân hàng khang trang Trang phục nhân viên NH gọn gàn, trang nhã Trang thiết bị, nội thất tiện nghi cho khách hàng giao dịch 5 Chỗ ñể xe NH thuận tiện Trụ sở ngần hàng nằm vị trí thuận lợi cho bạn giao dịch Nhân viên nhân hàng ln phục vụ nhanh chóng cho bạn Nhân viên NH lịch với bạn Nhân viên NH tạo ñược niềm tin với bạn an Lu Bố trí bên NH ñẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch n va y te re ac th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).nÂng.cao.nng.lỏằc.cỏĂnh.tranh.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn.thặặĂng.tưn.ỏn.nm.2015