(Luận văn) nâng cao năng lực cạnh tranh của tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam trên thị trường viễn thông tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI _ NGUYỄN NHƢ HOÀNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM an lu TRÊN THỊ TRƢỜNG VIỄN THÔNG TỈNH NGHỆ AN n va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI _ NGUYỄN NHƢ HOÀNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TẬP ĐỒN BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƢỜNG VIỄN THÔNG TỈNH NGHỆ AN an lu va Mã số : Quản lý kinh tế n Chuyên ngành : 831.01.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HOÀNG GIANG HÀ NỘI, NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan viết độc lập thân với giúp đỡ ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hoàng Giang Những số liệu, liệu thông tin đƣợc đƣa luận văn đƣợc trích dẫn rõ ràng, đầy đủ nguồn gốc Những số liệu thu thập tổng hợp cá nhân đảm bảo tính khách quan trung thực Tp Vinh, ngày tháng Học viên năm 2021 an lu n va ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu đề tài: Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học, thực tiễn luận văn an lu Kết cấu đề tài va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH n TRANH CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Khái niệm lợi cạnh tranh doanh nghiệp 14 1.1.3 Vai trò cạnh tranh lĩnh vực viễn thông Việt Nam 15 1.2 Nội dung nhân tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 16 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh doanh nghiệp 16 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 17 1.2.3 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh công ty viễn thông 25 1.3 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp iii viễn thông học kinh nghiệm cho Tập đồn Bƣu viễn thơng Việt Nam thị trƣờng viễn thông Nghệ An 26 1.3.1 Kinh nghiệm lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam thị trường viễn thông Nghệ An 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƢỜNG VIỄN THÔNG NGHỆ AN 35 2.1 Tổng quan VNPT Nghệ An 35 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển VNPT Nghệ An 35 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh VNPT Nghệ An 36 an lu 2.1.3 Sơ đồ cấu trúc tổ chức Công ty 36 2.1.4 Kết hoạt động VNPT Nghệ An năm 2018 - 2020 38 va n 2.2 Thực trạng thực nâng cao lực cạnh tranh Tập đoàn Bƣu viễn thơng Việt Nam thị trƣờng viễn thông Nghệ An 44 2.2.1 Kết khảo sát 44 2.2.2 Kết đánh giá lực cạnh tranh Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam thị trường viễn thông Nghệ An 48 2.2.3 Nội dung thực nâng cao lực cạnh tranh Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam thị trường viễn thông Nghệ An 56 2.3 Đánh giá chung lực cạnh tranh Tập đồn Bƣu viễn thơng Việt Nam thị trƣờng viễn thông Nghệ An 67 2.3.1 Những ưu điểm 67 2.3.2 Những hạn chế 69 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 71 iv CHƢƠNG ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƢỜNG VIỄN THÔNG CỦA VNPT NGHỆ AN 74 3.1 Dự báo thị trƣờng viễn thông quan điểm nâng cao lực cạnh tranh VNPT Nghệ An 74 3.1.1 Dự báo thị trường viễn thông 74 3.1.2 Phương hướng hoạt động VNPT Nghệ An 75 3.1.3 Quan điểm nâng cao lực cạnh tranh VNPT Nghệ An 77 3.2 Các giải pháp, kiến nghị nâng cao lực cạnh tranh Tập đồn Bƣu viễn thơng Việt Nam thị trƣờng viễn thông Nghệ An 78 3.2.1 Giải pháp tăng lực tài 79 3.2.2 Nghiên cứu, mở rộng thị trường tăng cường hoạt động marketing80 an lu 3.2.3 Xây dựng sách giá phù hợp 84 3.2.4 Xây dựng phát triển thương hiệu 84 va n 3.2.5 Đầu tư cho cán công nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kỹ quản lý đại đội ngũ lãnh đạo 86 3.2.6 Giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT Nghệ An 88 3.2.7 Các giải pháp khác 90 3.3 Các kiến nghị 92 Kết luận Chƣơng 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Từ đầy đủ Từ viết tắt CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp VNPT Tập đoan bƣu chinh viễn thông Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên NLCT Năng lực cạnh tranh NXB Nhà xuất XDCB Xây dựng an lu n va vi DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU Hình Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức VNPT Nghệ An 37 Bảng Bảng 1: Tình hình tổng hợp tiêu VNPT Nghệ An giai đoạn 2016 - 2020 39 Bảng 2: Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 45 Bảng 3: Ma trận đánh giá yếu tố bên (IEF) 46 Bảng 4: Ma trận hình ảnh cạnh tranh 47 Bảng 5: Doanh thu dịch vụ viễn thông chủ yếu giai đoạn 2016 - 2020 48 an lu n va Biểu Biểu đồ 1: Tổng doanh thu doanh thu loại 39 Biểu đồ 2: Tổng thuê bao VNPT Nghệ An từ năm 2016 - 2020 49 Biểu đồ 3: Tổng doanh thu doanh thu loại 49 Biểu đồ 4: Doanh thu mạng di động 50 Biểu đồ 5: Doanh thu dịch vụ Internet băng rộng 51 Biểu đồ 6: Doanh thu dịch vụ My TV 51 Biểu đồ 7: Doanh thu dịch vụ khác 52 Biểu đồ 8: Chi phí Khuyến mại, SCKH qua năm 64 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “ Thƣơng trƣờng nhƣ chiến trƣờng” cụm từ dùng để miêu tả tính chất khốc liệt thị trƣờng mà nhiều chủ cơng ty, ngƣời kinh doanh thƣờng nói Với đời hàng loạt công ty, công ty kinh doanh khiến cho thị trƣờng kinh doanh ngày tấp nập nhiều.Và tất nhiên với công ty khơng có chiến lƣợc kịp thời nắm bắt tình hình dễ bị tụt lai phía sau lâu dần dẫn đến phá sản.Tục ngữ có câu “cùng ngành nghề không lợi nhuận” cạnh tranh tất yếu thƣơng trƣờng Cạnh tranh doanh nhiệp so sánh, đối chứng sức mạnh cạnh tranh công ty, đe dọa thách thức hội an lu cơng ty chủ yếu có đƣợc từ nâng cao q trình đối kháng sức mạnh va Cạnh tranh nhiều phƣơng diện từ thiết kế thƣơng hiệu đến pháp triển chất n lƣợng sản phẩm dịch vụ, mẫu mã, giá Vì thế, cơng ty ln cố gắng tìm cách để chiếm lĩnh thị phần nhận đƣợc tin tƣởng ngƣời tiêu dùng Do để tồn tại, đứng vững thƣơng trƣờng thắng đƣợc đối thủ cạnh tranh tất yếu công ty phải tự nâng cao lực cạnh tranh cách khơng ngừng nâng cao chất lƣợng, hạ giá thành, áp dụng học hỏi công nghệ tiên tiến vào sản xuất, sử dụng kiến thức quản lý đại vào hoạt động quản trị cách khoa học sáng tạo VNPT tập đoàn trọng yếu kinh tế Việt Nam hoạt động lĩnh vực viễn thông, nằm TOP 10 Doanh nghiệp Nhà nƣớc đƣợc xếp hạng đặc biệt VNPT thƣơng hiệu quốc gia, lan tỏa trƣờng quốc tế, nhiều đóng góp cho phát triển kinh tế - xã hội Tuy nhiên thời gian gần lĩnh vực Viễn thông bị cạnh tranh gay gắt, hàng loạt đối thủ lần lƣợt đời tốc độ phát triển thần tốc vƣợt xa VNPT thị phần doanh thu nhƣ Tập đồn Viettel hay gần Tổng cơng ty Mobifone, địi hỏi Tập đồn VNPT phải nhanh chóng nâng cao lực cạnh tranh trụ vững trì vị hàng đầu Cũng từ nội VNPT tồn nhiều hạn chế, dung chứa trì trệ, máy cồng kềnh, lực Tài chƣa cao, công nghệ dần lạc hậu, giá cƣớc linh hoạt cạnh tranh, thƣơng hiệu chƣa đƣợc củng cố tƣơng xứng Trải qua thời gian dài kinh doanh theo chế độc quyền, năm qua xuất ngày nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Nghệ An, đặc biệt lĩnh vực điện thoại di động internet gây nhiều khó khăn hoạt động SXKD VNPT thị trƣờng viễn thông Nghệ An Thị phần bị chia sẻ, nhiều khách hàng rời mạng chuyển sang sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác, doanh an lu thu tăng trƣởng chậm, hiệu kinh doanh thấp…là khó khăn mà VNPT thị trƣờng viễn thông Nghệ An phải đối mặt thời điểm va n Chính vậy, việc phân tích, đánh giá thực trạng lực cạnh tranh nhằm đƣa giải pháp hoàn thiện nâng cao lực cạnh tranh thực cần thiết VNPT thị trƣờng viễn thông Nghệ An điều kiện Do đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh tập đồn Bƣu viễn thơng Việt Nam thị trƣờng viễn thông tỉnh Nghệ An” đƣợc lựa chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Tổng quan nghiên cứu đề tài: Hiện có nhiều cơng trình ngồi nƣớc giới thiệu, nghiên cứu, tìm hiểu lực cạnh tranh vào kinh doanh, theo thời điểm khác nhau, phải kể đến sách, tạp chí, đề tài, cụ thể: + Trần Nguyễn Anh Thƣ, "Tăng cường lực cạnh tranh Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam điều kiện Việt Nam thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới", (2012), Viện nghiên cứu quản lý kinh tế PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN NHÀ QUẢN LÝ VỀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Kính thưa quí anh (chị) ! Với mục đích nghiên cứu khoa học phục vụ cho việc thực đề tài nghiên cứu Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài " Nâng cao lực cạnh tranh tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam thị trường viễn thơng Nghệ An " Anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến đánh giá yếu tố bên trong, bên ngồi cơng tác kinh doanh Viễn thông Nghệ An cách đánh dấu vào ô lựa chọn thích hợp theo dịng yếu tố theo tiêu chuẩn dƣới Không quan trọng; Ít quan trọng; Quan trọng trung bình; lu Rất quan trọng an 4Khá quan trọng; va n I Các yếu tố bên cấu thành lực cạnh tranh Viễn thông Nghệ An STT Các yếu tố bên Năng lực quản lý, điều hành Cơ cấu tổ chức sản xuất Nguồn nhân lực Năng lực tài Trình độ công nghệ, lực mạng lƣới Khả đầu tƣ, nghiên cứu & phát triển Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Chất lƣợng phục vụ khách hàng Giá trị hình ảnh, thƣơng hiệu Mức độ đồng ý STT Mức độ đồng ý Các yếu tố bên 10 Chính sách giá cƣớc, khuyến mại 11 Tổ chức kênh phân phối, bán hàng 12 Công tác chăm sóc khách hàng 13 Cơng tác truyền thơng, quảng cáo, tiếp thị SP,DV 14 Văn hóa doanh nghiệp 15 Chính sách lƣơng, thƣởng, phúc lợi II Các yếu tố bên tác động đến lực cạnh tranh VNPT Nghệ An STT Các yếu tố bên an lu n Tốc độ tăng trƣởng GDP va Cơ cấu điều kiện kinh tế địa phƣơng Chính sách kinh tế vĩ mơ ổn định Luật pháp, an ninh, trị ổn định Nhà nƣớc tăng cƣờng quản lý dịch vụ VTCNTT Hỗ trợ quyền địa phƣơng Văn hóa xã hội, tập quán tiêu dùng Công nghệ SX, thiết bị thƣờng xuyên thay đổi Dịch vụ viễn thông - CNTT phát triển nhanh 10 Các đối thủ cạnh tranh ngày gay gắt 11 Tiềm thị trƣờng Viễn thông - CNTT lớn 12 Nhu cầu khách hàng ngày cao Mức độ đồng ý STT Các yếu tố bên Mức độ đồng ý 13 Nhà cung cấp thiết bị, vật tƣ sản xuất 14 Có nhiều sản phẩm, dịch vụ VT-CNTT thay Theo anh (chị) cịn có yếu tố khác ngồi yếu tố cần phải bổ sung: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Anh (chị) vui lòng cho biết chức vụ là: Xin trân trọng cảm ơn quí anh/chị an lu n va PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa q anh (chị)! Với mục đích nghiên cứu khoa học phục vụ cho việc thực đề tài nghiên cứu Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài "Nâng cao lực cạnh tranh tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam thị trường viễn thông Nghệ An" Anh (chị) vui lòng dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi dƣới để giúp tơi hồn thiện luận văn Đánh giá anh/chị sử dụng dịch vụ nhà cung cấp : Kém Khá Yếu Tốt Yếu tố Thị phần doanh nghiệp n va STT an lu Trung bình Chất lƣợng dịch vụ Chính sách giá cƣớc, khuyến mại Cơng tác chăm sóc & phục vụ khách hàng Kênh phân phối, bán hàng Chính sách giá cƣớc, khuyến mại Khả xử lý, khắc phục cố nhanh Năng lực mạng lƣới cung cấp dịch vụ Giá trị hình ảnh, thƣơng hiệu Năng lực tài Trình độ cơng nghệ 10 Khả đầu tƣ, phát triển mạng lƣới 11 Nguồn nhân lực 12 Năng lực quản lý, điều hành 13 Thị phần doanh nghiệp 14 Công tác truyền thông, quảng cáo, tiếp thị Theo Anh (Chị), khả ứng phó doanh nghiệp yếu tố môi trường nào? 1: Yếu; 2: Trung bình; 3: Khá; VNPT TT Nghệ An Yếu tố 4: Tốt Viettel FPT 4 Chất lƣợng dịch vụ Cơng tác chăm sóc khách an lu hàng Chính sách giá cƣớc, khuyến mại Khả xử lý, khắc phục cố nhanh Năng lực mạng lƣới cung cấp dịch vụ Uy tín, thƣơng hiệu Năng lực tài Trình độ cơng nghệ 10 Khả đầu tƣ, phát triển mạng lƣới 11 Nguồn nhân lực 12 Năng lực quản lý, điều hành n va Kênh phân phối, bán hàng 13 Thị phần doanh nghiệp 14 Công tác truyền thông, quảng cáo, tiếp thị Theo anh (chị) cịn có yếu tố khác yếu tố cần phải bổ sung: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Anh (chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp là: lu an Xin trân trọng cảm ơn quý anh/chị giúp đỡ n va PHỤ LỤC PHƢƠNG PHÁP TÍNH TỐN MA TRẬN CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG (IFE) Bảng 1: Ý kiến nhà quản lý theo thang điểm Likert Tổng TT Các yếu tố bên số Mức Tổng Năng lực quản lý, điều hành trọng 14 38 126 38 108 7 16 38 140 an lu 02 Cơ cấu tổ chức sản xuất 14 va 04 Năng lực tài 16 11 38 150 10 19 38 159 5 5 18 38 140 32 38 183 06 07 08 Trình độ cơng nghệ, lực mạng lƣới Khả đầu tƣ, nghiên cứu & phát triển Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Chất lƣợng phục vụ n 03 Nguồn nhân lực 05 0 31 38 182 09 Giá trị hình ảnh, thƣơng 14 11 38 142 khách hàng Làm ngƣời điểm quan tròn trả lời 01 độ 3.32 2.84 3.68 3.95 4.18 3.68 4.82 4.79 Tổng TT Các yếu tố bên số Mức Tổng trọng hiệu 11 12 13 Chính sách giá cƣớc, khuyến mại Tổ chức kênh phân phối, bán hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác truyền thông, 0 33 38 179 10 23 38 143 17 38 142 10 10 17 38 157 38 161 38 139 3.74 4.71 3.76 3.74 4.13 4.24 3.66 59 59 an lu quảng cáo Làm ngƣời điểm quan tròn trả lời 10 độ va 14 Văn hóa doanh nghiệp -8 12 13 15 n 15 Chính sách thƣởng, phúc lợi Tổng cộng lƣơng, 38 18 10 38 2,251 Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert điểm: Không quan trọng_ quan trọng mức độ cực yếu; điểm: Ít quan trọng_ quan trọng mức độ dƣới trung bình; điểm: Quan trọng mức độ trung bình; điểm: Quan trọng_ quan trọng mức độ khá; điểm: Rất quan trọng_ quan trọng mức độ cao Bảng 2: Ma trận yếu tố bên (IFE) STT an lu n va 10 11 12 13 14 15 Mức độ Các yếu tố bên quantrọ Kết luận ng Năng lực quản lý, điều hành Trung bình Cơ cấu tổ chức sản xuất Trung bình Nguồn nhân lực Khá Năng lực tài Khá Trình độ cơng nghệ, lực mạng lƣới Khá Khả đầu tƣ, nghiên cứu & phát Khá triển Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Cao Chất lƣợng phục vụ khách hàng Cao Giá trị hình ảnh, thƣơng hiệu Khá Chính sách giá cƣớc, khuyến mại Cao Tổ chức kênh phân phối, bán hàng Khá Chăm sóc khách hàng Khá Truyền thơng, quảng cáo, tiếp thị SP,DV Khá Văn hóa doanh nghiệp Khá Chính sách lƣơng, thƣởng, phúc lợi Khá PHỤ LỤC PHƢƠNG PHÁP TÍNH TỐN MA TRẬN CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI (EFE) Bảng 1: Ý kiến chuyên gia theo thang điểm Likert Tổng STT Các yếu tố bên số GDP 11 3 14 38 124 3.26 10 11 10 38 123 3.24 mô ổn định Luật pháp, an ninh, trị ổn định n Chính sách kinh tế vĩ trọng va Tốc độ tăng trƣởng Làm an kinh tế địa phƣơng lu Cơ cấu điều kiện Tổng độ ngƣời điểm quan tròn trả lời Mức 12 11 38 131 3.45 20 38 131 3.45 16 38 139 3.66 Nhà nƣớc tăng cƣờng quản lý dịch vụ VT 12 - CNTT Hỗ trợ quyền địa phƣơng Văn hóa xã hội, tập quán tiêu dùng Công nghệ sản xuất, thiết bị thƣờng xuyên 10 12 38 132 3.47 11 13 38 128 3.37 1 38 177 4.66 28 Tổng STT Các yếu tố bên số Mức Tổng độ Làm ngƣời điểm quan tròn trả lời trọng thay đổi 10 11 12 Các đối thủ cạnh tranh ngày gay gắt Tiềm thị trƣờng Viễn thông - CNTT lớn Nhu cầu khách hàng ngày cao 13 18 38 159 4.18 13 19 38 153 4.03 23 38 162 4.26 17 19 38 167 4.39 Có nhiều sản phẩm, dịch vụ VT-CNTT thay n vật tƣ sản xuất va Nhà cung cấp thiết bị, Tổng cộng an 14 CNTT phát triển nhanh lu 13 Dịch vụ viễn thông - 19 38 145 3.82 0 10 27 38 178 4.68 38 38 2,049 54 Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert điểm: Không quan trọng _ quan trọng mức độ cực yếu; điểm: Ít quan trọng _ quan trọng mức độ dƣới trung bình; điểm: Quan trọng mức độ trung bình điểm: Quan trọng _ quan trọng mức độ khá; điểm: Rất quan trọng _ quan trọng mức độ cao 54 Bảng 3: Ma trận yếu tố bên (EFE) TT Các yếu tố bên Mức độ Kết luận quant rọng Trung bình Cơ cấu điều kiện kinh tế địa phƣơng Tốc độ tăng trƣởng GDP Trung bình Chính sách kinh tế vĩ mơ ổn định Trung bình Luật pháp, an ninh, trị ổn định Trung bình Nhà nƣớc tăng cƣờng quản lý dịch vụ VT - CNTT Khá Hỗ trợ quyền địa phƣơng Trung bình Văn hóa xã hội, tập quán tiêu dùng Trung bình Công nghệ sản xuất, thiết bị thƣờng xuyên thay đổi Cao Dịch vụ viễn thông - CNTT phát triển nhanh Khá Khá 11 Tiềm thị trƣờng Viễn thông - CNTT lớn Khá 12 Nhu cầu khách hàng ngày cao Khá 13 Nhà cung cấp thiết bị, vật tƣ sản xuất Khá 14 Có nhiều sản phẩm, dịch vụ VT-CNTT thay Cao 10 Các đối thủ cạnh tranh ngày gay gắt an lu n va PHỤ LỤC PHƢƠNG PHÁP TÍNH TỐN MA TRẬN CÁC YẾU TỐ VỚI KHÁCH HÀNG I VNPT S Điểm Tổng T Các yếu tố bên T Số Tổng trung Làm Ngƣời điểm bình trịn trả lời Năng lực tài 33 23 100 288 2.88 17 100 275 2.75 45 100 311 3.11 54 100 336 3.36 62 100 344 3.44 55 100 335 3.35 80 100 377 3.77 20 100 248 2.48 52 100 315 3.15 3 Chất lƣợng dịch vụ 32 Giá trị hình ảnh, thƣơng hiệu 18 Trình độ cơng nghệ 10 2 16 n 16 va Kênh phân phối, bán hàng an Chính sách giá cƣớc, khuyến lu 7 Năng lực mạng lƣới cung cấp dịch vụ Công tác chăm sóc & phục vụ 22 28 khách hàng Công tác truyền thông, quảng cáo 31 10 Thị phần doanh nghiệp 89 100 385 3.85 11 Năng lực quản lý, điều hành 17 34 100 291 2.91 49 100 322 3.22 44 100 319 3.19 41 100 294 2.94 12 Khả xử lý, khắc phục cố 23 nhanh 13 Nguồn nhân lực 10 14 Khả đầu tƣ, phát triển mạng lƣới 14 19 Tổng Cộng 4440 II VIETTEL Tổng S Số T Các yếu tố bên T 2 33 Chất lƣợng dịch vụ 34 Giá trị hình ảnh, thƣơng hiệu 20 Trình độ cơng nghệ 11 Chính sách giá cƣớc, khuyến 16 Kênh phân phối, bán hàng 27 an Năng lực mạng lƣới cung cấp dịch khách hàng n Cơng tác chăm sóc & phục vụ va vụ lu Năng lực tài 22 Cơng tác truyền thơng, quảng cáo 22 10 Thị phần doanh nghiệp 25 11 Năng lực quản lý, điều hành 22 12 16 19 12 13 14 Ngƣời trả lời Khả xử lý, khắc phục cố nhanh Nguồn nhân lực Khả đầu tƣ, phát triển mạng lƣới Tổng Cộng 4 5 2 1 4 1 Điểm Tổng trung Làm điểm bình trịn 22 100 285 2.85 19 100 281 2.81 48 100 314 3.33 54 100 335 3.35 61 100 343 3.43 41 100 312 3.12 70 100 348 3.48 43 100 315 3.15 64 100 342 3.42 46 100 291 2.91 84 100 379 3.79 48 100 318 3.18 44 100 315 3.15 39 100 288 2.88 4466 III FPT Tổng S Số T Các yếu tố bên T Ngƣời trả lời Điểm Tổng trung Làm điểm bình trịn Năng lực tài 34 43 21 100 283 2.83 Chất lƣợng dịch vụ 34 39 19 100 269 2.69 3 Giá trị hình ảnh, thƣơng hiệu 12 20 25 43 100 299 2.99 Trình độ cơng nghệ 0 99 100 399 4 Chính sách giá cƣớc, khuyến 16 22 59 100 337 3.37 Kênh phân phối, bán hàng 26 31 43 100 317 3.17 17 14 24 45 100 297 2.97 22 32 42 100 312 3.12 Năng lực mạng lƣới cung cấp dịch vụ Công tác chăm sóc & phục vụ khách hàng Cơng tác truyền thông, quảng cáo 22 14 55 100 315 3.15 10 Thị phần doanh nghiệp 39 26 16 19 100 215 2.15 11 Năng lực quản lý, điều hành 19 16 60 100 317 3.17 va 25 47 100 313 3.13 13 38 43 100 311 3.11 20 18 25 37 100 279 2.79 14 nhanh 22 n 13 Khả xử lý, khắc phục cố an 12 lu Nguồn nhân lực Khả đầu tƣ, phát triển mạng lƣới Tổng Cộng 4263 Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert điểm: Không quan trọng _ quan trọng mức độ cực yếu; điểm: Ít quan trọng _ quan trọng mức độ dƣới trung bình; điểm: Quan trọng mức độ trung bình; điểm: Quan trọng _ quan trọng mức độ khá; điểm: Rất quan trọng _ quan trọng mức độ cao