Chất lượng dịch vụ thẻ atm của tpbank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ TÀI CHÍNH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA TPBANK : Tài Chính – Ngân Hàng Ngành Chuyên ngành : Tài Chính Ngân Hàng Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thành Huyên Sinh viên thực : Phùng Diễm Bảo Nhi Lớp – Khóa : TC1301-2013 MSSV : 13DH201245 TP HỒ CHÍ MINH, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan báo cáo kết tự nghiên cứu, số liệu thu thập qua thực tiễn khảo sát kết phân tích đề tài trung thực Những tài liệu khóa luận tốt nghiệp thật có trích dẫn rõ ràng Tp.HCM, ngày… tháng….năm 2017 Sinh viên thực LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn đến : Ban giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Ngoại Ngữ - Tin Học Tp.HCM truyền đạt kiến thức cho chúng em suốt thời gian qua làm tảng để tiếp cận với thực tiễn Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Nguyễn Thành Huyên, thầy nhiệt tình hướng dẫn đóng góp ý kiến giúp em hoàn thành báo cáo nghiên cứu Ban lãnh đạo TPBank – TTKD Hội Sở Miền Nam cung cấp thông tin tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành khố luận tốt nghiệp Tp.HCM, ngày… tháng… năm 2017 Sinh viên thực i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại HOMN Hội sở Miền nam TTKD Trung tâm Kinh doanh ii DANH MỤC CÁC BẢNG Ký hiệu Diễn giải Bảng 1.1 Qui trình phát hành thẻ tốn Bảng 2.1 Thơng tin mẫu giới tính Bảng 2.2 Thơng tin mẫu độ tuổi Bảng 2.3 Thông tin mẫu thu nhập cá nhân Bảng 3.1 Mã hóa thang đo liệu Bảng 3.2 Mã hóa thang đo thỏa mãn khách hàng Bảng 4.1 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy Bảng 4.2 Kết phân tích hệ số tương quan biến tổng thành phần tin cậy Bảng 4.3 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần hiệu phục vụ Bảng 4.4 Kết phân tích hệ số tương quan biến tổng thành phần hiệu phục vụ Bảng 4.5 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần lực phục vụ Bảng 4.6 Kết phân tích hệ số tương quan biến tổng thành phần lực phục vụ Bảng 4.7 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm Bảng 4.8 Kết phân tích hệ số tương quan biến tổng thành phần lực phục vụ Bảng 4.9 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình Bảng 4.10 Kết phân tích hệ số tương quan biến tổng thành phần phương tiện hữu hình Bảng 4.11 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thỏa mãn Bảng 4.12 Kết phân tích hệ số tương quan biến tổng thỏa mãn Bảng 4.13 Kết kiểm định KMO phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.15 Ma trận xoay kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.16 Kết kiểm định KMO phân tích thỏa mãn khách hàng Bảng 4.17 Kết phân tích thỏa mãn khách hàng Bảng 4.18 Ma trận xoay kết phân tích thỏa mãn khách hàng Bảng 4.19 Ma trận tương quan biến Bảng 4.20 Mơ hình tổng qt Bảng 4.21 Phương sai ANOVA Bảng 4.22 Kết phân tích hồi quy bội hệ số iii Bảng 4.23 Kết phân tích hồi quy bội mơ hình tổng qt Bảng 4.24 Kết phân tích hồi quy bội phương sai ANOVA Bảng 4.25 Kết phân tích hồi quy bội hệ số Bảng 4.26 Kết phân tích hồi quy bội thống kê phần dư iv DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Ký hiệu Diễn giải Biểu đồ 2.1 Thông tin mẫu giới tính Biểu đồ 2.2 Thơng tin mẫu độ tuổi Biểu đồ 2.3 Thông tin mẫu thu nhập cá nhân Biểu đồ 4.1 Tần số phần dư chuẩn hóa Biểu đồ 4.2 P-P Plot phần dư chuẩn hóa Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ v GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1 Lý nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu CHƯƠNG 1: LƯỢC KHẢO LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lược khảo lý thuyết 1.1.1 Thẻ toán 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.1.4 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.5 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.1.6 Thang đo chất lượng dịch vụ 1.1.7 Lý thuyết thành phần Parasuraman 1.1.8 Lý thuyết lĩnh vực chất lượng dịch vụ Gronroos 1.2 Lược khảo cơng trình nghiên cứu có liên quan 10 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 2.1 Thiết kế nghiên cứu 12 2.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu 12 2.1.2 Thu thập thơng tin kích thước mẫu 13 2.1.3 Phân tích liệu 13 CHƯƠNG : MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 3.1 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 17 3.1.1 Thiết lập mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM 18 3.1.2 Mã hóa liệu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM 18 3.2 Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 20 3.2.1 Mơ hình đánh giá thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 20 vi 3.2.2 Mã hóa liệu đánh giá thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 20 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 21 4.1 Phân tích thang đo 21 4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha 21 4.1.2 Phân tích nhân tố 26 4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 31 4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 31 4.2.2 Phân tích hồi quy 32 CHƯƠNG : HÀM Ý THỰC TIỄN 37 5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM TPBank 37 5.1.1 Độ tin cậy 37 5.1.2 Hiệu phục vụ 37 5.1.3 Năng lực phục vụ 38 5.1.4 Phương tiện hữu hình 38 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM TPBank 39 5.2.1 Gia tăng mức độ tin cậy 39 5.2.2 Hiệu phục vụ 40 5.2.3 Kiến nghị phương tiện hữu hình 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 vii GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Lý nghiên cứu Thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt thẻ ghi nợ (Thẻ ATM) Với dân số 80 triệu người, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển loại hình dịch vụ Do đó, nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM vấn đề quan trọng Tại TPBank – TTKD Hội sở Miền nam chưa có nghiên cứu thức liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Trong tương lai, việc sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trở nên phổ biến với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ Do vậy, Ngân hàng muốn phát triển cần phải đo lường xác chất lượng dịch vụ cung cấp cho thị trường, qua đó, nhằm có giải pháp hữu hiệu để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Để hồn thành nội dung khóa luận này, khảo sát thực TPBank – TTKD Hội sở Miền nam với đối tượng vấn khách hàng đến giao dịch Ngân hàng Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu cho thấy nhìn tổng quan dịch vụ thẻ ATM, qua đó, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM TPBank Sự đánh giá khách quan khách hàng có ý nghĩa quan trọng giúp cho Ngân hàng hướng việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan đến thẻ ATM Kết có trình đổi tư duy, phong cách phục vụ khách hàng TPBank thực từ năm 2007 đến Thái độ phục vụ nhân viên gắn với phương châm “Khách hàng thượng đế” Nhân viên hình ảnh phản chiếu Ngân hàng mắt khách hàng Do vậy, điều kiện cạnh tranh, phong cách phục vụ nhanh chóng nhân viên giải cơng việc góp phần quan trọng việc giữ chân khách hàng trước lôi kéo đối thủ Tuy nhiên, nhóm yếu tố “Ngân hàng có giao dịch chứng từ tài liệu liên quan rõ ràng khơng có sai sót” đạt mức độ hài lịng chưa cao (Điểm trung bình 3,78 (Phụ lục 2) Như vậy, cịn sai sót Ngân hàng q trình làm giấy tờ đăng kí thẻ hướng dẫn nhân viên trình thao tác nghiệp vụ Để hạn chế điều Ngân hàng cần rà soát kĩ giấy tờ liên quan trước cung cấp cho khách hàng Đồng thời, Ngân hàng cần phải có chương trình đào tạo cho nhân viên, đặc biệt nhân viên trước phân công nhiệm vụ tiếp xúc, tư vấn khách hàng 5.1.3 Năng lực phục vụ Thống kê yếu tố nhóm lực phục vụ yếu tố “Danh mục dịch vụ thẻ ATM phong phú” “Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24” có điểm số trung bình cao 4,55; 4,43 (Phụ lục 2) Khách hàng có hài lịng cao dịch vụ qua đường dây nóng khách hàng liên lạc với Ngân hàng lúc nơi để tư vấn, giải đáp thắc mắc yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ Điều đó, Ngân hàng thể quan tâm, chăm sóc đặc biệt dành cho khách hàng sử dụng thẻ TPBank 5.1.4 Phương tiện hữu hình Theo đánh giá khách hàng yếu tố PT 01 “Ngân hàng có sở vật chất đại” đánh giá cao với điểm số trung bình 4,2 (Phụ lục 2) Đạt kết Ngân hàng có chiến lược đầu tư đồng bộ, đưa tiêu chuẩn thống lựa chọn địa điểm thiết kế, xây dựng trụ sở làm việc nhằm tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, đại mắt khách hàng Điểm trung bình cao thứ “Các dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng” (4,18 - Phụ lục 2) Nhìn chung, mục tiêu Ngân hàng hướng đến phục vụ tầng lớp khách hàng nên tiện ích máy ATM thiết kế thuận lợi, hợp lý, tạo điều kiện cho 38 khách hàng dễ dàng thực thao tác máy rút tiền, truy vấn số dư, chuyển khoản … Bên cạnh yếu tố tác động tích cực đến hài lịng Ngân hàng thành phần phương tiện hữu hình khơng khách hàng đồng tình cao “Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp” (Điểm trung bình 3,63 - Phụ lục 2) Để tồn tình trạng phần Ngân hàng chưa tâm vào việc xây dựng ATM số phường; hẻm xa trung tâm máy ATM có có máy địa điểm khiến khách hàng phải chờ đợi thời gian cao điểm đầu cuối tháng khách hàng rút tiền lương … khiến cho khách hàng chưa thật hài lòng 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM TPBank 5.2.1 Gia tăng mức độ tin cậy Theo kết khảo sát mức độ tin cậy có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lịng khách hàng Do vậy, TPBank cần có chiến lược lâu dài nhằm không ngừng xây dựng củng cố hình ảnh tính động, đại, đa tiện ích tuyệt đối an tồn hệ thống lòng khách hàng TPBank nên tăng cường quảng bá hình ảnh thẻ ATM qua việc tham gia tài trợ cho chương trình giải trí uy tín truyền thu hút nhiều người tiêu dùng biết đến, kích thích người tiêu dung có nhu cầu sử dụng thẻ lựa chọn sản phẩm mà họ thông tin hiểu đầy đủ tiện ích Cần cải tiến trang web TPBank, thường xuyên cập nhập thông tin sản phẩm dịch vụ Tại khách hàng tìm thấy thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ mà Ngân hàng cung cấp có nhu cầu khách hàng đăng kí làm thẻ mà trực tiếp đến Ngân hàng Để tránh tình trạng khách hàng nhiều thời gian tìm kiếm thơng tin tiện ích nhà thiết kế trang web cần thông báo với nhân viên giao dịch vị trí thơng tin trước đưa lên trang web hướng dẫn khách hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng tra cứu dễ dàng có nhu cầu Ngồi ra, cần phải có kết nối hệ thống thẻ nước để tạo điều kiện cho chủ thẻ ATM TPBank sử dụng dịch vụ rút tiền mặt, xem số dư, kê … nước với chi phí thấp so với loại thẻ có thương hiệu quốc tế Visa, Mastercard, 39 Mặc dù ngân hàng đề chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất nhu cầu khách hàng khả ngân hàng Tuy nhiên, trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu xảy số sai sót, khuyết điểm Do đó, yêu cầu ngân hàng cần phải khắc phục khuyết điểm để khách hàng cảm thấy hài lòng tiếp nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần đưa quy trình chuẩn cơng tác chăm sóc khách hàng phận thẻ để xử lý than phiền, khiếu nại khách hàng Lắng nghe "Nhân viên để khách hàng trình bày hết vấn đề mình, khơng cắt ngang lời khách hàng" Xin lỗi "Thể thái độ sẵn sàng đưa giải pháp nhằm giải nhu cầu họ" Đặt câu hỏi "Điều cần thiết để nhân viên hiểu tồn vấn đề khách hàng" Đưa giải pháp "Nhân viên ngân hàng phải đưa hướng giải nhanh chóng, xác Nếu vấn đề cần thời gian kiểm tra nhân viên cần phải hẹn khách hàng thời gian xử lý cụ thể" Cám ơn "Cám ơn khách hàng thắc mắc góp ý giúp cho chất lượng dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn" Ghi nhận việc "Cần ghi chép thắc mắc, phàn nàn khách hàng để hàng tuần, hàng tháng tổ chức họp để rút kinh nghiệm đánh giá lại kết giải khiếu nại" 5.2.2 Hiệu phục vụ Ngân hàng cần có sách đặc biệt khách hàng có doanh thu chi tiêu cao, ổn định năm Ngồi chương trình ưu đãi chung áp dụng cho tất khách hàng, riêng với đối tượng khách hàng này, ngân hàng cần phải xây dựng sở liệu riêng, liên tục cập nhật thông tin khách hàng tình trạng gia đình, thu nhập, sở thích Từ đó, chương trình ưu đãi quà tặng sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới phát huy hiệu với quà, phần thưởng thiết thực đáp ứng nhu cầu, sở thích khách hàng Bên cạnh đó, tượng tải thường xuyên xảy máy ATM vào ngày lễ, ngày nghỉ … dẫn đến phát sinh lỗi giao dịch ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng sử dụng thẻ Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng cần phải thực biện pháp xây dựng đường truyền riêng cho hệ thống máy ATM, bảo đảm hệ thống hoạt động thông suốt 24/24h Thực việc có tác động tốt đến khách hàng, tạo cho khách hàng vào tính an tồn, nhanh chóng giao dịch máy ATM 40 góp phần giảm tải cho phòng giao dịch Nghiên cứu đưa vào hệ thống máy ATM có chức nạp tiền vào tài khoản khách hàng với thao tác hướng dẫn đơn giản hình Nếu thực thành công dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng chủ động nạp tiền vào tài khoản cách nhanh chóng tiết kiệm thời gian chờ đợi khách hàng tới ngân hàng giao dịch quầy Đồng thời, cần mở rộng hình thức phương thức kết nối hệ thống máy ATM Ngân hàng liên kết Ngày nay, yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM, lựa chọn khách hàng cịn phụ thuộc vào phí dịch vụ ngân hàng Do vậy, đề mức phí hợp lý có tầm quan trọng lớn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ ngân hàng giữ chân khách hàng Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, TPBank cần triển khai chương trình khuyến thường xuyên hàng tháng, hàng q thơng qua hình thức miễn giảm phí phát hàng thẻ, phí thường niên Mật độ khuyến cần thực liên tục quảng bá rộng rãi tạo cho khách hàng có cảm giác ngân hàng dành ưu đãi cho khách hàng vào thời điểm năm Phân loại mức phí theo đối tượng khách hàng Xây dựng biểu phí phù hợp với nhu cầu thị trường, cần giảm tối đa mức phí phát hàng thẻ lần đầu Qua kết phân tích, tơi thấy chất lượng dịch vụ thẻ ATM phụ thuộc lớn vào mối quan hệ nhân viên với khách hàng Do vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ chun mơn giỏi kỹ chăm sóc khách hàng tốt góp phần dẫn đến thành cơng hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngồi trình độ chun mơn làm việc nhân viên dịch vụ thẻ cần tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng Thực tốt chăm sóc khách hàng thơng qua thái độ, hành vi, cử nhân viên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng 5.2.3 Kiến nghị phương tiện hữu hình Trong thời gian gần đây, đánh giá tầm quan trọng yếu tố phương tiện hữu : Địa điểm giao dịch ; Trang thiết bị phục vụ cho công việc ; Trang phục nhân viên … có tác động trực tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ đến giao dịch Ngân hàng có thay đổi đáng kể việc thiết kế, trang trí, mở rộng trụ sở làm việc khang trang Tuy nhiên, tồn số vấn đề chưa làm khách hàng thật hài lịng biển hiệu bên ngồi ngân hàng cần to để thu hút khách 41 hàng đến giao dịch, nên thành lập phận thẻ để tư vấn xác cho khách hàng ưu điểm tiện ích sử dụng thẻ Khi thực chương trình khuyễn mãi, ngân hàng cần thiết kế băng rơn có tính độc đáo, mẻ để quảng bá dịch vụ thẻ cách trực tiếp sống động đến khách hàng TPBank cần lựa chọn địa điểm lắp đặt máy ATM thích hợp Bên cạnh tiêu chí mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ vấn đề an ninh, đặc biệt nơi để xe cho khách hàng đến giao dịch, hạn chế tình trạng khách hàng để xe lòng đường Để làm tốt điều nên đưa diện tích giữ xe vào thiết kế xây dựng buồng máy ATM Ngân hàng cần xem yếu tố quan trọng cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an tồn với tài sản đến giao dịch 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO Parasuraman, A., V.A Zeithaml, &L.L Berry (1985), A concept model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing Vol.49 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê "Quy trình phát hành, tốn sử dụng thẻ" (Lưu hành nội bộ), TPBank 43 PHỤ LỤC : BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Anh/chị Ngày việc sử dụng thẻ phương tiện toán an tồn tiện lợi khơng cịn xa lạ với người dân Việt Nam Vấn đề cần lưu ý chất lượng dịch vụ thẻ ATM mang lại cho khách hàng Do vậy, thăm dò nhằm mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Tiên Phong ( TPBank) TP.Hồ Chí Minh Tôi cam kết công bố thông tin tổng hợp không tiết lộ câu tả lời cụ thể anh/chị Các kết thu giúp cho Ngân hàng đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Rất mong anh/chị hợp tác A.Thông tin cá nhân người trả lời vấn A1 Thông tin cá nhân HỌ VÀ TÊN: Điện thoại: Địa chỉ: A2 Giới tính ☐Nam ☐Nữ A3 Độ tuổi ☐Từ 18-30 ☐Từ 31-40 ☐Từ 41-50 ☐Từ 51-60 A4.Thu nhập hàng tháng ☐Dưới triệu ☐Từ 10 triệu đến 20 triệu ☐Từ đến