Mot so giai phap nham duy tri va tang cuong thu

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lời nói đầu i i Công nghệ khoa học áp dụng vào thực tiễn mức sống ngời ngày đợc nâng cao, song song voi s phát triển ngày cao xà hội ,du lịch đà trở thành nhu cầu thiếu đợc đời sống ngời Hoạt động du lịch đợc phát triển cách mạnh mẽ trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ quan träng ë nhiỊu nớc giới Việt Nam vấn đề lịch sử đề lại ngành khách sạn nớc nói chung nh Nhệ An nói riêngcó bớc thăng trầm việc tồn phát triển,nhng đà thực bớc vào hoà nhập chịu chi phối hệ thống khách sạn khu vc giới Nớc ta lợi nhuận ngành du lịch đa lại không kinh tế mà giải đợc vấn đề trị xà hội rÊt lín cho qc gia, donh nghƯp vµ ngêi lao ®éng, chÝnh phđ cđa níc ta coi ph¸t triĨn du lịch cuốc sáchcủa kinh tế nên tích cực đầu t tạo đIũu kiện cho ngành du lich phát triển Những năm gần nhờ thuận lợi địa lý hấp dẫn du lịch Việt Nam, cộng với sách mở cửa Đảng Nhà Nớc ta cho phép khách du lịch quốc tế nói chung khách du lịch Thái Lan nói riêng vào nớc ta giấy thông hành, nên lợng khách lớn du lịch Thái Lan đà du lịch vào nớc ta Trong tơng lai khách du lịch Thái Lan vào nớc ta nhiều nên doanh nghiệp khách sạn cần phải có biện pháp hợp lý để trì thu hút lợng khách tiềm Trớc tình hình đó, qua thời gian thực tập khách sạn Phơng Đông em đà chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm trì tăng cờng thu hút khách du lịch Thái khách sạn Phơng Đông Em xin chân thành cảm ơn thầy,cô khoa Du Lịch Khách Sạn toàn thể cán công nhân viên khách sạn Phơng Đông đà giúp đỡ em trình thực tập, đặc biệt thầy giáo Ngô Đức Anh đà trực tiếp hớng dẫn em hoàn thành đề tài i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii Chơng I i Cơ sở lí lụân chung thu hút khách kinh doanh khách sạn i i i i i i i i i i i i i 1.Một số khái niệm 1.1Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn i i i i i i i i i i i i i SV Nguyễn Văn Trí i Lớp Du lịch 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lu trú(với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết cho khách lu lại qua đêm thờng đợc xây dựng đIểm du lịch (trích giáo trình KDKS) Vậy khác hẳn với số loại hình doanh nghiƯp kinh doanh c¸c lÜnh vùc kh¸c, mét khách sạn thờng có số đặc điểm sau + Khách sạn nhà cố định đợc xây dựng ở, khu du lịch nghỉ dỡng, trung tâm thành phố, đầu mối giao thông quan trọng khu lân cận giàu tài nguyên du lịch + Vật liệu xây dựng phải có tính bền + Khách sạn đợc thiết kế tối thiểu cần phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách nơi cung cấp dịch vụ khác + Trong phòng ngủ tối thiểu cần phải có số trang thiết bị tối thiểu nh giờng, ti vi, phòng tắm, vệ sinh Chất lơng số lợng trang thiết bị tăng dần theo loại hạng khách sạn Nắm rõ đặc điểm khách sạn nhân tố định đến thành công hay thất bại kinh doanh khách sạn đặc điểm tác động đến trình hoạt động kinh doanh khách sạn Khi nghiên cứu khách sạn phải phân biệt đợc loại hình khách sạn Bởi vì, thực tế kinh doanh loại hình khách sạn ảnh hởng định đến đặc điểm sản phẩm khách sạn sau Thông thờng ngời ta thờng dựa vào số tiêu thức để phân loại khách sạn nh + Vị trí địa lý khách sạn + Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp + Mức giá sản phẩm lu trú khách sạn + Quy mô khách sạn + Hình thức sở hữu quản lý khách sạn Việc phân loại khách sạn cha xác mà mang tính chất tơng đối mà thực tế khách sạn mang nhiều đặc điểm loại hình khách sạn khác Vậy, định đầu t chủ đầu t cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh khách sạn chủ đạo để dễ dàng cho việc kinh doanh sau 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn ,nghỉ giảI trí họ đIúm du lịch nhằm mục đích có lÃi (trích giáo trình KDKS) 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Khác với ngành kinh doanh khác, ngành kinh doanh khách sạn có số đặc điểm chủ yếu sau: - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đàu t lớn SV Nguyễn Văn Trí Lớp Du lịch 44 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tinh chất lợng cao sản phẩm khách sạn:đòi hỏi thành phần sơ vật chất kỷ thuật khách sạn cung phải có chất lợng cao Tức chất lợng sơ vật chất kỷ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn S sang trọng trang thiết bị đợc lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu t ban đầu khách sạn lên cao Ngoài đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân khác nh:chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn lớn - Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có dung lợng lao động trực tiếp lớn + Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ thay máy móc mà có ngời lao động trực tiếp thực đợc Mặt khác lao động khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, chuyên môn hoá theo phận hay chuyên môn hoá theo công đoạn, đòi hỏi đội ngũ lao động phải đủ lớn có trình độ phù hợp với cô ng việc khách sạn - Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải có tài nguyên du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn tiến hành nơi có tài nguyên du lịch Bởi vì, tài nguyên du lịch yếu tố thúc ngời du lịch Nếu tài nguyên du lịch chắn hoạt động du lịch Nơi có nhiều tài nguyên du lịch nơi có sức hấp dẫn du khách, lợng khách đến đông nhu cầu khách sạn tăng nh vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn Mặt khác quy mô tài nguyên du lịch định quy mô, thứ hạng khách sạn, mức độ tiếng tài nguyên du lịch định phần đến chất lợng sản phẩm khách sạn Tài nguyên du lịch định đến loại hình khách sạn Do đó, với tài nguyên du lịch có đối tợng khách hàng khác Chính mà đầu t vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch đối tợng khách du lịch mà khách sạn hớng tới + Khách sạn hoạt động 24/24 ngày, thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Do đó, đòi hỏi khách sạn phải có lực lợng lao động đủ lớn để sẵn sàng phục vụ khách khách yêu cầu Mặt khác nhu cầu khách du lịch đa dạng đòi hỏi mức độ phục vụ đa dạng, phong phú Do đó, đòi hỏi đội ngũ lao động phải đông đảo đa dạng Vì hoạt động kinh doanh khách sạn công tác quản trị nhân lực phải đặt lên hàng đầu, công tác đạt hiệu cao chất lợng phục vụ khách sạn cao,chất lợng phục vụ tốt tạo cho du khách du lịch đến khách sạn có đợc cảm giác thoải mái yếu tố mang lại cho khách sạn lợng khách đến nghĩ lớn - Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i SV Nguyễn Văn Trí i i i i i i Lớp Du lịch 44 i i Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Do phụ thuộc vào tài nguyên nhu cầu khách du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn không chịu tác động quy luật tự nhiên,thói quen tâm lý, mà chịu tác động quy luật xà hội, kinh tế đặc biệt khí hậu việt nam mang tính chất nhiệt đới gió mùa nên hoạt động du lịch đợc hoạt động theo mùa Với đặc điểm ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp Để kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà kinh doanh phải có số điều kiện định nh vốn, lao động, tài nguyên, kinh nghiệm Nhng điều kiện cần để thành công để thành công nhng cha đủ yếu tố phụ thuộc vào lực quản lý, điều hành phải có say mê thực với ngành du lịch 1.2 Khách khách sạn Để tìm hiểu sâu khách khách sạn tơng bớc tìm hiểu kiến thức nhu cầu du lịch, khách du lịch kiến thức cho phép ta xác định đợc đối tợng khách khách sạn thị trờng mục tiêu 1.2.1 Nhu cầu du lịch Nhu cầu cảm giác thiếu hụt mà ngời cảm nhận đợc tập hợp đa dạng,phong phú phức tạp Mang tính chất tâm sinh lý nên luôn thay đổi, gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn du lịch với trình phát triển xà hội ngời tìm cách để đáp ứng nhu cầu mong muốn để xà hội ngày phát triển Nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp ngời, nhu cầu đợc hình thành phát triển tảng nhu cầu tâm lý (ăn mặc, ngủ, lại ) nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức khẳng định mình) Có nhiều lý thuyết nghiên cứu vỊ nhu cÇu, nhng cã lÏ lý thut vỊ thø bậc nhu cầu tiến sĩ Abraham Maslow lý thuyết đợc nhiều độc giả thừa nhận Ông chia nhu cầu ngời làm năm thứ bậc từ thấp đến cao đợc biểu theo sơ đồ sau i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i SV Nguyễn Văn Trí i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Líp Du lịch 44 i Chuyên đề thực tập tốt nghiệp i Nhu cầu i i tự hoàn thiện i i cầu Nhu đợc kính trọng Nhu cầu đợc giao tiếp Nhu cầu đợc an toàn Nhu cÇu sinh lý i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Sơ đồ 1: Thứ bậc nhu cầu Maslow Theo Maslow cá nhân phát sinh nhu cầu cấp độ cao nhu cầu cấp độ thấp đợc thoả mÃn Nh vậy, theo thuyết này, du lịch nhu cầu thiết yếu, nhng chúng đơn xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu Nhu cầu du lịch có đặc điểm riêng sau Thứ nhấti; Nhu cầu du lịch nhu cầu cao cấp Nhu cầu du lịch đợc thoả mÃn ngời ta có đủ hai điều kiện khả toán thời gian rỗi Khi nhu cầu du lịch có tính thụ hởng, nghĩa du khách đòi hỏi tính cao cấp sản phẩm.Nh vậy, muốn kinh doanh khách sạn có hiệu phải ý đến tính toàn diện, tính cao cấp, tính độc đáo sản phẩm, mà không đờng khác phải việc trì đảm bảo chất lợng sản phẩm từ ban đầu Đặc điểm cho nhà kinh doanh khách sạn có nhìn tổng quát chất lợng sản phẩm, biện pháp hữu hiệu để thu hút khách du lịch Thái Lan đến với việt nam tham quan du lịch Thứ hai; nhu cầu du lịch loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt Vì nhu cầu đợc thoả mÃn nơi có đủ hai điều kiện tài nguyên du lịch sở vật chất kỹ thuật du lịch Ngời ta du lịch với mục đích sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi thờng xuyên Đơng nhiên sử dụng tài nguyên du lịch nơi đó, bắt buộc khách du lịc ta phải tiêu dùng háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình Vì khách sạn đời để đáp ứng nhu cầu Do t tài nguyên du lịch mang tính cố định tính phân tán cầu du lịch nằm khắp nơi toàn giới đà dẫn tới vấn đề bắt buộc nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút đợc khách khắp nơi tập trung khách sạn, điều liên quan trực tiếp đến công tác thu hút khách sức hấp dẫn khách sạn Thứ ba; Nhu cầu du lịch nhu cầu mang tính tổng hợp đồng cao Nhu cầu du lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng nhu cầu bổ sung SV Nguyễn Văn Trí Lớp Du lịch 44 i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Nhu cầu thiÕt u gåm nhu cÇu vËn chun, nhu cÇu lu trú, nhu cầu ăn uống Nhu cầu vận chuyển sù tÊt u cđa ngêi rêi khái n¬i c trú thờng xuyên Đó sản phẩm du lịch tồn dới dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến mặt không gian cách xa ngời tiêu dùng Nhu cầu lu trú ăn uống nhu cầu thiết yếu khách du lịch suốt chuyến Con ngời thi có nhu cầu lu trú ăn uống, nhng nhu cầu lu trú ăn uống du lịch cao cấp nhu cầu lu trú ăn uống hàng ngày họ sẵn sàng chi trả dịch vụ cao thơng ngày Vì vậy, nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu định việc, cung cấp chủng loại sản phẩm nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu khách chất lợng dịch vụ phải đợc xứng với đồng tiền họ bỏ Tạo cho du khách đến nghi khách sạn có cảm giác thoải mái yên tâm nh nhà + Nhu cầu đặc trng: Đây nhu cầu thúc ngời du lịch, bao gôm nhu cầu nh: nhu cầu cảm thụ đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm hiểu khám phá.Nếu chuyến di đợc coi thành công phải đợc thoả mÃn nhu cầu đặc trng Múc độ thoả mÃn phụ thuộc vào nhân tố nh: đặc điểm tiêu dùng khách, mục đích chuyến đi, khả toán, đặc điểm cá nhân nh khiếu thẩm mĩ, trình độ, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính Khi nắm đợc nhu cầu đặc trng nhóm khách hàng giúp cho nhà kinh doanh khách sạn định hớng đợc đặc tính sản phẩm khách sạn nhằm vào đối tợng khách nào? Việc định hớng góp phần tích cực vào việc tăng khả trì thu hút khách khách sạn + Nhu cầu bổ sung: Đây nhu cầu thứ yếu phát sinh chuyến khách 1.2.2 Khách du lịch phân loại khách du lịch * Khái niệm khách du lịch Khái niệm khách du lịch thờng đợc dựa vào ba tiêu chí sau: + Khách du lịch phải ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên + Khách du lịch ngêi ®i víi mäi mơc ®Ých trõ mơc ®Ých ®i kiếm tiền + Thời gian lại điểm du lịch tối thiểu tối trọ * Phân loại khách du lịch Khách du lịch đến khách sạn đa dạng phong phú quốc tịch, mục đích nhóm khách lại có đặc điểm tiêu dùng sản phẩm khách sạn riêng.Để đáp ứng nhu cầu khách đén khách sạn đồng thời giúp cho việc trì thu hút khách cách có hiệu cần phải phân loại khách theo tiêu chí khác nh: - Phân loại khách theo quốc tịch: Mỗi khách đến khách sạn mang theo thói quen, đặc tính điển hình địa phơng đất nớc, dân tộc họ sinh hoạt tiêu dùng Để thoả mÃn cách tối đa nhu cầu khách cần phải tạo cho họ cảm giác khách sạn nh nhà i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i SV Nguyễn Văn TrÝ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Lớp Du lịch 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Muốn phải hiểu rõ khách khách sạn cung cấp dịch vụ phù hợp với khách Việc phân loại khách theo quốc tịch giúp cho khách sạn gặp phải trờng hợp khó xử khách không hài lòng khách sạn chất lợng phục vụ mà cung cấp dịch vụ không phù hợp với sở thích họ - Phân loại khách theo mục đích chuyến đi: Khách tới khách sạn có nhiều mục đích khác Mục đích chuyến khách tác động lớn đến việc tiêu dùng dịch vụ khách sạn, đến yêu cầu chủng loại dịch vụ Để đáp ứng tối đa yêu cầu khách, ngời ta thờng phân loại khách theo mục đích chuyến Khách du lịch tuý: khách theo mục đích nghỉ ngơi, giải trí Loại khách họ không đòi hỏi khắt khe trình phục vụ nhng yêu cầu phòng ngủ phải có phong cảnh đẹp Khi khách sạn họ thờng tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ, ăn sáng , ăn tối số dịch vụ giải trí khách sạn Khách du lịch công vụ: khách với mục đích công việc Những khách thờng lựa chọn khách sạn có vị trí tiện lợi để đến nơi làm việc, thờng yêu cầu phòng phải có dịch vụ phục vụ cho công việc họ nh điện thoại, nối mạng Internet, có máy tính điên tử Khách mục đích khác: ngời mục đích thăm thân, việt kiều nớc, nhà kinh doanh tìm hội đầu t, họ thờng đòi hỏi chất lợng dịch vụ cao có khả toán cao - Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi: Khách du lịch thờng dới nhiều hình thức tổ chức khác điều cũntác động lớn đến việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn Để thoả mÃn tối đa yêu cầu khách ngời ta thờng phân loại khách thành hai loại sau: Khách du lịch riêng lẻ: khách du lịch tự xếp, tổ chức chuyến du lịch mà không qua tổ chức Những khách du lịch thờng thích chơng trình du lịch độc lập, mạo hiểm, tiêu dùng sản phẩm khách sạn thích tự do, thoải mái họ có khả toán cao Khách du lịch theo đoàn: khách du lịch mà hình thức tổ chức chuyến họ theo đoàn Họ đối tợng khách tiêu dùng số lợng lớn sản phẩm dịch vụ khách sạn khách sạn phải quan tâm đến đối tợng khách Nh thành công bán sản phẩm khách sạn không chất lợng dịch vụ định mà việc xác định dịch vụ cần đáp ứng cho khách 1.2.3 Khách khách sạn Từ khái niệm khách du lịch phân loại khách du lịch ta hiểu khách khách sạn nh sau: i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i SV Nguyễn Văn Trí Lớp Du lịch 44 i Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn Họ khách du lịch( quốc tế hay nội địa) ngời dân địa phơng tiêu dùng sản phẩm khách sạn i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Khi nghiên cứu khách khách sạn ngời ta phân loại khách khách sạn theo tiêu thức khác nh phân loại theo quốc tịch, theo ngn cung cÊp, theo ®é ti, giíi tÝnh ViƯc phân loại chi tiết giúp cho khách sạn xây dựng sản phẩm bám sát với nhu cầu từ nâng cao khả thu hút khách 2.Các nhân tố ảnh hởng tới công tác thu hút khách du lịch khách sạn Việc thu hút khách, khách sạn chịu tác động nhiểu nhân tố Để tiện thuận tiện việc nghiên cứu chia nhân tố tác động đến khả thu hút khách khách sạn làm hai nhóm 2.1 Nhóm nhân tố khách quan Những nhân tố nhân tố bên mà thân khách sạn mà hầu nh khả không thay đổi tác động chúng 2.1.1 Điều kiện tự nhiên tài nguyên du lịch vùng - Điều kiện tự nhiên điểm du lịch, vùng vị trí địa lí có điều kiện thời tiết, hệ thực động vật, địa hình điểm du lịch riêng vùng Mà điều kiện tự nhiên nàysẽ nhân tố ảnh hởng lớn đến phát triển điểm du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, điều kiện tự nhiên nhân tố thu hút khác cho khách sạn, khách sạn có vị trí thuận lợi cho giao thông lại, khí hậu thích hợp với ngời địa hình phong phú đa dạng cho hoạt động du lịch, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý Ngợc lại trênkhông thuận lợi yếu tố kìm hÃm phát triển du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Vì định đầu t xây dựng khách sạn nhà khinh doanh phân tích, nghiên cứu kĩ điều kiện tự nhiên vùng đẻ hạn chế gặp khó khăn sau - Hệ thống tài nguyên du lịch Hệ thống tài nguyên du lịch hiểu theo nghĩa rộng đầy đủ tài nguyên tổng thể yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sử thành phần góp phần phát triển thể lực trí lực khả lao động ngời Những tài nguyên tác động cách trực tiếp gián tiếp tới việc sản xuất sản phẩm du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố cốt lõi thúc ngời du lịch, nơi có nhiều tài nguyên du lịch thu hút đợc nhiều khách tham quan tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn việc trì thu hút khách Nh vấn đề đặt nhà kinh doanh khách sạn phải kết hợp, phải hợp tác với để tôn tạo bảo vệ nguyồn tài nguyên du lịch 2.1.2 Tình hình trị, luật pháp, kinh tế an toàn xà hội Tình hình trị, luật pháp, kinh tế an toàn xà hội yếu tố đến mức độ thu hút khách du lịch vùng, điểm quốc gia theo hớng tích SV Nguyễn Văn Trí Líp Du lÞch 44 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Chuyên đề thực tập tốt nghiệp cực tiêu cực làm ảnh hởng khả trì thu hút khách khách sạn An toàn vấn mà khách đặt du lịch Vì đất nớc mà tình hình trị ổn định, tạo cho khách du lịch cảm giác an toàn Khách du lịch nghỉ mong muốn nghỉ nơi đem lại cho họ cảm giác thoải mái quên lo nghĩ thờng ngày Khách chẳng muốn đến nơi có tình hình trị, trật tự, không ổn định Nh quốc gia, vùng, điểm du lịch muốn phát triển đợc ngành du lịch trớc tiên cẩn phải thiết lập trật tự xà hội đảm bảo an toàn ơn định cho du khách tíi tham quan §Êt níc cã mét nỊn kinh tÕ phát triển hấp dẫn khách du lịch đất nớc mà tình hình kinh tế kếm phát triển Khi kinh tế phát triển đời sống nhân dân đợc cải thiện sở hạ tầng đợc nâng lên Đây điều kiện thuân lợi cho nớc ta trở để hoật động kinh doanh du lịch khách sạn 2.1.3 Mức độ cạnh tranh thị trờng khách sạn Là yếu tố ảnh hờng lớn đến hoạt động trì thu hút khách khách sạn Nhất ngày cung lớn cầu, khách sạn phải chịu sức ép từ phía khách du lịch họ có nhiều lựa chọn Ngoài khách sạn phải đối đầu với cạnh tranh khốc liệt phơng diện nh chất lợng, giá cả, quy mô, thứ hạng không khách sạn đà phá giá để thu hút đợc nhiều khách, làm cho môi trờng cạnh tranh thiếu lành mạnh Chính điều đà làm giảm hiệu thu hút khách khách sạn việc thực biện pháp trì thu hút khách hợp lí cần phải tạo cạnh tranh lành mạnh thị trờng khách sạn 2.1.4 Sức ép từ nhà cung cấp tổ chức trung gian kênh phân phối sản phẩm khách sạn - Một khách sạn có nhiều nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ tạo tính hấp dẫn khách sạn nh họ cung cấp đợc hàng hoá với chất lợng đảm bảo, giá phải ổn định Những thay đổi từ phía nhà cung cấp định mức giá sản phẩm khách sạn, nhà cung cấp tạo sức ép lớn cho khách sạn + Khách sạn có mối quan hệ với nhà cung cấp, việc thay đổi nhà cung cấp khó khăn tốn + Các sản phẩm họ mang tính độc quỳên thị trờng sản phẩm thay Điều hay dẫn tới trờng hợp ép giá, làm tăng giá nguyên vật liệu buộc khách sạn phải tăng mức giá bán, làm giảm khả thu hút khách khách vốn nhạy cảm với giá cả, họ đến khách sạn khác có mức giá thấp Thị trờng nhà cung cấp đa dạng phong phú đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu,phân tích, tìm hiểu để có đợc nhà cung cấp tốt nhất, ổn định nhất, vừa đảm bảo đợc chất lợng sản phẩm vừa tránh đợc áp lực nhà cung cấp gây SV Nguyễn Văn Trí Lớp Du lịch 44 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Chuyên đề thùc tËp tèt nghiƯp - C¸c tỉ chøc trung gian kênh phân phối đóng góp vai trò định hay việc quảng cáo, khuếch trơng, giới thiệu sản phẩm khách sạn, đầu mối hay việc thu hút khách khách sạn i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i iiii 2.2 Nhóm nhân tố chủ quan Hoàn toàn khác với nhóm nhân tố khách quan, nhóm nhân tố chủ quan nhóm nhân tố mà khách sạn kiểm soát đợc 2.2.1 Vị trí kiến trúc thứ hạng khách sạn - Vị trí khách sạn yếu tố quan trọng đóng vai trò định đến khả thành công hay thất bại suốt trình hoạt động kinh doanh khách sạn Một khách sạn có vị trí thuận lợi nơi có nhiều tài nguyên du lịch, phong cảnh xung quanh đẹp, giao thông lại thuận tiện hiệu hoạt động trì thu hút khách cao Vị trí kiến trúc khách sạn hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với trình xây dựng khách sạn Kiến trúc khách sạn phải phù hợp với vị trí địa lí xung quanh sẻ tự tạo nên hài hoà từ tạo sức hấp dẫn khách du lịch Kiến trúc khách sạn làm giảm tính hấp dẫn khách sạn nh đợc thiết kế không hài hoà với phong cảnh xung quanh Xuất phát từ nhân tố đòi hỏi nhà đầu t phải nghiên cứu, phân tích trớc lựa chọn vị trí địa lí kiến trúc tiến hành hoạt động kinh hai yếu tố khó thay đổi đợc - Thứ hạng thớc đo việc đánh giá chất lợng sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm khách sạn có tính vô hình đánh giá nh không tiêu dùng thử Khách thờng vào thứ hạng khách sạn để đánh giá mức độ cao thấp sản phẩm khách sạn Vì vậy, xếp hạng khách sạn cần thiết, giúp cho khách sạn nhận biết đợc vị trí xếp hạng, đồng thời công cụ việc trì thu hút khách 2.2.2 Uy tín danh tiếng khách sạn Uy tín thứ hạng khách sạn hai thoen chốt niềm tin khách khách sạn Uy tín mục tiêu lâu dài doanh nghiệp không riêng khách sạn Đặc biệt tình hình cạnh tranh gay gắt nh uy tín thứ hạng khách sạn trở nên quan trọng Một khách sạn có uy tín có khả cạnh tranh cao thị trờng, công tác quảng cáo tốn chi phí mà lại hiệu Uy tín, danh tiếng dễ dàng xây dựng có mai mà khách sạn phải có thời gian đợc xây dựng tín nhiệm khách hàng đà tiêu dùng sản phẩm khách sạn 2.2.3 Chính sách Marketing mix khách sạn Chính sách Marketing mix, tập hợp biến số mà khách sạn kiểm soát đợc quản lí đợc sử dụng nh công cụ việc thu hút khách khách sạn i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i iii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i SV Nguyễn Văn Trí i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Líp Du lÞch 44 i i