Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ - ĐỖ ĐĂNG KHOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ - ĐỖ ĐĂNG KHOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ TUYẾT TRINH CẦN THƠ, 2019 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Cần Thơ”, học viên Đỗ Đăng Khoa thực theo hướng dẫn TS Phạm Thị Tuyết Trinh Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 14/9/2019 Ủy viên Ủy viên – Thư ký (Ký tên) (Ký tên) Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin gửi đến cô TS Phạm Thị Tuyết Trinh, người tận tình dạy, hướng dẫn, cung cấp kiến thức giúp em hoàn thành luận văn lời cảm ơn chân thành Sau nội dung luận văn em, q trình viết luận văn khơng thể tránh khỏi nhiều sai sót kiến thức cịn hạn chế thời gian có hạn, mong nhận đóng góp ý kiến thơng cảm q thầy Cuối em kính chúc q thầy thật dồi sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Trân trọng kính chào! Cần Thơ, ngày 23 tháng năm 2019 Học viên thực iii TÓM TẮT Nghiên cứu thực với mục tiêu trọng tâm là: (1) Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking tử khách hàng cá nhân Cần Thơ (2) Đưa sách quản trị dịch vụ Internet banking cho ngân hàng việc gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính xác định yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Internet banking Cần Thơ gồm: Cảm nhận hiệu mong đợi, Cảm nhận thương hiệu ngân hàng, Ảnh hưởng xã hội, Cảm nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận rủi ro giao dịch, Cảm nhận công nghệ dịch vụ Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS với cỡ mẫu 210 quan sát Bằng phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy đa biến sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, có sáu yếu tố tác động đến định sử dụng internet banking khách hàng cá nhân Cần Thơ: Cảm nhận hiệu mong đợi, Cảm nhận thương hiệu ngân hàng, Ảnh hưởng xã hội, Cảm nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận rủi ro giao dịch, Cảm nhận công nghệ dịch vụ Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ Internet banking Bên cạnh đó, theo kết khảo sát tồn khác biệt Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking theo độ tuổi, Trình độ học vấn Lĩnh vực cơng việc Điều lý giải dịch vụ tiện ích ngân hàng nhắm vào nhóm khách hàng trẻ, có trình độ tiếp thu cơng nghệ kinh nghiệm nhu cầu toán trực tuyến cho mua sắm công việc iv ABSTRACT This study was conducted with main objectives: (1) Assessing factors affecting the intention to use e-banking services of individual customers in Can Tho (2) Introduce the policy of managing Internet banking services for banks in increasing customers using online banking services The research is conducted through two phases: qualitative research and quantitative research Qualitative research identified factors affecting the decision to use Internet banking services in Can Tho including: Perception of expected efficiency, Perception of bank brand, Social influence, Perception ease of use, Perception of risk in trading, Perception of technology of service Quantitative research was conducted through survey questionnaires using multivariate regression analysis via SPSS software with a sample size of 210 observations By testing the reliability of the scale by Cronbach’s Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA) and multivariate regression analysis were used in the study The research results show that there are six factors affecting the decision to use internet banking of individual customers in Can Tho: Perception of expected efficiency, Perception of bank brand, Social influence, Perception of ease of use, Perception of risk in trading, Perception of technology of the service Based on the research results, the author proposes administrative implications to promote and further develop Internet banking services In addition, according to the survey results, there exist differences in the decision to use Internet banking services by age, education level and field of work This may explain that this is a convenient service that the bank targets young customers with technology acquisition as well as experience and needs for online payment for shopping and work v TRANG CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa công bố công trình khoa học khác Cần Thơ, ngày 23 tháng năm 2019 Học viên thực vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa luận văn 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING 2.1 Tổng quan ngân hàng điện tử Internet Banking 2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 2.1.2 Khái niệm internet banking 2.2 Lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking 2.2.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 2.2.2 Lý thuyết động tiêu dùng 2.2.3 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action): 2.2.4 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior ): 10 2.2.5 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model) 12 2.3 Các công trình nghiên cứu hành vi khách hàng dịch vụ Internet Banking 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 18 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Nghiên cứu định tính 26 3.3 Nghiên cứu định lượng 30 3.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu 30 3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin 31 3.3.3 Phương pháp phân tích xử lý liệu 31 vii 3.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 31 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 3.3.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 33 Kết luận chương 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Thống kê mô tả 36 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 37 4.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.4 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 43 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 44 4.5.1 Phân tích tương quan 44 4.5.2 Phân tích hồi quy 45 4.5.3 Kiểm định mơ hình 47 4.5.4 Kiểm định giả thuyết 49 4.5.5 Phân tích khác biệt 50 Kết luận chương 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 52 5.1 Kết luận 52 5.2 Hàm ý quản trị 53 5.2.1 Cảm nhận tính dễ sử dụng 53 5.2.2 Cảm nhận rủi ro giao dịch 54 5.2.3 Cảm nhận hiệu mong đợi 54 5.2.4 Cảm nhận thương hiệu ngân hàng 55 5.2.5 Ảnh hưởng xã hội 56 5.2.6 Cảm nhận công nghệ dịch vụ 57 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 1: 61 PHỤ LỤC 2: 67 PHỤ LỤC 3: 72 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt kết nghiên cứu trước 17 Bảng 3.1 Thang đo thành phần 28 Bảng 3.4 Tỷ lệ hồi đáp 31 Bảng 4.1 Thông tin mẫu 36 Bảng 4.2 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 37 Bảng 4.3 Bảng kết phân tích EFA biến độc lập 40 Bảng 4.4 Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc 42 Bảng 4.5 Kết phân tích tương quan Pearson 44 Bảng 4.6 Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mô hình 45 Bảng 4.7 Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 46 Bảng 4.8 Bảng thông số thống kê biến mơ hình hồi quy 46 Bảng 4.9: Kết phân tích khác biệt 51 81 Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet banking người xung quanh (đồng nghiệp, người thân, bạn bè) cho anh/chị cần phải sử dụng 6.09 4.054 650 Cảm nhận cơng nghệ dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 658 Item Statistics Mean Std Deviation N Anh/chị nghĩ giao diện chương trình ngân hàng điện tử đơn giản dễ sử dụng 2.59 1.100 210 Anh/chị nghĩ công nghệ bảo mật dịch vụ Internet banking đại an toàn 2.48 1.112 210 Anh/chị nghĩ giao dịch ngân hàng điện tử máy vi tính/laptop thực dễ dàng 2.60 930 210 Anh/chị nghĩ giao dịch ngân hàng điện tử thiết bị cầm tay (điện thoại thông minh; máy tính báng) thực dễ dàng 2.48 1.045 210 676 82 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh/chị nghĩ giao diện chương trình ngân hàng điện tử đơn giản dễ sử dụng 7.56 5.205 455 580 Anh/chị nghĩ công nghệ bảo mật dịch vụ Internet banking đại an toàn 7.66 4.952 507 541 Anh/chị nghĩ giao dịch ngân hàng điện tử máy vi tính/laptop thực dễ dàng 7.55 6.172 360 640 Anh/chị nghĩ giao dịch ngân hàng điện tử thiết bị cầm tay (điện thoại thơng minh; máy tính báng) thực dễ dàng 7.66 5.469 437 592 Quyết định sử dụng Internet banking Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item Statistics Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ Internet banking định thông minh Mean Std Deviation N 3.93 1.078 210 83 Tôi giới thiệu tiện lợi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho người khác Trong tương lại tiếp tục sử dụng/ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking 3.97 1.076 210 3.84 1.087 210 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ Internet banking định thông minh Tôi giới thiệu tiện lợi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho người khác Trong tương lại tiếp tục sử dụng/ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.70 3.618 654 669 7.69 3.688 590 739 7.82 3.556 619 708 IV.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Test Measure of Sampling of Approx Chi-Square 775 2405.974 df 325 Sig .000 84 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulati ve % Total Rotation Sums of Squared Loadings Comp onent Total % of Cumula Variance tive % Total 4.899 18.843 18.843 4.899 18.843 18.843 3.876 14.909 14.909 3.886 14.945 33.788 3.886 14.945 33.788 3.873 14.895 29.803 2.743 10.552 44.340 2.743 10.552 44.340 2.425 9.328 39.132 2.025 7.788 52.128 2.025 7.788 52.128 2.130 8.194 47.325 1.607 6.183 58.310 1.607 6.183 58.310 2.085 8.019 55.344 1.245 4.787 63.097 1.245 4.787 63.097 2.016 7.753 63.097 968 3.722 66.819 807 3.102 69.921 787 3.028 72.950 10 720 2.770 75.720 11 680 2.614 78.334 12 630 2.424 80.758 13 550 2.115 82.873 14 547 2.103 84.976 15 492 1.893 86.869 16 468 1.799 88.668 17 450 1.730 90.398 18 416 1.598 91.997 19 406 1.561 93.558 20 343 1.321 94.879 21 316 1.216 96.095 22 285 1.097 97.191 23 260 998 98.190 24 221 852 99.041 25 134 517 99.558 26 115 442 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % 85 Rotated Component Matrixa Component Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet banking giúp thực giao dịch dễ dàng 567 Anh/chị nghĩ dễ dàng nắm bắt sử dụng dịch vụ Internet banking .833 Anh/chị nghĩ việc thực giao dịch qua Internet banking dễ dàng đơn giản .849 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet banking cách nhanh chóng, thục 707 Anh/chị nghĩ thực giao dịch qua Internet banking không an toàn 795 Anh/chị nghĩ mật giao dịch qua Internet banking dễ dàng bị đánh cắp .725 Anh/chị nghĩ thực giao dịch qua Internet banking bị đánh cắp thông tin cá nhân .792 Anh/chị nghĩ thực giao dịch qua Internet banking tạo sơ sót gây tiền tài khoản .853 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet banking có rủi ro q lớn so với lợi ích mà mang lại 753 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet banking khơng có chứng từ (giấy) giao dịch mang lại rủi ro 873 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet banking giúp tiết kiệm thời gian tiền bạc .819 86 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet banking giúp giao dịch thực nhanh chóng 768 Anh/chị nghĩ dịch vụ Internet banking thực hữu ích thuận tiện cho người sử dụng 741 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet banking giúp giao dịch lúc, nơi miễn có mạng Internet 765 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet banking giúp tốn, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an tồn, nhanh chóng 822 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet banking giúp hồn thành cơng việc liên quan đến ngân hàng cách nhanh chóng .791 Thương hiệu ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc định sử dụng dịch vụ Internet banking Anh/chị 839 Ngân hàng mà anh chị sử dụng dịch vụ Internet banking thương hiệu tốt, có uy tín mạnh hệ thống ngân hàng Việt Nam 745 Ngân hàng mà anh chị sử dụng dịch vụ Internet banking có hệ thống mạng lưới rộng thuận tiện giao dịch .829 Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet banking xu hướng sử dụng dịch vụ tưong tự 767 Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet banking người xung quanh (đồng nghiệp, người thân, bạn bè) sử dụng .695 87 Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet banking người xung quanh (đồng nghiệp, người thân, bạn bè) cho anh/chị cần phải sử dụng .842 Anh/chị nghĩ giao diện chương trình ngân hàng điện tử đơn giản dễ sử dụng .676 Anh/chị nghĩ công nghệ bảo mật dịch vụ Internet banking đại an toàn 749 Anh/chị nghĩ giao dịch ngân hàng điện tử máy vi tính/laptop thực dễ dàng .582 Anh/chị nghĩ giao dịch ngân hàng điện tử thiết bị cầm tay (điện thoại thơng minh; máy tính báng) thực dễ dàng 734 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Component Total 698 185.387 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % 2.092 69.729 69.729 501 16.688 86.417 386 12.877 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.092 69.729 69.729 88 Component Matrixa Component Tôi nghĩ việc sử dụng 856 dịch vụ Internet banking định thông minh Tôi giới thiệu 814 tiện lợi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho người khác Trong tương lại 834 tiếp tục sử dụng/ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted IV.4 Phân tích tương quan Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking Cảm nhận tính dễ sử dụng Cảm nhận rủi ro giao dịch Cảm nhận hiệu Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Correlations Cảm nhận Cảm Cảm Cảm Cảm rủi ro nhận nhận nhận nhận hiệu thương Ảnh cơng tính dễ giao mong hiệu ngân hưởng xã nghệ sử dụng dịch đợi hàng hội dịch vụ 344** -.571** 351** 204** 566** 559** 000 000 000 003 000 000 210 210 210 210 210 210 210 344** 210** 302** 031 245** 151* 000 210 210 002 210 000 210 650 210 000 210 028 210 -.571** 210** 154* 092 477** 428** 000 210 002 210 210 026 210 186 210 000 210 000 210 351** 302** 154* 166* 219** 251** 89 mong đợi Cảm nhận thương hiệu ngân hàng Ảnh hưởng xã hội Sig (2-tailed) 000 000 026 N 210 210 210 Pearson 204** 031 092 Correlation Sig (2-tailed) 003 650 186 N 210 210 210 Pearson 566** 245** 477** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 210 210 210 Cảm nhận Pearson 559** 151* 428** công Correlation nghệ Sig (2-tailed) 000 028 000 dịch vụ N 210 210 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 210 016 210 001 210 000 210 166* 015 154* 016 210 210 830 210 026 210 219** 015 618** 001 210 830 210 210 000 210 251** 154* 618** 000 210 026 210 000 210 210 IV.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 737a Std Error of the Estimate R Square Adjusted R Square 544 530 DurbinWatson 61222 1.887 a Predictors: (Constant), Cảm nhận công nghệ dịch vụ, Cảm nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận thương hiệu ngân hàng, Cảm nhận hiệu mong đợi, Cảm nhận rủi ro giao dịch, Ảnh hưởng xã hội b Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking ANOVAa Model Sum of Squares Mean Square df Regression 90.689 15.115 Residual 76.087 203 375 166.776 209 Total F Sig 40.327 000b a Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking b Predictors: (Constant), Cảm nhận công nghệ dịch vụ, Cảm nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận thương hiệu ngân hàng, Cảm nhận hiệu mong đợi, Cảm nhận rủi ro giao dịch, Ảnh hưởng xã hội 90 Coefficientsa Model (Constant) Cảm nhận tính dễ sử dụng Cảm nhận rủi ro giao dịch Cảm nhận hiệu mong đợi Cảm nhận thương hiệu ngân hàng Ảnh hưởng xã hội Cảm nhận công nghệ dịch vụ Unstandardized Coefficients B Std Error -.810 314 Standardized Coefficients Beta t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.582 011 2.898 004 863 1.158 -.313 -5.649 000 732 1.367 148 050 144 -.369 065 138 046 125 2.685 008 848 1.180 110 046 103 2.263 025 943 1.061 228 069 214 3.314 001 540 1.852 261 075 218 3.469 001 567 1.762 a Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Std Value Predicted Std Residual Maximum Mean Std Deviation N 1.4521 5.3222 3.8702 65873 210 -1.93609 1.54442 00000 60337 210 -3.671 2.204 000 1.000 210 -3.162 2.523 000 986 210 a Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking 91 IV.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo giới tính Group Statistics Giới tính Quyết định sử dụng Nam dịch vụ Internet Nữ banking N Mean Std Deviation Std Error Mean 67 3.7313 87831 10730 143 3.9353 89586 07492 92 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F Quyết định sử dụng dịch vụ Internet bankin g Equal variances assumed Sig .168 t Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper df 682 -1.547 208 123 -.20397 13181 05589 46383 -1.559 131.50 121 -.20397 13087 05491 46285 Equal variances not assumed Sự khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking Levene Statistic 2.956 df1 df2 Sig 206 034 ANOVA Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking Sum of Squares Between Groups Mean Square df 28.295 9.432 Within Groups 138.482 206 672 Total 166.776 209 F 14.030 Sig .000 93 Multiple Comparisons Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking Dunnett t (2-sided)a Mean Difference (I-J) (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Dưới 30 tuổi Trên tuổi 50 Từ 30 đến 40 Trên tuổi tuổi 50 Từ 40 đến 50 Trên tuổi tuổi 50 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound 76923* 17230 000 3610 1.1775 88235* 14945 000 5282 1.2365 82143* 16177 000 4381 1.2047 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking Levene Statistic 1.151 df1 df2 Sig 206 029 ANOVA Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking Sum of Squares Between Groups Upper Bound Mean Square df 3.234 1.078 Within Groups 163.543 206 794 Total 166.776 209 F 1.358 Sig .000 94 Multiple Comparisons Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking Dunnett t (2-sided)a (I) Trình độ học (J) Trình độ học vấn vấn 95% Confidence Interval Mean Difference (IJ) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Trung cấp Sau đại học -.28674** 21097 009 -.2110 7845 Cao đẳng Sau đại học -.26019** 17748 003 -.3585 4789 Đại học Sau đại học -.29334** 16838 007 -.4906 3039 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo lĩnh vực công việc Test of Homogeneity of Variances Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking Levene Statistic df1 df2 Sig 6.793 205 000 ANOVA Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking Sum of Squares df Between 45.852 Groups Within Groups 120.925 205 Total 166.776 209 Mean Square F 11.463 Sig 19.433 000 590 Multiple Comparisons Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking Dunnett t (2-sided)a (I) Lĩnh công việc (J) Lĩnh Mean vực vực công Difference (Iviệc J) Std Error Cơ quan hành Khác nghiệp 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound -.76406* 18216 000 -1.2086 -.3195 Chủ kinh doanh Khác 18366 17076 631 -.2331 6004 Lao động tự Khác 25094 17387 383 -.1734 6753 95 Học sinh – sinh Khác viên 75639* 19055 000 2914 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 1.2214