Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh thừa thiên huế

- ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế Hu NGUYỄN HẢI QUÂN họ c Ki nh PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Đạ i Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 31 01 10 Tr ườ ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN HÕA HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích Hu ế dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc nh tế Tác giả luận văn Tr ườ ng Đạ i họ c Ki Nguyễn Hải Quân i - LỜI CÁM ƠN Trong q trình học tập nghiên cứu, tơi nhận giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phịng Đào ế tạo, q thầy Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế truyền đạt kiến thức, tạo Hu điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần tế Văn Hòa, người hướng dẫn khoa học hướng dẫn, giúp đỡ thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, Cán phịng nghiệp vụ Ngân nh hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cung cấp số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn Ki Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp người tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt thời gian học tập c nghiên cứu họ Tuy có nhiều cố gắng kinh nghiệm thân thời gian hạn chế nên nội dung thực không tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thiện Đạ i thầy giáo, giáo đồng nghiệp giúp đỡ, đóng góp ý kiến để luận văn hoàn Trân trọng cảm ơn! Tr ườ ng Tác giả luận văn Nguyễn Hải Quân ii - TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Tr ườ ng Đạ i họ c Ki nh tế Hu ế Họ tên học viên: NGUYỄN HẢI QUÂN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Niên khóa: 2020 – 2022 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÕA Tên đề tài: PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Mục đích đối tƣợng nghiên cứu Mục đích: Phân tích đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển loại hình dịch vụ đơn vị nghiên cứu thời gian tới Đối tượng nghiên cứu: vấn đề liên quan đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 Các phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: số liệu thứ cấp, số liệu sơ cấp Phương pháp tổng hợp phân tích thống kê, mơ tả phương pháp phân tích chọn mẫu so sánh, tổng hợp Các kết nghiên cứu kết luận Kết phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2019-2021 cho thấy cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tổng dư nợ cho vay ngày tăng, thị phần cho vay có xu hướng giảm dần, quy mơ dư nợ cho vay KHCN so với chi nhánh Agribank khu vực khiêm tốn, chất lượng khoản vay khách hàng cá nhân đảm bảo, tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân mức an toàn… Kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng thành phần ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân đa số khách hàng đánh giá mức tương đối cao, nhiên số tồn thời gian thẩm định, hoàn thành hồ sơ cấp vốn, cán làm cơng tác thẩm định, sách chăm sóc khách hàng chưa khách hàng đánh giá cao Trên sở kết nghiên cứu, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế thời gian tới, giải pháp chủ yếu tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay có nâng cao chất lượng dịch vụ có phát triển sâu, rộng bền vững iii - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Agribank Nam Agribank Thừa Thiên Huế : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt ế Nam Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế : (Automated Teller Machine) Máy rút tiền tự động CDM : (Cash Deposit Machine) Máy gửi tiền tự động Hu ATM tế : (Credit Information Center) Trung tâm thơng tin tín CIC dụng : Hợp đồng tín dụng KH : Khách hàng KHCN : hách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước Ki họ c NHTM PGD : Phòng giao dịch : Ngân hàng thương mại Đạ i TCTD : Tổ chức tín dụng : Tài sản bảo đảm Tr ườ ng TSBĐ nh HĐTD iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv Hu MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG i tế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .3 Ki Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .5 c PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU họ CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .6 Đạ i 1.1 Tổng quan cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .6 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại, cho vay khách hàng cá nhân 1.1.1.1 hái niệm ngân hàng thương mại .6 ng 1.1.1.2 hái niệm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Tr ườ 1.1.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 1.1.4 Các loại hình cho vay khách hàng cá nhân 10 1.2 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM 12 1.2.1 Nội dung phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM .12 1.2.1.1 hái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM .12 1.2.1.2 Sự cần thiết phát triển cho vay cá nhân NHTM 13 1.2.1.3 Nội dung phát triển cho vay cá nhân 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM 15 v - 1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng 15 1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính .20 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay nhân 21 1.3.1 Nhân tố chủ quan 21 1.3.2 Nhân tố khách quan 24 ế 1.3.2.1 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng 24 Hu 1.3.2.2 Nhóm nhân tố thuộc mơi trường hoạt động ngân hàng 25 tế 1.4 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân số NHTM học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 28 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay cá nhân NHTM nước 28 1.4.1.1 Ngân hàng HSBC Việt Nam 28 nh 1.4.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) 28 Ki 1.4.1.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển cho vay cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 30 họ c Chƣơng THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK THỪA THIÊN HUẾ 32 Đạ i 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 2.1.1 Vài nét Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Thừa Thiên Huế 34 ng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 34 Tr ườ 2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Agribank Thừa Thiên Huế 48 2.2.1 Chính sách sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân .48 2.2.2 Chính sách lãi suất cho vay khách hàng cá nhân 49 2.2.3 Quy trình thủ tục cho vay khách hàng cá nhân 51 2.2.4 Tình hình phân bố điểm giao dịch, sở vật chất phục vụ cho vay KHCN 54 2.2.5 Tình hình triển khai sách quảng bá, chăm sóc khách hàng cá nhân 56 2.2.6 Thị phần cho vay Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 56 2.2.7 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Agribank Thừa Thiên Huế 58 2.2.7.1 Tăng trưởng số lượng khách hàng vay cá nhân .58 vi - 2.2.7.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân/tổng dư nợ cho vay 59 2.2.7.3 Tình hình cho vay KHCN phân theo mục đích vay 60 2.2.7.4 Tình hình cho vay KHCN phân theo thời hạn vay 63 2.2.7.5 Tình hình cho vay KHCN theo hình thức đảm bảo tiền vay .64 2.3 Thực trạng chất lượng cho vay KHCN Agribank Thừa Thiên Huế 65 ế 2.3.1 Tăng trưởng quy mô cho vay, doanh số thu nợ dư nợ cho vay cá nhân 65 Hu 2.3.2 Hệ số thu nợ cho vay khách hàng cá nhân 67 2.3.3 Vịng quay vốn tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 68 tế 2.3.4 Kiểm soát rủi ro cho vay KHCN Agribank Thừa Thiên Huế 69 2.3.5 Lợi nhuận từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 70 nh 2.4 Ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Thừa Thiên Huế 71 Ki 2.4.1 Thông tin đối tượng khảo sát 71 2.4.2 Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy 72 c 2.4.3 Đánh giá khách hàng thành phần sách tín dụng 74 họ 2.4.4 Đánh giá khách hàng thành phần cán tín dụng 75 2.4.5 Đánh giá khách hàng thành phần sở vật chất mạng lưới hoạt động 76 Đạ i 2.4.6 Đánh giá khách hàng thành phần hiệu kinh tế 77 2.5 Đánh giá chung cho vay KHCN Agribank Thừa Thiên Huế 78 Chƣơng ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH ng HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK THỪA THIÊN HUẾ 83 Tr ườ 3.1 Định hướng phát triển cho vay KHCN Agribank Thừa Thiên Huế .83 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển khách hàng, mạng lưới hoạt động, nâng cao vị thương hiệu .84 3.2.1.1 Chủ động tìm kiếm khách hàng, lựa chọn khách hàng vay 84 3.2.1.2 Mạng lưới hoạt động, hệ thống giao dịch 84 3.2.1.3 Cải tạo sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ .85 3.2.1.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 86 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay 87 3.2.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN 87 vii - 3.2.2.2 Xây dựng cấu danh mục sản phẩm cho vay KHCN hợp lý lựa chọn sản phẩm chiến lược 87 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện quy trình thủ tục cho vay 88 3.2.4 Giải pháp lãi suất phí cho vay KHCN .89 3.2.5 Tăng cường cơng tác giám sát, kiểm sốt rủi ro cho vay 89 ế 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực .90 Hu 3.2.7 Hoàn thiện phát triển đồng công nghệ công tin 92 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 tế Kết luận 93 Kiến nghị 94 Tr ườ ng Đạ i họ c Ki nh TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 viii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 - 2021 44 Bảng 2.2 Tình hình triển khai sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Tình hình thực áp dụng mức lãi suất cho vay KHCN Agribank Hu Bảng 2.3 ế Agribank Thừa Thiên Huế năm 2021 48 Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 .50 Tình hình phân bố hệ thống giao dịch tự động ATM Agribank Thừa tế Bảng 2.4 Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 56 Thị phần cho vay Agribank Thừa Thiên Huế nh Bảng 2.5 giai đoạn 2019 – 2021 .56 Dư nợ Agribank chi nhánh khu vực giai đoạn 2019 – 2021 57 Bảng 2.7 Dư nợ khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh khu vực Ki Bảng 2.6 Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng vay cá nhân Agribank họ Bảng 2.8 c giai đoạn 2019 – 2021 .57 Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 58 Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân/tổng dư nợ cho vay Đạ i Bảng 2.9 Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 59 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo ngành kinh tế Agribank ng Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 .61 Tr ườ Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân phân theo thời hạn vay Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 63 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân phân theo hình thức đảm bảo Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 64 Tình hình tăng trưởng quy mơ cho vay cá nhân Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 - 2021 66 Bảng 2.14: Hệ số thu nợ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 67 i - tồn tỉnh Với mơ hình điểm giao dịch lưu động ô tô chuyên dùng đáp ứng nhu cầu khách hàng khu vực vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, giảm thiếu tối đa thời gian, chi phí lại đảm bảo an toàn cho khách hàng thực giao dịch với ngân hàng góp phần giảm tín dụng đen, thu hẹp khoảng cách vùng sâu, vùng xa với đồng bằng, tạo thuận lợi cho người dân vay vốn để sản xuất, nâng cao thu nhập ế - Lắp đặt thêm máy ATM, CDM xem trung tâm dịch vụ ngân Hu hàng bán lẻ hình thức đa dạng hố dịch vụ thực ATM, CDM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản toán hoá đơn liên quan tế đến đời sống hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt Hệ thống ATM bảo dưỡng vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng địa bán lẻ Ki vay vốn khách hàng ngân hàng nh - Phát huy hiệu tổ vay vốn, nâng cao vai trò tổ trưởng việc kết nối 3.2.1.3 Cải tạo sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ c Những yếu tố sở vật chất ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng khách hàng họ giao dịch với ngân hàng, cần cải tạo, nâng cấp thường xuyên để gây ý Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có đặc điểm số lượng khách hàng vay Đạ i nhiều quy mô khoản vay nhỏ, việc áp dụng cơng nghệ đại giúp tăng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực quy trình nghiệp vụ, giải quyết, xử lý nhiều công việc ngày, phục vụ nhu cầu khách hàng nhanh ng chóng hơn, từ đem lại uy tín cho ngân hàng Các chương trình thu thập, phân tích, Tr ườ xử lý thơng tin, phần mềm theo dõi, quản lý trình thu nợ… áp dụng góp phần giảm thời gian cơng sức cho cán tín dụng Chi nhánh nên trọng tới việc xây dựng kế hoạch đầu tư trang thiết bị, công nghệ nhằm bước đưa vào tăng cường sử dụng thẻ tín dụng Sản phẩm thẻ tín dụng sản phẩm ưa chuộng sử dụng ưu việt Xu tồn cầu hố khiến cơng cụ phương tiện toán đại ngày trở lên phát triển Trong đại dịch covid 19, dịch vụ ngân hàng điện tử, giao dịch online 85 - khách hàng quan tâm sử dụng, hội để Ngân hàng thực chuyển đổi số để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng suất lao động, giảm chi phí 3.2.1.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Trong thời gian qua, ngân hàng thương mại tích cực việc tiến hành hoạt động Marketing Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo ế thương hiệu, chương trình quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng liên Hu tục áp dụng rộng rãi tạo tiền đề để ngân hàng thương mại đạt kết định nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ tế khu vực quốc tế Với địa bàn hoạt động nhỏ lại có nhiều tổ chức tín dụng, cạnh tranh diễn gay gắt nên hoạt động Marketing phải Chi nhánh quan tâm nh đầu tư nhiều nhằm vào mục tiêu tăng cường đẩy mạnh tuyên truyền, pháp tập trung đẩy mạnh Marketing như: Ki quảng cáo rộng rãi dịch vụ sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Các giải - Đẩy mạnh quảng cáo, phát tờ rơi, sử dụng phương tiện thông tin đại chúng c để phổ biến sâu rộng, yêu cầu thông tin truyền đạt dễ biết, dễ hiểu, mang họ tính thị hiếu cao sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Tăng cường tuyên truyền quảng bá hình ảnh Agribank địa Đạ i điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng đến giao dịch Quan tâm đến hoạt động tài trợ hoạt động văn hóa - văn nghệ - thể thao, thực cấp học bổng cho học sinh, sinh viên trường học địa bàn… để nhiều người biết đến hoạt động ng chi nhánh - Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn khách hàng: Tr ườ + Triển khai chương trình miễn phí gia nhập thẻ năm cho khách hàng đến đăng ký mở tài khoản sử dụng thẻ + Thường xuyên có chương trình q tặng dành cho khách hàng quen thuộc, khách hàng VIP vào ngày sinh nhật, ngày lễ tết để tạo mối liên hệ lâu dài với khách hàng + Thực ưu đãi phí lãi suất dịch vụ kèm theo cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn, giữ chân khách hàng cũ phát triển khách hàng 86 - 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay 3.2.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hoàn thiện phát triển sản phẩm nội dung quan trọng lược sản phẩm ngân hàng Nhu cầu khách hàng ế giai đoạn vô đa dạng phong phú yêu cầu khách sản phẩm dịch Hu vụ ngày cao Một sản phẩm, dịch vụ coi có hiệu đảm bảo tính đa dạng, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, có sức cạnh tranh có khả tế sinh lời - Hồn thiện, cải tiến sản phẩm dịch vụ có theo hướng ứng dụng công nh nghệ thông tin để gia tăng tính xác, an tồn, nhanh chóng tiện ích tối đa cho Ki người sử dụng Bên cạnh đầu tư nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử internetbanking, Agribank Emobilebanking… - Kết hợp với tín dụng với bán chéo sản phẩm để khách hàng sử dụng nhiều họ c dịch vụ ngân hàng, tăng hiệu kinh doanh - Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với tổ chức kinh tế lớn như: Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực Việt Nam để khai thác Đạ i sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn q trình thu hố đơn cước qua thiết bị POS, qua mạng lưới giao dịch chi nhánh Phát triển dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên nhiều, ngược lại tổ chức kinh tế đảm bảo thu nợ ng đồng thời giảm chi phí đầu vào phí dịch vụ nhỏ phí thuê thu loại tiền Tr ườ cước điện thoại, tiền điện Góp phần nâng cao hiệu chung cho kinh tế - Thường xuyên thực nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế sản phẩm, gói sản phẩm dành riêng phù hợp với tâm lý nhóm khách hàng Đây giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền lại hữu ích việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ 3.2.2.2 Xây dựng cấu danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân hợp lý lựa chọn sản phẩm chiến lược 87 - Việc xây dựng cấu danh mục sản phẩm cho vay hợp lý giúp Chi nhánh tiếp cận với đa dạng đối tượng khách hàng qua việc cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn cho vay Cơng việc địi hỏi Chi nhánh phải đầu tư nghiên cứu thị trường, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh phân tích đặc điểm dân cư, nhu cầu vốn khách hàng địa bàn, từ đưa sản phẩm phù hợp đáp ế ứng tốt nhu cầu khách hàng Một cấu danh mục sản phẩm cho vay khách Hu hàng cá nhân hợp lý không cần nhiều sản phẩm cần có sản phẩm linh hoạt, thay đổi theo biến động thị trường: điều kiện vay vốn, tiện ích sản tế phẩm, sách lãi suất, phí… Bên cạnh đó, Chi nhánh cần chọn sản phẩm cho vay phù hợp với nh phân khúc thị trường (loại hình khách hàng, loại hình tiêu dùng, loại hình kinh doanh ), phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng để xác Ki định sản phẩm chiến lược 3.2.3 Giải pháp hồn thiện quy trình thủ tục cho vay c Mặc dù có quy trình cho vay chuẩn, hồn chỉnh hợp lý, nhiên cần họ phải có điều chỉnh cụ thể nữa, cụ thể tới đối tượng khách hàng, loại hình dịch vụ, tiêu chí hay hình thức chấm điểm tín dụng đối thiện quy trình Đạ i nội bộ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin phù hợp với quy định pháp luật có liên quan Nhiều khách hàng chưa hài lịng thủ tục vay vốn Agribank Thừa Thiên Huế Điều cho thấy số lượng giấy tờ, ràng buộc hồ sơ vay vốn ng nhiều loại, khả trình độ khách hàng khu vực nơng thơn cịn giới hạn Do đó, chi nhánh cần phải có giải pháp nhằm giảm bớt quy trình thủ Tr ườ tục cho vay sau: - Chi nhánh cần nghiên cứu giảm bớt thủ tục rườm rà phức tạp cho khách hàng cách lựa chọn gói cho vay phù hợp với đối tượng khách hàng mà chi nhánh phục vụ - Thực sách quản lý khoản vay an toàn, hạn chế rủi ro: khoản vay KHCN, nên khuyến khích khách hàng mua bảo hiểm vay suốt thời gian vốn nhằm đề phịng rủi ro xảy Vì vậy, khách hàng đặt vấn đề vay cần phải quảng bá sản phẩm tiện ích bán chéo khác để khách hàng tham khảo 88 - lựa chọn 3.2.4 Giải pháp lãi suất phí cho vay khách hàng cá nhân Kết phân tích thực trạng cho thấy, lãi suất Agribank Thừa Thiên Huế chưa hấp dẫn, chưa đáp ứng tối đa mong đợi khách hàng Mặc dù khung lãi ế suất cho vay phải chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố tác động phải theo khung Hu lãi suất Ngân hàng cấp quy định Tuy nhiên Chi nhánh cần vận dụng linh hoạt để tạo mức lãi suất có tính cạnh tranh tế - Chi nhánh phải bám sát diễn biến lãi suất huy động lãi suất cho vay, chương trình sách khuyến ngân hàng thương mại địa bàn để bàn, tránh để khách hàng, thị phần nh có chế xử lý linh hoạt, đảm bảo khả cạnh tranh với ngân hàng địa Ki - Chính sách lãi suất vấn đề nhạy cảm Ngân hàng, thay đổi lãi suất cho vay ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình hình tài đơn vị Vì vậy, để có họ có sở giảm lãi suất c sách lãi suất cạnh tranh, Chi nhánh cần tiết kiệm tối đa chi phí hoạt động để - Chi nhánh cần tiến hành sách phân biệt lãi suất theo nhóm Đạ i đối tượng khách hàng, theo quy mơ vay, theo mức độ rủi ro, theo tỷ lệ cho vay giá trị tài sản bảo đảm để tạo linh hoạt sách lãi suất 3.2.5 Tăng cường cơng tác giám sát, kiểm sốt rủi ro cho vay ng Giám sát chặt chẽ trình sử dụng tiền vay khách hàng coi biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Việc giám sát giúp Tr ườ ngân hàng kiểm soát hành vi người vay vốn, đảm bảo đồng vốn sử dụng hiệu mục đích Nếu việc giám sát khơng chặt chẽ tạo lỗ hổng cho người vay sử dụng sai mục đích, làm phát sinh rủi ro tín dụng Việc giám sát tiền vay Agribank Thừa Thiên Huế tập trung chủ yếu việc kiểm tra mục đích, hiệu sử dụng vốn qua đánh giá chổ số giấy tờ hoá đơn liên quan… định kỳ cán tín dụng đến sở để kiểm tra; nhiên việc giám sát không phát kịp thời biến cố xảy Vì vậy, cơng tác giám sát tiền vay cần phải quan tâm thực theo hướng: 89 - - Thời gian kiểm tra: việc kiểm tra định kỳ thống nên tăng cường kiểm tra bất thường - Tổ chức q trình kiểm sốt cẩn thận nghiêm túc để đảm bảo đánh giá, xem xét tất đặc tính quan trọng khoản vay bao gồm: đánh giá trình tốn khách hàng; đánh giá chất lượng tình trạng tài sản ế chấp Hu - Kiểm soát theo dõi thường xuyên khoản cho vay lớn việc không tuân thủ hợp đồng tín dụng ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình hình tài tế Ngân hàng - Tiến hành theo dõi thường xuyên khoản cho vay có vấn đề nh Nếu trường hợp tốc độ phát triển kinh tế suy giảm hay ngành chiếm tỷ trọng lớn danh mục cho vay phải đối mặt với vấn đề lớn xuất Ki đối thủ cạnh tranh hay thay đổi cộng nghệ tạo nhu cầu ngân hàng 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực c nên tăng cường biện pháp kiểm sốt tín dụng họ Hiện vấn đề nhân lực vấn đề nóng ngân hàng nước ngân hàng nước Một yếu tố mang lại thành cơng cho Đạ i ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động, tâm huyết cộng với đạo sâu sát Ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh ng  Về công tác tuyển dụng: Cân đối nhân lực phòng ban, chi nhánh, phòng giao dịch để tuyển Tr ườ dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, hạn chế ưu tiên cho đối tượng em ngành  Về công tác đào tạo: Thường xuyên cho nhân viên tham gia lớp tập huấn định kỳ, đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Tăng cường khóa đào tạo kỹ chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo cho nhân viên cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp với công nghệ đại Bên cạnh đó, Agribank Thừa Thiên 90 - Huế cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học, buổi hội thảo, tổ chức đơn vị bên tổ chức để nâng cao kiến thức, học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức đơn vị Khuyến khích tạo điều kiên cho nhân viên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ thân Ngồi kiến thức nhân viên đào tạo ngân hàng, Agribank Thừa ế Thiên Huế cần tổ chức lớp học kỹ giao tiếp, đàm phán, lớp học Hu tâm lý khách hàng, kỹ xử lý tình để chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt hơn, khách hàng cảm thấy thân thiện hài lòng cung cách phục vụ tế nhân viên Agribank Thừa Thiên Huế  Về sách đãi ngộ: nh Để giữ chân người tài giỏi lại làm việc ngân hàng, Chi nhánh cần có sách tiền lương hợp lý, sách khen thưởng kịp thời để tạo môi trường cho Ki nhân viên phấn đấu góp sức vào phát triển Agribank Thừa Thiên Huế Tạo điều kiện thuận lợi để cán công nhân viên an tâm công tác như: cải c thiện môi trường làm việc, trách nhiệm quyền lợi phải phù hợp Tạo môi trường mức độ công việc giao họ làm việc chuyên môn, tiền lương thỏa đáng phù hợp với lực, suất công việc, Đạ i Xây dựng tinh thần đồn kết mơi trường làm việc nhân viên ngân hàng để giúp đỡ liên kết với cơng việc Bên cạnh đó, Chi nhánh có hoạt động dã ngoại, vui chơi giải trí, tặng quà cho nhân viên ng dịp lễ Có sách khen thưởng hợp lý, kịp thời khen thưỏng cá nhân có Tr ườ thành tích xuất sắc cơng việc, có chế độ xử phạt nghiêm minh, công khách quan, nhân viên làm sai quy định ngân hàng  Về quản lý nguồn lực: Thường xuyên tổ chức kiểm tra đánh giá lực trình độ nhân viên, tiến hành chấm điểm chất lượng phục vụ, công việc Xây dựng thang điểm khoa học, đưa vào sử dụng phần mềm quản lý kinh doanh để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, để đánh giá chất lượng hoàn thành công tác hàng tháng 91 - Chú trọng cơng tác kiện tồn tổ chức tồn hệ thống, thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán để đáp ứng nhu cầu nhân tồn hệ thống, phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán ế nhân viên ngân hàng toán nội để phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời Hu Tăng cường giám sát kiểm tra thông qua vai trò Ban giám đốc, kiểm tế 3.2.7 Hồn thiện phát triển đồng cơng nghệ cơng tin Một vấn đề cần lưu ý q trình phát triển dịch vụ Ngân hàng nh là: Vốn Cơng nghệ, An tồn Bảo mật, Quản trị Phịng ngừa rủi ro Vì Agribank Thừa Thiên Huế phải cập nhật công nghệ thông tin, liên kết với Trung Ki tâm liệu, ngân hàng điện tử hội sở Agribank - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà c Agribank cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống Agribank họ - Hiện đại hóa cơng nghệ ứng dụng ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc Đạ i dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng - Chú trọng vấn đề bảo mật an ninh mạng Agribank Thừa Thiên Huế phải cập nhật cộng nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, mã hóa liệu đường truyền, sử ng dụng phần mềm diệt virus đại có mức độ bảo mật an toàn cao, đảm bảo Tr ườ liệu tải thông suốt an toàn 92 - PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong tình hình cạnh tranh gay gắt ngân hàng nay, để ngày ế thu hút nhiều khách hàng phía mình, giữ chân khách hàng cũ, Hu địi hỏi ngân hàng phải cung ứng sản phẩm cho vay có tính ưu việt, có khác biệt đồng thời chất lượng dịch vụ cho ngày phải nâng cao để tế đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Qua nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nh nhân Agribank Thừa Thiên Huế thời gian qua đề tài rút kết luận sau: Ki Trên sở hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, luận văn sử dụng phương pháp tổng quan c tài liệu, thống kê mô tả so sánh… hệ thống tiêu phân tích như: tốc độ tăng họ trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, tỷ lệ nợ xấu, hệ số thu nợ, vịng quay vốn tín dụng, thu nhập… để đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Agribank Đạ i Thừa Thiên Huế Kết phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2019-2021 cho thấy cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tổng dư nợ cho ng vay ngày cao chiếm 70%, thị phần cho vay khách hàng cá nhân có xu hướng giảm, dư nợ cho vay KHCN Agribank Thừa Thiên Huế thấp so với Tr ườ Chi nhánh Agribank khu vực có xu hướng tăng dần lên qua năm, hệ số thu nợ vịng quay vốn tín dụng cho thấy chất lượng khoản vay khách hàng cá nhân đảm bảo, tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân ln mức an tồn… bên cạnh hạn chế, bất cập hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh như: dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tập trung số sản phẩm cho vay chủ yếu cho vay sản xuất, kinh doanh cho vay đáp ứng nhu cầu nhà ở, việc chứng minh thu nhập khách hàng cứng nhắc, 93 - chưa linh hoạt sách cho vay, số lượng cán tín dụng cịn ít, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu vay khách hàng… Kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đa số khách hàng đánh giá mức tương đối cao, nhiên số tồn thời gian thẩm định, ế hoàn thành hồ sơ cấp vốn, cán làm cơng tác thẩm định, sách chăm sóc khách Hu hàng chưa khách hàng đánh giá cao Trên sở kết nghiên cứu, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát tế triển cho vay khách hàng cá nhân Agribank Thừa Thiên Huế, giải pháp chủ yếu tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay có nâng cao chất lượng nh dịch vụ có phát triển sâu, rộng bền vững, cụ thể giải pháp là: Nhóm giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao uy tín; Nhóm giải pháp Ki sản phẩm dịch vụ cho vay; Giải pháp hồn thiện quy trình thủ tục cho vay; Giải pháp lãi suất phí cho vay khách hàng cá nhân; Tăng cường công tác giám sát, c kiểm soát rủi ro cho vay Phát triển nguồn nhân lực họ Kiến nghị Đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh sớm xây dựng đề án chiến lược phát triển nông Đạ i nghiệp nông thôn bền vững giai đoạn 2021 – 2030, tầm nhìn đến 2050 để NHTM nói chung Agribank nói riêng có chiến lược đầu tư tín dụng vào thị trường nơng nghiệp, nơng thôn ng Đề nghị Ủy ban nhân dân huyện đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận Tr ườ quyền sử dụng đất để hộ gia đình, cá nhân nông thôn thuận lợi việc vay vốn ngân hàng Đề nghị Agribank quan tâm trang bị thêm dòng ATM, CDM để thay máy lạc hậu công nghệ đồng thời tăng thêm điểm lắp đặt ATM để người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng Đề nghị Agribank đẩy nhanh tiến độ triển khai ứng dụng công nghệ sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 94 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thành Cơng (2016), Chất lượng dịch vụ Tài - Ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến s inh tế, Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thu Đơng (2012), Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng inh tế Tài Ngân hàng, Trường Đại học inh tế quốc dân, Hà Nội Hu s ế Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập, Luận án Tiến Nguyễn Đăng Dờn (2013), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tế Lao động Nguyễn Minh iều (2015), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại NXB nh Tài Chính Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày Ki 21/01/2013 quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín c dụng, chi nhánh ngân hàng nước họ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư 09/2014/TT-NHNN ngày 18/3/2014 việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 02/2013/TT-NHNN Đạ i Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng ng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam (2019), Quy định Tr ườ 1225/QĐ-NHNo-TD ngày 18 tháng năm 2019 quy định, quy trình cho vay khách hàng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam (2019), Quy định 225/QĐ-HĐTV-TD ngày 09 tháng năm 2019 quy chế cho vay khách hàng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam, Hà Nội 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam (2021), Quyết định 599/QC-HĐTV-RRTD ngày 30 tháng năm 2021 Hội đồng thành viên 95 - phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động Agribank, Hà Nội 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 15 năm xây dựng trưởng thành NXB Văn hóa thơng tin (2003) 12 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên ế Huế 30 năm Xây dựng Phát triển NXB Thông Hu 13 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nxb Chính trị Quốc gia 14 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu tế với SPSS, Nxb Hồng Đức, Tp.HCM Tr ườ ng Đạ i họ c Ki nh 15 https://www.agribank.com.vn 96 - Phụ lục BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Bảng số:………… Kính chào Quý khách hàng! Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thừa ế Thiên Huế” Với mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu khoa học, kính mong Hu Anh/chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Tất thông tin Anh/chị cung cấp có giá trị cho nghiên cứu tơi, xin cam kết thông tin tế riêng Anh/chị giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ Anh/chị nh Phần 1: THÔNG TIN CHUNG Họ tên:………………………… Độ tuổi: Ki Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau: Nghề nghiệp: họ c 25 –