Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn rosaleen boutique huế

- ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Inh tế  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HK ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Trư ờn gĐ TẠI KHÁCH SẠN ROSALEEN BOUTIQUE HUẾ NGUYỄN ANH BẢO TRÂN Khóa học: 2013-2017 - ĐẠI HỌC HUẾ Hu ế ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Inh tế  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HK ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ gĐ TẠI KHÁCH SẠN ROSALEEN BOUTIQUE HUẾ Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN ANH BẢO TRÂN PGS.TS Hồng Hữu Hịa ờn Sinh viên thực hiện: Trư MSV: 13K4021470 Lớp K47B QTKD Thương Mại Niên khóa: 2013 – 2017 Huế, tháng 5/2017 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Lời Cảm Ơn Trư ờn gĐ HK Inh tế Hu ế Khóa luận cuối khóa hồn thành Khách sạn Rosaleen Boutique Huế Có khóa luận hồn chỉnh này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc tới đến Khách sạn Rosaleen Boutique Huế, phận lễ tân, phòng kinh doanh - marketing đặc biệt trưởng phận kinh doanh trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ với dẫn khoa học quý giá, tạo điều kiện thuận lợi giúp thu thập số liệu ngoại nghiệp tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan suốt q trình triển khai, nghiên cứu hồn thành đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Rosaleen Boutique Huế” Xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế Huế trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành quản trị thương mại cho năm tháng qua Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo PGS TS Hồng Hữu Hịa quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn thời gian qua Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn đơn vị cá nhân hết lịng quan tâm giúp đỡ tơi q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế sinh viên, khóa luận khơng thể tránh thiếu sót, tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Hu ế Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu giả thiết nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu tế 2.3 Giả thuyết nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Inh 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu HK 4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1 Xác định quy mô mẫu nghiên cứu gĐ 4.1.2.2 Kỹ thuật chọn mẫu 4.1.2.3 Thiết kế bảng hỏi .7 4.1.2.4 Nghiên cứu định tính định lượng ờn 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .8 4.3 Phương pháp phân tích .9 4.4 Quy trình nghiên cứu .12 Trư Cấu trúc đề tài .12 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 13 1.1 Lí luận chất lượng dịch vụ cảu khách sạn .13 1.1.1 Một số lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn 13 1.1.1.1 Khách sạn 13 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn .13 1.1.1.3 Sản phẩm khách sạn 13 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 14 Hu ế 1.1.1.5 Dịch vụ kinh doanh khách sạn .15 1.1.1.6 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 16 1.1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 17 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 17 1.1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 tế 1.1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 18 1.1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 20 Inh 1.1.2.5 Ý nghĩa việc đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 21 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ .21 1.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình nghiên cứu .21 HK 1.2.1.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 26 1.2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 gĐ 1.2.1.4 Một số nghiên cứu liên quan khác 31 1.2.1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 33 1.3 Tình hình phát triển ngành du lịch nước Tỉnh Thừa Thiên Huế 35 1.3.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng khách sạn Việt Nam 35 ờn 1.3.2 Thực trạng phát triển ngành du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2017 định hướng phát triển đến 2020 .36 Trư CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ROSALEEN BOUTIQUE HUẾ 39 2.1 Tổng quan khách sạn Rosaleen Boutique Huế 39 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Rosaleen Boutique Huế 39 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .39 2.1.3 Đặc điểm cấu tổ chức khách sạn Rosaleen Boutique Huế .40 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận 40 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa 2.1.3.3 Tình hình lao động khách sạn 42 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp 43 Hu ế 2.1.5 Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Rosaleen Boutique Huế 44 2.1.6 Một số sách khách sạn Rosaleen Boutique Huế 46 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Rosaleen Boutique Huế 46 2.2.1 Thống kê mô tả đối tượng điều tra 47 tế 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 49 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.2.4 Phân tích tương quan 55 Inh 2.2.5 Mơ hình hồi quy 57 2.2.6 Kiểm định phân phối chuẩn 61 2.2.7 Kết thống kê mức độ hài lòng khách hàng nhân tố 61 HK 2.2.8 Thống kê mơ tả kiểm định mức độ hài lịng chung 66 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch khách sạn Rosaleen Boutique 67 2.3.1 Kết 67 2.3.2 Hạn chế 68 gĐ 2.3.3 Nguyên nhân 68 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ROSALEEN BOUTIQUE HUẾ 70 ờn 3.1 Định hướng 70 3.2 Giải pháp 71 Trư PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 3.1 Kết luận 74 3.2 Kiến nghị 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số lượng mẫu điều tra địa điểm Bảng 2: Thiết kế nghiên cứu .7 Hu ế Bảng 3: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 27 Bảng 4: Cơ cấu nhân khách sạn 42 Bảng 5: Thống kê lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2015-2017 44 Bảng 6: Thực trạng doanh thu khách sạn giai đoạn 2015-2017 .45 Bảng 7: Thống kê mô tả đối tượng điều tra .47 tế Bảng 8: Giá trị thang đo nhóm nhân tố 50 Bảng 9: Phân tích nhân tố khám phá EFA hài lòng 55 Inh Bảng 10: Kết phân tích tương quan Pearson 57 Bảng 11: Kết phân tích hồi quy 58 Bảng 12: Kiểm định phân phối chuẩn 61 Bảng 13: Mức độ hài lòng nhân tố Tin cậy .62 HK Bảng 14: Mức độ hài lòng nhân tố Đảm bảo .64 Bảng 15: Mức độ hài lòng nhân tố Năng lực .63 Bảng 16: Mức độ hài lòng nhân tố Đồng cảm 64 gĐ Bảng 17: Mức độ hài lịng nhân tố Phương tiện hữu hình 65 Bảng 18: Kiểm định One Sample T – Test mức độ hài lòng 666 Trư ờn Bảng 19: Thống kê mô tả mức độ hài lòng 66 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu 12 Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuramanetal (1988) 24 Hu ế Hình 3: Mơ hình nhận thức khách hàng 30 Hình 4: Mơ hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 32 Hình 5: Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 32 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Trư ờn gĐ HK Inh tế Hình 7: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Rosaleen Boutique Huế 40 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hu ế Hiện nay, ngành dịch vụ ngày phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày tăng Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng này, hàng loạt công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường ngày bị chia nhỏ Doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường, muốn sản tế phẩm dịch vụ khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ doanh ngiệp Thêm vào đó, ngành du lịch phát triển Inh góp phần thúc đẩy ngành sản xuất dịch vụ khác phát triển theo Cùng với phát triển kinh tế xã hội đó, đời sống người ngày nâng cao Ngoài nhu cầu vật chất tuý tiêu chuẩn chất lượng người quan tâm Chính mà cạnh tranh giá HK lắng xuống nhường chỗ cho cạnh tranh mới, cạnh tranh chất lượng Sự gia tăng số lượng khách quốc tế khách nội địa làm cho cung du lịch thời gian ngắn phát triển vượt bậc số lượng chất gĐ lượng Muốn tồn phát triển môi trường cạnh tranh gay gắt, khách sạn phải tìm hướng cho để tăng cường khả thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh Vì thế, việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết doanh nghiệp Một hoạt ờn động chủ yếu then chốt ngành du lịch - dịch vụ kinh doanh khách sạn, hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống lưu trú Trư khách du lịch Kết Chương trình phát triển lực du lịch có trách nhiệm với môi trường xã hội (Dự án EU) cho thấy, gần phần tư (22,8 %) khách du lịch quốc tế phần ba khách du lịch nước (31,3%) ưa thích lưu trú khách sạn Hình thức lưu trú ưa chuộng nhà dân (22,2%) khách sạn (13,9%) Tiếp đó, với khách du lịch nước nhà nghỉ/hostel (18,9%) khách sạn 1-2 (17,4%) Chỉ có 12,4% khách du lịch quốc tế SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa 6,1% khách du lịch nội địa lưu trú khách sạn khu nghỉ dưỡng Điều cho thấy phân khúc thị trường Việt Nam chủ yếu hạng trung Khách sạn Rosaleen Boutique Huế khách sạn có đầy đủ tiện nghi, dịch vụ công Hu ế nhận tiêu chuẩn Theo thống kê nêu trên, Khách sạn Rosaleen Boutique Huế chiếm lợi việc thu hút khách hàng tầm trung, với tỷ lệ lượt khách lưu trú chiếm phần lớn Xuất phát từ thực tế đó, thời gian thực tập tìm hiểu Khách sạn tế Rosaleen Boutique Huế, định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Rosaleen Boutique Huế” làm khóa luận đại học 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung Inh Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu giả thiết nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Rosaleen Boutique Huế HK đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thời gian tới 2.1.2 Mục tiêu cụ thể sạn gĐ - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khách - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Rosaleen Boutique Huế ờn - Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Rosaleen Boutique Huế 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Trư  Đâu sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khách sạn?  Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Khách sạn Rosaleen Boutique Huế?  Mức độ tác động nhân tố nào?  Những giải pháp khách sạn sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Rosaleen Boutique Huế? SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Du personnel de l'hôtel robe soignée, poli 21 Hôtels ont le temps de vérifier in / out a commode 22 L'espace ắré hơtel, propre Hu ế 20  S'il vous plt s'il vous plt encercler un chiffre exprimé sa satisfaction sur le contenu suivant: Le niveau de satisfaction globale des clients pour des services de qualité: complètement insatisfait insatisfait tế  ordinaire satisfait Très satisfait Inh  La réponse de l'hôtel pour votre demande: complètement insatisfait insatisfait ordinaire satisfait Très satisfait HK  Fournir des services de l'hôtel: insatisfait ordinaire satisfait Très satisfait gĐ complètement insatisfait Selon l'hôtel, vous devriez faire pour améliorer la qualité des services pour mieux répondre vos besoins? ờn Trư Sincèrement merci! SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÍ SỐ LIỆU Hu ế Kiểm tra độ tin cậy: 1.1 Thang đo Tin cậy Case Processing Summary % Valid Cases 130 100,0 ,0 130 100,0 a Excluded Total tế N a Listwise deletion based on all variables in the Inh procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items ,799 HK Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted tincay01 13,62 5,029 ,621 ,749 tincay02 13,58 5,128 ,605 ,754 tincay03 13,65 6,228 ,540 ,775 tincay04 ờn gĐ Scale Mean if 13,65 5,778 ,610 ,753 13,34 5,683 ,559 ,767 tincay05 Trư 1.2 Thang đo Đảm bảo Case Processing Summary Valid Cases a Excluded Total N % 130 100,0 ,0 130 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Hu ế ,690 Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted 7,13 2,099 ,497 dambao02 7,53 1,662 ,502 ,619 dambao03 7,23 2,024 ,535 ,566 Inh 1.3 Thang đo Năng lực: Case Processing Summary N Cases % 130 100,0 HK Valid ,611 tế dambao01 a Excluded Total ,0 130 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the gĐ procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ờn ,882 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Trư Scale Mean if nangluc01 14,39 11,108 ,795 ,838 nangluc02 14,22 12,775 ,683 ,866 nangluc03 14,05 10,308 ,759 ,850 nangluc04 14,51 11,198 ,752 ,848 nangluc05 14,28 13,182 ,635 ,876 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa 1.4 Thang đo Đồng cảm: Case Processing Summary Valid Cases % 130 100,0 ,0 130 100,0 a Excluded Total Hu ế N a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's tế Reliability Statistics N of Items Alpha Inh ,755 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10,38 dongcam02 10,64 dongcam03 10,20 dongcam04 10,32 4,099 ,555 ,696 3,705 ,630 ,651 4,487 ,483 ,733 3,877 ,543 ,704 gĐ dongcam01 HK Scale Mean if 1.5 Thang đo Phương tiện hữu hình Case Processing Summary Valid Cases % ờn N a Excluded Total 130 100,0 ,0 130 100,0 Trư a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,867 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 15,66 6,241 ,643 pthh02 15,77 5,962 ,693 pthh03 15,60 5,994 ,716 pthh04 15,58 6,338 ,716 pthh05 15,69 6,370 ,688 ,851 Hu ế pthh01 ,839 ,832 ,834 ,840 1.6 Nhân tố Hài lòng: N Cases % 130 100,0 ,0 130 100,0 a Excluded Total Inh Valid tế Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the HK procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha gĐ ,708 1,862 dapungyeucau 7,25 1,908 ,466 ,691 cungcachphucvu 7,18 1,728 ,602 ,522 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7,19 ờn mucdohailong Scale Mean if ,514 ,632 Trư Phân tích nhân tố EFA: 2.1 Kiểm định lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,763 1317,849 df 231 Sig ,000 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Communalities ,642 tincay02 1,000 ,604 tincay03 1,000 ,478 tincay04 1,000 ,577 tincay05 1,000 ,574 dambao01 1,000 ,661 dambao02 1,000 ,650 dambao03 1,000 ,721 nangluc01 1,000 ,788 nangluc02 1,000 ,639 nangluc03 1,000 ,781 nangluc04 1,000 ,756 nangluc05 1,000 ,579 dongcam01 1,000 ,606 dongcam02 1,000 ,689 dongcam03 1,000 ,471 dongcam04 1,000 ,705 pthh01 1,000 pthh02 1,000 pthh03 1,000 pthh04 1,000 pthh05 1,000 tế 1,000 HK tincay01 Hu ế Extraction Inh Initial ,615 ,656 ,686 ,711 gĐ ,662 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,229 23,767 23,767 5,229 23,767 23,767 3,568 16,217 16,217 3,383 15,376 39,142 3,383 15,376 39,142 3,367 15,303 31,520 2,526 11,483 50,625 2,526 11,483 50,625 3,179 14,452 45,971 1,798 8,173 58,798 1,798 8,173 58,798 2,217 10,076 56,047 1,317 5,987 64,784 1,317 5,987 64,784 1,922 8,737 64,784 ,973 4,425 69,209 ,745 3,386 72,595 ,688 3,127 75,722 ,652 2,963 78,685 Trư ờn Component SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa ,625 2,841 81,526 11 ,548 2,491 84,018 12 ,506 2,298 86,315 13 ,497 2,258 88,573 14 ,431 1,957 90,530 15 ,380 1,727 92,257 16 ,342 1,555 93,813 17 ,298 1,356 95,168 18 ,282 1,280 96,448 19 ,248 1,126 97,574 20 ,221 1,006 98,580 21 ,175 ,795 99,375 22 ,138 ,625 100,000 tế 10 Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Inh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component nangluc03 ,862 nangluc01 ,844 nangluc04 ,819 nangluc02 ,770 nangluc05 ,738 ,834 pthh03 ,825 pthh01 tincay02 tincay01 tincay05 tincay04 tincay03 ,787 ,775 ,747 ,738 ,732 ,709 ,560 Trư dongcam04 ,802 ờn pthh05 gĐ pthh04 pthh02 HK ,818 dongcam02 ,726 dongcam01 ,688 dongcam03 dambao02 ,800 dambao01 ,774 dambao03 ,764 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 210 Sig ,000 ,647 tincay02 1,000 ,606 tincay03 1,000 ,489 tincay04 1,000 ,586 tincay05 1,000 ,578 dambao01 1,000 ,675 dambao02 1,000 dambao03 1,000 nangluc01 1,000 nangluc02 1,000 nangluc03 1,000 nangluc04 1,000 ,747 nangluc05 1,000 ,580 dongcam01 1,000 ,608 dongcam02 1,000 ,706 dongcam04 1,000 ,732 pthh03 pthh05 ,720 ,785 ,639 gĐ ,783 1,000 ,615 1,000 ,654 1,000 ,688 1,000 ,717 Trư pthh04 ,643 ờn pthh02 HK 1,000 1,000 Inh Extraction tincay01 pthh01 1257,233 df Communalities Initial ,754 tế Bartlett's Test of Sphericity Hu ế 2.2 Kiểm định lần 2: ,666 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4,996 23,789 23,789 4,996 23,789 3,348 15,945 39,734 3,348 15,945 2,418 11,515 51,250 2,418 11,515 1,795 8,550 59,799 1,795 8,550 1,307 6,225 66,025 1,307 6,225 ,921 4,384 70,408 ,699 3,329 73,737 ,670 3,189 76,926 ,644 3,068 79,993 10 ,597 2,842 82,835 11 ,539 2,565 85,400 12 ,501 2,385 87,785 13 ,444 2,115 89,900 14 ,380 1,810 91,710 15 ,351 1,674 16 ,313 1,493 17 ,290 1,380 18 ,248 1,181 19 ,221 1,055 20 ,175 ,833 99,324 21 ,142 ,676 100,000 39,734 3,365 16,025 32,981 51,250 3,041 14,482 47,464 59,799 1,983 9,443 56,907 66,025 1,915 9,118 66,025 Inh HK 96,256 97,437 gĐ 98,491 ờn Trư nangluc03 ,866 nangluc01 ,840 nangluc04 ,813 nangluc02 ,775 nangluc05 ,739 pthh04 ,835 pthh03 ,826 pthh02 ,802 pthh05 ,785 a Component SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân % 16,956 94,876 Variance 16,956 Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulative 3,561 93,384 Rotated Component Matrix Total 23,789 tế % of Hu ế Total - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa ,773 tincay02 ,750 tincay01 ,746 tincay05 ,735 tincay04 ,721 tincay03 ,566 dongcam04 ,834 dongcam02 ,727 dongcam01 ,680 dambao02 Hu ế pthh01 ,797 dambao01 ,779 ,766 tế dambao03 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Inh a Rotation converged in iterations 2.3 Kiểm định nhân tố hài lòng: KMO and Bartlett's Test HK Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Initial mucdohailong dapungyeucau ,000 Extraction 1,000 ,625 1,000 ,556 1,000 ,718 ờn cungcachphucvu 74,854 gĐ Communalities ,648 Extraction Method: Principal Component Trư Analysis Component Total Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,899 63,314 63,314 ,653 21,773 85,086 ,447 14,914 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Total 1,899 % of Variance 63,314 Cumulative % 63,314 - Khóa luận tốt nghiệp Component Matrix GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa a Component cungcachphucvu ,848 mucdohailong ,791 dapungyeucau ,746 Hu ế Extraction Method: Principal Component Analysis tế a components extracted Phân tích tương quan: TC DB Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) 130 Pearson Correlation DB Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) ,049 130 130 130 130 130 ,028 ,104 ,079 ,748 ,240 ,374 ,001 130 130 130 130 ** ,147 ,005 ,095 ,000 130 130 ,028 ,000 ,748 130 ,243 130 130 130 ,104 ** ,010 ,000 ,240 ,005 130 130 130 Pearson Correlation ,049 ,079 Sig (2-tailed) ,578 Sig (2-tailed) ờn N Pearson Correlation Trư Sig (2-tailed) N ** ,000 ** ,558 ,562 ,578 130 N HL ** ** Pearson Correlation PTHH ,558 HL ,000 gĐ N ** PTHH ,000 ,140 ,353 ,353 DC ,112 130 Pearson Correlation DC ,140 ,112 N NL NL HK N Inh Correlations ,243 ,301 ,576 ,608 ** ** ** ,907 ,000 130 130 130 ,147 ,010 ,204 ,374 ,095 ,907 130 130 130 130 130 130 ** ** ** ** * ,562 ,301 ,576 ,608 ,020 ,204 ,000 ,001 ,000 ,000 ,020 130 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân * 130 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Phân tích hồi quy: Model Variables Variables Entered Removed PTHH, DC, DB, NL, TC a Method Hu ế Variables Entered/Removed Enter b a Dependent Variable: HL b All requested variables entered b R R Square ,807 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,651 ,637 Durbin-Watson ,38087 1,819 Inh Model tế Model Summary a Predictors: (Constant), PTHH, DC, DB, NL, TC HK b Dependent Variable: HL a ANOVA Model df Mean Square F Regression 33,589 6,718 Residual 17,988 124 ,145 Total 51,577 129 gĐ Sum of Squares Sig 46,309 ,000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PTHH, DC, DB, NL, TC Unstandardized Coefficients ờn Model B -,664 a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients Std Error Trư (Constant) Coefficients Beta Tolerance ,337 -1,968 ,051 VIF TC ,181 ,073 ,165 2,475 ,015 ,632 1,583 DB NL ,212 ,053 ,216 4,021 ,000 ,973 1,028 ,299 ,043 ,399 6,953 ,000 ,854 1,171 DC ,387 ,063 ,395 6,160 ,000 ,685 1,461 PTHH ,120 ,056 ,116 2,154 ,033 ,972 1,029 a Dependent Variable: HL SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Kết thống kê mức độ hài lòng khách hàng nhân tố 5.1 Nhân tố Tin cậy: Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Hu ế N 130 3,35 ,887 tincay02 130 3,38 ,874 tincay03 130 3,31 ,621 tincay04 130 3,31 ,692 tincay05 130 3,62 ,760 Valid N (listwise) 130 tế tincay01 5.2 Nhân tố Đảm bảo: Descriptive Statistics Minimum 130 dambao02 130 dambao03 130 Valid N (listwise) 130 5.3 Nhân tố Năng lực: Mean Std Deviation 3,82 ,755 3,42 ,938 3,72 ,760 HK dambao01 Maximum Inh N Descriptive Statistics nangluc01 nangluc02 nangluc03 nangluc04 nangluc05 Maximum Mean Std Deviation 130 3,47 1,051 130 3,65 ,870 130 3,82 1,225 130 3,35 1,077 130 3,58 ,843 130 ờn Valid N (listwise) Minimum gĐ N Trư 5.4 Nhân tố Đổng cảm: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation dongcam01 130 3,46 ,827 dongcam02 130 3,21 ,887 dongcam03 130 3,65 ,766 dongcam04 130 3,53 ,908 Valid N (listwise) 130 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa 5.5 Nhân tố Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 130 3,92 ,778 pthh02 130 3,81 ,808 pthh03 130 3,98 ,782 pthh04 130 3,99 ,699 pthh05 130 3,88 ,711 Valid N (listwise) 130 Hu ế pthh01 5.6 Nhân tố hài lòng: HL Mean 130 Std Deviation 3,6026 Std Error Mean ,63231 ,05546 Inh N tế One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = HL df Sig (2-tailed) -7,166 129 Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference HK t ,000 Lower -,39744 Upper -,5072 -,2877 Descriptive Statistics mucdohailong dapungyeucau cungcachphucvu Valid N (listwise) Minimum Maximum gĐ N Mean Std Deviation 130 3,62 ,791 130 3,56 ,807 130 3,63 ,789 130 N ờn Kiểm tra phân phối chuẩn: TC Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Trư Statistic Descriptive Statistics Skewness Statistic Kurtosis Std Error Statistic Std Error 130 1,20 4,40 3,3923 ,57569 -1,274 ,212 2,213 ,422 130 1,67 5,00 3,6487 ,64608 -,740 ,212 ,654 ,422 130 1,20 4,80 3,5723 ,84331 -,624 ,212 -,429 ,422 130 1,75 4,75 3,4615 ,64434 -,569 ,212 ,390 ,422 PTHH 130 2,00 5,00 3,9154 ,61145 -,211 ,212 ,005 ,422 HL 130 1,33 4,67 3,6026 ,63231 -,902 ,212 1,485 ,422 DB NL DC Valid N (listwise) 130 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân - GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Trư ờn gĐ HK Inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân