2Ccnhn~1.Doc

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH NGUYỄNTHỊXUÂNMAI CÁCNHÂNTỐẢNHHƢỞNGĐẾNQUYẾTĐỊNHSỬDỤNGDỊCHVỤ MOBILEBANKINGCỦAKHÁCHHÀNGCÁNHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ÁCHÂU – CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM – PHỊNG GIAODỊCH NGUYỄNBIỂU KHĨALUẬNTỐTNGHIỆPCHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂNHÀNG MÃSỐ:7340201 GIẢNGVIÊNHƢỚNGDẪNKHOAHỌCTS ĐÀO LÊKIỀUOANH THÀNHPHỐ HỒCHÍMINH,NĂM2022 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH NGUYỄNTHỊ XUÂNMAI CÁCNHÂNTỐẢNHHƢỞNGĐẾNQUYẾTĐỊNHSỬDỤNGDỊCHVỤ MOBILEBANKINGCỦAKHÁCHHÀNGCÁNHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ÁCHÂU – CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM – PHỊNG GIAODỊCH NGUYỄNBIỂU KHĨALUẬNTỐTNGHIỆPCHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂNHÀNG MÃSỐ:7340201 GIẢNGVIÊNHƢỚNGDẪNKHOAHỌCTS ĐÀO LÊKIỀUOANH THÀNHPHỐ HỒCHÍMINH,NĂM2022 Tóm tắt Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Mobilebanking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu - ChinhánhChâuVănLiêm-PhịnggiaodịchNguyễn Biểu Tóm tắt:Thời đại kỷ ngun 4.0 bắt đầu với đột phá khoa học côngnghệ, bật công nghệ thông tin ảnh hƣởng đến tồn hoạt động củamọi ngành, có ngành ngân hàng.Các khái niệm nhƣ giao dịch trực tuyến,dịch vụ Mobile banking, Ngân hàng điện tử, toán Online, bắt đầu trở thànhsự phát triển xu hƣớng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.Tiện ích ứngdụngMobilebankingmanglạilợiíchto lớn cho KH, ngân hàng kinh tếthơngquaviệcdễdàng,nhanhchóngvàchínhxác.Thốngkêchothấyƣớctínhnăm2021,tạiP GDNguyễnBiểu,sốlƣợng KHmởmớidịchvụthẻđạthơn6000KHmở dịch vụ thẻ Nhƣngchỉ80%KHtrongtổngsốcóđăngkýsửdụngdịchvụMobile Banking, 76% KH sau đăng ký dịch vụ Mobile Banking thật sựsửdụngtrênappACBOne.CịnlạilàcácKHkhơngsửdụng dịchvụMobileBanking Khóa luận lần tập trung nghiên cứu nhằm làm rõ nhân tố có tácđộng tích cực tiêu cực đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking củaKHCN Ngân hàng TMCP Á Châu CN Châu Văn Liêm PGD Nguyễn Biểu, từ đóđƣa đề xuất hàm ý sách giúp gia tăng số lƣợng Khách hàng ACBPGDNguyễnbiểusử dụngdịchvụMobileBanking Từkhóa:dịchvụMobilebanking,nhântốảnhhƣởng,quyếtđịnhsửdụng LỜICAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp kết nghiên cứu củabản thân với hỗ trợ ngƣời hƣớng dẫn, Tiến sĩ Đào Lê Kiều Oanh anhchịtạiNgânhàngTMCPÁChâu-ChinhánhChâuVănLiêm-PhònggiaodịchNguyễn Biểu.Các nội dung kết nghiên cứu báo cáo có tính độc lậpriêng, hồn tồn trung thực, chƣa đƣợc cơng bố trƣớc Dữ liệu trình bàycùng nguồn trích dẫn khóa luận đƣợc thích rõ ràng minh bạch.Trong trƣờng hợp pháp sai phạm gian dối, em xin hồn tồn chịu tráchnhiệmvềnộidungcủakhóaluận Tácgiả NguyễnThịXnMai LỜICẢM ƠN Trải qua gần năm học tập dƣới hƣớng dẫn tận tình đội ngũ giảngviên trƣờng Đại học Ngân Hàng TPHCM, đặc biệt giảng viên khoa TàiChính- Ngân Hàng với thời gian thực tập gần 12 tuần Ngân hàng TMCP ÁChâu–C h i nhánhC hâ u VănL iê m – P h ò n g gia o dịc hNguyễn B iể u, emđãđƣợ ctrau dồi tích lũy cho thân nhiều kiến thức kinh nghiệmvơcùngqbáu.Khóa luận tốt nghiệp lần kết hợp lý thuyết học trƣờngvàkinhnghiệmthựctếtrongquátrìnhthựctập Lời em xin chân thành cảm ban giám đốc, anh chị cơng táctại phịng ban Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Châu Văn Liêm – Phòng giao dịch Nguyễn Biểu tạo cho em có hội quan sát, học hỏi trảinghiệm cơng việc thực tế ngân hàng để hồn thành Khóa luận tốt nghiệpnàytrongsuốtqtrìnhthựctậptạiđơnvị Kế đến, em xin gửi lời cảm ơn đến 201 KH ACB PGD Nguyễn Biểu đãbỏ thời gian công sức để giúp em hồn thành phiếu khảo sát Nhờ đó, em cóđủtƣliệuđểtiếnhànhhồnthiệnkhóaluậnnày Em xin đặc biệt cảm ơn cô Đào Lê Kiều Oanh giảng viên hƣớng dẫn khóaluận đợt em, ngƣời đã dẫn tận tình với em suốt q trìnhthực khóa luận Do kiến thức thời gian có hạn nên khóa luậncủa em cịnnhiều thiếu sót Em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp bangiám đốc Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Châu Văn Liêm - PGD NguyễnBiểuđểk h ó a luậntốt nghiệpcủaemđƣợchồnthiệnhơn Emxinchânthànhcảmơn! Tácgiả NguyễnThịXnMai MỤC LỤC Chƣơng1:GIỚITHIỆUĐỀTÀINGHIÊNCỨU 1.1 Lýdo chọnđềtài .1 1.2 Mụctiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mụctiêutổngquát .2 1.2.2 Mụctiêucụthể 1.3 Câuhỏi nghiêncứu 1.4 Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu 1.4.1 Đốitƣợngnghiêncứu 1.4.2 Phạmvinghiêncứu 1.5 Phƣơngphápnghiêncứu 1.6 Nộidungnghiên cứu .4 1.7 Ýnghĩacủađềtài 1.8 Bốcụckhóaluận Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC CÓ LIÊNQUAN 2.1 Giớithiệuvề dịchvụMobilebanking 2.1.1 Khái niệmdịchvụMobilebanking .7 2.1.2 ĐặcđiểmcủaMobilebanking 2.1.3 HìnhtháiMobilebankingtừtrƣớcđếnnay 2.1.4 ƢuvànhƣợcđiểmcủaMobilebanking 10 2.2 Lýthuyếtvềhànhvi,quyếtđịnhlựachọncủangƣờitiêudùng 11 2.2.1 Kháiniệmvềhànhviquyếtđịnhlựachọncủangƣờitiêudùng 11 2.2.2 ThuyếtchấpnhậncôngnghệTAM(TechnologyAcceptanceModel) 12 2.2.3 Thuyếtchấpnhậncơngnghệmởrộng(Extended–TAM) 13 2.2.4 Thuyếtvềhànhvicókếhoạch(TPB) 15 2.3 Cácnghiêncứutrƣớc 15 2.3.1 Nghiêncứunƣớcngoài .15 2.3.2 Nghiêncứutrongnƣớc .17 2.3.3 Nhậnxétvềcácnghiêncứu .19 2.4 Mơhìnhnghiêncứuđềxuấtvàgiảthiếtnghiêncứu 21 2.4.1 Mơ hìnhnghiên cứu 21 2.4.2 Giảithiết mơhìnhnghiêncứu 22 Chƣơng3:PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU .27 3.1 Quytrình nghiêncứu 27 3.2 Phƣơngphápnghiêncứu 27 3.2.1 Nghiêncứuđịnhtính 27 3.2.2 Kếtquảnghiêncứuđịnhtính: 28 3.2.3 Nghiêncứuđịnhlƣợng .30 3.2.1 Cỡ Mẫu 31 3.2.2.2 Xửlýsốliệu vàkiểmđịnhthốngkê .31 Chƣơng4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN 35 4.1 Kháiquáttình hình hoạtđộngNgânhàng TMCPACB–CNChâuVănLiêm –PGDNguyễnBiểu .35 4.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP ACB – CN Châu Văn Liêm – PGDNguyễnBiểu .35 4.1.2 Tìnhhìnhkháchhàngsửdụngdịchvụ MobileBanking .36 4.2 Phântíchkết quảnghiêncứu 38 4.2.1 Thốngkêmôtả biến .38 4.2.2 Báocáophântíchđịnhlƣợngkếtquảkhảosát 39 4.2.2.1 Kết quảkiểmđịnhđộtincậythang đobằngCronbach'sAlpha 39 4.2.2.2 Phântích nhân tố khámphá (EFA) 44 4.2.2.3 Phântích hồiquy đabiến 50 4.2.2.4 Kết quảphântíchhồiquy 56 4.2.2.5 KiểmđịnhANOVA 58 4.3Thảoluậnkếtquảnghiêncứu 61 Chƣơng5.KẾTLUẬNVÀKHUYẾNNGHỊ .65 5.1 Kếtluận .65 5.2 ĐềxuấtvớiACBCNChâuVănLiêmPGDNguyễnBiểunhữnghàmýchínhsách sau: 67 Danhmục viếttắt Từviếttắt Nguyênnghĩa ACB NgânhàngThƣơngMạicổphầnÁChâu CCCD Căncƣớccôngdân CK Cuốikỳ CMND Chứngminhnhândân CN ChiNhánh CNTT Côngnghệ thôngtin KH kháchhàng KHCN kháchhàngcánhân NHNN NgânhàngNhàNƣớc TS Tiếnsĩ NH Ngânhàng PGD Phònggiaodịch TPHCM ThànhphốHồChí Minh SMS ShortMessageServiceDị chvụtinnhắnngắn TRA TheoryofReasonedActionTh uyếthànhđộnghợplý TAM TechnologyAcceptanceModelM ơhìnhchấpnhậncơngnghệ TPB TheoryofPlannedBehavior Thuyếtvềhànhvicókếhoạch Danhmục Bảng Bảng2.1Tổnghợpcác nghiêncứu .19 Bảng2.2 Bảngtómtắt cácgiảthiếtcủamơ hìnhnghiêncứu đềxuất .25 Bảng3.1Bảngthangđovà mãhóathang đo 29 Bảng4.1TìnhhìnhkinhdoanhcủaACB Nguyễn Biểu2019-2021 36 Bảng 4.2Kết hoạt động dịch vụ Mobile Banking ACB PGD Nguyễn Biểu20192021 37 Bảng4.3b ả n g thôngtinchungvềmẫukhảosát 38 Bảng 4.4 Kết kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Nhận thức hữuích” 40 Bảng 4.5 Kết kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Nhận thức dễ sửdụng” 41 Bảng 4.6 Kết kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Nhận thức tínnhiệm” 41 Bảng 4.7 Kết kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Nhận thức chiphí” 42 Bảng4.8KếtquảkiểmđịnhhệsốCronbach‟sAlphathangđo“Nhậnthứcvềrủiro” 42 Bảng 4.9 Kết kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Ảnh hƣởng xãhội” 43 Bảng 4.10Kết kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Quyết định sửdụngdịch vụ” 43 Bảng4.11KiểmđịnhKMOvàBartlett‟sTestcủacácbiếnđộclập 44 Bảng4.12BảngkếtquảtổngphƣơngsaitríchEigenvalues .45 Bảng4.13 Bảnghệsố tảinhântố Factorloading 46 Bảng 4.14 Kết xuất trích nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịchvụMobilebanking(trongphântíchnhântốkhámpháEFA) 47 Bảng 4.15 Bảng tổng hợp kết phân tích số phân tích nhân tố khámpháEFAcủacácbiếnđộclập 48 Bảng4.16 Phântíchnhântốkhámphá(EFA) biếnphụthuộc 49 Bảng4.17KếtquảkiểmđịnhPearson‟smốitƣơngquangiữacácbiếnđộclậpvà biếnphụthuộc 50 Bảng4.18Đánhgiáđộphùhợpcủamơ hìnhtheoR 2Hiệuchỉnh 51 Bảng4.19Kếtquả kiểmđịnhANOVA .52 Bảng4.20Kếtquảphântíchhồiquyđabiến 52 Bảng4.21Kiểmđịnhhiệntƣợngđacộngtuyến .54 Bảng4.22 Tómtắt kiểmđịnhcácgiảthiết nghiêncứu 56 Bảng4.23 SựKhácbiệtvềquyếtđịnhsửdụng Mobilebankingtheogiớitính 58 Bảng4.24SựKhácbiệtvềquyếtđịnhsửdụng Mobilebankingtheođộtuổi .58 Bảng4.25Sự Khác biệt vềquyết định sử dụngMobile bankingtheo trình độhọcvấn.59 Bảng4.26 RobustTestsof EqualityofMean 59 Bảng4.27Sự Khác biệt vềquyết địnhsửdụngMobilebanking theonghề nghiệp.60Bảng4.28 SựKhácbiệtvềquyếtđịnhsửdụng Mobilebankingtheothunhập 60