Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại chi cục hải quan cửa khẩu cảng cái mép

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU CẢNG CÁI MÉP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS VÕ XUÂN VINH Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanhh với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan cửa cảng Cái Mép” kết trình học tập nghiên cứu Tôi hướng dẫn GS.TS Võ Xuân Vinh Kết nghiên cứu Luận văn xuất phát từ trình nghiên cứu, khảo sát ý kiến từ doanh nghiệp làm thủ tục XNK Chi cục HQCK cảng Cái Mép, số liệu hoàn toàn khách quan trung thực chưa công bố nghiên cứu trước Tơi cam kết chịu trách nhiệm tính trung thực nội dung đề tài nghiên cứu Người cam đoan Nguyễn Thị Phương Thảo LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Các Quý Thầy, Cô Viện Sau đại học, Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu tận tâm giúp đỡ, hỗ trợ, tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu, học tập trường Xin gửi lời cám ơn chân thành tới GS.TS Võ Xuân Vinh, Cám ơn Thầy tận tình hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn Gửi lời cám ơn tới Anh/Chị bạn học viên lớp Cao học MBA20K16 rèn luyện, học tập, nghiên cứu, chia sẻ kinh nghiệm trình học tập Trường suốt trình hồn thiện luận văn Xin gửi lời cám ơn tới bạn bè, đồng nghiệp công tác Chi cục Hải quan Cửa Cảng Cái Mép, Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, Anh/Chị chuyên viên XNK Công ty mà tiến hành thảo luận khảo sát nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu Trong suốt q trình nghiên cứu, thực luận văn, dù thân cố gắng để hồn thiện nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, Em mong muốn nhận lời góp ý chân thành Quý Thầy, Cơ để luận văn hồn thiện Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .x LỜI CẢM ƠN xx Tính cấp thiết Đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu .3 Đóng góp luận văn Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ hải quan điện tử 1.1.1 Dịch vụ hải quan điện tử 1.1.2 Vai trò dịch vụ hải quan điện tử 1.2 Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 1.2.1 Khái quát chất lượng dịch vụ hải quan điện tử .8 1.2.2 Chất lượng dịch vụ HQĐT có tác động đến Doanh nghiệp quan hải quan 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện tử 11 1.3.1 Các nhân tố thuộc quan hải quan 11 1.3.2 Các nhân tố môi trường quan hải quan 12 1.3.3 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 13 1.4 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất phương pháp nghiên cứu 18 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 1.5.2 Phương pháp phân tích liệu 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HQĐT TẠI CHI CỤC HQCK CẢNG CÁI MÉP …………………………………………………25 2.1 Tổng quan Chi cục hải quan cửa cảng Cái Mép .25 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Chi cục HQCK cảng Cái Mép 25 2.1.2 Tình hình XNK hàng hóa Chi cục HQCK cảng Cái Mép 26 2.2 Kết thực thủ tục hải quan điện tử Chi cục HQCK cảng Cái Mép 30 2.2.1 Kết nghiên cứu 30 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử thông qua đánh giá yếu tố 34 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục HQCK cảng Cái Mép 49 2.3.1 Các yếu tố doanh nghiệp đánh giá tốt cần tiếp tục phát huy 49 2.3.2 Các yếu tố chưa doanh nghiệp đánh giá cao cần khắc phục 51 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HQĐT TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU CẢNG CÁI MÉP 55 3.1 Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục HQCK cảng Cái Mép 55 3.1.1 Định hướng 55 3.1.2 Mục tiêu .55 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục HQCK cảng Cái Mép .57 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất .57 3.2.2 Nâng cao lực chuyên môn, cải thiện thái độ phục vụ .58 3.2.3 Sự đồng hành 60 3.2.4 Nâng cao độ tin cậy tính minh bạch .61 3.2.5 Hồn thiện Quy trình thủ tục 62 3.3 Một số Kiến nghị 62 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ, Bộ Ngành .63 3.3.2 Kiến nghị Tổng cục Hải quan 64 3.3.3 Kiến nghị Cục Hải quan Tỉnh 65 3.3.4 Kiến nghị Ủy ban nhân dân Tỉnh 68 3.3.5 Về phía doanh nghiệp .67 Kết luận 70 PHỤ LỤC I: DANH SÁCH CHUYÊN GIA 72 PHỤ LỤC II: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 73 PHỤ LỤC III: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 76 PHỤ LỤC V: THỐNG KÊ 86 PHỤ LỤC VI: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 87 PHỤ LỤC VII PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ EFA 90 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Các từ viết tắt BRVT Bà Rịa – Vũng Tàu CBCC Cán công chức CNTT Công nghệ thông tin CTCPP Hiệp định CTCPP - Hiệp định Đối tác toàn diện Tiến xuyên Thái Bình Dương DN Doanh nghiệp EDC Nghiệp vụ EDC dùng để đăng ký thơng tin thức tờ khai xuất EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) EVFTA Hiệp định thương mại tự Việt Nam - EU HQCK Hải quan cửa 10 HQĐT Hải quan điện tử 11 IDC 12 KBNN 13 SERVPERF Service Performance 14 SERVQUAL Service quality 15 SPSS Statistical Package for the Social Sciences- Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê 16 XNK Xuất nhập 17 VNACCS 18 VCIS Diễn giải Nghiệp vụ IDC dùng để khai báo thông tin thức tờ khai nhập tờ khai trị giá Kho bạc nhà nước Hệ thống thông quan tự động Hải quan Việt Nam (Vietnam Automated Cargo Clearance System) Hệ thống thơng tin tình báo hải quan phục vụ cho công tác quản lý hải quan Việt Nam (Vietnam Customs Intelligent System) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê loại hình doanh nghiệp 31 Bảng 2.2 Thống kê số năm doanh nghiệp thực thủ tục 32 HQ Bảng 2.3 Thống kê hình thức làm thủ tục 33 Bảng 2.4 Kết khảo sát Sự tin cậy (STC) 35 Bảng 2.5 Kết khảo sát Phương tiện hữu hình (PTHH) 38 Bảng 2.6 Kết khảo sát Quy trình thủ tục (QTTT) 40 Bảng 2.7 Kết khảo sát Năng lực phục vụ (NLPV) 42 Bảng 2.8 Thông kê nhân lực theo trình độ đào tạo 43 Bảng 2.9 Kết khảo sát Sự đồng hành (SĐH) 45 Bảng 2.10 Kết khảo sát Sự hài lòng (SHL) 49 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Hệ thống thơng quan điện tử Hình 1.2 Đối chiếu thủ tục hải quan điện tử với thủ hải quan thủ cơng Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.4 Mơ hình SERVQUAL 16 Hình 1.5 Mơ hình Phan Tấn Phát (2015) 18 Hình 1.6 Mơ hình Nguyễn Trung Hiếu (2017) 19 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ toàn diện Các quốc gia hưởng lợi định tăng trưởng kinh tế phát triển xã hội tham gia vào trình hội nhập Một mơi trường kinh doanh mang tính tồn cầu cho phép kinh tế đạt nhiều lợi ích, đồng thời tạo tác động tích cực quốc gia với cho kinh tế giới Hải quan quan thực thi pháp luật góp phần đảm bảo thương mại tồn cầu thông suốt xong đảm bảo phù hợp với quy định quốc gia Với tốc độ phát triển nhành chóng Thương mại du lịch tác động đến cách thức quản lý phương pháp thực thi nhiệm vụ quan quản lý nhà nước, có quan Hải quan Nhiệm vụ quan Hải quan phải đảm bảo cân lợi ích việc tuân thủ với việc giảm phát sinh chi phí khơng cần thiết, tạo điều kiện cho thương mại toàn cầu diễn nhanh chóng, thuận lợi Triển khai thực thủ tục hải quan điện tử hoạt động chủ chốt ngành Hải quan, thời gian qua có nhiều cơng trình nghiên cứu hải quan điện tử có đề tài có nghiên cứu cho kết định phạm vi nước Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, cụ thể tác giả: Nguyễn Trung Hiếu (2017) nghiên cứu đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”, nghiên cứu đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Tác giả: Đoàn Hồng Chuyên (2018) nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Quảng Ninh” Tác giả: Trần Thị Thêu (2021) nghiên cứu giải pháp “Nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ” Thực tế công tác Chi cục HQCK cảng Cái Mép, thời gian vừa qua, Cụm Cảng Cái Mép – Thị Vải có phát triển khơng ngừng với lợi cảng nước sâu lớn Khu vực Đông Nam Á, Cái Mép – Thị Vải chứng tỏ vị mình, nhiên theo thống kê lượng hàng Cảng Cái Mép – Thị Vải lớn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 78 Thiết bị CNTT đại Hệ thống phần mềm quản lý số liệu (máy tính, máy chiếu…) Theo ý kiến xuất nhập quan Hải phục vụ việc tập huấn thảo luận quan cung cấp chuyên nghiệp triển khai sách nhóm (Nguyễn Trung Hiếu, 2017) cho DN Nơi thực thủ tục hải quan thuận lợi giao thông vận tải, gần nơi Không điều chỉnh giao nhận hàng hóa (Nguyễn Trung Hiếu , 2017) Hạ tầng truyền thông khai báo hải quan đại, hoạt động ổn định, Không điều chỉnh thông suốt (Nguyễn Trung Hiếu, 2017) Nơi thực dịch vụ thủ tục hải quan điện tử thống mát, sẽ, Khơng điều chỉnh trang bị đại (Nguyễn Trung Hiếu, 2017) Thang đo: quy trình thủ tục Biến quan sát mơ hình gốc Các quy trình thủ tục hải quan xây dựng khoa học hợp lý (Nguyễn Trung Hiếu , 2017) Biến quan sát sau hiệu chỉnh Lý Các quy trình thủ tục hải quan xây dựng khoa học hợp lý Doanh nghiệp khai truy vấn thông tin trực Thêm vào theo tiếp từ Hệ thống thông ý kiến thảo quan hàng hóa tự động luận nhóm (VNACCS/VCIS) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 79 Quy trình thủ tục hải quan cho loại hình hướng dẫn chi tiết, cụ Khơng điều chỉnh thể, dễ thực (Nguyễn Trung Hiếu , 2017) Quy trình khai báo hải Thêm vào theo quan Hệ thống phần ý kiến thảo mềm thiết kế khoa luận nhóm học Thang đo: Năng lực phục vụ Biến quan sát mơ hình gốc Biến quan sát sau hiệu chỉnh Lý Công chức hải quan có kinh nghiệm để giải thủ tục hải quan công doanh nghiệp, linh Không điều chỉnh hoạt giải tình (Trần Thị Thêu, 2021) Cơng chức hải quan ln có thái độ ân cần, lịch sự, không gây phiền hà, nhũng nhiễu giải thủ tục Không điều chỉnh hải quan (Nguyễn Trung Hiếu, 2017) Cơng chức hải quan có Thêm vào theo trình độ chun mơn ý kiến thảo kiến thức tổng hợp tốt luận nhóm Sự hướng dẫn, giải đáp công chức Hải quan dễ hiểu, thống nhất, Không điều chỉnh quy định (Trần Thị Thêu, 2020) Thang đo: Sự đồng hành Biến quan sát sau Biến quan sát mơ hình gốc hiệu chỉnh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Lý C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 80 Cơ quan hải quan tạo điều kiện tốt cho doanh nghiệp q trình thực thủ tục Khơng điều chỉnh hải quan.(Nguyễn Trung Hiếu, 2017) Công chức hải quan có tinh thần trách nhiệm q trình giải công việc Cơ quan hải quan quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh Khơng điều chỉnh chóng, thỏa đáng (Nguyễn Trung Hiếu, 2017) Những nguyện vọng đáng hợp lý doanh nghiệp thủ tục hải quan quan hải quan Không điều chỉnh quan tâm, cải tiến (Nguyễn Trung Hiếu, 2017) Doanh nghiệp dễ dàng gọi vào đường dây nóng để hỗ trợ giải Công khai số điện thoại đáp thắc mắc thủ tục hải nóng để giải kịp thời thắc mắc liên quan quan đến thủ tục hải quan (Nguyễn Trung Hiếu , 2017) Doanh nghiệp hướng dẫn kịp thời có phát sinh quy định liên quan đến nghiệp vụ Thang đo: Sự hài lòng Biến quan sát sau Biến quan sát mơ hình gốc hiệu chỉnh Doanh nghiệp hài lịng với lực phục vụ cơng chức hải quan Không điều chỉnh (Nguyễn Trung Hiếu, 2017) Doanh nghiệp hài lòng với trang thiết bị hạ tầng truyền thông phục vụ cho việc khai báo thủ tục hải quan (Nguyễn Trung Hiếu, 2017) Doanh nghiệp hài lòng với quy trình thủ tục tư vấn, hỗ trợ Không điều chỉnh Không điều chỉnh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Thêm vào theo ý kiến thảo luận nhóm Chỉnh sửa câu cho xác theo ý kiến thảo luận nhóm Thêm vào theo ý kiến thảo luận nhóm Lý C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 81 quan hải quan (Nguyễn Trung Hiếu, 2017) Doanh nghiệp hài lòng với hỗ trợ, đồng hành quan hải quan Thêm vào theo ý kiến thảo luận nhóm Buổi thảo luận kết thúc lúc 16 00 phút ngày Nội dung biên đọc lại cho bên liên quan nghe đồng ý ký tên Biên lập thành 16 (mười sáu) bản, gồm 04 (bốn) trang có nội dung nhau, thành viên tham gia thảo luận giữ 01 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 82 PHỤ LỤC IV: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Q Ơng/Bà! Tơi tên Nguyễn Thị Phương Thảo, học viên lớp Thạch sỹ ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Hiện tại, thực đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục HQCK cảng Cái Mép”, nhằm mục đích để nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử Chi cục HQCK cảng Cái Mép Hy vọng Anh/Chị bớt chút thời gian quý báu cung cấp thông tin cách trả lời số câu hỏi Tôi xin đảm bảo thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu khoa học I Thơng tin chung: Câu 1: Loại hình doanh nghiệp mà q Ơng/Bà cơng tác là: □ Cơng ty Cổ phần □ Công ty Trách nhiệm hữu hạn □ Loại hình khác Câu 2: Ngành nghề kinh doanh: □ Sản xuất, chế biến □ Thương mại, dịch vụ □ Công nghiệp, xây dựng Câu 3: Thời gian hoạt động XNK: □ Dưới 01 năm □ Từ 01 đến 05 năm □ Từ 06 trở lên Câu 4: Người thực khai báo: □ Công ty thực □ Ủy quyền □ Thông qua đại lý hải quan Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 83 II Nội dung nghiên cứu: Anh/ Chị vui lòng cho biết đánh giá hài lịng phát biểu cách đánh dấu (X) theo thang điểm từ đến 5, với quy ước sau: 1- Hồn tồn khơng tốt 2- Khơng tốt 3- Bình thường 4- Tốt 5- Rất Tốt STT Tên biến Mã hóa I- ĐỘ TIN CẬY ĐTC1 Thời gian giải thủ tục hải quan thời hạn quy định ĐTC2 Thủ tục hành hải quan đơn giản, dễ hiểu, nhanh gọn ĐTC3 Các mẫu hồ sơ có rõ ràng, ổn định ĐTC4 Chi cục hải quan thực quy trình, thủ tục cơng khai II- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH1 Thiết bị CNTT đại (máy tính, máy chiếu…) phục vụ việc tập huấn triển khai sách cho DN PTHH2 Hệ thống phần mềm quản lý số liệu xuất nhập quan Hải quan cung cấp hoạt động hiệu PTHH3 Hạ tầng truyền thông khai báo hải quan đại, hoạt động ổn định, thông suốt PTHH4 Nơi thực thủ tục hải quan thuận lợi giao thông vận tải, gần nơi giao nhận hàng hóa Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 84 PTHH5 Nơi thực dịch vụ thủ tục hải quan điện tử thoáng mát, sẽ, trang bị đại III- QUY TRÌNH THỦ TỤC QTTT1 Các quy trình thủ tục hải quan xây dựng khoa học hợp lý QTTT2 Doanh nghiệp khai truy vấn thông tin trực tiếp từ Hệ thống thông quan hàng hóa tự động (VNACCS/VCIS) QTTT3 Quy trình thủ tục hải quan cho loại hình hướng dẫn chi tiết, cụ thể, dễ thực QTTT4 Quy trình khai báo hải quan Hệ thống phần mềm thiết kế khoa học IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV1 CBCC có trình độ chun mơn kiến thức tổng hợp tốt NLPV2 CBCC ln có thái độ ân cần, lịch sự, không gây phiền hà, nhũng nhiễu giải thủ tục hải quan NLPV3 CBCC có kinh nghiệm để giải thủ tục hải quan công doanh nghiệp, linh hoạt giải tình NLPV4 Sự hướng dẫn, hỗ trợ, giải đáp CBCC dễ hiểu, thống nhất, quy định pháp luật V - SỰ ĐỒNG HÀNH SĐH1 Chi cục hải quan tạo điều kiện tốt cho doanh nghiệp trình thực thủ tục hải quan SĐH2 CBCC có tinh thần trách nhiệm q trình giải cơng việc SĐH3 Chi cục hải quan quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng SĐH4 Các quy trình, thủ tục, pháp luật hải quan công khai Cổng thông tin điện tử nơi làm việc Chi cục hải quan Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 85 SĐH5 Cơng khai số điện thoại nóng để giải kịp thời thắc mắc liên quan đến thủ tục hải quan SĐH6 Doanh nghiệp hướng dẫn kịp thời có phát sinh quy định liên quan đến nghiệp vụ VI- SỰ HÀI LÒNG SHL1 Doanh nghiệp hài lịng với lực phục vụ cơng chức hải quan SHL2 Doanh nghiệp hài lòng với trang thiết bị hạ tầng truyền thông phục vụ cho việc khai báo thủ tục hải quan SHL3 Doanh nghiệp hài lịng với quy trình thủ tục tư vấn, hỗ trợ quan hải quan SHL4 Doanh nghiệp hài lòng với hỗ trợ, đồng hành quan hải quan Xin chân thành cảm ơn! Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 86 PHỤ LỤC V: THỐNG KÊ Loại hình Cơng ty Cơng ty cổ phần Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ thực (%) Tỷ lệ lũy kế (%) 78 39 39 39 90 45 45 84 Khác 32 16 16 100 Tổng cộng 200 100 100 Tỷ lệ Tỷ lệ thực Tỷ lệ lũy (%) (%) kế (%) 100 50 50 50 70 35 35 85 Dưới năm 30 15 15 100 Tổng cộng 200 100 100 Tỷ lệ Tỷ lệ thực Tỷ lệ lũy (%) (%) kế (%) 172 86 86 86 4 90 Thông qua đại lý 20 10 10 100 Tổng cộng 200 100 100 Công ty trách nhiệm hữu hạn Số năm sử dụng dịch vụ Từ năm trở lên Từ năm đến năm Hình thức làm thủ tục hải quan Tự thực Ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác Số lượng Số lượng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 87 PHỤ LỤC VI: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 9.31 3.188 533 715 TC2 9.98 3.165 620 669 TC3 10.39 3.514 577 698 TC4 9.81 3.019 522 728 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 981 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PTHH5 13.78 11.579 925 979 PTHH6 13.73 11.527 969 973 PTHH7 13.72 11.622 957 975 PTHH8 13.81 11.662 937 978 PTHH9 13.69 11.280 935 978 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 88 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 973 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted QTTT10 8.34 3.664 931 965 QTTT11 8.42 3.973 935 963 QTTT12 8.43 3.985 953 959 QTTT13 8.38 3.743 919 968 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 977 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NLPV14 11.78 4.889 924 974 NLPV15 11.72 4.755 946 967 NLPV16 11.73 4.864 921 974 NLPV17 11.69 4.639 971 961 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 970 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 89 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted SDH18 16.78 12.457 883 967 SDH19 16.81 12.694 920 963 SDH20 16.75 12.520 920 963 SDH21 16.84 13.080 843 971 SDH22 16.78 12.708 904 964 SDH23 16.74 12.241 951 959 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 921 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL24 10.95 4.324 876 876 SHL25 10.89 4.655 758 918 SHL26 10.92 4.983 790 908 SHL27 10.98 4.432 855 884 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 90 PHỤ LỤC VII PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 882 Approx Chi-Square 7660.745 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Loadingsa Total 10.721 39.706 39.706 10.721 39.706 39.706 8.104 3.540 13.110 52.816 3.540 13.110 52.816 7.273 3.179 11.776 64.592 3.179 11.776 64.592 6.836 2.466 9.134 73.725 2.466 9.134 73.725 7.387 1.811 6.707 80.432 1.811 6.707 80.432 3.444 1.369 5.071 85.503 1.369 5.071 85.503 2.400 698 2.584 88.087 574 2.125 90.212 502 1.859 92.071 10 459 1.700 93.771 11 355 1.317 95.088 12 208 770 95.858 13 184 682 96.540 14 137 508 97.048 15 134 496 97.544 16 114 421 97.966 17 091 336 98.302 18 079 292 98.594 19 069 255 98.849 20 062 229 99.078 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 91 21 056 209 99.287 22 051 190 99.477 23 040 147 99.624 24 034 126 99.750 25 026 095 99.845 26 021 080 99.925 27 020 075 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Component PTHH22 971 PTHH23 938 PTHH19 927 PTHH21 919 PTHH18 899 PTHH20 892 DU6 990 DU7 989 DU8 966 DU9 944 DU5 888 NL12 963 NL10 955 NL11 953 NL13 938 SCT17 964 SCT15 953 SCT14 923 SCT16 909 SHL24 930 SHL27 918 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn