Thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay của NHCSXH TP.Cần Thơ” nhằm xác định, đánh giá các yếu đố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại NHCSXH thành phố Cần Thơ, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
i MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Error! Bookmark not defined LỜI CẢM TẠ Error! Bookmark not defined TÓM TẮT Error! Bookmark not defined ABSTRACT Error! Bookmark not defined CAM KẾT KẾT QUẢ Error! Bookmark not defined MỤC LỤC i DANH SÁCH BẢNG v DANH SÁCH HÌNH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Lược khảo tài liệu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 12 1.3.1 Mục tiêu chung 12 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 12 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 13 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 13 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 13 1.5 Phương pháp nghiên cứu 13 1.6 Kết cấu luận văn 13 CHƯƠNG 15 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 2.1 Cơ sở lý thuyết 15 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 15 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 15 2.1.2.1 Khái niệm 15 ii 2.1.2.2 Đặc điểm 16 2.1.3 Chất lượng dịch vụ công 16 2.1.4 Khái niệm hài lòng 17 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ công hài lòng 17 2.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 18 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 18 2.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 20 2.4 Mơ hình nghiên cứu 21 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.4.2 Các giả thuyết mơ hình 23 CHƯƠNG 26 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Khung nghiên cứu 26 3.2 Nghiên cứu sơ 27 3.3 Nghiên cứu thức 28 3.3.1 Xây dựng thang đo thức 28 3.3.2 Phương pháp chọn quan sát mẫu 30 3.3.3 Phạm vi cỡ mẫu 30 3.3.4 Phương pháp phân tích xử lý 32 CHƯƠNG 35 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35 4.1 Tổng quan NHCSXH Thành Phố Cần Thơ 35 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 4.1.2 Về cấu tổ chức 35 4.1.3 Về nguồn nhân lực 38 4.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Ngân hàng qua năm 39 4.2.2 Tình hình cho vay NHCSXH Thành phố Cần Thơ 40 4.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng 43 iii 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 4.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 45 4.3.2.1 Kiểm định thang đo nhân tố Sự tin cậy 45 4.3.2.2 Kiểm định thang đo nhân tố Hiệu phục vụ 46 4.3.2.3 Kiểm định thang đo nhân tố Sự hữu hình 47 4.3.2.5 Kiểm định thang đo nhân tố Sự cảm thông 49 4.3.2.6 Kiểm định thang đo nhân tố Hình ảnh Ngân hàng 50 4.3.2.7 Kiểm định thang đo nhân tố Sự hài lòng 51 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 52 4.3.4 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 56 4.3.4.1 Mơ tả biến mơ hình hồi quy 56 4.3.4.2 Kết mơ hình hồi quy 57 4.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 59 4.3.5.1 Nhân tố Hiệu phục vụ 59 4.3.5.2 Nhân tố cảm thông 60 4.3.5.3 Nhân tố Sự đảm bảo 61 4.3.5.4 Nhân tố Sự tin cậy 62 4.3.5.5 Nhân tố Sự hữu hình 63 4.3.5.6 Nhân tố Hình ảnh Ngân hàng 65 4.3.5.7 Nhân tố đánh giá chung hài lòng 65 4.4 Mối quan hệ biến kiểm soát hài lòng 66 CHƯƠNG 69 HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN 69 5.1 Một số hàm ý sách cho nhà quản trị 69 5.1.1 Về hiệu phục vụ 69 5.1.2 Về cảm thông 69 5.1.3 Về đảm bảo 70 5.1.4 Về tin cậy 70 iv 5.1.5 Về hữu hình 70 5.1.6 Về hình ảnh ngân hàng 71 5.2 Kết luận 72 5.3 Kiến nghị 72 5.4 Hạn chế đề tài 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn chuyên gia 77 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn sơ khách hàng 79 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu thức 81 Phụ lục 5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 85 Phụ lục 6: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng 88 Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố hài lòng 100 Phụ lục 9: Kiểm định mối quan hệ hài lịng với biến kiểm sốt 102 v DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1: Các nhân tố mơ hình 22 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo nghiên cứu thức 28 Bảng 3.2: Số lượng quan sát mẫu theo chi nhánh 31 Bảng 4.1: Các chương trình cho vay Ngân hàng 40 Bảng 4.2: Tình hình cho vay Ngân hàng năm qua 41 Bảng 4.3: Cơ cấu nguồn vốn Ngân hàng qua năm (ĐVT: triệu đồng) 42 Bảng 4.4: Tình hình sử dụng vốn qua năm (ĐVT: Triệu đồng) 42 Bảng 4.5: Tổng quan mẫu nghiên cứu 44 Bảng 4.6: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Sự tin cậy 45 Bảng 4.7: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Hiệu phục vụ 46 Bảng 4.8: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Sự hữu hình 47 Bảng 4.9: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đảm bảo 48 Bảng 4.10 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Sự cảm thơng 49 Bảng 4.11: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Hình ảnh Ngân hàng 50 Bảng 4.12: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Sự hài lòng 51 Bảng 4.13: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng 53 Bảng 4.14: Kết phân tích EFA hài lòng khách hàng 56 Bảng 4.15: Mơ tả biến mơ hình hồi quy 57 Bảng 4.16: Kết mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng 58 Bảng 4.17: Trung bình thang đo nhân tố Hiệu phục vụ 60 Bảng 4.18: Trung bình thang đo nhân tố Sự cảm thơng 61 Bảng 4.19: Trung bình thang đo nhân tố đảm bảo 62 Bảng 4.20: Trung bình thang đo nhân tố Sự cảm thông 63 Bảng 4.21: Trung bình thang đo nhân tố Sự hữu hình 64 Bảng 4.22: Trung bình thang đo nhân tố Hình ảnh Ngân Hàng 65 Bảng 4.23: Trung bình thang đo nhân tố đánh giá chung hài lịng 66 vi DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1: Sơ đồ cấu tổ chức 36 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ASXH: An sinh xã hội CLDV: Chất lượng dịch vụ DVC: Dịch vụ cơng ĐTN: Đồn niên GQVL: Giải việc làm HSSV: Học sinh sinh viên HND: Hội nông dân HPN: Hội phụ nữ HCCB: Hội cựu chiến binh KBNN: Kho bạc nhà nước KH: Khách hàng NHCSXH : Ngân hàng sách xã hội NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần XĐGN: Xóa đói giảm nghèo TP: Thành phố TK&VV: Tiết kiệm vay vốn UBND : Ủy ban nhân dân CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài Ngân hàng sách xã hội Việt Nam thành lập theo định số 131/2002/QĐ-TTg ngày 04/10/2002 Thủ tướng Chính phủ Thành lập để thực sách tín dụng người nghèo đối tượng sách khác sở tổ chức lại Ngân hàng phục vụ người nghèo thành lập theo Quyết định số 230/QĐ-NHNN ngày 01/09/1995 Thống đốc NHNN Việt Nam Từ đó, hệ thống ngân hàng đặc biệt, hoạt động khơng mục tiêu lợi nhuận bắt đầu có chỗ đứng độc lập thị trường hội nhập Từ việc tổ chức thực tín dụng ưu đãi hộ nghèo, năm 2003 nhận bàn giao nguồn vốn giải việc làm (GQVL) từ kho bạc Nhà nước (KBNN) nguồn vốn cho vay học sinh sinh viên (HSSV) có hồn cảnh khó khăn từ ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Cơng Thương từ đến Chính phủ giao thêm nhiệm vụ cho vay nhiều chương trình cho vay hộ nghèo đối tượng sách khác Với vay trị NHCSXH có mục tiêu hoạt động khác hồn tồn với ngân hàng thơng thường khác Hoạt động khơng lợi nhuận, nơi thực thi sách hỗ trợ nhà nước cho đối tượng hộ nghèo nên việc chăm sóc khách hàng không xuất điều lệ hoạt động ngân hàng Do nhũng nhiễu đại phân nhân viên diện, họ không xem hộ đến vay tiền khách hàng xem nợ Các hộ đến ngân hàng đa số người nghèo, gia đình khó khăn đến để vay tiền nên họ khơng có lựa chọn nơi để sử dụng dịch vụ Cho nên họ người cần ngân hàng ngân hàng cần họ Điều cho thấy ngân hàng không chịu áp lực từ phía khách hàng, nên chất lượng dịch vụ khơng quan tâm cải thiện Tuy nhiên, theo chủ trương Đảng nhà nước cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ cơng cán đầy tớ dân, phục vụ nhân dân nên dịch vụ hành cơng phải xem người dân khách hàng, khơng nhũng nhiễu Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay NHCSXH tất yếu, cần thực để đáp ứng u cầu phát triển Vì lý đó, tác giả chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHCSXH TP.Cần Thơ” làm luận văn thạc sĩ 1.2 Lược khảo tài liệu Luận văn tốt nghiệp tác giả Đỗ Tiến Hòa (2007) với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu đưa khung lý thuyết dịch vụ, chất lượng khách hàng Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng (Servqual) thơng qua phân tích thang đo mối tương quan hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phương pháp hồi quy đa biến Nghiên cứu phân tích hài lịng khách hàng khía cạnh: hữu hình, phong cách phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, tính cạnh tranh giá, tiếp xúc khách hàng, danh mục dịch vụ tín nhiệm khách hàng ngân hàng Kết rút hài lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với yếu tố trên, đặc biệt tín nhiệm khách hàng ngân hàng, việc thực nhanh chóng xác giao dịch, giá cạnh tranh Luận văn tốt nghiệp tác giả Hồng Xn Bích Loan (2008) với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy Anova Thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Đề tài sử dụng mô hình Servqual (5 mức độ) để nhân tố định hài lịng khách hàng tin cậy, cảm thơng, hữu hình, đảm bảo, hiệu phục vụ tác động đến chất lượng dịch vụ việc trì khách hàng ngân hàng Để từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đáng tin cậy cho sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu Luận văn tốt nghiệp tác giả Đinh Vũ Minh (2009) với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng VPBANK” Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp hồi quy đa biến, khảo sát thông qua bảng câu hỏi, khung lý thuyết xác định gồm 05 yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Kết sau phân tích hồi qui tuyến tính để xác định mức độ tương quan thỏa mãn khách hàng với thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cho kết 02 thành phần đáp ứng lực phục vụ có mối quan hệ 10 với thỏa mãn khách hàng nhằm đưa kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng VPBANK giai đoạn góp phần vào phát triển VPBANK tương lai Luận văn tác giả Lê Thanh Dũng (2009) với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á Cần Thơ” Đề tài sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp hồi quy đa biến, phân tích số liệu tương đối-tuyệt đối, thang đo Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM Qua yếu tố thành phần (sự tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, yếu tố phục vụ, yếu tố hữu hình) Kết xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng để từ có giải pháp cải thiện dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày cao ngân hàng có chiến lược phù hợp cho thời gian tới Luận văn tác giả Huỳnh Thúy Phượng (2010) với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” Đề tài sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi tiến hành phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), sử dụng tho đo Likert mức độ, mơ hình hồi quy tuyến tính với phần mềm SPSS Từ đó, tìm nhân tố quan trọng định hài lòng khách hàng việc sử dụng thẻ Connect24, so sánh ưa thích khách hàng với dịch vụ thẻ số ngân hàng khác Kết góp phần tích cực vào việc nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank Vì tăng cường lực cạnh tranh ngân hàng kinh tế phát triển hội nhập sâu rộng với kinh tế giới Luận văn tốt nghiệp tác giả Nguyễn Thị Minh Hường (2012) với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam” Đề tài sử dụng phương pháp thống kê, khảo sát thực tế, sử dụng công cụ SPSS để phân tích liệu, phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, mơ hình hồi quy tuyến tính cách hợp lý khoa học Ngồi luận văn cịn sử dụng phương pháp khác phân tích, so sánh, qui nạp, phán đốn Đo lường, đánh giá hài lịng khách hàng nhằm tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố tin cậy, hữu hình, đảm bảo có tác động mạnh đến hài lịng khách hàng Từ đó, có giải pháp góp phần cho ngân hàng TMCP Việt Nam phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cạnh tranh 89 25 ,256 ,949 98,242 26 ,244 ,905 99,146 27 ,230 ,854 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SDB3 ,693 HQPV2 ,688 SDB4 ,672 SDB6 ,659 SDB1 ,626 SDB5 ,602 STC1 ,582 STC5 ,580 SDB2 ,563 SCT4 ,546 SCT5 ,537 STC4 ,533 STC2 ,531 SCT1 ,512 STC3 ,504 SCT3 HANH3 HANH2 ,644 HANH1 ,638 SCT2 ,501 ,530 -,548 HQPV1 ,505 HQPV4 HQPV3 SHH2 ,525 SHH4 SHH1 ,524 SHH3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component 90 SDB4 ,824 SDB1 ,810 SDB3 ,755 SDB6 ,749 SDB5 ,721 HQPV2 SDB2 STC2 ,732 STC3 ,714 STC1 ,702 STC5 ,695 STC4 ,672 SCT1 ,840 SCT4 ,737 SCT2 ,672 SCT5 ,651 HANH3 HQPV1 ,843 HQPV4 ,778 HQPV3 ,671 HANH1 ,825 HANH2 ,767 SHH2 ,756 SHH3 ,736 SHH4 ,639 SHH1 ,828 SCT3 ,751 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 91 Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of ,835 Sampling Adequacy Approx Chi- 3113,510 Bartlett's Test of Square Sphericity df 325 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Total Variance Cumulative Total % 6,380 24,537 24,537 6,380 24,537 24,537 3,650 14,039 14,039 2,901 11,158 35,695 2,901 11,158 35,695 2,963 11,395 25,434 2,010 7,730 43,425 2,010 7,730 43,425 2,761 10,620 36,054 1,796 6,908 50,333 1,796 6,908 50,333 2,080 8,002 44,055 1,331 5,118 55,451 1,331 5,118 55,451 1,900 7,306 51,361 1,197 4,604 60,055 1,197 4,604 60,055 1,821 7,004 58,365 1,146 4,407 64,462 1,146 4,407 64,462 1,585 6,097 64,462 ,932 3,585 68,047 ,843 3,243 71,290 10 ,775 2,980 74,270 11 ,706 2,714 76,984 12 ,609 2,341 79,324 13 ,557 2,142 81,467 14 ,535 2,056 83,523 15 ,489 1,880 85,403 16 ,464 1,784 87,187 17 ,434 1,669 88,856 18 ,403 1,551 90,407 19 ,398 1,530 91,937 20 ,363 1,395 93,332 21 ,352 1,355 94,687 22 ,333 1,281 95,969 23 ,297 1,143 97,112 24 ,274 1,054 98,166 25 ,246 ,946 99,112 26 ,231 ,888 100,000 92 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SDB3 ,698 SDB4 ,675 SDB6 ,658 SDB1 ,628 SDB5 ,605 STC1 ,592 STC5 ,572 SDB2 ,551 SCT4 ,546 STC4 ,545 STC2 ,524 SCT5 ,520 SCT1 ,508 STC3 ,507 HANH3 HANH2 ,644 HANH1 ,638 SCT2 ,532 -,547 HQPV1 ,501 HQPV4 HQPV3 SHH2 ,520 SHH4 SHH1 ,550 SCT3 ,522 SHH3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component SDB4 ,827 SDB1 ,811 SDB3 ,755 SDB6 ,749 93 SDB5 ,721 SDB2 STC2 ,727 STC3 ,720 STC1 ,712 STC4 ,688 STC5 ,686 SCT1 ,844 SCT4 ,741 SCT2 ,675 SCT5 ,647 HANH3 HQPV1 ,846 HQPV4 ,789 HQPV3 ,669 HANH1 ,824 HANH2 ,765 SHH2 ,756 SHH3 ,738 SHH4 ,637 SHH1 ,839 SCT3 ,771 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 94 Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of ,831 Sampling Adequacy Approx Chi- 2977,464 Bartlett's Test of Square Sphericity df 300 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Total Variance Cumulative Total % 6,112 24,449 24,449 6,112 24,449 24,449 3,497 13,989 13,989 2,869 11,475 35,923 2,869 11,475 35,923 2,899 11,597 25,586 2,000 8,000 43,924 2,000 8,000 43,924 2,719 10,876 36,461 1,793 7,172 51,095 1,793 7,172 51,095 2,075 8,298 44,760 1,302 5,209 56,304 1,302 5,209 56,304 1,840 7,361 52,121 1,195 4,778 61,082 1,195 4,778 61,082 1,797 7,187 59,308 1,140 4,559 65,641 1,140 4,559 65,641 1,583 6,333 65,641 ,932 3,729 69,370 ,841 3,363 72,732 10 ,706 2,823 75,555 11 ,610 2,440 77,995 12 ,564 2,258 80,253 13 ,554 2,214 82,467 14 ,511 2,045 84,512 15 ,479 1,914 86,426 16 ,437 1,748 88,174 17 ,406 1,624 89,797 18 ,399 1,595 91,393 19 ,393 1,570 92,963 20 ,355 1,418 94,382 21 ,348 1,393 95,774 22 ,298 1,191 96,965 23 ,276 1,104 98,069 24 ,252 1,007 99,076 25 ,231 ,924 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 95 Component Matrixa Component SDB3 ,704 SDB4 ,666 SDB6 ,654 SDB1 ,620 SDB5 ,595 STC1 ,593 STC5 ,567 SCT4 ,547 STC4 ,542 SCT5 ,534 STC2 ,519 SCT1 ,509 STC3 HANH1 ,637 HANH2 ,637 SCT2 ,508 ,565 -,540 HQPV1 HQPV4 HQPV3 SHH2 ,523 SHH4 HANH3 SHH1 SCT3 ,573 ,504 ,546 SHH3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component SDB4 ,824 SDB1 ,808 SDB3 ,762 SDB6 ,752 SDB5 ,719 STC2 ,730 96 STC3 ,725 STC1 ,710 STC4 ,688 STC5 ,686 SCT1 ,847 SCT4 ,738 SCT2 ,689 SCT5 ,666 HANH3 HQPV1 ,843 HQPV4 ,789 HQPV3 ,670 HANH1 ,844 HANH2 ,764 SHH2 ,755 SHH3 ,745 SHH4 ,628 SHH1 ,839 SCT3 ,770 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 97 Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of ,834 Sampling Adequacy Approx Chi- 2913,393 Bartlett's Test of Square Sphericity df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Total Variance Cumulative Total % 6,046 25,192 25,192 6,046 25,192 25,192 3,484 14,517 14,517 2,854 11,892 37,085 2,854 11,892 37,085 2,880 12,001 26,518 1,963 8,180 45,265 1,963 8,180 45,265 2,707 11,279 37,797 1,785 7,435 52,701 1,785 7,435 52,701 2,043 8,513 46,310 1,272 5,301 58,001 1,272 5,301 58,001 1,792 7,466 53,776 1,192 4,966 62,968 1,192 4,966 62,968 1,751 7,297 61,073 1,127 4,698 67,666 1,127 4,698 67,666 1,582 6,592 67,666 ,849 3,539 71,204 ,706 2,942 74,146 10 ,620 2,584 76,730 11 ,582 2,424 79,155 12 ,561 2,338 81,493 13 ,512 2,135 83,628 14 ,488 2,035 85,663 15 ,451 1,878 87,541 16 ,409 1,704 89,245 17 ,399 1,662 90,908 18 ,396 1,652 92,559 19 ,364 1,516 94,076 20 ,353 1,470 95,546 21 ,299 1,244 96,790 22 ,282 1,175 97,965 23 ,253 1,054 99,019 24 ,236 ,981 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa 98 Component SDB3 ,704 SDB4 ,663 SDB6 ,654 SDB1 ,621 STC1 ,594 SDB5 ,591 STC5 ,565 SCT4 ,547 SCT5 ,538 STC4 ,537 STC2 ,512 SCT1 ,504 STC3 HANH2 ,640 HANH1 ,634 SCT2 ,511 ,562 -,542 HQPV1 HQPV4 HQPV3 SHH2 ,529 SHH4 SHH1 SCT3 ,535 ,508 ,512 SHH3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component SDB4 ,824 SDB1 ,812 SDB3 ,763 SDB6 ,755 SDB5 ,719 STC2 ,739 STC3 ,728 STC1 ,705 99 STC4 ,693 STC5 ,679 SCT1 ,853 SCT4 ,757 SCT2 ,727 SCT5 ,712 HQPV1 ,848 HQPV4 ,798 HQPV3 ,663 SHH2 ,749 SHH3 ,742 SHH4 ,634 HANH1 ,848 HANH2 ,806 SHH1 ,839 SCT3 ,771 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 100 Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,803 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 478,138 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,697 67,420 67,420 ,534 13,343 80,763 ,435 10,876 91,638 ,334 8,362 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 ,853 HL3 ,832 HL1 ,828 HL4 ,769 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2,697 % of Variance 67,420 Cumulative % 67,420 101 Phụ lục 8: Kết mơ hình hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method F7, F6, F2, F5, F3, F4, Enter F1b a Dependent Variable: F b All requested variables entered Model Summaryb Model R ,744a R Square Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson ,553 ,543 ,52261 1,714 a Predictors: (Constant), F7, F6, F2, F5, F3, F4, F1 b Dependent Variable: F ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regression Sig Square 101,869 14,553 82,208 301 ,273 184,078 308 Residual Total F 53,284 ,000b a Dependent Variable: F b Predictors: (Constant), F7, F6, F2, F5, F3, F4, F1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -,457 ,266 F1 ,201 ,048 F2 ,195 F3 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1,720 ,086 ,209 4,207 ,000 ,599 1,669 ,048 ,186 4,066 ,000 ,710 1,409 ,234 ,044 ,242 5,293 ,000 ,710 1,409 F4 ,237 ,048 ,242 4,911 ,000 ,611 1,636 F5 ,113 ,047 ,108 2,374 ,018 ,716 1,396 F6 ,109 ,035 ,123 3,136 ,002 ,960 1,042 F7 ,061 ,045 ,057 1,367 ,172 ,839 1,191 a Dependent Variable: F 102 Phụ lục 9: Kiểm định mối quan hệ hài lòng với biến kiểm sốt Hài lịng Tuổi tác ANOVA F Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,477 ,492 Within Groups 182,600 305 ,599 Total 184,078 308 F Sig ,822 ,482 Hài lịng Trình độ ANOVA F Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,123 ,531 Within Groups 181,955 304 ,599 Total 184,078 308 F Sig ,887 ,472 Hài lịng Chương trình vay ANOVA F Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,123 ,897 Within Groups 181,955 305 ,480 Total 184,078 308 F 29,918 Sig ,000 Hài lịng giới tính Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 7,969 ,005 2,282 307 ,023 ,20996 ,09201 ,02890 ,39102 2,209 194,804 ,028 ,20996 ,09506 ,02249 ,39744 assumed F Equal variances not assumed 103