(Luận văn) những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán , luận văn thạc sĩ

ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM hi ep w n lo ad ju y th yi pl TRẦN THỊ NHƯ CHÂU n ua al n va NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHĨAN ll fu oi m at nh z z jm ht vb k Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60.34.05 om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TẠ THỊ KIỀU AN ac th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 ng hi LỜI CẢM ƠN ep w Trước tiên xin chân thành cảm ơn Cô Tạ Thị Kiều An tận tình bảo, n lo góp ý động viên tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Để ad y th hồn thành chương trình sau đại học trường Đại học Kinh tế thành phố ju Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ Cơng ty yi chứng khốn khu vực Tp HCM ” ngồi nỗ lực, phấn đấu pl ua al thân suốt trình học tập, xin gửi lời tri ân trước hết đến ba mẹ, n người thân động viên, giúp đỡ Nhân xin gửi lời cảm ơn đến n va quý Thầy Cô, người tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi hai năm ll fu học cao học vừa qua Sau cùng, tác giả xin chân thành cám ơn đến bạn bè thân at nh hoàn thành tốt luận văn oi m thiết lớp cao học QTKD-đêm cộng tác viên giúp đỡ tơi có số liệu z z k jm ht vb Trần Thị Như Châu om l.c gm n a Lu n va y te re ac th MỤC LỤC ng hi ep LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN w n lo MỞ ĐẦU ad Mục tiêu nghiên cứu ju II Lý chọn đề tài y th I Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu IV Phương pháp nghiên cứu V Ý nghĩa thực tiễn đề tài VI Kết cấu đề tài yi III pl n ua al n va ll fu oi m Chương : Cơ sở lý luận đề tài at nh 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 1.1.1 Sản phẩm dịch vụ z z 1.1.2 Chất lượng dịch vụ vb ht 1.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.3 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.4 Thang đo SERVQUAL 1.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 13 1.6 Một số lý thuyết thị trường chứng khoán k jm 1.2 gm 10 12 om l.c a Lu 1.6.1 Khái niệm thị trường chứng khoán 15 15 n 15 va 1.6.2 Thành phần tham gia thị trường chứng khốn n 1.6.3 Cơng ty chứng khốn 17 te re 1.6.4 Mơi giới chứng khốn 18 y ac th Chương : Đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty chứng khốn ng hi thị trường chứng khoán TPHCM ep w 2.1 Sơ lược thị trường chứng khoán Tp HCM 20 2.2 Tình hình hoạt động CTCK TTCK TP HCM 24 n lo 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ CTCK TTCK TP HCM 32 ad 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu y th 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ 32 32 ju yi 2.3.1.2 Nghiên cứu thức 34 pl 2.3.1.3 Thang đo 34 al 35 ua 2.3.2 Mẫu thông tin mẫu n 2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 36 va 37 n 2.3.4 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 37 ll fu 2.3.4.1 Thang đo Sự thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ CTCK Phân tích nhân tố khám phá EAF nh 2.3.5 oi m 2.3.4.2 Thang đo thành phần CLDV CTCK 39 at 2.3.5.1 Thang đo thoả mãn khách hàng 39 z z 2.3.5.2 Thang đo CLDV CTCK vb 41 41 jm 42 k gm 2.3.8 Phân tích hồi quy tuyến tính 2.4 39 ht 2.3.6 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 2.3.7 Phân tích tương quan 37 46 va 48 n 2.4.4 Mức độ đồng cảm CTCK nhà đầu tư 47 n 2.4.3 Mức độ tin cậy nhà đầu tư CTCK a Lu 2.4.2 Năng lực phục vụ CTCK 45 om 2.4.1 Phương tiện hữu hình CTCK l.c Đánh giá chung chất lượng dịch vụ CTCK thị trường chứng khoán Tp HCM thông qua khảo sát 44 y te re 2.4.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ CTCK thông qua thoả mãn khách hàng 50 ac th Chương : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty ng hi chứng khoán ep 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển CTCK thị trường chứng khoán Việt Nam 52 w n lo 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CTCK thị trường chứng khốn Tp HCM thơng qua khảo sát 53 ad y th 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ, mức độ tin cậy đồng cảm 53 ju 3.2.2 Giải pháp nâng cao công nghệ thông tin 55 Một số gợi ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CTCK 56 3.4 Kết đóng góp nghiên cứu 59 3.5 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 60 yi 3.3 pl n ua al ll fu PHỤ LỤC n va TÀI LIỆU THAM KHẢO oi m Phụ lục at nh Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ Phụ lục 1.2 : Các biến đo lường CLDV thỏa mãn khách hàng lần z z Phụ lục 1.3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu thức với biến đo lường CLDV lần sau chỉnh sửa ht vb k jm Phụ lục 1.4 : Các thành phần cấu thành thang đo CLDV CTCK Sự thỏa mãn khách hàng : Danh sách điạ CTCK chọn khảo sát Phụ lục : Phân tích Cronbach Alpha Bảng 4.1 : Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài long – biến om l.c gm Phụ lục n a Lu Bảng 4.2 : Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo CLDV CTCK – ban đầu n va Bảng 4.3 : Thống kê số lượng biến quan sát hệ số Cronbach alpha thành phần thang chất lượng dịch vụ CTCK sau điều chỉnh : Phân tích nhân tố khám phá EAF ac Phụ lục 5.3 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau loại bỏ REL-5 th Phụ lục 5.2 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau bỏ biến REL-4 y Phụ lục 5.1 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV ban đầu te re Phụ lục Phụ lục 5.4 : Phân tích EAF thang đo CLDV sau bỏ REL-6 ng Bảng 5.1 : Kết phân tích EAF thang đo chất lượng dịch vụ CTCK hi w n : Phân tích nhân tố Sự hài lịng (SAT ) Phụ lục : Phân tích tương quan Bảng 6.1 : Ma trận tương quan SAT – TAN,REL,ASS,EMP : Phân tích hồi quy tuyến tính lo Bảng 5.2 ad ep Phụ lục : Phân tích EAF cho thang đo thoả mãn khách hàng Phụ lục y th Bảng 7.1 : Hồi quy đa biến : SAT = f( REL, ASS, TAN, EMP) ju : Thống kê phân tích hệ số hồi quy phần yi Bảng 7.2 pl n ua al DANH MỤC CÁC BẢNG va n Bảng 2.1 Biểu đồ : So sánh giá trị tuyệt đối theo năm GTVHTT, CTNY,CTCK 25 ll fu oi m Bảng 2.2 Thống kê hoạt động bảo lãnh CTCK 29 nh Bảng 2.3 Hồi quy đa biến : SAT = f( REL, ASS, TAN, EMP) 44 at Bảng 2.4 Thống kê phân tích hệ số hồi quy phần 44 z z vb k jm ht DANH MỤC CÁC HÌNH gm Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.2 : Mơ hình nghiên cứu 13 l.c om Hình 2.1: VNIndex Lệnh giao dịch từ 28/07/2000 - 25/06/2001 21 Hình 2.2: VNIndex Lệnh giao dịch từ 25/06/2001 - 23/10/2003 22 a Lu Hình 2.3: VNIndex Lệnh giao dịch từ 23/10/2003 - 25/04/2006 22 n 23 n Hình 2.5: VNIndex Lệnh giao dịch từ 13/03/2007 đến 31/12/2008 va Hình 2.4: VNIndex Lệnh giao dịch từ 25/04/2006 - 13/03/2007 23 te re Hình 2.6: Quy trình nghiên cứu dựa theo Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) 34 ac th 39 y Hình 2.7: Mơ hình lý thuyết hiệu chỉnh hi ep w n CLDV Chất lượng dịch vụ CTCK Cơng ty chứng khốn CTNY Cơng ty niêm yết GTVHTT Giá trị vốn hố thị trường SGDCK Sở giao dịch chứng khoán TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TTGDCK Trung tâm giao dịch chứng khốn TTCK Thị trường chứng khoán lo DIỄN GIẢI ad ng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ju y th yi pl Mơi giới chứng khốn n ua al MGCK n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng hi MỞ ĐẦU ep w I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI n lo ad Ngày tất quốc gia phát triển hầu phát triển y th có thị trường chứng khốn, thị trường thiếu với ju kinh tế muốn phát triển vững mạnh lý sau: yi pl Thứ nhất, thị trường chứng khoán kênh huy động vốn quan al ua trọng cơng ty, giúp cơng ty niêm yết công khai, tăng n thêm vốn để mở rộng hoạt động kinh doanh Sàn giao dịch mà thị trường va n chứng khoán tạo cho phép nhà đầu tư nhanh chóng dễ dàng bán fu ll loại chứng khốn có nhu cầu Đó nét hấp dẫn việc đầu tư m oi vào cổ phiếu so với hình thức đầu tư khoản khác đầu tư vào at nh bất động sản chẳng hạn z z Thứ hai, thị trường chứng khoán coi phong vũ biểu vb ht kinh tế Lịch sử rằng, giá cổ phiếu loại trái phiếu khác k jm phần quan trọng hoạt động kinh tế gây ảnh hưởng gm thước đo đánh giá kỳ vọng xã hội Giá cổ phiếu tăng thường liên quan đến việc tăng lượng vốn đầu tư vào hoạt động kinh doanh ngược lại om l.c Vào năm 2000, Ủy ban chứng khoán Nhà nước đưa Trung tâm Giao dịch a Lu chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh (nay Sở Giao dịch Chứng khốn n Thành phố Hồ Chí Minh) vào hoạt động, đánh dấu đời thị trường va n chứng khoán Việt Nam Năm 2005, TTGDCK Hà Nội lần tổ chức bán y te re đấu giá cổ phiếu công ty quốc doanh cho nhà đầu tư ac TTGDCK Hà Nội; có 174 cổ phiếu, chứng quỹ niêm yết SGDCK th Đến thị trường chứng khoán có 168 cổ phiếu niêm yết TPHCM Hiện có 31 cơng ty nộp đơn xin niêm yết TTGDCK Hà ng Nội chưa thống kê số công ty xin niêm yết SGDCK hi ep TPHCM Như tổng số cổ phiếu, chứng quỹ niêm yết sàn 342 Ngồi ra, cịn có 1084 cơng ty đại chúng đăng ký với Ủy ban Chứng khốn nhà w nước tính tới ngày 12/12/2008 Và đến hết tháng 12/2008, số lượng cơng ty n lo ad chứng khốn 102 cơng ty, có 24 cơng ty cấp phép năm ju y th 2008 yi Trong thời gian qua, với phát triển không ngừng quy mơ thị pl trường chứng khốn Việt Nam, lớn mạnh tổ chức tài trung al n ua gian, đặc biệt công ty chứng khốn Sự trưởng thành cơng ty va chứng khốn Việt Nam khơng thể tăng trưởng số lượng quy n mô vốn mà thể rõ nét qua phương thức chất lượng cung cấp dịch fu ll vụ cho khách hàng Chất lượng dịch vụ cơng ty chứng khốn góp phần m oi khơng nhỏ giúp thị trường chứng khốn TP HCM nói riêng thị trường nh at chứng khốn Việt Nam nói chung phát triển bền vững Khơng riêng thị z trường chứng khốn mà ngành, lĩnh vực, doanh nghiệp z ht vb ngành dịch vụ muốn nâng cao chất lượng dịch vụ để đem lại thỏa mãn jm tối đa cho khách hàng Thông thường việc đánh giá , đo lường chất lượng dịch k vụ công ty, ngành, lĩnh vực dừng lại dạng báo mô gm tả, số thống kê túy, chưa nghiên cứu cách khoa học om l.c có sở Do đó, cơng tác đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn khách hàng không mang tính hệ thống, tồn diện khách quan a Lu n Với thị trường chứng khốn Việt Nam cịn non trẻ vấn đề trở nên va n cấp thiết, thời gian qua xảy cố nhầm room, hệ thống ac khách hàng cơng ty chứng khốn thị trường chứng khốn TP th Đó lý tơi chọn đề tài “ Đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn y cầu phát triển thị trường…đã gây thiệt hại không nhỏ cho nhà đầu tư te re phần mềm, thao tác nhận, đặt lệnh sai, sở hạ tầng phục vụ chưa đáp ứng nhu HCM” làm luận văn tốt nghiệp, nhằm giúp nhà quản lý thị trường ng chứng khoán có nhìn rõ hơn, cụ thể chất lượng dịch vụ hi ep Từ nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại thỏa mãn tối đa cho nhà đầu tư thị trường làm cho thị trường chứng khoán ngày hiệu w hoạt động tốt n lo ad Việc tác giả chọn thị trường chứng khoán TP HCM để nghiên cứu y th Việt Nam có thị trường chứng khốn thị trường chứng khoán TP ju yi HCM thị trường chứng khoán Hà Nội Thị trường chứng khoán Tp pl HCM đời sớm hơn, phiên giao dịch vào ngày 28/07/2000, đến al n ua 08/03/2005 thị trường chứng khoán TP Hà Nội có phiên giao dịch đầu va tiên Vì đa số nghiên cứu phân tích chọn thị trường chứng n khoán TP HCM làm đại diện phân tích ll fu oi m II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU nh at Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm vấn đề sau: z z • Kiểm định thành phần chất lượng dịch vụ cơng ty chứng khốn vb jm ht tác động đến hài lòng khách hàng khu vực TP HCM k • Đánh giá thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thị trường l.c gm chứng khoán TP HCM om • Đóng góp số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CTCK n HCM a Lu thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thị trường chứng khoán TP n y te re 3.1 Đối tượng nghiên cứu va III ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ac th • Đối tượng nghiên cứu luận văn: 81 Bảng 4.3 Thống kê số lượng biến quan sát hệ số Cronbach alpha thành ng phần thang đo chất lượng dịch vụ CTCK sau điều chỉnh hi ep Số biến quan sát Thành phần thang đo Ban đầu Cronbach alpha Sau Ban đầu Sau n 0.835 0.835 Mức độ đáp ứng 0.650 0.827 Năng lực phục vụ 4 0.818 0.818 Mức độ đồng cảm 5 0.839 0.839 Phương tiện hữu hình 0.858 0.918 lo ad w Mức độ tin cậy ju y th yi pl ua al n Phụ lục : Phân tích nhân tố khám phá EAF va n Phụ lục 5.1 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV ban đầu ll fu oi m KMO and Bartlett's Test 852 at Adequacy nh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling z Approx Chi-Square 2004.967 Sphericity df 171 Sig .000 z Bartlett's Test of k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 82 Total Variance Explained ng hi Rotation Sums ep of Squared Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Loadings(a) w % of n Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total 39.693 39.693 7.141 37.585 37.585 5.909 2.437 12.826 52.519 2.071 10.900 48.485 4.023 1.443 7.595 60.114 1.074 5.651 54.137 4.930 1.210 6.370 66.484 852 4.487 58.623 5.123 861 4.532 71.016 3.877 74.893 686 3.612 78.505 648 3.411 81.917 577 3.034 84.951 10 541 2.849 n 87.800 11 449 2.363 90.163 12 371 1.953 13 308 1.621 14 280 1.475 15 251 1.323 16 202 1.063 97.597 17 192 1.008 98.606 18 166 874 99.480 19 099 520 100.000 ad 7.542 pl lo yi ju y th 737 n ua al va ll fu 93.737 oi m 95.212 nh 96.535 at z z k jm ht vb Extraction Method: Principal Axis Factoring 92.116 om l.c gm a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance n a Lu n va y te re ac th 83 Pattern Matrix(a) ng hi Factor ep w n 833 -.008 -.193 -.051 Nhan vien CTCK luon lich su, an can voi ban ASS-2 800 053 -.079 -.125 Cung cach phuc vu cua nhan vien tao su tin tuong cho ban ASS-1 713 074 -.250 297 Nhan vien CTCK giai dap ro rang cac thac mac cua ban ASS-4 712 -.037 088 021 Nhan vien CTCK luon san sang giup ban RES-4 624 -.135 387 -.191 Nhan vien CTCK phuc vu ban nhanh chong RES-1 416 -.067 355 164 CTCK thong bao kip thoi cho ban biet co su thay doi REL-4 lo Nhan vien CTCK co kien thuc de tu van cho ban ASS-3 ad 192 185 -.157 905 050 -.063 CTCK luon tim cach hieu biet cac yeu cau cua ban EMP-3 -.095 890 -.118 102 Nhan vien CTCK luon co loi khuyen tot ban can tu van EMP-4 222 666 193 -.356 CTCK the hien su quan tam den ca nhan ban EMP-1 092 607 -.061 122 132 464 -.018 147 -.277 -.009 1.001 -.075 159 -.020 631 198 -.027 048 524 122 078 120 408 348 -.051 -.059 -.052 985 -.121 018 100 879 156 -.040 203 386 yi 222 ua ju y th 250 Nhan vien CTCK luon quan tam, tim hieu nguyen vong cua ban EMP-5 pl al n n va CTCK tao dieu kien tot nhat co the cho nha dau tu EMP-2 fu ll Khi ban can giup do, CTCK nhiet tinh giup ban REL-2 m oi Ban cam thay an tam su dung dich vu tai CTCK REL-3 nh CTCK tuan thu dung luat chung khoan REL-1 at CTCK luon giai quyet thoa dang nhung thac mac cua ban REL-5 z CTCK co he thong cong nghe hien dai TAN-2 z vb Co so vat chat cua CTCK hien dai, thoai mai TAN-3 jm ht Thuong hieu cua CTCK lam ban tin tuong REL-6 Extraction Method: Principal Axis Factoring k Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization gm a Rotation converged in iterations om l.c Phụ lục 5.2 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau bỏ biến REL-4 n a Lu n va KMO and Bartlett's Test 839 y Adequacy te re Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 1864.032 Sphericity df 153 Sig .000 ac Approx Chi-Square th Bartlett's Test of 84 ng Total Variance Explained hi ep Rotation Sums of Squared w n Loadings(a lo Initial Eigenvalues ad Factor % of Variance Cumulative % Total % of Variance ) Cumulative % Total 7.091 39.393 39.393 6.703 37.236 37.236 5.500 2.435 13.528 52.920 2.070 11.501 48.738 3.701 1.440 8.002 60.923 1.087 6.037 54.775 4.532 6.724 67.646 862 4.789 59.564 4.740 4.178 71.824 4.002 75.826 3.725 79.551 3.203 yi ju y th Total Extraction Sums of Squared Loadings 752 720 670 577 82.754 546 3.034 85.789 10 509 2.828 11 445 2.472 12 364 2.022 13 304 1.690 14 272 1.510 96.311 15 203 1.129 97.440 16 195 1.082 98.521 17 167 930 99.451 18 099 549 100.000 n ua al 1.210 n pl va ll fu 91.089 oi m 93.111 nh 94.801 at z z k jm ht vb gm Extraction Method: Principal Axis Factoring 88.617 a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance om l.c n a Lu n va y te re ac th 85 Pattern Matrix(a) ng Nhan vien CTCK co kien thuc de tu van cho ban ASS-3 815 000 -.184 -.044 Nhan vien CTCK luon lich su, an can voi ban ASS-2 790 062 -.074 -.115 Nhan vien CTCK giai dap ro rang cac thac mac cua ban ASS-4 704 -.024 091 029 Cung cach phuc vu cua nhan vien tao su tin tuong cho ban ASS-1 695 082 -.232 291 Nhan vien CTCK luon san sang giup ban RES-2 621 -.120 383 -.177 Nhan vien CTCK phuc vu ban nhanh chong RES-1 418 -.055 348 170 -.151 905 060 -.049 -.079 865 -.111 108 Nhan vien CTCK luon co loi khuyen tot ban can tu van EMP-4 224 667 197 -.336 CTCK the hien su quan tam den ca nhan ban EMP-1 098 600 -.055 129 137 462 -.012 152 -.270 003 996 -.063 170 -.009 618 206 CTCK tuan thu dung luat chung khoan- REL-1 -.014 051 508 129 092 119 391 343 -.042 -.041 -.043 981 -.110 036 110 874 -.038 195 376 ep m hi Factor w n lo ad ju y th yi Nhan vien CTCK luon quan tam, tim hieu nguyen vong cua ban pl EMP-5 al n ua CTCK luon tim cach hieu biet cac yeu cau cua ban EMP-3 n va fu CTCK tao dieu kien tot nhat co the cho nha dau tu EMP-2 ll Khi ban can giup do, CTCK nhiet tinh giup ban REL-2 oi Ban cam thay an tam su dung dich vu tai CTCK REL-3 nh at CTCK luon giai quyet thoa dang nhung thac mac cua ban REL-5 z CTCK co he thong cong nghe hien dai TAN-2 z vb Co so vat chat cua CTCK hien dai, thoai mai TAN-3 164 jm ht Thuong hieu cua CTCK lam ban tin tuong TAN-6 Extraction Method: Principal Axis Factoring k gm Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations l.c om Phụ lục 5.3 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau loại bỏ REL-5 n a Lu KMO and Bartlett's Test 821 n Adequacy va Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 1712.945 df 136 Sig .000 ac th Sphericity y Approx Chi-Square te re Bartlett's Test of Total Variance Explained 86 ng Rotation hi Sums of ep Squared Loadings(a Initial Eigenvalues w n Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance ) Cumulative % Total 38.585 38.585 6.173 36.312 36.312 5.159 2.416 14.212 52.797 2.052 12.071 48.384 3.520 1.408 8.283 61.080 1.078 6.344 54.727 4.158 1.209 7.109 68.189 852 5.014 59.741 3.883 749 4.404 72.592 4.185 76.778 659 3.879 80.656 577 3.392 84.048 545 3.204 87.252 10 445 2.618 n 89.870 11 404 2.377 92.247 12 333 1.961 13 304 1.789 14 218 1.284 15 195 1.146 16 168 990 99.417 17 099 583 100.000 ad 6.560 pl lo yi ju y th 712 n ua al va ll fu 95.997 oi m 97.281 nh 98.427 at z z ht vb Extraction Method: Principal Axis Factoring 94.208 k jm a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 87 Pattern Matrix(a) ng hi Factor ep w n -.002 -.052 -.188 Nhan vien CTCK luon lich su, an can voi ban PV-2 776 064 -.106 -.063 Cung cach phuc vu cua nhan vien tao su tin tuong cho ban PV-1 706 084 268 -.229 Nhan vien CTCK giai dap ro rang cac thac mac cua ban PV-4 704 -.019 033 091 Nhan vien CTCK luon san sang giup ban DU-2 620 -.112 -.158 372 Nhan vien CTCK phuc vu ban nhanh chong DU-1 435 -.044 170 329 Nhan vien CTCK luon quan tam, tim hieu nguyen vong cua ban DC-5 -.143 896 -.042 058 CTCK luon tim cach hieu biet cac yeu cau cua ban DC-3 -.080 862 107 -.096 Nhan vien CTCK luon co loi khuyen tot ban can tu van DC-4 221 663 -.315 189 CTCK the hien su quan tam den ca nhan ban DC-1 102 599 127 -.048 CTCK tao dieu kien tot nhat co the cho nha dau tu DC-2 134 465 155 002 CTCK co he thong cong nghe hien dai VC-2 -.030 -.027 970 -.023 Co so vat chat cua CTCK hien dai, thoai mai VC-3 -.092 052 858 126 187 -.028 360 184 -.254 020 -.030 968 Ban cam thay an tam su dung dich vu tai CTCK TC-3 194 006 215 591 -.009 064 144 508 lo 815 z Nhan vien CTCK co kien thuc de tu van cho ban PV-3 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu m oi Thuong hieu cua CTCK lam ban tin tuong TC-6 at nh Khi ban can giup do, CTCK nhiet tinh giup ban TC-2 z CTCK tuan thu dung luat chung khoan- TC-1 vb Extraction Method: Principal Axis Factoring jm ht Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations k gm om l.c Phụ lục 5.4 : Phân tích EAF thang đo CLDV sau bỏ REL-6 a Lu KMO and Bartlett's Test n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling n va 815 Adequacy 1611.431 df 120 Sig .000 ac th Sphericity y Approx Chi-Square te re Bartlett's Test of 88 Total Variance Explained ng hi Rotation ep Sums of Squared Loadings(a w n Initial Eigenvalues Total lo Factor ad Cumulative % Total % of Variance ) Cumulative % Total 6.235 38.971 38.971 5.862 36.639 36.639 4.930 2.371 14.820 53.791 2.020 12.622 49.261 3.497 1.384 8.651 62.442 1.078 6.738 55.999 3.638 1.198 7.488 69.931 867 5.420 61.419 3.716 4.457 74.388 4.329 78.717 3.610 82.326 3.408 85.734 2.980 yi ju y th % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings pl 693 578 545 477 n 88.714 10 441 2.755 91.469 11 334 2.088 12 306 1.912 13 249 1.558 14 197 1.233 15 179 1.120 99.380 16 099 620 100.000 713 n ua al va ll fu 95.469 oi m 97.027 nh 98.261 at z z ht vb Extraction Method: Principal Axis Factoring 93.558 k jm a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 89 Pattern Matrix(a) ng hi Factor ep n -.182 -.051 Nhan vien CTCK luon lich su, an can voi ban ASS-2 775 062 -.061 -.111 Nhan vien CTCK giai dap ro rang cac thac mac cua ban ASS-4 706 -.023 094 032 Cung cach phuc vu cua nhan vien tao su tin tuong cho ban ASS1 704 084 -.210 253 Nhan vien CTCK luon san sang giup ban RES-2 625 -.120 362 -.150 Nhan vien CTCK phuc vu ban nhanh chong RES-1 450 -.046 328 156 -.144 893 054 -.035 -.080 874 -.094 082 Nhan vien CTCK luon co loi khuyen tot ban can tu van EMP-4 218 663 176 -.312 CTCK the hien su quan tam den ca nhan ban EMP-1 101 593 -.042 143 CTCK tao dieu kien tot nhat co the cho nha dau tu EMP-2 135 464 009 155 -.250 016 982 -.029 Ban cam thay an tam su dung dich vu tai CTCK REL-3 217 004 588 198 CTCK tuan thu dung luat chung khoan- REL-1 012 066 498 122 -.026 -.039 -.007 1.006 -.050 058 154 789 lo -.005 m w 810 ua Nhan vien CTCK co kien thuc de tu van cho ban ASS-3 ad ju y th yi Nhan vien CTCK luon quan tam, tim hieu nguyen vong cua ban pl EMP-5 al CTCK luon tim cach hieu biet cac yeu cau cua ban EMP-3 n n va fu ll Khi ban can giup do, CTCK nhiet tinh giup ban REL-2 oi at nh CTCK co he thong cong nghe hien dai TAN-2 k jm ht vb Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations z Extraction Method: Principal Axis Factoring z Co so vat chat cua CTCK hien dai, thoai mai TAN-3 om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 90 Bảng 5.1 Kết phân tích EAF thang đo chất lượng dịch vụ CTCK ng hi Biến quan sát ep Yếu tố n -.005 -.182 -.051 ASS-2 775 062 -.061 -.111 706 -.023 094 032 704 084 -.210 253 625 -.120 362 -.150 450 -.046 328 156 -.144 893 054 -.035 -.080 874 -.094 082 218 663 176 -.312 101 593 -.042 143 EMP-2 135 464 009 155 REL-2 -.250 016 982 -.029 REL-3 217 004 588 198 REL-1 012 066 498 122 TAN-2 -.026 -.039 TAN-3 -.050 058 Eigenvalue 6.253 Phương sai trích Cronbach alpha lo 810 ll w ASS-3 ad ASS-4 y th ASS-1 ju yi RES-2 pl RES-1 n ua EMP-3 al EMP-5 va n EMP-4 fu EMP-1 oi m at nh z z vb -.007 1.006 2.371 1.384 1.198 36.639 12.622 6.738 0.856 0.839 0.768 0.918 k jm 789 gm ht 154 5.420 om l.c a Lu Phụ lục : Phân tích EAF cho thang đo thoả mãn khách hàng n n va KMO and Bartlett's Test 754 y Adequacy te re Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Sphericity df Sig 273.883 10 000 ac Approx Chi-Square th Bartlett's Test of 91 ng hi Total Variance Explained ep Initial Eigenvalues w Factor Total n % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 55.000 55.000 874 17.482 72.482 621 12.422 84.903 452 9.037 93.940 303 6.060 100.000 lo 2.750 ad ju y th Total % of Variance 2.240 Cumulative % 44.797 44.797 yi Extraction Method: Principal Axis Factoring pl ua al Component Matrix(a) n Component va n Ban hai long voi kha nang dap ung yeu cau khach hang cua CTCK HL-3 ll fu 848 Ban hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien CTCK HL-3 oi m 779 Ban hai long voi trang bi vat chat cua CTCK HL-5 nh 689 at Ban hoan toan tin cay CTCK HL-1 740 635 z Ban hai long voi su dong cam CTCK danh cho ban HL-4 z k Bảng 5.2 Phân tích nhân tố Sự hài lịng (SAT ) jm ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis gm Biến quan sát Yếu tố om l.c a Lu ac th 2.57 55% y 635 te re Eigenvalue Phương sai trích 779 740 689 n Bạn hài lòng với trang bị vật chất CTCK (SAT-5) Bạn hoàn toàn tin cậy CTCK ( SAT-1) Bạn hài lòng với đồng cảm CTCK dành cho bạn ( SAT-4) va Bạn hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên CTCK ( SAT-3) 848 n Bạn hài lòng với khả đáp ứng yêu cầu CTCK (SAT-2) 92 ng hi Phụ lục : Phân tích tương quan ep Correlations Descriptive Statistics w n lo Mean Std Deviation N ad 3.6449 57570 176 nhom2 3.0511 59397 176 nhom3 3.7031 67950 176 3.6051 80287 176 3.5489 57081 176 yi nhom4 ju y th nhom1 pl hailong n ua al n va Correlations ll fu Pearson Correlation 000 000 000 000 176 176 176 176 300(**) 324(**) 610(**) 000 000 000 176 176 176 554(**) 660(**) 000 000 176 176 Sig (2-tailed) 000 N 176 176 582(**) 300(**) Sig (2-tailed) 000 000 jm N 176 176 176 504(**) 324(**) 554(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 gm 711(**) N 176 176 176 176 176 750(**) 610(**) 660(**) 711(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 176 176 176 176 om a Lu 176 n n va ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 l.c Pearson Correlation k Pearson Correlation ht Pearson Correlation vb hailong 750(**) z nhom4 176 422(**) hailong 504(**) z nhom3 Pearson Correlation nhom4 582(**) at N nhom3 422(**) nh Sig (2-tailed) nhom2 nhom2 oi nhom1 m nhom1 y te re ac th 93 Bảng 6.1 Ma trận tương quan SAT – TAN,REL,ASS,EMP ng hi ep w Mức độ Mức độ tin Phương tiện phục vụ đồng cảm cậy Pearson Correlation n Năng lực phục vụ Năng lực 582(**) 504(**) 750(**) 000 000 000 000 176 176 176 176 176 422(**) 300(**) 324(**) 610(**) 000 000 000 lo ad N ju y th Pearson Correlation yi Sig (2-tailed) 000 N 176 176 176 176 176 582(**) 300(**) 554(**) 660(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 176 176 176 176 176 504(**) 324(**) 554(**) 711(**) 000 000 000 176 176 176 176 176 750(**) 610(**) 660(**) 711(**) 000 000 000 000 176 176 176 176 pl Mức độ tin cậy Pearson Correlation n ua al va Phương tiện hữu hình Pearson Correlation n ll N fu Sig (2-tailed) oi Pearson Correlation m Sự hài lịng hữu hình 422(**) Sig (2-tailed) Mức độ đồng cảm Sự hài lòng nh Sig (2-tailed) at N 000 176 z z vb k jm ht Phụ lục : Phân tích hồi quy tuyến tính gm Regression Entered Removed Method ac th b Dependent Variable: hailong y a All requested variables entered te re nhom1(a) Enter n nhom3, va nhom2, n nhom4, a Lu Variables om Model Variables l.c Variables Entered/Removed(b) 94 ANOVA(b) ng hi Sum of ep Model Squares df Mean Square w n Regression 45.839 11.460 Residual 11.181 171 065 Total 57.020 175 F Sig 175.269 000(a) lo ad a Predictors: (Constant), nhom4, nhom2, nhom3, nhom1 b Dependent Variable: hailong y th ju Coefficients(a) yi pl Standardized Coefficients Coefficients t Sig Beta B Std Error ua al Unstandardized Std Error 140 344 045 347 7.709 000 036 300 7.949 000 038 181 4.033 000 oi (Constant) va B n Model 339 7.971 000 -.017 n nhom3 152 nhom4 241 m 288 ll nhom2 fu nhom1 030 -.120 905 nh a Dependent Variable: hailong at z z vb k jm ht Bảng 7.1 Hồi quy đa biến : SAT = f( REL, ASS, TAN, EMP) R Square 799 R Square Estimate Change 25570 804 F Change Df1 175.269 Df2 Durbin- Sig F Change 171 000 Watson 1.947 n a Lu 804 of the om Square Change Statistics Std Error l.c 897(a) Adjusted gm R R n va y te re ac th 95 Bảng 7.2 Thống kê phân tích hệ số hồi quy phần ng hi ep Thành phần Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t w Std n lo B Beta 140 241 030 152 Mức độ đồng cảm Năng lực phục vụ y th -.017 Phương tiện hữu ju Tolerance VIF -.120 905 339 7.971 000 634 1.578 038 181 4.033 000 570 1.754 288 036 300 7.949 000 805 1.242 344 045 347 7.709 000 566 1.768 pl Mức độ tin cậy yi hình Collinearity Statistics al ad (Constant) Error Sig n ua n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th