(Luận văn) một số giải pháp hoàn thiện quản trị hệ thống kênh phân phối vinaphone tại vnpt bến tre , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w CAO XUÂN ĐOÀN n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI VINAPHONE TẠI VNPT BẾN TRE oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n CAO XUÂN ĐOÀN lo ad ju y th yi pl n ua al MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI VINAPHONE TẠI VNPT BẾN TRE n va ll fu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ at nh z z ht vb jm k Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh om l.c gm Mã số: 60340102 n a Lu n va y te re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐINH CƠNG KHẢI TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hi ep thu thập từ nguồn thực tế, hợp pháp công bố rộng rãi báo cáo quan nhà nước, đăng tải tạp chí chuyên ngành w n Các đề xuất, giải pháp kiến nghị thân rút từ trình học lo tập, nghiên cứu lý luận thực tiễn VNPT Bến Tre ad ju y th Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 yi pl n ua al n va Cao Xuân Đoàn ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to Trang ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo DANH MỤC CÁC BẢNG ad DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ y th PHỤ LỤC ju yi PHẦN MỞ ĐẦU pl al 1.1 Lý chọn đề tài va 1.3 Câu hỏi nghiên cứu n ua 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ll fu at nh 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu oi 1.6 Qui trình nghiên cứu m 1.5 Phương pháp nghiên cứu z CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI z ht vb 1.1 Những vấn đề kênh phân phối jm 1.1.1 Khái niệm k 1.1.2 Vai trò gm 1.1.3 Chức om l.c 1.2 Thiết kế kênh phân phối 1.2.1.1 Kênh trực tiếp a Lu 1.2.1.2 Kênh gián tiếp n 1.2.3 Thành viên kênh phân phối y 1.2.2.3 Yếu tố để chọn lựa mô hình kênh phân phối te re 1.2.2.2 Mơ hình cho sản phẩm cơng nghiệp n 1.2.2.1 Mô hình cho sản phẩm tiêu dùng cá nhân va 1.2.2 Mơ hình kênh phân phối 1.2.3.1 Người sản xuất t to 1.2.3.2 Đại lý ng 1.2.3.3 Nhà bán buôn hi ep 1.2.3.4 Nhà bán lẻ 1.2.3.5 Người môi giới w n 1.2.3.6 Người tiêu dùng cuối lo 1.3 Quản trị hệ thống kênh phân phối ad y th 1.3.1 Khái niệm quản trị hệ thống kênh phân phối ju 1.3.2 Tuyển chọn thành viên yi pl 1.3.3 Hành vi kênh phân phối ua al 1.3.4 Chính sách thi đua, khen thưởng n 1.3.5 Tiêu chí đánh giá hồn thiện quản trị hệ thống kênh phân phối va n 1.3.6 Qui trình cung cấp hàng, quản lý lưu thơng hàng hóa 10 fu ll 1.3.7 Chính sách bán hàng, sách giá 10 oi m 1.3.8 Chính sách hỗ trợ vật chất, trang thiết bị 10 at nh 1.3.9 Quản lý kênh thông tin 11 1.3.10 Chính sách đào tạo 11 z z 1.3.11 Đội ngũ chăm sóc kênh phân phối 11 vb ht 1.4 Kênh phân phối mạng di động 12 jm 1.4.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ thông tin di động 12 k gm 1.4.2 Các thành viên kênh phân phối dịch vụ di động 13 l.c 1.5 Tổng quan nghiên cứu trước 14 om 1.5.1 Nghiên cứu so sánh kinh doanh kênh phân phối hai mạng y 2.1 Khái quát thị trường viễn thông thông tin di động Việt Nam 17 te re PHỐI VINAPHONE TẠI VNPT BẾN TRE 17 n CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN va Đức Kỳ cộng ( 2011) 15 n 1.5.2 Mô hình đánh giá hài lịng ĐL, ĐBL tác giả Phạm a Lu viễn thông Ấn Độ Vodafone Airtel, Singh cộng (2011) 14 2.1.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam 17 t to 2.1.2 Khái quát thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam 18 ng 2.2 Giới thiệu VNPT Bến Tre 21 hi ep 2.2.1 Lịch sử hình thành VNPT Bến Tre trình triển khai Vinaphone 21 w n 2.2.1.1 Lịch sử hình thành VNPT Bến Tre 21 lo 2.2.1.2 Quá trình triển khai Vinaphone VNPT Bến Tre 21 ad y th 2.2.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ VNPT Bến Tre 22 ju 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức 22 yi pl 2.2.2.2 Chức 22 ua al 2.2.2.3 Nhiệm vụ 22 n 2.2.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh Vinaphone VNPT Bến Tre 23 va n 2.2.4 Thị phần tình hình cạnh tranh dịch vụ di động VNPT Bến fu ll Tre 25 oi m 2.3 Thực trạng quản trị hệ thống kênh phân phối Vinaphone VNPT Bến at nh Tre 25 2.3.1 Khung phân tích thực trạng quản trị hệ thống kênh phân phối z z kết khảo sát 25 vb ht 2.3.1.1 Khung phân tích thực trạng quản trị hệ thống kênh phân phối jm Vinaphone 25 k gm 2.3.1.2 Khảo sát đại lý, điểm bán lẻ khách hàng 26 l.c 2.3.2 Thiết kế kênh phân phối 29 om 2.3.2.1 Các trung gian kênh phân phối Vinaphone 29 2.3.3 Quản trị hệ thống kênh phân phối 35 y 2.3.3.4 Tiêu chí đánh giá kênh phân phối 38 te re 2.3.3.3 Chính sách thi đua, khen thưởng 37 n 2.3.3.2 Hành vi kênh phân phối 36 va 2.3.3.1 Tuyển chọn thành viên kênh phân phối 35 n a Lu 2.3.2.2 Mơ hình kênh Vinaphone 32 2.3.3.5 Qui trình cung cấp hàng, quản lý lưu thơng hàng hóa 42 t to 2.3.3.6 Chính sách bán hàng 43 ng 2.3.3.7 Chính sách hỗ trợ vật chất, trang thiết bị 44 hi ep 2.3.3.8 Chính sách hỗ trợ nghiệp vụ 45 2.3.3.9 Quản lý kênh thông tin 46 w n 2.3.3.10 Đội ngũ chăm sóc kênh phân phối 47 lo CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ HỆ THỐNG ad y th KÊNH PHÂN PHỐI VINAPHONE TẠI VNPT BẾN TRE 50 ju 3.1 Định hướng phát triển Vinaphone kênh phân phối Vinaphone yi pl VNPT Bến Tre 50 ua al 3.1.1 Định hướng phát triển Vinaphone 50 n 3.1.2 Định hướng xây dựng kênh phân phối Vinaphone 51 va n 3.1.3 Yếu tố tác động đến định hướng phát triển Vinaphone VNPT ll fu Bến Tre 52 oi m 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị hệ thống kênh phân phối at nh Vinaphone VNPT Bến Tre 53 3.2.1 Hồn chỉnh mơ hình kênh phân phối 53 z z 3.2.1.1 Mở rộng thành viên kênh phân phối 53 vb ht 3.2.1.2 Chuẩn hóa mơ hình kênh kênh phân phối Vinaphone 54 jm 3.2.2 Tăng cường cơng tác quản lý kiểm sốt kênh phân phối k gm Vinaphone 56 l.c 3.2.2.1 Giám sát tuyển chọn kiểm soát hành vi kênh phân phối 56 om 3.2.2.2 Đa dạng hình thức thi đua, khen thưởng 56 3.2.3 Hồn thiện chế sách kênh phân phối 58 y chăm sóc kênh phân phối 61 te re 3.2.3.3 Tăng cường quản lý kênh thông tin nâng cao lực đội ngũ n 3.2.3.2 Điều chỉnh sách bán hàng hỗ trợ cho kênh phân phối 60 va 3.2.3.1 Ban hành quy trình cung cấp quản lý lưu thơng hàng hóa 58 n a Lu 3.2.2.3 Ban hành qui trình đánh giá kênh phân phối 57 3.2.4 Các giải pháp khác 63 t to 3.3 Kiến nghị 63 ng 3.3.1 Đối với quan quản lý nhà nước 63 hi ep 3.3.2 Đối với VNPT 64 3.3.3 Đối với Công ty Vinaphone 64 w n 3.3.4 Đối với VNPT Bến Tre 65 lo KẾT LUẬN 67 ad ju y th TÀI LIỆU THAM KHẢO yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to Từ viết tắt Diễn giải ng hi ep : Trạm thu phát sóng (Base Transceiver Station) BTS : Hợp đồng hợp tác kinh doanh (Business Cooperation Contract) w BCC n : Đa truy nhập phân chia theo mã (Code Division Multiple Access) lo CDMA ad CTV y th DT : Cộng tác viên : Doanh thu ĐBL ju ĐL : Đại lý ĐVT : Đơn vị tính EWSD : Tổng đài số tự động (Electronic Digital Switching System) GTGT : Giá trị gia tăng yi : Điểm bán lẻ pl n ua al n va fu : Hệ thống thông tin di động toàn cầu (Global System for Mobile ll Communications) oi m GSM nh : Dịch vụ truyền hình cáp VNPT cung cấp SMS : Dịch vụ nhắn tin ngắn (Short Message Service) TTVT : Trung tâm viễn thông TTTT : Thông tin truyền thông at MyTV z z ht vb jm : Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (Viet Nam Posts and k : Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) om l.c WTO Telecommunications Group) gm VNPT n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1: Bảng thống kê thuê bao điện thoại Việt Nam 17 ng hi Bảng 2.2: Danh sách công ty cung cấp dịch vụ di động đến 31/12/2012 20 ep Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Vinaphone VNPT Bến Tre 23 w Bảng 2.4: Doanh thu bình quân thuê bao từ năm 2008 đến năm 2012 24 n lo Bảng 2.5: Tổng hợp số liệu hệ thống phân phối Vinaphone VNPT Bến Tre 30 ad Bảng 2.6: Tổng hợp doanh số Vinaphone qua kênh bán hàng 31 y th Bảng 2.7: Bảng thống kê điểm bán bình quân cho trạm BTS 35 ju yi Bảng 2.8: Tổng hợp phân loại điểm bán từ năm 2010 đến năm 2012 38 pl Bảng 2.10: Bảng thống kê thuê bao Vinaphone phát triển qua kênh 40 al n ua Bảng 2.11: Bảng đánh giá chi phí hệ thống kênh phân phối 41 va Bảng 2.12: Tổng hợp phân loại chất lượng điểm bán từ 2010 đến 2012 42 n Bảng 2.13: Thống kê đội ngũ chăm sóc điểm bán đến cuối năm 2012 47 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 11: Tỷ lệ chiết khấu, hoa hồng áp dụng cho kênh phân phối t to ng Chiết khấu/hoa hồng hi TT Sản phẩm I II III Dịch vụ bán hàng Thẻ cào vật lý Mệnh giá nạp qua Eload USBP 3G Các sản phẩm máy kèm sim Dịch phát triển thuê bao Phát triển thuê bao trả sau Phát triển thuê bao trả sau chọn Phát số triển thuê bao trả trước Các dịch vụ giá trị gia tăng ep Vinaphone Mobifone w n lo 6,70% 7,50% 15% 50.000 ad y th ju đồng/SP 100.000/TB 100.000/TB 28% 30% Viettel 5,70% 6,0% 25% 30.000 5,10% 5,5% 35% 30.000 yi pl n ua al 200.000/TB 150.000/TB 200.000/TB 150.000/TB 30% 35% 50% 50% va n Nguồn: Phòng kinh doanh VNPT Bến Tre thu thập từ điểm bán ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 12: Mẫu giấy chứng nhận mẫu thẻ cho cộng tác viên31 t to CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VNPT BẾN TRE Độc lập – Tự – Hạnh phúc ng TẬP ĐOÀN BCVTVN hi GIẤY CHỨNG NHẬN ep GIÁM ĐỐC VNPT BẾN TRE w Chứng nhận Ông (Bà) n lo Ngày sinh ad (Ảnh 3x4) Nguyên quán y th Nơi thường trú ju Đã hồn thành khóa huấn luyện nghiệp vụ cho Cộng tác viên yi (đóng dấu giáp Thời gian đào tạo từ ngày đến tháng .năm pl lai vào ảnh) al n ua Bến Tre ngày tháng năm n va ll fu oi m Bến Tre at nh Bến Tre z z vb BTE00.01 BTE00.01 ht k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 31 Quyết định xây dựng kênh cộng tác viên Phụ lục 13: Các chương trình khuyến khích kênh phân phối Mạng Thần tài Vi Hành Doanh số 100 triệu/tháng, thưởng 4% Mobifone Rút thăm may mắn Du lịch Thái Lan Mobifone Ipad Mobifone Xe Honda Airblack Viettel 50% doanh thu phát triển mạng Viettel ng Khen thưởng w t to Nội dung hi ep n Tăng thuê bao, tặng Ipad lo ad Tri ân điểm bán ju thưởng y th Mỗi thuê bao mã yi pl Tặng thuê bao phát triển 10 al Phát triển mười, thuê bao n ua Viettel va n Nguồn: Tác giả thu thập từ kênh phân phối ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 14: Kết kiểm định độ tin cậy khảo sát đại lý, điểm bán lẻ t to Câu ng Pairwise Comparisons hi Measure:MEASURE_1 ep w Mean Difference (I-J) n (I) cau6 (J) cau6 lo ad ju Sig.a Std Error -.757* 139 000 -1.093 -.421 -1.640* 145 000 -1.991 -1.289 757* 139 000 421 1.093 * 125 000 -1.186 -.579 1.640* 145 000 1.289 1.991 125 000 579 1.186 -.882 yi pl 3 y th 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound al n ua 882* Based on estimated marginal means n va * The mean difference is significant at the ,05 level fu a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni ll Câu m oi Pairwise Comparisons nh Measure:MEASURE_1 at z Std Error Sig.a ht vb Mean Difference (I-J) z (I) cau7 (J) cau7 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound 1.338* 140 000 -.757* 103 000 -1.338* 140 000 -1.677 -2.096* 127 000 -2.404 * 103 000 509 2.096* Based on estimated marginal means 127 000 1.787 -.509 gm -1.000 -1.787 om l.c 757 -1.006 k 3 1.677 jm 1.000 1.006 n a Lu 2.404 n a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni va * The mean difference is significant at the ,05 level y te re Câu Pairwise Comparisons t to Measure:MEASURE_1 ng hi 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound ep (I) cau8 (J) cau8 Mean Difference (I-J) Std Error w n ad ju 1.588* 160 000 1.200 1.976 1.007* 133 000 686 1.329 * 160 000 -1.976 -1.200 -.581* 135 000 -.907 -.254 -1.007* 133 000 -1.329 -.686 * 135 000 254 907 -1.588 y th lo Sig.a yi pl 581 Based on estimated marginal means al n ua * The mean difference is significant at the ,05 level n va a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni ll fu Câu m oi Pairwise Comparisons at nh Measure:MEASURE_1 z 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound z Sig.a ht 366 825 121 000 1.405 1.992 -.596* 095 000 -.825 -.366 1.103* 124 000 802 3 -1.699* 121 000 -1.992 * 124 000 -1.404 * 1.404 l.c -1.405 om -.802 n a Lu n va a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni * The mean difference is significant at the ,05 level gm -1.103 Based on estimated marginal means k 1.699 jm 000 vb (I) (J) Mean Difference CAU9 CAU9 (I-J) Std Error 596* 095 y te re Câu 10 Pairwise Comparisons t to ng Measure:MEASURE_1 hi ep (I) (J) Mean Difference CAU10 CAU10 (I-J) Std Error -.971* 134 Sig.a w 000 -1.295 -.647 152 000 -1.992 -1.258 971* 134 000 647 1.295 -.654* 092 000 -.878 -.430 1.625* 152 000 1.258 1.992 * 092 000 430 878 n -1.625 lo ad 3 ju y th 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound * yi pl 654 Based on estimated marginal means ua al * The mean difference is significant at the ,05 level n n va a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni fu ll Câu 11 oi m nh Pairwise Comparisons at Measure:MEASURE_1 z z 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound ht Sig.a vb jm (I) (J) Mean Difference CAU11 CAU11 (I-J) Std Error -1.184* 144 -.835 -2.257* 126 000 -2.562 -1.953 * 1.184 144 000 835 -1.074* 093 000 -1.299 3 2.257* 126 000 1.953 093 000 848 1.533 l.c -.848 om 2.562 a Lu 1.299 n n va y te re a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni gm * The mean difference is significant at the ,05 level -1.533 k 1.074* Based on estimated marginal means 000 t to Câu 12 ng Pairwise Comparisons hi Measure:MEASURE_1 ep w (I) cau12 n Mean Difference (I-J) Std Error lo (J) cau12 ju y th yi 066 1.000 -.154 168 000 106 1.000 -.257 257 -.007 066 1.000 -.168 154 -.007 098 1.000 -.244 229 000 106 1.000 -.257 257 098 1.000 -.229 244 pl 3 Sig.a 007 ad 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound al n ua 007 Based on estimated marginal means n va a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni fu ll Câu 13 oi m Pairwise Comparisons at nh Measure:MEASURE_1 z -.601 -.157 ht 000 vb Sig.a z (I) (J) Mean Difference cau13dl cau13dl (I-J) Std Error * -.379 092 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound -.083 071 719 jm 088 379* 092 000 157 601 295* 094 006 068 3 083 071 719 -.088 094 006 -.522 522 254 om l.c -.068 n a Lu n va a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni gm * The mean difference is significant at the ,05 level k -.295* Based on estimated marginal means -.254 y te re Câu 14 t to Pairwise Comparisons ng Measure:MEASURE_1 hi ep 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound (I) (J) Mean Difference cau14dl cau14dl (I-J) Std Error * -.537 092 w Sig.a n lo ju yi y th ad 000 -.759 -.315 135 000 945 1.599 537* 092 000 315 759 * 1.809 163 000 1.415 2.203 -1.272* 135 000 -1.599 -.945 163 000 -2.203 -1.415 pl 1.272* ua al -1.809* Based on estimated marginal means n * The mean difference is significant at the ,05 level va n a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni fu ll Câu 15 oi m Pairwise Comparisons nh at Measure:MEASURE_1 z -2.480 -1.859 143 000 -1.765 -1.074 2.169* 128 000 1.859 * 119 000 461 1.419* 143 000 1.074 119 000 -1.039 1.039 om l.c 1.765 -.461 n a Lu -.750* Based on estimated marginal means 2.480 750 gm -1.419 * k 000 jm Sig.a ht 3 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound vb (J) CAU15 Mean Difference DL (I-J) Std Error -2.169* 128 z (I) CAU15 DL n a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni va * The mean difference is significant at the ,05 level y te re Câu 16 t to ng Pairwise Comparisons hi Measure:MEASURE_1 ep 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound w (I) (J) Mean Difference CAU16 CAU16 (I-J) Std Error -.007 073 n Sig.a lo ad 1.000 -.184 169 106 000 -.793 -.280 007 073 1.000 -.169 184 -.529* 108 000 -.792 -.267 * 106 000 280 793 529* Based on estimated marginal means 108 000 267 792 yi pl 3 ju y th -.537* 537 n ua al n va a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni ll fu * The mean difference is significant at the ,05 level oi m Câu 17 nh Pairwise Comparisons at z Measure:MEASURE_1 z 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound (J) CAU17 Mean Difference DL (I-J) Std Error -1.243* 149 -2.103* 128 000 -2.413 * 1.243 149 000 883 -.860* 110 000 -1.127 3 2.103* 128 000 1.793 * 110 000 594 -1.603 -.883 k gm -1.793 1.603 -.594 om l.c 2.413 a Lu 1.127 n n va y te re a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni .000 jm * The mean difference is significant at the ,05 level Sig.a ht 860 Based on estimated marginal means vb (I) CAU17 DL Câu 18 t to Pairwise Comparisons ng Measure:MEASURE_1 hi ep (I) CAU18 DL w n lo (J) CAU18 Mean Difference DL (I-J) Std Error 971* 123 3 ad 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound Sig.a 000 671 1.270 1.934* 145 000 1.583 2.285 * 123 000 -1.270 -.671 963* 148 000 604 1.322 -1.934* 145 000 -2.285 -1.583 148 000 -1.322 -.604 ju y th -.971 yi pl n ua al -.963* Based on estimated marginal means va * The mean difference is significant at the ,05 level n a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni ll fu oi m Câu 19 at nh Pairwise Comparisons Measure:MEASURE_1 z jm 1.900 713* 097 000 479 948 -1.588* 128 000 -1.900 * 155 000 -1.250 -.713* 097 000 -.948 155 000 500 -.500 om -.479 a Lu 1.250 n n va y te re a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni -1.277 l.c * The mean difference is significant at the ,05 level 875* Based on estimated marginal means 1.277 gm -.875 000 k 3 Sig.a ht 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound vb (J) CAU19 Mean Difference DL (I-J) Std Error * 1.588 128 z (I) CAU19 DL Câu 20 t to ng Pairwise Comparisons hi Measure:MEASURE_1 ep 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound w (I) (J) Mean Difference CAU20 CAU20 (I-J) Std Error * -.868 133 n Sig.a lo ad ju yi -1.189 -.546 -1.787* 138 000 -2.122 -1.452 868* 133 000 546 1.189 * 077 000 -1.105 -.733 1.787* 138 000 1.452 2.122 077 000 733 1.105 -.919 pl 3 y th 000 al n ua 919* Based on estimated marginal means va * The mean difference is significant at the ,05 level n ll fu a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni m oi Câu 21 nh at Pairwise Comparisons z Measure:MEASURE_1 z 3 k * Sig.a jm 1.757* 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound ht (J) CAU21 Mean Difference DL (I-J) Std Error 441* 061 vb (I) CAU21 DL 294 123 000 1.460 061 000 -.588 1.316* 134 000 990 -1.757* 123 000 -2.055 -1.460 * 134 000 -1.642 -.990 1.642 n a Lu n va y te re a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni -.294 om * The mean difference is significant at the ,05 level 2.055 l.c -1.316 Based on estimated marginal means -.441 588 gm 000 Câu 22 t to ng Pairwise Comparisons hi Measure:MEASURE_1 ep (I) CAU22 DL w n (J) CAU22 Mean Difference DL (I-J) Std Error -1.250* 139 Sig.a lo ju yi 000 -1.587 -.913 -1.963* 125 000 -2.266 -1.660 1.250* 139 000 913 1.587 * 097 000 -.949 -.477 1.963* 125 000 1.660 2.266 097 000 477 949 -.713 pl y th ad 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound al n ua 713* Based on estimated marginal means va * The mean difference is significant at the ,05 level n ll fu a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 15: Kết kiểm định độ tin cậy khảo sát khách hàng t to Câu ng hi Pairwise Comparisons ep Measure:MEASURE_1 w (I) (J) Mean Difference cau6kh cau6kh (I-J) Std Error * 891 134 * -.667 085 * -.891 134 * -1.558 143 * 667 085 * 1.558 143 n Sig.a 000 000 000 000 000 000 lo ad ju y th yi pl 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound 566 1.217 -.872 -.461 -1.217 -.566 -1.905 -1.211 461 872 1.211 1.905 ua al Câu n n va Pairwise Comparisons Measure:MEASURE_1 ll fu Sig.a at 000 -1.109* 147 000 -2.016* 141 907* 1.465 -1.180 -.634 -1.465 -.752 000 -2.356 -1.675 112 000 634 141 000 1.675 gm 1.180 2.356 om l.c n a Lu a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni k * The mean difference is significant at the ,05 level jm 2.016* Based on estimated marginal means 752 ht 000 vb 112 z -.907* z 3 nh oi m (I) (J) Mean Difference cau7kh cau7kh (I-J) Std Error 1.109* 147 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound n va y te re Câu t to ng Pairwise Comparisons hi Measure:MEASURE_1 w n Mean Difference (I-J) Std Error 1.271* 162 000 877 1.665 -.907* 140 000 -1.246 -.568 -1.271* 162 000 -1.665 -.877 * 133 000 -2.500 -1.856 907* 140 000 568 1.246 133 000 1.856 2.500 lo yi -2.178 pl ju 3 y th 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound (J) cau8K H ad ep (I) cau8K H al n ua 2.178* Based on estimated marginal means Sig.a n va * The mean difference is significant at the ,05 level a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni ll fu oi m Câu Pairwise Comparisons nh at Measure:MEASURE_1 z z 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound jm -1.585 -.911 k * 150 000 -2.410 -1.684 1.248* 139 000 911 1.585 -.798* 073 000 -.976 * 150 000 1.684 073 000 621 -2.047 2.410 976 n a Lu n va y te re a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni -.621 om * The mean difference is significant at the ,05 level l.c 798* Based on estimated marginal means 2.047 gm 3 000 ht Sig.a vb (I) (J) Mean Difference cau9kh cau9kh (I-J) Std Error -1.248* 139 Câu 10 t to Pairwise Comparisons ng Measure:MEASURE_1 hi ep (I) (J) Mean Difference cau10kh cau10kh (I-J) Std Error 2.372* 120 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound w Sig.a n 000 2.081 2.663 lo 1.109* 064 000 952 1.265 * 120 000 -2.663 -2.081 -1.264* 133 000 -1.587 -.940 * 064 000 -1.265 -.952 1.264* Based on estimated marginal means 133 000 940 1.587 3 -2.372 ju y th ad yi -1.109 pl ua al n * The mean difference is significant at the ,05 level va a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni n ll fu Câu 11 oi m Pairwise Comparisons at nh Measure:MEASURE_1 1.085* 133 -.333* -.764 -1.084 000 764 1.407 074 000 -.513 -.154 1.419* 138 000 1.084 * 074 000 154 1.753 om 513 n a Lu n va a Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni l.c * The mean difference is significant at the ,05 level 333 Based on estimated marginal means gm -1.753 k 000 -1.407 jm 138 -1.419 ht 3 000 * vb Sig.a z (J) Mean Difference cau11kh (I-J) Std Error -1.085* 133 z (I) cau11kh 95% Confidence Interval for Differencea Lower Bound Upper Bound y te re