Tính.mcấp.mthiết.mcủa.mđề.mtài
Ngày.mnay,.mkhi.mthế.mgiới.mngày.mcàng.m“phẳng”.mhơn,.mnhân.ml oại.mbước.mvào.mthời.mkì.mcông.mnghệ.msố.m4.0.mvà.mnền.mkinh.mtế.m tri.mthức.mthì.mcạnh.mtranh.mngày.mcàng.mgay.mgắt mCác.mdoanh.mngh iệp.mbước.mvào.mcuộc.mđua.mkhông.mchỉ.mvới.mcác.mdoanh.mnghiệp.mt rong.mnước.mmà.mvới.mcả.mcác.mdoanh.mnghiệp.mnước.mngoài;.mkhách. mhàng.mcủa.mcác.mdoanh.mnghiệp.mcũng.mmở.mrộng,.mkhông.mchỉ.mkhá ch.mhàng.mnội.mđịa.mmà.mcả.mkhách.mhàng.mquốc.mtế mMỗi.mdoanh.m nghiệp,.mvới.mcác.mnguồn.mlực.msẵn.mcó.mcủa.mmình,.mđều.mcó.mnhữn g.mlợi.mthế.mcạnh.mtranh.mriêng,.mtuy.mvậy.mnhững.mthách.mthức.mđặt. mra.mcũng.mkhông.mhề.mnhỏ.mđòi.mhỏi.mcác.mdoanh.mnghiệp.mphải.mn âng.mcao.mnăng.mlực.mcạnh.mtranh.mcủa.mmình. Ở.mViệt.mNam.mhiện.mnay,.mchủ.myếu.mlà.mcác.mcông.mty,.mcác.md oanh.mnghiệp.mvừa.mvà.mnhỏ,.mnhững.mkhó.mkhăn.mvề.mnguồn.mlực.mcũn g.mnhư.msự.mchậm.mthay.mđổi.mvề.mcông.mnghệ.mkhiến.mcho.mcác.mcôn g.mty,.mdoanh.mnghiệp.mViệt.mNam.myếu.mthế.mhơn.mso.mvới.mcác.mdoa nh.mnghiệp.mkhác.mtrên.mthế.mgiới mNăng.mlực.mcạnh.mtranh.mcủa.mcác. mcông.mty.mViệt.mNam.mđược.mđánh.mgiá.mlà.myếu.mkém,.mvăn.mhóa.m kinh.mdoanh.mchộp.mgiật,.mđây.mlà.mnhững.mnguyên.mnhân.mchính.mdẫn. mđến.msự.mkém.mhấp.mdẫn.mđối.mvới.mkhách.mhàng.mtrong.mvà.mngoài. mnướ.m.mĐặc.mbiệt,.mđối.mvới.mcác.mdoanh.mnghiệp.mhoạt.mđộng.mtrong. mlĩnh.mvực.mcung.mcấp.mdịch.mvụ,.mmột.mlĩnh.mvực.mrất m nhạy.mcảm,. mmà.mkhách.mhàng.msử.mdụng.msản.mphẩm.mlà.mchính.mthái.mđộ,.mcung. mcách.mphục.mvụ.mcủa.mdoanh.mnghiệp mBài.mtoán.mđặt.mra.mcho.mcác. mdoanh.mnghiệp.mnày,.mlà.mlàm.mthế.mnào.mđể.mnâng.mcao.mchất.mlượng mdịch.mvụ,.mtừ.mđó.mnâng.mcao.mnăng.mlực.mcạnh.mtranh.mcủa.mdoanh. mnghiệp.mđể.mcó.mthể.mtồn.mtại.mvà.mphát.mtriển.mlớn.mmạnh.
Công.mty.mTrách.mnhiệm.mHữu.mhạn.mMột.mthành.mviên.mDu.mlịc h.mCông.mđoàn.mViệt.mNam.mlà.mmột.mCông.mty.mtrực.mthuộc.mhệ.mth ống.mTổng.mLiên.mđoàn.mLao.mđộng.mViệt.mNam,.mchuyên.mcung.mcấp.
2 mcác.mdịch.mvụ.mKhách.msạn,.mthường.mxuyên.mtiếp.mxúc.mvà.mphục.mv ụ.mrất.mnhiều.mkhách.mhàng.mtrong.mvà.mngoài.mnước,.mcũng.mnhư.mcác.mcông.mty.mkinh.mdoanh.mkhách m sạn.mkhác,.mCông.mty.mcó.mnhững.m mặt.mmạnh.mvà.mmặt.myếu.mriêng,.mtuy.mnhiên.mthời.mgian.mgần.mđây,.mCông.mty.mđang.mđứng.mtrước.msự.mcạnh.mtranh.mgay.mgắt.mcủa.mcác.mKhách.msạn,.mdoanh.mnghiệp.mcung.mứng.mdịch.mvụ.mKhách.msạn.mtư.m nhân.m–.mcác.mdoanh.mnghiệp.mluôn.mthay.mđổi.mnhanh.mnhạy.mđể.mcải.mthiện.mchất.mlượng.mdịch.mvụ mChính.mvì.mlẽ.mđó,.mviệc.mcải.mthiên.m chất lượng.mdịch.mvụ.mkhách.mhàng.mđể.mcó.mthể.mthắng.mthế.mtrong.mcạnh. mtranh.mlà.mnhiệm.mvụ.mhàng.mđầu.mcủa.mCông.mty mXuất.mphát.mtừ.m tầm.mquan.mtrọng.mấy,.mtác.mgiả.mlựa.mchọn.mđề.mtài.m “ Chất.mlượng.m dịch.mvụ.mcủa.mCông.mty.mtrách.mnhiệm.mhữu.mhạn.mmột.mthành.mv iên.mDu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam ”.m làm.mđề.mtài.mluận.mvăn.m thạc.msĩ.mcủa.mmình.
Tổng.mquan.mtình.mhình.mnghiên.mcứu.mcủa.mđề.mtài
Chất.mlượng.mdịch.mvụ.mlà.mmột.mtrong.mnhững.mđề.mtài.mrất.mcấ p.mthiết,.mvì.mthế.mcó.mkhá.mnhiều.mcông.mtrình.mnghiên.mcứu.mvề.mvấ n.mđề.mnày mQua.mkhảo.msát.mcác.mnguồn.mtài.mliệu,.mcục.mvăn.mthư. mlưu.mtrữ,.mcục.mthông.mkê,.mtrung.mtâm.mthông.mtin.mthư.mviện,.mcó. mmột.msố.mđề.mtài.mnghiên.mcứu.mcó.mliên.mquan.mnhư.msau:
2.1 Tình.mhình.mnghiên.mcứu.mtrong.mnước
- Prak.mChandara.m(2017),.mChất.mlượng.mdịch.mvụ.mlưu.mtrú. mdu.mlịch.mCampuchia,.mluận.mán.mtiến.msĩ.mkinh.mtế.m(Kinh.mtế.mdu. mlịch),.mĐại.mhọc.mKinh.mtế.mquốc.mdân mTác.mgiả.mđã.mđóng.mgóp.mvào.mcơ.msở.mlý.mdịch.mvụ,.mnhấn.mmạnh.mvào.mbối.mcảnh.mnghiên.mcứu.mlà.mcác.mKhách.msạn.mtừ.mba.mđến.mnăm.msau.mở.mCampuchia mLuận.mán.mđã.mchỉ.mra.m8.myếu.mtố.m(phương.mdiện).mquan.mtrọng.m nhất.mmà.mkhách.mhàng.msử.mdụng.mtrong.mđánh.mgiá.mchất.mlượn.m.mNhờ.mđó,.mnghiên.mcứu.mnày.mđưa.mra.mnhững.mdẫn.mchứng.mrõ.mràng.mvề.myêu.mcầu.mthay.mđổi.mcách.mthức.mtuyển.mdụng,.mđào.mtạo.mnhâ n.mviên.mở.mcác.mkhách.msạn.mCampuchia.mvà.mtoàn.mdiện.mhơn.mlà.mđ ổi.mmới.mquản.mtrị.mnguồn.mnhân.mlự.m.mLuận.mán.mnày.mđưa.mra.mnhữ ng.mphân.mtích.msâu.mhơn.mvề.mnhững.mrào.mcản.mcủa.mquá.mtrình.mcun g.mứng.mdịch.mvụ mTrước.mđây.mvấn.mđề.mnày.mít.mđược.mquan.mtâm,.mdo.mđó.mnghiên.mcứu.mnày.mtạo.mcơ.msở.mvà.mkhuyến.mkhích.mcác.mn ghiên.mcứu.mtiếp.mtheo mLuận.mán.mnày.mkhẳng.mđịnh.mrằng.mmô.mhình.mSERVQUAL.mlà.mcông.mcụ.mhữu.mích.mđể.mđo.mlường.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mlưu.mtrú,.mmặc.mdù.mcần.mcó.msự.mđiều.mchỉnh.mcho.mphù.mhợp.mvới.mtừng.mbối.mcảnh.mnghiên.mcứu mDựa.mtrên.mmô m hình.mS
ERVQUAL,.mnghiên.mcứu.mnày.mđã.mxây.mdựng.mvà.mđánh.mgiá.mbộ.mt hang.mđo,.mqua.mđó.mđóng.mgóp.mcho.mcách.mthức.mđo.mlường.mchất.ml ượng.mdịch.mvụ.mlưu.mtrú.mdu.mlịch.
-Hà.mThanh.mHải.m(2009),.mNâng.mcao.mnăng.mlực.mcạnh.mtran h.mcủa.mcác.mkhách.msạn.mViệt.mNam.mtrong.mthời.mgian.mtới,.mluận.m án.mtiến.msĩ mTác.mgiả.mhệ.mthống.mhóa.mcơ.msở.mlí.mluận.mvề.mnăng.mlực.mcạnh.mtranh.mcủa.mcác.mkhách.msạn,.mphân.mtích.mnăng.mlực.mc ạnh.m m tranh hiện.mtại.mcủa.mcác.mkhách.msạn.mvà.mđề.mra.mgiải.mpháp.mnâng.mcao. mnăng.mlực.mcạnh.mtranh.mcủa.mcác.mkhách.msạn.mViệt.mNa.m
-Phạm.mXuân.mHậu.m(2002),.mMột.msố.mgiải.mpháp.mnhằm.mnâ ng.mcao.mchất.m.mlượng.mdịch.mvụ.mkhách.msạn.mở.mnước.mta.mhiện.mn ay,.mluận.mán.mtiến.msĩ.mkhoa.mhọc.mKinh.mtế,.mđại.mhọc.mQuốc.mgia mTác.mgiả.mđã.mhệ.mthống.mhóa.mlí.mluận.mvề.mnâng.mcao.mchất.mlượ ng.mdịch.mvụ.mkhách.msạn,.mphân.mtích.mthực.mtrạng.mchất.mlượng.mdị ch.mvụ.mkhách.msạn.mnước.mta.mhiện.mnay.mvà.mđề.mxuất.mgiải.mpháp. mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mkhách.msạn.mnước.mta.
-Hoàng.mVăn.mHoan.m(2002):.mHoàn.mthiện.mquản.mlý.mnhà.mn ước.mvề.mlao.mđộng.mtrong.mkinh.mdoanh.mdu.mlịch.mở.mViệt.mNam,.mlu ận.mán.mtiến.msĩ.mkinh.mtế,.mĐại.mhọc.mKinh.mtế.mquốc.mdân mTác.m giả.mphân.mtích.mtầm.mquan.mtrọng.mcủa.mquản.mlý.mnhà.mnước.mđối.m với.mlao.mđộng.mtrong.mlĩnh.mvực.mnày,.mđể.mtừ.mđó.mgiúp.mngành.mh oạt.mđộng.mcó.mhiệu.mquả.
-La.mNữ.mAnh.mVân.m(2012).mPhát.mtriển.mdu.mlịch.mtỉnh.mBìn h.mthuận.mtrên.mquan.mđiểm.mphát.mtriển.mbền.mvững,.mluận.mán.mtiến. msĩ.mđịa.mlí,.mĐại.mhọc.msư.mphạm.mThành.mphố.mHồ.mChí.mMinh m Tác.mgiả.mđánh.mgiá.mmức.mđộ.mảnh.mhưởng.mcủa.mcác.mnhân.mtố.mđế n.mphát.mtriển.mdu.mlịch.mbền.mvững.mcủa.mtỉnh.mBình.mThuận.mvà.mđ ề.mxuất.mgiải.mpháp.mphát.mtriển.mdu.mlịch.mBình.mThuận.mtheo.mhướn g.mbền.mvững
-Vũ.mThị.mHiền.m(2012):.mNâng.mcao.mnăng.mlực.mcạnh.mtranh. mcủa.mcác.mngành.mdịch.mvụ.mhướng.mvề.mxuất.mkhẩu.mcủa.mViệt.mNa m.mtrong.mbối.mcảnh.mhội.mnhập.mkinh.mtế.mquốc.mtế,.mluận.mán.mtiến. msĩ.mkinh.mtế.mtrường.mđại.mhọc.mNgoại.mThươn.m.mTác.mgiả.mnghiên mcứu.mcác.mlí.mthuyết.mvề.mnăng.mlực.mcạnh.mtranh.mvà.mtiêu.mchí.m đánh.mgiá.mnăng.mlực.mcạnh.mtranh.mcủa.mmột.mngành,.mcác.mlí.mthuy ết.mvề.mdịch.mvụ.mvà.mxuất.mkhẩu.mdịch.mvụ
-Nguyễn.mVăn.mMạnh.m(2002):.mNhững.mgiải.mpháp.mnhằm.mph át.mtriển.mkinh.mdoanh.mdu.mlịch.mlữ.mhành.mtrên.mđịa.mbàn.mHà.mNội,
.mluận.mán.mtiến.msĩ.mKinh.mtế,.mtác.mgiả.mkhái.mquát.mlí.mluận.mvề.m du.mlịch.mlữ.mhành.mvà.mđề.mcập.mgiải.mpháp.mphát.mtriển.mkinh.mdoa nh.mdu.mlịch.mlữ.mhành.mtrên.mđịa.mbàn.mHà.mNội.
- Trần.mThị.mBích.mHằng.m(2012):.mGiải.mpháp.mnâng.mcao.mn ăng.mlực.mcạnh.mtranh.mcủa.mdoanh.mnghiệp.mnhà.mnước.mkinh.mdoanh. mdu.mlịch.msau.mcổ.mphần.mhóa.mtrên.mđịa.mbàn.mHà.mNội,.mluận.mán. mtiến.msĩ.mkinh.mtế.mtrường.mđại.mhọc.mThương.mMại mTác.mgiả.mkhá i.mquát.mlí.mthuyết.mvề.mnăng.mlực.mcạnh.mtranh.mcủa.mcác.mdoanh.mnghiệp.mkinh.mdoanh du.mlịch,.mthực.mtrạng.mnăng.mlực.mcạnh.mtranh.mcủa.mcác.mdoanh.mng hiệp.mnhà.mnước.mkinh.mdoanh.mdu.mlịch.mtrên.mđịa.mbàn.mHà.mNội.m và.mđề.mxuất.mmột.msố.mgiải.mpháp.mnâng.mcao.mnăng.mlực.mcạnh.mtra nh.mcho.mcác.mdoanh.mnghiệp.mnày.
-.mNguyễn.mThị.mTú.m(2008):.mGiải.mpháp.mphát.mtriển.mdịch.m vụ.măn.muống.mcao.mcấp.mtại.mcác.mnhà.mhàng.mtrên.mđịa.mbàn.mHà.m Nội,.mđề.mtài.mkhoa.mhọc.mcấp.mBộ mTác.mgiả.mđã.mhệ.mthống.mhoá. mmột.msố.mvấn.mđề.mlý.mluận.mcơ.mbản.mvà.mkinh.mnghiệm.mquốc.mtế mvề.mphát.mtriển.mdịch.mvụ.măn.muống.mcao.mcấp.mtại.mcác.mnhà.mhà ng;.mđiều.mtra,.mphân.mtích.mmột.mcách.mhệ.mthống,.mtoàn.mdiện,.mđán h.mgiá.mvà.mrút.mra.mkết.mluận.mxác.mđáng.mvề.mthực.mtrạng.mphát.mtr iển.mdịch.mvụ.măn.muống.mcao.mcấp.mtại.mcác.mnhà.mhàng.mtrên.mđịa. mbàn.mHà.mNội,.mlàm.mrõ.mnhững.mnguyên.mnhân.mchính.mcủa.mthực. mtrạng,.mđã.mđề.mxuất.mđược.mmột.msố.mgiải.mpháp.mchủ.myếu.mnhằm. mphát.mtriển.mdịch.mvụ.măn.muống.mcao.mcấp.mtrên.mđịa.mbàn.mHà.mN ội,.mtập.mtrung.mvào.mviệc.mnâng.mcấp.mhệ.mthống.mcơ.msở.mvật.mchất. mkỹ.mthuật.mnhằm.mnâng.mcao.mtiện.mnghi.mphục.mvụ;.mtăng.mcường.m phát.mtriển.mnguồn.mnhân.mlực.mchất.mlượng;.mđa.mdạng.mhoá,.mnâng.m cao.mchất.mlượng.mvà.mxác.mđịnh.mgiá.mhợp.mlý.mcác.msản.mphẩm.mdị ch.mvụ.măn.muống;.mđẩy.mnhanh.mviệc.máp.mdụng.mcác.mhệ.mthống.mti êu.mchuẩn.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mvà.mvệ.msinh;.mtăng.mcường.mnghi ên.mcứu.mthị.mtrường,.mquảng.mbá.msản.mphẩm.mdịch.mvụ.măn.muống,. mxây.mdựng.mvà.mcủng.mcố.mthương.mhiệu.mcho.mcác.mnhà.mhàng;.mxâ y.mdung.mvà.mcủng.mcố.mmối.mquan.mhệ.mvới.mcác.mcông.mty.mlữ.mhà nh;.mđẩy.mnhanh.mứng.mdụng.mhệ.mthống.mcông.mnghệ.mthông.mtin.mtr ong.mquản.mlý.mkinh.mdoanh.mvà.mphục.mvụ.mkhách.mhàng;.mđồng.mth ời.mcũng.mđã.mđưa.mra.mmột.msố.mkiến.mnghị.mvới.mcác.mBộ,.mNgành. mliên.mquan.
- Sách.mchuyên.mkhảo.mQuản.mtrị.mkinh.mdoanh.mkhách.msạn.mcủa.mNguyễn.mQuyết.mThắng.m–.mPhó.mchủ.mtịch.mHiệp.mhội.mđào.mtạo.mDLVN.m–.mTrưởng.mkhoa.mDu.mlịch.m–.mNhà.mhàng.m–.mKhách.msạn. mĐại.mhọc.mCông.mnghệ.mTP.HCM,.mnhà.mxuất.mbản.mtài.mchính.mnă m.m2013.mđã.mcung.mcấp.mthông.mtin.mmới.mkhá.mphong.mphú.mvà.mc hính.mxác.mvề.mnghành.mkinh.mdoanh.mkhách.msạn.mnhư.mphân.mbiệt.m motel,.mmoto.minns;.mnhà.mtrọ.mthanh.mniên;.mnhà.mtrọ.m.mtư.mnhân.ms ở.mhữu;.mloại.mhình.mBed.mand.mBreakfasts.v.v…
Giải.mthích.mhệ.mthống.mchức.mvụ,.mhệ.mthống.mphòng,.mcơ.mcấu.mtổ.mchức….mtrong.mkinh.mdoanh.mkhách.msạn mNgoài.mra,.mcuốn.msách.mcung.mcấp.mvà.mcập.mnhật.mhệ.mthống.mcác.mkhách.msạn.mhàng.mđầu,.msơ.mđồ.mbiểu.mmẫu.mcủa.mcác.mtập.mđoàn.mkhách.msạn.mtrên.mThế.mgiới.mvà.mViệt.mNa.m.mSách.mcũng.mđi.m m sâu vào.mcông.mtác.mtổ.mchức.mvà.mquản.mlý.mtrong.mlĩnh.mvực.mkhách.msạ n.mnhư.mcách.mthức.mquản.mlý,.msơ.mđồ,.mtiến.mtrình.mquản.mlý…
2.2 Tình.mhình.mnghiên.mcứu.mnước.mngoài
-Ecotourism.mand.mSustainable.mDevelopment:.mWho.mOwns.mP aradise?.m(1998).mcủa.mHoney,.mSustainable.mTourism.min.mProtected.m
Areas:.mGuidelines.mfor.mPlanning.mand.mManagement.m(2002).mcủa.mE agles.mvà.mcộng.msự,.mTourism.mand.mEnvironment.m(1998).mcủa.mHen s.mđã.mđề.mcập.mđến.mquan.mđiểm.mvề.mdu.mlịch.mbền.mvững.mnội.md ung.mchủ.myếu.msau.mđây:.mGiảm.mthiểu.mcác.mtác.mđộng.mtiêu.mcực. mđến.mmôi.mtrường.mtự.mnhiên.mvà.mmôi.mtrường.mnhân.mvăn mDu.mlị ch.mphải.mthân.mthiện.mvới.mmôi.mtrường;.mđảm.mbảo.mlợi.mích.mnhiều mmặt.mcủa.mcộng.mđồng.mdân.mcư.mđịa.mphươn.m.mTăng.mthu.mnhập. mcho.mđịa.mphương;.mphải.mcó.mtrách.mnhiệm.mvề.mphát.mtriển.mdu.mlị ch.mhôm.mnay.mvà.mcả.mtương.mlai.
- Các.mtác.mgiả.mMarios.mSoteriades.m(2011),.mTourism.mDestina tion.mMarketing:.mImproving.mEfficiency.mand.mEffectiveness,.mLambert. mAcademic.mPublishing,.mMetin.mKozak,.mSeyhmus.mBaloglu.m(2010),. mManaging.mand.mMarketing.mTourist.mDe.mstinations:.mStrategies.mto. mGain.ma.mcompetitive.mEdge,.mMadison.mAvenue,.mNew.mYork,.mMic hael.m.m.mBeyard.m(2001),.mDeveloping.mretail.mentertainment.mdestinati ons,.mUrban.mLand.mInstitute mNhấn.mmạnh.mtrong.mxu.mthế.mtoàn.mcầ u.mphát.mtriển.mdu.mlịch.mbền.mvững.mgiúp.mcải.mthiện.mđời.msống.mv ăn.mhóa-.mxã.mhội.mcủa.mcác.mngười.mdân.mtại.mcác.mđịa.mphươn.m
Mục.mđích.mvà.mnhiệm.mvụ.mnghiên.mcứu
3.1 Mục.mđích.mnghiên.mcứu Đề.mxuất.mmột.msố.mgiải.mpháp.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.m vụ.mkhách.msạn.mcủa.mCông.mty.mtrách.mnhiệm.mhữu.mhạn.mmột.mthàn h.mviên.mdu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNa.m
- Hệ.mthống.mhóa.mcơ.msở.mlý.mluận.mvề.mchất.mlượng.mdịch.mvụ. mkhách.msạn.
- Phân.mtích.mthực.mtrạng.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mkhách.msạn.mc ủa.mCông.mty.mTrách.mnhiệm.mhữu.mhạn.mmột.mthành.mviên.mdu.mlịch. mCông.mđoàn.mViệt.mNam,.mtừ.mđó.mcó.mnhững.mđánh.mgiá.mvề.mưu. mđiểm.mcũng.mnhư.mhạn.mchế,.mđồng.mthời.mchỉ.mrõ.mnguyên.mnhân.m của.mnhững.mhạn.mchế.mcòn.mtồn.mtại
- Đề.mxuất.mgiải.mpháp.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mkhác h.msạn.mcủa.mCông.mty.mTrách.mnhiệm.mhữu.mhạn.mmột.mthành.mviên.mdu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam,.mcác.mkhuyến.mnghị.mđối.mvới.m các.mcấp.mlãnh.mđạo.
Đối.mtượng.mvà.mphạm.mvi.mnghiên.mcứu
Chất.mlượng.mdịch.mvụ.mkhách.msạn.mcủa.mCông.mty.mtrách.mnhiệ m.mhữu.mhạn.mmột.mthành.mviên.mDu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNa.m
Về.mkhông.mgian:.mTại.mCông.mty.mTrách.mnhiệm.mhữu.mhạn.mmột
.mthành.mviên.mdu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNa.m
Về.mthời.mgian:.mChất.mlượng.mdịch.mvụ.mkhách.msạn.mcủa.mCôn g.mty.mTrách.mnhiệm.mHữu.mhạn.mMột.mthành.mviên.mDu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam.mgiai.mđoạn.m2017–.m2019,.mvà.mđề.mxuất.mgiải.m pháp.mđến.mnăm m 2025.
Phương.mpháp.mnghiên.mcứu
Để.mđạt.mđược.mmục.mtiêu.mvà.mnội.mdung.mnghiên.mcứu.mluận.m văn.msử.mdụng.mcác.mphương.mpháp.mnghiên.mcứu.msau:
5.1 Phương.mpháp.mthu.mthập.mthông.mtin
- Phương.mpháp.mthu.mthập.mthông.mtin.mthứ.mcấp:.mThu.mthập.mc ác.mthông.mtin.mtài.mliệu.mcơ.mbản.mtừ.mcác.mnguồn.mchính.mthống:.mb áo.mcáo.mphân.mtích.mthống.mkê,.msách,.mbáo,.mtạp.mchí;.mcác.mbáo.mc áo.mkết.mquả.mhoạt.mđộng.msản.mxuất.mkinh.mdoanh,.mcơ.mcấu.mlao.mđ ộng.mtại.mcác.mbộ.mphận.mtác.mnghiệp;.mtiêu.mchuẩn.mdịch.mvụ.mkhách msạn;.msổ.mghi.mgóp.mý.mcủa.mkhách.mhàng;.mkết.mquả.mđiều.mtra.mk hách.mhàng.mvề.mchất.mlượng.mdịch.mvụ;.msố.mlượng.mkhách.mlưu.mtrú. mCác.mtài.mliệu.mnày.mđược.mlấy.mtừ.mphòng.mkế.mtoán,.mphòng.mtổ. mchức.mnhân.msự.mvà.mcác.mbộ.mphận.mdịch.mvụ.mbằng.mcách.msao.m chép,.mghi.mchép,.mxin.msố.mliệu….mTất.mcả.mnhững.mthông.mtin.mnày. mthu.mthập.mchủ.myếu.mphục.mvụ.mcho.mviệc.mphân.mtích.mvà.mdẫn.ml uận.
- Phương.mpháp.mthu.mthập.mthông.mtin.msơ.mcấp:.mPhương.mpháp. mđiều.mtra,.mkhảo.msát mLập.mphiếu.mđiều.mtra.m200.mngười.m(trong.m đó.mnhân.mviên.m100.mngười.mvà.mkhách.mhàng.m100.mngười) mĐây.m là.mnhững.mngười.mtrực.mtiếp.mtạo.mra.msản.mphẩm.mdịch.mvụ.mvà.msử mdụng.msản.mphẩm.mdịch.mvụ.mđể.mtừ.mđó.mđưa.mra.mnhững.mkhái.m quát.msơ.mbộ.mvề.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mcủa.mcông.mty.
5.2 Phương.mpháp.mphân.mtích.mvà.msử.mlý.msố.mliệu
- Phương.mpháp.mphân.mtích:.mtừ.mbảng.mtổng.mhợp.mkết.mquả.mc ủa.mkhách.msạn,.mcác.mthông.mtin.mtrong.mcác.msổ.mghi.mý.mkiến.mnhậ n.mxét.mcủa.mkhách.mhàng,.mtác.mgiả.mtiến.mhành.mđánh.mgiá.mvà.mnê u.mnhận.mxét.
- Phương.mpháp.mthống.mkê:.mLập.mbảng.mthống.mkê.mphân.mtích. mý.mkiến.mcủa.mcác.mnhà.mquản.mtrị,.mnhân.mviên.mvà.mkhách.mdu.mlị ch.msau.mkhi.mtiến.mhành.mtổng.mhợp.mphiếu.mđiều.mtra.
- Phương.mpháp.mso.msánh:.mSo.msánh.mgiữa.msố.mliệu.mthực.mhiệ n.mkỳ.mbáo.mcáo.mvới.msố.mthực.mhiện.mcùng.mkỳ.mcác.mnăm.mtrướ.m. mMục.mđích.mcủa.mviệc.mso.msánh.mnày.mlà.mđể.mthấy.mđược m sự m b iến m động m tăng, m giảm m về m hoạt m động m kinh m doanh m của m cá c m khách m sạn trong.mnhững.mthời.mkỳ.mkhác.mnhau,.mtừ.mđó.mcó.mnhận.mxét.mliên.m quan.mđến.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.
- Phương.mpháp.mquan.msát:.mPhương.mpháp.mnày.mđược.msử.mdụn g.mđể.mquan.msát.mtrực.mtiếp.mhoạt.mđộng.mcung.mứng.mdịch.mvụ,.mqu an.msát.mthái.mđộ.mphục.mvụ.mcủa.mnhân.mviên,.mquy.mtrình.mphục.mv ụ.mkhách.mhàng,.mthái.mđọ.mcủa.mkhách.mhàng.mkhi.msử.mdụng.mdịch. mvụ.mcủa.mcông.mty.
- Phương.mpháp.mtổng.mhợp:.mTừ.mnguồn.mdữ.mliệu.mtiến.mhành.m tổng.mhợp.mý.mkiến.mđánh.mgiá,.mkết.mquả.mkinh.mdoanh,.mtính.mphần.mtrăm.msố.mngười.mlựa.mchọn.mcác.mchỉ.mtiêu.mtrong.mcác.mphiếu.mđiề u.mtra,.mcơ.mcấu.mlao.mđộng.mtác.mnghiệp.mtừ.mđó.mxác.mđịnh.mcác.m yếu.mtố.mliên.mquan.mđến.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mkhách.msạn.mcủa.m công.mty.
Những.mđóng.mgóp.mmới.mcủa.mđề.mtài.mnghiên.mcứu
Lý.mluận:.m Hệ.mthống.mhóa.mcơ.msở.mlý.mluận.mvề.mchất.mlượng. mdịch.mvụ.mtrong.mdoanh.mnghiệp.mnói.mchung.mvà.mchất.mlượng.mdịc h.mvụ.mkhách.msạn.mnói.mriên.m
Thực.mtiễn:.m Phân.mtích.mthực.mtrạng.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mk hách.msạn.mcủa.mCông.mty.mTrách.mnhiệm.mhữu.mhạn.mmột.mthành.mvi ên.mdu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam,.mtừ.mđó.mcó.mnhững.mđánh.m giá.mvề.mưu.mđiểm.mcũng.mnhư.mhạn.mchế,.mđồng.mthời.mchỉ.mrõ.mngu yên.mnhân.mcủa.mnhững.mhạn.mchế.mcòn.mtồn.mtại Đề.mxuất.mgiải.mpháp.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mkhách.msạn.mcủa.mCông.mty.mTrách.mnhiệm.mHữu.mhạn.mMột.mthành.mviên.mDu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam,.mcác.mkhuyến.mnghị.mđối.mvới.mc ác.mcấp.mlãnh.mđạo.
Kết.mcấu.mluận.mvăn
Một.msố.mkhái.mniệm.mcó.mliên.mquan
Chất.mlượng.mnói.mchung.mlà.msự.mphù.mhợp.mvới.mnhu.mcầu,.mn ói.mđến.mchất.mlượng.mcủa.mmột.msản.mphẩm.mhay.mmột.mdịch.mvụ.mn ào.mđó.mtức.mlà.mnói.mđến.mmức.mđộ.mphù.mhợp.mnhất.mđịnh.mvới.mn hững.myêu.mcầu.mđặt.mra.mcho.mnó,.mmà.mnhững.myêu.mcầu.mnày.mkh ông.mchỉ.mđánh.mgiá.mtrên.mnhững.mtiêu.mchuẩn.mđịnh.mmức.mbằng.ms ố.mlượng.mmà.mphải.mđánh.mgiá.mnó.mqua.mquá.mtrình.mthực.mtế.msử. mdụn.m.mNhư.mvậy,.mtheo.mquan.mđiểm.mkinh.mtế.mhọc.mthì.mchất.mlư ợng.mđồng.mnghĩa.mvới.mgiá.mtrị.msử.mdụng.mcủa.mhàng.mhóa.mdịch.m vụ.mlàm.mthỏa.mmãn.mnhu.mcầu.m.mcủa.mkhách.mhàn.m
Chất.mlượng.mkhông.mchỉ.mlà.mphù.mhợp.mvới.mđặc.mtính.mkĩ.mt huật,.mvới.mgiá.mthấp.mmà.mchất.mlượng.mcòn.mlà.mđiều.mlàm.mcho.mk hách.mhàng.mthỏa.mmãn,.mthích.mthú,.mtạo.mthêm.mnhu.mcầu,.mmong.m muốn.mvà.mchờ.mđợi.
Chất.mlượng.mkhông.mchỉ.mlà.msự.mthỏa.mmãn.mkhách.mhàng.mtro ng.mlúc.mtiêu.mthụ.mnó mChất.mlượng.mcòn.mlà.msự.mcung.mcấp.mthôn g.mtin.mcho.mkhách.mhàng.mnhanh.mchóng,.mdễ.mdàng,.mcung.mcấp.mđú ng.mlúc,.mhướng.mdẫn.msử.mdụng.mrõ.mràng,.mhóa.mđơn.mkhông.msai.m sót,.mthái.mđộ.mphục.mvụ.mniềm.mnở,.mnhiệt.mtình,.mthủ.mtục.mđơn.mgi ản.
Theo.mtiêu.mchuẩn.mquan.mniệm.mhiện.mnay.mthì:.m"Chất.mlượng. mlà.mtoàn.mbộ.mnhững.mđặc.mtrưng.mcủa.mmột.msản.mphẩm.mhoặc.mm ột.mdịch.mvụ.mcó.mkhả.mnăng.mlàm.mthỏa.mmãn.mkhách.mhàng".
Theo.mtiêu.mchuẩn.mISO.m8402.m(TCVN.m5814-
94).mđã.mđịnh.mnghĩa.m"Chất.mlượng.mlà.mtoàn.mbộ.mnhững.mđặc.mtrư ng.mcủa.mmột.msản.mphẩm.mhoặc.mcủa.mmột.mdịch.mvụ.mcó.mkhả.mnăn g.mlàm.mthỏa.mmãn.mnhu.mcầu.mđã.mđặt.mra.mhoặc.mtiềm.mẩn".m[23,.mtr.5].
Theo.mtiêu.mchuẩn.mTCVN.m–.mISO.m9000.mthì:.m“Chất.mlượng.m là.mmức.mđộ.mphù.mhợp.mcủa.msản.mphẩm.mhoặc.mdịch.mvụ.mthoả.mm ãn.mcác.myêu.mcầu.mđề.mra.mhoặc.mđịnh.mtrước.mcủa.mngười.mmua”.m[4,.mtr.15].
Trong.mthực.mtế.mcó.mnhiều.mkhái.mniệm.mvề.mdịch.mvụ,.mdưới. mđây.mchỉ.mlà.mmột.msố.mkhái.mniệm.mtiêu.mbiểu,.mđiển.mhình.mđưa.m ra.mcách.mnhìn.mnhận.mvề.mdịch.mvụ mTất.mcả.mcác.mdịch.mvụ.mđược. mtạo.mra.mkhông.mphải.mdo.mchính.mnhà.mcung.mcấp.mmuốn.mthế.mmà. mnó.mxuất.mphát.mtừ.mchính.mnhu.mcầu.mcủa.mkhách.mhàng,.mđiều.mđó. mcó.mnghĩa.mlà.mdịch.mvụ.mđược.mtạo.mra.msau.mkhi.mkhách.mhàng.mn ói.mhoặc.mbày.mtỏ.mthái.mđộ.m“họ.mmuốn.mgì” mDịch.mvụ.mcung.mcấp mcho.mkhách.mhàng.mkhông.mchỉ.mvề.mvật.mchất.mmà.mcòn.mmang.mlạ i.mcho.mhọ.mlợi.mích.mtinh.mthần,.mtừ.mđó.mta.mcó.mthể.mthấy.msản.mp hẩm.mdịch.mvụ.mphải.mđược.mxây.mdựng.mdựa.mtrên.mnhững.mtiêu.mch ẩn.mnhất.mđịnh.mđáp.mứng.msự.mtrông.mđợi.mcủa.mkhách.mhàng
Dựa.mtrên.mgóc.mđộ.mnhìn.mnhận.msản.mphẩm.mdịch.mvụ.mnhư.m là.mtổng.mthể.mcác.mmục.mtiêu.mhay.mbao.mhàm.mmột.mquá.mtrình.mth ỏa.mmãn.mcác.mnhu.mcầu.mcủa.mkhách.mhàng.mthì.mdịch.mvụ.mđược.mc oi.mlà.mmột.mhoạt.mđộng.mbao.mgồm.mcác.mnhân.mtố.mhiện.mhữu.mvà. mkhông.mhiện.mhữu.mdùng.mđể.mgiải.mquyết.mmối.mquan.mhệ.mgiữa.mk hách.mhàng.mvới.mnhà.mcung.mcấp.mmà.mkhông.mcó.msự.mchuyển.mgia o.mquyền.msở.mhữu.
Dựa.mtheo.mtiêu.mchuẩn.mđo.mlường.mchất.mlượng.mISO-
9000:.m“Dịch.mvụ.mlà.mkết.mquả.mmang.mlại.mnhờ.mcác.mhoạt.mđộng.m tương.mtác.mgiữa.mngười.mvà.mkhách.mhàng.mhay.mnhờ.mcác.mhoạt.mđộ ng.mcủa.mngười.mcung.mcấp.mđể.mthỏa.mmãn.mnhu.mcầu.mcủa.mngười. mtiêu.mdùng”.m[23,.mtr.18].
Trong.mkinh.mtế.mhọc.mDịch.mvụ.mđược.mhiểu.mlà.mnhững.mthứ.mtương.mtự.mnhư.mhàng.mhoá.mnhưng.mlà.mphi.mvật.mchất mCó.mnhữn g.msản.mphẩm.mthiên.mvề.msản.mphẩm.mhữu.mhình.mvà.mcó.mnhững.ms ản.mphẩm.mthiên.mhẳn.mvề.msản.mphẩm.mdịch.mvụ,.mtuy.mnhiên.mđa.m số.mlà.mnhững.msản.mphẩm.mnằm.mtrong.mkhoảng.mgiữa.mhàng.mhoá.m và.mdịch.mvụ.
Theo.mtừ.mđiển.mTiếng.mViệt:.mDịch.mvụ.mlà.mcông.mviệc.mphục mvụ.mtrực.mtiếp.mcho.mnhững.mnhu.mcầu.mnhất.mđịnh.mcủa.msố.mđông ,.mcó.mtổ.mchức.mvà.mđược.mtrả.mcông.m[25,.mtr.256].
Dựa.mtheo.mquan.mđiểm.mtrong.mlĩnh.mvực.mmarketing:.mDịch.mv ụ.mtoàn.mbộ.mcác.mhỗ.mtrợ.mmà.mkhách.mhàng.mmong.mđợi,.mnó.mphù.mhợp.mvới.mgiá,.muy.mtín.mngoài.mbản.mthân.mhàng.mhóa.mhay.mdịch.mvụ.mđó mHoặc.mlà.mmọi.mbiện.mpháp.mhay.mlợi.mích.mmà.mmột.mbê n.mcó.mthể.mcung.mcấp.mcho.mbên.mkia.mvà.mchủ.myếu.mlà.mvô.m hình,.mkhông.mdẫn.mđến.msự.mchiếm.mđoạt, việc.mthực.mhiện.mdịch.mvụ.mcó.mthể.mcó.mhoặc.mkhông.mliên.mquan.m đến.mhàng.mhóa.mdowis.mdạng.mvật.mchất;.mdịch.mvụ.mlà.mnhững.mkết. mquả.mtạo.mnên.mđể.mđáp.mứng.mnhu.mcầu.mcủa.m.mkhách.mhàng.mbằn g.mcác.mhoạt.mđộng.mtiếp.mxúc.mtrực.mtiếp.mhoặc.mgián.mtiếp.mnhư.mc ử.mđại.mdiện,.mhay.mdùng.mphương.mtiện… giữa.mngười.mcung.mcấp.mvà.mkhách.mhàng.mbằng.mcác.mhoạt.mđộng.m nội.mbộ.mcủa.mbên.mcung.mcấp…
Trong.mthực.mtế.mcòn.mnhiều.mkhái.mniệm.mvề.mdịch.mvụ,.mtrên. mđây.mchỉ.mlà.mmột.msố.mkhái.mniệm.mtiêu.mbiểu,.mđiển.mhình.mđưa.m ra.mcách.mnhìn.mnhận.mvề.mdịch.mvụ mTất.mcả.mcác.mdịch.mvụ.mtạo.m ra.mkhông.mphải.mdo.mchính.mnhà.mcung.mcấp.mmuốn.mthế.mmà.mnó.m xuất.mphát.mtừ.mchính.mnhu.mcầu.mcảu.mkhách.mhàn.m.mĐiều.mđó.mcó. mnghĩa.mlà.mdịch.mvụ.mđược.mtạo.mra.msau.mkhi.mkhách.mhàng.mnói.m hoặc.mbày.mtỏ.mthái.mđộ.m“họ.mmuốn.mgì” mDịch.mvụ.mcung.mcấp.mc ho.mkhách.mhàng.mkhông.mchỉ.mvề.mvật.mchất.mmà.mcòn.mmang.mlại.m cho.mhọ.mlợi.mích.mtinh.mthần mTừ.mđó.mta.mcó.mthể.mthấy.msản.mphẩ m.mdịch.mphải.mđược.mxây.mdựng.mdựa.mtrên.mnhững.mtiêu.mchuẩn.mn hất.mđịnh.mđáp.mứng.msự.mtrông.mđợi.mcủa.mkhách.mhàn.m
Hiện.mnay.mthật.mkhó.mđể.mphân.mbiệt.mgiữa.msản.mphẩm.mhàng. mhoá.mvà.msản.mphẩm.mdịch.mvụ.mvì.mkhi.mbán.mmột.mhàng.mhoá.mth ường.mkèm.mtheo.mdịch.mvụ.mhậu.mmãi.m(như.mlắp.mđặt.mtrang.mthiết. mbị,.msửa.mchữa,.mbảo.mdưỡng…).mvà.mmột.mdịch.mvụ.mthường.mcó.m bán.mkèm.mhàng.mhoá.m(như.mnhà.mhàng.măn.muống,.mđồ.mlưu.mniệm
Khi.mxây.mdựng.mmột.msản.mphẩm.mhàng.mhoá.mngười.mta.mcần. mchú.mý.mđến:.mđặc.mtính.mkỹ.mthuật,.mhình.mdáng.mbên.mngoài,.mdễ. msửa.mchữa,.mbảo.mdưỡng,.mthay.mthế,.mđộ.mtin.mcậy.m.mvà.man.mtoàn
Khi.mthiết.mkế.mmột.msản.mphẩm.mdịch.mvụ.mphải.mchú.mý.mđến. m4.mđặc.mtính.msau:
Một.msố.mmô.mhình.mchất.mlượng.mdịch.mvụ
1.2.1 Mô.mhình.mnăm.mkhoảng.mcách.mchất.mlượng.mdịch.mvụ m(Servqual.mcủa.mParasuraman.mvà.mcộng.msự)
Servqual.mlà.mmột.mmô.mhình.mdùng.mđể.mquản.mlý.mchất.mlượn g.mdịch.mvụ,.mđược.mZeithaml,.mParasuraman.m&.mBerry.mphát.mtriển.m vào.mnăm.m1988.mđể.mđo.mlường.mchất.mlượng.mtrong.mmảng.mdịch.mv ụ mThang.mđo.mservqual.mđược.mghép.mtừ.m2.mtừ.mservice.m–.mDịch.m vụ.mvà.mquality.m–.mChất.mlượn.m
Trọng.mtâm.mmô.mhình.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mcủa.mParasuram an.mlà.mkhoảng.mcách.mhay.msự.mchênh.mlệch.mgiữa.mmong.mđợi.mcủa. mkhách.mhàng.mvà.msự.mcảm.mnhận.mcủa.mhọ.mvề.mdịch.mvụ.mgọi.mlà. msự.mthoả.mmãn.
Khoảng.mcách.mnày.mthể.mhiện.mtrên.m5.mkhoảng.mcách.mcủa.mm ô.mhình,.mlà.mkhoảng.mcách.mgiữa.msự.mmong.mđợi.mvà.msự.mcảm.mnh ận.mcủa.mkhách.mhàng.mvề.mchất.mlượng.mdịch.mvụ mMục.mtiêu.mcủa.mkinh.mdoanh.mdịch.mvụ.mnói.mchung.mlà.mxoá.mbỏ.mhoặc.mít.mnhất.ml à.mthu.mhẹp.mkhoảng.mcách.mnày.mđến.mmức.mnhỏ.mnhất.mcó.mthể.
Sơ.mđồ.m1.2 mMô.mhình.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.m(serv qual)
Nguồn:.mTổng.mhợp.mcủa.mt ác.mgiả
Trong.mmô.mhình.mservqual,.mbiện.mpháp.mnày.mđược.mthể.mhiện. mở.mnhững.mnỗ.mlực.mđể.mxoá.mbỏ.mhoặc.mthu.mhẹp.mcác.mkhoảng.mc ách.m1,2,3.mvà.m4 mĐiều.mđó.msẽ.mgiúp.mdoanh.mnghiệp.mgiảm.mbớt. mkhoảng.mcách.mthứ.m5.
Khoảng.mcách.m1:.mlà.mkhoảng.mcách.mgiữa.mmong.mđợi.mthật. msự.mcủa.mkhách.mhàng.mvà.msự.mnhận.mthức.mcủa.mnhà.mquản.mlý.m về.mđiều.mđó mNếu.mkhoảng.mcách.mnày.mlớn.mtức.mlà.mnhà.mquản.ml ý.mchưa.mnắm.mrõ.mđược.mkhách.mhàng.mmong.mđợi.mgì mVì.mvậy.mh iểu.mchính.mxác.mkhách.mhàng.mmong.mđợi.mgì.mlà.mbước.mđầu.mtiên. mvà.mlà.mquan.mtrọng.m.mnhất.mtrong.mviệc.mcung.mcấp.mcó.mchất.mlư ợng.mđối.mvới.mmột.mdịch.mvụ.
Kinh nghiệm đã trải qua
Thông tin bên ngoài đến khách hàng
Nhu cầu của cá nhân
Biến nhận thức thành các thông số CLDV
Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng
Khoảng.mcách.m2:.mlà.mkhoảng.mcách.mgiữa.msự.mnhận.mthức.m của.mnhà.mquản.mlý.m.mdịch.mvụ.mvề.mnhững.mgì.mkhách.mhàng.mmon g.mchờ.mvới.mviệc.mchuyển.mđổi.mcác.mnhận.mthức.mđó.mthành.mtiêu.m chuẩn.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mcủa.mmình.
Khoảng.mcách.m3:.mlà.mkhoảng.mcách.mgiữa.mcác.mtiêu.mchuẩn. mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mđược.mthiết.mlập.mcủa.mdoanh.mnghiệp.mdịch. mvụ.mvới.mchất.mlượng.mdịch.mthực.mthế.mcung.m.mcấp.m(nghĩa.mlà.mt hể.mhiện.mcung.mcấp.mdịch.mvụ.mtheo.mđúng.mcác.mtiêu.mchuẩn.mđã.m xác.mđịnh.mhay.mkhông.m)
Khoảng.mcách.m4:.mlà.mkhoảng.mcách.mgiữa.mchất.mlượng.mdịch
.mvụ.mđược.mcung.mcấp.mvới.mnhững.mthông.mtin,.mquảng.mcáo,.mhay. mlời.mhứa.mmà.mmột.mdịch.mvụ.mđem.mđến.mcho.mkhách.mhàng,.mnó.m thể.mhiện.mnhà.mquản.mlý.mdịch.mđó.mcó.mthực.mhiện.mlời.mhứa.mvề.m dịch.mvụ.mvới.mhọ.mhay.mkhôn.m
Khoảng.mcách.m5:.mlà.mkhoảng.mcách.mgiữa.mdịch.mkỳ.mvọng.m và.mdịch.mvụ.mnhận.mđượ.m.mCó.mvẻ.mnhư.msự.mđánh.mgiá.mcao,.mthấ p.mđối.mvới.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mphụ.mthuộc.mvào.msự.mnhận.mđị nh.mcủa.mkhách.mhàng.mđối.mvới.mkết.mquả.mdịch.mvụ.mthực.mtế.mvà. msự.mkỳ.mvọng.mcủa.mkhách.mhàng.mvề.mdịch.mvụ.mđó. Áp.mdụng.mvào.mviệc.mlập.mmô.mhình,.mthông.mthường.mnhân.mt ố.mphụ.mthuộc.msẽ.mlà.msự.mthỏa.mmãn.mcủa.mkhách.mhàng,.msự.mhài. mlòng.mcủa.mkhách.mhàng.m(customer.msatisfaction) mTùy.mvào.mloại.m chất.mlượng.mdịch.mvụ.mđược.mđo.mlường.mthì.msẽ.mcó.mmột.msố.mtha y.mđổi.mvề.mcâu.mhỏi,.mvề.mthêm.mbớt.mnhân.mtố mVí.mdụ.mchất.mlượ ng.mdịch.mvụ.mcủa.mhoạt.mđộng.mngân.mhàng.msẽ.mđược.mđo.mlường.m khác.mvới.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.msiêu.mthị mDo.mđó.mbước.mnghiên. mcứu.mđịnh.mtính.mlà.mrất.mquan.mtrọng.mđể.mxác.mđịnh.mmô.mhình. Điểm.mmạnh:.mThang.mđo.mđã.mcó.msẵn,.mchỉ.mcần.mnghiên.mcứ u.mđịnh.mtính.mthêm.mbớt.mcâu.mhỏi.mlà.mcó.mthể.mtriển.mkhai.mkhảo. msát mVà.mvì.mmô.mhình.mnày.mlà.mmô.mhình.mtổng.mquát.mnên.máp. mdụng.mđược.mcho.mhầu.mhết.mcác.mloại.mdịch.mvụ. Điểm.myếu:.mNếu.máp.mdụng.mmô.mhình.mnày.mqua.mnghiên.mcứ u.mcấu.mtrúc.mtuyến.mtính,.mkết.mhợp.mvới.mphần.mmềm.mamos.msẽ.mt ốt.mhơn mTuy.mnhiên.mđiều.mnày.mcần.mnhiều.mthời.mgian.mđể.mtìm.m hiểu.mvề.mSEM,.mAMOS.
Nghiên.mcứu.mcủa.mParasuraman.m(1985).mcho.mrằng.mchất.mlượn g.mdịch.mvụ.mlà.mkhoảng.mcách.mgiữa.mkỳ.mvọng.mcủa.mkhách.mhàng.mvề.mdịch.mvụ.mmà.mhọ.mđang.msử.mdụng.mvới.mcảm.mnhận.mthực.mtế.mvề.mdịch.mvụ.mmà.mhọ.mhưởng.mthụ mCác.mnhà.mnghiên.mcứu.mnày.mđưa.mra.mmô.mhình.m5.mkhoảng.mcách.mchất.mlượng.mdịch.mvụ mCác.mcâu.mhỏi.mđược.mthiết.mkế.mra.mđể.mđo.mlường.mcác.mkhái.mniệm.mt huộc.m5.mnhân.mtố.mtrên.mtrong.mmô.mhình mĐo.mlường.mmỗi.mkhái niệm.m2.mkhía.mcạnh:.mkhía.mcạnh.mmọng.mđợi.mvề.mchất.mlượng.mdịch. mvụ.mvà.mkhía.mcạnh.mcảm.mnhận.mvề.mdịch.mvụ.mmà.mhọ.mthật.msự.m nhận.mđượ.m.mDo.mđó,.mkhi.mchất.mlượng.mmong.mđợi.mlớn.mhơn.mchất. mlượng.mthật.msự.mnhận.mđược,.mthì.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mđược.mt ính.mlà.mthấp.
1.2.2 Mô.mhình.mđánh.mgiá.mchất.mlượng.mkĩ.mthuật.mvà.mchức.mn ăng.mcủa.mGronroos
Theo.mmô.mhình.mnày,.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mđược.mđánh.mgi á.mbằng.mcách.mso.msánh.mgiữa.mgiá.mtrị.mmà.mkhách.mhàng.mmong.m đợi.mtrước.mkhi.msử.mdụng.mdịch.mvụ.mvà.mgiá.mtrị.mmà.mkhách.mhàng mnhận.mđược.mkhi.msử.mdụng.mdịch.mvụ
Vấn.mđề.mnghiên.mcứu:.mChất.mlượng.mkỹ.mthuật.mvà.mchất.mlượ ng.mchức.mnăng.mảnh.mhưởng.mthế.mnào.mđến.mdịch.mvụ.mcung.mcấp.m và.mkhách.mhàng.mcảm.mnhận.mvề.mnhững.myếu.mtố.mđó.mra.msao?.mĐ ể.mđo.mlường.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mGronroos.mđưa.mra.mba.mtiêu.m chí:.mChất.mlượng.mkĩ.mthuật;.mchất.mlượng.mchức.mnăng.mvà.mhình.mả nh.
(1) Chất.mlượng.mkĩ.mthuật:.mMô.mtả.mdịch.mvụ.mđược.mcung.mcấ p.mlà.mgì,.mvà.mchất.mlượng.mmà.mkhách.mhàng.mnhận.mđược.mtừ.mdịc h.mvụ.
(2) Chất.mlượng.mchức.mnăng:.mMô.mtả.mdịch.mvụ.mđược.mcung. mcấp.mnhư.mthế.mnào.mkhách.mhàng.mnhận.mđược.mkết.mquả.mchất.mlư ợng.mkĩ.mthuật.
(3) Hình.mảnh.mlà.myếu.mtố.mrất.mquan.mtrọng,.mđược.mxây.mdựn g.mchủ.myếu.mdựa.mtrên.mchất.mlượng.mkĩ.mthuật.mvà.mchất.mlượng.mc hức.mnăng.mcủa.mdịch.mvụ.
1.2.3 Mô.mhình.mtổng.mhợp.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mcủa.mBrog owicz
Khoảng.mcách.mchất.mlượng.mcó.mthể.mtồn.mtại.mngay.mcả.mkhi.mkhách.mhàng.mchưa.msử.mdụng.mdịch.mvụ.mnhưng.mđược.mnghe.mngư ời.mkhác.mnói.mvề.mdịch.mvụ.mđó,.mhoặc.mnghe.mquảng.mcáo.mhay.mcá c.mphương.mtiện.mtruyền.mthông.mkhá.m.mĐiều.mcần.mthiết.mlà.mphải.m gắn.mkết.mđược.mnhận.mthức.mcủa.mkhách.mhàng.mtiềm.mnăng.mvề.mch ất.mlượng.mdịch.mvụ.mcung.mứng.mvới.mnhận.mthức.mthực.mtế.mcủa.mk hách.mhàng.mvề.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.msau.mkhi.mhọ.mđã.msử.mdụng mdịch.mvụ mMô.mhình.mnày.mtích.mhợp.mkhung.mquản.mlý.mtruyền.mt hống,.msự.mthiết.mkế.m-.mvận.mhành.mdịch.mvụ.mvà.mcác.mhoạt.mđộng. mmarketin.m.mMục.mđích.mcủa.mmô.mhình.mlà.mxác.mđịnh.mcác.mkhía. mcạnh.mliên.mquan.mđến.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mtrong.mkhung.mquản. mlý.mtruyền.mthống.mvề.mlập.mkế.mhoạch,.mthực.mhiện.mvà.mkiểm.msoá t.
Vấn.mđề.mnghiên.mcứu:.mNhững.myếu.mtố.mgì.mđóng.mgóp.mvào.mkhoảng.mcách.mcủa.mthông.mtin.mvà.mphản.mhồi,.mthiết.mkế,.mthực.mh iện.mvà.mtruyền.mthông?.mCác.mnhà.mquản.mlý dịch.mvụ.mlàm.mthế.mnào.mđể.mcó.mthể.mgiảm.mthiểu.mkhoảng.mcách.mt hông.mqua.mhiệu.mquả.mcủa.mnhiệm.mvụ.mlập.mkế.mhoạch,.mthực.mhiện.mvà.mkiểm.mtra?.mMô.mhình.mxem.mxét.m3.myếu.mtố:.mHình.mảnh.mcô ng.mty;.mcác.myếu.mtố.mảnh.mhưởng.mtừ.mbên.mngoài;.mcác.mhoạt.mđộn g.mmarketing.mtruyền.mthống.mnhư.mcác.myếu.mtố.mảnh.mhưởng.mđến.m chất.mlượng.mkỹ.mthuật.mvà.mchức.mnăng.mkỳ.mvọng.mcủa.msản.mphẩ.m
Chất.mlượng.mdịch.mvụ.mkhách.msạn
m.m Bước.m1:.mTìm.mhiểu.mvề.msự.mmong.mđợi.mcủa.mkhách.mhàng
Trên.mthực.mtế.mcó.mnhững.mdoanh.mnghiệp.mtập.mtrung.mthu.mh út.mnhiều.mnhóm.mkhách.mhàng.mtrong.mmột.mđoạn.mthị.mtrường.mnào.mđó.mmà.mmình.mđang.mhướng.mtới,.mnhưng.mcũng.mcó.mdoanh.mnghiệ p.mchỉ.mtập.mtrung.mvào.mthị.mtrường.mkhá.mchuyên.mbiệt,.mthị.mtrường.mngách mCho.mdù.mlà.mnhư.mvậy.mthì.mnhằm.mvào.mthị.mtrường.mnào.mthì.mviệc.mhiểu.mrõ.mthị.mtrường.mmục.mtiêu,.mnhu.mcầu.mđòi.mhỏi.m của.mkhách.mhàng.mhiện.mtại.mvà.mthị.mtrường.mtiềm.mnăng.mcũng.msẽ.mgiúp.mcho.mcác.mkhách.msạn.mdễ.mdàng.mthành.mcông.mtrong.mviệc.m cung.mcấp.mdịch.mvụ.mcó.mchất.mlượng,.mgiúp.mxác.mđịnh.mchính.mxác.mtiêu.mchuẩn.mdịch.mvụ.msẽ.mcung.m.mcấp,.mđiều.mđó.mcũng.mgiúp.mc ác.mkhách.msạn.mbiết.mlàm.mthế.mnào.mđể.mtrở.mnên.mthân.mquen.mhơn.mvới.mkhách.mhàng.mcủa.mhọ,.mnhững.mnghiên.mcứu.mđã.mchỉ.mra.mrằ ng.mcông.mty.mkinh.mdoanh.mdịch.mvụ.mkhông.mthể.mquản.mlý.mchất.ml ượng.mdịch.mvụ.mcủa.mmình.mnếu.mcông.mty.mđó.mkhông.mhiểu.mrõ.mb ản.mchất.mcủa.mdịch.mvụ.mmà.mhọ.mcung.mcấp mCông.mty.mphải.mnhậ n.mthức.mmột.mcách.mđầy.mđủ.mkhách.mhàng.mcủa.mhọ.mthực.msự.mmu ốn.mgì.mtừ.mhọ,.mlàm.mthế.mnào.mđể.mkhách.mhàng.mcảm.mnhận.mđược.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mtừ.mkhi.mmới.mbắt.mđầu.mcó.mý.mđịnh.mlựa.mchọn.msản.mphẩm.mcủa.mcông.mty mMục.mđích.mcủa.mviệc.mtìm.mhiể u.mnhu.mcầu.mđòi.mhỏi.mcủa.mkhách.mhàng.mlà.mcác.mkhách.msạn.mphả i.mtrả.mlời.mcác.mcâu.mhỏi:
+.mKhách.mhàng.mbiết.mgì.mvề.mnhững.mđặc.mtrưng.mcủa.mdịch. mvụ.mmà.mkhách.msạn.msẽ.mcung.mcấp.
+.mAi.mlà.mkhách.mhàng.mcủa.mkhách.msạn.mvà.mkhách.mhàng.mm ong.mmuốn.mgì?
+.mKhách.mhàng.mnhìn.mnhận.mvề.mkhách.msạn.mnhư.mthế.mnào?Việc.mtìm.mhiểu.mmong.mđợi.mthực.msự.mcủa.mkhách.mhàng.mmụ c.mtiêu.mlà.mđiều.mcần.mthiết.mnhằm.mgiúp.mcác.mcông.mty.mkhách.msạ n.mcung.mcấp.mdịch.mvụ.mcó.mchất.mlượng.mcao khách.mhàng.mvà.mnghiên.mcứu.mmarketing.mchính.mlà.mbiện.mpháp.mđể mgiúp.mcác.mkhách.m.msạn.mhiểu.mbiết.mmong.mđợi.mcủa.mkhách.mhàn g.mvà.msự.mcảm.mnhận.mcủa.mhọ.mvề.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mmà.mk hách.msạn.mđang.mcung.mcấp.mtrên.mthị.mtrườn.m.mThông.mqua.mcác.m hoạt.mđộng.mnghiên.mcứu.mnhu.mcầu.mkhách.mhàng,.mkhách.msạn.mcó.m thể.mđạt.mcác.mmục.mđích:
+.mNhận.mra.mnhững.mđiều.mđã.mlàm.mkhách.mhàng.mkhông.mhài mlòng.mvà.mnhững.mthiếu.msót.mcủa.mdịch.mvụ.mcần.mphải.mkhắc.mph ụ.m
+.mNhận.mra.mnhững.myêu.mcầu.mmong.mđợi.mthực.msự.mcủa.mkh ách.mhàng.mvề.mdịch.mvụ
+.mKiểm.mtra.mvà.mtheo.mdõi.mquá.mtrình.mthực.mhiện.mdịch.mvụ. mtại.mkhách.msạn
+.mSo.msánh.mviệc.mthực.mhiện.mcung.mcấp.mdịch.mvụ.mcủa.mkhá ch.msạn.mvới.mđối.mthủ.mcạnh.mtranh.
+.mĐo.mlường.mhiệu.mquả.mcủa.mnhững.mthay.mđổi.mtrong.mviệc. mnâng.mcao.mchất.m.m.mlượng.mdịch.mvụ.mcủa.mkhách.msạn.
+.mĐánh.mgiá.msự.mthực.mhiện.mcông.mviệc.mcủa.mcác.mnhân.mviê n,.mcác.mbộ.mphận.
+.mTìm.mhiểu.msự.mmong.mđợi.mcủa.mkhách.mhàng.mđối.mvới.mcác. msản.mphẩm.mdịch.mvụ.mmới.
+.mTheo.mdõi.mnhững.mthay.mđổi.mtrong.msự.mmong.mđợi.mcủa.m khách.mhàng
+.mDự.mđoán.mnhững.mmong.mđợi.mcủa.mkhách.mhàng.mtrong.mtư ơng.mlai
m.m Bước.m2:.mThiết.mlập.mtiêu.mchuẩn.mchất.mlượng.mdịch.mvụ
Trong.mkinh.mdoanh.mkhách.msạn,.mhoàn.mthiện.mquy.mtrình.mthự c.mhiện.mcông.mviệc.mvà.mquy.mtrình.mcông.mnghệ.mphục.mvụ.mgiúp.m các.mkhách.msạn.mchuẩn.mhóa.mdịch.mvụ.mđể.m.mcung.mcấp.mcác.msản.mphẩm.mdịch.mvụ.mnhất.mquán.mcho.mkhách.mhàng.mdoanh.mnghiệp.mp hải.mthiết.mkế.mquy.mtrình.mcung.mcấp.mdịch.mvụ.mmột.mcách.mchuẩn.mmực.mvà.mquản.mlý.mtốt.mnhững.mvấn.mđề.mcó.mthể.mxảy.mra.mlàm.mảnh.mhưởng.mtới.mquy.mtrình.mcông.mnghệ.mphục.mvụ.mcủa.mcác.mbộ. mphận.mtrong.mkinh.mdoanh.mkhách.msạn mNhờ.mđó,.mcác.mcông.mty.m khách.msạn.mthiết.mlập.mtiêu.mchuẩn.mdịch.mvụ.mphù.mhợp.mvới.mnhữn g.myêu.mcầu.mđòi.mhỏi.mcủa.mthị.mtrường.mkhách.mhàng.mmục.mtiêu mTuy.mnhiên.mchuẩn.mhóa.mdịch.mvụ.mkhông.mcó.mnghĩa.mlà.mdịch.mvụ.mđược.mthực.mhiện.mmột.mcách.mcứng.mnhắ.m.mTiêu.mchuẩn.mdịch.mvụ.mtheo.mđịnh.mhướng.mlà.mhướng.mtới.mkhách.mhàng.mphải.mđảm.mbảo.mhầu.mhết.mcác.mkhía.mcạnh.mquan.mtrọng.mcủa.mdịch.mvụ.mđược.mthự c.mhiện.mcao.mhơn.mhoặc.mít.mnhất.mcũng.mngang.mbằng.mso.mvới.mmo ng.mđợi.mcủa.mkhách.mhàn.m.mĐiều.m.mđó.mkhông.mcó.mý.mnghĩa.mrằn g.m.mtất.m.mcả.mcác.mhoạt.mđộng.m.mcung.m.m.m.mcấp dịch.mvụ.mđều.mđược.mkiểm.mtra.mtheo.mmột.mcách.mthống.mnhất mSử. mdụng.mtiêu.mchuẩn.mdịch.mvụ.mtheo.mđịnh.mhướng.mhướng.mtới.mkhác h.mhàng.mcho.mphép.mvà.mcó.mxu.mhướng.mtăng.msự.mủy.mquyền.mcho mnhân.mviên.mkhách.msạn.mtrong.mquá.mtrình.mthực.mhiện.mcông.mviệc mcụ.mthể mSự.mthành.mcông.mtrong.mviệc.mcung.mcấp.mdịch.mvụ.mcó. mchất.mlượng.mnhất.mquán.mđược.mthực.mhiện.mdựa.mtrên.mcơ.msở.mcủ a.mviệc.mxây.mdựng.mtiêu.mchuẩn.mđể.mhướng.mdẫn.mnhân.mviên.mcung mcấp.mdịch.mvụ.mmột.mcách.mchuẩn.mmự.m.mNhân.mviên.mcó.mthể.mc ảm.mnhận.mchính.mxác.mhọ.mcung.mcấp.mdịch.mvụ.mtốt.mnhư.mthế.mnà o,.mmất.mbao.mnhiêu.mthời.mgian.mđể.mthực.mhiện.mcác.mhoạt.mđộng.m phục.mvụ,.mgiải.mquyết.mphàn.mnàn.mcủa.mkhách.mnhanh.mnhư.mthế.mn ào,.msố.mlần.mcung.mcấp.mdịch.mvụ.mmắc.mlỗi….mNhờ.mđó.mhọ.msẽ.m cố.mgắng.mđể.mhoàn.mthiện.mhoạt.mđộng.mphục.mvụ.mkhách.mbằng.mviệ c.mxác.mđịnh.mmục.mtiêu.mđể.mđáp.mứng.mvà.mvượt.mquá.mmong.mđợi. mcủa.mkhách.mhàn.m
Tất.mcả.mcác.mtiêu.mchuẩn.mdịch.mvụ.mcủa.mkhách.msạn.mđược.m xây.mdựng.mlà.mnhằm.mđạt.mđược.mmục.mtiêu.mngày.mcàng.mnâng.mcao mnăng.msuất.mlao.mđộng,.mtăng.mhiệu.mquả.mkinh.mtế,.mgiảm.mthiểu.m chi.mphí.mbất.mhợp.mlý.mvà.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ,.mthỏa mmãn.mnhu.mcầu.mkhách.mhàng.mvà.mtăng.mkhả.mnăng.mcạnh.mtranh.m cho.mkhoanh.mnghiệp.
Dịch.mvụ.mtạo.mra.mlà.mđể.mphục.mvụ.mkhách.mhàng,.mdo.mđó.mt iêu.mchuẩn.mdịch.mvụ.mcủa.mcác.mkhách.msạn.mphải.mdựa.mtrên.mcơ.ms ở.mnhững.myêu.mcầu.mđòi.mhỏi.mvà.mmong.mđợi.mcủa.mkhách.mvà.mvì. mthế.mnó.mcũng.mphải.mđược.mđo.mlường.mbởi.mkhách.mhàn.m.mTiêu.m chuẩn.mnày.mphải.mđược.mlựa.mchọn.mphù.mhợp.mvới.mmong.mđợi.mcủa mkhách.mhàng.mmục.mtiêu.mcủa.mmỗi.mkhách.msạn.
m.m Bước.m3:.mXác.mđịnh.mtổ.mchức.mbộ.mmáy.mvận.mhành.mcung.m cấp.mdịch.mvụ.mkhách.msạn Để.mthực.mhiện.mmục.mtiêu.mcủa.mcông.mty.mkhách.msạn.mmình,.mthì.mcông.mty.mphải.mxây.mdựng.mcho.mmình.mbộ.mmáy.mhoạt.mđộng. mphù.mhợp.mvà.mhiệu.mquả.mnhất,.mviệc.mxây.mdựng.mbộ.mmáy.mtổ.mc hức.mcủa.mcông.mty.mdựa.mvào.mcác.mcơ.msở.msau.mđây:
- Nhu.mcầu.mcủa.mkhách.mhàng.mmục.mtiêu.mvà.mtiềm.mnăng.mcủa. mcông.mty.mkhách.msạn.
- Những.mđối.mthủ.mcạnh.mtranh.mcủa.mcông.mty.m(trong.mngành. mvà.mđối.mthủ.mcung.mcấp.msản.mphẩm.mthay.mthế).
- Tiêu.mchuẩn.mdịch.mvụ.mmà.mcông.mty.mcung.mcấp.mcho.mkhách. mhàn.m
- Các.mnguồn.mlực.mmà.mcông.mty.mcó.mthể.mhuy.mđộng.mđượ.m
- Sự.mphù.mhợp.mvới.mxu.mhướng.mcủa.mquản.mtrị.mdịch.mvụ.mtrên mthế.mgiới.
m.m Xây.mdựng.mcơ.mchế.mphối.mhợp.mvà.mđội.mngũ.mnhân.mviên.mp hục.mvụ.mtốt Đối.mvới.mcác.mkhách.msạn,.mnhân.mtố.mcon.mngười.mđóng.mvai.m trò.mvô.mcùng.mquan.mtrọng.mvà.mchính.mnhân.mtố.mnày.mảnh.mhưởng. mtrực.mtiếp.mđến.mcảm.mnhận.mcủa.mkhách.mhàng.mtrong.mquá.mtrình.m tiêu.mdùng.mdịch.mvụ.mcủa.mhọ mVì.mvậy,.mđầu.mtư.mvào.mđội.mngũ. mnhân.m.mviên.mphục.mvụ.mkhách.msạn.mđể.mnâng.mcao.mchất.mlượng. mdịch.mvụ.mlà.mhoạt.mđộng.mđầu.mtư.mtrực.mtiếp.mđể.mhoàn.mthiện.mc hất.mlượng.mdịch.mvụ.mcủa.mkhách.msạn.
Nhân.mviên.mtrực.mtiếp.mphục.mvụ.mkhách.mhàng.mlà.mtuyến.mđầu. mcó.mảnh.mhưởng.mrất.mlớn.mđến.msự.mhài.mlòng.mcủa.mkhách.mhàng,. mđóng.mvai.mtrò.mnhư.mmột.mngười.mbán.mhàng,.mmột.mnhân.mviên.m marketing,.mvà.mđó.mcũng.mlà.mcăn.mcứ.mchỉ.mra.mrằng.mtrong.mkhách. msạn.mnhân.mviên.mnhiệt.mtình.mvới.mcông.mviệc.msẽ.mluôn.msẵn.mlòng mđáp.mứng.mnhững.myêu.mcầu.m.mcủa.mkhách.mhàng.mmột.mcách.mtốt. mnhất.
Bản.mchất.mcủa.mcông.mviệc.mcung.mcấp.mdịch.mvụ.mkhách.msạn. mcho.mthấy.mrằng.msự.mhài.mlòng.mcủa.mkhách.mhàng.mtăng.mlên.mkhi. mnhận.mviệc.mtheo.mnhóm.mmột.mcách.mhiệu.mquả,.mnhân.mviên.mcó.m cảm.mgiác.mđược.mhỗ.mtrợ.mkhi.mlàm.mviệc.mtheo.mnhóm,.mhọ.mcó.mth ể.mlàm.mtốt.mhơn.mnếu.mđược.msự.mcảm.mthông.mvà.msẽ.mcung.mcấp.m dịch.mvụ.mtốt.mhơn.mbằng.mviệc.mkhuyến.mkhích.mlàm.mviệc.mtheo.mnh óm,.mcác.mdoanh.mnghiệp.mkhách.msạn.mcó.mthể.mtăng.mcường.mkhả.mn ăng.mlàm.mviệc.mcủa.mnhân.mviên.mđể.mcung.mcấp.mcác.mdịch.mvụ.mtốt mnhất.
Khâu.mkiểm.mtra.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mlà.mkhâu.mthen.mchốt.mđể.mkịp.mthời.mđánh.mgiá.mcũng.mnhư.mđưa.mra.mcác.mthay.mđổi.mnh ằm.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mđáp.mứng.mnhu.mcầu.mcủa.mk hách.mhàng.mmột.mcách.mchính.mxác.mnhất.
Mục.mtiêu.mcủa.mgiai.mđoạn.mnày.mlà.msử.mdụng.mkết.mquả.mđo.mlường.mđể.mchọn.mlọc.mra.mnhững.mđiểm.mngắm.mtrong.mquy.mtrình.mvà.mvạch.mra.mtiêu.mchuẩn.mdịch.mvụ mQuy.mtrình.mtiêu.mchuẩn.mvà.mđo.mlường.mcần.mđược.mkiểm.msoát.mđể.mđược.mđảm.mbảo.mrằng.mdo anh.mnghiệp.mkhách.msạn.mđang.mphục.mvụ.mtốt.mkhách.mhàng.mvà.mk huyến.mkhích.mnhân.mviên.mcung.mcấp.mdịch.mvụ.mtốt.mnhất.mcho.mkhá ch.mhàn.m.mĐo.mlường.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mkhách sạn.mcho.mphép.mngười.mquản.mlý.mkiểm.msoát.mthực.mtế.mhơn.mlà.mtr ừng.mphạt.mvà.mdựa.mtrên.mtầm.mnhìn,.mmục.mtiêu.mchiến.mlược.mmon g.mmuốn.mcủa.mkhách.msạn.
m.mGiải.mquyết.mphàn.mnàn.mkhiếu.mnại.mcủa.mkhách.mhàng
Khách.msạn.mcó.mthể.mnhận.mnhiều.mlời.mphàn.mnàn.mkhác.mnha u.mtừ.mkhách.mhàng,.mqua.mđó.mgiúp.mkhach.msạn.mhiểu.mđúng.mnhữn g.mnguyên.mnhân.mcó.mthể.mlàm.mkhách.mkhông.mhài.mlòng,.mtất.mcả. mnhững.mthiếu.msót.mmang.mlại.mcảm.mgiác.mtiêu.mcực.mvà.mnhững.mp hản.mứng.mkhông.mmong.mđợi.mcủa.mkhách.mhàng,.mkhách.mhàng.mcó. mthể.mrời.mbỏ.mkhách.msạn.mhoặc.mnói.mvới.mnhững.mngười.mkhác.mvề mnhững.mcảm.mgiác,.mkinh.mnghiệm.mkhông.mtốt mCác.mnghiên.mcứu. mđã.mchỉ.mra.mrằng.mgiải.mquyết.mphàn.mnàn.mcủa.mkhách.mhàng.mtác. mđộng.mmạnh.mmẽ.mđến.msự.mhài.mlòng,.msự.mtrung.mthành.mcủa.mkhá ch.mhàn.m.mKhi.mkhách.mhàng.mphàn.mnàn.mlà.mdo.mhọ.mthường.mmon g.mđợi.mcao.mhơn.mmức.mphục.mvụ.mcủa.mkhách.msạn mHọ.mmong.mđ ợi.mđược.mgiúp.mđỡ.mmột.mcách.mnhanh.mchóng,.mđược.mđền.mbù.mxứ ng.mđáng.mcho.mnhững.msự.mcố.mđã.mxảy.mra.mhoặc.msự.mphiền.mtoái. mđã.mgặp.mphải,.mhọ.mcũng.mluôn.mmong.mmuốn.mđược.mphục.mvụ.mt ốt.mnhất mKhách.mhàng.mluôn.mmong.mmuốn.mkhách.msạn.mđền.mbù.m cho.mnhững.msự.mcố.mmột.mcách.mnhanh.mnhất.mvà.mcó.mgiá.mtrị.mtươ ng.mxứng.mhoặc.mcao.mhơn.
Khách.mhàng.mluôn.mmong.mđợi.msự.mcông.mbằng.mtrong.mchính. msách,.mnguyên.mtắc.mvà.mthời.mgian.mcủa.mquy.mtrình.mxử.mlý.mphản. mhồi.msự.mphàn.mnàn,.mhọ.mmuốn.mdễ.mdàng.mđể.mtiếp.mcận.mquy.mtrì nh,.mmuốn.mđược.mgiải.mquyết.mnhanh.mchóng,.mhọ.mthích.mđược.mgiải mquyết.mngay.mkhi.mgặp.mnhững.mrắc.mrối.mngay.mlần.mđầu.mtiên,.mth ích.mđược.mđối.mxử.mlịch.msự.mvà.mchu.mđáo.
Làm.mtốt.mở.mkhâu.mnày.mlà.mnhững.mcách.mthức.mhiệu.mquả.mn hất.mđể.mhoàn.mthiện.m.mchất.mlượng.mdich.mvụ.mkhách.msạn,.mnhờ.mđ ó.mkhách.msạn.msẽ.mgiữ.mchân.mđược.mkhách.mhàng.mvà.mlàm.mcho.mh ọ.mtình.mnguyện.mtrở.mthành.mkhách.mhàng.mquen.mthuộc.mcủa.mkhách. msạn mVấn.mđề.mđặt.mra.mđối.mvới.mcác.mkhách.msạn.mlà.mphải.mliên.mtục.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mcủa.mmình,.mkhông.mbao.m giờ.mchấm.mdứt.mviệc.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mđược.mthừ a.mnhận.mlà.mcần.mthiết.mđối.mvới.mbất.mkì.mdoanh.mnghiệp.mhoạt.mđộ ng.mkinh.mdoanh.mnào.mmuốn.mtồn.mtại.mvà.mthành.mcông.mtrên.mthị.m trườn.m.mThực.mtế.mđã.mchỉ.mra.mrằng.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.msẽ.mgóp.mphần.mnâng.mcao.mlợi.mnhuận,.mgiảm.mchi.mphí.mvà.m nâng.mcao.mvị.mthế.mcạnh.mtranh.mcho.mdoanh.mnghiệp.mkhách.msạn.
1.3.4 Điều.mchỉnh.m(Nếu.mcó.m) Đây.mlà.mmột.mnội.mdung.mquan.mtrọng.mđể.mcông.mty.mkhách.m sạn.mđảm.mbảo.mđược.mhoạt.mđộng.mcủa.mmình.mtrong.mmôi.mtrường.m luôn.mthay.mđổi.mvà.mbiến.mđổi.mkhông.mngừng,.mmọi.mcông.mty.mkhá ch.msạn.mđều.mphải.mcó.msự.mđiều.mchỉnh.mtheo.msự.mbiến.mđổi.mcủa.mmôi.mtrường.mkinh.mdoanh.mvĩ.mmô.mcũng.mnhư.mmôi.mtrường.mkinh.mdoanh.mvi.mmô mNhư.mvậy.mBan.mlãnh.mđạo.mcủa.mcông.mty.mkhách.msạn.mphải.mcó.msự.mnắm.mbắt.mvà.mdự.mbáo.mtrước.mtrường.mhợp.m có.mthể.mxảy.mra.mtrong.mtương.mlai.mđể.mcó.mnhững.mđiều.mchỉnh.mc hiến.mlược.mcho.mhoạt.mđộng.mkinh.mdoanh.mcủa.mcông.mty,.mcũng.mn hư.mcung.mứng.mcác.mdịch.mvụ.mcó.mchất.mlượng.mphù.mhợp.mvà.mtốt.mhơn.mtrong.mnhững.mtrường.mhợp.mhoàn.mcảnh.mđã.mđịnh.mra.mtrướ.m
Các.mtiêu.mchí.mđánh.mgiá.mchất.mlượng.mdịch.mvụ
Sự.mtin.mcậy.mcủa.mdịch.mvụ:.mlà.mkhả.mnăng.mcủa.mdịch.mvụ.m như.mđã.mhứa.mmột.mcách.m.mtin.mcậy,.mchính.mxá.m.mThực.mhiện.mdị ch.mvụ.mnày.mlà.mmột.mtrong.mnhững.mtrông.mđợi.mcơ.m.mbản.mcủa.m khách.mhàn.m
1.4.2 Trách.mnhiệm.mcủa.m các.mkhách.msạn
Tinh.mthần.mtrách.mnhiệm:.mlà.msự.msẵn.msàng.mgiúp.mđỡ.mkhác h.mhàng.mmột.mcách.m.mtích.mcực.mvà.mcung.mcấp.mdịch.mvụ.mmột.mc ách.mhăng.mhái mNếu.mdịch.mvụ.msai.mhỏng.mphải.mkhôi.mphục.mnhan h.mchóng.mtạo.msự.mcảm.mnhận.mtích.mcực.mvề.mchất.mlượn.m
Sự.mđảm.mbảo:.mthể.mhiện.mviệc.mcung.mcấp.mcác.mdịch.mvụ.m một.mcách.mlịch.msự.mvà.mkính.mtrọng.mkhách.mhàng,.mthực.msự.mqua n.mtâm.mvà.mgiữ.mbí.mmật.mcho.mhọ mĐiều.mnày.m m đòi.mhỏi.mcác. mnhân.mviên.m.mtrong.mkhách.msạn.mphải.mcó.mtrình.mđộ.mhiểu.mbiết, mthái.mđộ.m m lịch.msự,.mnhã.mnhặn,.mcó.mkhả.mnăng.mtruyền.mđạt.m đến.mkhách.mhàng.mvà.mgây.mđược.mlòng.mtin.mvới.mkhách.
Sự.mđồng.mcảm:.mthể.mhiện.mviệc.mchăm.msóc.mchu.mđáo,.mchú.m ý.mvới.mcá.mnhân.mkhách.mhàn.m.mNhân.mviên.mtrong.mkhách.msạn.mk hi.mchăm.msóc.mkhách.mhàng.mđồng.mthời.mtìm.mhiểu.mnhu.mcầu,.mngu yện.mvọng.mđể.mđáp.mứng.msự.mtrông.mđợi.mcủa.mkhách.mhàn.m.mCần.mcó.msự.mthông.mcảm.mvà.mchia.msẻ.mvới.mkhách.mhàng.mkhi.mkhách.mlựa.mchọn.mcác.mloại.mdịch.mvụ.
Tính.mhữu.mhình:.mlà.mhiện.mdiện.mcủa.mnhững.mđiều.mkiện.mlà m.mviệc,.mtrang.mthiết.mbị.mcác.mthông.mtin.mvà.mcon.mngười mMặc.m dù.mlà.mtiêu.mchí.mcuối.mcùng.mnhưng.mthực.mtế.mviệc.mcung.mứng.md ịch.mvụ.mtốt.mhay.mkhông.mlại.mđược.mđánh.mgiá.mtrước.mtiên.mthông. mqua.mtính.mhữu.mhình mMôi.mtrường.mvật.mchất.mxung.mquanh.mdịch mvụ.mlà.mphần.mchính.myếu.mphản.mánh.mtính.mhữu.mhình.mcủa.mdịch mvụ.
Tuy.mnhiên.mtrong.mthực.mtế.mkhông.mphải.mkhách.msạn.mnào.mc ũng.msử.mdụng.mtất.mcả.mcác.mchỉ.mtiêu.mnày.mmà.mthường.mxuyên.ms ử.mdụng.mmột.msố.mchỉ.mtiêu.mcụ.mthể.mtrong.mtừng.mkhách.msạn.mnh ư.mđặt.mchỗ,.mnhận.mphòng,.mphòng.mở,.mdịch.mvụ.mphòng… để.mđánh.mgiá.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mtrong.mkhách.msạn
Một.msố.mnhân.mtố.mảnh.mhưởng.mđến.mchất.mlượng.mdịch.mvụ
- Trình.mđộ,.mnăng.mlực,.mkỹ.mnăng,.mthái.mđộ.mlàm.mviệc.mcủa.mc án.mbộ.mvà.mnhân.mviên.mphục.mvụ:.mCon.mngười.mlà.mnhân.mtố.mtrực. mtiếp.mtạo.mra.mvà.mquyết.mđịnh.mđến.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mkinh. mdoanh.mtrong.mkinh.mdoanh.mkhách.msạn.mvà.mdu.mlịch mNăng.mlực. mtinh.mthần.mcủa.mđội.mngũ.mcán.mbộ.mcông.mnhân.mviên.mtrong.mkhá ch.msạn.mcó.mtác.mđộng.msâu.msắc.mtoàn.mdiện.mđến.mviệc.mhình.mthàn h.mchất.mlượng.msản.mphẩm.mdịch.mvụ.mtạo.mra mChất.mlượng.mkhông. mchỉ.mthỏa.mmãn.mnhu.mcầu.mkhách.mhàng.mbên.mngoài.mmà.mcòn.mph ải.mthỏa.mmãn.mnhu.mcầu.mkhách.mhàng.mbên.mtrong.mdoanh.mnghiệp.V iệc.mhình.mthành.mvà.mphát.mtriển.mnguồn.mnhân.mlực.mđảm.mbảo.mchấ t.mlượng.mlà.mmột.mtrong.mnhững.mnội.mdung.mcơ.mbản.mcủa.mquản.ml ý.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mtrong.mgiai.mđoạn.mkinh.mdoanh.mdịch.mvụ. mnhư.mhiện.mnay.
Trong.mkinh.mdoanh.mdu.mlịch.mnói.mchung.mvà.mkinh.mdoanh.mk hách.msạn.mnói.mriêng.mthì.mnhân.mtố.mcon.mngười.mđược.mcoi.mlà.mvấ n.mđề.mhàng.mđầu mCác.mnhà.mkinh.mdoanh.mdu.m.mlịch.mtrên.mThế.m giới.mđã.mđưa.mra.mnhận.mđịnh.mrằng.m“70%.myếu.mtố.mthành.mbại.mtr ong.mkinh.mdoanh.mkhách.msạn.mlà.mphụ.mthuộc.mvào.mngười.mlao.mđộ n.m.mYếu.mtố.mcon.mngười.mchi.mphối.mrất.mmạnh.mđến.mchất.mlượng.msản.mphẩm.mkhách.msạn.mvì.mcác.mdịch.mvụ.mlà.mkết.mquả.mcuối.mcù ng.mcủa.mlao.mđộng.msốn.m.mHọ.mlà.mnhững.mngười.mtiếp.mxúc.mtrực.mtiếp.mvới.mkhách.mnhiều.mnhất,.mhọ.mtạo.mra.mmối.mquan.mhệ.mvà.mhọ.mcũng.mchính.mlà.mcầu.mnối.mcho.mkhách.mđến.mcác dịch.mvụ.mkhác.mtrong.mkhách.msạn.mvà.mhọ.mcó.mthể.mtạo.mra.mcho.m khách.mhàng.msự.mthoải.mmái.mvà.myên.mtâ.m
Bên.mcạnh.mvai.mtrò.mcủa.mđội.mngũ.mlao.mđộng.mtrực.mtiếp.mthì. mvai.mtrò.mcủa.mngười.mquản.mlý.mđiều.mhành.mcũng.mrất.mquan.mtrọn. m.mHọ.mphải.mlà.mnhững.mngười.mcó.mtrình.mđộ.mvề.mquản.mlý.mkinh. mtế,.mcó.mtrình.mđộ.mnghiệp.mvụ.mtrong.mkinh.mdoanh.mdu.mlịch,.mcó. mkinh.mnghiệm.mthực.mtế.mvà.mcó.móc.mphán.mxét.msang.msuốt mNhư. mvậy.mmới.mcó.mthể.mhiểu.mđược.mtâm.mlý.mcon.mngười,.mhiểu.mđược. mnhu.mcầu.mcủa.mdu.mkhách mTất.mcả.mnhững.mcái.mđó.msẽ.mgiúp.mc ho.mngười.mquản.mlý.mcó.msự.mquyết.mđịnh.msáng.msuốt.mtrong.mviệc. mđưa.mra.msản.mphẩm.mdịch.mvụ.mcủa.mmình,.mcách.msử.mdụng.mnguồ n.mnhân.mlực.mhợp.mlý.mvà.mcách.mlàm.mcho.mkhách.mcó.mđược.msự.m hài.mlòng.mcao.mnhất mTừ.mđó.mcó.mbiện.mpháp.mnâng.mcao.mhiệu.mq uả.mkinh.mdoanh,.mtổ.mchức.mtốt.mcông.mtác.mđánh.mgiá,.mphân.mtích. mvà.mđưa.mra.mphương.mhướng.mkinh.mdoanh.mvới.mcácbiện.mpháp.mq uản.mlý.mhữu.mhiệu.mnhất mLàm.mcho.mhoạt.mđộng.mkinh.m.mdoanh.m của.mmình.mổn.mđịnh.mvững.mvàng.mvà.mngày.mcàng.mphát.mtriển.
- Cơ.msở.mvật.mchất.mcủa.mkhách.msạn.mbao.mgồm.mcơ.msở.mhạ.mt ầng,.mtrang.mthiết.mbị,.m.mđịa.mđiểm.mphục.mvụ.mcho.mcung.mứng.mdịch mvụ:.mMỗi.mmột.mkhách.msạn.mtiến.mhành.mhoạt.mđộng.mkinh.mdoanh. mdịch.mvụ.mtrong.mnhững.mđiều.mkiện.mxác.mđịnh.mvề.mcông.mnghệ.m.Trình.mđộ.mhiện.mđại.mmáy.mmóc.mthiết.mbị,.mquy.mtrình.mcông.mnghệ.mcó.mmột.mảnh.mhưởng.mkhông.mnhỏ.mđến.mchất.mlượng.msản.mphẩm.mdịch.mvụ mHệ.mthống.mcơ.msở.mhạ.mtầng,.mvà.mđịa.mđiểm.mphục.mv ụ.mviệc.msản.mxuất.mkinh.mdoanh.mdịch.mvụ.mcũng.mđóng.mmột.mvai.m trò.mquan.mtrọng.m.mtới.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mkhách.msạn mMột.m khách.msạn.mcó.mđịa.mđiểm.mkinh.mdoanh.mđẹp.mvà.mhệ.mthống.mcơ.m sở.mhạ.mtầng.mtốt.mvới.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mtốt.mhơn.msẽ.mthu.mh út.mnhiều.mkhách.mhơn mMột.mkhách.msạn.mđược.mtrang.mbị.mhệ.mthố ng.mmáy.mmóc.mhiện.mđại.mphù.mhợp.mthì.mhiệu.mquả.mkinh.mdoanh.m sẽ.mcao.mhơn,.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mtao.mra.mcũng.mtốt.mhơn.mvà. mnhanh.mhơn mCơ.msở.mhạ.mtầng.mcủa.mkhách.msạn.mcó.mtốt.mmới.mt ạo.mra.mđược.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mtốt.mđáp.mứng.mđược.mnhu.mcầ u.mngày.mcàng.mcao.mcủa.mkhách.mhàn.m.mNói.mtóm.mlại.mviệc.mkhôn g.mngừng.mđổi.mmới.mtrang.mthiết.mbị.mvà.mcải.mtiến.mcơ.msở.mhạ.mtầ ng.mcủa.mkhách.msạn.mđóng.mmột.mvai.mtrò.mvô.mcùng.mquan.mtrọng.m tới.mchất.mlượng.msản.mphẩm.mdịch.mvụ.mđược.mtạo.mra.
- Trình.mđộ.mtổ.mchức.mquản.mlý:.mMột.mkhách.msạn.mmuốn.mhoạt. mđộng.mcó.mhiệu.mquả.mtrước.mhết.mphải.mquan.mtâm.mđến.mbộ.mmáy. mtổ.mchức.mvà.mhệ.mthống.mđiều.mhành.mquản.mlý.mkhách.msạn mGiữa mcác.mbộ.mphận.mtrong.mkhách.msạn.mphải.mcó.msự.mquản.mlý.mthống. mnhất.mnhịp.mnhàng.mvới.mnhau.mtrong.mquá.mtrình.mtạo.mra.msản.mph ẩm.mdịch.mvụ mChất.mlượng.mcủa.mcông.mtác.mquản.mlý.mcó.mảnh.mh ưởng.mlớn.mtới.mchất.mlượng.mchung.mcủa.msản.mphẩm.mdịch.mvụ mSự mphối.mhợp,.mkhai.mthác.mhợp.mlý.mgiữa.mcác.mnguồn.mlực.mhiện.mcó. mtạo.mra.mhiệu.mquả.mkinh.mdoanh.mcho.mkhách.msạn mChính.mvì.mvậ y.mhoàn.mthiện.mquản.mlý.mlà.mcơ.mhội.mtốt.mcho.mnâng.mcao.mchất.ml ượng.msản.mphẩm.mthỏa.mmãn.mnhu.mcầu.mkhách.mhàng.mcả.mvề.mchi. mphí.mcũng.mnhư.mcác.mchỉ.mtiêu.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mkhá.m Một.mchiến.mlược.mđa.mdạng.mhoá.msản.mphẩm.mdịch.mvụ.mcó.mđ ược.mthiết.mlập.mvà.mmang.mlại.mhiệu.mquả.mhay.mkhông.mphụ.mthuộc. mvào.mthái.mđộ.mcủa.mban.mlãnh.mđạo,.msự.mgắn.mbó.m.mphối.mhợp.m của.mcác.mcấp.mvà.mtrình.mđộ.mnăng.mlực.mcủa.mnhân.mviên mDo.mđó. mkhi.mtính.mđến.mchiến.mlược.mđa.mdạng.mhoá.msản.mphẩm.mthì.mkhôn g.mthể.mbỏ.mqua.mnhân.mtố.mnày.
Ban.mlãnh.mđạo.mtrong.mbất.mkỳ.mdoanh.mnghiệp.mnào.mcũng.mlà.mmột.mtrong.mnhững.myếu.mtố.mquan.mtrọng.mđể.mduy.mtrì.mvà.mphát.mtriển.mdoanh.mnghiệp,.mđảm.mbảo.mdoanh.mnghiệp.mkinh.mdoanh.mcó.mmang.mlại.mhiệu.mquả.mtốt.mhay.mkhôn.m.mMột.mban.mlãnh.mđạo.mlu ô.mđịnh.mhướng.mtốt,.mđưa.mra.mnhững.mchiến.mlược.mkinh.mdoanh.mđ úng.mđắn,.mra.mnhững.mquyết.mđịnh.mkịp.mthời,.mnắm.mbắt.mtình.mhình.mnhanh.mchóng,.mchính.mxác.msẽ.mlà.mcơ.mhội.mtạo.mra.mthành.mcông.mtrong.mkinh.mdoanh.mcủa.mdoanh.mnghiệp mNgược.mlại.mnếu.mban.ml ãnh.mđạo.mdoanh.mnghiệp.mmà.mđịnh.mhướng.mphát.mtriển.msai,.mđôi.m khi.mvi.mphạm.mpháp.mluật,.mđưa.mra.mnhững.mquyết.msách.msai.mhoặc.mquá.mchậm.msẽ.mnhanh.mchóng.mđưa.mdoanh.mnghiệp.mvào.mngõ.mcụt.mtrong.mkinh.mdoanh,.mthậm.mchí.mphá.msản.
Khi.mmột.mkhách.msạn.mcó.mban.mlãnh.mđạo.mtốt,.mthì.mđiều.mkiệ n.mcần.mkèm.mtheo.mđể.mđảm.mbảo.mkinh.mdoanh.mlà.mphải.mcó.mmột.mđội.mngũ.mcán.mbộ.mcông.mnhân.mviên.mlành.mnghề,.mtrình.mđộ.mcao,.mnhiệt.mtình.mlàm.mviệ.m.mĐây.mchính.mlà.mmột.mtrong.mnhững.myếu.mtố.mcơ.mbản.mđể.mtiến.mhành.mhoạt.mđộng.mkinh.mdoanh.mcó.mtác.mđ ộng.mtrực.mtiếp.mđến.mkết.mquả.mvà.mchi.mphí.mkinh.mdoanh.mcủa.mkh ách.msạn.mấy mBởi.mvì.mthực.mtế.mcho.mthấy.mmọi.mđiều.mkiện.mmáy.mmóc.mtrang.mthiết.mbị.mcủa.mkhách.msạn.mhiện.mđại,.mrất.mthuận.mlợi.mcho.mkinh.mdoanh.mnhưng.m.mphải có.msự.mđiều.mhành,.mquản.mlý,.msử.mdụng.mcủa.mcon.mngười.mthì.mtr ang.mthiết.mbị.mđó.mmới.mmang.mlại.mhiệu.mquả.mcao.
Một.mgiám.mđốc.mbiết.mxây.mdựng,.mphát.mhuy.mtruyền.mthống.mk inh.mdoanh.mvà.mbản.msắc.mvăn.mhoá.mcủa.mdoanh.mnghiệp.mmình.mvà o.mhoạt.mđộng.mkinh.mdoanh.msẽ.mthu.mhút.mđược.mnhiều.mkhách.mhàn g,.mmở.mrộng.mđược.mthị.mtrường,.mnâng.mcao.msức.mcạnh.mtranh.mvà. mhiệu.mquả.mcủa.mkhách.msạn.
- Các.myếu.mtố.msản.mxuất.mđầu.mvào.mvà.mhệ.mthống.mcung.mứng. mcủa.mkhách.msạn:.mTính.mđồng.mnhất.mvà.mtiêu.mchuẩn.mhóa.mcủa.mn guyên.mliệu.mđầu.mvào.mlà.mcơ.msở.mquan.mtrọng.mcho.mổn.mđịnh.mch ất.mlượng.msản.mphẩm.mdịch.mvụ mTrong.mquá.mtrình.msản.mxuất.mdịc h.mvụ.mtừ.mkhâu.mđón.mtiếp.mkhách.mđến.mphục.mvụ,.mvà.mđưa,.mtiễn. mkhách.mđều.mcần.mcó.msự.mđảm.mbảo.mvề.mchất.mlượng.mnhư:.mChất. mlượng.mtrang.mthiết.mbị.m(nhà.mở,.mtiện.mnghi.msinh.mhoạt…) mChất. mlượng.mcủa.mđồ.măn,.mdịch.mvụ.mgiải.mtrí…
Chất.mlượng.mcủa.mcác.mdịch.mvụ.mđi.mlại,.mvui.mchơi.mmua.msắm… Tóm.mlại.mtổ.mchức.mcung.mứng.mtốt.mkhông.mchỉ.mđảm.mbảo.mchất.ml ượng.mdịch.mvụ.mtạo.mra.mmà.mcòn.mlà.myếu.mtố.mvô.mcùng.mquan.mtr ọng.mtạo.mra.msự.mđồng.mnhất,.mtiết.mkiệm.mtrong.mtoàn.mquá.mtrình.m sản.mxuất.mvà.mcung.mứng.mdịch.mvụ.mkhách.msạn.
Bao.mgồm.mcác.myếu.mtố.mthuộc.mmôi.mtrường.mvĩ.mmô.mnhư:.m Khách.mhàn.m.mLuật,.mvăn.mhóa,.mảnh.mhưởng.mtừ.mnền.mkinh.mtế.mtr ong.mnước.mvà.mnền.mkinh.mtế.mthế.mgiới,.myếu.mtố.mvề.mmôi.mtruờng. mluật.mpháp.mvà.mcác.mthay.mđổi.mcủa.mchế.mtài.mkinh.mtế,.mtiến.mbộ. mkhoa.mhọc.mcông.mnghệ…
- Khách.mhàng:.mkhách.mhàng.mlà.mngười.mthụ.mhưởng.mchất.mlượ ng.mdịch.mvụ.mdo.mkhách.msạn.mmang.mlại.mvà.mlà.mngười.mđặt.mra.m nhu.mcầu.mcụ.mthể.mvề.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mcho.mkhách.msạn mK hách.mhàng.msẽ.mthừa.mnhận.mhoặc.mkhông.mthừa.mnhận,.msẽ.mhài.mlòn g.mhoặc.mkhông.mhài.mlòng.mvới.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mmà.mkhách. msạn.mmang.mlại mTrong.m.mnền.mkinh.mtế.mthị.mtrường.mcạnh.mtranh.mgay.mgắt.mnhư.mhiện.mnay,.mkhi.mmà.mchất.mlượng.m.mdịch.mvụ.mtrở.mthành.mmục.mtiêu.mcạnh.mtranh.mhàng.mđầu.mcủa.mcác.mdoanh.mnghiệ p.mkinh.mdoanh.mkhách.msạn.mvà.mdịch.mvụ.mthì.mviệc.mxác.mđịnh.mkh ách.mhàng.mvà.mnhu.mcầu.mcủa.mhọ.mlà.mvô.mcùng.mquan.mtrọng.mđối.mvới.mcác.mdoanh.mnhiệp.mkinh.mdoanh.mdịch.mvụ.mvà.mkhách.msạn mKhách.mhàng.mlà.mđiều.mkiện.mtiên.mquyết,.mquyết.mđịnh.msự.mtồn.mtại.mvà.mphát.mtriển.mcủa.mmỗi doanh.mnghiệp,.mlà.mchìa.mkhóa.mcủa.msự.mthành.mcông.mtrong.mcạnh. mtranh,.mduy.mtrì.mvà.mphát.mtrỉển.mthông.mqua.mviệc.mđáp.mứng.mnhu. mcầu.mcủa.mhọ.mmột.mcách.mtốt.mnhất.mvà.mngày.mcàng.mtốt.mhơn mV iệc.mxác.mđịnh.mđúng.mthị.mtrường.mkhách.mhàng.mlà.mmột.mthực.mtế. mtưởng.mchừng.mđơn.mgiản.mnhưng.mlại.mvô.mcùng.mquan.mtrọng.mvà. mrất.mkhó.mđể.mchọn.mlựa.mđược.mthị.mtrường.mđún.m.mCảm.mnhận.mc ủa.mkhách.mhàng.mvề.mchất.mlượng.msản.mphẩm.mdịch.mvụ.mlà.mvô.mc ùng.mquan.mtrọng,.mnó.mgiúp.mtạo.mnên.mtên.mtuổi.mthương.mhiệu.mcho mdoanh.mnghiệp.mkinh.m.mdoanh.mdịch.mvụ.mvà.mkhách.msạn mTheo. mquan.mđiểm.mcủa.mnhà.mquản.mlý.mchất.mlượng.mtoàn.mdiện.mtập.mtru ng.mvào.mthỏa.mmãn.mnhu.mcầu.mvăn.mhóa.mcủa.mkhách.mhàng.mcó.mý mnghĩa.mđặc.mbiệt.mquan.mtrọng.mtrong.mviệc.mnâng.mcao.mchất.mlượn g.mcủa.mdoanh.mnghiệp mCác.mphàn.mnàn.mkhiếu.mnại.mcủa.mkhách.mh àng.mlà.mnguồn.mthông.mtin.mquý.mbáu.mgiúp.mkhách.msạn.mnắm.mbắt. mđựợc.msự.mkhông.mphù.mhợp.mvề.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mcủa.mdoa nh.mnghiệp.mmình,.mnắm.mbắt.mđược.mthông.mtin.mvề.mnhu.mcầu.mcủa. mkhách.mhàng.mđể.mkịp.mthời.mcó.mbiện.mpháp.mđiều.mchỉnh,.mquản.ml ý.mchất.mlượng.mcho.mphù.mhợp,.mđạt.mhiệu.mquả.mkinh.mdoanh.
- Tình.mhình.mchính.mtrị,.mxã.mhội.mlà.myếu.mtố.mảnh.mhưởng.mlớ n.mđến.mbất.mcứ.mdoanh.mnghiệp.mnào.mtrong.mviệc.mkinh.mdoanh mD oanh.mnghiệp.mphải.mtuân.mthủ.mhoàn.mtoàn.mtheo.mchủ.mtrương,.mđườ ng.mlối.mcủa.mĐảng.mvà.mNhà.mnước.mcùng.mhệ.mthống.mcác.mchính.m sách,.mluật.mquy.mđịnh mĐể.mviệc.mkinh.mdoanh.mđạt.mhiệu.mquả.mlâu. mdài.mdoanh.mnghiệp.mphải.mluôn.mquan.mtâm.mđến.mcác.mchính.msách mcủa.mĐảng.mvà.mNhà.mnước.mđể.mđưa.mra.mphương.mán.m.mkinh.md oanh.mphù.mhợp.mvà.mcó.mlợi.mnhất,.mđồng.mthời.mvề.mmặt.mxã.mhội. mdoanh.mnghiệp.mphải.mluôn.mquan.mtâm.mđến.mcác.mtập.mquán,.mthói. mquen.mvà.mthị.mhiếu.mcủa.mtừng.mdân.mtộc,.mtừng.mnước.mvà.mtừng. mthị.mtrường.mkinh.mdoanh.mcủa.mmình.
- Các.myếu.mtố.mvề.mkinh.mtế.mảnh.mhưởng.mvô.mcùng.mto.mlớn.mđến.mcác.mđơn.mvị.mkinh.mdoanh:.mLãi.msuất.mngân.mhàng,.mgiai.mđo ạn.mchu.mkỳ.mkinh.mtế,.mcán.mcân.mthanh.mtoán,.mchính.msách.mtài.mch ính,.mtiền.mtệ,.mtỷ.mgiá.mhối.mđoái….mMuốn.mđảm.mbảo.mvề.mtốc.mđộ.mtăng.mtrưởng.mtrong.mtình.mhình.mkhó.mkhăn.mvề.mvốn.mđầu.mtư.mcũ ng.mnhư.mkhủng.mhoảng.mkinh.mtế.mtrong.mkhu.mvực.mvà.mtrên.mThế.mgiới.mthì.mdoanh.mnghiệp.mphải.mchủ.mđộng.mtrong.mviệc.mtìm.mnguồ n.mvốn,.mtìm.mcách.mquay.mnhanh.mvòng.mvốn,.mđăc.mbiệt.mtránh.mphả i.mviệc.mbị.mlàm.mdụng.mvốn,.msử.mdụng.mvốn.mkém.mhiệu.mquả,.mp hải.mbiết.mcân.mnhắc.mđầu.mtư.mvốn.mtrong.mbất.mkỳ.mcông việc.mgì,.mphải.mđảm.mbảo.mtính.mhiệu.mquả.mtối.mưu.mđồng.mvốn.mb ỏ.mra.mvà.mtranh.mthủ.mđược.m.mcơ.mhội.mđầu.mtư mNhư.mvậy.mviệc. msử.mdụng.mvốn.mmới.mđảm.mbảo.mcó.mhiệu.mquả.
- Tình.mhình.mphát.mtriển.mcủa.mkinh.mtế.mthế.mgiới.mvà.mtiến.mb ộ.mkhoa.mhọc.mcông.mnghệ:.mNhững.mthay.mđổi.mgần.mđây.mtrên.mtoàn mthế.mgiới.mđã.mtạo.mra.mnhững.mthách.mthức.mmới.mtrong.mkinh.mdo anh.mkhiến.mcác.mdoanh.mnghiệp.mnhận.mthức.mđược.mvai.mtrò.mquan. mtrọng.mcủa.mchất.mlượn.m.mXu.mhướng.mtoàn.mcầu.mhóa.mvới.msự.mt ham.mgia.mhội.mnhập.mcủa.mdoanh.mnghiệp.mvào.mnền.mkinh.mtế.mthế. mgiới.mcủa.mmọi.mquốc.mgia:.mĐẩy.mmạnh.mtự.mdo.mthương.mmại.mqu ốc.mtế mSự.mphát.mtriển.mnhanh.mchóng.mcủa.mkhoa.mhọc.mcông.mngh ệ.mđã.mthay.mthế.mcách.mlàm.mviệc.mcũ.mtrong.mtoàn.mbộ.mcác.mdoanh mnghiệp.mkhách.msạn.mđòi.mhỏi.mkhách.msạn.mphải.mcập.mnhật.mliên.m tục.mđể.mcó.mnhững.mthay.mđổi.msao.mcho.mphù.mhợp.mđể.m.mđảm.mb ảo.mtheo.mkịp.mchất.mlượng.mcủa.mcác.mkhách.msạn.mkhác.mtrên.mthế.m giới.mvà.mtrong.m.mkhu.mvự.m
Kinh.mnghiệm.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mcủa.mmột msố.mkhách.msạn.mvà.m.mbài.mhọc.mrút.mra.mcho.mkhách.msạn.mcủ a.mCông.mty.mTrách.mnhiệm.mHữu.mhạn.mMột.mthành.mviên.mDu.mlị ch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam
1.6.1 Kinh.mnghiệm.mvề.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.m khách msạn.m của.mmột.msố.mdoanh.mnghiệp
1.6.1.1 Kinh.mnghiệm.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mtại.mKh ách.msạn.mOSCAR.mSAIGON
Khách.msạn.mOSCAR.mSAIGON.mlà.mmột.mkhách.msạn.m4.msao,. mtọa.mlạc.mtrên.m.mđường.mNguyễn.mHuệ mVới.mkiểu.mkiến.mtrúc.mPh áp.mđộc.mđáo,.mnằm.mtrong.mhệ.mthống.mkhách.msạn.mcao.mcấp.mdo.m Saigon.mTourist.mquản.mlý mKhách.msạn.mOSCAR.mSAIGON.mgồm.m1 1.mtầng.mvới.m107.mphòng.mđược.mtrang.mbị.mtiện.mnghi.msang.mtrọn.m Để.mđảm.mbảo.mhoạt.mđộng.mhiệu.mquả,.mđạt.mđược.mmục.mtiêu. mkinh.mdoanh.mđề.mra,.mkhách.msạn.mOSCAR.mSAIGON.mcần.mphải. mchọn.mcho.mmình.mmột.mthị.mtrường.mphù.m.mhợp.mđể.mcạnh.mtranh. mChọn.mđúng.mthị.mtrường.msẽ.mgiúp.mkhách.msạn.mtránh.mđược.m.m những.mcuộc.mđối.mđầu.mkhông.mcân.msức.mvà.mcó.mđược.mlợi.mthế. mcạnh.mtranh.mđể.mcó.mthể.mphát.mtriển.mdài.mlâu.
Việc.máp.mdụng.mphân.mkhúc.mthị.mtrường.mgiúp.mkhách.msạn.mOSCAR.mSAIGON.mcó.mmột.mcái.mnhìn.mrõ.mràng.mhơn.mvề.mthị.mtrư ờng.mmà.mkhách.msạn.mhướng.mđến.mphục.mvụ,.mđể.mcó.mthể.mchọn.mr a.mphân.mkhúc.mthị.mtrường.mphù.mhợp.mnhất.mvới.mkhả.mnăng.mvà.mt hế.mmạnh.mcủa.mkhách.msạn. Để.mcó.mmột.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mtốt,.mhoàn.mhảo,.mphù.mh ợp.mvới.mmong.mmuốn.mcủa.mkhách.mdu.mlịch,.mgiữ.mvững.mvị.mtrí.mc ủa.mkhách.msạn.mtrên.mthị.mtrường.mthì.mkhách.msạn.mOSCAR.mSAIG ON.mđã.máp.mdụng.mnhiều.mbiện.mpháp.mnhư.msau:
(1) Nắm.mbắt.mtâm.mlý.mcủa.mkhách.mhàng
(2) Hoàn.mthiện.msản.mphẩm.mcủa.mkhách.msạn
(3) Tăng.mcường.mcở.msở.mvật.mchất.mkĩ.mthuật
(4) Tổ.mchức.mđào.mtạo.mvà.mphát.mtriển.mnguồn.mnhân.mlực
(5) Tăng.mcường.mhoạt.mđộng.mkiểm.mtra.mchất.mlượng.mdịch.mvụ
1.6.1.2 Kinh.mnghiệm.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mtại.mkhá ch.msạn.mHacinco
Khách.msạn.mHacinco.mlà.mkhách.msạn.mđạt.mtiêu.mchuẩn.m3.msao, mtuy.mnhiên.mcó.mmức.mgiá.mphòng.mthấp.mhơn.mKhách.msạn.mCông. mđoàn mKhách.msạn.mchủ.myếu.mtập.mtrung.mđón.mvà.mphục.mvụ.mđối. mtượng.mkhách.mViệt.mNam.mvà.mTrung.mQuốc.mnên.mđã.mký.mhợp.m đồng.mvới.mcác.mcông.mty.mlữ.mhành,.mvì.mvậy.mdù.mchất.mlượng.mph òng.mcủa.mkhách.msạn.mchưa.mthực.msự.mcao.mnhưng.mcông.msuất.mph òng.mtại.mđây.mluôn.mđảm.mbảo.mvà.mổn.mđịnh mKhách.msạn.mđã.mcó. mnhững.mchính.msách.mưu.mđãi.mlinh.mhoạt.mriêng.mcho.mcác.mđối.mtư ợng.mkhách.mhàng.mquen.mvà.mlà.mkhách.mtruyền.mthống.mcủa.mkhách. msạn mTuy.mnhiên.msau.mnhiều.mnăm.mhoạt.mđộng.mthì.mtrang.mthiết.m bị.mcủa.mkhách.msạn.mđã.mcũ.mvà.mxuống.mcấp,.mđội.mngũ.mnhân.mviê n.mchưa.mchuyên.mnghiệp,.mchưa.mphục.mvụ.mđược.mnhững.mthực.mđơn măn.muống.mcao.mcấp…
Xét.mtrên.mgóc.mđộ.mkinh.mdoanh.mthì.mkhách.msạn.mđã.mđạt.mđư ợc.mmức.mcân.mbằng.mthu.mchi,.mtuy.mlợi.mnhuận.mcủa.mkhách.msạn.m chưa.mcao.mđể.mcó.mthể.mtái.mđầu.mtư.mmới.mvà.mhoàn.mthiện.mcơ.ms ở.mvật.mchất.mnhưng.mcũng.mđã.mđảm.mbảo.mđược.mvốn.mđầu.mtư.mcủ a.mNhà.mnước.mgiao.mcho.
Xét.mtrên.mhiệu.mquả.mxã.mhội.mthì.mkhách.msạn.mđã.mgóp.mphần.mphát.mtriển.mkinh.mtế.mvà.mmôi.mtrường.mvăn.mhoá.mtại.mđịa.mbàn.md ân.mcư.mxung.mquanh.mkhách.msạn mTrong.mnội.mbộ.mkhách.msạn.mthì.mmọi.mchế.mđộ.mđối.mvới.mđội.mngũ.mcán.mbộ.mcông.mnhân.mviên.mđã.mđược.mkhách.msạn.mthực.mhiện.mđầy.mđủ:.mChế.mđộ.mlương,.mthưởng,.mbảo.mhiểm.m….mLòng.mtin.mcủa.mngười.m.mlao.m.mđộng.mngày.mcà ng.mđược.mnâng.m.mcao,.mcác.m.mcông.m.mviệc.mđược.mhoàn.m.m m th ành nhanh.mvà.mhiệu.mquả.mhơn,.mhoạt.mđộng.mcủa.mkhách.msạn.mngày.mcà ng.mtốt.mhơn.
Khách.msạn.mđã.mtriển.mkhai.mnhững.mgiải.mpháp.mđể.mnâng.mca o.mchất.mlượng.mdịch.m.mvụ.mcủa.mkhách.msạn.mcủa.mmình.mnhư:
(1) Nâng.mcao.mcông.msuất.msử.mdụng.mbuồng.mvà.mtăng.mchi.mti êu.mcủa.mkhách.mhàng.mtrong.mthời.mgian.mlưu.mtrú mMục.mđích.mcủa. mchiến.mlược.mlà.mlàm.mgia.mtăng.mdoanh.msố.mcủa.mkhách.msạn.mqua. mviệc.mgia.mtăng.mcông.msuất.mphòng,.mgia.mtăng.mthời.mgian.mlưu.mtr ú.mvà.mgia.mtăng.msự.mchi.mtiêu.mcủa.mkhách.
(2) Xây.mdựng.mchiến.mlược.mgiá.mcả.
Mục.mđích.mcủa.mchiến.mlược.mnày.mlà.mxây.mdựng.mmột.mbảng mkhung.mgiá.mcả.mphù.mhợp.mvới.mkhách.mhàng.mđến.mvới.mkhách.m sạn mHiện.mnay.mKhách.msạn.mđang.mnhắm.mtới.mlượng.mkhách.mhàn g.mcó.mthu.mnhập.mtrung.mbình,.mso.mvới.mcác.mkhách.msạn.mkhác.m Khách.msạn.mđã.mxây.mdựng.mmột.mkhung.mgiá.mcả.mthấp.mhơn,.mviệ c.mlàm.mnày.mcủa.mKhách.msạn.mnhằm.mthu.mhút.mkhách.mhàng.mbằn g.mgiá.mcả.mcạnh.mtranh mHiện.mnay.mKhách.msạn.mxây.mdựng.mmột. mbảng.mgiá.mphù.mhợp.mvới.mkhả.mnăng.mchi.mtrả.mcủa.mkhách.mhàng ,.mvà.m.mđảm.m.mbảo.mnguồn.mthu.mcho.mkhách m sạn.
1.6.1.3 Kinh.mnghiệm.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mtại.mkhách.msạn. mHoà.mBình
Khách.msạn.mHoà.mBình.mnằm.mở.msố.m27.mLý.mThường.mKiệt,.mHoàn.mKiếm,.mHà.mNội mLà.mkhách.msạn.mtiêu.mchuẩn.m3.msao.mnằ m.mở.mtrung.mtâm.mthành.mphố mKhách.msạn.mcó.m103.mphòng.mnghỉ,.mcó.mtrang.mthiết.mbị.mđã.mcũ,.mkhông.mhiện.mđại,.mdiện.mtích.mphòng.mnhỏ.mnhưng.mcó.mhướng.mnhìn.mđẹp mKhách.msạn.mcó.mkiến.mtrúc.mđẹp,.mcó.mthương.mhiệu.mtừ.mlâu.mđời.mnên.mcó.mnhững.mnguồnkhác h.mổn.mđịnh,.mchính.msách.mgiá.mvà.mhậu.mmãi.mlinh.mhoạt,.mnằm.mở.mtrục.mđường.mchính.mcủa.mthủ.mđô mTuy.mnhiên.mtrang.mthiết.mbị.mtr ong.mphòng.mđã.mcũ,.mdiện.mtích.mphòng.mnhỏ.mgây.mcảm.mgiác.mbí,. mcó.mmùi.mẩm.mmố.m.mĐội.mngũ.mnhân.mviên.mlâu.mnăm.mnên.mkhôn g.mcó.mngoại.mhình.mưu.mnhìn.mvà.mphong.mcách.mlàm.mviệc.mthiếu.m hiện.mđại mNhà.mhàng.mnhỏ.mchia.m2.mtầng.mcách.mbiệt.mgây.mbất.mti ện.mcho.mnhững.mđoàn.mkhách.mđông.mngười.
1.6.2 Bài.mhọc.mrút.mra.mcho.mkhách.msạn.mcủa.mCông.mty.mtrá ch.mnhiệm.mhữu.mhạn.mMột.mthành.mviên.mCông.mđoàn.mViệt.mNam
Từ.mcác.mbài.mhọc.mkinh.mnghiệm.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịc h.mvụ.mcủa.m3.mkhách.m.msạn.mtrên.mta.mcó.mthể.mrút.mra.mbài.mhọc. mkinh.mnghiệm.mcho.mkhách.msạn.mcủa.mCông.mty.mTrách.mnhiệm.mH ữu.mhạn.mMột.mthành.mviên.mCông.mđoàn.mViệt.mNam.mnhư.msau: Thứ.mnhất,.mviệc.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mkhách.msạn. mcủa.mCông.mty.mlà.mnhiệm.mvụ.msống.mcòn,.mbởi.mvì.mchỉ.mcó.mnâng. mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mkhách.msạn.mcủa.mcông.mty.mthì.mgiúp.mg ia.mtăng.mlợi.mnhuận.mcho.mcông.mty,.mtăng.mkhả.mnăng.mcạnh.mtranh.mc ho.mcông.mty.mvà.mtăng.mgiá.mbán.mhợp.mlý.mtrên.mthị.mtrường,.mgiúp.m giảm.mthiểu.mchi.mphí.mkinh.mdoanh.
Thứ.mhai,.mcần.mthiết.mlập.mtiêu.mchí.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mk hách.msạn.mcho.mcông.mty.mmình,.mvà.mphải.mcó.msự.mquan.mtâm.mthư ờng.mxuyên.mđến.mcông.mtác.mquản.mtrị.mchất.mlượng.mdịch.mvụ,.mlấy. mnhân.mtố.mnguồn.mnhân.mlực.mvà.mcơ.msở.mvật.mchất.mlàm.mtrọng.mt â.m
Thứ.mba,.mcần.mtập.mtrung.mchú.mtrọng.mvào.mkhâu.mphân.mtích. mvà.mnắm.mbắt.mtâm.mlý.mkhách.mhàng.mđể.mcó.mnhững.mgiải.mpháp. mphù.mhợp.mnhất.mtrong.mmôi.mtrường.mđầy.mbiến.m.mđổi.mvà.mcạnh. mtranh.mkhốc.mliệt.mnhư.mhiện.mnay mQua.mđó.mkhach.msạn.mcần.mph ải:
+.mHiểu.mbiết.mnhu.mcầu.mmong.mđợi.mcủa.mkhách.mhàng:.mđây.mlà.mđiều.mcần.mthiết.mnhằm.mgiúp.mcơ.msở.mkinh.mdoanh.mlưu.mtrú.m cung.mcấp.mdịch.mvụ.mcó.mchất.mlượng.mcao.mcho.mngười.mtiêu.mdung.mvà.mnghiên.mcứu.mmarketing.mchính.mlà.mchìa.mkhoá.mđể.mgiúp.mdoa nh.mnghiệp.mhiểu.mbiết.mvề.mmong.mđợi.mcủa.mkhách.mhàng.mvà.msự.m cảm.mnhận.mcủa.mhọ.mvề.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mmà.mdoanh.mnghiệp.mđang.mcung.mcấp.mtrên.mthị.mtrườn.m.mThông.mqua.mhoạt.mđộng.mng hiên.mcứu.mnhu.mcầu.mkhách.mhàng,.mcác.mdoanh.mnghiệp.mcó.mthể.mn ắm.mbắt.mcụ.mthể.mvề.mnhững.mđiều.mđã.mlàm.mkhách.mhàng.mhài.mlò ng.mvà.mnhững.mđiều.mcòn.mthiếu.msót.mcủa.mdịch.mvụ.mcần.mphải.mkh ắc.mphục.mđể.mlần.msau.mkhi.mquay.mlại.msử.mdụng.mkhách.msẽ.mthấy. mhài.mlòng.mvà.mthoải.mmái.mhơn.
+.mThiết.mlập.mcác.mtiêu.mchuẩn.mdịch.mvụ:.mtất.mcả.mcác.mtiêu.mchuẩn.mdịch.mvụ.mđược.mxây.mdựng.mlà.mnhằm.mđạt.mđược.mmục.mti êu.mngày.mcàng.mnâng.mcao.mnăng.msuất.mlao.mđộng,.mtăng.mhiệu.mquả.mkinh.mtế,.mgiảm.mthiểu.mcác.mchi.mphí.mbất.mhợp.mlý.mvà.mcuối.mcù ng.mlà.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ,.mlàm.mhài.mlòng.mkhách.m hàng.mvà.mtăng.mkhả.mnăng.mcạnh.mtranh.mcho.mdoanh.mnghiệp.
+.mKiểm.mtra.mđều.mđặn,.mthường.mxuyên.mquá.mtrình.mcung.mcấ p.mdịch.mvụ:.mviệc.mnày.mgiúp.mcho.mnhững.mnhà.mquản.mlý.mnắm.mb ắt.mđược.mchi.mtiết.mcác.mquá.mtrình.mphục.mkhách.
+.mGiải.mquyết.mphàn.mnàn.mcủa.mkhách:.mtrong.mquá.mtrình.mcu ng.mcấp.mdịch.mvụ.mdoanh.mnghiệp.mcó.mthể.mnhận.mđược.mnhiều.mlời. mphàn.mnàn.mkhác.mnhau.mtừ.mkhách.mhàng,.mqua.mđó.mcó.mthể.mbiết. mđược.mchính.mxác.mnguyên.mnhân.mlàm.mmất.mlòng.mkhách.mhàng.mn hư
Do.mquản.mlý.mhoạt.mđộng.mphục.mvụ.mcủa.mnhân.mviên.mcòn.ml ỏng.mlẻo,.mkhông.mtuân.mthủ.mcác.mtiêu.mchuẩn.mđã.mđược.mquy.mđịnh mcủa.mdoanh.mnghiệp.
Do.mnhân.mviên.mkhông.mquan.mtâm.mtới.mkhách.mhoặc.mkhông. mlịch.msự.mvới.mkhách…
Tổng.mquan.mvề.mCông.mty.mTrách.mnhiệm.mHữu.mhạn.mMột.m thành.mviên.mDu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam
2.1.1 Quá.mtrình.mhình.mthành.mvà.mphát.mtriển
Công.mty.mTrách.mnhiệm.mhữu.mhạn.mMột.mthành.mviên.mDu.mlị ch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam.mlà.mđơn.mvị.mdoanh.mnghiệp.mloại.m1.m trực.mthuộc.mTổng.mLiên.mđoàn.mLao.mđộng.mViệt.mNam.mđược.mthàn h.mlập.mvào.mngày.m7/11/1989.
Suốt.mhành.mtrình.m30.mnăm.mqua,.mkể.mtừ.mngày.mđầu.mthành.m lập.mchỉ.mvới.m8.mcán.mbộ.mcông.mnhân.mviên,.mhoạt.mđộng.mduy.mnh ất.mlà.mlĩnh.mvực.mlữ.mhành,.mđến.mnay.mcông.mty.mđã.m.mtrở.mthành. mmột.mdoanh.mvới.mhơn.m100.mcán.mbộ,.mcông.mnhân.mviên,.mcó.mcơ. msở.mvật.mchất.mtới.mhàng.mtrăm.mtỷ.mđồng.mvà.mhoạt.mđộng.mtrên.mn hiều.mlĩnh.mvực:.mdu.mlịch,.mkhách.msạn,.mnhà.mhàng,.mbất.mđộng.msản ,.mdịch.mvụ,.mquảng.mcáo,.mkinh.mdoanh.mthương.mmại,.mtư.mvấn.mđầu. m.mtư,.mdịch.mvụ.mkiều.mhối…
Ban.mđầu.mchỉ.mcó.m1.mphòng.mlàm.mviệc.mnhỏ.mđược.mmượn.m của.mTổng.mLiên.mđoàn.mLao.mđộng.mViệt.mNam.mtại.m65.mQuán.msứ,. mđến.mnay.mcông.mty.mđã.mphát.mtriển.mthành.mmột.mhệ.mthống.mquy. mmô.mvới.mnhiều.mchi.mnhánh.mthông.mqua.mviệc.mhợp.mtác.mvới.mLiê n.mđoàn.mlao.mđộng.mcác.mtỉnh,.mthành.mphố.mvà.mcác.mđơn.mvị.mtại. mHải.mPhòng,.mQuảng.mNinh,.mNam.mĐịnh,.mLào.mCai,.mHòa.mBình… mđể.mmở.mrộng.mkinh.mdoanh.mkhách.msạn.
Một.mtrong.mnhững.mthành.mtựu.mnổi.mbật.mcủa.mCông.mty.mlà.mKhách.msạn.mCông.mđoàn.mViệt.mNam.mtại.m14.mTrần.mBình.mTrọng,.mQuận.mHoàn.mKiếm,.mHà.mNội.mđược.mthành.mlập.mvào.mtháng.m4/2001 mKhách.msạn.mCông.mđoàn.mđạt.mtiêu.mchuẩn.mquốc.mtế.m3.msao. mgồm.m130.mphòng.mnghỉ.mvới.mkhuôn.mviên.mhơn.m6000m2,.mlà.mmộ t.mcông.mtrình.mkiến.mtrúc.mđẹp,.mhiện.mđại mTại.mđây.mngoài.mdịch.m vụ.mkinh.mdoanh.mlưu.mtrú.mcòn.mbao.mgồm.mcác.mdịch.mvụ.mnhà.mhà ng,.mtiệc.mcưới,.mhội.mnghị.mhội.mthảo,.mcho.mthuê.mvăn.mphòng…
Trong.mchặng.mđường.m30.mnăm.mqua,.mcông.mty.mngày.mcàng.m lớn.mmạnh.mbởi.mbên.mcạnh.mđội.mngũ.mcán.mbộ.mcông.mnhân.mviên.m được.mđào.mtạo.mcơ.mbản,.mnhiệt.mtình,.mnăng động.mlà.mnhững.mnỗ.mlực.mtrong.mcông.mtác.mquản.mlý.mvà.mchiến.ml ược.mkinh.mdoanh mHoạt.mđộng.mkinh.mdoanh.mcủa.mcông.mty.mluôn.m đạt.mkết.mquả.mcao,.mthu.mnhập.mvà.mđời.msống.mcủa.mcán.mbộ.mcông. mnhân.mviên.mkhông.mngừng.mđược.mcải.mthiện mCông.mty.mlà.mmột. mtrong.mnhững.mđơn.mvị.mtrực.mthuộc.mTổng.mLiên.mđoàn.mLao.mđộng mViệt.mNam.mluôn.mquan.mtâm.mvà.mcó.mmức.mđóng.mgóp.mcao.mvới. mcác.mhoạt.mđộng.mtừ.mthiện.mvà.mcông.mtác.mxã.mhội.
Qua.m30.mnăm.mhoạt.mđộng.mvới.mnhững.mnỗ.mlực.mkhông.mngừ ng.mnghỉ.mcông m ty.mđã.mnhận.mđược.mnhững.mgiải.mthưởng.mcao.mq uý:.mHuân.mchương.mlao.mđộng.mhạng.mNhất,.mNhì,.mBa mCờ.mthi.mđ ua.mcủa.mChính.mphủ mBằng.mkhen.mcó.mthành.mtích.mxuất.msắc.mtron g.mhoạt.mđộng.msản.mxuất.mkinh.mdoanh mKhách.msạn.m3.msao.mhàng. mđầu.mViệt.mNam.m5.mnăm.mliên.mtụ.m.mTập.mthể.mlao.mđộng.mxuất. msắ.m.mDoanh.mnghiệp.mtiêu.mbiểu.mvì.mngười.mlao.mđộn.m.mQua.m.m 30.m.mnăm.mhình.m.mthành.m.mvà.mphát.mtriển mCông.m.mty.mTrách.m. mnhiệm.mhữu.mhạn Một.mthành.mviên.mDu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam.mđã.mtrở.mthàn h.mmột.mdoanh.mnghiệp.mcó.mthương.mhiệu.mtrong.mlĩnh.mvực.mlữ.mhà nh,.mkhách.msạn,.mlà.mđối.mtác.mcủa.mnhiều.mhãng.mdu.mlịch.mtrong.mn ước.mvà.mquốc.mtế,.mđã.mvà.mđang.mtiếp.mtục.mtạo.mđược.muy.mtín,.mn iềm.mtin.mđối.mvới.mkhách.mhàn.m Để.mcó.mđược.mthành.mquả.mđó.mcông.mty.mluôn.mnhận.mđược.m sự.mquan.mtâm.mchỉ.mđạo,.mtạo.mđiều.mkiện.mgiúp.mđỡ.mcủa.mTổng.mL iên.mđoàn.mlao.mđộng.mViệt.mNam,.mĐảng.mủy.mKhối.mDoanh.mnghiệp. mHà.mNội.mvà.mđặc.mbiệt.mlà.msự.mủng.mhộ.msử.mdụng.mdịch.mvụ.mcủ a.mphía.mđối.mtác.mkhách.mhàng.mtrong.mthời.mgian.mvừa.mqua.
2.1.2 Một.msố.mđặc.mđiểm.mảnh.mhưởng.mđến.mchất.mlượng.mdịc h.mvụ.mcủa.mcông.mty.mtrách.mnhiệm.mhữu.mhạn.mmột.mthành.mviên mdu.mlịch.mcông.mđoàn.mViệt.mNam
2.1.2.1 Đặc.mđiểm.mvề.mcơ.msở.mvật.mchất
Khách.msạn.mcủa.mCông.mty.mTNHH.mMTV.mDu.mlịch.mCông.m đoàn.mViệt.mNam.mcó.mđịa.mchỉ.mtại.m14.mTrần.mBình.mTrọng.m–.mP mTrần.mHưng.mĐạo.m–.mQ mHoàn.mKiếm.m–.mTP mHà.mNội mToà.m nhà.mcó.mvị.mtrí.mđịa.mlý.mgần.mvới.mmột.msố.mcơ.mquan.mvăn.mphòn g.mNhà.mnước.m.mnhư:.mBộ.mCông.mAn,.mTrung.mương.mHội.mchữ.mT hập.mĐỏ.mViệt.mNam,.mCung.mvăn.mhoá.mLao.mđộng.mhữu.mnghị.mVi ệt.mxô….mCó.mthể.mnói.mvị.mtrí.mđịa.mlý.mmang.mđến.mnhiều.mlợi.mích cho.mdoanh.mnghiệp,.mkhông.mchỉ.mđáp.mứng.mcác.myêu.mcầu.mvề.mvị. mtrí.mđịa.mlý.mmà.mtoà.mnhà.mcòn.mđáp.mứng.mcác.myêu.mcầu.mvề.mq uy.mmô.mthiết.mkế,.mxây.mdựng.mvà.mtiện.mích mCông.mty.mcũng.mđã. mxây.mdựng.mchiến.mlược.mđầu.mtư.mgiai.mđoạn.m2020.m–.m2025.mđể. mcác.mdịch.mvụ.mđủ.msức.mcạnh.mtranh.mtrên.mthị.mtrường,.mvới.mmục. mtiêu.mlà.mcơ.msở.mvật.mchất.mphải.mđáp.mứng.mđược.myêu.mcầu.mkin h.mdoanh,.mđồng.mthời.mnâng.mcao.mkhả.mnăng.mcạnh.mtranh,.mđa.mdạn g.mhoá.msản.mphẩm.mdịch.mvụ.
Khách.msạn.mcó.m9.mtầng.mnhà.mvới.mhơn.m11.000m2.mdiện.mtíc h.mphòng.mđang.mđược.msử.mdụng.mvà.mhơn.m2000m2.mdiện.mtích.mvă n.mphòng.mcho.mthuê;.mcó.mhội.mtrường,.mnhà.mhàng.măn.muống,.mquầ y.mbar,.msân.mtennis,.mphòng.mvé.mmáy.mbay.mvà.mkhu.mmassage.mvật. mlý.mtrị.mliệu….mluôn.msẵn.msang.mphục.mvụ.m24/24h;.mcó.mbộ.mmáy. mđiều.mhành.mlinh.mhoạt,.m.mphong.mcách.mphục.mvụ.mchuyên.mnghiệp, mchính.mvì.mvậy.mmà.mcông.msuất.msử.mdụng.mbuồng.mphòng.mluôn.m đạt.mbình.mquân.mtrên.mdưới.m70%.
*.mCơ.msở.mvật.mchất.mcủa.mbộ.mphận.mBuồng.mphòng
Khách.msạn.mhiện.mcó.m121.mphòng.mđưa.mvào.mkinh.mdoanh.mlưu.mtrú.mvà.mđược.mchia.mlàm.mnhiều.mloại.mphòng.mkhác.mnhau:.mPhòn g.mtiêu.mchuẩn.mcao,.mphòng.mtiêu.mchuẩn.mđặc.mbiệt,.mphòng.mvip…Trong.mnhững.mnăm.mqua.mcông.mty.mthường.mxuyên.mnâng.mcấp.mhệ.mthống.mphòng.mnghỉ.mcó.mchất.mlượng.mtừ.mtiêu.mchuẩn.mthườn g.mđến.mtiêu.mchuẩn.mđặc.mbiệt.mđể.mđón.mtiếp.mcác.mđoàn.mkhách.m quan.mtrọng.mcủa.mTLĐLĐVN.mvà.mcác.mđoàn.mkhách.mnước.mngoài.mcao.mcấp.mkhá.m.mNgoài.mnhiệm.mvụ.mkinh.mtế,.mkhách.msạn.mcòn.mcó.mnhiệm.mvụ.mrất.mquan.mtrọng,.mđiều.mđó.mthể.mhiện.mqua.mviệc.mluôn.mđược.mĐảng,.mNhà.mnước.mlự.mchọn.mđể.mgiao.mnhiệm.mvụ.m phục.mvụ.mcác.mđoàn.mkhách.mnước.mngoài.mđến.m.mtham.mdự.mcác.msự.mkiện.m.mquan.mtrọng.mcủa.mđất.mnướ.m.mBên.mcạnh.mđó.mđơn. mvị.mđã.mtiếp.mđón.mnhiều.mđoàn.mkhách.mngoại.mgiao.mcủa.mLiên.m đoàn.mlao.mđộng.mcác.mnước.mđến.mthăm.mvà.mlàm.mviệc.mvới.mTLĐLĐVN….mThương.mhiệu.mcủa.mđơn.mvị.mngày.mcàng.mđược.mkhách.m hàng.mtrong.mnước.mcũng.mnhư.mnước.mngoài.mbiết.mđến,.mluôn.mgiữ.mđược.mmối.mquan.mhệ.mvà.muy.mtín.mđối.mvới.mkhách.mhàn.m cao
Bảng.m2.1:.mCác.mloại.mphòng.mKhách.msạn.mcủa.mCông mty
Loại.mphòng Số.mlượ ng
Phòng.mtiêu.mchuẩn.mc ao 48 32
Nguồn:.mPhòng.mKinh.mdoanh.m Công.mty Để.mdễ.mdàng.mtrong.mviệc.mso.msánh.mvà.mphân.mtích.mgiữa.msố. mlượng.mcác.mphòng.mcủa.mCông.mty,.mthì.mra.mbiểu.mdiễn.msố.mlượng. mphòng.mbằng.mbiểu.mđồ.msau:
Biểu.mđồ.m2.1:.mSố.mlượng.mcác.mloại.mphòng.mcủa.mCông.mt y.mnăm.m2019
Nguồn:.mPhòng.mKinh.mdoanh.m Công.mty
Tất.mcả.mcác.mphòng.mđều.mđược.mtrang.mbị.mđủ.mtiện.mnghi.
Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩnPhòng Tiêu chuẩn cao
Bảng.m2.2 mTrang.mthiết.mbị.mmột.msố.mphòng
STT LOẠI.mPHÒNG TIỆN.mNG
- Giường.mngủ:.m2.mvà.m3.mgiường.mđơn.mđối.m với.mphòng.mtiêu.mchuẩn.mvà.mtiêu.mchuẩn.mca o;.m1.mgiường.mđôi.mđối.mvới.mphòng.mvip.mv à.mphòng.mđặc.mbiệt.
- Tủ.mlạnh.mđựng.mcác.mđồ.muống
- Tủ.mquần.máo.mvà.mmắc.mtreo.mquần.máo
- Bộ.mbàn.mlàm.mviệc.mvà.mbộ.mbàn.mghế.muốn g.mtrà.mnhỏ
- Cốc.msứ.muống.mnước.mvà.mgạt.mtàn.mthuốc.m lá
- Bộ.mkhăn.mtắm,.mtay,.mmặt,.mthảm.mchân
- Hộp.mđựng.mđồ.mkem.mbàn.mchải.mđánh.mrang
- Riêng.mphòng.mvip.mcòn.mcó.mthem.mbồn.mtắ m.mmassage Nguồn:.mPhòng.mKinh.mdoanh.mC ông.mty
*.mCơ.msở.mvật.mchất.mcủa.mbộ.mphận.mlễ.mtân
Khu.mvực.mlễ.mtân.mđược.mtrang.mbị.mnhững.mvật.mdụng.mcần.mthi ết.mđể.mthuận.mlợi.mcho.mviệc.mphục.mvụ.mkhách.mđược.mnhanh.mchóng.mvà.mthuận.mtiện mĐược.mtrang.mbị.mmáy.m.m.mtính nối.mmạng,.mmáy.mfax,.mmáy.mcài.mthẻ.mtừ.mkhóa.mphòng,.mđiện.mtho ại,.mbộ.mđàm.mnội.mbộ,.mmáy.mphotocopy…
Ngay.mcạnh.mquầy.mlễ.mtân.mlà.mnhững.mbộ.mbàn.mghế.msalong.m phục.mvụ.mcho.mkhách.m.mkhi.mkhách.mchờ.mlàm.mthủ.mtục.mnhận.mph òn.m Đối.mdiện.mquầy.mlễ.mtân.mcòn.mcó.mmột.mquầy.mbar.mcafé.mphục mvụ.mcác.mloại.mđồ.muống.mkhi.mkhách.mcó.mnhu.mcầu mCạnh.mđó.ml à.mkhu.mvực.mquầy.mbán.mđồ.mlưu.mniệm.mvới.mnhững.msản.mphẩm:.m nón,.mtranh.msơn.mmài,.mnước.mhoa… v.v mNgoài.mra.mcòn.mcó.mquầy.minternet.mcông.mcộng.mđể.mphục.mvụ mkhách.m24/24…
*.mCơ.msở.mvật.mchất.mcủa.mbộ.mphận.măn.muống
Cơ.msở.mvật.mchất.mcủa.mbộ.mphận.mBàn.m–.mBar
- Ngay.mphía.mngoài.mcủa.mnhà.mhàng.mlà.mquầy.mBar.mcủa.mkhác h.msạn mTại.mđây.mphục.mvụ.mkhách.mhàng.mcác.mloại.mđồ.muống.mgi ải.mkhát,.mkhách.mhàng.mcó.mthể.mngồi.muống.mngay.mtại.mbàn.mBar.m hoặc.mcũng.mcó.mthể.mthưởng.mthức.mđồ.muống,.mđọc.mbáo.mnghe.mnh ạc.mtại.mbộ.mghế.msalong.mđối.mdiện.mquầy.
Quầy.mBar.mđược.mtrang.mbị.mcác.mtrang.mthiết.mbị.mcần.mthiết.mp hục.mvụ.mnhu.mcầu.mcủa.mkhách.mhàng:.mTủ.mlạnh,.mmáy.mnước.mnón g,.mmáy.mpha.mcafe,.mmáy.mxay.mđá,.mbào.mđá,.mmáy.mxay.msinh.mtố,. mmáy.mép.mhoa.mquả.mvà.mmáy.mhâm.mcafe.
- Khu.mvực.mnhà.mhàng.mđược.mchia.mlàm.mnhiều.mloại.mphòng.mă n.mkhác.mnhau:
+.mPhòng.măn.mlớn.mcó.msức.mchứa.m300.mchỗ.mngồi.
+.mPhòng.măn.mnhỏ.mcó.msức.mchứa.mtừ.m10.mđến.m50.mchỗ.mngồi
Các.mphòng.mđều.mđược.mtrang.mbị.mhệ.mthống.mchiếu.msáng.mhiệ n.mđại,.mbàn.mghế.mnệm.mđồng.mbộ.mvà.mđược.mbài.mchí.mhết.msức.mt inh.mtế.mvà.msang.mtrọn.m
Nhà.mhàng.mphục.mvụ.mkhách.mlưu.mtrú.mvà.mkhách.mvãng.mlai.m 3.mbữa.mchính:.msáng,.mchưa,.mtối.mvới.mcác.mmón.măn.mÂu,.mÁ.mdo. mnhững.mđầu.mbếp.mcó.mkinh.mnghiệm.mnhiều.mnăm.mchế.mbiến.
Cơ.msở.mvật.mchất.mcủa.mbộ.mphận.mbếp.
Phân.mtích.mthực.mtrạng.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mcủa.mCông mty.mtrách.mnhiệm.m.mhữu.mhạn.mMột.mthành.mviên.mDu.mlịch.mCông mđoàn.mViệt.mNam
Trong.mnhững.mnăm.mqua,.mcơ.msở.mvật.mchất.mkỹ.mthuật.mphục.mvụ.mkinh.mdoanh.mdu.mlịch.mvà.mkhách.msạn.mcủa.mCông.mty.mTrách.mnhiệm.mHữu.mhạn.mMột.mthành.mviên.mDu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam.mtrong.mđó.mcó.mcác.mcơ.msở.mlưu.mtrú.mđã.mphát.mtriển.mnhan h.mvề.mquy.mmô.mvà.mchất.mlượn.m.mTuy.mnhiên.mchất.mlượng.mdịch. mvụ.mcủa.mcông.mty.mnhìn.mchung.mvẫn.mchưa.mđược.mđánh.mgiá.mcao.mso.mvới.mcác.mkhách.msạn.mcó.mtên.mtuổi.mkhác,.mlượng.mkhách.mch ủ.myếu.mvẫn.mlà.mkhách.mnội.mđịa,.mkhách.mđến.mtừ.mcác.mnước.mxun g.mquanh.mkhu.mvực.mcó.mthu.mnhập.mtầm.mtrung,.mchưa.mthu.mhút.mđ ược.mnhiều.mkhách.mtừ.mcác.mnước.mphát.mtriển.m.mnhư:.mMỹ,.mAnh,.mNhật,.mSingapore….nơi.mmà.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mkinh.mdoanh.m khách.msạn.mvà.mdu.mlịch.mrất.mphát.mtriển.
Khách.msạn.mđã.mtiến.mhành.mnghiên.mcứu.mthị.mtrường.mvà.mquy ết.mđịnh.mtập.mtrung.mvào.mthị.mtrường.mkhách.mnội.mđịa.mvà.mcác.mn ước.mxung.mquanh.mlà.mchủ.myếu mCác.mđoàn.mkhách.mcủa.mĐảng.m-. mNhà.mnước,.mkhách.mhội.mnghị.mTrung.mương,.mngành mĐây.mlà.m.m nguồn.mkhách.mlớn.mcủa.mcông.mty,.mdoanh.mthu.mtừ.mcác.mđoàn.mkhá ch.mnày.mthường.mrất.mcao.mvì.mhọ.mcó.msố.mlượng.mlớn,.msử.mdụng. mhầu.mhết.mcác.mdịch.mvụ.mlàm.mcho.mcông.msuất.msử.mdụng.mphòng. mtăng.mlên.mvà.mhệ.msố.msử.mdụng.mdịch.mvụ.mcũng.mtăng.mđáng.mkể. mHiện.mnay.msố.m.mlượng.mkhách.mKhách.mdu.mlịch.mđến.mtừ.mÂu.m –.mMỹ.mcó.mxu.mhướng.mgiảm.mdo.mtình.mhình.mcạnh.mtranh.mgay.mg ắt.mtrong.mkhi.mcông.mtác.mtiếp.mthị,.mquảng.mcáo.mmở.mrộng.mthị.mtr ường.mcủa.mCông.mty.mcòn.mnhiều.mhạn.mchế.mdo.mkinh.mphí.meo.mhẹ p.
Khách.mdu.mlịch.mnội.mđịa:.mKhách.msạn.mđã.mtạo.mdựng.mđược. mnhiều.mmối.mquan.mhệ.mvới.mcác.mđơn.mvị.mbạn mHiện.mnay.mluồng. mkhách.mnày.mcó.mxu.mhướng.mtăng.mlên,.mđây.mcũng.mlà.mthị.mtrườn g.mkhách.mchủ.myếu.mmà.mcông.mty.mđang.mtập.mtrung.mvào.
Trong.mvài.mnăm.mtrở.mlại.mđây,.mcông.mty.mđã.mhướng.mchiến.mlược.mkhai.mthác.mkhách.mvào.mthị.mtrường.mTrung.mQuố.m.mNgoài.mra.mmột.mthị.mtrường.mkhách.mquan.mtrọng.mnữa.mcũng.mđược.mdoan h.mnghiệp.mchú.mtrọng.mđến.mđó.mlà.mcác.mcuộc.mhội.mnghị,.mhội.mthả o mBên.mcạnh.mđó,.mcông.mty.mcũng.mcó.mhướng.mmở.mrộng.mthị.mtrư ờng.mkhách.mnội.mđịa,.mNhật,.m.mĐông.mNam.mÁ mNhờ.mhoạt.mđộng.mnghiên.mcứu.mthị.mtrường.mmà.mcông.mty.mđã.mcó.mnhững.mbước.mđi.msáng.msuốt.mtrong.mhoạch.mđịnh.mra.mthị.mtrường.mkinh.mdoanh.mcũn g.mnhư.mthị.mtrường.mmục.mtiêu.mcủa.mmình mNgoài.mra.mban.mlãnh.mđạo.mcông.mty.mcũng.mđề.mra.mmục.mtiêu.mchất.mlượng.msản.mphẩm.mdịch.mvụ.mcủa.mcông.mty.mmình.mđạt.mtiêu.mchuẩn.mcủa.mkhách.msạn.mba.msao,.mtừ.mđó.mmà.mđề.mra.mkịp.mthời.mcác.mchính.msách.mchất. mlượng,.mlàm.mkim.mchỉ.mnam.mcho.mcác.mbộ.mphận.mtrong.mkhách.ms ạn.mcùng.mthống.mnhất.mthực.mhiện.
Kế.mhoạch.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.m.mđược.mthể.mhiện.mthông.mqua.m.mbảng.msau:
Bảng.m2.5 mKế.mhoạch.mvề.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mcủa.m
Công.mty.mtrách.mnhiệm.mhữu.mhạn.mMột.mthành.mviê n.mDu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam
Phòng.mtiêu.mchuẩn.mc ao 45 48 51
Sau.mđại.mhọc 10 12 16 Đại.mhọc 70 75 82
Cao đẳng, trung cấp,.mnghề
3 mThời.mgian.mchờ mcủa.mcác.mdịch.mvụ
Nhận.mphòng,.mtrả.mph òng 15 10 8
Bữa.măn Dưới.m20.mp hút Dưới.m15.m phút Dưới.m10.mp
Các.mdịch.mvụ.mkhác Dưới.m10.mp hút hút Dưới.m8.mp hút Dưới.m5.mph
Nguồn:.mCông.mty.mtrách.mnhiệm.mhữu.mhạn.mMột.mthành.mviên út mDu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam
Từ.mbảng.m2.5.mcó.mthể.mthấy,.mCông.mty.mđã.mcó.mkế.mhoạch.mkhá.mchi.mtiết.mcho.mcác.mdịch.mvụ.mcủa.mmình mCụ.mthể,.mđối.mvớ i.mdịch.mvụ.mphòng,.mCông.mty.mphát.mtriển.mtheo.mhướng.mnâng.msố.mlượng.mcác.mphòng.mVip.mvà.mphòng.mtiêu.mchuẩn.mcao;.mngoài.mra,.mtập.mtrung.mnâng.mcao.mtrình.mđộ.mchuyên.mmôn.mcủa.mnhân.mviên.m khách.msạn,.mhướng.mtới.mphát.mtriển.mkĩ.mnăng.mmềm.mcũng.mnhư.mk iến.mthức.mchuyên.mngành.mđể.mcó.mthể.mphục.mvụ.mtốt.mhơn;.mđặc.m biệt,.mđối.mvới.mbếp.măn,.mCông.mty.mcũng.mcó.mhướng.mphát.mtriển.m số.mbữa.măn.mphục.mvụ.mkhách.mhàng,.mkhác.mvới.mtrước.mđây.mchỉ.m phục.mvụ.măn.mchính,.mthì.mhiện.mnay.mCông.mty.mđã.mcó.mkế.mhoạ ch.mphát.mtriển.mbếp.măn.mvới.mbốn.mbữa.măn.mtừ.măn.msáng.mtớ i.măn khuya,.mvới.msố.mlượng.mmón.măn.mmỗi.mbữa.mđược.mtăng.mlên.mvà.m thay.mđổi.mmenu.mtheo.mtừng.mbữa,.mtừ.mđó.mcó.mthể.mgiúp.mCông.mt y.mgia.mtăng.mnguồn.mthu.mvà.mtận.mdụng.mlao.mđộng.mcũng.mnhư.mcá c.mnguồn.mlực.mcó.msẵn;.mngoài.mra,.msố.mlượng.mcác.mdịch.mvụ.mkhá c.mcũng.mtăng.mlên,.mngoài.mdịch.mvụ.mlưu.mtrú.mđơn.mthuần,.mCông. mty.mcòn.mcó.mkế.mhoạch.mphát.mtriển.mcả.m.mcác.mdịch.mvụ.mhội.mn ghị.mhội.mthảo,.mthuê.mvăn.mphòng,.mmassage,.msân.mtenis…
Trong.mnăm.m2019,.mCông.mty.mcũng.mđã.mcó.mnhững.mdự.mkiến mvề.mtài.mchính.mđể.mnhằm.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ,.mcụ. mthể:
Bảng.m2.6 mKế.mhoạch.mtài.mchính.mnâng.mcao.mchất.mlượng.m dịch.mvụ.mcủa.mCông.mty.mtrách.mnhiệm.mhữu.mhạn.mMột.mthà nh.mviên.mDu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam.mnăm.m2019
STT Mục Chi.mti ết
Dự.mkiến mtài.mc hính
Bảo.mdưỡng,.ms ửa.mchữa.mhoặc mthay.mmới
2 Chất.mlượn g.mnguồn. mnhân.mlự c
- Khám.msức.mkhỏe.mcho. mngười.mlao.mđộng
Dành.mcho.mng ười.mlao.mđộng. mtrong.mdiện.m đào.mtạo.
Tăng.mtiền.mthư ởn.mtheo.mdoan
-.mĐa.mdạng.mhóa.mmenu 100 Đầu.mtư.mcho.m các.mmón.mmới.
- Phòng.mvật.mlý.mtrị.mliệu
Tăng.mcường.mv ật.mchất,.mkĩ.mth uật.
Nguồn:.mCông.mty.mtrách.mnhiệm.mhữu.mhạn.mMột.mthành.mviên.mDu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam
Từ.mbảng.m2.6.mcó.mthể.mthấy,.mCông.mty.mđã.mcó.mnhững.mkế. mhoạch.mcụ.mthể.mcho.mcác.mdịch.mvụ.mcủa.mmình,.mvà.mcó.mdự.mkiế n.mvề.mtài.mchính.mcho.mtừng.mhạng.mmụ.m.mNhờ.mcó.mcông.mtác.mho ạch.mđịnh.mchất.mlượng.mtốt.mvà.mđúng.mđắn.mmà.mCông.mty.mđã.mkh ai.mthác.mcó.mhiệu.mquả.mcác.mnguồn.mlực,.mtăng.mlợi.mthế.mcạnh.mtra nh.mtrên.mthị.mtrường,.mkhông.mngừng.mmở.mrộng.mquy.mmô.mkinh.md oanh.mcũng.mnhư.mloại.mhình.mkinh.mdoanh.
Nhờ.mtiến.mhành.mhoạch.mđịnh.mchất.mlượng,.mCông.mty.mđã.mtiến mhành.mtổ.mchức.mquy.mtrình.mphục.mvụ.mnhư:.mQuy.mtrình.mđón.mtiế p,.mquy.mtrình.mphục.mvụ.mbàn,.mbar,.mbuồn.m mViệc.mphục.mvụ.mkh ách.mbao.mgồm.mnhiều.mquy.mtrình.mkhác.mnhau.mvà.mđược.mthực.mhiệ n.mtheo.mđúng.mtiêu.mchuẩn.mchất.mlượng.mcủa.mcông.mty,.myêu.mcầu. mcủa.mkhách mBan.mLãnh.mđạo.mđã.mđưa.mra.mmột.mkế.mhoạch.mhợp. mlý,.mtận.mdụng.mtốt.mnguồn.mvốn.mđầu.mtư.mnâng.mcấp.mđồng.mbộ.m các.mcơ.msở.mlưu.mtrú.mđể.mđưa.mvào.msử.mdụng.mmột.mcách.mcó.mhiệ u.mquả.mnhất mCó.mđược.mviệc.mlàm.mđúng.mđắn.mđó.mlà.mdo.mcó.ms ự.msáng.msuốt.mngay.mtừ.mcông.mtác.mhoạch.mđịnh.mchất.mlượng.mcủa. mban.mlãnh.mđạo mNhân.mviên.mtại.mcác.mquy.mtrình.mcó.msự.mchuyên mmôn.mhoá mTuy.mnhiên,.mthỉnh.mthoảng.mvẫn.mcó.msự.mthay.mđổi.m giữa.mcác.mbộ.mphận.mmà.mchủ.myếu.mở.mbộ.mphận.mlao.mđộng.mđơn. mgiản.
Công.mty.mtrách.mnhiệm.mhữu.mhạn.mMột.mthành.mviên.mDu.mlị ch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam.mđã.mđưa.mra.mtiêu.mchuẩn.mchất.mlượng mcho.mmình.m.mđể.mphục.mvụ.m.mkhách,.mkhắc.m.mphục.mnhững.msai msót.mtrong.mquá.mtrình.mcung.mcấp.mdịch.mvụ,.mkhông.mngừng.mcải. mtiến.m.mvà.mnâng.mcao.mchất.mlượng.msản.mphẩm.mdịch.mvụ.mcủa.m. m mình.
Bảng.m2.7 mTổ.mchức.mthực.mhiện.mkế.mhoạch.mvề.mdịch.mv ụ.mcủa.mCông.mty.mtrách.mnhiệm.mhữu.mhạn.mMột.mthàn h.mviên.mDu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam
Sau.mđại.mhọc 7 8 8 Đại.mhọc 65 68 68
Cao.mđẳng,.mtrung.mc ấp,.mnghề
mcủa.mcác.mdịch.mv ụ.m(.mphút.m)
Nhận.mphòng,.mtrả.mp hòng
Dưới.m10.m phút Các.mdịch.mvụ.mkhác Dưới.m10.m phút
Nguồn:.mCông.mty.mtrách.mnhiệm.mhữu.mhạn.mMột.mthành.mviê n.mDu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam
Như.mvậy,.mso.mvới.mkế.mhoạch.mđề.mra,.mCông.mty.mđã.mthực.m hiện.mcác.mtiêu.mchí.mvề.mchất.mlượng.mkhá.msát.mso.mvới.mkế.mhoạc h mCụ.mthể.mlà.mđã.mnâng.msố.mlượng.mphòng.mVip.m.m.mvà m phòn g m tiêu m chuẩn m cao m lên m để m có m thể m phục m vụ m được m nhi ều m khách m có m nhu cầu.mphòng.mtiêu.mchuẩn.mcao,.mngoài.mra.mthời.mgian.mchờ.mcủa.mcác mloại.mdịch.mvụ.mcũng.mgiảm.mxuống.mso.mvới.mtrước,.mkhiến.mkhách mhàng.mkhông.mphải.mchờ.mđợi.mlâu;.mSố.mbữa.măn.mphục.mvụ.mcũng mtăng.mlên.mso.mvới.mtrước,.mmặc.mdù.mchưa.mđạt.mđược.msố.mlượng. mbữa.mnhư.mkế.mhoạch.mđề.mra.mnhưng.mcũng.mlà.mcố.mgắng.mđáng.m ghi.mnhận.mcủa.mCông.m.m.mty.
Ngoài.mra,.mtrong.mquá.mtrình.mtổ.mchức.mthực.mhiện,.mCông.mty. mcòn.mliên.mtục.mlấy.mý.mkiến.mkhách.mhàng.mđể.mcó.mthể.mđiều.mchỉ nh.mvà.mnâng.mcao.mchất.m.mlượng.mcác.mdịch.mvụ.m.mcủa.mmình m Việc.mđánh.mgiá.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mtừ.mphía.mkhách.mhàng.mlà. mmột.mkênh.mtốt.mnhất,.mkhách.mquan.mnhất.mđể.mcông.mty.mcảm.mnh ận.mđược.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mmà.mmình.mđang.mcung.mcấp mCá c.mkết.mquả.mđiều.mtra.mdưới.mđây.mđược.mtiến.mhành.mvới.m200.mkhá ch.mhàng.mlưu.mtrú.mtại.mkhách.msạn.mcủa.mCông.mty.mtrong.mnăm.m2 019 mViệc.mđiều.mtra.mđược.mthực.mhiện.mbằng.mphương.mpháp.mphát. mphiếu.mhỏi.
*.mVề.mcơ.msở.mvật.mchất.mkĩ.mthuật
Bảng.m2.8:.mKết.mquả.mđiều.mtra.mcảm.mnhận.mcủ a.mkhách.mhàng.mvề.mcơ.msở.mvật.mchất. mkĩ.mthuật.mcủa.mCông.mty Đơn.mvị:.m%
Tiêu.mchí Tốt Khá Trung.mbì nh
Mức.mđộ.mtiện.mn ghi 25 50 25 0 100
Mức.mđộ.mvệ.msi nh 15 70 15 0 100
Nguồn:.mPhòng.mHành.mchính.mCông.mty
Từ.mbảng.msố.mliệu.mkết.mquả.mtrên.mlà.mcăn.mcứ.mquan.mtrọng.m để.mcông.mty.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mcủa.mmình,.mbảng.msố.mliệu.mtrên.mta.mbiểu.mdiễn.mbằng.msơ.mđồ.msau:
Biểu.mđồ.m2.3:.mKết.mquả.mđiều.mtra.mcảm.mnhận.mcủa.mkhách mhàng.mvề.mcơ.msở vật.mchất,.mkĩ.mthuật.mcủa.mCông.mty
Nguồn:.mPhòng.mHành.mchính.m Công.mty
Bảng.m2.8.mcho.mthấy.mkết.mquả:.m50%.mkhách.mhàng.mđánh.mgiá. mmức.mđộ.mtiện.mnghi.mlà.mkhá.mtrong.mkhi.mđó.mtỉ.mlệ.mnày.mở.mmứ c.mđộ.mhiện.mđại.mlà.m25%,.mmức.mđộ.mđồng.mbộ.mlà.m10%,.mmức.mđ ộ.mthẩm.mmĩ.mlà.m25% mChứng.mtỏ.mrằng.mtrong.mquá.mtrình.mđầu.mt ư.mcác.mtrang.mthiết.mbị.mphục.mvụ.mnhu.mcầu.mlưu.mtrú.mcủa.mkhách. mhàng,.mCông.mty.mđã.mchú.mtrọng.mquá.mnhiều.mvào.msố.mlượng.mcác mloại.mthiết.mbị.mchứ.mchưa.mquan.mtâm.mlắm.mtới.mtính.mđồng.mbộ,. mtính.mhiện.mđại,.mtính.mthẩm.mmĩ.mcủa.mthiết.mbị mĐiều.mnày.mcó.mt hể.mdo.mnguồn.mvốn.mđể.mđầu.mtư.mtrang.mthiết.mbị.mcủa.mCông.mty. mcòn.mhạn.mchế mNhưng.mvới.mtỉ.mlệ.m50%.mkhách.mhàng.mđánh.mgiá mmức.mđộ.mtiện.mnghi.mlà.mkhá,.m25%.mlà.mtốt,.m25%.mtrung.mbình,. mkhông.mcó.mkém.mthì.m.mđây.mcũng.mcó.mthể.mcoi.mlà.mmột.mthành. mcông.mvới.mmột.mmô.m.mhình.mvừa.mkinh.mdoanh.m.mKhách.msạn.mc ủa.mCông.mty mThành.mcông.mlớn.mcủa.mKhách.msạn.mCông.mty.mđượ c.mphản.mánh.mở.mđây.mchính.mlà.mmức.mđộ.mvệ.msinh.mKhách.msạn:. m70%.mkhách.mhàng.mđánh.mgiá.mlà.mkhá,.m15%.mtốt,.m15%.mtrung.m bình,.mkhông.mcó.mké.m
Mức độ tiệnMức độ hiện nghi đại
Mức độ đồng Mức độ thẩmMức độ Vệ bộmỹsinh
Vấn.mđề.mcủa.mKhách.msạn.mCông.mty.mtrong.mthời.mgian.mtới.ml à.mcố.mgắng.mđầu.mtư.mcó.mtrọng.mđiểm.mkhi.mmua.mtrang.mthiết.mbị. mkĩ.mthuật,.mmặc.mdù.mnguồn.mvốn.mcó.mhạn.mnhưng.mkhi.mtrang.mbị. mcần.mphải.mtính.mtới.mmức.mđộ.mđồng.mbộ,.mmức.mđộ.mhiện.mđại,.mtí nh.mthẩm.mmĩ mLàm m sao m trong m thời m gian m tới m không m còn m tỉ m lệ m khách m hàng m đánh m giá m kém m trên phiếu.mđiều.mtra.mvề.mtrang.mthiết.mbị.mvật.mchất.mkhách.msạn.mcủa.mC ông.mty.
*.mChất.mlượng.mphục.mvụ.mcủa.mđội.mngũ.mlao.mđộng
Bảng.m2.9:.mKết.mquả.mđiều.mtra.mchất.mlượng.mphục.mvụ.mc ủa.mđội.mngũ.mlao.mđộng.mtheo.mý.mkiến. mcủa.mkhách.mhàng Đơn.mvị:.m%
Tốt Khá Trung.mbì nh
Khả.mnăng.mhiểu.mkhách.m hàng
Mức.mđộ.mvệ.msinh.mcá.m nhân
Nguồn:.mPhòng.mHành.mchính.m Công.mty
Từ.mbảng.msố.mliệu.mtrên,.mđể.mdễ.mdang.mcho.mviêc.mso.msán h.mvà.mphân.mtích,.mta.mbiểu.mdiễn.mbằng.mbiểu.mđồ.msau:
Biểu.mđồ.m2.4:.mKết.mquả.mđiều.mtra.mchất.mlượng.mphục.mvụ. mcủa.mđội.mngũ.mlao.mđộng.mtheo.mý.mkiế n.mkhách.mhàng
Nguồn:.mPhòng.mHành.mchính.m Công.mty
Thái độ phục Khả năng hiểuKhả năng vụkhách hàngngoại ngữ
Ngoại hìnhMức độ vệ sinh cá nhân
Mặc.mdù.mbảng.mđánh.mgiá.mphản.mánh.mcho.mta.mthấy.mmột.mkết.mquả.mkhá.mkhả.mquan.mvề.mchất.mlượng.mphục.mvụ.mcủa.mđội.mngũ.mlao.mđộng.mphục.mvụ.mtrực.mtiếp.mkhách.mhàng,.mnhưng.mvới.m.mmột.m.mđơn.mvị.mkinh.mdoanh.mkhách.m.msạn.m.mmà.m.mvẫn.m.mcòn.m.mt ồn.mtại.m7%.mđánh.mgiá m của khách.mhàng.mvề.mlao.mđộng.mcủa.mkhách.msạn.mcó.mmức.mđộ.mvệ.msi nh.mkém,.m10%.mcó.mthái.m.mđộ.mphục.mvụ.mkém.mthì.mđiều.mnày.mcầ n.mđược.mquan.mtâm.mvà.mphải.mđược.mgiải.mquyết.mtrong.mthời.mgian. mngắn mMặt.mkhác,.mbảng.mcũng.mcho.mta.mthấy.mđội.mngũ.mlao.mđộn g.mcủa.mkhách.msạn.mđã.mkém.mvề.mhình.mthức.m(mức.mđộ.mtrẻ.mtrung ) mYêu.mcầu.mđào.mtạo.mlại.mmột.msố.mlao.mđộng.mvà.mtrẻ.mhoá.mđội. mngũ.mlao.mđộng.mđang.mđặt.mra.mvới.mCông.mty.
*.mMức.mđộ.mđa.mdạng.mcủa.mcác.mloại.mhình.mdịch.mvụ
Bảng.m2.10:.mĐánh.mgiá.mmức.mđộ.mđa.mdạng.mc ủa.mcác.mloại.mhình.mdịch.mvụ.mc ủa.mCông.mty Đơn.mvị:.m%
Tốt Khá Trung.mbì nh
Kém Đa.mdạng.mvề.mdịch.mvụ.mlưu. mtrú
Mức.mđộ.mphong.mphú.mcủa.mth ực.mđơn
50 40 10 0 Đa.mdạng.mvề.mdịch.mvụ.mbổ.m sung
Nguồn:.mPhòng.mHành.mchính.m Công.mty
Từ.mbảng.msố.mliệu.m2.10,.mbiểu.mdiễn.mvề.mđánh.mgiá.mmức.mđộ. mđa.mdạng.mcủa.mcác.mloại.mhình.mdịch.mvụ.mcủa.mCông.mty.mnhư.mbi ểu.mđồ.m2.5:
0 0 5 Đa dạng về dịch vụ lưuMức độ phong phú củaĐa dạng về dịch vụ bổ trúthực đơnsung
Biểu.mđồ.m2.5:.mĐánh.mgiá.mmức.mđộ.mđa.mdạng.mcủa.mc ác.mloại.mhình.mdịch.mvụ.mcủa.mC ông.mty
Nguồn:.mPhòng.mHành.mchính.m Công.mty
Với.mmột.mkhách.msạn.m3.msao.mnhưng.mlại.mđược.mtrang.mbị.mbộ.mphận.mbếp.mvới.mchất lượng.mtương.mđương.mvới.m4.msao.mthì.mthật.mdễ.mhiểu.mtại.msao.mtỉ. mlệ.mđánh.mgiá.mvề.mthực.mđơn.mKhách.msạn.mcủa.mCông.mty.mlại.mc ó.mtỉ.mlệ.mkhá.mvà.mtốt.mcao.mnhư.mvậy,.mviệc.mxuất.mhiện.mtỉ.mlệ.m1 0%.mtrung.mbình.mđây.mlà.mđiều.mkhông.mthể.mtránh.mkhỏi,.mvì.mkhẩu. mvị.mcủa.mmỗi.mngười.mlà.mkhác.mnhau.mvà.mtrong.mnhững.mtrường.m hợp,.mđiều.mkiện.mkhác.mnhau.mthì.mđánh.mgiá.mcũng.mkhác.mnhau.mho ặc.mcũng.mcó.mthể.mnhững.mđánh.mgiá.mnày.mkhông.mmang.mtính.mxây mdựn.m
Đánh.mgiá.mthực.mtrạng.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mcủa.mCông.m ty.mTrách.mnhiệm.mHữu.mhạn.mMột.mthành.mviên.mDu.mlịch.mCông.m đoàn.mViệt.mNam
- Quy.mtrình.mphục.mvụ.mcác.mdịch.mvụ:.mKhách.msạn.mđã.mđưa.m ra.mmột.msố.mquy.mtrình.mphục.mvụ.mcho.mmột.msố.mdịch.mvụ,.mđiều. mđó.mlà.mrất.mphù.mhợp.mvới.mthực.mtế.mtừ.mđó.mnâng.mcao.mhơn.mch ất.mlượng.mdịch.mvụ.mcũng.mnhư.mcông.mtác.mkiểm.mtra,.mkiểm.msoát. mdễ.mdàng.mhơn.
- Hình.mảnh.mcủa.mkhách.msạn.m(uy.mtín):.mKhách.msạn.mcủa.mCô ng.mty.mvới.mtiêu.mchuẩn.mkhách.msạn.m3.msao.mtheo.mtiêu.mchuẩn.mc ủa.mTổng.mcục.mdu.mlịch.mvà.mHiệp.mhội.mkhách.msạn.mViệt.mNam.mđ ã.mkhẳng.mđịnhđược.mkhả.mnăng.mcủa.mmình.mvà.mtạo.mdựng.mđược.m uy.mtín mKhách.mhàng.mhoàn.mtoàn.myên.mtâm.mvề.mchất.mlượng.mdịc h.mvụ.mtại.mkhách.msạn,.mnhững.mngười.mcó.mthu.mnhập.mtrung.mbình. mđều.mcảm.mthấy.mthoải.mmái.mkhi.mtới.mđây.
- Xây.mdựng.mđược.mmột.mcơ.mcấu.mquản.mlí.mphù.mhợp.mvới.mmô.mhình.mcủa.mKhách.msạn.
-Đầu.mtư.mmột.mhệ.mthống.mtrang.mthiết.mbị.mvật.mchất.mvề.mcơ. mbản.m(theo.mtiêu.mchuẩn.m3.msao).mlà.mđáp.mứng.mđủ.mnhu.mcầu.mvà mmong.mmuốn.mcủa.mKhách.mhàn.m
- Có.mđược.mmột.mđội.mngũ.mcán.mbộ.mcông.mnhân.mviên.mlành.m nghề,.mchuyên.mnghiệp mNhư.mvậy.mvề.mcơ.mbản.mcông.mty.mđã mđáp.mứng.mđủ.mcác.myêu.mcầu.mvề.mtrang.mthiết.mbị, chất.mlượng.mdịch.mvụ,.mtrình.mđộ.mchuyên.mmôn.mnghiệp.mvụ.mcủa.mc án.mbộ.mcông.mnhân.mviên,.mthực.mhiện.mbảo.mvệ.mmôi.mtrường,.man.mninh.man.mtoàn,.mphongà.mchống.mcháy.mnổ.mvà.mchất.mlượng.mvệ.ms inh.man.mtoàn.mthực.mphẩm….mtheo.mđúng.mquy.mđịnh.mcủa.mpháp.mlu ật mCông.msuất.mphòng.mtrung.mbình.mcủa.mđơn.mvị.mluôn.mcao.mhơn.mcông.msuất.mtrung.mbình m của các.mkhách.msạn.m3.msao.mtrên.mđịa.mbàn.mHà.mNội mĐơn.mvị.mđã.mtì m.mkiếm.mkhách.mhàng.mtừ.mnhiều.mnguồn.mkhác.mnhau,.mkhộng.mbị.m phụ.mthuộc.mnhiều.mvào.mnguồn.mkhách m vãng.mlai,.mđảm.mbảo.mlượn g.mkhách.mđều.mđặn.mthường.mxuyên.mtrong.mnă.m.mChất.mluọng.mcơ. msở.mvật.mchất.mkỹ.mthuật.mluôn.mđảm.mbảo.mtheo.mđúng.mtiêu.mchuẩn mxếp.mhạng.mcủa.mkhách.msạn.m3.msao mĐội.mngũ.mlao.mđộng.mdảm. mbảo.mđều.mđược.mđào.mtạo.mtrước.mkhi.mthực.mhiện.mcông.mviệ.m.mC ông.mty.mđã.mtiến.mhành.mnâng.mcấp.mphần.mmềm.mquản.mlý.mkhách.m sạn.mphiên.mbản.mmới.mnhất.mđể.mnhân.mviên.mdễ.mdàng.mthực.mhiện. mcác.mnghiệp.mcụ.mcủa.mmình mHệ.mthống.mwifi m luôn m trong m tình m trạng m hoạt m động m tốt m để m khách m hàng m dễ m dàng m truy. m cập.minternet mNhân.mviên.mluôn.mtỏ.mthái.mđộ.mthân.mthiệt,.mnhiệt. mtình.mphục.mvụ.mkhách,.mtính.mchuyên.mnghiệp.mngày.mcàng.mtăng.mc ao.mhơn,.mtạo.mđược.mniềm.mtin.mđối.mvới.mkhách.mhàn.m Hệ.mthống.mquản.mlý.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mđã.mđược.mban.mlãn h.mđạo.mquan.mtâm,.mđã.mban.mhành.mbản.mmô.mtả.mcông.mviệc,.mcác.m quy.mtrình,.mhướng.mdẫn.mthực.mhiện.mcông.mviệc.mcho.mcác.mbộ.mphận, mnhân.mviên.mđã.mý.mthức.mđược.mhọ.mphải.mlàm.mgì.mvà.mlàm.mnhư. mthế.mnào.mđể.mthực.mhiện.mtốt.mcông.mviệc.mcủa.mmình mCông.mty.mc ũng.mđã.mthực.mhiện.mchính.msách.mđãi.mngộ.mkhuyến.mkhích.mnhân.mvi ên.mlao.mđộng.mvới.mnăng.msuất.mvà.mchất.mlượng.mcao mViệc.mxin.mý. mkiến.mđánh.mgiá.mtừ.mphía.mkhách.mhàng.mcũng.mđã.mđược.mquan.mtâ. m.mDuy.mtrì.mmối.mquan.mhệ.mvới.mcác.mnhà.mcung.mcấp,.mhàng.mhoá. mluôn.mđược.mđảm.mbảo.mchất.mlượng.mgiúp.mcho.mđơn.mvị.mkhông.mph ải.mmất.mnhiều.mthời.mgian.mcho.mviệc.mđánh.mgiá.mvà.mtìm.mnhà.mcung mcấp.mmới mTheo.mđịnh.mkỳ.mcông.mty.mcó.mchính.msách.mthay.mmới. mcác.mhạng.mmục.mnhư.mkhăn,.mga…
- Hoạt.mđộng.mnghiên.mcứu.mthị.mtrường.mchưa.mhiệu.mquả,.mchưa.mcó.mphòng.mmarketing.mriêng.mbiệt.mnên.mviệc.mtìm.mkiếm.mkhách.m hàng.mmới.mchưa.mhiệu.mquả,.mchủ.myếu.mlà.mkhách.mquen,.mtrang.mw eb.mcòn.mít.mthông.mtin mChưa.mchủ.mđộng.mchăm.msóc.mkhách.mhàng mcũ,.mchưa.mphát.mhuy.mưu.mthế.mcủa.mhình.mthức.mquảng.mcáo.mtruy ền.mmiện.m.mNgân.msách.mđầu.mtư.mcho.mquảng.mcáo.mkhông.mnhiều mHình.mthức.mquảng.mcáo.mtrực.mtuyến.mchưa.mthực.msự.mđược.mquan. mtâm,.mvì.mđây.mlà.mcông.mcụ.mcung.mcấp.mthông.mtin.mhiệu.mquả.mm à.mlại.mkhông.mtốn.mkém.mnhiều.mvề.mchi.mphí.
- Khách.msạn.mchưa.mxây.mdựng.mđược.mmột.mhệ.mthống.mtiêu.mc huẩn.mchất.mlượng.mhoàn.mthiện mChính.mvì.mvậy.mmột.msố.mcán.mbộ.mcông.mnhân.mviên.mdựa.mvào.mkẽ.mhở.mnày.m m để làm.mviệc.mriêng.mtrong.mgiờ.mlàm.mviệc…
- Đầu.mtư.mnâng.mcấp.mtrang.mthiết.mbị.mcơ.msở.mvật.mchất.mđược mthực.mhiện.mkịp.mthời,.mMột.msố.mhạng.mmục.mđã.mxuống.mcấp.mnh ưng.mchưa.mđược.mnâng.mcấp.mđầu.mtư.mmới,.mchưa.mchú.mý.mlắm.mt ới.mtính.mđồng.mbộ,.mhiện.mđại,.mthẩm.mmỹ mCông.mtác.mbảo.mtrì.mbả o.mdưỡng.mtrang.mthiết.mbị.mđã.mđược.mthực.mhiện.mnhưng.mchưa.mthư ờng.mxuyên,.mvẫn.mcòn.mtình.mtrạng.mhỏng.mthì.mmới.mthay.
- Chất.mlượng.mđội.mngũ.mlao.mđộng.mchưa.mcao,.mchưa.mđáp.mứn g.mđược.myêu.mcầu.mcủa.mban.mlãnh.mđạo,.mmột.msó.mnhân.mviên.mlà m.mviệc.mchưa.mchuyên.mnghiệp,.mchưa.mhiểu.mrõ.mđược.mmình.mphải. mlàm.mgì.mđể.mđạt.mchất.mlượng,.mmột.msố.mnhân.mviên.mlàm.mviẹc.m mang.m.mtính.mtự.mphát.mkhi.mkhông.mcó.msự.mkiểm.mtra.mgiám.msát mGiữa.mcác.mbộ.mphận.mchưa.mcó.msự.mphối.mkết.mhợp.mchặt.mchẽ,.m các.mbộ.mphận.mchưa.mthấy.mvai.mtrò.mcủa.mviệc.mthực.mhiện.mcông.m việc.mtheo.mhệ.mthống.mdẫn.mđến.mthiếu.mthông.mtrong.mviệc.mthực.mhi ện.mcông.mviệ.m
- Hoạt.mđộng.mkiểm.msoát.mchất.mlượng.mchưa.mđúng.mđịnh.mkỳ.m đề.mra:.mCác.mquy.mtrình.mvà.mhướng.mdẫn.mđưa.mra.mvẫn.mcó.mtrườn g.mhợp.mchưa.mthực.mhiện.mđúng.mquy.mđịnh,.mviệc.mkiểm.mtra.mgiám. msát.mcác.mhạng.mmục.mkhông.mthường.mxuyên mThông.mtin.mthống.m kê.mchưa.mđầy.mđủ,.mviệc.mđánh.mgiá.mthực.mhiện.mcông.mcảu.mnhân. mviên.mkhông.mthường.m.mxuyên mViệc.mkiểm.msoát.mtài.mliệu.msổ.ms ách.mchưa.mkhoa.mhọc,.mchưa.mtheo.mquy.mđịnh.
- Độ.mtuổi.mlao.mđộng.mtrung.mbình.mcủa.mKhách.msạn.mquá.mcao. m(trên.m35.mtuổi) mHệ.msố.mluân.mchuyển.mlao.mđộng.mcao.mnên.mmất mthời.mgian.mcho.mviệc.mđào.mtạo.mlại.
- Khu.mvực.mdịch.mvụ.mbổ.msung.mcòn.mchưa.mđược.mđầu.mtư. mmột.mcách.mthích.mđán.m
Chưa.mthực.mhiện.mđịnh.mkỳ.mhàng.mnăm.mđánh.mgiá.mlại.mcác.mnhà.m cung.mcấp.
2.3.3 Nguyên.mnhân.mcủa.mhạn.mchế
*.m Đội.mngũ.mcán.mbộ.mcông.mnhân.mviên
- Về.mphía.mlãnh.mđạo:.mBan.mlãnh.mđạo.mđóng.mvai.mtrò.mhết.m sức.mquan.mtrọng.mtrong.mthành.mcông.mcủa.mđơn.mvị mNgười.mlãnh.m đạo.mphải.mcó.mtrình.mđộ.mquản.mlý,.mhiểu.mbiết.mrõ.mvề.mhoạt.mđộng.mkinh.mdoanh.mkhách.msạn.mvà.mphải.mthiết.mlập.mđược.mcác.mmối.mq uan.mhệ.mtốt.mvới.mbạn.mhàng,.mvới.mđối.mtác.mkinh.mdoanh mMặc.md ù.mban.mlãnh.mđạo.mcó.msự.mquan.mtâm.mđến.mđội.mngũ.mnhân.mviên,.mcác.mcác.mchính.msách.mđãi.mngộ.mvà.mđưa.mra.mcác.mnội.mquy,.mqu yết.mđịnh.mhợp.mlý,.mnhưng.mvấn.mđề.mquan.mtrọng.mquyết.mđịnh.mđến.msự.mtồn.mtại.mvà.m m phát triển.mcủa.mcông.mty.mlà.mvấn.mđề.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mthì.mngay. mcả.mvới.mban.mlãnh.mđạo.mthì.mvấn.mđề.mnày.mcũng.mchưa.mđược.mh iểu.mvà.mquan.mtâm.mđúng.mmứ.m.mTừ.mđó.mdẫn.mđến.mviệc.mnhân.m viên.mcấp.mdưới.mcũng.mchưa.mnhận.mthức.mđúng.mđắn.mvề.mvấn.mđề. mnày mTừ.mhạn.mchế.mnhận.mthức.mvề.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mdo.m đó.mcấp.mquản.mlý.mcũng.mchưa.mthực.msự.mquan.mtâm.mđến.mviệc.mki ểm.mtra.mchất.mlượng.mhoàn.mthành.mcông.mviệc.mcủa.mnhân.mviên.mnê n.mtốc.mđộ.mphục.mvụ.mkhách.mcó.mthể.mnhanh.mnhưng.mchất.mlượng. mkhông.mđược.mnhư.mmong.mmuốn.mcủa.mkhách.mhàn.m
- Về.mphía.mnhân.mviên:.mSố.mlượng.mlao.mđộng.mtrong.mcông.mt y.mđược.mđào.mtạo.mbài.mbản.mchưa.mcao.mnên.mtrình.mđộ.mnghiệp.mv ụ.mcủa.mnhân.mviên.mnhìn.mchung.mchưa.mthực.msự.mtốt.mvà.mcòn.mthi ếu.mtính.mchuyên.mnghiệp mĐôi.mlúc.mnhân.mviên.mphục.mvụ.mchưa.mc hú.m.mtrọng.mđến.mchất.mlượng.mphục.mvụ.mkhách.mhàng.mnên.mhoàn. mthành.mcông.mviệc.mđể.mlấy.msố.mlượng.mchứ.mkhông.mphải.mchất.ml ượn.m.mHơn.mnữa.mviệc.mphối.mhợp.mgiữa.mcác.mnhân.mviên.mtrong.m quá.mtrình.mphục.mvụ.mchưa.mthực.msự.măn.mý.mvới.mnhau.mnên.mvẫn. mđể.msảy.mra.mnhững.msai.msót mKhách.mhàng.mđến.mtừ.mnhiều.mquốc mgia.mkhác.mnhau.mđòi.mhỏi.mnhân.mviên.mgiao.mtiếp.mphải.mthông.mt hạo.mnhiều.mthứ.mtiếng,.mnếu.mkhông.msẽ.mrất.mkhó.mkhăn.mtrong.mquá m.mtrình.mphục.mvụ.
* Công.mty.mchưa.máp.mdụng.mmô.mhình.mquản.mlý.mhiện.mđại:.m
Việc.máp.mdụng.mmô.mhình.mquản.mlý.mcũ.mđã.mtạo.mra.msự.mtách.mbi ệt.mgiữa.mBan.mgiám.mđốc.mvơi.mkhách.mhàng,.mdẫn.mđến.mnhững.mng ười.mlãnh.mđạo.mlại.mkhông.mtrực.mtiếp.mnăm.mđược.mđặc.mđiểm.mvà.mnhu.mcầu.mcủa.mkhách.mhàn.m.mDo.mđó.mviệc.mra.mquyết.mđịnh.mkhô ng.msát.mvới.mthực.mtế mTrong.mkhi.mđó.mnhân.mviên.mgiao.mtiếp.mchỉ.mđược.mphép.mphục.mtùng.mmệnh.mlệnh.mchứ.mkhông.mđược.mquyền.m chủ.mđộng.mtrong.mcung.mứng.mdịch.mvụ.mphục.mvụ.mkhách.mhàng,.mg ây.mkhó.mkhăn.mtrong.mviệc.mthoả.mmãn.mtốt.mnhất.mnhu.mcầu.mcủa.m khách.mhàng,.mđồng.mthời.mđể.mlại.mkhông.m.mít.mtồn.mtại.
* Các.mchính.msách.mcủa.mcông.mty:.mchưa.mđủ.mkhả.mnăng.mthu. mhút.mlao.mđộng.mcó.mtrình.mđộ.mcao,.mđó.mlà.mchính.msách.mvề.mtiền.mlương,.mthưởng,.mcơ.mhội.mthăng.mtiến…
Chương.mnày.mđã.mphân.mtích.mthực.mtrạng.mchất.mlượng.mdịch.m vụ.mkhách.msạn.mcủa.mCông.mty.mtrong.mthời.mgian.mqua mĐánh.mgiá.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mkhách.msạn.mcủa.mCông.mty.mđã.mđạt.mđược.mnhững.mkết.mquả.mkhả.mquan,.mđảm.mbảo.mcho.mviệc.mnâng.mcao.mc hất.m.mlượng.mdịch.mvụ.mkhách.msạn.mcủa.mCông.mty.mcho.mphù.mhợp.mvới.mtình.mhình.mthực.mtế.mhiện.mnay mTuy.mnhiên,.mdo.mnhiều.mng uyên.mnhân.mkhách.mquan.mvà.mchủ.mquan,.mviệc.mnâng.mcao.mchất.ml ượng.mdịch.mvụ.mvẫn.mcòn.mmột.msố.mhạn.mchế,.mcần.mphải.mtiếp.mtục.mtiến.mhành.mnghiên.mcứu.mvà.mhoàn.mthiện.msao.mcho.mhiệu.mquả.mc ao.mnhất mMức.mđộ.mảnh.mhưởng.mcủa.mcác.mnguyên.mnhân.mcũng.mk hác.mnhau.mnhưng.mchúng.mcó.mmối.mquan.mhệ.mmật.mthiết,.mtác.mđộn g.mqua.mlại.mlẫn.mnhau mĐây.mcũng.mchính.mlà.mthách.mthức.mđồng.m thời.mcũng.mlà.mmục.mtiêu.mđể.mCông.mty.mTrách.mnhiệm.mHữu.mhạn.mMột.mthành.mviên.mDu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam.mtiến.mhành.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mcủa.mmình.mmột.mcách.mmạnh.m mẽ.mvà.mtriệt.mđể.mhơn.mnữa.mtrong.mthời.mgian.mtới mNhững.mkết.mq uả,.mphân.mtích.mcủa.mchương.mnày.mcũng.mlà.mcơ.msở.mđể.mđưa.mra.mcác.mgiải.mpháp.mở.mchương.msau.
Chương.m3GIẢI.mPHÁP.mNÂNG.mCAO.mCHẤT.mLƯỢNG.mDỊCH.mVỤ.mCỦA.mCÔNG.mTY.mTRÁCH.mNHIỆM.mHỮU.mHẠN.mMỘT.mT
Mục.mtiêu,.mphương.mhướng.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mv ụ.mcủa.mCông.mty.mtrách.mnhiệm.mhữu.mhạn.mMột.mthành.mviên.mDu mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam
*.mMục.mtiêu.mtrong.mdài.mhạn
Các.mmục.mtiêu.msẽ.mgiúp.mcho.mCông.mty.mđi.mđúng.mhướng,.mc hủ.mđộng.mhơn.mtrong.mviệc.mgiải.mquyết.mcác.mvấn.mđề.mnảy.msinh.m trong.mquá.mtrình.mhoạt.mđộng,.mchính.mvì.mvậy.mcần.mphải.mxác.mđịn h.mrõ.mcác.mmục.mtiêu.mngắn.mhạn.mvà.mmục.mtiêu.mphát.mtriển.mdài. mhạn mNhận.mthức.mrõ.mđược.mđiều.mđó.mKhách.msạn.mcủa.mCông.mt y.mđã.mđề.mra.mcho.mmình.mmục.m.mtiêu.mphát.mtriển.mdài.mhạn:
Một.mlà:.mxác.mđịnh.mcho.mmình.mmục.mtiêu.mtối.mcao.mlà.mduy. mtrì.mhoạt.mđộng.mkinh.mdoanh.mcó.mlợi.mnhuận,.mđảm.mbảo.mcho.msự mphát.mtriển.mbền.mvững.mcủa.mkhách.msạn.
Hai.mlà:.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ,.mcơ.msở.mvật.mchất. mkỹ.mthuật,.mnâng.mcao.mtrình.mđộ.mchuyên.mmôn.mnghiệp.mvụ.mcho.m công.mnhân.mviên,.mđáp.mứng.mtốt.mnhất.mnhững.mnhu.mcầu.mcủa.mkhá ch.mhàn.m
*.mMục.mtiêu.mtrong.mngắ n.mhạn
Nhằm.mhướng.mtới.mcác.mmục.mtiêu.mdài.mhạn.mvà.mđảm.mbảo.mc ho.msự.mphát.mtriển.mbền.mvững.mKhách.msạn.mcủa.mCông.mty.mđã.mx ây.mdựng.mcho.mmình.mmột.mhệ.mthống.mcác.mmục.mtiêu.mngắn.mhạn:
- Phải.mđa.mdạng.mhoá.mcác.mloại.mhình.mdịch.mvụ,.mtừng.mbước.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mcũng.mnhư.mchất.mlượng.mphục.mvụ.
- Đầu.mtư.mnâng.mcấp.mhệ.mthống.mtrang.mthiết.mbị.mcủa.mkhách.ms ạn.
- Nâng.mcao.mchất.mlượng.mđội.mngũ.mcán.mbộ.mcông.mnhân.mviên.
- Đẩy.mmạnh.mcông.mtác.mnghiên.mcứu.mthị.mtrường,.mcó.mcác.mbi ện.mpháp.mcụ.mthể.mđể.mnâng.mcao.mhình.mảnh.mcủa.mkhách.msạn.
- Tiêu m chuẩn m hoá m các m quy m trình m trong m quá m trình m th ực m hiện m các m dịch m vụ trong.mkhách.msạn.
- Đổi.mmới.mcông.mtác.mquản.mlí.mtheo.mhướng.mhiệu.mquả.mhơn.
- Đẩy.mmạnh.mhơn.mnữa.mcác.mphong.mtrào.mcủa.mĐoàn.mthanh.m niên,.mtổ.mchức.mgiáo.mdục.mchính.mtrị.mtư.mtưởng.mcho.mđội.mngũ.mc án.mbộ.mcông.mnhân.mviên.
- Với.mtốc.mđộ.mphát.mtriển.mkinh.mtế.mtoàn.mcầu.mnói.mchung.mv à.mnền.mkinh.mtế.mđất.mnước.mnói.mriêng,.mthì.mnhu.mcầu.mdu.mlịch.m của.mcon.mngười.mngày.mcàng.mđược.mnâng.mcao,.mmọi.mngười,.mmọi. mtầng.mlớp.mxã.mhội.mđều.mcó.mnhu.mcầu.mđi.mdu.mlịch,.msong.msong. mvới.mvấn.mđề.mđi.mlên.mcủa.mcầu.mdu.mlịch.mlà.msự.mxuất.mhiện.mng ày.mcàng.mnhiều.mđối.mthủ.mcạnh.mtranh mDự.mđoán.mđược.mtình.mhìn h.mnày.mkhách.msạn.mcủa.mCông.mty.mđã.mcó.mnhững.mbiện.mpháp.mn hằm.mtăng.mkhả.mnăng.mkhai.mthác.mkhách.mmở.mrộng.mthị.mtrườn.m
- Không.mngừng.mnâng.mcấp.mchất.mlượng.mphục.mvụ,.mkiểm.mtra. mthường.mxuyên,.m.mbảo.mtrì,.mbảo.mdưỡng.mvà.mthay.mmới.mtrang.mth iết.mbị.mhiện.mđại.mphù.mhợp.mvới.mnhu.mcầu.mthị.mhiếu.mngày.mcàng. mcao.mcủa.mdu.mkhách.mvà.mđảm.mbảo.mchất.mlượng.mcủa.mmột.mkhác h.msạn.mhạng.m3.msao.mnhằm.mkhẳng.mđịnh.mvà.mgiữ.mgìn.muy.mtín.m khách.msạn.
- Xác.mđịnh.mthị.mtrường.mmục.mtiêu.mhướng.mtới.mtrong.mtương.m lai.mvà.mkhách.mdu.mlịch.mnội.mđịa.mcó.mkhả.mnăng.mchi.mtrả.mđến.mk hách.msạn.
- Đào.mtạo.mchuyên.msâu,.mnâng.mcao.mtay.mnghề,.mnghiệp.mvụ.mc ho.mđội.mngũ.mlao.mđộn.m.mTổ.mchức.mđào.mtạo.mnâng.mcao.mtrình.mđ ộ.mngoại.mngữ.mcho.mcác.mbộ.mphận.mtrong.mkhách.msạn mNâng.mcao. mđời.msống.mvật.mchất.mvà.mtinh.mthần.mcho.mngười.mlao.mđộng,.mtạo. mmôi.mtrường.mvăn.mhóa.mdoanh.mnghiệp.mtại.mnơi.mlàm.mviệ.m
- Đa.mdạng.mhóa.mcác.msản.mphẩm.mdịch.mvụ.mvà.mphục.mvụ.mkhá ch.mtheo.mphong.mcách.mchuyên.mnghiệp mĐồng.mthời.mnâng.mcấp.mdị ch.mvụ.mdành.mcho.mkhách.mđể.mtrở.mthành.m.mtrung.mtâm.mtổ.mchức. mcác.msự.mkiện.mlớn.mtại.mHà.mNội.
- Có.mchiến.mlược,.msách.mlược.mquảng.mcáo.mngắn.mhạn.mcũng.m như.mdài.mhạn.mmột.mcách.mhợp.mlý.mvà.mhiệu.mquả.mnhằm.mđưa.mhìn h.mảnh.mvà.mchất.mlượng.msản.mphẩm.mdịch.mvụ.mcủa.mkhách.msạn.mv ào.mthị.mtrườn.m
- Xây.mdựng.mvà.mtạo.mmối.mquan.mhệ.mtốt.mvới.mcác.mcông.mty.mlữ.mhành.mcũng.mnhư.mcác.mcông.mty.mcông.mquyền.
- Từ.mcác.mđịnh.mhướng.mtrên.mchúng.mta.mcó.mthể.mlấy.mđó.mlàm.mcăn.mcứ.mcho.mhoạt.m.mđộng.mkhai.mthác.mkhách.mđi.mđúng.mhướng.mvà.mhoàn.mthành.mmục.mtiêu.mkinh.mdoanh.mđề.mra.mtrong.mthời.mgia n.mtới.
Một.msố.mgiải.mpháp.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mcủa mCông.mty.mtrách.mnhiệm.mhữu.mhạn.mMột.mthành.mviên.mDu.mlịch.m Công.mđoàn.mViệt.mNam
3.2.1 Đầu.mtư.mcơ.msở.mvật.mchất,.mtrang.mthiết.mbị.mkĩ.mthuật
Với.mtình.mhình.mnhư.mhiện.mnay.mthì.mvấn.mđề.mvốn.mkhông.mph ải.mlà.mvấn.mđề.mcủa.mriêng.mmột.mCông.mty.mnào,.mnhất.mlà.mnhững. mdoanh.mnghiệp.mcần.mlượng.mvốn.mđầu.mtư.mlớn.mnhư.m.mlà.mcác.mc ông.mty.mkinh.mdoanh.mkhách.msạn. Đối.mvới.mCông.mty.mlà.mmột.mđơn.mvị.mNhà.mnước.mtrực.mthuộc.mTổng.mLiên m đoàn.mLao.mđộng.mViệt.mNam,.mnguồn.mvốn.mchính.m của.mkhách.msạn.mđến.mtừ:.mngân.msách.mNhà.mnước.mcấp.mvà.mlợi.mn huận.mđể.mlại,.mvì.mvậy.mcho.mnên.mkhi.mkhách.msạn.mcần.mhuy.mđộn g.mnguồn.mvốn.mlớn.mcho.mviệc.mđổi.mmới.mtrang.mthiết.mbị,.mnâng.mc ao.mchất.mlượng.mkhách.msạn m của.mCông.mty.mthì.mvấn.mđề.mlớn.mn hất.mlà.mvốn mNói.mnhư.mvậy.mkhông.mcó.mnghĩa.mlà.mTổng.mLiên.mđ oàn.mLao.mđộng.mViệt.mNam.mkhông.mđầu.mtư.mthêm.mcho.mkhách.msạ n.mcủa.mCông.mty.mmà m vấn.mđề.mlà.mở.mchỗ.mkhông.mdễ.mgì.mđể.m có.mmột.mnguồn.mvốn.mlớn.mvà.mnhanh.mtrong.mcùng.mthời.mđiể.m.mTr ong.mthời.mgian.mqua.mhàng.mloạt.mcác.mcông.mty.mtrong.mnước.mđã.m lựa.mchọn.mcon.mđường.mcổ.mphần.mhoá.mnhư.mmột.mlối.mthoát.mcho.mviệc.mhuy.mđộng.mvốn.mvà.mnâng.mcao.mhiệu.mquả.mhoạt.mđộn.m.mN hưng.mvới.mmô.mhình.mnhư.mcủa.mCông.mty.mtrách.mnhiệm.mhữu.mhạn.mMột.mthành.mviên.mDu.mlịch.mCông.mđoàn.mViệt.mNam.mthì.mviệc.mc ổ.mphần.mhoá.mCông.mty.mlà.mđiều.mkhông.mthể mVậy.mgiải.mpháp.mn ào.mcho.mbài.mtoán.mnguồn.mvốn.mcủa.mCông.mty mMột.mgiải.mpháp.m được.mđưa.mra.mở.mđây.mlà.mđầu.mtư.mcó.mtrọng.mđiểm.mdựa.mtrên.mn guồn.mvốn.mtự.mcó,.mđiều.mnày.msẽ.mgiúp.mcông.mty.mchủ.mđộng.mtron g.mquá.mtrình.msử.mdụng.mnguồn.mvốn,.mkhông.mđặt.mmình.mvào.mtình. mtrạng.mnợ.mnần.mvà.mbị.mđộn.m.mMặt.mkhác,.mtrong.mquá.mtrình.mđầ u.mtư.mcó.mtrọng.mđiểm.mthì.mKhách.msạn.mdễ.mdàng.mquản.mlí.mnguồ n.mvốn.mcủa.mmình,.mđảm.mbảo.mnguồn.mvốn.mđược.mđầu.mtư.mcó.mm ục.mđích,.mvà.mviệc.mđầu.mtư.mnày.msẽ.mgiúp.mKhách.msạn.mhoàn.mthi ện.mcơ.msở.mvật.mchất.mkĩ.mthuật.mcủa.mmình.mtheo.mhướng.mhiện.mđạ i,.mđồng.mbộ,.mtiện.mnghi.mvà.mcó.mthời.mgian.mđể.mquan.mtâm.mtới.m sự.mhài.mhoà.m(tính.mthẩm.mmĩ).mtrong.mcác.msản phẩm.mđầu.mtư.
Việc.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mcủa.mbộ.mphận.mphòng.m nghỉ.mchính.mlà.mviệc.mtrang.mbị.mcác.mthiết.mbị.mtrong.mphòng.mnghỉ. mhiện.mđại,.mđồng.mbộ,.mtiện.mnghi,.mthẩm.mmĩ mĐó.mchính.mlà.mcác. mtiêu.mchí.mlàm.mcăn.mcứ.mđể.mđánh.mgiá.mchất.mlượng.mcủa.mbộ.mph ận.mphòng.mnghỉ mChính.mvì.mvậy.mkhi.mtiến.mhành.mđầu.mtư.mmua.m các.mtrang.mthiết.mbị.mtrong.mphòng.mKhách.msạn.mcủa.mCông.mty.mcầ n.mphải.mchú.mý.mtới.mcác.myếu.mtố.mnày mQua.mviệc.mtiến.mhành.mđ iều.mtra.m200.mkhách.mhàng.mnăm.m2019.mtại.mKhách.msạn.mta.mthấy. mrằng.m50%.mđánh.mgiá.mkhá.mvề.mmức.mđộ.mtiện.mnghi.mcủa.mkhách. msạn,.mnhưng.mcó.mtới.m60%.mkhách.mhàng.mđánh.mgiá.mtrung.mbình. mvề.mmức.mđộ.mhiện.mđại,.m70%.mđánh.mgiá.mtrung.mbình.mcho.mmức. mđộ.mđồng.mbộ mĐiều.mnày.mphản.mánh.mcác.mtrang.mthiết.mbị.mcủa. mKhách.msạn.mchỉ.mnhiều.mvề.mchủng.mloại.mnhưng.mmức.mđộ.mđồng. mbộ,.mhiện.mđại.mở.mmức.mđộ.mtrung.mbình mSở.mdĩ.mcó.mtình.mtrạng. mnày.mlà.mvì:
- Cơ.msở.mvật.mchất.mcủa.mKhách.msạn.mkhông.mcó.mtính.mđồng.m bộ,.mqua.mthời.mgian.mcác.mthiết.mbị.mnày.mđã.mquá.mcũ,.mmặt.mkhác.mcũng.mdo.mtrong.mquá.mtrình.mđầu.mtư.mmua.mmới.mKhách.msạn.mđã.mkhông.mchú.mý.mtới.mcác.mkhía.mcạnh.mđó mĐể.mkhắc.mphục.mtình.m trạng.mnày.mvà.mcao.mhơn.mnữa.mlà.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mcủa.md ịch.mvụ.mphòng.mnghỉ,.mkhông.mcó.mcách.mnào.mkhác.mlà.mKhách.msạn.mphải.mquan.mtâm.mtới.mcác.mchỉ.mtiêu.mđánh.mgiá.mcơ.msở.mvật.mchấ t.mKhách.msạn.m(mức.mđộ.mtiện.mnghi,.mhiện.mđại,.mthẩm.mmĩ,.mđồng.mbộ),.mđầu.mtư.mcó.mtrọng.mđiểm:.mnên.mchọn.mtrước.mcác.mhạng.mmụ c.mcần.mđầu.mtư.mvà.mchọn.mthống.mnhất.mmột.mnhà.mcung.mcấp.mtran g.mthiết.mbị.mkinh.mtế.mnhất mLàm.mđược.mnhư.mvậy.mthì.mkhách.msạ n.msẽ.mdần.mdần.mtiện.mnghi.mhoá,.mđồng.mbộ.mhoá,.mhiện.mđại.mhoá.mvà.mnâng.mcao.mtính.mthẩm.mmĩ.mcủa.mcác.mtrang.mthiết.mbị.mtrong.mphòng.mngủ,.mđồng.mthời.mngày.mcàng.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mdịc h.mvụ.mnghỉ.mngơi.
Hiện.mnay,.mtại.mkhu.mvực.mlễ.mtân.mcủa.mKhách.msạn.mbộ.mbàn mghế.mtại.mnơi.mchờ.mlàm.mthủ.mtục.mcủa.mkhách.mđã.mquá.mcũ,.mtại. mquầy.mlễ.mtân.mcần.mđược.mtrang.mbị.mnâng.mcấp.mmáy.mphotocopy,. mphòng.mmáy.minternet.mcần.mthêm.msố.mlượng.mmáy
Khu.mvực.mlễ.mtân.mlà.mnơi.mtiếp.mxúc.mvới.mkhách.mhàng.mđầu.mtiên,.mlà.mnơi.mtạo.mcho.mkhách.mhàng.mcảm.mgiác.mđầu.mtiên.mvề.m khách.msạn,.mvì.mvậy.mnhững.mtồn.mtại.mở.mbộ.mphận.m.mlễ tân.mcần.mphải.mđược.mkhắc.mphục.mnhanh.mchón.m
Khách.mhàng.mcủa.mCông.mty.mchính.mlà.mngười.mhưởng.mlợi.mnh iều.mnhất.mtrong.mviệc.mkhách.msạn.mđầu.mtư.mtrang.mthiết.mbị.mhọ.ms ẽ.mđược.mnghỉ.mtrong.mcăn.mphòng.msang.mtrọng.mhơn,.mhọ.msẽ.mđược. măn.mtrong.mphòng.măn.mcó.mkhông.mkhí.mấm.mcúng,.mcó.mthực.mđơn. mđa.mdạn.m.mĐiều.mnày.mcó.mnghĩa.mlà.mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mcủa. mKhách.msạn.mđã.mđược.mnâng.mcao mVề.mphía.mKhách.msạn.mcùng.m với.mviệc.mđầu.mtư.mmới.mtrang.mthiết.mbị.mkĩ.mthuật.mlà.mchất.mlượng mdịch.mvụ.mnâng.mlên,.mlà.muy.mtín.mđược.mkhẳng.mđịnh,.mlà.mdoanh. mthu.mtăng.mlên.
3.2.2 Nâng.mcao.mchất.mlượng.mđội.mngũ.mlao.mđộng
Như.mtrên.mđã.mphân.mtích.mCông.mty.mcó.mđộ.mtuổi.mbình.mqu ân.mcủa.mlao.mđộng.mlà.mtrên.m35.mtuổi,.mmột.mđộ.mtuổi.mquá.mcao.m đối.mvới.mngành.mkinh.mdoanh.mdịch.mvụ.mkhách.msạn,.mmặc.mdù.mcó mtay.mnghề.mkhá.mnhưng.mtrong.mquá.mtrình.mbán.mdịch.mvụ.mđến.m với.mkhách.mhàng.mvẫn.mcòn.mmột.msố.msai.msót.m(điều.mnày.mxuất.m phát.mtừ.mviệc.mmột.msố.mlao.mđộng.mđã.mkhông.mcòn.mtheo.mkịp.mv ới.msự.mphát.mtriển.mcủa.mngành.mhoặc.mthiếu.mtrách.mnhiệm.mtrong. mcông m việc).
Hiện.mnay,.mcác.mlao.mđộng.mhoạt.mđộng.mtrong.mkhu.mvực.mbuồ ng.mđều.mđã.mqua.mđào.mtạo.mnghề.mvà.mbồi.mdưỡng.mnghiệp.mvụ,.mc ó.mthâm.mniên.mlâu.mnăm.mtrong.mnghề mHọ.mlàm.mnhững.mcông.mviệ c.mdựa.mvào.mnghiệp.mvụ.mvà.mkinh.mnghiệm.mlâu.mnăm.mlàm.mnghề m.mNhưng.mvấn.mđề.mở.mđây.mlà:
- Về.mphía.mKhách.msạn:.mViệc.mtrang.mbị.mcác.mthiết.mbị.mlao.mđ ộng.mcòn.mchưa.mđồng.mbộ,.mđồng.mphục.mcủa.mbộ.mphận.mnày.mquá. mxấu…
- Về.mphía.mngười.mlao.mđộng:.mTuổi.mđời.mcủa.mhọ.mđã.mquá.mc ao,.mmặc.mdù.mcó.mkinh.mnghiệm.mvà.mđã.mđược.mđào.mtạo.mnhưng.m với.msự.mphát.mtriển.mcủa.mngành.mdu.mlịch.mhiện.m.mnay.mthì.mtrình. mđộ.mcủa.mhọ.mcòn.mquá.mnhiều.mhạn.mchế… Để.mkhắc.mphục.mtình.mtrạng.mnày.mvà.mtừng.mbước.mnâng.mcao. mchất.mlượng.mdịch.mvụ.mtại.mbộ.mphận.mbuồng.mthì:
- Về.mphía.mKhách.msạn.mphải.mtrang.mbị.mđồng.mbộ.mtrang.mt hiết.mbị.mlao.mđộng,.mthay.mđổi.mđồng.mphục.mlàm.mviệc.mcho.mngư ời.mlao.mđộng,.mtừng.mbước.mtrẻ.mhoá.mđội.mngũ.mlao.mđộn.m
Về.mphía.mngười.mlao.mđộng.mphải.mkhông.mngừng.mhọc.mhỏi.mđể.mnâ ng.mcao.mtay.mnghề.mcủa.mmình,.mnâng.mcao.mnăng.mlực.mphục.mvụ.m khách.mhàn.m
Một.msố.mnhân.mviên.mcủa.mbộ.mphận.mtrong.mgiờ.mlàm.mviệc.msử mdụng.mcác.mtrang.mthiết.mbị.mcủa.mKhách.msạn.mphục.mvụ.mcho.mnh u.mcầu.mcủa.mcá.mnhân,.mviệc.mkiểm.msoát.mkhách.m.mvãng.mlai.mra.m vào.mKhách.msạn.mđôi.mlúc.mkhông.mđược.mchú.mý… Để.mkhắc.mphục.mcác.mmặt.mcòn.mhạn.mchế.mnhư.mtrên.mKhách.m sạn.mcần.mtổ.mchức.mtổ.mkiểm.mtra.mthái.mđộ.mcán.mbộ.mcông.mnhân.m viên.mtrong.mgiờ.mlàm.mviệc,.mnếu.mphát.mhiện.mcác.mtrường.mhợp.mvi. mphạm.mcác.mnguyên.mtắc.mkhi.mlàm.mviệc.mthì.mphải.mkiêm.mquyết.m xử.mlí mLàm.mđược.mnhư.mvậy.mthì.mlao.mđộng.mmới.mtích.mcực.mtro ng.mcông.mviệc,.mhiệu.mquả.mcông.mviệc.mđược.mnâng.mlên.mvà.mchất. mlượng.mcủa.mcác.mdịch.mvụ.mmới.mngày.mcàng.mđược.mhoàn.mthiện.m đáp.mứng.mnhu.mcầu.mngày.mcàng.mcao.mcủa.mkhách.mhàng,.mđồng.mth ời.mkhách.msạn m cần.mphải.mlàm:
* Đào.mtạo.mlại.mlao.mđộng:.mvấn.mđề.mđào.mtạo.mlại.mlao.mđộng. mphải.mcó.msự.mliên.mkết.mgiữa.mnhà.mtrường.mvới.mkhách.msạn mNhà mtrường.mcùng.mvới.mkhách.msạn.mphải.mphối.mhợp.mvới.mnhau.mđể.m mở.mcác.mlớp.mđào.mtạo.mnâng.mcao.mnghiệp.mvụ.mcho.mđội.mngũ.mla o.mđộng.mcủa.mchính.mmình.
- Tổ.mchức.mđào.mtạo.mbài.mbản.mthông.mqua.mcác.mkhoá.mhọc.mt heo.mtiêu.mchuẩn.mVTOS.mcho.mnhân.mviên.mcác.mbộ.mphận.mBuồng,.mLễ.mtân,.mBàn,.mBếp,.mBar….mvới.msự.mgiảng.mdạy.mvà.mhướng.mdẫ n.mcủa.mcác.mchuyên.mgia,.mcác.mthầy.mcô.mcủa.mcác.mkhoa.mDu.mlịch.mcủa.mcác.mtrườn.m.mViệc.mtổ.mchức.mđào.mtạo.mnhư.mvậy.msẽ.mgiúp.mngười.mlao.mđộng.mcó.mkiến.mthức.mvề.mquy.mtrình.mnghiệp.mvụ.mthe o.mtiêu.mchuẩn.mthống.mnhất,.mtừ.mđó.msẽ.mkhiến.mcho.mchất.mlượng.m phục.mvụ.mtại.mtừng.mbộ.mphận.mđược.mnâng.mcao.
- Tổ.mchức.mtự.mđào.mtạo.mthường.mxuyên.mtại.mtừng.mbộ.mphậ n,.mnhân.mviên.mcũ.msẽ m hướng.mdẫn.mđào.mtạo.mcho.mnhân.mviên. mmới,.mđồng.mthời.mtrao.mđổi.mvề.mcách.mphục.m.m m vụ.mđể.mcó. mquy.mtrình.mlàm.mviệc.mchuẩn.mvà.mphù.mhợp.mnhất.mvới.mcơ.msở. mvật.mchất.mcủa.mbộ.mphận m mình.
- Tổ.mchức.mcho.mnhân.mviên.mđi.mhọc.mtập.mkinh.mnghiệm.mtại.m các.mkhách.msạn.mcao.mhơn.mhoặc.mcùng.mhạng.mnhưng.mnhưng.mcó.m quy.mtrình.mlàm.mviệc.mtại.mcác.mbộ.mphận.m.m m theo đúng.mtiêu.mchuẩn,.mtrang.mthiết.mbị.mvà.mchất.mlượng.mphục.mvụ.mtốt, mqua.mđó.msẽ.mcó.mnhững.msáng.mkiến.mnâng.mcao.mchất.mlượng.mph ục.mvụ,.mcải.mtiến.mquy.mtrình.mlàm.mviệc.mkhoa.mhọc.mvà.mhiệu.mquả mhơn mHoặc.mmời.mnhững.mtrưởng.mbộ.mphận,.mnhân.mviên.mxuất.ms ắc,.mcủa.mcác.mkhách.msạn.mcao.mhơn.mđến.mthăm.mquan,.mtheo.mdõi. mquy.mtrình.mlàm.mviệc.mcủa.mmình.msau.mđó.mtrao.mđổi,.mgóp.mý.mn hững.mvấn.mđề.mchưa.mtốt.mvà.mchia.msẻ.mkinh.mnghiệm.mtrong.mquá. mtrình.mlàm.mviệ.m