1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Luận văn thạc sĩ (10)

200 1 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam
Tác giả Hoàng Liên Sơn
Người hướng dẫn TS. Phùng Thế Hùng
Trường học Trường Đại học Công Đoàn
Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
Thể loại luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản 2021
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 200
Dung lượng 537,64 KB

Cấu trúc

  • 1. Tínhk.cấpk.thiếtk.củak.đềk.tài (12)
  • 2. Tổngk.quank.tìnhk.hìnhk.nghiênk.cứuk.củak.đềk.tài (14)
  • 3. Mụck.đíchk.vàk.nhiệmk.vụk.nghiênk.cứu (22)
  • 4. Đốik.tượngk.vàk.phạmk.vik.nghiênk.cứu (22)
  • 5. Phươngk.phápk.nghiênk.cứu (24)
  • 6. Nhữngk.đóngk.gópk.mớik.củak.đềk.tàik.nghiênk.cứu (26)
  • 7. Kếtk.cấuk.luậnk.văn (26)
    • 1.1. Mộtk.sốk.kháik.niệmk.cók.liênk.quan (28)
      • 1.1.1. Chấtk.lượng (28)
      • 1.1.2. Dịchk.vụ (30)
      • 1.1.3. Chấtk.lượngk.dịchk.vụ (34)
      • 1.1.4. Chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kháchk.sạn (36)
      • 1.1.5. Nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụ (38)
    • 1.2. Mộtk.sốk.môk.hìnhk.chấtk.lượngk.dịchk.vụ (40)
      • 1.2.1. Môk.hìnhk.nămk.khoảngk.cáchk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk. (Servqualk.củak.Parasuramank.vàk.cộngk.sự) (40)
      • 1.2.2. Môk.hìnhk.đánhk.giák.chấtk.lượngk.kĩk.thuậtk.vàk.chứck.năngk.củak.Gron roos (45)
      • 1.2.3. Môk.hìnhk.tổngk.hợpk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.Brogowicz (45)
    • 1.3. Chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kháchk.sạn (47)
      • 1.3.1. Lậpk.kếk.hoạch (47)
      • 1.3.2. Tổk.chứck.thựck.hiện (53)
      • 1.3.3. Kiểmk.trak.dịchk.vụ (53)
      • 1.3.4. Điềuk.chỉnhk.(Nếuk.cók.) (57)
    • 1.4. Cáck.tiêuk.chík.đánhk.giák.chấtk.lượngk.dịchk.vụ (57)
      • 1.4.1. Độk.tink.cậy (57)
      • 1.4.2. Tráchk.nhiệmk.củak.cáck.kháchk.sạn (57)
      • 1.4.3. Sựk.đảmk.bảo (57)
      • 1.4.4. Sựk.đồngk.cảm (57)
      • 1.4.5. Yếuk.tốk.hữuk.hình (59)
    • 1.5. Mộtk.sốk.nhânk.tốk.ảnhk.hưởngk.đếnk.chấtk.lượngk.dịchk.vụ (59)
      • 1.5.1. Nhânk.tốk.bênk.trong (59)
      • 1.5.2. Nhânk.tốk.bênk.ngoài (65)
    • 1.6. Kinhk.nghiệmk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.mộtk.sốk.k háchk.sạnk.vàk.k.bàik.họck.rútk.rak.chok.kháchk.sạnk.củak.Côngk.tyk.T ráchk.nhiệmk.Hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Côngk.đoànk.Việtk. Nam (71)
      • 1.6.1. Kinhk.nghiệmk.vềk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kháchk.sạnk.củak.mộ tk.sốk.doanhk.nghiệp (71)
      • 1.6.2. Bàik.họck.rútk.rak.chok.kháchk.sạnk.củak.Côngk.tyk.tráchk.nhiệmk.hữ uk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Côngk.đoànk.Việtk.Nam (77)
    • 2.1. Tổngk.quank.vềk.Côngk.tyk.Tráchk.nhiệmk.Hữuk.hạnk.Mộtk.thành k.viênk.Duk.lịchk.Côngk.đoànk.Việtk.Nam (81)
    • 2.2. Phânk.tíchk.thựck.trạngk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.Côngk.tyk.tr áchk.nhiệmk.k.hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Côngk.đoànk.Việtk. Nam (109)
      • 2.2.1. Lậpk.kếk.hoạch (109)
      • 2.2.2. Tổk.chứck.thựck.hiện (115)
      • 2.2.3. Điềuk.chỉnh (126)
      • 2.2.4. Kiểmk.trak.dịchk.vụ (128)
    • 2.3. Đánhk.giák.thựck.trạngk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.Côngk.tyk.Tr áchk.nhiệmk.Hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Côngk.đoànk.Việtk.N (142)
  • am 76 2.3.1. Ưuk.điểm (0)
    • 2.3.2. Hạnk.chế (144)
    • 2.3.3. Nguyênk.nhânk.củak.hạnk.chế (146)
    • 3.1. Mụck.tiêu,k.phươngk.hướngk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củ ak.Côngk.tyk.tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Côngk. đoànk.Việtk.Nam (150)
      • 3.1.1. Mụck.tiêu (150)
      • 3.1.2. Phươngk.hướng (152)
    • 3.2. Mộtk.sốk.giảik.phápk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.Công k.tyk.tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Côngk.đoànk.V iệtk.Nam (154)
      • 3.2.1. Đầuk.tưk.cơk.sởk.vậtk.chất,k.trangk.thiếtk.bịk.kĩk.thuật (154)
      • 3.2.2. Nângk.caok.chấtk.lượngk.độik.ngũk.laok.động (158)
      • 3.2.3. Đổik.mớik.tổk.chứck.quảnk.lý (163)
      • 3.2.4. Đak.dạngk.hoák.cáck.loạik.dịchk.vụ (166)
      • 3.2.5. Xâyk.dựngk.vănk.hóak.doanhk.nghiệpk.vàk.môik.trườngk.làmk.việc. .94 3.2.6. Hoànk.thiệnk.chínhk.sáchk.marketingk.vàk.chămk.sóck.kháchk.hàng (176)
      • 3.2.7. Thiếtk.lậpk.vàk.kiểmk.trak.chấtk.lượngk.dịchk.vụ (182)
      • 3.2.8. Bank.hànhk.tiêuk.chuẩnk.dịchk.vụk.củak.kháchk.sạn (186)

Nội dung

Tínhk.cấpk.thiếtk.củak.đềk.tài

Ngàyk.nay,k.khik.thếk.giớik.ngàyk.càngk.“phẳng”k.hơn,k.nhânk.loạik.b ướck.vàok.thờik.kìk.côngk.nghệk.sốk.4.0k.vàk.nềnk.kinhk.tếk.trik.thứck.thìk. cạnhk.tranhk.ngàyk.càngk.gayk.gắt.k.Cáck.doanhk.nghiệpk.bướck.vàok.cuộc k.đuak.khôngk.chỉk.vớik.cáck.doanhk.nghiệpk.trongk.nướck.màk.vớik.cảk.cá ck.doanhk.nghiệpk.nướck.ngoài;k.kháchk.hàngk.củak.cáck.doanhk.nghiệpk.c ũngk.mởk.rộng,k.khôngk.chỉk.kháchk.hàngk.nộik.địak.màk.cảk.kháchk.hàngk quốck.tế.k.Mỗik.doanhk.nghiệp,k.vớik.cáck.nguồnk.lựck.sẵnk.cók.củak.mình ,k.đềuk.cók.nhữngk.lợik.thếk.cạnhk.tranhk.riêng,k.tuyk.vậyk.nhữngk.tháchk.t hứck.đặtk.rak.cũngk.khôngk.hềk.nhỏk.đòik.hỏik.cáck.doanhk.nghiệpk.phảik.n ângk.caok.năngk.lựck.cạnhk.tranhk.củak.mình. Ởk.Việtk.Namk.hiệnk.nay,k.chủk.yếuk.làk.cáck.côngk.ty,k.cáck.doanhk.n ghiệpk.vừak.vàk.nhỏ,k.nhữngk.khók.khănk.vềk.nguồnk.lựck.cũngk.nhưk.sựk.ch ậmk.thayk.đổik.vềk.côngk.nghệk.khiếnk.chok.cáck.côngk.ty,k.doanhk.nghiệpk. Việtk.Namk.yếuk.thếk.hơnk.sok.vớik.cáck.doanhk.nghiệpk.kháck.trênk.thếk.giớ i.k.Năngk.lựck.cạnhk.tranhk.củak.cáck.côngk.tyk.Việtk.Namk.đượck.đánhk.giá k.làk.yếuk.kém,k.vănk.hóak.kinhk.doanhk.chộpk.giật,k.đâyk.làk.nhữngk.nguyê nk.nhânk.chínhk.dẫnk.đếnk.sựk.kémk.hấpk.dẫnk.đốik.vớik.kháchk.hàngk.trong k.vàk.ngoàik.nướk.k.Đặck.biệt,k.đốik.vớik.cáck.doanhk.nghiệpk.hoạtk.độngk.tr ongk.lĩnhk.vựck.cungk.cấpk.dịchk.vụ,k.mộtk.lĩnhk.vựck.rấtk nhạyk.cảm,k.mà k.kháchk.hàngk.sửk.dụngk.sảnk.phẩmk.làk.chínhk.tháik.độ,k.cungk.cáchk.phục k.vụk.củak.doanhk.nghiệp.k.Bàik.toánk.đặtk.rak.chok.cáck.doanhk.nghiệpk.này, k.làk.làmk.thếk.nàok.đểk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụ,k.từk.đók.nângk.ca ok.năngk.lựck.cạnhk.tranhk.củak.doanhk.nghiệpk.đểk.cók.thểk.tồnk.tạik.vàk.ph átk.triểnk.lớnk.mạnh.

Côngk.tyk.Tráchk.nhiệmk.Hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Côn gk.đoànk.Việtk.Namk.làk.mộtk.Côngk.tyk.trựck.thuộck.hệk.thốngk.Tổngk.Li ênk.đoànk.Laok.độngk.Việtk.Nam,k.chuyênk.cungk.cấpk.cáck.dịchk.vụk.Khác hk.sạn,k.thườngk.xuyênk.tiếpk.xúck.vàk.phụck.vụk.rấtk.nhiềuk.kháchk.hàngk.tr ongk.vàk.ngoàik.nước,k.cũngk.nhưk.cáck.côngk.tyk.kinhk.doanhk.kháchk sạn

2 k.khác,k.Côngk.tyk.cók.nhữngk.mặtk.mạnhk.vàk.mặtk.yếuk.riêng,k.tuyk.nhiênk thờik.giank.gầnk.đây,k.Côngk.tyk.đangk.đứngk.trướck.sựk.cạnhk.tranhk.gayk. gắtk.củak.cáck.Kháchk.sạn,k.doanhk.nghiệpk.cungk.ứngk.dịchk.vụk.Kháchk.sạ nk.tưk.nhânk.– k.cáck.doanhk.nghiệpk.luônk.thayk.đổik.nhanhk.nhạyk.đểk.cảik.thiệnk.chấtk.lư ợngk.dịchk.vụ.k.Chínhk.vìk.lẽk.đó,k.việck.cảik.thiênk.chất lượngk.dịchk.vụk.kháchk.hàngk.đểk.cók.thểk.thắngk.thếk.trongk.cạnhk.tranhk.l àk.nhiệmk.vụk.hàngk.đầuk.củak.Côngk.ty.k.Xuấtk.phátk.từk.tầmk.quank.trọng k.ấy,k.táck.giảk.lựak.chọnk.đềk.tàik “ Chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.Côngk.ty k.tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Côngk.đoànk.Vi ệtk.Nam ”k làmk.đềk.tàik.luậnk.vănk.thạck.sĩk.củak.mình.

Tổngk.quank.tìnhk.hìnhk.nghiênk.cứuk.củak.đềk.tài

Chấtk.lượngk.dịchk.vụk.làk.mộtk.trongk.nhữngk.đềk.tàik.rấtk.cấpk.thiết, k.vìk.thếk.cók.khák.nhiềuk.côngk.trìnhk.nghiênk.cứuk.vềk.vấnk.đềk.này.k.Qu ak.khảok.sátk.cáck.nguồnk.tàik.liệu,k.cụck.vănk.thưk.lưuk.trữ,k.cụck.thôngk. kê,k.trungk.tâmk.thôngk.tink.thưk.viện,k.cók.mộtk.sốk.đềk.tàik.nghiênk.cứuk cók.liênk.quank.nhưk.sau:

2.1 Tìnhk.hìnhk.nghiênk.cứuk.trongk.nước

(2017),k.Chấtk.lượngk.dịchk.vụk.lưuk.trúk.duk.lịchk.Campuchia,k.luậnk.ánk.t iếnk.sĩk.kinhk.tếk.

(Kinhk.tếk.duk.lịch),k.Đạik.họck.Kinhk.tếk.quốck.dân.k.Táck.giảk.đãk.đóngk gópk.vàok.cơk.sởk.lýk.dịchk.vụ,k.nhấnk.mạnhk.vàok.bốik.cảnhk.nghiênk.cứ uk.làk.cáck.Kháchk.sạnk.từk.bak.đếnk.nămk.sauk.ởk.Campuchia.k.Luậnk.ánk đãk.chỉk.rak.8k.yếuk.tốk.

(phươngk.diện)k.quank.trọngk.nhấtk.màk.kháchk.hàngk.sửk.dụngk.trongk.đá nhk.giák.chấtk.lượnk.k.Nhờk.đó,k.nghiênk.cứuk.nàyk.đưak.rak.nhữngk.dẫnk.chứngk.rõk.ràngk.vềk.yêuk.cầuk.thayk.đổik.cáchk.thứck.tuyểnk.dụng,k.đàok.t ạok.nhânk.viênk.ởk.cáck.kháchk.sạnk.Campuchiak.vàk.toànk.diệnk.hơnk.làk.đổ ik.mớik.quảnk.trịk.nguồnk.nhânk.lựk.k.Luậnk.ánk.nàyk.đưak.rak.nhữngk.phânk.tíchk.sâuk.hơnk.vềk.nhữngk.ràok.cảnk.củak.quák.trìnhk.cungk.ứngk.dịchk.vụ.k.Trướck.đâyk.vấnk.đềk.nàyk.ítk.đượck.quank.tâm,k.dok.đók.nghiênk.cứuk.này k.tạok.cơk.sởk.vàk.khuyếnk.khíchk.cáck.nghiênk.cứuk.tiếpk.theo.k.Luậnk.ánk.n àyk.khẳngk.địnhk.rằngk.môk.hìnhk.SERVQUALk.làk.côngk.cụk.hữuk.íchk.để k.đok.lườngk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.lưuk.trú,k.mặck.dùk.cầnk.cók.sựk.điềuk.c hỉnhk.chok.phùk.hợpk.vớik.từngk.bốik.cảnhk.nghiênk.cứu.k.Dựak.trênk.môk h ìnhk.SERVQUAL,k.nghiênk.cứuk.nàyk.đãk.xâyk.dựngk.vàk.đánhk.giák.bộk.th angk.đo,k.quak.đók.đóngk.gópk.chok.cáchk.thứck.đok.lườngk.chấtk.lượngk.dịc hk.vụk.lưuk.trúk.duk.lịch.

(2009),k.Nângk.caok.năngk.lựck.cạnhk.tranhk.củak.cáck.kháchk.sạnk.Việtk.N amk.trongk.thờik.giank.tới,k.luậnk.ánk.tiếnk.sĩ.k.Táck.giảk.hệk.thốngk.hóak.c ơk.sởk.lík.luậnk.vềk.năngk.lựck.cạnhk.tranhk.củak.cáck.kháchk.sạn,k.phânk.t íchk.năngk.lựck.cạnhk.k tranh hiệnk.tạik.củak.cáck.kháchk.sạnk.vàk.đềk.rak.giảik.phápk.nângk.caok.năngk.l ựck.cạnhk.tranhk.củak.cáck.kháchk.sạnk.Việtk.Nam.

(2002),k.Mộtk.sốk.giảik.phápk.nhằmk.nângk.caok.chấtk.k.lượngk.dịchk.vụk.k háchk.sạnk.ởk.nướck.tak.hiệnk.nay,k.luậnk.ánk.tiếnk.sĩk.khoak.họck.Kinhk.tế

,k.đạik.họck.Quốck.gia.k.Táck.giảk.đãk.hệk.thốngk.hóak.lík.luậnk.vềk.nângk. caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kháchk.sạn,k.phânk.tíchk.thựck.trạngk.chấtk.lượ ngk.dịchk.vụk.kháchk.sạnk.nướck.tak.hiệnk.nayk.vàk.đềk.xuấtk.giảik.phápk.n ângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kháchk.sạnk.nướck.ta.

(2002):k.Hoànk.thiệnk.quảnk.lýk.nhàk.nướck.vềk.laok.độngk.trongk.kinhk.do anhk.duk.lịchk.ởk.Việtk.Nam,k.luậnk.ánk.tiếnk.sĩk.kinhk.tế,k.Đạik.họck.Kinh k.tếk.quốck.dân.k.Táck.giảk.phânk.tíchk.tầmk.quank.trọngk.củak.quảnk.lýk.n hàk.nướck.đốik.vớik.laok.độngk.trongk.lĩnhk.vựck.này,k.đểk.từk.đók.giúpk.n gànhk.hoạtk.độngk.cók.hiệuk.quả.

(2012)k.Phátk.triểnk.duk.lịchk.tỉnhk.Bìnhk.thuậnk.trênk.quank.điểmk.phátk.tr iểnk.bềnk.vững,k.luậnk.ánk.tiếnk.sĩk.địak.lí,k.Đạik.họck.sưk.phạmk.Thànhk.p hốk.Hồk.Chík.Minh.k.Táck.giảk.đánhk.giák.mứck.độk.ảnhk.hưởngk.củak.các k.nhânk.tốk.đếnk.phátk.triểnk.duk.lịchk.bềnk.vữngk.củak.tỉnhk.Bìnhk.Thuậnk vàk.đềk.xuấtk.giảik.phápk.phátk.triểnk.duk.lịchk.Bìnhk.Thuậnk.theok.hướng k.bềnk.vững

(2012):k.Nângk.caok.năngk.lựck.cạnhk.tranhk.củak.cáck.ngànhk.dịchk.vụk.h ướngk.vềk.xuấtk.khẩuk.củak.Việtk.Namk.trongk.bốik.cảnhk.hộik.nhậpk.kinhk.t ếk.quốck.tế,k.luậnk.ánk.tiếnk.sĩk.kinhk.tếk.trườngk.đạik.họck.Ngoạik.Thươnk

.k.Táck.giảk.nghiênk.cứuk.cáck.lík.thuyếtk.vềk.năngk.lựck.cạnhk.tranhk.vàk.t iêuk.chík.đánhk.giák.năngk.lựck.cạnhk.tranhk.củak.mộtk.ngành,k.cáck.lík.thu yếtk.vềk.dịchk.vụk.vàk.xuấtk.khẩuk.dịchk.vụ

(2002):k.Nhữngk.giảik.phápk.nhằmk.phátk.triểnk.kinhk.doanhk.duk.lịchk.lữk. hànhk.trênk.địak.bànk.Hàk.Nội,k.luậnk.ánk.tiếnk.sĩk.Kinhk.tế,k.táck.giảk.khá ik.quátk.lík.luậnk.vềk.duk.lịchk.lữk.hànhk.vàk.đềk.cậpk.giảik.phápk.phátk.tri ểnk.kinhk.doanhk.duk.lịchk.lữk.hànhk.trênk.địak.bànk.Hàk.Nội.

(2012):k.Giảik.phápk.nângk.caok.năngk.lựck.cạnhk.tranhk.củak.doanhk.nghi ệpk.nhàk.nướck.kinhk.doanhk.duk.lịchk.sauk.cổk.phầnk.hóak.trênk.địak.bànk. Hàk.Nội,k.luậnk.ánk.tiếnk.sĩk.kinhk.tếk.trườngk.đạik.họck.Thươngk.Mại.k.Tá ck.giảk.kháik.quátk.lík.thuyếtk.vềk.năngk.lựck.cạnhk.tranhk.củak.cáck.do anhk.nghiệpk.kinhk.doanh duk.lịch,k.thựck.trạngk.năngk.lựck.cạnhk.tranhk.củak.cáck.doanhk.nghiệpk.n hàk.nướck.kinhk.doanhk.duk.lịchk.trênk.địak.bànk.Hàk.Nộik.vàk.đềk.xuấtk. mộtk.sốk.giảik.phápk.nângk.caok.năngk.lựck.cạnhk.tranhk.chok.cáck.doanhk. nghiệpk.này.

(2008):k.Giảik.phápk.phátk.triểnk.dịchk.vụk.ănk.uốngk.caok.cấpk.tạik.cáck.n hàk.hàngk.trênk.địak.bànk.Hàk.Nội,k.đềk.tàik.khoak.họck.cấpk.Bộ.k.Táck.giả k.đãk.hệk.thốngk.hoák.mộtk.sốk.vấnk.đềk.lýk.luậnk.cơk.bảnk.vàk.kinhk.nghi ệmk.quốck.tếk.vềk.phátk.triểnk.dịchk.vụk.ănk.uốngk.caok.cấpk.tạik.cáck.nhà k.hàng;k.điềuk.tra,k.phânk.tíchk.mộtk.cáchk.hệk.thống,k.toànk.diện,k.đánhk. giák.vàk.rútk.rak.kếtk.luậnk.xáck.đángk.vềk.thựck.trạngk.phátk.triểnk.dịchk.v ụk.ănk.uốngk.caok.cấpk.tạik.cáck.nhàk.hàngk.trênk.địak.bànk.Hàk.Nội,k.làm k.rõk.nhữngk.nguyênk.nhânk.chínhk.củak.thựck.trạng,k.đãk.đềk.xuấtk.đượck. mộtk.sốk.giảik.phápk.chủk.yếuk.nhằmk.phátk.triểnk.dịchk.vụk.ănk.uốngk.cao k.cấpk.trênk.địak.bànk.Hàk.Nội,k.tậpk.trungk.vàok.việck.nângk.cấpk.hệk.thố ngk.cơk.sởk.vậtk.chấtk.kỹk.thuậtk.nhằmk.nângk.caok.tiệnk.nghik.phụck.vụ;k. tăngk.cườngk.phátk.triểnk.nguồnk.nhânk.lựck.chấtk.lượng;k.đak.dạngk.hoá,k. nângk.caok.chấtk.lượngk.vàk.xáck.địnhk.giák.hợpk.lýk.cáck.sảnk.phẩmk.dịch k.vụk.ănk.uống;k.đẩyk.nhanhk.việck.ápk.dụngk.cáck.hệk.thốngk.tiêuk.chuẩn k.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.vàk.vệk.sinh;k.tăngk.cườngk.nghiênk.cứuk.thịk.trư ờng,k.quảngk.bák.sảnk.phẩmk.dịchk.vụk.ănk.uống,k.xâyk.dựngk.vàk.củngk.c ốk.thươngk.hiệuk.chok.cáck.nhàk.hàng;k.xâyk.dungk.vàk.củngk.cốk.mốik.qu ank.hệk.vớik.cáck.côngk.tyk.lữk.hành;k.đẩyk.nhanhk.ứngk.dụngk.hệk.thốngk côngk.nghệk.thôngk.tink.trongk.quảnk.lýk.kinhk.doanhk.vàk.phụck.vụk.khác hk.hàng;k.đồngk.thờik.cũngk.đãk.đưak.rak.mộtk.sốk.kiếnk.nghịk.vớik.cáck.B ộ,k.Ngànhk.liênk.quan.

- Sáchk.chuyênk.khảok.Quảnk.trịk.kinhk.doanhk.kháchk.sạnk.củak.Ngu yễnk.Quyếtk.Thắngk.–k.Phók.chủk.tịchk.Hiệpk.hộik.đàok.tạok.DLVNk.– k.Trưởngk.khoak.Duk.lịchk.–k.Nhàk.hàngk.– k.Kháchk.sạnk.Đạik.họck.Côngk.nghệk.TP.HCM,k.nhàk.xuấtk.bảnk.tàik.chín hk.nămk.2013k.đãk.cungk.cấpk.thôngk.tink.mớik.khák.phongk.phúk.vàk.chín hk.xáck.vềk.nghànhk.kinhk.doanhk.kháchk.sạnk.nhưk.phânk.biệtk.motel,k.m otok.inns;k.nhàk.trọk.thanhk.niên;k.nhàk.trọk.k.tưk.nhânk.sởk.hữu;k.loạik.hìn hk.Bedk.andk.Breakfasts.v.v…

Giảik.thíchk.hệk.thốngk.chứck.vụ,k.hệk.thốngk.phòng,k.cơk.cấuk.tổk.chức… k.trongk.kinhk.doanhk.kháchk.sạn.k.Ngoàik.ra,k.cuốnk.sáchk.cungk.cấpk.vàk.cậpk.nhậtk.hệk.thốngk.cáck.kháchk.sạnk.hàngk.đầu,k.sơk.đồk.biểuk.mẫuk.củ ak.cáck.tậpk.đoànk.kháchk.sạnk.trênk.Thếk.giớik.vàk.Việtk.Nam.k.Sáchk.cũn gk.đik.k sâu vàok.côngk.táck.tổk.chứck.vàk.quảnk.lýk.trongk.lĩnhk.vựck.kháchk.sạnk.nhưk cáchk.thứck.quảnk.lý,k.sơk.đồ,k.tiếnk.trìnhk.quảnk.lý…

2.2 Tìnhk.hìnhk.nghiênk.cứuk.nướck.ngoài

-Ecotourismk.andk.Sustainablek.Development:k.Whok.Ownsk.Parad ise?k.

(1998)k.củak.Honey,k.Sustainablek.Tourismk.ink.Protectedk.Areas:k.Guideli nesk.fork.Planningk.andk.Managementk.

(2002)k.củak.Eaglesk.vàk.cộngk.sự,k.Tourismk.andk.Environmentk.

(1998)k.củak.Hensk.đãk.đềk.cậpk.đếnk.quank.điểmk.vềk.duk.lịchk.bềnk.vữn gk.nộik.dungk.chủk.yếuk.sauk.đây:k.Giảmk.thiểuk.cáck.táck.độngk.tiêuk.cực k.đếnk.môik.trườngk.tựk.nhiênk.vàk.môik.trườngk.nhânk.văn.k.Duk.lịchk.ph ảik.thânk.thiệnk.vớik.môik.trường;k.đảmk.bảok.lợik.íchk.nhiềuk.mặtk.củak.c ộngk.đồngk.dânk.cưk.địak.phươnk.k.Tăngk.thuk.nhậpk.chok.địak.phương;k.p hảik.cók.tráchk.nhiệmk.vềk.phátk.triểnk.duk.lịchk.hômk.nayk.vàk.cảk.tươngk lai.

- Cáck.táck.giảk.Mariosk.Soteriadesk.

(2011),k.Tourismk.Destinationk.Marketing:k.Improvingk.Efficiencyk.andk.Ef fectiveness,k.Lambertk.Academick.Publishing,k.Metink.Kozak,k.Seyhmusk. Balogluk.

(2010),k.Managingk.andk.Marketingk.Touristk.Dek.stinations:k.Strategiesk.t ok.Gaink.ak.competitivek.Edge,k.Madisonk.Avenue,k.Newk.York,k.Michael k.k.k.Beyardk.

Mụck.đíchk.vàk.nhiệmk.vụk.nghiênk.cứu

3.1 Mụck.đíchk.nghiênk.cứu Đềk.xuấtk.mộtk.sốk.giảik.phápk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.khá chk.sạnk.củak.Côngk.tyk.tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.mộtk.thànhk.viênk.duk.lịc hk.Côngk.đoànk.Việtk.Nam.

- Hệk.thốngk.hóak.cơk.sởk.lýk.luậnk.vềk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kháchk. sạn.

- Phânk.tíchk.thựck.trạngk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kháchk.sạnk.củak.Cô ngk.tyk.Tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.mộtk.thànhk.viênk.duk.lịchk.Côngk.đoànk Việtk.Nam,k.từk.đók.cók.nhữngk.đánhk.giák.vềk.ưuk.điểmk.cũngk.nhưk.hạn k.chế,k.đồngk.thờik.chỉk.rõk.nguyênk.nhânk.củak.nhữngk.hạnk.chếk.cònk.tồn k.tại

- Đềk.xuấtk.giảik.phápk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kháchk.sạn k.củak.Côngk.tyk.Tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.mộtk.thànhk.viênk.duk.lịchk.Cô ngk.đoànk.Việtk.Nam,k.cáck.khuyếnk.nghịk.đốik.vớik.cáck.cấpk.lãnhk.đạo.

Đốik.tượngk.vàk.phạmk.vik.nghiênk.cứu

Chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kháchk.sạnk.củak.Côngk.tyk.tráchk.nhiệmk.hữu k.hạnk.mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Côngk.đoànk.Việtk.Nam.

Vềk.khôngk.gian:k.Tạik.Côngk.tyk.Tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.mộtk.thàn hk.viênk.duk.lịchk.Côngk.đoànk.Việtk.Nam.

Vềk.thờik.gian:k.Chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kháchk.sạnk.củak.Côngk.tyk.

Tráchk.nhiệmk.Hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Côngk.đoànk.Việtk. Namk.giaik.đoạnk.2017– k.2019,k.vàk.đềk.xuấtk.giảik.phápk.đếnk.nămk 2025.

Phươngk.phápk.nghiênk.cứu

Đểk.đạtk.đượck.mụck.tiêuk.vàk.nộik.dungk.nghiênk.cứuk.luậnk.vănk.sử k.dụngk.cáck.phươngk.phápk.nghiênk.cứuk.sau:

5.1 Phươngk.phápk.thuk.thậpk.thôngk.tin

- Phươngk.phápk.thuk.thậpk.thôngk.tink.thứk.cấp:k.Thuk.thậpk.cáck.thô ngk.tink.tàik.liệuk.cơk.bảnk.từk.cáck.nguồnk.chínhk.thống:k.báok.cáok.phân k.tíchk.thốngk.kê,k.sách,k.báo,k.tạpk.chí;k.cáck.báok.cáok.kếtk.quảk.hoạtk.đ ộngk.sảnk.xuấtk.kinhk.doanh,k.cơk.cấuk.laok.độngk.tạik.cáck.bộk.phậnk.táck nghiệp;k.tiêuk.chuẩnk.dịchk.vụk.kháchk.sạn;k.sổk.ghik.gópk.ýk.củak.kháchk hàng;k.kếtk.quảk.điềuk.trak.kháchk.hàngk.vềk.chấtk.lượngk.dịchk.vụ;k.sốk.l ượngk.kháchk.lưuk.trú.k.Cáck.tàik.liệuk.nàyk.đượck.lấyk.từk.phòngk.kếk.toá n,k.phòngk.tổk.chứck.nhânk.sựk.vàk.cáck.bộk.phậnk.dịchk.vụk.bằngk.cáchk. saok.chép,k.ghik.chép,k.xink.sốk.liệu… k.Tấtk.cảk.nhữngk.thôngk.tink.nàyk.thuk.thậpk.chủk.yếuk.phụck.vụk.chok.vi ệck.phânk.tíchk.vàk.dẫnk.luận.

- Phươngk.phápk.thuk.thậpk.thôngk.tink.sơk.cấp:k.Phươngk.phápk.điềuk tra,k.khảok.sát.k.Lậpk.phiếuk.điềuk.trak.200k.ngườik.

(trongk.đók.nhânk.viênk.100k.ngườik.vàk.kháchk.hàngk.100k.người).k.Đâyk. làk.nhữngk.ngườik.trựck.tiếpk.tạok.rak.sảnk.phẩmk.dịchk.vụk.vàk.sửk.dụngk. sảnk.phẩmk.dịchk.vụk.đểk.từk.đók.đưak.rak.nhữngk.kháik.quátk.sơk.bộk.vềk. chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.côngk.ty.

5.2 Phươngk.phápk.phânk.tíchk.vàk.sửk.lýk.sốk.liệu

- Phươngk.phápk.phânk.tích:k.từk.bảngk.tổngk.hợpk.kếtk.quảk.củak.khá chk.sạn,k.cáck.thôngk.tink.trongk.cáck.sổk.ghik.ýk.kiếnk.nhậnk.xétk.củak.kh áchk.hàng,k.táck.giảk.tiếnk.hànhk.đánhk.giák.vàk.nêuk.nhậnk.xét.

- Phươngk.phápk.thốngk.kê:k.Lậpk.bảngk.thốngk.kêk.phânk.tíchk.ýk.kiế nk.củak.cáck.nhàk.quảnk.trị,k.nhânk.viênk.vàk.kháchk.duk.lịchk.sauk.khik.tiế nk.hànhk.tổngk.hợpk.phiếuk.điềuk.tra.

- Phươngk.phápk.sok.sánh:k.Sok.sánhk.giữak.sốk.liệuk.thựck.hiệnk.kỳk. báok.cáok.vớik.sốk.thựck.hiệnk.cùngk.kỳk.cáck.nămk.trướk.k.Mụck.đíchk.củ ak.việck.sok.sánhk.nàyk.làk.đểk.thấyk.đượck sựk biếnk độngk tăng,k giảm k vềk hoạtk độngk kinhk doanhk củak cáck kháchk sạn trongk.nhữngk.thờik.kỳk.kháck.nhau,k.từk.đók.cók.nhậnk.xétk.liênk.quank.đế nk.chấtk.lượngk.dịchk.vụ.

- Phươngk.phápk.quank.sát:k.Phươngk.phápk.nàyk.đượck.sửk.dụngk.để k.quank.sátk.trựck.tiếpk.hoạtk.độngk.cungk.ứngk.dịchk.vụ,k.quank.sátk.tháik. độk.phụck.vụk.củak.nhânk.viên,k.quyk.trìnhk.phụck.vụk.kháchk.hàng,k.tháik đọk.củak.kháchk.hàngk.khik.sửk.dụngk.dịchk.vụk.củak.côngk.ty.

- Phươngk.phápk.tổngk.hợp:k.Từk.nguồnk.dữk.liệuk.tiếnk.hànhk.tổngk.hợpk.ýk.kiếnk.đánhk.giá,k.kếtk.quảk.kinhk.doanh,k.tínhk.phầnk.trămk.sốk.ng ườik.lựak.chọnk.cáck.chỉk.tiêuk.trongk.cáck.phiếuk.điềuk.tra,k.cơk.cấuk.laok.độngk.táck.nghiệpk.từk.đók.xáck.địnhk.cáck.yếuk.tốk.liênk.quank.đếnk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kháchk.sạnk.củak.côngk.ty.

Nhữngk.đóngk.gópk.mớik.củak.đềk.tàik.nghiênk.cứu

Lýk.luận:k Hệk.thốngk.hóak.cơk.sởk.lýk.luậnk.vềk.chấtk.lượngk.dịchk. vụk.trongk.doanhk.nghiệpk.nóik.chungk.vàk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kháchk. sạnk.nóik.riênk.

Thựck.tiễn:k Phânk.tíchk.thựck.trạngk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kháchk.s ạnk.củak.Côngk.tyk.Tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.mộtk.thànhk.viênk.duk.lịchk. Côngk.đoànk.Việtk.Nam,k.từk.đók.cók.nhữngk.đánhk.giák.vềk.ưuk.điểmk.cũ ngk.nhưk.hạnk.chế,k.đồngk.thờik.chỉk.rõk.nguyênk.nhânk.củak.nhữngk.hạnk. chếk.cònk.tồnk.tại Đềk.xuấtk.giảik.phápk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kháchk.sạnk.củak.Côngk.tyk.Tráchk.nhiệmk.Hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Côn gk.đoànk.Việtk.Nam,k.cáck.khuyếnk.nghịk.đốik.vớik.cáck.cấpk.lãnhk.đạo.

Kếtk.cấuk.luậnk.văn

Mộtk.sốk.kháik.niệmk.cók.liênk.quan

Chấtk.lượngk.nóik.chungk.làk.sựk.phùk.hợpk.vớik.nhuk.cầu,k.nóik.đến k.chấtk.lượngk.củak.mộtk.sảnk.phẩmk.hayk.mộtk.dịchk.vụk.nàok.đók.tứck.là k.nóik.đếnk.mứck.độk.phùk.hợpk.nhấtk.địnhk.vớik.nhữngk.yêuk.cầuk.đặtk.ra k.chok.nó,k.màk.nhữngk.yêuk.cầuk.nàyk.khôngk.chỉk.đánhk.giák.trênk.nhữn gk.tiêuk.chuẩnk.địnhk.mứck.bằngk.sốk.lượngk.màk.phảik.đánhk.giák.nók.qua k.quák.trìnhk.thựck.tếk.sửk.dụnk.k.Nhưk.vậy,k.theok.quank.điểmk.kinhk.tếk. họck.thìk.chấtk.lượngk.đồngk.nghĩak.vớik.giák.trịk.sửk.dụngk.củak.hàngk.hó ak.dịchk.vụk.làmk.thỏak.mãnk.nhuk.cầuk.k.củak.kháchk.hànk.

Chấtk.lượngk.khôngk.chỉk.làk.phùk.hợpk.vớik.đặck.tínhk.kĩk.thuật,k.v ớik.giák.thấpk.màk.chấtk.lượngk.cònk.làk.điềuk.làmk.chok.kháchk.hàngk.thỏ ak.mãn,k.thíchk.thú,k.tạok.thêmk.nhuk.cầu,k.mongk.muốnk.vàk.chờk.đợi.

Chấtk.lượngk.khôngk.chỉk.làk.sựk.thỏak.mãnk.kháchk.hàngk.trongk.lú ck.tiêuk.thụk.nó.k.Chấtk.lượngk.cònk.làk.sựk.cungk.cấpk.thôngk.tink.chok.k háchk.hàngk.nhanhk.chóng,k.dễk.dàng,k.cungk.cấpk.đúngk.lúc,k.hướngk.dẫn k.sửk.dụngk.rõk.ràng,k.hóak.đơnk.khôngk.saik.sót,k.tháik.độk.phụck.vụk.niề mk.nở,k.nhiệtk.tình,k.thủk.tụck.đơnk.giản.

Theok.tiêuk.chuẩnk.quank.niệmk.hiệnk.nayk.thì:k."Chấtk.lượngk.làk.toà nk.bộk.nhữngk.đặck.trưngk.củak.mộtk.sảnk.phẩmk.hoặck.mộtk.dịchk.vụk.có k.khảk.năngk.làmk.thỏak.mãnk.kháchk.hàng".

Theok.tiêuk.chuẩnk.ISOk.8402k.(TCVNk.5814-

94)k.đãk.địnhk.nghĩak."Chấtk.lượngk.làk.toànk.bộk.nhữngk.đặck.trưngk.của k.mộtk.sảnk.phẩmk.hoặck.củak.mộtk.dịchk.vụk.cók.khảk.năngk.làmk.thỏak. mãnk.nhuk.cầuk.đãk.đặtk.rak.hoặck.tiềmk.ẩn"k.[23,k.tr.5].

Theok.tiêuk.chuẩnk.TCVNk.– k.ISOk.9000k.thì:k.“Chấtk.lượngk.làk.mứck.độk.phùk.hợpk.củak.sảnk.phẩm k.hoặck.dịchk.vụk.thoảk.mãnk.cáck.yêuk.cầuk.đềk.rak.hoặck.địnhk.trướck.củ ak.ngườik.mua”k.[4,k.tr.15].

Trongk.thựck.tếk.cók.nhiềuk.kháik.niệmk.vềk.dịchk.vụ,k.dướik.đâyk.c hỉk.làk.mộtk.sốk.kháik.niệmk.tiêuk.biểu,k.điểnk.hìnhk.đưak.rak.cáchk.nhìnk. nhậnk.vềk.dịchk.vụ.k.Tấtk.cảk.cáck.dịchk.vụk.đượck.tạok.rak.khôngk.phảik.d ok.chínhk.nhàk.cungk.cấpk.muốnk.thếk.màk.nók.xuấtk.phátk.từk.chínhk.nhu k.cầuk.củak.kháchk.hàng,k.điềuk.đók.cók.nghĩak.làk.dịchk.vụk.đượck.tạok.ra k.sauk.khik.kháchk.hàngk.nóik.hoặck.bàyk.tỏk.tháik.độk.“họk.muốnk.gì”.k.D ịchk.vụk.cungk.cấpk.chok.kháchk.hàngk.khôngk.chỉk.vềk.vậtk.chấtk.màk.còn k.mangk.lạik.chok.họk.lợik.íchk.tinhk.thần,k.từk.đók.tak.cók.thểk.thấyk.sảnk. phẩmk.dịchk.vụk.phảik.đượck.xâyk.dựngk.dựak.trênk.nhữngk.tiêuk.chẩnk.nh ấtk.địnhk.đápk.ứngk.sựk.trôngk.đợik.củak.kháchk.hàng

Dựak.trênk.góck.độk.nhìnk.nhậnk.sảnk.phẩmk.dịchk.vụk.nhưk.làk.tổn gk.thểk.cáck.mụck.tiêuk.hayk.baok.hàmk.mộtk.quák.trìnhk.thỏak.mãnk.cáck. nhuk.cầuk.củak.kháchk.hàngk.thìk.dịchk.vụk.đượck.coik.làk.mộtk.hoạtk.độn gk.baok.gồmk.cáck.nhânk.tốk.hiệnk.hữuk.vàk.khôngk.hiệnk.hữuk.dùngk.đểk. giảik.quyếtk.mốik.quank.hệk.giữak.kháchk.hàngk.vớik.nhàk.cungk.cấpk.màk khôngk.cók.sựk.chuyểnk.giaok.quyềnk.sởk.hữu.

Dựak.theok.tiêuk.chuẩnk.đok.lườngk.chấtk.lượngk.ISO-

9000:k.“Dịchk.vụk.làk.kếtk.quảk.mangk.lạik.nhờk.cáck.hoạtk.độngk.tươngk.t áck.giữak.ngườik.vàk.kháchk.hàngk.hayk.nhờk.cáck.hoạtk.độngk.củak.người k.cungk.cấpk.đểk.thỏak.mãnk.nhuk.cầuk.củak.ngườik.tiêuk.dùng”k.

Trongk.kinhk.tếk.họck.Dịchk.vụk.đượck.hiểuk.làk.nhữngk.thứk.tương k.tựk.nhưk.hàngk.hoák.nhưngk.làk.phik.vậtk.chất.k.Cók.nhữngk.sảnk.phẩmk. thiênk.vềk.sảnk.phẩmk.hữuk.hìnhk.vàk.cók.nhữngk.sảnk.phẩmk.thiênk.hẳnk. vềk.sảnk.phẩmk.dịchk.vụ,k.tuyk.nhiênk.đak.sốk.làk.nhữngk.sảnk.phẩmk.nằm k.trongk.khoảngk.giữak.hàngk.hoák.vàk.dịchk.vụ.

Theok.từk.điểnk.Tiếngk.Việt:k.Dịchk.vụk.làk.côngk.việck.phụck.vụk.t rựck.tiếpk.chok.nhữngk.nhuk.cầuk.nhấtk.địnhk.củak.sốk.đông,k.cók.tổk.chức k.vàk.đượck.trảk.côngk.[25,k.tr.256].

Dựak.theok.quank.điểmk.trongk.lĩnhk.vựck.marketing:k.Dịchk.vụk.toà nk.bộk.cáck.hỗk.trợk.màk.kháchk.hàngk.mongk.đợi,k.nók.phùk.hợpk.vớik.gi á,k.uyk.tínk.ngoàik.bảnk.thânk.hàngk.hóak.hayk.dịchk.vụk.đó.k.Hoặck.làk.m ọik.biệnk.phápk.hayk.lợik.íchk.màk.mộtk.bênk.cók.thểk.cungk.cấpk.chok.b ênk.kiak.vàk.chủk.yếuk.làk.vôk.hình,k.khôngk.dẫnk.đếnk.sựk.chiếmk.đ oạt, việck.thựck.hiệnk.dịchk.vụk.cók.thểk.cók.hoặck.khôngk.liênk.quank.đếnk.hà ngk.hóak.dowisk.dạngk.vậtk.chất;k.dịchk.vụk.làk.nhữngk.kếtk.quảk.tạok.nên k.đểk.đápk.ứngk.nhuk.cầuk.củak.k.kháchk.hàngk.bằngk.cáck.hoạtk.độngk.tiế pk.xúck.trựck.tiếpk.hoặck.giánk.tiếpk.nhưk.cửk.đạik.diện,k.hayk.dùngk.phươ ngk.tiện… giữak.ngườik.cungk.cấpk.vàk.kháchk.hàngk.bằngk.cáck.hoạtk.độngk.nộik.bộ k.củak.bênk.cungk.cấp…

Trongk.thựck.tếk.cònk.nhiềuk.kháik.niệmk.vềk.dịchk.vụ,k.trênk.đâyk. chỉk.làk.mộtk.sốk.kháik.niệmk.tiêuk.biểu,k.điểnk.hìnhk.đưak.rak.cáchk.nhìnk nhậnk.vềk.dịchk.vụ.k.Tấtk.cảk.cáck.dịchk.vụk.tạok.rak.khôngk.phảik.dok.ch ínhk.nhàk.cungk.cấpk.muốnk.thếk.màk.nók.xuấtk.phátk.từk.chínhk.nhuk.cầu k.cảuk.kháchk.hànk.k.Điềuk.đók.cók.nghĩak.làk.dịchk.vụk.đượck.tạok.rak.sa uk.khik.kháchk.hàngk.nóik.hoặck.bàyk.tỏk.tháik.độk.“họk.muốnk.gì”.k.Dịch k.vụk.cungk.cấpk.chok.kháchk.hàngk.khôngk.chỉk.vềk.vậtk.chấtk.màk.cònk. mangk.lạik.chok.họk.lợik.íchk.tinhk.thần.k.Từk.đók.tak.cók.thểk.thấyk.sảnk. phẩmk.dịchk.phảik.đượck.xâyk.dựngk.dựak.trênk.nhữngk.tiêuk.chuẩnk.nhấtk địnhk.đápk.ứngk.sựk.trôngk.đợik.củak.kháchk.hànk.

Hiệnk.nayk.thậtk.khók.đểk.phânk.biệtk.giữak.sảnk.phẩmk.hàngk.hoák. vàk.sảnk.phẩmk.dịchk.vụk.vìk.khik.bánk.mộtk.hàngk.hoák.thườngk.kèmk.the ok.dịchk.vụk.hậuk.mãik.

(nhưk.lắpk.đặtk.trangk.thiếtk.bị,k.sửak.chữa,k.bảok.dưỡng…)k.vàk.mộtk.dịc hk.vụk.thườngk.cók.bánk.kèmk.hàngk.hoák.

(nhưk.nhàk.hàngk.ănk.uống,k.đồk.lưuk.niệm…).

Khik.xâyk.dựngk.mộtk.sảnk.phẩmk.hàngk.hoák.ngườik.tak.cầnk.chúk. ýk.đến:k.đặck.tínhk.kỹk.thuật,k.hìnhk.dángk.bênk.ngoài,k.dễk.sửak.chữa,k.b ảok.dưỡng,k.thayk.thế,k.độk.tink.cậyk.k.vàk.ank.toàn…

Khik.thiếtk.kếk.mộtk.sảnk.phẩmk.dịchk.vụk.phảik.chúk.ýk.đếnk.4k.đặc k.tínhk.sau:

Mộtk.sốk.môk.hìnhk.chấtk.lượngk.dịchk.vụ

1.2.1 Môk.hìnhk.nămk.khoảngk.cáchk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk (Servqualk.củak.Parasuramank.vàk.cộngk.sự)

Servqualk.làk.mộtk.môk.hìnhk.dùngk.đểk.quảnk.lýk.chấtk.lượngk.dịc hk.vụ,k.đượck.Zeithaml,k.Parasuramank.&k.Berryk.phátk.triểnk.vàok.nămk.1 988k.đểk.đok.lườngk.chấtk.lượngk.trongk.mảngk.dịchk.vụ.k.Thangk.đok.serv qualk.đượck.ghépk.từk.2k.từk.servicek.–k.Dịchk.vụk.vàk.qualityk.– k.Chấtk.lượnk.

Trọngk.tâmk.môk.hìnhk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.Parasuramank.là k.khoảngk.cáchk.hayk.sựk.chênhk.lệchk.giữak.mongk.đợik.củak.kháchk.hàng k.vàk.sựk.cảmk.nhậnk.củak.họk.vềk.dịchk.vụk.gọik.làk.sựk.thoảk.mãn.

Khoảngk.cáchk.nàyk.thểk.hiệnk.trênk.5k.khoảngk.cáchk.củak.môk.hìn h,k.làk.khoảngk.cáchk.giữak.sựk.mongk.đợik.vàk.sựk.cảmk.nhậnk.củak.khác hk.hàngk.vềk.chấtk.lượngk.dịchk.vụ.k.Mụck.tiêuk.củak.kinhk.doanhk.dịchk.v ụk.nóik.chungk.làk.xoák.bỏk.hoặck.ítk.nhấtk.làk.thuk.hẹpk.khoảngk.cáchk.nà yk.đếnk.mứck.nhỏk.nhấtk.cók.thể.

Sơk.đồk.1.2.k.Môk.hìnhk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.(servqual)

Nguồn:k.Tổngk.hợpk.củak.tác k.giả

Trongk.môk.hìnhk.servqual,k.biệnk.phápk.nàyk.đượck.thểk.hiệnk.ởk.n hữngk.nỗk.lựck.đểk.xoák.bỏk.hoặck.thuk.hẹpk.cáck.khoảngk.cáchk.1,2,3k.và k.4.k.Điềuk.đók.sẽk.giúpk.doanhk.nghiệpk.giảmk.bớtk.khoảngk.cáchk.thứk.5.

Khoảngk.cáchk.1:k.làk.khoảngk.cáchk.giữak.mongk.đợik.thậtk.sựk.củ ak.kháchk.hàngk.vàk.sựk.nhậnk.thứck.củak.nhàk.quảnk.lýk.vềk.điềuk.đó.k.N ếuk.khoảngk.cáchk.nàyk.lớnk.tứck.làk.nhàk.quảnk.lýk.chưak.nắmk.rõk.đượck kháchk.hàngk.mongk.đợik.gì.k.Vìk.vậyk.hiểuk.chínhk.xáck.kháchk.hàngk.m ongk.đợik.gìk.làk.bướck.đầuk.tiênk.vàk.làk.quank.trọngk.k.nhấtk.trongk.việc k.cungk.cấpk.cók.chấtk.lượngk.đốik.vớik.mộtk.dịchk.vụ.

Khoảngk.cáchk.2:k.làk.khoảngk.cáchk.giữak.sựk.nhậnk.thứck.củak.n hàk.quảnk.lýk.k.dịchk.vụk.vềk.nhữngk.gìk.kháchk.hàngk.mongk.chờk.vớik.vi ệck.chuyểnk.đổik.cáck.nhậnk.thứck.đók.thànhk.tiêuk.chuẩnk.chấtk.lượngk.dị chk.vụk.củak.mình.

Kinh nghiệm đã trải qua

Thông tin bên ngoài đến khách hàng

Nhu cầu của cá nhân

Biến nhận thức thành các thông số CLDV

Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng

Khoảngk.cáchk.3:k.làk.khoảngk.cáchk.giữak.cáck.tiêuk.chuẩnk.chấtk. lượngk.dịchk.vụk.đượck.thiếtk.lậpk.củak.doanhk.nghiệpk.dịchk.vụk.vớik.chất k.lượngk.dịchk.thựck.thếk.cungk.k.cấpk.

(nghĩak.làk.thểk.hiệnk.cungk.cấpk.dịchk.vụk.theok.đúngk.cáck.tiêuk.chuẩnk. đãk.xáck.địnhk.hayk.khôngk.)

Khoảngk.cáchk.4:k.làk.khoảngk.cáchk.giữak.chấtk.lượngk.dịchk.vụk. đượck.cungk.cấpk.vớik.nhữngk.thôngk.tin,k.quảngk.cáo,k.hayk.lờik.hứak.mà k.mộtk.dịchk.vụk.đemk.đếnk.chok.kháchk.hàng,k.nók.thểk.hiệnk.nhàk.quảnk. lýk.dịchk.đók.cók.thựck.hiệnk.lờik.hứak.vềk.dịchk.vụk.vớik.họk.hayk.khônk.

Khoảngk.cáchk.5:k.làk.khoảngk.cáchk.giữak.dịchk.kỳk.vọngk.vàk.dịc hk.vụk.nhậnk.đượk.k.Cók.vẻk.nhưk.sựk.đánhk.giák.cao,k.thấpk.đốik.vớik.chấ tk.lượngk.dịchk.vụk.phụk.thuộck.vàok.sựk.nhậnk.địnhk.củak.kháchk.hàngk.đ ốik.vớik.kếtk.quảk.dịchk.vụk.thựck.tếk.vàk.sựk.kỳk.vọngk.củak.kháchk.hàng k.vềk.dịchk.vụk.đó. Ápk.dụngk.vàok.việck.lậpk.môk.hình,k.thôngk.thườngk.nhânk.tốk.phụ k.thuộck.sẽk.làk.sựk.thỏak.mãnk.củak.kháchk.hàng,k.sựk.hàik.lòngk.củak.khá chk.hàngk.

(customerk.satisfaction).k.Tùyk.vàok.loạik.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.đượck.đo k.lườngk.thìk.sẽk.cók.mộtk.sốk.thayk.đổik.vềk.câuk.hỏi,k.vềk.thêmk.bớtk.nh ânk.tố.k.Vík.dụk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.hoạtk.độngk.ngânk.hàngk.sẽk. đượck.đok.lườngk.kháck.vớik.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.siêuk.thị.k.Dok.đók.bư ớck.nghiênk.cứuk.địnhk.tínhk.làk.rấtk.quank.trọngk.đểk.xáck.địnhk.môk.hình Điểmk.mạnh:k.Thangk.đok.đãk.cók.sẵn,k.chỉk.cầnk.nghiênk.cứuk.địn hk.tínhk.thêmk.bớtk.câuk.hỏik.làk.cók.thểk.triểnk.khaik.khảok.sát.k.Vàk.vìk. môk.hìnhk.nàyk.làk.môk.hìnhk.tổngk.quátk.nênk.ápk.dụngk.đượck.chok.hầuk hếtk.cáck.loạik.dịchk.vụ. Điểmk.yếu:k.Nếuk.ápk.dụngk.môk.hìnhk.nàyk.quak.nghiênk.cứuk.cấu k.trúck.tuyếnk.tính,k.kếtk.hợpk.vớik.phầnk.mềmk.amosk.sẽk.tốtk.hơn.k.Tuyk.nhiênk.điềuk.nàyk.cầnk.nhiềuk.thờik.giank.đểk.tìmk.hiểuk.vềk.SEM,k.AMOS.

(1985)k.chok.rằngk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.làk.khoảngk.cáchk.giữak.kỳk.vọn gk.củak.kháchk.hàngk.vềk.dịchk.vụk.màk.họk.đangk.sửk.dụngk.vớik.cảmk.n hậnk.thựck.tếk.vềk.dịchk.vụk.màk.họk.hưởngk.thụ.k.Cáck.nhàk.nghiênk.cứuk.nàyk.đưak.rak.môk.hìnhk.5k.khoảngk.cáchk.chấtk.lượngk.dịchk.vụ.k.Cáck.c âuk.hỏik.đượck.thiếtk.kếk.rak.đểk.đok.lườngk.cáck.kháik.niệmk.thuộck.5k.nh ânk.tốk.trênk.trongk.môk.hình.k.Đok.lườngk.mỗik.khái niệmk.2k.khíak.cạnh:k.khíak.cạnhk.mọngk.đợik.vềk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.và k.khíak.cạnhk.cảmk.nhậnk.vềk.dịchk.vụk.màk.họk.thậtk.sựk.nhậnk.đượk.k.Dok đó,k.khik.chấtk.lượngk.mongk.đợik.lớnk.hơnk.chấtk.lượngk.thậtk.sựk.nhậnk.đ ược,k.thìk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.đượck.tínhk.làk.thấp.

1.2.2 Môk.hìnhk.đánhk.giák.chấtk.lượngk.kĩk.thuậtk.vàk.chứck.năngk.c ủak.Gronroos

Theok.môk.hìnhk.này,k.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.đượck.đánhk.giák.bằn gk.cáchk.sok.sánhk.giữak.giák.trịk.màk.kháchk.hàngk.mongk.đợik.trướck.khi k.sửk.dụngk.dịchk.vụk.vàk.giák.trịk.màk.kháchk.hàngk.nhậnk.đượck.khik.sử k.dụngk.dịchk.vụ

Vấnk.đềk.nghiênk.cứu:k.Chấtk.lượngk.kỹk.thuậtk.vàk.chấtk.lượngk.ch ứck.năngk.ảnhk.hưởngk.thếk.nàok.đếnk.dịchk.vụk.cungk.cấpk.vàk.kháchk.hà ngk.cảmk.nhậnk.vềk.nhữngk.yếuk.tốk.đók.rak.sao? k.Đểk.đok.lườngk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.Gronroosk.đưak.rak.bak.tiêuk.chí: k.Chấtk.lượngk.kĩk.thuật;k.chấtk.lượngk.chứck.năngk.vàk.hìnhk.ảnh.

(1) Chấtk.lượngk.kĩk.thuật:k.Môk.tảk.dịchk.vụk.đượck.cungk.cấpk.làk. gì,k.vàk.chấtk.lượngk.màk.kháchk.hàngk.nhậnk.đượck.từk.dịchk.vụ.

(2) Chấtk.lượngk.chứck.năng:k.Môk.tảk.dịchk.vụk.đượck.cungk.cấpk.n hưk.thếk.nàok.kháchk.hàngk.nhậnk.đượck.kếtk.quảk.chấtk.lượngk.kĩk.thuật.

(3) Hìnhk.ảnhk.làk.yếuk.tốk.rấtk.quank.trọng,k.đượck.xâyk.dựngk.chủk yếuk.dựak.trênk.chấtk.lượngk.kĩk.thuậtk.vàk.chấtk.lượngk.chứck.năngk.củak dịchk.vụ.

1.2.3 Môk.hìnhk.tổngk.hợpk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.Brogowicz

Khoảngk.cáchk.chấtk.lượngk.cók.thểk.tồnk.tạik.ngayk.cảk.khik.kháchk.hàngk.chưak.sửk.dụngk.dịchk.vụk.nhưngk.đượck.nghek.ngườik.kháck.nóik.v ềk.dịchk.vụk.đó,k.hoặck.nghek.quảngk.cáok.hayk.cáck.phươngk.tiệnk.truyền k.thôngk.khák.k.Điềuk.cầnk.thiếtk.làk.phảik.gắnk.kếtk.đượck.nhậnk.thứck.củ ak.kháchk.hàngk.tiềmk.năngk.vềk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.cungk.ứngk.vớik.n hậnk.thứck.thựck.tếk.củak.kháchk.hàngk.vềk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.sauk.kh ik.họk.đãk.sửk.dụngk.dịchk.vụ.k.Môk.hìnhk.nàyk.tíchk.hợpk.khungk.quảnk.l ýk.truyềnk.thống,k.sựk.thiếtk.kếk.- k.vậnk.hànhk.dịchk.vụk.vàk.cáck.hoạtk.độngk.marketink.k.Mụck.đíchk.củak. môk.hìnhk.làk.xáck.địnhk.cáck.khíak.cạnhk.liênk.quank.đếnk.chấtk.lượngk.dị chk.vụk.trongk.khungk.quảnk.lýk.truyềnk.thốngk.vềk.lậpk.kếk.hoạch,k.thựck. hiệnk.vàk.kiểmk.soát.

Vấnk.đềk.nghiênk.cứu:k.Nhữngk.yếuk.tốk.gìk.đóngk.gópk.vàok.khoản gk.cáchk.củak.thôngk.tink.vàk.phảnk.hồi,k.thiếtk.kế,k.thựck.hiệnk.vàk.truyền k.thông?k.Cáck.nhàk.quảnk.lý dịchk.vụk.làmk.thếk.nàok.đểk.cók.thểk.giảmk.thiểuk.khoảngk.cáchk.thôngk.q uak.hiệuk.quảk.củak.nhiệmk.vụk.lậpk.kếk.hoạch,k.thựck.hiệnk.vàk.kiểmk.tra

? k.Môk.hìnhk.xemk.xétk.3k.yếuk.tố:k.Hìnhk.ảnhk.côngk.ty;k.cáck.yếuk.tốk.ản hk.hưởngk.từk.bênk.ngoài;k.cáck.hoạtk.độngk.marketingk.truyềnk.thốngk.nh ưk.cáck.yếuk.tốk.ảnhk.hưởngk.đếnk.chấtk.lượngk.kỹk.thuậtk.vàk.chứck.năng k.kỳk.vọngk.củak.sảnk.phẩm.

Chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kháchk.sạn

1.3.1 Lậpk.kếk.hoạch k.k Bướck.1:k.Tìmk.hiểuk.vềk.sựk.mongk.đợik.củak.kháchk.hàng

Trênk.thựck.tếk.cók.nhữngk.doanhk.nghiệpk.tậpk.trungk.thuk.hútk.nhi ềuk.nhómk.kháchk.hàngk.trongk.mộtk.đoạnk.thịk.trườngk.nàok.đók.màk.mìn hk.đangk.hướngk.tới,k.nhưngk.cũngk.cók.doanhk.nghiệpk.chỉk.tậpk.trungk.v àok.thịk.trườngk.khák.chuyênk.biệt,k.thịk.trườngk.ngách.k.Chok.dùk.làk.như k.vậyk.thìk.nhằmk.vàok.thịk.trườngk.nàok.thìk.việck.hiểuk.rõk.thịk.trườngk. mụck.tiêu,k.nhuk.cầuk.đòik.hỏik.củak.kháchk.hàngk.hiệnk.tạik.vàk.thịk.trườn gk.tiềmk.năngk.cũngk.sẽk.giúpk.chok.cáck.kháchk.sạnk.dễk.dàngk.thànhk.cô ngk.trongk.việck.cungk.cấpk.dịchk.vụk.cók.chấtk.lượng,k.giúpk.xáck.địnhk.c hínhk.xáck.tiêuk.chuẩnk.dịchk.vụk.sẽk.cungk.k.cấp,k.điềuk.đók.cũngk.giúpk. cáck.kháchk.sạnk.biếtk.làmk.thếk.nàok.đểk.trởk.nênk.thânk.quenk.hơnk.vớik. kháchk.hàngk.củak.họ,k.nhữngk.nghiênk.cứuk.đãk.chỉk.rak.rằngk.côngk.tyk.k inhk.doanhk.dịchk.vụk.khôngk.thểk.quảnk.lýk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak. mìnhk.nếuk.côngk.tyk.đók.khôngk.hiểuk.rõk.bảnk.chấtk.củak.dịchk.vụk.màk. họk.cungk.cấp.k.Côngk.tyk.phảik.nhậnk.thứck.mộtk.cáchk.đầyk.đủk.kháchk. hàngk.củak.họk.thựck.sựk.muốnk.gìk.từk.họ,k.làmk.thếk.nàok.đểk.kháchk.hà ngk.cảmk.nhậnk.đượck.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.từk.khik.mớik.bắtk.đầuk.cók. ýk.địnhk.lựak.chọnk.sảnk.phẩmk.củak.côngk.ty.k.Mụck.đíchk.củak.việck.tìm k.hiểuk.nhuk.cầuk.đòik.hỏik.củak.kháchk.hàngk.làk.cáck.kháchk.sạnk.phảik.t rảk.lờik.cáck.câuk.hỏi:

+k.Kháchk.hàngk.biếtk.gìk.vềk.nhữngk.đặck.trưngk.củak.dịchk.vụk.mà k.kháchk.sạnk.sẽk.cungk.cấp.

+k.Aik.làk.kháchk.hàngk.củak.kháchk.sạnk.vàk.kháchk.hàngk.mongk.m uốnk.gì?

+k.Kháchk.hàngk.nhìnk.nhậnk.vềk.kháchk.sạnk.nhưk.thếk.nào?

Việck.tìmk.hiểuk.mongk.đợik.thựck.sựk.củak.kháchk.hàngk.mụck.tiêu k.làk.điềuk.cầnk.thiếtk.nhằmk.giúpk.cáck.côngk.tyk.kháchk.sạnk.cungk.cấpk.dịchk.vụk.cók.chấtk.lượngk.cao kháchk.hàngk.vàk.nghiênk.cứuk.marketingk.chínhk.làk.biệnk.phápk.đểk.giúp k.cáck.kháchk.k.sạnk.hiểuk.biếtk.mongk.đợik.củak.kháchk.hàngk.vàk.sựk.cả mk.nhậnk.củak.họk.vềk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.màk.kháchk.sạnk.đangk.cung k.cấpk.trênk.thịk.trườnk.k.Thôngk.quak.cáck.hoạtk.độngk.nghiênk.cứuk.nhuk cầuk.kháchk.hàng,k.kháchk.sạnk.cók.thểk.đạtk.cáck.mụck.đích:

+k.Nhậnk.rak.nhữngk.điềuk.đãk.làmk.kháchk.hàngk.khôngk.hàik.lòng k.vàk.nhữngk.thiếuk.sótk.củak.dịchk.vụk.cầnk.phảik.khắck.phụk.

+k.Nhậnk.rak.nhữngk.yêuk.cầuk.mongk.đợik.thựck.sựk.củak.kháchk.hà ngk.vềk.dịchk.vụ

+k.Kiểmk.trak.vàk.theok.dõik.quák.trìnhk.thựck.hiệnk.dịchk.vụk.tạik.kh áchk.sạn

+k.Sok.sánhk.việck.thựck.hiệnk.cungk.cấpk.dịchk.vụk.củak.kháchk.sạn k.vớik.đốik.thủk.cạnhk.tranh.

+k.Đok.lườngk.hiệuk.quảk.củak.nhữngk.thayk.đổik.trongk.việck.nâng k.caok.chấtk.k.k.lượngk.dịchk.vụk.củak.kháchk.sạn.

+k.Đánhk.giák.sựk.thựck.hiệnk.côngk.việck.củak.cáck.nhânk.viên,k.các k.bộk.phận.

+k.Tìmk.hiểuk.sựk.mongk.đợik.củak.kháchk.hàngk.đốik.vớik.cáck.sảnk.p hẩmk.dịchk.vụk.mới.

+k.Theok.dõik.nhữngk.thayk.đổik.trongk.sựk.mongk.đợik.củak.kháchk. hàng

+k.Dựk.đoánk.nhữngk.mongk.đợik.củak.kháchk.hàngk.trongk.tươngk.l ai k.k Bướck.2:k.Thiếtk.lậpk.tiêuk.chuẩnk.chấtk.lượngk.dịchk.vụ

Trongk.kinhk.doanhk.kháchk.sạn,k.hoànk.thiệnk.quyk.trìnhk.thựck.hiệ nk.côngk.việck.vàk.quyk.trìnhk.côngk.nghệk.phụck.vụk.giúpk.cáck.kháchk.sạ nk.chuẩnk.hóak.dịchk.vụk.đểk.k.cungk.cấpk.cáck.sảnk.phẩmk.dịchk.vụk.nhất k.quánk.chok.kháchk.hàngk.doanhk.nghiệpk.phảik.thiếtk.kếk.quyk.trìnhk.cun gk.cấpk.dịchk.vụk.mộtk.cáchk.chuẩnk.mựck.vàk.quảnk.lýk.tốtk.nhữngk.vấnk.đềk.cók.thểk.xảyk.rak.làmk.ảnhk.hưởngk.tớik.quyk.trìnhk.côngk.nghệk.phụck.vụk.củak.cáck.bộk.phậnk.trongk.kinhk.doanhk.kháchk.sạn.k.Nhờk.đó,k.cáck.côngk.tyk.kháchk.sạnk.thiếtk.lậpk.tiêuk.chuẩnk.dịchk.vụk.phùk.hợpk.vớik.nh ữngk.yêuk.cầuk.đòik.hỏik.củak.thịk.trườngk.kháchk.hàngk.mụck.tiêu.k.Tuyk. nhiênk.chuẩnk.hóak.dịchk.vụk.khôngk.cók.nghĩak.làk.dịchk.vụk.đượck.thựck.hiệnk.mộtk.cáchk.cứngk.nhắk.k.Tiêuk.chuẩnk.dịchk.vụk.theok.địnhk.hướngk.làk.hướngk.tớik.kháchk.hàngk.phảik.đảmk.bảok.hầuk.hếtk.cáck.khíak.cạnhk.quank.trọngk.củak.dịchk.vụk.đượck.thựck.hiệnk.caok.hơnk.hoặck.ítk.nhấtk.c ũngk.ngangk.bằngk.sok.vớik.mongk.đợik.củak.kháchk.hànk.k.Điềuk.k.đók.kh ôngk.cók.ýk.nghĩak.rằngk.k.tấtk.k.cảk.cáck.hoạtk.độngk.k.cungk.k.k.k.cấp dịchk.vụk.đềuk.đượck.kiểmk.trak.theok.mộtk.cáchk.thốngk.nhất.k.Sửk.dụngk tiêuk.chuẩnk.dịchk.vụk.theok.địnhk.hướngk.hướngk.tớik.kháchk.hàngk.chok. phépk.vàk.cók.xuk.hướngk.tăngk.sựk.ủyk.quyềnk.chok.nhânk.viênk.kháchk.s ạnk.trongk.quák.trìnhk.thựck.hiệnk.côngk.việck.cụk.thể.k.Sựk.thànhk.côngk.t rongk.việck.cungk.cấpk.dịchk.vụk.cók.chấtk.lượngk.nhấtk.quánk.đượck.thực k.hiệnk.dựak.trênk.cơk.sởk.củak.việck.xâyk.dựngk.tiêuk.chuẩnk.đểk.hướngk. dẫnk.nhânk.viênk.cungk.cấpk.dịchk.vụk.mộtk.cáchk.chuẩnk.mựk.k.Nhânk.viê nk.cók.thểk.cảmk.nhậnk.chínhk.xáck.họk.cungk.cấpk.dịchk.vụk.tốtk.nhưk.thế k.nào,k.mấtk.baok.nhiêuk.thờik.giank.đểk.thựck.hiệnk.cáck.hoạtk.độngk.phục k.vụ,k.giảik.quyếtk.phànk.nànk.củak.kháchk.nhanhk.nhưk.thếk.nào,k.sốk.lầnk cungk.cấpk.dịchk.vụk.mắck.lỗi… k.Nhờk.đók.họk.sẽk.cốk.gắngk.đểk.hoànk.thiệnk.hoạtk.độngk.phụck.vụk.khá chk.bằngk.việck.xáck.địnhk.mụck.tiêuk.đểk.đápk.ứngk.vàk.vượtk.quák.mong k.đợik.củak.kháchk.hànk.

Tấtk.cảk.cáck.tiêuk.chuẩnk.dịchk.vụk.củak.kháchk.sạnk.đượck.xâyk.dự ngk.làk.nhằmk.đạtk.đượck.mụck.tiêuk.ngàyk.càngk.nângk.caok.năngk.suấtk.l aok.động,k.tăngk.hiệuk.quảk.kinhk.tế,k.giảmk.thiểuk.chik.phík.bấtk.hợpk.lýk. vàk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụ,k.thỏak.mãnk.nhuk.cầuk.kháchk.hàng k.vàk.tăngk.khảk.năngk.cạnhk.tranhk.chok.khoanhk.nghiệp.

Dịchk.vụk.tạok.rak.làk.đểk.phụck.vụk.kháchk.hàng,k.dok.đók.tiêuk.chu ẩnk.dịchk.vụk.củak.cáck.kháchk.sạnk.phảik.dựak.trênk.cơk.sởk.nhữngk.yêuk. cầuk.đòik.hỏik.vàk.mongk.đợik.củak.kháchk.vàk.vìk.thếk.nók.cũngk.phảik.đư ợck.đok.lườngk.bởik.kháchk.hànk.k.Tiêuk.chuẩnk.nàyk.phảik.đượck.lựak.chọ nk.phùk.hợpk.vớik.mongk.đợik.củak.kháchk.hàngk.mụck.tiêuk.củak.mỗik.kh áchk.sạn. k.k Bướck.3:k.Xáck.địnhk.tổk.chứck.bộk.máyk.vậnk.hànhk.cungk.cấpk.dịc hk.vụk.kháchk.sạn Đểk.thựck.hiệnk.mụck.tiêuk.củak.côngk.tyk.kháchk.sạnk.mình,k.thìk.c ôngk.tyk.phảik.xâyk.dựngk.chok.mìnhk.bộk.máyk.hoạtk.độngk.phùk.hợpk.và k.hiệuk.quảk.nhất,k.việck.xâyk.dựngk.bộk.máyk.tổk.chứck.củak.côngk.tyk.dự ak.vàok.cáck.cơk.sởk.sauk.đây:

- Nhuk.cầuk.củak.kháchk.hàngk.mụck.tiêuk.vàk.tiềmk.năngk.củak.côngk tyk.kháchk.sạn.

- Nhữngk.đốik.thủk.cạnhk.tranhk.củak.côngk.tyk.

(trongk.ngànhk.vàk.đốik.thủk.cungk.cấpk.sảnk.phẩmk.thayk.thế).

- Tiêuk.chuẩnk.dịchk.vụk.màk.côngk.tyk.cungk.cấpk.chok.kháchk.hànk.

- Cáck.nguồnk.lựck.màk.côngk.tyk.cók.thểk.huyk.độngk.đượk.

- Sựk.phùk.hợpk.vớik.xuk.hướngk.củak.quảnk.trịk.dịchk.vụk.trênk.thếk. giới.

1.3.2 Tổk.chứck.thựck.hiện k.k Xâyk.dựngk.cơk.chếk.phốik.hợpk.vàk.độik.ngũk.nhânk.viênk.phụck.vụk tốt Đốik.vớik.cáck.kháchk.sạn,k.nhânk.tốk.conk.ngườik.đóngk.vaik.tròk.vô k.cùngk.quank.trọngk.vàk.chínhk.nhânk.tốk.nàyk.ảnhk.hưởngk.trựck.tiếpk.đế nk.cảmk.nhậnk.củak.kháchk.hàngk.trongk.quák.trìnhk.tiêuk.dùngk.dịchk.vụk. củak.họ.k.Vìk.vậy,k.đầuk.tưk.vàok.độik.ngũk.nhânk.k.viênk.phụck.vụk.khách k.sạnk.đểk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.làk.hoạtk.độngk.đầuk.tưk.trực k.tiếpk.đểk.hoànk.thiệnk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.kháchk.sạn.

Nhânk.viênk.trựck.tiếpk.phụck.vụk.kháchk.hàngk.làk.tuyếnk.đầuk.cók.ả nhk.hưởngk.rấtk.lớnk.đếnk.sựk.hàik.lòngk.củak.kháchk.hàng,k.đóngk.vaik.trò k.nhưk.mộtk.ngườik.bánk.hàng,k.mộtk.nhânk.viênk.marketing,k.vàk.đók.cũn gk.làk.cănk.cứk.chỉk.rak.rằngk.trongk.kháchk.sạnk.nhânk.viênk.nhiệtk.tìnhk. vớik.côngk.việck.sẽk.luônk.sẵnk.lòngk.đápk.ứngk.nhữngk.yêuk.cầuk.k.củak.k háchk.hàngk.mộtk.cáchk.tốtk.nhất.

Bảnk.chấtk.củak.côngk.việck.cungk.cấpk.dịchk.vụk.kháchk.sạnk.chok.t hấyk.rằngk.sựk.hàik.lòngk.củak.kháchk.hàngk.tăngk.lênk.khik.nhậnk.việck.th eok.nhómk.mộtk.cáchk.hiệuk.quả,k.nhânk.viênk.cók.cảmk.giáck.đượck.hỗk.tr ợk.khik.làmk.việck.theok.nhóm,k.họk.cók.thểk.làmk.tốtk.hơnk.nếuk.đượck.sự k.cảmk.thôngk.vàk.sẽk.cungk.cấpk.dịchk.vụk.tốtk.hơnk.bằngk.việck.khuyếnk khíchk.làmk.việck.theok.nhóm,k.cáck.doanhk.nghiệpk.kháchk.sạnk.cók.thểk. tăngk.cườngk.khảk.năngk.làmk.việck.củak.nhânk.viênk.đểk.cungk.cấpk.cáck. dịchk.vụk.tốtk.nhất.

Khâuk.kiểmk.trak.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.làk.khâuk.thenk.chốtk.đểk.kị pk.thờik.đánhk.giák.cũngk.nhưk.đưak.rak.cáck.thayk.đổik.nhằmk.nângk.caok. chấtk.lượngk.dịchk.vụk.đápk.ứngk.nhuk.cầuk.củak.kháchk.hàngk.mộtk.cáchk chínhk.xáck.nhất.

Mụck.tiêuk.củak.giaik.đoạnk.nàyk.làk.sửk.dụngk.kếtk.quảk.đok.lườngk.đểk.chọnk.lọck.rak.nhữngk.điểmk.ngắmk.trongk.quyk.trìnhk.vàk.vạchk.rak.ti êuk.chuẩnk.dịchk.vụ.k.Quyk.trìnhk.tiêuk.chuẩnk.vàk.đok.lườngk.cầnk.đượck.kiểmk.soátk.đểk.đượck.đảmk.bảok.rằngk.doanhk.nghiệpk.kháchk.sạnk.đangk.phụck.vụk.tốtk.kháchk.hàngk.vàk.khuyếnk.khíchk.nhânk.viênk.cungk.cấpk.dị chk.vụk.tốtk.nhấtk.chok.kháchk.hànk.k.Đok.lườngk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.k hách sạnk.chok.phépk.ngườik.quảnk.lýk.kiểmk.soátk.thựck.tếk.hơnk.làk.trừngk.ph ạtk.vàk.dựak.trênk.tầmk.nhìn,k.mụck.tiêuk.chiếnk.lượck.mongk.muốnk.củak. kháchk.sạn. k.k.Giảik.quyếtk.phànk.nànk.khiếuk.nạik.củak.kháchk.hàng

Kháchk.sạnk.cók.thểk.nhậnk.nhiềuk.lờik.phànk.nànk.kháck.nhauk.từk. kháchk.hàng,k.quak.đók.giúpk.khachk.sạnk.hiểuk.đúngk.nhữngk.nguyênk.nh ânk.cók.thểk.làmk.kháchk.khôngk.hàik.lòng,k.tấtk.cảk.nhữngk.thiếuk.sótk.ma ngk.lạik.cảmk.giáck.tiêuk.cựck.vàk.nhữngk.phảnk.ứngk.khôngk.mongk.đợik. củak.kháchk.hàng,k.kháchk.hàngk.cók.thểk.rờik.bỏk.kháchk.sạnk.hoặck.nóik. vớik.nhữngk.ngườik.kháck.vềk.nhữngk.cảmk.giác,k.kinhk.nghiệmk.khôngk.t ốt.k.Cáck.nghiênk.cứuk.đãk.chỉk.rak.rằngk.giảik.quyếtk.phànk.nànk.củak.khá chk.hàngk.táck.độngk.mạnhk.mẽk.đếnk.sựk.hàik.lòng,k.sựk.trungk.thànhk.củ ak.kháchk.hànk.k.Khik.kháchk.hàngk.phànk.nànk.làk.dok.họk.thườngk.mong k.đợik.caok.hơnk.mứck.phụck.vụk.củak.kháchk.sạn.k.Họk.mongk.đợik.đượck giúpk.đỡk.mộtk.cáchk.nhanhk.chóng,k.đượck.đềnk.bùk.xứngk.đángk.chok.n hữngk.sựk.cốk.đãk.xảyk.rak.hoặck.sựk.phiềnk.toáik.đãk.gặpk.phải,k.họk.cũn gk.luônk.mongk.muốnk.đượck.phụck.vụk.tốtk.nhất.k.Kháchk.hàngk.luônk.m ongk.muốnk.kháchk.sạnk.đềnk.bùk.chok.nhữngk.sựk.cốk.mộtk.cáchk.nhanhk. nhấtk.vàk.cók.giák.trịk.tươngk.xứngk.hoặck.caok.hơn.

Kháchk.hàngk.luônk.mongk.đợik.sựk.côngk.bằngk.trongk.chínhk.sách, k.nguyênk.tắck.vàk.thờik.giank.củak.quyk.trìnhk.xửk.lýk.phảnk.hồik.sựk.phà nk.nàn,k.họk.muốnk.dễk.dàngk.đểk.tiếpk.cậnk.quyk.trình,k.muốnk.đượck.giải k.quyếtk.nhanhk.chóng,k.họk.thíchk.đượck.giảik.quyếtk.ngayk.khik.gặpk.nhữ ngk.rắck.rốik.ngayk.lầnk.đầuk.tiên,k.thíchk.đượck.đốik.xửk.lịchk.sựk.vàk.chu k.đáo.

Làmk.tốtk.ởk.khâuk.nàyk.làk.nhữngk.cáchk.thứck.hiệuk.quảk.nhấtk.để k.hoànk.thiệnk.k.chấtk.lượngk.dichk.vụk.kháchk.sạn,k.nhờk.đók.kháchk.sạnk.sẽk.giữk.chânk.đượck.kháchk.hàngk.vàk.làmk.chok.họk.tìnhk.nguyệnk.trởk.t hànhk.kháchk.hàngk.quenk.thuộck.củak.kháchk.sạn.k.Vấnk.đềk.đặtk.rak.đốik.vớik.cáck.kháchk.sạnk.làk.phảik.liênk.tụck.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.v ụk.củak.mình,k.khôngk.baok.giờk.chấmk.dứtk.việck.nângk.caok.chấtk.lượng k.dịchk.vụk.đượck.thừak.nhậnk.làk.cầnk.thiếtk.đốik.vớik.bấtk.kìk.doanhk.ngh iệpk.hoạtk.độngk.kinhk.doanhk.nàok.muốnk.tồnk.tạik.vàk.thànhk.côngk.trênk.thịk.trườnk.k.Thựck.tếk.đãk.chỉk.rak.rằngk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.v ụk.sẽk.gópk.phầnk.nângk.caok.lợik.nhuận,k.giảmk.chik.phík.vàk.nângk.caok.vịk.thếk.cạnhk.tranhk.chok.doanhk.nghiệpk.kháchk.sạn.

1.3.4 Điềuk.chỉnhk.(Nếuk.cók.) Đâyk.làk.mộtk.nộik.dungk.quank.trọngk.đểk.côngk.tyk.kháchk.sạnk.đả mk.bảok.đượck.hoạtk.độngk.củak.mìnhk.trongk.môik.trườngk.luônk.thayk.đổ ik.vàk.biếnk.đổik.khôngk.ngừng,k.mọik.côngk.tyk.kháchk.sạnk.đềuk.phảik.có k.sựk.điềuk.chỉnhk.theok.sựk.biếnk.đổik.củak.môik.trườngk.kinhk.doanhk.vĩk.môk.cũngk.nhưk.môik.trườngk.kinhk.doanhk.vik.mô.k.Nhưk.vậyk.Bank.lãnh k.đạok.củak.côngk.tyk.kháchk.sạnk.phảik.cók.sựk.nắmk.bắtk.vàk.dựk.báok.tr ướck.trườngk.hợpk.cók.thểk.xảyk.rak.trongk.tươngk.laik.đểk.cók.nhữngk.điề uk.chỉnhk.chiếnk.lượck.chok.hoạtk.độngk.kinhk.doanhk.củak.côngk.ty,k.cũng k.nhưk.cungk.ứngk.cáck.dịchk.vụk.cók.chấtk.lượngk.phùk.hợpk.vàk.tốtk.hơn k.trongk.nhữngk.trườngk.hợpk.hoànk.cảnhk.đãk.địnhk.rak.trướk.

Cáck.tiêuk.chík.đánhk.giák.chấtk.lượngk.dịchk.vụ

Sựk.tink.cậyk.củak.dịchk.vụ:k.làk.khảk.năngk.củak.dịchk.vụk.nhưk.đã k.hứak.mộtk.cáchk.k.tink.cậy,k.chínhk.xák.k.Thựck.hiệnk.dịchk.vụk.nàyk.làk mộtk.trongk.nhữngk.trôngk.đợik.cơk.k.bảnk.củak.kháchk.hànk.

1.4.2 Tráchk.nhiệmk.củak cáck.kháchk.sạn

Tinhk.thầnk.tráchk.nhiệm:k.làk.sựk.sẵnk.sàngk.giúpk.đỡk.kháchk.hàng k.mộtk.cáchk.k.tíchk.cựck.vàk.cungk.cấpk.dịchk.vụk.mộtk.cáchk.hăngk.hái.k Nếuk.dịchk.vụk.saik.hỏngk.phảik.khôik.phụck.nhanhk.chóngk.tạok.sựk.cảm k.nhậnk.tíchk.cựck.vềk.chấtk.lượnk.

Sựk.đảmk.bảo:k.thểk.hiệnk.việck.cungk.cấpk.cáck.dịchk.vụk.mộtk.cá chk.lịchk.sựk.vàk.kínhk.trọngk.kháchk.hàng,k.thựck.sựk.quank.tâmk.vàk.gi ữk.bík.mậtk.chok.họ.k.Điềuk.nàyk.k đòik.hỏik.cáck.nhânk.viênk.k.trongk.k háchk.sạnk.phảik.cók.trìnhk.độk.hiểuk.biết,k.tháik.độk.k lịchk.sự,k.nhãk.n hặn,k.cók.khảk.năngk.truyềnk.đạtk.đếnk.kháchk.hàngk.vàk.gâyk.đượck.lòng k.tink.vớik.khách.

Sựk.đồngk.cảm:k.thểk.hiệnk.việck.chămk.sóck.chuk.đáo,k.chúk.ýk.vớik.cák.nhânk.kháchk.hànk.k.Nhânk.viênk.trongk.kháchk.sạnk.khik.chămk.sóck. kháchk.hàngk.đồngk.thờik.tìmk.hiểuk.nhuk.cầu,k.nguyệnk.vọngk.đểk.đápk.ứ ngk.sựk.trôngk.đợik.củak.kháchk.hànk.k.Cầnk.cók.sựk.thôngk.cảmk.vàk.chia k.sẻk.vớik.kháchk.hàngk.khik.kháchk.lựak.chọnk.cáck.loạik.dịchk.vụ.

Tínhk.hữuk.hình:k.làk.hiệnk.diệnk.củak.nhữngk.điềuk.kiệnk.làmk.việc ,k.trangk.thiếtk.bịk.cáck.thôngk.tink.vàk.conk.người.k.Mặck.dùk.làk.tiêuk.chí k.cuốik.cùngk.nhưngk.thựck.tếk.việck.cungk.ứngk.dịchk.vụk.tốtk.hayk.khôn gk.lạik.đượck.đánhk.giák.trướck.tiênk.thôngk.quak.tínhk.hữuk.hình.k.Môik.tr ườngk.vậtk.chấtk.xungk.quanhk.dịchk.vụk.làk.phầnk.chínhk.yếuk.phảnk.ánh k.tínhk.hữuk.hìnhk.củak.dịchk.vụ.

Tuyk.nhiênk.trongk.thựck.tếk.khôngk.phảik.kháchk.sạnk.nàok.cũngk.s ửk.dụngk.tấtk.cảk.cáck.chỉk.tiêuk.nàyk.màk.thườngk.xuyênk.sửk.dụngk.mộtk sốk.chỉk.tiêuk.cụk.thểk.trongk.từngk.kháchk.sạnk.nhưk.đặtk.chỗ,k.nhậnk.ph òng,k.phòngk.ở,k.dịchk.vụk.phòng… đểk.đánhk.giák.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.trongk.kháchk.sạn

Mộtk.sốk.nhânk.tốk.ảnhk.hưởngk.đếnk.chấtk.lượngk.dịchk.vụ

- Trìnhk.độ,k.năngk.lực,k.kỹk.năng,k.tháik.độk.làmk.việck.củak.cánk.bộk vàk.nhânk.viênk.phụck.vụ:k.Conk.ngườik.làk.nhânk.tốk.trựck.tiếpk.tạok.rak.v àk.quyếtk.địnhk.đếnk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kinhk.doanhk.trongk.kinhk.doa nhk.kháchk.sạnk.vàk.duk.lịch.k.Năngk.lựck.tinhk.thầnk.củak.độik.ngũk.cánk.bộk.côngk.nhânk.viênk.trongk.kháchk.sạnk.cók.táck.độngk.sâuk.sắck.toànk.d iệnk.đếnk.việck.hìnhk.thànhk.chấtk.lượngk.sảnk.phẩmk.dịchk.vụk.tạok.ra.k.C hấtk.lượngk.khôngk.chỉk.thỏak.mãnk.nhuk.cầuk.kháchk.hàngk.bênk.ngoàik.m àk.cònk.phảik.thỏak.mãnk.nhuk.cầuk.kháchk.hàngk.bênk.trongk.doanhk.nghi ệp.Việck.hìnhk.thànhk.vàk.phátk.triểnk.nguồnk.nhânk.lựck.đảmk.bảok.chấtk.l ượngk.làk.mộtk.trongk.nhữngk.nộik.dungk.cơk.bảnk.củak.quảnk.lýk.chấtk.lư ợngk.dịchk.vụk.trongk.giaik.đoạnk.kinhk.doanhk.dịchk.vụk.nhưk.hiệnk.nay.Trongk.kinhk.doanhk.duk.lịchk.nóik.chungk.vàk.kinhk.doanhk.kháchk.s ạnk.nóik.riêngk.thìk.nhânk.tốk.conk.ngườik.đượck.coik.làk.vấnk.đềk.hàngk.đ ầu.k.Cáck.nhàk.kinhk.doanhk.duk.k.lịchk.trênk.Thếk.giớik.đãk.đưak.rak.nhận k.địnhk.rằngk.“70%k.yếuk.tốk.thànhk.bạik.trongk.kinhk.doanhk.kháchk.sạnk.làk.phụk.thuộck.vàok.ngườik.laok.độnk.k.Yếuk.tốk.conk.ngườik.chik.phốik.r ấtk.mạnhk.đếnk.chấtk.lượngk.sảnk.phẩmk.kháchk.sạnk.vìk.cáck.dịchk.vụk.là k.kếtk.quảk.cuốik.cùngk.củak.laok.độngk.sốnk.k.Họk.làk.nhữngk.ngườik.tiếp k.xúck.trựck.tiếpk.vớik.kháchk.nhiềuk.nhất,k.họk.tạok.rak.mốik.quank.hệk.vàk.họk.cũngk.chínhk.làk.cầuk.nốik.chok.kháchk.đếnk.các dịchk.vụk.kháck.trongk.kháchk.sạnk.vàk.họk.cók.thểk.tạok.rak.chok.kháchk.h àngk.sựk.thoảik.máik.vàk.yênk.tâm.

Bênk.cạnhk.vaik.tròk.củak.độik.ngũk.laok.độngk.trựck.tiếpk.thìk.vaik.tr òk.củak.ngườik.quảnk.lýk.điềuk.hànhk.cũngk.rấtk.quank.trọnk.k.Họk.phảik.là k.nhữngk.ngườik.cók.trìnhk.độk.vềk.quảnk.lýk.kinhk.tế,k.cók.trìnhk.độk.nghi ệpk.vụk.trongk.kinhk.doanhk.duk.lịch,k.cók.kinhk.nghiệmk.thựck.tếk.vàk.cók óck.phánk.xétk.sangk.suốt.k.Nhưk.vậyk.mớik.cók.thểk.hiểuk.đượck.tâmk.lýk conk.người,k.hiểuk.đượck.nhuk.cầuk.củak.duk.khách.k.Tấtk.cảk.nhữngk.cáik đók.sẽk.giúpk.chok.ngườik.quảnk.lýk.cók.sựk.quyếtk.địnhk.sángk.suốtk.tron gk.việck.đưak.rak.sảnk.phẩmk.dịchk.vụk.củak.mình,k.cáchk.sửk.dụngk.nguồ nk.nhânk.lựck.hợpk.lýk.vàk.cáchk.làmk.chok.kháchk.cók.đượck.sựk.hàik.lòn gk.caok.nhất.k.Từk.đók.cók.biệnk.phápk.nângk.caok.hiệuk.quảk.kinhk.doanh, k.tổk.chứck.tốtk.côngk.táck.đánhk.giá,k.phânk.tíchk.vàk.đưak.rak.phươngk.h ướngk.kinhk.doanhk.vớik.cácbiệnk.phápk.quảnk.lýk.hữuk.hiệuk.nhất.k.Làmk. chok.hoạtk.độngk.kinhk.k.doanhk.củak.mìnhk.ổnk.địnhk.vữngk.vàngk.vàk.ng àyk.càngk.phátk.triển.

- Cơk.sởk.vậtk.chấtk.củak.kháchk.sạnk.baok.gồmk.cơk.sởk.hạk.tầng,k.tr angk.thiếtk.bị,k.k.địak.điểmk.phụck.vụk.chok.cungk.ứngk.dịchk.vụ:k.Mỗik.một k.kháchk.sạnk.tiếnk.hànhk.hoạtk.độngk.kinhk.doanhk.dịchk.vụk.trongk.nhữn gk.điềuk.kiệnk.xáck.địnhk.vềk.côngk.nghệk Trìnhk.độk.hiệnk.đạik.máyk.mó ck.thiếtk.bị,k.quyk.trìnhk.côngk.nghệk.cók.mộtk.ảnhk.hưởngk.khôngk.nhỏk.đ ếnk.chấtk.lượngk.sảnk.phẩmk.dịchk.vụ.k.Hệk.thốngk.cơk.sởk.hạk.tầng,k.vàk.địak.điểmk.phụck.vụk.việck.sảnk.xuấtk.kinhk.doanhk.dịchk.vụk.cũngk.đóngk.mộtk.vaik.tròk.quank.trọngk.k.tớik.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kháchk.sạn.k.Một k.kháchk.sạnk.cók.địak.điểmk.kinhk.doanhk.đẹpk.vàk.hệk.thốngk.cơk.sởk.hạ k.tầngk.tốtk.vớik.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.tốtk.hơnk.sẽk.thuk.hútk.nhiềuk.khác hk.hơn.k.Mộtk.kháchk.sạnk.đượck.trangk.bịk.hệk.thốngk.máyk.móck.hiệnk.đ ạik.phùk.hợpk.thìk.hiệuk.quảk.kinhk.doanhk.sẽk.caok.hơn,k.chấtk.lượngk.dịc hk.vụk.taok.rak.cũngk.tốtk.hơnk.vàk.nhanhk.hơn.k.Cơk.sởk.hạk.tầngk.củak.k háchk.sạnk.cók.tốtk.mớik.tạok.rak.đượck.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.tốtk.đápk.ứ ngk.đượck.nhuk.cầuk.ngàyk.càngk.caok.củak.kháchk.hànk.k.Nóik.tómk.lạik.v iệck.khôngk.ngừngk.đổik.mớik.trangk.thiếtk.bịk.vàk.cảik.tiếnk.cơk.sởk.hạk.tầ ngk.củak.kháchk.sạnk.đóngk.mộtk.vaik.tròk.vôk.cùngk.quank.trọngk.tớik.chấ tk.lượngk.sảnk.phẩmk.dịchk.vụk.đượck.tạok.ra.

- Trìnhk.độk.tổk.chứck.quảnk.lý:k.Mộtk.kháchk.sạnk.muốnk.hoạtk.động k.cók.hiệuk.quảk.trướck.hếtk.phảik.quank.tâmk.đếnk.bộk.máyk.tổk.chứck.và k.hệk.thốngk.điềuk.hànhk.quảnk.lýk.kháchk.sạn.k.Giữak.cáck.bộk.phậnk.tron gk.kháchk.sạnk.phảik.cók.sựk.quảnk.lýk.thốngk.nhấtk.nhịpk.nhàngk.vớik.nha uk.trongk.quák.trìnhk.tạok.rak.sảnk.phẩmk.dịchk.vụ.k.Chấtk.lượngk.củak.côn gk.táck.quảnk.lýk.cók.ảnhk.hưởngk.lớnk.tớik.chấtk.lượngk.chungk.củak.sảnk phẩmk.dịchk.vụ.k.Sựk.phốik.hợp,k.khaik.tháck.hợpk.lýk.giữak.cáck.nguồnk. lựck.hiệnk.cók.tạok.rak.hiệuk.quảk.kinhk.doanhk.chok.kháchk.sạn.k.Chínhk. vìk.vậyk.hoànk.thiệnk.quảnk.lýk.làk.cơk.hộik.tốtk.chok.nângk.caok.chấtk.lượ ngk.sảnk.phẩmk.thỏak.mãnk.nhuk.cầuk.kháchk.hàngk.cảk.vềk.chik.phík.cũng k.nhưk.cáck.chỉk.tiêuk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.khák.

Mộtk.chiếnk.lượck.đak.dạngk.hoák.sảnk.phẩmk.dịchk.vụk.cók.đượck.th iếtk.lậpk.vàk.mangk.lạik.hiệuk.quảk.hayk.khôngk.phụk.thuộck.vàok.tháik.độ k.củak.bank.lãnhk.đạo,k.sựk.gắnk.bók.k.phốik.hợpk.củak.cáck.cấpk.vàk.trình k.độk.năngk.lựck.củak.nhânk.viên.k.Dok.đók.khik.tínhk.đếnk.chiếnk.lượck.đ ak.dạngk.hoák.sảnk.phẩmk.thìk.khôngk.thểk.bỏk.quak.nhânk.tốk.này.

Bank.lãnhk.đạok.trongk.bấtk.kỳk.doanhk.nghiệpk.nàok.cũngk.làk.mộtk.t rongk.nhữngk.yếuk.tốk.quank.trọngk.đểk.duyk.trìk.vàk.phátk.triểnk.doanhk.n ghiệp,k.đảmk.bảok.doanhk.nghiệpk.kinhk.doanhk.cók.mangk.lạik.hiệuk.quảk. tốtk.hayk.khônk.k.Mộtk.bank.lãnhk.đạok.luôk.địnhk.hướngk.tốt,k.đưak.rak.n hữngk.chiếnk.lượck.kinhk.doanhk.đúngk.đắn,k.rak.nhữngk.quyếtk.địnhk.kịpk thời,k.nắmk.bắtk.tìnhk.hìnhk.nhanhk.chóng,k.chínhk.xáck.sẽk.làk.cơk.hộik.t ạok.rak.thànhk.côngk.trongk.kinhk.doanhk.củak.doanhk.nghiệp.k.Ngượck.lại k.nếuk.bank.lãnhk.đạok.doanhk.nghiệpk.màk.địnhk.hướngk.phátk.triểnk.sai,k đôik.khik.vik.phạmk.phápk.luật,k.đưak.rak.nhữngk.quyếtk.sáchk.saik.hoặck. quák.chậmk.sẽk.nhanhk.chóngk.đưak.doanhk.nghiệpk.vàok.ngõk.cụtk.trongk. kinhk.doanh,k.thậmk.chík.phák.sản.

Khik.mộtk.kháchk.sạnk.cók.bank.lãnhk.đạok.tốt,k.thìk.điềuk.kiệnk.cầnk.kèmk.theok.đểk.đảmk.bảok.kinhk.doanhk.làk.phảik.cók.mộtk.độik.ngũk.cánk.bộk.côngk.nhânk.viênk.lànhk.nghề,k.trìnhk.độk.cao,k.nhiệtk.tìnhk.làmk.việk.k.Đâyk.chínhk.làk.mộtk.trongk.nhữngk.yếuk.tốk.cơk.bảnk.đểk.tiếnk.hànhk.ho ạtk.độngk.kinhk.doanhk.cók.táck.độngk.trựck.tiếpk.đếnk.kếtk.quảk.vàk.chik.phík.kinhk.doanhk.củak.kháchk.sạnk.ấy.k.Bởik.vìk.thựck.tếk.chok.thấyk.mọi k.điềuk.kiệnk.máyk.móck.trangk.thiếtk.bịk.củak.kháchk.sạnk.hiệnk.đại,k.rấtk.thuậnk.lợik.chok.kinhk.doanhk.nhưngk.k.phải cók.sựk.điềuk.hành,k.quảnk.lý,k.sửk.dụngk.củak.conk.ngườik.thìk.trangk.thi ếtk.bịk.đók.mớik.mangk.lạik.hiệuk.quảk.cao.

Mộtk.giámk.đốck.biếtk.xâyk.dựng,k.phátk.huyk.truyềnk.thốngk.kinhk.d oanhk.vàk.bảnk.sắck.vănk.hoák.củak.doanhk.nghiệpk.mìnhk.vàok.hoạtk.động k.kinhk.doanhk.sẽk.thuk.hútk.đượck.nhiềuk.kháchk.hàng,k.mởk.rộngk.đượck. thịk.trường,k.nângk.caok.sứck.cạnhk.tranhk.vàk.hiệuk.quảk.củak.kháchk.sạn.

- Cáck.yếuk.tốk.sảnk.xuấtk.đầuk.vàok.vàk.hệk.thốngk.cungk.ứngk.củak.k háchk.sạn:k.Tínhk.đồngk.nhấtk.vàk.tiêuk.chuẩnk.hóak.củak.nguyênk.liệuk.đầ uk.vàok.làk.cơk.sởk.quank.trọngk.chok.ổnk.địnhk.chấtk.lượngk.sảnk.phẩmk.d ịchk.vụ.k.Trongk.quák.trìnhk.sảnk.xuấtk.dịchk.vụk.từk.khâuk.đónk.tiếpk.khá chk.đếnk.phụck.vụ,k.vàk.đưa,k.tiễnk.kháchk.đềuk.cầnk.cók.sựk.đảmk.bảok.v ềk.chấtk.lượngk.như:k.Chấtk.lượngk.trangk.thiếtk.bịk.

(nhàk.ở,k.tiệnk.nghik.sinhk.hoạt…).k.Chấtk.lượngk.củak.đồk.ăn,k.dịchk.vụk. giảik.trí…

Chấtk.lượngk.củak.cáck.dịchk.vụk.đik.lại,k.vuik.chơik.muak.sắm…

Tómk.lạik.tổk.chứck.cungk.ứngk.tốtk.khôngk.chỉk.đảmk.bảok.chấtk.lượngk.d ịchk.vụk.tạok.rak.màk.cònk.làk.yếuk.tốk.vôk.cùngk.quank.trọngk.tạok.rak.sự k.đồngk.nhất,k.tiếtk.kiệmk.trongk.toànk.quák.trìnhk.sảnk.xuấtk.vàk.cungk.ứn gk.dịchk.vụk.kháchk.sạn.

Baok.gồmk.cáck.yếuk.tốk.thuộck.môik.trườngk.vĩk.môk.như:k.Kháchk. hànk.k.Luật,k.vănk.hóa,k.ảnhk.hưởngk.từk.nềnk.kinhk.tếk.trongk.nướck.vàk. nềnk.kinhk.tếk.thếk.giới,k.yếuk.tốk.vềk.môik.truờngk.luậtk.phápk.vàk.cáck.th ayk.đổik.củak.chếk.tàik.kinhk.tế,k.tiếnk.bộk.khoak.họck.côngk.nghệ…

- Kháchk.hàng:k.kháchk.hàngk.làk.ngườik.thụk.hưởngk.chấtk.lượngk.dị chk.vụk.dok.kháchk.sạnk.mangk.lạik.vàk.làk.ngườik.đặtk.rak.nhuk.cầuk.cụk.t hểk.vềk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.chok.kháchk.sạn.k.Kháchk.hàngk.sẽk.thừak.nhậnk.hoặck.khôngk.thừak.nhận,k.sẽk.hàik.lòngk.hoặck.khôngk.hàik.lòngk.v ớik.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.màk.kháchk.sạnk.mangk.lại.k.Trongk.k.nềnk.kinh k.tếk.thịk.trườngk.cạnhk.tranhk.gayk.gắtk.nhưk.hiệnk.nay,k.khik.màk.chấtk.l ượngk.k.dịchk.vụk.trởk.thànhk.mụck.tiêuk.cạnhk.tranhk.hàngk.đầuk.củak.các k.doanhk.nghiệpk.kinhk.doanhk.kháchk.sạnk.vàk.dịchk.vụk.thìk.việck.xáck.đ ịnhk.kháchk.hàngk.vàk.nhuk.cầuk.củak.họk.làk.vôk.cùngk.quank.trọngk.đốik.vớik.cáck.doanhk.nhiệpk.kinhk.doanhk.dịchk.vụk.vàk.kháchk.sạn.k.Kháchk.h àngk.làk.điềuk.kiệnk.tiênk.quyết,k.quyếtk.địnhk.sựk.tồnk.tạik.vàk.phátk.triển k.củak.mỗi doanhk.nghiệp,k.làk.chìak.khóak.củak.sựk.thànhk.côngk.trongk.cạnhk.tranh,k duyk.trìk.vàk.phátk.trỉểnk.thôngk.quak.việck.đápk.ứngk.nhuk.cầuk.củak.họk. mộtk.cáchk.tốtk.nhấtk.vàk.ngàyk.càngk.tốtk.hơn.k.Việck.xáck.địnhk.đúngk.th ịk.trườngk.kháchk.hàngk.làk.mộtk.thựck.tếk.tưởngk.chừngk.đơnk.giảnk.nhưn gk.lạik.vôk.cùngk.quank.trọngk.vàk.rấtk.khók.đểk.chọnk.lựak.đượck.thịk.trườ ngk.đúnk.k.Cảmk.nhậnk.củak.kháchk.hàngk.vềk.chấtk.lượngk.sảnk.phẩmk.dị chk.vụk.làk.vôk.cùngk.quank.trọng,k.nók.giúpk.tạok.nênk.tênk.tuổik.thươngk hiệuk.chok.doanhk.nghiệpk.kinhk.k.doanhk.dịchk.vụk.vàk.kháchk.sạn.k.The ok.quank.điểmk.củak.nhàk.quảnk.lýk.chấtk.lượngk.toànk.diệnk.tậpk.trungk.v àok.thỏak.mãnk.nhuk.cầuk.vănk.hóak.củak.kháchk.hàngk.cók.ýk.nghĩak.đặck biệtk.quank.trọngk.trongk.việck.nângk.caok.chấtk.lượngk.củak.doanhk.nghiệ p.k.Cáck.phànk.nànk.khiếuk.nạik.củak.kháchk.hàngk.làk.nguồnk.thôngk.tink. quýk.báuk.giúpk.kháchk.sạnk.nắmk.bắtk.đựợck.sựk.khôngk.phùk.hợpk.vềk.c hấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.doanhk.nghiệpk.mình,k.nắmk.bắtk.đượck.thôngk. tink.vềk.nhuk.cầuk.củak.kháchk.hàngk.đểk.kịpk.thờik.cók.biệnk.phápk.điềuk. chỉnh,k.quảnk.lýk.chấtk.lượngk.chok.phùk.hợp,k.đạtk.hiệuk.quảk.kinhk.doan h.

- Tìnhk.hìnhk.chínhk.trị,k.xãk.hộik.làk.yếuk.tốk.ảnhk.hưởngk.lớnk.đếnk bấtk.cứk.doanhk.nghiệpk.nàok.trongk.việck.kinhk.doanh.k.Doanhk.nghiệpk. phảik.tuânk.thủk.hoànk.toànk.theok.chủk.trương,k.đườngk.lốik.củak.Đảngk.v àk.Nhàk.nướck.cùngk.hệk.thốngk.cáck.chínhk.sách,k.luậtk.quyk.định.k.Đểk.v iệck.kinhk.doanhk.đạtk.hiệuk.quảk.lâuk.dàik.doanhk.nghiệpk.phảik.luônk.qua nk.tâmk.đếnk.cáck.chínhk.sáchk.củak.Đảngk.vàk.Nhàk.nướck.đểk.đưak.rak.p hươngk.ánk.k.kinhk.doanhk.phùk.hợpk.vàk.cók.lợik.nhất,k.đồngk.thờik.vềk. mặtk.xãk.hộik.doanhk.nghiệpk.phảik.luônk.quank.tâmk.đếnk.cáck.tậpk.quán, k.thóik.quenk.vàk.thịk.hiếuk.củak.từngk.dânk.tộc,k.từngk.nướck.vàk.từngk.th ịk.trườngk.kinhk.doanhk.củak.mình.

- Cáck.yếuk.tốk.vềk.kinhk.tếk.ảnhk.hưởngk.vôk.cùngk.tok.lớnk.đếnk.cá ck.đơnk.vịk.kinhk.doanh:k.Lãik.suấtk.ngânk.hàng,k.giaik.đoạnk.chuk.kỳk.kin hk.tế,k.cánk.cânk.thanhk.toán,k.chínhk.sáchk.tàik.chính,k.tiềnk.tệ,k.tỷk.giák.h ốik.đoái… k.Muốnk.đảmk.bảok.vềk.tốck.độk.tăngk.trưởngk.trongk.tìnhk.hìnhk.khók.khă nk.vềk.vốnk.đầuk.tưk.cũngk.nhưk.khủngk.hoảngk.kinhk.tếk.trongk.khuk.vực k.vàk.trênk.Thếk.giớik.thìk.doanhk.nghiệpk.phảik.chủk.độngk.trongk.việck.tì mk.nguồnk.vốn,k.tìmk.cáchk.quayk.nhanhk.vòngk.vốn,k.đăck.biệtk.tránhk.ph ảik.việck.bịk.làmk.dụngk.vốn,k.sửk.dụngk.vốnk.kémk.hiệuk.quả,k.phảik.bi ếtk.cânk.nhắck.đầuk.tưk.vốnk.trongk.bấtk.kỳk.công việck.gì,k.phảik.đảmk.bảok.tínhk.hiệuk.quảk.tốik.ưuk.đồngk.vốnk.bỏk.rak.và k.tranhk.thủk.đượck.k.cơk.hộik.đầuk.tư.k.Nhưk.vậyk.việck.sửk.dụngk.vốnk. mớik.đảmk.bảok.cók.hiệuk.quả.

- Tìnhk.hìnhk.phátk.triểnk.củak.kinhk.tếk.thếk.giớik.vàk.tiếnk.bộk.khoa k.họck.côngk.nghệ:k.Nhữngk.thayk.đổik.gầnk.đâyk.trênk.toànk.thếk.giớik.đã k.tạok.rak.nhữngk.tháchk.thứck.mớik.trongk.kinhk.doanhk.khiếnk.cáck.doanh k.nghiệpk.nhậnk.thứck.đượck.vaik.tròk.quank.trọngk.củak.chấtk.lượnk.k.Xuk hướngk.toànk.cầuk.hóak.vớik.sựk.thamk.giak.hộik.nhậpk.củak.doanhk.nghiệ pk.vàok.nềnk.kinhk.tếk.thếk.giớik.củak.mọik.quốck.gia:k.Đẩyk.mạnhk.tựk.do k.thươngk.mạik.quốck.tế.k.Sựk.phátk.triểnk.nhanhk.chóngk.củak.khoak.họck. côngk.nghệk.đãk.thayk.thếk.cáchk.làmk.việck.cũk.trongk.toànk.bộk.cáck.doa nhk.nghiệpk.kháchk.sạnk.đòik.hỏik.kháchk.sạnk.phảik.cậpk.nhậtk.liênk.tụck. đểk.cók.nhữngk.thayk.đổik.saok.chok.phùk.hợpk.đểk.k.đảmk.bảok.theok.kịpk chấtk.lượngk.củak.cáck.kháchk.sạnk.kháck.trênk.thếk.giớik.vàk.trongk.k.khu k.vựk.

Kinhk.nghiệmk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.mộtk.sốk.k háchk.sạnk.vàk.k.bàik.họck.rútk.rak.chok.kháchk.sạnk.củak.Côngk.tyk.T ráchk.nhiệmk.Hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Côngk.đoànk.Việtk Nam

1.6.1 Kinhk.nghiệmk.vềk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk kháchk.sạnk củak.mộtk.sốk.doanhk.nghiệp

1.6.1.1 Kinhk.nghiệmk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.tạik.Kháchk.s ạnk.OSCARk.SAIGON

Kháchk.sạnk.OSCARk.SAIGONk.làk.mộtk.kháchk.sạnk.4k.sao,k.tọak. lạck.trênk.k.đườngk.Nguyễnk.Huệ.k.Vớik.kiểuk.kiếnk.trúck.Phápk.độck.đáo, k.nằmk.trongk.hệk.thốngk.kháchk.sạnk.caok.cấpk.dok.Saigonk.Touristk.quản k.lý.k.Kháchk.sạnk.OSCARk.SAIGONk.gồmk.11k.tầngk.vớik.107k.phòngk.đ ượck.trangk.bịk.tiệnk.nghik.sangk.trọnk. Đểk.đảmk.bảok.hoạtk.độngk.hiệuk.quả,k.đạtk.đượck.mụck.tiêuk.kinh k.doanhk.đềk.ra,k.kháchk.sạnk.OSCARk.SAIGONk.cầnk.phảik.chọnk.chok. mìnhk.mộtk.thịk.trườngk.phùk.k.hợpk.đểk.cạnhk.tranh.k.Chọnk.đúngk.thịk.t rườngk.sẽk.giúpk.kháchk.sạnk.tránhk.đượck.k.nhữngk.cuộck.đốik.đầuk.khô ngk.cânk.sứck.vàk.cók.đượck.lợik.thếk.cạnhk.tranhk.đểk.cók.thểk.phátk.triể nk.dàik.lâu.

Việck.ápk.dụngk.phânk.khúck.thịk.trườngk.giúpk.kháchk.sạnk.OSCAR k.SAIGONk.cók.mộtk.cáik.nhìnk.rõk.ràngk.hơnk.vềk.thịk.trườngk.màk.khác hk.sạnk.hướngk.đếnk.phụck.vụ,k.đểk.cók.thểk.chọnk.rak.phânk.khúck.thịk.tr ườngk.phùk.hợpk.nhấtk.vớik.khảk.năngk.vàk.thếk.mạnhk.củak.kháchk.sạn. Đểk.cók.mộtk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.tốt,k.hoànk.hảo,k.phùk.hợpk.với k.mongk.muốnk.củak.kháchk.duk.lịch,k.giữk.vữngk.vịk.trík.củak.kháchk.sạn k.trênk.thịk.trườngk.thìk.kháchk.sạnk.OSCARk.SAIGONk.đãk.ápk.dụngk.nhi ềuk.biệnk.phápk.nhưk.sau:

(1) Nắmk.bắtk.tâmk.lýk.củak.kháchk.hàng

(2) Hoànk.thiệnk.sảnk.phẩmk.củak.kháchk.sạn

(3) Tăngk.cườngk.cởk.sởk.vậtk.chấtk.kĩk.thuật

(4) Tổk.chứck.đàok.tạok.vàk.phátk.triểnk.nguồnk.nhânk.lực

(5) Tăngk.cườngk.hoạtk.độngk.kiểmk.trak.chấtk.lượngk.dịchk.vụ

1.6.1.2 Kinhk.nghiệmk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.tạik.kháchk.sạ nk.Hacinco

Kháchk.sạnk.Hacincok.làk.kháchk.sạnk.đạtk.tiêuk.chuẩnk.3k.sao,k.tuyk. nhiênk.cók.mứck.giák.phòngk.thấpk.hơnk.Kháchk.sạnk.Côngk.đoàn.k.Khách k.sạnk.chủk.yếuk.tậpk.trungk.đónk.vàk.phụck.vụk.đốik.tượngk.kháchk.Việtk. Namk.vàk.Trungk.Quốck.nênk.đãk.kýk.hợpk.đồngk.vớik.cáck.côngk.tyk.lữk. hành,k.vìk.vậyk.dùk.chấtk.lượngk.phòngk.củak.kháchk.sạnk.chưak.thựck.sựk caok.nhưngk.côngk.suấtk.phòngk.tạik.đâyk.luônk.đảmk.bảok.vàk.ổnk.định.k. Kháchk.sạnk.đãk.cók.nhữngk.chínhk.sáchk.ưuk.đãik.linhk.hoạtk.riêngk.chok. cáck.đốik.tượngk.kháchk.hàngk.quenk.vàk.làk.kháchk.truyềnk.thốngk.củak.k háchk.sạn.k.Tuyk.nhiênk.sauk.nhiềuk.nămk.hoạtk.độngk.thìk.trangk.thiếtk.bị k.củak.kháchk.sạnk.đãk.cũk.vàk.xuốngk.cấp,k.độik.ngũk.nhânk.viênk.chưak.c huyênk.nghiệp,k.chưak.phụck.vụk.đượck.nhữngk.thựck.đơnk.ănk.uốngk.caok. cấp…

Xétk.trênk.góck.độk.kinhk.doanhk.thìk.kháchk.sạnk.đãk.đạtk.đượck.mức k.cânk.bằngk.thuk.chi,k.tuyk.lợik.nhuậnk.củak.kháchk.sạnk.chưak.caok.đểk.c ók.thểk.táik.đầuk.tưk.mớik.vàk.hoànk.thiệnk.cơk.sởk.vậtk.chấtk.nhưngk.cũng k.đãk.đảmk.bảok.đượck.vốnk.đầuk.tưk.củak.Nhàk.nướck.giaok.cho.

Xétk.trênk.hiệuk.quảk.xãk.hộik.thìk.kháchk.sạnk.đãk.gópk.phầnk.phátk.t riểnk.kinhk.tếk.vàk.môik.trườngk.vănk.hoák.tạik.địak.bànk.dânk.cưk.xungk.q uanhk.kháchk.sạn.k.Trongk.nộik.bộk.kháchk.sạnk.thìk.mọik.chếk.độk.đốik.v ớik.độik.ngũk.cánk.bộk.côngk.nhânk.viênk.đãk.đượck.kháchk.sạnk.thựck.hiệ nk.đầyk.đủ:k.Chếk.độk.lương,k.thưởng,k.bảok.hiểmk.… k.Lòngk.tink.củak.ngườik.k.laok.k.độngk.ngàyk.càngk.đượck.nângk.k.cao,k.c áck.k.côngk.k.việck.đượck.hoànk.k.k thành nhanhk.vàk.hiệuk.quảk.hơn,k.hoạtk.độngk.củak.kháchk.sạnk.ngàyk.càngk.tốtk hơn.

Kháchk.sạnk.đãk.triểnk.khaik.nhữngk.giảik.phápk.đểk.nângk.caok.chất k.lượngk.dịchk.k.vụk.củak.kháchk.sạnk.củak.mìnhk.như:

(1) Nângk.caok.côngk.suấtk.sửk.dụngk.buồngk.vàk.tăngk.chik.tiêuk.củ ak.kháchk.hàngk.trongk.thờik.giank.lưuk.trú.k.Mụck.đíchk.củak.chiếnk.lượck làk.làmk.giak.tăngk.doanhk.sốk.củak.kháchk.sạnk.quak.việck.giak.tăngk.côn gk.suấtk.phòng,k.giak.tăngk.thờik.giank.lưuk.trúk.vàk.giak.tăngk.sựk.chik.tiê uk.củak.khách.

(2) Xâyk.dựngk.chiếnk.lượck.giák.cả.

Mụck.đíchk.củak.chiếnk.lượck.nàyk.làk.xâyk.dựngk.mộtk.bảngk.khun gk.giák.cảk.phùk.hợpk.vớik.kháchk.hàngk.đếnk.vớik.kháchk.sạn.k.Hiệnk.na yk.Kháchk.sạnk.đangk.nhắmk.tớik.lượngk.kháchk.hàngk.cók.thuk.nhậpk.tru ngk.bình,k.sok.vớik.cáck.kháchk.sạnk.kháck.Kháchk.sạnk.đãk.xâyk.dựngk. mộtk.khungk.giák.cảk.thấpk.hơn,k.việck.làmk.nàyk.củak.Kháchk.sạnk.nhằm k.thuk.hútk.kháchk.hàngk.bằngk.giák.cảk.cạnhk.tranh.k.Hiệnk.nayk.Kháchk. sạnk.xâyk.dựngk.mộtk.bảngk.giák.phùk.hợpk.vớik.khảk.năngk.chik.trảk.của k.kháchk.hàng,k.vàk.k.đảmk.k.bảok.nguồnk.thuk.chok.kháchk sạn.

1.6.1.3 Kinhk.nghiệmk.nângk.caok.chấtk.lượngk.tạik.kháchk.sạnk.Hoàk.

Kháchk.sạnk.Hoàk.Bìnhk.nằmk.ởk.sốk.27k.Lýk.Thườngk.Kiệt,k.Hoàn k.Kiếm,k.Hàk.Nội.k.Làk.kháchk.sạnk.tiêuk.chuẩnk.3k.saok.nằmk.ởk.trungk.t âmk.thànhk.phố.k.Kháchk.sạnk.cók.103k.phòngk.nghỉ,k.cók.trangk.thiếtk.bịk.đãk.cũ,k.khôngk.hiệnk.đại,k.diệnk.tíchk.phòngk.nhỏk.nhưngk.cók.hướngk.nh ìnk.đẹp.k.Kháchk.sạnk.cók.kiếnk.trúck.đẹp,k.cók.thươngk.hiệuk.từk.lâuk.đời k.nênk.cók.nhữngk.nguồnkháchk.ổnk.định,k.chínhk.sáchk.giák.vàk.hậuk.mãi k.linhk.hoạt,k.nằmk.ởk.trụck.đườngk.chínhk.củak.thủk.đô.k.Tuyk.nhiênk.tran gk.thiếtk.bịk.trongk.phòngk.đãk.cũ,k.diệnk.tíchk.phòngk.nhỏk.gâyk.cảmk.giá ck.bí,k.cók.mùik.ẩmk.mốk.k.Độik.ngũk.nhânk.viênk.lâuk.nămk.nênk.khôngk.cók.ngoạik.hìnhk.ưuk.nhìnk.vàk.phongk.cáchk.làmk.việck.thiếuk.hiệnk.đại.k.

Nhàk.hàngk.nhỏk.chiak.2k.tầngk.cáchk.biệtk.gâyk.bấtk.tiệnk.chok.nhữngk.đo ànk.kháchk.đôngk.người.

1.6.2 Bàik.họck.rútk.rak.chok.kháchk.sạnk.củak.Côngk.tyk.tráchk.nh iệmk.hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Côngk.đoànk.Việtk.Nam

Từk.cáck.bàik.họck.kinhk.nghiệmk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk. củak.3k.kháchk.k.sạnk.trênk.tak.cók.thểk.rútk.rak.bàik.họck.kinhk.nghiệmk.c hok.kháchk.sạnk.củak.Côngk.tyk.Tráchk.nhiệmk.Hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viê nk.Côngk.đoànk.Việtk.Namk.nhưk.sau:

Thứk.nhất,k.việck.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kháchk.sạnk.củak.C ôngk.tyk.làk.nhiệmk.vụk.sốngk.còn,k.bởik.vìk.chỉk.cók.nângk.caok.chấtk.lượng k.dịchk.vụk.kháchk.sạnk.củak.côngk.tyk.thìk.giúpk.giak.tăngk.lợik.nhuậnk.chok. côngk.ty,k.tăngk.khảk.năngk.cạnhk.tranhk.chok.côngk.tyk.vàk.tăngk.giák.bánk.h ợpk.lýk.trênk.thịk.trường,k.giúpk.giảmk.thiểuk.chik.phík.kinhk.doanh.

Thứk.hai,k.cầnk.thiếtk.lậpk.tiêuk.chík.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kháchk.s ạnk.chok.côngk.tyk.mình,k.vàk.phảik.cók.sựk.quank.tâmk.thườngk.xuyênk.đế nk.côngk.táck.quảnk.trịk.chấtk.lượngk.dịchk.vụ,k.lấyk.nhânk.tốk.nguồnk.nhâ nk.lựck.vàk.cơk.sởk.vậtk.chấtk.làmk.trọngk.tâm.

Thứk.ba,k.cầnk.tậpk.trungk.chúk.trọngk.vàok.khâuk.phânk.tíchk.vàk.nắ mk.bắtk.tâmk.lýk.kháchk.hàngk.đểk.cók.nhữngk.giảik.phápk.phùk.hợpk.nhất k.trongk.môik.trườngk.đầyk.biếnk.k.đổik.vàk.cạnhk.tranhk.khốck.liệtk.nhưk. hiệnk.nay.k.Quak.đók.khachk.sạnk.cầnk.phải:

+k.Hiểuk.biếtk.nhuk.cầuk.mongk.đợik.củak.kháchk.hàng:k.đâyk.làk.điề uk.cầnk.thiếtk.nhằmk.giúpk.cơk.sởk.kinhk.doanhk.lưuk.trúk.cungk.cấpk.dịch k.vụk.cók.chấtk.lượngk.caok.chok.ngườik.tiêuk.dungk.vàk.nghiênk.cứuk.mar ketingk.chínhk.làk.chìak.khoák.đểk.giúpk.doanhk.nghiệpk.hiểuk.biếtk.vềk.m ongk.đợik.củak.kháchk.hàngk.vàk.sựk.cảmk.nhậnk.củak.họk.vềk.chấtk.lượng k.dịchk.vụk.màk.doanhk.nghiệpk.đangk.cungk.cấpk.trênk.thịk.trườnk.k.Thôn gk.quak.hoạtk.độngk.nghiênk.cứuk.nhuk.cầuk.kháchk.hàng,k.cáck.doanhk.ng hiệpk.cók.thểk.nắmk.bắtk.cụk.thểk.vềk.nhữngk.điềuk.đãk.làmk.kháchk.hàngk.hàik.lòngk.vàk.nhữngk.điềuk.cònk.thiếuk.sótk.củak.dịchk.vụk.cầnk.phảik.kh ắck.phụck.đểk.lầnk.sauk.khik.quayk.lạik.sửk.dụngk.kháchk.sẽk.thấyk.hàik.lò ngk.vàk.thoảik.máik.hơn.

+k.Thiếtk.lậpk.cáck.tiêuk.chuẩnk.dịchk.vụ:k.tấtk.cảk.cáck.tiêuk.chuẩnk.dịchk.vụk.đượck.xâyk.dựngk.làk.nhằmk.đạtk.đượck.mụck.tiêuk.ngàyk.càngk.nângk.caok.năngk.suấtk.laok.động,k.tăngk.hiệuk.quảk.kinhk.tế,k.giảmk.thiểu k.cáck.chik.phík.bấtk.hợpk.lýk.vàk.cuốik.cùngk.làk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụ,k.làmk.hàik.lòngk.kháchk.hàngk.vàk.tăngk.khảk.năngk.cạnhk.tranhk.chok.doanhk.nghiệp.

+k.Kiểmk.trak.đềuk.đặn,k.thườngk.xuyênk.quák.trìnhk.cungk.cấpk.dịc hk.vụ:k.việck.nàyk.giúpk.chok.nhữngk.nhàk.quảnk.lýk.nắmk.bắtk.đượck.chik tiếtk.cáck.quák.trìnhk.phụck.khách.

Tổngk.quank.vềk.Côngk.tyk.Tráchk.nhiệmk.Hữuk.hạnk.Mộtk.thành k.viênk.Duk.lịchk.Côngk.đoànk.Việtk.Nam

2.1.1 Quák.trìnhk.hìnhk.thànhk.vàk.phátk.triển

Côngk.tyk.Tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Cô ngk.đoànk.Việtk.Namk.làk.đơnk.vịk.doanhk.nghiệpk.loạik.1k.trựck.thuộck.T ổngk.Liênk.đoànk.Laok.độngk.Việtk.Namk.đượck.thànhk.lậpk.vàok.ngàyk.7/ 11/1989.

Suốtk.hànhk.trìnhk.30k.nămk.qua,k.kểk.từk.ngàyk.đầuk.thànhk.lậpk.ch ỉk.vớik.8k.cánk.bộk.côngk.nhânk.viên,k.hoạtk.độngk.duyk.nhấtk.làk.lĩnhk.vự ck.lữk.hành,k.đếnk.nayk.côngk.tyk.đãk.k.trởk.thànhk.mộtk.doanhk.vớik.hơnk 100k.cánk.bộ,k.côngk.nhânk.viên,k.cók.cơk.sởk.vậtk.chấtk.tớik.hàngk.trămk. tỷk.đồngk.vàk.hoạtk.độngk.trênk.nhiềuk.lĩnhk.vực:k.duk.lịch,k.kháchk.sạn,k. nhàk.hàng,k.bấtk.độngk.sản,k.dịchk.vụ,k.quảngk.cáo,k.kinhk.doanhk.thươngk mại,k.tưk.vấnk.đầuk.k.tư,k.dịchk.vụk.kiềuk.hối…

Bank.đầuk.chỉk.cók.1k.phòngk.làmk.việck.nhỏk.đượck.mượnk.củak.Tổ ngk.Liênk.đoànk.Laok.độngk.Việtk.Namk.tạik.65k.Quánk.sứ,k.đếnk.nayk.cô ngk.tyk.đãk.phátk.triểnk.thànhk.mộtk.hệk.thốngk.quyk.môk.vớik.nhiềuk.chik. nhánhk.thôngk.quak.việck.hợpk.táck.vớik.Liênk.đoànk.laok.độngk.cáck.tỉnh, k.thànhk.phốk.vàk.cáck.đơnk.vịk.tạik.Hảik.Phòng,k.Quảngk.Ninh,k.Namk.Đị nh,k.Làok.Cai,k.Hòak.Bình…k.đểk.mởk.rộngk.kinhk.doanhk.kháchk.sạn.

Mộtk.trongk.nhữngk.thànhk.tựuk.nổik.bậtk.củak.Côngk.tyk.làk.Kháchk.sạnk.Côngk.đoànk.Việtk.Namk.tạik.14k.Trầnk.Bìnhk.Trọng,k.Quậnk.Hoànk.Kiếm,k.Hàk.Nộik.đượck.thànhk.lậpk.vàok.thángk.4/2001.k.Kháchk.sạnk.Côn gk.đoànk.đạtk.tiêuk.chuẩnk.quốck.tếk.3k.saok.gồmk.130k.phòngk.nghỉk.vớik.khuônk.viênk.hơnk.6000m2,k.làk.mộtk.côngk.trìnhk.kiếnk.trúck.đẹp,k.hiệnk.đại.k.Tạik.đâyk.ngoàik.dịchk.vụk.kinhk.doanhk.lưuk.trúk.cònk.baok.gồmk.cá ck.dịchk.vụk.nhàk.hàng,k.tiệck.cưới,k.hộik.nghịk.hộik.thảo,k.chok.thuêk.văn k.phòng…

Trongk.chặngk.đườngk.30k.nămk.qua,k.côngk.tyk.ngàyk.càngk.lớnk.m ạnhk.bởik.bênk.cạnhk.độik.ngũk.cánk.bộk.côngk.nhânk.viênk.đượck.đàok.tạo k.cơk.bản,k.nhiệtk.tình,k.năng độngk.làk.nhữngk.nỗk.lựck.trongk.côngk.táck.quảnk.lýk.vàk.chiếnk.lượck.kin hk.doanh.k.Hoạtk.độngk.kinhk.doanhk.củak.côngk.tyk.luônk.đạtk.kếtk.quảk.c ao,k.thuk.nhậpk.vàk.đờik.sốngk.củak.cánk.bộk.côngk.nhânk.viênk.khôngk.ng ừngk.đượck.cảik.thiện.k.Côngk.tyk.làk.mộtk.trongk.nhữngk.đơnk.vịk.trựck.th uộck.Tổngk.Liênk.đoànk.Laok.độngk.Việtk.Namk.luônk.quank.tâmk.vàk.cók mứck.đóngk.gópk.caok.vớik.cáck.hoạtk.độngk.từk.thiệnk.vàk.côngk.táck.xãk hội.

Quak.30k.nămk.hoạtk.độngk.vớik.nhữngk.nỗk.lựck.khôngk.ngừngk.ng hỉk.côngk tyk.đãk.nhậnk.đượck.nhữngk.giảik.thưởngk.caok.quý:k.Huânk.ch ươngk.laok.độngk.hạngk.Nhất,k.Nhì,k.Ba.k.Cờk.thik.đuak.củak.Chínhk.phủ.k Bằngk.khenk.cók.thànhk.tíchk.xuấtk.sắck.trongk.hoạtk.độngk.sảnk.xuấtk.kin hk.doanh.k.Kháchk.sạnk.3k.saok.hàngk.đầuk.Việtk.Namk.5k.nămk.liênk.tụk. k.Tậpk.thểk.laok.độngk.xuấtk.sắk.k.Doanhk.nghiệpk.tiêuk.biểuk.vìk.ngườik.l aok.độnk.k.Quak.k.30k.k.nămk.hìnhk.k.thànhk.k.vàk.phátk.triển.k.Côngk.k.ty k.Tráchk.k.nhiệmk.hữuk.hạn Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Côngk.đoànk.Việtk.Namk.đãk.trởk.thànhk.một k.doanhk.nghiệpk.cók.thươngk.hiệuk.trongk.lĩnhk.vựck.lữk.hành,k.kháchk.sạ n,k.làk.đốik.táck.củak.nhiềuk.hãngk.duk.lịchk.trongk.nướck.vàk.quốck.tế,k.đã k.vàk.đangk.tiếpk.tụck.tạok.đượck.uyk.tín,k.niềmk.tink.đốik.vớik.kháchk.hàn k. Đểk.cók.đượck.thànhk.quảk.đók.côngk.tyk.luônk.nhậnk.đượck.sựk.qu ank.tâmk.chỉk.đạo,k.tạok.điềuk.kiệnk.giúpk.đỡk.củak.Tổngk.Liênk.đoànk.lao k.độngk.Việtk.Nam,k.Đảngk.ủyk.Khốik.Doanhk.nghiệpk.Hàk.Nộik.vàk.đặck. biệtk.làk.sựk.ủngk.hộk.sửk.dụngk.dịchk.vụk.củak.phíak.đốik.táck.kháchk.hàn gk.trongk.thờik.giank.vừak.qua.

2.1.2 Mộtk.sốk.đặck.điểmk.ảnhk.hưởngk.đếnk.chấtk.lượngk.dịchk.vụ k.củak.côngk.tyk.tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.mộtk.thànhk.viênk.duk.lịchk.c ôngk.đoànk.Việtk.Nam

2.1.2.1 Đặck.điểmk.vềk.cơk.sởk.vậtk.chất

Kháchk.sạnk.củak.Côngk.tyk.TNHHk.MTVk.Duk.lịchk.Côngk.đoànk. Việtk.Namk.cók.địak.chỉk.tạik.14k.Trầnk.Bìnhk.Trọngk.– k.P.k.Trầnk.Hưngk.Đạok.–k.Q.k.Hoànk.Kiếmk.– k.TP.k.Hàk.Nội.k.Toàk.nhàk.cók.vịk.trík.địak.lýk.gầnk.vớik.mộtk.sốk.cơk.qu ank.vănk.phòngk.Nhàk.nướck.k.như:k.Bộk.Côngk.An,k.Trungk.ươngk.Hộik.c hữk.Thậpk.Đỏk.Việtk.Nam,k.Cungk.vănk.hoák.Laok.độngk.hữuk.nghịk.Việt k.xô…k.Cók.thểk.nóik.vịk.trík.địak.lýk.mangk.đếnk.nhiềuk.lợik.ích chok.doanhk.nghiệp,k.khôngk.chỉk.đápk.ứngk.cáck.yêuk.cầuk.vềk.vịk.trík.địa k.lýk.màk.toàk.nhàk.cònk.đápk.ứngk.cáck.yêuk.cầuk.vềk.quyk.môk.thiếtk.kế, k.xâyk.dựngk.vàk.tiệnk.ích.k.Côngk.tyk.cũngk.đãk.xâyk.dựngk.chiếnk.lượck. đầuk.tưk.giaik.đoạnk.2020k.– k.2025k.đểk.cáck.dịchk.vụk.đủk.sứck.cạnhk.tranhk.trênk.thịk.trường,k.vớik. mụck.tiêuk.làk.cơk.sởk.vậtk.chấtk.phảik.đápk.ứngk.đượck.yêuk.cầuk.kinhk.d oanh,k.đồngk.thờik.nângk.caok.khảk.năngk.cạnhk.tranh,k.đak.dạngk.hoák.sản k.phẩmk.dịchk.vụ.

Kháchk.sạnk.cók.9k.tầngk.nhàk.vớik.hơnk.11.000m2k.diệnk.tíchk.phò ngk.đangk.đượck.sửk.dụngk.vàk.hơnk.2000m2k.diệnk.tíchk.vănk.phòngk.cho k.thuê;k.cók.hộik.trường,k.nhàk.hàngk.ănk.uống,k.quầyk.bar,k.sânk.tennis,k. phòngk.vék.máyk.bayk.vàk.khuk.massagek.vậtk.lýk.trịk.liệu… k.luônk.sẵnk.sangk.phụck.vụk.24/24h;k.cók.bộk.máyk.điềuk.hànhk.linhk.hoạt ,k.k.phongk.cáchk.phụck.vụk.chuyênk.nghiệp,k.chínhk.vìk.vậyk.màk.côngk.s uấtk.sửk.dụngk.buồngk.phòngk.luônk.đạtk.bìnhk.quânk.trênk.dướik.70%.

*k.Cơk.sởk.vậtk.chấtk.củak.bộk.phậnk.Buồngk.phòng

Kháchk.sạnk.hiệnk.cók.121k.phòngk.đưak.vàok.kinhk.doanhk.lưuk.trúk. vàk.đượck.chiak.làmk.nhiềuk.loạik.phòngk.kháck.nhau:k.Phòngk.tiêuk.chuẩn k.cao,k.phòngk.tiêuk.chuẩnk.đặck.biệt,k.phòngk.vip…

Trongk.nhữngk.nămk.quak.côngk.tyk.thườngk.xuyênk.nângk.cấpk.hệk.t hốngk.phòngk.nghỉk.cók.chấtk.lượngk.từk.tiêuk.chuẩnk.thườngk.đếnk.tiêuk.chuẩnk.đặck.biệtk.đểk.đónk.tiếpk.cáck.đoànk.kháchk.quank.trọngk.củak.TL ĐLĐVNk.vàk.cáck.đoànk.kháchk.nướck.ngoàik.caok.cấpk.khák.k.Ngoàik.n hiệmk.vụk.kinhk.tế,k.kháchk.sạnk.cònk.cók.nhiệmk.vụk.rấtk.quank.trọng,k.điềuk.đók.thểk.hiệnk.quak.việck.luônk.đượck.Đảng,k.Nhàk.nướck.lựk.chọn k.đểk.giaok.nhiệmk.vụk.phụck.vụk.cáck.đoànk.kháchk.nướck.ngoàik.đếnk.k.thamk.dựk.cáck.sựk.kiệnk.k.quank.trọngk.củak.đấtk.nướk.k.Bênk.cạnhk.đók.đơnk.vịk.đãk.tiếpk.đónk.nhiềuk.đoànk.kháchk.ngoạik.giaok.củak.Liênk.đoà nk.laok.độngk.cáck.nướck.đếnk.thămk.vàk.làmk.việck.vớik.TLĐLĐVN… k.Thươngk.hiệuk.củak.đơnk.vịk.ngàyk.càngk.đượck.kháchk.hàngk.trongk.nư ớck.cũngk.nhưk.nướck.ngoàik.biếtk.đến,k.luônk.giữk.đượck.mốik.quank.hệk.vàk.uyk.tínk.đốik.vớik.kháchk.hànk. cao

Bảngk.2.1:k.Cáck.loạik.phòngk.Kháchk.sạnk.củak.Côngk.ty

Nguồn:k.Phòngk.Kinhk.doanhk.Cô ngk.ty Đểk.dễk.dàngk.trongk.việck.sok.sánhk.vàk.phânk.tíchk.giữak.sốk.lượngk. cáck.phòngk.củak.Côngk.ty,k.thìk.rak.biểuk.diễnk.sốk.lượngk.phòngk.bằngk.b iểuk.đồk.sau:

Biểuk.đồk.2.1:k.Sốk.lượngk.cáck.loạik.phòngk.củak.Côngk.tyk.nă mk.2019

Nguồn:k.Phòngk.Kinhk.doanhk.Cô ngk.ty

Tấtk.cảk.cáck.phòngk.đềuk.đượck.trangk.bịk.đủk.tiệnk.nghi.

Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩnPhòng Tiêu chuẩn cao

Bảngk.2.2.k.Trangk.thiếtk.bịk.mộtk.sốk.phòng

STT LOẠIk.PHÒNG TIỆNk.NGH

- Giườngk.ngủ:k.2k.vàk.3k.giườngk.đơnk.đốik.vớik. phòngk.tiêuk.chuẩnk.vàk.tiêuk.chuẩnk.cao;k.1k.giư ờngk.đôik.đốik.vớik.phòngk.vipk.vàk.phòngk.đặck biệt.

- Tủk.lạnhk.đựngk.cáck.đồk.uống

- Tủk.quầnk.áok.vàk.mắck.treok.quầnk.áo

- Bộk.bànk.làmk.việck.vàk.bộk.bànk.ghếk.uốngk.trà k.nhỏ

- Cốck.sứk.uốngk.nướck.vàk.gạtk.tànk.thuốck.lá

- Bộk.khănk.tắm,k.tay,k.mặt,k.thảmk.chân

- Hộpk.đựngk.đồk.kemk.bànk.chảik.đánhk.rang

- Riêngk.phòngk.vipk.cònk.cók.themk.bồnk.tắmk.m assage Nguồn:k.Phòngk.Kinhk.doanhk.Côn gk.ty

*k.Cơk.sởk.vậtk.chấtk.củak.bộk.phậnk.lễk.tân

Khuk.vựck.lễk.tânk.đượck.trangk.bịk.nhữngk.vậtk.dụngk.cầnk.thiếtk.đểk.thuậnk.lợik.chok.việck.phụck.vụk.kháchk.đượck.nhanhk.chóngk.vàk.thuậnk.tiệ n.k.Đượck.trangk.bịk.máyk.k.k.tính nốik.mạng,k.máyk.fax,k.máyk.càik.thẻk.từk.khóak.phòng,k.điệnk.thoại,k.bộk đàmk.nộik.bộ,k.máyk.photocopy…

Ngayk.cạnhk.quầyk.lễk.tânk.làk.nhữngk.bộk.bànk.ghếk.salongk.phụck.v ụk.chok.kháchk.k.khik.kháchk.chờk.làmk.thủk.tụck.nhậnk.phònk. Đốik.diệnk.quầyk.lễk.tânk.cònk.cók.mộtk.quầyk.bark.cafék.phụck.vụk.c áck.loạik.đồk.uốngk.khik.kháchk.cók.nhuk.cầu.k.Cạnhk.đók.làk.khuk.vựck.q uầyk.bánk.đồk.lưuk.niệmk.vớik.nhữngk.sảnk.phẩm:k.nón,k.tranhk.sơnk.mài,k nướck.hoa… v.v.k.Ngoàik.rak.cònk.cók.quầyk.internetk.côngk.cộngk.đểk.phụck.vụk.khách k.24/24…

*k.Cơk.sởk.vậtk.chấtk.củak.bộk.phậnk.ănk.uống

 Cơk.sởk.vậtk.chấtk.củak.bộk.phậnk.Bànk.–k.Bar

- Ngayk.phíak.ngoàik.củak.nhàk.hàngk.làk.quầyk.Bark.củak.kháchk.sạn. k.Tạik.đâyk.phụck.vụk.kháchk.hàngk.cáck.loạik.đồk.uốngk.giảik.khát,k.khác hk.hàngk.cók.thểk.ngồik.uốngk.ngayk.tạik.bànk.Bark.hoặck.cũngk.cók.thểk.t hưởngk.thứck.đồk.uống,k.đọck.báok.nghek.nhạck.tạik.bộk.ghếk.salongk.đốik. diệnk.quầy.

Quầyk.Bark.đượck.trangk.bịk.cáck.trangk.thiếtk.bịk.cầnk.thiếtk.phụck.v ụk.nhuk.cầuk.củak.kháchk.hàng:k.Tủk.lạnh,k.máyk.nướck.nóng,k.máyk.phak. cafe,k.máyk.xayk.đá,k.bàok.đá,k.máyk.xayk.sinhk.tố,k.máyk.épk.hoak.quảk.v àk.máyk.hâmk.cafe.

- Khuk.vựck.nhàk.hàngk.đượck.chiak.làmk.nhiềuk.loạik.phòngk.ănk.khác k.nhau:

+k.Phòngk.ănk.lớnk.cók.sứck.chứak.300k.chỗk.ngồi.

+k.Phòngk.ănk.nhỏk.cók.sứck.chứak.từk.10k.đếnk.50k.chỗk.ngồi.

Cáck.phòngk.đềuk.đượck.trangk.bịk.hệk.thốngk.chiếuk.sángk.hiệnk.đại, k.bànk.ghếk.nệmk.đồngk.bộk.vàk.đượck.bàik.chík.hếtk.sứck.tinhk.tếk.vàk.sa ngk.trọnk.

Phânk.tíchk.thựck.trạngk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.Côngk.tyk.tr áchk.nhiệmk.k.hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Côngk.đoànk.Việtk Nam

Trongk.nhữngk.nămk.qua,k.cơk.sởk.vậtk.chấtk.kỹk.thuậtk.phụck.vụk.ki nhk.doanhk.duk.lịchk.vàk.kháchk.sạnk.củak.Côngk.tyk.Tráchk.nhiệmk.Hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Côngk.đoànk.Việtk.Namk.trongk.đók.cók.cáck.cơk.sởk.lưuk.trúk.đãk.phátk.triểnk.nhanhk.vềk.quyk.môk.vàk.chấtk.lượn k.k.Tuyk.nhiênk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.côngk.tyk.nhìnk.chungk.vẫnk.c hưak.đượck.đánhk.giák.caok.sok.vớik.cáck.kháchk.sạnk.cók.tênk.tuổik.khác,k.lượngk.kháchk.chủk.yếuk.vẫnk.làk.kháchk.nộik.địa,k.kháchk.đếnk.từk.cáck

.nướck.xungk.quanhk.khuk.vựck.cók.thuk.nhậpk.tầmk.trung,k.chưak.thuk.hút k.đượck.nhiềuk.kháchk.từk.cáck.nướck.phátk.triểnk.k.như:k.Mỹ,k.Anh,k.Nhậ t,k.Singapore….nơik.màk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.kinhk.doanhk.kháchk.sạnk.vàk.duk.lịchk.rấtk.phátk.triển.

Kháchk.sạnk.đãk.tiếnk.hànhk.nghiênk.cứuk.thịk.trườngk.vàk.quyếtk.địn hk.tậpk.trungk.vàok.thịk.trườngk.kháchk.nộik.địak.vàk.cáck.nướck.xungk.qu anhk.làk.chủk.yếu.k.Cáck.đoànk.kháchk.củak.Đảngk.- k.Nhàk.nước,k.kháchk.hộik.nghịk.Trungk.ương,k.ngành.k.Đâyk.làk.k.nguồnk kháchk.lớnk.củak.côngk.ty,k.doanhk.thuk.từk.cáck.đoànk.kháchk.nàyk.thườn gk.rấtk.caok.vìk.họk.cók.sốk.lượngk.lớn,k.sửk.dụngk.hầuk.hếtk.cáck.dịchk.vụ k.làmk.chok.côngk.suấtk.sửk.dụngk.phòngk.tăngk.lênk.vàk.hệk.sốk.sửk.dụng k.dịchk.vụk.cũngk.tăngk.đángk.kể.k.Hiệnk.nayk.sốk.k.lượngk.kháchk.Kháchk duk.lịchk.đếnk.từk.Âuk.– k.Mỹk.cók.xuk.hướngk.giảmk.dok.tìnhk.hìnhk.cạnhk.tranhk.gayk.gắtk.trongk khik.côngk.táck.tiếpk.thị,k.quảngk.cáok.mởk.rộngk.thịk.trườngk.củak.Côngk tyk.cònk.nhiềuk.hạnk.chếk.dok.kinhk.phík.eok.hẹp.

Kháchk.duk.lịchk.nộik.địa:k.Kháchk.sạnk.đãk.tạok.dựngk.đượck.nhiều k.mốik.quank.hệk.vớik.cáck.đơnk.vịk.bạn.k.Hiệnk.nayk.luồngk.kháchk.nàyk. cók.xuk.hướngk.tăngk.lên,k.đâyk.cũngk.làk.thịk.trườngk.kháchk.chủk.yếuk.m àk.côngk.tyk.đangk.tậpk.trungk.vào.

Trongk.vàik.nămk.trởk.lạik.đây,k.côngk.tyk.đãk.hướngk.chiếnk.lượck.khaik.tháck.kháchk.vàok.thịk.trườngk.Trungk.Quốk.k.Ngoàik.rak.mộtk.thịk.tr ườngk.kháchk.quank.trọngk.nữak.cũngk.đượck.doanhk.nghiệpk.chúk.trọngk.đếnk.đók.làk.cáck.cuộck.hộik.nghị,k.hộik.thảo.k.Bênk.cạnhk.đó,k.côngk.tyk.c ũngk.cók.hướngk.mởk.rộngk.thịk.trườngk.kháchk.nộik.địa,k.Nhật,k.k.Đôngk.Namk.Á.k.Nhờk.hoạtk.độngk.nghiênk.cứuk.thịk.trườngk.màk.côngk.tyk.đãk.c ók.nhữngk.bướck.đik.sángk.suốtk.trongk.hoạchk.địnhk.rak.thịk.trườngk.kinhk.doanhk.cũngk.nhưk.thịk.trườngk.mụck.tiêuk.củak.mình.k.Ngoàik.rak.bank.lã nhk.đạok.côngk.tyk.cũngk.đềk.rak.mụck.tiêuk.chấtk.lượngk.sảnk.phẩmk.dịch k.vụk.củak.côngk.tyk.mìnhk.đạtk.tiêuk.chuẩnk.củak.kháchk.sạnk.bak.sao,k.từ k.đók.màk.đềk.rak.kịpk.thờik.cáck.chínhk.sáchk.chấtk.lượng,k.làmk.kimk.chỉ k.namk.chok.cáck.bộk.phậnk.trongk.kháchk.sạnk.cùngk.thốngk.nhấtk.thựck.h iện.

Kếk.hoạchk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.k.đượck.thểk.hiệnk.thôngk.quak.k.bảngk.sau:

Bảngk.2.5.k.Kếk.hoạchk.vềk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.Côngk. tyk.tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịch k.Côngk.đoànk.Việtk.Nam

Sauk.đạik.học 10 12 16 Đạik.học 70 75 82

Cao đẳng, trung cấp,k.nghề

3.k.Thờik.giank.chờk.c ủak.cáck.dịchk.vụk

Bữak.ăn Dướik.20k.ph út Dướik.15k.p hút Dướik.10k.ph

Cáck.dịchk.vụk.khác Dướik.10k.ph út út Dướik.8k.ph út Dướik.5k.phút

Nguồn:k.Côngk.tyk.tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lị chk.Côngk.đoànk.Việtk.Nam

Từk.bảngk.2.5k.cók.thểk.thấy,k.Côngk.tyk.đãk.cók.kếk.hoạchk.khák.ch ik.tiếtk.chok.cáck.dịchk.vụk.củak.mình.k.Cụk.thể,k.đốik.vớik.dịchk.vụk.phòn g,k.Côngk.tyk.phátk.triểnk.theok.hướngk.nângk.sốk.lượngk.cáck.phòngk.Vip k.vàk.phòngk.tiêuk.chuẩnk.cao;k.ngoàik.ra,k.tậpk.trungk.nângk.caok.trìnhk.đ ộk.chuyênk.mônk.củak.nhânk.viênk.kháchk.sạn,k.hướngk.tớik.phátk.triểnk.kĩ k.năngk.mềmk.cũngk.nhưk.kiếnk.thứck.chuyênk.ngànhk.đểk.cók.thểk.phụck.vụk.tốtk.hơn;k.đặck.biệt,k.đốik.vớik.bếpk.ăn,k.Côngk.tyk.cũngk.cók.hướngk.phátk.triểnk.sốk.bữak.ănk.phụck.vụk.kháchk.hàng,k.kháck.vớik.trướck.đâyk.c hỉk.phụck.vụk.ănk.chính,k.thìk.hiệnk.nayk.Côngk.tyk.đãk.cók.kếk.hoạchk.phátk.triểnk.bếpk.ănk.vớik.bốnk.bữak.ănk.từk.ănk.sángk.tớik.ăn khuya,k.vớik.sốk.lượngk.mónk.ănk.mỗik.bữak.đượck.tăngk.lênk.vàk.thayk.đổ ik.menuk.theok.từngk.bữa,k.từk.đók.cók.thểk.giúpk.Côngk.tyk.giak.tăngk.ng uồnk.thuk.vàk.tậnk.dụngk.laok.độngk.cũngk.nhưk.cáck.nguồnk.lựck.cók.sẵn; k.ngoàik.ra,k.sốk.lượngk.cáck.dịchk.vụk.kháck.cũngk.tăngk.lên,k.ngoàik.dịch k.vụk.lưuk.trúk.đơnk.thuần,k.Côngk.tyk.cònk.cók.kếk.hoạchk.phátk.triểnk.cả k.k.cáck.dịchk.vụk.hộik.nghịk.hộik.thảo,k.thuêk.vănk.phòng,k.massage,k.sân k.tenis…

Trongk.nămk.2019,k.Côngk.tyk.cũngk.đãk.cók.nhữngk.dựk.kiếnk.vềk.t àik.chínhk.đểk.nhằmk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụ,k.cụk.thể:

Bảngk.2.6.k.Kếk.hoạchk.tàik.chínhk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk. vụk.củak.Côngk.tyk.tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.D uk.lịchk.Côngk.đoànk.Việtk.Namk.nămk.2019

STT Mục Chik.ti ết

Dựk.kiếnk tàik.chí nh

Bảok.dưỡng,k.sử ak.chữak.hoặck.t hayk.mới

2 Chấtk.lượn gk.nguồnk. nhânk.lực

- Khámk.sứck.khỏek.chok. ngườik.laok.động

Dànhk.chok.ngư ờik.laok.độngk.tr ongk.diệnk.đàok. tạo.

Tăngk.tiềnk.thưở nk.theok.doanhk.

-k.Đak.dạngk.hóak.menu 100 Đầuk.tưk.chok.cá ck.mónk.mới.

- Phòngk.vậtk.lýk.trịk.liệu

Tăngk.cườngk.vật k.chất,k.kĩk.thuật.

Nguồn:k.Côngk.tyk.tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lị chk.Côngk.đoànk.Việtk.Nam

Từk.bảngk.2.6k.cók.thểk.thấy,k.Côngk.tyk.đãk.cók.nhữngk.kếk.hoạchk cụk.thểk.chok.cáck.dịchk.vụk.củak.mình,k.vàk.cók.dựk.kiếnk.vềk.tàik.chính k.chok.từngk.hạngk.mụk.k.Nhờk.cók.côngk.táck.hoạchk.địnhk.chấtk.lượngk.t ốtk.vàk.đúngk.đắnk.màk.Côngk.tyk.đãk.khaik.tháck.cók.hiệuk.quảk.cáck.ngu ồnk.lực,k.tăngk.lợik.thếk.cạnhk.tranhk.trênk.thịk.trường,k.khôngk.ngừngk.mở k.rộngk.quyk.môk.kinhk.doanhk.cũngk.nhưk.loạik.hìnhk.kinhk.doanh.

Nhờk.tiếnk.hànhk.hoạchk.địnhk.chấtk.lượng,k.Côngk.tyk.đãk.tiếnk.hành k.tổk.chứck.quyk.trìnhk.phụck.vụk.như:k.Quyk.trìnhk.đónk.tiếp,k.quyk.trìnhk phụck.vụk.bàn,k.bar,k.buồnk k.Việck.phụck.vụk.kháchk.baok.gồmk.nhiềuk. quyk.trìnhk.kháck.nhauk.vàk.đượck.thựck.hiệnk.theok.đúngk.tiêuk.chuẩnk.ch ấtk.lượngk.củak.côngk.ty,k.yêuk.cầuk.củak.khách.k.Bank.Lãnhk.đạok.đãk.đư ak.rak.mộtk.kếk.hoạchk.hợpk.lý,k.tậnk.dụngk.tốtk.nguồnk.vốnk.đầuk.tưk.nân gk.cấpk.đồngk.bộk.cáck.cơk.sởk.lưuk.trúk.đểk.đưak.vàok.sửk.dụngk.mộtk.cá chk.cók.hiệuk.quảk.nhất.k.Cók.đượck.việck.làmk.đúngk.đắnk.đók.làk.dok.có k.sựk.sángk.suốtk.ngayk.từk.côngk.táck.hoạchk.địnhk.chấtk.lượngk.củak.ban k.lãnhk.đạo.k.Nhânk.viênk.tạik.cáck.quyk.trìnhk.cók.sựk.chuyênk.mônk.hoá. k.Tuyk.nhiên,k.thỉnhk.thoảngk.vẫnk.cók.sựk.thayk.đổik.giữak.cáck.bộk.phận k.màk.chủk.yếuk.ởk.bộk.phậnk.laok.độngk.đơnk.giản.

Côngk.tyk.tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Cô ngk.đoànk.Việtk.Namk.đãk.đưak.rak.tiêuk.chuẩnk.chấtk.lượngk.chok.mìnhk.k.đểk.phụck.vụk.k.khách,k.khắck.k.phụck.nhữngk.saik.sótk.trongk.quák.trìn hk.cungk.cấpk.dịchk.vụ,k.khôngk.ngừngk.cảik.tiếnk.k.vàk.nângk.caok.chấtk.lượngk.sảnk.phẩmk.dịchk.vụk.củak.k mình.

Bảngk.2.7.k.Tổk.chứck.thựck.hiệnk.kếk.hoạchk.vềk.dịchk.vụk.của k.Côngk.tyk.tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Du k.lịchk.Côngk.đoànk.Việtk.Nam

Sauk.đạik.học 7 8 8 Đạik.học 65 68 68

3.k.Thờik.giank.chờk. củak.cáck.dịchk.vụk.

Nhậnk.phòng,k.trảk.ph òng

Dướik.10k.p hút Cáck.dịchk.vụk.khác Dướik.10k.p hút

Dướik.8k.phút Dướik.5k.ph út

Nguồn:k.Côngk.tyk.tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Du k.lịchk.Côngk.đoànk.Việtk.Nam

Nhưk.vậy,k.sok.vớik.kếk.hoạchk.đềk.ra,k.Côngk.tyk.đãk.thựck.hiệnk.cá ck.tiêuk.chík.vềk.chấtk.lượngk.khák.sátk.sok.vớik.kếk.hoạch.k.Cụk.thểk.làk. đãk.nângk.sốk.lượngk.phòngk.Vipk.k.k.vàk phòngk tiêuk chuẩnk caok lê nk đểk cók thểk phụck vụk đượck nhiềuk kháchk cók nhu cầuk.phòngk.tiêuk.chuẩnk.cao,k.ngoàik.rak.thờik.giank.chờk.củak.cáck.loạik. dịchk.vụk.cũngk.giảmk.xuốngk.sok.vớik.trước,k.khiếnk.kháchk.hàngk.không k.phảik.chờk.đợik.lâu;k.Sốk.bữak.ănk.phụck.vụk.cũngk.tăngk.lênk.sok.vớik.t rước,k.mặck.dùk.chưak.đạtk.đượck.sốk.lượngk.bữak.nhưk.kếk.hoạchk.đềk.ra k.nhưngk.cũngk.làk.cốk.gắngk.đángk.ghik.nhậnk.củak.Côngk.k.k.ty.

Ngoàik.ra,k.trongk.quák.trìnhk.tổk.chứck.thựck.hiện,k.Côngk.tyk.cònk. liênk.tụck.lấyk.ýk.kiếnk.kháchk.hàngk.đểk.cók.thểk.điềuk.chỉnhk.vàk.nângk. caok.chấtk.k.lượngk.cáck.dịchk.vụk.k.củak.mình.k.Việck.đánhk.giák.chấtk.l ượngk.dịchk.vụk.từk.phíak.kháchk.hàngk.làk.mộtk.kênhk.tốtk.nhất,k.kháchk quank.nhấtk.đểk.côngk.tyk.cảmk.nhậnk.đượck.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.màk. mìnhk.đangk.cungk.cấp.k.Cáck.kếtk.quảk.điềuk.trak.dướik.đâyk.đượck.tiếnk. hànhk.vớik.200k.kháchk.hàngk.lưuk.trúk.tạik.kháchk.sạnk.củak.Côngk.tyk.tr ongk.nămk.2019.k.Việck.điềuk.trak.đượck.thựck.hiệnk.bằngk.phươngk.phápk phátk.phiếuk.hỏi.

*k.Vềk.cơk.sởk.vậtk.chấtk.kĩk.thuật

Bảngk.2.8:k.Kếtk.quảk.điềuk.trak.cảmk.nhậnk.củak.kh áchk.hàngk.vềk.cơk.sởk.vậtk.chấtk.kĩk.thuật k.củak.Côngk.ty Đơnk.vị:k.%

Tiêuk.chí Tốt Khá Trungk.bìn h

Mứck.độk.tiệnk.ng hi

Nguồn:k.Phòngk.Hànhk.chínhk.Cô ngk.ty

Từk.bảngk.sốk.liệuk.kếtk.quảk.trênk.làk.cănk.cứk.quank.trọngk.đểk.côn gk.tyk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.mình,k.bảngk.sốk.liệuk.trênk.tak.biểuk.diễnk.bằngk.sơk.đồk.sau:

Biểuk.đồk.2.3:k.Kếtk.quảk.điềuk.trak.cảmk.nhậnk.củak.kháchk.hàn gk.vềk.cơk.sở vậtk.chất,k.kĩk.thuậtk.củak.Côngk.ty

Nguồn:k.Phòngk.Hànhk.chínhk.Cô ngk.ty

Bảngk.2.8k.chok.thấyk.kếtk.quả:k.50%k.kháchk.hàngk.đánhk.giák.mứck độk.tiệnk.nghik.làk.khák.trongk.khik.đók.tỉk.lệk.nàyk.ởk.mứck.độk.hiệnk.đại k.làk.25%,k.mứck.độk.đồngk.bộk.làk.10%,k.mứck.độk.thẩmk.mĩk.làk.25%.k. Chứngk.tỏk.rằngk.trongk.quák.trìnhk.đầuk.tưk.cáck.trangk.thiếtk.bịk.phụck.v ụk.nhuk.cầuk.lưuk.trúk.củak.kháchk.hàng,k.Côngk.tyk.đãk.chúk.trọngk.quák. nhiềuk.vàok.sốk.lượngk.cáck.loạik.thiếtk.bịk.chứk.chưak.quank.tâmk.lắmk.tớ ik.tínhk.đồngk.bộ,k.tínhk.hiệnk.đại,k.tínhk.thẩmk.mĩk.củak.thiếtk.bị.k.Điềuk. nàyk.cók.thểk.dok.nguồnk.vốnk.đểk.đầuk.tưk.trangk.thiếtk.bịk.củak.Côngk.ty k.cònk.hạnk.chế.k.Nhưngk.vớik.tỉk.lệk.50%k.kháchk.hàngk.đánhk.giák.mứck độk.tiệnk.nghik.làk.khá,k.25%k.làk.tốt,k.25%k.trungk.bình,k.khôngk.cók.ké mk.thìk.k.đâyk.cũngk.cók.thểk.coik.làk.mộtk.thànhk.côngk.vớik.mộtk.môk.k. hìnhk.vừak.kinhk.doanhk.k.Kháchk.sạnk.củak.Côngk.ty.k.Thànhk.côngk.lớnk củak.Kháchk.sạnk.Côngk.tyk.đượck.phảnk.ánhk.ởk.đâyk.chínhk.làk.mứck.độ k.vệk.sinhk.Kháchk.sạn:k.70%k.kháchk.hàngk.đánhk.giák.làk.khá,k.15%k.tốt ,k.15%k.trungk.bình,k.khôngk.cók.kém.

Vấnk.đềk.củak.Kháchk.sạnk.Côngk.tyk.trongk.thờik.giank.tớik.làk.cốk.g ắngk.đầuk.tưk.cók.trọngk.điểmk.khik.muak.trangk.thiếtk.bịk.kĩk.thuật,k.mặck

Mức độ tiệnMức độ hiện nghi đại

Mức độ đồng Mức độ thẩmMức độ Vệ bộmỹsinh

.dùk.nguồnk.vốnk.cók.hạnk.nhưngk.khik.trangk.bịk.cầnk.phảik.tínhk.tớik.mứ ck.độk.đồngk.bộ,k.mứck.độk.hiệnk.đại,k.tínhk.thẩmk.mĩ.k.Làmk saok trong k thờik giank tớik khôngk cònk tỉk lệk kháchk hàngk đánhk giák kémk trên phiếuk.điềuk.trak.vềk.trangk.thiếtk.bịk.vậtk.chấtk.kháchk.sạnk.củak.Côngk.ty.

*k.Chấtk.lượngk.phụck.vụk.củak.độik.ngũk.laok.động

Bảngk.2.9:k.Kếtk.quảk.điềuk.trak.chấtk.lượngk.phụck.vụk.củak.đ ộik.ngũk.laok.độngk.theok.ýk.kiếnk.củak.khác hk.hàng Đơnk.vị:k.%

Tiêuk.c hí Tốt Khá Trungk.bìn h Kém

Khảk.năngk.hiểuk.kháchk.hà ng

Mứck.độk.vệk.sinhk.cák.nhâ n 15 50 28 7

Nguồn:k.Phòngk.Hànhk.chínhk.Côn gk.ty

Từk.bảngk.sốk.liệuk.trên,k.đểk.dễk.dangk.chok.viêck.sok.sánhk.vàk.p hânk.tích,k.tak.biểuk.diễnk.bằngk.biểuk.đồk.sau:

Biểuk.đồk.2.4:k.Kếtk.quảk.điềuk.trak.chấtk.lượngk.phụck.vụk.củak. độik.ngũk.laok.độngk.theok.ýk.kiếnk.kháchk. hàng

Nguồn:k.Phòngk.Hànhk.chínhk.Côn gk.ty

Thái độ phục Khả năng hiểuKhả năng vụkhách hàngngoại ngữ

Ngoại hìnhMức độ vệ sinh cá nhân

Mặck.dùk.bảngk.đánhk.giák.phảnk.ánhk.chok.tak.thấyk.mộtk.kếtk.quảk.khák.khảk.quank.vềk.chấtk.lượngk.phụck.vụk.củak.độik.ngũk.laok.độngk.phụ ck.vụk.trựck.tiếpk.kháchk.hàng,k.nhưngk.vớik.k.mộtk.k.đơnk.vịk.kinhk.doan hk.kháchk.k.sạnk.k.màk.k.vẫnk.k.cònk.k.tồnk.tạik.7%k.đánhk.giák của kháchk.hàngk.vềk.laok.độngk.củak.kháchk.sạnk.cók.mứck.độk.vệk.sinhk.kém ,k.10%k.cók.tháik.k.độk.phụck.vụk.kémk.thìk.điềuk.nàyk.cầnk.đượck.quank.t âmk.vàk.phảik.đượck.giảik.quyếtk.trongk.thờik.giank.ngắn.k.Mặtk.khác,k.bả ngk.cũngk.chok.tak.thấyk.độik.ngũk.laok.độngk.củak.kháchk.sạnk.đãk.kémk. vềk.hìnhk.thứck.

(mứck.độk.trẻk.trung).k.Yêuk.cầuk.đàok.tạok.lạik.mộtk.sốk.laok.độngk.vàk.tr ẻk.hoák.độik.ngũk.laok.độngk.đangk.đặtk.rak.vớik.Côngk.ty.

*k.Mứck.độk.đak.dạngk.củak.cáck.loạik.hìnhk.dịchk.vụ

Bảngk.2.10:k.Đánhk.giák.mứck.độk.đak.dạngk.củak.c áck.loạik.hìnhk.dịchk.vụk.củak.Côn gk.ty Đơnk.vị:k.%

Kém Đak.dạngk.vềk.dịchk.vụk.lưuk.trú 23 67 10 0

Mứck.độk.phongk.phúk.củak.thực k.đơn

50 40 10 0 Đak.dạngk.vềk.dịchk.vụk.bổk.sung 20 35 40 5

Nguồn:k.Phòngk.Hànhk.chínhk.Cô ngk.ty

Từk.bảngk.sốk.liệuk.2.10,k.biểuk.diễnk.vềk.đánhk.giák.mứck.độk.đak.dạ ngk.củak.cáck.loạik.hìnhk.dịchk.vụk.củak.Côngk.tyk.nhưk.biểuk.đồk.2.5:

Biểuk.đồk.2.5:k.Đánhk.giák.mứck.độk.đak.dạngk.củak.cáck.lo ạik.hìnhk.dịchk.vụk.củak.Côngk.ty

0 0 5 Đa dạng về dịch vụ lưuMức độ phong phú củaĐa dạng về dịch vụ bổ trúthực đơnsung

Nguồn:k.Phòngk.Hànhk.chínhk.Cô ngk.ty

Đánhk.giák.thựck.trạngk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.Côngk.tyk.Tr áchk.nhiệmk.Hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Côngk.đoànk.Việtk.N

- Quyk.trìnhk.phụck.vụk.cáck.dịchk.vụ:k.Kháchk.sạnk.đãk.đưak.rak.một k.sốk.quyk.trìnhk.phụck.vụk.chok.mộtk.sốk.dịchk.vụ,k.điềuk.đók.làk.rấtk.phù k.hợpk.vớik.thựck.tếk.từk.đók.nângk.caok.hơnk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.cũng k.nhưk.côngk.táck.kiểmk.tra,k.kiểmk.soátk.dễk.dàngk.hơn.

- Hìnhk.ảnhk.củak.kháchk.sạnk.

(uyk.tín):k.Kháchk.sạnk.củak.Côngk.tyk.vớik.tiêuk.chuẩnk.kháchk.sạnk.3k.sa ok.theok.tiêuk.chuẩnk.củak.Tổngk.cụck.duk.lịchk.vàk.Hiệpk.hộik.kháchk.sạn k.Việtk.Namk.đãk.khẳngk.địnhđượck.khảk.năngk.củak.mìnhk.vàk.tạok.dựngk đượck.uyk.tín.k.Kháchk.hàngk.hoànk.toànk.yênk.tâmk.vềk.chấtk.lượngk.dịc hk.vụk.tạik.kháchk.sạn,k.nhữngk.ngườik.cók.thuk.nhậpk.trungk.bìnhk.đềuk.c ảmk.thấyk.thoảik.máik.khik.tớik.đây.

- Xâyk.dựngk.đượck.mộtk.cơk.cấuk.quảnk.lík.phùk.hợpk.vớik.môk.hìnhk.c ủak.Kháchk.sạn.

-Đầuk.tưk.mộtk.hệk.thốngk.trangk.thiếtk.bịk.vậtk.chấtk.vềk.cơk.bảnk.(theok.tiêuk.chuẩnk.3k.sao)k.làk.đápk.ứngk.đủk.nhuk.cầuk.vàk.mongk.muốn k.củak.Kháchk.hànk.

- Cók.đượck.mộtk.độik.ngũk.cánk.bộk.côngk.nhânk.viênk.lànhk.nghề,k. chuyênk.nghiệp.k.Nhưk.vậyk.vềk.cơk.bảnk.côngk.tyk.đãk.đápk.ứngk. đủk.cáck.yêuk.cầuk.vềk.trangk.thiếtk.bị, chấtk.lượngk.dịchk.vụ,k.trìnhk.độk.chuyênk.mônk.nghiệpk.vụk.củak.cánk.bộ k.côngk.nhânk.viên,k.thựck.hiệnk.bảok.vệk.môik.trường,k.ank.ninhk.ank.toàn ,k.phongàk.chốngk.cháyk.nổk.vàk.chấtk.lượngk.vệk.sinhk.ank.toànk.thựck.ph ẩm… k.theok.đúngk.quyk.địnhk.củak.phápk.luật.k.Côngk.suấtk.phòngk.trungk.bình k.củak.đơnk.vịk.luônk.caok.hơnk.côngk.suấtk.trungk.bìnhk của

2.3.1 Ưuk.điểm

Hạnk.chế

- Hoạtk.độngk.nghiênk.cứuk.thịk.trườngk.chưak.hiệuk.quả,k.chưak.cók.phòngk.marketingk.riêngk.biệtk.nênk.việck.tìmk.kiếmk.kháchk.hàngk.mớik.c hưak.hiệuk.quả,k.chủk.yếuk.làk.kháchk.quen,k.trangk.webk.cònk.ítk.thôngk.ti n.k.Chưak.chủk.độngk.chămk.sóck.kháchk.hàngk.cũ,k.chưak.phátk.huyk.ưuk.thếk.củak.hìnhk.thứck.quảngk.cáok.truyềnk.miệnk.k.Ngânk.sáchk.đầuk.tưk.c hok.quảngk.cáok.khôngk.nhiều.k.Hìnhk.thứck.quảngk.cáok.trựck.tuyếnk.chưa k.thựck.sựk.đượck.quank.tâm,k.vìk.đâyk.làk.côngk.cụk.cungk.cấpk.thôngk.ti nk.hiệuk.quảk.màk.lạik.khôngk.tốnk.kémk.nhiềuk.vềk.chik.phí.

- Kháchk.sạnk.chưak.xâyk.dựngk.đượck.mộtk.hệk.thốngk.tiêuk.chuẩnk.chấtk.lượngk.hoànk.thiện.k.Chínhk.vìk.vậyk.mộtk.sốk.cánk.bộk.côngk.nhânk.viênk.dựak.vàok.kẽk.hởk.nàyk.k để làmk.việck.riêngk.trongk.giờk.làmk.việc…

- Đầuk.tưk.nângk.cấpk.trangk.thiếtk.bịk.cơk.sởk.vậtk.chấtk.đượck.thựck hiệnk.kịpk.thời,k.Mộtk.sốk.hạngk.mụck.đãk.xuốngk.cấpk.nhưngk.chưak.đượ ck.nângk.cấpk.đầuk.tưk.mới,k.chưak.chúk.ýk.lắmk.tớik.tínhk.đồngk.bộ,k.hiện k.đại,k.thẩmk.mỹ.k.Côngk.táck.bảok.trìk.bảok.dưỡngk.trangk.thiếtk.bịk.đãk.đ ượck.thựck.hiệnk.nhưngk.chưak.thườngk.xuyên,k.vẫnk.cònk.tìnhk.trạngk.hỏn gk.thìk.mớik.thay.

- Chấtk.lượngk.độik.ngũk.laok.độngk.chưak.cao,k.chưak.đápk.ứngk.đượ ck.yêuk.cầuk.củak.bank.lãnhk.đạo,k.mộtk.sók.nhânk.viênk.làmk.việck.chưak. chuyênk.nghiệp,k.chưak.hiểuk.rõk.đượck.mìnhk.phảik.làmk.gìk.đểk.đạtk.chất k.lượng,k.mộtk.sốk.nhânk.viênk.làmk.viẹck.mangk.k.tínhk.tựk.phátk.khik.kh ôngk.cók.sựk.kiểmk.trak.giámk.sát.k.Giữak.cáck.bộk.phậnk.chưak.cók.sựk.ph ốik.kếtk.hợpk.chặtk.chẽ,k.cáck.bộk.phậnk.chưak.thấyk.vaik.tròk.củak.việck.t hựck.hiệnk.côngk.việck.theok.hệk.thốngk.dẫnk.đếnk.thiếuk.thôngk.trongk.việ ck.thựck.hiệnk.côngk.việk.

- Hoạtk.độngk.kiểmk.soátk.chấtk.lượngk.chưak.đúngk.địnhk.kỳk.đềk.ra: k.Cáck.quyk.trìnhk.vàk.hướngk.dẫnk.đưak.rak.vẫnk.cók.trườngk.hợpk.chưak. thựck.hiệnk.đúngk.quyk.định,k.việck.kiểmk.trak.giámk.sátk.cáck.hạngk.mụck khôngk.thườngk.xuyên.k.Thôngk.tink.thốngk.kêk.chưak.đầyk.đủ,k.việck.đán hk.giák.thựck.hiệnk.côngk.cảuk.nhânk.viênk.khôngk.thườngk.k.xuyên.k.Việc k.kiểmk.soátk.tàik.liệuk.sổk.sáchk.chưak.khoak.học,k.chưak.theok.quyk.định.

- Độk.tuổik.laok.độngk.trungk.bìnhk.củak.Kháchk.sạnk.quák.caok.

(trênk.35k.tuổi).k.Hệk.sốk.luânk.chuyểnk.laok.độngk.caok.nênk.mấtk.thờik.gi ank.chok.việck.đàok.tạok.lại.

- Khuk.vựck.dịchk.vụk.bổk.sungk.cònk.chưak.đượck.đầuk.tưk.mộtk. cáchk.thíchk.đánk.

Chưak.thựck.hiệnk.địnhk.kỳk.hàngk.nămk.đánhk.giák.lạik.cáck.nhàk.cungk.cấ p.

Nguyênk.nhânk.củak.hạnk.chế

*k Độik.ngũk.cánk.bộk.côngk.nhânk.viên

- Vềk.phíak.lãnhk.đạo:k.Bank.lãnhk.đạok.đóngk.vaik.tròk.hếtk.sứck.qu ank.trọngk.trongk.thànhk.côngk.củak.đơnk.vị.k.Ngườik.lãnhk.đạok.phảik.cók

.trìnhk.độk.quảnk.lý,k.hiểuk.biếtk.rõk.vềk.hoạtk.độngk.kinhk.doanhk.kháchk.sạnk.vàk.phảik.thiếtk.lậpk.đượck.cáck.mốik.quank.hệk.tốtk.vớik.bạnk.hàng,k.vớik.đốik.táck.kinhk.doanh.k.Mặck.dùk.bank.lãnhk.đạok.cók.sựk.quank.tâmk.đếnk.độik.ngũk.nhânk.viên,k.cáck.cáck.chínhk.sáchk.đãik.ngộk.vàk.đưak.rak.cáck.nộik.quy,k.quyếtk.địnhk.hợpk.lý,k.nhưngk.vấnk.đềk.quank.trọngk.quyết k.địnhk.đếnk.sựk.tồnk.tạik.vàk.k phát triểnk.củak.côngk.tyk.làk.vấnk.đềk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.thìk.ngayk.cảk.vớ ik.bank.lãnhk.đạok.thìk.vấnk.đềk.nàyk.cũngk.chưak.đượck.hiểuk.vàk.quank.t âmk.đúngk.mứk.k.Từk.đók.dẫnk.đếnk.việck.nhânk.viênk.cấpk.dướik.cũngk.c hưak.nhậnk.thứck.đúngk.đắnk.vềk.vấnk.đềk.này.k.Từk.hạnk.chếk.nhậnk.thức k.vềk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.dok.đók.cấpk.quảnk.lýk.cũngk.chưak.thựck.sựk quank.tâmk.đếnk.việck.kiểmk.trak.chấtk.lượngk.hoànk.thànhk.côngk.việck.c ủak.nhânk.viênk.nênk.tốck.độk.phụck.vụk.kháchk.cók.thểk.nhanhk.nhưngk.c hấtk.lượngk.khôngk.đượck.nhưk.mongk.muốnk.củak.kháchk.hànk.

- Vềk.phíak.nhânk.viên:k.Sốk.lượngk.laok.độngk.trongk.côngk.tyk.đượ ck.đàok.tạok.bàik.bảnk.chưak.caok.nênk.trìnhk.độk.nghiệpk.vụk.củak.nhânk. viênk.nhìnk.chungk.chưak.thựck.sựk.tốtk.vàk.cònk.thiếuk.tínhk.chuyênk.nghi ệp.k.Đôik.lúck.nhânk.viênk.phụck.vụk.chưak.chúk.k.trọngk.đếnk.chấtk.lượng k.phụck.vụk.kháchk.hàngk.nênk.hoànk.thànhk.côngk.việck.đểk.lấyk.sốk.lượn gk.chứk.khôngk.phảik.chấtk.lượnk.k.Hơnk.nữak.việck.phốik.hợpk.giữak.cáck nhânk.viênk.trongk.quák.trìnhk.phụck.vụk.chưak.thựck.sựk.ănk.ýk.vớik.nhau k.nênk.vẫnk.đểk.sảyk.rak.nhữngk.saik.sót.k.Kháchk.hàngk.đếnk.từk.nhiềuk.q uốck.giak.kháck.nhauk.đòik.hỏik.nhânk.viênk.giaok.tiếpk.phảik.thôngk.thạok nhiềuk.thứk.tiếng,k.nếuk.khôngk.sẽk.rấtk.khók.khănk.trongk.quák.k.trìnhk.p hụck.vụ.

* Côngk.tyk.chưak.ápk.dụngk.môk.hìnhk.quảnk.lýk.hiệnk.đại:k.Việck.á pk.dụngk.môk.hìnhk.quảnk.lýk.cũk.đãk.tạok.rak.sựk.táchk.biệtk.giữak.Bank.g iámk.đốck.vơik.kháchk.hàng,k.dẫnk.đếnk.nhữngk.ngườik.lãnhk.đạok.lạik.khô ngk.trựck.tiếpk.nămk.đượck.đặck.điểmk.vàk.nhuk.cầuk.củak.kháchk.hànk.k. Dok.đók.việck.rak.quyếtk.địnhk.khôngk.sátk.vớik.thựck.tế.k.Trongk.khik.đók nhânk.viênk.giaok.tiếpk.chỉk.đượck.phépk.phụck.tùngk.mệnhk.lệnhk.chứk.k hôngk.đượck.quyềnk.chủk.độngk.trongk.cungk.ứngk.dịchk.vụk.phụck.vụk.kh áchk.hàng,k.gâyk.khók.khănk.trongk.việck.thoảk.mãnk.tốtk.nhấtk.nhuk.cầuk. củak.kháchk.hàng,k.đồngk.thờik.đểk.lạik.khôngk.k.ítk.tồnk.tại.

* Cáck.chínhk.sáchk.củak.côngk.ty:k.chưak.đủk.khảk.năngk.thuk.hútk.l aok.độngk.cók.trìnhk.độk.cao,k.đók.làk.chínhk.sáchk.vềk.tiềnk.lương,k.thưởn g,k.cơk.hộik.thăngk.tiến…

Chươngk.nàyk.đãk.phânk.tíchk.thựck.trạngk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.khá chk.sạnk.củak.Côngk.tyk.trongk.thờik.giank.qua.k.Đánhk.giák.chấtk.lượngk.d ịchk.vụk.kháchk.sạnk.củak.Côngk.tyk.đãk.đạtk.đượck.nhữngk.kếtk.quảk.khảk.quan,k.đảmk.bảok.chok.việck.nângk.caok.chấtk.k.lượngk.dịchk.vụk.kháchk.s ạnk.củak.Côngk.tyk.chok.phùk.hợpk.vớik.tìnhk.hìnhk.thựck.tếk.hiệnk.nay.k.T uyk.nhiên,k.dok.nhiềuk.nguyênk.nhânk.kháchk.quank.vàk.chủk.quan,k.việck.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.vẫnk.cònk.mộtk.sốk.hạnk.chế,k.cầnk.phải k.tiếpk.tụck.tiếnk.hànhk.nghiênk.cứuk.vàk.hoànk.thiệnk.saok.chok.hiệuk.quả k.caok.nhất.k.Mứck.độk.ảnhk.hưởngk.củak.cáck.nguyênk.nhânk.cũngk.kháck.nhauk.nhưngk.chúngk.cók.mốik.quank.hệk.mậtk.thiết,k.táck.độngk.quak.lạik.lẫnk.nhau.k.Đâyk.cũngk.chínhk.làk.tháchk.thứck.đồngk.thờik.cũngk.làk.mục k.tiêuk.đểk.Côngk.tyk.Tráchk.nhiệmk.Hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịc hk.Côngk.đoànk.Việtk.Namk.tiếnk.hànhk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.mìnhk.mộtk.cáchk.mạnhk.mẽk.vàk.triệtk.đểk.hơnk.nữak.trongk.thờik.gi ank.tới.k.Nhữngk.kếtk.quả,k.phânk.tíchk.củak.chươngk.nàyk.cũngk.làk.cơk.s ởk.đểk.đưak.rak.cáck.giảik.phápk.ởk.chươngk.sau.

Chươngk.3GIẢIk.PHÁPk.NÂNGk.CAOk.CHẤTk.LƯỢNGk.DỊCHk.VỤk.CỦA k.CÔNGk.TYk.TRÁCHk.NHIỆMk.HỮUk.HẠNk.MỘTk.THÀNHk.

Mụck.tiêu,k.phươngk.hướngk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củ ak.Côngk.tyk.tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Côngk đoànk.Việtk.Nam

*k.Mụck.tiêuk.trongk.dàik.hạn

Cáck.mụck.tiêuk.sẽk.giúpk.chok.Côngk.tyk.đik.đúngk.hướng,k.chủk.độn gk.hơnk.trongk.việck.giảik.quyếtk.cáck.vấnk.đềk.nảyk.sinhk.trongk.quák.trìn hk.hoạtk.động,k.chínhk.vìk.vậyk.cầnk.phảik.xáck.địnhk.rõk.cáck.mụck.tiêuk. ngắnk.hạnk.vàk.mụck.tiêuk.phátk.triểnk.dàik.hạn.k.Nhậnk.thứck.rõk.đượck.đi ềuk.đók.Kháchk.sạnk.củak.Côngk.tyk.đãk.đềk.rak.chok.mìnhk.mụck.k.tiêuk.p hátk.triểnk.dàik.hạn:

Mộtk.là:k.xáck.địnhk.chok.mìnhk.mụck.tiêuk.tốik.caok.làk.duyk.trìk.hoạ tk.độngk.kinhk.doanhk.cók.lợik.nhuận,k.đảmk.bảok.chok.sựk.phátk.triểnk.bề nk.vữngk.củak.kháchk.sạn.

Haik.là:k.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụ,k.cơk.sởk.vậtk.chấtk.kỹk.th uật,k.nângk.caok.trìnhk.độk.chuyênk.mônk.nghiệpk.vụk.chok.côngk.nhânk.vi ên,k.đápk.ứngk.tốtk.nhấtk.nhữngk.nhuk.cầuk.củak.kháchk.hànk.

*k.Mụck.tiêuk.trongk.ngắnk. hạn

Nhằmk.hướngk.tớik.cáck.mụck.tiêuk.dàik.hạnk.vàk.đảmk.bảok.chok.sựk phátk.triểnk.bềnk.vữngk.Kháchk.sạnk.củak.Côngk.tyk.đãk.xâyk.dựngk.chok. mìnhk.mộtk.hệk.thốngk.cáck.mụck.tiêuk.ngắnk.hạn:

- Phảik.đak.dạngk.hoák.cáck.loạik.hìnhk.dịchk.vụ,k.từngk.bướck.nângk. caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.cũngk.nhưk.chấtk.lượngk.phụck.vụ.

- Đầuk.tưk.nângk.cấpk.hệk.thốngk.trangk.thiếtk.bịk.củak.kháchk.sạn.

- Nângk.caok.chấtk.lượngk.độik.ngũk.cánk.bộk.côngk.nhânk.viên.

- Đẩyk.mạnhk.côngk.táck.nghiênk.cứuk.thịk.trường,k.cók.cáck.biệnk.ph ápk.cụk.thểk.đểk.nângk.caok.hìnhk.ảnhk.củak.kháchk.sạn.

- Tiêuk chuẩnk hoák cáck quyk trìnhk trongk quák trìnhk thựck hi ệnk cáck dịchk vụ trongk.kháchk.sạn.

- Đổik.mớik.côngk.táck.quảnk.lík.theok.hướngk.hiệuk.quảk.hơn.

- Đẩyk.mạnhk.hơnk.nữak.cáck.phongk.tràok.củak.Đoànk.thanhk.niên,k.t ổk.chứck.giáok.dụck.chínhk.trịk.tưk.tưởngk.chok.độik.ngũk.cánk.bộk.côngk. nhânk.viên.

- Vớik.tốck.độk.phátk.triểnk.kinhk.tếk.toànk.cầuk.nóik.chungk.vàk.nềnk. kinhk.tếk.đấtk.nướck.nóik.riêng,k.thìk.nhuk.cầuk.duk.lịchk.củak.conk.ngườik ngàyk.càngk.đượck.nângk.cao,k.mọik.người,k.mọik.tầngk.lớpk.xãk.hộik.đều k.cók.nhuk.cầuk.đik.duk.lịch,k.songk.songk.vớik.vấnk.đềk.đik.lênk.củak.cầuk duk.lịchk.làk.sựk.xuấtk.hiệnk.ngàyk.càngk.nhiềuk.đốik.thủk.cạnhk.tranh.k.D ựk.đoánk.đượck.tìnhk.hìnhk.nàyk.kháchk.sạnk.củak.Côngk.tyk.đãk.cók.nhữn gk.biệnk.phápk.nhằmk.tăngk.khảk.năngk.khaik.tháck.kháchk.mởk.rộngk.thịk. trườnk.

- Khôngk.ngừngk.nângk.cấpk.chấtk.lượngk.phụck.vụ,k.kiểmk.trak.thườn gk.xuyên,k.k.bảok.trì,k.bảok.dưỡngk.vàk.thayk.mớik.trangk.thiếtk.bịk.hiệnk.đ ạik.phùk.hợpk.vớik.nhuk.cầuk.thịk.hiếuk.ngàyk.càngk.caok.củak.duk.kháchk. vàk.đảmk.bảok.chấtk.lượngk.củak.mộtk.kháchk.sạnk.hạngk.3k.saok.nhằmk.k hẳngk.địnhk.vàk.giữk.gìnk.uyk.tínk.kháchk.sạn.

- Xáck.địnhk.thịk.trườngk.mụck.tiêuk.hướngk.tớik.trongk.tươngk.laik.và k.kháchk.duk.lịchk.nộik.địak.cók.khảk.năngk.chik.trảk.đếnk.kháchk.sạn.

- Đàok.tạok.chuyênk.sâu,k.nângk.caok.tayk.nghề,k.nghiệpk.vụk.chok.đội k.ngũk.laok.độnk.k.Tổk.chứck.đàok.tạok.nângk.caok.trìnhk.độk.ngoạik.ngữk. chok.cáck.bộk.phậnk.trongk.kháchk.sạn.k.Nângk.caok.đờik.sốngk.vậtk.chấtk. vàk.tinhk.thầnk.chok.ngườik.laok.động,k.tạok.môik.trườngk.vănk.hóak.doanh k.nghiệpk.tạik.nơik.làmk.việk.

- Đak.dạngk.hóak.cáck.sảnk.phẩmk.dịchk.vụk.vàk.phụck.vụk.kháchk.the ok.phongk.cáchk.chuyênk.nghiệp.k.Đồngk.thờik.nângk.cấpk.dịchk.vụk.dànhk.chok.kháchk.đểk.trởk.thànhk.k.trungk.tâmk.tổk.chứck.cáck.sựk.kiệnk.lớnk.tạ ik.Hàk.Nội.

- Cók.chiếnk.lược,k.sáchk.lượck.quảngk.cáok.ngắnk.hạnk.cũngk.nhưk.d àik.hạnk.mộtk.cáchk.hợpk.lýk.vàk.hiệuk.quảk.nhằmk.đưak.hìnhk.ảnhk.vàk.ch ấtk.lượngk.sảnk.phẩmk.dịchk.vụk.củak.kháchk.sạnk.vàok.thịk.trườnk.

- Xâyk.dựngk.vàk.tạok.mốik.quank.hệk.tốtk.vớik.cáck.côngk.tyk.lữk.hàn hk.cũngk.nhưk.cáck.côngk.tyk.côngk.quyền.

- Từk.cáck.địnhk.hướngk.trênk.chúngk.tak.cók.thểk.lấyk.đók.làmk.cănk.cứk.chok.hoạtk.k.độngk.khaik.tháck.kháchk.đik.đúngk.hướngk.vàk.hoànk.thà nhk.mụck.tiêuk.kinhk.doanhk.đềk.rak.trongk.thờik.giank.tới.

Mộtk.sốk.giảik.phápk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.Công k.tyk.tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Côngk.đoànk.V iệtk.Nam

3.2.1 Đầuk.tưk.cơk.sởk.vậtk.chất,k.trangk.thiếtk.bịk.kĩk.thuật

Vớik.tìnhk.hìnhk.nhưk.hiệnk.nayk.thìk.vấnk.đềk.vốnk.khôngk.phảik.làk. vấnk.đềk.củak.riêngk.mộtk.Côngk.tyk.nào,k.nhấtk.làk.nhữngk.doanhk.nghiệp k.cầnk.lượngk.vốnk.đầuk.tưk.lớnk.nhưk.k.làk.cáck.côngk.tyk.kinhk.doanhk.k háchk.sạn. Đốik.vớik.Côngk.tyk.làk.mộtk.đơnk.vịk.Nhàk.nướck.trựck.thuộck.Tổng k.Liênk đoànk.Laok.độngk.Việtk.Nam,k.nguồnk.vốnk.chínhk.củak.kháchk.s ạnk.đếnk.từ:k.ngânk.sáchk.Nhàk.nướck.cấpk.vàk.lợik.nhuậnk.đểk.lại,k.vìk.vậ yk.chok.nênk.khik.kháchk.sạnk.cầnk.huyk.độngk.nguồnk.vốnk.lớnk.chok.việ ck.đổik.mớik.trangk.thiếtk.bị,k.nângk.caok.chấtk.lượngk.kháchk.sạnk củak.Côngk.tyk.thìk.vấnk.đềk.lớnk.nhấtk.làk.vốn.k.Nóik.nhưk.vậyk.khôngk.cók.ng hĩak.làk.Tổngk.Liênk.đoànk.Laok.độngk.Việtk.Namk.khôngk.đầuk.tưk.thêmk.chok.kháchk.sạnk.củak.Côngk.tyk.màk vấnk.đềk.làk.ởk.chỗk.khôngk.dễk.gì k.đểk.cók.mộtk.nguồnk.vốnk.lớnk.vàk.nhanhk.trongk.cùngk.thờik.điểm.k.Tro ngk.thờik.giank.quak.hàngk.loạtk.cáck.côngk.tyk.trongk.nướck.đãk.lựak.chọn k.conk.đườngk.cổk.phầnk.hoák.nhưk.mộtk.lốik.thoátk.chok.việck.huyk.độngk.vốnk.vàk.nângk.caok.hiệuk.quảk.hoạtk.độnk.k.Nhưngk.vớik.môk.hìnhk.nhưk.củak.Côngk.tyk.tráchk.nhiệmk.hữuk.hạnk.Mộtk.thànhk.viênk.Duk.lịchk.Côn gk.đoànk.Việtk.Namk.thìk.việck.cổk.phầnk.hoák.Côngk.tyk.làk.điềuk.khôngk.thể.k.Vậyk.giảik.phápk.nàok.chok.bàik.toánk.nguồnk.vốnk.củak.Côngk.ty.k.Mộtk.giảik.phápk.đượck.đưak.rak.ởk.đâyk.làk.đầuk.tưk.cók.trọngk.điểmk.dựa k.trênk.nguồnk.vốnk.tựk.có,k.điềuk.nàyk.sẽk.giúpk.côngk.tyk.chủk.độngk.tro ngk.quák.trìnhk.sửk.dụngk.nguồnk.vốn,k.khôngk.đặtk.mìnhk.vàok.tìnhk.trạng k.nợk.nầnk.vàk.bịk.độnk.k.Mặtk.khác,k.trongk.quák.trìnhk.đầuk.tưk.cók.trọn gk.điểmk.thìk.Kháchk.sạnk.dễk.dàngk.quảnk.lík.nguồnk.vốnk.củak.mình,k.đả mk.bảok.nguồnk.vốnk.đượck.đầuk.tưk.cók.mụck.đích,k.vàk.việck.đầuk.tưk.n àyk.sẽk.giúpk.Kháchk.sạnk.hoànk.thiệnk.cơk.sởk.vậtk.chấtk.kĩk.thuậtk.củak. mìnhk.theok.hướngk.hiệnk.đại,k.đồngk.bộ,k.tiệnk.nghik.vàk.cók.thờik.giank. đểk.quank.tâmk.tớik.sựk.hàik.hoàk.(tínhk.thẩmk.mĩ)k.trongk.cáck.sản phẩmk.đầuk.tư.

Việck.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.bộk.phậnk.phòngk.nghỉk.c hínhk.làk.việck.trangk.bịk.cáck.thiếtk.bịk.trongk.phòngk.nghỉk.hiệnk.đại,k.đồ ngk.bộ,k.tiệnk.nghi,k.thẩmk.mĩ.k.Đók.chínhk.làk.cáck.tiêuk.chík.làmk.cănk.c ứk.đểk.đánhk.giák.chấtk.lượngk.củak.bộk.phậnk.phòngk.nghỉ.k.Chínhk.vìk.v ậyk.khik.tiếnk.hànhk.đầuk.tưk.muak.cáck.trangk.thiếtk.bịk.trongk.phòngk.Kh áchk.sạnk.củak.Côngk.tyk.cầnk.phảik.chúk.ýk.tớik.cáck.yếuk.tốk.này.k.Quak. việck.tiếnk.hànhk.điềuk.trak.200k.kháchk.hàngk.nămk.2019k.tạik.Kháchk.sạn k.tak.thấyk.rằngk.50%k.đánhk.giák.khák.vềk.mứck.độk.tiệnk.nghik.củak.khá chk.sạn,k.nhưngk.cók.tớik.60%k.kháchk.hàngk.đánhk.giák.trungk.bìnhk.vềk. mứck.độk.hiệnk.đại,k.70%k.đánhk.giák.trungk.bìnhk.chok.mứck.độk.đồngk.b ộ.k.Điềuk.nàyk.phảnk.ánhk.cáck.trangk.thiếtk.bịk.củak.Kháchk.sạnk.chỉk.nhi ềuk.vềk.chủngk.loạik.nhưngk.mứck.độk.đồngk.bộ,k.hiệnk.đạik.ởk.mứck.độk.t rungk.bình.k.Sởk.dĩk.cók.tìnhk.trạngk.nàyk.làk.vì:

- Cơk.sởk.vậtk.chấtk.củak.Kháchk.sạnk.khôngk.cók.tínhk.đồngk.bộ,k.qu ak.thờik.giank.cáck.thiếtk.bịk.nàyk.đãk.quák.cũ,k.mặtk.kháck.cũngk.dok.tron gk.quák.trìnhk.đầuk.tưk.muak.mớik.Kháchk.sạnk.đãk.khôngk.chúk.ýk.tớik.cá ck.khíak.cạnhk.đó.k.Đểk.khắck.phụck.tìnhk.trạngk.nàyk.vàk.caok.hơnk.nữak. làk.nângk.caok.chấtk.lượngk.củak.dịchk.vụk.phòngk.nghỉ,k.khôngk.cók.cách k.nàok.kháck.làk.Kháchk.sạnk.phảik.quank.tâmk.tớik.cáck.chỉk.tiêuk.đánhk.g iák.cơk.sởk.vậtk.chấtk.Kháchk.sạnk.

(mứck.độk.tiệnk.nghi,k.hiệnk.đại,k.thẩmk.mĩ,k.đồngk.bộ),k.đầuk.tưk.cók.trọn gk.điểm:k.nênk.chọnk.trướck.cáck.hạngk.mụck.cầnk.đầuk.tưk.vàk.chọnk.thốn gk.nhấtk.mộtk.nhàk.cungk.cấpk.trangk.thiếtk.bịk.kinhk.tếk.nhất.k.Làmk.được k.nhưk.vậyk.thìk.kháchk.sạnk.sẽk.dầnk.dầnk.tiệnk.nghik.hoá,k.đồngk.bộk.hoá ,k.hiệnk.đạik.hoák.vàk.nângk.caok.tínhk.thẩmk.mĩk.củak.cáck.trangk.thiếtk.bị k.trongk.phòngk.ngủ,k.đồngk.thờik.ngàyk.càngk.nângk.caok.chấtk.lượngk.dịc hk.vụk.nghỉk.ngơi.

Hiệnk.nay,k.tạik.khuk.vựck.lễk.tânk.củak.Kháchk.sạnk.bộk.bànk.ghếk.t ạik.nơik.chờk.làmk.thủk.tụck.củak.kháchk.đãk.quák.cũ,k.tạik.quầyk.lễk.tânk. cầnk.đượck.trangk.bịk.nângk.cấpk.máyk.photocopy,k.phòngk.máyk.internetk. cầnk.thêmk.sốk.lượngk.máy

Khuk.vựck.lễk.tânk.làk.nơik.tiếpk.xúck.vớik.kháchk.hàngk.đầuk.tiên,k.l àk.nơik.tạok.chok.kháchk.hàngk.cảmk.giáck.đầuk.tiênk.vềk.kháchk.sạn,k.vìk.vậyk.nhữngk.tồnk.tạik.ởk.bộk.phậnk.k.lễ tânk.cầnk.phảik.đượck.khắck.phụck.nhanhk.chónk.

Kháchk.hàngk.củak.Côngk.tyk.chínhk.làk.ngườik.hưởngk.lợik.nhiềuk.nh ấtk.trongk.việck.kháchk.sạnk.đầuk.tưk.trangk.thiếtk.bịk.họk.sẽk.đượck.nghỉk. trongk.cănk.phòngk.sangk.trọngk.hơn,k.họk.sẽk.đượck.ănk.trongk.phòngk.ăn k.cók.khôngk.khík.ấmk.cúng,k.cók.thựck.đơnk.đak.dạnk.k.Điềuk.nàyk.cók.ng hĩak.làk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.củak.Kháchk.sạnk.đãk.đượck.nângk.cao.k.V ềk.phíak.Kháchk.sạnk.cùngk.vớik.việck.đầuk.tưk.mớik.trangk.thiếtk.bịk.kĩk.t huậtk.làk.chấtk.lượngk.dịchk.vụk.nângk.lên,k.làk.uyk.tínk.đượck.khẳngk.định ,k.làk.doanhk.thuk.tăngk.lên.

3.2.2 Nângk.caok.chấtk.lượngk.độik.ngũk.laok.động

Nhưk.trênk.đãk.phânk.tíchk.Côngk.tyk.cók.độk.tuổik.bìnhk.quânk.của k.laok.độngk.làk.trênk.35k.tuổi,k.mộtk.độk.tuổik.quák.caok.đốik.vớik.ngành k.kinhk.doanhk.dịchk.vụk.kháchk.sạn,k.mặck.dùk.cók.tayk.nghềk.khák.nhưn gk.trongk.quák.trìnhk.bánk.dịchk.vụk.đếnk.vớik.kháchk.hàngk.vẫnk.cònk.m ộtk.sốk.saik.sótk.

(điềuk.nàyk.xuấtk.phátk.từk.việck.mộtk.sốk.laok.độngk.đãk.khôngk.cònk.the ok.kịpk.vớik.sựk.phátk.triểnk.củak.ngànhk.hoặck.thiếuk.tráchk.nhiệmk.tron gk.côngk việc).

Hiệnk.nay,k.cáck.laok.độngk.hoạtk.độngk.trongk.khuk.vựck.buồngk.đề uk.đãk.quak.đàok.tạok.nghềk.vàk.bồik.dưỡngk.nghiệpk.vụ,k.cók.thâmk.niênk lâuk.nămk.trongk.nghề.k.Họk.làmk.nhữngk.côngk.việck.dựak.vàok.nghiệpk. vụk.vàk.kinhk.nghiệmk.lâuk.nămk.làmk.nghề.k.k.Nhưngk.vấnk.đềk.ởk.đâyk.l à:

- Vềk.phíak.Kháchk.sạn:k.Việck.trangk.bịk.cáck.thiếtk.bịk.laok.độngk.c ònk.chưak.đồngk.bộ,k.đồngk.phụck.củak.bộk.phậnk.nàyk.quák.xấu…

- Vềk.phíak.ngườik.laok.động:k.Tuổik.đờik.củak.họk.đãk.quák.cao,k.mặ ck.dùk.cók.kinhk.nghiệmk.vàk.đãk.đượck.đàok.tạok.nhưngk.vớik.sựk.phátk.tr iểnk.củak.ngànhk.duk.lịchk.hiệnk.k.nayk.thìk.trìnhk.độk.củak.họk.cònk.quák.nhiềuk.hạnk.chế… Đểk.khắck.phụck.tìnhk.trạngk.nàyk.vàk.từngk.bướck.nângk.caok.chấtk.l ượngk.dịchk.vụk.tạik.bộk.phậnk.buồngk.thì:

- Vềk.phíak.Kháchk.sạnk.phảik.trangk.bịk.đồngk.bộk.trangk.thiếtk.bị k.laok.động,k.thayk.đổik.đồngk.phụck.làmk.việck.chok.ngườik.laok.động,k.từngk.bướck.trẻk.hoák.độik.ngũk.laok.độnk.

Vềk.phíak.ngườik.laok.độngk.phảik.khôngk.ngừngk.họck.hỏik.đểk.nângk.cao k.tayk.nghềk.củak.mình,k.nângk.caok.năngk.lựck.phụck.vụk.kháchk.hànk.

Mộtk.sốk.nhânk.viênk.củak.bộk.phậnk.trongk.giờk.làmk.việck.sửk.dụng k.cáck.trangk.thiếtk.bịk.củak.Kháchk.sạnk.phụck.vụk.chok.nhuk.cầuk.củak.cá k.nhân,k.việck.kiểmk.soátk.kháchk.k.vãngk.laik.rak.vàok.Kháchk.sạnk.đôik.l úck.khôngk.đượck.chúk.ý… Đểk.khắck.phụck.cáck.mặtk.cònk.hạnk.chếk.nhưk.trênk.Kháchk.sạnk.cầ nk.tổk.chứck.tổk.kiểmk.trak.tháik.độk.cánk.bộk.côngk.nhânk.viênk.trongk.gi ờk.làmk.việc,k.nếuk.phátk.hiệnk.cáck.trườngk.hợpk.vik.phạmk.cáck.nguyênk. tắck.khik.làmk.việck.thìk.phảik.kiêmk.quyếtk.xửk.lí.k.Làmk.đượck.nhưk.vậy k.thìk.laok.độngk.mớik.tíchk.cựck.trongk.côngk.việc,k.hiệuk.quảk.côngk.việc k.đượck.nângk.lênk.vàk.chấtk.lượngk.củak.cáck.dịchk.vụk.mớik.ngàyk.càngk đượck.hoànk.thiệnk.đápk.ứngk.nhuk.cầuk.ngàyk.càngk.caok.củak.kháchk.hà ng,k.đồngk.thờik.kháchk.sạnk cầnk.phảik.làm:

* Đàok.tạok.lạik.laok.động:k.vấnk.đềk.đàok.tạok.lạik.laok.độngk.phảik. cók.sựk.liênk.kếtk.giữak.nhàk.trườngk.vớik.kháchk.sạn.k.Nhàk.trườngk.cùng k.vớik.kháchk.sạnk.phảik.phốik.hợpk.vớik.nhauk.đểk.mởk.cáck.lớpk.đàok.tạo k.nângk.caok.nghiệpk.vụk.chok.độik.ngũk.laok.độngk.củak.chínhk.mình.

- Tổk.chứck.đàok.tạok.bàik.bảnk.thôngk.quak.cáck.khoák.họck.theok.tiê uk.chuẩnk.VTOSk.chok.nhânk.viênk.cáck.bộk.phậnk.Buồng,k.Lễk.tân,k.Bàn, k.Bếp,k.Bar… k.vớik.sựk.giảngk.dạyk.vàk.hướngk.dẫnk.củak.cáck.chuyênk.gia,k.cáck.thầyk côk.củak.cáck.khoak.Duk.lịchk.củak.cáck.trườnk.k.Việck.tổk.chứck.đàok.tạo k.nhưk.vậyk.sẽk.giúpk.ngườik.laok.độngk.cók.kiếnk.thứck.vềk.quyk.trìnhk.n ghiệpk.vụk.theok.tiêuk.chuẩnk.thốngk.nhất,k.từk.đók.sẽk.khiếnk.chok.chấtk.l ượngk.phụck.vụk.tạik.từngk.bộk.phậnk.đượck.nângk.cao.

Ngày đăng: 25/07/2023, 20:59

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w